Bài giảng Quản lí dự án - Chương 9: Quản lý chất lượng

Nội dung text: Bài giảng Quản lí dự án - Chương 9: Quản lý chất lượng

1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN (Project Quality Management) 1
2. NỘI DUNG 1. Mục tiêu 2. Chất lượng là gì 3. Qui trình quản lý chất lượng 2
3. MỤC TIÊU Mục tiêu: • Quản lý chất lượng dự án bao gồm các quy trình hoạt động của tổ chức thực hiện để xác định chính sách chất lượng, mục tiêu trách nhiệm nhằm đáp ứng yêu cầu của các bên tham gia. 3
4. CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ” • Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (International Standart Organisation -ISO) xác định chất lượng như tổng thể các chi tiết nhỏ của một sản phẩm mà nó phải thoả mãn những quy định đã được đề ra. 4
5. CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ” • Một số chuyên gia khác định nghĩa chất lượng theo nguyên tắc cơ bản: – Sự hài lòng của khách hàng: là đảm bảo rằng những người đang trả tiền cho sản phẩm cuối cùng hài lòng với những gì họ nhận được. – Tiện lợi cho sử dụng: Đảm bảo sản phẩm có thiết kế tốt nhất để phù hợp với nhu cầu của khách hàng. – Đáp ứng yêu cầu: là cốt lõi của sự hài lòng của khách hàng và tiện lợi cho sử dụng. 5
6. QUI TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG • Qui trình Quản lý Chất lượng bao gồm ba giai đọan: – Lập kế hoạch chất lượng (Plan Quality) – Thực hiện đảm bảo chất lượng (Perform Quality Assurance) – Kiểm tra chất lượng (Perform Quality Control) 6
7. LẬP KẾ HOẠCH CHẤT LƯỢNG (PLAN QUALITY) • Xác định các yêu cầu về chất lượng và tiêu chuẩn cho dự án và sản phẩm, và cách thức đạt được tiêu chuẩn đó, tập trung vào thiết lập yêu cầu khách hàng/nhà tài trợ, thiết kế sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng những yêu cầu đó, thiết lập các mục tiêu chất lượng, định nghĩa các qui trình và thiết lập các biện pháp kiểm soát dùng trong giám sát các qui trình. • Phải được thực hiện song song với quá trình lập kế hoạch khác. • Tạo một kế hoạch quản lý chất lượng để giúp hướng dẫn nhóm dự án thông qua các hoạt động chất lượng. • Kế hoạch quản lý chất lượng là một tài liệu định ra những tiêu chuẩn chất lượng áp dụng cho dự án và cách thức đạt được những tiêu chuẩn này. 7
8. LẬP KẾ HOẠCH CHẤT LƯỢNG (PLAN QUALITY) Inputs • Quality policy: Mục đích và sự chỉ đạo của một tổ chức liên quan đến chất lượng. • Scope statement: là một đầu vào quan trọng để lập kế hoạch chất lượng, nó ghi lại những sản phẩm trung gian và mục tiêu của dự án phục vụ cho việc xác định yêu cầu của các bên tham gia. • Product description: chứa thông tin chi tiết về kỹ thuật ảnh hưởng đến kế hoạch chất lượng. • Standards and regulation: đội quản lý dự án phải xem xét các tiêu chuẩn và các quy định ảnh hưởng đến dự án 8
9. LẬP KẾ HOẠCH CHẤT LƯỢNG (PLAN QUALITY) Các bước xây dựng một kế hoạch quản lý chất lượng 1. Kiểm duyệt các tài liệu về yêu cầu và hỏi lại nhà tài trợ nếu cần, nhằm đảm bảo tất cả các yêu cầu của nhà tài trợ đã được định nghĩa rõ ràng 2. Xác định thước đo (metric) chất lượng dùng cho dự án, đặt ra những tiêu chuẩn chất lượng và mục tiêu về hiệu quả tuân theo những tiêu chuẩn và qui tắc công nghiệp 3. Thiết lập lịch trình kiểm định kiểm thử dựa trên những phụ thuộc và đặc điểm kỹ thuật của dự án 4. Thiết lập vai trò và trách nhiệm quản lý chất lượng, đưa các công việc vào lịch trình dự án 5. Điều hòa báo cáo hiệu quả hoạt động và kết quả kiểm định thực tế với tiêu chuẩn chất lượng và mục tiêu về hiệu quả hoạt động. 9
10. LẬP KẾ HOẠCH CHẤT LƯỢNG (PLAN QUALITY) Các bước xây dựng một kế hoạch quản lý chất lượng 6. Xây dựng vòng lặp cho hành động hiệu chỉnh trong việc xử lý biến động chất lượng 7. Xây dựng các phương pháp giải quyết bất đồng giữa các thành viên trong đội về sự phù hợp của các kết quả chuyển giao. 8. Lập kế hoạch báo cáo hiệu quả hoạt động bằng cách xác định cơ chế phản hồi cho nhà tài trợ, người có liên quan đến dự án, và các nhà cung cấp về tiêu chuản chất lượng và mục tiêu hiệu quả công việc. 9. Bảo đảm kế hoạch tuân thủ yêu cầu của nhà tài trợ và định nghĩa được các tiêu chí, bao gồm kiểm thử chấp nhận cho việc ký kết hoàn tất của nhà tài trợ khi dự án kết thức 10
11. LẬP KẾ HOẠCH CHẤT LƯỢNG (PLAN QUALITY) TOOL AND TECHNIQUES • Phân tích chi phí-lợi ích: chi phí cho các hoạt động đảm bảo chất lượng so với giá trị sẽ đạt được từ việc thực hiện chúng. Những lợi ích chính là ít làm lại, năng suất cao hơn và hiệu quả, và sự hài lòng nhiều hơn từ cả hai đội dự án và khách hàng. • Quy trình đánh giá (Benchmarking): sử dụng kết quả của kế hoạch chất lượng của các dự án khác để thiết lập mục tiêu cho dự án hiện tại, phát minh sáng kiến cải tiến chất lượng. 11
12. LẬP KẾ HOẠCH CHẤT LƯỢNG (PLAN QUALITY) TOOL AND TECHNIQUES • Những thử nghiệm trong thiết kế: áp dụng các phương pháp khoa học để tạo ra một tập hợp các bài kiểm tra các sản phẩm trung gian của dự án. Đó là phương pháp thống kê. • Lập sơ đồ (Flowcharting): một mô tả đồ họa tiến trình đang làm để có thể dự đoán hoạt động chất lượng, giúp ngăn ngừa nhược điểm. 12
13. LẬP KẾ HOẠCH CHẤT LƯỢNG (PLAN QUALITY) 13
14. LẬP KẾ HOẠCH CHẤT LƯỢNG (PLAN QUALITY) • Control Charts: Biểu đồ kiểm soát được sử dụng để xác định có hay không một quá trình ổn định hoặc có hiệu suất dự đoán. Giới hạn trên và dưới về đặc điểm kỹ thuật được dựa trên các yêu cầu của hợp đồng. Nó phản ánh các giá trị tối đa và tối thiểu cho phép. 14
15. LẬP KẾ HOẠCH CHẤT LƯỢNG (PLAN QUALITY) 15
16. LẬP KẾ HOẠCH CHẤT LƯỢNG • Các kỹ thuật độc quyền: là tiến trình khung và phương thức mà các nhà quản lý dự án sử dụng để cải tiến chất lượng. Các công cụ lập kế hoạch chất lượng: • Brainstorming: vận dụng trí tuệ tập thể để giải quyết vấn đề phức tạp. • Affinity diagrams: biểu đồ quan hệ. • Kỹ thuật nhóm danh nghĩa: có nghĩa là động não với các nhóm nhỏ, và sau đó làm việc với các nhóm lớn hơn để xem xét và mở rộng các kết quả. • Sơ đồ ma trận: là các bảng, bảng tính hoặc bảng thống kê giúp bạn phân tích mối quan hệ phức tạp • Ma trận ưu tiên: cho phép bạn phân tích nhiều vấn đề và ưu tiên 16
17. LẬP KẾ HOẠCH CHẤT LƯỢNG Output: • Quality Management Plan: Mô tả sự thực hiện tiêu chuẩn chất lượng của đội quản lý dự án. • Check list: một danh sách kiểm tra là một công cụ cấu trúc, thường là ngành công nghiệp hoặc hoạt động cụ thể, được sử dụng để xác minh rằng một tập hợp các bước cần thiết đã được thực hiện. • Process Improvement plan: Kế hoạch cải tiến quy trình. • Tiêu chuẩn đo lường chất lượng (Quality Metric) • Cập nhật tài liệu dự án (Project Document Updates) 17
18. LẬP KẾ HOẠCH CHẤT LƯỢNG 18
19. LẬP KẾ HOẠCH CHẤT LƯỢNG 19
20. Thực hiện đảm bảo chất lượng (Perform Quality Assurance) • Kiểm tra các yêu cầu về chất lượng và kết quả từ các phép đo kiểm soát chất lượng để đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phù hợp và xác định hoạt động được sử dụng. • Một mục tiêu của việc bảo đảm chất lượng nữa là liên tục cải tiến chất lượng. • Kiểm định chất lượng giúp ta rút ra những bài học để cải tiến việc thực hiện ở hiện tại hay những dự án trong tương lai. 20
21. Thực hiện đảm bảo chất lượng (Perform Quality Assurance) Inputs: • Project Management Plan • Quality management plan: mô tả làm thế nào để việc đảm bảo chất lượng sẽ được thực hiện trong phạm vi dự án. • Process improvement plan: Kế hoạch cải tiến qui trình chi tiết các bước phân tích quy trình để xác định các hoạt động nâng cao giá trị của quy trình. • Quality Metrics: tiêu chuẩn đo lường chất lượng 21
22. Thực hiện đảm bảo chất lượng (Perform Quality Assurance) • Thông tin thực hiện công việc: thông tin từ các hoạt động của dự án là tiến bộ dự án, bao gồm: – Kỹ thuật đo hiệu suất. – Trạng thái của các sản phẩm trung gian của dự án. – Lịch trình làm việc. – Chi phí phát sinh (Costs incurred). 22
23. Thực hiện đảm bảo chất lượng (Perform Quality Assurance) Tools and techniques: • Kiểm tra chất lượng (Quality audit): là một cơ cấu, đánh giá độc lập để xác định xem các hoạt động của dự án được thực hiện theo quy định với các chính sách và tổ chức dự án, quy trình, thủ tục. Các mục tiêu của một kiểm toán chất lượng là: – Xác định tất cả các thực tiễn tốt nhất đang được thực hiện – Xác định tất cả các thiếu sót – Chia sẻ các thực tiễn tốt trong các dự án tương tự, giúp cải thiện thực hiện quy trình để giúp đội dự án nâng cao năng suất. 23
24. Thực hiện đảm bảo chất lượng (Perform Quality Assurance) Tools and techniques: • Phân tích quy trình: thực hiện theo các bước được nêu trong kế hoạch cải tiến quy trình để xác định nhu cầu cải tiến. Phân tích này cũng xem xét các vấn đề kinh nghiệm, hạn chế về kinh nghiệm, và các hoạt động phi giá trị gia tăng được xác định trong quá trình hoạt động. 24
25. Thực hiện đảm bảo chất lượng (Perform Quality Assurance) Outputs • Organizational Process Assets Updates: Các yếu tố của quy trình tổ chức tài sản có thể được cập nhật bao gồm tiêu chuẩn chất lượng • Change Requests: Yêu cầu thay đổi được tạo ra và được sử dụng như là đầu vào vào quá trình thực hiện hợp kiểm soát tích thay đổi để cho phép xem xét đầy đủ những cải tiến được đề nghị. Yêu cầu thay đổi có thể được sử dụng để khắc phục hoặc phòng ngừa hoặc để thực hiện sửa chữa khiếm khuyết. 25
26. Thực hiện đảm bảo chất lượng (Perform Quality Assurance) • Project Management Plan Updates: Các yếu tố của kế hoạch quản lý dự án có thể được cập nhật bao gồm: – Kế hoạch quản lý qui trình chất lượng, – Kế hoạch quản lý lịch trình, – Kế hoạch quản lý chi phí . • Project Document Updates: Tài liệu dự án có thể được cập nhật bao gồm – Báo cáo kiểm tra chất lượng, – Kế hoạch đào tạo, – Tài liệu của quy trình 26
27. Thực hiện đảm bảo chất lượng (Perform Quality Assurance) 27
28. Thực hiện đảm bảo chất lượng (Perform Quality Assurance) • Qui trình chất lượng bắt đầu từ giai đoạn lên kế hoạch, khi đó tổ chức sẽ làm gì và làm bằng cách nào. Giai đoạn này được thực hiện khi triển khai kế hoạch dự án và kế hoạch quản lý chất lượng. Nó bao gồm các bước xác định yêu cầu, các ngưỡng chất lượng, các rủi ro, kiểm định và kiểm tra các tiến trình để đảm bảo chất lượng. • Trong giai đoạn thực hiện, kế hoạch được thực hiện. Và trong giai đoạn kiểm tra của qui trình này, tiến hành kiểm tra chất lượng dựa trên các tiền trình kiểm địnhvà kiểm chứng để xác định xem có vượt qua ngưỡng giới hạn về chất lượng hay không. • Trong giai đoạn hiệu chỉnh, nếu các ngưỡng kiểm tra chất lượng bị vượt quá, thì sẽ thực hiện hành động hiệu chỉnh và lặp lại quá trình kiểm tra. Sau khi kiểm tra, nếu biến động đó không được hiệu chỉnh hợp lý thì sẽ lặp đi lặp lại các hành động hiệu chỉnh cho đến khi nó được hiệu chỉnh thỏa mãn với yêu cầu. Sau đó, chuyển sang giai đoạn lập kế hoạch tiếp theo 28
29. Thực hiện đảm bảo chất lượng (Perform Quality Assurance) Tầm quan trọng của biến động: • Để xác định được các hành động cần thiết của giám đốc dự án phải thực hiện. • Giám đốc dự án phải xác định tầm quan trọng của những biến động của thị trường vì nó liên quan đến tổng thể của dự án. • Giám đốc phải xác định các ngưỡng giới hạn của dự án mà nhà tài trợ dự án đặt ra cho các biến động trong phạm vi dự án, cũng như trong bối cảnh của tổ chức và xử dụng nguồn lực một cách hợp lý. 29
30. Thực hiện đảm bảo chất lượng (Perform Quality Assurance) 30
31. Thực hiện đảm bảo chất lượng (Perform Quality Assurance) Phân tích nguyên nhân sâu xa: • Là kỹ thuật xác định nguyên nhân chính xác của vấn đề và khi loại bỏ vấn đề đó thì vấn đề đó sẽ không xảy ra lần nữa 31
32. Thực hiện đảm bảo chất lượng (Perform Quality Assurance) Thủ tục quản lý chất lượng: 32
33. Thực hiện đảm bảo chất lượng (Perform Quality Assurance) Thủ tục quản lý chất lượng: 33
34. Thực hiện đảm bảo chất lượng (Perform Quality Assurance) Thủ tục quản lý chất lượng: 34
35. Thực hiện đảm bảo chất lượng (Perform Quality Assurance) Thủ tục quản lý chất lượng: 35
36. Thực hiện đảm bảo chất lượng (Perform Quality Assurance) Thủ tục quản lý chất lượng: 36
37. Thực hiện đảm bảo chất lượng (Perform Quality Assurance) 37
38. Thực hiện đảm bảo chất lượng (Perform Quality Assurance) 38
39. Thực hiện đảm bảo chất lượng (Perform Quality Assurance) 39
40. Thực hiện đảm bảo chất lượng (Perform Quality Assurance) 40
41. Thực hiện kiểm tra chất lượng (Perform Quality Control) • Giám sát và ghi lại kết quả thực hiện các hoạt động chất lượng. Đánh giá hiệu suất và đề xuất những thay đổi cần thiết. • Xác định nguyên nhân của quy trình hoặc sản phẩm kém chất lượng. • Được thực hiện thông qua các dự án. • Tiêu chuẩn chất lượng bao gồm: các quy trình dự án và mục tiêu sản phẩm. 41
42. Thực hiện kiểm tra chất lượng (Perform Quality Control) •Inputs: • Kế hoạch quản lý dự án (Project Management Plan) • Tiêu chuẩn đo lường chất lượng (Quality Metrics) • Quality Checklists • Work Performance Measurements: Đo lường hiệu suất công việc được sử dụng để đưa ra số liệu hoạt động dự án để đánh giá tiến độ thực tế so với tiến độ kế hoạch • Các yêu cầu thay đổi được chấp nhận (Approved Change Requests) • Deliverables & Organizational Process Assets 42
43. Thực hiện kiểm tra chất lượng (Perform Quality Control) •Tools and Techniques: • Sơ đồ nguyên nhân và hiệu quả (Cause and Effect Diagrams): gọi là sơ đồ xương cá, minh họa các yếu tố khác nhau như thế nào có thể được liên kết đến các vấn đề tiềm năng hoặc các hiệu ứng. 43
44. Thực hiện kiểm tra chất lượng (Perform Quality Control) •• Biểu đồ kiểm soát (Control Charts): các dữ liệu thích hợp được thu thập và phân tích để biết tình trạng chất lượng của các quy trình và các sản phẩm của dự án. Biểu đồ kiểm soát minh họa quy trình hoạt động theo thời gian như thế nào. • Flowcharting: được sử dụng trong quá trình thực hiện kiểm soát chất lượng, để xác định bước của quy trình bị thất bại, chỉ ra cơ hội cải tiến. 44
45. Thực hiện kiểm tra chất lượng (Perform Quality Control) •• Biểu đồ tần số (Histogram): là một biểu đồ thanh dọc biểu diễn một trạng thái thay đổi xảy ra thường xuyên như thế nào. • Mỗi cột đại diện cho một thuộc tính hoặc các đặc tính của một vấn đề. • Chiều cao của mỗi cột đại diện cho tần số tương đối của các đặc trưng. • Công cụ này sẽ giúp minh họa các nguyên nhân phổ biến nhất của các vấn đề trong một quy trình bằng số lượng và chiều cao tương đối của các thanh. 45
46. Thực hiện kiểm tra chất lượng (Perform Quality Control) • 46
47. Thực hiện kiểm tra chất lượng (Perform Quality Assurance) • Pareto Chart: là một loại đặc biệt của biểu đồ tần số, sắp xếp theo tần số xuất hiện vấn đề chất lượng gây ra bởi danh mục nguyên nhân được xác định. • Thứ hạng được sử dụng để tập trung hoạt động khắc phục. • Nhóm dự án phải giải quyết các nguyên nhân tạo ra số lượng lớn nhất của các vấn đề đầu tiên • Phân tích Pareto xác định các nguyên nhân gây ra vấn đề về chất lượng. Nó còn được gọi là qui tắc 80 -20, có nghĩa là 80% có vấn đề là do 20% nguyên nhân của các vấn đề còn lại. • Biểu đồ Pareto giúp nhận biết và xác định ưu tiên cho các loại vấn đề 47
48. Thực hiện kiểm tra chất lượng (Perform Quality Assurance) 48
49. Thực hiện kiểm tra chất lượng (Perform Quality Assurance) 49
50. Thực hiện kiểm tra chất lượng (Perform Quality Assurance) • Run Chart: Tương tự control chart nhưng không giới hạn hiển thị, • Biểu đồ thực thi hiển thị lịch sử và mô hình của sự thay đổi. • Biểu đồ thực thi là một đường biểu diễn điểm dữ liệu vẽ theo thứ tự mà chúng xảy ra. • Biểu đồ thực thi cho thấy xu hướng trong toàn bộ thời gian của quy trình, sự thay đổi theo thời gian, hoặc bị từ chối hoặc cải tiến trong một quy trình theo thời gian 50
51. Thực hiện kiểm tra chất lượng (Perform Quality Assurance) • Scatter Diagram: Công cụ này cho phép đội ngũ chất lượng nghiên cứu và xác định các mối quan hệ có thể có giữa những thay đổi được quan sát trong hai biến. Biến phụ thuộc so với các biến độc lập được vẽ. 51
52. KIỂM SOÁT DỰ ÁN Outputs: • Quality Control Measurements • Validated Changes • Validated Deliverables • Organizational Process Assets Updates • Change Requests • Project Management Plan Updates • Project Document Updates 52