Luận văn Hoạt động bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đà Nẵng

76 trang hoanguyen 2950

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Hoạt động bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đà Nẵng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

luan_van_hoat_dong_ban_le_tai_ngan_hang_tmcp_sai_gon_thuong.pdf

Nội dung text: Luận văn Hoạt động bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đà Nẵng

 Luận văn Đề tài: Hoạt động bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đà Nẵng
LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực hiện khóa luận tốt nghiệp, dưới sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn và được phía nhà trường tạo điều kiện thuận lợi, em đã có một quá trình nghiên cứu, tìm hiểu và học tập nghiêm túc để hoàn thành đề tài. Kết quả thu được không chỉ có nổ lực của cá nhân mà còn có sự giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến: an giám hiệu nhà trường, quý thầy cô Khoa kinh tế, bộ môn Tài chính ngân hàng đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ em trong quá trình học tập và hoàn thành khóa luận. Thầy giáo – Thạc sĩ. Phạm Văn Sơn, người thầy đã hướng dẫn, h trợ em hoàn thành tốt đề tài về mặt phương pháp, lý luận và nội dung trong suốt thời gian thực hiện khóa luận. an lãnh đạo Ngân hàng, đặc biệt là các anh, chị phòng cá nhân đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện giúp em có những kiến thức và kinh nghiệm thực tế quí báu. Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã luôn động viên và h trợ em. Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do thời gian, kiến thức và kinh nghiệm còn nhiều hạn chế nên khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô, an lãnh đạo ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín và các bạn để khóa luận hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viện thực hiện Nguyễn Nguyên Vi. Trang: -i-
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii LỜI MỞ ĐẦU viii CHƯƠNG 1: 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1 1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại: 1 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển: 1 1.1.2. Các hoạt động chính của NHTM: 2 1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn: 2 1.1.2.2. Hoạt động tín dụng: 2 1.1.2.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: 2 1.1.2.4. Các hoạt động khác: 3 1.2. Hoạt động của ngân hàng bán lẻ: 3 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 3 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 3 1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế: 5 1.2.3.1. Đối với ngân hàng: 5 1.2.3.2. Đối với khách hàng và nền kinh tế: 5 1.2.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 6 1.2.4.1. Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân: 6 1.2.4.2. Nghiệp vụ cho vay cá nhân: 9 1.2.4.3. Dịch vụ thanh toán: 10 1.2.4.4. Dịch vụ thẻ: 11 1.2.4.5. Hoạt động kiều hối: 12 1.2.4.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử: 13 1.2.4.7. Dịch vụ khác: 14 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ: 16 Trang: -ii-
1.3.1. Nhân tố chủ quan: 16 1.3.1.1. Chiến lược, định hướng phát triển của ngân hàng: 16 1.3.1.2. Năng lực tài chính của ngân hàng: 16 1.3.1.3. Năng lực cạnh tranh của ngân hàng: 16 1.3.1.4. Công nghệ thông tin được ứng dụng: 17 1.3.1.5. Đội ngũ cán bộ ngân hàng: 17 1.3.2. Nhân tố khách quan: 17 1.3.2.1. Môi trường kinh tế – xã hội: 17 1.3.2.2. Môi trường pháp lý: 18 1.3.2.3. Sự hội nhập kinh tế quốc tế: 18 CHƯƠNG 2: 19 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ĐÀ NẴNG 19 2.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín và chi nhánh ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Đà Nẵng: 19 2.1.1. Giới thiệu chung: 19 2.1.2. Khái quát về chi nhánh Đà Nẵng: 21 2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức: 23 2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của m i bộ phận: 23 2.1.2.3. Sản phẩm, dịch vụ chính: 25 2.2. Thực trạng hoạt động bán lẻ tại CN Đà Nẵng: 26 2.2.1. Quá trình triển khai sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh: 26 2.2.2. Hoạt động huy động vốn: 30 2.2.3. Hoạt động tín dụng: 34 2.2.4. Hoạt động dịch vụ: 38 2.3. Thị phần hoạt động ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín: 43 2.4. Đánh giá hoạt động của chi nhánh: 44 2.4.1. Kết quả đạt được: 44 2.4.2. Những tồn tại hạn chế: 46 CHƯƠNG 3: 47 GIẢI PHÁP GIA TĂNG QUY MÔ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CN ĐÀ NẴNG 47 3.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 47 3.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 48 Trang: -iii-
3.3. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Đà Nẵng: 48 3.3.1. Thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng: 48 3.3.2. Phát triển thị trường và quản lý khách hàng: 49 3.3.2.1 Giải pháp phát triển thị trường: 49 3.3.2.2 Giải pháp quản lý khách hàng: 51 3.3.3. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: 52 3.3.3.1. Giải pháp chung cho phát triển sản phẩm dịch vụ: 52 3.3.3.2. Các giải pháp cụ thể từng hoạt động: 54 3.3.4. Phát triển công nghệ công tin: 58 3.3.5. Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng: 60 3.3.6. Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực: 61 3.3.7. Tăng cường hoạt động Marketing: 62 3.3.8. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng: 63 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 Trang: -iv-
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang triển khai tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín–chi nhánh Đà Nẵng. Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tại chi nhánh Sacombank Đà Nẵng qua các năm 2009–2011. Bảng 2.3: Tình hình dư nợ tín dụng tại chi nhánh Sacombank Đà Nẵng qua các năm 2009–2011. Bảng 2.4: Tình hình thu dịch vụ tại chi nhánh Sacombank Đà Nẵng qua các năm 2009–2011. Bảng 2.5: Số lượng phát hành thẻ theo tháng trong năm 2011. Bảng 2.6: Thị phần kinh doanh của các ngân hàng trong năm 2011. Trang: -v-
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn tại chi nhánh Đà Nẵng qua các năm 2009–2011. Biểu đồ 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng tại chi nhánh Đà Nẵng qua các năm 2009–2011. Biểu đồ 2.3: Tình hình thu dịch vụ qua các năm tại chi nhánh Đà Nẵng. Biểu đồ 2.4: Số lượng thẻ phát hành trong năm 2011. Trang: -vi-
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động SACOMBANK Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín BSMS Dịch vụ thông tin tài khoản tự động GDP Tổng sản phẩm quốc nội IBPS Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần ANZ Ngân hàng trực tuyến HĐQT Hội đồng quản trị SXKD Sản xuất kinh doanh ĐS Bất động sản WU Chi trả kiều hối (Western Union ) CBCNV Cán bộ công nhân viên POS Thiết bị thanh toán thẻ Trang: -vii-
LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: “Xu hướng ngày nay, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp các dịch vụ bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành gã khổng lồ của toàn cầu trong tương lai.” (theo Tạp chí Stephen Timewell). Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Với tiềm năng phát triển thị trường này là rất lớn, nước ta hiện nay có hơn 86 triệu dân đa phần là giới trẻ và mức thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng song tỷ lệ người dân sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng vẫn còn hạn chế, theo thống kê thì bình quân cả nước mới chỉ có khoảng 50–60% dân số có tài khoản trong ngân hàng. Người dân Việt Nam hiện nay đã có thói quen mở tài khoản và chi tiêu cho mua sắm ngày càng nhiều hơn, trong khi đó mật độ phục vụ của hệ thống ngân hàng ở Việt Nam còn rất thấp so với các nước trong khu vực. Hiện nay mật độ sử dụng hệ thống ngân hàng ở Việt Nam trung bình chỉ đạt 5–6%, ở một số đô thị mật độ này cao hơn, khoảng 22%. Trong khi đó tỷ lệ này ở Thái Lan hay Malaysia là 70–80%. ên cạnh đó sự h trợ tạo điều kiện của chính phủ và ngân hàng nhà nước cũng như sự phát triển đa dạng của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Điều này cho thấy cơ hội thị trường của ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam là rất lớn. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại lợi ích rất lớn đối với ngân hàng, không chỉ tăng cường sự hiện diện và gia tăng thị phần của ngân hàng mà nó còn giúp đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức mạnh cạnh tranh của các ngân hàng. Ngoài ra, khi chuyển sang bán lẻ các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Tuy nhiên, để khai thác thị trường này, các ngân hàng trong nước sẽ không chỉ phải cạnh tranh với nhau mà họ sẽ còn phải cạnh tranh với các định chế tài chính nước ngoài có tiềm lực tài chính lớn và có bề dày kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong lộ trình mở cửa của hệ thống ngân hàng để Trang: -viii-
gia nhập WTO, Việt Nam đã chính thức tiến đến mức thực hiện đối xử quốc gia giữa các ngân hàng nội địa và ngân hàng nước ngoài. Do đó, kể từ ngày 1–1– 2011, các ngân hàng nước ngoài sẽ nhận tiền gửi bằng đồng Việt Nam từ các cá nhân Việt Nam mà ngân hàng không có quan hệ tín dụng, không còn bị hạn chế theo tỷ lệ trên mức vốn được cấp của chi nhánh. Chính vì thế, sau một thời gian thực tập tại chi nhánh ngân hàng thương mại và cổ phần Sài Gòn Thương Tín Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng em đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đà Nẵng” với mục đích tìm hiểu về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại cùng thực trạng hoạt động tại một chi nhánh cụ thể đó là chi nhánh Đà Nẵng để từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ bán lẻ tại đây. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài sẽ phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – CN Đà Nẵng trong giai đoạn hiện nay và đề ra một số giải pháp hữu hiệu nhằm hoàn thiện hơn nữa dịch vụ này. 3. Phương pháp nghiên cứu: – Phương pháp thu thập số liệu: thu thập các dữ liệu thứ cấp từ sách, báo, Internet, tạp chí – Phương pháp xử lý số liệu: dùng phương pháp thống kê mô tả và so sánh để phân tích các số liệu đã thu thập được. – Dựa vào các tài liệu thu thập và các số liệu phân tích để nhận xét, đánh giá và đề ra một số giải pháp có hiệu quả nhất. 4. Phạm vi nghiên cứu: – Đối tượng: dịch vụ ngân hàng bán lẻ. – Không gian: ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – CN Đà Nẵng. – Thời gian: năm 2009, 2010 và 2011. Trang: -ix-
5. Kết cấu khóa luận: Chương 1: Tổng quan về ngân hàng thương mại và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng hoạt động bán lẻ tại CN ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Đà Nẵng. Chương 3: Giải pháp gia tăng quy mô hoạt động bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín CN Đà Nẵng. Trang: -x-
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại: 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển: Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì Ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Nghề ngân hàng bắt đầu từ những công việc đơn giản nhất là cất giữ những đồ vật quý, đảm bảo an toàn. Thực hiện việc cất giữ này đã làm tăng thu nhập, tăng khả năng đa dạng của các đồ vật, tiền, quy mô tài sản của người kinh doanh ngoại tệ. Việc cất giữ hộ nhiều người là điều kiện để thực hiện việc thanh toán hộ. Thanh toán qua trung gian, làm nảy sinh thanh toán không dùng tiền mặt, đến lượt nó, thanh toán không dùng tiền mặt lại thu hút các thương gia gửi tiền nhiều hơn. Khi xã hội phát triển, thương mại phát triển, nhu cầu về tiền ngày càng lớn, tức là phát sinh nhu cầu vay tiền ngày càng cao trong xã hội. Từ những hoạt động thực tiễn này, họ nhận thấy rằng thường xuyên có người gửi tiền vào và có người lấy ra, song tất cả những người gửi tiền vào không lấy ra cùng một lúc, điều này đã tạo ra số dư thường xuyên ở trong két. Do tính chất vô danh của tiền mà các nhà buôn đã sử dụng số tiền này để cho khách hàng khác vay. Từ đó phát sinh nghiệp vụ đầu tiên, cơ bản nhất của ngân hàng, đó là nghiệp vụ huy động vốn và cho vay vốn dựa trên số tiền gửi của khách hàng. Ngân hàng là một trong những tổ chức quan trọng nhất của nền kinh tế, cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất so với bất kỳ tổ chức nào trong nền kinh tế. Dựa vào tính chất hoạt động của ngân hàng thường mại mà có thể phân thành: ngân hàng cung cấp dịch vụ bán buôn và ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trang: -1-
1.1.2. Các hoạt động chính của NHTM: 1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn: Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn r i trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm: Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá. Vay vốn. Huy động vốn khác. 1.1.2.2. Hoạt động tín dụng: Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của m i ngân hàng. Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại bao gồm: Cho vay. Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá. Bảo lãnh ngân hàng. Cho thuê tài chính. 1.1.2.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán. Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng. Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý. Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân. Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử. Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc Trang: -2-
1.1.2.4. Các hoạt động khác: Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của ngân hàng nhà nước. Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng. Hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Hoạt động dịch vụ chứng khoán. Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật. 1.2. Hoạt động của ngân hàng bán lẻ: 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Hiện nay ở nước ta vẫn chưa có khái niệm về dịch vụ ngân hàng. Trong Luật các Tổ chức tín dụng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được quy định nhưng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng. Tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng có ghi “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Thứ nhất, hoạt động của NH L có tính đa dạng. Tính đa dạng của dịch vụ ngân hàng được thể hiện ở: Nhu cầu khách hàng đa dạng, khách hàng của NH L là đại đa số dân cư và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chiếm số lượng lớn khách hàng trong tổng khách hàng của ngân hàng. M i khách hàng lại có đặc điểm riêng biệt như: mức thu Trang: -3-
nhập, cách chi tiêu tài chính, trình độ, độ tuổi, nghề nghiệp khác nhau, do đó nhu cầu là khác nhau, điều đó tạo nên tính đa dạng trong nhu cầu của khách hàng của dịch vụ NH L. Sản phẩm dịch vụ NH L đa dạng, các sản phẩm mà NH L cung cấp cho khách hàng là những nhóm sản phẩm phong phú như: tiết kiệm, cho vay, thanh toán, ngân hàng điện tử, bảo lãnh, bảo quản vật có giá, mua bán ngoại tệ Trong m i nhóm sản phẩm lại có những sản phẩm đa dạng, tùy từng ngân hàng mà có những sản phẩm, ví dụ như Sacombank trong nhóm sản phẩm tiết kiệm có: tiết kiệm thường, tiết kiệm bậc thang, tài khoản tích lũy, tài khoản Âu Cơ, tiết kiệm Phù Đổng nhằm đáp ứng số lượng cũng như nhu cầu khách hàng ngày càng tăng, cuộc chạy đua giữa các ngân hàng nhằm đem đến sản phẩm có chất lượng tốt ngày cũng càng tăng mạnh. Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ cũng ngày càng đa dạng, thể hiện ở ch , khách hàng của dịch vụ NH L có thể dễ dàng tiếp cận không chỉ trực tiếp thông qua các chi nhánh, phòng giao dịch, các cây ATM, mà còn có thể qua Internet, Phone, Kiosk, POS Thứ hai, số lượng khách hàng lớn. Trong điều kiện kinh tế mở, tự do hóa tài chính như hiện nay, nhu cầu về dịch vụ NH L sẽ ngày càng phát triển, bởi NH L là việc cung ứng tất cả các sản phẩm dịch vụ đến từng cá nhân riêng lẻ, với mức sống ngày càng được nâng cao thì nhu cầu sử dụng các sản phẩm đa dạng đã và đang trở nên cấp thiết trong cuộc sống, do vậy số lượng khách hàng tìm đến các dịch vụ là vô cùng lớn. Thứ ba, giá trị của các khoảng giao dịch nhỏ. Sản phẩm dịch vụ chủ yếu của NH L không hướng tới phục vụ các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính, mà đối tượng ngân hàng nhắm tới là các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhằm thõa mãn các nhu cầu của họ trong cuộc sống, do vậy giá trị của các khoản giao dịch thường nhỏ. Thứ tư, chi phí cho dịch vụ NH L lớn. Các chi phí như: chi phí thuê mặt bằng, trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch, chi phí trả lương cho hệ thống ATM, KIOS, POS nhiều, chiếm tỷ trọng chi phí lớn của ngân hàng. Thứ năm, dịch vụ NH L cũng như dịch vụ ngân hàng bán buôn hay các hoạt động khác của ngân hàng bản thân nó đều chứa đựng những rủi ro như: rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường( rủi ro thanh toán, rủi ro lãi suất, rủi ro tỷ giá ), rủi ro Trang: -4-
hoạt động (rủi ro công nghệ, rủi ro đạo đức ), rủi ro môi trường kinh tế vĩ mô( lạm phát, suy giảm kinh tế, thiên tai) Song, đối với các ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, thì lượng khách hàng lớn, sản phẩm lại đa dạng, giúp ngân hàng có thể tiếp cận tới nhóm khách hàng tiềm năng, đồng thời tạo điều kiện phân tán rủi ro trong kinh doanh. 1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế: 1.2.3.1. Đối với ngân hàng: Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. ên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ h trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng. Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi. Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng. Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà. 1.2.3.2. Đối với khách hàng và nền kinh tế: Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy Trang: -5-
sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ. Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về. Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế. Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán được Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp. Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo. 1.2.4. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.4.1. Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân: Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng Trang: -6-
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân: Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ. Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp. Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác. Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau, do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạo nguồn vốn không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hoá chi phí huy động vốn và mục tiêu tối đa hoá tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất cũng có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn. Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng: Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng. Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế. Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi thông. Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn Trang: -7-
của các ngân hàng thương mại vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh tranh trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều. Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn. Tính ổn định của nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau: + Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi được gửi vào ngân hàng thường có tính chất nhàn r i, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế khả năng chu chuyển của luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định. + Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở đại bộ phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất. + Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến. Số dư tài khoản tiền gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn. Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối do các nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng: + Thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt động của các ngân hàng thường không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí còn trái ngược nhau. Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thường gây ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại. + Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có được nhiều khi chủ là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự phân tích khoa học nào cả. Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng thông tin trở nên trầm trọng hơn. + Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của khách hàng vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan. Công tác kế hoạch của ngân hàng cho mục đích sử dụng nguồn vốn này do vậy trở nên khó khăn hơn. + Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện một yếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rút tiền của khách hàng. Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính tương đối. Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trang: -8-
1.2.4.2. Nghiệp vụ cho vay cá nhân: Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ vay của các ngân hàng thương mại ngày càng cao. Cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên thế giới. Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân: Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này. Khách hàng của loại sản phẩm cho vay cá nhân thường quan tâm đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay. Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao. Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức khoẻ. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra hầu như không có. Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng. Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này. Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao. Luôn tồn tại nhóm khách hàng chay ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp. Vai trò của cho vay cá nhân đối với ngân hàng: Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng. Cho vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng thương mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế. Tốc độ cho vay cá ngân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng. Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trang: -9-
1.2.4.3. Dịch vụ thanh toán: Một trong những chức năng quan trọng nhất của ngân hàng chính là chức năng trung gian thanh toán. Theo đó, ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán các giá trị hàng hóa dịch vụ dựa trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng. Với các cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ này có thể là thanh toán hóa đơn hàng tháng, thanh toán định kỳ đến một tài khoản thụ hưởng đã được đăng ký với ngân hàng, đặc biệt với dịch vụ thanh toán quốc tế có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu hay với các cá nhân có nhu cầu. Vai trò của dịch vụ thanh toán đối với ngân hàng: Dịch vụ thanh toán của ngân hàng có vai trò vô cùng to lớn không chỉ đối với khách hàng, với ngân hàng và với nền kinh tế. Xét trên mặt lợi ích đối với khách hàng, thì thông qua việc thanh toán qua ngân hàng sẽ thuận tiện, an toàn và nhanh chóng, điều này góp phần tăng nhanh vòng quay vốn. Đối với ngân hàng, thì dịch vụ thanh toán qua ngân hàng đem lại thu nhập từ phí dịch vụ thanh toán, nguồn vốn trong thanh toán, ngoài ra nó còn thêm thông tin tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ khác. Đối với nền kinh tế, thì thanh toán thông qua ngân hàng sẽ giảm thiểu chi phí lưu thông tiền tệ, tăng cường quản lý vĩ mô, thúc đẩy tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế, là căn cứ để hoạch định và thực thi chính sách tiền tệ. Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến ở Việt Nam hiện nay: ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc( séc bảo chi, séc chuyển khoản), thẻ thanh toán, thư tín dụng Séc: là một tờ mệnh lệnh vô điều kiện của chủ tài khoản ra lệnh cho ngân hàng trích từ tài khoản của mình trả cho người có tên trong séc, hoặc trả theo lệnh của người ấy, hoặc trả cho người cầm séc một số tiền nhất định, bằng tiền mặt hay chuyển khoản. Ở Việt Nam có hai hình thức séc phổ biến là séc chuyển khoản và séc bảo chi, song tỷ trọng thanh toán séc ở Việt Nam còn nhỏ, do mới chỉ áp dụng trong địa bàn tỉnh/ thành phố, thủ tục còn phức tạp. Ủy nhiệm chi: là phương thức thanh toán mà người trả tiền lập theo mẫu của ngân hàng, gửi cho ngân hàng mình mở tài khoản, yêu cầu trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng. Ủy nhiệm chi không có Trang: -10-
nghĩa là ủy nhiệm cho ngân hàng chi hộ, ủy nhiệm chi phải do khách hàng lập, ký và ngân hàng căn cứ vào lệnh đó để trích tiền từ tài khoản của khách hàng chuyển trả cho đơn vị thụ hưởng. Ủy nhiệm chi chiếm ưu thế tuyệt đối trong kinh doanh thương mại vì những ưu điểm của nó như thuận tiện, dễ dàng và các lý do khách quan. Ủy nhiệm thu: là phương tiện thanh toán mà người thụ hưởng lập theo mẫu của ngân hàng, gửi cho ngân hàng ủy thác thu hộ mình một số tiền từ việc cung ứng hàng hóa dịch vụ. Để ủy nhiệm thu được thực hiện thì phải có chấp nhận thanh toán từ bên mua, do tính ít thuận tiện, khó áp dụng, chứa đựng nhiều rủi ro cho bên cung ứng sản phẩm dịch vụ, nên hình thức này chiếm tỷ trọng thanh toán rất nhỏ. 1.2.4.4. Dịch vụ thẻ: Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng: Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, từ thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Hiện nay thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung lượng thị trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh doanh hợp lý. Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài. Đối với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh. Trang: -11-
Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ. 1.2.4.5. Hoạt động kiều hối: Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước. ên cạnh các nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín dụng, hiện nay các ngân hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện ích mới trong đó có hoạt động kiều hối. Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối của nhà nước, lượng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị trường kiều hối đang được mở rộng, khách hàng ngày càng đông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng càng ngày càng cao. Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt động kiều hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính sách kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nước thực hiện qua bốn kênh: Các tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối. Các công ty dịch vụ kiều hối. Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông, một số doanh nghiệp khác được cấp phép. Nhập cảnh vào Việt Nam mang theo người nhập cảnh. Các nguồn kiều hối: Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam, nhà nước ta có nhiều chính sách khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền. Người dân có thể nhận tiền gửi Trang: -12-
thông qua các công ty Việt Nam và nước ngoài thay vì chỉ có các tổ chức kinh tế trong nước như trước đây. Cán bộ và người lao động làm việc có thời hạn ở nước ngoài chuyển thu nhập về Việt Nam. Thu nhập hàng tháng của lao động xuất khẩu thường không nhiều nên số tiền chuyển thường nhỏ. Điều mà khách hàng quan tâm là phí chuyển tiền, càng thấp càng tốt, chứ không phải là thời gian chuyển tiền nhanh hay chậm. Ở đây phải kể đến vai trò của công ty xuất khẩu lao động đối với việc chuyển thu nhập từ nước ngoài về đối với các lao động xuất khẩu là khá lớn. Tiền hàng xuất khẩu: một số cá nhân hoặc hộ gia đình, tổ chức kinh tế xuất khẩu hàng ra nước ngoài mở tài khoản ở ngân hàng để nhận ngoại tệ. Khách hàng này thường là doanh nhân, chuyển tiền với số lượng lớn, yêu cầu là phải chuyển nhanh. Họ thường quan tâm giao dịch tại các ngân hàng có uy tín, có hệ thống dịch vụ đa dạng và tiện ích. 1.2.4.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử: Phonebanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động). Ebanking, internetbanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng của bưu điện và mạng internet. Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý. Vai trò của sản phẩm đối với nền kinh tế: Cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tài khoản của mình để thanh toán các hoá đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như: tiền điện, nước, điện thoại, mua sắm tại các siêu thị, nhà hàng Khách hàng có thể nhanh chóng có được các thông tin về số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán. Trang: -13-
Các khách hàng đầu tư trên thị trường chứng khoán có thể đặt lệnh mua, bán chứng khoán từ xa thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động giá chứng khoán. Khách hàng được cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán Cho phép người sử dụng từ tài khoản của mình sang tài khoản khác hoặc nộp tiền trả trước vào điện thoại di động. Đối tượng khách hàng: là cá nhân có hoặc không có tài khoản tại ngân hàng với độ tuổi khoảng từ 20 đến 45 là độ tuổi dễ làm quen và tiếp cận với dịch vụ công nghệ cao. + Khách hàng chưa có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin như: tỷ giá, biểu phí, lãi suất, giá chứng khoán + Khách hàng có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin tài khoản cá nhân như số dư, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán + Khách hàng có tài khoản tham gia giao dịch thanh toán sẽ được cung ứng dịch vụ thanh toán hoá đơn, chuyển tiền, đặt lệnh chứng khoán 1.2.4.7. Dịch vụ khác: Các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng chủ yếu dựa trên hoạt động truyền thống, được nâng cấp và mở rộng thành nhiều hình thức đa dạng và phong phú. Ngoài ra do sự phát triển của thị trường tài chính hiện nay, các ngân hàng còn có thêm nhiều dịch vụ mới mẻ.  Dịch vụ không có tính chất thanh toán: Ngoài nhu cầu thanh toán các hàng hóa dịch vụ, khách hàng còn có các nhu cầu khác. Ví dụ như các doanh nghiệp trả lương cho nhân viên, gia đình chu cấp hàng tháng cho con cái đi học xa,Việt kiều gửi tiền về Với dịch vụ này, khách hàng không nhất thiết phải có tài khoản tại ngân hàng mà chỉ cần những giấy tờ theo yêu cầu của ngân hàng, thậm chí có thể được chuyển tiền đến tận nơi cư trú. Trang: -14-
 Dịch vụ tư vấn: Với những thế mạnh riêng của ngân hàng như: có hệ thống thông tin đầy đủ, cập nhật thông tin thị trường luôn biến động không ngừng, đội ngũ nhân viên nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, đồng thời ngân hàng có mối quan hệ rộng đối với tất cả các thành phần kinh tế, các khách hàng khác nhau và những lợi thế mà không tổ chức nào có được, do đó ngân hàng có ưu thế tuyệt đối trong việc tư vấn khách hàng. Tận dụng thế mạnh này, nhiều năm nay các ngân hàng đã cung cấp dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin không những cho các doanh nghiệp mà còn cho các khách hàng là cá nhân.  Dịch vụ tín thác đầu tư: Dịch vụ tín thác chính là dịch vụ ủy thác dựa trên ủy tín của ngân hàng. Nhằm cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói hiệu quả cho khách hàng. Các ngân hàng thường liên kết với các công ty chứng khoán để triển khai dịch vụ quản lý tài khoản đầu tư chứng khoán, liên kết với các công ty bất động sản để cung cấp dịch vụ tín thác đầu tư bất dộng sản  Dịch vụ bảo quản, ký gửi: Là dịch vụ ngân hàng nhận bảo quản hộ tài sản quý, giấy tờ có giá, tài liệu quan trọng của khách hàng với cam kết an toàn và bảo mật tuyệt đối. Dịch vụ này còn được biết đến với cái tên “cho thuê ngăn tủ sắt” bởi vì ngân hàng thường cất giữ các vật ký gửi trong một hệ thống tủ sắt kiên cố, được bảo vệ bằng mật khẩu do chính khách hàng đặt.  Dịch vụ kế toán, kiểm toán: Những doanh nghiệp rất nhỏ không có bộ phận kế toán riêng biệt. Họ có thể thuê ngân hàng thực hiện công việc kế toán cho mình. Đây chưa phải là tất cả các dịch vụ mà NHTM hiện nay cung cấp, mà chỉ là hình thức cơ bản nhất. Chỉ cần thay đổi một vài yếu tố hoặc kết hợp một vài sản phẩm với nhau, các NHTM đã tạo nên một sản phẩm mới. ởi vậy, các dịch vụ ngân hàng không chỉ dừng lại tại đây, mà trong tương lai, khi nhu cầu của con người về chất lượng cuộc sống ngày một tăng, thì dịch vụ ngân hàng còn hứa hẹn nhiều sản phẩm mới phát triển mạnh mẽ hơn nữa. Trang: -15-
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ: 1.3.1. Nhân tố chủ quan: 1.3.1.1. Chiến lược, định hướng phát triển của ngân hàng: M i ngân hàng đều có chiến lược và chính sách phát triển hoạt động kinh doanh bao gồm chính sách phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ. Chính sách phát triển dịch vụ bán lẻ bao gồm: chiến lược khách hàng, chiến lược thâm nhập thị trường, chiến lược sản phẩm đạt chỉ tiêu về doanh số, doanh thu, tốc độ tăng trưởng. M i chiến lược định hướng tốt sẽ đảm bảo cho việc phát triển ổn định và bền vững của ngân hàng. 1.3.1.2. Năng lực tài chính của ngân hàng: Ngân hàng có vốn càng lớn càng có thế mạnh trong kinh doanh, đồng thời vốn còn quyết định tới hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng có vốn lớn đồng nghĩa với khả năng cung ứng các dịch vụ tới các khách hàng là tốt hơn và giá trị hợp đồng lớn hơn. Mặt khác với quy mô vốn lớn ngân hàng có điều kiện để đầu tư vào con người, các phương tiện kỹ thuật. Do vậy, uy tín của ngân hàng được nâng cao, tạo sự cạnh tranh mạnh mẽ, giúp ngân hàng thâm nhập sâu hơn vào thị trường. Để phát triển các dịch vụ bán lẻ, đòi hỏi ngân hàng phải có công nghệ cao và các thiết bị phục vụ cho việc quản lý hoạt động kinh doanh tiên tiến, chính vì vậy tiềm lực tài chính là một yếu tố quan trọng góp phần đa dạng hóa sản phẩm. Năng lực tài chính của ngân hàng là vô cùng quan trọng, đóng vai trò tiên quyết để phát triển và nâng cao chất lượng các dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng. 1.3.1.3. Năng lực cạnh tranh của ngân hàng: Sản phẩm dịch vụ kèm theo là các sản phẩm dịch vụ được cung cấp thêm khi khách hàng sử dụng một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Các sản phẩm này nhằm góp phần gia tăng tiện ích đối với những khách hàng bận rộn và phải thanh toán quá nhiều hóa đơn. Kênh phân phối sản phẩm là phương thức nhằm tiếp cận sản phẩm tới người tiêu dùng. Đối với các ngân hàng thương mại thì kênh phân phối có thể là các Trang: -16-
phòng giao dịch, ngân hàng trực tuyến hay các sản phẩm phân phối tại nhà. Ngân hàng càng có nhiều kênh phân phối thì càng dễ tiếp cận với người tiêu dùng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác. Chính sách khách hàng là những chính sách ưu đãi dành riêng cho từng đối tượng khách hàng, tùy thuộc vào chiến lược của ngân hàng trong từng thời kỳ. Đây là một chiến lược quan trọng nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. Chính sách khách hàng có thể là ưu tiên phục vụ, gia tăng tiện ích, hay có những ưu đãi về lãi suất, tặng quà. Việc này nhằm giữ vững mối quan hệ với khách hàng truyền thống hoặc thu hút khách hàng mới. 1.3.1.4. Công nghệ thông tin được ứng dụng: Công nghệ thông tin được ứng dụng cải thiện môi trường làm việc, tăng tốc độ xử lý công việc, đồng thời xử lý giao dịch với độ an toàn cao, giảm bớt sự can thiệp thủ công chậm chạp, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ. Nhờ ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ NH L đã đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả khách hàng lẫn ngân hàng. 1.3.1.5. Đội ngũ cán bộ ngân hàng: Con người là trung tâm của mọi sự phát triển, tất cả các chiến lược kinh doanh đều do con người thực hiện, do đó trình độ chuyên môn quyết định sự thành công của mọi kế hoạch phát triển. Để thực hiện hiệu quả các hợp đồng cho vay, cán bộ ngân hàng cần có kiến thức chuyên sâu về tài chính, cán bộ thẩm định cần có năng lực đánh giá và nhạy bén với thị trường. Đối với các hoạt động khác đòi hỏi các cán bộ phải có chuyên môn vững vàng, thông thạo đảm bảo an toàn, nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng. 1.3.2. Nhân tố khách quan: 1.3.2.1. Môi trường kinh tế – xã hội: Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố: sự ổn định của nền kinh tế, thu nhập của người dân và các yếu tố xã hội khác. Trang: -17-
Với nền kinh tế ổn định, ngân hàng và các doanh nghiệp có cơ hội phát triển mạnh mẽ. Khi đó các rủi ro trong hoạt động cho vay của ngân hàng cũng giảm đi, doanh nghiệp mở rộng kinh doanh đồng nghĩa với việc ngân hàng mở rộng dịch vụ cung ứng cho các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. ên cạnh đó nền kinh tế ổn định đem lại thu nhập ổn định cho người dân, nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân cũng tăng cao giúp ngân hàng triển khai được nhiều gói dịch vụ bán lẻ. Một số yếu tố xã hội cũng ảnh hưởng đến việc cung ứng các dịch vụ bán lẻ như thói quen sử dụng tiền mặt, không thích vay mượn, các yếu tố này làm giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng và là rào cản cho quá trình phát triển sản phẩm mới. 1.3.2.2. Môi trường pháp lý: Pháp luật là một yếu tố có tác động thường xuyên tới các hoạt động của ngân hàng. M i ngân hàng đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật đồng thời pháp luật tạo cở sở pháp lý cho hoạt động của ngân hàng. Một hệ thống pháp luật hoàn chỉnh và đầy đủ là hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng triển khai dịch vụ bán lẻ có chất lượng cao. 1.3.2.3. Sự hội nhập kinh tế quốc tế: Hội nhập là xu thế tất yếu, là điều kiện cần thiết để m i quốc gia góp phần vào quỹ đạo chung của nền kinh tế thế giới. Hội nhập giúp các ngân hàng Việt Nam học hỏi được kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ vì xu thế của các ngân hàng trên thế giới là đẩy mạnh hoạt động này. Ngoài ra, hội nhập còn mang lại cơ hội cho các ngân hàng Việt Nam tham gia thị trường tài chính quốc tế, hoạt động bão lãnh, mở thử tín dụng cho các doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu. Tuy nhiên, hội nhập cũng sẽ tạo ra sự cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Do vậy, để nâng cao năng lực cạnh tranh, các ngân hàng trong nước phải cải tiến chất lượng dịch vụ. Tính đa dạng của sản phẩm, công nghệ được ứng dụng trong dịch vụ bán lẻ tạo động lực thúc đẩy cuộc cải cách ngành ngân hàng nước ta theo xu hướng tích cực. Trang: -18-
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ĐÀ NẴNG 2.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín và chi nhánh ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Đà Nẵng: 2.1.1. Giới thiệu chung: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (tên giao dịch là Sacombank) là một ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, thành lập vào năm 1991. Hiên nay, Sacombank có vốn điều lệ là 4.494 tỷ đồng, được coi là ngân hàng thương mại cổ phần có vốn điều lệ và hệ thống chi nhánh lớn nhất Việt Nam. Trong những năm đầu mới thành lập, Sacombank là một tổ chức tín dụng nhỏ với vốn điều lệ khoảng 3 tỷ đồng. Trong những năm 1995–1998, với sáng kiến phát hành cổ phiếu đại chúng (Sacombank là một trong những công ty đầu tiên phát hành cổ phiếu đại chúng ở Việt Nam), Sacombank đã có thể nâng vốn từ 23 tỷ lên 71 tỷ đồng. Phát hành cổ phiếu đại chúng cũng trở thành kênh huy động vốn dài hạn chính cho Sacombank trong những giai đoạn sau này. Đặc biệt trong giai đoạn 2000–2006, khi thị trường chứng khoán Việt Nam có những bước phát triển mạnh mẽ, đây cũng là giai đoạn Sacombank bùng nổ phát triển về vốn và các chi nhánh. Các cổ đông chính của Sacombank bao gồm có các cổ đông tổ chức và cổ đông gia đình. Các tổ chức chủ yếu gồm ANZ, IFC, Dragon Capital và REE là các đối tác chiến lược của Sacombank. M i tổ chức này nắm giữ từ trên 5% đến trên 10% vốn cổ phần của Sacombank và có những đóng góp đáng kể vào việc phát triển của Sacombank. Cổ đông gia đình chính là gia đình ông Đặng Văn Thành, chủ tịch hội đồng quản trị của Sacombank, nắm khoảng 15% vốn chủ sở hữu của Sacombank. Hiện tại, Sacombank kinh doanh trong các lĩnh vực chính sau đây: huy động vốn, tiếp nhận vốn vay trong nước; cho vay, hùn vốn và liên doanh, làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng; huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn của Trang: -19-
các tổ chức, dân cư dưới các hình thức gửi tiền có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác, cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân, chiết khấu các thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá, hùn vốn và liên doanh theo phát luật; làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng; kinh doanh vàng bạc, ngoại tệ, thanh toán quốc tế; huy động vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong mối quan hệ với nước ngoài khi được Ngân Hàng Nhà Nước cho phép. Sơ lược về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín: Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín. Tên quốc tế: Sai Gon Thuong Tin Commercial Joint Stock ank. Tên gọi tắt: SACOMBANK. Địa chỉ: 266 – 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Phường 8, Quận 3, Tp Hồ Chí Minh. Điện thoại:(+84 8) 38469516. Fax: (+84 8) 39320424. Email: info@Sacombank.com Website: SWIFT code: SGTTVNVX. Các sản phẩm, dịch vụ của Sacombank cung cấp cho khách hàng: Sacombank cấp tín dụng cho các nhu cầu của khách hàng trên cơ sở các khoản tín dụng đảm bảo hiệu quả về mặt kinh tế và đáp ứng các điều kiện tín dụng theo quy định dưới các hình thức: Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn. Tài trợ xuất nhập khẩu, bao gồm Thư tín dụng và Chiết khấu bộ chứng từ phục vụ hoạt động kinh doanh cho các công ty. Cho vay đồng tài trợ: Thực hiện đối với những dự án, nhu cầu vốn lớn, thực hiện chính sách đồng tài trợ của Sacombank với các ngân hàng đồng tài trợ cùng tham gia. Trong trường hợp này Sacombank sẽ là đầu mối thực hiện thu xếp khoản vay hợp vốn, đồng tài trợ bằng một hợp đồng duy nhất, trong đó có một số Tổ chức tín dụng cùng tham gia. Bảo lãnh: Hình thức đảm bảo nghĩa vụ của một bên thứ ba trong các trường hợp như: Đấu thầu, thực hiện hợp đồng, tạm ứng trước giá trị hợp đồng, phát hành theo sự ủy nhiệm của đối tác Các hình thức bảo lãnh: bảo lãnh dự thầu, Trang: -20-
bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnh bảo hành chất lượng công trình, bảo hành chất lượng sản phẩm; bảo lãnh vay vốn; bảo lãnh thanh toán; bảo lãnh đối ứng và các loại bảo lãnh được phép khác. Thấu chi: Là hình thức tín dụng quay vòng, trong đó Sacombank thoả thuận cho khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách hàng, phù hợp với các quy định của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Trường hợp này khách hàng có thể rút tiền từ tài khoản của mình và thanh toán khoản vay trên chính tài khoản ấy, với điều kiện là số dư có trên tài khoản không vượt quá một hạn mức đã thoả thuận trước. Hình thức tín dụng này được cung cấp trong vòng một năm, với sự rà soát thường xuyên nhằm đảm bảo tài khoản được vận hành tốt. Thẻ tín dụng: Sacombank phát hành thẻ tín dụng quốc tế (Visa, Mastercard ) và thẻ tín dụng nội địa cho các khách hàng có đủ uy tín, có khả năng sử dụng dịch vụ này một cách đúng đắn trong phạm vi hạn mức tín dụng được cấp của thẻ. Khách hàng sử dụng sản phẩm này có thể thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ và rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động (ATM) hoặc điểm ứng tiền mặt hay điểm thanh toán chấp nhận thẻ của Sacombank. Cho vay tiêu dùng: Sacombank cho các cá nhân vay vốn với mục đích tiêu dùng, người lao động đang làm việc trong các tổ chức kinh tế, đơn vị hành chính sự nghiệp có nguồn thu nhập ổn định. 2.1.2. Khái quát về chi nhánh Đà Nẵng: Sacombank Chi nhánh Đà Nẵng khai trương hoạt động vào ngày 28/07/2003, đến ngày 19/01/2008 Sacombank Chi nhánh Đà Nẵng chuyển sang trụ sở mới, tọa lạc tại số 130–130A–132 ạch Đằng, Quận Hải châu, TP. Đà Nẵng. Trụ sở mới được đầu tư lớn với quy mô tòa nhà 9 tầng, với tổng diện tích xây dựng 4.600 m2. Thông qua sự kiện này, chi nhánh muốn củng cố vị thế vững chắc tại địa phương, cũng như khẳng định sự cam kết gắng bó lâu dài với các hoạt động kinh tế tài chính TP. Đà Nẵng và đời sống cộng đồng nơi đây. Hơn 8 năm hoạt động, đến nay, Sacombank Chi nhánh Đà Nẵng đã trở thành thương hiệu tin cậy của người dân nơi đây. Không chỉ là người bạn đồng hành cùng các doanh nghiệp tại Đà Nẵng, chi nhánh còn là người bạn đường thân thiết của các tiểu thương chợ. Với phương châm “Không ngừng hoàn thiện để nâng Trang: -21-
cao chất lượng phục vụ khách hàng”, chi nhánh đã khẳng định được vị thế, uy tín và trở thành ngân hàng TMCP năng động, hiệu quả gồm một chi nhánh chính và 7 phòng giao dịch với nguồn nhân sự 140 người cùng tổng tài sản trên 2.600 tỷ đồng. ên cạnh hoạt động kinh doanh, Sacombank Chi nhánh Đà Nẵng luôn chú trọng đến công tác xã hội thông qua hàng loạt chương trình hành động thường niên như trao học bổng “Sacombank – Ươm mầm cho những ước mơ” đến hàng ngàn học sinh, sinh viên nghèo vượt khó trên khắp mọi miền đất nước; trao tặng nhà tình nghĩa cho các gia đình chính sách khó khăn; cứu trợ đồng bào bị thiệt hại do bão, lũ; tài trợ chương trình văn minh thương mại “Đi chợ mua hàng, bốc thăm trúng thưởng” Với kết quả hoạt động kinh doanh ấn tượng cùng những đóng góp to lớn cho cộng đồng, Sacombank Chi nhánh Đà Nẵng đã đạt được nhiều thành tích đáng kể gần đây như:  Năm 2009, được trao tặng danh hiệu: Chi nhánh hoàn thành tốt kế hoạch kinh doanh ngoại hối 6 tháng đầu năm 2009.  Năm 2010, được trao tặng danh hiệu: Chi nhánh có đóng góp lợi nhuận cao nhất khu vực miền trung và danh hiệu: Tập thể giỏi do đã hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao năm 2009.  Đặc biệt, Ngân hàng vừa được chi nhánh Ngân hàng nhà nước Tp.Đà Nẵng quyết định trao tặng bằng khen về thành tích xuất sắc trong hai lĩnh vực cho vay và huy động vốn trên địa bàn thành phố. Trang: -22-
2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức: Giám Đốc Phó Giám Đốc Phòng Phòng cá Phòng h Phòng kế Phòng doanh nhân trợ kinh toán và hành nghiệp doanh ngân quỹ chính ộ phận ộ phận quản lý kế toán tín dụng ộ phận ộ phận quỹ xử lý giao dịch ộ phận thanh toán quốc tế Quan hệ tực tuyến Quan hệ chức năng Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức Sacombank Chi nhánh Đà Nẵng 2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của mỗi bộ phận:  Giám Đốc chi nhánh: Trực tiếp điều hành các hoạt động của chi nhánh - Tổng hợp, xây dựng kế hoạch kinh doanh định kỳ của chi nhánh - Phân công, phân cấp nhiệm vụ quản lý hoạt động kinh doanh cho các phong/ban thuộc bộ máy tổ chức của chi nhánh. - Giám sát và chỉ đạo công tác quản lý rủi ro trong toàn chi nhánh. Kiểm soát và xử lý kịp thời hiệu quả mọi rủi ro phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh. Trang: -23-
- Đại diện cho Ngân hàng trong các mối quan hệ với cơ quan hữu quan, khách hàng, đối tác kinh doanh, cơ quan quản lý Nhà Nước tại chi nhánh trong thẩm quyền được giao. - Xây dựng các chương trình phát triển thương hiệu và quảng bá hình ảnh của Sacombank tại Đà Nẵng. - Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng Giám đốc và HĐQT giao phó. - Chịu trách nhiệm trước pháp luật, an Tổng Giám đốc, HĐQT về toàn bộ các hoạt động của chi nhánh.  Phó Giám Đốc chi nhánh: - Quản lý những mảng hoạt động (Kế toán giao dịch, kho quỹ ) của Chi nhánh theo sự phân công của Giám đốc chi nhánh. Quản lý nhân viên trong những mảng được Giám đốc chi nhánh phân công phụ trách phù hợp với yêu cầu của công việc. - Cùng với Giám đốc chi nhánh tổ chức phát triển mạng lưới trên địa bàn hoạt động theo định hướng phát triển của Sacombank. - Quan hệ với các cơ quan chức năng và các tổ chức trên địa bàn nhằm đảm bảo tính tuân thủ pháp luật trong hoạt động cũng như tạo môi trường hoạt động thuận lợi cho chi nhánh. - Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của ban Tổng giám đốc và Giám đốc chi nhánh.  Phòng doanh nghiệp: - Xây dựng, quản lý và điều phối chỉ tiêu bán hàng theo các sản phẩm cụ thể. - Tiếp thị và quản lý khách hàng. - Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp. - Phân tích, thẩm định, đề xuất cấp tín dụng. - Chức năng khác.  Phòng cá nhân: - Xây dựng, quản lý và điều phối chỉ tiêu bán hàng theo các sản phẩm cụ thể. - Tiếp thị và quản lý khách hàng. - Chăm sóc khách hàng cá nhân. - Phân tích, thẩm định, đề xuất cấp tín dụng. - Chức năng khác. Trang: -24-
 Phòng hỗ trợ kinh doanh: - Thực hiện những công tác h trợ trong huy động, cho vay, Marketing giúp cho công việc của Phòng doanh nghiệp và Phòng cá nhân hoạt động một cách suôn sẻ, đảm bảo đúng tiến độ.  Phòng kế toán – ngân quỹ: - Quản lý công tác kế toán tại chi nhánh. Quản lý công tác an toàn kho quỹ. Thu chi và xuất nhập tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá. - Kiểm đếm, phân loại, đóng bó tiền theo quy định. ảo quản tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá.  Phòng hành chính: - Theo dõi tình hình nhân sự tại chi nhánh và các đơn vị trực thuộc. - Thực hiện mua sắm, tiếp nhận, quản lý, phân phối, văn phòng phẩm - Đảm nhận công tác lễ tân, hậu cần của chi nhánh. - Thực hiện quản lý, bảo dưỡng cơ sở hạ tầng toàn chi nhánh. - Chủ trì việc kiểm kê tài sản của chi nhánh, quản lý hệ thống kho hàng cầm cố của Ngân hàng và nhân sự phụ trách kho hàng cầm cố hoạt động tại địa bàn. 2.1.2.3. Sản phẩm, dịch vụ chính: Sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân: - Sản phẩm tiền gởi: Tiền gởi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gởi tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm tích lũy - Sản phẩm tín dụng: Cho vay SXKD, cho vay C CNVNN, vay tiêu dùng, vay đặc thù - Sản phẩm ngân hàng điện tử: Mobilebanking, Internetbanking, Phonebanking - Sản phẩm dịch vụ: Chuyển tiền trong nước, chuyển tiền từ Việt Nam ra nước ngoài, chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam, chuyển tiền MoneyGram, chuyển tiền tận nhà nội địa, chuyển vàng nhanh trong nước - Sản phẩm thẻ: Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước Trang: -25-
Sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp: - Sản phẩm tiền gởi: Tiền gởi linh hoạt doanh nghiệp, tiền gởi thả nổi, tiền gởi có kỳ hạn, tiền gởi thanh toán - Sản phẩm tín dụng: Cho vay kinh doanh trả góp doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho vay sản xuất kinh doanh đáp ứng vốn kịp thời, cho vay bổ sung vốn lưu động - Dịch vụ khác: Dịch vụ chi trả hộ lương cho C CNV, dịch vụ thấu chi tài khoản, chuyển đổi ngoại tệ, thu chi hộ, bảo lãnh - Thanh toán quốc tế: Xuất nhập khẩu trọn gói, tín dụng chứng từ xuất nhập khẩu, nhờ thu, chuyển tiền, thanh toán biên mậu với Trung Quốc, phát hành và thanh toán ankdraft. 2.2. Thực trạng hoạt động bán lẻ tại CN Đà Nẵng: 2.2.1. Quá trình triển khai sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh: Hoạt động ngân hàng trong những năm qua tại thành phố Đà Nẵng đã góp phần quan trọng trong việc thúc đẩy kinh tế của thành phố nói riêng và cả nước nói chung. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng đến gần với các cá nhân và doanh nghiệp, đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất kinh doanh và đời sống. Một trong những yếu tố đảm bảo cho sự phát triển của thị trường là sự tăng trưởng của nền kinh tế thành phố, tốc độ phát triển GDP bình quân năm 2011 ước đạt 13%, mức tăng này cao hơn mức tăng 12,6% của năm 2010 nhưng thấp hơn kế hoạch đề ra là tăng 14%. Tốc độ tăng giá trị sản xuất công nghiệp bình quân đạt 17,3%/năm; dịch vụ đạt bình quân 10,3%/năm (riêng giai đoạn 2006–2010 tăng trưởng của ngành dịch vụ rất cao, bình quân đạt 18,25%). Quy mô giá trị sản xuất công nghiệp năm 2010 tăng gấp 12,5 lần năm 1997 và ngành dịch vụ tăng gấp 8,5 lần. Tiềm năng và chiến lược để phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành thương mại, du lịch, bất động sản ngoài ra các doanh nghiệp nhỏ và vừa mới thành lập nhiều, có nhu cầu tiếp cận nguồn vốn vay của ngân hàng để phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Đà Nẵng là thành phố duyên hải miền Trung có tiềm năng lớn về phát triển ngành du lịch biển, khi ngành du lịch phát triển sẽ thúc đẩy nguồn thu về vốn vay, mặt khác khi các khu du lịch đi vào giai đoạn khai thác, thu hút khách du lịch làm cho ngành du lịch phát triển thì tiềm năng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở nên hữu hiệu. Trang: -26-
Một trong những đặc điểm nữa là dân số tập trung chủ yếu ở trung tâm thành phố nên đây chính là điều kiện tốt để phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo thống kê của Sở kế hoạch đầu tư thành phố, trong năm 2010–2011 có 12.000 doanh nghiệp vừa và nhỏ, thu hút hơn 180.000 lao động với số vốn đăng ký hơn 50.000 tỷ đồng. So với các thành phần kinh tế khác, đây là lực lượng nhiều tiềm năng và có vai trò hết sức quan trọng thúc đẩy phát triển thị trường dịch vụ bán lẻ. Với quyết tâm đẩy mạnh chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong toàn ngành, Sacombank đã đưa ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến với khách hàng trong nước với mục đích nâng cao khả năng cạnh tranh về dịch vụ đối với các ngân hàng thương mại khác, góp phần đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ làm cho khách hàng ngày càng dễ dàng hơn khi tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đối với Chi nhánh Đà Nẵng, để góp phần vào việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh của Sacombank và định hướng phát triển Chi nhánh Đà Nẵng thành một ngân hàng thương mại bán lẻ trong cả nước, Chi nhánh Đà Nẵng đã từng bước xây dựng cho mình chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Hiện nay Chi nhánh Đà Nẵng đã có các nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tại Đà Nẵng. Bảng số 2.1: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang triển khai tại NH TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đà Nẵng. STT SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ÁN LẺ 1. Sản phẩm huy động vốn 1.1 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 1.2 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn 1.3 Chứng chỉ huy động vàng và VND đảm bảo theo giá trị vàng 1.4 Tiền gửi thanh toán 1.5 Tiết kiệm bậc thang 1.6 Tài khoản tích lũy 1.7 Tài khoản Âu Cơ 1.8 Tiết kiệm Phù Đổng 2. Sản phẩm tín dụng 2.1 Cho vay SXKD 2.2 Cho vay tiểu thương chợ Trang: -27-
2.3 Cho vay chuyển nhượng bất động sản 2.4 Cho vay xây dựng sửa chữa nhà 2.5 Cho vay lãi cấn trừ ĐS 2.6 Cho vay mua xe ô tô 2.7 Cho vay liên kết chuyển nhượng ĐS 2.8 Cho vay trả góp tiêu dùng 2.9 Cho vay du học 2.10 Cho vay cán bộ nhân viên 2.11 Cho vay mua chứng khoán 2.12 Cho vay cầm cố giấy tờ có giá, vàng hiện vật và ngoại tệ mặt 2.13 Cho vay vàng nguyên liệu 2.14 Liên kết cho vay ứng trước T+3 3. Các dịch vụ bảo lãnh ngân hàng 3.1 ảo lãnh dự thầu 3.2 ảo lãnh thực hiện hợp đồng 3.3 ảo lãnh vay vốn 3.4 ảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước 3.5 Xác nhận bảo lãnh ký quỹ du học 4. Dịch vụ tài khoản 4.1 Chuyển tiền nhanh tận nhà 4.2 Chuyển tiền trong và ngoài nước 4.3 Chuyển tiền bằng bankraff 4.4 Kiều hối Xoom và Western Union 5. Dịch vụ thanh toán 5.1 Dịch vụ thanh toán trong nước 5.2 Dịch vụ thanh toán quốc tế 6. Dịch vụ thẻ 6.1 Thẻ thanh toán nội địa Sacompassport 6.2 Thẻ thanh toán quốc tế Sacom Visa Debit 6.3 Thẻ tín dụng quốc tế Sacom Visa Credit 7. Dịch vụ ngân hàng điện tử 7.1 Phonebanking Sacom 7.2 E–Sacombank 7.3 Mobilesacom Trang: -28-
7.4 SMA Sacombank 8 Dịch vụ kiều hối 8.1 Chi trả kiều hối 8.2 Thu đổi ngoại tệ 8.3 Thanh toán Mastercard, Visa 8.4 Thanh toán Séc du lịch 9. Dịch vụ khác 9.1 Cho thuê ngăn tủ sắt 9.2 Thu chi hộ 9.3 Thanh toán cước điện thoại ( Nguồn: Cẩm nang sản phẩm dịch vụ của Sacombank 2011). Để thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Chi nhánh Đà Nẵng đã hướng dần về đối tượng khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong kinh doanh dịch vụ bán lẻ, chi nhánh xác định việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng là cơ sở cho việc thu hút khách hàng, khơi tăng nguồn vốn, là điều kiện để mở rộng đầu tư, tăng thu nhập nên doanh số hoạt động các loại hình dịch vụ đã được nâng cao. Việc đa dạng hoá các sản phẩm tiền gửi đã làm cho hoạt động huy động vốn từ đối tượng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong năm 2010–2011 có mức tăng trưởng cao hơn so với năm trước đó. Chi nhánh đã áp dụng chính sách lãi suất tiền vay thích hợp cho các đối tượng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đã nâng cao số dư hoạt động tín dụng đối với các đối tượng khách hàng này. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn, nhất là Ngân hàng Kỹ thương (Techcombank) và ngân hàng Á Châu (AC ) đã có rất nhiều kinh nghiệm trong việc tiếp thị và thu hút khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ do ngân hàng cung cấp chưa thật sự đa dạng, còn rất mới mẻ đối với khách hàng. Qua thống kê, kết quả thăm dò các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: tiết kiệm Phù Đổng, dịch vụ SMA Sacombank , lượng khách hàng biết đến rất ít, 35% trong số người được điều tra biết đến các sản phẩm dịch vụ mới, đối tượng này là những người đang làm trong các tổ chức kinh tế, thực trạng này cho thấy dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất mới đối với người dân và chiến lược khai thác thị trường tiềm năng và thu hút khách hàng trong chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa được đẩy mạnh. Các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng đã bắt đầu nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trang: -29-
nên đã bắt đầu chính sách tiếp thị, tuyên truyền đến từng khách hàng, bước đầu chỉ đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc tiếp cận với dịch vụ công nghệ cao chưa là thói quen đối với người lao động. Đứng trước thị trường đầy tiềm năng này, Ngân hàng đã tiên phong đi đầu trong việc phát triển các dịch vụ, đây cũng là một lợi thế trong việc chiếm lĩnh thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại thành phố, tuy kết quả chưa cao nhưng so với các ngân hàng thương mại trong thành phố về dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh chiếm ưu thế hơn hẳn. Trong năm 2011, Chi nhánh Đà Nẵng thực hiện tốt công tác tiếp thị, quảng bá về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhất là dịch vụ thẻ ATM. Số thẻ phát hành trong năm 2011 tăng 30% so với năm 2010. Tuy nhiên số lượng máy ATM để phục vụ cho khách hàng còn ít. Trong thời gian tới Chính phủ sẽ triển khai quy định khi khách hàng hoặc doanh nghiệp mua hàng thanh toán qua ngân hàng mới được hoàn thuế Giá trị gia tăng đầu vào, dự kiến chương trình này thực hiện chậm nhất là đến năm 2020 bắt buộc các khoản thanh toán phải qua ngân hàng. Nếu quy định trên của Chính Phủ được thực thi thì sẽ mang lại những lợi ích cho nền kinh tế, không nhữnglàm gia tăng nguồn thu cho ngân hàng mà còn tránh được tình trạng trốn thuế, thất thu thuế. 2.2.2. Hoạt động huy động vốn: Với phương châm “Khách hàng hài lòng, Sacombank thành công” chi nhánh đã tiến hành đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, đầu tư theo hướng đa năng trên tất cả các lĩnh vực, đổi mới tổ chức, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, tạo dựng được uy tín và hình ảnh đối với khách hàng, thu hút được một số lượng khách hàng ngày càng đông. Đồng thời khẳng định và củng cố vị trí vững chắc trên thị trường tiền tệ. Cụ thể, hoạt động huy động vốn của ngân hàng trong những năm qua đã đạt được những kết quả như sau: Trang: -30-
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của chi nhánh Sacombank Đà Nẵng qua các năm 2009-2011 (ĐVT: Triệu đồng) Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 CL 2010 - 2009 CL 2011 - 2010 CHỈ TIÊU ST TL(%) ST TL(%) ST TL(%) ST TL(%) ST TL(%) A. NGUỒN VỐN 921.665 76,38 1.484.858 79,2 1.686.981 80,37 563.193 61,1 202.123 13,61 HUY ĐỘNG TẠI CN 1. Tiền gửi của dân cư 523.717 56,82 824.844 55,55 973.287 57,69 301.127 57,5 148.443 18 2. Tiền gửi của các tổ 329.466 35,75 559.438 37,68 604173 35,81 229.972 69,8 44.735 8 chức kinh tế 3. Tiền gửi của các tổ 49.720 5,39 43.240 2,91 49.930 2,96 -6.480 -13 6.690 15,47 chức tín dụng khác 4. Phát hành giấy tờ có 18.762 1,55 57.336 3,86 59.591 3,53 38.574 206 2.255 3,93 giá B. NGUỒN VỐN 284.992 23,62 391.238 20,9 412.113 19,63 106.246 37,3 20.875 5,34 ĐIỀU CHUYỂN TỔNG NGUỒN Trang: 1.206.657 100 1.876.096 100 2.099.094 100 669.439 55,5 222.998 11,89 VỐN HUY ĐỘNG - 31 (Nguồn: Báo cáo tổng kết NH Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm 2009 - 2011) -
Nhận Xét: Ta có biểu đồ: 2.500.000 2.000.000 Triệu đồng Triệu 1.500.000 1.000.000 500.000 0 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Nguồn vốn điều chuyển 284.992 391.238 412.113 Nguồn vốn huy động tại CN 921.665 1.484.858 1.686.981 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thể hiện tình hình huy động vốn tại chi nhánh Sacombank Đà Nẵng trong 3 năm 2009, 2010 và 2011. Thông qua biểu đồ ta có thể dễ dàng nhận ra tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh đã có xu hướng tăng lên, tăng đột biến trong năm 2010, và tốc độ đó giảm dần trong năm 2011. Vậy nguyên nhân nào dẫn đến việc nguồn vốn của chi nhánh tăng lên đáng kể như vậy, chúng ta cùng đi sâu vào phân tích các khoản mục trong bảng tình hình huy động vốn của Sacombank Chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm 2009 – 2010 và 2011 để thấy rõ hơn bản chất của vấn đề. Trong năm 2009 tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh là 1,206,657 triệu đồng, năm 2010 là 1.876.096 triệu đồng, tăng 669.439 triệu đồng so với năm 2009 tương ứng với mức tăng 55,48%, đây là một mức tăng khá ấn tượng. Qua đến năm 2011 nguồn này đã tăng so với năm 2010 ở mức tăng 11,89% tương ứng với số tăng tuyệt đối là 222.998 triệu đồng, tổng vốn huy động trong năm 2011 đạt tới 2.099.094 triệu đồng. Như vậy trong năm 2011, tổng vốn huy động đã tăng lên so với năm 2010 nhưng mức tăng đó lại chậm hơn so với tốc độ tăng trưởng của năm trước đó. Trang: -32-
Về kết cấu thì nguồn vốn huy động của Sacombank Chi nhánh Đà Nẵng được hình thành từ 2 nguồn chính đó là nguồn vốn tự huy động tại chi nhánh và nguồn vốn được điều chuyển từ Sacombank hội sở hoặc từ những chi nhánh thừa vốn khác. Trong đó nguồn vốn tự huy động thường chiếm tỷ trọng cao hơn so với nguồn vốn điều chuyển. Trong năm 2009 nguồn vốn huy động tại chi nhánh đạt 921,665 triệu, qua năm 2010 huy động được 1.484.858 triệu, tăng 563.193 triệu tương ứng với mức tăng 61,11 %. Năm 2011 tình hình huy động đã tăng so với năm 2010 với số tăng tuyệt đối là 202.123 triệu đồng tương ứng với mức tăng 13,61%. Ta thấy, mặc dù nguồn vốn huy động tại chi nhánh đã tăng dần trong 3 năm 2009, 2010, 2011, tuy nhiên, tốc độ tăng qua các năm đã giảm xuống đáng kể, từ 61,11% ( 2010–2009) 13,61% (2011–2010). Sự tăng lên của tổng nguồn vốn huy động có thể giải thích bằng những nguyên nhân sau: Lý do thứ nhất phải kể tới việc nền kinh tế khôi phục mạnh trong năm 2010 đã thúc đẩy nhu cầu về vốn Ngân hàng tăng lên, nhận thấy được điều đó chi nhánh đã gia tăng các sản phẩm dịch vụ cũng như chương trình khuyến mãi để thu hút đủ lượng vốn cần thiết đáp ứng cho nhu cầu cho vay trong năm và qua đây nguồn vốn của ngân hàng đã tăng lên đáng kể. Thứ 2 là sự đóng góp của nguồn vốn được điều chuyển từ Sacombank hội sở và các chi nhánh khác đã góp phần giúp NH đáp ứng nhu cầu vốn với một nguồn vốn vay giá rẻ. Phải thừa nhận rằng tỷ trọng của nguồn vốn điều chuyển khá cao so với tổng nguồn vốn huy động, trong năm 2009 chi nhánh đã nhận điều chuyển 284.992 triệu đồng, năm 2010 con số này tăng lên mức 391.238 triệu đồng, tăng 37,28% so với năm 2009. Qua năm 2011, nguồn này vẫn tiếp tục tăng 5,34% so với năm 2010 tương ứng với mức tăng tuyệt đối là 20.875 triệu đồng. Sự gia tăng này hoàn toàn không phải l i do hoạt động huy động của chi nhánh chưa tốt mà đó là do tốc độ tăng của doanh số cho vay luôn ở mức cao mà nguồn vốn nhàn r i trong dân cư và của các tổ chức kinh tế thì có giới hạn nên việc sử dụng một lượng vốn điều chuyển tương đối lớn hàng năm là hoàn toàn phù hợp với xu thế tăng lợi nhuận và doanh số cho vay qua các năm. Chúng ta cũng nên xem xét các thành phần trong hoạt động huy động tại chi nhánh để thấy được mức độ đóng góp của chúng cho những con số tổng mà ta đã xét ở trên. Đầu tiên phải kể tới thành phần có tỷ trọng cao nhất trong tổng số vốn Trang: -33-
huy động được qua các năm đó là nhóm tiền gửi từ dân cư. Năm 2009 tiền gửi từ dân cư là 523.717 triệu chiếm 56,82% so với nguồn vốn huy động tại chi nhánh, năm 2010 tăng lên con số 824.844 triệu đồng nhưng tỷ trọng lại giảm xuống chỉ còn 55,55%, trong năm 2011 nguồn vốn này đóng góp 57,69% nguồn vốn huy động được tại chi nhánh, tăng 18% so với năm 2010. ên cạnh đó nguồn vốn tham gia với tỷ trọng cao nữa là tiền gửi của các tổ chức kinh tế, những tổ chức này thường gửi dưới dạng tài khoản thanh toán nhưng với số lượng tiền tương đối lớn, cụ thể năm 2009 kênh huy động này chiếm 35,75%, năm 2010 là 37,68% và năm 2011 bằng 35,81% so với nguồn vốn mà chi nhánh huy động được. Các kênh huy động khác như tiền gửi của các tổ chức tín dụng khác hay từ phát hành giấy tờ có giá cũng đóng góp 1 tỷ lệ nhỏ trong tổng số vốn huy động được qua các năm. Qua việc phân tích các con số trên, điều mà ta có thể rút ra từ tình hình huy động vốn của Sacombank Chi nhánh Đà Nẵng đó là việc gia tăng huy động vốn tại ngân hàng là hoàn toàn phù hợp với tình hình cho vay tại chi nhánh cũng như xu thế phát triển mà mục tiêu đã đề ra hằng năm của Sacombank. Tuy vậy mức tăng nguồn vốn huy động còn chưa đáp ứng kịp nhu cầu về nguồn vốn cho vay tại chi nhánh, đó là lí do mà hàng năm NH vẫn phải sử dụng một lượng lớn nguồn vốn điều chuyển. Để khắc phục được tình trạng này thì chi nhánh cần đưa ra được những chiến lược cũng như chính sách phù hợp tạo tính cạnh tranh và qua đó cũng giảm được chi phí, tăng lợi nhuận cho ngân hàng. 2.2.3. Hoạt động tín dụng: Cho vay là sản phẩm chủ yếu của các ngân hàng kinh doanh tại Việt Nam. Dư nợ cho vay thường chiếm tỉ trọng cao trong tổng tài sản có của ngân hàng. Thu nhập từ cho vay cũng chiếm tỉ trọng chủ yếu trong tổng thu nhập. Vì vậy, đây là một hoạt động có vai trò rất quan trọng trong ngân hàng. ảng dưới đây cho ta thấy được tình hình cho vay của chi nhánh trong 3 năm qua: Trang: -34-
Bảng 2.3: Tình hình dư nợ tín dụng tại CN Sacombank Đà Nẵng qua các năm 2009-2011: ( ĐVT: Triệu đồng ) Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 CL 2010- 2009 CL 2011- 2010 CHỈ TIÊU ST TL(%) ST TL(%) ST TL(%) ST TL(%) ST TL(%) 1. Doanh số cho vay 1.949.088 100,00 2.295.282 100,00 2.639.574 100,00 346.194 17,76 344.292 15,00 Ngắn hạn 1.188.164 60,96 1.304.713 56,84 1.463.236 55,43 116.549 9,81 158.523 12,15 Trung - dài hạn 760.924 39,04 990.569 43,16 1.176.339 44,57 229.645 30,18 185.770 18,75 2. Doanh số thu nợ 1.779.363 100,00 2.105.557 100,00 2.213.362 100,00 326.194 18,33 107.805 5,12 Ngắn hạn 977.015 54,91 1.230.028 58,42 1.414.532 63,91 253.013 25,90 184.504 15,00 Trung - dài hạn 802.348 45,09 875.529 41,58 798.829 36,09 73.181 9,12 -76.700 -8,76 3. Dư nợ bình quân 946.093 100,00 1.135.818 100,00 1.562.031 100,00 189.725 20,05 426.213 37,52 Ngắn hạn 558.985 59,08 625.092 55,03 719.606 46,07 66.107 11,83 94.514 15,12 Trung - dài hạn 387.108 40,92 510.726 44,97 842.425 53,93 123.618 31,93 331.699 64,95 4. Nợ xấu bình quân 6.484 100,00 4.632 100,00 7.890 100,00 -1.852 -28,56 3.258 70,34 Ngắn hạn 3.065 47,27 2.601 56,15 2.159 27,36 -464 -15,14 -442 -17,00 Trung - dài hạn 3.419 0,53 2.031 43,85 5.731 72,64 -1.388 -40,60 3.700 182,18 5. Tỷ lệ nợ xấu bình quân 0,69% 0,41% 0,51% -0,28% 0,10% Trang: Ngắn hạn 0,55% 0,42% 0,30% -0,13% -0,12% Trung - dài hạn 0,88% 0,40% 0,68% -0,48% 0,28% - 35 (Nguồn: Báo cáo tổng kết của chi nhánh Đà Nẵng qua các năm.) -
Nhận Xét: 3.000.000 2.500.000 Triệu đồng Triệu 2.000.000 1.500.000 1.000.000 500.000 0 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Doanh số cho vay 1.949.088 2.295.282 2.639.574 Doanh số thu nợ 1.779.363 2.105.557 2.213.362 Dư nợ bình quân 946.093 1.135.818 1.562.031 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể hiện tình hình cho vay tại chi nhánh Sacombank Đà Nẵng qua 3 năm 2009, 2010 và 2011 Qua biểu đồ đã thể hiện tình hình cho vay tại Sacombank Chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian vừa qua. Các chỉ tiêu: doanh số cho vay, doanh số thu nợ và dư nợ bình quân có xu hướng tăng dần qua các năm. Dưới đây là sự phân tích các chỉ tiêu đó bằng cả những con số tương đối và số tuyệt đối.  Về doanh số cho vay: Năm 2009 doanh số cho vay tại Sacombank Chi nhánh Đà Nẵng đạt 1.949.088 triệu đồng trong đó cho vay ngắn hạn chiếm 60,96% tương ứng với 1.188.164 triệu đồng, còn lại cho vay trung dài hạn chiếm 39,04%. Qua năm 2010 tình hình kinh tế trở nên ổn định hơn, các quyết định đầu tư đã phần nào bớt e dè, nhu cầu được các ngân hàng tài trợ vốn tăng lên. Cũng chính từ lý do thực tế này cộng thêm sự n lực gia tăng doanh số cho vay từ phía chi nhánh đã lý giải cho sự gia tăng về doanh số cho vay trong năm 2010, trong năm doanh số cho vay của chi nhánh là 2.295.282 triệu đồng, tăng 17,76% so với năm 2009 tương ứng với số tiền 346.194 triệu đồng, trong đó cho vay ngắn hạn chiếm 1.304.713 triệu tương ứng 56,84%, còn lại 43,16% là cho vay trung dài hạn với số tiền 990.560 triệu đồng. Qua năm 2011 doanh số cho vay tại chi nhánh tiếp tục được gia tăng, thu về thêm một lượng lãi đáng kể từ các khoản cho vay giúp Ngân hàng gia tăng về thu nhập và lợi nhuận. Trong năm 2011 chi nhánh cho vay 1.463.236 triệu đồng ngắn hạn và 1.176.339 triệu đồng trung dài hạn. Như vậy tổng doanh số cho vay trong Trang: -36-
năm đạt 2.639.574 triệu tăng 15% so với 2010 tương ứng mức tăng tuyệt đối 344.292 triệu đồng. Năm 2011 là năm đánh dấu sự phát triển đi lên của nền kinh tế nước ta, cộng thêm uy tín ngày một nâng cao và sự quan tâm chú trọng trong công tác cho vay là nguyên nhân cơ bản giải thích cho sự gia tăng liên tục con số cho vay trong những năm vừa qua tại chi nhánh.  Về doanh số thu nợ và dư nợ bình quân: Cùng với sự gia tăng của doanh số cho vay và tỷ trọng cao của các khoản cho vay ngắn hạn trong những năm vừa qua đã kéo theo sự gia tăng tương ứng của các khoản thu nợ để đảm bảo sự chủ động và an toàn vốn của chi nhánh. Năm 2009 doanh số thu nợ 1.779.363 triệu đồng trong đó doanh số thu nợ của các khoản vay ngắn hạn chiếm 54,91% tương ứng 977.015 triệu đồng. Qua năm 2010 doanh số thu nợ tăng 18,33% so với 2009 tương ứng 326.194 triệu. Trong tổng doanh số thu nợ là 2.105.557 triệu thì thu nợ từ các khoản cho vay ngắn hạn là 1.230.028 triệu chiếm 58,42%. Năm 2011 mặc dù tốc độ tăng về doanh số thu nợ giảm xuống chỉ ở mức 5,12% nhưng con số tăng tuyệt đối vẫn ở mức cao là 107.805 triệu đồng. Trong năm ngân hàng đã thu về 184.504 triệu đồng nợ ngắn hạn trong tổng doanh số thu nợ, doanh số thu nợ trung và dài hạn giảm 8,76% so với 2010 tương ứng với số tiền là 76.700 triệu đồng. Một điều chúng ta có thể nhận thấy là doanh số thu nợ hàng năm luôn thấp hơn doanh số cho vay, có thể lý giải cho điều này là trong những năm vừa qua chi nhánh đã gia tăng cho vay trung dài hạn khiến tổng số tiền cho vay theo hình thức này tăng lên, như vậy những khoản dư nợ còn lại của các khoản cho vay trung dài hạn kéo dài qua các năm đã là nguyên của sự chênh lệch giữa doanh số cho vay và doanh số thu nợ qua các năm. Dư nợ hằng năm được tính trên cơ sở tổng dư nợ đầu kỳ và doanh số cho vay trong năm trừ đi các khoản thu nợ, và như vậy dư nợ bình quân sẽ bằng nửa tổng dư nợ đầu kỳ và dư nợ cuối kỳ, cách tính đó đã phần nào giúp cho ta hiểu được nguyên nhân sự tăng lên của chỉ tiêu dư nợ bình quân ở các năm là do sự tăng lên của doanh số cho vay, doanh số thu nợ và chênh lệch giữa mức độ tăng của hai chỉ tiêu này. Trong năm 2009 dư nợ bình quân tại chi nhánh là 946.093 triệu, năm 2010 con số này đã tăng thêm 20,05% tương ứng mức tăng 189.725 triệu. Qua năm 2011 dư nợ bình quân tiếp tục tăng và đạt mức 426.213 triệu, tăng 37,52% so với 2010. Trang: -37-
 Về nợ xấu bình quân và tỷ lệ nợ xấu bình quân: Nợ quá xấu quân tại Sacombank Chi nhánh Đà Nẵng được đánh giá là khá thấp so với các ngân hàng khác trên địa bàn, chỉ tiêu này thể hiện được nhiều yếu tố khác nhau như sự an toàn vốn của ngân hàng, chất lượng của công tác thẩm định Có lẽ để đạt kết quả này là sự chú ý nhắc nhở khách hàng thường xuyên của cán bộ tín dụng khi các khoản nợ sắp tới hạn vì đôi khi nợ xấu xảy ra không phải vì khách hàng cố tình hay không có khả năng trả nợ mà chỉ vì do quên hoặc bận giải quyết công việc mà trả nợ trễ một vài ngày. Vì vậy, công việc đốc thúc của cán bộ tín dụng là hết sức quan trọng. ên cạnh đó, chính sách gia hạn nợ, cơ cấu lại các món nợ lâm vào tình trạng khó trả đã làm giảm đi các khoản nợ xấu cho chi nhánh. Năm 2009 nợ xấu là 6.484 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ nợ xấu là 0,69%, nợ trung dài hạn là 0,88% tổng dư nợ, còn lại 0,55% là tỷ lệ nợ ngắn hạn. Qua năm 2010 nợ xấu bình quân giảm đi chỉ ở mức 4.632 triệu đồng, giảm 1.852 triệu so với năm 2009 điều này đã kéo theo tỷ lệ nợ xấu bình quân giảm xuống mức 0,41% và nợ ngắn hạn chiếm 0.42%. Năm 2011 nợ xấu bình quân ở mức 7.890 triệu tương ứng với tỷ lệ nợ xấu bình quân là 0,51%, trong đó tỷ lệ nợ xấu bình quân ngắn hạn là 0,30% tương ứng với số tiền 2.159 triệu, tỷ lệ nợ trung và dài hạn bình quân là 0,68% tương ứng với số tiền tuyệt đối là 5.731 triệu đồng. Nói tóm lại, trong 3 năm 2009, 2010 và 2011 doanh số cho vay của chi nhánh đã có sự gia tăng đáng kể kéo theo sự tăng lên của chỉ tiêu doanh số thu nợ, dư nợ bình quân cũng tăng qua các năm, mặt khác tỷ lệ nợ quá hạn đã giảm xuống thấp qua các năm đã phần nào thể hiện được chất lượng hoạt động của chi nhánh trong những năm vừa qua, tạo cơ sở nâng cao lợi nhuận và uy tín ngân hàng trong thời gian tới. 2.2.4. Hoạt động dịch vụ: Với sự quyết tâm của toàn hệ thống, năm 2010 và năm 2011 đã đánh dấu bước đột phá về phát triển dịch vụ, dịch vụ của Sacombank đã có nhiều khởi sắc, phát triển cả chiều rộng lẫn chiều sâu, đánh dấu bước phát triển mới của ngân hàng. Kết quả về phát triển dịch vụ cho thấy sự chuyển biến, nhận thức trong lãnh đạo điều hành hoạt động của đơn vị, hướng dần hoạt động của ngân hàng sang lĩnh vực phát triển dịch vụ vì đây là nguồn thu bền vững, ít gặp rủi ro. Sacombank đã xây dựng được hình ảnh một ngân hàng thương mại chuyên nghiệp hơn với phong cách phục vụ năng động, thái độ phục vụ khách hàng đã được đổi mới theo hướng hiện đại và văn minh hơn. Đặc biệt trong công tác Trang: -38-
Marketing đã có một bước phát triển lớn. ên cạnh khách hàng là các doanh nghiệp lớn, các Tổng công ty, các Tập đoàn Sacombank đã từng bước mở rộng đến khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thương hiệu của Sacombank đã từng bước đi vào công chúng Việt Nam và từng bước vươn ra thị trường thế giới. Kết quả cụ thể của hoạt động dịch vụ chính của Sacombank:  Hoạt động thanh toán và tài trợ thương mại: việc hiện đại hoá công nghệ đến tất cả các chi nhánh trên toàn quốc. Sacombank – Homebanking với chức năng chuyển khoản, thanh toán, xem thông tin tài khoản vay, thông tin ngân hàng dịch vụ thanh toán lương tự động, thanh toán hoá đơn điện lực, chương trình thanh toán kết quả bù trừ chứng khoán; thực hiện kết nối giữa một số chi nhánh của Sacombank với các ngân hàng khác để phục vụ khách hàng nhằm tăng phí dịch vụ, giảm chi phí trong toàn ngành.  Hoạt động kinh doanh ngoại tệ: Doanh số mua bán ngoại tệ toàn hệ thống trong năm 2010 đạt gần 2.255 triệu USD quy đổi, tăng 33,04 so với năm 2009. Kết quả này có được là do ngân hàng thực hiện nhiều giao dịch trên 15 loại ngoại tệ khác nhau, trong đó có giao dịch với các đồng tiền chủ đạo như USD, EUR, JPY, GBP  Hoạt động bảo lãnh: Hoạt động bảo lãnh của hệ thống Sacombank chủ yếu là bảo lãnh thương mại với các hình thức như bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh vay vốn  Các hoạt động dịch vụ khác: Các dịch vụ khác như cho thuê ngăn tủ sắt, thanh toán cước điện thoại, chuyển tiền, thanh toán lương, đang được triển khai và đạt được những kết quả nhất định. Để góp phần vào việc quyết tâm thực hiện chiến lược kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank, Chi nhánh Đà Nẵng đã có những chính sách trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ như việc giới thiệu, quảng bá dịch vụ sản phẩm mới, chính sách khuyến mãi đối với khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh, ngoài ra Chi nhánh Đà Nẵng rất tích cực trong công tác tiếp thị và phát triển dịch vụ, có nhiều biện pháp thiết thực mang lại kết quả rất khả quan. Những kết quả đạt được trong năm 2011 là: Tổng thu dịch vụ thuần đạt 8.850 triệu đồng, đạt 120,59% kế hoạch năm. Trang: -39-
Bảng 2.4: Tình hình thu dịch vụ của chi nhánh Đà Nẵng qua các năm 2009-2011 (Đơn vị tính: Triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 2010/2009 2011/2010 ST TT(%) ST TT(%) ST TT(%) ST TT(%) ST TT(%) Thanh toán trong nước 1.342 22,43 1.678 23,61 2.097 23,69 336 25,04 419 24,97 Thanh toán quốc tế 469 7,84 375 5,28 297 3,36 -94 -20,04 -78 -20,80 ão lãnh 1.684 28,15 2.105 29,62 2.526 28,54 421 25,00 421 20,00 Kinh doanh ngoại tệ 1.695 28,34 2.255 31,73 3.007 33,98 560 33,04 752 33,35 Dịch vụ khác 792 13,24 693 9,75 924 10,44 -99 12,50 231 33,33 TỔNG CỘNG 5.982 100 7.106 100 8.850 100 1.124 18,79 1.744 24,54 (Nguồn: áo cáo tổng kết chi nhánh qua các năm.) Trang: - 40 -
Nhận Xét: 3500 3000 Triệu đồng Triệu 2500 2000 1500 1000 500 0 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Thanh toán trong nước 1342 1678 2097 Thanh toán quốc tế 469 375 297 Bão lãnh 1684 2105 2526 Kinh doanh ngoại tệ 195 2255 3007 Dịch vụ khác 792 693 924 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể hiện tình hình thu dịch vụ của chi nhánh Đà Nẵng qua các năm 2009–2011 Tổng thu dịch vụ thuần năm 2010 của Sacombank đạt 7.106 triệu đồng, tăng 18,79% so với năm 2009. Năm 2011, thu dịch vụ thuần đạt 8.850 triệu đồng, tăng 24,54% so với năm 2010.  Về thu dịch vụ bảo lãnh: phí bảo lãnh năm 2010 thu được 2.105 triệu đồng, tăng 25,00% so với năm 2009, chiếm tỷ trọng 28,15% trong tổng thu dịch vụ.  Về kinh doanh ngoại tệ: doanh số mua và bán ngoại tệ của chi nhánh trong 3 năm qua đều tăng, mức độ tăng, tốc độ tăng của hoạt động bán ngoại tệ lớn hơn so với hoạt động mua. Năm 2009 là năm mà nền kinh tế Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng đã vượt qua những khó khăn và từng bước phục hồi sau khủng hoảng và đạt được những kết quả khả quan. Sự tăng trưởng của hoạt động kinh doanh ngoại tệ do các nguyên nhân khác nhau như: hoạt động xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp được phục hồi, những ưu đãi về thuế để thu hút đầu tư nước ngoài, sự tăng giá của đồng USD, lãi suất USD giảm, lãi xuất VND tăng.  Đối với dịch vụ thẻ ATM: Số thẻ phát hành tính đến tháng 08/2011 là 3.176 thẻ nội địa và 678 thẻ quốc tế. Ngoài việc sử dụng thanh toán qua ATM Trang: -41-
của chi nhánh, khách hàng vẫn có thể sử dụng dịch vụ thẻ qua máy ATM của bất kỳ ngân hàng nào thuộc liên minh anknetVn/Smartlink/VN C hoặc có biểu tượng VISA/ PLUS. Số máy POS đã đặt tại các điểm chấp nhận thẻ trên cả nước và trong hệ thống liên kết của Sacombank là 14.000 máy. Tuy nhiên doanh số thanh toán qua POS chưa nhiều, điều này cho thấy thói quen sử dụng tiền mặt đã in sâu vào người dân, đồng thời khách hàng chưa quen với việc sử dụng các sản phẩm ngân hàng hiện đại. Khách hàng chưa ý thức được rằng thanh toán qua POS là dịch vụ rất an toàn, tiết kiệm được thời gian và thoát khỏi nổi lo kiểm đếm tiền mặt, tiền giả. Bảng 2.5: Số lượng phát hành thẻ theo tháng năm 2011 Đơn vị tính: thẻ Chỉ tiêu Số lượng thẻ nội địa Số lượng thẻ quốc tế Tháng 1 215 55 Tháng 2 213 35 Tháng 3 358 58 Tháng 4 304 233 Tháng 5 400 72 Tháng 6 564 55 Tháng 7 343 62 Tháng 8 779 108 900 Thẻ 800 700 600 500 400 300 200 100 0 Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng Tháng 1 2 3 4 5 6 7 8 Số lượng thẻ nội địa 215 213 358 304 400 564 343 779 Số lượng thẻ quốc tế 55 35 58 233 72 55 62 108 Biểu đồ 2.4: Số lượng thẻ phát hành trong năm 2011. Trang: -42-
2.3. Thị phần hoạt động ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Sài Gòn Thương Tín: ảng 2.6: Thị phần kinh doanh của các ngân hàng trong năm 2011. Ngân hàng thương mại cổ phần Huy động vốn Tín dụng Dịch vụ 1. NH Nông Nghiệp và 1,4% 17,9% 1,6% PTNT(Agribank) 2. NH Đầu tư và Phát triển(BIDV) 14,8% 11,4% 10,2% 3. NH Công Thương(Viettinbank) 16,2% 11,4% 13,7% 4. NH Ngoại Thương(Vietcombank) 14% 8,1% 9,3% 5.Ngân hàng TMCP Á Châu(AC ) 11,8% 4,0% 15,9% 6. Ngân hàng TMCP Sài Gòn 6,8% 3,1% 7,5% Thương Tín(Sacombank) 7. NH Xuất Nhập Khẩu(Eximbank) 4,1% 2,9% 3,1% 8. NH Quân Đội(MB) 3,5% 2,3% 2,7% 9. Các ngân hàng khác 27,4% 38,05% 36% Ngoài 4 ngân hàng thương mại nhà nước thì thị phần kinh doanh của Sacombank ở tất cả các lĩnh vực chỉ đứng sau ngân hàng Á Châu(AC ). Về thị phần huy động vốn: trong năm 2011 đạt 6,8%, tuy nhiên Sacombank là ngân hàng tốc độ tăng trưởng huy động vốn thấp nhất trong 8 ngân hàng được niêm yết với chỉ 1%. Về thị phần dư nợ tín dụng: trong năm 2011 thị phần dư nợ tín dụng của Sacombank là 3,1%, giảm 0,5% thị phần so với năm 2010. Như vậy, theo báo cáo thì 4 ngân hàng thương mại nhà nước là 4 ngân hàng đang thống lĩnh thị trường cho vay, khi mà tổng số ngân hàng của Việt Nam hiện khoảng 40 ngân hàng và 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài (theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước). Về thị phần dịch vụ: Sacombank nắm giữ 7,5% thị phần. Cơ cấu thị phần đang có xu hướng nghiêng về các NHTMCP có quy mô lớn như AC , Sacombank,Techcombank, Đông Á và Sacombank đang thu hẹp được khoảng cách với các NHTMNN. Trang: -43-
2.4. Đánh giá hoạt động của chi nhánh: 2.4.1. Kết quả đạt được: Trong điều kiện Đà Nẵng đang có nhiều chủ trương, chính sách để đẩy mạnh kinh tế như hiện nay; các doanh nghiệp ra đời ngày càng nhiều trong đó chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ đã tạo thuận lợi cho việc thực hiện chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ, theo đó các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh Đà Nẵng cũng vì thế dần được cải tiến và đa dạng hoá nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu thực tế nền kinh tế của thành phố. Điều này không những mang lại nguồn thu bền vững cho Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín mà còn góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế thành phố một cách hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia. Chiến lược phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại thành phố Đà Nẵng đã đưa công nghệ vào cuộc sống, giúp cho người dân thích nghi dần với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có ứng dụng công nghệ cao. Trong những năm qua, thực hiện theo định hướng phát triển của ngành, Chi nhánh Đà Nẵng đã quan tâm đến công tác khai thác hiệu quả thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Đà Nẵng. Với nhiều hình thức quảng bá về sản phẩm dịch vụ mới, chính sách chăm sóc khách hàng lớn và khách hàng thân thiện bằng nhiều hình thức khuyến mãi, tặng quà nhân ngày sinh nhật Chi nhánh Đà Nẵng đã quan tâm đến hoạt động Marketing của đơn vị tuy nhiên công tác Marketing của đơn vị chưa thể hiện tính chuyên nghiệp và bài bản. Việc áp dụng công nghệ hiện đại hoá ngân hàng vào hoạt động kinh doanh ngân hàng đã giúp Chi nhánh Đà Nẵng hoàn thiện hơn trong công tác giao dịch với khách hàng và quản lý dịch vụ, tạo sự thuận lợi và lòng tin nơi khách hàng. Đối với công tác quản lý tài chính, hàng năm Chi nhánh Đà Nẵng luôn quan tâm đến công tác dự phòng rủi ro và xử lý nợ xấu để đảm bảo tình hình tài chính của đơn vị. Công tác quản lý nguồn nhân lực cũng được Chi nhánh Đà Nẵng thật sự chú trọng, với đội ngũ cán bộ làm công tác ngân hàng trẻ và có trình độ chuyên môn về ngành đã tạo thuận lợi cho việc cập nhật và triển khai chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh. Với quyết tâm trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã mang lại cho chi nhánh những kết quả đáng kể trong những năm qua. Trong bối cảnh các ngân hàng thương mại cổ phần cạnh tranh mạnh, việc duy trì tăng trưởng được nguồn vốn huy động liên tục qua các năm chứng tỏ được sự nổ lực vượt bậc của đội ngũ cán bộ Chi nhánh Đà Nẵng trong công tác tiếp thị, Trang: -44-
tuyên truyền để thu hút khách hàng. Nhìn chung hoạt động huy động vốn của Chi nhánh Đà Nẵng có tăng trưởng qua các năm, mức độ tăng trưởng bình quân trong năm là 10%, so với tốc độ tăng trưởng bình quân trong ngành ngân hàng thương mại tại địa bàn Đà Nẵng là 30%. Nguyên nhân nguồn vốn huy động còn thấp so với nhu cầu vốn vay của khách hàng là do những khó khăn của nền kinh tế, lạm phát tăng cao khiến nguồn vốn huy động tăng chậm. Tình hình dư nợ tín dụng cuối năm 2011 tập trung vào đối tượng các doanh nghiệp vừa và nhỏ và cá nhân, hộ sản xuất; điều này đã thể hiện khả năng cung ứng vốn của chi nhánh trong năm đồng thời đã thể hiện được xu hướng tín dụng cũng đã chuyển dần sang đối tượng khách hàng là cá nhân. Tuy nhiên có thể thấy tốc độ tăng trưởng tín dụng thời gian qua là thấp và các doanh nghiệp khó tiếp cận với nguồn vốn ngân hàng. Việc khó khăn trong tăng trưởng tín dụng do những nguyên nhân sau: Một là các TCTD thực hiện việc kiểm soát chặt tăng trưởng tín dụng; hai là nguồn vốn huy động đang khó khăn (năm 2011 tăng thấp 6,5%, hai tháng đầu năm giảm 0,59%); thứ ba là lãi suất cho vay còn khá cao nên các doanh nghiệp phải tính toán lại các dự án, phương án sản xuất kinh doanh của mình hoặc là tự cân đối các nguồn vốn khác không phải là vốn ngân hàng để triển khai các phương án sản xuất kinh doanh; thứ tư là việc tìm kiếm doanh nghiệp tốt và an toàn trong giai đoạn hiện nay không hề dễ. Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh ta thấy nguồn thu về dịch vụ tăng qua các năm nhưng tỷ trọng so với tổng nguồn thu rất thấp. Tuy nhiên nguồn thu dịch vụ năm 2011 tăng đột biến so với năm 2010 và năm 2009 chứng tỏ Chi nhánh Đà Nẵng từng bước đã hướng dần về công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ, đây là hướng đi đúng đắn cho việc phát triển bền vững của các ngân hàng, bởi lẻ sản phẩm công nghệ cao đi đôi với trình độ phát triển công nghệ thông tin của đất nước là điều tất yếu. Kết quả đạt được về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đánh giá thực tế tình hình thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Đà Nẵng mặc dù chiến lược này đã được triển khai nhưng quá trình thực hiện còn nhiều hạn chế, Chi nhánh Đà Nẵng đã đáp ứng được nhu cầu về dịch vụ công nghệ cao của ngân hàng đó là hướng dần tới sự tự động hoá trong công tác thanh toán. Đối với lĩnh vực kinh doanh ngân hàng ngày hôm nay, ngân hàng cần phải liên kết, hợp tác với nhiều tập đoàn khác để khai thác tối đa nguồn lực, chẳng hạn như hợp đồng hợp tác với Tập đoàn ưu chính Viễn thông Việt Nam để khai thác cơ sở hạ tầng đường Trang: -45-
truyền, đồng thời triển khai được dịch vụ thanh toán tiền điện thoại qua ngân hàng, tương tự như hợp tác với Tập đoàn Điện lực Việt Nam Do đó phải phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ là điều tất yếu trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh hiện nay. 2.4.2. Những tồn tại hạn chế: Mặc dù trong chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Chi nhánh Đà Nẵng đã dùng các chính sách khách hàng, chính sách khuyến mãi, chính sách thay đổi cơ cấu huy động, áp dụng nhiều hình thức huy động của ngành, nhưng dưới áp lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trên toàn thành phố đã làm giảm đi nguồn vốn huy động, điều này dẫn đến việc đáp ứng nhu cầu vốn cho vay khách hàng còn hạn chế, chi nhánh còn phụ thuộc nhiều vào nguồn vốn điều chuyển của Sacombank để phục vụ nhu cầu vay vốn của khách hàng. Trong công tác quản lý khách hàng ngân hàng chưa phân nhóm được đối tượng khách hàng tiềm năng, điều này đã làm hạn chế nguồn vốn huy động tại Chi nhánh Đà Nẵng. Chính sách huy động còn thực hiện chung cho các đối tượng, chưa có chính sách chăm sóc khách hàng có thu nhập cao và có tích luỹ. Mặt khác do hạn chế trong việc phát triển mạng lưới hoạt động dẫn đến nguồn vốn huy động thấp hơn so với các ngân hàng khác. Hầu hết các điểm giao dịch đều tập trung ở khu vực thành thị đông dân cư, chi nhánh chưa mở rộng mạng lưới vươn xa đến các tầng lớp dân cư ở địa bàn xã, phường điều này đã làm mất đi thị phần huy động vốn của chi nhánh. Thủ tục cho vay đối với các khách hàng là cá nhân còn rườm rà ở khâu xác nhận bảo lãnh của cơ quan nơi công tác. Đối với chính sách lãi suất cho vay chưa thể hiện sự ưu đãi cho các doanh nghiệp trong giai đoạn xây dựng, thành lập doanh nghiệp. Mặt khác cán bộ tín dụng chưa tiếp cận được thông tin minh bạch về tình hình kinh doanh của các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên đã hạn chế trong việc giải ngân tín dụng đối với các đối tượng này. Trang: -46-
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GIA TĂNG QUY MÔ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CN ĐÀ NẴNG 3.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Việt Nam với dân số 86 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng là thị trường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại, thị trường này sẽ phát triển mạnh trong tương lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trưởng của các loại hình doanh nghiệp. Các ngân hàng thương mại đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Các khách hàng sẽ có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng và chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có mức giá rẻ, đòi hỏi các ngân hàng phải cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cho khách hàng, giảm thiểu chi phí và đổi mới công nghệ nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn liền với tăng cường năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng trên cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và mở cửa thị trường tài chính trong nước. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế. Đầu tư để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu vốn lớn trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao, đòi hỏi các ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và lợi ích của toàn bộ nền kinh tế. Trong giai đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư nhưng đủ để thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường. Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được tiến hành đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Trang: -47-
truyền thống và chủ động mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trường và năng lực của tổ chức tín dụng nhằm tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ. 3.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, trong đó coi trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính – ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho các ngân hàng thương mại, khách hàng và xã hội. Xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng, trong đó chú trọng đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho sự phát triển của khu vực doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân. Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của hệ thống ngân hàng Việt Nam trên thị trường tài chính quốc tế. 3.3. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Đà Nẵng: 3.3.1. Thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng: Chiến lược thâm nhập thị trường nhằm gia tăng và chiếm giữ thị phần cho các sản phẩm dịch vụ hiện có thông qua các chương trình quảng cáo quy mô, các n lực bán hàng, các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tập trung vào phân khúc thị trường là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ. Trang: -48-