Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng số: Kết quả thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP Đà Nẵng

Nội dung text: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng số: Kết quả thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP Đà Nẵng

1. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THÁI ĐỘ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ: KẾT QUẢ THỰC NGHIỆM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TP. ĐÀNẴNG RESEARCH THE FACTORS AFFECTING THE ATTITUDE TO USE FOR DIGITAL BANKING SERVICES: AN EMPIRICAL RESULT AT COMMERCIAL BANKS IN DA NANG CITY Lê Công Toàn, Ngô Đức Chiến Trường Đại học Kiến trúc Đà Nẵng TÓM TẮT Nghiên cứu này tập trung xác định các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Đà Nẵng. Dựa trên mẫu điều tra từ 324 khách hàng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Đà Nẵng, các phương pháp thống kê, đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) được sử dụng để phân tích. Kết quả cho thấy, (1) Khả năng sử dụng và Niềm tin tác động tích cực đến Nhận thức lợi ích về dịch vụ ngân hàng số; (2) Tính dễ sử dụng tác động tích cực đến Niềm tin vào dịch vụ ngân hàng số; (3) Nhận thức lợi ích, Niềm tin và Tính dễ sử dụng tác động tích cực đến Thái độ sử dụng đối với dịch vụ ngân hàng số và (4) Nhận thức rủi ro tác động tiêu cực đến Thái độ sử dụng đối với dịch vụ ngân hàng số. Từ khóa: Ngân hàng số, Công nghệ số, Ngân hàng, Công nghiệp 4.0. ABSTRACT This study focuses on determining the impact of factors on the Attitude to use for digital banking services at Commercial Banks in Da Nang City. Based on a sample of 324 customers at Commercial Banks in Da Nang City, the paper employs Frequencies, Cronbach's Alpha test, Exploratory Factor Analysis (EFA), Affirmative Factor Analysis (CFA) and Structural Equation Model (SEM) for analysis. The results showed that (1) Usability and Trust positively impact the perceived usefulness; (2) Ease of use positively affects Trust in digital banking services; (3) Perceived usefulness, Trust and Ease of use positively impact the Attitude to use for digital banking services and (4) Risk perception negatively impacts Attitude to use for digital banking services. Keywords: Digital Banking, Digital Technology, Bank, Industry 4.0. 1. Lời giới thiệu Ngân hàng số (Digital Banking) là một khái niệm tất yếu trong ngành ngân hàng nói riêng và lĩnh vực tài chính nói chung, vì nó được xem là xu thế hoạt động của các ngân hàng thương mại trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0; bởi các cơ hội thuận lợi trong việc triển khai ngân hàng số là điều đã sẵn có, với cơ sở người dùng internet dự kiến sẽ đạt tới 120 tỷ vào năm 2020 với 70% người tiêu dùng thành thị đã sử dụng dịch vụ ngân hàng số (Boston Consultancy Group & Facebook, 2017). Cùng với đó, việc đổi mới kỹ thuật số cũng sẽ cho phép tạo cơ sở hạ tầng cho các công nghệ gần đây như Bitcoin và Công nghệ chuỗi khối phát triển mạnh mẽ hơn (Boston Consultancy Group & Facebook, 2017). Và các nền tảng trực tuyến như Facebook, Amazon, Twitter và nhiều nền tảng khác, dự kiến sẽ tham gia vào ngành thanh toán bán lẻ kỹ thuật số. Họ dự kiến sẽ tận dụng cơ sở thuê bao của mình để cung cấp dịch vụ thanh toán kỹ thuật số (Cuts International, 2017). 340
2. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Tuy nhiên, việc triển khai ngân hàng số cũng sẽ đối mặt với các thách thức không nhỏ, đầu tiên phải kể đến đó là vấn đề bảo mật thông tin (Boston Consultancy Group & Facebook, 2017). Tiếp theo đó là việc khó sử dụng do thiếu am hiểu về công nghệ, dự đoán đến năm 2020, 33% dân số thế giới sẽ không sử dụng ngân hàng số vì họ thấy phức tạp để hiểu và vận hành (Boston Consultancy Group & Facebook, 2017). Và dự báo có khoảng 23% dân số cảm thấy rằng các dịch vụ ngân hàng số thiếu sự minh bạch vì chứa đựng nhiều chi phí giao dịch ẩn (Boston Consultancy Group & Facebook, 2017). Bên cạnh đó, vấn đề về hệ thống kết nối Internet và một thiết bị thông minh như điện thoại di động, máy tính bảng hoặc máy tính cá nhân là điều kiện tiên quyết để sử dụng các dịch vụ này; tuy nhiên vấn đề này không ít các cá nhân không có đủ để thực hiện các giao dịch liên quan đến ngân hàng số vì điều kiện tài chính không cho phép (Boston Consultancy Group & Facebook, 2017). Bảng 1: Dự báo số người dùng dịch vụ ngân hàng số tại Châu Á Đơn vị tính: triệu người STT Quốc gia/Châu lục Năm 2012 Năm 2020 Tỷ lệ tăng 1 Châu Á 710 1.700 139,4% 2 ASEAN & Châu Úc 60 150 150,0% 3 Ấn Độ 100 450 350,0% 4 Nhật Bản & Hàn Quốc 170 200 17,6% 5 Trung Quốc + HongKong + Đài Loan 380 900 136,8% Nguồn: Cấn Văn Lực, 2018 Nhưng xét dưới góc độ lợi ích thì số người dùng ngân hàng số ngày một gia tăng, tại khu vực Châu Á, số người dùng ngân hàng số từ mức 710 triệu người vào năm 2012 dự báo tăng đến 1.700 triệu người vào năm 2020 (Cấn Văn Lực, 2018). Tại Việt Nam, để thực hiện Quyết định 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 thì việc phát triển ngân hàng số là điều rất cần thiết. Bởi lẽ, việc phát triển các dịch vụ của ngân hàng số giúp cho việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng ở các vùng xâu, vùng xa ngày càng được nâng cao, nhanh chóng và tiện lợi hơn. Không những thế, với sự hình thành và phát triển của ngân hàng số sẽ giúp cho ngành ngân hàng có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Bên cạnh đó, ngân hàng số còn giúp ích các ngân hàng trong việc giảm thiểu số lượng hồ sơ, thủ tục không cần thiết, tiết giảm chi phí trong việc lưu trữ, rút ngắn thời gian trong việc giải quyết các yêu cầu của khách hàng, đảm bảo tính minh bạch, chuyên nghiệp và hiệu quả hơn so với ngân hàng truyền thống. Chính vì vậy, không ít các ngân hàng tại Việt Nam đã dần số hóa hoạt động của mình. Các ngân hàng hiện nay đã dần mạnh dạng phát triển mô hình kinh doanh theo hướng ngân hàng số như việc áp dụng các giải pháp E-Banking để chuyển tiền thông qua các ứng dụng mạng xã hội Facebook, Zalo, hoặc khách hàng có thể rút tiền, chuyển tiền tại cây ATM mà không cần dùng thẻ của của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) và Ngân hàng Quốc tế (VIB), các ứng dụng tích hợp dữ liệu của khách hàng để hỗ trợ phân tích hành vi khách hàng của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) hay ứng dụng ngân hàng điện tử My Ebank của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank). Các mô hình kinh doanh theo hướng số hóa ngày càng phát triển, đó có thể là không gian giao dịch công nghệ số Digital Lab của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank); dự án ngân hàng số Timo của VPBank; dịch vụ ngân hàng tự động LiveBank của Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong (TPBank), khu trải nghiệm giao dịch ngân hàng điện tử hiện đại E-Zone tại Trụ sở chi nhánh Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV); nền tảng hợp kênh (Omni Chanel) của Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông (OCB); và nhiều các ứng dụng khác (Thùy Dương, 2018). 341
3. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Bảng 2: Các mô hình kinh doanh theo hướng số hóa tại các Ngân hàng điển hình STT Ngân hàng Ứng dụng công nghệ số 1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) Digital Lab 2 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (Vpbank) Timo 3 Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) Livebank 4 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) E-Zone 5 Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) Omni Chanel Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank), Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân 6 Live Chat hàng TMCP Tiên Phong (TPBank), Ngân hàng Quốc tế (VIB), Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) Nguồn: Thùy Dương (2018) Với bối cảnh phát tiển Ngân hàng số như vậy, việc tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số của người tiêu dùng là điều rất cần thiết, do đó, nhóm tác giả quyết định thực hiện nghiên cứu: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số: Kết quả thực nghiệm tại các NHTM trên địa bàn TP.Đà Nẵng”. 2. Cơ sở lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu Digital Banking hay ngân hàng số là ngân hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng bằng hình thức trực tuyến thông qua internet. Ngân hàng số đại diện cho một quy trình ảo bao gồm ngân hàng trực tuyến và hơn thế nữa. Nó là một nền tảng đầu cuối, ngân hàng số phải bao gồm mặt trước, nơi mà người tiêu dùng nhìn thấy, mặt sau, nơi mà nhân viên ngân hàng nhìn thấy thông qua máy chủ và bảng điều khiển, các nhà quản trị viên và các phần mềm trung gian kết nối các nút này. Cuối cùng, một ngân hàng số sẽ có tất cả các chức năng của một ngân hàng thông thường. Nói cách khác, nó nên có tất cả các chức năng giống như một trụ sở chính, văn phòng, chi nhánh, dịch vụ trực tuyến, thẻ ngân hàng, ATM và các điểm bán hàng (Sharma & Gaurav, 2017). Thuật ngữ Ngân hàng số hay ngân hàng kỹ thuật số trực tuyến bao gồm máy tính và ngân hàng điện thoại di động/điện thoại. Hệ thống của ngân hàng được cập nhật ngay lập tức sau mỗi giao dịch tự động. Ngân hàng số được định nghĩa thêm là việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng thông qua các kênh điện tử. Nó không liên quan đến bất kỳ trao đổi vật chất nào về tiền vì tất cả các giao dịch được thực hiện bằng điện tử từ tài khoản này sang tài khoản khác thông qua internet. Ngân hàng số bao gồm các hệ thống cho phép khách hàng, cá nhân hoặc doanh nghiệp của tổ chức tài chính truy cập vào tài khoản bất cứ lúc nào và từ bất kỳ nơi nào trên thế giới và làm như vậy khi bạn có thời gian chứ không phải khi ngân hàng mở (Nirala & Pandey, 2015). Tuy nhiên, việc sử dụng ngân hàng số hiện nay đối với khách hàng tại các ngân hàng vẫn còn nhiều trở ngại, đó có thể là sự so sánh về lợi ích/chi phí giao dịch hay nhiều vấn đề khác như sự tiện ích, tính dễ sử dụng và thậm chí đó là vấn đề rủi ro an ninh mạng (Hough & Chan, 2018). Vì vậy, nghiên cứu này tập trung tìm hiểu các nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số mà cụ thể là tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Đà Nẵng thông qua các giả thuyết nghiên cứu như sau: Mối quan hệ giữa Khả năng sử dụng và Nhận thức lợi ích về dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng số là loại hình ngân hàng thông qua các giao dịch diện tử, do đó khả năng sử dụng là một trong những yếu tố chính quyết định sự tăng trưởng của ngân hàng số, các sản phẩm kỹ thuật số rõ ràng cũng 342
4. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 dễ sử dụng hơn, không cần phải đến thăm một chi nhánh và gửi tài liệu hoặc đặt chữ ký của bạn trên các mẫu đơn và gửi hồ sơ đến ngân hàng. Tất cả mọi thứ có thể được thực hiện trực tuyến, giống như đặt vé máy bay (Sharma & Gaurav, 2017). Một nghiên cứu của các ngân hàng Jordan đã phát hiện ra rằng, người dùng cần có khả năng sử dụng liên quan đến việc áp dụng công nghệ mới và có cảm giác quen thuộc với giao diện. Các ngân hàng cần đảm bảo rằng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ tạo ra sự thoải mái, giảm thiểu sự lo lắng và thực hiện một cách nhất quán đối với khách hàng (Alalwan & cộng sự, 2016). Khả năng sử dụng được biết đến như là một nền tảng trong việc ứng dụng các công nghệ mới cho hoạt động của mọi tổ chức, bởi lẽ, việc ứng dụng công nghệ không phù hợp với nhu cầu của từng cá nhân, tương ứng với việc các cá nhân không có khả năng để sử dụng công nghệ mới đó, điều đó có thể dẫn đến sự từ chối (Mbama & Ezepue, 2018). Do đó, khả năng sử dụng càng cao thì tính lợi ích của việc chấp nhận sử dụng các dịch ụ của ngân hàng số càng cao (Mbama & Ezepue, 2018). Hough và Chan (2018) cũng đã cho thấy được tác động tích cực của khả năng sử dụng đến nhận thức tính lợi ích các dịch vụ mà ngân hàng số mang lại. Do đó, nghiên cứu này đề xuất giả thuyết như sau: Giả thuyết H1: Khả năng sử dụng tác động tích cực đến nhận thức lợi ích về dịch vụ ngân hàng số. Mối quan hệ giữa Niềm tin và Nhận thức lợi ích về dịch vụ ngân hàng số Vấn đề về niềm tin và nhận thức về lợi ích đối với dịch vụ ngân hàng số là việc không đáng ngạc nhiên, tuy nhiên cần nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tạo niềm tin với người dùng về tiềm năng của các dịch vụ Ngân hàng số (Mbama & Ezepue, 2018), bởi niềm tin là nền tảng cho việc gia tăng các nhận thức của người dùng về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, theo đó, hoạt động của ngân hàng số cũng cần đến niềm tin và niềm tin đã thực sự tác động tích cực đến nhận thức của người dùng về các lợi ích mà các dịch vụ ngân hàng số mang lại (Hough & Chan, 2018). Ứng dụng công nghệ vào hoạt động của ngân hàng là điều cần thiết, tuy nhiên việc người tiêu dùng đặt niềm tin vào thương hiệu, các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp là điều rất quan trọng, nó là nhân tố thúc đẩy việc nhận thức của người tiêu dùng về lợi ích mà ngân hàng mang lại (Hough & Chan, 2018). Do đó, nghiên cứu này đề xuất giả thuyết như sau: Giả thuyết H2: Niềm tin tác động tích cực đến nhận thức lợi ích về dịch vụ ngân hàng số. Mối quan hệ giữa Tính dễ sử dụng và Niềm tin đối với dịch vụ ngân hàng số Tính dễ sử dụng được định nghĩa là mức độ mà một người sẽ áp dụng công nghệ theo cách dự định, dựa trên mức độ dễ sử dụng như sự dự kiến của họ (Marangunic & Granic, 2015). Sự gia tăng tích cực trong tính dễ sử dụng có tác động tích cực đến niềm tin về dịch vụ ngân hàng số đối với người dùng (Marangunic & Granic, 2015). Do đó, khi đề cập đến ngân hàng số cần thiết phải nói lên sự dễ dàng trong việc sử dụng công nghệ (Marangunic & Granic, 2015). Điều đó đã được Hough và Chan (2018) chứng minh trong nghiên cứu của mình, khi tính dễ sử dụng tăng cao thì niềm tin vào các dịch vụ của ngân hàng số của người dùng cũng tăng. Do đó, nghiên cứu này đề xuất giả thuyết như sau: Giả thuyết H3: Tính dễ sử dụng tác động tích cực đến niềm tin đối với dịch vụ ngân hàng số. Mối quan hệ giữa Nhận thức lợi ích và Thái độ sử dụng đối với dịch vụ ngân hàng số Nhận thức lợi ích về công nghệ sẽ tác động tích cực đến thái độ của người dùng đối với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng số. Đó là một điều rất hiển nhiên, khi người dùng nhận thức được các lợi ích thì họ sẽ dễ chấp nhận sử dụng các dịch vụ của ngân hàng số hơn. Do đó, trong việc nghiên cứu về thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng số, cần thiết phải nghiên cứu và đề cập đến vấn đề nhận thức lợi ích (Mbama & Ezepue, 2018). Theo nghiên cứu của Hough và Chan (2018) đã cho thấy được tác động tích cực của nhận thức lợi ích đến thái độ sử dụng đối với dịch vụ ngân hàng số. Do đó, nghiên cứu này đề xuất giả thuyết như sau: Giả thuyết H4: Nhận thức lợi ích tác động tích cực đến thái độ sử dụng đối với dịch vụ ngân hàng số. 343
5. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Mối quan hệ giữa Niềm tin và Thái độ sử dụng đối với dịch vụ ngân hàng số Niềm tin là một yếu tố quan trọng trong việc xác định mối quan hệ, bản chất hoạt động của ngân hàng số (Mbama & Ezepue, 2018). Khi người dùng có niềm tin vững chắc vào ngân hàng số thì họ sẽ có thái độ tích cực hơn về các dịch vụ của ngân hàng số, do đó, việc chấp nhận sử dụng các dịch vụ ngân hàng số là điều hiển nhiên (Mbama & Ezepue, 2018). Kết hợp với kết quả nghiên cứu của Hough và Chan (2018) chỉ ra rằng, niềm tin có tác động tích cực đáng kể đến thái độ sử dụng của người dùng đối với dịch vụ ngân hàng số. Do đó, nghiên cứu này đề xuất giả thuyết như sau: Giả thuyết H5: Niềm tin tác động tích cực đến thái độ sử dụng đối với dịch vụ ngân hàng số. Mối quan hệ giữa Tính dễ sử dụng và Thái độ sử dụng đối với dịch vụ ngân hàng số Bên cạnh việc tính dễ sử dụng có tác động tích cực đáng kể đến Niềm tin, thì nó cũng có tác động tích cực đến Thái độ sử dụng (Hough & Chan, 2018). Việc dễ dàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ hay hệ thống mạng của ngân hàng số sẽ thúc đẩy người dùng gia tăng thái độ tích cực hơn đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số (Marangunic & Granic, 2015; Hough & Chan, 2018). Không những thế, khi ngân hàng số ra đời, các ứng dụng của nó đòi hỏi phải dễ dàng đối với người dùng thì họ mới nhanh chóng chuyển mình để tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng số (Marangunic & Granic, 2015; Hough & Chan, 2018). Chính vì vậy, khi thiết kế ngân hàng số, các ngân hàng cần phải lưu ý đến tính dễ sử dụng (Hough & Chan, 2018). Do đó, nghiên cứu này đề xuất giả thuyết như sau: Giả thuyết H6: Tính dễ sử dụng tác động tích cực đến thái độ sử dụng đối với dịch vụ ngân hàng số. Mối quan hệ giữa Nhận thức rủi ro và Thái độ sử dụng đối với dịch vụ ngân hàng số Vấn đề về an ninh là một trong những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng di động (Jun & Palacios, 2016), trong khi nhận thức rủi ro ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ của ngân hàng số ở các quốc gia khác (Martins & cộng sự, 2014; Hanafizadeh & cộng sự, 2014; Mbama & Ezepue, 2018). Các ngân hàng không ngừng đầu tư vào bảo mật để giảm thiểu rủi ro; theo đó Hough và Chan (2018) đã cho thấy được tác động tiêu cực của nhận thức rủi ro đến thái độ sử dụng đối với dịch vụ ngân hàng số. Do đó, nghiên cứu này đề xuất giả thuyết như sau: Giả thuyết H7: Nhận thức rủi ro tác động tiêu cực đến thái độ sử dụng đối với dịch vụ ngân hàng số. 3. Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng như sau: - Phương pháp định tính: Được thực hiện theo trình tự dựa trên cơ sở lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu liên quan đi trước để đề xuất các giả thuyết và mô hình nghiên cứu sơ bộ. Sau đó, tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 10 chuyên gia để bổ sung và hiệu chỉnh thang đo/biến quan sát của các nhân tố thuộc đề tài nghiên cứu cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.Đà Nẵng. Kết quả nghiên cứu sẽ làm cơ sở xây dựng thang đo likert 5 mức độ và bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu cho quá trình nghiên cứu định lượng. - Phương pháp định lượng: Mẫu nghiên cứu trong nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với cỡ mẫu 324 khách hàng có phát sinh giao dịch tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Đà Nẵng, đây là các khách hàng đã sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011), dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 và AMOS 20 gồm thống kê, đánh giá độ tin cậy của các thang đo với kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA với kiểm định Barlett và KMO, phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Đà Nẵng 344
6. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Bảng 3: Các thang đo thuộc các nhân tố trong mô hình nghiên cứu STT Nhân tố Mã hóa Thang đo Nguồn 1 SD1 Ngân hàng số được thiết kế rất dễ sử dụng Khả Ngân hàng số được thiết kế giao diện thân thiện với 2 SD2 Marangunic và năng sử khách hàng Granic (2015) dụng Các ứng dụng của ngân hàng số được cung cấp một 3 SD3 cách linh hoạt và đơn giản Tôi nghĩ rằng ngân hàng số giúp tôi giao dịch nhanh 4 LI1 hơn Nhận Tôi nghĩ rằng ngân hàng số giúp tôi giao dịch dễ dàng 5 LI2 Marangunic và thức lợi hơn Granic (2015) 6 ích LI3 Tôi nghĩ rằng ngân hàng số rất cần thiết với tôi Ngân hàng số cung cấp sản phẩm/dịch vụ với mức phí 7 LI4 hấp dẫn 8 NT1 Khả năng phục vụ của ngân hàng số là rất tốt 9 NT2 Ngân hàng số giúp người dùng bảo mật thông tin tốt Hough và Chan Niềm tin (2018) Người dùng ít gặp khó khăn khi sử dụng ngân hàng 10 NT3 số Tôi nghĩ rằng việc học cách sử dụng ngân hàng số là 11 DE1 dễ dàng Tôi nghĩ rằng việc tương tác với ngân hàng số không 12 Tính dễ DE2 Marangunic và dòi hỏi nhiều khó khăn sử dụng Granic (2015) Tôi nghĩ rằng trong giao dịch với ngân hàng số, các 13 DE3 đường link hướng dẫn các sản phẩm, dịch vụ rất cụ thể Tôi quan tâm đến vấn đề bảo mật trong hoạt động 14 RR1 ngân hàng số Martins và cộng Tôi quan tâm đến vấn đề tấn công mạng khi sử dụng sự (2014); 15 Nhận RR2 các sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng số Hanafizadeh và thức rủi Tôi quan tâm đến vấn đề lừa đảo trên mạng xã hội khi cộng sự 2014); 16 ro RR3 sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng số Jun và Palacios (2016) Tôi quan tâm đến chất lượng mạng Internet trong việc 17 RR4 sử dụng ngân hàng số 18 TD1 Tôi sử dụng ngân hàng số khi có nhu cầu Tôi sử dụng ngân hàng số để xử lý các giao dịch liên 19 Thái độ TD2 Hough và Chan quan đến ngân hàng sử dụng (2018) Tôi ưu tiên sử dụng ngân hàng số cho các giao dịch 20 TD3 liên quan đến ngân hàng trong tương lai Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), quy mô mẫu ít nhất phải bằng bốn hoặc năm lần số biến quan sát. Như vậy, trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng tối thiểu số phiếu nghiên cứu ứng với 20 biến quan sát là: 5 x 20 = 100 quan sát. Tuy nhiên, để đảm bảo tính thuyết phục và chất lượng từ kết quả mô 345
7. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 hình, tác giả tiến hành khảo sát 350 phiếu, trong đó thu về số phiếu khảo sát hợp lệ là 324 phiếu đầy đủ các thông tin trên phiếu khảo sát. Bảng 4: Bảng phân bổ mẫu khảo sát Số phiếu Số phiếu STT Đơn vị phát ra hợp lệ 1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Đà Nẵng 50 43 2 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Thanh Khê Đà Nẵng 30 30 3 Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Đà Nẵng 30 30 4 Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Bắc Đà Nẵng 30 29 5 Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Chi nhánh Đà Nẵng 30 30 Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Chi nhánh Hải 6 30 25 Châu 7 Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng 30 30 8 Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng 30 27 9 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng 30 27 10 Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Đà Nẵng 30 28 11 Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng 30 25 Tổng số phiếu 350 324 Nguồn: Tác giả tổng hợp Trong 324 khách hàng có 149 nữ chiếm tỷ lệ 46,0% và 175 nam chiếm tỷ lệ 54,0%, kết quả này cho thấy, tỷ lệ khách hàng nam và nữ chênh lệch không quá nhiều. Trình độ học vấn chủ yếu là đại học chiếm đến 58,6%; trung học phổ thông trở xuống chỉ chiếm 6,2%. Độ tuổi chủ yếu từ 36 đến 45 tuổi chiếm tỷ lệ 56,8%. Thu nhập từ 5 đến 10 triệu VND/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất với 51,5%. Bảng 5: Kết quả thống kê mô tả Biến Nội dung Số lượng (n) Tỷ lệ (%) Nam 175 54,0 Giới tính Nữ 149 46,0 Trung học phổ thông trở xuống 20 6,2 Trung cấp, cao đẳng 92 28,4 Trình độ học vấn Đại học 190 58,6 Sau đại học 22 6,8 Dưới 25 tuổi 12 3,7 Từ 25 đến 35 tuổi 89 27,5 Độ tuổi Từ 36 đến 45 tuổi 184 56,8 Trên 45 tuổi 39 12,0 Dưới 5 triệu VND/tháng 35 10,8 Thu nhập Từ 5 đến 10 triệu VND/tháng 167 51,5 Trên 10 triệu VND/tháng 122 37,7 Nguồn: Kết quả phân tích SPSS. 346
8. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Trong 324 khách hàng có 149 nữ chiếm tỷ lệ 46,0% và 175 nam chiếm tỷ lệ 54,0%, kết quả này cho thấy, tỷ lệ khách hàng nam và nữ chênh lệch không quá nhiều. Trình độ học vấn chủ yếu là đại học chiếm đến 58,6%; trung học phổ thông trở xuống chỉ chiếm 6,2%. Độ tuổi chủ yếu từ 36 đến 45 tuổi chiếm tỷ lệ 56,8%. Thu nhập từ 5 đến 10 triệu VND/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất với 51,5%. 4. Kết quả nghiên cứu Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị lớn nhất 0,868 thuộc về nhân tố Niềm tin; hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ nhất 0,733 thuộc về nhân tố Khả năng sử dụng. Tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đều tương đối cao từ 0,7 trở lên. Hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3 cho thấy giữa các biến có tương quan chặt chẽ, ngoại trừ biến RR4 (thuộc nhân tố nhận thức rủi ro với hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3), do đó tất cả các biến còn lại (19 biến của 6 nhóm nhân tố) đạt yêu cầu đưa vào phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Bảng 6: Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha Nhân tố Số biến ban đầu Hệ số Cronbach’s alpha Số biến hợp lệ Khả năng sử dụng 3 0,733 3 Nhận thức lợi ích 4 0,832 4 Niềm tin 3 0,868 3 Tính dễ sử dụng 3 0,741 3 Nhận thức rủi ro 4 0,825 3 (Loại RR4) Thái độ sử dụng 3 0,858 3 Nguồn: Kết quả phân tích SPSS. Toàn bộ 19 biến thuộc các nhân tố thỏa mãn điều kiện phân tích đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA). Nhiệm vụ của EFA nhằm khám phá cấu trúc của thang đo các nhân tố: SD (Khả năng sử dụng), LI (Nhận thức lợi ích), NT (Niềm tin), DE (Tính dễ sử dụng), RR (Nhận thức rủi ro) và TD (Thái độ sử dụng). Sau khi đảm bảo thực hiện đúng quy trình EFA, các nhân tố sẽ được kiểm định để làm sạch dữ liệu. Bảng 7: Kết quả phân tích nhân tố EFA Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,790 Approx. Chi-Square 2.742,109 Bartlett's Test of Sphericity df 171 Sig. 0,000 Nguồn: Kết quả phân tích SPSS. Với kết quả phân tích nhân tố các biến thuộc các nhân tố, thu được hệ số KMO = 0,790, Sig. = 0,000. Điều đó khẳng định giá trị KMO đảm bảo tính thích hợp của việc phân tích nhân tố khám phá và mức độ ý nghĩa của dữ liệu đưa vào thực hiện phân tích nhân tố. Thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett có giá trị 2.742,109 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 << 0,05. 347
9. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Bảng 8: Kết quả xoay nhân tố Thành phần 1 2 3 4 5 6 LI3 0,896 LI2 0,831 LI4 0,805 LI1 0,732 TD3 0,905 TD2 0,889 TD1 0,855 NT1 0,913 NT3 0,869 NT2 0,804 RR2 0,885 RR3 0,883 RR1 0,670 DE3 0,856 DE2 0,853 DE1 0,624 SD2 0,871 SD1 0,855 SD3 0,688 Giá trị riêng = 1,003 Phương sai trích 23,722% 40,046% 52,179% 61,040% 67,552% 72,829% Nguồn: Kết quả phân tích SPSS. Đồng thời, phân tích phương sai trích cho thấy, phương sai trích đạt giá trị 72,829%. Giá trị này khá cao với 72,829% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 6 nhân tố. Các thang đo được rút ra và chấp nhận, điểm dừng khi trích các nhân tố tại nhân tố thứ 6 với giá trị riêng là 1,003 lớn hơn 1 (điều này khẳng định các biến đưa vào được sắp xếp thành 6 nhóm nhân tố). Kết quả phép xoay nhân tố cho thấy được các hệ số đều thỏa mãn yêu cầu (các giá trị hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5) và sắp xếp theo 6 nhóm nhân tố riêng biệt, đó là các nhóm nhân tố SD (Khả năng sử dụng), LI (Nhận thức lợi ích), NT (Niềm tin), DE (Tính dễ sử dụng), RR (Nhận thức rủi ro) và TD (Thái độ sử dụng). Bảng 9: Các chỉ tiêu đánh giá kết quả phân tích CFA theo hệ số chuẩn hóa STT Chỉ tiêu Giá trị 1 Chi-square/df 1,924 2 P-value của Chi-square 0,000 3 GFI 0,920 4 TLI 0,940 5 CFI 0,952 6 RMSEA 0,053 Nguồn: Kết quả phân tích AMOS. 348
10. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Tiếp theo, kết quả phân tích CFA cho thấy, giá trị Chi-square/df = 1,924 nhỏ hơn 3, GFI = 0,920 lớn hơn 0,9, TLI = 0,940 lớn hơn 0,9, CFI = 0,952 lớn hơn 0,95 và RMSEA = 0,053 nhỏ hơn 0,08; do đó, có thể nói mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường. Đồng thời, các trọng số chuẩn hóa đều lớn hơn 0,5. Điều đó có ý nghĩa thống kê nên các khái niệm đạt được giá trị hội tụ. Như vậy, với kết quả phân tích CFA, các nhân tố chính được đưa vào phân tích, đó là: SD (Khả năng sử dụng), LI (Nhận thức lợi ích), NT (Niềm tin), DE (Tính dễ sử dụng), RR (Nhận thức rủi ro) và TD (Thái độ sử dụng). Hình 1: Kết quả phân tích CFA theo hệ số chuẩn hóa của các nhân tố Nguồn: Kết quả phân tích AMOS. Cùng với đó, các giá trị độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích của các nhân tố đều lớn hơn 0,5; điều này cho thấy các nhân tố đảm bảo độ tin cậy khi đưa vào phân tích. Và giá trị P-value của các hệ số tương quan từng cặp đều nhỏ hơn 0,05 (tức nhỏ hơn 5%), nên hệ số tương quan từng cặp của các khái niệm khác biệt so với 1 ở độ tin cậy 95%. Do đó, các khái niệm đạt được giá trị phân biệt. Bảng 10: Tổng hợp giá trị độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích các nhân tố STT Nhân tố Độ tin cậy tổng hợp Tổng phương sai trích 1 Khả năng sử dụng 0,958 0,805 2 Nhận thức lợi ích 0,859 0,761 3 Niềm tin 0,901 0,785 4 Tính dễ sử dụng 0,822 0,721 5 Nhận thức rủi ro 0,835 0,742 6 Thái độ sử dụng 0,799 0,703 Nguồn: Kết quả tính toán của nhóm tác giả. 349
11. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Để thực hiện việc phân tích mô hình cấu trúc SEM thể hiện các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM trên địa bàn TP. Đà Nẵng, tác giả chuyển hóa mô hình thu được từ kết quả phân tích CFA sang mô hình cấu trúc SEM. Bảng 11: Các chỉ tiêu đánh giá kết quả phân tích mô hình SEM theo hệ số chuẩn hóa STT Chỉ tiêu Giá trị 1 Chi-square/df 2,173 2 P-value của Chi-square 0,000 3 GFI 0,908 4 TLI 0,924 5 CFI 0,937 6 RMSEA 0,060 Nguồn: Kết quả phân tích AMOS. Kế thừa từ kết quả phân tích CFA có thể dễ dàng nhận thấy, kết quả của mô hình cấu trúc tuyến tính SEM phù hợp với dữ liệu thị trường. Điều đó thể hiện qua các chỉ số như: giá trị Chi-square/df = 2,173 nhỏ hơn 3, GFI = 0,908 lớn hơn 0,9, TLI = 0,924 lớn hơn 0,9, CFI = 0,937 lớn hơn 0,9 và RMSEA = 0,060 nhỏ hơn 0,08. Hình 2: Kết quả mô hình cấu trúc tuyến tính SEM thể hiện các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM trên địa bàn TP. Đà Nẵng Nguồn: Kết quả phân tích AMOS. 350
12. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Bảng 12: Kết quả mô hình SEM Mối quan hệ Hệ số hồi quy S.E. C.R. P-Value NT < DE 0,884 0,092 9,594 LI < SD 0,291 0,078 3,739 LI < NT 0,144 0,058 2,483 0,013 TD < LI 0,078 0,063 1,229 0,009 TD < NT 0,075 0,091 0,827 0,008 TD < DE 0,069 0,153 0,447 0,005 TD < RR -0,033 0,098 -0,341 0,003 : 0,000 (tức 0,0%) Nguồn: Kết quả phân tích AMOS. Đồng thời, căn cứ trên kết quả phân tích, giá trị P-Value của các mối quan hệ ảnh hưởng giữa các nhân tố, ta thấy, giá trị P-Value đều nhỏ hơn 5%. Do đó, mối quan hệ giữa các nhân tố SD (Khả năng sử dụng), LI (Nhận thức lợi ích), NT (Niềm tin), DE (Tính dễ sử dụng), RR (Nhận thức rủi ro) và TD (Thái độ sử dụng) đều có ý nghĩa thống kê trong mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Bảng 13: Kết quả mô hình SEM hệ số chuẩn hóa Mối quan hệ Hệ số hồi quy chuẩn hóa Hệ số hồi quy làm tròn theo sơ đồ NT < DE 0,679 0,68 LI < SD 0,258 0,26 LI < NT 0,155 0,16 TD < LI 0,080 0,08 TD < NT 0,083 0,08 TD < DE 0,058 0,06 TD < RR -0,032 0,03 Nguồn: Kết quả phân tích AMOS. Khi xem xét giá trị hệ số hồi quy giữa các nhân tố cho thấy giá trị hệ số hồi quy đều lớn hơn 0, tức tồn tại sự ảnh hưởng tích cực giữa các nhân tố với nhau, ngoại trừ nhân tố Nhận thức rủi ro tác động tiêu cực đến Thái độ sử dụng, cụ thể như sau: Nhân tố Khả năng sử dụng và Niềm tin ảnh hưởng tích cực đến Nhận thức lợi ích với hệ số hồi quy là 0,26 và 0,16. Điều này có nghĩa rằng, khi nhân tố Khả năng sử dụng và Niềm tin tốt hơn thì Nhận thức lợi ích về việc sử dụng ngân hàng số sẽ gia tăng (với mức tăng thêm tương ứng một lần Khả năng sử dụng và Niềm tin thì Nhận thức lợi ích về việc sử dụng ngân hàng số tăng thêm 0,26 lần và 0,16 lần). Kết quả nghiên cứu này đã được các nhà nghiên cứu Alalwan và cộng sự (2016), Sharma và Gaurav (2017), Hough và Chan (2018), Mbama và Ezapue (2018) chứng minh. Nhân tố Tính dễ sử dụng ảnh hưởng tích cực đến Niềm tin vào ngân hàng số với hệ số hồi quy là 0,68. Điều này có nghĩa rằng, khi nhân tố Tính dễ sử dụng tốt hơn thì Niềm tin vào ngân hàng số sẽ gia tăng (với mức tăng thêm tương ứng một lần Tính dễ sử dụng thì Niềm tin vào ngân hàng số tăng thêm 0,68 lần). Kết quả nghiên cứu này đã được các nhà nghiên cứu Marangunic và Granic (2015), Hough và Chan (2018) chứng minh. Hơn hết, nhân tố Nhận thức lợi ích, Niềm tin, Tính dễ sử dụng ảnh hưởng tích cực đến Thái độ sử dụng với hệ số hồi quy là 0,08; 0,08 và 0,06. Điều này có nghĩa là, khi nhân tố Nhận thức lợi ích, Niềm tin, Tính dễ 351
13. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 sử dụng tốt hơn thì Thái độ sử dụng sẽ gia tăng (với mức tăng thêm tương ứng một lần Nhận thức lợi ích, Niềm tin, Tính dễ sử dụng thì Thái độ sử dụng tăng thêm 0,08 lần; 0,08 lần và 0,06 lần). Kết quả nghiên cứu này đã được các nhà nghiên cứu Marangunic và Granic (2015), Hough và Chan (2018), Mbama và Ezapue (2018) chứng minh. Và, nhân tố Nhận thức rủi ro ảnh hưởng tiêu cực đến Thái độ sử dụng với hệ số hồi quy là -0,03. Điều này có nghĩa là, khi nhân tố Nhận thức rủi ro tăng lên thì Thái độ sử dụng sẽ giảm đi (với mức tăng thêm tương ứng một lần Nhận thức rủi ro thì Thái độ sử dụng giảm đi 0,03 lần). Kết quả nghiên cứu này đã được các nhà nghiên cứu Martins và cộng sự (2014), Hanafizadeh và cộng sự (2014), Jun và Palacios (2016), Hough và Chan (2018), Mbama và Ezapue (2018) chứng minh. + 0,26 Khả năng sử Nhận thức lợi ích dụng + 0,08 + 0,16 Niềm tin + 0,08 Thái độ sử dụng + 0,68 dịch vụ Ngân + 0,06 hàng số Tính dễ sử dụng - 0,03 Nhận thức rủi ro Hình 3: Kết quả mô hình cấu trúc tuyến tính SEM thể hiện các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM trên địa bàn TP. Đà Nẵng Nguồn: Kết quả phân tích của nhóm tác giả,2020 Như vậy, sau khi thực hiện phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, nghiên cứu đã cho thấy được các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM trên địa bàn TP. Đà Nẵng. 5. Kết luận và hàm ý quản trị Kết luận Dựa trên nền tảng các lý thuyết liên quan đến Ngân hàng số, các nghiên cứu đi trước liên quan đến chủ đề nghiên cứu, tác giả đã tiến hành xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu đề xuất với 6 nhân tố chính bao gồm: (1) Khả năng sử dụng, (2) Nhận thức lợi ích, (3) Niềm tin, (4) Tính dễ sử dụng, (5) Nhận thức rủi ro và (6) Thái độ sử dụng. Tiếp theo, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính để hiệu chỉnh và bổ sung các sai sót nếu có, sau đó tiến hành lập bảng khảo sát và tiến hành khảo sát chính thức để thu thập ý kiến của các khách hàng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Đà Nẵng. Với cơ sở dữ liệu thu thập được, tác giả tiến hành ứng dụng phần mềm SPSS 20, AMOS 20 để phân tích; nghiên cứu đã cho thấy: (1) Khả năng sử dụng và Niềm tin tác động tích cực đến Nhận thức lợi ích về dịch vụ ngân hàng số; (2) Tính dễ sử dụng tác động tích cực đến Niềm tin vào dịch vụ ngân hàng số; (3) Nhận thức lợi ích, Niềm tin và Tính dễ sử dụng tác động tích cực đến Thái độ sử dụng đối với dịch vụ ngân hàng số và (4) Nhận thức rủi ro tác động tiêu cực đến Thái độ sử dụng đối với dịch vụ ngân hàng số. 352
14. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Các hàm ý quản trị Dựa trên kết quả từ mô hình, để gia tăng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số đối với các khách hàng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Đà Nẵng, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị như sau: - Các ngân hàng thương mại cần thiết phải cung cấp một cách đầy đủ và chính xác các sản phẩm, dịch vụ của mình trong các ứng dụng của ngân hàng số, kết hợp với đó là việc thiết kế các giao diện bắt mắt, thu hút khách hàng và dễ dàng sử dụng, dễ hiểu khi khách hàng thực hiện các giao dịch. - Các ngân hàng thương mại nên bước đầu thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, các buổi tọa đàm giới thiệu về ngân hàng số, các tính năng và lợi ích của ngân hàng số đến khách hàng, các ưu điểm nổi bật của ngân hàng số so với ngân hàng truyền thống. - Các ngân hàng thương mại thực hiện các bảo mật tuyệt đối về dữ liệu khách hàng nhằm gia tăng niềm tin cũng như giảm thiểu các rủi ro có thể phát sinh khi sử dụng ngân hàng số của khách hàng và tránh việc thông tin của khách hàng bị bên thứ ba khai thác trái phép. - Cùng với đó, các ngân hàng thương mại phải thường xuyên đầu tư vào việc biên soạn các tài liệu, poster về cách thức giao dịch của ngân hàng số, đó có thể là các bước cơ bản đối với các giao dịch cơ bản (như gửi tiết kiệm, vay vốn cá nhân) để gửi trực tiếp đến khách hàng. - Hơn hết, các ngân hàng thương mại cần phải tập trung vào việc nâng cao trình độ của nhân viên, sẵn sàng chuẩn bị một nguồn nhân lực có kiến thức chuyên môn sâu về công nghệ số nhằm đáp ứng mọi nhu cầu phát sinh từ phía khách hàng và sự phát triển của ngân hàng số sau này. Mặc dù cố gắng hoàn thiện nghiên cứu một cách tốt nhất, tuy nhiên, do sự giới hạn về thời gian và tài liệu, nghiên cứu vẫn còn những hạn chế nhất định như cỡ mẫu còn khá ít, phạm vi nghiên cứu chỉ thực hiện đối với các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Đà Nẵng. Do đó, các nghiên cứu theo sau có thể gia tăng cỡ mẫu và mở rộng phạm vi nghiên cứu trên nhiều tỉnh, thành khác. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Alalwan, A.A., Dwivedi, Y.K., Rana, N.P. & Simintiras, A.C. (2016). Jordanian consumers’ adoption of telebanking influence of perceived usefulness, trust and self-efficacy. International Journal of Bank Marketing. Vol. 34 No. 5, pp. 690-709. [2] Boston Consultancy Group & Facebook (2017). Digital: Financial Services by 2020. Viewed on November 5, 2017 2017_tcm21-163357.pdf [3] Cấn Văn Lực (2018). Cơ hội, thách thức và giải pháp đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0. Tạp chí an toàn thông tin (Information security Journal). Link truy cập: 3357ade2d737&NewsID=1aac9a99-5341-4d95-a576-3e45ac5e82e3 [4] Cuts International (2017). Digital Payments: Level the Playing Field to Leverage the Potential. Viewed on November 30, 2017 Infrastructure/pdf/Draft_Research_ReportCompetition_assessment_of_payments_infra_in_India.pdf [5] Hanafizadeh, P., Behboudi, M., Koshksaray, A.A., & Tabar, M.J.S., (2014). Mobile banking adoptionby Iranian bank clients. Telematics and Informatics, 31, 62-78. [6] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1 & 2. Nhà xuất bản Hồng Đức 2008. [7] Hough, J. & Chan, K (2018). Factors influencing the acceptance of digital banking: An empirical study in South Africa based on the enhanced technology acceptance model. International Association for Management of Technology. pp. 1 – 21. [8] Jun, M. & Palacios, S. (2016). Examining the key dimensions of mobile banking service quality: an 353
15. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 exploratory study. International Journal of Bank Marketing. Vol. 34 No. 3, pp. 307-326. [9] Marangunic, N. & Granic, A. (2015). Technology acceptance model: A literature review from 1986 to 2013. Universal Access in the information Society. 14, 81-95. [10] Martins, C., Oliveira, T. & Popovic, A. (2014). Understanding the internet banking adoption: a unified theory of acceptance and use of technology and perceived risk application. International Journal of Information Management. Vol. 34 No. 1, pp. 1-13. [11] Mbama, C. & Ezepue, P. (2018). Digital banking, customer experience and bank financial performance: UK customers’ perceptions. International Journal of Bank Marketing. Vol. 36 No. 2. pp. 230-255. [12] Nguyễn Đình Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nhà xuất bản Lao động Xã hội. [13] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2011). Giáo trình nghiên cứu thị trường. Nhà xuất bản Lao động 2011. [14] Nirala, C. & Pandey, B. B. (2015). Evolution of E-Banking in India - An Empirical Analysis. International Journal of Multidisciplinary Research and Development. 2(1), 585 – 588. [15] Sharma, Gaurav (2017). What is Digital Banking?. VentureSkies. Retrieved 1 May 2017. [16] Thùy Dương (2018), Ngân hàng số - Bài 1: Xu thế của thời đại, the-cua-thoi-dai-/100100.html [17] Quyết định số 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ. Phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020. Hà Nội ngày 30 tháng 12 năm 2016. 354