Bản chất của dịch vụ ngân hàng và các hình thái phát triển của nó trong bối cảnh ứng dụng công nghệ

Nội dung text: Bản chất của dịch vụ ngân hàng và các hình thái phát triển của nó trong bối cảnh ứng dụng công nghệ

1. Bản chất của dịch vụ ngân hàng và các hình thái phát triển của nó trong bối cảnh ứng dụng công nghệ Tô Kim Ngọc Nguyễn Khương Duy Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Công ty TNHH Deloitte Việt Nam Ngày nhận: 01/03/2021 Ngày nhận bản sửa: 00/00/2021 Ngày duyệt đăng: 23/03/2021 Tóm tắt: Lịch sử cho thấy, công nghệ đã góp phần quan trọng trong việc định hình các hình thái phát triển nhưng không làm thay đổi bản chất của dịch vụ ngân hàng- tối đa hóa trải nghiệm khách hàng và gia tăng sức khỏe tài chính với các dịch vụ mang tính cá nhân hóa cao, tức thời và có cảm xúc. Trên cơ sở gợi ý của Brett King (2018), bài viết đã mô hình hóa các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng dựa trên mối quan hệ với các điều kiện nền tảng như: khả năng hấp thụ công nghệ; mức độ cạnh tranh của thị trường; ứng dụng công nghệ trong phát triển kênh phân phối từ vật lý lên không gian số; hay thiết kế dịch vụ theo hướng giảm lực ma sát và Substance of banking services and their forms of development under context of technology disruption Abstract: History has shown that technology has played a critical role in shaping the forms of banking service without changing its substance- maximizing customer experience and increasing financial sustainability with emotionally personalized and real-time services. Based on the idea suggested by Brett King (2018), this article develops a framework of change in banking service forms in line with underlying conditions such as technology absorption, market competitiveness, application of technology in developing distribution channels from physical branch to digital space or designing frictionless services and especially the legal framework’s constraints. To specify, this article points out that the key regulation regarding e-Know-Your-Client (eKYC), information sharing mechanism, sandbox testing, cloud storage or blockchain-based value exchange mechanism and delegation to virtual assistants should be adjusted appropriately to fit the situation of each country. Having to keep balance between benefits and risks relating to each degree of regulation openness, the implications of financial inclusion is key in establishing the policymakers’ determination toward innovation. Keywords: technology 4.0, openness of legal framework, open banking service ecosystem, financial inclusion. Ngoc Kim To Email: ngoctk.HO@vietcombank.com.vn Vietcombank Joint Stock Commercial Bank Duy Khuong Nguyen Email: duynguyen@deloitte.com Deloitte Vietnam Company Limited © Học viện Ngân hàng Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng ISSN 1859 - 011X 1 Số 226- Tháng 3. 2021
2. Bản chất của dịch vụ ngân hàng và các hình thái phát triển của nó trong bối cảnh ứng dụng công nghệ nhất là các ràng buộc của khung khổ pháp lý. Cụ thể, bài viết đã chỉ ra các điểm nút cần được tháo gỡ và điều chỉnh phù hợp với thực trạng của từng quốc gia như: định danh khác hàng điện tử (e-KYC); cơ chế chia sẻ thông tin; thử nghiệm sandbox; lưu trữ đám mây; hay cơ chế trao đổi giá trị qua blockchain và ủy quyền trợ lý ảo Trong bối cảnh phải cân bằng giữa lợi ích và rủi ro tương ứng với từng độ mở của quy định pháp lý, hàm ý về phát triển bao trùm đối với khả năng tiếp cận tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc xác lập quyết tâm của các nhà làm luật đối với đổi mới. Từ khóa: công nghệ 4.0, độ mở khung khổ pháp lý, hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng mở, phát triển tài chính bao trùm. 1. Giới thiệu thực tế là các ngân hàng đi sau trong tiến trình này khó xác định được cách tiếp cận Cách mạng công nghệ 4.0 đã định hình đúng đắn nếu không nắm rõ được bản chất lại thế giới với các tác động chưa từng có và các điều kiện nền tảng chi phối quá tiền lệ và không thể đảo ngược. Đó là nơi trình chuyển dịch đó. Để góp phần làm rõ các ngân hàng đang đối diện với các cơ chủ đề này, bài viết được bố cục như sau: hội và thách thức đan xen từ khách hàng Phần 2 đề cập tới bản chất và các hình thái mới, thị trường mới và cả các quy định phát triển của dịch vụ ngân hàng. Phần 3 mới. “Chúng ta (khách hàng) cần dịch giới thiệu quá trình chuyển dịch các hình vụ ngân hàng, chứ không phải các ngân thái phát triển trong mối quan hệ với các hàng” hay “Nếu các ngân hàng không điều kiện nền tảng. Tiếp đó, các ràng buộc thay đổi, chúng tôi (giới tài chính công pháp lý và hàm ý của phát triển tài chính nghệ - fintech) sẽ thay đổi ngân hàng” là bao trùm được phân tích ở Phần 4, trước những câu nói đầy thách thức từ thị trường khi đưa ra kết luận trong Phần 5. Bài viết (Citigroup, 2018). Trong khi đó, ở nhiều tổng hợp các kết quả nghiên cứu trước đó, quốc gia, các nhà làm luật cũng đã và quan sát thực tế ở Việt Nam, kết hợp với đang cho thấy sự ưu tiên đối với mục tiêu xâu chuỗi các hiện tượng để phát hiện ra phát triển tài chính bao trùm hơn là việc bản chất và mô hình hóa các mối quan hệ bảo hộ các ngân hàng truyền thống trước tương tác trong một tổng thể nhất quán. áp lực cạnh tranh. Trước bối cảnh đó, các ngân hàng thương mại (NHTM) truyền 2. Bản chất của dịch vụ ngân hàng và thống được đặt vào tình thế buộc phải thay vai trò của đột phá công nghệ trong phát đổi để tồn tại, trong đó nổi lên xu hướng triển các hình thái dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ 4.0 vào phát triển hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng mở. Tuy vậy, 2.1. Bản chất bất biến của dịch vụ ngân hàng với xuất phát điểm khác nhau từ bối cảnh vĩ mô- vi mô đến động lực phát triển, mỗi Tính ứng dụng, thỏa mãn tức thời, gia ngân hàng ở từng nền kinh tế lại chọn cho tăng sức khỏe tài chính và sự hài lòng của mình những hướng đi riêng, tạo nên bức khách hàng là bản chất bất biến của dịch tranh chuyển dịch hình thái dịch vụ ngân vụ ngân hàng, chứ không phải tên gọi của hàng từ truyền thống lên hiện đại đa chiều sản phẩm hay kênh phân phối. Lấy ví dụ và nhiều màu sắc. Điều này dẫn tới một về mô hình Canvas (Hình 1) để minh họa, 2 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 226- Tháng 3. 2021
3. TÔ KIM NGỌC - NGUYỄN KHƯƠNG DUY Hình 1. Mô hình kinh doanh Canvas Nguồn: Osterwalder và cộng sự (2010) sau khi xác định được phân khúc khách người dùng đúng lúc, đúng cách, trúng bối hàng, việc đầu tiên cần làm khi xây dựng cảnh và thỏa mãn nhu cầu tức thời hơn. mô hình kinh doanh là làm rõ định nghĩa về những giá trị của dịch vụ, sản phẩm có 2.2. Công nghệ góp phần định hình các thể mang lại cho khách hàng. hình thái phát triển nhưng không làm Tuy vậy, trong thực tế, với đặc thù quy mô thay đổi bản chất của dịch vụ ngân hàng lớn, cồng kềnh, dựa trên hệ thống ngân hàng lõi, tính ứng dụng của dịch vụ ngân Các đột phá trong công nghệ gắn với sự hàng thường bị ẩn sâu ở tầng bên trong; định hình lại các hình thái dịch vụ ngân trái lại, tên sản phẩm, mô hình tổ chức và hàng theo thời gian được tổng hợp trong kênh phân phối lại được biểu hiện ra ở Hình 2 dưới đây. Cụ thể: các lớp bên ngoài khi tiếp cận với khách Trước tiên, sự xuất hiện của máy chủ đầu hàng. Lâu dần, cách thức vận hành trong tiên (EMRA) trong lĩnh vực ngân hàng mô hình kinh doanh truyền thống của các kéo theo sự ra đời của sổ tài khoản ngân NHTM dần bị cuốn vào những hình thái hàng là cơ sở cho việc vận hành thanh bề ngoài mà có phần “quên đi” nội dung toán bằng séc. Tại thời điểm đó, chi nhánh bên trong. (kênh vật lý) là nơi duy nhất khách hàng Thực trạng này được duy trì ổn định cho có thể thực hiện các nhu cầu giao dịch tới khi có sự đột phát về mặt công nghệ, ngân hàng. Đây là đặc trưng của dịch vụ để các giá trị của dịch vụ ngân hàng có ngân hàng 1.0 ở mức cơ bản và có lực ma thể “khoác tấm áo mới” và đến được với sát (giới hạn về thời gian, không gian và Số 226- Tháng 3. 2021- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 3
4. Bản chất của dịch vụ ngân hàng và các hình thái phát triển của nó trong bối cảnh ứng dụng công nghệ trải nghiệm) rất lớn trong quá trình cung Kể từ khi iPhone của Apple được giới ứng dịch vụ. thiệu với công chúng năm 2007, điện thoại Tiếp theo đó, công nghệ máy rút tiền tự thông minh đã mở ra chương mới cho động ATM ra đời là một trong những nỗ không gian số di động của dịch vụ ngân lực đầu tiên nhằm đưa việc cung ứng các hàng mọi lúc, mọi nơi (ngân hàng thế hệ dịch vụ ngân hàng cơ bản ra ngoài không 3.0) và dần trở thành kênh tiếp cận phổ gian vật lý của chi nhánh. Các sổ tài khoản biến nhất hiện nay ở các nước phát triển. ngân hàng (bằng giấy) đã được chuyển Ngân hàng 3.0 còn được tăng cường bởi đổi hình thức sang các thẻ nhựa. Bằng thẻ sự xuất hiện của các hình thức thanh toán ghi nợ trả trước, khách hàng có thể tự xử di động (khi Apple ra mắt hình thức Apple lý các giao dịch thanh toán của mình mà Pay năm 2014), thanh toán ngang hàng không cần phải tới chi nhánh. (Peer-to-Peer hay P2P) và sự cạnh tranh Kế đến, sự ra đời của mạng internet đã tạo mạnh mẽ từ các công ty tài chính công nên cuộc cách mạng mang tính đột phá nghệ (fintech) (Brett King, 2018). với mạng lưới trao đổi thông tin toàn cầu Trong những năm gần đây (kể từ năm và là nền tảng cho tương tác trực tuyến. 2017 trở đi), sự phát triển của các công Các dịch vụ ngân hàng cung ứng qua kênh nghệ 4.0 nền tảng như trí tuệ nhân tạo internet (như ngân hàng điện tử, thanh toán (AI), dữ liệu lớn (Bigdata), điện toán trực tuyến ) bùng nổ và dần trở thành đám mây (Cloud) hay công nghệ chuỗi kênh cung ứng quan trọng, cùng với mạng khối (Blockchain) đã tạo tiền đề cho lưới chi nhánh và ATM dần định hình cách sự ra đời của hình thái dịch vụ ngân hàng tiếp cận đa kênh (kênh số song song với 4.0. Nếu như trong các cuộc cách mạng kênh vật lý). Theo đó, thế hệ dịch vụ ngân công nghiệp trước đây, sức máy, dầu mỏ hàng 2.0 được định hình và hoàn thiện. và điện năng là những nguồn nguyên Hình 2. Lịch sử phát triển công nghệ gắn với sự định hình lại các hình thái dịch vụ ngân hàng Nguồn: Theo Brett King (2018) và bổ sung của nhóm tác giả 4 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 226- Tháng 3. 2021
5. TÔ KIM NGỌC - NGUYỄN KHƯƠNG DUY Kênh Ngân hàng 4.0 số 2017 trở đi [Trí tuệ nhân tạo, IoT, Bigdata, Điện toán đám mây, Tiền ảo và Blockchain] Ngân hàng 3.0 2007-2017 Phân [Thiết bị di động phối thông minh] Ngân hàng 2.0 1980-2007 [ATM và internet] Kênh Ngân hàng 1.0 vật 1472-1980 lý [Chi nhánh] Lớn Nhỏ Lực ma sát Hình 3. Quá trình phát triển các hình thái dịch vụ ngân hàng từ 1.0 - 4.0 Nguồn: Brett King (2018) liệu quan trọng cho động lực phát triển vụ trên không gian số (với xuất phát điểm kinh tế thì ở thời đại 4.0, dữ liệu được từ kênh vật lý thuần túy) và mức độ giảm cho là sẽ trở thành nguồn nhiên liệu mới ma sát trong việc sử dụng dịch vụ ngân (Economist, 2017). Trên nền tảng ứng hàng (Brett King, 2018) (Hình 3). dụng các công nghệ 4.0, hoạt động ngân Mặc dù vậy, các đột phá công nghệ không hàng sẽ diễn ra ở mọi nơi; theo thời gian làm thay đổi bản chất của dịch vụ ngân thực và dựa trên bối cảnh; được lồng ghép hàng (giá trị mà các dịch vụ ngân hàng vào cuộc sống hàng ngày thông qua các mang lại - đó là tối đa hóa trải nghiệm tầng công nghệ, đã loại bỏ các ma sát mang tính cá nhân hóa cao, đồng thời góp trong quá trình gắn kết với khách hàng; phần nâng cao sức khỏe tài chính của khách trên không gian số rộng mở với hệ sinh hàng). Nguyên lý này đúng với cả các đột thái đa dạng. Đây cũng là giai đoạn khi mà phá công nghệ hậu 4.0 trong tương lai. các ứng dụng công nghệ 4.0 trưởng thành và tổng hòa trong hệ sinh thái bao trùm, 3. Quá trình chuyển dịch các hình thái thay vì các ứng dụng riêng rẽ. phát triển của dịch vụ ngân hàng trong Có thể thấy, công nghệ đóng vai trò quan mối quan hệ với các điều kiện nền tảng trọng trong việc định hình các hình thái phát triển (cách thức vận hành và phương Mô hình phát triển các hình thái dịch vụ thức cung cấp giá trị) của dịch vụ ngân ngân hàng từ 1.0 lên 4.0 (Hình 3) theo mô hàng theo thời gian với hai trục tham phỏng của Brett King (2018) là một xuất chiếu quan trọng là khả năng tiếp cận dịch phát điểm quan trọng để tiếp tục nghiên Số 226- Tháng 3. 2021- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 5
6. Bản chất của dịch vụ ngân hàng và các hình thái phát triển của nó trong bối cảnh ứng dụng công nghệ cứu sâu hơn. Tuy vậy, mô hình trên mới hình chuyển dịch mở rộng (Hình 4) để chỉ đề cập đến các điều kiện là nhân tố bao hàm thêm các điều kiện nền tảng này. nội tại của các ngân hàng như kênh phân Trên cơ sở đó, có thể hình dung rõ hơn về phối và lực ma sát trong quá trình cung cách thức mà điều kiện tiên quyết tương ứng dịch vụ. Lưu ý rằng, hai nhân tố này tác với nhau (tương hỗ trong ràng buộc) cũng gián tiếp phản ánh các điều kiện sẽ quyết định tới hình thái phát triển của nội tại khác như mô hình quản lý, trình dịch vụ ngân hàng như thế nào. Đồng thời, độ nhân lực và cơ sở hạ tầng công nghệ. mô hình này còn hàm ý rằng sẽ không thể Trong khi đó, quá trình chuyển dịch các chuyển dịch lên hình thái phát triển cao hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng hơn của dịch vụ ngân hàng nếu như thiếu còn phụ thuộc rất lớn vào các yếu tố bên đi sự điều chỉnh đồng bộ và nhất quán của ngoài như thị trường (khách hàng, đối thủ các điều kiện nền tảng (nhất là từ góc độ cạnh tranh) và ràng buộc của khung khổ khung khổ pháp lý). pháp lý. Do đó, nhóm tác giả đề xuất mô Ít Độ mở của khung khổ pháp lý và rủi ro Nhiều Cơ chế chia sẻ thông tin; Quản lý tiền ảo; Chữ ký tươi KYC truyền thống e-KYC Thử nghiệm Sandbox; Ủy quyền trợ lý ảo Cơ sở dữ liệu trên đám mây Không Ngân hàng 4.0 Trợ lý ảo tài chính tích Cao gian Ngân hợp qua IoT; Ứng xử Thế hệ Z sinh số hàng với mạng lưới trao đổi ra trong công nhúng giá trị dựa trên công nghệ; Vị thế nghệ blockchain của ngân hàng [Trí tuệ nhân tạo - tự động và cộng đồng hóa; Bigdata - phân tích dữ Ngân fintech, bigtech liệu chuyên sâu, phát hiện xu Nhu hàng dần được định hướng, cá nhân hóa dịch vụ; cầu, mở hình Tương tác với hệ sinh thái khả qua API trên đám mây] năng Thay đổi hành hấp thụ Ngân hàng 3.0 vi và yêu cầu công [Thiết bị di động thông trải nghiệm; nghệ Kênh minh] - trải nghiệm Hợp Fintech, của cung nhất quán không phân kênh bigtech tấn Khách ứng biệt kênh - core công vào chuỗi hàng và banking và cơ sở dữ giá trị dịch vụ mức độ liệu hiện đại ngân hàng cạnh tranh Liên Ngân hàng 2.0 từ kênh [ATM và Mạng fintech, internet] - ngân Đa bigtech hàng lõi truyền Ít kênh thống ảnh hưởng Kênh Ngân hàng Đơn vật 1.0 kênh lý [Chi nhánh] Thấp Cá nhân hóa trải Tập trung vào Tập trung vào sản Lấy trải nghiệm khách Cá nhân hóa trải nghiệm với nghiệm và gia tăng tài kênh phân phối phẩm và bán chéo hàng làm trung tâm hệ sinh thái dịch vụ mở rộng sản cho khách hàng Ngân hàng có cảm xúc Tự động hóa với tốc độ Hướng tới thời gian thực và Thủ công và độ trễ cao vượt ra ngoài bối cảnh xử lý cao dựa theo bối cảnh và theo thời gian thực Cung ứng dịch vụ có sẵn khi khách Chăm sóc khách hàng Tối đa hóa trải nghiệm, đề Trợ lý tư vấn tài chính hàng có nhu cầu để khai thác tiềm năng xuất dịch vụ Lực ma sát trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng Lớn (quy trình, thủ tục, xác thực, thời gian ) Nhỏ Hình 4. Chuyển dịch các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng qua mô hình mở rộng Nguồn: Tham khảo Brett King (2018) và phát triển thêm của nhóm tác giả 6 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 226- Tháng 3. 2021
7. TÔ KIM NGỌC - NGUYỄN KHƯƠNG DUY 3.1. Ngân hàng 1.0 Để khắc phục tình trạng này, mô hình liên kênh là bước phát triển tiếp theo dựa trên Hình thái này tồn tại trong bối cảnh thị những cải tiến trong ngân hàng lõi (core trường hầu như không có sự cạnh tranh banking), cho phép khách hàng có thể truy từ các tổ chức phi ngân hàng, khách hàng cập toàn bộ giao dịch của mình với ngân không có lựa chọn thay thế. Đồng thời, hàng thông qua một điểm tiếp cận duy quy mô nền kinh tế và khối lượng giao nhất. dịch chưa cao. Khi mà công nghệ gắn với Bên cạnh đó, tư duy về liên kênh cũng gắn trải nghiệm khách hàng chưa xuất hiện, với hoạt động bán chéo sản phẩm, một khái niệm về trải nghiệm dịch vụ cũng phần nhằm để tối đa hóa doanh thu trên chưa được định hình. Bản thân sự ra đời từng khách hàng, song cũng đã phản ánh của ngân hàng với vai trò trung tâm trong xu hướng dần chuyển sang lấy khách hàng việc thực hiện chức năng trung gian tài làm trung tâm. Mặc dù vậy, mô hình tổ chính đã là phát kiến lớn, giúp thỏa mãn chức bộ máy theo trục dọc (các phòng ban những nhu cầu căn bản của nền kinh tế mà phụ trách các mảng sản phẩm khác nhau) trước đó chưa được phục vụ như cất giữ và thiết kế ngân hàng lõi với các phân hệ tài sản, chuyển tiền, tiết kiệm hay cấp tín cho từng sản phẩm cho thấy tuy tư duy đã dụng khi khách hàng có nhu cầu. Đặc dần lấy khách hàng làm trọng tâm, song trưng của hình thái sơ khai này là tập trung phương thức vận hành vẫn duy trì theo vào kênh phân phối duy nhất là các chi hướng thiên về sản phẩm. Chính sự mâu nhánh vật lý (đơn kênh). Số lượng và độ thuẫn này đã khiến cho trải nghiệm của phủ về mặt địa lý của mạng lưới chi nhánh khách hàng chưa thực sự được nhất quán. trở thành thước đo quan trọng đánh giá sức Thêm vào đó, với cách tiếp cận thủ công và mạnh và vị thế cạnh tranh của ngân hàng. khối lượng khổng lồ các văn bản pháp lý Các giao dịch được xử lý thủ công có độ trễ cần tuân thủ, các thủ tục KYC truyền thống cao với dấu hiệu định danh khách hàng duy (thông qua các mẫu biểu và chữ ký tươi) tỏ nhất là chữ ký tươi trực tiếp. ra rất tốn kém mà không hiệu quả. Bất chấp những tốn kém kể trên, rủi ro không tuân 3.2. Ngân hàng 2.0 thủ với các ngân hàng vẫn ở mức cao khi có tổ chức tài chính đã bị phạt tới hơn 1 tỷ Hình thái ngân hàng 2.0 gắn liền với đột đô - la Mỹ (Brett King, 2018). Tới lượt nó, phá công nghệ tự phục vụ (ATM) và ngân như một phản xạ tự nhiên, các ngân hàng hàng điện tử, xuất hiện trong bối cảnh đã báo cáo quá mức về các giao dịch đáng thương mại điện tử qua internet bùng nổ ngờ, làm giảm đáng kể khả năng phát hiện khi mà khách hàng đòi hỏi khả năng tiếp ra những gian lận nghiêm trọng do cơ quan cận các dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh quản lý phải “bơi” trong biển dữ liệu ít giá hơn nhằm đáp ứng nhu cầu chuyển khoản trị với nguồn lực bị phân tán (Brett King, và thanh toán trực tuyến tăng mạnh. Mô 2018). hình đa kênh ra đời bao gồm chi nhánh, Không những thế, các quy định tuân thủ ATM, ngân hàng điện tử và điện thoại cố theo phương pháp truyền thống còn ngăn định đã gia tăng khả năng tiếp cận dịch đường tiếp cận tài chính của các bộ phận vụ ngân hàng cho khách hàng, mở rộng nhất định trong nền kinh tế chỉ vì ngân cả về không gian và thời gian. Tuy vậy, hàng không đủ nguồn lực để đảm bảo khả đó vẫn là những kênh đơn lẻ và riêng biệt. năng tuân thủ. Thay vì sàng lọc rủi ro, các Số 226- Tháng 3. 2021- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 7
8. Bản chất của dịch vụ ngân hàng và các hình thái phát triển của nó trong bối cảnh ứng dụng công nghệ ngân hàng lựa chọn giải pháp an toàn là khứ, đã “tấn công” mạnh mẽ vào chuỗi gạt bỏ (Brett King, 2018). giá trị của dịch vụ ngân hàng truyền thống (cạnh tranh nguồn tiền gửi khách hàng, 3.3. Ngân hàng 3.0 cung cấp các dịch vụ thanh toán và cho vay ngang hàng, giới thiệu các sản phẩm Sự xuất của điện thoại thông minh đã đầu tư thông minh ). Khách hàng với không chỉ đơn thuần làm thay đổi kênh năng lực hấp thụ công nghệ ngày càng cung ứng dịch vụ trên không gian số di tốt hơn cũng dần nhận ra rằng “Chúng ta động mà còn tác động sâu sắc tới cục cần dịch vụ ngân hàng chứ không phải diện thị trường dịch vụ ngân hàng. Cụ các ngân hàng”. Thực tế này đưa ra yêu thể, các trải nghiệm khi tương tác trên cầu cấp thiết về việc các ngân hàng truyền các ứng dụng công nghệ như mạng xã thống cần thay đổi để thích ứng với bối hội (Facebook, WeChat ) hay các cảnh mới như tuyên bố “Nếu ngân hàng trang thương mại điện tử lớn (Amazon, không thay đổi, chúng tôi sẽ thay đổi ngân Alibaba ) đã dần làm thay đổi thị hiếu hàng” (Citigroup, 2018). và thói quen tiêu dùng của khách hàng. Hiểu được tính cấp thiết này, các NHTM Trên góc độ đối thủ cạnh tranh, các công truyền thống mới thực sự chuyển hướng ty Fintech và tập đoàn công nghệ lớn rõ ràng từ cung cấp sản phẩm sẵn có và (bigtech) với nhiều ý tưởng đổi mới sáng tập trung vào kênh phân phối sang lấy trải tạo, khả năng tập trung tối đa vào công nghiệm của khách hàng làm trung tâm với nghệ mới với nguồn lực tài chính dồi dào sự hài lòng là yếu tố tiên quyết. Các trải được tài trợ thông qua các hình thức đầu nghiệm dịch vụ xuyên suốt và nhất quán tư mạo hiểm mà không bị ràng buộc bởi bất kể kênh nào. Các kênh vật lý, điện tử những cản trở lớn mang tính quy ước, hay hay di động được tổng hòa trên một nền hệ thống pháp lý mang tính di sản của quá tảng hợp kênh thống nhất (Hình 5). Hình 5. Sự chuyển từ tập trung vào kênh phân phối tới trải nghiệm khách hàng Nguồn: Tổng hợp của nhóm tác giả 8 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 226- Tháng 3. 2021
9. TÔ KIM NGỌC - NGUYỄN KHƯƠNG DUY Để làm được điều này, đòi hỏi các ngân ngày càng giảm trong khi khối lượng giao hàng phải xử lý được điểm nghẽn mấu dịch tăng cao cho thấy sẽ không thể tạo chốt là dữ liệu và thông tin, thông qua lên trải nghiệm xuyên suốt và kịp thời việc nâng cấp (chuyển đổi) hệ thống ngân nếu như vẫn duy trì các yêu cầu về KYC hàng lõi, xây dựng cơ sở dữ liệu hiện đại truyền thống. Trong khi đó, các công nghệ và đồng bộ hóa thông tin (hướng tới hợp về nhận diện gương mặt, giọng nói hay kênh), vừa phục vụ việc ra quyết định kinh vân tay đã trưởng thành và cho thấy độ doanh, vừa đảm bảo yêu cầu tuân thủ và an toàn cần thiết để khách hàng kỳ vọng quản trị rủi ro. Bên cạnh đó, ngân hàng sự tích hợp vào dịch vụ ngân hàng. Rõ còn tổ chức lại các phòng ban theo hướng ràng, chuyển đổi từ KYC truyền thống tinh gọn hơn (giảm bớt các vị trí trung sang e-KYC sẽ gỡ bỏ được nút thắt quan gian) nhưng tập hợp đầy đủ năng lực, kỹ trọng cho việc chuyển đổi hình thái dịch năng và thẩm quyền ra quyết định cần vụ ngân hàng từ 2.0 lên 3.0. thiết để có thể cung cấp trọn gói các dịch Mặc dù vậy, hình thái dịch vụ ngân hàng vụ cho khách hàng. Nếu như hình thái 3.0 chưa đạt thể đạt tới tốc độ theo thời dịch vụ ngân hàng 1.0 và 2.0 cung cấp các gian thực do độ trễ trong thanh toán xuyên sản phẩm có sẵn khi khách hàng có nhu biên giới với cơ sở hạ tầng hiện tại dựa cầu thì đến hình thái 3.0, tư duy đã chuyển trên điện SWIFT truyền thống và việc đổi sang chăm sóc khách hàng để khai khách hàng vẫn phải tự ra quyết định kể cả thác tiềm năng. Ở đó, khái niệm về dịch đơn giản nhất khi chưa có cơ chế ủy quyền vụ ngân hàng trở nên rõ ràng hơn so với tư cho trợ lý ảo. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng duy về sản phẩm trước đây (Hình 4). 3.0 chưa đạt tới mức trải nghiệm cao nhất, Một trong những đặc tính quan trọng gắn do ở giai đoạn này, các ngân hàng thường với trải nghiệm là tốc độ xử lý. Thực tế ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo tập rằng tần suất khách hàng tới chi nhánh trung vào tự động hóa quy trình vận hành Hình 6. Mô phỏng ngân hàng mở trong tương lai Nguồn: Tổng hợp và minh họa của nhóm tác giả Số 226- Tháng 3. 2021- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 9
10. Bản chất của dịch vụ ngân hàng và các hình thái phát triển của nó trong bối cảnh ứng dụng công nghệ và tuân thủ của ngân hàng hơn là phân tích (API) trên nền tảng đám mây sẽ mở rộng sự chuyên sâu nhằm đề xuất các dịch vụ ngân đa dạng của hệ sinh thái dịch vụ bao gồm hàng mang tính cá nhân hóa cao. Đồng cả dịch vụ tài chính lẫn phi tài chính. thời, việc chưa có cơ chế chia sẻ thông Để hướng tới được hình thái này, trước tin đã hạn chế đáng kể khả năng hợp tác tiên đòi hỏi cơ chế chia sẻ thông tin người giữa ngân hàng với đối tác trong việc hoàn dùng giữa ngân hàng và các đối tác, vừa thiện hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng. bảo mật thông tin vừa phát triển dịch vụ mới. Mối quan hệ cộng sinh này phản ánh 3.4. Ngân hàng 4.0 nội hàm của lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế so sánh. Fintech chuyên môn hóa Ngân hàng 4.0 ra đời trong bối cảnh bức thế mạnh của mình trong việc phát triển tranh thị trường dịch vụ tài chính ngân các ý tưởng sáng tạo nhằm đổi mới dịch hàng với tương quan giữa các bên (ngân vụ ngân hàng; trong khi đó, ngân hàng hàng truyền thống, fintech và bigtech) dần đóng vai trò tạo nền tảng kết nối để cung được định hình, cùng với tiếng nói ngày cấp hệ sinh thái dịch vụ đa dạng cho khách càng lớn của thế hệ Z (từ 18 - 23 tuổi) hàng. Nếu như không có cơ chế này, các đối với hoạt động kinh tế. Nếu như thế hệ ngân hàng chỉ có thể đóng vai trò là trung thiên niên kỷ (từ 24 - 39 tuổi) của ngân gian môi giới cho các dịch vụ phi tài chính hàng 3.0 sống và làm việc với công nghệ để hưởng phí mà không thể đi tới trình độ thì thế hệ Z được sinh ra và lớn lên trong phát triển cao hơn. Rõ ràng, một lần nữa, công nghệ. Nhân tố nhâu khẩu học này sẽ khung khổ pháp lý lại cho thấy mức độ thúc đẩy dịch vụ tài chính ngân hàng phát ràng buộc đáng kể cần có sự điều chỉnh triển mạnh mẽ hơn nữa (Hình 4). thích hợp. Thực tế, các nhà làm luật ở Đến giai đoạn 4.0, hệ sinh thái ngân hàng khu vực liên minh châu Âu (EU) và Anh mở được tích hợp và nhúng vào cuộc sống đã khởi xướng xu hướng chia sẻ thông hàng ngày thông qua các trợ lý ảo (Hình tin này với Chỉ thị Dịch vụ Thanh toán 2 6) sẽ là bước đột phá tiếp theo của hình (Payment Servie Directive 2 - PSD2) và thái dịch vụ ngân hàng. Trong đó: Ngân hàng mở (Open banking). Trong đó, Giai đoạn đầu của hình thái 4.0 được đặc điển hình là các quy định về ngân hàng trưng bởi các dịch vụ ngân hàng mang mở còn yêu cầu thiết kế tiêu chuẩn của các tính cá nhân hóa cao, theo bối cảnh trực giao diện lập trình ứng dụng (API), nhằm tiếp và hướng tới thời gian thực trên hệ tạo điều kiện thuận lợi cho khả năng liên sinh thái ngân hàng mở (Hình 4). kết giữa các ngân hàng và hệ sinh thái. Cụ thể, thông qua ứng dụng công nghệ dữ Ngoài ra, còn cần có hành lang pháp lý liệu lớn, phân tích chuyên sâu của trí tuệ cho việc triển khai cơ chế sandbox thử nhân tạo (học máy không giám sát) để phát nghiệm dịch vụ mới trong khi vẫn bảo vệ hiện xu hướng trong thói quen, sở thích tiêu được người dùng với ý tưởng “thất bại dùng của khách hàng, để từ đó đưa ra các nhanh có kiểm soát” nhằm thúc đẩy tiến gợi ý đề xuất dịch vụ mang tính cá nhân trình phát triển và đưa ra thị trường các hóa cao, theo bối cảnh trực tiếp và gần như dịch vụ mới. Thêm vào đó, vấn đề sử dụng tức thời (bởi lúc này mức độ ứng dụng của công nghệ đám mây (cơ sở hạ tầng, nền công nghệ block-chain và trợ lý ảo còn hạn tảng và ứng dụng như là dịch vụ) cũng chế). Bên cạnh đó, việc tương tác với các đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối đối tác qua giao diện lập trình ứng dụng các chủ thể trong hệ sinh thái ngân hàng 10 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 226- Tháng 3. 2021
11. TÔ KIM NGỌC - NGUYỄN KHƯƠNG DUY mở. Mặt khác, để đáp ứng được bài toán hỗ trợ để thị trường hoạt động thông suốt, quản lý, cần phát triển các công nghệ reg- minh bạch, hiệu quả; vừa có tính chất ràng tech (quản lý bằng công nghệ) ứng dụng buộc để tạo môi trường ổn định và có trật trong quản lý không chỉ nội bộ ngân hàng tự. Brett King (2018) đã chỉ ra rằng, tồn mà còn từ góc độ ngân hàng trung ương. tại một nghịch lý của sự phát triển là một Ở tầm phát triển cao hơn, hệ sinh thái hệ thống pháp lý đã phát huy rất tốt vai trò ngân hàng mở với các dịch vụ mang tính trong quá khứ nhằm đảm bảo an toàn tài cá nhân hóa cao, tức thời, có cảm xúc chính của hệ thống lại được thiết kế với các (thấu hiểu người dùng) vượt ra ngoài bối đặc điểm khiến chúng trở nên không phù cảnh trực tiếp sẽ được nhúng vào cuộc hợp để đương đầu với các thách thức trong sống hàng ngày thông qua các trợ lý tài tương lai. Từ những phân tích ở trên, các chính ảo có khả năng giao tiếp với nhau nút thắt nền tảng mà khung khổ pháp lý cần theo cơ chế ủy quyền (Hình 4). hướng đến giải quyết bao gồm: Bằng công nghệ học sâu, nhân diện giọng Thứ nhất, cơ chế e-KYC: Nền tảng công nói hay mạng lưới nơ-ron, các trợ lý giọng nghệ trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn và sinh nói tích hợp trên điện thoại thông minh trắc học đã được kiểm chứng là mang lại hay thiết bị thực tế tăng cường như kính kết quả xác thực chính xác hơn nhiều so mắt, đồng hồ thông minh (sử dụng công với phương pháp thủ công truyền thống. nghệ internet vạn vật - IoT) sẽ trở thành Do đó, việc cho phép sử dụng e-KYC các nhà tư vấn tài chính đáng tin cậy, không những giảm bớt chi phí và rủi ro đồng hành cùng khách hàng. Thông qua tuân thủ của các ngân hàng mà còn mở đó, dịch vụ ngân hàng sẽ được nhúng vào rộng khả năng cung ứng dịch vụ ngân cuộc sống hàng ngày của con người. Ở đó, hàng tới những khu vực mà mạng lưới chi có thể đưa ra các gợi ý vượt trên bối cảnh nhánh vật lý không thể tiếp cận. trực tiếp trên cơ sở tích hợp toàn bộ thông Thứ hai, cơ chế chia sẻ thông tin người tin của người dùng, không chỉ tối đa hóa dùng, thử nghiệm sandbox: Để xây dựng trải nghiệm mà còn gia tăng tích lũy tài được hệ sinh thái ngân hàng mở thực sự sản, thực sự trở thành ngân hàng có cảm rất cần có khung khổ pháp lý về cơ chế xúc và tức thời theo thời gian thực. Để chia sẻ thông tin giữa ngân hàng và các hướng tới hình thái trưởng thành của giai đối tác phát triển dịch vụ. Nếu không, đoạn 4.0, rõ ràng, sẽ cần lời giải cho bài các ngân hàng chỉ có thể đóng vai trò là toán về khung khổ pháp lý đối với cơ chế các nhà môi giới, bán chéo các sản phẩm quản lý tiền kỹ thuật số trên nền tảng công dịch vụ có sẵn của đối tác mà không có nghệ blockchain và cơ chế ủy quyền cho khả năng đồng sáng tạo. Đồng thời, cần các trợ lý tài chính ảo. có cơ chế bảo vệ quyền lợi khách hàng, tiến hành thử nghiệm trong sandbox với 4. Độ mở của khung khổ pháp lý và hàm ý ý tưởng thất bại nhanh có kiểm soát; trên của mục tiêu phát triển tài chính bao trùm cơ sở đó, liên tục rút kinh nghiệm để hoàn thiện dịch vụ ngân hàng mới và đẩy nhanh 4.1. Độ mở của khung khổ pháp lý tiến trình thương mại hóa. Thứ ba, quản lý cơ sở dữ liệu trên đám Khung khổ pháp lý đóng vai trò rất quan mây: Công nghệ đám mây mang tới nhiều trọng trong việc điều tiết và định hướng thị lợi thế, đặc biệt là tính linh hoạt với quy trường. Đặc trưng của nó là vừa mang tính mô, tốc độ ứng dụng công nghệ mới và Số 226- Tháng 3. 2021- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 11
12. Bản chất của dịch vụ ngân hàng và các hình thái phát triển của nó trong bối cảnh ứng dụng công nghệ khả năng tương tác nhanh chóng với các Việc linh hoạt, cởi mở về khung khổ pháp đối tác thông qua các API tiêu chuẩn. Việc lý chịu nhiều ràng buộc cố hữu tùy vào vận hành trên đám mây đối với ngân hàng bối cảnh của từng quốc gia. Trong hoàn mở thực sự sẽ tạo nên “thế giới phẳng” cảnh đó, tư duy về mức độ ưu tiên đối với cho dịch vụ tài chính ngân hàng trên phạm sự phát triển bao trùm liên quan tới khả vi toàn cầu. Tuy vậy, các rủi ro về dữ liệu năng tiếp cận dịch vụ tài chính (financial người dùng, vấn đề an ninh mạng sẽ cần inclusion) sẽ là động lực quan trọng cho được cân nhắc hết sức kỹ lưỡng trước khi quá trình chuyển đổi, xét trên các phương ban hành khung khổ pháp lý liên quan. Ở diện sau: bối cảnh hiện tại, nhiều quốc gia vẫn yêu Thứ nhất, mục tiêu phát triển bao trùm cầu các ngân hàng phải đặt máy chủ và cơ giúp các nhà điều tiết cân bằng được các sở dữ liệu trên lãnh thổ của mình cho mục đối trọng cạnh tranh trên thị trường. Ví đích quản lý. dụ tại Kenya, với sự ra đời của M-pesa, Thứ tư, ứng xử với cơ chế trao đổi giá trị từ 70% người trưởng thành không có tài của công nghệ blockchain và cơ chế ủy khoản ngân hàng năm 2005, tới 2018, quyền trợ lý ảo: Trên thực tế, không thể 100% người trưởng thành đã có tài khoản phủ nhận rằng chính khiếm khuyết trong tiền di động. Khoảng 22 triệu trong tổng thiết kế khiến cho Bitcoin chưa thể trở số 26 triệu người dùng tiền di động và thành đồng tiền số toàn cầu, khi mà nhu 40% GDP của Kenya luân chuyển qua hệ cầu tích lũy và đầu cơ khiến giá cả của thống của M-pesa. Chủ yếu dưới áp lực nó không ổn định, đồng thời người nắm của các ngân hàng truyền thống, cuộc điều giữ không chịu sử dụng cho mục đích tiêu tra về hoạt động của M-pesa do Bộ Tài dùng. Nhưng thay vì coi đó là sự kết thúc chính Kenya khởi xướng không giúp đảo của tiền số, ít nhất, Bitcoin là một sân tập ngược được thực trạng rằng số lượng tài thử nghiệm cho một đồng tiền số nào đó khoản tiền di động đã vượt qua số lượng trong tương lai (Brett King, 2018). Rõ tài khoản ngân hàng. Và quan trọng hơn, ràng trong lúc cơ chế trao đổi giá trị của dưới góc nhìn của các nhà lập pháp, phổ các đồng tiền kỹ thuật số chưa được định cập dịch vụ tài chính ngân hàng nhận được hình rõ, đồng thời chứng kiến sự trồi sụt sự ưu tiên lớn hơn so với việc bảo hộ các mạnh trong biến động giá của Bitcoin, ngân hàng truyền thống trước áp lực cạnh sẽ là không khó hiểu khi nhiều quốc gia tranh (Brett King, 2018). chính thức tuyên bố không công nhận Thứ hai, khả năng triển khai dịch vụ ngân đồng tiền này, đồng thời tiếp tục nghiên hàng trong không gian số tăng khả năng cứu hàm ý của nó đối với sự phát triển tiếp cận cho các hộ gia đình thu nhập thấp đồng tiền số quốc gia trong tương lai. và phụ nữ. Ấn Độ là ví dụ điển hình. Ban Ngoài ra, tới trình độ phát triển cao của đầu, ngân hàng trung ương Ấn Độ yêu các trợ lý ảo, nhu cầu về cơ chế ủy quyền, cầu các ngân hàng phải có 25% chi nhánh tương tác và xác lập giao dịch giữa các trợ mở ở khu vực nông thôn, nhưng không lý ảo sẽ được đặt ra. hiệu quả khi mà phân khúc khách hàng này thường không đáp ứng các yêu cầu 4.2. Hàm ý của mục tiêu phát triển bao KYC truyền thống. Sau đó, sáng kiến thẻ trùm liên quan tới khả năng tiếp cận dịch Aadhaar ra đời với cải cách liên quan tới vụ tài chính ngân hàng eKYC đã mang tới hiệu quả đáng ngạc nhiên. Cụ thể, nếu như năm 2014, chỉ có 12 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 226- Tháng 3. 2021
13. TÔ KIM NGỌC - NGUYỄN KHƯƠNG DUY 281 triệu (48%) phụ nữ tại Ấn Độ có tài tiền kỹ thuật số, song song với quá trình khoản ngân hàng, tới năm 2018 đã tăng nghiên cứu đồng tiền số quốc gia. Tương lên 61% (Brett King, 2018). thích với thực tế này, hình thái phát triển Thứ ba, phát triển bao trùm liên quan tới của dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam theo phổ cập tài chính còn là tiền đề cho sứ đánh giá chủ quan của nhóm tác giả đang mệnh và tầm nhìn để thúc đẩy sự hình ở giữa giai đoạn 2.0 và 3.0, dựa theo các thành các tập đoàn tài chính lớn trên thế quan sát sau: (i) xuất hiện sự cạnh tranh giới. Việc cung cấp các dịch vụ tài chính của fintech trong lĩnh vực ngân hàng, nhân ngân hàng kịp thời đến những người trung khẩu học thay đổi theo hướng ưu thích thực và chăm chỉ đang gặp khó khăn về tài công nghệ mới; (ii) nỗ lực hợp kênh (đồng chính không chỉ mở rộng tập khách hàng nhất ngân hàng điện tử và ngân hàng số) cho ngân hàng mà còn cải thiện đáng kể của nhiều NHTM; (iii) xu hướng chuyển phúc lợi xã hội, thúc đẩy các giá trị nhân đổi hệ thống ngân hàng lõi và cơ sở dữ văn vượt ra ngoài khung khổ lợi ích kinh liệu thế hệ mới và dần ứng dụng trí tuệ tế, hướng tới sự phát triển bền vững và nhân tạo trong tự động hóa như chatbox, bao trùm (không ai bị bỏ lại phía sau). phát hiện gian lận đồng thời tăng cường liên kết với các đối tác nhằm đa dạng hóa 5. Kết luận dịch vụ trên nền tảng ứng dụng (song chủ yếu là dịch vụ phi ngân hàng do chưa có Công nghệ góp phần quan trọng trong việc cơ chế chia sẻ thông tin); iv) cho phép sử định hình các hình thái phát triển dịch vụ dụng eKYC. Rất cần các nghiên cứu tiếp ngân hàng nhưng không làm thay đổi bản theo để làm rõ hơn nhận định này. chất của nó. Xét trong bối cảnh của Việt Mỗi khi công nghệ thay đổi, sẽ tạo thời Nam, các vấn đề mà khung khổ pháp lý cơ tốt để các quốc gia đang phát triển có cần quan tâm như eKYC được cho là sẽ thể bắt kịp với các nước tiên tiến thông đi trước, theo sau bởi cơ chế chia sẻ thông qua ứng dụng công nghệ. Do đó, mức độ, tin (thử nghiệm sandbox với cơ chế bảo phạm vi và tốc độ điều chỉnh tương thích vệ người tiêu dùng). Trong khi đó, dịch với trình độ phát triển của thị trường sẽ vụ đám mây có thể ứng dụng trên phạm vi quyết định tới năng lực cạnh tranh quốc Việt Nam trước khi hướng tới các dịch vụ gia trong tương lai. Đồng thời, rộng hơn đám mây công cộng. Ngoài ra, đối với các cả đổi mới khung khổ pháp lý cho lĩnh ứng dụng trao đổi giá trị qua công nghệ vực dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ block chain, Việt Nam nên lựa chọn chiến ngân hàng trong bối cảnh 4.0 cần đặt trong lược “chờ và quan sát thêm” cho tới khi tổng thế chiến lược phát triển nền kinh tế kiểm chứng và định danh được vai trò của số của quốc gia nói chung ■ Tài liệu tham khảo 1. Brett King (2018), Bank 4.0: Banking Everywhere, Never at a Bank, Singapore: Marshall Cavendish Business, e-ISBN: 9789814828383. 2. Citigroup (2018), Bank of the future, Truy cập ngày 28 tháng 02 năm 2021, từ commercialbank/insights/assets/docs/2018/The-Bank-of-the-Future/ 3. Economist (2017), The world’s most valuable resource is no longer oil, but data, Truy cập ngày 28 tháng 02 năm 2021, từ 4. Osterwalder, Alexander; Pigneur, Yves; Clark, Tim (2010), Business Model Generation: A Handbook For Visionaries, Game Changers, and Challengers, Strategyzer series, Hoboken, NJ: John Wiley & Sons. ISBN 9780470876411. Số 226- Tháng 3. 2021- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 13