Phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn 2020-2025

Nội dung text: Phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn 2020-2025

1. JSLHU JOURNAL OF SCIENCE OF LAC HONG UNIVERSITY Tạp chí Khoa học Lạc Hồng 2019, 8, 1-7 PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI TRONG GIAI ĐOẠN 2020-2025 DEVELOP CONSUMER LOAN PRODUCTS AT DONG NAI BRANCH SACOMBANK FOR 2020 TO 2025 Bùi Văn Thụy 1a*, Nguyễn Công Tài2b, Võ Thị Hoài Thương3c 1Khoa Tài chính - Kế toán; Trường Đại học Lạc Hồng, Đồng Nai, Việt Nam 2,3Lớp 16NH111, Khoa Tài chính - Kế toán; Trường Đại học Lạc Hồng, Đồng Nai, Việt Nam athuybvt@gmail.com, bcongtai8727@gmail.com, choaithuong030198@gmail.com TÓM TẮT. Mục đích chính của nghiên cứu này nhằm đề xuất các giải pháp phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Sacombank Chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn 2020-2025. Nghiên cứu được thực hiện chính trên phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng nhằm đo lường, đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng thông qua mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng. Kết quả cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Sacombank Chi nhánh Đồng Nai là Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Giá cả. Đồng thời, Nghiên cứu đã phân tích, đánh giá thực trạng công tác hoạt động cho vay tiêu dùng tại Sacombank Chi nhánh Đồng Nai trong thời gian qua. Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ngân hàng. TỪ KHOÁ: Phát triển, Cho vay tiêu dùng, sự hài lòng ABSTRACT. The main purpose of this study is to propose solutions to develop consumer loan products at Sacombank Bank in Dong Nai Branch between 2020 and 2025. The study was conducted with quantitative research methods. Quantitative research aims to measure and evaluate the quality of consumer loans through a model of factors affecting customer satisfaction on consumer lending services. The results show that there are 6 factors affecting customer satisfaction about consumer loan services at Sacombank Dong Nai branch is tangible means, empathy, service capacity, responsiveness, trust, price. At the same time, the study has analyzed and assessed the status of consumer lending activities at the Sacombank Dong Nai Branch in recent years. From there, the author proposes some solutions to develop consumer loan products at banks. KEYWORDS: Development, consumer loans, satisfaction 1. GIỚI THIỆU trong hoạt động kinh doanh của mình. Đây chính là lý do nhóm tác giả thực hiện nghiên cứu này. Cho vay tiêu dùng (CVTD) là sản phẩm của ngân hàng thương mại (NHTM) đã góp phần cải thiện cuộc sống của 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT dân cư, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đa dạng của dân cư. 2.1 Cho vay tiêu dùng CVTD đóng góp vào kết quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng, vào kết quả kinh doanh NHTM nói Theo Lê Văn Tề (2013) [22] thì CVTD là hình thức cấp chung. Đồng thời CVTD giúp phân tán rủi ro trong hoạt tín dụng đối với người tiêu dùng nhằm tài trợ cho chính sự động cho vay của NHTM. Do vậy, hiện nay các NHTM đã tiêu dùng. Nhưng có quan điểm khác lại định nghĩa: chú trọng tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân, “CVTD là quan hệ kinh tế giữa một bên là ngân hàng và thực hiện nhiều giải pháp đồng bộ thúc đẩy hoạt động cho một bên là cá nhân người tiêu dùng trong đó ngân hàng vay tiêu dùng. chuyển giao tiền cho khách hàng với nguyên tắc người đi Hoạt động cho vay tiêu dùng tại Việt Nam vẫn còn hạn vay (khách hàng) sẽ hoàn trả cả gốc lẫn lãi tại một thời chế, chiếm tỷ trọng nhỏ trong cho vay của các ngân hàng. điểm xác định trong tương lai”. Còn theo Lê Thị Mận Cùng với xu hướng chung của toàn hệ thống, dưới áp lực (2010) [12] thì CVTD là một hình thức tín dụng tài trợ cho cạnh tranh với các Ngân hàng thương mại khác, ngân hàng nhu cầu sinh hoạt của dân cư (cá nhân và hộ gia đình) với Sacombank Chi nhánh Đồng Nai đã không ngừng nâng cao các chi phí về vật chất, như: nhà ở, phương tiện đi lại, đồ năng lực tài chính, đổi mới công nghệ ngân hàng, nâng cao dùng cá nhân hoặc các dịch vụ như: giáo dục, y tế, du lịch, năng lực quản trị điều hành, mở rộng và nâng cao chất văn hóa, nghệ thuật. Như vậy, CVTD giúp cho người tiêu lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu dùng (khách hàng) giải quyết kịp thời nhu cầu về vốn. ngày càng đa dạng của khách hàng, gia tăng khả năng cạnh Từ khái niệm, bản chất CVTD thì phát triển CVTD là sự tranh. Tuy nhiên, trong những năm gần đây CVTD tại ngân tăng lên về số lượng và quy mô cho vay tiêu dùng, đáp ứng hàng Sacombank Chi nhánh Đồng Nai mới tăng về doanh như cầu ngày càng tăng của khách hàng. Hay, phát triển số cho vay, dư nợ cho vay mà chưa tăng được hiệu quả sử CVTD là sự tăng lên về tỷ trọng, doanh số CVTD, dư nợ dụng vốn vay và món vay so với tiềm năng, lợi thế vốn có CVTD, cũng như chất lượng cho vay. Qua đó, cho thấy sự của mình. Vì vậy, phát triển cho vay tiêu dùng là một vấn tăng trưởng của CVTD nói riêng và hoạt động cho vay nói đề cần được quan tâm nghiên cứu để ngân hàng có thể khai Received: May, 16th, 2020 thác hết tiềm năng, thế mạnh của mình nhằm mở rộng hoạt Accepted: November, 17th, 2020 động kinh doanh, tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng *Corresponding author: thuybvt@gmail.com khác trên địa bàn, giảm thiểu rủi ro và gia tăng lợi nhuận
2. Phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn 2020 - 2025 chung trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữ các NHTM SHL của khách hàng. Trong đó, Đáp ứng là yếu tố tác động hiện nay. mạnh nhất đến SHL của khách hàng, tiếp theo là Độ tin cậy, Đảm bảo, Đồng cảm và Hữu hình [11]. 2.2 Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Sabir, Ghafoor, Akhtar, Hafeez & Rehman (2014) đã sử Chất lượng dịch vụ (CLDV) là mức độ mà dịch vụ đáp dụng bốn thuộc tính đó là Sự hữu hình, Độ tin cậy, Sự phản ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng hồi và Sự đảm bảo để đánh giá SHL của khách hàng liên (Asubonteng & ctg, 1996) [1]. Edvardsson, Thomsson & quan đến CLDV. Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối liên Ovretveit (1994) cho rằng CLDV là dịch vụ đáp ứng được hệ đáng kể giữa các thuộc tính CLDV và SHL của khách sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của hàng. Nó cũng cho thấy mối quan hệ tích cực tồn tại giữa họ [7]. Theo Parasuraman & cộng sự (1988), “CLDV là SHL của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. khoảng cách giữa mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ Qua nghiên cứu này, chúng ta có thể kết luận rằng CLDV và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ” [17]. Như vậy có dẫn đến SHL khách hàng và SHL của khách hàng dẫn đến thể hiểu chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng là sự đáp ứng lòng trung thành của khách hàng [20]. mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn về nhu cầu vay Trần Ngọc Nhân (2013) cũng đã chỉ ra rằng CLDV và vốn với mục đích tiêu dùng của họ. SHL của khách hàng có mối quan hệ. Kết quả nghiên cứu Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy CLDV là nguyên cho thấy SHL của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của nhân dẫn đến sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng ngân hàng phụ thuộc vào các yếu tố, đó là: Yếu tố Giá cả (Cronin và Taylor, 1992)[3]. Lý do là CLDV liên quan đến dịch vụ, Yếu tố Sự tin cậy và Yếu tố Sự đáp ứng [13]. việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được Quan Minh Nhựt, Huỳnh Yến Oanh (2014) đã chỉ ra được sau khi đã sử dụng dịch vụ của khách hàng. SHL của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi, tiền vay và CVTD là một sản phẩm, dịch vụ mà NHTM thương mại các sản phẩm dịch vụ nói chung phần lớn phụ thuộc vào: cung cấp cho khách hàng. Chính vì vậy, chất lượng CVTD Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ, Tin cậy, Đáp ứng và Giá là sự hài lòng (SHL) của khách hàng về dịch vụ CVTD mà cả sản phẩm dịch vụ [14]. NHTM cung cấp. Đây chính là cơ sở nhóm tác giả dùng Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017) đã chỉ ra 6 nhân tố ảnh SHL để đo lường chất lượng CVTD trong nghiên cứu này. hưởng đến SHL của KHCN sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa bao gồm: Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Năng lực phục 2.3 Sự hài lòng về dịch vụ cho vay tiêu dùng vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Sự tín nhiệm [4]. Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn, sự hài Nguyễn Văn Dũng (2019) đã chỉ ra các nhân tố ảnh lòng (SHL) của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng là hưởng đến SHL của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi một khái niệm tổng quát, thể hiện SHL của họ khi tiêu dùng theo mức độ ảnh hưởng lần lượt: Sự tin cậy, Khả năng đáp một dịch vụ. Bachelet (1995) cho rằng SHL của khách hàng ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm [5]. là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại Phùng Việt Hà (2019) đã đo lường được mức độ ảnh kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ [2]. hưởng của các yếu tố tác động quyết định đến sự thỏa mãn Còn Oliver (1997) cho rằng SHL của khách hàng là sự phản khách hàng, trong đó nhân tố danh mục dịch vụ và mức độ ứng của người tiêu dùng với việc đáp ứng những mong tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách muốn của họ [13]. Ngoài ra, Zeithalm và Bitner (2000) thì hàng. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố còn lại không có cho rằng SHL của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố sự khác biệt và có mức ảnh hưởng không cao tới chất lượng như: chất lượng sản phẩm, CLDV, giá cả, yếu tố tình dịch vụ cho vay tiêu dùng [8]. huống, yếu tố cá nhân của khách hàng [24]. 2.5 Mô hình nghiên cứu 2.4 Các nghiên cứu trước đây Căn cứ vào lý thuyết, kết quả nghiên cứu trước đây, tác Trong lĩnh vực ngân hàng, việc đánh giá chất lượng dịch giả tiến hành thiết lập mô hình dựa trên các yếu tố then vụ ngân hàng thông qua các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của chốt tác động đến SHL của khách hàng là CLDV (5 nhân khách hàng được nhiều tác giả sử dụng khá phổ biến, tiêu tố: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Đồng biểu như: cảm, Năng lực phục vụ) tiếp đến là yếu tố Giá cả. Mô Estiri, Hosseini and Yazdani (2011) đã chưa những yếu tố hình nghiên cứu được trình bày cụ thể như sau: quyết định đến SHL của khách hàng thành hai nhóm: nhóm 1 là chất lượng cung cấp dịch vụ (gồm: Sự đồng cảm, Đảm bảo, Hữu hình, Đáp ứng và Độ tin cậy); nhóm 2 là chất lượng giá trị đề nghị (gồm: Chi phí dịch vụ, Danh mục sản phẩm, Thuận tiện, Thông tin liên lạc và Uy tín). Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, các thành phần trong mỗi nhóm không có tác động như nhau tới SHL của khách hàng. Đầu tiên, trong nhóm 1 thì Sự đồng cảm có mối tương quan cao nhất với SHL của khách hàng, tiếp đến là Đáp ứng, Đảm bảo, Độ tin cậy và Hữu hình; Còn trong nhóm 2 thì Thông tin liên lạc có tương quan cao nhất với SHL của khách (Nguồn: Tổng hợp và đề xuất của nhóm tác giả) hàng, tiếp đến là Danh mục sản phẩm, Thuận tiện, Chi phí Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất dịch vụ và Uy tín [6]. Trong đó: Kofi Kwarteng (2012) đã sử dụng năm thuộc tính đó là Phương tiện hữu hình (HH): CLDV cho vay tiêu dùng Hữu hình, Đảm bảo, Đáp ứng, Sự đồng cảm, Độ tin cậy để đánh giá SHL của khách hàng liên quan đến CLDV. Kết Received: Month, day, year quả nghiên cứu cho thấy Đáp ứng, Đảm bảo, Sự đồng cảm, Accepted: Month, day, year Hữu hình và Độ tin cậy là những yếu tố ảnh hưởng đến *thuybvt@gmail.com
3. Bùi Văn Thụy, Nguyễn Công Tài, Võ Thị Hoài Thương có mối quan hệ với các cơ sở vật chất hiện hữu bao gồm: Giả thuyết H4: Khi sự đáp ứng được khách hàng đánh giá trang phục nhân viên ngân hàng, cơ sở hạ tầng tại các chi tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc nhánh khang trang, hiện đại. Như vậy, đối với khách hàng giảm tương ứng. thì cảm nhận những phương tiện hữu hình này của ngân Giả thuyết H5: Khi mức sự tin cậy được khách hàng đánh hàng càng tốt thì chất lượng của sản phẩm dịch vụ càng gia giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng tăng, khách hàng sẽ càng có sự thỏa mãn, hài lòng hơn hoặc giảm tương ứng. (Parasuraman & cộng sự, 1988; Estiri, Hosseini and Giả thuyết H6: Giá cả được khách đánh giá phù hợp hay Yazdani, 2011; Kofi Kwarteng, 2012) [17, 6, 11]. không phù hợp thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc Sự đồng cảm (DC): Sự đồng cảm của NHTM cung cấp giảm tương ứng. dịch vụ đối với khách hàng cũng có tác động đến khách 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU hàng, làm họ nhìn nhận chất lượng dịch vụ sản phẩm cao hơn. DC thể hiện sự ở sự quan tâm chăm sóc khách hàng, 3.1 Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng mọi lúc, mọi nơi của ngân hàng giúp khách hàng thỏa mãn (Parasuraman & Sau khi đề xuất mô hình nghiên cứu tác giả tiến hành xây dựng 26 thang đo cho 6 yếu tố tác động đến SHL của khách cộng sự, 1988; Estiri, Hosseini and Yazdani, 2011) [17, 6]. hàng về CVTD và 3 thang đo cho SHL của khách hàng. Năng lực phục vụ (NL): Ngân hàng cung cấp sản phẩm Đồng thời, tác giả sử dụng thang đo likert với 5 mức độ, để dịch vụ cho vay tiêu dùng, năng lực phục vụ thể hiện ở đo lường sự đồng ý của khách hàng về các phát biểu. trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên và cán bộ ngân hàng. Khách hàng sẽ Từ cơ sở thang đo thì bảng câu hỏi được sử dụng trong đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ khi ngân hàng có nghiên cứu bao gồm các nội dung sau: Lời giới thiệu; Thông tin cá nhân của khách hàng; Nội dung chính bao đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phục vụ khách hàng một gồm thông tin các phát biểu về mức độ ảnh hưởng của các cách tận tình chu đáo (Parasuraman & cộng sự, 1988; Kofi yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch Kwarteng, 2012) [17, 11]. Sự đáp ứng: Sự đáp ứng của ngân hàng đối với khách vụ cho vay tiêu dùng tại Sacombank Chi nhánh Đồng Nai. hàng thể hiện ở sự sẵn sàng phục vụ một cách kịp thời và 3.2 Dữ liệu nghiên cứu đúng lúc, bao gồm các tiêu chí về thời gian và quy mô dịch vụ, (Parasuraman & cộng sự, 1988; Estiri, Hosseini and Bài viết sử dụng phương pháp khảo sát trực tiếp khách Yazdani, 2011; Kofi Kwarteng, 2012; Quan Minh Nhựt, hàng đang vay tiêu dùng tại Sacombank Chi nhánh Đồng Huỳnh Yến Oanh, 2014) [17, 6, 11, 14]. Nai thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Số liệu thu thập được, Sự tin cậy (TC): Sự tin cậy của khách hàng là một trong tác giả tổng hợp và phân tích bằng phần mềm SPSS. số những yếu tố để đánh giá dịch vụ có tốt hay không, căn Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) cho rằng kích thước mẫu cứ vào thông tin của ngân hàng về tính năng, ưu đãi của sản cần đảm bảo theo công thức: n ≥ 50 + 8p (Trong đó: n là cỡ phẩm, thông tin về đối tác liên kết với ngân hàng phải chính mẫu, p là số lượng biến độc lập trong mô hình) [23]. Trong xác, các bên phải thực hiện theo đúng cam kết những gì đã nghiên cứu này, số lượng biến độc lập là 6, như vậy kích quảng cáo (Parasuraman & cộng sự, 1988; Estiri, Hosseini thước mẫu tối thiểu cần đạt được là 98 mẫu. Do đó tác giả and Yazdani, 2011; Kofi Kwarteng, 2012) [17, 6, 11]. tiến hành phát ra 325 phiếu và thu về được 320 phiếu hợp Giá cả (GC): Yếu tố đầu tiên xác định sự thỏa mãn khách lệ. Số lượng mẫu khảo sát 320 là hoàn toàn phù hợp. hàng là chất lượng cảm nhận, yếu tố thứ hai là giá cả cảm 3.3 Phương pháp nghiên cứu nhận. Sự thỏa mãn khách hàng là kết quả của cảm nhận về giá trị nhận được của khách hàng, trong khi giá trị được đo Trong nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định bằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và giá cả dịch vụ lượng nhằm kiểm định và nhận diện các yếu tố ảnh hưởng (Hallowel,1996) [9]. đến chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Parasuraman và cộng sự (1994), cho rằng giữa CLDV và Sacombank Chi nhánh Đồng Nai. Đồng thời, phân tích SHL khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng trong biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” [18]. Còn Zeithalm và thời gian qua. Tác giả sử dụng công cụ Excel và phần mềm Bitner (2000) thì cho rằng SHL của khách hàng bị tác động SPSS để hỗ trợ cho việc phân tích số liệu liên quan. bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, CLDV, giá cả, 4. THỰC TRẠNG CVTD VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân [24]. Các nghiên cứu CỨU trước đây đã cho thấy CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992) [3]. Lý do là CLDV liên 4.1 Thực trạng CVTD tại Sacombank Đồng Nai quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh Khi đánh giá thực trạng CVTD thì có rất nhiều chỉ tiêu giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Từ mối quan hệ của đánh giá như: doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ, cơ các yếu tố CLDV và SHL dịch vụ CVTD được nghiên cứu cấu nhóm dư nợ, quy mô món vay, số lượng món vay, hiệu dưới 6 giả thuyết sau: quả sử dụng vốn vay, Trong nghiên cứu này, tác giả chủ Giả thuyết H1: Khi phương tiện hữu hình được khách yếu đánh giá về dư nợ và nhóm nợ để đánh giá khả năng hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách tăng trưởng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Sacombank hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng. Chi nhánh Đồng Nai. Giả thuyết H2: Khi sự đồng cảm được khách hàng đánh Kết quả dư nợ cho vay tiêu dùng tại Sacombank Chi giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng nhánh Đồng Nai (hình 2) qua 3 năm có xu hướng gia tăng, hoặc giảm tương ứng. chứng tỏ hoạt động cho vay tiêu dùng của Sacombank Chi Giả thuyết H3: Khi năng lực phục vụ được khách hàng nhánh Đồng Nai ngày càng phát triển và thu hút được nhiều đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của khách hàng sẽ khách hàng hơn. tăng hoặc giảm tương ứng.
4. Phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn 2020 - 2025 Cơ cấu cho vay tiêu dùng tại Sacombank Chi nhánh Đồng Kết quả bảng 1 cho thấy, các yếu tố đều có Cronbach’s Nai xét về thời hạn vay khá đồng đều, điều này giúp ngân Alpha > 0.6, hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item- hàng dàn trải được nguồn vốn cho vay của mình. Total Correlation) đều lớn 0.3. Do đó các biến thang đo đại diện cho các yếu tố được dùng để đo lường các yếu tố trong phân tích EFA. * Phân tích nhân tố khám phá EFA - Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập: Sau khi kiểm định độ tin cậy các thang đo, các biến quan sát đạt yêu cầu được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho kết quả như sau: Bảng 2. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's (lần 1) (Nguồn: Sacombank Đồng Nai) Hình 2. Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng tại Sacombank Chi (Nguồn: Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả) nhánh Đồng Nai Hình 3 cho thấy nợ quá hạn và nợ xấu CVTD tại Qua bảng 2 ở trên cho thấy, Sig = 0.000 0.5 cho thấy mức độ ý nghĩa của tập hợp dữ liệu trong quản lý hoạt động cho vay tiêu dùng của mình. đưa vào phân tích nhân tố khá cao, chứng tỏ mô hình phân tích nhân tố phù hợp. Bảng 3. Kết quả xoay ma trận nhân tố (lần 1) (Nguồn: Sacombank Đồng Nai) Hình 3. Nợ xấu, nợ quá hạn cho vay tiêu dùng tại Sacombank Chi nhánh Đồng Nai 4.2 Kết quả nghiên cứu * Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Bảng 1. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha (Nguồn: Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả) Kết quả ở bảng 3, cho thấy, biến thang đo TC1 có hệ số Factor Loading 0.5 cho thấy mức độ ý nghĩa của tập hợp dữ liệu đưa vào phân tích nhân tố khá cao, chứng tỏ phân tích (Nguồn: Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả) nhân tố cho biến độc lập hoàn toàn phù hợp.
5. Bùi Văn Thụy, Nguyễn Công Tài, Võ Thị Hoài Thương Bảng 5. Kết quả xoay ma trận nhân tố (lần 2) phương sai trích là 74.909%, nghĩa là 6 yếu tố này giải thích được 74.909% sự biến thiên của dữ liệu. - Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc: Bảng 6. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's cho biến phụ thuộc (Nguồn: Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả) Qua Bảng 6 cho thấy Sig = 0.000 0.5 cho thấy phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc là hoàn toàn phù hợp. Bảng 7. Kết quả xoay ma trận nhân tố biến phụ thuộc (Nguồn: Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả) Tất cả các biến thang đo có hệ số Factor Loading > 0.5. Kết quả cũng cho thấy Eigenvalues = 2.528 > 1 và tổng phương sai trích = 84.263% > 50%. Điều này chứng tỏ 84.263% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 1 nhân (Nguồn: Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả) tố. Kết quả Bảng 5, cho thấy 25 biến thang đo đều có hệ số * Phân tích hồi quy và kiểm định Factor Loading > 0.5 và gom thành 6 yếu tố và tiếp tục Sau khi phân tích EFA, tác giả tiến hành phân tích hồi được sử dụng trong phân tích tiếp theo. quy bội với biến phụ thuộc là SHL của khách hàng về Kết quả phân tích nhân tố EFA cũng cho thấy có 6 yếu tố CVTD tại Sacombank Chi nhánh Đồng Nai; biến độc lập được rút trích với giá trị Eigenvalue = 1.397 và tổng bao gồm 6 yếu tố: HH, DC, NL, DU, TC, GC. Bảng 8. Kết quả hồi quy (Nguồn: Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả) Kết quả mô hình hồi quy ở bảng 8 được thể hiện như sau: Kết quả chỉ ra rằng nhân tố năng lực phục vụ (NL), sự SHL = -1.494+0.160*HH+0.451*DC đáp ứng (DU), sự tin cậy (TC) cũng tác động đến SHL của +0.192*NL+0.153*DU+0.107*TC+0.336*GC khách hàng về dịch vụ CVTD tại Sacombank Đồng Nai. Tất cả các hệ số hồi quy theo các biến độc lập đều dương Điều này cũng phù hợp với các nghiên cứu trước đây như và có hệ số Sig. < 5%, chứng tỏ các biến độc lập có tác Trần Ngọc Nhân (2013), Quan Minh Nhựt, Huỳnh Yến động tích cực tới SHL của khách hàng và có ý nghĩa thống Oanh (2014), Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017), Nguyễn kê với mức ý nghĩa 5%, cụ thể: Văn Dũng (2019) [13, 14, 3, 4]. Sự đồng cảm (DC) tác động mạnh nhất đến SHL của * Kết quả kiểm định đa cộng tuyến: khách hàng điều này hoàn toàn phù hợp với nghiên cứu của Bảng 8, cũng cho thấy các hệ số phóng đại phương sai Estiri, Hosseini and Yazdani (2011) [6]. Tiếp đến là giá cả (VIF) đều nhỏ, chỉ dao động từ 1.150 đến 1.617. Điều này (GC), Trần Ngọc Nhân (2013) và Quan Minh Nhựt, Huỳnh chứng tỏ không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến hay các Yến Oanh (2014) cũng đã chỉ ra giá cả có ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến SHL của khách hàng [13, 14]. kết quả giải thích của mô hình hồi quy xây dựng được.
6. Bùi Văn Thụy, Nguyễn Công Tài, Võ Thị Hoài Thương * Kết quả kiểm định tự tương quan: [5] Lê Ngọc Diệp và cộng sự. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự Bảng 9. Kết quả tóm lược của mô hình (Model Summaryb) hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Đồng Nai. Tạp chí Khoa học và Công nghệ lâm nghiệp, 2017, số 6, 176 –186. (Nguồn: Kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả) [6] Estiri, Hosseini and Yazdani. Determinants of customer satisfaction in Islamic banking: Evidence from Iran. Bảng 9, cho ta thấy hệ số Durbin-Watson = 2.109 và nằm International Journal of Islamic and Middle Eastern trong khoảng từ 1 đến 3, điều này chứng tỏ không có hiện Finance and Management, 2011, 4(4), 2011, 295-307. tượng tự tương quan trong mô hình xây dựng được. [7] Edvardsson, B., Thomasson, B. and Ovretveit,J. Quality * Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình: of Service: Making it Really Work. London, UK: Bảng 9, cho ta thấy R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) = McGraw-Hill, 1994. 0.591, điều này chứng tỏ 59.1% sự hài lòng của khách hàng [8] Phùng Việt Hà. Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Sacombank Chi nhánh của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Đồng Nai được giải thích bởi: HH, DC, NL, DU, TC, GC. Thành phố Hà Nội. Tạp chí Công thương, 2019. [9] Hallowell, R. The Relationships of Customer 5. KẾT LUẬN Satisfaction, Customer Loyalty, and Profitability: An Empirical Study. International Journal of Service Kết quả nghiên cứu cho thấy cho vay tiêu dùng tại Industry Management, 1996, 7, 27-42 Sacombank Chi nhánh Đồng Nai đang được chú trọng đầu [10] Kotler, P., & Keller, K. L. MarketingManagement, tư phát triển, bằng chứng là doanh số cho vay, dự nợ cho Pearson Prentice Hall, 2011, USA.Lewis, B. vay tiêu dùng ngày càng tăng. Chất lượng dịch vụ CVTD [11] Kwarteng, Customer Satisfaction of Retail Banking cũng ngày được chú trọng và ngày càng làm hài lòng khách Service: A Study of Selected Private Banks in Ghana, hàng. Đồng thời, kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài International Journal of Social Science Tomorrow, 2012, lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ CVTD tại 1(6). Sacombank Chi nhánh Đồng Nai được giải thích bởi 6 nhân [12] Lê Thị Mận. Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại. Nhà xuất tố: Phương tiện hữu hình, Đồng cảm, Năng lực phục vụ, bản Lao động – Xã hội, 2010. Đáp ứng, Tin cậy, Giá cả. Đây cũng chính là cơ sớ giúp tác [13] Trần Ngọc Nhân. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng giả đề xuất một số giải pháp phát triển sản phẩm cho vay đối với dịch vụ cho vay của NHTM Cổ phẩn Công tiêu dùng tại Sacombank Chi nhánh Đồng Nai như: thương khu vực Vĩnh Long và Cần Thơ. Tạp chí Phát - Ngân hàng cần quan tâm hơn nữa về trang phục của triển và Hội nhập, 2013, Số 13 (23) – tháng 11-12/2013. nhân viên, máy móc thiết bị, cơ sở vật chất và địa điểm giao [14] Quan Minh Nhựt, Huỳnh Yến Oanh. Đánh giá mức độ dịch phục vụ khách hàng ngày càng thuận tiện hơn nữa. hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của NHTM Cổ - Ngân hàng thường xuyên duy trì mối quan hệ với khách phần Việt Nam Thương Tín-Chi nhánh Cần Thơ, hàng một cách tốt nhất, luôn hành động vì lợi ích của khách Tp.HCM, Sóc Trăng. Tạp chí Khoa học Trường Đại học hàng, các nhân viên cần thể hiện sự đồng cảm với khách Cần Thơ, 2014, Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế và hàng hơn nữa. Phápluật: 30 (2014): 114-119. [15] Oliver. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the - Ngân hàng cần chú trọng quan tâm phát triển nguồn Consumer. New York: The McGraw-Hill Companies, Inc, nhân lực cả về chuyên môn nghiệp vụ, tinh thần trách 1997. nhiệm và các kỹ năng khác nhằm nâng cao năng lực phục [16] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L.L. Berry. A concept vụ khách hàng một cách tốt nhất. model of service quality and its implications for future - Bên cạnh đó, ngân hàng cần nâng cao sự đáp ứng cho research, Journal of Marketing, 1985, Vol. 49, 41-50. khách hàng như cải cách quy trình thủ tục một cách nhanh [17] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, V.A and Bery, L.L. chóng SERVQUAL: A multi-item scale for measuring - Đối với sự tin cậy, ngân hàng cần duy trì và tăng cường consumer perce CSions of the service quality. Journal of việc đảm bảo thực hiện đúng cam kết với khách hàng, đảm Retailing, 1988, vol 18, 29-36. bảo bảo mật thông tin của khách hàng, [18] Parasuraman, A., Valarie A, Zeithaml, & Leonard L, - Ngoài ra ngân hàng cần thực hiện các chinh sách khác Berry. Reassessment of Expectations as a Comparison như lãi suất và phí hợp lý. Đồng thời ngân hàng nghiên cứu Standard in Measuring Service Quality: Implications for đa dạng sản phẩm cho vay tiêu dùng, đa dạng hóa công tác Further Research, Journal of Marketing, 1994, vol 58, marketing, đa dạng hóa đối tượng khách hàng, 111- 124. [19] R., & Mitchell, V. W. Defining and measuring the 6. TÀI LIỆU THAM KHẢO quality ofcustomer service. Marketing Intelligence & [1] Asubonteng, P., McCleary, K. J., & Swan, J. E., Planning, 1990, 8(6), 11-17. SERVQUAL revisited: a criticalreview of service quality. [20] Sabir, Ghafoor, Akhtar, Hafeez &Rehman. Factors Journal of Services marketing, 1996, 10(6), 62-81. Affecting Customer Satisfaction in Banking Sector of [2] Bachelet, D. Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree Pakistan, International Review of Management and and the Nest in Brooks, Richard Ed. (1995) Customer Business Research, 2014, 3(2). Satisfaction Research, Amsterdam, European Society for [21] Trần Thị Thanh Tâm. Giải pháp phát triển dịch vụ cho Opinion and Marketing Research. vay tiêu dùng tại Việt Nam. Tạp chí Tài chính, 2016, kỳ [3] Cronin, J.J, and Taylor, S.A. Measuring service quality: A 2 tháng 2/2016. reexamination and extension. Journal of Marketing, 1992, [22] Lê Văn Tề, Tín dụng ngân hàng, NXB Lao động, 2013. Vol 56, 55-68. [23] Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu trong kinh [4] Nguyễn Văn Dũng. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến doanh, Nhà xuất bản Lao động Xã hội, 2011. sự hài lòng khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương [24] Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner, Services Marketing: mại. Tạp chí Tài chính, 2019. Integrating Customer Focus Across the Firm. Irwin McGraw- Hill, 2000.