Ứng dụng mạng xã hội trong mở rộng liên kết với khách hàng: Bài học kinh nghiệm và giải pháp cho các ngân hàng việt nam trong thời kì cách mạng 4.0

Nội dung text: Ứng dụng mạng xã hội trong mở rộng liên kết với khách hàng: Bài học kinh nghiệm và giải pháp cho các ngân hàng việt nam trong thời kì cách mạng 4.0

1. Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" ỨNG DỤNG MẠNG XÃ HỘI TRONG MỞ RỘNG LIÊN KẾT VỚI KHáCH HÀNG: BÀI HỌC KINH NGHIệM VÀ GIẢI PHáP CHO CáC NGÂN HÀNG VIệT Nam TRONG THỜI KÌ CáCH MẠNG 4.0 Th.S Phan Thu Trang1 Đại học Kinh tế Quốc dân Tóm tắt Trong kỉ nguyên công nghệ hiện đại, các trang mạng xã hội đang dần thay thế các hình thức giao tiếp và kết nối truyền thống. Việc ứng dụng mạng xã hội trong phát triển mạng lưới khách hàng là một giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng ở rất nhiều các quốc gia trên thế giới. Hiện nay, các ngân hàng tại Việt Nam đã và đang triển khai áp dụng mạng xã hội và đạt được nhiều kết quả đáng ngạc nhiên. Tuy nhiên, việc ứng dụng này cũng còn tồn tại một số hạn chế nhất định, ảnh hưởng tiêu cực tới hình ảnh của ngân hàng. Vì thế, việc xây dựng một mạng lưới các trang mạng truyền thông bền vững và lành mạnh, để giúp ích không chỉ cho ngân hàng mà còn để bảo vệ cho quyền lợi của các khách hàng là một vấn đề quan trọng mà các nhà quản lý ngân hàng cũng như các nhà hoạch định chính sách cần lưu tâm. Từ khoá: Mạng xã hội; Cách mạng 4.0 1. Đặt vấn đề Cách mạng công nghiệp 4.0 cùng với vô số ứng dụng quan trọng về công nghệ thông tin đang ngày càng thâm nhập vào nhiều lĩnh vực kinh tế - xã hội và đời sống. Hành vi và thói quen của con người đã và đang thay đổi để bắt kịp với sự phát triển này. Đồng thời, các tiện ích về công nghệ và sự ra đời của nhiều trang mạng xã hội như Facebook; Twitter; LinkedIn; Youtube đã và đang đóng góp một vai trò to lớn trong việc thay đổi hành vi tiêu dùng của con người. Nhu cầu của khách hàng ở hầu hết các lĩnh vực nói chung, đặc biệt đối với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng nói riêng đang dần có xu hướng gia tăng. Điều này đã khiến cho việc ứng dụng phương thức quản lý và tiếp cận khách hàng truyền thống trong quản trị ngân hàng trở nên lạc hậu. Ứng dụng mạng xã 1 Email của tác giả: trangpt912@gmail.com 225
2. Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" h ội trong kết nối khách hàng nhằm gia tăng uy tín và lợi nhuận được coi là một giải pháp hữu hiệu đối với phát triển ngân hàng trong thời đại này. Tại Việt Nam, theo thống kê của Statista (2018), tính đến hết năm 2017, số người dùng Internet là 36,75 triệu người, ước tính đến năm 2022, con số này có thể lên tới 44,06 triệu. So với các quốc gia tại châu Á, tốc độ tăng trưởng trong sử dụng Internet và các trang mạng truyền thông tại Việt Nam lên tới hơn 50% và người Việt Nam sử dụng hơn 5 giờ một ngày trên các trang mạng xã hội (We Are Social, 2015). Một khảo sát khác được thực hiện bởi Q&Me (2015) cho biết có tới 63% khách hàng có độ tuổi trên 35 có khuynh hướng sử dụng dịch vụ trực tuyến của các ngân hàng một cách thường xuyên. Cùng với xu thế phát triển của cách mạng 4.0, sự phát triển của công nghệ và các trang mạng xã hội đã trở thành một biện pháp hiệu quả cho sự phát triển của các ngân hàng nói riêng và toàn bộ các doanh nghiệp thuộc những lĩnh vực kinh doanh khác nhau nói chung tìm kiếm lợi nhuận, đổi mới hình ảnh, tiếp cận khách hàng và cả những nhu cầu như tuyển dụng hay mở rộng đào tạo. Chính vì vậy, bài viết nghiên cứu vai trò, chức năng, điểm mạnh và điểm yếu của việc ứng dụng mạng xã hội trong việc gắn kết khách hàng và thúc đẩy hoạt động của các ngân hàng trong thời đại mới. Tác giả cũng đưa ra một số kinh nghiệm trong việc áp dụng mạng xã hội tại ngành ngân hàng ở một số quốc gia và đề xuất một số giải pháp chính sách cho Việt Nam. 2. Sự pháT triển Của mạng xã hội và cơ hội - tháCh thứC khi ứng dụng mạng xã hội vào hoạt động Của CáC ngân hàng thương mại trong thời đại mới 2.1. Sự ra đời và phát triển của các trang mạng xã hội Sự phát triển của mạng xã hội là một chủ đề thu hút được rất nhiều sự quan tâm của các học giả trên thế giới trong kỉ nguyên số hoá. Nhìn chung, theo nghiên cứu của Antheunis và cộng sự (2010) cùng nghiên cứu của Boyd và Ellison (2007), mạng xã hội hoạt động theo nguyên tắc xây dựng một trang web mà trên đó cho phép người dùng tự tạo lập một trang thông tin riêng và từ đó tự tìm kiếm cũng như liên kết với những người dùng khác, nhằm thúc đẩy quá trình duy trì cũng như gắn kết các cá nhân trong xã hội mà tốn kém ít chi phí hơn so với các phương thức liên lạc truyền thống. Bên cạnh đó, từ “danh sách bạn bè” có sẵn, trang mạng còn sử dụng hệ thống công nghệ để chọn lọc và đưa ra những gợi ý kết nối mới, giúp người dùng mở rộng và tạo lập, cũng như kiểm soát những liên kết ưa thích hoặc không ưa thích. 226
3. Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" SixDegrees.com được coi là trang mạng xã hội đầu tiên với các chức năng cơ bản như tạo lập hồ sơ cá nhân, tìm và hiển thị danh sách bạn bè. Đây là một điểm khá thú vị và đột phá của mạng xã hội vào thời điểm đó (Haythornthwaite, 2005). Sau SixDegrees. com, một loạt các trang web với chức năng tương tự và có sự cải biến mới hơn chính là những cái tên như LiveJournal, BlackPlanet, AsianAvenue (năm 1999), Migente (năm 2000) hay AIM, ICQ buddy và Classmate.com. Từ năm 2001, các trang mạng xã hội tiếp tục được cải tiến giúp người dùng kiểm soát mạng lưới kết nối của mình tốt hơn, cụ thể như Ryze, Cyworld (năm 2001); Friendster, Fotolog (2002), Tribe.net, Open BC/Xing, MySpace hay Hi5 (năm 2003). Kể từ năm 2003, sự ra đời của các trang mạng xã hội mới ngày càng dày đặc, dựa trên nguyên tắc tập trung vào hồ sơ cá nhân. Năm 2004, mạng xã hội Flickr, Mixi ra đời. Cũng vào năm này, mạng xã hội không chỉ giới hạn với con người mà thậm chí có cả các trang xã hội liên quan đến vật nuôi như Dogster hay Catster. Ngoài ra, các mạng xã hội ra đời sau này còn chú trọng đến những nhóm đối tượng được phân chia theo lĩnh vực khác nhau, cụ thể như LinkedIn hay Visual Path (được thiết kế chuyên về mảng tìm kiếm và chia sẻ kinh nghiệm việc làm); Flicker hay Youtube (được thiết kế chuyên về mảng giải trí, hình ảnh và âm thanh). Sự ra đời của Facebook (năm 2004) ban đầu giới hạn trong các sinh viên trường đại học Havard đã mở ra một làn sóng mới trong việc sử dụng mạng xã hội. Sau khi Facebook mở rộng hoạt động với tất cả mọi người trên các quốc gia, tính đến quý 1 năm 2018, trang mạng này đã thu hút tới 2.19 tỷ người dùng đang hoạt động hằng tháng (Statista, 2018). Có thể nói, ngày nay, các trang mạng xã hội không chỉ đơn thuần là một xu thế mới, mà nó đã trở thành một hiện tượng có tầm ảnh hưởng đến hầu hết các cá nhân ở các quốc gia trên toàn thế giới. Bảng 1 so sánh số lượng người dùng của các trang mạng xã hội lớn nhất trên thế giới hiện nay theo một nghiên cứu của Statista thực hiện vào cuối tháng 04/2018. Trong nghiên cứu này, Facebook đang là mạng xã hội lớn nhất, tiếp theo sau là Youtube, WhatsApp, Facebook Messenger và WeChat. Nghiên cứu còn chỉ ra lứa tuổi sử dụng mạng xã hội nhiều nhất là từ 18 - 34 tuổi, trong đó nam giới có tỷ lệ sử dụng mạng xã hội nhiều hơn nữ giới vào khoảng 10%. Tại Mỹ, Facebook cũng là trang mạng phổ biến nhất với con số khoảng 62% người trưởng thành sử dụng (theo Pew Research Centre, 2015). Con số này lần lượt là 28%, 26% và 22%, 20% với Instagram, Pinterest, LinkedIn và Twitter - bốn mạng xã hội lớn tại Mỹ, tính tới năm 2015. 227
4. Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" B ảng 1: Số người sử dụng đang hoạt động hằng tháng của một số trang mạng xã hội lớn trên toàn cầu Đơn vị: triệu người Nguồn: Statista, 2018 2.2. Ứng dụng mạng xã hội vào phát triển hoạt động ngân hàng trong thời đại mới Từ những phân tích trên đây, có thể thấy rằng các trang mạng xã hội có một vai trò quan trọng trong việc kết nối giữa ngân hàng và khách hàng. Thực tế cho thấy, hình thức sử dụng chiến lược truyền thông thông qua mạng xã hội có thể tác động đáng kể không chỉ đối với việc tiếp thị sản phẩm và dịch vụ của các ngân hàng mà còn giúp họ quản lý rủi ro trong quan hệ tín dụng với khách hàng tốt hơn, thiết kế được nhiều sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng hơn, hay dự báo kinh doanh, định hướng khách hàng tốt hơn. Nhìn chung, có thể liệt kê một số tác dụng và ứng dụng mạng xã hội vào việc phát triển hoạt động ngân hàng như sau: (1) Sử dụng mạng xã hội nhằm gia tăng mức độ tương tác và kết nối với khách hàng Theo nghiên ức u của Harazika và Nag (2014), mức độ tương tác của người tiêu dùng trong nước với thương hiệu đã sử dụng mạng xã hội còn tăng nhanh hơn gấp 9 lần so với mức gia tăng trong số lượng của các trang mạng xã hội nói chung. Ngoài việc có 228
5. Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" đhịa c ỉ liên lạc trực tuyến và kết nối thông qua mạng xã hội, khách hàng ngày nay còn mong đợi được lắng nghe, được trả lời và cung cấp dịch vụ thông qua các phương tiện truyền thông. Cụ thể, người tiêu dùng gia tăng mức kỳ vọng rằng các ngân hàng có thể sẽ cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh và hiệu quả hơn; tư vấn tài chính kịp thời; chia sẻ các tài liệu quan trọng trong việc quản trị ngân hàng, các quy định và sự thay đổi trong cơ chế quản lý ngân hàng hay các sự kiện, sản phẩm mới của ngân hàng. Tuy nhiên, thông thường, ở hầu hết các quốc gia, thời gian trả lời trung bình cho các yêu cầu của khách hàng về truyền thông xã hội từ ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ tài chính là 10 giờ và hơn hai trong số ba yêu cầu của khách hàng không được trả lời. (2) Sử dụng mạng xã hội để định hình và phân khúc khách hàng, hướng tới nhóm khách hàng mục tiêu và tăng lợi nhuận Đã có rất nhiều nghiên cứu về hành vi, phương thức sử dụng hay mức độ tương tác của các thế hệ đối với hình thức ngân hàng trực tuyến và mạng xã hội của các ngân hàng trong thời kì hiện đại. Nhìn chung, có thể chia đối tượng người sử dụng các dịch vụ này ra thành ba nhóm: nhóm thế hệ Baby Boomers (sinh trong giai đoạn từ năm 1946 tới năm 1964); nhóm thế hệ X (gen X - sinh trong giai đoạn từ năm 1965 - 1980); nhóm thế hệ Y (gen Y - sinh trong giai đoạn từ 1980 tới 2000). Tuy nhiên, các nghiên cứu cũng chỉ ra đối tượng chủ yếu sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thường rơi vào các cá nhân trong thế hệ X và thế hệ Y. Theo Heaney (2007), khi nghiên ức u tại thị trường Úc - một trong số những quốc gia có mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cao nhất trên thế giới - đã cho thấy số lượng người thuộc thế hệ X tham gia khảo sát sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet và các trang mạng xã hội lớn hơn so với thế hệ Y, nhưng người dùng ở thế hệ Y lại sử dụng ngân hàng qua Internet thường xuyên hơn, sử dụng nhiều sản phẩm ảo hơn và trong thời gian dài hơn. Đồng thời, nghiên cứu cũng chỉ ra khách hàng tin rằng các ngân hàng có cung cấp kịp thời thông tin và các dịch vụ trực tuyến cũng như tương tác thông qua các hình thức mạng xã hội có chất lượng cao hơn so với các ngân hàng không cung cấp những dịch vụ này. Nghiên cứu sau này thực hiện tại thị trường Úc của Linchstein và Williamson (2007) đề xuất rằng các ngân hàng vẫn cần cung cấp cả phương tiện ngân hàng trên Internet và nên giải quyết những lo ngại về an ninh mạng để có thể nâng cao vị thế và độ tin tưởng của khách hàng. Nghiên cứu của EFMA và Oracle (2011) có đưa ra nhận định rằng, ngân hàng không thể bỏ qua đối tượng khách hàng ở thế hệ Y (GenY). GenY có thể trở thành giàu có nhất từ trước tới nay với mức thu nhập tích luỹ có thể tăng thêm tới 85% trong vòng 10 năm tới và khả năng vượt qua những thế hệ trước về tổng thu nhập (Deloitte, 2008). Một số khảo sát thực hiện bởi EFMA và Oracle (2011) trên các ngân hàng đã cho thấy sự chuyển 229
6. Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" hướng trong ưu tiên đối với phân khúc khách hàng nói trên. 42% trong số các ngân hàng tham gia khảo sát đã xây dựng các chiến lược riêng để tiếp cận đối tượng khách hàng thuộc thế hệ Y, con số này tăng hơn 11% so với con số thu được khi thực hiện một khảo sát tương tự năm 2010. Điều đáng nói, các cá thể thuộc thế hệ Y chính là những đối tượng đầu tiên tiếp cận công nghệ hiện đại và các mạng xã hội. Ngày nay, các phương thức tiếp cận và marketing trực tiếp như chào mời bán sản phẩm trực tiếp; giới thiệu sản phẩm thông qua tiếp cận mặt đối mặt hay các thiết bị di động với khách hàng tỏ ra kém hiệu quả hơn, đặc biệt là khi áp dụng với thế hệ Y. Hơn nữa, sự thịnh hành của các trang mạng xã hội như Facebook; Twitter; Instagram; LinkedIn đã mở ra một hướng đi mới. Như vậy, việc thiết lập một mạng lưới liên kết thông qua phát triển mạng xã hội nhằm gắn kết khách hàng là một gợi mở tiềm năng đối với sự phát triển hệ thống ngân hàng. (3) Ngân hàng có thể thu thập các thông tin của khách hàng, từ đó mở rộng và phát triển các sản phẩm mới để phù hợp với nhu cầu của khách hàng Việc phát triển mạng lưới các trang mạng xã hội giúp ngân hàng thu thập được một khối lượng dữ liệu thông tin lớn để giúp ngân hàng nâng cao chất lượng sản phẩm và dễ dàng hướng tới các đối tượng khách hàng tiềm năng, từ đó nâng cao lòng tin, sự trung thành của khách hàng. Sử dụng mạng xã hội trong phát triển hệ thống ngân hàng sẽ gíup các ngân hàng có thêm cơ hội để đầu tư vào các công cụ mới và thiết lập các chỉ số mới. Cụ thể, các ngân hàng sẽ phân tích các thông số về khách hàng tiềm năng, xác định dịch vụ và sản phẩm tiềm năng hoặc tìm cách cải tiến hệ thống các sản phẩm và dịch vụ sẵn có. Bên cạnh đó, để đảm bảo an ninh cho bản thân ngân hàng và khách hàng, khi áp dụng mạng truyền thông vào làm hình thức tiếp cận, các ngân hàng sẽ có cơ hội được thiết lập lại hạ tầng hệ thống công nghệ thông tin, mang lại cho khách hàng những trải nghiệm an tâm và độc đáo hơn so với các đối thủ cạnh tranh (Harazika và Nag, 2014). Khi hệ thống công nghệ thông tin hoạt động hiệu quả, các ngân hàng sẽ có thể gia tăng giao tiếp hai chiều với khách hàng, và từ đó có thể tập trung nguồn lực tối đa với các sản phẩm và hoạt động chiến lược. Điều này đồng thời sẽ giúp ngân hàng giảm thiểu các chi phí không cần thiết với các dịch vụ mang lại ít giá trị và lợi nhuận cho ngân hàng. Bên cạnh những thuận lợi khi áp dụng mạng xã hội vào nâng cấp hệ thống ngân hàng trong thời kì cách mạng 4.0, các trang mạng truyền thông cũng tiềm ẩn nhiều hạn chế khi đưa vào hoạt động thực tiễn. Dưới góc độ những nhà quản lý ngân hàng, không phải khi nào mạng xã hội cũng là nơi giải quyết được toàn bộ phản hồi và báo cáo của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của họ. Khi khách hàng sử dụng những sản phẩm truyền thông để chia sẻ ý kiến 230
7. Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" v ề sản phẩm và dịch vụ, các ngân hàng buộc phải kịp thời lắng nghe và học hỏi, chỉnh sửa cho phù hợp. Vì thế, thay vì chính sách quản trị như trong những giai đoạn trước, khi ngân hàng hoàn toàn nắm vai trò chủ động trong việc định hướng khách hàng, thì giờ ngân hàng luôn phải thay đổi và nâng cao việc giao tiếp hai chiều để đáp ứng những yêu cầu của khách hàng. Như vậy, để tăng cường khả năng tương tác, các ngân hàng buộc phải xây dựng một bộ phận công nghệ thông tin với khả năng tổng hợp và phân tích về nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng để có hướng phát triển tối ưu. Điều này có thể dẫn tới việc gia tăng chi phí cho các ngân hàng. Hơn nữa, bất kỳ một thông tin bất lợi nào đến từ phản hồi của một khách hàng sẽ ngay lập tức được lan truyền với tốc độ nhanh và ảnh hưởng đến hình ảnh của ngân hàng trên mạng xã hội cho dù thông tin đó là đúng hay sai. Thêm vào đó, mạng xã hội là nơi để người sử dụng có thể dễ dàng đưa các thông tin dưới rất nhiều dạng khác nhau, dễ dẫn tới gây nhiễu thông tin tương tác giữa ngân hàng và khách hàng. Ngoài ra, chỉ cần có những bình luận trái chiều hoặc tiêu cực về sản phẩm hay dịch vụ cũng có sức ảnh hưởng to lớn tới lợi nhuận và uy tín của ngân hàng (Kumar & Mittal, 2011). Dưới góc độ khách hàng, sử dụng mạng công nghệ cũng là một con dao hai lưỡi. Thông thường, việc sử dụng và quyền kiểm soát dữ liệu công nghệ không chỉ giới hạn trong ngân hàng, khách hàng mà còn có một bên thứ ba hỗ trợ cho việc phát triển công nghệ này. Theo đó, các kẽ hở của bên thứ ba cung cấp dịch vụ có thể vô hình chung làm nâng cao khả năng xâm nhập để đánh cắp thông tin khách hàng, gây tổn thất cho khách hàng và làm hạ thấp uy tín của ngân hàng liên quan. Để hạn chế được điểm yếu này, nhu cầu bức thiết cho các ngân hàng chính là quy định cụ thể về việc công khai thông tin, từ đó giúp bảo vệ cho dữ liệu của các cá nhân khách hàng tới mức cao nhất (Suvarra và Banerjee, 2014). Sự ra đời của các trang mạng xã hội và mức mở của các trang mạng này giúp cho không chỉ một mà còn là cả hệ thống tham gia vào quá trình kết nối với khách hàng. Vì thế, sự xuất hiện của nhiều đối thủ với các hình thức mới, phương thức quảng cáo và dịch vụ, sản phẩm mới mang tính chất trực tuyến về lâu dài sẽ làm ảnh hưởng tới việc lựa chọn của khách hàng, gây khó khăn cho việc lựa chọn của khách hàng và đẩy các ngân hàng đến việc cạnh tranh cao hơn. Bên cạnh đó, việc mở rộng các giao dịch và tư vấn khách hàng trực tuyến sẽ làm co hẹp các dịch vụ ngân hàng truyền thống. 3. ứng dụng mạng xã hội trong hoạt động ngân hàng hiện đại và bài học kinh nghiệm tại mộT số quốC gia Theo ộm t nghiên cứu của Lee và cộng sự năm 2013, các ngân hàng nhìn chung có xu hướng thực hiện ba bước chính trong quản lý và kết nối khách hàng thông qua các trang 231
8. Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" m ạng xã hội, cụ thể là: (1) tạo môi trường kinh doanh mang tính chiến lược; (2) hợp nhất các khối tương tác với khách hàng cũng như khối hỗ trợ để tạo nên một mô hình thống nhất, đặc biệt là khi tư vấn cho khách hàng; (3) thử nghiệm, áp dụng, mở rộng các kênh mạng xã hội và liên tục đánh giá hiệu quả của việc áp dụng. Sau khi xây dựng một môi trường ứng dụng mạng xã hội vào hoạt động, các ngân hàng cũng cần thiết lập các chỉ số chính về hoạt động nhằm đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng đó. Harazika và Nag (2014) đưa ra ba chỉ tiêu chính: (1) Chỉ tiêu quan sát: trả lời các câu hỏi về chất lượng và hiệu quả của các biện pháp truyền thông; khối lượng và mức chia sẻ thông tin truyền thông trên các kênh; các nhận xét tiêu cực/tích cực; (2) Chỉ tiêu tham gia: con số người tham gia theo dõi; số lượng phản hồi và phản ứng đối với các thông tin ngân hàng công bố; tốc độ phản ứng đối với thông tin ngân hàng công bố; (3) Chỉ tiêu hợp nhất: doanh số bán hàng và dịch vụ gia tăng hay sụt giảm; chất lượng giao tiếp hai chiều trong tương quan với mong muốn của khách hàng. Có thể nói, việc ứng dụng thông qua tạo lập môi trường thử nghiệm mạng xã hội và việc đánh giá các chỉ tiêu thực hiện là một khâu quan trọng trong gắn kết các phương tiện truyền thông đó với khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Hầu hết các ngân hàng đã hiện diện trên các trang mạng truyền thông khác nhau. Các ngân hàng lớn như ngân hàng Barclays, Citigroup Inc., HSBC, NatWest và các ngân hàng lớn khác đều đã tham gia vào mạng xã hội. Theo khảo sát của Havard Business Review (2010), có 50% trong số tổ chức tài chính tham gia khảo sát đã tham gia vào hệ thống các trang mạng xã hội, 25% dự định sử dụng các trang mạng xã hội và gần 22% không có dự định tham gia sử dụng các trang mạng xã hội tính tới cuối năm 2010. Điều này cho thấy, việc thiếu liên kết trên các phương tiện truyền thông đại chúng hiện đại có thể khiến cho các tổ chức tài chính tụt hậu so với đối thủ cạnh tranh. Sau đây, tác giả đưa ra một số bài học kinh nghiệm khi áp dụng mạng xã hội vào hoạt động ngân hàng tại một số quốc gia trên thế giới. Ứng dụng mạng xã hội tại các ngân hàng ở Mỹ Theo khảo sát Power 100 của The Financial Branch nghiên cứu về mức độ được ưa thích của các ngân hàng trên các trang mạng xã hội nói chung, tính tới quý 1 năm 2018, các ngân hàng tại Mỹ với thứ hạng cao bao gồm Wells Fargo (với 1.056.074 người ưa thích trên Facebook; 278.678 người theo dõi trên Twitter và 178.183.826 lượt xem 232
9. Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" trên YouTube); Citi (với 1.191.023 người ưa thích trên Facebook; 924.429 người theo dõi trên Twitter và 24.712.394 lượt xem YouTube); Chase (với 4.021.389 người ưa thích trên Facebook; 357.821 người theo dõi trên Twitter và 8.491.375 lượt xem YouTube); Capital One (với 4.282.502 người ưa thích trên Facebook; 167.931 người theo dõi trên Twitter và 7.609.660 lượt xem YouTube). Hiệp hội Ngân hàng Hoa Kỳ (American Bankers Association) thực hiện một khảo sát trên 800 ngân hàng tại Mỹ năm 2017, và đã đưa ra một số kết luận quan trọng, cụ thể là có tới 76% trong số các ngân hàng tham gia khảo sát đồng tình rằng mạng xã hội có vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng thời đại mới và 54% trong số đó có liên kết với bên thứ ba để tăng cường kết nối với khách hàng. Đồng thời, nghiên cứu cũng chỉ ra, các ngân hàng nên có một mục tiêu cũng như kế hoạch cụ thể để kết nối với các khách hàng mà ngân hàng hướng tới hay mức độ tích cực trong hoạt động và tần suất đăng tải bài viết trên các trang mạng xã hội. Ứng dụng mạng xã hội tại các ngân hàng tại Anh Cũng theo khảo sát của The Financial Branch (2018), các ngân hàng tại Anh lại không nhận được mức độ ưa thích cao như các ngân hàng Ấn Độ hay Mỹ. Cụ thể, HSBC đứng thứ 24 trong danh sách Power 100, trong khi UBS; Santander; Barclays; Natwest; Standard Chartered Co-Operative Bank; Lloyds; RBS; Virgin Money lần lượt xếp thứ 25, 32, 36, 38, 48, 64, 67, 89 và 93 trong danh sách đó. Vào thời kì đầu tham gia mạng xã hội, các ngân hàng lớn này tỏ ra khá hạn chế trong việc sử dụng mạng xã hội để liên kết khách hàng. HSBC khi mới tham gia chỉ duy trì được 2000 lượt theo dõi trên Twitter; Barclays chỉ với 79 bài viết và hoạt động của Barclays lúc đó chỉ đơn thuần là duy trì trạng thái trực tuyến nhưng không sử dụng bất cứ một tính năng nào của các mạng xã hội. Tuy nhiên, dưới áp lực cải tiến trên toàn cầu, cũng như như cầu bức thiết về việc kết nối trên mạng xã hội, các ngân hàng ở Anh đã không ngừng cải tiến và thay đổi mạnh mẽ trong chiến lược truyền thông. Hiện nay, HSBC đứng đầu trong các ngân hàng tại Anh trong việc ứng dụng các trang mạng xã hội trong liên kết khách hàng, với 2.243.853 lượt thích trên Facebook; 170.000 người theo dõi trên Twitter và 7.857.197 lượt xem trên Youtube tính tới quý I/2018. Ứng dụng mạng xã hội tại các ngân hàng ở Philippines và Malaysia Các ngân hàng Philippines (BDO; Security và Bank of Philippines Islands) và Malaysia (CMIB; Maybank; Hong Leong; OCBC) là một số ngân hàng hiếm hoi ở Đông Nam Á có tên trong 100 ngân hàng có mức độ liên kết trên mạng xã hội tốt nhất trên thế giới. Tính tới cuối năm 2012, số lượng tài khoản Facebook ở Malaysia lên tới 13.589.520 tài khoản, đứng thứ tám ở châu Á và thứ 21 trên thế giới (Internet World Stats, 2013). Cụ 233
10. Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" thể, 34,5% là những người trong độ tuổi 18 - 24, 29,5% là những người trong độ tuổi 25 - 34 và 16,3% là những người trong độ tuổi 13 - 17 (Talip, 2013). Với những con số này, cũng không có gì ngạc nhiên khi các ngân hàng tại Malaysia liên tục sử dụng Facebook như một công cụ quan trọng để nâng cao việc phát triển sản phẩm mới, liên kết với khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu của Panjamorthy năm 2013 về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ trên các mạng xã hội cho thấy 61% trong tổng số người tham gia có xu hướng tiếp tục trung thành với ngân hàng mà họ sử dụng dịch vụ vì các mạng truyền thông và xã hội của các ngân hàng có chất lượng tương đối ổn định; 69% trong số đó nêu rõ họ bị ảnh hưởng bởi các nhận định tiêu cực liên quan tới các bình luận về ngân hàng trên mạng xã hội. Đối với nền kinh tế tại những quốc gia Đông Nam Á, việc xây dựng và phát triển một mạng lưới truyền thông thân thiện với người dùng, dễ sử dụng và có tính cập nhật cao chính là một giải pháp để nâng cao tính cạnh tranh của hệ thống ngân hàng tại các nước này (Goi, 2014). Ứng dụng mạng truyền thông tại châu Phi Tại các quốc gia ở châu Phi, việc phát triển mạng xã hội có thể giúp giải quyết những khó khăn trong việc truyền tải thông tin trên diện rộng và giúp ngân hàng có thể tiếp cận nhanh chóng với những phản hồi của khách hàng. Chính vì thế, các ngân hàng ở châu Phi đã có xu hướng tiếp cận các phương thức truyền thông này, và cho tới quý 1 năm 2018, GTBank, Zenith Bank; United Bank for Africa; Access; First Bank; Diamond; Fidelity; Stanbic IBTC; First City Monument; Sterling; Skye Bank là những cái tên xuất hiện trong Power 100 dựa trên mức độ phổ biến trên mạng xã hội (The Financial Branch, 2018). Rõ ràng, với những quốc gia đang phát triển và các thị trường mới nổi với khối lượng khách hàng tiềm năng đông đảo, các trang mạng truyền thông chính là biện pháp hiệu quả cho sự phát triển của các ngân hàng. 4. ứng dụng mạng xã hội trong hệ thống CáC ngân hàng thương mại Việt Nam Hiện nay, hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam đều đã có các trang web riêng với những nội dung chính liên quan đến các lịch sử hình thành phát triển của ngân hàng, thông tin đầu tư, dịch vụ thanh toán, các cơ hội việc làm và những thông tin tài chính quan trọng khác. Tuy nhiên, bên cạnh website chính, một số ngân hàng lớn đã sử dụng các trang mạng xã hội lớn như Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube để mở rộng thị phần. Số liệu trong bảng 2 cập nhật về mức độ được ưa thích của các ngân hàng Việt Nam trên các trang mạng xã hội. 234
11. Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" Cũng không có nhiều sự khác biệt với các quốc gia đang phát triển trong khu vực khác, tại Việt Nam Facebook vẫn là một kênh liên kết được sử dụng nhiều nhất do tính thân thiện của nó. Trong các ngân hàng được khảo sát, Agribank là đơn vị chưa có thông tin fanpage chính thức tại cả ba kênh. Vietinbank đã thông báo về việc ra đời trang fanpage chính thức trên Facebook vào giữa năm 2016 nhưng hiện nay, trang fanpage này không còn tồn tại. Điều đặc biệt là, hai ngân hàng nói trên đều có quy mô tổng tài sản lớn so với các ngân hàng trong hệ thống, nhưng mức độ kết nối với khách hàng trên các trang mạng xã hội còn tương đối hạn chế. Techcombank là ngân hàng có mức gắn kết với khách hàng hiệu quả nhất trên Facebook với hơn 600 ngàn người yêu thích (số liệu tính tới đầu tháng 05 năm 2018). Các trang fanpage Facebook chủ yếu cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ thay đổi, cập nhật thông tin về dịch vụ mới, các liên kết mới của ngân hàng và trả lời các câu hỏi của khách hàng trực tuyến. Nhìn chung, các ngân hàng tỏ ra còn tương đối hạn chế trong trả lời thắc mắc của khách hàng, hầu như các câu trả lời được phản hồi trong vòng 24h, tuy nhiên không hoàn toàn đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng, thậm chí các phản hồi này lại hướng dẫn khách hàng gọi lại theo số tổng đài hoặc đường dây nóng để giải đáp, vì thế có thể nói, việc áp dụng như vậy vẫn chưa thực sự hiệu quả. Bên cạnh đó, Youtube cũng được lựa chọn như một phương tiện quảng bá tốt đối với các dịch vụ mới, bởi nó cung cấp hiệu ứng nghe nhìn, dễ tiếp cận với đối tượng khách hàng trong độ tuổi từ 18 - 34. Điểm đáng chú ý là, trên kênh truyền thông này, Techcombank vẫn giữ vị trí đứng đầu trong số các ngân hàng được khảo sát. Trên trang Youtube của các ngân hàng, hầu như chỉ có những video giới thiệu về ngân hàng hoặc một số sản phẩm cốt lõi. Các sản phẩm mới có số lượng video đưa ra giới thiệu rất ít, và thường có xu hướng nhắm tới đối tượng khách hàng trẻ tuổi. Twitter tỏ ra tương đối khiêm tốn về số lượng người theo dõi và tham gia. Thậm chí, theo thống kê của tác giả, có rất nhiều ngân hàng còn chưa có trang Twitter chính thức. Dựa vào thu thập số liệu từ một số nguồn thông tin, trong số 17 ngân hàng khảo sát, chỉ có 4 ngân hàng có tài khoản Twitter. LinkedIn là trang mạng chuyên về tuyển dụng, việc làm và vì thế trên trang LinkedIn của các ngân hàng, hầu như thông tin cung cấp đều tập trung vào lĩnh vực tuyển dụng nhân sự. 235
12. Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" B ảng 2: mức độ ưa thích của khách hàng đối với các trang mạng xã hội của một số ngân hàng thương mại Việt Nam (Tính đến ngày 01/05/2018) Tên ngân hàng Số lượng lượt thích Số lượng theo dõi Số lượng người Số lượng người trên Facebook trên Twitter đăng kí trên theo dõi trên Youtube LinkedIn Agribank - - - - BIDV 425.658 - 1.716 3.150 Vietcombank 334.468 104 212 2.550 Vietinbank - 82 500 4.436 Techcombank 636.704 90 3.849 4.145 VPBank 256.130 64 1.387 5.965 TPBank 162.239 - 3.716 60 Eximbank 55.796 - - 1.067 MBBank 84.824 - - - ACB 131.324 - 254 2.130 Sacombank 129.521 - 816 1.915 LienVietPost Bank 28.727 - - 390 HDBank 6.945 - 730 - SHB 16.787 - - - VIB 424.967 - 1033 5.818 SeABank 19.998 - 120 3.816 PVcomBank 60.376 - - 339 * Chưa có trang fanpage chính thức. Nguồn: Tác giả tổng hợp Trong các ngân hàng nói trên, Techcombank tỏ ra tương đối chủ động trong việc kết nối với khách hàng trên các trang mạng xã hội. Ngoài việc cung cấp một kênh liên lạc hữu hiệu với khách hàng, Techcombank còn chủ động đưa thông tin và các đường link liên kết của các trang mạng xã hội mà ngân hàng này tham gia trên các kênh website chính thức của ngân hàng. Dựa vào nghiên cứu về Top 10 ngân hàng uy tín tại Việt Nam năm 2017 được thực hiện bởi Vietnam Report, các ngân hàng có mức ưa thích cao trên Facebook và các trang mạng xã hội khác đều nằm trong danh sách này, cụ thể là Vietcombank; Vietinbank; Techcombank; VPBank; ACB Hiện nay, các ngân hàng bé hơn cũng đang có xu hướng mở rộng việc liên kết khách hàng thông qua mở rộng quảng 236
13. Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" cáo trên các trang mạng xã hội nói trên, tuy nhiên việc mở rộng này cần phải đi đôi với chất lượng thực sự, tăng tính chuyên nghiệp để đảm bảo có thể gắn kết khách hàng và mở rộng đối tượng khách hàng mục tiêu. 5. mộT số đề xuất ứng dụng mạng xã hội vào hoạt động ngân hàng tại Việt Nam Ứng dụng mạng xã hội trong phát triển các hoạt động ngân hàng hiện đại là một xu thế mới tại các quốc gia trên thế giới. Tuy nhiên, ứng dụng mạng xã hội không chỉ mang lại lợi ích mà còn có thể dẫn tới những ảnh hưởng có hại cho sự phát triển của ngân hàng. Vì thế, để hoạt động này mang lại nhiều hiệu quả và cơ hội, các nhà hoạch định chính sách cũng như các cán bộ ngân hàng cần lưu ý một số điểm sau: Thứ nhất, hiện nay, các ngân hàng Việt Nam chưa thực sự chủ động và tích cực khi sử dụng các tính năng của các trang mạng xã hội. Hầu hết các ngân hàng tham gia khảo sát chỉ chia sẻ các thông tin, hoặc các video clip mà ít khi sử dụng các hiệu ứng như đặt ra các cuộc thảo luận, minigame hoặc trưng cầu ý kiến của người dùng. Tính năng chia sẻ (share) cũng chưa được sử dụng triệt để. Một khi các ngân hàng có thể tận dụng tối đa các tính năng này, các ngân hàng sẽ có thể tiếp cận được cơ sở khách hàng lớn hơn và tìm kiếm được nhiều khách hàng tiềm năng. Thứ hai, các ngân hàng cần có biện pháp tăng cường quảng bá, marketing các trang mạng xã hội của mình tới người dùng. Các ngân hàng trước tiên cần xây dựng những trang mạng xã hội chính thức có thông cáo với truyền thông hoặc đặt đường link liên kết tại website chính thức của ngân hàng đó nhằm tránh việc khó khăn cho khách hàng trong tìm kiếm thông tin cũng như hạn chế lừa đảo trong các hoạt động ngân hàng. Để những trang mạng này phổ biến hơn với người dùng, các ngân hàng có thể tận dụng chính những sự phát triển trong công nghệ như gửi email hay tạo những video clip hấp dẫn để hướng tới đối tượng khách hàng mục tiêu. Thứ ba, các trang mạng xã hội được ra đời với các mục đích khác nhau, chính vì thế, khi áp dụng đưa các trang mạng này vào thực tế hoạt động của ngân hàng cũng cần có sự phân chia về chức năng cụ thể. Ví dụ, Facebook và Twitter có thể được sử dụng để giới thiệu sản phẩm và chia sẻ cũng như phản hồi với khách hàng về các thay đổi trong dịch vụ; Youtube dùng để hướng dẫn cách sử dụng các dịch vụ trực tuyến thông qua các video cụ thể; LinkedIn chuyên dùng để tuyển dụng và hỗ trợ về mặt nhân sự. Sự phân chia này sẽ giúp khách hàng dễ dàng hơn trong định vị các kênh kết nối với ngân hàng. Thứ tư, khi tham gia vào các trang mạng xã hội, khách hàng luôn có nguy cơ bị rò 237
14. Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" rỉ thông tin. Mới đây, vụ bê bối của Facebook đã khiến cho nhu cầu về tính an toàn và mức độ bảo mật thông tin khách hàng trên kênh trực tuyến càng gia tăng. Hầu hết các ngân hàng ở các quốc gia trên thế giới khi tham gia vào các trang mạng xã hội đều liên kết với một bên thứ ba để thực hiện hỗ trợ việc cung cấp dữ liệu và dịch vụ, chính vì thế, việc tương tác trực tuyến giữa ngân hàng và khách hàng có thể dễ dàng bị tấn công bởi tội phạm công nghệ. Thứ năm, các nhà hoạch định và quản lý chính sách cần phải xây dựng một hệ thống khung pháp lý nhằm hỗ trợ việc sử dụng mạng xã hội trong kết nối của các ngân hàng bởi những tác dụng và hiệu quả mà nó mang lại. Tuy nhiên, bên cạnh đó, cũng cần có chế tài xử phạt trong trường hợp các trang mạng xã hội của các ngân hàng bị đạo nhái, hoặc truyền đạt những thông tin sai lệch làm ảnh hưởng tới hiệu quả chung của hoạt động ngân hàng. Có thể nói, trong thời đại công nghệ hiện nay, một sự phản hồi tiêu cực của khách hàng có thể gây ảnh hưởng, làm xói mòn niềm tin vào ngân hàng hoặc gây ra khủng hoảng truyền thông bất lợi, chính vì thế, việc xây dựng một môi trường trực tuyến lành mạnh luôn là điều mà các ngân hàng cũng như các nhà hoạch định chính sách cần hướng tới. 6. KếT luận Trong phạm vi nghiên cứu, bài viết đã đưa ra một số nhận xét về tầm quan trọng cũng như những tồn tại và thách thức của các trang mạng truyền thông trong mối quan hệ với hoạt động ngân hàng thời kì Cách mạng 4.0. Bên cạnh những bài học thực tế về việc ứng dụng các trang mạng xã hội tại các ngân hàng ở một số quốc gia trên thế giới, bài viết cũng nghiên cứu thực trạng sử dụng mạng xã hội ở Việt Nam tại 17 ngân hàng uy tín theo xếp hạng của Vietnam Report năm 2017 và gợi mở một số đề xuất trong quản lý và xây dựng chính sách để xây dựng một hệ thống kết nối trực tuyến lành mạnh hơn trong tương lai. 238
15. Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" Ti ài l ệu tham khảo 1. Antheunis, M.L., Valkenburg, P.M., Peter J., 2010. Getting acquainted through social network sites: Testing a model of online uncertainty reduction and social attraction. Journal of Computers in Human Behavior, vol.26, pages 100-109. 2. American Bankers Association, 2017. The State of Social Media in Banking, truy cập ngày 01/5/2018, từ ABASocialMedia_Report.pdf 3. Boyd, D. & Ellison, N., 2007. Social Network Sites: Definition, History, and Scholarship. Journal of Computer Mediated Communication, vol. 13, issue 1, pages 210-230. 4. Deloitte Touche Tohmatsu, 2008. Catalysts for Change: The Implications of Gen Y Consumers for Banks 5. Efma & Oracle Financial Services, 2011. Technology - The key to engaging Gen-Y customers, truy cập ngày 01/5/2018, từ financial-services/banking/technology-engaging-gen-y-cust-429096.pdf 6. Goi, C.L, 2014. The impacts of Social Media on the local commercial banks in Malaysia, truy cập ngày 01/5/2018, từ access/the-impacts-of-social-media-on-the-local-commercial-banks-in-malaysia. php?aid=37958 7. Haythornthwaite, C., 2005. Social networks and Internet connectivity effects. Information, Communication, & Society, 8(2), 125-147. 8. Havard Business Review Analytic Services, 2010. The New Conversation: Taking Social Media from Talk to Action, truy cập ngày 01/5/2018, từ computerworld.com.pt/media/2010/12/Media-Social_Harvard_Review.pdf 9. Hazarika, D., & Nag, S., 2014, How banks can use social media analytics to drive business advantage, Cognizant 20-20 Insights, truy cập ngày 01/5/2018, từ https:// www.cognizant.com/InsightsWhitepapers/How-Banks-Can-Use-Social-Media- Analytics-To-Drive-Business-Advantage.pdf 10. Heaney, G.M, 2007. Generations X and Y’s Internet Banking Usage in Australia. Journal of Financial Services Marketing (11:3), pp.196- 210. 11. Internet World Stats, 2013. Asia Marketing Research, Internet Usage, Population 239
16. Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" Statistics and Facebook Information, truy cập ngày 01/5/2018, từ Internetworldstats.com/asia.htm 12. Kumar, A., & Mittal, S., 2011. Finsights: The Rise of social media in Financial Services - Balancing Risk and Reward, Chapter 7: Overcome the Social Barriers in Retail Banks, truy cập ngày 01/5/2018, từ 13. Lee, L., Mathena, J., & Goodall, S., 2013.Who says banks can’t be social? Become a social bank, inside and out, truy cập 01/5/2018, từ en/pages/financial-services/articles/banks-can-be-social.html 14. Lichtenstein, S., and Williamson, K., 2006. Understanding Consumer Adoption of Internet Banking: An Interpretive Study in the Australian Banking Context. Journal of Electronic Commerce Research (7:2), pp. 50-66. 15. Panjamorthy, P.K., 2013. Malaysian Banks Should Be Social Media Friendly, truy cập ngày 01/5/2018, từ 16. Pew Reasearch Center, 2015. Social Media Usage: 2005-2015, truy cập ngày 01/5/2018, từ 17. QandMe, 2015. Vietnam usage of online banking services, truy cập ngày 01/5/2018, từ html 18. Statista, 2017. Daily Social Media Usage Worldwide, truy cập ngày 01/5/2018, từ 19. Statista, 2018. Global Social Networks Ranked by number of users 2018, truy cập ngày 01/5/2018, từ networks-ranked-by-number-of-users/ 20. Statista, 2018. Number of Monthly Active Facebook Users Worldwide, truy cập ngày 01/5/2018, từ active-facebook-users-worldwide/ 21. Statista, 2018. Number of Social Networks Users in Vietnam, truy cập ngày 01/5/2018, từ vietnam/ 240
17. Kỷ yếu HộI THảO KHOA HọC QUốC GIA "CÁCH MạNG CÔNG NGHIệP 4.0 VÀ NHữNG ĐổI MớI TRONG LĨNH VựC TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG" 22. Suvarra, V.K., Banerjee, B., 2014, Social banking: Leveraging social media to enhance customer engagement, truy cập 01/5/2018, từ com/resources/social-banking-leveraging-social-media-to-enhance-customer- engagement 23. The Financial Branch, 2018. Top 100 banks using social media in Q1 2018, truy cập ngày 01/5/2018, từ bank-rankings Ngày gửi bài: 12/5/2018 Ngày gửi lại bài: 30/5/2018 Ngày duyệt đăng: 02/06/2018 241