Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân - Nghiên cứu tại Hà Nội

Nội dung text: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân - Nghiên cứu tại Hà Nội

1. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN - NGHIÊN CỨU TẠI HÀ NỘI FACTORS AFFECTING THE DECISION TO SELECT BANKS FOR DEPOSITS OF INDIVIDUAL CUSTOMERS - RESEARCH IN HANOI Nguyễn Ngọc Linh*, Nguyễn Văn Thọ * LienVietPostbank, Vietcombank nvtho51@gmail.com TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định mô hình lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Hà Nội. Trước tiên, phương pháp định tính được dùng để đề xuất mô hình lý thuyết; sau đó, từ dữ liệu khảo sát 270 khách hàng cá nhân ở Hà Nội, phương pháp định lượng được sử dụng để kiểm định mô hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 07 nhân tố ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Hà Nội; trong đó Nhận biết thương hiệu là nhân tố tác động mạnh nhất, tiếp đến là chiêu thị, nhân viên, rủi ro danh tiếng, cơ sở vật chất, ảnh hưởng người thân quen và cuối cùng là lợi ích tài chính. Từ khóa: Hành vi, gửi tiết kiệm, khách hàng cá nhân. ABSTRACT This study aims to test the model of factors that influence the decision on bank selection to deposit by individual customers in Hanoi. First, qualitative methods are used to propose theoretical models; then, quantitative method was used to test the model base on the survey data of 270 individual customers in Hanoi. The results show that, there are 07 factors that positively influence the decision on the choice of savings bank for individual customers in Hanoi; in which brand awareness is the most impactful factor, followed by marketing, employees, reputable risks, facilities, influence of familiar people, and finally financial benefits. Keywords: Behavior, send savings, individual customers. 1. Giới thiệu Khách hàng cá nhân hiện nay có thể lựa chọn nhiều kênh đầu tư từ nguồn tiền nhàn rỗi như bất động sản, chứng khoán, vàng hay gửi tiết kiệm. Bất động sản, vàng hay chứng khoán đều là những kênh đầu tư có tiềm năng tạo với mức lợi nhuận cao nhưng luôn tiềm ẩn rủi ro. Do vậy, gửi tiết kiệm ngân hàng vẫn được đánh giá là một kênh an toàn so với các kênh đầu tư khác, đặc biệt đối với những người ít có điều kiện cập nhật thông tin thị trường và không thích mạo hiểm. Xuất phát từ những đặc điểm trên, khách hàng cá nhân thường lựa chọn gửi tiết kiệm ngân hàng với mục đích an toàn và sinh lợi cao. Trong bối cảnh hiện nay có rất nhiều NHTM cạnh tranh trên thị trường để huy động vốn từ nguồn tiền nhàn rỗi của khách hàng cá nhân, việc lựa chọn một ngân hàng có uy tín, thương hiệu để gửi tiết kiệm buộc khách hàng phải có sự lựa chọn cho riêng mình dựa trên các yếu tố về lợi ích tài chính, sự thuận tiện trong giao dịch Trên cơ sở phân tích trên, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân là cần thiết. Liên quan đến nội dung này, đến nay đã có nhiều nghiên cứu về quyết định gửi tiền của khách hàng như: Mokhlis & cộng sự (2008); Poh (1996), Khaled & cộng sự (2013) Các tác giả nghiên cứu yếu tố quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng ở các quốc gia khác nhau. Một số tác giả trong nước cũng tiếp cận nghiên cứu về quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm như: Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao & Hà Minh Đạt (2014), Lê Thị Thu Hằng (2012). Mục đích của nghiên cứu này phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng ở khu vực Hà Nội. Nghiên cứu cũng xem xét mối quan hệ của các nhân tố và mức độ tác 1119
2. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 động của từng nhân tố đến đến hành vi ra quyết định của khách hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần cung cấp luận cứ cho các nhà quản lý đưa ra các giải pháp quản trị phù hợp để nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn nói chung và nguồn vốn từ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân nói riêng. 2. Tổng quan lý luận Theo nghiên cứu của Aregbeyen (2011), cơ sở lý luận về hành vi lựa chọn của khách hàng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng được mô tả dựa trên Lý thuyết lựa chọn hợp lý và Lý thuyết cạnh tranh. Lý thuyết lựa chọn hợp lý đưa ra những lý giải về hành vi lựa chọn của khách hàng cá nhân trong khi lý thuyết cạnh tranh giải thích việc tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng thông qua việc chăm sóc nhu cầu khách hàng, cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp Lý thuyết về lựa chọn, thường được đề cập đến là lý thuyết lựa chọn hợp lý hay lý thuyết hành động hợp lý, là cơ sở để lý giải và thường được dùng trong việc thiết lập các mô hình hành vi kinh tế, xã hội. Theo lý thuyết này, các mô hình hành vi phản ánh sự lựa chọn của cá nhân nhằm tối đa hóa lợi ích và tối thiểu hóa chi phí. Nói cách khác, trong quá trình ra quyết định, mỗi người đều phải cân nhắc so sánh giữa chi phí bỏ ra và lợi ích thu về để có quyết định hợp lý nhất. Trong lĩnh vực tài chính, việc gửi tiết kiệm ngân hàng là một kênh đầu tư, do đó yếu tố lợi ích tài chính là một trong các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng cá nhân Boyd và cộng sự (1994) nhận xét rằng, nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao hơn vì vậy các ngân hàng thương mại cần phải xác định những yếu tố quyết định đến quá trình lựa chọn của khách hàng cá nhân, từ đó có những biện pháp để giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai. Cronin và Taylor (1992) cho rằng, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Do mức độ cạnh tranh của các NHTM trên thị trường về tính đa dạng, lợi ích tài chính của các sản phẩm, dịch vụ tiết kiệm ngày càng cao, các NHTM cần phải chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mỗi ngân hàng để gia tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó gia tăng việc khách hàng tiếp tục gửi tiền tại ngân hàng trong tương lai. Để đo lường chất lượng dịch vụ, mô hình Servqual của Parasuraman (1988) hiện nay được sử dụng phổ biến. Theo đó, chất lượng dịch vụ có thể đo lường bằng 5 thành phần: (i) Phương tiện hữu hình, (ii) Sự tin cậy, (iii), Tính đáp ứng, (iv) Năng lực phục vụ và (v) Sự đồng cảm. 3. Mô hình nghiên cứu đề xuất Kế thừa kết quả nghiên cứu liên quan trên thế giới và tại Việt Nam trước đây, tác giả đề xuất mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các NHTM Việt Nam bao gồm 07 nhân tố: Nhận biết thương hiệu, lợi ích tài chính, ảnh hưởng người thân quen, chiêu thị, cơ sở vật chất, nhân viên và rủi ro danh tiếng. Cụ thể các biến nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu như sau: - Nhận biết thương hiệu Bên cạnh mục đích sinh lời như các kênh đầu tư khác, khách hàng cá nhân thường lựa chọn gửi tiết kiệm ngân hàng vì mục đích an toàn, ổn định, do đó, thương hiệu của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút tiền khách hàng gửi tiền. Thương hiệu của ngân hàng càng uy tín càng tạo được sự tin cậy nơi khách hàng, từ đó, khách hàng sẽ gia tăng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, trong đó có sản phẩm gửi tiền tiết kiệm. Kết quả nghiên cứu của Boyd & cộng sự (1994), Phạm Ngọc Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) đã chỉ ra rằng, thương hiệu và danh tiếng ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Vì vậy, giả thuyết H1 được đề xuất là: H1: Thương hiệu và danh tiếng ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. 1120
3. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 - Lợi ích tài chính Khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm nhằm mục đích sinh lời, do đó, yếu tố lợi ích tài chính là một trong các yếu tố được khách hàng cá nhân quan tâm khi quyết định lựa chọn một NHTM nào để gửi tiết kiệm. Trong bối cảnh mức độ cạnh tranh của các NHTM ngày càng quyết liệt, bên cạnh lãi suất tiền gửi, hiện nay các NHTM triển khai kèm theo các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng như: bảo hiểm tiền gửi, phương thức gửi/rút tiền, để thu hút khách hàng gửi tiền. Kết quả nghiên cứu của Poh (1996), Tạ và Har (2000) đã chỉ ra rằng, lợi ích tài chính có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Vì vậy, giả thuyết H2 được đề xuất là: H2: Lợi ích tài chính có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. - Ảnh hưởng người thân quen Trong lĩnh vực dịch vụ, ý định thực hiện hành vi thường chịu ảnh hưởng cũng như tác động của người thân quen. Thông qua các ý kiến phản hồi, đánh giá về dịch vụ có nhu cầu sử dụng, khách hàng sẽ có thêm cơ sở để đưa ra quyết định lựa chọn của mình. Đối với lĩnh vực ngân hàng, ảnh hưởng của người thân quen bên cạnh ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ của NHTM, ảnh hưởng của người thân quen đến khách hàng trên thực tế còn xuất phát từ việc hỗ trợ chính các nhân viên ngân hàng trong việc thực hiện các kế hoạch hay chi tiêu kinh doanh cá nhân. Kết quả nghiên cứu của Poh (1996), Chigamba & Fatoki (2011), Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) đã chỉ ra rằng ảnh hưởng người thân quen có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Vì vậy, giả thuyết H3 được đề xuất là: H3: Ảnh hưởng người thân quen có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. - Chiêu thị Trong lĩnh vực ngân hàng, bên cạnh chức năng quảng bá sản phẩm, dịch vụ của NHTM đến gần hơn với khách hàng, chiêu thị có chức năng giúp thuyết phục khách hàng lựa chọn sử dụng các sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm gửi tiết kiệm nói riêng. Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2002), nếu khách hàng có thái độ tốt đối với chương trình chiêu thị của một sản phẩm thì khả năng lựa chọn đối với sản phẩm có xu hướng gia tăng. Kết quả nghiên cứu của Poh (1996), Khaled & cộng sự (2013), Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010) đã chỉ ra rằng, chiêu thị có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Vì vậy, giả thuyết H4 được đề xuất là: H4: Chiêu thị có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. - Cơ sở vật chất Các yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất của NHTM như trụ sở ngân hàng, sự thuận tiện về mặt vị trí, các sách ảnh giới thiệu sản phẩm dịch vụ, chính là yếu tố đầu tiên và trực quan nhất ảnh hưởng đến khách hàng khi lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Bên cạnh chất lượng dịch vụ, khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng cũng sẽ lựa chọn các NHTM có cơ sở vật chất tốt, được tiếp đón, chăm sóc khi chờ đợi sử dụng dịch vụ chu đáo, nhiệt tình Kết quả nghiên cứu của Mylonakis (1998), Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) đã chỉ ra rằng cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Vì vậy, giả thuyết H5 được đề xuất là: H5: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. - Nhân viên Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đội ngũ nhân viên được coi là bộ mặt của ngân hàng. Thái độ thân thiện, vui vẻ, phong cách chuyên nghiệp của giao dịch viên giúp tạo tâm lý thoải mái, an tâm cho khách hàng và góp phần tạo nên nét đặc trưng cho chất lượng dịch vụ của NHTM. Khi khách hàng cảm 1121
4. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 thấy hài lòng với chất lượng phục vụ, chăm sóc của nhân viên ngân hàng, khách hàng sẽ có thiện cảm và tin tưởng ở ngân hàng hơn, từ đó, gia tăng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Chính vì vậy, chất lượng phục vụ của nhân viên là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng. Kết quả nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) đã chỉ ra rằng nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Vì vậy, giả thuyết H6 được đề xuất là: H6: Nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. - Rủi ro danh tiếng Theo Allen and Santomero (1997, 2001), rủi ro danh tiếng được coi là một trong những rủi ro quan trọng đối với các ngân hàng bởi các thông tin không đối xứng có thể ảnh hưởng đến chất lượng thanh khoản của ngân hàng và có thể tạo ra rủi ro cho hệ thống ngân hàng. Hầu hết các nghiên cứu thực hiện đo lường mức độ thiệt hại rủi ro danh tiếng có thể gây ra đối với ngân hàng, không nhiều công trình nghiên cứu định tính đề xuất việc đo lường, đánh giá tác động của rủi ro danh tiếng đối với khách hàng trong việc chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Theo Connie M. Friesen (2012), một trong những hậu quả quan trọng của rủi ro danh tiếng là việc ngân hàng có thể mất những khách hàng hiện đang quan hệ cũng như các khách hàng tiềm năng trong tương lai, đồng thời có thể xảy ra hiện tượng thanh khoản căng thẳng do khách hàng rút tiền hàng loạt do mất niềm tin vào ngân hàng. Điều này hoàn toàn phù hợp với những diễn biến một số sự việc các ngân hàng tại Việt Nam phải đối mặt với an toàn thanh khoản do khách hàng rút tiền hàng loạt vì tin đồn. Cũng theo Connie M. Friesen (2012), các nguyên nhân chính có thể gây ra rủi ro danh tiếng đối với ngân hàng là: Thông tin xấu từ mạng xã hội, Ngân hàng liên quan đến các vụ án, kiện tụng, Mức độ phản ứng đối với các sự kiện bất ngờ từ bên ngoài. Từ phân tích trên, tác giả đề xuất giả thuyết H7 như sau: H7: Rủi ro danh tiếng có ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Nhận biết thương hiệu H1 + Lợi ích tài chính H2 + Ảnh hưởng người thân quen H3 + Quyết định lựa chọn ngân Chiêu thị H4 + hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân H5 + Cơ sở vật chất H6 + Nhân viên Rủi ro danh tiếng H7 - Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất Nguồn: Tác giả đề xuất 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp, thảo luận với 05 chuyên gia và 20 khách hàng đang gửi tiết kiệm tại các NHTM trên địa bàn thành phố Hà Nội nhằm hiệu chỉnh 1122
5. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 thang đo các khái niệm trong mô hình phù hợp với địa bàn nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu định tính đã nhận diện 24 biến quan sát dùng để đo lường các nhân tố. Trong đó, Nhận biết thương hiệu: 03 biến quan sát, Lợi ích tài chính: 03 biến quan sát, Ảnh hưởng người thân quen: 03 biến quan sát, Chiêu thị: 03 biến quan sát, Cơ sở vật chất: 03 biến quan sát, Nhân viên: 03 biến quan sát, Rủi ro danh tiếng: 03 biến quan sát và Quyết định lựa chọn: 03 biến quan sát. Tất cả các biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm, với 1 - hoàn toàn không đồng ý đến 5 - hoàn toàn đồng ý. Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và khảo sát ý kiến khách hàng thông qua công cụ Google form. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích khẳng định (CFA), và phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát. Với 24 biến quan sát trong phiếu điều tra, kích cỡ mẫu phải đảm bảo điều kiện như sau: n ≥ 5 * k = 5 * 24 ≥ 120 (quan sát). Số bảng hỏi/ý kiến khảo sát nhận được phản hồi là 181, đạt tỷ lệ 95%. Sau khi thu hồi, có 3 bảng hỏi không hợp lệ do thiếu thông tin nên bị loại và kích thước mẫu cuối cùng dùng để xử lý và phân tích là 170 mẫu. Đặc điểm mẫu được thể hiện tại Bảng 1. Bảng 1: Đặc điểm mẫu khảo sát Tiêu chí Đặc điểm Tần số Tần suất Nam 67 39,4% Giới tính Nữ 103 60,6% Tổng 170 100% 60 26 15,3% Tổng 170 100% Cán bộ CNV 60 35,3% Kinh doanh 76 44,7% Nghề nghiệp Hưu trí 27 15,9% Khác 7 4,1% Tổng 170 100% PTTH - Trung cấp 18 10,6% Cao đẳng - Đại học 105 61,8% Trình độ học vấn Sau đại học 26 15,3% Khác 21 12,4% Tổng 170 100% Nguồn: Kết quả khảo sát mẫu nghiên cứu 1123
6. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 5. Kết quả nghiên cứu Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Thang đo sự quan tâm khi lựa chọn ngân hàng có 21 biến quan sát tạo nên 7 thành phần: Nhận biết thương hiệu, lợi ích tài chính, ảnh hưởng người thân quen, chiêu thị, cơ sở vật chất, nhân viên, rủi ro danh tiếng. Các thang đo đều phù hợp với hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) và hệ số tương quan biến tổng > 0,3, phù hợp để đưa vào các bước nghiên cứu tiếp theo. Bảng 2: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Số Cronbach’s Hệ số tương quan biến – Stt Thành phần biến Alpha tổng thấp nhất 1 Nhận biết thương hiệu 3 0,874 0,791 2 Lợi ích tài chính 3 0,881 0,811 3 Ảnh hưởng người thân quen 3 0,826 0,678 4 Chiêu thị 3 0,840 0,728 5 Cơ sở vật chất 3 0,784 0,654 6 Nhân viên 3 0,777 0,632 7 Rủi ro danh tiếng 3 0,886 0,818 Nguồn: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha từ phần mềm SPSS Kết quả phân tích nhân tố EFA Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố cho phép dao động từ 0,3 đến 0,4, nghiên cứ này chọn điều kiện hệ số tải nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,4. Để đạt độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,3(Jabnoun & cộng sự, 2003). Ngoài ra, trị số KMO phải đủ lớn (>=0,5) thì phân tích nhân tố là thích hợp, ngược lại, phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với bộ dữ liệu thu thập được. Giá trị Sig của Bartlett’s Test 50% (73,8%) thỏa mãn điều kiện của phân tích nhân tố. Kết quả các nhân tố được trích như sau: Bảng 3: Kết quả phân tích nhân tố EFA Giá trị Stt Nhân tố Số biến Phương sai trích Eigenvalue 1 Thương hiệu 3 5,614 21,466 2 Ảnh hưởng người thân quen 3 3,981 15,224 3 Rủi ro danh tiếng 3 3,006 11,495 1124
7. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 4 Lợi ích tài chính 3 2,796 10,692 5 Chiêu thị 3 2,098 8,021 6 Cơ sở vật chất 3 1,539 5,883 7 Nhân viên 3 1,314 5,024 Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu khảo sát Về quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng: KMO đạt 0,7, Eigenvalue >1 và tổng phương sai dùng để giải thích nhân tố > 50% (71,174%) thỏa điều kiện của phân tích nhân tố. Như vậy, kết quả phân tích nhân tố quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cho thấy 3 biến quan sát của đều có Hệ số tải nhân tố > 0,45 và dùng để giải thích thang đo quyết định hành vi của khách hàng là hợp lý. Chi tiết kết quả trích các thang đo thể hiện tại Bảng 4. Phân tích hệ số tương quan giữa các biến trong mô hình Xem xét ma trận tương quan giữa các biến độc lập (Bảng 4) cho thấy các mối quan hệ giữa các biến độc lập đều và biến phụ thuộc quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng có ý nghĩa thống kê, phù hợp với việc đưa vào phân tích hồi quy. Kết quả phân tích tương quan cho thấy, 2 biến CT và CS có hệ số số tương quan Pearson khá cao (0,527), dễ dẫn đến hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy. Tuy nhiên, hệ số phóng đại VIF của 7 nhân tố đưa vào mô hình đều nhỏ hơn 10 (Bảng 7), do đó mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Bảng 4: Kết quả phân tích Hệ số tương quan Pearson TH TC AH CT CS NV DT QD TH Pearson 1 Sig. TC Pearson ,092 1 Sig. ,235 AH Pearson ,181 ,027 1 Sig. ,018 ,125 CT Pearson ,287 ,105 ,526 1 Sig. ,000 ,069 ,000 CS Pearson ,131 ,374 ,373 ,527 1 Sig. ,089 ,067 ,000 ,000 NV Pearson ,332 ,383 ,245 ,277 ,179 1 Sig. ,000 ,083 ,001 ,000 ,020 DT Pearson -,127 ,281 -,212 -,255 -,020 -,373 1 Sig. ,100 ,221 ,005 ,001 ,800 ,000 QD Pearson ,467 ,004 ,493 ,582 ,422 ,494 -,357 1 Sig. ,000 ,027 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu khảo sát 1125
8. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 Kết quả phân tích hồi quy Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số xác định R = 0,766 (hay R2 =0,586). Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,569 nói lên độ thích hợp của mô hình là 56,9%. Kết quả Adjusted R2 56,9% ở mức khá, điều này cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính này phù hợp với tập dữ liệu mẫu ở mức 56,9%, hay nói một cách khác là 56,9% sự biến thiên của quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm được giải thích chung của 7 biến quan sát độc lập là: Nhân biết thương hiệu (TH), lợi ích tài chính (TC), ảnh hưởng của người thân quen (AH), chiêu thị (CT), cơ sở vật chất (CS), nhân viên (NV), rủi ro danh tiếng (DT). Bảng 5: Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính Std. Error of the Durbin- Model R R Square Adjusted R Square Estimate Watson 1 ,766a ,586 ,569 ,52164 1,657 Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu khảo sát Kết quả phân tích hồi quy cho kết quả F = 32,816 với giá trị P-value = 0,000, do đó có thể kết luận mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp với tổng thể (ở mức ý nghĩa 5%). Bảng 6: Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 62,507 7 8,930 32,816 ,000b Residual 44,082 162 ,272 Total 106,588 169 a. Dependent Variable: QD b. Predictors: (Constant), DT, CS, TC, TH, AH, NV, CT Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu khảo sát Kết quả hồi quy cho 6 biến độc lập có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng (hệ số Sig. < 0,05), đó là: Nhận biết thương hiệu, Lợi ích tài chính, Ảnh hưởng người quen, Chiêu thị, Cơ sở vật chất, Nhân viên, Rủi ro danh tiếng. Hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến đều nhỏ hơn 10 (lớn nhất là VIFCT=1,847), do đó, có thể kết luận không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình. Bảng 7: Hệ số của phương trình hồi quy Hệ số đã Hệ số chưa chuẩn hóa Collinearity Statistics Model chuẩn hóa t Sig. B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) ,592 ,309 1,914 ,057 TH ,189 ,042 ,249 4,529 ,000 ,844 1,185 TC ,088 ,035 ,131 2,521 ,013 ,945 1,058 AH ,124 ,047 ,161 2,636 ,009 ,684 1,462 CT ,187 ,057 ,224 3,268 ,001 ,541 1,847 CS ,142 ,053 ,162 2,651 ,009 ,686 1,457 NV ,205 ,057 ,211 3,625 ,000 ,750 1,333 DT -,132 ,046 -,163 -2,866 ,005 ,789 1,268 a. Dependent Variable: QD Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu khảo sát 1126
9. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 6. Thảo luận kết quả nghiên cứu Tất cả 7 biến độc lập trong mô hình nghiên cứu đều có giá trị P-value 0, thể hiện sự tác động cùng chiều đối với quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Chi tiết kết quả kiểm định và thảo luận các các giả thuyết nghiên cứu như sau: Thứ nhất, yếu tố Nhận biết thương hiệu (hệ số β chuẩn hóa là 0,249), có tác động cùng chiều và có mức tác động cao nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng. Hay nói cách khác, ngân hàng càng có thương hiệu uy tín, lâu năm, được nhiều người biết đến sẽ được khách hàng cân nhắc khi quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đây của Boyd & cộng sự (1994), Phạm Ngọc Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014). Điều này là phù hợp trong điều kiện thực tế hiện nay khi sự xuất hiện ngày càng nhiều các thương hiệu ngân hàng và người dân mới bắt đầu làm quen với các dịch vụ tài chính thì việc người tiêu dùng có dựa vào yếu tố Nhận biết thương hiệu để lựa chọn ngân hàng là hợp lý. Thứ hai, yếu tố Chiêu thị (số β chuẩn hóa là 0,224), có tác động cùng chiều và có mức tác động cao thứ hai đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Poh (1996), Khaled & cộng sự (2013), Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010). Rõ ràng, việc sử dụng các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng có tác động đến không chỉ các sản phẩm, dịch vụ của NHTM mà còn ở các lĩnh vực, ngành nghề khác. Trong bối cảnh các NHTM đều chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như hình ảnh thương hiệu, yếu tố chiêu thị là lợi thế khác biệt giúp các NHTM tiếp thị và thu hút khách hàng lựa chọn gửi tiền tiết kiệm. Thứ ba, yếu tố Nhân viên (số β chuẩn hóa là 0,211), có tác động cùng chiều và có mức tác động cao thứ ba đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Mokhlis (2008), Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao & Hà Minh Đạt (2014). Trong dịch vụ nói chung và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng, yếu tố con người (nhân viên) và việc triển khai các quy trình cung ứng dịch vụ là một trong những nhân tố quyết định sự thành công của việc triển khai dịch vụ. Sự phối hợp tốt giữa các nhân tố này trong quá trình tương tác với khách hàng sẽ tạo ra sự cảm nhận tích cực của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Bên cạnh đó, nhân viên ngân hàng được coi là bộ mặt của ngân hàng khi là đại diện ngân hàng tiếp xúc với khách hàng. Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, kỹ năng giới thiệu, chăm sóc khách hàng không chỉ giúp khách hàng lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm mà còn gia tăng việc sử dụng các sản phẩm bán chéo khác của ngân hàng. Thứ tư, yếu tố Rủi ro danh tiếng của ngân hàng (hệ số β chuẩn hóa là -0,163), là yếu tố có tác động cao thứ tư đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng. Nói cách khác, ngân hàng nào càng đối mặt với rủi ro danh tiếng cao, khách hàng sẽ có xu hướng cân nhắc không lựa chọn để gửi tiết kiệm. Kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của, khi phân tích về sự tác động của rủi ro danh tiếng ngân hàng đối với khách hàng. Trên thực tế hiện nay, với sự xuất hiện và phát triển cũng như mức độ ảnh hưởng và tác động của mạng internet nói chung và các kênh mạng xã hội nói riêng, thông tin liên quan đến rủi ro hoạt động của các NHTM đến với khách hàng nhanh chóng và với tần suất cao. Thời gian gần đây, nhiều vụ việc liên quan đến hoạt động của các ngân hàng như: việc khách hàng bị mất tiền gửi tiết kiệm xảy ra tại các ngân hàng hay các thông tin tiêu cực ảnh xuất phát từ hoạt động ngân hàng hoặc thành viên ban lãnh đạo của các ngân hàng, đã ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng đối với hệ thống ngân hàng cũng như các ngân hàng để xảy ra việc mất tiền. Tùy theo mức độ nghiêm trọng cũng như cách thức xử lý truyền thông của từng ngân hàng mà danh tiếng và hình ảnh ngân hàng 1127
10. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 chịu ảnh hưởng khác nhau. Trong bối cảnh đó, việc khách hàng lựa chọn ngân hàng căn cứ trên rủi ro danh tiếng của ngân hàng (với các yếu tố như ngân hàng có thông tin xấu từ mạng xã hội, ngân hàng có liên quan đến các vụ án, kiện tụng hay Khả năng phản ứng đối với các sự kiện bên ngoài) là điều phù hợp và dễ hiểu. Thứ năm, yếu tố cơ sở vật chất (hệ số β chuẩn hóa là 0,162), có tác động cùng chiều và có mức tác động cao thứ năm đến quyết định lựa chọn ngân hàng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Mokhlis (2008), Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao & Hà Minh Đạt (2014). Cơ sở vật chất của ngân hàng trong nghiên cứu bên cạnh yếu tố không gian giao dịch tiện nghi thoải mái giúp tạo tâm lý thoải mái, hài lòng cho khách hàng khi đến ngân hàng thực hiện giao dịch còn bao gồm yếu tố liên quan đến mạng lưới giao dịch rộng khắp và có các địa điểm giao dịch gần với cơ quan, nhà của khách hàng giúp thuận lợi cho khách hàng khi quyết định đến ngân hàng để gửi tiết kiệm. Thứ sáu, yếu tố ảnh hưởng của người thân quen (hệ số β chuẩn hóa là 0,161), có tác động cùng chiều và có mức tác động cao thứ sáu đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Poh (1996), Krisnanto (2011), Chigamba & Fatoki (2011), Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014). Ảnh hưởng của người thân có tác động đồng biến với quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Trong bối cảnh có rất nhiều sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú được nhiều NHTM cung cấp với tính chất tương tự nhau, sự quyết định và lựa chọn một NHTM cụ thể để gửi tiết kiệm ngày càng thông minh hơn. Thay vì chỉ tìm hiểu thông tin dịch vụ tại các NHTM, khách hàng sẽ tham vấn ý kiến của người thân, bạn bè đã sử dụng dịch vụ tương tự tại các NHTM khác nhau để có cơ sở lựa chọn NHTM phù hợp nhất với mình. Thứ bảy, yếu tố lợi ích tài chính (hệ số β chuẩn hóa là 0,131), là yếu tố tác động cùng chiều và có có mức độ cao thứ bảy đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Poh (1996), Krisnanto (2011), Chigamba & Fatoki (2011), Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014). Ở góc độ kinh tế học cũng như marketing, bất cứ khách hàng nào cũng mong muốn tối đa hóa độ thỏa dụng hay giá trị tiêu dùng của sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng gửi tiết kiệm cũng vậy, khi họ gửi tiết kiệm vào ngân hàng thì họ luôn mong muốn đồng tiền của họ sinh lợi với giá trị cao nhất. 7. Hàm ý quản trị Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, một số hàm ý dành cho các nhà quản lý NHTM tại Việt Nam nhằm gia tăng lượng vốn huy động từ nguồn khách hàng cá nhân, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn gồm: Về nhận biết thương hiệu Kết quả nghiên cứu cho thấy, uy tín thương hiệu là yếu tố các tác động lớn nhất đến quyết định lựa chọn các NHTM để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Điều này cho thấy việc tăng cường quảng bá hình ảnh, thương hiệu cần được các ngân hàng chú trọng, quan tâm trong định hướng hoạt động của mình. Các ngân hàng cần đa dạng hóa việc quảng bá hình ảnh trên cơ sở lựa chọn các hình thức truyền thông có sức lan tỏa lớn trong xã hội như: triển khai các hoạt động thiện nguyện, tài trợ các chương trình an sinh xã hội, tham gia các hoạt động cộng đồng Không chỉ gia tăng hình ảnh, uy tín thương hiệu, việc gắn hoạt động kinh doanh với việc tham gia các hoạt động vì cộng đồng sẽ giúp các ngân hàng phát triển bền vững hơn. Về lợi ích tài chính Gửi tiết kiệm ngân hàng là một kênh dầu tư, do đó, lợi ích tài chính là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng. Tuy nhiên, lợi ích tài chính đối với việc gửi tiết kiệm tại các NHTM Việt Nam không chỉ là lãi suất tiền gửi, do (i) lãi suất tiền gửi hiện nay chịu sự quản lý, giám sát 1128
11. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 từ NHNN thông qua cơ chế trần lãi suất đối với một số kỳ hạn, (ii) Mức độ cạnh tranh ngày càng tăng giữa các NHTM trong việc huy động vốn từ khách hàng cá nhân, dẫn đến mức độ chênh lệch (đặc biệt giữa các NHTM CP) không quá cao giữa các ngân hàng. Thay vì lãi suất tiền gửi, các NHTM cần áp dụng các chính sách nhằm gia tăng lợi ích tài chính của khách hàng gửi tiền như: chính sách lãi suất đa dạng, linh hoạt phù hợp với kỳ hạn gửi tiền cũng như đối tượng khách hàng, kết hợp lãi suất với việc giảm thiếu tối đa chi phí chuyển đổi, chi phí liên quan đến việc thực hiện các giao dịch gửi tiền của các khách hàng Về ảnh hưởng của người thân quen Việc tận dụng ảnh hưởng của người thân quen để tiếp thị, khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm ngân hàng nói chung và gửi tiền tiết kiệm nói riêng lâu nay vẫn được nhân viên ngân hàng sử dụng để thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh, tuy nhiên, việc đa dạng hóa kênh bán hàng thông qua ảnh hưởng của người thân, bạn bè ít được các ngân hàng nghiên cứu, mở rộng thành chính sách áp dụng chung cho hệ thống. Đối với nhiều khách hàng, việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm căn cứ trên phản hồi, đánh giá của bạn bè, khách hàng khác đã sử dụng dịch vụ. Do đó, cần thiết xây dựng các chương trình ưu đãi đối với các khách hàng giới thiệu được khách hàng mới của ngân hàng như: tích điểm thưởng, ưu đãi về lãi suất, tặng quà, đưa vào danh sách khách hàng ưu tiên Về chiêu thị Trong thời đại công nghệ thông tin, internet phổ biến và trở thành một phần không thể thiếu của mỗi người hiện nay, việc tận dụng sức mạnh của truyền thông, tiếp thị thông qua internet, mạng xã hội là giải pháp phù hợp, hiệu quả cần tận dụng để mang chính sách, sản phẩm ngân hàng đến gần khách hàng hơn. Các ngân hàng cần nghiên cứu các chính sách, chương trình quảng cáo, marketing để truyền tải thông qua các kênh youtube, fanpage facebook hay phối hợp, liên kết với các ứng dụng công nghệ đang trở thành xu hướng tiêu dùng như taxi công nghệ, ứng dụng thương mại điện tử, để gia tăng hiệu quả marketing. Bên cạnh đó, các ngân hàng cần liên tục duy trì các chương trình khuyến mãi với nhiều hình thức đa dạng, phong phú áp dụng với nhiều hình thức bán chéo sản phẩm để tạo sự thích thú cho khách hàng khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm. Về cơ sở vật chất Các NHTM cần cải tiến và hoàn thiện trang thiết bị hiện có đi đôi với đầu tư đổi mới trang thiết bị hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Bên cạnh đó, cần thường xuyên bảo trì các camera an ninh, nhất là tại các bãi đỗ xe, trụ ATM để đảm bảo sự vận hành tốt của các thiết bị này nhằm tạo ra sự an tâm cho khách hàng. Để tạo thuận tiện cho khách hàng, ngoài các kênh giao dịch truyền thống thông qua mạng lưới kinh doanh như Chi nhánh/Phòng giao dịch, thì kênh phân phối điện tử được xem là một giải pháp thay thế hiệu quả bởi chi phí đầu tư rẻ, khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn, khả năng phục vụ 24/7, là những ưu thế nổi trội của kênh phân phối điện tử. Do đó, các ngân hàng nên khuyến khích sử dụng dịch vụ internet banking, mobile banking, SMS banking, ATM, POS, bằng các chính sách phí, khuyến mãi, đồng thời tích hợp thêm nhiều tiện ích kèm theo so với giao dịch thông thường, nhằm hướng khách hàng đến kênh giao dịch hiện đại vừa tiện lợi, an toàn, vừa nhanh chóng đáp ứng được nhu cầu Về nhân viên Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dich với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết đi h đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiê , thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên, có thể làm gia tăng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, với sự xuất hiê của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độ công nghê, sản phẩm gần như không có sự khác biê , các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Do đó, để duy trì và phát triển quan hê với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai, các ngân hàng nói chung cần phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của mình. 1129
12. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 Bên cạnh việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, việc cải thiện, đào tạo và nâng cao các kỹ năng mềm liên quan đến tiếp xúc, giao tiếp, chăm sóc và giới thiệu sản phẩm là vô cùng quan trọng. Phần lớn các khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng đều mong muốn nhân viên giao dịch phải có trình đô chuyên môn cũng như thái độ nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp. Như thế khách hàng sẽ cảm thấy mình thật sự được quan tâm và thoải mái đồng thời, sẽ tin tưởng hơn vào đội ngũ nhân viên cũng như ngân hàng khi hơn khi giao dịch. Về rủi ro danh tiếng Hiện nay, các NHTM chủ yếu chú trọng đến việc kiểm soát các rủi ro chính trong hoạt động ngân hàng như rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro hoạt động. Rủi ro danh tiếng ít được quan tâm, kiểm soát. Trên thực tế, nếu rủi ro danh tiếng xảy ra, thiệt hại cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng không hề nhỏ, và có nguy cơ dẫn đến rủi ro thanh khoản, ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của mỗi ngân hàng. Để hạn chế rủi ro này, các NHTM cần thay đổi quan điểm nhìn nhận về rủi ro danh tiếng, đồng thời cần thực hiện nghiên cứu, xây dựng quy trình giám sát, theo dõi và quản lý rủi ro danh tiếng của mỗi ngân hàng nhằm giúp các NHTM chủ động trong việc cảnh báo và xử lý đối với các vụ việc tiêu cực xảy ra liên quan đến ngân hàng. Các NHTM cần xây dựng và nâng cao hiệu quả hoạt động việc rà soát, theo dõi, cập nhật các thông tin liên quan đến ngân hàng trên internet và các mạng xã hội, chủ động nắm bắt và xử lý, hỗ trợ kịp thời các vụ việc liên quan đến hoạt động ngân hàng xuất phát từ khách hàng, đảm bảo hình ảnh, thương hiệu ngân hàng cũng như xay dựng lòng tin đối với ngân hàng đối với khách hàng. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo Nghiên cứu không thực hiện phân chia việc gửi tiền tiết kiệm thành theo đối tượng sử dụng hay kỳ hạn gửi tiền. Các nghiên cứu tiếp theo có thể tiếp cận theo hướng phân chia theo kỳ hạn gửi tiền (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn) hay đối tượng sử dụng (sinh viên, người cao tuổi, khách hàng VIP) để đánh giá được đầy đủ mức độ tác động của đặc điểm sản phẩm tiền gửi đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng cá nhân. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Boyd, W.L., Leonard, M. & White, C. (1994), “Customer preferences for financial services: an analysis”, International Journal of Bank Marketing, 12(1), pp. 9-15. [2] Chigamba C. & Fatoki O. (2011), Factors Influencing the Choice of Commercial Banks by University Students in South Africa, International Journal of Business and Management Vol.6 (6), 66. [3] Connie M. Friesen (2012), Defining and Managing Reputation Risk, IIB Risk Management-Compliance Seminar Managing Reputation Risk in an Internet World. [4] Hà Nam Khánh Giao & Hà Minh Đạt (2014), “Đánh giá các yếu tố lựa chọn ngân hàng thương mại tại TP. Hồ Chí Minh của người cao tuổi”, Tạp chí Phát triển kinh tế số 280, 97. [5] Lê Thị Thu Hằng (2011), “Hành vi gửi tiền tiết kiệm ngân hàng của khách hàng cá nhân”, Tạp chí Tâm lý học số 7, 84. [6] Mokhlis S., Mat N. H. N. & Salleh H. S. (2008), Commercial Bank Selection: The case of Undergraduate Students in Malaysia’, International Review of BusinessResearch Papers Vol.4 (5), 258. [7] Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy, “Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân”, Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng số 103, (2010). [8] Poh, B.L. (1996), “Tertiary level students in Singapore and their banking relationships”, unpublished MBA dissertation, Nanyang TechnologicalUniversity, Singapore. 1130
13. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 [9] Siddique (2012), Bank Selection Influencing Factors: A study on Customer Preferences with Reference to Rajshahi City, Asian Business Review Vol.1 (1), 80. [10] Khaled M. A., Siti N. O, Filzah M. I., & Munadil K. F. (2013), Factors Affecting Intentions to Use Banking Services in Yemen’, Journal of Internet Banking and Commerce Vol.18 (2), 1. [11] Tạ, H.P. and Har, K.Y (2000), “A study of bank selection decisions in Singapore using the analytical hierarchy process”, International Journal ofBank Marketing, Vol. 18 No. 4, pp 170 – 180. [12] Taran N., Irshad M., Khan M. R., Yamin M., & Rizwan M. (2014), Factors Influencing Adoption of Islamic Banking: A study from Pakistan’, Journal of Public Administration and Governance Vol.4 (3), 352 (2014). 1131