›
›

Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Phòng giao dịch Lakai

pdf 79 trang Gia Huy 24/05/2022 1150
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Phòng giao dịch Lakai", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_su_hai_long_cua_khach_hang_ve_hoat_dong_t.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Phòng giao dịch Lakai

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ___ KH A N T T NGHIỆP ĐÁNH GIÁ H I NG C A KHÁCH H NG HOẠT Đ NG TI N G I TẠI NG N H NG TMCP CÔNG THƯ NG IỆT NAM – PH NG GIAO CH AKAI KẾ TOÁN – T I CH NH NG N H NG Chuyên ngành:T I CH NH NG N H NG Giả viê ướ dẫ TS. PHAN TH HẰNG NGA Lớp 12DTNH01 Si viê t ực iệ : TR N TH M NGA MSSV: 1211190647 TP. Hồ C í Mi , 2016 i
  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ___ KH A N T T NGHIỆP ĐÁNH GIÁ H I NG C A KHÁCH H NG HOẠT Đ NG TI N G I TẠI NG N H NG TMCP CÔNG THƯ NG IỆT NAM – PH NG GIAO CH AKAI KẾ TOÁN – T I CH NH NG N H NG Chuyên ngành: T I CH NH NG N H NG Giả viê ướ dẫ TS. PHAN TH HẰNG NGA Lớp 12DTNH01 Si viê t ực iệ : TR N TH M NGA MSSV: 1211190647 TP. Hồ C í Mi , 2016 ii
  3. ỜI CAM ĐOAN  Em xin c i t t iệp d c í t i t v iê c dưới ự ướ dẫ c TS.Phan Thị Hằ . Đ t i t t iệp em c d t i iệ i t c t i iệ t ả p tíc i , i d t i iệ c c c p t i iệ c ư i c. ai em i c ị i t c t i ị c t ư ng. TP.HCM, .t . 201 SV v i tê iii
  4. ỜI C M N  T t t i i c T ư Đ i c C ệ TP.HCM, ư c T C c t ư i c v T C T – T i C í – H i iê t t i t c i v i t c c ê v c i . i t c íc i p c c t t v c c ước v tư i v c t vư t i , t t c t c việc c ư c c . Với i t c ti p t t i t ư v c t c t ực ti t t i i t ực t p t i TMCP C T ư Việt – PGD L i , t i t t iệp. C ư c t ả ự i p t ớ c T , C v c c , c ị, c , c t . i c t cả - T , C T ư ĐH C ệ TP.HCM i c v T , C T – T i C í – H i iê t t iả d v t t i t c c t t c . Đ c iệt, i c t cả c P T ị Hằ t t ướ dẫ t i i c ệ , t ả v i p c c v t i c t i v t t iệp . - B , c c c , c , , c ị t TMCP C T ư Việt – PGD L i iệt t ướ dẫ , i p v t i i iệ t i c t t t i i t ực t p t i PGD L i. C i c , i c c t , c t ư ĐH C ệ TP.HCM v B Gi c c với c c c , c , , c ị t i TMCP C T ư Việt – PGD L i ư c i c , p c v t c t c việc c ư c c . TP.HCM, t . 201 SV v i tê iv
  5. C NG H A H I CH NGH A IỆT NAM Đ – T – H NH N T C A Đ N TH C T P T TMCP C T ư Việt – PGD Lakai Đ 2 T i P ư – P ư – 10 – TP.HCM Đ : 08.3957.4508 - 08.6650.8381 Website: www.vietinbank.vn NH N T Á TR NH TH C T P C A INH I N T TH M G MSSV: 1211190647 12DTNH01 T i i t ực t p T 0 0 201 1 0 201 T i p t ực t p Gi dịc T t t ực t p t i vị i viê t iệ 1. Ti t t c iệ với c việc v t c c p t T t T t 2. S i t ực t p t ực t t i vị i t 1 – 2 i t t vị 3. B c t ực t p p ả ư c t ực t t c vị T t T t 4. t ư c t iệp v c ê t , i t , T i c í , T t T t TP.HCM, t . Đ tê v d v
  6. M C C CHƯ NG GI I THIỆ 1 1.1. L d c t i 1 1.2. M c tiê iê c 1 1.3. C i iê c 2 1.4. P vi v i tư iê c . 2 1.5. P ư p p iê c 3 1.6. t c t i 3 T M T T CH G 1 3 CHƯ NG C TH ẾT TI N G I 4 2.1. C t t v ti i 4 2.1.1. i iệ v ti i 4 2.1.2. C c t c c ti i 4 2.1. . v v i t c t ti i 5 2.1. .1. c t ti i 5 2.1. .2. V i t c t ti i 5 2.1. . T t c i ti 6 2.2. Sự i c c 7 2.2.1. i iệ ự i 7 2.2.2. V i t c ự i ng 7 2.2. . C c t ả ư ự i c c 7 2.2. .1. Tiê c ả p dịc v 8 2.2. .2. C í c ả p dịc v 8 2.2. . . Tí p p i 8 2.2. . . P c c p c v c viê 8 2.2. . . Sự ti c 8 2.2. . . C t v i 8 2.2. . . Sự 8 2.2. . . D c ả p dịc v c c p 8 2.3. M iê c c t i 9 T M T T CH G 2 11 vi
  7. CHƯ NG PHƯ NG PHÁP NGHI N C 12 1.1. P ư p p iê c 12 1.1.1. iê c ị tí 12 1.1.2. iê c ị ư 12 1.1.2.1. T i t ả c i 12 1.1.2.2. Di t v t 12 1.1.2.3. c ị íc t ước ẫ v p ư p p t t p iệ 13 1.1.2.4. Đ i t 13 1.1.2.5. P tíc t 14 1.1.2.6. Phân tíc tư 14 1.1.2.7. P tíc ồi 15 1.2. M iê c . 16 1.3. D iệ iê c 17 1.3.1. ồ d iệ 17 1.3.2. C c d iệ 17 1.3.3. Mẫ iê c 18 T M T T CH NG 3 19 CHƯ NG KẾT NGHI N C 20 4.1. P tíc t ê tả 20 4.1.1. P tíc t ê tả c i ị tí 20 4.1.2. P tíc t ê tả c i ị ư 28 4.2. i ị t ằ ệ ti c C c p 32 4.2.1. T MDD c 32 4.2.2. T DTC c 33 4.2.3. T LS c 33 4.2.4. T c t ư c , viê 35 4.2.5. T CS D c 35 4.2.6. T MDPP c 36 4.2.7. T SHL c c 37 4.3. P tíc t 39 4.3.1. P tíc c i c p 39 vii
  8. 4.3.2. P tíc c i p t c 43 4.4. P tíc tư ệ P 44 4.5. P tíc ồi 45 4.5.1. i ị ự p p c 47 4.5.2. P ư t ồi 48 T M T T CH G 49 CHƯ NG KẾT N GI I PHÁP 51 .1. t 51 .2. Giải p p ằ c ự i c c v t ti i t i Vi ti – PGD Lakai 52 T M T T CH G 54 T I IỆ THAM KH O 56 PH C viii
  9. ANH M C CÁC K HIỆ CH IẾT T T CT Công T ư GTTB Gi T ị T B NH H NHTM H T ư M i NHCTVN H C T ư Việt PGD P Gi Dịc TMCP T ư M i C P VN Việt ix
  10. ANH M C CÁC NG NG . . T ê iới tí c c . . T ê t i c c . . T ê t c v c c . . T ê iệp c c . . T ê t p c c . . T ê ồ t ti i t Vi ti c c . . T ê d i ti c c . . T ê t t d dịc v ti i . . T ê c p c B . . T ê ti c c . . T ê i t c . . T ê c t ư c , viê . . T ê c í c ư i c . . T ê t p p i c . . T ê ự i c c . . t ả i ị ệ C c p t MDD . . t ả p tíc ệ C c p t DTC . . t ả p tíc ệ C c p t LS . . t ả p tíc ệ C c p t CB V . . t ả p tíc ệ C c p t CS D . . t ả p tíc ệ C c p t MDPP . . K t ả p tíc ệ C c p t SHL . . t ả p tíc c i c p . . t ả p tíc c i p t c . . t ả p tíc P v c c t t c ự i c c . . t ả p tíc ồi x
  11. ANH M C CÁC I Đ Đ TH . . Bi ồ t iệ iới tí c c . . Bi ồ t iệ t i c c . . Bi ồ t iệ t c v c c . . Bi ồ t iệ iệp c c . . Bi ồ t iệ t p c c . . Bi ồ t iệ ồ t ti i t Vi ti c c . . Bi ồ t iệ d i ti c c . . Bi ồ t iệ t t d dịc v ti i xi
  12. CHƯ NG GI I THIỆ 1.1. ư c t i t, ồ v c ê t v t tiê c t c d iệp t v tồ t i. Đ i với c c d iệp ả p ti tệ ư HTM t ồ v c tả t c t t v p t t i . Việt t ước p t t i v t ị t ư c t 10 t ê t v ớ c c c c i , ê c c t i ê tư c d c c t ự c tư ả ti i. T iê , ệ t HTM với c c t i t i c í i ti t iệ v tư, i t c dư v v t c t i v vẫ t ê v c ực c i t . t i i p TO, ự c t c t ê c iệt i c ự t i c c c t ê t iới. ê c i t c t i ồ v i t t c c v d cư c t ồ v p p với c c t i ư p c p t t i c i v c c í ả t HTM t t c t c ớ . L t HTMCP ớ Việt , c ệ t ưới p t c, t i i c HTMCP C T ư Việt t ực iệ t t t i d v c iệ ả t c c c dự v p t t i i t . T iê với c tiê 201 t t t t p t i c í iệ i, t tiê c c t t HTMCP C T ư Việt c p ải c t c v t i iệ v t t c iệ ả t c c ả ti i t i. t p t t vị t í t c ồ v ư c t t ti i i với ự p t t i c HTM i c v HTMCP C T ư i iê ê c t i Đ NHTMCP C T N – PGD Lakai ” 1.2. M  M 1
  13. iê c i c i c c i với t ti i t i TMCP C T ư Việt – PGD Lakai. T c cải ti ới v t t , c t t ê t ị t ư c t i c c c v t t c ới d dịc v ti i c .  M c ị c c c c i với dự iê c ư ự i c c dự t ê việc t i c c t t c ự i c c c ị c c t t c t ti g i t i HTMCP C T ư Việt Nam – PGD Lakai Đ i c i c c v t ti i t i HTMCP C T ư Việt – PGD Lakai Đ t t iải p p ằ c c t ư v t ti i t i HTMCP C T ư Việt – PGD Lakai 1.3. C C c t ả ư ự i c c v t ti i t i HTMCP C T ư Việt – PGD Lakai ? M c t c c c c t ư t ự i c c v t ti i c i ư t v t ti i t i 1.4. P P vi iê c d t i i v ồ ực i t c ê iê c c t ực iệ t i HTMCP C T ư Việt – PGD Lakai Đ i tư iê c c c d dịc v ti i i i dịc t i TMCP C T ư Việt – PGD Lakai 1.5. P  P ư p p iê c ị tí Đ c, t ng h p, phân tích thông tin t giáo trình, Internet, sách báo nghiệp v , các tài liệu nghiệp v có liên quan t i vị ki n t p  P ư p p iê c ị ư ng 2
  14. - P ư p p t t p s liệ c p: Đ tài em lựa ch n ti n hành nghiên c u thu c d ng nghiên c u quan sát cho nên trong ph n này em s ch trình bày các n i dung liên n việc thu th p d liệu trong nghiên c u quan sát. - Th ng kê mô tả với SPSS: Th ng kê mô tả là các p ư p p s d tóm t t ho c mô tả m t t p h p d liệu c a m t mẫu nghiên c u dưới d ng s ồ h a. - Phân tích nhân t bằng SPSS: Trong nghiên c u, có th thu th p ư c m t s ư ng bi n khá lớn và h u h t các bi n này có liên hệ với nhau và s ư ng c a chúng phải ư c giảm bớt xu n m t s ư ng mà chúng ta có th s d ư c. Liên hệ gi a các nhóm bi n có liên hệ qua l i lẫn ư c t v t dưới d ng m t s ít các nhân t c ản. 1.6. K C ư 1 Giới t iệ C ư 2 C t t v ti i C ư P ư p p iê c C ư t ả iê c C ư t v iải p p T M T T CHƯ NG C ư 1 ê ê tí c p t i t c t i c ư i ê ư c d c t i c t c iả. Tê t i “Đ TMCP C T N – PGD Lakai”. Bên c , c ê c tiê iê c , c i iê c , i tư v p vi iê c c với p ư p p iê c t ư c i v v i ư c c i c c v t ti i t i TMCP C T ư Việt – PGD Lakai. i , t c ư c ư t c c i iê c ồ c ư v i d c t c ư ư c t iệ c t t i v . 3
  15. CHƯ NG C TH ẾT TI N G I 2.1. C 2.1 Ti i ti c c i t i t c c tí d dưới t c ti i , ti i c , ti i ti t iệ v c c t c c. Ti i ư c ư i c ư i v p ải ư c t ả c ư i i ti . Ti i c c ồ t i ê t t c HTM, c i t t ớ t t ồ ti c H. 2.1 - Ti i t t ti i Ti i t t i ti i ư c t t i ả ti i t t . Đ i tư t i ả c c t c c v c M c íc t i ả v t c ti v d dịc v t t c . - Ti i c Ti i c i ti i ư i i ti c ư c t t ả t i i t ị . Đ i tư i ti t c c, c c ti i v t c t i M c íc t i ả i t v ư i - Ti i ti t iệ Ti i ti t iệ ả ti i c c c c i v t t i i c ư d . M c íc c í c ư i i ti ự t v ư i. C i p ớ t ư i i ti ti t iệ ư i v ư , ư i i ư t . H t c p i c i ti i ti t iệ p t ti t iệ t ti t iệ c ư i i ti . T ê i t ti v ư i i, ti , i t, ti t iệ c i t ị ư t c t ư c ti i t i , v t i t i ả c c 2.1.3. 2.1.3.1. 4
  16. Đ i với ư i i ti , c t ti i p t c v c íc d c ư i i ti , c t t p p t i t ư p - c i ti t i ả ư c c i íc c c c dịc v , ả p c c p c . Ti i ti ư c c i v d c c c iệp v p t i t t ước c i. G i ti t c c iả , ít t c i p í t i c i tư c i với c i ít - c i ti v ư i t ư c c ti i v ti t iệ c c t i ả ị . i , c c d t dịc v ư d c t t , c ti Đ i với , t ti i c t ớ v t t c t t p p c c ả ti i, p t t t i c ư d với t i c t ồ ti ớ t i t c i t i c v c c t c c, c i iê i c c d . Bê c , c c i ti i t t ồ v c c p c iệp v i i t c c t i d c . Đ i với HTM, c i i ti i c ư c t i i ồ c ti i c t c c v ti i c d cư. 2.1.3.2.  C c ồ v ti i c c v i t t t việc t c t t ư i t v p c v ả ả c t t i ả t ư c t ực iệ iê t c v ả t. , i v i t v t , íc t íc t c v , t c ả t i d , t c t t ư i t .  H t ti i t t t c ả c HTM v v i t t t việc t ồ v c ư ả ư c t ư t c HTM. B i v , ti i c c ồ v t t v c i t t c t t t ồ v c . i , t ti i t c ồ v c t ực iệ c c iệp v i i c ư c v , tư, c c p c c dịc v t t 5
  17. ồ v ti i t iệ ực t i c í v tí c . ồ v c ớ c t iệ ực t i c í v ự ti tư c c v , p p c c v c c vị t c t ê t ị t ư  i i ti v i tí c t t , c c ư c ư c c dịc v t t t , c , tiệ i ư t t c, iệ t , iệ c i, .Đ i với ti i ti t iệ v ti i c , c ư c ư i v c t tíc ti t ực iệ c íc c tư i. t , t t ư p c p v t t i c í , c t t i t c c ằ c c t c c c , c i t ti t iệ , c v , ả 2.1.4 ư i i ti p ải t ực ti p t ực iệ i dịc i ti t i c c c i , PGD c H TMCP C T ư Việt c ti t iệ c c c c i HCTV v t t c c i t - Đ i với ư i i ti c Việt p ải t t c i d - Đ i với ư i i ti c ước i p ải t t c i c t i iệ ực c i d i i ti i với t ư p p, t cả ư c i t ị t ực , t t c i t ị t ực c t i iệ ực d i i ti i với t ư p p, t cả c t ị t ực - Đ i với ư i i ti ư i i i diệ t p p t , i việc t t CM D c c i , p ải t t t ê c c i t c i tư c c c ư i i ư i i diệ t p p t c ư i c ư t iê , ư i t ực vi d ự, ư i c ực vi ự ư i i ti c ẫ ư t i t c c ti i. T ư p ư i i ti t vi t ư c dưới t t c t t c c ti i ướ dẫ c ư i i ti c iệ c iệt t c c ẫ ư i i ti t ực iệ c c t t c c d t c c ti i ị 6
  18. T c c ti i thực iệ c c t t c ti i, ti i ti t iệ , t i ả ti i, t i ả ti i ti t iệ v c p t ti t iệ c ư i i ti i ư i i ti t ực iệ c c t t c t ê . 2.2. S 2.2.1. Theo P i ip t , ự t c c c t ti cti c c t t i cả i c c t ư i t ồ t việc t ả t ư c t việc tiê d ả p dịc v với v . v ư c ư ước i c c ư i, t ồ t c c , i iệ t ước v t ti ê i ư ả c , t ti , t iệ t , i T , c c t ư c t t t c c c ư i, t t c i ư c t ti iê c, i, 2.2.2. P ư c t c c c d iệp p ải t c c c v c ồ d t v i c d iệp. i c i v , c t ư dịc v c d iệp t ả ti p t c d ả p c d iệp c . M t c, i i c ướ iới t iệ v i v ả p c d iệp với ư i c. Sự t c ư i tiê d i với dịc v cả c i với d iệp dự t ê ự ti p c i dịc t i d iệp. Bê c , việc ư c t c c t v í c i ư c t ị c t t t ị p v i . i , c i p c c c d iệp t ư c c íc ư i ư c c t c c t ị c c t ằ c ự t c c , với c c i t c t , t ực iệ c c i t c t , . 2.2.3. T ê c t i v ả p , c tí dịc v , i cả v c c ả t v c t ư dịc v c ư c c t c t ư dịc v t vực . , c t ư c c c t c ả ư ự i c c ư 2.2.3.1. 7
  19. - H c t t c i dịc iả - viê H p c v i - H c c p ả p dịc v c t - H c ư d p c v c 2 2 2.2.3.2. - H t c c tiệc i cả c v c c , i c c - H c i c ư t i t i t t ực, p dẫ - H c vực c ê p c v c c ư tiê 2.2.3.3 - H c ưới p - H c ị i i dịc t tiệ c c - H c ệ t t c p t ti d d 2.2.3.4. - viê H c t c ê i i - viê H p c v c - viê H iải t t c c i i c c - viê H t ịc ự v c với c 2.2.3.5. - H t ực iệ dịc v - H ả t t ti c - H i ả ê t i ả v ịp t i 2.2.3.6. - H p d c i t v c v c t - M c i t p d p p với i t t ị t ư - H c p í i dịc p 2.2.3.7. - H c c c t í p t - H c c v t c t - H c t i iệ iới t iệ v ả p dịc v t c t 2.2.3.8. 8
  20. - H c d c ả p dịc v d v p p - H c c c t iới t iệ v ả p dịc v t iệ ả - H c ự c ị t t t ước i t i i ả p dịc v 2.3. M Parasuraman & ctg (1991) khẳ ịnh rằ S V L t c nh v ch t ư ng và dịch v , t giá trị v tin c y và có th ư c ng d ng cho m i lo i hình c . T S V L ồm 22 bi ư ng 5 thành ph n c a ch t ư ng dịch v , tin c i i it , tí p p iv , ực ph c v c , p ư tiện h u hình (tangibles), và sự ồng cảm (empathy).  Đ tiê c í i ê ả c dịc v c í c, i v tí . Đi i i ự t i việc t ực iệ dịc v v việc t t c ư i i với c . T vực , tiê c í t ư ư c ư i c c t : - t ực iệ dịc v - T ti c ư c ả t - T ư iệ c t ệ t c c - i ả ê t i ả v ịp t i  Đ tiê c í ư ả iải t v c , iải t c c i i t c c c iệ ả. S i p v p c c ê c c c . L t c i t t d c c - C i ả p dịc v d c c ự c - T t c v t c c ả p dịc v d i - T i i v c , iệ ả - p ê c c c  Đ c í ả ê i c c c c v t c t, t i t ị c, p t i c i viê i c c c t t ằ t v c c i c t t c t - c c v t c t p 9
  21. - i i v t ải i - T i t ị iệ i, c c t í v p p p - C c c , ả , c c ả c iới t iệ v t tư  Đ t t ê ự tí iệ , ti tư c c ư c cả t c c p c v c ê iệp, i t c c ê i i v ả i ti p t t. ư v , c cả t t i i d dịc v c - Nhân viê t ả i c í c v p t t i t c c c c - L c t i ịc ự, i i ti p với c - viê c i t c c ê c  Sự ồ cả c í d c c ự t , c c c , i c c t cả ư c ằ c í “ T ư c c - t c c c - c c c c í c ư i d c c - c ị i i dịc t tiệ c c , iê c ư c d t t i ư ự i c c v t ti i t i TMCP C T ư Việt – PGD L i dự t ê c P . C í v t , iê c c t i ư c dự dự t ê t p c t c t ư dịc v ư  Đ ti c  Tí p  ực p c v  M t p p i  C í c ư i 10
  22. Đ ti c Tí p ực p c v Sự i c c M t p p i C í c ư i T M T T CHƯ NG T c ư t t t t c t t v ti i c ư c c t t v ự t c c v c c t ả ư ự i c c t P ct v dự t ê c dự ê iê c ồ c c t ti c , tí p , ực p c v , t p p i v c í c ư i. C c iả t t t ằ cả c c i c t t p v c c t t ê t ự t c c . Dự t ê c t t v t S V L dự iê c c t i, i t v i ị ự p p c 11
  23. CHƯ NG PHƯ NG PHÁP NGHI N C 3.1. P 3.1.1. Đ ước iê c c i c c i ư v iê c , i ị c c t d , t ả c c i t p í H v c v v iê c . , dự c c t ư v iê c v t i t ả c i iê c . 3.1.2. iê c ị ư ư c ti ằ i ị i c c t t iê c . Đ ước p tíc c i ti t c c d iệ t t p ư c t p i ả t i c c c ị tí ic, tư i c c t với v ư t ả c t v v iê c . Dự t ê t ả iê c em ti t p v c t i t ả c i ả t ư v iê c c í t c. C t ư 3.1.2.1. T t cả c c i t t c c t p c t ti i d t Li t c với ự c 1 t ồ , 2 ồ , t ư , ồ v t ồ . i d c c i t c c t p ư c i c c p p với c t c t ti i t i TMCP C T ư Việt – PGD Lakai. 3.1.2.2. Đ i với t ti i t i , em i u ch t v iê c u mô hình với 6 thành ph n bao gồm 25 bi n, c t (1) M c p (2) Đ ti c (3) L i t (4) C t ư c , viê (5) C í c ư i (6) M t p p i 12
  24. M c i c c v t ti i t i TMCP C T ư Việt – PGD Lakai ư c ư i t t p i v c i c 3.1.2.3. Đ i i iê c c í t c ư c t ực iệ t t t p v t ực ti p ằ ả i c v d t i ti t i . Theo m t s nghiên c , tí i diện c a s ư ng mẫ ư c lựa ch n khảo sát s thích h p n íc t ước mẫu là 5 mẫu cho m t ước lư ng (Bollen1989) mô hình khảo sát trong bài bao gồm 7 nhân t với 29 bi t. D ư ng mẫu c n thi t là t 29*5=145 mẫu tr lên.V y s ư ng mẫu dùng trong khả t =1 0 ê tí i diện c a mẫ ư c ảm bảo cho việc quan sát. 3.1.2.4. M t t ư c c i c i t ị i ư c i c . H i c c c ư v t i i i ệc i ệc ệ t v i ệc ẫ iê . Đi iệ c t t t i t ị t p ải t ti c , c c t t ả i p i p i Đ ti c c t ư c i ằ p ư p p t i t i i t c i t tc t ệ C c p v ệ tư i - t it – total correclation) i iê c ồ ằ C c p t 0, t ê t t ư t t, t 0, 0, d ư c. C c iê c ị ằ C c p t 0, t ê c t d ư c t t ư p i iệ iê c ới c ới i với ư i t ả i t i cả iê c H T – C M c, 200 . V v , iê c t C c p t 0, t ê c p ư c – – total correclation) Hệ tư i t ệ tư c t i với i t c c c i c t c t t , d ệ c c t ự tư c i với c c i c t c c . T B t i 1 , c c i c ệ tư i t 0, ư c c i i c v ị i i 13
  25. t . Đ i t ị i t c v t v idit v p iệt di c i i t v idit c t ư c i t p ư p p p tíc t p ( Exploratory Factor Anlysis). 3.1.2.5. P tíc t ư c d i ị ự i t c c c i t p v i iệ . C c i c ệ tư i i v c c t ct di 0, ị i. P ư p p t íc “ P i cip c p t ư c d với p p “ V i . Đi d t íc i c c t c “I iti i v 1. S ư t ư c c ị dự t ê c i v , c i diệ c p i t iê ư c iải t íc i i t . T tiê c i , t c c i v 1 ị i i G , 200 . Tiê c p ư i t íc V i c p i d c it i t ư c c p i t p ư i t íc ớ c ằ 0 H i ctg, 1998) Đ t t i t ị i t t ệ tư i c c i v c c t ct di p ải ớ c ằ 0, t t t ct , 2002 Đ t ư c i t ị p iệt, c iệt i c c i v c c t factor loading) p ải ớ c ằ 0, ct , 200 P ư p p t íc ệ d t M c íc i ị c c t ằ i c p c v c việc c ồi ti p t ê p ư p p t íc t P i cip c p t với p p V i ư c d cho p tíc t iê c v p ư p p i p i ị iệ tư c t i c c t t c 3.1.2.6. Đ i ị i ệ i c c t i với ự i , v i tư i c c i với t iê c , ư i t d t t ê c tê ệ tư P P C ti C ici t ư c iệ ằ c “ Gi t ị c t ả -1 < r < +1 dư t iệ tư ồ i 14
  26. t iệ tư ịc i = 0 c ằ i i c iê ệ t tí  |r| 1 ệ i i i c c t  |r| 0 ệ i i i c M c “Si c a ệ tư , c t ư Si . i tư c t c Si . 1 i tư t c t c 3.1.2.7. S i t c c c t ư c i ị , ước ti p t ti c ồi t tí v i ị với c t ư c i c . M ồi ư SHL = ß0 + ß1*MDDU + ß2*DTC + ß3*LS + ß4*CBNV + ß5*CSUD + ß6*MDPP T ß0 Hằ ồi ß1, ß2, ß3, ß4, ß5, ß6: C c ệ ồi c t t Bi p t c SHL Sự i c c Bi c p MDD M c p DTC Đ ti c LS L i t CB V C viê CS D C í c ư i MDPP M t p p i P tíc ồi i i c p p c . P ư p p t ực iệ ồi p ư p p ư v ư t t , p ư p p c ị c c ư t SPSS. C c iê c d ệ c ị 2 S i c p p c iê c , ệ c ị 2 ư c c i iả t i c p ư c ư v . T iê , p ải 15
  27. c c i i c p p với d iệ , 2 c ướ t t c c t ước ự p p c i với d iệ t t ư p c 1 i iải t íc t . i ị t ả p tíc p ư i i p t c c i iê ệ với t c c i c p ệ Si . c 0,0 c t dự p p với d iệ ư c i, c ư c c t dự p p với d iệ . Bê c , c i t iệ tư c t ằ ệ p i VI ả iệ tư c t ệ VI 10 . Hệ B t c ư c d i c t c t t , ệ B t c c i c c t c t c c i ự i c c c ớ H T C M c, 200 . M i v d c c c i t iê c d dư , v i c t ư c c c t “M c p , “Đ ti c , “L i t , “C , viê , “C í c ư i , “M t p p i c t t “Sự i c c c c 3.2. M M iê c c t i dự v iê c M c 2. v ồ t M c p , Đ ti c , L i t, C t ư c , viê , C í c ư i, M t p p i. M iê c ư c dự ư 16
  28. 3.3. 3.3.1. D iệ c p - P i i t ư c t c - Đ i c v v iê c D iệ t c p - C t t v c c i vi t c iê ồ d iệ t c p p c v c việc iê c . ồ t t p t ti c d iệ t c p ư  C c i v v t ti i  C c i iả v d p SPSS  B c t ư iê c Vi ti  Internet 3.3.2. S i t ực iệ việc ả t ằ ả c i ả t t d iệ t t p ư c ư c ư v p tíc v d iệ p ải ư c . D iệ ư c ư c th iệ ư STT M H A I N GI I I.Đ Sả p ti i d , tiệ íc t c i c c c i 1. MDDU1 ự ự c p p 2. MDDU2 T t c i ti iả , d i , d t ực iệ 3. MDDU3 T i i i dịc ti i c 4. MDDU4 i ti p p II.Đ 5. DTC1 Đư c i c tí iệ v ự c Vi ti tí , t t 6. DTC2 7. DTC3 T ti t i ả ư c ả t, t c t i ả ịp t i T ư iệ c Vi ti ư c i c t ệ t 8. DTC4 III.Đ 9. LS1 L i t ti i c tí c t v p p với i t t ị t ư 10. LS2 L i t ti i i t t t i ả p 11. LS3 L i t ti i c ư c c c i, 12. LS4 L i t ti i ư c i c ư c v i I .Đ 17
  29. 13. CBNV1 viê c t p c ịc ự, p Nhân viên i dịc c i t c c ê c , tư v v t ả i i 14. CBNV2 t c c c c t c c t t t C t i v i v , c v t ự ê t c c , 15. CBNV3 với c C t v c c 16. CBNV4 17. CBNV5 c ự p iệt i c t t i t v c ới .Đ C i c í c i p dẫ d c c t 18. CSUD1 t i t v c ới C ư t i t i t t ực, t c c v c c 19. CSUD2 , i t, iệ 20. CSUD3 H t c v ẫ t c p v ịc ự 21. CSUD4 Vi ti c c í c ư i ới d c c I.Đ 22. MDPP1 M ưới i dịc c i , PGD c p 23. MDPP2 Đị i i dịc c Vi ti t tiệ , t c c 24. MDPP3 C v t c t iệ i, tiệ i v c 25. MDPP4 i i dịc i, t ải i II.Đ 26. SHL1 Ngân c c p c c i 27. SHL2 S d dịc v c ự ự c c c c iới t iệ tới ư i t , d dịc v ti i 28. SHL3 c Vi ti c , c i v c t ư dịc v ti i t i 29. SHL4 Vi ti 3.3.3. Mẫ iê c ư c c ị ư Bước 1: L p bảng câu h i theo Parasuraman & ctg (1991) và các nghiên c u v sự hài lòng có liên quan. Bước 2 c ị ư ẫ Mẫ ư c c t p ư p p c ẫ t tiệ . íc t ước ẫ dự tí =1 0 iệ t i iê c , v íc t ước ẫ iê ư t nào ớ c ư ư c c ị . H , íc t ước ẫ c p t c v c c p ư p p ước ư d t iê c c t . T t iê c , tí i diệ c ư ẫ ư c ự c ả t t íc p íc t ước ẫ là 5 mẫ c t ước ư B 1 ả t t i ồ t 18
  30. với 2 i t. D ư ẫ c t i t t 2 * =1 ẫ t ê .V ư ẫ d t ả t =1 0 ê tí i diệ c ẫ ư c ả ả c việc sát. Bước G i ả ả t c c . T ả c i ả t p t 1 0 ả , i t c v d dịc v ti i t i Vi ti – PGD L i. T ả c i ả t t v 1 0. S i i t , c 10 p i ị i d t i v c c 1 c i với t t cả c c i . ư v , t ư v p tíc , 1 0 ả c i c p ư t ả i c T M T T CHƯ NG V t t ư c i t c ư p ư p p iê c c t i. P ư p p ư c d iê c ị tí v iê c ị ư . T iê c ị tí c t ả i t p í v dự ả c i iê c ư v iê c c í t c. C iê c ị ư t ồ c t i t ả c i, di t v t , c ị íc t ước ẫ v p ư p p t t p iệ , i t t ê c c tiê c í ệ C c p , p tíc t . S i c t t v t ực iệ ồi . Bê c , c ư c ư iê c dự t ê iê c v iê c c t i ồ t c p , ti c , i t, c t ư c , viê , c í c ư i v t p p i. i , c c p v ồ d iệ v c c d iệ ư t . T c iả i ả ả t tới c v ti iệ ằ p SPSS. V v c i c c c ư ẫ iê c ồ t với 2 i 2 i c p v i p t c) 19
  31. CHƯ NG KẾT NGHI N C 4.1. P 4.1.1. T t 1 0 c t i t ả i p v , c c c i . íc t ước ẫ , c i 2 c c i 1. íc t ước ẫ . Với v c ư i Việt t ư i c i tiê t i ư i p ê việc i dịc v d dịc v ti i c t ư t i ư i p v i t . V v , t ệ c c i d i . . . T ớ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 62 41,3 41,3 41,3 Valid 88 58,7 58,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 SPSS u . : u n ới nh a ch ng Nam 41.3% 58.7% n: ch ần m SPSS 20
  32. Với t ả p tíc c t ư c v t i t i tư ả t c t ê 45 t i c ư c t 1 c c i 0. íc t ước ẫ . T i , t i t 2 – t i c c c c i 2 . íc t ước ẫ v c c t i dưới 2 t i c i t t t p t c với 1 c c i 10. íc t ước ẫ . . T Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Dưới 2 t i 16 10,7 10,7 10,7 T 2 - t i 38 25,3 25,3 36,0 Valid T - t i 35 23,3 23,3 59,3 Trên 45 t i 61 40,7 40,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 SPSS u . : u n i a ch ng 70 60 50 40 61 30 38 35 20 10 16 0 Dưới 2 t i T 2 - t i T - t i Trên t i n: ch ần m SPSS 21
  33. T t ẫ i t p ệ t v ồ 1 0 p i , t c d dịc v ti i c c t c ẳ i c ồ ư i c i íc t ước ẫ . Bê c , ư c c t ê i c ư i c i 2. íc t ước ẫ . i , t c c 0 ư i c i 2 . íc t ước ẫ . V c i c ư i c i . íc t ước ẫ t c t p t t c. . . T r Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent PTTH 7 4,7 4,7 4,7 C ẳ Đ i c 54 36,0 36,0 40,7 Valid T ê Đ i c 49 32,7 32,7 73,3 c 40 26,7 26,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 SPSS u . : u n r nh c n a ch ng 60 PTTH 50 Cao ẳng / Đ i c 40 Trên i c 30 54 c 49 40 20 10 7 0 PTTH Cao ẳng / Trên i c K c Đ i c n: ch ần m 22
  34. V iệp, i tư c c ư i v ư c ư i c i 2. íc t ước ẫ , p t i i tư c c c c ước với 0 ư i, c i 2 . íc t ước ẫ . i tư i d với ư i, c i 2 . íc t ước ẫ . S c i t c i viê v t ư i c iệp c c i t 2 ư i v c i ư t 12 với . íc t ước ẫ . . T Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Sinh viên 18 12,0 12,0 12,0 C C c c 40 26,7 26,7 38,7 ước Valid Kinh doanh 35 23,3 23,3 62,0 Hư t í 49 32,7 32,7 94,7 c 8 5,3 5,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 SPSS u . : u n p a ch ng 5.3% 12% Sinh viên 32.7% C n / Công 26.7% c c ước Kinh doanh Hư t í 23.3% c n: ch ần m SPSS 23
  35. V t p t i tư ả t c c c c t p t – 10 t iệ với i tư v c i t t c t . íc t ước ẫ v c c i ti ư i v ư ê c t p c i t t c . T i, c t p t 10 – 20 t iệ c ư i, c i 2. íc t ước ẫ . p t c t p t ê 20 t iệ c i 22 . C i c t p dưới t iệ c i t t t p t c với ư i, c i íc t ước ẫ . . . T Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Dưới t iệ 9 6,0 6,0 6,0 T - 10 t iệ 59 39,3 39,3 45,3 Valid T 10 - 20 t iệ 49 32,7 32,7 78,0 Trên 20 t iệ 33 22,0 22,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 SPSS u . : u n thu p a ch ng 60 50 40 59 30 49 20 33 10 9 0 Dưới t iệu T - 10 t iệu T 10 - 20 t iệu Trên 20 t iệu n: ch ần m SPSS 24
  36. ồ t ti c Vi ti c i t c t ư i t với ư i v c i 2 . íc t ước ẫ . ti p, t ồ t ti c với viê Vi ti v c i t t ư t 2 . , 22 íc t ước ẫ . Ti p t t it với 0 ư i v c i 20 íc t ước ẫ . C i c c i t t ti c tivi, di với t ệ t p t 1 ư i v c i 10 íc t ước ẫ . . . T Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Tivi, radio 15 10,0 10,0 10,0 Nhân viên 33 22,0 22,0 32,0 Vietinbank Valid Website 30 20,0 20,0 52,0 ư i t 37 24,7 24,7 76,7 c 35 23,3 23,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 SPSS u . : u n n thông tin t n Vietinbank a ch ng 40 35 30 25 20 37 33 35 15 30 10 15 5 0 Tivi, radio Nhân viên Website ư i thân c Vietinbank n: ch ần m SPSS 25
  37. Với t ả t t p ư c t việc ả t c t t c i ti v c íc i i t t ệ c t với 1 ư i v c i íc t ước ẫ . Bê c , c c ằ i ti t ê tư t , iệ ả c c ê tư c c c i t t tư i với ư i v t t ệ 2 . . t , v c íc t i i i ti c p t c i 21. íc t ước ẫ . C i c i ti v c íc c t t p t c c i 1 .3 íc t ước ẫ . . T Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Si i 51 34,0 34,0 34,0 ê tư t , iệ ả c c ê 44 29,3 29,3 63,3 tư c Valid T i i i 32 21,3 21,3 84,7 ti c 23 15,3 15,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 SPSS u . : u n do i n a ch ng Sinh i 15,3% Kênh tư t n, iệu ả ê tư c 34% T nh i ro khi i ti n 21,3% c 29,3% n: ch ần m SPSS 26
  38. V t t t i i d dịc v ti i c c c d dịc v t 1 – t c ư i c i 2. íc t ước ẫ . ả 1 t t i với i tư c i 2 . íc t ước ẫ . Bê c , c d dịc v ti i t ê 1 c tư i c với ư i c i 2 . íc t ước ẫ . , c t ư c c d dịc v ti i c c t c v c . . . T ầ Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent 1 t 23 15,3 15,3 15,3 ả 1 t t 43 28,7 28,7 44,0 i Valid T 1 - t 49 32,7 32,7 76,7 1 35 23,3 23,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 SPSS u . : u n ần t ng ch n i 49 50 43 45 35 40 35 30 23 25 20 15 10 5 0 < 1 t n ảng 1 T 1 - t ng 1 t ng t i n: ch ần m SPSS 27
  39. 4.1.2. t ả t ê tả Bả . c t ư c c ồ t i t v t MDD i ti p p GTTB . 2 v MDD T i i i dịc ti i c GTTB . . i , t t c i ti iả , d i , d t ực iệ c với ả p ti i d , tiệ íc t c i c c c i ự ự c c ư c i c tư i với GTTB t ư c ư t . v . . . T N Minimum Maximum Mean Std. Deviation MDDU1 150 1 5 3,38 1,168 MDDU2 150 1 5 3,69 ,996 MDDU3 150 1 5 3,78 ,982 MDDU4 150 1 5 3,82 ,977 Valid N (listwise) 150 SPSS T ả t ê 4.10 c t ằ Vi ti ư c c i c tí , t t với GTTB t ư c . . t , H c ư c i c tí iệ v ự c với GTTB 3.72. Bê c , H ả t t ti c v t c t i ả ịp t i ê i c ê t với GTTB . . i , t ư iệ c Vi ti c ư c i c t ệ t với GTTB . . . T N Minimum Maximum Mean Std. Deviation DTC1 150 1 5 3,72 1,050 DTC2 150 1 5 3,77 ,930 DTC3 150 1 5 3,66 ,989 DTC4 150 1 5 3,59 1,118 Valid N (listwise) 150 SPSS 28
  40. M c i t ti i c ư c c i c ư c c c i, với GTTB . . i , c c i , ư c v c i t c với GTTB . 1. t , c i t c c tí c t v p p với t ị t ư . T c i t ti i i t t t i ả p t t p t c với GTTB . 0 ư c c ê ệc v c ả ư i việc i i t ti i c . . . T N Minimum Maximum Mean Std. Deviation LS1 150 1 5 3,73 ,904 LS2 150 1 5 3,70 ,896 LS3 150 2 5 3,83 ,865 LS4 150 2 5 3,81 ,885 Valid N (listwise) 150 t t ư c i c d dịc v ti i t i t i viê t i c p t . viê c ư c c i ằ c t i v i v , c v t ự ê t c c , với c c t với GTTB . . c v , viê c t v c c với GTTB . . c c i tư i c v t c ê c ư t ả i i t c c c c t c c t t t với GTTB . 1. T iê , i t ư c i t p t p c v c ự p iệt i c t t i t v c ới c với GTTB ư t . v .72. 29
  41. . . T , N Minimum Maximum Mean Std. Deviation CBNV1 150 2 5 3,79 ,879 CBNV2 150 1 5 3,81 ,932 CBNV3 150 2 5 3,85 ,870 CBNV4 150 2 5 3,83 ,932 CBNV5 150 1 5 3,72 1,011 Valid N (listwise) 150 ng SPSS Đ i với c , c c í c ư i ới d c c c ư c ư t i t i t t ực, t c c v c c dịp , i t . t ư c GTTB . . c ự p iệt v c ư t i d c c t t i t v c ới c c ư t p dẫ với GTTB . . T iê , t c v ẫ t c ư c i t p c t ư c GTTB . . . T N Minimum Maximum Mean Std. Deviation CSUD1 150 1 5 3,73 1,003 CSUD2 150 1 5 3,77 ,935 CSUD3 150 1 5 3,55 1,020 CSUD4 150 1 5 3,77 1,037 Valid N (listwise) 150 30
  42. v ả .1 c t ằ i i c c tiê c í ư t p p i c , c ồ t i t t MDPP1 M ưới i dịc c p với GTTB . v t p t i MDPP i i dịc i, t ải i t GTTB . . t MDPP2 Đị i i dịc c Vi ti t tiệ , t c c với GTTB . . C i c t MDPP C v t c t iệ i, tiệ i v c ư c i t p t c t GTTB . . . T N Minimum Maximum Mean Std. Deviation MDPP1 150 1 5 3,97 1,003 MDPP2 150 1 5 3,69 ,868 MDPP3 150 1 5 3,63 ,915 MDPP4 150 1 5 3,87 ,981 Valid N (listwise) 150 t ả i t Bả .1 c t c i c c v dịc v ti i c tư i c , trong i t t ự i c c t c i t c GTTB c i t ti p t c d dịc v ti i c t tư i. Đ t tí iệ c t ả t c ư tí c t . . T N Minimum Maximum Mean Std. Deviation SHL1 150 3 5 4,15 ,806 SHL2 150 2 5 3,97 ,785 SHL3 150 2 5 4,01 ,823 31
  43. SHL4 150 1 5 4,03 ,915 Valid N (listwise) 150 4.2. K Cr A 4.2.1. . . K Cr A MDDU Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,849 4 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted MDDU1 11,29 6,343 ,692 ,812 MDDU2 10,98 6,946 ,731 ,791 MDDU3 10,89 7,143 ,699 ,805 MDDU4 10,85 7,401 ,644 ,827 t ả i ị C c p c t “ M c p c t ê c . C t ệ =0, 0, v ệ tư i – t c c c i t t ớ 0, . V v c t c i c t với c c p ư i ớt 1 c i p I It D ct d t c t ê i c i H T – C M c, 200 . D v y, t t cả c c i t t ư c ư v p tíc ti p t 32
  44. 4.2.2. . . K Cr A TC Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,821 4 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DTC1 11,02 6,382 ,647 ,773 DTC2 10,97 6,778 ,677 ,763 DTC3 11,08 6,678 ,638 ,778 DTC4 11,15 6,193 ,625 ,787 t ả i ị C c p c t “ Đ ti c c t ê c . C t ệ =0, 21 0, v ệ tư i – t c t t cả c c i t t ớ 0, . V v , i t t ư c ư v p tíc ti p t . 4.2.3. . . K Cr A Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,729 4 33
  45. Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted LS1 11,34 4,239 ,508 ,674 LS2 11,37 3,898 ,636 ,596 LS3 11,24 4,117 ,594 ,624 LS4 11,25 4,794 ,353 ,759 t ả i ị C c p c t “ L i t c t ê c với ệ =0, 2 v ệ tư i – t c c c i t t ớ 0, . T iê , ư i LS t t t t ê c . C t , C c p t t 0, 2 ê 0, 0, v ệ tư i – t c c c i c ớ 0, . D v , c c i i t c t ư c i i t p tíc ti p t S i i LS t t ư c Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,759 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Correlation Item Deleted LS1 7,53 2,399 ,564 ,707 LS2 7,55 2,222 ,663 ,591 LS3 7,43 2,542 ,546 ,726 34
  46. 4.2.4. . . K Cr A C N Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,791 5 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CBNV1 15,21 7,870 ,617 ,738 CBNV2 15,19 7,321 ,693 ,710 CBNV3 15,14 8,161 ,556 ,756 CBNV4 15,17 8,006 ,533 ,764 CBNV5 15,27 7,985 ,469 ,788 t ả i ị C c p c t “ C viê c t ê c . C t ệ =0, 1 0, v ệ tư i – t c c c i t t ớ 0, . D v , i t c t ư c p tíc ti p t . 4.2.5. . . K Cr A C Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,807 4 35
  47. Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CSUD1 11,10 6,037 ,624 ,757 CSUD2 11,05 6,158 ,665 ,740 CSUD3 11,27 5,972 ,623 ,758 CSUD4 11,05 6,064 ,583 ,778 t ả i ị C c p c t “ C í c ư i c t ê c . C t ệ =0, 0 0, v ệ tư i – t c c c i t t ớ 0, . V v , t t cả c c i t t ư c ư v p tíc ti p t . 4.2.6. . . K Cr A M PP Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,752 4 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted MDPP1 11,19 4,770 ,545 ,697 MDPP2 11,47 4,962 ,633 ,652 MDPP3 11,53 5,258 ,492 ,724 MDPP4 11,29 4,893 ,532 ,704 36
  48. t ả i ị C c p c t “ M t p p i c t ê c . C t ệ =0, 2 0, v ệ tư i – t c c c i t t ớ 0, . D v , t t cả c c i t t ư c ư v p tíc ti p t . 4.2.7. . . K Cr A H Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,757 4 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SHL1 12,01 3,986 ,558 ,698 SHL2 12,19 3,790 ,662 ,643 SHL3 12,15 3,741 ,632 ,656 SHL4 12,13 4,125 ,395 ,793 t ả i ị C c p c t “ Sự i c c t ê c với ệ =0, 0, . T iê , i SHL t t t t ê c . C t , C c p t t 0, ê 0, 0, v ệ tư i – t c c c i c ớ 0, . V v , c c i t t ự i ư c i i ư v p tíc ti p t . 37
  49. S i i SHL , t ư c Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,793 3 Item-Total Statistics Scale Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Variance if Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted SHL1 7,98 2,060 ,612 ,743 SHL2 8,15 1,916 ,732 ,614 SHL3 8,12 2,093 ,568 ,790 ư v , t t ả i ị C c p i với t p “ Sự i c c v dịc v ti i t i H Vi ti – PGD L i c t i t i t ê c i t t c c i c i t ê c v ti c c c ệ C c p ớ 0, v c c ệ tư i – t ớ 0, . C t , t ả i ị t c t t 2 i t , i i ị ằ ệ ti c C c p i ư c 2 i LS , SHL , 2 i c i ư c ư v p tíc ti p t . H Cronbach STT T – Anpha 1 M c p 4 0,849 0,644 2 Đ ti c 4 0,821 0,625 3 M c i t 3 0,759 0,546 38
  50. 4 C t ư c , viê NH 5 0,791 0,469 5 C í c ư i 4 0,807 0,583 6 M t p p i 4 0,752 0,492 7 Sự i 3 0,793 0,568 4.3. P A 4.3.1. . . K A KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,857 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1579,486 Df 276 Sig. ,000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 CBNV2 ,785 CBNV1 ,770 CBNV3 ,640 CBNV5 ,633 CBNV4 ,621 MDDU2 ,797 MDDU1 ,781 MDDU4 ,754 MDDU3 ,710 DTC2 ,806 DTC1 ,758 DTC4 ,751 DTC3 ,698 39
  51. CSUD1 ,702 CSUD2 ,678 CSUD4 ,677 CSUD3 ,609 MDPP2 ,821 MDPP1 ,692 MDPP4 ,671 MDPP3 ,591 LS2 ,827 LS1 ,735 LS3 ,621 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. t ả p tíc t p c t ằ 2 i t c p trong 6 t t ư c ư v p tíc t p p v ư c c p . Hệ tải t t c c c i ớ 0, ê c c i c t ực ti . Hệ MO = 0,857 > 0,5 ê p tíc p p với d iệ . T ê C i – S c i ị B t tt t i t ị 1 , với c Si . = 0,000 0,0 c t ằ c c i t tư với . P ư i t íc t ,886 P c 2.1) > 50% t iệ ằ t t t t íc iải t íc ư c , d iệ . Đi d i v = 1,0 1 P c 2.1 , v v t ư c c p . S i p tíc t t t ư c t tê v iải t íc ư T t “ C nhân viên CBNV Bi t M tả viê i dịc c i t c c ê c , tư v v t ả 1 CBNV2 i i t c c c c t c c t t t 2 CBNV1 viê c t p c ịc ự, p 40
  52. C t i v i v , c v t ự ê t c c , 3 CBNV3 với c c ự p iệt i c t t i t v c 4 CBNV5 ới C t v c 5 CBNV4 c T t “ M MDDU Bi M tả t 1 MDDU2 T t c i ti iả , d i , d t ực iệ Sả p ti i d , tiệ íc t c i c c c 2 MDDU1 i ự ự c 3 MDDU4 i ti p p 4 MDDU3 T i i i dịc ti i c T t “ Đ DTC Bi M tả t Vi ti tí , t t 1 DTC2 2 DTC1 Đư c i c tí iệ v ự c T ư iệ c Vi ti ư c i c t ệ t 3 DTC4 T ti t i ả ư c ả t, t c t i ả ịp 4 DTC3 t i 41
  53. T t “ C CSUD Bi n M tả t C i c í c i p dẫ d c c 1 CSUD1 t t i t v c ới C ư t i t i t t ực, t c c 2 CSUD2 v c c , i t, iệ 3 CSUD4 Vi ti c c í c ư i ới d c c 4 CSUD3 H t c v ẫ t c p v ịc ự T nh t “ M MDPP Bi M tả t Đị i i dịc c Vi ti t tiệ , t c c 1 MDPP2 2 MDPP1 M ưới i dịc c p 3 MDPP4 i i dịc i, t ải i 4 MDPP3 C v t c t iệ i, tiệ i v c T t “ LS Bi M tả t 1 LS2 L i t ti i i t t t i ả p L i t ti i c tí c t v p p với i t t ị 2 LS1 t ư L i t ti i c ư c c c i, 3 LS3 42
  54. 4.3.2. . . K A KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,661 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 146,607 Df 3 Sig. ,000 a Component Matrix Component 1 SHL2 ,897 SHL1 ,831 SHL3 ,796 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. t ả p tíc c i p t c c t ằ t t t i t ị. C t , i t c t t t 1 t d t t i i d i v = 2,1 0 P c 2.2 1 v p ư i t íc = 1,00 P c 2.2 0 c t t iải t íc ư c 1,00 d iệ . Hệ tải t c c c i ư t SHL2 0, SHL1 0, 1 SHL 0, ớ 0, v ệ MO = 0,6 1 0, ê p p với d iệ . T ê C i – S c i ị B t tt t i t ị 1 , 0 với c Si . = 0,000 0,0 c t c c i t c tư với . D v , t ư c c p . 43
  55. Sau t ả p tíc , t t Sự i ư c t tê v iải t íc ư T t “ SHL Bi M tả t S d dịc v c ự ự c c 1 SHL2 c 2 SHL1 Ngân c c p c c i c iới t iệ tới ư i t , d dịc v 3 SHL3 ti i c Vi ti 4.4. P P r ư i t d t t ê c tê Hệ tư P ư c c t c c i iê ệ t tí i c c i ị ư . i 2 i c p c ự tư c t t p ải ư v c t i p tíc ồi . M t ê dưới Bả .2 c t i tư i i p t c Sự i c c với t i c p. C t , i t ị Si . c c c i c p với i p t c 0,01 i c p c tư với i p t c. . . K P r Correlations SHL MDDU DTC LS CBNV CSUD MDPP SHL Pearson Correlation 1 ,507 ,379 ,364 ,417 ,452 ,422 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 150 MDDU Pearson Correlation ,507 1 ,375 ,437 ,381 ,524 ,393 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 150 44
  56. DTC Pearson Correlation ,379 ,375 1 ,268 ,321 ,452 ,446 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 150 LS Pearson Correlation ,364 ,437 ,268 1 ,490 ,457 ,251 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,002 N 150 150 150 150 150 150 150 CBNV Pearson Correlation ,417 ,381 ,321 ,490 1 ,371 ,294 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 150 CSUD Pearson Correlation ,452 ,524 ,452 ,457 ,371 1 ,513 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 150 MDPP Pearson Correlation ,422 ,393 ,446 ,251 ,294 ,513 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 150 . Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 4.5. P P tíc ồi c ị i ệ i i p t c Sự i v c c i c p C viê , M c p , Đ ti c , C í c ư i, M t p p i, L i t , ồ t i c t tí c t i c c i c p. M p tíc ồi tả t c c i iê ệ v i p t dự ư c c c i p t c i i t t ước ư c i t ị c i c p. V t ả c p tíc ồi ư c t iệ Bả .2 ư 45
  57. . . K Variables Entered/Removedb Variables Variables Model Method Entered Removed LS, MDPP, DTC, CBNV, 1 . Enter MDDU, CSUDa a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: SHL Model Summary Adjusted R Std. Error of Model R R Square Square the Estimate a 1 ,612 ,375 ,349 ,546 a. Predictors: (Constant), LS, MDPP, DTC, CBNV, MDDU, CSUD ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 25,609 6 4,268 14,301 ,000a 1 Residual 42,679 143 ,298 Total 68,288 149 a. Predictors: (Constant), LS, MDPP, DTC, CBNV, MDDU, CSUD b. Dependent Variable: SHL 46
  58. Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Collinearity Statistics Model Coefficients t Sig. B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) 1,261 ,328 3,850 ,000 CBNV ,175 ,078 ,177 2,228 ,027 ,696 1,436 MDDU ,211 ,065 ,268 3,232 ,002 ,637 1,570 1 DTC ,075 ,064 ,092 1,171 ,024 ,707 1,415 CSUD ,085 ,077 ,100 1,108 ,270 ,541 1,848 MDPP ,152 ,077 ,160 1,974 ,047 ,664 1,507 LS ,046 ,076 ,050 ,609 ,004 ,646 1,549 a. Dependent Variable: SHL 4.5.1. i ị d t p tíc p ư i t p p i ị iả t t v ự p p c ồi t tí t t t i p t c c iê ệ t tí với t c c i c p. v Bả .2 t t ằ t ị t ê = 14,301 với i t ị Si = 0,000 0,0 c c 0,0 c t c t ê v c c i t ư c tiê c c p . i , với ệ 2 iệ c ằ 0, 49 Bả .2 c c ả , p ư i c ự t ư c iải t íc i i c p C viê , M c p , Đ ti c , C í c ư i, M t p p i, L i t. Thêm v , tiê c í C i it di tic c iệ tư c t với ệ p i p ư i VI V i c i ti ct c c c i c p t 10 Bả .2 . Đi c t ằ c iệ tư c t i c c i c p v c c i t ư c c p . 4.5.2. T ả p tíc ồi Bả .2 , c t ư c i t ị Si . c i c p “C viê CB V , “M c p MDD , “Đ ti c DTC , “M t p p i MDPP , “L i t LS 0,0 . D , c t i ằ i c p c t ê i c c c c ả ư t ị “Sự 47
  59. i c c . T i , i “C í c ư i i c Si . 0.2 0 > 0,05, i c t v t t ê, i c t . , t c ư c p ư t ồi t tí t iệ c c t ả ư ự i c c ư SHL=1,261 + 0,268*MDDU + 0,177*CBNV+ 0,160*MDPP + 0,092*DTC + 0,050*LS Trong MDDU M c p CB V C viê MDPP M t p p i DTC Đ ti c LS L i t SHL Sự i t ả ồi c t ằ 5 t c ệ B t c 0 ê c t c t c i với ự i v 5 t c c c ả ư ự i c c v dịc v ti i t i H Vi ti – PGD Lakai. M c ả ư c t ư M t , c p 0,268 c ệ B t c c t v c t ằ với i iệ c c t c i, i c p t ê 1 vị t ự i c c t 0,2 vị v dự v ồi t c t t c i t ự i c c . Đi c t iải ằ t i t ư c t với ự t iệ c t i t ước ẫ ước i. c c i ự c ự v c t ả p c v v v t i i c ư t c v t t c i ti i c c với . D , c c t v ự i c c t c c t t t. Hai , c viê 0,1 c ệ B t c c t i v c t v i t t t vực dịc v t c i i c v ti p c c ư . C viê p ải c t c ê c , ả iải t v t t v ả i t iệp ịc ự, v i v v i c t v c ả ư ự i c c . B i v , c 48
  60. ti p c c dịc v c t việc ti p c với viê v i c c ư i . C c t i ằ , t “ c ư i ịp c i i v c c c c t ư c p v ư c p t c c t t t. B , t p p i 0,1 0 c ệ B t c c t . Bê c , t p ư t ồi c c t ằ với i iệ c c t c i i t p p i t ê 1 vị t ự i c c t 0,1 0 vị. a , c t ằ t c p t v c c c t c t việc i c B , ti c 0,0 2 c ệ B t c c t tư v c c t c t ằ ti c c c c v i t t t i với ự p t t i c . c c i dịc với i cả t t v ti tư . , i t 0,0 0 c ệ B t c t p t. T iê , t c c c ả ư ự i c c i d dịc v ti i t i c t ư với i iệ c c t c i i i t t 1 vị t ự i c c t 0,0 0 vị. i , iệ t p t t i Việt ê việc t t v i c c v c c t i t. V v , i c t c í c v c i t p p. T M T T CHƯ NG Với t ả p tíc ư c c t c d dịc v ti i c c v t i t t ê t i c i p ớ . t , i tư c ư i v ư v c íc c i i ti ư c i t c t ê t p. c i t Vi ti c ư i t c v d dịc v c v với t ả c t t d dịc v t ư c t c t c d dịc v c c c c t 1 – t . Tuy nhiên, c i c c v c c t ư c p , ti c , i t, c , viê , c í c ư i v t p p i c , t c c t c c i . Đ c ả 49
  61. ti c t t i i tới Vi ti c p ải ực c c t ư dịc v ti i ới v ư c ự t p í c v c c t với c c c. t ả i ị t c t c c t t ê c v ti c v i t ị c p p. V t t c c t c ự i c c . Hệ C c p c t t cả c c t ớ 0, v i ư v p tíc c c i t ê c ệ MO 0, i d i v 1 p ư i t íc 0 Si . 0,0 . M t c c dịc v c c c i c ê việc iệ c c c i iệ t t c p p với t , t t ị t ư t c t i t. iê c c ằ c tiê i c Vi ti c p ải c ự i c c t c c t t t. Với t ả ồi t t p ư c t c t c ả ư i ít c c c t ự i c c . C 5 t p p iải t íc c ự i ư c iải t íc c c c t c . T t p c p v c viê c ả ư i t, t p p i. Ti p t ti c c . C i c c i t p d d c c i d dịc v ti i c Vi ti . , c t t ằ t ự i c c t Vi ti ê ư tiê t p t ồ ực v cải t iệ c c t t c t ồi ư t c c t c i. 50
  62. CHƯ NG KẾT N GI I PHÁP 5.1. K Sự i c c t c v c tiê t i c c c iệ . C với ự c t c iệt t i t ư i d , việc t i v c c , c c t t c ự i c c t ê c t i t v d i iê c c i p íc c việc t ực iệ c iệ ả c c t i t t t p t ti ằ c c c í c p p v t ực iệ c i ư c p t t i c Bê c , c c v t iệ t i c – i v i c g ư t t ị t ư c i v t c t c, TMCP C T ư Việt – PGD L i c c ị ướ c ả ồ c c việc ư iải p p t c c iệ ả, ả t i ằ c c t ư dịc v , ự i c c c ư c iệ ả i d . V q t ả p tíc ư c t ê t c t t t cả c c t ư c ư v t iê c c ự t c t c i ự i c c , t c i c t ư dịc v c c c t p ư c c t ự i c c i với c t ê t , t t c t c p c . D , c t cư tư ằ c c t ư dịc v c c c t t ê i , t việc ư c c i t ị t v c c t p ả ư ự i v t ti i t i c c c t t c i c ư c v c t ư c c c t p . T iệ c c i t ị c c t . Bê c , i t ị t c c i c c c t . V t , p ải c iải p p p p c ự i c c c c t c p ải c t . V c c t ư dịc v ti i c p ải c t c c t c t c ư c p , c , viê . T iê , ê c c c t p c c ự t p p c c t p c ư i t, t p p i, ti c ệ B t c c c c t p c i ê ư c c t c ự i c c 51
  63. c t t iệ t c c t t t v c t ư dịc v t i c ư i c c i i d dịc v ti i c Vi ti C c ư ằ ự i c c t ả t ê c i t . V v , c việc ự i c c c p ải t ực iệ t ư ê v d i. D i t ư i d t i ê việc d c c t ả iê c c p ải ư c i t v i c c p p S c , t ả iê c t ê ồ d iệ v ti c c c c t i t t t p t ti i p c c i i v c c , i c c v t ti i i t vị t í t cả c , t c c c ự i c c . . . G TMCP C T N – PGD Lakai iê c ự i c c t t ư t iải p p cải t iệ c i c c i c t ê c . i , với t ả iê c ồi c t ư c Sự i c c v t ti i t i Vi ti p t c v t M c p C , viê M t p p i Đ ti c L i t. , t c iả ư t iải p p c t c c t ư c c c t v c ự i c c . Với t ả ồi c t t t c i t ự i c c ê c p ải c t t việc c c t ư c t p . c dự t i viê t t, iệt t , v t c ê , iệp v v c i t c p c v c v c c p ải t ê c ị v t i i i dịc c nhân viên. V v t c i c t i i i dịc v t t c i ti c với GTTB ư t , v , t ả t ê tả . V v , c i v t v c p t . i , c c c t ê ả p ti i d c c i ự ự c p p v c t ự i c c i d dịc v ti i t i Vi ti . 52
  64. Với t ả ồi t t c c c t c c t 2 t t t c ự i c c . t , t vực , viê ư i t ực ti p p c v , i ti p với c . V v , t i c viê ả ư t ực ti p cả c c v c t ư dịc v t i . D , c c c í c i p t c viê việc v c i viê i với c việc, t t với t i viê ới việc t v . V c , dự t i viê việc c ê iệp, t i p c v iệt t , c , t v c , ư c c , v i c i. i , viê c p ải i c c , t c cả i c ư c t , ư c c i t v i ự t c d c c t iệ p p t iệ ả t việc c ự i c c . c t c nhân viê t i c c c v t c ư i i p c viê i t ư c c c c ư c c t v t c c t viê p ải i t iải t t c c t . C ư v y ng ới v v p t t i t i t c t t ư iệ . Với ệ t ưới p i c Vi ti c t i t c v c i v t p p i c Vi ti p với GTTB , v c c ệ t c t i c c i t ực iệ i dịc với GTTB , . T iê , c i c ư c v c v t c t. V v , c c p ải tư t íc p c c c p ư tiệ t v c ư c c i p c v c c c i dịc c t i c c i. T ả c p p c c tư c c t t i t ị c t i t, iệ i, t í i t i dịc i, c , , t t t c c t t t ải i i t i t c c i PGD c Vietinbank. Đ i với t t tí t v t t , c iệt i với c d dịc v ti i t i . Đ c t c ư c ự ti tư c c i i p ải c t t i i d i. dự v i 53
  65. ư c i c , c t t c t t ti i c v c ti p t c i v c c c t t t i . V ti c t c i c v tí v t t ệ t với GTTB , . T t c c t c ít t 2 t ả ồi ư c t nâng cao c ti c t p ải t ệt i ả t t ti c ư i dịc c c , p d c c iệ p p t t t ằ c c c vi p c c t ti c , d iệ c c c c c i tư ê t ẫ ê i . Ti p t v t , ư t ư c i ti t i t cả t t i với t i ả c . C ê , c tư t t i t ị, c iệ i, t ực iệ c í c c c i dịc v c i i c t i c í i d c iệ ả c t t c c cả t t . Bê c việc c p t t ti c t c c c , ịp t i v c í c, c c p c c t ti , t ịp t i c . Hiệ , i ước p t c t i t ồi t i t c t c c c t d t c t . Gi i ự c i ti c c c t v v i t ư t ước . T iê , vẫ p ải c t i t t ti ồ t t iê v i t d t p t t c í Vi ti t c c i t c t c c t ả ư t i d c . C với t ả t ê t c t ằ c i v c í c i t c . H , với i iệ t t vực , Vi ti t c c v t t ị t ư ê c c t c c ự i c c v c í c i t. T t c c t c t p t ự i c c ư việc d t v v d i t c í c i t t c t i t i với c cả t t tư với i t ị dịc v ư c. T M T T CHƯ NG Trong c ư ư t v ự i c c v t ti i c Vi ti ư t . Bê c , dự t ê c t c c 54
  66. c c t ự i c c t t ả ồi c c iải p p ằ c c t ư c c c t p ư c p , c , viê , t p p i, ti c v i t. , c c c v t iệ c c c t ự i t t t i d dịc v ti i c Vi ti . 55
  67. T I IỆ THAM KH O  ÁCH 1. H T v C M c (2008), P ớ SPSS, t Bả Hồ Đ c 2. Lê Minh Trang (2014), , L v t c , ĐH i t TP.HCM 3. M i V (2006), G r , B T ê 4. Đ T ct 200 , T ư i c i t TP.HCM 5. Đ T T ị M i T (2007), N r , B Đ i c c i TP.HCM 6. D 200 , , C ư t Giả d i t i t, iê 200 – 2008 7. Nguy n Minh Ki u (2010), Nghi p v ngân hàng hi i, NXB L ng xã h i, TP.HCM 8. Mi i 201 , N , B L i, TP.HCM 9. T ị L 200 , ầ , L v t t iệp, Đ i c C T 10. Ths.Châu V n Thư ng – T .P H H (2014), G r N  TRANG WEB 1. doc.edu.vn/ /luan-van-tim-hieu-ve-san-pham-dich-vu-tien-gui-tiet 2. huvienso.htu.edu.vn/doc/bai-giang-phan-tich-dinh-luong-gv-nguyen-thi-huong- 249898.html 3. tiet-kiem-va-luong-tien-gui-vao-ngan-hang-truong-hop-ngan-hang-24156/ 4. ve-dich-vu-tien-gui-tai-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-a-chau-chi-29473/ 56
  68. 5. vu-cua-donga-bank-tai-thanh-pho-long-xuyen-62380/ 6. kiem-anh-huong-den-su-hai-long-cua-khach-hang-ca-nhan-truong-hop-ngan-hang- thuong-mai-co-phan-sai-gon-cong-thuong-pdf-74930.html 7. 8. 9. www.phamlocblog.com/2015/06/huong-dan-su-dung-spss.html 57
  69. PH C 1 NG C H I KH O ÁT . H Tr ĐH C N TP.HCM – PG . R . T r ầ . H r ớ ớ ớ .H .K . .Đ .H STT I N GI I I.Đ 1. Sả p ti i d , tiệ íc t c i c c c 1 2 3 4 5 i ự ự c p p 2. T t c i ti iả , d i , d t ực iệ 1 2 3 4 5 3. T i i i dịc ti i c 1 2 3 4 5 4. i ti p p 1 2 3 4 5 II.Đ 5. Đư c i c tí iệ v ự c 1 2 3 4 5 6. Vi ti tí , t t 1 2 3 4 5 7. T ti t i ả ư c ả t, t c t i ả ịp t i 1 2 3 4 5 8. T ư iệ c Vi ti ư c i c t ệ t 1 2 3 4 5 III.Đ 9. L i t ti i c tí c t v p p với i t t ị t ư 1 2 3 4 5 10. L i t ti i i t t t i ả p 1 2 3 4 5 11. L i t ti i c ư c c c i, 1 2 3 4 5 12. L i t ti i ư c i c ư c v i 1 2 3 4 5 I .Đ 13. viê c t p c ịc ự, p 1 2 3 4 5 14. viê i dịc c i t c c ê c , tư v v t ả i 1 2 3 4 5 i t c c c c t c c t t t 15. C t i v i v , c v t ự ê t c c , 1 2 3 4 5 với c 16. C t v c c 1 2 3 4 5 17. c ự p iệt i c t t i t v c ới 1 2 3 4 5 .Đ
  70. 18. C i c í c i p dẫ d c c t 1 2 3 4 5 t i t v c ới 19. C ư t i t i t t ực, t c c v 1 2 3 4 5 c c , i t, iệ 20. H t c v ẫ t c p v ịc ự 1 2 3 4 5 21. Vi ti c c í c ư i ới d c c 1 2 3 4 5 I.Đ 22. M ưới i dịc c i , PGD c p 1 2 3 4 5 23. Đị i i dịc c Vi ti t tiệ , t c c 1 2 3 4 5 24. C v t c t iệ i, tiệ i v c 1 2 3 4 5 25. i i dịc i, t ải i 1 2 3 4 5 II.Đ 26. c c p c c i 1 2 3 4 5 27. S d dịc v c ự ự c c 1 2 3 4 5 c 28. c iới t iệ tới ư i t , d dịc v ti 1 2 3 4 5 i c Vi ti 29. c , c i v c t ư dịc v ti i t i 1 2 3 4 5 Vi ti c ị v i c i t t t ti 2 . Giới tí 1.Nam 2. 0.Đ t i c C ị 1.Dưới 2 t i 2.T 2 - t i .T - t i 4.Trên 45 t i 1.T c v , t c ê c C ị 1.PTTH 2.C ẳ Đ i c .T ê Đ i c . c 2. iệp c C ị 1.Sinh viên 2. C C c c ước . i d .Hư t í . c . T p t c C ị 1.Dưới t iệ 2.T -10 t iệ .T 10-20 t iệ .T ê 20 t iệ . C ị i t Vi ti ồ t ti 1.Tivi, radio 2.Nhân viên Vietinbank 3.Website . ư i t . c .L d i ti c C ị 1.Si i 2. ê tư t , iệ ả c c ê tư c . T i i i ti . c .L t C ị d dịc v c 1.< 1 tu 2. ả 1 t t i .T 1- t . 1
  71. PH C PH C . . PH N T CH A CHO IẾN Đ C P KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,857 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1579,486 df 276 Sig. ,000 Communalities Initial Extraction MDDU1 1,000 ,750 MDDU2 1,000 ,745 MDDU3 1,000 ,692 MDDU4 1,000 ,698 DTC1 1,000 ,698 DTC2 1,000 ,709 DTC3 1,000 ,640 DTC4 1,000 ,649 LS1 1,000 ,679 LS2 1,000 ,771 LS3 1,000 ,562 CBNV1 1,000 ,649 CBNV2 1,000 ,709 CBNV3 1,000 ,528 CBNV4 1,000 ,539 CBNV5 1,000 ,576 CSUD1 1,000 ,667 CSUD2 1,000 ,644 CSUD3 1,000 ,590 CSUD4 1,000 ,602 MDPP1 1,000 ,624 MDPP2 1,000 ,734 MDPP3 1,000 ,527 MDPP4 1,000 ,592 Extraction Method: Principal Component Analysis.
  72. Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings Component % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % 1 7,583 31,596 31,596 7,583 31,596 31,596 2,921 12,172 12,172 2 2,269 9,453 41,049 2,269 9,453 41,049 2,838 11,826 23,997 3 1,910 7,960 49,009 1,910 7,960 49,009 2,794 11,641 35,638 4 1,418 5,910 54,919 1,418 5,910 54,919 2,520 10,499 46,137 5 1,345 5,604 60,523 1,345 5,604 60,523 2,375 9,898 56,035 6 1,047 4,363 64,886 1,047 4,363 64,886 2,124 8,851 64,886 7 ,922 3,842 68,728 8 ,805 3,356 72,083 9 ,765 3,190 75,273 10 ,665 2,771 78,044 11 ,613 2,556 80,600 12 ,563 2,345 82,945 13 ,554 2,308 85,253 14 ,481 2,005 87,258 15 ,422 1,758 89,016 16 ,398 1,657 90,672 17 ,361 1,504 92,176 18 ,330 1,375 93,551 19 ,305 1,270 94,821 20 ,290 1,208 96,029 21 ,270 1,125 97,155 22 ,247 1,031 98,185 23 ,223 ,928 99,113 24 ,213 ,887 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6
  73. MDDU3 ,696 CSUD2 ,680 CSUD1 ,679 CSUD3 ,652 MDDU2 ,621 MDDU4 ,605 MDDU1 ,602 DTC1 ,587 LS1 ,585 DTC3 ,557 CBNV2 ,544 DTC4 ,535 MDPP3 ,530 CBNV4 ,524 CSUD4 ,520 MDPP1 ,519 DTC2 ,516 LS3 ,510 CBNV3 ,505 LS2 ,504 MDPP2 ,501 CBNV1 MDPP4 CBNV5 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 6 components extracted. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6
  74. CBNV2 ,785 CBNV1 ,770 CBNV3 ,640 CBNV5 ,633 CBNV4 ,621 MDDU2 ,797 MDDU1 ,781 MDDU4 ,754 MDDU3 ,710 DTC2 ,806 DTC1 ,758 DTC4 ,751 DTC3 ,698 CSUD1 ,702 CSUD2 ,678 CSUD4 ,677 CSUD3 ,609 MDPP2 ,821 MDPP1 ,692 MDPP4 ,671 MDPP3 ,591 LS2 ,827 LS1 ,735 LS3 ,621 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Component Transformation Matrix Compo nent 1 2 3 4 5 6
  75. 1 ,416 ,457 ,411 ,446 ,371 ,336 2 ,647 ,001 -,436 -,144 -,447 ,413 3 ,463 -,549 ,606 -,286 ,000 -,186 4 ,160 -,530 -,466 ,265 ,636 ,039 5 ,348 ,454 -,230 -,424 ,334 -,574 6 -,216 ,041 ,069 -,671 ,383 ,592 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. PH C . . PH N T CH A CHO IẾN PH TH C KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,661
  76. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 146,607 df 3 Sig. ,000 Communalities Initial Extraction SHL1 1,000 ,691 SHL2 1,000 ,805 SHL3 1,000 ,634 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2,130 71,004 71,004 2,130 71,004 71,004 2 ,561 18,689 89,693 3 ,309 10,307 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa
  77. Component 1 SHL2 ,897 SHL1 ,831 SHL3 ,796 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Rotated Component Matrixa a. Only one component was extracted. The solution cannot be rotated.