Nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Á châu ACB - Chi nhánh Bình Tây

Nội dung text: Nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Á châu ACB - Chi nhánh Bình Tây

1. NGHIÊN CỨU VỀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT ƯỢNG SỬ D NG DỊCH V THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ACB - CHI NHÁNH BÌNH TÂY Nguyễn Thị Khánh Nhi, ương Huỳnh Mai Hương, Hà Việt Anh, Lê Tú Trinh, Nguyễn Thị Mỹ Duyên Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh GVHD: TS. ương Thị Mai Hà Trâm TÓM TẮT Nhóm tác giả đã sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng nhằm xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu chất lượng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Bình Tây. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 2 nhân tố tác động đến vấn đề nghiên cứu, bao gồm 2 nhân tố: Đáp ứng và Phương tiện hữu hình. Từ khóa: nâng cao chất lượng, dịch vụ thẻ, hài lòng. 1 GIỚI THIỆU Với sự phát triển của dịch vụ sử dụng đồng tiền điện tử trong nước cũng như trên thế giới ở thời buổi hiện đại bây giờ thì việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM mang đến sự tiện lợi cho khách hàng, ngay việc dùng để thực hiện các giao dịch tự động như: kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hoá đơn, mua thẻ điện thoại mà không phải phụ thuộc quá nhiều vào việc sử dụng tiền măt. Sự an toàn, dễ dàng kiểm soát tài chính luôn là vấn đề mà khách hàng mong muốn. Vì vậy để mở rộng các loại hình dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng, đa dạng hoá sản phẩm để bắt kịp xu hướng thời đại, để mang lại sự hài lòng, chất lượng tốt nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM ở các ngân hàng cũng như tại ngân hàng ACB, thì đòi hỏi ngân hàng phải tìm hiểu, khảo sát động cơ, mục đích của khách hàng, để có thể nắm rõ được nhu cầu, mong muốn để cải thiện tốt hơn. Xuất phát từ thực tiễn nhóm tác giả đã quyết định chọn vấn đề “Nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Bình Tây - PGD Bình Phú” để nghiên cứu cũng như đóng góp một phần nhỏ vào việc phát triển dịch vụ thẻ ATM trong thời gian tới. 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chất lượng sử dụng dịch vụ thẻ là sự thoả mãn sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà ngân hàng đem lại. Chất lượng dịch vụ thẻ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của nó: Tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị. 1711
2. Tính vư t trội: đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt của mình so với những sản phẩm khác”. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các ngân hàng. Tính đặc trư của sản phẩm: chất lượng sử dụng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của ngân hàng. Tính thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường phát triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các ngân hàng phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Tính tạo ra giá trị: chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng. Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội bộ tại ngân hàng. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt trội hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Như vậy, nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ thẻ đang trở thành xu thế tất yếu của các ngân hàng đã và đang tiếp tục thu những nguồn lợi hấp dẫn từ chiếc thẻ nhiều tính năng này. Việc khảo sát ý kiến của khách hàng nhằm giúp cho hoạt động của ngân hàng và đội ngũ nhân viên, cán bộ nghiệp vụ tự kiểm tra tổ chức cải thiện và hoàn chỉnh hơn các chức năng cũng như tính ứng dụng của các loại thẻ tại ngân hàng trở nên ưu việt và tiện ích hơn. Từ đó góp phần nâng cao chất lượng cũng như tăng thêm nhu cầu tiếp cận và sử dụng sản phẩm của ngân hàng, đưa ngân hàng ngày càng phát triển hơn trong tương lai. 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp định tính Xây dựng hệ thống câu hỏi để tham khảo, khảo sát, thu thập ý kiến của khách hàng về mục đích sử dụng cũng như nguyện vọng khi sử dụng dịch vụ Internet banking. 1712
3. 3.2 Phương pháp định ượng Phân tích và xử lý số liệu. Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS: dùng các đại lượng thống kê tần số, giá trị trung bình để mô tả các thuộc tính của nhóm nghiên cứu như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập và khảo sát thực trạng sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. Dùng phương pháp phân tích hồi quy với các quan hệ tuyến tính để kiểm định các nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Đánh giá độ tin cậy của thang đo: sử dụng Cronbach's Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item-total Correction) để kiểm tra độ tin cậy, những biến nào không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu. Phương pháp phân tích nhân tố - EFA, tương quan Pearson, hồi quy, ANOVA và T-test. 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Kiểm định thang đ C n ch’s Alpha Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng (Bảng 1) cho thấy tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6 chứng tỏ thang đo lường này là tốt. Cùng với đó các biến quan sát được giữ lại do đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0.3. Vì vậy các thang đo và biến được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. Bảng 1. Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha STT Nhân tố Số biến quan sát C n ch’s h 1 Tin cậy 3 0.735 2 Đáp ứng 3 0.715 3 Năng lực phục vụ 3 0.698 4 Đồng cảm 3 0.801 5 Phương tiện hữu hình 3 0.680 6 Sự hài lòng 4 0.772 4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Đối với biến phụ thuộc Kết quả kiểm định arlett’s (Bảng 2) cho thấy, giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (Sig = 0.000 0.5, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp cho việc phân tích. Mặt khác kết quả phân tích (Bảng 3) cho thấy, với phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax có một nhân tố được rút trích ra từ các biến quan sát. Phương sai trích là 59.836 > 50% là đạt yêu cầu. 1713
4. Đối với biến độc lập Kết quả phân tích cho thấy, hệ số KMO = 0.804 thoả mãn điều kiện 0.5 50% là đạt yêu cầu. Với phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax, có 5 nhân tố giải thích được 66.710% sự thay đổi của biến phụ thuộc trong tổng thể. Bảng 2. Hệ số KMO và Kiểm định Barlett's Kiểm tra KMO and Bartlett's Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) .761 Mô hình kiểm tra Bartlett's Giá trị Chi-Square 224.337 Bậc tự do 6 Sig (Giá trị P-value) .000 Bảng 3. Phương sai trích biến phụ thuộc Giá trị Eigenvalues Chỉ số sau khi trích Nhân Tích ũ Phương sai Tích ũ hương Phương sai tố Tổng Tổng hương sai trích % sai trích % trích % trích % 1 2.393 59.836 59.836 2.393 59.836 59.836 4.3 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đ biến Kết quả phân tích (Bảng 4) cho thấy, số liệu khi xét tslat và t /2 của các biến để đo độ tin cậy thì có 2 biến độc lập đạt yêu cầu và các giá trị Sig. Thể hiện độ tin cậy khá cao, đều 0.5, cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Bảng 4. Thông số thống kê trong mô hình hồi quy Hệ số chư Hệ số Thống k đ chu n hóa chu n hóa cộng tuyến Mô hình t Sig Sai số Hệ số Hệ số B Beta chu n tolerance VIF (Constant) .799 .221 3.610 .000 DU .165 .057 .166 2.879 .004 .881 1.135 PTHH .556 .058 .549 9.550 .000 .881 1.135 Biến phụ thuộc: HL 1714
5. 4.4 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đ biến Hệ số xác định của mô hình hồi quy giờ bình phương R2 hiệu chỉnh là 0.386. Nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với dữ liệu 38,6%. Điều này cho biết, khoảng 38,6% sự biến thiên về tính hữu hiệu của chất lượng sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng, các phần còn lại do sai sót của các nhân tố khác. Kiểm định hệ số Durbin-Watson = 1.669 nằm trong khoảng 1 đến 3 nên không có hiện tượng tự tương quan chỗi bậc nhất xảy ra nên không có hiện tượng tương quan của các phần dư. Phương trình hồi quy được viết dưới dạng sau: HL = 0.549 PTHH + 0.166 DU 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Thông qua các kiểm định của mô hình nghiên cứu, có thể khẳng định có 2 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Á Châu gồm: Đáp ứng (DU) và Phương tiện hữu hình (PTHH). Xuất phát từ kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu ở trên, nhóm tác giả đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm cải thiện nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng như sau: Về dịch vụ thẻ: ngân hàng cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm thẻ mới theo từng đối tượng sử dụng thẻ phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể hơn. Sản phẩm dịch vụ thẻ cần bảo mật hơn và trau dồi các kỹ năng chuyên môn để có thể giải đáp thắc mắc của khách hàng khi khách hàng có nhu cầu. Về chăm sóc khách hàng: cần hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng để thuận tiện cho các nhân viên phát hành thẻ có thể nhanh chóng tra cứu thông tin liên quan đến chủ thẻ, đẩy mạnh về khâu hướng dẫn cho khách hàng về các sản phẩm kỹ hơn, nên tiến hành thêm các cuộc thăm dò ý kiến khách hàng để giải quyết thắc mắc cho khách hàng những khó khăn mà khách hàng gặp phải. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Huỳnh Thuý Phượng. (2010). “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh TP. HC ”. Luận văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế TP.HCM. [2] Kotler, P. & Keller, K.L. (2006). “ arketing Management (12th ed.)”. Upper Saddle River. NJ: Prentice Hall. [3] Kumbhar (20 ).“Customers’ satisfaction in atm service: an empirical evidences from public and private sector banks in india”. Management research and practice. Vol. 3. Issue 4 (2011). pp: 1-14. [4] Lê Thanh Dững. (2009). “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đ ng Á Cần Thơ”. Luận văn tốt nghiệp đại học. Trường Đai học Cần Thơ. [5] Mwatsika, C. (2014). “Customers' satisfaction with ATM banking in ala i”. African Journal of Business Management. Vol 8(7). Pp 218 – 277. 14, April, 2014. 1715