Nghiên cứu công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

Nội dung text: Nghiên cứu công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

1. ISSN: 1859-2171 TNU Journal of Science and Technology 201(08): 237 - 244 e-ISSN: 2615-9562 NGHIÊN CỨU CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TÁC NGHIỆP TẠI CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN Lê Thị Anh*, Phùng Thị Kim Anh Trường Đại học Khoa học - ĐH Thái Nguyên TÓM TẮT Bài báo này tóm lược cơ sở lý luận về quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn, với bốn nội dung chính của công tác quản trị đào tạo nhân viên khách sạn bao gồm: Xác định nhu cầu đào tạo; xây dựng kế hoạch đào tạo; triển khai thực hiện đào tạo; đánh giá kết quả đào tạo. Kết quả nghiên cứu đã bước đầu chỉ ra thực trạng công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên thông qua bốn nội dung cơ bản đã nêu, từ đó đề xuất các giải pháp, trong đó chú trọng giải pháp hướng tới đa dạng hoá phương pháp đào tạo và chú ý nội dung đào tạo nhằm khắc phục hạn chế và phát huy hiệu quả công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn. Từ khóa: Nhân viên tác nghiệp; quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp; khách sạn 3 sao; Thái Nguyên; du lịch. Ngày nhận bài: 19/3/2019; Ngày hoàn thiện: 29/6/2019; Ngày duyệt đăng: 30/6/2019 SOLUTIONS IN ORDER TO IMPROVE THE HUMAN RESOURCE AT THE LOCAL 3-STAR HOTELS IN THAI NGUYEN PROVINCE Le Thi Anh*, Phung Thi Kim Anh TNU - University of Scienes ABSTRACT This article summarizes the rationale for the management of employees in the hotels, with four main contents of the management of the hotel staff, including: defining the need for training ; to develop training plans ; to implement training ; to evaluate training results. The results of the study have led to the fact that the state management work of workers in three star hotels in thai nguyen province through four basic contents outlined. And then this article proposed solutions, especially focus on solutions to diversifying the training method and paying attention to the content of training in order to overcome limitations and promote the effectiveness of training management practices at hotels. Keywords: Human resource; staffs; 3-star hotels; Thai Nguyen; tourism. Received: 19/3/2019; Revised: 29/6/2019; Approved: 30/6/2019 * Corresponding author. Email: Anhlt@tnus.edu.vn Email: jst@tnu.edu.vn 237
2. Lê Thị Anh và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ ĐHTN 201(08): 237 - 244 1. Phương pháp nghiên cứu các triết lý, chính sách và hoạt động có chức Để hoàn thành bài báo cáo này tác giả sử dụng năng thu hút, đào tạo, phát triển, duy trì con đa dạng các phương pháp nghiên cứu, trong đó người của một tổ chức nhằm đạt được kết quả nhấn mạnh hai nhóm phương pháp sau: tối ưu cho cả tổ chức lẫn nhân viên làm việc trong khách sạn [1]. * Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập dựa Các nội dung cơ bản trong công tác trên việc thiết kế, phân phát và xử lý thông tin QTĐTNVTN bao gồm các bước cơ bản như của bảng hỏi. Cụ thể tác giả xác định đối sau: Xác định nhu cầu đào tạo, xây dựng kế tượng phát phiếu điều tra là nhà quản trị và hoạch đào tạo, triển khai thực hiện đào tạo, nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn 3 sao đánh giá kết quả đào tạo [2]. Các bước trên trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, đó là các được thực hiện trong mối quan hệ lao động khách sạn: Dạ Hương II, Đông Á II, Đông Á của khách sạn. Việc áp dụng các bước phụ thuộc vào định hướng phát triển và chiến lược III, Hải Âu. Quy mô số lượng phiếu là 140 kinh doanh của mỗi khách sạn, đồng thời căn phiếu (20 phiếu khảo sát nhà quản trị và 120 cứ vào kế hoạch và mục tiêu phát triển mà phiếu khảo sát nhân viên tác nghiệp) chia đều khách sạn đặt ra. cho 4 khách sạn. Với dữ liệu thứ cấp tác giả sử dụng hai nguồn đó là: Các tài liệu do 4 2.2. Thực trạng công tác quản trị đào tạo khách sạn cung cấp và các kết quả điều tra nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao nghiên cứu được công bố trên các phương trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên tiện thông tin đại chúng. Tính đến tháng 12 năm 2018, toàn tỉnh Thái * Phương pháp phân tích dữ liệu: Với dữ Nguyên có 7 khách sạn 3 sao, các khách sạn liệu thứ cấp tác giả sử dụng kết hợp các đều tọa lạc trên địa bàn thành phố Thái phương pháp nhánh như: So sánh, tổng hợp, Nguyên. Trong giới hạn bài báo cáo, tác giả phân tích để đưa ra các kết luận cho báo cáo. chỉ nghiên cứu 4 khách sạn 3 sao điển hình Với dữ liệu sơ cấp tác giả sử dụng phương như sau: pháp thống kê để đưa ra các tính toán phần Bảng 1. Thông tin về 4 khách sạn trăm, từ đó đưa ra các kết luận cần thiết cho STT Tên khách sạn Thành lập HT sở hữu báo cáo này. 1 Dạ Hương II 01/2005 TNHH 2. Kết quả nghiên cứu 2 Đông Á II 04/2007 CP 3 Đông Á III 01/2011 CP 2.1. Quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp - 4 Hải Âu 06/2011 TNHH một trong những nhân tố quyết định sự thành bại của khách sạn Nguồn: Phòng nghiệp vụ du lịch, sở VHTT&DLTN Đối với ngành kinh doanh khách sạn, từ trước 2.2.1. Khái quát chung tình hình chất lượng thế kỷ XX thuật ngữ quản trị đào tạo nhân lao động tại 4 khách sạn viên tác nghiệp (QTĐTNVTN) còn rất mới lạ, Chất lượng lao động tại các khách sạn 3 sao đến giai đoạn những năm 2010 trở lại đây tại Thái Nguyên được đánh giá là ở mức độ công tác QTĐTNVTN mới thực sự được quan trung bình so với đội ngũ lao động tại các tâm. Ngày nay, nhiều khách sạn có quy mô từ trung tâm lớn như Hà Nội, Quảng Ninh, Hải 3 sao trở lên, công tác QTĐTNVTN được coi Phòng Tuy nhiên, trong mặt bằng chung về là một trong những hoạt động quản trị quan chất lượng nhân lực du lịch của Tỉnh thì chất trọng bậc nhất trong kinh doanh khách sạn. lượng lao động của các khách sạn 3 sao có Trước hết, khái niệm QTĐTNVTN có thể phần cao hơn. Qua khảo sát tác giả tổng hợp hiểu là: Công tác quản trị nhân viên trong trình độ học vấn của người lao động tại 4 một tổ chức, doanh nghiệp, đó là hệ thống khách sạn như sau: 238 Email: jst@tnu.edu.vn
3. Lê Thị Anh và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ ĐHTN 201(08): 237 - 244 Bảng 2. Chất lượng lao động theo trình độ 2.2.2. Nội dung công tác quản trị đào tạo học vấn tại 4 khách sạn nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn Dạ Lao động Đông Á Đông Á Hương Hải Âu Công tác QTĐTNVTN tại các khách sạn 3 (LĐ) II III II sao ở Thái Nguyên cũng đạt được những 12 5 1,0 2 thành tựu nhất định song bên cạnh đó cũng Đại học 23,8% 23,8% 5,0% 5,2% còn không ít những hạn chế cần phải được 3,0 1,0 3 1 khắc phục. Cụ thể từng nội dung trong Cao đẳng 5,7% 4,6% 15,0% 2,63% QTĐTNVTN đã và đang được thực hiện tại 11 4 2 3 các khách sạn như sau: Trung cấp 13,4% 19,1% 10,0% 7,8% 7 4 4 6 A, B, C, D, Nghiệp vụ Đánh 11,6% 19,1% 20,0% 15,7% Xác Xây Triển định dựng khai giá LĐ phổ 19 7 10 26 nhu kế thực kết thông 36,2% 33,3% 50,0% 68,4% cầu hoạch hiện quả đào đào đào đào (Nguồn: Tổng hợp từ phòng Nhân sự 4 khách sạn) tạo tạo tạo tạo Theo đó, chất lượng lao động tại 4 khách sạn NVTN NVTN NVTN 3 sao tại Thái Nguyên vẫn còn nhiều hạn chế. Kết quả khảo sát cho thấy nhân lực có trình độ phổ thông chiếm đa số tại các khách sạn. Sơ đồ 1. Quy trình quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại 4 khách sạn 3 sao Trong 4 khách sạn, khách sạn Hải Âu có số trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên lượng lao động phổ thông chiếm nhiều nhất. A, Xác định nhu cầu đào tạo Với đặc thù lao động dịch vụ trong ngành khách sạn lao động có trình độ đại học không Qua khảo sát về các chỉ tiêu khách sạn áp dụng nhiều, đây cũng là thực trạng chung của các nhằm xác định nhu cầu đào tạo trong mẫu khách sạn cỡ vừa và nhỏ tại Việt Nam. Các phiếu điều tra nhà quản trị tại 4 khách sạn, kết nội dung trong QTĐTNVTN luôn chịu sự chi quả điều tra cho thấy: Đa số các khách sạn xác phối trực tiếp của chất lượng nhân lực tại từng định nhu cầu đào tạo căn cứ vào trình độ, năng bộ phận. Thực tế cho thấy, những khách sạn lực chuyên môn của nhân viên (70%), còn có cơ cấu nhân viên chiếm lượng lớn có trình 30% khách sạn dựa vàonhững căn cứ khác như độ cao đẳng, đại học thì sẽ nhanh chóng và dễ kế hoạch nhân sự và rất ít ý kiến cho rằng việc dàng hơn trong công tác đào tạo. Các nội xác định nhu cầu đào tạo dựa trên nguyện vọng dung hoặc hình thức đào tạo mà các nhà quản của người lao động. trị đưa ra sẽ dễ dàng được đối tượng nhân Khách sạn Đông Á II và khách sạn Đông Á viên này tiếp cận, hoặc có thể nhanh chóng III là hai khách sạn 3 sao nằm trong chuỗi các đưa ra các nội dung đào tạo mới đa dạng và khách sạn của công ty cổ phần Đông Á, nên cập nhật hơn. Với khách sạn có cơ cấu nhân các kế hoạch, chính sách phát triển hai khách viên chiếm đa số là lao động trình độ sơ cấp sạn có khá nhiều điểm tương đồng. Khách sạn hoặc trung cấp thì đòi hỏi các nhà quản trị cần Đông Á II và khách sạn Đông Á III phân chia có các phương pháp, nội dung đào tạo phù nhu cầu đào tạo nhân viên thành 3 loại nhu hợp và thực sự linh hoạt, ví dụ phương pháp cầu chính, đó là: Nhu cầu đào tạo lần đầu, nhu “cầm tay chỉ việc” hoặc “một kèm một”, nội cầu đào tạo lại và nhu cầu đào tạo bổ sung. dung đào tạo chia nhỏ để triển khai nhiều Với mỗi loại nhu cầu, căn cứ được sử dụng để bước, nhiều đợt, như vậy việc đào tạo mới xác định cũng có sự khác nhau, thể hiện qua thực sự có hiệu quả. bảng 3: Email: jst@tnu.edu.vn 239
4. Lê Thị Anh và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ ĐHTN 201(08): 237 - 244 Bảng 3. Căn cứ xác định từng loại nhu cầu đào tạo của khách sạn Đông Á II và khách sạn Đông Á III Nhu cầu đào tạo Các căn cứ xác định nhu cầu Nhu cầu đào tạo lần đầu - Căn cứ vào kế hoạch nhân tự từ phòng nhân sự Áp dụng đối với những nhân viên tác nghiệp mới - Kết quả tuyển dụng nhân viên mới được tuyển dụng - Bản đánh giá công việc cho thấy trình độ, năng lực Nhu cầu đào tạo lại chuyên môn cũng như kết quả thực hiện công việc Áp dụng đối với nhân viên tác nghiệp đang làm của nhân viên tác nghiệp tại khách sạn. việc tại khách sạn, tuy nhiên kết quả làm việc chưa - Những đánh giá hoặc yêu cầu trực tiếp từ giám sát, đạt yêu cầu quản lý bộ phân nhân viên làm việc Nhu cầu đào tạo bổ sung - Báo cáo về sự thay đổi vị trí làm việc của nhân Áp dụng đối với nhân viên tác nghiệp có sự thay viên từ các bộ phận. đổi về vị trí công việc hoặc quy trình công nghệ nào - Báo cáo sự thay đổi, cập nhật các quy trình, đó. Đó cũng là những nhân viên tác nghiệp có tiềm công nghệ năng phát triển hơn nữa hoặc đào tạo nguồn. Nguồn: Tổng hợp từ phòng nhân sự các khách sạn Đông Á II & Đông Á III Các khách sạn áp dụng để xác định nhu cầu khi tổng hợp các bảng đánh giá xếp loại nhân đào tạo như sau: Dạ Hương xác định nhu cầu viên hàng tháng, trưởng các bộ phận tác đào tạo chủ yếu dựa trên kế hoạch nhân sự đầu nghiệp sẽ gửi đề xuất lên phòng nhân sự để năm 70%, còn lại là dựa trên năng lực và trình trình Ban giám đốc xem xét, phê duyệt số độ chuyên môn của người lao động 20%. lượng nhân viên tác nghiệp cần được đào tạo. Vì vậy, có thực trạng Dạ Hương chủ yếu đào B, Xây dựng kế hoạch đào tạo tạo cho nhân viên là đào tạo lần đầu và đào tạo Xây dựng kế hoạch đào tạo thường phân ra ba lại. Đối với nhân viên mới tuyển vào khách mức như sau: Kế hoạch đào tạo tổng hợp; kế sạn, Dạ Hương luôn tổ chức các lớp đào tạo hoạch hành động và thực hiện; kế hoạch khoá nhân viên dưới sự đào tạo trực tiếp của nhân đào tạo. Trong thực tế 4 khách sạn đều xây viên cũ trong bộ phận tiếp nhận nhân viên mới. dựng kế hoạch đào tạo và nhấn mạnh đây là Khi căn cứ vào kế hoạch nhân sự đầu năm, ban bước quan trọng trong QTĐTNVTN. Tuy quản trị đưa ra các kế hoạch đào tạo cụ thể nên nhiên tuỳ thuộc tình hình hoạt động từng rất chủ động trong đào tạo nhân viên. Ngoài ra khách sạn mà có các điều chỉnh nhất định. khách sạn Dạ Hương II còn áp dụng các căn cứ Theo kết quả khảo sát của tác giả ¾ khách sạn xác định nhu cầu đào tạo khác như thông qua chỉ xây dựng kế hoạch khoá đào tạo, bỏ qua các trưởng bộ phận hoặc các cuộc thảo luận các kế hoạch tổng hợp, kế hoạch hành động. trực tiếp với nhân viên. Theo kết quả khảo sát, cả 4 khách sạn đều xây Khách sạn Hải Âu xác định nhu cầu đào tạo dựng kế hoạch khoá đào tạo với 5 bước cơ dựa trên các căn cứ như việc thu thập thông bản như sau: B1- xác định mục tiêu đào tạo tin từ các bộ phận, quan sát quá trình làm việc (nâng cao kiến thức chuyên môn, rèn luyện của nhân viên, hoặc dựa trên kế hoạch nhân kỹ năng nghề, rèn phẩm chất, ), B2- xây sự đầu năm của khách sạn (xác định số nhân dựng chính sách đào tạo nhân viên (chính viên mới tuyển dụng, số nhân viên sẽ được bổ sách về chi phí, hỗ trợ, đãi ngộ, ), B3- xây nhiệm vào các vị trí ), kết hợp với các đề dựng chương trình đào tạo nhân viên (xác xuất từ các bộ phận chuyển lên, Trưởng bộ định rõ đối tượng, hình thức, phương pháp phận là người nắm rõ từng khâu trong quá đào tạo), B4- xây dựng kế hoạch chi tiết ( xây trình làm việc của nhân viên, nhân viên yếu ở dựng nội dung, thời gian, địa điểm đào tạo), khâu nào và cần đào tạo nâng cao nghiệp vụ B5- xác định kinh phí đào tạo (chi phí chuyên gì? Đó là căn cứ xác định nhu cầu đào tạo ở gia/gv đào tạo, lương nhân viên đào tạo, chi mức chính xác cao. Đối với khách sạn Hải phí cơ sở vật chất, ). Trong 5 bước triển Âu, hàng tháng đều có bảng đánh giá, xếp khai khoá đào tạo nêu trên, bước 4&5 được loại nhân viên tác nghiệp tại các bộ phận, sau các khách sạn đánh giá là quan trọng nhất, tuy 240 Email: jst@tnu.edu.vn
5. Lê Thị Anh và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ ĐHTN 201(08): 237 - 244 nhiên để xác định được hai bước này cần căn viên, khóa đào tạo lần đầu thường chỉ áp dụng cứ bước 1 xác định đúng mục tiêu đào tạo là cho nhân viên tác nghiệp mới tuyển dụng và gì? Ví dụ trong giai đoạn 2015-2016 Dạ cần được đào tạo. Hương, Đông Á II tăng nhanh về lượng khách D, Đánh giá kết quả đào tạo Trung Quốc, Đài Loan, khách sạn nhận thấy Qua kết quả điều tra cho thấy cả 4 khách sạn dịch vụ phục vụ khách quốc tế (ngoại ngữ, đều chú trọng khâu đánh giá kết quả đào tạo, chuyên môn) của nhân viên bộ phận FO còn khác sạn cho đó làm căn cứ giúp khách sạn kém, khách sạn xác định mục tiêu đào tạo đánh giá được trình độ chuyên môn, kỹ năng, nhằm nâng cao năng lực ngoại ngữ cho nhân nghiệp vụ của nhân viên trước và sau quá viên Lễ tân. Từ đó các nội dung, phương pháp trình đào tạo (70%), ngoài ra khách sạn cũng hình thức đào tạo được chú trọng theo mục thấy được những ưu điểm và hạn chế trong tiêu đã đề ra. công tác đào tạo, từ đó có biện pháp khắc C, Triển khai đào tạo phục, cải tiến, hoàn thiện các khoá đào tạo về Sau khi đã xác định được nhu cầu đào tạo, sau (20%), các mục tiêu khác đánh giá kết xây dựng các hình thức, phương pháp, nguồn quả đào tạo mang lại (10%). Qua nghiên cứu kinh phí cho đào tạo. Khách sạn tiến hành cho thấy các khách sạn đánh giá kết quả đào triển khai thực hiện kế hoạch đào tạo, nhưng tạo nhân viên tác nghiệp thông qua các chỉ trước đó Bộ phận phụ trách soạn thảo kế tiêu cơ bản như sau: hoạch đào tạo phải trình kế hoạch lên ban + Sự phản hồi của nhân viên được đào tạo: Giám đốc duyệt kế hoạch, sau đó tiếp nhận sự Cuối mỗi khóa học, khách sạn lấy ý kiến chỉ đạo theo phân quyền và bắt đầu tiến hành người học thông qua phỏng vấn ngẫu nhiên, triển khai thực hiện kế hoạch đào tạo đã được qua câu trả lời của nhân viên khách sạn nắm phê duyệt đó. được những vấn đề còn tồn tại, ví dụ nhân viên khách sạn Hải Âu phản hồi việc đào tạo Thực hiện triển khai kế hoạch đào tạo có thể nhân viên mới thường hay bị gián đoạn hoặc chia thành nhiều đợt, không cố định trong một bị chậm với kế hoạch đề ra, cụ thể năm 2016 thời gian nhất định mà có thể linh hoạt, tùy khách sạn Hải Âu tuyển dụng mới 2 nhân thuộc vào sự biến động của nhu cầu đào tạo. viên lễ tân và 3 nhân viên nhà hàng, nhưng Trong mục triển khai thực hiện kế hoạch đào khi nhân viên được tuyển dụng vào không tạo tại 4 khách sạn, tác giả điều tra về quá được đào tạo theo lớp đào tạo dành cho nhân trình triển khai đào tạo trong hai năm gần đây viên mới, số lượng nhân viên này phải bắt tay 2016 và 2017 (Bảng 4). ngay vào công việc chỉ thông qua sự kèm cặp Theo bảng 4 có thể thấy các khách sạn tổ chức của trưởng bộ phận và giám sát. Việc này dẫn các khóa đào tạo theo nhu cầu khá đều đặn, đến sự bỡ ngỡ của nhân viên mới về môi hầu như năm nào cũng có nhân viên được đào trường và phương pháp làm việc mới. tạo. Năm 2017 khách sạn Đông Á II triển khai + Kết quả học tập của nhân viên: Thông 3 khoá đào tạo nhân viên, đây là khách sạn tổ thường các khách sạn cử trưởng bộ phận hoặc chức nhiều khoá đào tạo nhất trong số 4 khách giám sát vị trí theo dõi các thao tác thực hiện sạn. Trong 3 khoá đào tạo của khách sạn có cả công việc của nhân viên sau đó đưa ra nhận đào tạo lần đầu, đào tạo lại và đào tạo bổ sung. xét nhân viên thực hiện có tiến bộ hay không. Xét mặt bằng chung các khách sạn tổ chức các + Tình hình hoạt động của doanh nghiệp, tỉ khóa đào tạo lại và đào tạo mới nhiều hơn so lệ hữu ích đầu tư cho đào tạo: ngoài 2 căn với nhu cầu đào tạo khác, cũng bởi vì nhu cầu cứ đã nếu trên thì có khách sạn còn căn cứ nâng cao năng lực, chuyên môn nghiệp vụ cho vào sự hữu ích và những tiến bộ trong hoạt nhân viên của khách sạn là nhu cầu cần thiết. động của khách sạn như Dạ Hương II. Chỉ Khóa đào tạo theo nhu cầu đào tạo lần đầu tiêu này được xác định thông qua kết quả kinh thường chỉ mỗi năm có một khóa hoặc có doanh của khách sạn và chi phí bình quân cho những năm không có khóa đào tạo nào, vì hầu đào tạo, hoặc tỉ lệ sinh lời bình quân của nhân hết các khách sạn có sự ổn định số lượng nhân viên trước và sau đào tạo. Email: jst@tnu.edu.vn 241
6. Lê Thị Anh và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ ĐHTN 201(08): 237 - 244 Bảng 4. Số lượng nhân viên cần đào tạo Dạ Hương II Đông Á II Đông Á III Hải Âu Khóa đào tạo 2016 2017 2016 2017 2016 2017 2016 2017 Đào tạo lần đầu 1 1 1 1 1 Đào tạo lại 1 1 1 1 1 1 1 1 Đào tạo bổ sung 1 1 Tổng khóa đào tạo 2 2 1 3 2 1 2 2 Nguồn: Tác giả tổng hợp từ 4 khách sạn 3. Một số giải pháp nâng cao công tác quản được vào công việc thực tế, để đảm bảo tính trị đào tạo NVTN tại các khách sạn 3 sao thực hiện của nhân viên các quản lý bộ phân sẽ trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên kiểm tra bất ngờ nhân viên đó trong quá trình Hoàn thiện công tác QTĐTNVTN tại các tác nghiệp, nếu nhân viên bị kiểm tra bất ngờ khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái mà không hiểu hoặc không áp dụng được kiến Nguyên là vấn đề đặt ra đối với chính bản thức đó vào thực tế sẽ bị kỷ luật theo quy định thân doanh nghiệp và đó là trách nhiệm của của khách sạn. Hình thức đào tạo này giúp các các nhà quản trị khách sạn. Có nhiều giải khách sạn tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian, pháp được đặt ra, nhưng căn cứ vào thực lại mới mẻ, thoải mái, giúp cho nhân viên hào trạng tác giả đề xuất một số các giải pháp hứng trong học tập. thiết thực như sau: + Đào tạo qua mạng internet: Từ thực tế việc 3.1. Đa dạng hóa hình thức và phương pháp sử dụng internet của nhân viên rất thường đào tạo xuyên ngoài ca làm việc, nhưng tận dụng nguồn internet trong đào tạo nhân viên thì cả Về hình thức + Đào tạo bên ngoài đơn vị: Các khách sạn 4 khách sạn đều chưa làm được hoặc làm nên thường xuyên tổ chức cho nhân viên đi không hiệu quả. Các khách sạn nên có một tham quan, giao lưu, học hỏi, trao đổi kinh trang web riêng chuyên về đào tạo, bồi nghiệm với các khách sạn khác trong cùng hệ dưỡng với các nội dung và chương trình đào thống quản lý, ví dụ hệ thống các khách sạn tạo, kèm theo những tài liệu liên quan để nhân Dạ Hương I và II, hệ thống các khách sạn viên có thể tự tải các nội dung đào tạo. Việc Đông Á I, II, III và cả khách sạn Đông Á đó giúp cho các khách sạn tiết kiệm được chi Plaza để nhân viên chủ động tiếp cận với phí và thời gian trong khâu tổ chức và triển nhiều môi trường làm việc, từ đó tích lũy khai quá trình đào tạo, các giảng viên và học thêm kinh nghiệm cho bản thân. viên không phải trực tiếp lên lớp mà vẫn có + Đào tạo trực tuyến từ xa: Các khách sạn có thể tham gia các khóa đào tạo cần thiết. thể thông qua các phương tiện truyền thông + Các hình thức khác: Ví dụ như tổ chức các như truyền hình, đài phát thanh, các ấn phẩm cuộc thi chuyên môn nghiệp vụ giữa nhân báo, tạp chí mà trực tiếp đào tạo nhân viên, các viên trong bộ phận hoặc giữa các bộ phận với giảng viên không cần trực tiếp đến giảng dạy nhau, đây thực chất cũng là một hình thức học mà ở những địa điểm khác nhau vẫn có thể hiệu quả, nội dung các cuộc thi chính là các truyền đạt thông tin dễ dàng. Ví dụ như khách công việc thường ngày của nhân viên tại bộ sạn thiết kế video hoặc tập tài liệu về nghiệp phận, được đưa vào thành cuộc thi, sẽ tạo vụ nào đó như lễ tân, bàn phát cho mỗi nhân động lực cạnh tranh, nhân viên nhiệt tình viên tại khách sạn và giới hạn thời gian nhân tham gia, đó là những kinh nghiệm chia sẻ mà viên phải học thuộc tài liệu đó và áp dụng nhân viên sẽ học được từ các cuộc thi này. 242 Email: jst@tnu.edu.vn
7. Lê Thị Anh và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ ĐHTN 201(08): 237 - 244 Ngoài ra, các khách sạn nên đầu tư hơn về này dễ làm cho nhiều nhân viên có thể không kinh phí, mời các chuyên gia trong lĩnh vực tiếp thu được ngay hoặc có thể quên sau khóa du lịch, khách sạn ở các cơ sở đào tạo chuyên học. Nội dung đào tạo văn hóa doanh nghiệp nghiệp, hoặc các chuyên gia đó chính là rất quan trọng và không thể thiếu trong các những nhân viên ưu tú tại chính khách sạn và doanh nghiệp, nhất là trong thời kỳ hội nhập cũng có thể là mời nhân viên giỏi từ các như hiện nay. Hiểu về văn hóa doanh nghiệp khách sạn khác đến đào tạo cho nhân viên giúp nhân viên biết được truyền thống của khách sạn mình. Nhưng công tác đào tạo cần doanh nghiệp, đơn vị, biết được mục tiêu, phải có sự đan sen giữa lý thuyết và thực chính sách, phương hướng, lối ứng xử của hành. Như vậy sẽ đảm bảo nhân viên hoàn khách sạn với khách hàng, từ đó nâng cao thiện tốt nhất khả năng chuyên môn nghiệp vụ chất lượng phục vụ. Hơn nữa, văn hóa doanh của mình, và học hỏi được các kỹ năng làm nghiệp không chỉ là truyền thống, truyền việc từ các nhân viên khác. thuyết, nội quy, chính sách, mục tiêu, sứ Về phương pháp mạng mà văn hóa doanh nghiệp còn là bầu + Hội thi tay nghề: Các khách sạn 3 sao trên không khí trong tổ chức. Học về văn hóa địa bàn Thái Nguyên nên phối hợp cùng nhau doanh nghiệp giúp nhân viên hiểu biết về để tổ chức các cuộc thi về chuyên môn nghiệp công việc của các bộ phận khác nhau trong vụ, đưa ra các tình huống có thật hoặc giả khách sạn, biết cách làm việc theo nhóm, biết định để nhân viên có thể trổ tài năng thi đua, phối hợp và giúp đỡ lẫn nhau trong một tập mở rộng tầm hiểu biết, mở rộng các mối quan thể làm việc, biết chia sẻ khó khăn với nhau hệ giữa các bộ phận trong khách sạn và giữa trong công việc và cuộc sống. Ngoài ra học về các khách sạn với nhau văn hóa doanh nghiệp giúp nhân viên tin + Tọa đàm trao đổi kinh nghiệm: Các khách tưởng, tự hào hơn về doanh nghiệp mình, sạn nên tổ chức hiều hơn nữa các buổi tọa cùng chung sức chung lòng với nhà quản trị đàm gồm cả nhân viên tác nghiệp và các nhà tiếp nối truyền thống, giúp cho nhân viên quản trị các cấp. Thông qua buổi tọa đàm trung thành với khách sạn và họ sẽ thấy yêu giúp cho nhân viên nắm bắt được vấn đề tốt nghề nghiệp mình đang theo đuổi. Do vậy các hơn. Khi trao đổi, ban giám đốc, cán bộ quản khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên nói riêng và lý cần phải tiếp thu ý kiến phản hồi từ phía hệ thống các cơ sở kinh doanh nói chung cần nhân viên, đồng thời nhân viên cần lĩnh hội phải triển khai đào tạo văn hóa doanh nghiệp kiến thức mà ban lãnh đạo đưa ra, từ đó đúc cho nhân viên của mình hàng năm, kể cả nhân kết kinh nghiệm để nâng cao kỹ năng giao viên lâu năm cũng phải được đào tạo lại và tiếp và nghiệp vụ của mình. mỗi năm phải có sự cập nhật những điểm mới 3.2. oàn thiện nội dung đào tạo trong văn hóa doanh nghiệp của đơn vị mình. - Văn hóa doanh nghiệp cần được đào tạo Ngoài ra, các khách sạn 3 sao trên địa bàn thường xuyên hơn: Các khách sạn 3 sao tại Thái nguyên cũng cần phải chú trọng đào tạo Thái Nguyên hầu hết là những khách sạn ngoại ngữ cho nhân viên tác nghiệp. So với thuộc một công ty chủ quản nào đó, không mặt bằng chung của ngành khách sạn, nhân phải là những khách sạn độc lập, nên đào tạo viên tại các khách sạn 3 sao có năng lực ngoại về văn hóa doanh nghiệp cho nhân viên là ngữ chưa cao, điều này ảnh hưởng rất lớn đến một nội dung cần phải được coi trọng tại các hiệu quả phục vụ khách của khách sạn, nhất là khách sạn này. Tuy nhiên, tại hầu hết các trong thời gian tới các khách sạn 3 sao đều khách sạn, nội dung đào tạo này mới chỉ được định hướng mở rộng thị trường khách quốc tế. triển khai trong một buổi đào tạo và chỉ duy Ngoài ra, có những khách sạn nhân viên có nhất một lần cho những nhân viên mới, điều trình độ ngoại ngữ tốt hơn, nhưng thường chỉ Email: jst@tnu.edu.vn 243
8. Lê Thị Anh và Đtg Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ ĐHTN 201(08): 237 - 244 thành thạo một ngoại ngữ cơ bản và chủ yếu địa bàn tỉnh Thái Nguyên” là công trình là tiếng Anh. Mà hiện nay khách du lịch đến nghiên cứu đầu tiên về công tác quản trị đào với Thái Nguyên có khá nhiều khách đến từ tạo nhân viên tác nghiệp mà đối tượng nghiên thị trường Châu Á, đặc biệt là khách Hàn cứu là 4 khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc Đặc điểm của Thái Nguyên. Trong khuôn khổ đề tài nghiên nguồn khách này là trình độ Anh ngữ của họ cứu, tác giả đã thực hiện, phân tích và trình cũng không cao, do đó việc giao tiếp giữa bày được các nội dung cơ bản như sau: khách hàng và nhân viên còn gặp khó khăn. 1. Hệ thống hoá cơ sở lý luận về công tác Vì vậy, các khách sạn nên tính toán đầu tư quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp trong cho nhân viên học thêm các ngoại ngữ: Hàn, kinh doanh khách sạn, bước đầu tiên là tìm Nhật, Trung để có thể phục vụ khách hàng hiểu về: Nhân viên tác nghiệp trong kinh tốt hơn. doanh khách sạn, thế nào là công tác quản trị 3.3. Các giải pháp khác nhân viên tác nghiệp, hệ thống lại các nội Quỹ thời gian dành cho nhân viên của các dung về công tác quản trị đào tạo nhân viên khách sạn khá eo hẹp, các chương trình đào tác nghiệp trong kinh doanh khách sạn. tạo thường tổ chức trong thời gian ngắn, nhân 2. Áp dụng nền tảng cơ sở khoa học về viên không có thời gian luyện tập những kiến QTĐTNVTN trong kinh doanh khách sạn nói thức đã được đào tạo trong quá trình học. Hơn chung và quản trị đào tạo nhân viên nói riêng, nữa, do đặc thù kinh doanh khách sạn, nhân cùng với quá trình khảo sát thực tế tại các viên làm theo ca nên rất khó bố trí thời gian khách sạn khách sạn 3 sao trên địa bàn, áp phù hợp để có số lượng nhân viên tham gia dụng phương pháp điều tra xã hội học, thu đông nhất. Vì vậy, các khách sạn nên khuyến thập thông tin, quan sát, phỏng vấn, thu thập khích thúc đẩy nhân viên tự đào tạo, tự bồi phân tích tài liệu thực tế. Báo cáo đã bước dưỡng nâng cao trình độ ngoại ngữ, tin học tại đầu làm rõ thực trạng trong công tác quản trị các trung tâm đào tạo có uy tín và nâng cao đào tạo nhân viên tác nghiệp. Từ đó đề ra một trình độ học vấn thông qua học tại chức tại số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác các trường đại học, cao đẳng chuyên nghành quản trị đào tạo NVTN tại 4 khách sạn. Khách sạn – Du lịch. Các khách sạn cần TÀI LIỆU THAM KHẢO khuyến khích nhân viên bằng cách hỗ trợ kinh phí đào tạo và tạo điều kiện thuận lợi về thời [1]. Trịnh Xuân Dũng, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học Quốc gia Hà gian để nhân viên vừa học, vừa làm. Nội, 1999. 4. Kết luận [2]. Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng, Quản trị kinh Nghiên cứu “ Công tác quản trị đào tạo nhân doanh khách sạn - du lịch, Nxb Đại học Quốc viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên gia Hà Nội, 2000. 244 Email: jst@tnu.edu.vn