Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn AgriBank tại Phú Thọ

Nội dung text: Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn AgriBank tại Phú Thọ

1. INTERNATIONAL C ONFERENCE: DEVELOPMENT OF SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES IN VIETNAM IN THE CONTEXT OF INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0 YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HỖ TRỢ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AGRIBANK TẠI PHÚ THỌ Nguyễn Thị Mai Hƣơng, Trường Đại học Lâm nghiệp Bùi Thị Quyên, Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Tóm tắt: Nghiên cứu này nhằm xây dựng và kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của các DNNVV đối với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng Agribank tại Phú Thọ. Áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, phân tích dữ liệu từ mẫu 121 DNNVV sử dụng dịch vụ hỗ trợ tín dụng tại ngân hàng Agribank trên địa bàn Phú Thọ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của các DNNVV đối với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng Agribank tại Phú Thọ chịu ảnh hưởng bởi 5 yếu tố: (1) Sự tin cậy của doanh nghiệp với ngân hàng, (2) Mức độ đáp ứng yêu cầu của ngân hàng, (3) Năng lực phục vụ của ngân hàng, (4) Sự đồng cảm của ngân hàng với doanh nghiệp và (5) Cơ sở vật chất của ngân hàng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của các DNNVV đối với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng Agribank tại Phú Thọ. Từ khóa: sự hài lòng, doanh nghiệp nhỏ và vừa, tín dụng ngân hàng, Agribank FACTORS AFFECTING SATISFACTION OF SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES FOR CREDIT SUPPORT SERVICES OF AGRIBANK AND RURAL DEVELOPMENT AGRIBANK IN PHU THO Abstract: This study aims to develop and test the model of small and medium-sized enterprises' satisfaction in credit support services provided by the agriculture and rural development banks (Agribank) located in Phu Tho Province. We used the quantitative research method for analyzing data from 121 small and medium-sized enterprises using credit support services at Agribank in Phu Tho province. The results show that the satisfaction of the enterprises was influenced by 5 factors: (1) The reliability of the enterprises; (2) The banks' requirements; (3) The capacity of the banks, (4) The sympathy of the bank with the enterprises and (5) The bank's facilities. Based on the results, we proposed some solutions to enhance the satisfaction in credit 432
2. HỘI THẢO QUỐC TẾ: PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 support services provided by the agriculture and rural development banks (Agribank) located in Phu Tho Province Keywords: satisfaction, small and medium-sized businesses, bank credit, Agribank 1. GIỚI THIỆU Các doanh nghiệp nói chung, DNNVV nói riêng có vai trò rất quan trọng trong quá trình tăng trưởng kinh tế của quốc gia hay các vùng miền. Tại Việt Nam, các DNNVV hoạt động trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân từ sản xuất công nghiệp, xây dựng, thương mại, dịch vụ Theo số liệu của Cục Thống kê tỉnh Phú Thọ, đến ngày 15/12/2018 toàn tỉnh cấp đăng ký thành lập mới cho 767 doanh nghiệp, tăng 17,6% so với năm 2017. Theo số liệu của Cục Thống kê tỉnh, tính đến ngày 15/12/2018, trên địa bàn Phú Thọ hiện có 7.360 doanh nghiệp, trong đó có trên 5.600 doanh nghiệp hoạt động (chiếm 76%). Số DNNVV chiếm khoảng 90% số doanh nghiệp trong toàn tỉnh. [7] Năm 2018, tình hình hoạt động ngân hàng trên địa bàn tỉnh diễn ra an toàn, thông suốt; tỷ giá, lãi suất giữ được sự ổn định, tạo điều kiện cho doanh nghiệp và người dân tiếp cận vốn phát triển sản xuất, kinh doanh. Hệ thống ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh tập trung thực hiện các biện pháp tháo gỡ khó khăn, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp; đặc biệt quan tâm hỗ trợ hoạt động khởi nghiệp kinh doanh, các dự án, đầu tư, kinh doanh mới. hệ thống ngân hàng trên địa bàn Phú Thọ đã có những đóng góp vào sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh. Sự hài lòng với chính sách của các ngân hàng thương mại đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thành công của hoạt động ngân hàng thương mại. Bên cạnh đó, sức mạnh của cạnh tranh và sự tồn tại của một ngân hàng nằm trong sự hài lòng của khách hàng. Chính vì vậy nhóm tác giả thực hiện nghiên cứu này với mục tiêu sự dụng mô hình định lượng chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng Agribank tại Phú Thọ và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của các DNNVV đối với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng Agribank tại Phú Thọ. 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1. Một số khái niệm liên quan - Sự hài lòng Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng là cảm giác vui sướng hoặc thất vọng của người đó do so sánh hiệu suất hoặc kết quả của sản phẩm với những mong đợi của họ [3]. Oliver và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng[4]. Theo Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ [6]. Doanh nghiệp vừa và nhỏ 433
3. INTERNATIONAL C ONFERENCE: DEVELOPMENT OF SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES IN VIETNAM IN THE CONTEXT OF INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0 Theo Nghị định số 39/2018/NĐ-CP ngày 11/03/2018: Quy định chi tiết một số điều của Luật hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa, có định nghĩa về DNNVV như sau: Doanh nghiệp nhỏ và vừa được phân theo quy mô bao gồm doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp vừa theo quy mô tổng nguồn vốn (tổng nguồn vốn tương đương tổng tài sản được xác định trong bảng cân đối kế toán của DN) hoặc số lao động bình quân năm (tổng nguồn vốn là tiêu chí ưu tiên), cụ thể như Bảng 1: Bảng 1: Tiêu chí phân loại DNNVV Quy mô DN siêu nhỏ DN nhỏ DN vừa Số lao Tổng Số lao Tổng nguồn Số lao Khu vực động nguồn vốn động vốn động I. Nông, lâm Từ trên 10 người Từ trên 20 tỷ Từ trên 100 nghiệp và thủy 10 người trở 20 tỷ đồng trở đến 100 người đồng đến 100 người đến sản tỷ đồng xuống xuống 200 người II. Công nghiệp Từ trên 10 người Từ trên 20 tỷ Từ trên 100 và xâydựng 10 người trở 20 tỷ đồng trở đến 100 người đồng đến 100 người đến tỷ đồng xuống xuống 200 người III. Thương 10 người trở 50 tỷ đồng trở Từ trên 10 người Từ trên 50 tỷ Từ trên 50 mại và dịch xuống xuống đến đồng đến người đến 100 người vụ 50 người 100 tỷ đồng Nguồn: [1] Tín dụng ngân hàng Tín dụng ngân hàng là giao dịch tài sản giữa ngân hàng với bên đi vay (là các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nền kinh tế) trong đó ngân hàng chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thoả thuận, và bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện cả vốn gốc và lãi cho ngân hàng khi đến hạn thanh toán. Đặc điểm của t n dụng ngân hàng - Huy động vốn và cho vay vốn đều thực hiện dưới hình thức tiền tệ - Ngân hàng đóng vai trò trung gian trong quá trình huy động vốn và cho vay - Quá trình vận động và phát triển của tín dụng ngân hàng không hoàn toàn phù hợp với quy mô phát triển sản xuất và lưu thông hàng hóa - Tín dụng ngân hàng thúc đẩy quá trình tập trung và điều hòa vốn giữa các chủ thể trong nền kinh tế 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân [6]. 434
4. HỘI THẢO QUỐC TẾ: PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 Mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự phát triển từ năm 1985 đến nay SERVQUAL đã được bổ sung, hoàn thiện dần và là phương pháp được sử dụng phổ biến nhất để đánh giá nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và cảm nhận, đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng [5]. Có 5 nhóm chiều thông tin (nhóm nhân tố), cụ thể như sau: - Yếu tố hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân sự. - Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực thiện một việc đã hứa một cách tin cậy và chính xác. - Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. - Sự đảm bảo (Assurance) bao gồm các yếu tố năng lực, lịch sự, uy tín và an toàn: Là sự hiểu biết và lịch sự của nhân viên cùng với phong thái thể hiện sự tin cậy và tự tin. - Sự cảm thông (Empathy) bao gồm giải quyết, liên hệ và hiểu khách hàng: Quan tâm và chăm sóc đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà DN cung cấp cho khách hàng Thông qua cơ sở lý luận, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các DNVVN đối với dịch vụ hỗ trợ tín dụng ngân hàng gồm 05 yếu tố sau: (1) Sự tin cậy của doanh nghiệp đối với ngân hàng, (2) Mức độ đáp ứng yêu cầu của ngân hàng, (3) Năng lực phục vụ của ngân hàng, (4) Sự đồng cảm của ngân hàng với doanh nghiệp và (5) Cơ sở vật chất của ngân hàng Sự tin cậy của doanh nghiệp với ngân hàng Mức độ đáp ứng yêu cầu của ngân hàng Năng lực phục vụ của ngân hàng Sự hài lòng của DNVVN với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng Sự đồng cảm của ngân hàng với doanh nghiệp Cơ sở vật chất của ngân hàng Hình 1: Mô hình đề xuất nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của DNVVN với dịch vụ hỗ trợ tín dụng ngân hàng Nguồn: Tác giả điều ch nh dựa trên mô hình SERVQUAL 435
5. INTERNATIONAL C ONFERENCE: DEVELOPMENT OF SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES IN VIETNAM IN THE CONTEXT OF INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0 2.3. Giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết H1: Sự tin cậy của doanh nghiệp đối với ngân hàng có tác động dương tới sự hài lòng của DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng. Giả thuyết H2: Mức độ đáp ứng yêu cầu của ngân hàng có tác động dương tới sự hài lòng của DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng. Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ của ngân hàng có tác động dương tới sự hài lòng của DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng. Giả thuyết H4: Sự đồng cảm của ngân hàng với doanh nghiệp có tác động dương tới sự hài lòng của DNNVV DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng. Giả thuyết H5: Cơ sở vật chất của ngân hàng có tác động dương tới sự hài lòng của DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng. 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 giai đoạn: Giai đoạn 1: Nhóm tác giả tiến hành nghiên cứu định tính nhằm xây dựng và phát triển hệ thống thang đo lường và các biến nghiên cứu từ đó tiến hành xây dựng bảng câu hỏi điều tra khảo sát Giai đoạn 2: Thông qua hỗ trợ của phần mềm SPSS, quá trình nghiên cứu định lượng được thực hiện qua 2 bước: - Bước 1: Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis, EFA) để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố theo đánh giá của DNNVV. Qua bước 1, xây dựng thang đo tin cậy của các yếu tố ảnh hưởng - Bước 2: Sử dụng phân tích hồi quy (Regression analysis) để nhận diện các yếu tố ảnh hưởng có ý nghĩa và vai trò của từng yếu tố Phạm vi nghiên cứu: Theo Hair et al. [2], công thức tính số lượng mẫu: N = 5* n Trong đó: n là số biến quan sát Dựa vào số biến quan sát trong nghiên cứu: 27 biến quan sát. Kích thước mẫu xác định được là N = 5*27 = 135 mẫu điều tra Với kết quả tính toán trên, số mẫu sẽ khảo sát là 135 dự án FDI. Tuy nhiên số phiếu hợp lệ thu về sau khảo sát là 121 phiếu (đạt 89,63%). Quy mô mẫu điều tra 121 phiếu và quá trình khảo sát được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi được thiết kế theo 6 thang đo với thang điểm Likert 5 mức độ. Nhóm nghiên cứu thực hiện tiến hành khảo sát sơ bộ với 30 phiếu, thông qua đó các thang đo được điều chỉnh lại và hoàn chỉnh bảng câu hỏi phù hợp hơn với thực tế của tỉnh Phú Thọ. Sau đó tiến hành điều tra chính thức tại địa bàn nghiên cứu. 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Đánh giá thang đo Phương pháp Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá EFA 436
6. HỘI THẢO QUỐC TẾ: PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 Bảng 2: Các biến đặc trƣng và thang đo chất lƣợng tốt STT Thang đo Biến đặc trƣng Cronbach Alpha 1 Sự tin cậy của ngân hàng với doanh TC1; TC2; TC3; TC4; TC5 0,896 nghiệp (F1) 2 Mức độ đáp ứng yêu cầu của ngân DU1; DU2; DU3; DU4; DU5 0,929 hàng (F2) 3 Năng lực phục vụ của ngân hàng NL1; NL2; NL3; NL4 0,829 (F3) 4 Sự đồng cảm của ngân hàng với DC1; DC2; DC3; DC4; DC5 0,869 doanh nghiệp (F4) 5 Cơ sở vật chất của ngân hàng VC1; VC2; VC3; VC4; VC5 0,866 (F5) 6 Sự hài lòng của DNNVV với dịch vụ HL1; HL2; HL3 0,683 hỗ trợ tín dụng của ngân hàng (HL) Nguồn: Kết quả chạy SPSS Hệ số Cronbach Alpha của 6 yếu tố từ 0,683 đến 0,929. Đảm bảo thang đo chất lượng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng Agribank Phú Thọ có độ tin cậy cao. Bảng 3: Kiểm định KMO và Bartlett của các nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .777 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2029.740 Df 276 Sig. .000 Nguồn: Kết quả chạy SPSS Hệ số KMO = 0,777; thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < 1, phân tích nhân tố khám phá là thích hợp cho dữ liệu thực tế. Kiểm định tương quan của các biến quan sát trong thước đo đại diện. Trong bảng 3, kiểm định Bartlett có Sig. <0,01, các biến đặc trưng có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện. Kiểm định mức độ giải thích của các biến đặc trưng đối với nhân tố 437
7. INTERNATIONAL C ONFERENCE: DEVELOPMENT OF SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES IN VIETNAM IN THE CONTEXT OF INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0 Bảng 4: Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích của các biến độc lập Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings Componen % of Cumulativ % of Cumulativ % of Cumulativ t Total Variance e % Total Variance e % Total Variance e % 1 6.934 28.893 28.893 6.934 28.893 28.893 3.796 15.817 15.817 2 4.095 17.064 45.957 4.095 17.064 45.957 3.738 15.576 31.393 3 2.637 10.987 56.944 2.637 10.987 56.944 3.449 14.372 45.765 4 2.320 9.667 66.611 2.320 9.667 66.611 3.420 14.250 60.016 5 1.234 5.140 71.751 1.234 5.140 71.751 2.817 11.736 71.751 6 .856 3.568 75.320 7 .735 3.061 78.381 8 .686 2.856 81.237 9 .561 2.339 83.576 10 .519 2.161 85.737 11 .481 2.004 87.742 12 .407 1.695 89.437 13 .381 1.589 91.026 14 .321 1.339 92.365 15 .295 1.231 93.596 16 .269 1.119 94.714 17 .250 1.044 95.758 18 .218 .910 96.668 19 .190 .793 97.461 20 .174 .723 98.184 21 .139 .578 98.762 22 .125 .522 99.284 23 .094 .391 99.675 24 .078 .325 100.000 Nguồn: Kết quả chạy SPSS 438
8. HỘI THẢO QUỐC TẾ: PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 Bảng 5: Kiểm định KMO và Bartlett của các nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .661 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 58.617 Df 3 Sig. .000 Nguồn: Kết quả chạy SPSS Bảng 6: Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích của biến phụ thuộc Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Cumulative Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance % 1 1.846 61.519 61.519 1.846 61.519 61.519 2 .634 21.139 82.657 3 .520 17.343 100.000 Nguồn: Kết quả chạy SPSS Kết quả kiểm định mức độ tin cậy của các thang đo cho thấy các chỉ số Cronbach Alpha đạt chuẩn, đều lớn hơn 0,6. Các giá trị KMO và Bartlell của các nhân tố độc lập và nhân tố phụ thuộc (Bảng 3, Bảng 4, Bảng 5, Bảng 6) đều thỏa mãn. Vì vậy các biến quan sát đo lường 5 biến nghiên cứu đều được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA). 4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 439
9. INTERNATIONAL C ONFERENCE: DEVELOPMENT OF SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES IN VIETNAM IN THE CONTEXT OF INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0 Bảng 7: Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrix) Biến quan sát Component 1 2 3 4 5 DU2 Các mẫu biểu trong hồ sơ nói chung (hồ sơ pháp lý, hồ sơ vay vốn, hồ sơ tài sản .862 đảm bảo ) đơn giản, dễ thực hiện DU1 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ hỗ trợ tín dụng được tổ chức khoa học, thuận tiện cho .810 doanh nghiệp (DN mất ít thời gian chờ đến nộp hồ sơ) DU3 Nội dung các tài liệu thông tin hồ sơ tín .797 dụng đáp ứng nhu cầu hiểu biết của DN DU5 DN nhận được kết quả đúng hẹn .784 DU4 Nhân viên hỗ trợ tín dụng sẵn sàng giải thích, hướng dẫn DN, kể cả tiếp qua điện .739 thoại TC1 NH thực hiện đúng những cam kết đối .837 với DN TC2 Khi DN có bất cứ phản ảnh gì liên quan đến trách nhiệm của Ngân hàng, Ngân .829 hàng luôn quan tâm giải quyết thấu đáo TC3 Cục Thuế chỉ yêu cầu doanh nghiệp bổ sung hồ sơ, thủ tục khi thật sự cần thiết .810 cho việc quản lý TC4 Các bộ phận của Ngân hàng có sự phối hợp chặt chẽ, nhất quán trong giải quyết .802 các yêu cầu của DN TC5 Sự am hiểu về nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên ngân hàng tạo sự tin tưởng .747 cho DN VC4 Trang phục của nhân viên ngân hàng .832 gọn gàng, thanh lịch VC5 Có bãi đậu xe ô tô thuận tiện .791 VC1 Ngân hàng có trụ sở ở vị trí thuận tiện .768 cho việc đi lại và liên hệ làm việc VC2 Bố trí vị trí các phòng làm việc khoa học, liên hoàn, thuận tiện cho DN liên hệ .741 làm việc 440
10. HỘI THẢO QUỐC TẾ: PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 Biến quan sát Component 1 2 3 4 5 VC3 Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ của DN được bố .663 trí văn minh, hiện đại, đảm bảo an ninh DC1 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng lắng nghe mọi phản ảnh, thắc mắc trong việc .866 thực hiện nghĩa vụ thuế của doanh nghiệp DC3 Nhân viên ngân hàng có tinh thần phục .854 vụ tận tụy đối với DN DC2 Nhân viên ngân hàng quan tâm hướng dẫn, hỗ trợ DN nhằm tránh sai sót ngay .852 từ đầu trong hồ sơ, thủ tục hỗ trợ tín dụng. DC4 Lãi suất tín dụng phù hợp .672 DC5 Ngân hàng đồng hành cùng DN tháo gỡ những vướng mắc trong hoạt động tín .648 dụng NL2 Nhân viên ngân hàng có thái độ nhã nhặn, văn minh, lịch sự với doanh .853 nghiệp NL3 Nhân viên ngân hàng nhanh chóng nắm bắt những vướng mắc của DN khi nghe .819 DN trình bày NL1 Nhân viên ngân hàng có trình độ nghiệp vụ chuyên môn hướng dẫn, giải đáp các .757 thắc mắc về thẩm định, định giá tài sản của DN NL4 Nhân viên ngân hàng có trình độ ngoại ngữ để giải thích, hướng dẫn trực tiếp .735 DN là người nước ngoài (khi cần thiết) Nguồn: Kết quả chạy SPSS Bảng 7 cho thấy các biến đặc trưng đều có hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0.652. Có 5 nhân tố đại diện cho các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Phú Thọ. * Phân tích tương quan 441
11. INTERNATIONAL C ONFERENCE: DEVELOPMENT OF SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES IN VIETNAM IN THE CONTEXT OF INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0 Bảng 8: Hệ số tƣơng quan F1 F2 F3 F4 F5 HL F1 Pearson Correlation 1 .527 .145 -.028 -.279 .510 Sig. (2-tailed) .000 .113 .764 .002 .000 N 121 121 121 121 121 121 F2 Pearson Correlation .527 1 .340 .164 -.387 .602 Sig. (2-tailed) .000 .000 .072 .000 .000 N 121 121 121 121 121 121 F3 Pearson Correlation .145 .340 1 -.126 -.111 .343 Sig. (2-tailed) .113 .000 .168 .226 .000 N 121 121 121 121 121 121 F4 Pearson Correlation -.028 .164 -.126 1 .291 .547 Sig. (2-tailed) .764 .072 .168 .001 .000 N 121 121 121 121 121 121 F5 Pearson Correlation -.279 -.387 -.111 .291 1 .130 Sig. (2-tailed) .002 .000 .226 .001 .157 N 121 121 121 121 121 121 HL Pearson Correlation .510 .602 .343 .547 .130 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .157 N 121 121 121 121 121 121 . Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Nguồn: Kết quả chạy SPSS Qua bảng 8 ta thấy, hệ số Sig. của các nhân tố F1, F2, F3, F4 0,01 nên biến F5 không đủ điều kiện đưa vào mô hình hồi quy, các biến còn lại (F1, F2, F3, F4) đều có mối tương quan với biến độc lập, các biến này sẽ được tiếp tục đưa vào mô hình hồi quy. 4.3. Phân tích hồi quy Để nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng, mô hình tương quan tổng thể có dạng: HL = f (F1, F2, F3, F4) 442
12. HỘI THẢO QUỐC TẾ: PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 Trong đó: HL là biến phụ thuộc F1, F2, F3, F4 là biến độc lập Việc xem xét trong các yếu tố từ F1 đến F4, yếu tố nào thật sự tác động đến mức độ hài lòng chung của DNNVV một cách trực tiếp sẽ được thực hiện bằng phương trình hồi quy tuyến tính HL = b0 + b1F1 + b2F2 + b3F3 + b4F4 + ei Bảng 9: Hệ số hồi quy Hệ số chưa chuẩn Hệ số Thống kê cộng hóa chuẩn hóa tuyến Model T Sig. Lỗi tiêu B chuẩn Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .457 .179 2.549 .012 F1 .252 .040 .368 6.319 .000 .705 1.418 F2 .138 .040 .219 3.481 .001 .606 1.651 F3 .178 .033 .286 5.368 .000 .846 1.182 F4 .314 .029 .557 10.895 .000 .915 1.093 Nguồn: Kết quả chạy SPSS Trong bảng 9, cột mức ý nghĩa (Sig.) cho thấy: Tất cả các biến đều có Sig. < 0,01. Như vậy sự tin cậy của doanh nghiệp với ngân hàng (F1), mức độ đáp ứng yêu cầu của ngân hàng (F2); năng lực phục vụ của ngân hàng (F3); Sự đồng cảm của ngân hàng với doanh nghiệp (F4); tương quan có ý nghĩa với mức độ hài lòng với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng với doanh nghiệp (HL) với độ tin cậy 99%. * M c độ giải thích của mô hình hồi quy: Bảng 10: Tóm tắt mô hình Model Summaryb Adjusted R Std. Error of Durbin- Model R R Square Square the Estimate Watson 1 .850a .722 .713 .34086 1.777 Nguồn: Kết quả chạy SPSS Trong bảng 10, R2 hiệu chỉnh là 0,713. Như vậy, 71,3% thay đổi về sự hài lòng của DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng Agribank trên địa bàn tỉnh Phú Thọ được giải thích bởi các biến độc lập của mô hình. 443
13. INTERNATIONAL C ONFERENCE: DEVELOPMENT OF SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES IN VIETNAM IN THE CONTEXT OF INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0 * Đánh giá m c độ phù hợp của mô hình hồi quy Bảng 11: Phân tích phƣơng sai Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 35.037 4 8.759 75.388 .000 Residual 13.478 116 .116 Total 48.514 120 Nguồn: Kết quả chạy SPSS Trong bảng 11, với Sig. <0,01, có thể kết luận rằng mô hình đưa ra phù hợp với dữ liệu thực tế. Hay nói cách khác, các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc và mức độ tin cậy 99% * Giải thích ý nghĩa của các hệ số hồi quy - Khi DNNVV đánh giá yếu tố ―sự tin cậy của doanh nghiệp với ngân hàng (F1)‖ tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng tăng thêm 0,252 điểm (tương ứng với hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0,252). - Khi DNNVV đánh giá yếu tố ―Mức độ đáp ứng yêu cầu của ngân hàng (F2)‖ tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của của DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng tăng thêm 0,138 điểm (tương ứng với hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0,138) - Khi DNNVV đánh giá yếu tố ―Năng lực phục vụ của ngân hàng (F3)‖ tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của của DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng tăng lên 0,178 điểm (tương ứng với hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0,178) - Khi DNNVV đánh giá yếu tố ―Sự đồng cảm của ngân hàng với doanh nghiệp (F4)‖ tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của của DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng tăng lên 0,314 điểm (tương ứng với hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0,314) Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa xác định vị trí ảnh hưởng của các biến độc lập. Biến ―sự đồng cảm của ngân hàng với doanh nghiệp (F4) đóng góp 55,7%; biến ―sự tin cậy của doanh nghiệp với ngân hàng (F1)‖ chiếm 36,8%; biến ―năng lực phục vụ của ngân hàng (F3)‖ chiếm 28,6%; biến ―mức độ đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp (F2)‖ chiếm 21,9%. 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Hiện nay, Ngân hàng cũng đã có rất nhiều chính sách hỗ trợ tín dụng cho cho các DNNVV như nghị định 34/2018/NĐ-CP ngày 08/03/2018 về thành lập, tổ chức và hoạt động của Quỹ bảo lãnh tín dụng cho DNNVV; Nghị định 38/2018/NĐ-CP ngày 11/03/2018 quy định chi tiết về đầu tư cho DNNVV khởi nghiệp sáng tạo; Nghị định 39/2018/NĐ-CP ngày 11/03/2018 quy định chi tiết một số điều của Luật Hỗ trợ DNNVV; Tuy nhiên để ngày càng hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng nhằm gia tăng sự hài lòng của DNNVV, ngân hàng Agribank tại Phú Thọ (Sau đây gọi tắt là ngân hàng) cần thực hiện song song nhiều giải pháp khác. 444
14. HỘI THẢO QUỐC TẾ: PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố có ý nghĩa thống kê ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của DNNVV đó là: Sự tin cậy của DN với ngân hàng; Mức độ đáp ứng yêu cầu của ngân hàng; Năng lực phục vụ của ngân hàng và Sự đồng cảm của ngân hàng với DN. Từ kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của DNNVV với dịch vụ hỗ trợ tín dụng của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Agribank tại Phú Thọ như sau: Đối với thành phần ―Tin cậy‖: Ngân hàng cần duy trì và tăng cường việc đảm bảo thực hiện đúng cam kết với DN. Bên cạnh đó, cần tạo điều kiện tốt nhất để các DN có thể tiếp cận đầy đủ và chính xác các nguồn thông tin của ngân hàng. Muốn làm được điều này ngân hàng cần đa dạng các kênh truyền thông nhằm giúp các DN nắm bắt thông tin tốt nhất, những kênh truyền thông có thể kể đến là: kênh thông tin thương mại (thông tin trên website, nhân viên ngân hàng, SMS, email, ); kênh thông tin cá nhân (bạn bè, gia đình, ), kênh thông tin công cộng (các phương tiện thông tin đại chúng, ). Ngoài ra, vấn đề bảo mật thông tin của DN cũng là vẫn đề đáng quan tâm. Do đó, ngân hàng cần tiến hành đánh giá lại tính bảo mật của các thiết bị, cũng như các công nghệ bảo mật mà ngân hàng đang áp dụng, đồng thời nghiên cứu áp dụng công nghệ mới vào quá trình bảo mật. Đối với thành phần ―Mức độ đáp ứng‖: DNNVV là nhóm khách hàng ưu tiên của ngân hàng Agribank, do đó ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để mở rộng phạm vi, đối tượng phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, chú trọng đẩy mạnh nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ, có khả năng phát triển nhanh để cung cấp cho DN. Mặt khác, ngân hàng cần điều chỉnh chính sách tiền tệ chủ động, linh hoạt; nâng cao chất lượng tín dụng, phù hợp với khả năng hấp thụ vốn của nền kinh tế và tiếp tục tạo điều kiện thuận lợi cho DN tăng khả năng tiếp cận tín dụng. Đối với thành phần ―Năng lực phục vụ‖: Để hỗ trợ DNNVV có năng lực tài chính tốt, chủ động nguồn vốn, phát triển hoạt động kinh doanh, trong thời gian tới, ngân hàng cần chủ động, tích cực tìm kiếm và dành nguồn vốn ưu đãi cho DNNVV để tập trung phát triển sản xuất kinh doanh. Mặt khác, ngân hàng cần giảm thiểu một cách tối đa quy trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ, làm tăng sự hài lòng của khách hàng, tập trung vào hoàn thiện hành lang pháp lý hỗ trợ cho hoạt động thanh toán, hệ thống thanh toán, đảm bảo an toàn, bảo mật trong hoạt động ngân hàng; tăng cường đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, hệ thống thanh toán liên ngân hàng quốc gia; tăng cường nghiên cứu khoa học về ứng dụng công trong ngành ngân hàng. Đặc biệt, ngân hàng cần chú trọng tăng cường đào tạo nguồn nhân lực để có thể thích ứng được yêu cầu của cách mạng công nghiệp 4.0 nói chung và yêu cầu phục vụ DN. Đối với thành phần ―Đồng cảm‖: Trong quá trình cung cấp dịch vụ, luôn có sự tương tác giữa DN và nhân viên ngân hàng. Do vậy, nhân viên ngân hàng cần có thái độ quý trọng khách hàng và tâm niệm việc làm hài lòng khách hàng là nhiệm vụ của họ. Ban lãnh đạo ngân hàng có thể đo lường hiệu quả giao tiếp của nhân viên với DN thông qua khảo sát ý kiến của DN về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng sau mỗi lần giao dịch. Đây cũng có thể xem là một tiêu chí mà ban lãnh đạo xem xét khi đánh giá thành tích của nhân viên. 445
15. INTERNATIONAL C ONFERENCE: DEVELOPMENT OF SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES IN VIETNAM IN THE CONTEXT OF INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]. Chính phủ (2018), Nghị định số 39/2018/NĐ-CP ngày 11/03/2018 Quy định chi tiết một số điều của Luật hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa [2]. Hair, .J.F., Bush, R.P. and Ortinau, D.J. (2003), Marketing Research with a changing Information Environment, McGraw- Hill, New York [3]. Kotler, P., & Keller, K.L., (2006). Marketing Management. Pearson Prentice 105 Hall, USA. P.144 [4]. Oliver, R. L. & W. O. Bearden, (1995). Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage. Journal of Business Research. 13:235-246. [5]. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985), ―A conceptual model of service quality and its implications for future research‖. Journal of Marketing, vol 49, p. 41-50 [6]. Zeithaml & Bitner, 2000. Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill [7]. Nguyễn Liên (2018), “767 doanh nghiệp thành lập mới năm 2018”, Trang web của Tỉnh Phú Thọ, moi-trong-nam-2018.html, truy cập ngày 25/5/2019 446