›
›

Khóa luận Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh

pdf 62 trang Gia Huy 24/05/2022 1540
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_cac_yeu_to_anh_huong_den_xu_huong_lua_chon_ngan_ha.pdf

Nội dung text: Khóa luận Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: Th.s Võ Tường Oanh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Lê Phương Quỳnh MSSV: 1211191659 Lớp: 12DTNH06 TP. Hồ Chí Minh, 2016 i
  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: Th.s Võ Tường Oanh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Lê Phương Quỳnh MSSV: 1211191659 Lớp: 12DTNH06 TP. Hồ Chí Minh, 2016 ii
  3. LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi thực hiện. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận này là trung thực, khóa luận này không trùng với bất cứ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 06 năm 2016 Tác giả iii
  4. LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, Em xin cảm ơn cô Võ Tường Oanh đã tận tình hướng dẫn em trong quá trình thực hiện khóa luận. Em xin cám ơn đến các cô, chú, anh, chị ở Ngân hàng TMCP VPbank – Chi nhánh Bến Thành đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ em trong thời gian kiến tập. TP. Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 06 năm 2016 iv
  5. DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT NH Ngân hàng vii
  6. DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 23 Bảng 4.2: Kiểm định độ tin cậy của thang đo 24 Bảng 4.3: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần 25 Bảng 4.4: Bảng phương sai trích 26 Bảng 4.5: Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 27 Bảng 4.6: Hệ số KMO và kiểm định Barlett 28 Bảng 4.7: Bảng phương sai trích 28 Bảng 4.8: Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 29 Bảng 4.9: Kết quả phân tích Pearson về các nhân tố tác động đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khác hàng cá nhân. 31 Bảng 4.10: Kết quả hồi quy theo phương pháp Enter. 32 Bảng 4.11: Đánh giá sự phù hợp của mô hình theo R2. 33 Bảng 4.12: Kết quả kiểm định ANOVA 33 Bảng 4.13: Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 34 Bảng 4.14: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỷ lệ phần trăm 35 Bảng 4.15: Kiểm định phương sai theo giới tính 36 Bảng 4.16: Kiểm định ANOVA - giới tính 36 Bảng 4.17: Kiểm định phương sai theo thu nhập 37 Bảng 4.18: Kiểm định ANOVA - thu nhập 37 Bảng 4.19: Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp 38 Bảng 4.20: Kiểm định ANOVA - nghề nghiệp 38 viii
  7. DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 2.1 : Thuyết hành động hợp lý (TRA). 11 Sơ đồ 2.2: Thuyết hành vi dự định (TPB). 12 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 13 Sơ đồ 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 15 Sơ đồ 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 30 Biểu đồ 4.1: Giới tính 20 Biểu đồ 4.2: Thu nhập 21 Biểu đồ 4.3: Nghề nghiệp 22 ix
  8. MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1 1.1 Lý do chọn đề tài. 1 1.2 Mục đích nghiên cứu. 1 1.3 Câu hỏi nghiên cứu. 2 1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu. 2 1.5 Phương pháp nghiên cứu. 2 1.6 Kết cấu đề tài. 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN. 4 2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại. 4 2.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại. 4 2.1.2 Vị trí ngân hàng thương mại trong hệ thống tài chính. 5 2.1.3 Chức năng của ngân hàng thương mại. 6 2.1.4 Các nghiệp vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại. 7 2.2 Tổng quan về khách hàng cá nhân. 9 2.2.1 Khái niệm và đặc điểm về khách hàng cá nhân. 9 2.2.2 Mô hình lý thuyết. 10 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. 13 3.1 Phương pháp nghiên cứu. 13 3.1.1 Nghiên cứu định tính. 13 3.1.2 Nghiên cứu định lượng. 14 3.2 Mô hình nghiên cứu. 14 3.3 Dữ liệu nghiên cứu. 16 3.3.1 Cách lấy dữ liệu. 16 3.3.2 Phương pháp xử lý dữ liệu. 16 3.3.3 Mẫu nghiên cứu. 19 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. 20 4.1 Phân tích thống kê mô tả. 20 4.2 Thực hiện mô hình hồi quy. 22 4.2.1 Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha. 22 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA. 25 x
  9. 4.2.3 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh. 29 4.2.4 Phân tích tương quan. 30 4.2.5 Mô hình hồi quy tổng thể. 31 4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu. 32 4.3.1 Kiểm định hệ số hồi quy. 32 4.3.2 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình. 33 4.3.3 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến. 34 4.4 Phân tích kết quả hồi quy. 34 4.5 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính. 35 4.5.1 Kiểm định sự khác biệt của biến giới tính. 36 4.5.2 Kiểm định sự khác biệt của biến thu nhập. 37 4.5.3 Kiểm định sự khác biệt của biến nghề nghiệp. 38 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP. 39 5.1 Kết luận về các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh. 39 5.2 Giải pháp tăng cường thu hút khách hàng cá nhân đối với ngân hàng trên dịa bàn thành phố Hồ Chí Minh. 39 PHỤ LỤC 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 xi
  10. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn đề tài. Chưa bao giờ câu chuyện hội nhập lại trở nên nóng bỏng như hiện nay. Việc thành lập Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) vào năm 2015 và đặc biêt là Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP) được ký kết vào tháng 2 năm 2016 có ý nghĩa quan trọng trong quá trình hội nhập . Với việc tự do hóa hàng hóa, dịch vụ, đầu tư và dòng vốn kỳ vọng sẽ đem lại cơ hội cho sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế và thị trường tài chính của nước ta. Theo lộ trình đã cam kết, Việt Nam sẽ phải mở cửa, xóa bỏ các hạn chế trong ngành ngân hàng, bảo hiểm và thị trường vốn. Với việc thực hiện lộ trình cam kết từ AEC trong lĩnh vực tài chính, thị trường tài chính Việt Nam sẽ liên thông với thị trường các nước trong AEC. Đặc biệt khi Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương có hiệu lực vào năm 2018, khi các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ từ xa sang thị trường nước khác qua Mobile Banking và Internet Banking và các công cụ khác, cạnh tranh chắc chắn sẽ khốc liệt hơn trên quy mô lớn. Trong những năm gần đây nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ đã được đại bộ phận các ngân hàng thương mại Việt Nam xác định là trọng tâm trong chiến lược phát triển của mình để khai thác thị trường hơn 93 triệu dân. Thực tế, cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ trên thị trường tài chính đã bắt đầu nóng, nhất là khi các ngân hàng nước ngoài được chuyển đổi thành 100% vốn ngoại, thị trường tài chính trong nước rộng cửa hơn. Năm 2016 cạnh tranh tài chính bán lẻ sẽ nóng hơn khi các ngân hàng đã có sự đầu tư công nghệ, cơ sở hạ tầng, đa dạng sản phẩm để cùng đua trong cuộc chinh phục khách hàng. Từ thực tiễn này, em chọn đề tài: “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TP.HCM” để xác định các yếu tố và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM nhằm đưa ra các kiến nghị để duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới cho các ngân hàng ở TP.HCM. 1.2 Mục đích nghiên cứu. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM. 1
  11. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM. Kiến nghị các giải pháp để duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới cho các ngân hàng ở TP.HCM. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM. Yếu tố nào là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến ý định sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng của khách hàng cá nhân. Khách hàng cá nhân mong muốn điều gì khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch. 1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng cá nhân trên 18 tuổi đang sinh sống và làm việc tại TP.HCM. Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM. 1.5 Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định tính: được thực hiện thông qua thảo luận nhóm tập trung. Có 2 nhóm người khảo sát, mỗi nhóm gồm 5 người đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. Vấn đề được đưa ra thảo luận là các ý kiến của khách hàng về lý do của họ khi lựa chọn ngân hàng, những yếu tố nào của ngân hàng mà họ cho là quan trọng. Ngoài ra còn biết được ai là người có ảnh hưởng đến khách hàng khi đưa ra quyết định lựa chọn ngân hàng. Mục đích của buổi thảo luận là để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát để đo lường các yếu tố kiểm soát. Phương pháp nghiên cứu định lượng: o Bước 1: Tiến hành thu thập dữ liệu bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp. o Bước 2: Phân tích số liệu 2
  12. • Dùng phương pháp thống kê mô tả để có được thông tin về đối tượng điều tra. • Kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệ số Crobach Alpha. • Phân tích nhân tố khám phá EFA. • Dùng Frequences và ANOVA để biết được mức độ quan trọng của từng yếu tố và biết được có sự khác biệt hay không giữa các nhóm khách hàng phân biệt theo giới tính, nghề nghiệp về mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng. • Hồi quy bội để biết được tác động của từng nhóm yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. 1.6 Kết cấu đề tài. Đề tài gồm 5 chương: Chương 1: Giới thiệu. Chương 2: Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại cổ phần và khách hàng cá nhân. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và giải pháp. 3
  13. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN. 2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại. 2.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại. Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn huy động đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các dịch vụ thanh toán và cung ứng các dịch vụ khác. Theo pháp lệnh của ngân hàng năm 1990 của Việt Nam: Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. Theo luật các tổ chức tín dụng năm 2010, ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận. Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi: là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận Cấp tín dụng: là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản: là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng. 4
  14. 2.1.2 Vị trí ngân hàng thương mại trong hệ thống tài chính. Trong nền kinh tế, hệ thống tài chính có nhiệm vụ luân chuyển đồng vốn từ nơi thừa sang nơi thiếu. Nhờ vậy mà các hoạt động kinh tế phát triển và tạo ra tăng trưởng. Quá trình phát triển kinh tế của các nước đã chứng tỏ một điều: ở đâu có hệ thống ngân hàng vững mạnh và phát triển thì ở đó có nền kinh tế phát triển với trình độ cao. Ngược lại, quốc gia nào có hệ thống ngân hàng yếu kém hoặc chưa phát triển thì quốc gia ấy cũng không thể có nền kinh tế phát triển tốt. Sở dĩ có điều này là vì trong hệ thống tài chính, các ngân hàng thương mại giữ vai trò trụ cột chính. Mặc dù ngoài ngân hàng còn có nhiều tổ chức tài chính trung gian khác, nhưng ở đâu ngân hàng cũng luôn giữ vai trò chính. Vì vậy ngân hàng là một tổ chức tài chính đặc biệt thể hiện ở các khía cạnh sau: Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và dịch vụ thanh toán. Đây là lĩnh vực đặc biệt liên quan trực tiếp đến mọi mặt của đời sống kinh tế xã hội. Mặt khác, lĩnh vực tiền tệ - ngân hàng đòi hỏi một sự thận trọng trong điều hành hoạt động ngân hàng để tránh thiệt hại cho nền kinh tế. Đối tượng kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, nó quyết định đến sự phát triển hoặc suy thái của cả một nền kinh tế, do đó được nhà nước điều tiết và kiểm soát chặt chẽ. Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp nhưng nguồn vốn chủ yếu mà ngân hàng sử dụng trong kinh doanh là vốn huy động từ bên ngoài, chiếm tỷ trọng rất cao. Trong khi đó vốn tự có của ngân hàng lại chiếm tỷ trọng rất thấp trên tổng nguồn vốn hoạt động của ngân hàng. Trong tổng tài sản của ngân hàng thương mại, tài sản thực chiếm tỷ lệ rất thấp, chủ yếu là tài sản tài chính như các loại kỳ phiếu, trái phiếu, cổ phiếu, hợp đồng tín dụng và các loại giấy tờ có giá khác. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mai chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ của ngân hàng Trung ương. Ngân hàng thương mại không thể mở rộng hoạt động kinh doanh khi ngân hàng Trung ương đang thực hiện chính sách thắt chặt tiền tệ, kìm chế lạm phát, và ngược lại. 5
  15. 2.1.3 Chức năng của ngân hàng thương mại. 2.1.3.1 Trung gian tín dụng. Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Trong chức năng này, ngân hàng đóng vai trò là nơi ký gửi các khoản tiền nhàn rỗi tạm thời của mọi tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế. Tại ngân hàng, các khoản tiền này được giữ an toàn và sinh lãi. Đồng thời, ngân hàng cũng là nơi các tổ chức, cá nhân tìm đến vay vốn phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, tiêu dùng của mình. Chức năng này giải quyết vấn đề cho cả người thừa và thiếu vốn, đóng góp tích cực cho sự vận động của nền kinh tế. 2.1.3.2 Trung gian thanh toán. Trung gian thanh toán là chức năng phân biệt ngân hàng với các tổ chức tín dụng phi ngân hàng khác. Trong vai trò này ngân hàng làm trung gian thanh toán khi nhận yêu cầu chuyển tiền của khách hàng cho người thụ hưởng và thực hiện điều này bằng cách trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng sau đó nhập vào tài khoản của người thụ hưởng. Ở đây ngân hàng giống như một thủ quỹ cho khách hàng của mình bởi ngân hàng là người giữ tiền và chi trả theo lệnh của khách hàng. Quá trình thanh toán quan ngân hàng diễn ra hết sức nhanh chóng, an toàn và tiện lợi. Nhờ vậy tiết kiệm rất nhiều chi phí cho xã hội, các chủ thể trong nền kinh tế không mất thời gian đi lại và hoàn toàn không gặp rủi ro trong việc vận chuyển tiền. Cho nên chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng thương mại có ý nghĩa kinh tế vô cùng to lớn. Thông qua đó, việc lưu thông hàng hóa diễn ra nhanh hơn, tốc độ chu chuyển vốn được nâng cao và đem lại hiệu quả kinh tế cho người chuyển tiền lẫn người nhận tiền. Ngoài ra, việc thanh toán qua ngân hàng làm giảm bớt lượng tiền mặt lưu thông, tiết kiệm chi phí in ấn, thời gian kiểm đếm, gia tăng tính minh bạch trong hoạt động kinh tế. 2.1.3.3 Chức năng tạo tiền. Khi ngân hàng thương mại thực hiện chức năng tạo tiền ghi sổ, tức từ những khoản tiền gửi ban đầu của khách hàng, ngân hàng sử dụng để cho vay. Các khoản tiền này dùng để thanh toán, giao dịch và một phần sẽ quay trở lại ngân hàng dưới hình thức tiền gửi. Quá trình này diễn ra liên tục nhiều lần trong hệ thống ngân hàng và tạo ra một lượng tiền gửi trên tài khoản gấp nhiều lần số tiền gửi ban đầu. 6
  16. Ngân hàng thương mại bằng chức năng tạo tiền đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán của xã hội mà không còn phụ thuộc hoàn toàn vào lượng tiền giấy in ra bởi ngân hàng trung ương. 2.1.4 Các nghiệp vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại. 2.1.4.1 Nghiệp vụ Nợ - Nguồn vốn. Đây là mảng nghiệp vụ tạo nên nguồn vốn để ngân hàng thương mại hoạt động. Do đó, nghiệp vụ này tạo tiền đề cho các nghiệp vụ khác. Nguồn vốn của ngân hàng hình thành từ các nguồn sau đây: Vốn chủ sở hữu: bao gồm vốn điều lệ và các quỹ: o Vốn điều lệ: là khoản vốn ban đầu do chủ sở hữu của ngân hàng góp vào khi ngân hàng mới thành lập và được ghi vào điều lệ ngân hàng. Vốn điều lệ có thể bổ sung thêm trong quá trình ngân hàng hoạt động. Đối với ngân hàng quốc doanh, vốn điều lệ do ngân sách cấp. Đối với ngân hàng thương mại cổ phần, vốn điều lệ do các cổ đông đóng góp. Pháp luật thường quy định một con số tối thiểu của của vốn điều lệ mà ngân hàng phải đạt được. o Các quỹ của ngân hàng: trong quá trình hoạt động, ngân hàng sẽ trích lập một số quỹ như: • Quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ. • Quỹ dự phòng tài chính. • Quỹ đầu tư phát triển. • Quỹ khen thưởng, phúc lợi. Các quỹ này làm tăng vốn chủ sở hữu, đồng thời làm tăng tính an toàn trong hoạt động của ngân hàng. Vốn chủ sở hữu chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng nguồn vốn, nhưng có ý nghĩa rất quan trọng giúp đảm bảo sự an toàn và bền vững trong hoạt động ngân hàng. Vốn chủ sở hữu càng lớn thì chứng tỏ ngân hàng có quy mô lớn, mạng lưới rộng và năng lực tài chính mạnh. Vì vậy, trong quá trình kinh doanh ngân hàng luôn phải quan tâm nâng cao vốn chủ sở hữu. 7
  17. Vốn huy động: Vốn huy động là nguồn vốn lớn nhất trong tổng vốn hoạt động của ngân hàng thương mại và cũng là nguồn vốn chủ yếu để cấp tín dụng. Ngân hàng huy động vốn dưới các hình thức như sau: o Tiền gửi không kỳ hạn. o Tiền gửi có kỳ hạn. o Các loại giấy tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu Bản chất của vốn huy động chính là nguồn tiền nhàn rỗi của các tổ chức, cá nhân gửi vào ngân hàng để giữ an toàn, sinh lãi và sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng. Vốn đi vay: Khi nguồn vốn không đủ đáp ứng nhu cầu kinh doanh, ngân hàng thương mại có thể đi vay dưới các hình thức sau: o Vay các ngân hàng thương mại khác. o Vay từ ngân hàng trung ương. Vốn khác: Ngân hàng có thể nhận các nguồn vốn ủy thác từ chính phủ, các tổ chức quốc tế. 2.1.4.2 Nghiệp vụ Có - Sử dụng vốn. Sau khi có được nguồn vốn, ngân hàng sẽ sử dụng số vốn này qua nhiều nghiệp vụ như: dự trữ, cấp tín dụng, đầu tư Dự trữ: Với mục đích đảm bảo khả năng thanh toán, ngân hàng luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định. Dự trữ của ngân hàng bao gồm 2 phần: dự trữ bắt buộc và dự trữ vượt quá. Cấp tín dụng: Nghiệp vụ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại. Ngân hàng thương mại cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây: cho vay, chiết khấu, bao thanh toán, cho thuê tài chính, bảo lãnh. Nghiệp vụ đầu tư: 8
  18. Ngân hàng dùng một phần nguồn vốn để đầu tư tài chính dưới các hình thức khác nhau ví dụ như: góp vốn, mua cổ phần và tham gia vào điều hành một doanh nghiệp khác. Ngân hàng cũng có thể mua các loại chứng khoán rồi bán lại mà không tham gia vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 2.1.4.3 Nghiệp vụ trung gian. Nghiệp vụ này đem lại cho ngân hàng nguồn thu nhập ngoài khoản thu nhập từ nghiệp vụ có. Quan trọng hơn, thu nhập dịch vụ có ít rủi ro mất vốn. Do đó, ngày nay các ngân hàng thương mại đề ra sức phát triển dịch vụ đa dạng nhằm tạo cơ cấu thu nhập ổn định, an toàn. Dịch vụ thanh toán: Dịch vụ thanh toán là nghiệp vụ giúp khách hàng có thể chuyển tiền, thanh toán cho bên thứ ba thông qua tài khoản tại ngân hàng. Trong nền kinh tế hiện đại, thanh toán qua ngân hàng là hình thức thanh toán phổ biến trong giao dịch nội địa lẫn quốc tế. Dịch vụ ngân quỹ: Đây là dịch vụ liên quan đến việc thu, chi tiền mặt cho khách hàng là tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế. Thu hộ, chi hộ: o Thu hộ là một loại dịch giúp doanh nghiệp quản lý khoản phải thu. Ngân hàng sẽ thay mặt doanh nghiệp thu tiền từ một lượng lớn khách hàng, thường là cá nhân. Các loại thu hộ phổ biến như: thu hộ tiền điện, tiền nước, cước viễn thông o Chi hộ là một loại dịch vụ giúp doanh nghiệp quản lý khoản phải trả. Đối tượng áp dụng thường là các doanh nghiệp có nhiều khoản phải trả định kỳ. Ngân hàng sẽ trích tiền từ tài khoản của doanh nghiệp để chi trả cho đối tác bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản. 2.2 Tổng quan về khách hàng cá nhân. 2.2.1 Khái niệm và đặc điểm về khách hàng cá nhân. Khách hàng là người trả phí để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ có khả năng đáp ứng nhu cầu và thỏa mãn mong muốn của họ. Khách hàng cá nhân là các cá nhân người Việt 9
  19. Nam hay cá nhân người nước ngoài (cư trú hoặc không cư trú) có nhu cầu gửi tiền vay tiền và sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng. Đặc điểm giao dịch khách hàng cá nhân là có số lượng tài khoản và số lượng giao dịch lớn nhưng doanh số giao dịch lại thấp. 2.2.2 Mô hình lý thuyết. 2.2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA- Theory of Reasoned Action). Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980). Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng. Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng. Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, ); những người này thích hay không thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng. Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến xu hướng hành vi của người tiêu dùng và động cơ thúc đẩy người tiêu dùng làm theo những người có liên quan là hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan. Mức độ thân thiết của những người có 10
  20. liên quan càng mạnh đối với người tiêu dùng thì sự ảnh hưởng càng lớn tới quyết định chọn mua của họ. Niềm tin của người tiêu dùng vào những người có liên quan càng lớn thì xu hướng chọn mua của họ cũng bị ảnh hưởng càng lớn. Ý định mua của người tiêu dùng sẽ bị tác động bởi những người này với những mức độ ảnh hưởng mạnh yếu khác nhau. Sơ đồ 2.1 : Thuyết hành động hợp lý (TRA) 2.2.2.2 Thuyết hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behavior) Thuyết hành vi dự định (TPB) (Ajzen, 1991), được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975), giả định rằng một hành vi có thể được dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó. Các xu hướng hành vi được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành vi, và được định nghĩa như là mức độ nổ lực mà mọi người cố gắng để thực hiện hành vi đó (Ajzen, 1991). 11
  21. Xu hướng hành vi lại là một hàm của ba nhân tố. Thứ nhất, các thái độ được khái niệm như là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện. Nhân tố thứ hai là ảnh hưởng xã hội mà đề cập đến sức ép xã hội được cảm nhận để thực hiện hay không thực hiện hành vi đó. Cuối cùng, thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) được Ajzen xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA. Thành phần kiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi. Ajzen đề nghị rằng nhân tố kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi, và nếu đương sự chính xác trong cảm nhận về mức độ kiểm soát của mình, thì kiểm soát hành vi còn dự báo cả hành vi. Sơ đồ 2.2: Thuyết hành vi dự định (TPB) Thái độ Chuẩn chủ quan Xu hướng hành vi Hành vi thực sự Kiểm soát hành vi cảm nhận 12
  22. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. 3.1 Phương pháp nghiên cứu. Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu. Xác định các yếu tố ảnh Xây dựng thang đo nháp Cơ sở lý thuyết hưởng Thang đo chính thức Điều chỉnh Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu định Crobach Alpha: kiểm tra EFA: loại bỏ các biến có lượng độ tin cậy của thang đo EFA nhỏ Trình bày kết quả Phân tích hồi quy Thang đo hoàn chỉnh 3.1.1 Nghiên cứu định tính. Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với các khách hàng có sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Vấn đề được đưa ra thảo luận là các ý kiến của khách hàng về kỳ vọng của họ khi lựa chọn ngân hàng, những yếu tố nào của ngân hàng mà họ cho là quan trọng. Ai là người có ảnh hưởng đến khách hàng khi đưa ra quyết định lựa chọn ngân hàng. Mục đích của buổi thảo luận là để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát để đo lường các yếu tố kiểm soát. Sau khi thảo luận nhóm, bảng câu hỏi định tính được thiết kế gồm 19 biến quan sát. Sau đó bảng câu hỏi được đưa đi tham khảo ý kiến của Thạc sĩ Võ Tường Oanh, tác giả điều chỉnh lại các mục hỏi và bảng câu hỏi chính thức gồm 15 biến quan sát. Trong đó (1) Cơ sở vật chất gồm 3 biến quan sát, (2) Thương hiệu gồm 3 biến quan sát, (3) Chất lượng phục vụ gồm 3 biến quan sát, (4) Giá cả gồm 3 biến quan sát và (5) Ảnh hưởng xã hội gồm 3 biến quan sát. 13
  23. 3.1.2 Nghiên cứu định lượng. Bước 1: Tiến hành thu thập dữ liệu bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Bước 2: Phân tích số liệu o Dùng phương pháp thống kê mô tả để có được thông tin về đối tượng điều tra. o Kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệ số Crobach Alpha. o Phân tích nhân tố khám phá EFA. o Dùng Frequences và ANOVA để biết được mức độ quan trọng của từng yếu tố và biết được có sự khác biệt hay không giữa các nhóm khách hàng phân biệt theo giới tính, nghề nghiệp về mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng. o Hồi quy bội để biết được tác động của từng nhóm yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. 3.2 Mô hình nghiên cứu. Từ việc nghiên cứu định tính bảng hỏi được điều chỉnh và bổ sung thành 5 nhóm biến số chính và 1 biến ý định hành vi triển khai thành 15 biến quan sát. Các biến số chính bao gồm: Biến cơ sở vật chất: được điều chỉnh thông qua các phát biểu của khách hàng như lựa chọn ngân hàng dựa vào phòng giao dịch, trang thiết bị, số lượng phòng giao dịch gom thành biến cơ sở vật chất. Biến thương hiệu: khách hàng lựa chọn ngân hàng dựa vào uy tín, chất lượng sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mại khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Các phát biểu này được gom lại thành biến thương hiệu. Biến chất lượng phục vụ: khách hàng quan tâm đến chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, thời gian giao dịch và cách giải quyết sự cố của ngân hàng. Các phát biểu này được gom thành biến chất lượng phục vụ. Biến giá cả: khách hàng quan tâm đến lãi suất cho vay, lãi suất tiền gửi, chi phí giao dịch. Các phát biểu này được gom thành biến giá cả. Biến ảnh hưởng xã hội: hành vi tiêu dùng của khách hàng chịu sự ảnh hưởng từ gia đình, bạn bè, những người có liên quan. Các yếu tố này được gom thành biến ảnh hưởng xã hội. 14
  24. Sơ đồ 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất. Cơ sở vật chất Thương hiệu Xu hư ớng lựa chọn ngân Chất lượng phục vụ hàng Giá cả Ảnh hưởng xã hội 15
  25. Mô hình nghiên cứu đề xuất. Biến số Biến quan sát 1. Cơ sở vật chất 1. NH có phòng giao dịch rộng rãi 2. NH có trang thiết bị hiện đại 3. NH có nhiều chi nhánh, PGD thuận tiện cho việc giao dịch 2. Thương hiệu 1. NH lớn và có uy tín cao và đạt được nhiều giải thưởng trong lĩnh vực ngân hàng 2. NH có sản phẩm dịch vụ đa dạng, tiện ích 3. NH có nhiều chương trình khuyến mại khi khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ của NH 3. Chất lượng phục vụ 1. NH có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, luôn cung cấp đầy đủ thông tin và giải đáp thắc mắc về sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, Thái độ phục vụ lịch sự, chu đáo. 2. Thời gian xử lý giao dịch nhanh 3. NH có đường dây nóng để giải quyết sự cố 4. Giá cả 1. Lãi suất cho vay hợp lý 2. Lãi suất tiền gửi hợp lý 3. Chi phí giao dịch hợp lý 5. Ảnh hưởng xã hội 1. Sự tư vấn của gia đình ảnh hưởng đến sự lựa chọn NH của tôi 2. Sự tư vấn của bạn bè ảnh hưởng đến sự lựa chọn NH của tôi 3. Có nhiều người chọn cùng NH với tôi 3.3 Dữ liệu nghiên cứu. 3.3.1 Cách lấy dữ liệu. Thực hiện điều tra bằng cách gửi bảng câu hỏi dưới dạng phỏng vấn trực tiếp một cách ngẫu nhiên tới các quan sát cần thu thập thông tin. Nhận và sàn lọc dữ liệu thu thập được, loại bỏ những phản hồi không phù hợp, không đạt yêu cầu liệu vào file tính toán. 3.3.2 Phương pháp xử lý dữ liệu. Việc đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory 16
  26. Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS 16 để sàng lọc, loại bỏ các biến quan sát không đáp ứng tiêu chuẩn (biến rác). Trong đó: Cronbach Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ (khả năng giải thích cho một khái niệm nghiên cứu) của tập hợp các biến quan sát (các câu hỏi) thông qua hệ số Cronbach Alpha. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt; từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được.Trong khi đó nhiều nhà nghiên cứu (ví dụ: Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995 trích trong Nguyễn Thị Kim Anh, 2012) đề nghị hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể chấp nhận được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Tuy nhiên, theo Nunnally et al, 1994 trích trong Nguyễn Thị Kim Anh, 2012, hệ số Cronbach Alpha không cho biết biến nào nên loại bỏ và biến nào nên giữ lại. Bởi vậy, bên cạnh hệ số Cronbach Alpha, người ta còn sử dụng hệ số tương quan giữa biến – tổng (Corrected Item – Total correlation) và những biến nào có tương quan biến – tổng < 0,3 sẽ bị loại bỏ. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là tên chung của một nhóm thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Trong nghiên cứu chúng ta có thể thu thập một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được. Trong bài nghiên cứu này, phân tích nhân tố được ứng dụng để tập hợp các biến quan sát lại thành một số ít các nhân tố nhất định đo lường các khía cạnh khác nhau của các khái niệm nghiên cứu. Tiêu chuẩn áp dụng và chọn biến đối với phân tích nhân tố khám phá EFA bao gồm: Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO dùng để đánh giá sự thích hợp của EFA. Phân tích nhân tố khám phá EFA được xem là thích hợp khi: 0,5 ≤ KMO ≤ 1. Kiểm định 34 Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan của các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể, nếu kiểm định này có ý nghĩa thốngkê ( Sig ≤ 0,05 ) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Trường hợp KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữliệu (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Tập 2, trang 31). 17
  27. Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Eigenvalue (đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi các nhân tố) và chỉ số Cumulative (tổng phương sai trích cho biết phân tích nhân tốgiải thích được bao nhiêu % và bao nhiêu % bịthất thoát). Các nhân tố chỉ được rút trích tại Eigenvalue>1 và được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50% (Gerbing và Anderson, 1988 trích trong Nguyễn Thị Kim Anh, 2012). Tuy nhiên, trị số Eigenvalue và phương sai trích là bao nhiêu còn phụ thuộc vào phương pháp trích và phép xoay nhân tố.Việc xoay các nhân tố sẽ giúp ta dễ dàng nhận thấy biến quan sát thuộc nhân tố nào. Có nhiều phương pháp xoay khác nhau nhưng phương pháp xoay Varimax được sử dụng phổ biến nhất. Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings) biểu thị tương quan đơn giữa các biến với các nhân tố, là chỉ tiêu dùng để đánh giá mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Theo Hair & ctg, 1998 trích trong Nguyễn Thị Kim Anh, 2012, Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu; Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng; Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Trong nghiên cứu này, tác giả quyết định giữ lại các thang đo có hệ số Cronbach Alpha ≥ 0,6 và loại các biến quan sát có tương quan biến – tổng < 0,3; trong quá trình phân tích nhân tố EFA, tác giả sử dụng phương pháp trích Principal Components với phép xoay Varimax, loại bỏ các biến quan sát có trị số Factor loading ≤ 0,5 hoặc chênh lệch trọng số Factor loading giữa các nhân tố của một biến quan sát ≤0,3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Bước 1 kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc thông qua ma trận hệ số tương quan. Theo đó, điều kiện để phân tích hồi quy là phải có tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc. Sau đó bước 2 xây dựng mô hình hồi quy thông qua các thủ tục sau: Lựa chọn các biến đưa vào mô hình hồi quy. Đánh giá độ phù hợp của mô hình bằng hệ số xác định R2 (R Square). Kiểm định độ phù hợp của mô hình để lựa chọn mô hình tối ưu bằng cách sử dụng phương pháp phân tích ANOVA để kiểm định giả thuyết H0: không có mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với tập hợp các biến độc lập (B1= B2= 18
  28. B3= Bn=0). Nếu trị thống kê F có Sig rất nhỏ (< 0,05), thì giả thuyết H0 bị bác bỏ, khi đó chúng ta kết luận tập hợp của các biến độc lập trong mô hình có thể giải thích cho sự biến thiên của biến phụ thuộc. Nghĩa là mô hình được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu, vì thế có thể sử dụng được. Đánh giá xem giữa các biến độc lập có hiện tượng đa cộng tuyến hay không bằng việc xem xét hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF). Về quy tắc khi VIF vượt quá 10, đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Tập 1, trang 252) 3.3.3 Mẫu nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở thành phố Hồ Chí Minh được xây dựng dựa trên 5 biến số cơ bản và triển khai thành 15 biến quan sát. Quy định về số mẫu theo Bollen(1989, trích trong Châu Ngô Anh Nhân, 2011, tr.19) là tỷ lệ mẫu trên biến quan sát phải đảm bảo tối thiểu là 5:1. Theo quy định của của Bollen, nghiên cứu có 15 biến quan sát thì số mẫu tối thiểu phải là 75. Đối tượng điều tra bao gồm những người đã sử dụng hoặc có ý định sử dụng dịch vụ của ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. Số bảng hỏi được phát ra là 200 mẫu, thu về 185 mẫu. Trong đó có 166 mẫu hợp lệ, đạt tỷ lệ 83%. Trong khóa luận này, số biến quan sát là 15, số mẫu khảo sát hợp lệ là 166, vậy tỷ lệ mẫu so với biến là 11,06, đạt yêu cầu theo quy định của Bollen. 19
  29. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. 4.1 Phân tích thống kê mô tả. Về giới tính của đối tượng điều tra: Trong 166 mẫu hợp lệ có 108 người được hỏi là nam chiếm tỷ lệ 65,1% và 58 người là nữ chiếm tỷ lệ 34,9%. Biểu đồ 4.1: Giới tính. Về thu nhập của đối tượng điều tra: Trong 166 mẫu hợp lệ, có 46 người được hỏi có thu nhập dưới 3 triệu đồng/tháng, chiếm tỷ lệ 27,7%. 16 người được hỏi có thu nhập từ 3 tới 5 triệu đồng/tháng, tỷ lệ chiếm 9,6%. 44 người được hỏi có thu nhập từ 5 tới 7 triệu đồng/tháng tỷ lệ 26,5%. Còn lại 60 người có thu nhập trên 7 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất là 36,1%. 20
  30. Biểu đồ 4.2: Thu nhập. 21
  31. Về nghề nghiệp của đối tượng điều tra: Biểu đồ 4.3: Nghề nghiệp. Trong số những người được hỏi có 15,1% số người tự kinh doanh, 22,3% số người làm nhân viên văn phòng, 10,8% làm nghề tự do, 31,3% là sinh viên và 10,8% làm nghề tự do. 4.2 Thực hiện mô hình hồi quy. 4.2.1 Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha. Các yếu tố ảnh hưởng xu hướng lựa chọn ngân hàng được nhóm lại thành 5 nhóm nhân tố chính. Mỗi nhóm nhân tố chính được triển khai thành 3 biến quan sát để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ từ 1 – hoàn toàn không đồng ý, 2 – không đồng ý, 3 – bình thường, 4 – đồng ý, 5 – hoàn toàn đồng ý. Kiểm định sự tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha nhằm loại trừ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3. Tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc bằng 0,6 ( Nunnally & Burnstein, 1994). 22
  32. Về lý thuyết, Cronbach’s Alpha càng cao càng tốt (thang đo có độ tin cậy). Cronbach’s Alpha của các thang đo thành phần được trình bày trong bảng dưới đây: Bảng 4.1: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha. STT Nhóm yếu tố Cronbach’s Alpha 1 Cơ sở vật chất 0,649 2 Thương hiệu 0,801 3 Chất lượng phục vụ 0,737 4 Giá cả 0,780 5 Ảnh hưởng xã hội 0,419 6 Xu hướng lựa chọn 0,848 23
  33. Bảng 4.2: Kiểm định độ tin cậy của thang đo. Cronbach’s Alpha Hệ số tương quan STT Biến quan sát nếu loại đi biến biến tổng này CƠ SỞ VẬT CHẤT 1 NH có phòng giao dịch rộng rãi 0,503 0,515 2 NH có trang thiết bị hiện đại 0,469 0,539 NH có nhiều chi nhánh, PGD thuận tiện cho việc 3 0,423 0,608 giao dịch THƯƠNG HIỆU NH lớn và có uy tín cao và đạt được nhiều giải 1 0,609 0,766 thưởng trong lĩnh vực ngân hàng 2 NH có sản phẩm dịch vụ đa dạng, tiện ích 0,731 0,732 NH có nhiều chương trình khuyến mại khi khách 3 0,605 0,770 hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ của NH CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NH có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, luôn cung cấp đầy đủ thông tin và giải đáp thắc mắc về sản 1 0,503 0,721 phẩm dịch vụ cho khách hàng, Thái độ phục vụ lịch sự, chu đáo. 2 Thời gian xử lý giao dịch nhanh 0,589 0,631 3 NH có đường dây nóng để giải quyết sự cố 0,606 0,595 GIÁ CẢ 1 Lãi suất cho vay hợp lý 0,613 0,713 2 Lãi suất tiền gửi hợp lý 0,611 0,711 3 Chi phí giao dịch hợp lý 0,634 0,687 ẢNH HƯỞNG XÃ HỘI Sự tư vấn của gia đình ảnh hưởng đến sự lựa chọn 1 0,195 0,425 NH của tôi Sự tư vấn của bạn bè ảnh hưởng đến sự lựa chọn 2 0,264 0,313 NH của tôi 3 Có nhiều người chọn cùng NH với tôi 0,309 0,206 XU HƯỚNG LỰA CHỌN 1 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng 0,691 0,814 2 Tôi hài lòng về các dịch vụ ngân hàng cung cấp 0,757 0,750 Tôi sẽ giới thiệu cho người khác về các dịch vụ 3 0,705 0,800 ngân hàng 24
  34. Bảng 4.1 và bảng 4.2 cho thấy, thang đo các thành phần có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha khá tốt lớn hơn 0,6, cụ thể Cronbach’s Alpha của yếu tố Cơ sở vật chất là 0,649, của yếu Thương hiệu là 0,801; của yếu tố Chất lượng phục vụ là 0,737; của yếu tố Giá cả là 0,780; của yếu tố Xu hướng lựa chọn là 0,848. Tuy nhiên hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố Ảnh hưởng xã hội là 0,419; ngoài ra hệ số tương quan biến tổng của các biến con của yếu tố Ảnh hưởng xã hội lần lượt là 0,195; 0,264; 0,309. Vì vậy ta loại yếu tố Ảnh hưởng xã hội ra khỏi mô hình nghiên cứu. 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA. 4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập. Kiểm định tính thích hợp của mô hình nhân tố EFA. Bảng 4.3: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .778 Adequacy. Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 683.219 Sphericity df 66 Sig. .000 Thước đo KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị = 0,778 thỏa điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1. Kết luận: phân tích nhân tố độc lập là phù hợp với dự liệu thực tế. Kiểm định tính tương quan giữa các biến quan sát (Bartlett’s Test) Sử dụng kiểm định Bartlett's (Bartlett's Test). Kiểm định giả thuyết H0: mức tương quan của các biến bằng không. Kết quả kiểm định Bartlett’s test có giá trị Sig = 0,000 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0. Kết luận: các biến quan sát có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố. 25
  35. Kiểm định phương sai trích của các yếu tố. Bảng 4.4: Bảng phương sai trích. Trong bảng tổng phương sai trích , tiêu chuẩn chấp nhận phương sai trích >50%. Bảng 4.4 cho ta thấy Phương sai trích là 67,316% > 50% là đạt yêu cầu. Với phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax, có 4 nhân tố có giá trị Eigenvalues > 1 được rút trích ra từ biến quan sát. Kết luận: 67,316% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát. 26
  36. Kiểm định hệ số Factor loading. Bảng 4.5: Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA. Nhân tố 1 2 3 4 GC1 (Lãi suất cho vay hợp lý) .903 GC2 (Lãi suất tiền gửi hợp lý) .839 GC3 (Chi phí giao dịch hợp lý) .793 PV3 (NH có đường dây nóng để giải quyết sự cố ) .796 PV2 (Thời gian xử lý giao dịch nhanh) .768 PV1 (NH có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, luôn cung .691 cấp đầy đủ thông tin và giải đáp thắc mắc về sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, Thái độ phục vụ lịch sự, chu đáo.) TH1 (NH lớn và có uy tín cao và đạt được nhiều giải .798 thưởng trong lĩnh vực ngân hàng) TH2 (NH có sản phẩm dịch vụ đa dạng, tiện ích) .768 TH3 (NH có nhiều chương trình khuyến mại khi khách .655 hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ của NH) VC1 (NH có phòng giao dịch rộng rãi) .811 VC2 (NH có trang thiết bị hiện đại) .768 VC3 (NH có nhiều chi nhánh, PGD thuận tiện cho việc .673 giao dịch) Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập của ma trận xoay nhân tố trên cho thấy, hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều thỏa điều kiện khi phân tích nhân tố là hệ số Factor loading ≥ 0,5 và số nhân tố tạo ra khi phân tích nhân tố là 4 nhân tố. Phân tích nhân tố EFA cho thang đô của các biến độc lập tạo thành 5 nhân tố độc lập đảm bảo yêu cầu phân tích bao gồm các nhân tố sau: o VC: VC1, VC2, VC3 tên là: Cơ sở vật chất. o TH: TH1, TH2, TH3 gọi là: Thương hiệu. o PV: PV1, PV2, PV3gọi là: Chất lượng phục vụ. o GC: GC1, GC2, GC3 gọi là: Giá cả. 27
  37. 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc. Kiểm định tích thích hợp của mô hình phân tích nhân tố EFA. Bảng 4.6: Hệ số KMO và kiểm định Barlett. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .722 Adequacy. Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 212.299 Sphericity df 3 Sig. .000 Thước đo KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị = 0,722 thỏa điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1. Kết luận: phân tích nhân tố phụ thuộc là phù hợp với dự liệu thực tế. Kiểm định tính tương quan giữa các biến quan sát (Bartlett’s Test). Sử dụng kiểm định Bartlett (Bartlett’s test). Kiểm định giả thuyết H0: mức tương quan của các biến quan sát bằng không. Kết quả kiểm định Bartlett’s test có giá trị Sig. 50% đáp ứng tiêu chuẩn. 28
  38. Kiểm định hệ số Factor loading. Hệ số tải nhân tố Factor loading ≥ 0,5 cỡ mẫu khoảng 100 – 350, nghiên cứu này sử dụng kích thước mẫu điều tra là 166. Bảng 4.8: Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA. Nhân tố 1 XH2 (Tôi hài lòng về các dịch vụ ngân hàng cung cấp) .899 XH3 (Tôi sẽ giới thiệu cho người khác về các dịch vụ ngân .870 hàng) XH1 (Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng) .861 Kết quả phân tích EFA cho các biến phụ thuộc trên cho thấy, hệ dố tải nhân tố của các biến quan sát đều thỏa điều kiện khi phân tích nhân tố là hệ số Factor loading ≥ 0,55 và số nhân tố tạo ra khi phân tích nhân tố là 1 nhân tố, không có biến quan sát nào bị loại. XH: XH1, XH2, XH3 gọi là: Xu hướng lựa chọn. Các biến quan sát trong nhân tố giá trị thương hiệu đã thỏa điều kiện phân tích Cronbach’s Alpha. 4.2.3 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh. Sau khi phân tích dữ liệu thu thập được thông qua các bước phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố, có 3 biến quan sát AH1, AH2 VÀ AH3 bị loại khỏi nghiên cứu. Vì thế mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh có 4 thang đo của yếu tố độc lập: Cơ sở vật chất, Thương hiệu, Chất lượng phục vụ, Giá cả, (có 12 biến quan sát đủ độ tin cậy) để đo lường biến phụ thuộc là Xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh như sau: 29
  39. Sơ đồ 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh. Cơ sở vật chất Thương hiệu Xu hướng lựa chọn ngân hàng Chất lượng phục vụ Giá cả 4.2.4 Phân tích tương quan. Để tiến hành phân tích thành phần các nhân tố tác động đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, tác giả mã hóa như sau: F_VC: trung bình cộng của các nhân tố thành phần Cơ sở vật chất. F_TH: trung bình cộng của các nhân tố thành phần Thương hiệu. F_PV: trung bình cộng của các nhân tố thành phần Chất lượng phục vụ. F_GC: trung bình cộng của các nhân tố thành phần Giá cả. 30
  40. Bảng 4.9: Kết quả phân tích Pearson về các nhân tố tác động đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khác hàng cá nhân. F_VC F_TH F_PV F_GC F_XH F_VC Pearson 1 .239 .268 .175* .232 Correlation Sig. (2-tailed) .002 .000 .024 .003 N 166 166 166 166 166 F_TH Pearson .239 1 .402 .373 .507 Correlation Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .000 N 166 166 166 166 166 F_PV Pearson .268 .402 1 .503 .437 Correlation Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 166 166 166 166 166 F_GC Pearson .175* .373 .503 1 .643 Correlation Sig. (2-tailed) .024 .000 .000 .000 N 166 166 166 166 166 F_XH Pearson .232 .507 .437 .643 1 Correlation Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 166 166 166 166 166 Từ bảng 4.9 cho ta thấy được Sig. của biến phụ thuộc F_XH so với các biến phụ thuộc F_VC, F_TH, F_PV, F_GC đều nhỏ hơn 0.05 vì vậy biến phụ thuộc có liên quan chặt chẽ với các biến trong mô hình phân tích. 4.2.5 Mô hình hồi quy tổng thể. Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá để biết được các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân thì hồi quy bội được sử dụng để biết được sự tác động của từng nhóm yếu tố tới ý định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Mô hình hồi quy dưới dạng kinh tế: 31
  41. XH = B0 + B1VC + B2TH + B3PV + B4GC Trong đó: XH: biến phụ thuộc (Xu hướng lựa chọn) 4 biến độc lập: VC, TH, PV, GC. B0, B1, B2, B3, B4 lần lượt là các hệ số hồi quy riêng phần phản ảnh tác động của biến độc lập lên biến phụ thuộc. 4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu. 4.3.1 Kiểm định hệ số hồi quy. Bảng 4.10: Kết quả hồi quy theo phương pháp Enter. Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) .098 .393 .249 .804 F_VC .082 .078 .291 1.052 .000 F_TH .310 .068 .285 4.540 .000 F_PV .068 .084 .055 .815 .416 F_GC .514 .068 .498 7.575 .000 a. Dependent Variable: F_XH Giá trị Sig kiểm định t của các biến độc lập: Cơ sở vật chất, Thương hiệu, Giá cả đều có giá trị Sig. = 0,000 0,05). 32
  42. Kết luận: Các biến Cơ sở vật chất, Thương hiệu, Giá cả có mức ý nghĩa Sig < 0,05 nên 3 biến độc lập tương quan và có ý nghĩa với biến phụ thuộc (XH) Xu hướng lựa chọn. 4.3.2 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình. Mức độ giải thích của mô hình (Adjusted R Square). Bảng 4.11: Đánh giá sự phù hợp của mô hình theo R2. Change Statistics Adjusted R Std. Error of the R Square Sig. F Model R R Square Square Estimate Change F Change df1 df2 Change 1 .710a .503 .491 .52395 .503 40.810 4 161 .000 a. Predictors: (Constant), F_GC, F_VC, F_TH, F_PV Ý nghĩa của điều chỉnh: điều chỉnh = 0,491 (kiểm định F, Sig. ≤ 0,05). Điều này có nghĩa là 49,1% sự thay đổi của (XH) Xu hướn lựa chọn ngân hàng được giải thích bởi 4 biến độc lập VC, TH, PV, GC. Mức độ phù hợp của mô hình (Phân tích phương sai ANOVA). Bảng 4.12: Kết quả kiểm định ANOVA. Sum of Model Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 44.814 4 11.203 40.810 .000a Residual 44.198 161 .275 Total 89.012 165 a. Predictors: (Constant), F_GC, F_VC, F_TH, F_PV b. Dependent Variable: F_XH Độ tin cậy 99% (Sig. ≤ 0,01). Chứng tỏ mô hình lý thuyết phù hợp với thực tế. Các biến độc lập tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc trong mô hình. 33
  43. 4.3.3 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến. Bảng 4.13: Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến. Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) .098 .393 .249 .804 F_VC .082 .078 .291 1.052 .294 .907 1.102 F_TH .310 .068 .285 4.540 .000 .783 1.277 F_PV .068 .084 .055 .815 .416 .673 1.485 F_GC .514 .068 .498 7.575 .000 .712 1.404 a. Dependent Variable: F_XH Bảng trên cho thấy giá trị Variance Inflation Factor (Độ phóng đại phương sai) VIF < 10. Vì vậy không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình. Từ kết quả hồi quy, xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân được diễn giải qua công thức sau: XH = 0,098 + 0,291*VC + 0,285*TH + 0,498*GC 4.4 Phân tích kết quả hồi quy. Mô hình hồi quy sau khi đã phân tích: XH = 0,098 + 0,291*VC + 0,285*TH + 0,498*GC 34
  44. Bảng 4.14: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỷ lệ phần trăm. STT Biến Standard.Beta Tỷ lệ (%) Thứ tự ảnh hưởng 1 VC(Cơ sở vật chất) 0,291 27,1% 2 2 TH(Thương hiệu) 0,285 26,5% 3 3 GC(Giá cả) 0,498 46,4% 1 Tổng 1.074 100% Biến GC(Giá cả) đóng góp 46,4%, biến VC(Cơ sở vật chất) đóng góp 27,1%, biến TH(Thương hiệu) đóng góp 26,5%. Như vậy thứ tự ảnh hưởng của các biến độc lập với giá trị thương hiệu là: GC(Giá cả), VC(Cơ sở vật chất), TH(Thương hiệu). Thông qua các kiểm định, có thể khẳng định yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân nhiều nhất là (1) Giá cả, tiếp theo đó là (2) Cơ sở vật chất, biến ít ảnh hưởng nhất đối với giá trị thương hiệu là (3) Thương hiệu. 4.5 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính. Mục đích của việc nghiên cứu định tính là tìm ra sự khác biệt về xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân giữa các nhóm, phân biệt dựa trên các yếu tố về giới tính, thu nhập và nghề nghiệp. Để kiểm định sự khác biệt về xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân giữa các nhóm ta dùng phương pháp phân tích phương sai ANOVA. Phương pháp này phù hợp vì nó kiểm định các nhóm mẫu cùng một lúc với khả năng phạm sai lầm chỉ 5% (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2005, tr. 115 & 123) 35
  45. 4.5.1 Kiểm định sự khác biệt của biến giới tính. Bảng 4.15: Kiểm định phương sai theo giới tính. Test of Homogeneity of Variances F_XH Levene df1 df2 Sig. Statistic .017 1 164 .895 Bảng 4.16: Kiểm định ANOVA - giới tính. ANOVA Sum of df Mean F Sig. Squares Square Between .169 1 .169 .311 .578 Groups Within Groups 88.843 164 .542 Total 89.012 165 Theo kết quả Test of Homogeneity of Variances ở bảng 4.15, với mức ý nghĩa sig. = 0,895 > 0,05 có thể nói phương sai đánh giá về xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân giữa 2 giới tính không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được. Theo kết quả phân tích ANOVA ở bảng 4.16, với mức ý nghĩa sig. = 0,578 > 0,05 nên có thể kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân giữa 2 nhóm giới tính. 36
  46. 4.5.2 Kiểm định sự khác biệt của biến thu nhập. Bảng 4.17: Kiểm định phương sai theo thu nhập. Test of Homogeneity of Variances F_XH Levene df1 df2 Sig. Statistic 1.743 3 162 .160 Bảng 4.18: Kiểm định ANOVA - thu nhập. ANOVA Sum of df Mean F Sig. Squares Square Between 1.509 3 .503 .931 .427 Groups Within Groups 87.503 162 .540 Total 89.012 165 Theo kết quả Test of Homogeneity of Variances ở bảng 4.17, với mức ý nghĩa sig. = 0,160 > 0,05 có thể nói phương sai đánh giá về xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân giữa các mức thu nhập không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được. Theo kết quả phân tích ANOVA ở bảng 4.18, với mức ý nghĩa sig. = 0,427 > 0,05 nên có thể kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân giữa những người có thu nhập khác nhau. 37
  47. 4.5.3 Kiểm định sự khác biệt của biến nghề nghiệp. Bảng 4.19: Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp. Test of Homogeneity of Variances F_XH Levene df1 df2 Sig. Statistic 1.533 4 161 .195 Bảng 4.20: Kiểm định ANOVA - nghề nghiệp. ANOVA Sum of df Mean F Sig. Squares Square Between 1.506 4 .376 .693 .598 Groups Within Groups 87.503 162 .540 Total 89.012 165 Theo kết quả Test of Homogeneity of Variances ở bảng 4.19, với mức ý nghĩa sig. = 0,160 > 0,05 có thể nói phương sai đánh giá về xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân giữa các nghề nghiệp không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được. Theo kết quả phân tích ANOVA ở bảng 4.20, với mức ý nghĩa sig. = 0,427 > 0,05 nên có thể kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân giữa những người có nghề nghiệp khác nhau. 38
  48. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP. 5.1 Kết luận về các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh. Mô hình nghiên cứu đề xuất 5 nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chính Minh bao gồm: Cơ sở vật chất, Thương hiệu, Chất lượng phục vụ, Giá cả, Ảnh hưởng xã hội với 15 biến quan sát. Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố, nhân tố Ảnh hưởng xã hội được loại do độ tin cậy thấp (hệ số Cronbach’s Alpha < 0,6). Kết quả phân tích hồi quy đa biến đã xác định xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chính Minh ảnh hưởng bới 3 nhân tố, xếp theo thứ tự ảnh hưởng yếu dần là: Giá cả, Cơ sở vật chất, Thương hiệu. Ngoài ra, kết quả kiểm định cho thấy các yếu tố về giới tính, thu nhập, nghề nghiệp không tạo ra sự khác biệt trong xu hướng lựa chọn ngân hàng của các nhóm khách hàng khác nhau. 5.2 Giải pháp tăng cường thu hút khách hàng cá nhân đối với ngân hàng trên dịa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Dựa vào kết quả nghiên cứu, một số giải pháp kiến nghị thu hút khách hàng cá nhân đối với các ngân hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh: Thứ nhất, đối với nhân tố Giá cả, kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố về lãi suất cho vay, lãi suất tiền gửi và chi phí giao dịch có ảnh hưởng gần như là như nhau. Vì vây, kiến nghị đối với các ngân hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh cần phải xây dựng các yếu tố này sau cho hợp lý nhằm thu hút khách hàng cá nhân đến giao dịch, sử dụng các dịch vụ ngân hàng cung cấp. Thứ hai, đối với nhân tố cơ sở vật chất, kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố Ngân hàng có phòng giao dịch rộng rãi có tác động lớn nhất, sau đó là tới hai yếu tố Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, Ngân hàng có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch. Vì vậy, các ngân hàng cần xây dựng phòng giao dịch có diện tích rộng rãi, đầu tư đổi mới trang thiết bị, mở rộng địa bàn hoạt động bằng cách mở thêm các phòng giao dịch tạo điều kiện thuận lợi cho khách đến giao dịch tại ngân hàng mình. 39
  49. Thứ ba, đối với nhân tố thương hiệu, yếu tố Ngân hàng có uy tín cao và đạt được nhiều giải thưởng trong lĩnh vực ngân hàng có tác động lớn nhất, sau đó là đến 2 yếu tố Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ đa dạng tiện ích, Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi khi khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, để thu hút khách hàng đến giao dịch, sử dụng dịch vụ của ngân hàng, các ngân hàng trong định hướng xây dựng thương hiệu phải đạt được lợi nhuận tốt và tăng trưởng qua các năm, phải đạt được các chỉ số an toàn của ngân hàng nhà nước đặt ra, ngoài ra phải định hướng trở thành một ngân hàng Việt Nam hoạt động theo các chuẩn mực ngân hàng quốc tế, phát triển một thương hiệu mạnh theo hướng gắn bó chặt chẽ với khách hàng. Nghiên cứu đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách hàng, ngoài ra còn phải có xây dựng đường dây nóng xử lý sự cố ngoài giờ để tăng cường thu hút khách hàng. 40
  50. PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi thu thập ý kiến khách hàng. BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Ngày phỏng vấn: / / 2016 PHẦN 1: THÔNG TIN NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN 1. Họ và tên: 2. Giới tính:  Nam  Nữ 3. Thu nhập:  Dưới 3 triệu  3 – 5 triệu  5 – 7 triệu  Trên 7 triệu 4. Nghề nghiệp  Kinh doanh  Hưu trí, nội trợ  Nhân viên văn phòng  Nghề tự do  Sinh viên  khác PHẦN 2: 1. Anh(chị) cho biết anh(chị) có đang hay có dự định sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng?  Có  Không 2. Khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch, Anh(chị) hãy cho biết những ý kiến đánh giá của mình về những phát biểu sau. ( mức độ: 1 –hoàn toàn không đồng ý, 2 – không đồng ý, 3 – bình thường, 4 - đồng ý, 5 - hoàn toàn đồng ý) STT YẾU TỐ MỨC ĐỘ CƠ SỞ VẬT CHẤT 1 2 3 4 5 1 NH có phòng giao dịch rộng rãi 2 NH có trang thiết bị hiện đại 3 NH có nhiều chi nhánh, PGD thuận tiện cho việc giao dịch THƯƠNG HIỆU 1 2 3 4 5 1 NH lớn và có uy tín cao và đạt được nhiều giải thưởng trong lĩnh vực ngân 41
  51. hàng 2 NH có sản phẩm dịch vụ đa dạng, tiện ích 3 NH có nhiều chương trình khuyến mại khi khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ của NH CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 1 2 3 4 5 1 NH có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, luôn cung cấp đầy đủ thông tin và giải đáp thắc mắc về sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, Thái độ phục vụ lịch sự, chu đáo. 2 Thời gian xử lý giao dịch nhanh 3 NH có đường dây nóng để giải quyết sự cố GIÁ CẢ 1 2 3 4 5 1 Lãi suất cho vay hợp lý 2 Lãi suất tiền gửi hợp lý 3 Chi phí giao dịch hợp lý ẢNH HƯỞNG XÃ HỘI 1 2 3 4 5 1 Sự tư vấn của gia đình ảnh hưởng đến sự lựa chọn NH của tôi 2 Sự tư vấn của bạn bè ảnh hưởng đến sự lựa chọn NH của tôi 3 Có nhiều người chọn cùng NH với tôi XU HƯỚNG LỰA CHỌN 1 2 3 4 5 1 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng 2 Tôi hài lòng về các dịch vụ ngân hàng cung cấp 3 Tôi sẽ giới thiệu cho người khác về các dịch vụ ngân hàng Xin chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến của Anh (chị)! 42
  52. Phụ lục 2: Thống kê mô tả của các cá nhân được khảo sát. Về giới tính: GIOITINH Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid 0 58 34.9 34.9 34.9 1 108 65.1 65.1 100.0 Total 166 100.0 100.0 Về thu nhập: THUNHAP Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid 1 46 27.7 27.7 27.7 2 16 9.6 9.6 37.3 3 44 26.5 26.5 63.9 4 60 36.1 36.1 100.0 Total 166 100.0 100.0 Về nghề nghiệp: NGHENGHIEP Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid 1 25 15.1 15.1 15.1 3 37 22.3 22.3 37.3 4 18 10.8 10.8 48.2 5 52 31.3 31.3 79.5 6 34 20.5 20.5 100.0 Total 166 100.0 100.0 43
  53. Phụ lục 3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha. Cơ sở vật chất. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .649 3 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted VC1 8.51 1.560 .503 .515 VC2 8.72 1.319 .469 .539 VC3 8.71 1.346 .423 .608 Thương hiệu. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .801 3 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted TH1 7.51 2.094 .609 .766 TH2 7.58 1.712 .731 .632 TH3 7.66 2.031 .605 .770 44
  54. Chất lượng phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .737 3 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted PV1 7.58 1.615 .503 .721 PV2 7.66 1.752 .589 .631 PV3 7.76 1.420 .606 .595 Giá cả: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .780 3 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted GC1 9.17 .965 .613 .713 GC2 9.11 1.084 .611 .711 GC3 9.08 1.054 .634 .687 Ảnh hưởng xã hội. Reliability Statistics 45
  55. Cronbach's Alpha N of Items .419 3 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted AH1 5.85 1.947 .195 .425 AH2 6.42 1.991 .264 .313 AH3 6.45 1.425 .309 .206 Xu hướng lựa chọn: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .848 3 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted XH1 7.88 2.288 .691 .814 XH2 7.67 2.259 .757 .750 XH3 7.78 2.417 .705 .800 46
  56. Phụ lục 4: Kết quả phân tích nhân tố. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .778 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 683.219 df 66 Sig. .000 Communalities Initial Extraction VC1 1.000 .671 VC2 1.000 .634 VC3 1.000 .558 TH1 1.000 .670 TH2 1.000 .705 TH3 1.000 .478 PV1 1.000 .593 PV2 1.000 .672 PV3 1.000 .717 GC1 1.000 .865 GC2 1.000 .823 GC3 1.000 .692 Extraction Method: Principal Component Analysis. 47
  57. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 GC1 .903 GC2 .839 GC3 .793 PV3 .796 PV2 .768 PV1 .691 TH1 .798 TH2 .768 TH3 .655 VC1 .811 VC2 .768 VC3 .673 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .722 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 212.299 df 3 Sig. .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.305 76.823 76.823 2.305 76.823 76.823 2 .400 13.336 90.159 3 .295 9.841 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa 48
  58. Component 1 XH2 .899 XH3 .870 XH1 .861 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Phụ lục 5: Phân tích tương quan. Correlations F_VC F_TH F_PV F_GC F_XH F_VC Pearson Correlation 1 .239 .268 .175* .232 Sig. (2-tailed) .002 .000 .024 .003 N 166 166 166 166 166 F_TH Pearson Correlation .239 1 .402 .373 .507 Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .000 N 166 166 166 166 166 F_PV Pearson Correlation .268 .402 1 .503 .437 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 166 166 166 166 166 F_GC Pearson Correlation .175* .373 .503 1 .643 Sig. (2-tailed) .024 .000 .000 .000 N 166 166 166 166 166 F_XH Pearson Correlation .232 .507 .437 .643 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 166 166 166 166 166 . Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). 49
  59. Phụ lục 6: Kết quả hồi quy đa biến. 50
  60. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Châu Văn Thưởng và Phùng Hữu Hạnh(2013). Các nghiệp vụ cơ bản ngân hàng thương mại Việt Nam. Tài chính. 2. Hoàng Trọng và Mộng Ngọc(2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Hồng Đức. 51