Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của sinh viên trường đại học công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

Nội dung text: Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của sinh viên trường đại học công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

1. XÁC ĐỊNH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA SINH VIÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Đặng Ngọc Anh Thƣ Khoa Kế toán Tài chính Ngân hàng, trường Đại học Công nghệ Tp.Hồ Chí Minh, HUTECH TÓM TẮT Để xác định những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của sinh viên trường Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh, trong bài nghiên cứu này tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để xác định sơ bộ các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của đối tượng sinh viên trường Đại học Công nghệ Tp. Hồ Chí Minh. Công tác thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với 30 người là giám đốc, trưởng phòng ngân hàng thương mại, khách hàng, sinh viên đang học tập tại trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của sinh viên trường Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh: Nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, cảm nhận rủi ro, chi phí sử dụng, hiệu quả mong đợi, ảnh hưởng xã hội. Từ khóa: Internet Banking, ngân hàng điện tử, quyết định sử dụng, sinh viên, trường HUTECH. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Trong những năm qua cùng với sự hội nhập mạnh mẽ của nền kinh tế nước ta với nền kinh tế Thế giới, tài chính ngân hàng là một trong những lĩnh vực hội nhập nhanh nhất và sâu rộng nhất. Thêm vào đó, theo cam kết gia nhập Tổ chức thương mại Thế giới (WTO), các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam đã có đầy đủ các hoạt động dịch vụ như các ngân hàng trong nước. Với cách thức quản trị, vận hành theo tiêu chuẩn quốc tế cùng với việc ứng dụng công nghệ hiện đại, các ngân hàng nước ngoài sẽ là những đối thủ trực tiếp với những ngân hàng trong nước. Đứng trước những áp lực cạnh tranh trong quá trình hội nhập và nhu cầu thay đổi thường xuyên của khách hàng, các ngân hàng cần phải chú trọng ứng dụng công nghệ ngày càng cao nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Ngoài ra, việc phát triển dịch vụ Internet Banking trong hệ thống ngân hàng cũng là góp phần thực hiện chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt, giảm bớt lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế của Nhà nước. Những năm gần đây, các dịch vụ Internet Banking được nhiều ngân hàng đẩy mạnh phát triển và trở thành một trong những hình thức phổ biến nhất của ngân hàng điện tử, nhằm tạo điều kiện cho khách hàng có tài khoản giao dịch tự động nhanh chóng, an toàn và tiện dụng. Trong đó, đối tượng khách hàng là sinh viên là đối tượng khách hàng mục tiêu mà nhiều ngân hàng hướng đến để phát triển dịch vụ Internet Banking, bởi vì đây là nhóm khách hàng năng động, yêu thích công nghệ, dễ dàng chấp nhận cái mới, và đối với đối tượng khách hàng này, ngân hàng sẽ có cơ hội cung cấp dịch vụ Internet Banking dài hơn và tương lai sẽ cung cấp được nhiều sản phẩm, dịch vụ hơn. Hiện nay, có rất nhiều khách hàng là sinh viên đã bắt đầu sử dụng dịch vụ Internet Banking, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn nhiều khách hàng e dè, chưa tiếp cận đến với dịch vụ này. Do đó, để thu hút các khách hàng là sinh viên thì các ngân hàng cần phải hiểu rõ nhu cầu, động cơ nào tác động để họ tiếp cận và sử dụng dịch vụ Internet Banking. Từ đó, các ngân hàng có thể xác định được những yếu tố nào tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của sinh viên để có những biện pháp thu hút, thúc đẩy việc sử dụng. Từ thực tiễn đó, tác giả chọn đề tài “Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của sinh viên trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh” làm chủ đề nghiên cứu. 479
2. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/21006 ban hành các quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng hiện đại thì: “Ngân hàng điện tử là một dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua các kênh phân phối điện tử. Trong đó, kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được ngân hàng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.” Một số dịch vụ ngân hàng điện tử được áp dụng phổ biến tại Việt Nam bao gồm: Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking), dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking). Dịch vụ Internet Banking là một hệ thống cho phép khách hàng thực hiện các hoạt động, các giao dịch với ngân hàng ngay tại nhà hay bất cứ nơi đâu thông qua internet. Dịch vụ Internet Banking cũng như những hình thức giao dịch với ngân hàng truyền thống là cho phép khách hàng thực hiện tất cả các giao dịch hằng ngày, chẳng hạn như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn, và thậm chí một số các ứng dụng giúp giải quyết các khoản vay cũng như các vấn đề liên quan đến thẻ tín dụng (Thulani &ctg, 2009). Dịch vụ Internet Banking có đặc điểm: – Nhanh chóng, tiện lợi – Tiết kiệm chi phí – Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn 2.2 Cơ sở lý thuyết về quyết định sử dụng dịch vụ 2.2.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng Theo Kotler (2001): “Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một nhóm người, tổ chức lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏnhững sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hay những kinh nghiệm đã có nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của họ”. Các yếu tố tác động đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng: Các yếu tố văn hóa Các yếu tố văn hóa Văn hóa Tiểu văn hóa Tầng lớp xã hội Các yếu tố xã hội Các yếu tố xã hội Các nhóm tham khảo Gia đình Vai trò và vị thế 480
3. Các yếu tố cá nhân Các yếu tố cá nhân Tuổi tác và giai Nghề nghiệp Thu nhập của Phong cách Tính cách và đoạn trong vòng người tiêu sống nhận thức của đời dùng bản thân Các yếu tố tâm lý Các yếu tố tâm lý Động cơ: Nhận thức Sự tiếp thu Niềm tin và thái độ 2.2.2 Thuyết hành động hợp lý (TRA) Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) (Fishbein và Ajzen 1975) cho rằng hành vi của con người dựa trên ý định thực hiện hành vi. Ý định thực hiện hành vi phụ thuộc vào 02 yếu tố: thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan liên quan đến hành vi đó. 2.2.3 Thuyết hành vi dự định (TPB) Lý thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) là sự mở rộng của lý thuyết TRA (Ajzenbổ sung từ1991), TPB đề ra thêm yếu tố kiểm soát hành vi nhận thức để dự đoán ý định hành vi và hành vi thực sự của người tiêu dùng. 2.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model), được mô phỏng dưa vào lý thuyết hành động hợp lý TRA của Fishbein và Ajzen (1975), và được xây dựng chủ yếu cho việc chấp nhận mô hình công nghệ thông tin của người dùng (Davis & ctg, 1989). Theo TAM, ý định hành vi của một cá nhân chấp nhận một hệ thống được xác định bởi hai yếu tố, đó là nhận thức sự hữu ích và nhận thức dễ sử dụng. 2.2.5 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xây dựng bởi Venkatesh & ctg (2003) để giải thích ý định hành vi và hành vi sử dụng của người dùng đối với công nghệ thông tin. Năm 2012, Venkatesh & ctgđã xây dựng một phương pháp tiếp cận bổ sung cho mô hình ban đầu, bổ sung các yếu tố: động lực thụ hưởng, giá trị giá cả, và thói quen vào mô hình UTAUT gốc (UTAUT2) Theo TAM, ý định hành vi của một cá nhân chấp nhận một hệ thống được xác định bởi 7 yếu tố: kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi, động lực thụ hưởng, giá trị giá cả, và thói quen. 2.3 Các nghiên cứu liên quan 2.3.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài Nghiên cứu của Hanudin Amin (2007). Kết quả cho thấy yếu tố sự hữu ích và yếu tố sự tín nhiệm có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.Trong khi đó, yếu tố dễ sử dụng tác động tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Trong đó: yếu tố sự tín nhiệm được hiểu là sự tin tưởng về vấn đề bảo mật thông tin cá nhân và yếu tố an ninh, an toàn. Nghiên cứu của Chau & ctg (2010). Kết quả cho thấy rằng những người trẻ tuổi (từ 16-29 tuổi) có thái độ tích cực hơn và có ý định sử dụng dịch vụ internet Banking cao hơn các nhóm độ tuổi khác. 481
4. Nghiên cứu của Wadie Nasri (2011). Kết quả thực nghiệm cho thấy rằng yếu tố sự tiện lợi, nhận thức rủi ro, nhận thức an ninh, và kiến thức internet sẵn có đều có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Trong đó, yếu tố có tác động lớn nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking là sự tiện lợi, sau đó lần lượt đến các yếu tố nhận thức rủi ro, nhận thức an ninh và cuối cùng là kiến thức internet sẵn có. Nghiên cứu của Yadav & ctg (2015). Kết quả cho thấy các yếu tố: nhận thức sự hữu ích, thái độ, chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi ảnh hưởng đáng kể đến quyết định của người tiêu dùng sử dụng Internet Banking. Trong khi đó, yếu tố nhận thức rủi ro không cho thấy bất kỳ ảnh hưởng nào đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Nghiên cứu của Hussein&Mohamad (2016). Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố nhận thức tính hữu ích và nhận thức dễ sử dụng, rủi ro về an ninh, rủi ro về tài chính, rủi ro về thông tin cá nhân, nhận thức tính hiệu quả của máy tính (CSE ) và sự kháng cự khi thay đổi (RTC). Kết quả cho thấy, các yếu tố tính hữu ích và nhận thức dễ sử dụng có tác động tích cực và tác động lớn nhất đến ý định của người dùng Internet Banking; ngoài ra, tất cả các biến còn lại đều có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng. 2.3.2 Các nghiên cứu trong nước Nghiên cứu của Lê Thị Kim Tuyết (2011). Nghiên cứu chỉ ra rằng có 8 yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking: cảm nhận sự hữu ích, yếu tố hiểu biết, sự tương hợp, ít rủi ro, ảnh hưởng xã hội, sự linh động, yếu tố phong cách và cuối cùng là yếu tố công việc. Trong đó, yếu tố sự hữu ích có tác động lớn nhất đến động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng, tiếp đến là yếu tố tính linh động, yếu tố ít rủi ro và yếu tố có tác động thấp nhất là phong cách. Nghiên cứu của Phạm Thanh Tùng (2013). Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 6 yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking: nhận thức tính hữu dụng, nhận thức tính dễ sử dụng, quy chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức chi phí, nhận thức rủi ro. Nghiên cứu của Hà Đinh Long Hải (2014). Nghiên cứu đã đưa ra 5 yếu tố chính tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng gồm: Nhận thức dễ sử dụng, Công nghệ của dịch vụ, Nhận thức rủi ro, Hiệu quả mong đợi và Thương hiệu ngân hàng. Trong đó, yếu tố hiệu quả mong đợi và nhận thức dễ sử dụng có tác động lớn nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu của Trần Quang Định (2015). Kết quả khảo sát cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của giới trẻ tại TP Hồ Chí Minh: nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, chi phí sử dụng, tính linh động và sự quan tâm của ngân hàng; trong đó, yếu tố tác động mạnh nhất là nhận thức sự hữu ích. 3. PHƢƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Xác định cụ thể mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đồng thời nghiên cứu cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, từ đó thực hiện tổng hợp và đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất từ ngày 25 tháng 3 năm 2019 đến 10 tháng 4 năm 2019 Tác giả tiến hành nghiên cứu định tính để xác định sơ bộ các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của đối tượng sinh viên trường Đại học Công nghệTP. Hồ Chí Minh. Để kiểm định các khái niệm, tác giả tiến hành thảo luận nhóm tập trung, đối tượng thảo luận là 30 người hiện đang là giám đốc, trưởng phòng ngân hàng thương mại, khách hàng, sinh viên đang học tập tại trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh từ ngày 11 tháng 4 năm 2019 đến 30 tháng 4 năm 2019. Mô hình nghiên cứu đề xuất Dựa trên cơ sở lý thuyết của bốn mô hình: Mô hình hành động lợp lý (TRA), mô hình hành vi dự định (TPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT); nghiên cứu đã sử dụng các biến: nhận thức sự hữu ích, ảnh hưởng xã hội, nhận thức tính dễ 482
5. sử dụng vào mô hình nghiên cứu đề xuất. Bên cạnh đó, dựa vào các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan và điều kiện thực tiễn, nghiên cứu đề xuất thêm ba biến: chi phí sử dụng, hiệu quả mong đợi, cảm nhận rủi ro. Kết hợp phỏng vấn sâu đối với 30 người là giám đốc, trưởng phòng ngân hàng thương mại, khách hàng, sinh viên đang học tập tại trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh, là những người đang sử dụng dịch vụ Internet Banking, mô hình nghiên cứu đề xuất như sau: Nhận thức sự hữu ích Nhận thức tính dễ sử dụng Ảnh hưởng xã hội Quyết định sử dụng Internet Banking Chi phí sử dụng Hiệu quả mong đợi Cảm nhận rủi ro Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của sinh viên trường Đại học Công Nghệ TP.HCM Phân tích kết quả phỏng vấn: Có tất cả 6 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của sinh viên trường Đại học Công Nghệ TP.HCM xếp theo sự tăng dần về phần trăm bình chọn ảnh hưởng lần lượt là: nhận thức tính dễ sử dụng (100%), nhận thức sự hữu ích (90%), cảm nhận rủi ro (90%), hiệu quả mong đợi (83.3%), chi phí sử dụng (83.3%), ảnh hưởng xã hội (73.3%). Kết quả nghiên cứu: Dựa trên cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu có liên quan, phỏng vấn trực tiếp, tác giả xác định có 6 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của sinh viên trường Đại học Công Nghệ TP.HCM là: Nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, chi phí sử dụng, hiệu quả mong đợi, cảm nhận rủi ro. 4. KẾT LUẬN Trên đây là nghiên cứu định tính nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của sinh viên trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu tiếp theo sẽ là nghiên cứu định lượng bằng cách tiến hành khảo sát thông qua bảng câu hỏi đối với 250 sinh viên, thống kê phân tích các số liệu thu thập được, kiểm định các nhân tố trong thang đo bằng phần mềm SPSS 20.0 nhằm chứng minh tính hợp lý của các nhân tố và đánh giá ảnh hưởng của từng nhân tố. Từ đó đưa ra các giải pháp giúp các ngân hàng thương mại nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking cũng như thu hút thêm khách hàng là sinh viên trường Đại học Công nghệ nói riêng và sinh viên các trường đại học nói chung. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Phillip Kotler (2002) Marketing căn bản. Nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội. [2] Hà Đinh Long Hải (2014) Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại khu vực TP. Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. [3] Lê Thị Kim Tuyết (2011) Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng. Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. 483
6. [4] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009) Nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. NXB Thống Kê. [5] Trần Quang Định (2015) Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng trẻ tại thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. 484