Phân tích sự tác động chất lượng dịch vụ đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Thái Nguyên

Nội dung text: Phân tích sự tác động chất lượng dịch vụ đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Thái Nguyên

1. HỘI THẢO "NGÂN HÀNG VIỆT NAM: BỐI CẢNH VÀ TRIỂN VỌNG" PHÂN TÍCH SỰ TÁC ĐỘNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN Th.s Nguyễn Thị Kim Nhung, Th.s Nguyễn Đắc Dũng Trường Đại học Kinh tế & QTKD Thái Nguyên TÓM TẮT Bài viết nhằm mục đích chỉ ra sự tác động của những nhân tố thuộc về chất lượng dịch vụ tới việc ra quyết định gửi tiền của những khách hàng cá nhân tại 17 ngân hàng Ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Thái Nguyên. Từ đó đánh giá những nhân tố này tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân thông qua dữ liệu sơ cấp thu thập từ 202 khách hàng giao dịch tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Thái Nguyên. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, bài viết đưa ra một vài kiến nghị nhằm giúp các ngân hàng thương mại tại địa bàn thành phố Thái Nguyên đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng cá nhân, từ đó giúp duy trì và mở rộng thị phần giao dịch tiền gửi khách hàng cá nhân. Từ khóa: Nhân tố tác động, quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân, Ngân hàng thương mại. 1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Trước khó khăn chung của nền kinh tế trong những năm gần đây, cùng với sự hội nhập kinh tế của Việt Nam đã làm cho thị trường tài chính sôi động và cạnh tranh gay gắt hơn. Sự góp mặt của các Ngân hàng nước ngoài vào Việt Nam và sự cạnh tranh của các NHTM trên địa bàn Thái Nguyên càng khiến hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng trong nước càng phải nỗ lực đáng kể trong việc cải thiện và nâng cao năng lực tài chính, quản trị điều hành và đặc biệt là quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Theo báo cáo tổng kết của NHNN chi nhánh Thái Nguyên tính đến thời điểm 31/12/2013 trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên hiện có 06 ngân hàng thương mại nhà nước, 10 chi nhánh ngân hàng thương mại cấp 2 và 11 ngân hàng thương mại cổ phần với tổng số 62 phòng giao dịch trực thuộc các chi nhánh Ngân hàng thương mại có trụ sở tại tỉnh Thái Nguyên đang hoạt động. Do đó làm cho môi trường kinh doanh tiền tệ tín dụng sôi động hơn song mức độ cạnh tranh cũng ngày càng gay gắt. Do đó mà hoạt động ngân hàng bán lẻ đã tỏ ra là một mô hình ổn định và hiệu quả nhất. Theo sát với mục tiêu phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ thì hoạt động huy đống vốn của khách hàng cá nhân trở nên quan trọng và cần thiết với hầu hết các ngân hàng thương mại. Hoạt động huy động tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng nó đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với toàn bộ những hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Hơn nữa nguồn vốn huy động của NHTM đóng vai trò chủ lực đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế và huy động vốn của khách hàng cá nhân càng cao thì tính ổn định và bền vững của NHTM càng gia tăng. Vì vậy nghiên cứu phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ gửi tiền của khách hàng cá nhân vào ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Thái Nguyên là hết sức cần thiết để từ đó đưa ra các giải pháp cho các ngân hàng thương mại đang hoạt động trên địa bàn thành phố Thái Nguyên. 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trên thực tế đã có rất nhiều các nghiên cứu đề cập tới các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng. Theo Thwaites, Brooksbank và Hansan (1997) đã chỉ ra rằng dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, sự thân thiện và tận tình của nhân viên, hình ảnh của ngân hàng là 3 yếu tố quyết định 327
2. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG tới việc lựa chọn ngân hàng tại New Zealand. Almossawi (2001) chỉ ra danh tiếng của ngân hàng, bãi đậu xe thuận tiện, sự thân thiện của nhân viên là những yếu tố quan trọng khi đưa ra quyết định gửi tiền của khách hàng. Maddern, Maul, Smart và Baker (2007) đã chỉ ra trình độ yếu kém và sự thiếu lịch sự là lý do khiến khách hàng rời bỏ ngân hàng. Faziharudean (2010) với đề tài “Fators affecting customer Loyalty of using internet banking in Malaysia” đã chỉ ra rằng tốc độ xử lý thông tin và chất lượng của dịch vụ là yếu tố quyết định tới sự lựa chọn của khách hàng. Và gần đây nhất là nghiên cứu của PGS.TS. Lý Hoàng Ánh và TS. Hoàng Thị Thanh Hằng đã nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng các nhân tại các NHTMCP trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Từ những nghiên cứu trước đây chúng tôi tiếp tục nghiên cứu các nhân tố tác động tới quyết định lựa chọn ngân hàng trong việc gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Thái Nguyên trên cơ sở bổ sung một số biến quan sát mới phù hợp với địa bàn nghiên cứu. Dựa vào cơ sở lý luận và những nghiên cứu trước đây tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu (hình 1) như sau: Sự an toàn, nhanh chóng và chính xác Tính đa dạng Địa điểm của dịch vụ giao dịch Quyết định Phí dịch vụ của việc lựa chọn Thái độ phục vụ Hình 1: Mô hình nghiên cứu Nhân tố lãi suất, phí dịch vụ gia tăng: gồm 3 biến quan sát Phi_DV1: Biến động về lãi suất huy động Phi_DV2: Các loại phí kèm theo dịch vụ tiện ích tương đối thấp Phí_DV3: Khuyến mại cho khách hàng bằng hiện vật Nhân tố phong cách phục vụ: gồm 4 biến quan sát TDPV1: Thái độ nhiệt tình phục vụ của nhân viên TDPV2: Nhân viên tư vấn cho khách hàng đầy đủ thông tin TDPV3: Nhân viên có trình độ chuyên môn tốt TDPV4: Nhân viên có ngoại hình ưa nhìn Nhân tố sản phẩm đa dạng: gồm 3 biến quan sát TinhDD1: Ngân hàng thường đưa ra các sản phẩm mới Tinh DD2: Cách tính lãi, kỳ hạn gửi tiền đa dạng TinhDD3: Sản phẩm tiền gửi đi kèm các tiện ích đa dạng Nhân tố điểm giao dịch thuận tiện: gồm 8 biến quan sát Diem_GD1: Vị trí giao dịch thuận tiện Diem_GD2: Mạng lưới ngân hàng rộng khắp Diem_GD3: Nơi trông giữ xe Diem_GD4: Không gian giao dịch rộng rãi 328
3. HỘI THẢO "NGÂN HÀNG VIỆT NAM: BỐI CẢNH VÀ TRIỂN VỌNG" Diem_GD5: Hồ sơ mở tài khoản giao dịch dễ dàng Diem_GD6: Thủ tục giao dịch thuận lợi Diem_GD7: Thời gian xử lý giao dịch nhanh Diem_GD8: Nhân viên bảo vệ tận tình hướng dẫn và giúp đỡ Nhân tố an toàn, nhanh chóng và chính xác: gồm 5 biến quan sát Antoan1: Ngân hàng có tình hình tài chính tốt Antoan2: Cơ sở vật chất đầy đủ tạo lòng tin cho khách hàng Antoan3: Thông tin giao dịch của khách hàng được bảo mật Antoan4: Đảm bảo an toàn lại các điểm giao dịch Antoan5: Khách hàng an tâm khi sử dụng dịch vụ gửi tiền Trong mô hình nghiên cứu trên nhân tố thương hiệu và nhân tố người ảnh hưởng không được đưa vào do những yếu tố trong hai nhân tố này thuộc về bên ngoài trong khi nghiên cứu của chúng tôi tập chung và những yếu tố thuộc về bên trong của các ngân hàng thương mại. Vì vậy, việc đưa hai nhân tố thương hiệu và người ảnh hưởng trong mô hình này là không thực sự cần thiết. 3. Phƣơng pháp nghiên cứu 3.1. Mô hình nghiên cứu Quyết định gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng có thể chịu tác động của nhiều biến giải thích như thu nhập, ngành nghề của người gửi tiền, chi tiêu của bình quân của gia đình, giới tính của của người gửi tiền, tuổi của khách hàng Tuy nhiên trong nghiên cứu này, chúng tôi đề cập tới một khía cạnh khác, đó là những lý do đến từ phía ngân hàng. Đây là một điểm quan trọng và khác biệt trong nghiên cứu này với các nghiên cứu trước đó. Biến phụ thuộc của mô hình hồi quy này là quyết định gửi tiền vào các ngân hàng thương mại, quyết định này được giải thích như sau: Quyết định gửi tiết kiệm (Y) = 1 nếu khách hàng quyết định là có Quyết định gửi tiết kiệm (Y) = 0 nếu khách hàng quyết định là không Các biến độc lập được xác định dựa trên mô hình nghiên cứu đã đề xuất như ở mục 2. Nó bao gồm các nhân tố đến từ phía ngân hàng như: Sự an toàn, thuận lợi trong giao dịch, tính đa dạng, thái độ phục vụ, phí dịch vụ và cơ sở vật chất của ngân hàng. Dấu kỳ vọng của các biến giải thích sử dụng trong mô hình Logit về quyết định. Mô hình Logit được định nghĩa như sau: Gọi P là xác suất để khách hàng quyết định gửi tiền vào ngân hàng, khi đó tương ứng với biến phụ thuộc Y nhận giá trị bằng 1. Tương tự như vậy thì 1- P sẽ là xác suất để khách hàng không gửi tiền vào ngân hàng (tương ứng với biến phụ thuộc Y nhận giá trị bằng 0). Mô hình Logit được mô tả như sau: Ln = a0 + a1F1 + a2 F2+ + a4 F4+ Ui Trong đó: Fi (i=1 4) các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn gửi tiền vào ngân hàng để gửi tiết kiệm. Để xác định được các nhân tố Fi, nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố. 3.1.1. Phương pháp phân tích nhân tố (FA) Để đo lường các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ của ngân hàng ảnh hưởng tới quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân như thế nào chúng tôi dùng bảng hỏi. Bảng hỏi được thiết kế làm hai phần: phần 1 là một số câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân của khách hàng, phần 2 là những câu hỏi để khảo sát ý kiến của khách hàng về ảnh hưởng của các nhân tố thuộc về chất lượng dịch vụ tác động tới quyết định gửi tiền của họ. Để thu thập số liệu thứ cấp chúng tôi đã phát đi 260 bảng hỏi điều tra và số lượng bảng hỏi thu lại phù hợp và đáp ứng với việc phân tích dữ 329
4. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG liệu phần mềm SPSS là 202 phiếu. Tất cả các thang đo trong nghiên cứu là thang đo Likert năm điểm với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý, phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm SPSS 22.0). Số liệu của nghiên cứu này được chúng tôi khảo sát tại 17 ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Thái Nguyên. 4. Kết quả nghiên cứu Kết quả hoạt động huy động vốn của các NHTM trên địa bàn Thái Nguyên Theo báo cáo tổng kết của NHNN chi nhánh Thái Nguyên về kết quả hoạt động nghiệp vụ huy động vốn trên toàn địa bàn năm 2013 đạt 19.698 tỷ đồng, tăng 21,09% so với 31/12/2012. Kết quả này được thể hiện qua bảng 1: Bảng 1. Nguồn vốn huy động của các NHTM trên địa bàn Thái Nguyên năm 2012-2013 ĐVT: 1.000.000.đ Tăng (giảm) so với 31/12/2012 STT TÊN NGÂN HÀNG NĂM 2012 NĂM 2013 Số tương Số tuyệt đối đối (%) 1 Công thương Thái Nguyên 2.861.196 3.278.639 417.443 14,59 2 Công thương Lưu Xá 1.241.816 1.507.463 265.647 21,39 3 Công thương Sông Công 785.695 1.106.976 321.281 40,89 4 Đầu tư và Phát triển 2.977.745 3.463.657 485.912 16,32 5 Ngoại thương 537.48 53.748 6 Nông nghiệp &PTNT 4.707.618 5.691.637 984.019 20,90 7 TMCP An Bình 284.098 533.342 249.244 87,73 8 TMCP Á Châu 216.514 174.841 - 41.673 -19,25 9 TMCP Đông Á 153.519 173.474 19.955 13,00 10 TMCP Đông Nam Á 208.692 332.078 123.386 59,12 11 TMCP Hàng Hải 231.796 280.376 48.580 20,96 12 TMCP Kỹ thương 729.306 737.996 8.690 1,19 13 TMCP Nam Việt 341.115 461.796 120.681 35,38 14 TMCP Quân đội 700.380 837.818 137.438 19,62 15 TMCP Quốc tế 342.421 362.012 19.591 5,72 16 TMCP SG thương tín 233.727 239.461 5.734 2,45 17 TMCP VN Thịnh Vượng 296.502 459.562 163.060 54,99 TỔNG CỘNG 16.312.140 19.694.876 3.382.736 395,02 (Nguồn tổng hợp báo cáo tổng kết của NHNN 2012-2013) Nhìn chung hoạt động huy động vốn của các ngân hàng thương mại trên địa bàn ngày càng tăng qua hai năm và tỷ lệ tăng trưởng tương đối tốt. Con số này cho thấy niềm tin của các nhà đầu tư đã được đặt vào ngân hàng vẫn nhiều hơn các thị trường khác như thị trường vàng, thị trường bất động sản, thị trường ngoại tệ và thị trường chứng khoán. Điều này giúp cho hoạt động ngân hàng ngày càng hiệu quả, để hệ thống ngân hàng trên địa bàn tiếp tục đóng góp, hỗ trợ cho phát triển kinh tế, tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp, tiếp tục giữ vai trò quan trọng trong việc ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát và hỗ trợ thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo: 330
5. HỘI THẢO "NGÂN HÀNG VIỆT NAM: BỐI CẢNH VÀ TRIỂN VỌNG" Bảng 2. Cronbach’s Alpha của các nhóm nhân tố ảnh hưởng tới quyết định gửi tiền Hệ số tương Trung bình Phương sai Cronbach’s quan biến Biến quan sát thang đo nếu thang đo nếu Alpha nếu tổng nếu loại loại biến loại biến loại biến biến Phí dịch vụ: Alpha= 0.803 Phi_DV1 5.49 3.067 0.640 0.744 Phi_DV2 5.36 2.917 0.615 0.767 Phi_DV3 5.23 2.567 0.701 0.676 Thái độ phục vụ: Alpha = 0.858 TDPV1 8.66 5.589 0.661 0.836 TDPV2 8.66 5.271 0.788 0.785 TDPV3 8.64 5.514 0.727 0.811 Tính đa dạng: Alpha = 0.813 TinhDD1 6.00 1.876 0.812 0.600 TinhDD2 6.06 1.947 0.602 0.812 TinhDD3 5.89 2.052 0.597 0.810 Điểm giao dịch: Alpha = 0.869 Diem_GD1 18.27 27.134 0.831 0.863 Diem_GD2 18.31 27.398 0.826 0.863 Diem_GD3 18.32 27.035 0.843 0.867 Diem_GD5 18.13 26.276 0.839 0.868 Diem_GD6 18.36 27.703 0.782 0.865 Diem_GD7 18.37 27.409 0.791 0.865 Diem_GD8 18.24 27.446 0.769 0.866 Tính an toàn: Alpha = 0.878 Antoan1 12.50 12.590 0.808 0.863 Antoan2 12.45 12.776 0.786 0.867 Antoan3 12.50 12.699 0.815 0.862 Antoan4 12.36 12.093 0.775 0.870 Antoan5 12.45 12.427 0.895 0.850 Để kiểm định các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân chúng tôi đã đưa vào mô hình 5 nhân tố với 23 biến quan sát, trong đó nhân tố phí dịch vụ được đo lường bằng 3 biến quan sát; nhân tố thái độ phục vụ được đo lường bằng 4 biến quan sát; nhân tố tính đa dạng được đo bằng 3 biến quan sát; nhân tố điểm giao dịch được đo bằng 8 biến quan sát và nhân tố an toàn được đo bằng 5 biến quan sát. Sau quá trình xử lý số liệu chúng ta có thể nhìn thấy kết quả bảng trên cho thấy có hai biến nhân viên có ngoại hình ưa nhìn (TDPV4) và biến không gian giao dịch bên trong ngân hàng (Diem_GD4) bị loại do thiếu ý nghĩa thống kê khi đưa vào mô hình vì vậy 2 biến này bị loại, 21 biến còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0.6 nên những biến này được sử dụng. Phân tích nhân tố khám phá Bảng 3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá STT Chỉ tiêu Kết quả 1 KMO 0.891 2 Bartlett’s Test of Sphercitity 5280.761 3 Tổng phương sai trích 80.420 4 Sig .000 5 Eigenvalue 1.027 331
6. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Bảng 4. Ma trận kết quả EFA lần cuối cho các nhân tố tác động tới việc ra quyết định Component 1 2 3 4 5 Diem_GD1 0.853 Diem_GD2 0.837 Diem_GD6 0.836 Diem_GD5 0.825 Diem_GD7 0.822 Antoan4 0.807 Antoan3 0.781 Antoan1 0.779 Antoan2 0.757 TDPV1 0.795 TDPV3 0.787 TDPV2 0.774 Phi_DV1 0.798 Phi_DV2 0.779 Phi_DV3 0.727 TinhDD2 0.825 TinhDD1 0.794 Sau khi phân tích EFA thang đo các mức độ hài lòng có 4 biến quan sát lần lượt bị loại khỏi mô hình: Sản phẩm tiền gửi đi kèm các tiện ích đa dạng (TinhDD3), nơi trông giữ xe (Diem_GD4), nhân viên bảo vệ tận tình hướng dẫn và giúp đỡ (Diem_GD8), khách hàng an tâm khi sử dụng dịch vụ gửi tiền (Antoan5). Kết quả EFA lần cuối cùng có hệ số KMO = 0.891, kết quả kiểm định Bartlett’s chỉ ra rằng các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau đồng thời (sig<0.05) cho thấy phân tích nhân tố thích hợp với số liệu nghiên cứu. Điểm dừng ở Eigenvalue của 5 nhân tố là 1.027 thoản mãn điều kiện lớn hơn 1, với tổng phương sai trích là 80.420% (tổng biến thiên được giải thích) đáp ứng tốt yêu cầu. Kết quả phân tích cuối cùng xác định được 6 nhân tố bị loại bỏ chỉ còn lại 17 biến quan sát, 17 biến quan sát này được gom thành 5 nhóm nhân tố như ban đầu. Thang đo các mức độ hài lòng không có sự xáo trộn biến quan sát giữa các thành phần do đó tên gọi các thành phần ban đầu vẫn được giữ nguyên. Sau khi xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng tới quyết định gửi tiền vào các ngân hàng thương mại, chúng ta mô tả lại mô hình hồi quy Logit như sau: Mô hình được xây dựng như sau Ln α + β1F2 + β2F2 + β3F3 + β4F4 + β5F5 + Ui Trong đó: Ln là biến phụ thuộc (nó cho biết logarit của tỉ số khả dĩ, hay tỉ lệ giữa quyết định gửi tiền và không định gửi tiền vào ngân hàng). F1, F2, F3, F4, F5 là các biến độc lập (F1: Phí dịch vụ của ngân hàng; F2: Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng; F3: Tính đa dạng của dich vụ; F4: Địa điểm giao dịch; F5: Độ an toàn) α: Hệ số chặn của hàm hồi quy βi: Các tham số hồi quy (với 1=1,2,3,4,5) Kết quả phân tích hồi quy Logit nhằm xác định mức độ của 5 nhân tố đã xác định ở trên đến việc quyết định 332
7. HỘI THẢO "NGÂN HÀNG VIỆT NAM: BỐI CẢNH VÀ TRIỂN VỌNG" Bảng 5. Kết quả phân tích hồi quy Biến độc lập Hệ số β Sig VIF Phí dịch vụ 0.202 0.002 1.610 Thái độ phục vụ của NV ngân hàng 0.131 0.048 1.760 Tính đa dạng của dịch vụ 0.113 0.027 1.054 Địa điểm giao dịch 0.225 0.007 2.754 Độ an toàn 0.263 0.001 2.695 R 0.720 R2 0.518 R2 điều chỉnh 0.505 F 42.090 Theo kết quả hồi quy ở bảng 04 cho thấy hệ số tương quan bội R = 0.720 là khá tốt, hệ số R2 = 0.518 có nghĩa là 51.8% sự thay đổi của quyết định gửi tiền của khách hàng có thể được giải thích từ mối quan hệ tuyến tính. Kết quả cũng chỉ ra cả 5 biến đưa vào trong mô hình đều có sig<0.05, đồng thời hệ số VIF của các nhân tố trên đều nhỏ hơn 3 nên mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Chính vì vậy, có thể kết luận được rằng tất cả các nhân tố trên đều có tác động ít nhiều tới quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng đã được khảo sát trên địa bàn thành phố Thái Nguyên. Từ kết quả hồi quy ta có phương trình như sau: = 0.0052 + 0.202F1 + 0.131F2 + 0.113F3 + 0.225F4 + 0.263F5 + Ui Kết quả phân tích hồi quy trên chỉ ra rằng với hệ số β = 0.263 thì sự an toàn là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất tới quyết định gửi tiền của khách hàng, tiếp đến lần lượt là các nhân tố địa điểm giao dịch, phí dịch vụ, thái độ phục vụ và cuối cùng là tính đa dạng của dịch vụ. Chính sự phân tích này sẽ là một số gợi ý cho các ngân hàng tại thành phố Thái Nguyên trong việc duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. 5. Một vài kiến nghị cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại tại thành phốThái Nguyên. - Ngân hàng nên tích cực tham gia các hoạt động an sinh xã hội vì cộng đồng để tạo thêm uy tín cho ngân hàng. - Ngân hàng cần tăng cường biện pháp truyền thông để người dân hiểu về hoạt động của ngân hàng qua đó củng cố niềm tin của khách hàng với ngân hàng. - Ngân hàng cần phải hiện đại hóa công nghệ ngân hàng bằng cách đồng bộ hệ thống máy móc phục vụ giao dịch và nâng cao trình độ nhân viên giao dịch, hạn chế các lỗi kỹ thuật để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi thực hiện giao dịch và rút ngắn thời gian giao dịch. - Ngân hàng nên có chính sách phát triển hơn nữa mạng lưới của mình trên địa bàn bằng cách mở thêm phòng giao dịch. - Nguồn vốn dân cư vẫn phụ thuộc chủ yếu vào yếu tố lãi suất, các ngân hàng cần quan tâm đến chính sách lãi suất của mình. - Ngân hàng nên thực hiện các đợt miễn giảm phí cho khách hàng đối với một số sản phẩm tiện ích đi kèm. - Cần nâng cao hơn nữa hoạt động chăm sóc khách hàng gửi tiền như: nhắn tin chúc mừng ngày lễ, gửi tin nhắn giới thiệu các sản phẩm huy động vốn mới của ngân hàng hoặc thông báo cho khách hàng ngày đáo hạn tiền gửi. 333
8. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - Ngân hàng nên đưa ra các sản phẩm tiền gửi có đặc tính nổi bật và khác biệt đặc biệt là các sản phẩm mang tính cạnh tranh cao như: các đợt tiết kiệm dự thưởng hấp dẫn, phát hành giấy tờ có giá và triển khai thông tin kịp thời cho khách hàng. - Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ ngân hàng về kinh nghiệm thực tế khi giao dịch với khách hàng và kiến thức thị trường. - Đẩy mạnh công tác đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán bộ quản lý khách hàng, cán bộ tại các phòng giao dịch để nâng cao tính chuyên nghiệp, tính hiệu quả trong phát triển khách hàng tiền gửi. - Phát huy vai trò và nhận thức của bộ phận Quản lý khách hàng trong việc tiếp thị, tư vấn, bán sản phẩm, phát triển khách hàng. 6. Kết luận Nghiên cứu này đã xây dựng được mô hình tác động của các nhân tố tới quyết định gửi tiền, đồng thời nó cũng đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tới chất lượng dịch gửi tiền tại ngân hàng trên địa bàn thành phố Thái Nguyên. Thực tế đã cho thấy sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng trên địa bàn thành phố Thái Nguyên ở một số địa bàn là chưa cao. Chính vì vậy, ngân hàng cần phải có những biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho khách hàng thông qua việc tạo ra giá trị cảm nhận về chất lượng từ đó nâng cao hình ảnh của ngân hàng. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS. TS.Lý Hoàng Ánh & TS. Hoàng Thị Thanh Hằng, Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn thành phố HCM. [2] Báo cáo tổng kết BIDV Thái Nguyên 2013. [3] Báo cáo tổng kết NHNN chi nhánh Thái Nguyên 2013. [4] Almossawi, M. (2001), Bank selection criteria employed by college students in Bahrain: an empirical analysis. Int. J. Bank. Mark, 19(3), 115-125. [5] Beh Yin Yee and T.M. Faziharudean (2010), “Factors Affecting Customer Loyalty of Using". [6] Internet Banking in Malaysia, Journal of Electronic Banking Systems. [7] Cicic, M., Brkic, N & Agic, E (2004), Bank selection criteria employed by students in a southeastern European country: An empirical analysis of potential market segment’s preferences. [8] Chigamba, C. Fatoki (2011), Factors influencing the choice of commercial banks by university students in South Africa, International journal of Business and Management. [9] Hair & Ctg (2009), Multilvariate data analysis, Prentice – Hall international, Inc. [10] Kidwell B., D. M. Hardesty, and T. L. Childers (2008), “Emotional Calibration Effects on Consumer Choice”, Journal of Consumer Research, 35, 611-621. [11] Landon, E. L. (1980), “The Direction of Consumer Complaint Research”, Advances in Consumer Research, 7, 335-338. [12] Oliver (1999), “Whence consumer loyalty”, Journal of Marketing Research, 63 (Special Issue), 33-44. [13] Ryan Mingwan Leong, Edwin Michael, Afi Roshezry Abu Bakar, Ira Meilita Ibrahim, Geetha Veerappan, Shamini Rajamanickam (2012), “A Study of the Influence of Customer Loyalty on Sportswear Buying Behaviour of Malaysian Male Consumers”, European Journal of Social Sciences –Volume 28, No.1. [14] Rupp, D. E. and Sharmin Spencer (2006), “When Customers Lash Out: The Effects of Customer Interactional Injustice, on Emotional Labor and the Mediating Role of Discrete Emotions”, Journal of Applied Psychology, 91 (4), 971–978 334