Xây dựng bộ quy tắc hoạt động và cam kết tự nguyện về bảo người tiêu dùng tài chính trong bối cảnh chuyển đổi số tại Việt Nam

Nội dung text: Xây dựng bộ quy tắc hoạt động và cam kết tự nguyện về bảo người tiêu dùng tài chính trong bối cảnh chuyển đổi số tại Việt Nam

1. XÂY DỰNG BỘ QUY TẮC HOẠT ĐỘNG VÀ CAM KẾT TỰ NGUYỆN VỀ BẢO NGƯỜI TIÊU DÙNG TÀI CHÍNH TRONG BỐI CẢNH CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI VIỆT NAM ThS Vũ Thị Mai Hương, TS. Đỗ Thị Bích Hồng – Viện chiến lược Ngân hàng Tóm tắt Bài viết tập trung giới thiệu các thông lệ quốc tế về bảo vệ người tiêu dùng tài chính của các tổ chức quốc tế (gồm Nguyên tắc về bảo vệ người tiêu dùng tài chính của G20/OECD và Thực tiễn tốt về bảo vệ người tiêu dùng tài chính của Ngân hàng Thế giới - World Bank, Các Nguyên tắc ngân hàng bền vững của ASEAN). Bên cạnh việc tổng kết những kết quả bước đầu trong quá trình chuyển đổi số, các tác giả cũng chỉ ra những rủi ro có thể gặp phải khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tài chính số, phân tích các nguyên nhân chủ yếu dẫn tới tình trạng này. Trên cơ sở này, tác giả nhấn mạnh việc cần khẩn trương hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và đề xuất việc xây dựng Bộ quy tắc hoạt động và cam kết tự nguyện để gia tăng trách nhiệm của các NHTM nói riêng và các tổ chức tham gia cung ứng dịch vụ tài chính nói chung trong vấn đề bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính. Từ khóa: bảo vệ người tiêu dùng tài chính, tài chính toàn diện, bộ quy tắc hoạt động Abstract Our paper summed up the initial results of the digital transformation of banking system in Vietnam and defined the potential risks arisen when customers use financial services, especially the digital financial services. Furthermore, we analized some main reasons causing those risks. The international practices on financial consummer protection have been introduced in our reseach including good practices of the organizations G20/OECD, the World Bank. On those basis we intensified the need of completing the legal framwork for financial consummer protection and highly recommended the commercial banks to formulate the “Code of conduct for financial consummer protection” and strictly commit carrying it out in order to boosting the responsibilities of the service providers and the effectiveness of their service provision. Key words: Financial consummer protection, financial inclusion, the code of conduct Đề dẫn Bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự phát triển lành mạnh của khu vực tài chính, thúc đẩy tài chính toàn diện và tăng trưởng kinh tế của mỗi quốc gia. Một khuôn khổ bảo vệ người tiêu dùng tài chính hiệu quả là điều kiện cần thiết để mở rộng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ tài chính, mang lại lợi ích thiết thực cho người tiêu dùng, giúp họ có đầy đủ thông tin và tự tin đưa ra quyết định sử dụng các dịch vụ tài chính. Đây là một trong những phương thức giúp củng cố niềm tin của người tiêu dùng vào khu vực tài chính chính thức, đóng góp vào sự phát triển lành mạnh, bền vững của thị trường tài chính. 270
2. Tầm quan trọng của bảo vệ người tiêu dùng tài chính đã khiến các quốc gia trên thế giới ngày càng nỗ lực hoàn thiện khuôn khổ pháp lý, đồng thời thiết lập các bộ phận giám sát chuyên biệt để bảo vệ người tiêu dùng tài chính hiệu quả hơn. Các tổ chức quốc tế như G20/OECD, Ngân hàng Thế giới đã ban hành hướng dẫn, thực tiễn tốt về bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính. Liên hợp quốc đã thông qua văn bản về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (Ký hiệu A/RES/39/248). Điều 2 Phụ lục hướng dẫn về Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng quy định các Chính phủ nên phát triển, tăng cường và duy trì chính sách bảo vệ người tiêu dùng; đồng thời, cần thiết lập những quy tắc/bộ quy tắc để bảo vệ người tiêu dùng phù hợp với tình hình kinh tế và xã hội của quốc gia minh. Ở Việt Nam, Chiến lược quốc gia về tài chính toàn diện đến năm 2025 định hướng năm 2030 ban hành kèm theo Quyết định số 149/QĐ-TTg ngày 22/1/2020 của Thủ tướng Chính phủ đã nhấn mạnh vai trò của bảo vệ người tiêu dùng tài chính và coi bảo vệ người tiêu dùng tài chính là 01 trong 06 nhóm giải pháp chủ yếu nhằm thúc đẩy tài chính toàn diện tại Việt Nam. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 đã đề cập khá đầy đủ các quy định liên quan cần có để bảo vệ người tiêu dùng nói chung. Các nội dung về quyền lợi của người tiêu dùng tài chính được quy định rải rác tại các luật chuyên ngành, như: Luật các TCTD 2010 (sửa đổi, bổ sung) đối với dịch vụ ngân hàng; Luật Chứng khoán 2019 đối với dịch vụ chứng khoản; Luật Kinh doanh bảo hiểm 2000 (sửa đổi, bổ sung) đối với dịch vụ bảo hiểm Tuy nhiên, chưa có quy định chung về cơ chế phối hợp giữa các cơ quan liên quan trong giải quyết tranh chấp, khiếu nại, bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng tài chính khi xung đột xảy ra. Hơn nữa, các quy định hiện hành đang quy định về trách nhiệm của tổ chức tín dụng, tổ chức cung ứng dịch vụ đối với các sản phẩm, dịch vụ truyền thông, chưa tính tới các rủi ro về mặt công nghệ của các sản phẩm dịch vụ tài chính số, cũng như chưa có quy định ràng buộc trách nhiệm của các công ty công nghệ và các đại lý ngân hàng. Các quy định liên quan đến việc kinh doanh trên cơ sở nền tảng công nghệ và giải quyết tranh chấp giữa các bên trong mối quan hệ phi trực tiếp cũng chưa được đề cập. Những hạn chế này gây ra khó khăn nhất định trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thuộc các nhóm, ngành hàng đặc thù như dịch vụ tài chính. Bài viết dưới đây sẽ tập trung giới thiệu các thông lệ quốc tế về bảo vệ người tiêu dùng tài chính của các tổ chức quốc tế; các rủi ro đối với người tiêu dùng trong bối cảnh công nghệ và cụ thể hóa đề xuất xây dựng Bộ quy tắc hoạt động và cam kết tự nguyện về bảo vệ người tiêu dùng tài chính, thúc đẩy tài chính toàn diện tại Việt Nam. 1. Thông lệ quốc tế về bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính Hiện nay trên thế giới, việc thiết lập khung bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính không có quy định bắt buộc chung cho tất cả các quốc gia. Một số tổ chức quốc tế lớn như OECD, Hội nghị Bộ trưởng các nước G20 hay WB đưa ra các thông lệ, nguyên tắc trong quá trình xây dựng khung bảo vệ người tiêu dùng để các quốc gia tham khảo và áp dụng sao cho phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh của quốc gia mình. Cụ thể, sau khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008, OECD đã phát triển các nguyên tắc cấp cao của G20 về bảo vệ người tiêu dùng tài chính (G20 High-Level Principles on Financial Consumer Protection) vào năm 2012. Các nguyên tắc này hiện nay được nhiều quốc gia trên thế giới áp dụng và cũng đã đạt được những thành công nhất định. Tương tự như vậy, năm 2012, WB cũng công bố “Các thông lệ tốt bảo vệ người tiêu dùng tài chính” (Good practices for Financial 271
3. Consumer Protection) - bản mới nhất công bố năm 2017, để đưa ra hướng dẫn quốc tế về cách tiếp cận chính sách bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính. Từ đó các nhà hoạch định chính sách sẽ đề ra các luật cụ thể phù hợp với đặc thù quốc gia của mình để bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính. 1.1. Nguyên tắc về bảo vệ người tiêu dùng tài chính của G20/OECD Để đảm bảo các chính sách và quy định nhằm bảo vệ người tiêu dùng tài chính được xây dựng phù hợp với mức độ phát triển vũ bão của thị trường tài chính, Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế OECD phối hợp với Nhóm các nền kinh tế lớn G20 xây dựng các nguyên tắc bảo vệ người tiêu dùng tài chính vào năm 2011. Đây là những nguyên tắc có tính tự nguyện. G20 yêu cầu các nước thành viên cũng như các nước quan tâmlấy nguyên tắc này làm cơ sở để đánh giá khuôn khổ bảo vệ người tiêu dùng tài chính hiện có của quốc gia mình và bổ sung những hành động, quy định cần thiết dựa trên các nguyên tắc này. 10 nguyên tắc của G20/OECD đề cập toàn diện các nội dung, từ khuôn khổ pháp lý, quản lý, giám sát, vai trò của các cơ quan giám sát đến các vấn đề liên quan đến đối xử công bằng, minh bạch, cạnh tranh Các nguyên tắc này đến nay vẫn được nhiều quốc gia sử dụng và áp dụng. Chẳng hạn, nguyên tắc thứ 2 trong 20 nguyên tắc cấp cao của G20 về bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính chỉ ra rằng cần có cơ quan giám sát với đầy đủ quyền lực thực thi cần thiết chịu trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính. Các cơ quan này hoạt động hiệu quả nhất khi trách nhiệm được xác định một cách khách quan, rõ ràng; quản trị hiệu quả, vận hành độc lập, minh bạch và có đầy đủ quyền hạn, nguồn lực, năng lực, khung thực thi cụ thể, minh bạch; quy trình quản lý nhất quán, rõ ràng. 1.2. Thực tiễn tốt về bảo vệ người tiêu dùng tài chính của Ngân hàng Thế giới - World Bank Dựa trên các điều tra nghiên cứu kinh nghiệm của 35 quốc gia triển khai thực thi bảo vệ người tiêu dùng tài chính hiệu quả từ năm 2006, năm 2012, WB đã công bố ấn bản Các thực tiễn tốt về Bảo vệ người tiêu dùng tài chính (Good Practices for Financial Consumer Protection). Ấn bản bao gồm các vấn đề chính nảy sinh trong bảo vệ người tiêu dùng với các chương riêng cho các lĩnh vực như ngân hàng, chứng khoán và bảo hiểm. Ấn bản gồm 3 phần: (i) Phần 1 đề xuất 39 thực tiễn tốt phổ biến về bảo vệ người tiêu dùng; (ii) Phần 2 tập hợp thực tiễn tốt liên quan đến các lĩnh vực tài chính chủ đạo như ngân hàng, chứng khoán, bảo hiểm và tín dụng phi ngân hàng; (iii) Phần 3 trình bày các thực tiễn tốt về Quỹ hưu trí và Báo cáo thông tin tín dụng (vẫn còn trong giai đoạn phát triển ban đầu). Tiếp tục thành công của ấn bản năm 2012, WB đã xuất bản ấn bản năm 2017 với nhiều sửa đổi, bổ sung chi tiết hơn nội dung liên quan đến thực tiễn tốt cho mỗi lĩnh vực tài chính. Quan trọng nhất, phiên bản này giải quyết các vấn đề mới phát sinh, chủ yếu liên quan đến kênh kỹ thuật số, sản phẩm sáng tạo và mô hình kinh doanh và các loại nhà cung cấp dịch vụ tài chính mới. Phiên bản này cũng bổ sung và mở rộng các nguyên tắc và hướng dẫn quốc tế, như: Nguyên tắc cốt lõi bảo hiểm và Tài liệu ứng dụng về cách tiếp cận giám sát kinh doanh của Hiệp hội Giám sát Bảo hiểm Quốc tế (IAIS); Hướng dẫn của Nhóm đặc nhiệm G20/Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế (OECD) về bảo 272
4. vệ người tiêu dùng tài chính; Nguyên tắc của Ủy ban giám sát ngân hàng Basel (BCBS), Tổ chức Quốc tế các Ủy ban Chứng khoán (IOSCO), Tổ chức Giám sát Hưu trí Quốc tế (IOPS), Tổ chức Bảo vệ Người tiêu dùng Tài chính Quốc tế (Fin-CoNet), Mạng lưới Thanh tra Dịch vụ Tài chính Quốc tế (Mạng INFO), Liên minh Viễn thông Quốc tế, Nhóm tập trung tiêu chuẩn hóa ngành (ITU-T) Dịch vụ Tài chính kỹ thuật số Về kết cấu, dựa trên tổng hợp, phân tích kinh nghiệm các nước đi trước, WB đề cập chi tiết các thực tiễn tốt cần phải có đối với 4 loại hình sản phẩm, dịch vụ tài chính cơ bản: sản phẩm, dịch vụ tín dụng và tiền gửi (ngân hàng và tổ chức tín dụng phi ngân hàng); bảo hiểm; quỹ hưu trí tư nhân; chứng khoán. Cho đến nay, 39 thực tiễn tốt phổ biến mà WB đề ra đối với một cơ chế bảo vệ người tiêu dùng tài chính hiệu quả vẫn được các nước trên thế giới sử dụng như một kim chỉ nam để so sánh, đánh giá và định hướng phát triển khuôn khổ bảo vệ người tiêu dùng của nước mình. Theo đó, WB khuyến nghị các quốc gia cần có một khung pháp lý rõ ràng và toàn diện để thiết lập các tiêu chuẩn tối thiểu cụ thể bảo vệ người tiêu dùng đối với các sản phẩm và dịch vụ tài chính bán lẻ. Điều này có thể được thực hiện thông qua những luật có phạm vi điều chỉnh rộng bao gồm bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính, như những điều khoản điều chỉnh về dịch vụ tài chính trong Luật bảo vệ người tiêu dùng nói chung; hay những điều khoản bảo vệ người tiêu dùng trong những luật về thị trường tài chính chuyên ngành (ví dụ như Luật Ngân hàng); hoặc thông qua luật riêng được ban hành chỉ để bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính (ví dụ như Luật về niêm yết các sản phẩm và dịch vụ tài chính). Tổ chức này cũng nhấn mạnh không có mô hình thể chế nào có thể áp dụng tối ưu cho mọi quốc gia để bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính. Kết cấu các thể chế rất đa dạng: có thể bao gồm một hoặc nhiều cơ quan chức năng cùng giám sát mảng tài chính; có thể giám sát bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính và cảnh báo rủi ro được tích hợp trong một định chế hoặc chia ra nhiều cơ quan; hoặc một cơ quan có chức năng bảo vệ người tiêu dùng nói chung thực hiện vai trò bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính. 2. Xu hướng chuyển đổi số ngành Ngân hàng và vấn đề bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính số 2.1. Những kết quả bước đầu trong quá trình chuyển đổi số Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, đặc biệt là cuộc CMCN 4.0 đã có những tác động đáng kể đến mọi ngành, lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực tài chính ngân hàng. Các dịch vụ tài chính, kênh phân phối truyền thống đã và đang có những sự chuyển mình theo hướng đa dạng hóa, chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại - gọi chung là các dịch vụ tài chính ứng dụng công nghệ số44 (còn gọi là các dịch vụ tài chính số). Xuất hiện ngày càng nhiều hơn các tổ chức cung ứng dịch vụ không phải là ngân hàng tham gia cung ứng các sản phẩm, dịch vụ có “bản chất là hoạt động ngân hàng”, giúp 44 Theo Encyclopedia.com, công nghệ kỹ thuật số - công nghệ số (digital technology) là công nghệ số hóa thông tin (digitized information) theo quy trình hai bước (a base two process). Thông tin dưới dạng văn bản hoặc hình ảnh được ghi lại ở dạng mã nhị phân (binary code), được biểu diễn bằng các chuỗi chỉ có hai ký tự số, thuờng là 0 và 1, còn được gọi là các bit. Công nghệ số cho phép lượng thông tin khổng lồ được nén trên các thiết bị lưu trữ nhỏ có thể dễ dàng bảo quản và vận chuyển. Số hóa cũng làm tăng tốc độ truyền dữ liệu - làm thay đổi cách con người giao tiếp, học hỏi và làm việc 273
5. người tiêu dùng có thêm nhiều lựa chọn đa dạng với chi phí phù hợp. Theo đó, chuyển đổi số đã và đang trở thành xu thế tất yếu trong ngành Ngân hàng. Chiến lược phát triển công nghệ thông tin ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 đặt ra mục tiêu: “Thực hiện thành công kế hoạch chuyển đổi số trong ngành Ngân hàng”; các TCTD “chuẩn hóa hoạt động, nghiệp vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ phát triển các dịch vụ ngân hàng số trên không gian mạng”. Theo khảo sát của NHNN, đến hết năm 2020, đã có 95% TCTD đang xây dựng chiến lược hoặc thực hiện triển khai chuyển đổi số. Nhiều ngân hàng xem việc phát triển mô hình ngân hàng số là một mục tiêu trong chiến lược kinh doanh chứ không đơn thuần là một dự án công nghệ thông tin. Đến nay, mô hình ngân hàng số thường được các ngân hàng tiếp cận và triển khai theo 2 hướng: (i) Chuyển đổi ngân hàng hiện hữu (như: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam; Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam; Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong ); (ii) Số hóa kết hợp phát triển ngân hàng số (như: Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng ). Những kết quả bước đầu của quá trình chuyển đổi số, xây dựng mô hình ngân hàng số có thể kể đến như: (i) Số lượng, giá trị giao dịch ngân hàng qua kênh số có sự tăng trưởng vượt bậc. Một số ngân hàng như Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong, Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội đã ghi nhận tỷ lệ hơn 80% giao dịch được thực hiện trên nền tảng số. Hàng chục triệu khách hàng đã trở thành khách hàng số của ngân hàng và sử dụng thường xuyên các ứng dụng ngân hàng số trong các giao dịch hàng ngày (như: Ứng dụng ngân hàng số VCB Digibank, VietinBank iPay, BIDV Smart Banking, eBank X của TPBank; Omni-Channel của OCB ). Đến cuối năm 2020, 77 tổ chức triển khai dịch vụ thanh toán qua Internet và 45 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động (chiếm 80% và 46,9% tổng số tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán). Theo đó, số lượng và giá trị thanh toán qua kênh Internet đạt 475,5 triệu giao dịch với 27,7 triệu tỷ đồng (tăng 471% và 448,1% so với cùng kì năm 2015); số lượng và giá trị thanh toán qua kênh điện thoại di động đạt 1.183,3 triệu giao dịch với gần 12,6 triệu tỷ đồng (tăng 1.905,6% và 9317,4% so với cùng kì năm 2015). (ii) Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của các công ty công nghệ tài chính (Fintech, Bigtech), số lượng các ngân hàng hợp tác, kết hợp với các ngày càng gia tăng. Đã có khoảng 47 ngân hàng hợp tác, kết nối với các công ty Fintech thực hiện số hóa sản phẩm, mở ra nhiều kênh cung ứng dịch vụ hiện đại cho khách hàng, góp phần mở rộng hệ sinh thái số, đem lại nhiều trải nghiệm và lợi ích thiết thực hơn cho khách hàng. Số lượng các công ty Fintech cũng không ngừng gia tăng (từ khoảng 40 công ty cuối năm 2016 lên khoảng 200 công ty cuối năm 2020; trong đó, có 39 tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán được NHNN cấp giấy phép). (iii) Thanh toán không dùng tiền mặt có sự thay đổi đáng kể khi kênh giao tiếp, cung ứng dịch vụ thanh toán dần được số hóa dựa trên áp dụng các nền tảng công nghệ thông tin hiện đại thay thế cho những mô hình truyền thống. Đặc biệt, hệ sinh thái thanh toán số kết nối, tích hợp đa dạng 274
6. các loại ngành, nghề, lĩnh vực khác nhau được hình thành và đang phát triển mạnh mẽ. Bên cạnh các công ty công nghệ, nhiều “người chơi” mới, không phải là ngân hàng xuất hiện và tham gia ngày càng nhiều hơn vào việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ tài chính, như các tổ chức cung ứng hàng hóa, dịch vụ (Vingroup, Grab, ), các công ty thương mại điện tử (Lazada, Shopee, ), các công ty viễn thông (Viettel, VNPT, ). 2.2. Bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính số Bên cạnh những lợi ích không thể phủ nhận của việc ứng dụng công nghệ trong phát triển sản phẩm, dịch vụ, đa dạng hóa kênh phân phối, người sử dụng dịch vụ tài chính nói chung và các dịch vụ tài chính số nói riêng cũng phải đối mặt với ngày càng nhiều các nguy cơ rủi ro công nghệ cao. Tình trạng tội phạm công nghệ cao trong lĩnh vực ngân hàng diễn biến phức tạp và ngày càng tinh vi. Theo báo cáo an ninh mạng Việt Nam của Công ty Bkav, chỉ tính riêng năm 2020, lừa đảo công nghệ cao đã chiếm đoạt hàng trăm tỷ đồng, trong đó chủ yếu là các vụ đánh cắp mã OTP giao dịch của người dùng. Đối tượng lừa đảo thực hiện gửi nội dung thông báo kèm theo đường link lừa đảo qua tin nhắn SMS, email, phần mềm chat giả mạo thương hiệu ngân hàng để lừa khách hàng bấm vào đường link, cung cấp thông tin bảo mật dịch vụ ngân hàng số và dịch vụ thẻ (tên đăng nhập, số thẻ, mật khẩu, OTP), từ đó chiếm đoạt tiền trong tài khoản. Một số ngân hàng cũng cho biết, trong quá trình rà soát định kỳ đã phát hiện một số đường link dẫn đến website giả mạo tấn công phishing nhằm chiếm đoạt thông tin, tài khoản người dùng dịch vụ E-Banking. Các tin nhắn mạo danh này không xuất phát từ hệ thống của các tổ chức tài chính, ngân hàng và doanh nghiệp viễn thông mà được phát tán thông qua các thiết bị phát sóng di động giả mạo. Đây là các thiết bị có nguồn gốc từ nước ngoài, được các đối tượng mua bán, sử dụng trái phép nhằm mục đích thực hiện các cuộc tấn công phát tán tin nhắn rác lừa đảo người dùng, đặc biệt là người dùng tại các khu vực đô thị. Trong lĩnh vực thanh toán bằng phương thức điện tử, tội phạm đã lợi dụng thực hiện việc xác minh khách hàng bằng phương thức điện tử để mở và sử dụng tài khoản thanh toán cho mục đích gian lận. Các hành hành vi cụ thể như: (i) mạo danh, làm giả, chỉnh sửa thông tin giấy tờ tùy thân; (ii) can thiệp đường truyền để thay đổi, chỉnh sửa thông tin nhận biết khách hàng; (iii) khách hàng mở tài khoản thanh toán không phải thực thể sống do sử dụng hình ảnh tĩnh, hình ảnh qua các phần mềm chỉnh sửa khuôn mặt, sử dụng video cắt ghép, mạo danh khuôn mặt (deepfake) hoặc sử dụng mặt nạ 3D, ; (iv) mở tài khoản thanh toán để giải ngân tín dụng bất hợp pháp hoặc sử dụng cho mục đích vi phạm pháp luật khác, Đặc biệt, hình thức lừa đảo gửi tin nhắn qua điện thoại về việc vay tiền qua các ứng dụng (App) xuất hiện rất tinh vi. Đối tượng đã lừa khách hàng giao dịch trên các đường link giả mạo website của ngân hàng, lấy được mã OTP giao dịch để xâm nhập tài khoản của khách hàng chiếm đoạt tiền đang có trong tài khoản Các nguyên nhân chủ yếu dẫn tới tình trạng này có thể kể đến như: Thứ nhất, người tiêu dùng không ý thức được một cách toàn diện về quyền và lợi ích của mình khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới do hạn chế về kiến thức công nghệ cũng như kiến thức về sản phẩm, dịch vụ mà mình mong muốn tiếp cận sử dụng. 275
7. Thứ hai, việc sử dụng các thông tin liên quan đến khách hàng cung cấp trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ tài chính số một cách “thiếu kiểm soát” dẫn đến những “hệ lụy” ngoài mong muốn cho người tiêu dùng. Nhiều khách hàng thường rơi vào hoàn cảnh tài chính trầm trọng hơn do sử dụng các dịch vụ tài chính không phù hợp hoặc do tác động tiêu cực từ việc cung cấp dịch vụ của các tổ chức cung ứng dịch vụ không phải là ngân hàng. Tất cả những rủi ro này làm giảm niềm tin của khách hàng vào các sản phẩm, dịch vụ tài chính số, ảnh hưởng đến tính hiệu quả của việc sáng tạo công nghệ trong phát triển dịch vụ tài chính. Thứ ba, chưa có cơ chế phối hợp giữa các cơ quan trong giải quyết tranh chấp, khiếu nại, bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng dịch vụ tài chính ngân hàng khi xung đột xảy ra. Thứ tư, còn nhiều khoảng trống pháp lý cần hoàn thiện để bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính số. Cụ thể: (i) Chưa có văn bản luật pháp thống nhất để điều chỉnh các vấn đề liên quan và bảo vệ quyền về dữ liệu cá nhân (khi cung cấp cho bên cung ứng dịch vụ thứ ba). Việc bảo vệ quyền về dữ liệu cá nhân hiện được cụ thể hóa ở nhiều đạo luật chuyên ngành khác nhau như Luật Giao dịch điện tử, Luật Công nghệ thông tin, Luật Bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng, Luật An toàn thông tin mạng, Luật An ninh mạng, Nghị định số 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử và Nghị định số 72/2013/NĐ-CP 239 về quản lý, cung cấp và sử dụng dịch vụ Internet và thông tin trên mạng. (ii) Chưa có các quy định về việc cung ứng dịch vụ mới, hiện đại của các TCTD, tổ chức công nghệ tài chính, công ty bảo hiểm, công ty viễn thông, như: quy định về mô hình đại lý ngân hàng cho phép cả các tổ chức phi ngân hàng như các cửa hiệu tạp hóa, trạm xăng, bưu điện làm đại lý cho ngân hàng để cung cấp các sản phẩm cho khách hàng của ngân hàng (iii) Chưa có những quy định yêu cầu chuẩn hóa về cơ chế giải quyết khiếu nại, quyền của người tiêu dùng đối với hệ thống thông tin tín dụng. (iv) Chưa có quy định về tiền điện tử với các nội dung cụ thể như: khái niệm tiền điện tử, hình thái biểu hiện và bản chất tiền điện tử; đối tượng cung ứng tiền điện tử; thẩm quyền cấp phép; điều kiện cung ứng dịch vụ tiền điện tử; quy trình kiểm soát, quản trị rủi ro, bảo vệ người tiêu dùng Trên thực tế, so với nhiều quốc gia trên thế giới chưa có khuôn khổ pháp lý bảo vệ người tiêu dùng tài chính hoặc chỉ mới ban hành luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nói chung, Việt Nam vừa có Luật bảo vệ người tiêu dùng, vừa có những quy định cụ thể, chi tiết về bảo vệ người tiêu dùng tài chính trong các luật chuyên ngành tài chính. Khuôn khổ pháp lý điều chỉnh hoạt động của các dịch vụ tài chính ứng dụng công nghệ số đã được cơ quan quản lý quan tâm, chú trọng và từng bước hoàn thiện45. Tuy nhiên, như phân tích trên đây, vẫn cần khẩn trương hoàn thiện khuôn khổ pháp lý 45 Nghị định số 165/2018/NĐ-CP ngày 24/12/2018 quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính, cụ thể hóa giá trị pháp lý của giao dịch điện tử và chứng từ điện tử trong hoạt động tài chính, tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho việc triển khai giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính; quy định cụ thể và phù hợp với thực tiễn các nội dung liên quan đến chứng từ điện tử nhằm khẳng định giá trị pháp lý và đảm bảo khả năng ứng dụng của chứng từ điện tử; Quyết định 316/QĐ-TTg ngày 09/3/2021 phê duyệt triển khai thí điểm dùng tài khoản viễn thông thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ có giá trị nhỏ (Mobile Money). Đối tượng thực hiện thí điểm là doanh nghiệp có giấy phép hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán Ví điện tử và Giấy phép thiết lập mạng viễn thông công cộng di động mặt đất sử dụng băng tần vô tuyến điện hoặc là công ty con được Công ty mẹ có Giấy phép thiết lập mạng viễn thông công cộng di động mặt đất sử dụng băng tần số vô tuyến điện 276
8. theo hướng vừa đảm bảo cho cơ quan quản lý trong việc cân bằng giữa việc thúc đẩy sáng tạo trong cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính vừa tăng cường trách nhiệm của các tổ chức tham gia cung ứng dịch vụ và đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng dịch vụ tài chính số. Trong phạm vi bài viết, tác giả tập trung đề xuất việc xây dựng Bộ quy tắc hoạt động và cam kết tự nguyện để gia tăng trách nhiệm của các NHTM nói riêng và các tổ chức tham gia cung ứng dịch vụ tài chính nói chung trong vấn đề bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính. 3. Đề xuất xây dựng Bộ quy tắc hoạt động và cam kết tự nguyện bảo vệ người tiêu dùng Bộ quy tắc hoạt động và cam kết tự nguyện về bảo vệ người tiêu dùng tài chính (Codes and commitments) tập hợp các quy tắc và cam kết bảo vệ người tiêu dùng tài chính mà các tổ chức tài chính tự nguyện tham gia tuân thủ với sự giám sát chung của một cơ quan quản lý. Thông thường, tại nhiều quốc gia, Hiệp hội ngân hàng là đơn vị chủ trì xây dựng, ban hành bộ quy tắc này. Hiệp hội ngân hàng có thể định kỳ lập báo cáo và công khai thông tin những tổ chức tài chính không tuân thủ đúng những quy tắc và cam kết đã thỏa thuận trên website chính thức của mình. Việc báo cáo này sẽ giúp người dân nắm bắt và biết rõ hơn các tổ chức tài chính nào đang không tuân thủ và đưa ra lựa chọn tổ chức tài chính phù hợp. Bộ quy tắc bao gồm: các tiêu chuẩn chuyên nghiệp, các biện pháp bảo đảm lợi ích của khách hàng, các nguyên tắc duy trì bảo mật của khách hàng, các tiêu chuẩn thực tiễn thị trường liên quan đến công bằng trong cung ứng dịch vụ, minh bạch và công khai, các quy tắc tránh xung đột lợi ích và các hành động cấm như tham gia vào gian lận hoặc xuyên tạc thông tin, dữ liệu khách hàng, quy trình xử lý khiếu nại, hoạt động marketing dịch vụ tài chính số, đánh giá điểm tín dụng đối với khách hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh chuyển đổi số, nhiều quốc gia đã bổ sung các nội dung yêu cầu đối với các tổ chức tín dụng, các tổ chức cung ứng dịch vụ tài chính số chú trọng việc: - Đảm bảo công bố thông tin rõ ràng, dễ hiểu, có thể đối chiếu, so sánh được các điều khoản hợp đồng, phí dịch vụ. - Đảm bảo cung cấp định kỳ sao kê tài khoản thể hiện rõ các khoản thanh toán và phí; bố trí các kênh tiếp nhận thông tin, đường dây nóng tiếp nhận phản hồi của khách hàng; quy định rõ về thủ tục và trách nhiệm xử lý các giao dịch bị lỗi, giao dịch sai thẩm quyền. - Bắt buộc phải hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính số về các biện pháp đảm bảo an toàn giao dịch; công bố công khai thông tin liên hệ, địa chỉ liên hệ để giải quyết khiếu kiện của cho phép sử dụng hạ tầng, mạng lưới, dữ liệu viễn thông (Doanh nghiệp thực hiện thí điểm); thông tư 28/2019/TT-NHNN ngày 25/12/2019 sửa đổi, bổ sung quy định về hoạt động thẻ ngân hàng; Thông tư 35/2018/TT-NHNN ngày 24/12/2018 sửa đổi, bổ sung quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet; Thông tư 18/2018/TT-NHNN ngày 21/8/2018 quy định về an toàn hệ thống thông tin trong hoạt động ngân hàng; Thông tư 16/2020/TT-NHNN sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư hướng dẫn việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. (trong đó, bổ sung Điều 14a quy định về mở tài khoản thanh toán của cá nhân bằng phương thức điện tử - eKYC. Thông tư này quy định ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài căn cứ điều kiện công nghệ để đánh giá rủi ro, xác định phạm vi sử dụng và quyết định áp dụng hạn mức giao dịch qua tài khoản thanh toán của khách hàng mở bằng phương thức điện tử nhưng phải đảm bảo tổng hạn mức giá trị giao dịch (ghi nợ) qua các tài khoản thanh toán của khách hàng đó không vượt quá 100 triệu đồng/tháng/khách hàng) 277
9. khách hàng; đảm bảo các thông tin của khách hàng phải được cung cấp qua phương tiện số (trong đó phải có hình thức gửi thông tin qua điện thoại di động), và phải được lưu trữ lại. - Dịch vụ tài chính số mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng, nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro do sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và các hình thức giả mạo, lợi dụng công nghệ ngày càng thông minh và tinh xảo hơn. Vì vậy Bộ quy tắc này khuyến khích các tổ chức cung ứng dịch vụ tài chính số thường xuyên điều chỉnh, nâng cao yêu cầu các quy tắc hoạt động và cam kết tự nguyện, yêu cầu về tính tuân thủ các quy tắc và cam kết này trong quá trình cung ứng dịch vụ. Thậm chí Bộ quy tắc này phải phải cao hơn quy định chung (chẳng hạn như Quy định ứng xử chung của ngành); đảm bảo khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính số có lựa chọn hiệu quả nhất và có thể kiểm soát được các dữ liệu cá nhân của bản thân bằng ngôn ngữ phù hợp; đảm bảo cho khách hàng có quyền tiếp cận một cách minh bạch, thuận lợi và có quyền chỉnh sửa sai sót được thực hiện từ xa (như điện thoại di động, bằng phương tiện kết nối internet, hoặc thông qua các trung tâm chăm sóc khách hàng hoạt động 24h/7). Tài liệu tham khảo Luật Bảo vệ Quyền lợi người tiêu dùng, 2010 Báo cáo thương niên năm 2019, Cục Quản lý Cạnh tranh và Bảo vệ NTD, Bộ Công thương Good Practices for Financial Consumer Protection, World Bank, 2017 Diagnostic Review of the Consumer Protection and Financial Literacy Volume 1, World Bank, 2015 Effective Approaches for Financial Consumer Protection in the Digital Age, OECD, 2019 Protection for Financial Services Clients of Thai Financial Institutions, Samrieng Mekkriengkrai, School of Law, Sripatum University, Thailand, 2019 Global Financial Inclusion and Consumer Protection Survey, World Bank, 2017 Financial Inclusion and Consumer Empowerment in South East Asia, OECD, 2017 G20 High level principle for digital financial inclusion 278