Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Cần Thơ

Nội dung text: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Cần Thơ

1. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH CẦN THƠ Lê Thùy Nhiên, Trần Kiều Nga*, Trần Thị Kiều Trang, Đào Trọng Thanh, Bùi Hồng Đới Khoa Kế toán - TCNH, Trường Đại học Tây Đô (*Email: tknga@tdu.edu.vn) Ngày nhận: 01/10/2020 Ngày phản biện: 30/10/2020 Ngày duyệt đăng: 17/11/2020 TÓM TẮT Mục tiêu của nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ABBANK Cần Thơ. Nghiên cứu được thực hiện qua khảo sát 200 khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiết kiệm tại ABBANK Cần Thơ thông qua bảng câu hỏi chuẩn bị sẵn. Kết quả kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu cho thấy, có 5 biến độc lập có mối quan hệ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc được sắp xếp theo thứ tự giảm dần gồm Lợi ích tài chính; Uy tín và thương hiệu; Hình ảnh nhân viên; Sự thuận tiện; Hình thức chiêu thị. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đạt được, một số hàm ý chính sách được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi một cách hiệu quả, góp phần thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại ABBANK Cần Thơ trong thời gian tới. Từ khóa: ABBank Cần Thơ, dịch vụ gửi tiết kiệm, nhân tố ảnh hưởng, khách hàng cá nhân Trích dẫn: Lê Thùy Nhiên, Trần Kiều Nga, Trần Thị Kiều Trang, Đào Trọng Thanh, Bùi Hồng Đới, 2020. Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Cần Thơ. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô. 10: 117-133. *TS. Trần Kiều Nga – Trưởng Khoa Kế toán - TCNH, Trường Đại học Tây Đô 117
2. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 1. ĐẶT VẤN ĐỀ thương hiệu lâu đời được nhiều khách hàng Việt Nam trở thành thành viên chính biết đến đây được xem là một lợi thế. thức của Tổ chức Thương mại Thế giới đã Thương hiệu của ngân hàng càng uy tín thì mang lại cho các ngân hàng TMCP Việt sẽ càng tạo niềm tin cho khách hàng, đặc Nam rất nhiều cơ hội nhưng đồng thời cũng biệt là khách hàng gửi tiết kiệm, từ đó thúc đầy rẫy những thách thức. Sự ra đời và phát đẩy việc tạo lập quan hệ giao dịch giữa triển không ngừng của hàng loạt ngân hàng khách hàng và ngân hàng. Xuất phát từ đã tạo nên môi trường cạnh tranh hết sức nhận thức như đã nêu trên, giả thuyết H1 gay gắt và khốc liệt. Sự tranh giành khách được xây dựng như sau: hàng gửi tiết kiệm giữa các ngân hàng ngày Giả thuyết H1: Uy tín và thương hiệu có càng trở nên khốc liệt hơn. Để có thể thu tác động tích cực đến quyết định gửi tiết hút khách hàng, không ít ngân hàng đã xây kiệm của khách hàng cá nhân tại ABBANK dựng những chính sách lãi suất tiết kiệm ở Cần Thơ. các kỳ hạn hết sức hấp dẫn. Trước tình hình 2.2. Lợi ích tài chính trên, mục tiêu giữ chân khách hàng lại đặt lên hàng đầu. Do đó Ngân hàng TMCP An Kết quả nghiên cứu của Gordon A. G Bình cần xác định và phân tích các yếu tố McDougall& Terrence Levesque (1996); trọng yếu nào ảnh hưởng đến quyết định Hà Nam Khánh & Hà Minh Đạt (2014); gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Việc Biện Thanh trúc (2013); Lâm Thị Thu đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố Ngân (2015); Võ Thị Huế (2013) cho rằng giúp ngân hàng khắc phục kịp thời những hệ thống lãi suất là công cụ quan trọng khó khăn và nâng cao lợi thế cạnh tranh trong việc huy động và thay đổi quy mô nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tiền nguồn vốn của ngân hàng, đặt biệt là quy gửi ngày càng tốt hơn và từ đó nâng cao mô tiền gửi. Lợi ích tài chính là một yếu tố hiệu quả trong việc giữ chân khách hàng. quan tâm hàng đầu của khách hàng khi họ Đây cũng là mục tiêu nghiên cứu của đề tài. quyết định gửi tiền tại bất kỳ ngân hàng nào. Do vậy ngân hàng cần thông bố các 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ thông tin về lãi suất, các phương thức tính HÌNH NGHIÊN CỨU lãi rõ ràng và công khai. Vì vậy chính sách 2.1. Uy tín và thương hiệu lãi suất là một trong những chính sách quan Theo nghiên cứu của Biện Thanh trúc trọng trong số các chính sách hỗ trợ cho (2013), Phạm Ngọc Tâm và Phạm Ngọc công tác huy động vốn của ngân hàng. Tuy Thúy (2014), Taran & ctg (2014) đã chỉ ra nhiên, không phải ngân hàng đưa ra mức rằng uy tín và thương hiệu có ảnh hưởng lãi suất cao là thu hút được nguồn vốn nhàn tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng rỗi lớn mà vấn đề ở chổ với mức lãi suất của khách hàng. Uy tín và thương hiệu là phù hợp sẽ đem lại cho người gửi tiền mức một trong những yếu tố mà khách hàng rất lợi tức thực tế tối ưu nhất. Từ những lập quan tâm khi quyết định gửi tiền tại ngân luận như đã nêu trên, giả thuyết H2 được hàng. Với những ngân hàng có uy tín xây dựng như sau: 118
3. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 Giả thuyết H2: Lợi ích tài chính có tác của người thân quan sẽ giúp cho khách động tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm hàng nói chung và khách hàng gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ABBANK Cần tiết kiệm nói riêng ra quyết định trong Thơ. việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm. 2.3. Sự thuận tiện Kết quả nghiên cứu của Mokhlis (2008), Krisnanto (2011), Chigamba & Fatoki Sự thuận tiện về vị trí, phòng giao dịch, (2011), Okan Veli Safakli (2007); quầy ATM được bố trí ở những địa điểm Gronroos (1984); Phạm thị Tâm & Phạm phù hợp. Theo kết quả nghiên cứu của Ngọc Thúy (2011); Võ Thị Huế (2013); Safiek Mokhlis & ctg (2009); Apena Hoàng Thị Anh Thư (2017); Nguyễn Hedayatnia & ctg (2011); Okan Veli Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015) Safakli (2007); Phạm Thị Tâm và Phạm đã chỉ ra rằng ảnh hưởng người thân quen Ngọc Thúy (2010); Võ Lê Phương Khách có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa (2013), vị trí ngân hàng dễ tìm thấy, đặc chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm. Trên cở biệt nằm trong khu dân cư sẽ dễ dàng thu sở đó giả thuyết H4 được xây dựng như hút khách hàng cá nhân gần ngân hàng sau: đến gửi tiền, không gian giao dịch của ngân hàng phải đủ rộng, cơ sở vật chất Giả thuyết H4: Ảnh hưởng từ mối quan tiện nghi sẽ tạo cảm giác cho khách hàng. hệ có tác động tích cực đến quyết định gửi Thêm vào đó mạng lưới của ngân hàng tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại hoạt động rộng khắp sẽ tạo điều kiện mọi ABBANK Cần Thơ. lúc mọi nơi cho khách hàng muốn giao 2.5. Hình thức chiêu thị dịch. Nếu ngân hàng hội tụ những yếu tố Theo nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ và nảy sẽ giúp ngân hàng hình thành lợi thế Nguyễn Thị Mai Trang (2002), nếu khách cạnh tranh và thu hút được tiền gửi của hàng có thái độ tốt và thích thú đối với khách tại khu vực này. Từ những lập luận chương trình chiêu thị của một sản phảm, như đã nêu trên, giả thuyết H3 được xây thương hiệu khi có nhu cầu, khả năng lưa dựng như sau: chọn đối với sản phẩm, thương hiệu là rất Giả thuyết H3: Sự thuận tiện có tác động cao. Kết quả nghiên cứu trước đây đã chỉ tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm của ra rằng chiêu thị có ảnh hưởng tích cực đến khách hàng cá nhân tại ABBANK Cần Thơ. quyết định lựa chọn ngân hàng của khách 2.4. Ảnh hưởng từ mối quan hệ hàng (Safiek Mokhlis và ctv., 2008; Bahia & Nantel, 2000; Phạm Thị Tâm & Phạm Ảnh hưởng những người thân quen Ngọc Thúy, 2010; Hoàng Thị Anh Thư, liên quan đến áp lực chung của người 2017; Võ Thị Huế, 2013; Huỳnh Thị Hà, thân để thực hiện hay không thực hành vi. 2013; Nguyễn Ngọc Duy Phương và Vũ Trong lĩnh vực ngân hàng, những ảnh Thị Hương, 2018). Giả thuyết H5 được xây hưởng của người thân quan có tác động dựng trên cơ sở đó cụ thể như sau: trong giai đoạn trước khi quyết định mua sản phẩm dịch vụ; và những ảnh hưởng 119
4. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 Giả thuyết H5: Hình thức chiêu thị có tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ tác động tích cực đến quyết định gửi tiết nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao thì kiệm của khách hàng cá nhân tại ABBANK lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Cần Thơ. Giả thuyết H6 được xây dựng trên cơ sở đó 2.6. Hình ảnh nhân viên cụ thể như sau: Kết quả nghiên cứu của Sureshchander & Giả thuyết H6: Hình ảnh nhân viên có ctg (2000); Mohammed Almossawi (2001); tác động tích cực đến quyết định gửi tiết Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân kiệm của khách hàng cá nhân tại ABBANK (2015); Hoàng Thị Anh Thư (2017) đã cho Cần Thơ. thấy kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên có ảnh Dựa trên nền tảng lý thuyết và các kết quả hưởng rất lớn đến lòng trung thành của nghiên cứu trước đây , đồng thời dựa vào đặc khách hàng. Hiện nay với sự xuất hiện nhiều điểm khách hàng cá nhân tại ABBANK Cần ngân hàng trong và ngoài nước, trình độ Thơ tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như công nghệ sản phẩm không có gì khác biệt, sau: các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh - Giới tính Uy tín và thương hiệu - Độ tuổi - Trình độ học vấn Lợi ích tài chính - Thu nhập - Nghề nghiệp Sự thuận tiện Ảnh hưởng từ mối quan hệ Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá Hình thức chiêu thị nhân Hình ảnh nhân viên Hình 1. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ABBANK Cần Thơ (Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất từ các nghiên cứu có liên quan, 2020) 120
5. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU thu được sau khi điều tra thu về mã hóa, Nghiên cứu được tiến hành thông qua nhập liệu và làm sạch số lượng bảng câu hai bước chính là nghiên cứu định tính và hỏi khảo sát hợp lệ đạt yêu cầu là 200 phiếu nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định và 20 phiếu khảo sát không hợp lệ. Dữ liệu tính được thực hiện bằng cách thảo luận thu thập được xử lý trên phần mềm thống nhóm chuyên gia, phỏng vấn sâu các cán kê SPSS 20.0. Kết quả thống kê dữ liệu bộ phụ trách bộ phận tiền gửi tiết kiệm và nghiên cứu cho thấy trong 200 khách hàng những khách hàng đã và đang gửi tiết kiệm thì khách hàng Nam chiếm 42,5% với 85 tại ABBANK Cần Thơ. Họ là những người người và Nữ là 115 chiếm tỷ lệ 57,5%. Số có rất nhiều kiến thức, kinh nghiệm và am lượng khách hàng có độ tuổi từ 18 - 24 tuổi hiểu về lĩnh vực tiền gủi ngân hàng. Mục chiếm 2%, độ tuổi 25 – 34 tuổi chiếm đích của việc thảo luận và phỏng vấn sâu 11,5%, ở độ tuổi từ 35 đến 44 tuổi chiếm các chuyên gia là nhằm giúp cho việc loại 32,5%, độ tuổi 45 tuổi – 55 tuổi và 30,5% bỏ các chỉ báo không rõ nghĩa, trùng lặp về là độ tuổi trên 55 tuổi. Như vậy, ở độ tuổi nội dung, thêm những từ ngữ phù hợp khác nhau thì nhu cầu khác nhau, chính vì nhằm phản ánh chính xác nội dung của vấn thế phòng tín dụng cần chú trọng tới yếu tố đề nghiên cứu. Kết quả thực hiện nghiên nhóm tuổi để xây dựng các chính sách phù cứu định tính, các thang đo được xác định hợp đề thu nguồn vốn đặt biệt là đối với đầy đủ gồm 06 biến độc lập với 28 biến nhóm khách hàng có độ tuổi từ 45 đến trên quan sát và 01 biến phụ thuộc được xem là 55 tuổi. Về trình độ học vấn, khách hàng có có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm trình độ đại học là 80 người đạt tỷ lệ 40%, của khách hàng cá nhân tại ABBANK Cần trình độ cao đẳng là 52 khách có chiếm tỷ Thơ. Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 lệ 26%, trình độ phổ thông là 51 khách mức độ để đo lường mức độ đồng ý của đáp chiếm 25,5% và trình độ sau đại học là 17 viên trên các phát biểu. khách chiếm 8,5%. Về thu nhập, thu nhập từ 5 triệu - 10 triệu đồng là 95 người chiếm 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47,5%, thu nhập từ 11 triệu – 25 triệu đồng 4.1. Mô tả tổng thể mẫu điều tra chiếm 26%, thu nhập từ 26 triệu trở lên có 29 khách hàng chiếm 14,5% và dưới 5 triệu Để đánh giá được các yếu tố ảnh hưởng đồng chiếm 12%. Về nghề nghiệp, tự đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết doanh buôn bán chiếm 53,5% với 107 kiệm của KHCN tại Ngân hàng TMCP An người, khách hàng là cán bộ công nhân Bình – Chi nhánh Cần Thơ, tác giả đã tiến viên là 78 người chiếm tỷ lệ 39%, hưu trí là hành khảo sát 220 khách hàng thuộc đối 12 người chiếm 12, nội trợ chiếm tỷ lệ tượng khảo sát của đề tài. Kết quả dữ liệu 1,5% với 3 người. 121
6. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 4.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach”s Alpha Bảng 1. Hệ số tin cậy Cronbach”s Alpha Biến quan sát Số Hệ số Hệ số tương quan Hệ số biến Cronbach’s biến thành phần – Cronbach’s quan Alpha biến tổng thấp Alpha nếu loại sát nhất biến Quyết định lựa chọn ngân 4 0,792 0,521 0,716 – 0,779 hàng gửi tiết kiệm Uy tín và thương hiệu 5 0,835 0,585 0,788 – 0,815 Lợi ích tài chính 6 0,916 0,743 0,898 – 0,904 Sự thuận tiện 4 0,777 0,509 0,705 – 0,758 Ảnh hưởng từ mối quan hệ 4 0,718 0,404 0,623 – 0,711 Hình thức chiêu thị 4 0,778 0,549 0,701 - 0,741 Hình ảnh nhân viên 5 0,865 0,828 0,828 – 0,840 (Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát, 2020) Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo ở phần – biến tổng thấp nhất lớn hơn 0,3 nên tất bảng 1 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha cả đều chấp nhận. Như vậy tất cả 32 biến tổng của 01 biến phụ thuộc với 04 biến quan sát được sử dụng đưa vào phân tích quan sát và 06 biến độc lập với 28 biến nhân tố khám phá (EFA) tiếp theo. quan sát có hệ số tương quan biến thành 122
7. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Bảng 2. Kết quả phân tích yếu tố khám phá biến độc lập Ma trận xoay yếu tố Yếu tố 1 2 3 4 5 6 LITC1 0,846 LITC3 0,842 LITC4 0,841 LITC6 0,833 LITC5 0,825 LITC2 0,824 HANV5 0,835 HANV3 0,821 HANV1 0,799 HANV2 0,794 HANV4 0,770 UTTH2 0,802 UTTH1 0,793 UTTH3 0,790 UTTH5 0,749 UTTH4 0,721 STT2 0,799 STT1 0,795 STT3 0,770 STT4 0,682 HTCT3 0,810 HTCT4 0,775 HTCT1 0,766 HTCT2 0,736 MQH3 0,768 MQH1 0,754 MQH4 0,753 MQH2 0,645 Eigenvalues 2,038 Phương sai trích 63,360 Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett 0,000 Hệ số KMO 0,776 (Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát, 2020) 123
8. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 Kết quả phân tích yếu tố khám phá các Nhóm 3 gồm 5 biến quan sát thuộc nhóm biến độc lập ở bảng 2 cho thấy, giá trị hệ số yếu tố ‘Uy tín và thương hiệu” là UTTH2, KMO là 0,776> 0,5; Kiểm định Bartlett's UTTH12, UTTH3, UTTH5, UTTH4 được với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 1 cho thấy sự hội tụ cao của quan sát thuộc nhóm yếu tố “Mối quan hệ” các yếu tố được đưa ra từ phép phân tích là MQH3, MQH1, MQH4, MQH2 được đo yếu tố khám phá ở các biến độc lập. Kết quả lường bằng yếu tố FAC6_1 - đặt tên nhóm các nhóm được phân thành 06 nhóm. này là MQH. Nhóm 1 gồm 6 biến quan sát thuộc nhóm Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc yếu tố “Lợi ích tài chính” là LITC1, có giá trị hệ số KMO là 0,768> 0,5 với mức LITC3, LITC4, LITC6, LITC5, LITC2 ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05. Điều này cho được đo lường bằng yếu tố FAC1_1 - đặt thấy việc phân tích yếu tố EFA biến phụ tên nhóm này là LITC. Nhóm 2 gồm 5 biến thuộc đảm bảo độ tin cậy và có ý nghĩa quan sát thuộc nhóm yếu tố “Hình ảnh thống kê. Với tiêu chuẩn Eigenvalue lớn nhân viên” là HANV5, HANV3, HANV1, hơn 1 biến phụ thuộc được rút trích thành HANV2, HANV4 được đo lường bằng yếu 1 yếu tố như sau: tố FAC2_1- đặt tên nhóm này là HANV. Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,768 Giá trị Chi bình phương 230,371 Kiểm định Bartlett của thang đo Df 6 Sig. – Mức ý nghĩa quan sát 0,000 (Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát, 2020) 124
9. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 Bảng 4. Kết quả phân tích yếu tố EFA biến phụ thuộc Biến quan sát Hệ số tải yếu tố QDGT3 0,820 QDGT1 0,803 QDGT4 0,797 QDGT2 0,717 Eigen value 2,467 Phương sai trích (%) 61,675 (Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát, 2020) Phương sai trích đạt giá trị trên 50%, và tích tương quan Pearson ở bảng 4 cho bằng 61,675 cho thấy yếu tố được đưa ra từ thấy, có 05 biến độc lập cụ thể là Uy tín và phân tích yếu tố khám phá ở biến phụ thuộc thương hiệu –UTTH; Lợi ích tài chính - đã giải thích được 61,675 % sự biến thiên LITC; Sự thuận tiện – STT; Hình thức của dữ liệu khảo sát ban đầu. Hệ số chiêu thị - HTCT; Hình ảnh nhân viên – Eigenvalues thể hiện được tính hội tụ của HANV có giá trị sig=0,00 1 kiện vì vậy tác giả có thể nói rằng 05 biến cho thấy sự hội tụ cao của yếu tố được đưa độc lập này có mối quan hệ tương quan ra từ phép phân tích yếu tố khám phá ở biến tuyến tính với biến phụ thuộc còn biến độc phụ thuộc. Kết quả cho thấy biến phụ thuộc lập Mối quan hệ - MQH có giá trị - Quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết sig=0,675>0,05 không thỏa điều kiện kiệm có 4 biến quan sát được đo lường nghĩa là không có mối quan hệ tương quan bằng yếu tố FAC1_2 – đặt tên nhóm này là tuyến tính với biến phụ thuộc. Một trong QDGT. những điều kiện cần để phân tích hồi quy 4.3. Phân tích hệ số tương quan là biến độc lập phải có tương quan với Pearson biến phụ thuộc, nên nếu ở bước phân tích tương quan này biến độc lập không có Kết quả phân tích hệ số tương quan tương quan với biến phụ thuộc thì ta loại Pearson cho thấy các biến độc lập đưa vào biến độc lập này ra khỏi phân tích hồi quy. phân tích có tương quan khá mạnh với biến Chính vì vậy trong nghiên cứu này tác giả phụ thuộc, có hệ số Pearson từ 0,219 – sẽ tiếp tục đưa 05 biến độc lập thỏa điều 0,605. Kết quả này thích hợp để tiến hành kiện vào phân tích hồi qui tuyến tính. phân tích hồi quy đa biến. Kết quả phân 125
10. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 4.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình Bảng 5. Kết quả phân tích hồi quy đánh giá sự phù hợp của mô hình Model Summary R bình phương Sai số chuẩn Hệ số Mô hình R R bình phương điều chỉnh của đo lường Durbin-Watson 1 0,911a 0,830 0,826 0,41747170 1,829 (Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát, 2020) Bảng 6. Kết quả phân tích ANOVA Bình Tổng bình Mô hình Df phương Sig. phương F trung bình Hồi quy 165,189 5 33,038 189,565 0,000b 1 Sai số 33.811 194 0,174 Tổng 199.000 199 (Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát, 2020) Hệ số xác định R2 (Adjusted R Square) lập trong mô hình hồi quy không xảy = 0,826, có nghĩa là 82,6% sự thay đổi ra hiện tượng tương quan. Trong phân quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại tích ANOVA ở bảng 7, giá trị ABBANK Cần Thơ được giải thích bởi các Sig. = 0,000 < 0,05. Vậy kết quả phân tích biến độc lập đưa vào mô hình hồi quy trong ANOVA đảm bảo được ý nghĩa thống kê, nghiên cứu này, phần trăm còn lại là do các từ đó kết quả phân tích hồi quy đảm bảo độ yếu tố khác chưa đưa vào mô hình nghiên tin cậy. Hệ số độ phóng đại VIF của các cứu và sai số ngẫu nhiên. Hệ số Durbin- biến trong mô hình đều nhỏ hơn 2. Do đó Watson của mô hình là 1,829 gần bằng không có hiện tượng đa cộng tuyến trong 2 điều này cho thấy giữa các biến độc mô hình. 126
11. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 4.5. Kết quả phân tích hồi qui Bảng 7. Tóm tắt các hệ số hồi quy Hệ số Hệ số đã Giá trị phóng Hệ số chưa chuẩn hoá chuẩn của độ Mức ý đại hoá Giá trị t chấp nghĩa phương nhận Sai số sai B Beta chuẩn (VIF) (Constant) -2.819E-016 0,030 0,000 1.000 UTTH 0,479 0,030 0,479 16,183 0,000 1.000 1.000 LITC 0,605 0,030 0,605 20,434 0,000 1.000 1.000 STT 0,300 0,030 0,30 10,140 0,000 1.000 1.000 HTCT 0,219 0,030 0,21 7,388 0,000 1.000 1.000 HANV 0,312 0,030 0,312 10,535 0,000 1.000 1.000 (Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát, 2020) Kết quả phân tích hồi quy bội ở bảng 7 QDGT = 0,479*UTTH + 0,605*LITC cho thấy, có 5 biến (UTTH, LITC, STT, + 0,300*STT + 0,219*HTCT + 0,312* HTCT, HANV) có Sig. = 0,00< 0,05 nên 5 HANV biến này có ý nghĩa thống kê và 5 biến này 4.6. Kiểm định sự khác biệt về quyết đều có ảnh hưởng cùng chiều với quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân nhân tại ABBANK Cần Thơ theo nhân tại ABBANK Cần Thơ. Kết quả kiểm định khẩu học các giả thuyết của mô hình nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 5 biến độc lập gồm UTTH, Để đánh giá khác biệt về quyết định gửi LITC, STT, HTCT, HANV có mối quan tiết kiệm tại ABBANK Cần Thơ theo từng hệ tương quan tuyến tính với biến phụ nhóm về giới tính, độ tuổi, trình độ học thuộc (QDGT). Vì vậy, phương trình hồi vấn, thu nhập, tác giả đã tiến hành kiểm quy tuyến tính đã chuẩn hóa có dạng như định phương sai ANOVA cho nhóm nhân sau: khẩu học về nhóm tuổi, trình độ học vấn, thu nhập và với giới tính tác giả sẽ dùng kiểm định T-Test. 127
12. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 Bảng 8. Kết quả kiểm định các giả thuyết về sự khác biệt trong mô hình Kí Kiểm định Kết Giả thuyết Sig. hiệu Levene’s luận Có sự khác biệt về quyết định gửi tiết kiệm tại H 0,567 0,271 Bác bỏ 7a ABBANK Cần Thơ theo giới tính Có sự khác biệt về quyết định gửi tiết kiệm tại H 0,598 0,874 Bác bỏ 7b ABBANK Cần Thơ theo độ tuổi Có sự khác biệt về quyết định gửi tiết kiệm tại H 0,489 0,499 Bác bỏ 7c ABBANK Cần Thơ theo trình độ học vấn Có sự khác biệt về quyết định gửi tiết kiệm tại H 0,340 0,494 Bác bỏ 7d ABBANK Cần Thơ theo thu nhập Có sự khác biệt về quyết định gửi tiết kiệm tại H 0,106 0,235 Bác bỏ 7e ABBANK Cần Thơ theo nghề nghiệp (Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát, 2020) Về kiểm định T - Test cho yếu tố giới đo trên cơ sở khái niệm và thang đo của các tính, giá trị thống kê là 0,271> 5%. Kết luận nghiên cứu trước. Trong đó, quyết định lựa là trong nghiên cứu này không có sự khác chọn ngân hàng gửi tiết kiệm gồm 6 yếu tố: biệt về quyết định gửi tiết kiệm tại (1) Uy tín và thương hiệu (UTTH) được đo ABBANK Cần Thơ giữa giới tính Nam và lường bằng 5 biến quan sát; (2) Lợi ích tài Nữ. chính (LITC) được đo lường bằng 6 biến Về kiểm định ANOVA cho nhóm yếu tố quan sát; (3) Sự thuận tiện (STT) được đo độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập và nghề lường bằng 4 biến quan sát; (4) Mối quan nghiệp, giá trị thống kê lần lượt là 0,874; hệ (MQH) được đo lường bằng 4 biến quan 0,499; 0,494 và 0,235 đều lớn hơn 5%. Kết sát; (5) Hình thức chiêu thị (HTCT) được luận rằng không có sự khác biệt về quyết đo lường bằng 4 biến quan sát; (6) Hình định gửi tiết kiệm tại ABBANK Cần Thơ ảnh nhân viên (HANV) được đo lường giữa các nhóm tuổi, nhóm trình độ, nhóm bằng 5 biến quan sát. thu nhập và nhóm nghề nghiệp. Nghiên cứu chính thức được thu thập 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi SÁCH xác suất. Với 220 bảng câu hỏi chuẩn bị sẵn được phát ra và đã thu về 200 phiếu 5.1. Kết luận khảo sát hợp lệ và 20 phiếu khảo sát không Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên hợp lệ. Dữ liệu thu thập được đưa vào phân cứu trước đây có liên quan đến đề tài tích và được xử lý trên phần mềm thống kê nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình lý SPSS 20.0. thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết Thông qua kiểm định độ tin cậy định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha khách hàng và đồng thời phát triển thang tất cả 6 biến đều đạt được giá trị phân 128
13. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 biệt có ý nghĩa thống kê. Thang đo internet/online – phát triển ngân hàng điện "Quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tử. Khách hàng có thể rút lãi, vấn tin tài tiết kiệm" cũng được khẳng định, đạt khoản, thanh toán mà không cần đến ngân được giá trị phân biệt rõ ràng. Kết quả hàng. ABBANK Cần Thơ cần tạo sự khác phân tích yếu tố khám phá từ 28 biến biệt về chất lượng, hình ảnh và sự an toàn. quan sát rút trích thành 6 yếu tố biến Thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ đầu, độc lập và 1 yếu tố biến phụ thuộc để tạo niềm tin về tính chuyên nghiệp, tin cậy tiếp tục thực hiện các phân tích tiếp theo. cả hệ thống, khách hàng cảm thấy thoải mái Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định các và sẽ mất ít thời gian hơn khi giao dịch như giả thuyết của mô hình nghiên cứu cho bố trí nhân viên tư vấn, hỗ trợ khách hàng thấy có 5 biến độc lập gồm Lợi ích tài về thủ tục, giấy tờ cũng như giải đáp thắc chính; Uy tín và thương hiệu; Hình ảnh mắc của khách hàng một cách nhanh nhân viên; Sự thuận tiện; Hình thức chiêu chóng, thiết lập đường dây nóng nhằm giải thị có mối quan hệ tương quan tuyến tính đáp thắc mắc khách hàng về hoạt động gửi với biến phụ thuộc (Quyết định lựa chọn tiền tiết kiệm cũng như khiếu nại của khách gửi tiết kiệm tại ABBANK Cần Thơ) được hàng. Cần tránh tuyệt đối các tình trạng gây sắp xếp theo thứ tự giảm dần cụ thể là Lợi thiệt hại, ảnh hưởng đến quyền và lợi ích ích tài chính (β =0,605); Uy tín và thương của khách hàng khi tham gia gửi tiền như hiệu (β =0,479); Hình ảnh nhân viên (β khách hàng có thể thực hiện gửi và rút ngay =0,312); Sự thuận tiện (β =0,300); Hình khi có yêu cầu. Ngân hàng cần quản lý chặt thức chiêu thị (β =0,219). chẽ sổ tiết kiệm để tránh tình trạng người 5.2. Hàm ý chính sách gửi tiền phải nhận sổ tiết kiệm giả và quy định rõ trách nhiệm cho nhân viên quản lý 5.2.1. Đối với yếu tố “Lợi ích tài chính” thực hiện nhằm hạn chế những sai phạm, Qua khảo sát ý kiến của khách hàng Lợi gây thất thoát tài sản của người gửi. ích tài chính là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất 5.2.2. Đối với yếu tố “Uy tín và thương đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hiệu” hàng cá nhân tại ABBANK Cần Thơ. Mức lãi suất ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định Theo kết quả khảo sát ý kiến khách hàng gửi tiền của khách hàng vì vậy ABBANK thì Uy tín và thương hiệu là yếu tố có mức Cần Thơ trong thời gian tới cần phải xây độ ảnh hưởng lớn thứ hai đến quyết định dựng chính sách lãi suất tiết kiệm hết sức gửi tiết kiệm của khách hàng. Chính vì vậy linh hoạt, hấp dẫn để đáp ứng và thỏa mãn ABBANK Cần Thơ cần phải đầu tư hợp lý mong muốn sinh lợi của khách hàng một cho hoạt động truyền thông quảng cáo cách tốt nhất. Để làm được việc này, thương hiệu nói chung, truyền thông cho ABBANK Cần Thơ cần phải phát triển các chương trình huy động tiết kiệm nói công nghệ hiện đại, tạo sự tiện lợi, dễ sử riêng. Bên cạnh đó, một trong những yếu dụng qua việc sử dụng thẻ ATM, thẻ tố đánh giá uy tín và thương hiệu là tiềm VISA/MASTER, máy POS, giao dịch qua lực tài chính và hệ thống mạng lưới phân phối của ngân hàng. Một ngân hàng phát 129
14. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 triển mạng lưới giao dịch rộng khắp chứng vàng, khả năng ứng biến, xử lý các vấn đề tỏ ngân hàng đó có uy tín và tiềm lực tài phát sinh tốt, luôn niềm nở, sẵn sàng đón chính lớn mạnh. Hơn nữa, ngân hàng có tiếp, xử lý các thắc mắc, khiếu nại của mạng lưới rộng sẽ tạo điều kiện thuận tiện khách hàng, qua đó sẽ tạo nên sự khác biệt cho khách hàng trong việc giao dịch, rút và tạo lợi thế tốt cho ABBANK Cần Thơ ngắn được khoảng cách địa lý giữa ngân với các ngân hàng khác. Hiện nay, chất hàng và khách hàng. ABBANK Cần Thơ lượng phục vụ của nhân viên ABBANK cần phải phát triển hơn các chi nhánh để đến khách hàng không đồng đều trong đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mạng cùng một chi nhánh hoặc giữa các chi lưới giao dịch là hệ thống ATM, sự thuận nhánh trong cùng hệ thống với nhau (có chi tiện của thẻ ATM có những ưu điểm so với nhánh khách hàng đánh giá phục vụ rất tốt tiền mặt. Do đó việc bố trí máy ATM ở vị nhưng cũng có chi nhánh khách hàng trí thích hợp nhằm tạo sự thuận tiện cho không bằng lòng). ABBANK Cần Thơ cần khách hàng. ABBANK Cần Thơ nên ưu phải thường xuyên kiểm tra và chấn chỉnh tiêu phát triển thêm những máy ATM, liên lại vấn đề này, tránh sự so sánh quá lớn kết nhiều ngân hàng để việc rút tiền thuận trong lòng khách hàng. tiện hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng cần tích 5.2.4. Đối với yếu tố “Sự thuận tiện” cực triển khai các hoạt động từ thiện, hoạt động tài trợ cho các sự kiện xã hội, văn hoá, Theo kết quả khảo sát ý kiến khách hàng thể thao, nhân đạo tại địa phương; đồng thì đây là yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn thời xây dựng tốt mối quan hệ với các cơ thứ tư đến quyết định gửi tiết kiệm của quan báo chí đóng trên địa bàn để đưa tin khách hàng. Do đó trong thời tới, về những hoạt động này cùng với những ABBANK Cần Thơ cần phải chú trọng đến thành tích và giải thưởng mà ngân hàng đạt yếu tố này. ABBANK Cần Thơ cần phải được nhằm góp phần nâng cao uy tín tăng cường công tác đối ngoại với các đơn thương hiệu cho ngân hàng. vị sự nghiệp, doanh nghiệp trên địa bàn trả lương qua tài khoản để mở rộng hơn nữa số 5.2.3. Đối với yếu tố “Hình ảnh nhân lượng tài khoản thanh toán tại ngân hàng. viên” Tạo lợi thế mạnh hơn nữa trong yếu tố sự Theo kết quả khảo sát ý kiến khách tiện lợi của ngân hàng. Nâng cấp các trang hàng Hình ảnh nhân viên là yếu tố có mức thiết bị, máy móc , đầu tư hiện đại hóa hệ độ ảnh hưởng lớn thứ ba đến quyết định thống công nghệ thông tin, trước hết là gửi tiết kiệm của khách hàng. Do đó trong trang bị các thiết bị hiện đại như: máy tính, thời tới ABBANK Cần Thơ cần phải chú máy in, máy móc kho quỹ để giúp cho mô trọng đến yếu tố này. Nhân viên của ngân hình giao dịch ngày càng tiện ích hơn từ đó hàng là đối tượng tiếp xúc, trực tiếp giao xử lý giao dịch tiền gửi tiết kiệm nhanh dịch với khách hàng, là cầu nối giữa khách chóng tránh được tình trạng lỗi mạng, hàng với các sản phẩm, dịch vụ của ngân chậm xử lý mạnh đường truyền. Đề xuất hàng. Đội ngũ nhân viên cần phải có kiến ngân hàng cấp trên về việc đơn giản thủ tục thức nghiệp vụ, trình độ chuyên môn vững giấy tờ, chứng từ giao dịch nhằm giảm bớt 130
15. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 thao tác giao dịch, tinh gọn thủ tục từ đó phân loại theo từng nhóm khách hàng tạo cảm giác nhanh chóng tiện lợi cho nhằm tạo ra các sản phẩm khuyến mãi thu khách hàng khi đến giao dịch gửi tiền tiết hút, hấp dẫn sự chú ý từ khách hàng. Riêng kiệm cũng như thực hiện các giao dịch đối với sản phẩm tiết kiệm, ABBANK Cần khác. Hiện nay với xu hướng hạn chế việc Thơ cần phải gia tăng giá trị vật chất, giá trị lưu thông tiền mặt, khuyến khích người tinh thần ngoài giá trị lợi nhuận từ lãi tiền dân giao dịch qua tài khoản, ABBANK – gửi. Để làm được việc này thì ngân hàng Chi nhánh Cần Thơ cần phải chú trọng đến cần phải xác định chính xác những nguồn công tác quản lý, phát triển công nghệ hiện thông tin quan trọng giúp khách hàng biết đại, tạo sự tiện lợi, dễ sử dụng qua việc sử đến ngân hàng để lựa chọn các kênh tuyên dụng thẻ ATM, thẻ VISA/MASTER, máy truyền và quảng bá có hiệu quả. Bên cạnh POS, giao dịch qua internet/online – phát đó, ABBANK Cần Thơ cần phải chú trọng triển ngân hàng điện tử. Tư vấn khách hàng đến việc xây dựng các đoạn phim quảng có thể thực hiện giao dịch tiền gửi trực cáo, phóng sự hấp dẫn về ngân hàng và tuyến, rút lãi, vấn tin tài khoản, thanh toán chuyển tải qua kênh youtube, mạng xã hội mà không cần đến ngân hàng. để tạo ra hiệu ứng marketing cho ngân 5.2.5. Đối với yếu tố “Hình thức chiêu hàng. thị” TÀI LIỆU THAM KHẢO Hình thức chiêu thị là yếu tố có mức độ 1. Thống đốc NHNN Việt Nam, ảnh hưởng lớn thứ năm đến quyết định gửi 2006. Quyết định 47/2006/QD-NHNN tiết kiệm của khách hàng. Không phủ nhận về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của vai trò của chương trình khuyến mãi, giúp quy chế về gửi tiết kiệm. nhiều khách hàng biết đến sản phẩm mới, 2. Thống đốc NHNN Việt Nam, có sức thu hút từ các sản phẩm hiện hữu, 2004. Quyết định 1160/2004/QD-NHNN chính vì vậy ABBANK Cần Thơ trong thời ngày 13/09/2004 về việc ban hành quy gian tới cần phải đẩy mạnh công tác chế gửi tiết kiệm. marketing, quảng bá thương hiệu qua việc lắp đặt các bảng hiệu quảng cáo, tích cực 3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn tham gia công tác tài trợ tổ chức các sự Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu kiện, đóng góp cho cộng đồng trong công nghiên cứu với SPSS Tập 1, Nhà xuất tác xã hội (xây dựng nhà tình nghĩa, trao bản Hồng Đức. học bổng, vv.) góp phần quảng bá danh 4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng tiếng và thương hiệu ngân hàng. ABBANK Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu Cần Thơ nên giới thiệu rộng rãi sản phẩm với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức. mới đến với khách hàng hay đẩy nhanh vai trò của sản phẩm đã có. Ngoài các chương 5. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng trình khuyến mãi đã có theo sự kiện, dịp lễ, Ngọc, 2008. Thống kê ứng dụng trong sinh nhật, ABBANK Cần Thơ cần phải kết kinh tế – xã hội, NXB Thống kê. hợp hài hòa với việc đa dạng hóa sản phẩm, 6. Huỳnh Thị Hà, 2013. Phân tích 131
16. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định thương 16/05/2019. lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của 11. Hoàng Thị Anh Thư, 2017. khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền Huế. Luận văn – Đại học Kinh tế Huế. tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Tp 7. Võ Thị Huế, 2013. Đánh giá các Huế. Tạp chí Kinh tế & phát triển. Số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi 20, (No.Q3 – 2017) tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại 12. Martenson, R., 1985, Consumer ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên choice Criteria in Retail Bank Selection. Huế. Luận văn – Đại học Kinh tế Huế. Internationl Journal of Bank Marketing. 8. Võ Lê Phương Khách, 2013. Các Vol. 3 Iss: 2, pp3 64-74. nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa 13. Ajzen, I., 1991. The Theory of chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách Planned Behavior. Oranizational hàng cá nhân tại thành phố Quy Nhơn, behavior and human dicision Markeking tỉnh Bình Định. Luận văn thạc sỹ - Đại processes. Vol 50 (2). Pp: 179 – 211. học Đà Nẵng. 14. Amer Saadi Jaber & Mohammed 9. Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Shuaib Manasrah, 2017. The Factors Tuyết Vân, 2015. Các nhân tố ảnh That Affect To Attact Depositsin hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của Palestinian Islamic Banks. Asian Journal khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ of Finance Accourting. Vol. 9, No 1. Pp: Chí Minh. Tạp chí Ngân hàng, số 14, 262-273 trang 23-28. 15. Chigamba & Fatatoki, 2011. 10. Nguyễn Ngọc Duy Phương và Factors Influencing the choice of Vũ thị Hương, 2019. Các nhân tố ảnh Commerercial Bank by Unverrsity hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm Students in South Africa. Internationl của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Journal of Business and managemet. Công Thương Việt nam – Chi nhánh Vol. 6 (6). Pp: 66-76. Bảo Lộc Tỉnh Lâm Đồng. Tạp chí Công 132
17. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 - 2020 FACTORS AFFECTING THE SAVINGS DEPOSIT DECISION OF INDIVIDUAL CUSTOMERS AT AN BINH COMMERCIAL JOINT STOCK BANK - CAN THO BRANCH Le Thuy Nhien, Tran Kieu Nga*, Tran Thi Kieu Trang, Dao Trong Thanh and Bui Hong Doi Faculty of Accounting, Finance and Banking, Tay Do University (*Email: tknga@tdu.edu.vn) ABSTRACT The objective of this study was to identify the factors affecting decision of individual customers saving money at ABBANK Can Tho. The research was conducted by surveying 200 individual customers who have been saved at ABBANK Can Tho. The results showed that there were five independent variables that had a linear correlation with the dependent variable arranged in order of important factors: Financial benefits; Reputation and brand name; Employees; Convenience; Promotion. Based on these results, a number of policy implications were suggested to improve the quality of serviceswhich contributes to attract customers for deposit savings at ABBANK Can Tho. Keywords: ABBank Can Tho, savings deposit service, affecting factor, individual customers 133