Nâng cao sự hài lòng về sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam – phòng giao dịch Đặng Văn Bi - Chi nhánh Thủ Đức

Nội dung text: Nâng cao sự hài lòng về sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam – phòng giao dịch Đặng Văn Bi - Chi nhánh Thủ Đức

1. NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH V TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – PHÒNG GIAO DỊCH ĐẶNG VĂN BI - CHI NHÁNH THỦ ĐỨC Nguyễn T ường Tùng, Đặng Thị Thanh Thi, Nguyễn Thị Mỹ Linh, Lê Thị Tường Vi, Nguyễn Thanh Thuận Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. ương Thị Mai Hà Trâm TÓM TẮT Trong những năm gần đây, các sản phẩm dịch vụ Tín dụng đang được nhiều Ngân hàng thương mại quan tâm và phát triển hàng đầu, không những phát triển mạnh về các sản phẩm dịch vụ tiền gửi ngắn, trung, dài hạn mà còn phát triển nhiều sản phẩm cho vay linh hoạt từ vay tiêu dùng phục vụ đời sống sinh hoạt cho đến vay kinh doanh, đầu tư với nhiều gói lãi suất ưu đãi, thời gian vay phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Cùng với sự chạy đua này, sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ra đời và phát triển đáp ứng được các nhu cầu tiết kiệm nguồn vốn, tiết kiệm khoản tiền nhàn rỗi của nhiều nhóm khách hàng khác nhau từ những đối tượng là lãnh đạo, viên chức cho đến các bậc phụ huynh, sinh viên, học sinh có nhu cầu gửi tiết kiệm các khoản tài chính chưa dùng đến ở nơi an toàn, kín đáo, bảo mật. Thêm một ưu điểm nữa đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm này là không phân biệt tuổi tác. Khách hàng có thể là trẻ em muốn tiết kiệm phục vụ cho việc học tập sau này hay họ là những người lớn tuổi muốn tiết kiệm để có thêm khoản tài chính phục vụ cho học lúc về già, thì không thể có lựa chọn nào có thể hợp lý hơn việc gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng. Ngân hàng sẽ hỗ trợ lưu giữ các khoản tiết kiệm đó cho khách hàng và thêm vào đó là những chính sách lãi suất phù hợp tùy thuộc vào số tiền và thời gian bạn gửi khoản tiền tiết kiệm của bạn vào ngân hàng. Vậy nên, sẽ là một lựa chọn hợp lý cho bạn nếu bạn có khoản tiền nhàn rỗi. Hãy để Ngân hàng chúng tôi thay bạn cất giữ khoản tiền tiết kiệm đó của bạn. Từ khóa: Tiền gửi tiết kiệm, chính sách lãi suất, sản phẩm tín dụng, ngân hàng thương mại. 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Huy động vốn đã và đang là hoạt động chủ lực của mọi ngân hàng, trong đó huy động tiền gủi tiết kiệm chiếm tỉ trọng cao nhất. Vì thế trong những năm qua, nhiều Ngân hàng Thương mại dành mọi nguồn lực nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Nắm bắt được nhu cầu thiết yêu đó, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam đã không 1741
2. ngừng phát triển hoạt động này và đã đạt được những thành quả đáng kể. Tuy nhiên, hiện nay việc cạnh tranh về các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm giữa các ngân hàng thương mại ngày càng gay gắt, không những các ngân hàng không ngừng đưa ra các sản phẩm mới mà họ còn đưa ra các chính sách đãi ngộ, ưu đãi hấp dẫn nhằm lôi kéo khách hàng về phía mình. Vì vậy, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng như: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm hay phương tiện hữu h nh, trở nên cần thiết. Vì mục tiêu đó, chúng tôi nhóm tác giả mong rằng đồ án nghiên cứu này sẽ thật sự hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói chung và Phòng Giao dịch Đặng Văn Bi, Thủ Đức nói riêng. Với đề tài: "Nâng cao sự hài lòng về sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải ViệT Nam – Phòng giao dịch Đặng Văn i, Thủ Đức" khoá luận đã phần nào khái quát được thực trạng tình hình sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam và đánh giá được các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ này. Từ đó, nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhằm thu hút và được phục vụ tốt hơn khi khách hàng đến gửi tiết kiệm tại ngân hàng. 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Thị trường tài chính tiền tệ của Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt của hơn 100 tổ chức tín dụng. Những năm gần đây, các ngân hàng thương mại không ngừng đưa ra giải pháp tăng cường năng lực cạnh tranh với các động thái tích cực như: gia tăng quy mô vốn, mở rộng mạng lưới kinh doanh, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, trang bị các công nghệ mới để cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại, Trong đó, giải pháp quan trọng được đặt lên hàng đầu là nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Bởi vì, bất kỳ ngân hàng nào muốn thành công cũng phải dựa vào khách hàng, có được khách hàng đã khó nhưng giữ chân khách hàng lại càng khó hơn. Khách hàng chỉ hợp tác lâu dài với ngân hàng khi họ cảm thấy hài lòng với các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Nắm bắt được xu thế đó, Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam cũng nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ với quá trình phát triển của ngân hàng. Trong đó, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một yếu tố rất quan trọng vì ngân hàng muốn phát triển ổn định, bền vững và hiệu quả thì trước hết phải coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền nhàn rỗi từ người dân. Muốn mở rộng và phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng phải hiểu rõ nhu cầu và mong muốn chính đáng từ phía khách hàng và làm hài lòng khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ này tại ngân hàng. Để làm hài lòng khách hàng thì ngân hàng cần phải đưa ra các giải pháp để tìm hiểu suy nghĩ của khách hàng đối với ngân hàng và mong muốn của khách hàng đối với ngân hàng, cũng như những hạn chế của ngân hàng lamg khách hàng cảm thấy khó khăn, không hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ gửi tiết kiệm của ngân hàng. Để từ đó thay đổi, khắc phục và điều chỉnh để mang lại sự hài lòng và lấy được lòng tin của khách hàng. Cách đơn giản nhất để hiểu được khách hàng là khảo sát khách hàng thông qua phiếu khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. 1742
3. 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn: - Nghiên cứu được thực hiện bằng cách xây dựng hệ thống thang đo. - Nghiên cứu được thực hiện bằng việc ứng dụng mô hình nhân tố khám phá EFA thông qua việc sử dụng kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích EFA để xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng MSB. Để có được dữ liệu phân tích, nhóm tác giả đã gửi hơn 200 bảng khảo sát đến khách hàng trên thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian từ ngày 14/01/2021 đến ngày 28/04/2021. Kết quả nhận được 202 phiếu phản hồi từ khách hàng, dữ liệu được xử lý trên phần mềm SPSS Statistics 22.0 (bài viết sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tế). 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kiểm định chất ượng thang đ Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha (Bảng 1) cho thấy, đa số các thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6, chứng tỏ thang đo lường này khá tốt. Cùng với đó, các biến quan sát được giữ lại do đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3. Vì vậy, các thang đó và biến được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. Kết quả phân tích EFA Đối với biến phụ thuộc Kết quả kiểm định artlett’s (Bảng 2) cho thấy giữ các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (Sig = 0.000 0.5, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích. Kết quả phân tích ở Bảng 3 cho thấy, với phương pháp rút trích Principal component và phép quay Varimax, có 3 nhân tố được rút trích ra từ các biến quan sát. Phương sai trích là 55.194% > 50% là đạt yêu cầu. Bảng 1. Kết quả phân tích bằng hệ số cronbach’s anpha C n ch’s STT Nhóm biến Số biến quan sát Alpha 1 Tin cậy (TC) 5 0.765 2 Đáp ứng (DU) 4 0.662 3 Năng lực phục vụ (NL) 4 0.743 4 Đồng cảm (DC) 3 0.565 5 Phương tiện hữu hình (PTHH) 4 0.660 6 Sự hài lòng (SHL) 3 0.592 1743
4. Bảng 2. Hệ số KMO và Kiểm định bartlett Hệ số KMO .914 Giá trị Chi-Square 1753.755 Mô hình kiểm tra của Bartlet Bậc tự do 190 Sig. .000 Bảng 3. Phương sai trên biến phụ thuộc Giá trị Eigenvalues Chỉ số sau khi trích Nhân tố Tích ũ Tích ũ Phương sai Phương sai Tổng hương sai Tổng hương sai trích % trích % trích% trích % 1 1.656 55.194 55.194 1.656 55.194 55.194 2 .747 24.893 80.086 3 .597 19.914 100.000 Bảng 4. Thông số thống kê trong mô hình hồi quy Hệ số Hệ số Thống kê chu n t Sig chư chu n hóa đ cộng tuyến hóa Mô hình Sai số B Beta Tolerance VIF chu n (Constant) .500 .211 2.374 .019 TC .149 .084 .152 1.774 .078 .265 3.778 DU .191 .077 .186 2.475 .014 .344 2.903 1 NL .189 .083 .198 2.275 .024 .256 3.902 DC .187 .070 .186 2.684 .008 .405 2.472 PTHH .166 .091 .162 1.819 .070 .245 4.081 Biến phụ thuộc: SHL 1744
5. Đối với biến độc lập Kết quả phân tích cho thấy, hệ số KMO = 0.914 thỏa mãn điều kiện 0.5 KMO 1, nên phân tích nhân tố được chấp nhận với dữ liệu nghiên cứu. Sig Batlett có ý nghĩa thống kê, chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến Kết quả phân tích Bảng 4 cho thấy các biến độc lập đều đạt yêu cầu và giá trị của Sig thể hiện độ tin cậy khá cao, đa số < 0.05. Ngoài ra, hệ số VIF cảu các hệ số Beta đều nhỏ hơn 10 và hệ số Tolerance đều < 0.5 , cho thấy có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Đánh giá mức độ phù hợp cảu mô hình hồi quy tuyến tính đa biến Kết quả nghiên cứu cho thấy, giá trị hiệu chỉnh bằng 0,610 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 61% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 39% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên. Hệ số Durbin – Watson = 2,084 nằm trong khoảng 1 đến 3 nên không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra. Phương trình hồi quy chuẩn hóa: HL = 0.198 × NL + 0.186 × DC + 0.186 × DU + 0.162 × PTHH + 0.152 × TC 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Sau quá trình nghiên cứu và lấy những ý kiến khảo sát từ khách hàng, chúng tôi nhận thấy sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TPCP Hàng Hải Việt Nam, cụ thể tại Phòng giao dịch Đặng Văn Bi, Thủ Đức nhận được sự hài lòng từ đa số khách hàng về các tiêu chí: Sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, đặc biệt được khách hàng hài lòng và đánh giá cao nhất thuộc về dộ tin cậy, sự bảo mật thông tin khách hàng, công tác này được Ngân hàng MSB Hội sở quy định nghiêm ngặt và được Phòng giao dịch thực hiện một cách nghiêm túc và chuyên nghiệp. Chính vì vậy, Ngân hàng MSB nói chung và Phòng giao dịch Đặng Văn Bi, Thủ Đức nói riêng được đánh giá cao và thu hút lòng trung thành của lượng lớn khách hàng trong khu vực. Nói riêng về sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Phòng giao dịch cùng được đánh giá là một trong những dịch vụ mà Phòng giao dịch tự tin rằng đây là một trong những sản phẩm mà khách hàng tin tưởng, sử dụng nhiều nhất. Với mức chi trả lãi suất phù hợp, thời gian từng loại sản phẩm cụ thể cùng với sự tư vấn, phục vụ tận tình, chu đáo khiến khách hàng “vui vẻ khi đến và hài lòng khi đi”. Song, trong quá trình nghiên cứu chúng tôi không thể không nhắc đến những hạn chế chưa có giải pháp cụ thể để khắc phục ở cả sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cũng như về Phòng giao dịch. 5.2 Kiến nghị Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện nghiên cứu, nhóm tác giả nhận ra sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng MSB – PGD Đặng Văn Bi, Thủ Đức còn một số điểm cần khắc phục, nhóm xin đưa ra một số kiến nghị như sau: Về quy trình thực hiện nghiệp vụ còn chung, chưa cụ thể các bước như vậy sẽ khó kiểm soát khoản tiết kiệm của khách hàng và tỷ lệ rủi ro do sai sót sẽ cao cho nên việc phân chia các quy trình là cần thiết. Song, Chi nhánh/Phòng giao dịch nên đào tạo, phát triển các bộ phận kiểm soát hồ sơ và tư vấn cho khách hàng một cách linh hoạt, chính xác. Tiếp theo, về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, Ngân 1745
6. hàng có thể phát triển thêm nhiều sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có sức cạnh tranh cao, đánh vào các khách hàng mục tiêu là người già, trẻ em, với những chính sách ưu đãi tốt, nhằm thu hút khách hàng biết đến và tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Để làm được điều đó, ngân hàng/chi nhánh/phòng giao dịch chú ý hơn đến công tác quảng cáo các sản phẩm mới, các sản phẩm đang phát triển tại đơn vị qua các kênh truyền thông đại chúng, báo chí, các trang web, các chương trình tuyển dụng, giới thiệu việc làm, nhưng trước hết phải làm hài lòng từng khách hàng khi đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm, vì khách hàng chính là kênh truyền thông tốt nhất và đáng tin cậy nhất cho ngân hàng. Cuối cùng, ngân hàng nên phát triển các chế độ ưu đãi phù hợp đối với từng đối tượng khách hàng bằng cách tặng quà lưu niệm, gửi thiệp mừng, thường xuyên quan tâm, có thế thì khách hàng giao dịch lần một sẽ có lần hai, lần ba, sự hài lòng của khách hàng là mực tiêu để ngân hàng phấn đấu và phát triển. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Thị Gấm (2011), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Chi nhánh Đ ng Hà Nội – tạp chí Khoa học & Công nghệ số 81, trang 33-40; [2] Đinh Phi Hổ, (2009), Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại, Tạp chí Quản lý kinh tế, số 26, trang 7- 12; [3] Phan Đ nh Khôi và cộng sự (2015), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: Trường hợp Agribank Bình inh,Vĩnh Long”. Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 40, trang 50-57; [4] Lê Mỹ Linh (2014), Nghiên cứu sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang, Báo Khoa học Xã hội và nhân văn số 12, trang 34 – 41; [5] Bachelet, D. (1995), “Customer Satisfaction Research”, European Society for Opinion and Marketing Research; [6] Bahia & Nantel (2000), A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks, International Journal of Bank Marketing 18, pp. 84 – 91; [7] Moutinho, Brownlie (1989), "Customer Satisfaction with Bank Services: A Multidimensional Space Analysis", International Journal of Bank Marketing, Vol. 7 Issue: 5, pp.23-27. 1746