Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ e-Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Á

Nội dung text: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ e-Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Á

1. NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT ƯỢNG DỊCH V E - BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT Á Phạm Thị Ngọc Hà, Từ Bảo Thy, Nguyễn Hồng Ngọc Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh GVHD: ThS. Trần Nam Trung TÓM TẮT Khi công nghệ phát triển, chi phí cho một giao dịch tài chính càng ngày trở nên thấp hơn khi sử dụng một thiết bị điện tử so với việc thực hiện tại ngân hàng. Và công nghệ mới cho phép người tiêu dùng có được một dịch vụ tài chính bất cứ nơi nào có dịch vụ thông tin di động. Được biết đến như một tích hợp giữa điện thoại thông minh và dịch vụ tài chính ngân hàng, E-banking còn gọi là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động - một trong những công nghệ ngân hàng hiện đại mang tính thời thượng, đang góp phần làm nên những thay đổi đáng kể cho ngành ngân hàng ngày nay. Từ khóa: chất lượng dịch vụ, công nghệ, E-banking, sự hài lòng, Việt Á. 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử (E-banking) Ngân hàng điện tử là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một Ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên khoản lưu ký tại Ngân hàng. 1.2 Đặc điểm của dịch vụ E-banking Dịch vụ E- Banking là kênh phân phối song song tồn tại với những kênh phân phối truyền thống. Tùy theo từng giai đoạn phát triển của hoạt động ngân hàng điện tử tại ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ được đưa ra ở những mức độ khác nhau, từ dịch vụ giản đơn như xem thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch , đến những sản phẩm ở mức độ cao, đòi hỏi các giải pháp công nghệ hiện đại như thực hiện thanh toán trực tuyến, mở L/C, Ở giai đoạn phát triển cao nhất, E- Banking, ngân hàng điện tử có thể phân phối đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ tương tự như một chi nhánh hay trụ sở ngân hàng: là hình thức khách hàng tự phục vụ và dịch vụ E- Banking cho phép khách hàng thực hiện yêu cầu một cách chính xác và tức thời. 1.3 Lợi ích của dịch vụ E-banking đối với các ngân hàng thương mại Về phía khách hàng: dịch vụ E-banking đã thực sự trở thành phương tiện hỗ trợ đắc lực giúp cho khách hàng có thể chủ động kiểm soát tình hình tài chính của mình một cách an toàn, hiệu quả, mà không cần phải trực tiếp tới giao dịch tại ngân hàng. Với các doanh nhân thì 1485
2. “thời gian là vàng”, do đó e-banking góp phần không nhỏ vào thành công trong hoạt động kinh doanh của họ. Về phía ngân hàng: với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao. Về mặt kinh doanh tiền tệ: các ngân hàng sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ E- Banking, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng. Về mặt xã hội – kinh tế: NHĐT tiết kiệm chi phí. Theo đó, tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại sẽ giảm thiểu. 1.4 Vai trò và xu thế của E-banking trên thế giới E-banking là một dịch vụ được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế giới, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland. Tuy nhiên, dịch vụ này chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng vào năm 1990, và ngày càng mở rộng và phát triển. Hiện nay, E-banking đã và đang trở thành xu hướng chính của các ngân hàng tại Mỹ, Anh, châu Âu, châu Á - Thái Bình Dương. 2 PHẠM VỊ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Phạm vi nghiên cứu Các mối quan hệ tới sự hài lòng dịch vụ ngân hàng được nghiên cứu dưới 6 giả thuyết sau: Khả năng thực hiện của dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng; Độ bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng; Phương tiện hữu hình của ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều vói mức độ hài lòng của khách hàng; Hiệu quả phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng; Độ rủi ro của ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng; Giá cả, phí dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng. 2.2 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp định lượng: Kích cỡ mẫu: mẫu nghiên cứu hợp lý được xác định là 150 khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking tại Ngân hàng Việt Á tại TP. HCM. Phương pháp chọn mẫu: bất kỳ khách hàng nào có sử dụng dịch vụ E-banking của các Ngân hàng Việt Á tại TP. HCM đều được tham gia vào mẫu khảo sát. 1486
3. Phương pháp thu thập dữ liệu: làm bảng câu hỏi khảo sát rồi gởi cho tất cả mọi người ở tại TP. HCM có sử dụng internet banking của Ngân hàng Việt Á làm khảo sát qua internet. - Phương pháp định tính: mục tiêu bảng phỏng vấn định tính sơ bộ điều chỉnh thang đo bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức. 3 MÔ TẢ NGHIÊN CỨU Khảo sát được thực hiện bằng cách gửi câu hỏi khảo sát và khảo sát qua công cụ Google.docs đến khách hàng có sử dụng dịch vụ E-banking tại các Ngân hàng Việt Á ở TP. HCM về: giới tính, độ tuổi, vị trí công việc, thu nhập, sử dụng dịch vụ E-banking, biết về E- banking qua phương tiện nào, lý do sử dụng E-banking, mức độ sử dụng E-banking, tính năng, tính năng khi dùng gói. Về giới tính: tỷ lệ nam và nữ có chệch lệch trong đó nam chiếm 56,7% và tỷ lệ nữ chiếm 43,3%. Về độ tuổi: kết quả cho thấy đại đa số khảo sát là lực lượng lao động trẻ, tuy nhiên vẫn có độ chín khá cao, tập trung ở độ tuổi 26 đến 35 tuổi chiếm gần 47,3% số người được khảo sát. Số người từ 18-25 tuổi chiếm khoảng 22%, số người từ 36-55 tuổi chiếm khoảng 18,7%. Còn lại từ 55 tuổi trở lên chiếm 12% số người được khảo sát. Về vị trí công việc: chiếm đa số lượng khảo sát là học sinh-sinh viên, công nhân viên chức và dân kinh doanh với tỷ trọng chiếm hơn 60%. Về thu nhập: khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu là chiếm 20,7%, nhóm khách hàng có mức thu nhập từ 5 đến 15 triệu chiếm 46%, tiếp đó đến là nhóm có thu nhập trên 15 - 30 triệu chiếm 23,3%. Khách hàng có thu nhập trên 35 triệu chiếm 10%. Về sử dụng dịch vụ E-banking: theo kết quả nghiên cứu cho thấy số khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking mới sử dụng chiếm 30%. khách hàng sử dụng từ 1 năm đến 3 năm chiếm khá cao lên đến 40,7%. Số lượng khách hàng sử dụng trên 3 năm chiểm 29,3%. Biết về E-banking qua hương tiện nào: theo kết quả nghiên cứu cho thấy số lượng khách hàng biết tới E-banking qua nhân viên ngân hàng chiếm 48,7%, qua bạn bè chiếm 35,3%, số lượng khách hàng còn lại biết tới E-banking thông qua website chiếm 16%. Về lý do sử dụng E-banking: qua khảo sát cho ta thấy mức độ thuận tiện giao dịch chiếm 80%, không tốn thời gian chiếm 76%, sau đó mức độ bảo mật thông tin chiếm 41,3% và cuối cùng tính tự chủ và chính xác chiếm 40%. Về mức độ sử dụng: lượng khách hàng sử dụng hàng ngày chiếm 32%, số lượng khách hàng sử dụng 1-2 lần tuần chiếm 38,7%, còn lại nhóm khách hàng sử dụng 1-2 lần tháng chiếm 29,3%. Về tính năng theo kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng sử dụng tính năng giao dịch chiếm khá cao 83,3%. Khách hàng sử dụng tính năng tra cứu thông tin chiếm 48,7%. Số còn lại là khách hàng sử dụng để truy vấn thông tin thẻ chiếm 42%. 1487
4. 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU - Đánh giá độ tin cậy của thang đo: kết quả Cronbach’s Alpha của các thang đo về các thành phần của chất lượng dịch vụ, thang đo giá cả, thang đo rủi ro và thang đo sự hài lòng. Các thang đo được thể hiện bằng 22 biến quan sát. Các thang đo này có 9 hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu. - Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ, biến khả năng thực hiện (KNT) là 0,564 nhỏ hơn 0,6 không đạt yêu cầu về độ tin cậy nên biến khả năng thực hiện bị loại. - Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ, biến độ bảo mật (DBM) là 0,432 nhỏ hơn 0,6 không đạt yêu cầu về độ tin cậy nên biến độ bảo mật bị loại. - Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ, biến phương tiện hữu hình (PTH) là 0,657 lớn hơn 0,6 đạt yêu cầu về độ tin cậy. Tuy nhiên, các biến quan sát PTH1, PTH2, PTH4 có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6 nên bị loại còn biến PTH3 đạt yêu cầu nên biến PTH3 được đưa vào phân tích ở các bước tiếp theo. - Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ, biến hiệu quả phục vụ (HQP) là 0,686 lớn hơn 0,6 đạt yêu cầu về độ tin cậy. Tuy nhiên, các biến quan sát HQP1, HQP3 có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6 nên bị loại còn biến HQP2 đạt yêu cầu nên biến HQP2 được đưa vào phân tích ở các bước tiếp theo. - Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo giá cả, biến giá cả (GCA) là 0,682 lớn hơn 0,6 đạt yêu cầu về độ tin cậy. Tuy nhiên, các biến quan sát GCA1, GCA3 có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6 nên bị loại còn biến GCA2 đạt yêu cầu nên được đưa vào phân tích ở các bước tiếp theo. - Hệ số Crobach’s Alpha của thang đo rủi ro (DRR) đạt 0,883 thỏa mãn của điều kiện và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total) của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 nên thích hợp đưa vào phân tích ở các bước tiếp theo. - Hệ số Crobach’s Alpha của thang đo sự hài lòng (SHL) đạt 0,764 thỏa mãn của điều kiện và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total) của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 nên thích hợp đưa vào phân tích ở các bước tiếp theo. - Phân tích các nhân tố khám phá: Thực hiện phân tích EFA cho các biến độc lập: • Bảng KMO and artlett’s Test 0,5 ≤ KMO = 0,739 ≤ 1, phân tích nhân tố được chấp nhận với tập dữ liệu nghiên cứu. Sig artlett’s Test = 0,000 ≤ 0,05, phân tích nhân tố là phù hợp. • Gía trị Eigenvalue = 1,386 ≥ 1 và trích được 2 nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất. Tổng phương sai trích = 70,371 ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp. Như vậy 2 nhân tố được trích cô đọng được 70,371% biến thiên các biến quan sát. • Kết quả ma trận xoay cho thấy 6 biến quan sát được gom thành 2 nhân tố, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn hơn 0,5. Thực hiện phân tích EFA cho các biến phụ thuộc: 1488
5. • Bảng KMO and artlett’s Test 0,5 ≤ KMO = 0,692 ≤ 1, phân tích nhân tố được chấp nhận với tập dữ liệu nghiên cứu. Sig artlett’s Test = 0,000 ≤ 0,05, phân tích nhân tố là phù hợp. • Giá trị Eigenvalue = 2.039 ≥ 1 và trích được 2 nhân tố mang ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất. Tổng phương sai trích = 67.980 ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp. Như vậy 2 nhân tố được trích cô đọng được 70.371% biến thiên các biến quan sát. - Phân tích quy hồi: dựa vào bảng kết quả hồi quy ta có mô hình hồi quy như sau: Y = 0,005 PTH + 0,149 HQP + 0,168  GCA Trong đó: Y: sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ E-banking,; PTH: phương tiện hữu hình; HQP: hiệu quả phụ vụ; GCA: giá cả. Sig tương quan Pearson các biến độc lập GCA, DRR với biến phụ thuộc SHL 0,05 nên không có mối tương quan tuyến tính giữa 2 biến này. Biến PTH và HQP sẽ được loại bỏ khi thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội. Các cặp biến độc lập đều có mức tương quan khả yếu với nhau, như vậy khả năng cao sẽ có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Kết quả kiểm định ANOVA với mức ý nghĩa Sig = 0,00 < 5% chấp nhận giả thuyết H1. Vậy mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với dữ liệu và sử dụng được. Hệ số R2 hiệu chỉnh là 73,3% sự biến động của sự hài lòng sẽ được giải thích bởi các yếu tố là các biến độc lập đã được chọn đưa vào mô hình. Còn lại 26,7% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên gây ra. Sig kiểm định t hệ số hồi quy của các biến độc lập đều lớn hơn 0,05 do đó các biến độc lập này không có ý nghĩa giải thích cho các biến phụ thuộc. Tất cả các biến đều bị loại khỏi mô hình. Giá trị trung bình MEAN = 1,49E-15 lớn hơn 1, độ lệch chuẩn 0,982 gần bằng 1, như vậy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Do đó kết luận rằng: phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm. Các điểm phân vị trong phân phối của phần dư tập trung thành 1 đường chéo, như vậy giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm. Phần dư chuẩn hoá phân bổ tập trung xung quanh đường hoành độ 0, do vậy giả định tuyến tính không bị vi phạm. Như vậy với 5 giả thuyết từ giả thuyết 1 đến giả thuyết 5. 1489
6. 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT ƯỢNG DỊCH V E-BANKING 5.1 Giải pháp liên quan đến những thắc mắc, ý kiến của khách hàng trong quá trình khảo sát ý kiến khách hàng tại Ngân hàng Có rất nhiều sự việc rủi ro xảy ra với khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-banking, tuy nhiên lỗi có thể không xảy ra với hệ thống hay công nghệ mà chủ yếu liên quan đến việc sử dụng dịch vụ chưa đúng của khách hàng. 5.2 Giải pháp liên quan đến bảo mật Mật khẩu truy cập dịch vụ chính là chìa khóa quan trọng đối với E-banking. Vì vậy, bảo vệ mật khẩu là điều cần giúp khách hàng thực hiện nghiêm túc ngay từ đầu. 5.3 Giải pháp liên quan đến nguồn nhân lực Các ngân hàng cần phải xây dựng, đào tạo một đội ngũ cán bộ nhân viên đáp ứng tất cả về nghiệp vụ ngân hàng và c ng nghệ th ng tin c ng với thái độ phục vụ chuyên nghiệp. 5.4 Giải pháp liên quan đến mở rộng kênh phân phối và truyền thông thu hút khách hàng - Tổ chức các chương tr nh khuyến mãi; xây dựng chiến lược truyền th ng cổ động. - Thiết kế ebsite dễ sử dụng, th ng tin dễ hiểu, r ràng, chặt chẽ giúp khách hàng thấy dễ sử dụng. - Nhân viên cần chủ động tư vấn cho khách hàng hiểu r về những lợi ích của dịch vụ E- banking. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] [2] [3] khach-hang-ve-dich-vu-ebanking-tai-ngan-hang.htm [4] 1490