Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân trong ngành ngân hàng đối với việc xử lý khiếu nại của khách hàng

Nội dung text: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân trong ngành ngân hàng đối với việc xử lý khiếu nại của khách hàng

1. 07/2020 KỶ YẾU HOẠT ĐỘNG KHOA HỌC & GIÁO DỤC TRƯỜNG ĐH KIẾN TRÚC ĐÀ NẴNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG ThS. Ngô Đức Chiến(*) Tóm tắt Sự hài lòng, niềm tin và lòng trung thành của khách hàng cá nhân trong lĩnh vực ngân hàng chịu tác động bởi nhiều nhân tố khác nhau. Tuy nhiên, việc xem xét mối quan hệ của các nhân tố đó trong bối cảnh chịu sự tác động của nhân tố xử lý khiếu nại rất ít được các nhà nghiên cứu khai thác. Xử lý các khiếu nại của khách hàng tốt và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là nền tảng cải thiện sự hài lòng, niềm tin và lòng trung thành của khách hàng. Do đó, nghiên cứu ảnh hưởng của xử lý khiếu nại lên sự hài lòng, niềm tin và lòng trung thành của khách hàng cá nhân trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam là điều rất cần thiết. 1. Đặt vấn đề Ý thức đ c tầm quan trọng đ vi c Ng n hàng ngày càng đ ng vai trò nghiên cứu về x lý khiếu n i trong ho t quan trọng trong vi c huy động và điều hòa động ngân hàng ngày càng trở lên quan ngu n vốn cho nền kinh tế. Tuy nhiên, v i trọng hơn ao giờ hết. Theo kết qu nghiên bối c nh ngày một c nh tranh trong xu thế cứu của Yap và cộng sự 2012 đã ch ra đổi m i về công ngh nh hi n nay, nhiều đ c nhân tố X lý khiếu n i t c động tích giao dịch của kh ch hàng đã kh ng hoàn cực đến Sự hài lòng, Niềm tim, Lòng trung thành nh mong muốn theo ý khách hàng, thành; nhân tố Sự hài lòng t c động tích cực điều này dẫn đến vi c phàn nàn, g i khiếu đến Niềm tin, Lòng trung thành và sự tác n i đến ngân hàng gi i quyết. Chính vì vậy, động của nhân tố Niềm tin đến Lòng trung song song v i vi c mở rộng ho t động kinh thành. Hay nghiên cứu của Supriaddin và doanh của mình, các ng n hàng c ng cần gia cộng sự 2015 c ng đã khẳng định đ c tăng c ng t c x lý các khiếu n i của khách nhân tố X lý khiếu n i t c động tích cực hàng đ y kh ng ph i là một ho t động đơn đến Sự hài lòng, Niềm tim, Lòng trung gi n mà là nền t ng cho vi c duy trì và thu thành và mối quan h giữa các nhân tố Sự h t th m l ng kh ch hàng đến v i mình hài lòng, Niềm tim, Lòng trung thành v i (Supriaddin & cộng sự, 2015). Vi c các nhau. ngân hàng gi i quyết một cách thỏa đ ng Chính vì vậy, tác gi đã thực hi n vi c các khiếu n i của khách hàng không những nghiên cứu “Mối quan hệ giữa Chất lượng làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, c i dịch vụ, Sự hài lòng, Niềm tin và Lòng thi n niềm tin nơi kh ch hàng mà còn thu trung thành của khách hàng cá nhân hút khách hàng quay trở l i s d ng các giao trong ngành ngân hàng đối với việc Xử lý dịch của ng n hàng trong t ơng lai và hơn khiếu nại của khách hàng” để tiến hành thế nữa là vi c gi i thi u các dịch v của nghiên cứu và phân tích mối quan h giữa ng n hàng đến v i ng ời thân, b n bè các nhân tố x lý khiếu n i, ch t l ng dịch (Supriaddin & cộng sự, 2015). v , sự hài lòng, niềm tin và lòng trung thành (*) Gi ng viên khoa Kinh tế Tr ờng ĐH Kiến tr c Đà Nẵng của các khách hàng cá nhân trong ngành 42
2. KỶ YẾU HOẠT ĐỘNG KHOA HỌC & GIÁO DỤC TRƯỜNG ĐH KIẾN TRÚC ĐÀ NẴNG 07/2020 ngân hàng. 2.1.Xử lý khiếu nại Ý nghĩa của nghiên cứu: Khiếu n i là một phần của các biểu  Tổng quát hóa các lý thuyết nền t ng hi n tiêu cực do sự không phù h p về cơ n nh t về các nhân tố X lý khiếu n i, kho ng cách giữa thực tế và kỳ vọng của ai Ch t l ng dịch v , Sự hài lòng, Niềm tin đ Yap & cộng sự, 2012). Hành vi khiếu và Lòng trung thành làm cơ sở khoa học cho n i của khách hàng là thuật ngữ bao g m t t các nghiên cứu theo sau. c c c hành động của khách hàng nếu họ  Cung c p c c thang đo thuộc các c m th y không hài lòng v i vi c mua hàng nhân tố X lý khiếu n i, Ch t l ng dịch v , hoặc dịch v đ c cung c p. Levesque và Sự hài lòng, Niềm tin và Lòng trung thành McDougall (1996) nhận th y rằng khi khách làm cơ sở khoa học cho các nghiên cứu định hàng gặp v n đề, họ có thể ph n h i bằng l ng về các nhân tố nêu trên. cách chuyển sang nhà cung c p m i, lên  Thể hi n mô hình mối quan h giữa tiếng n i để cố g ng kh c ph c v n đề hoặc các nhân tố X lý khiếu n i, Ch t l ng trung thành ở l i v i nhà cung c p vì tin dịch v , Sự hài lòng, Niềm tin và Lòng t ởng mọi chuy n sẽ tốt trở l i. X lý khiếu trung thành của khách hàng cá nhân trong n i trong nghiên cứu này đ c định ngh a là l nh vực ngân hàng. mức độ mà các khiếu n i của khách hàng sẽ 2. Tổng quan về Xử lý khiếu nại, Chất đ c x lý bởi ngân hàng (Yap & cộng sự, lượng dịch vụ, Sự hài lòng, Niềm tin và 2012). Lòng trung thành của khách hàng B ng 1: C c thang đo nh n tố X lý khiếu n i Nhân tố Mã hóa Thang đo KN1 Ngân hàng gi i quyết khiếu n i trong kho ng thời gian thích h p X lý KN2 Ngân hàng cho th y sự nhi t tình khi gi i quyết khiếu n i khiếu Ngân hàng gi i quyết khiếu n i theo đ ng sự mong đ i của khách KN3 n i hàng KN4 Ngân hàng thể hi n sự quan t m đến các khiếu n i của khách hàng Nguồn: Carvajal và cộng sự (2011) 2.2.Chất lượng dịch vụ đ m để duy trì l i thế c nh tranh. Theo Theo Leisen và Vance (2001) ch t Parasuraman và cộng sự (1985, 1988 định l ng dịch v giúp t o ra l i thế c nh tranh ngh a ch t l ng dịch v là “mức độ khác cần thiết bởi đ là một yếu tố khác bi t có nhau giữa sự mong đ i của ng ời tiêu dùng hi u qu . Theo Wal và cộng sự (2002) ch t về dịch v và nhận thức của họ về kết qu l ng dịch v đã đ c b t đầu vào những của dịch v ” “Ch t l ng dịch v là kho ng năm 1980 nh một xu h ng trên toàn thế cách giữa sự mong đ i (kỳ vọng) của khách gi i, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng ch có hàng và nhận thức (c m nhận) của họ khi đã s n phẩm ch t l ng m i có thể đ c b o s d ng qua dịch v ”. Định ngh a này đã 43
3. 07/2020 KỶ YẾU HOẠT ĐỘNG KHOA HỌC & GIÁO DỤC TRƯỜNG ĐH KIẾN TRÚC ĐÀ NẴNG đ c gi i học gi và qu n trị ch p nhận, s thức của khách hàng về dịch v thực sự d ng rộng rãi vào nghiên cứu c ng nh ứng đ c chuyển giao (Parasuraman & cộng sự, d ng thực tế. 1985 . Đặc bi t SERVQUAL là thang đo đa Tuy nhiên, một c ch đo l ờng ch t m c đ c xây dựng để đ nh gi sự nhận l ng dịch v đ c s d ng rộng rãi nh t là thức của khách hàng về ch t l ng dịch v m hình SERVQUAL đ c phát triển bởi trong ngành dịch v và bán lẻ. Thang đo Parasuraman và các tác gi khác (1985, phân tích kháini m ch t l ng dịch v thành 1988 . SERVQUAL đo l ờngch t l ng 5 nhân tố sau: Mức độ tin cậy, mức độ đ p dịch v thông qua vi c so sánh sự mong đ i ứng, sự đ m b o, mức độ đ ng c m ph ơng của kh ch hàng tr c một dịch v và nhận ti n hữu hình. B ng 2: C c thang đo nh n tố Ch t l ng dịch v Nhân tố Mã hóa Thang đo Khi b n gặp v n đề, ngân hàng thể hi n sự quan tâm chân thành trong CL1 vi c gi i quyết nó CL2 Nhân viên ngân hàng gi i quyết v n đề theo đ ng những gì họ đã hứa Ch t CL3 Nhân viên ngân hàng cung c p cho b n dịch v nhanh chóng l ng CL4 Nhân viên của ngân hàng sẵn sàng gi p đ b n dịch v CL5 Nhân viên của ngân hàng luôn luôn sẵn sàng đ p ứng yêu cầu của b n CL6 Ng n hàng lu n ch ý đến các giao dịch của b n CL7 Ngân hàng có giờ ho t động thuận ti n cho t t c khách hàng CL8 Ng n hàng c địa điểm chi nhánh thuận ti n Nguồn: Beerli và cộng sự (2004) 2.3.Sự hài lòng của khách hàng th t vọng so v i hi u su t của một s n phẩm Sự hài lòng của khách hàng trong vi c bị lừa dối (hoặc kết qu và mong đ i của x lý khiếu n i là mức độ mà khách hàng khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là c m th y hài lòng đối v i những gì họ đề c m giác h nh phúc hoặc không vui sau khi xu t v i ngân hàng. Sự hài lòng của khách so sánh hi u su t s n phẩm mà họ c m nhận hàng cho th y họ thỏa mãn v i những gì đ c so v i sự kỳ đ i tr c đó. Nếu hi u ng n hàng đã thực hi n v i họ thông qua các su t s n phẩm đ c xem xét d i mức đề xu t của họ đối v i ngân hàng mong đ i điều đ c ngh a là kh ch hàng (Andreassen, 1999) kh ng hài lòng; ng c l i, nếu hi u su t Do đ Kotler và cộng sự (2000) xác đ c xem xét trên mức mong đ i c ngh a định sự hài lòng là c m giác vui thích hay là khách hàng hài lòng. 44
4. KỶ YẾU HOẠT ĐỘNG KHOA HỌC & GIÁO DỤC TRƯỜNG ĐH KIẾN TRÚC ĐÀ NẴNG 07/2020 B ng 3: C c thang đo nh n tố Sự hài lòng của khách hàng Nhân tố Mã hóa Thang đo HL1 B n hài lòng khi làm vi c v i ng n hàng mà mình đang giao dịch Sự hài B n r t vui khi s d ng các dịch v của ng n hàng mà mình đang HL2 lòng giao dịch HL3 B n có n t ng tốt và tích cực về ngân hàng mà mình đang giao dịch Nguồn: Yilmaz và cộng sự (2017) 2.4.Niềm tin rằng nếu kh ch hàng tin t ởng và tự tin về Khái ni m về niềm tin của khách hàng độ tin cậy và tính toàn vẹn của ngân hàng đ c s d ng trong nghiên cứu này là nền trong vi c cung c p s n phẩm/dịch v thì t ng cơ n để hiểu mức độ tin cậy của khách hàng sẽ có niềm tin v i ng n hàng đ . khách hàng. Mancintosh và Lockskin (1997) Lau & Lee 1999 đã ph t triển khái đã gi i thích sự dứt khoát của khách hàng ni m về niềm tin của kh ch hàng theo đ khi x c định niềm tin là sự tin cậy và tính niềm tin đ c cho đ là sự tin t ởng đặt toàn vẹn của một n đối tác cung c p dịch trọn vẹn sự tín nhi m vào các ho t động v cho kh ch hàng; định ngh a này cho th y giao dịch của bên cung c p dịch v . B ng 4: C c thang đo nh n tố Niềm tin của khách hàng Nhân tố Mã hóa Thang đo NT1 B n tin t ởng vào dịch v của ngân hàng mà b n đang giao dịch Niềm tin NT2 Ng n hàng đối x v i b n một cách trung thực trong mọi giao dịch NT3 B n tin rằng ng n hàng mà mình đang giao dịch không lừa dối mình Nguồn: Ball và cộng sự (2004) và Ball và cộng sự (2006) 2.5.Lòng trung thành phần l n tài chính và c m th y tích cực về Lòng trung thành của khách hàng là c vi c mua s m gi p thu h t ng ời tiêu dùng xu h ng th i độ và hành vi ủng hộ một đến c c th ơng hi u quen thuộc trong môi th ơng hi u nhiều hơn t t c c c th ơng tr ờng c nh tranh (Keh & cộng sự, 2006). hi u khác, vì sự yêu thích hay thói quen v i Lòng trung thành đ c định ngh a nh th ơng hi u (Keh & cộng sự, 2006). Lòng là một cam kết sâu s c sẽ u ti n tìm mua trung thành của khách hàng khuyến khích s n phẩm của một th ơng hi u nào đ Yoo ng ời tiêu dùng mua s m ổn định hơn dành & Dean 2000 trong t ơng lai. 45
5. 07/2020 KỶ YẾU HOẠT ĐỘNG KHOA HỌC & GIÁO DỤC TRƯỜNG ĐH KIẾN TRÚC ĐÀ NẴNG B ng 5: C c thang đo nh n tố Lòng trung thành của khách hàng Nhân tố Mã hóa Thang đo B n sẽ u ti n lựa chọn ng n hàng mà mình đang giao dịch khi có TT1 nhu cầu trong t ơng lai Lòng B n sẽ tiếp t c yêu thích các s n phẩm và dịch v của ngân hàng mà trung TT2 mình đang giao dịch thành Mặc dù có một số v n đề nhỏ nh ng n sẽ tiếp t c yêu thích ngân TT3 hàng mà mình đang giao dịch Nguồn: Yilmaz và cộng sự (2017) 3. Xem xét các mối quan hệ giữa Chất kh ng hài lòng tr c đ y trở nên hài lòng vì lượng dịch vụ, Sự hài lòng, Niềm tin và khách hàng coi ngân hàng có kh năng gi i Lòng trung thành trong ngành ngân hàng quyết các khiếu n i của họ tốt nh t đối với việc Xử lý khiếu nại của khách (Supriaddin & cộng sự, 2015). Chính vì vậy, hàng t n t i mối quan h nh sau: Cung c p ch t l ng dịch v cao cho H2. Xử lý khiếu nại có ảnh hưởng tích kh ch hàng mang đến cho doanh nghi p cơ cực đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng hội t o sự khác bi t trong thị tr ờng c nh trong hoạt động ngân hàng. tranh (Yavas & Benkenstein, 2007). Ch t X lý khiếu n i c t c động tích cực l ng dịch v d ờng nh dẫn đến truyền đến niềm tin của khách hàng (Yap & cộng mi ng tích cực, gi m xu h ng khiếu n i và sự 2012; Mosavi 2012 . Lý do đằng sau duy trì liên t c mối quan h giữa khách hàng nguyên t c này là x lý khiếu n i là tr ờng - ngân hàng (Caruana, 2002). Levesque và h p c thể từ sự t ơng t c của khách hàng McDougall (1996) tuyên bố rằng ch t l ng sau khi s d ng dịch v . Khách hàng sẽ tin dịch v cao dẫn đến sự hài lòng và lòng t ởng vào kh năng của ngân hàng trong trung thành của khách hàng, sẵn sàng gi i vi c gi i quyết khiếu n i và các v n đề của thi u cho ng ời khác, gi m khiếu n i và c i khách hàng (Supriaddin & cộng sự, 2015). thi n tỷ l giữ chân khách hàng. Chính vì vậy, t n t i mối quan h nh sau: H1. Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng H3. Xử lý khiếu nại có ảnh hưởng tích tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách cực đáng kể đến niềm tin của khách hàng hàng trong hoạt động ngân hàng. trong hoạt động ngân hàng. Những khách hàng khiếu n i cần đ c Kh năng x lý khiếu n i của khách gi i quyết tốt để họ có thể trở nên hài lòng hàng sẽ kích thích lòng trung thành của hơn Yap & cộng sự, 2012; Osarenkhoe, khách hàng (Jaikumar, 2013; Osarenkhoe, 2013 . Lý do đằng sau tầm quan trọng của 2013), bởi vi c x lý khiếu n i tốt và công vi c x lý khiếu n i trong vi c tăng sự hài bằng sẽ t o ra nhận thức của khách hàng lòng là kh năng ng n hàng n m giữ và gi i rằng ngân hàng có sự quan t m cao đối v i quyết khiếu n i tốt và nhanh ch ng thay đổi khách hàng của họ. Do đ sẽ h ng khách nhận thức của khách hàng, những ng ời hàng thực hi n truyền mi ng tích cực. Vì 46
6. KỶ YẾU HOẠT ĐỘNG KHOA HỌC & GIÁO DỤC TRƯỜNG ĐH KIẾN TRÚC ĐÀ NẴNG 07/2020 thế, danh tiếng của ngân hàng sẽ tốt hơn Majid, 2013). Chính vì vậy, t n t i mối quan khách hàng sẽ tiếp t c t ơng t c v i ngân h nh sau: hàng và từ chối lời đề nghị từ c c đối thủ H6. Sự hài lòng có ảnh hưởng tích cực c nh tranh (Supriaddin & cộng sự, 2015). đáng kể đến niềm tin của khách hàng trong Chính vì vậy, t n t i mối quan h nh sau: hoạt động ngân hàng. H4. Xử lý khiếu nại có ảnh hưởng tích Niềm tin của kh ch hàng c t c động cực đáng kể đến lòng trung thành của khách tích cực và c ý ngh a đối v i lòng trung hàng trong hoạt động ngân hàng. thành của khách hàng (Pratminingsih, 2013 ; Sự hài lòng của khách hàng có tác Majid, 2013). Lòng trung thành của khách động tích cực và c ý ngh a đối v i lòng hàng sẽ phát sinh nếu khách hàng có niềm trung thành của khách hàng (Jaikumar, tin cao đối v i ngân hàng trong vi c gi i 2013; Osarenkhoe, 2013; Pratminingsih, quyết các khiếu n i từ khách hàng một cách 2013; Majid, 2013). Sự hài lòng của khách hi u qu nh t (Supriaddin & cộng sự, 2015). hàng cao hơn sẽ làm tăng lòng trung thành Niềm tin của kh ch hàng đ c đo l ờng của khách hàng, bởi các khách hàng thực sự bằng bốn ch số đ là: kh ch hàng dựa vào hài lòng về kh năng gi i quyết khiếu n i sự mong đ i của họ đối v i ngân hàng vì của ngân hàng sẽ trung thành v i ngân hàng ngân hàng có kh năng gi i quyết khiếu n i và sẵn sàng chia sẻ tích cực về sự tiến bộ, sự tốt tin t ởng vào sự trung thực trong vi c trách nhi m của ngân hàng v i ng ời khác gi i quyết khiếu n i của khách hàng, khách và từ chối vi c cung c p s n phẩm từ các hàng tin t ởng vào sự tôn trọng của ngân đối thủ c nh tranh. Chính vì vậy, t n t i mối hàng trong vi c gi i quyết khiếu n i của quan h nh sau: kh ch hàng kh ch hàng tin t ởng vào kh H5. Sự hài lòng có ảnh hưởng tích cực năng của ngân hàng trong vi c gi i quyết đáng kể đến lòng trung thành của khách khiếu n i của khách hàng (Supriaddin & hàng trong hoạt động ngân hàng. cộng sự, 2015). Chính vì vậy, t n t i mối Sự hài lòng của khách hàng là kết qu quan h nh sau: của vi c đ nh gi của khách hàng về kết qu H7. Niềm tin có ảnh hưởng tích cực thực tế mà họ nhận đ c so v i kỳ vọng ban đáng kể đến lòng trung thành của khách đầu về s n phẩm/dịch v . Nếu khách hàng hàng trong hoạt động ngân hàng. c m th y rằng ngân hàng có thể gi i quyết 4. Mô hình mối quan hệ giữa Xử lý khiếu khiếu n i một cách chính xác và nhanh nại, Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng, ch ng nh họ mong đ i sẽ khiến họ hài lòng Niềm tin và Lòng trung thành của khách (Supriaddin & cộng sự, 2015). Khách hàng hàng cá nhân trong lĩnh vực Ngân hàng hài lòng sẽ t o c m gi c tin t ởng cho ngân Hi n nay có nhiều nghiên cứu về ch t hàng. Có nhiều kết qu nghiên cứu đã kết l ng dịch v , sự hài lòng, niềm tin và lòng luận rằng sự hài lòng của khách hàng có tác turng thành của kh ch hàng trong l nh vực động tích cực và c ý ngh a đối v i niềm tin ng n hàng tuy nhi n ch a c nhiều nghiên của kh ch hàng đối v i ngân hàng cứu đề cập đến t c động của vi c x lý (Shepetim, 2012; Pratminingsih, 2013; khiếu n i trong tổng thể mối quan h của h t l ng dịch v , sự hài lòng, niềm tin và lòng 47
7. 07/2020 KỶ YẾU HOẠT ĐỘNG KHOA HỌC & GIÁO DỤC TRƯỜNG ĐH KIẾN TRÚC ĐÀ NẴNG trung thành của kh ch hàng trong l nh vực nh n trong ngành ng n hàng đối v i vi c X ngân hàng nói riêng và t t c c c l nh vực lý khiếu n i của khách hàng là điều r t cần nói chung. Mặt khác, v n để x lý khiếu n i thiết. trong l nh vực ng n hàng ngày đ ng vai trò Dựa vào các gi thuyết ở trên và bối quan trọng trong vi c thu hút khách hàng và c nh t i c c Ng n hàng th ơng m i Vi t c i thi n hình nh ngân hàng trong m t Nam hi n nay, tác gi tiến hành xây dựng khách hàng khi có nhiều các lỗi giao dịch mô hình nghiên cứu áp d ng cho nghiên cứu phát sinh torng ngành ngân hàng hi n nay. này v i 05 nhân tố bao g m: (1) X lý khiếu Vì vậy, tác gi nghiên cứu về mối quan h n i; (2) Ch t l ng dịch v ; (3) Sự hài lòng; giữa Ch t l ng dịch v , Sự hài lòng, Niềm (4) Niềm tin và (5) Lòng turng thành. tin và Lòng trung thành của khách hàng cá H 5 (+) Lòng trung thành Ch t l ng H 1 (+) H 6 (+) H 7 (+) Sự hài lòng Niềm tin dịch v H 4 (+) H 3 (+) H 2 (+) Xử lý khiếu nại Hình 1. Mô hình mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng, Niềm tin và Lòng trung thành của các khách hàng cá nhân trong ngành ngân hàng đối với việc Xử lý khiếu nại của khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2019 TÀI LIỆU THAM KHẢO loyalty, Journal of Services Marketing, [1]. Andreassen, Tor Wallin. (1999), what Vol. 6, No. 6, pp. 391-403. drivers customer loyalty with complain [4]. Bee Wah Yap, T. Ramayah and Wan resolution ?, Journal of service Nushazelin Wan Shahidan (2012), Research 1 (4). Satisfaction and trust on customer [2]. Ball, D., Coelho, P.S. and Machas, A. loyalty: a PLS approach, Business (2004), The role of communication and strategy series, Vol. 13, No. 4, pp. 154- trust in explaining customer loyalty: an 167. extension to the ECSI model, European [5]. Beerli, A., Martin, J.D. and Quitana, A. Journal of Marketing, Vol. 38, No. 9 & (2004), A model of customer 10, pp. 1272-93. satisfaction in the retail banking [3]. Ball, D., Coelho, P.S. and Vilares, M.J. market, European Journal of (2006), Service personalization and Marketing, Vol. 38, No. 1 & 2, pp. 253- 75. 48
8. KỶ YẾU HOẠT ĐỘNG KHOA HỌC & GIÁO DỤC TRƯỜNG ĐH KIẾN TRÚC ĐÀ NẴNG 07/2020 [6]. Caruana, A. (2002), The effect of And Store loyalty : A Multi-Level service quality and the mediating role Perspective, International Journal Of of customer satisfaction, European Research Marketing, 14(5), pp.487 – Journal of Marketing, Vol. 36 Nos 7/8, 497). pp. 811-28. [14]. Madjid, Rahmat (2013), Customer [7]. Carvajal Sara Arancibia, et al. (2011), Trust as Relationship Mediation The impact of personalization and Between Customer Satisfaction and complaint handling on customer Loyalty At Bank Rakyat Indonesia loyalty, African Journal of Business (BRI) Southeast Sulawesi, The Management, Vol. 5(34), pp.13187- International Journal Of Engineering 13196,28. And Science. [8]. Jaikumar Saravana (2013), Relationship [15]. Mousavi Masoud, et al. (2013), A between the dimensions of satisfaction Comprehensive Model of Customers’ and loyalty: an empirical study, Complaint Behavior, International International Journal of Innovations in Journal of Academic Research in Business, 2013 ISSN (Online): 2050- Business and Social Sciences, May 6228, ISSN (Print): 2050-621X 241. 2013, Vol. 3, No. 5 ISSN: 2222-6990 [9]. Kotler, Philip and Keller Kevin Lane [16]. Nofal Supriaddin, Alida Palilati, (2000), Marketing Management, Hasanuddin Bua, Patwayati, Hayat Twelfth Edition, Perarson Prenntice Jusuf (2015), The Effect Of Complaint Hall, Pearson Education International. Handling Towards Customers [10]. Lau, Geok Theng and Sook Han Lee Satisfaction, Trust And Loyalty To (1999), Consumers' Trust in a Brand Bank Rakyat Indonesia (Bri) Southeast and the Link to Brand Loyalty, Journal Sulawesi, The International Journal Of of Market - Focused Management; Dec Engineering And Science (IJES), Vol 4, 1999; 4, pg. 341. Issue 6, pp. 1-10. [11]. Leisen, B. and Vance, C. (2001), [17]. Osarenkhoe, Aihei dan Birungi Mabel Cross‐national assessment of service (2013), Redress for Customer quality in the telecommunication Dissatisfaction and Its Impact on industry: evidence from the USA and Customer Satisfaction and Customer Germany, Managing Service Quality: Loyalty, Journal of Marketing An International Journal, Vol. 11 No. Development and Competitiveness, 5, pp. 307-317. Vol. 7(2). [12]. Levesque, T. and McDougall, G.H.G. [18]. Parasuraman A, Zeithaml VA and (1996), Determinant of customer Berry LL (1985), A conceptual model satisfaction in retail banking, of service quality and its implications International Journal of Bank for future research. Journal of Marketing, Vol. 14, No. 7, pp. 12-20. Marketing 49 (4): 41-50. [13]. Macintosh, Gerrard and Lawrence S. [19]. Parasuraman A, Zeithaml, VA and Lockshin (1997), Retail elationship Berry, LL (1988) SERVQUAL: a 49
9. 07/2020 KỶ YẾU HOẠT ĐỘNG KHOA HỌC & GIÁO DỤC TRƯỜNG ĐH KIẾN TRÚC ĐÀ NẴNG multi-item scale for measuring [23]. Veysel YILMAZ, Erkan ARI, Hüseyin consumer perceptions of service Gürbüz (2017), Investigating the quality. Journal of Retailing 64(1): 12- relationship between service quality 40. dimensions, customer satisfaction and [20]. Pratminngsih, Astuti Sri, et al. (2013), loyalty in Turkish banking sector: an Retaining Passengers Loyalty in application of structural equation Indonesia Railway Service, model, International Journal of Bank International Conference on Buiness Marketing, and Economic Research. [21]. Shepetim, Cerri (2012), Exploring the 0037 Relationships among Service Quality, [24]. Yavas, U. and Benkenstein, M. (2007), Satisfaction, Trust and Store Loyalty Service quality assessment: a among Retail Customers, Journal of comparison of Turkish and German Competitiveness, Vol. 4, Is sue 4, pp. bank customers, Cross Cultural 16-35. Management: An International Journal, [22]. Van Der Wal, R., Pampallis, Vol. 14 No. 2, pp. 161-8. A. and Bond, C. (2002), Service quality [25]. Yoo, Y. and Dean, A. (2000), The in a cellular telecommunications contribution of emotional satisfaction company: a South African to consumer loyalty, International experience, Managing Service Quality: Journal of Service Industry An International Journal, Vol. 12 No. Management, Vol. 12 No. 3, pp. 234- 5, pp. 323-335. 250. 50