Bảo vệ người tiêu dùng tài chính trong kỷ nguyên kĩ thuật số - Kinh nghiệm quốc tế và khuyến nghị cho Việt Nam

Nội dung text: Bảo vệ người tiêu dùng tài chính trong kỷ nguyên kĩ thuật số - Kinh nghiệm quốc tế và khuyến nghị cho Việt Nam

1. BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG TÀI CHÍNH TRONG KỶ NGUYÊN KĨ THUẬT SỐ - KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VÀ KHUYẾN NGHỊ CHO VIỆT NAM Phạm Xuân Hùng - Trưởng ban, Ban Nghiên cứu và Điều phối chính sách giám sát, Ủy ban Giám sát tài chính Quốc gia Tóm tắt: Trong môi trường tài chính ngày càng được số hóa, với sự phát triển vượt bậc của dữ liệu lớn, trí thông minh nhân tạo và internet kết nối vạn vật, các sản phẩm và dịch vụ tài chính kỹ thuật số (KTS) mang lại khả năng và ưu thế vượt trội hỗ trợ hệ thống tài chính đặc biệt là tài chính toàn diện và tăng trưởng bao trùm. Tuy nhiên, trong môi trường KTS đầy phức tạp và biến đổi nhanh chóng, yêu cầu bảo vệ người tiêu dùng tài chính (NTDTC) càng trở quan trọng hơn bao giờ hết. Đồng thời, các chính sách và phương pháp tiếp cận do các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng tài chính xây dựng và áp dụng cần phải điều chỉnh, phát triển và thích ứng với môi trường mới. Trước bối cảnh đó, bài viết nghiên cứu những tác động của sản phẩm, dịch vụ này đến người tiêu dùng tài chính và các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng tài chính cũng như kinh nghiệm quốc tế về chính sách ứng phó; đồng thời nhận diện những tồn tại, hạn chế tại Việt Nam, từ đó rút ra một số khuyến nghị chính sách đối với Việt Nam trong thời gian tới. Từ khóa: người tiêu dùng tài chính, tài chính kỹ thuật số, bảo vệ người tiêu dùng tài chính, hàm ý chính sách. Abstract: In an increasingly digitalized financial environment, with the rapid development of big data, artificial intelligence (AI) and internet of things, digital financial products and services have brought about outstanding capabilities and advantages to support the financial system, especially financial inclusion and inclusive growth. However, in a complex and rapidly changing digital environment, financial consumer protection becomes more important than ever. At the same time, it is necessary for policies and approaches developed and applied by financial consumer protection agencies to be adjusted and evolved to adapt to the new environment. In that background, the article studies the impacts of these products and services on financial consumers and financial consumer protection agencies as well as international experience in response policies, identifying the shortcomings and limitations of this isssue in Viet Nam, thereby drawing some policy recommendations for Viet Nam in the coming time. Keywords: financial consumers, digital finance, financial consumer protection, policy implications. 254
2. 1. Đánh giá một số tác động của dịch vụ tài chính kỹ thuật số đến người tiêu dùng tài chính và các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng tài chính Dịch vụ tài chính kỹ thuật số (Digital Financial Service-DFS) có thể được định nghĩa là các hoạt động tài chính sử dụng công nghệ kỹ thuật số, bao gồm tiền điện tử, dịch vụ tài chính di động, dịch vụ tài chính trực tuyến, i-teller và ngân hàng số, cho dù thông qua các tổ chức ngân hàng hay phi ngân hàng. DFS có thể bao gồm các giao dịch tiền tệ khác nhau như gửi, rút, gửi và nhận tiền, cũng như các sản phẩm và dịch vụ tài chính khác bao gồm thanh toán, tín dụng, tiết kiệm, lương hưu và bảo hiểm. DFS cũng có thể bao gồm các dịch vụ phi giao dịch, chẳng hạn như xem thông tin tài chính cá nhân thông qua các thiết bị kỹ thuật số (OECD, 2017). Với đặc điểm “Nhanh - Rẻ - Rộng - Dễ dàng - Cá biệt hóa”, dịch vụ tài chính kỹ thuật số tác động tích cực đến toàn bộ thị trường tài chính trong đó có NTDTC. Theo báo cáo Tương lai Ngân hàng năm 2017 của Consumers International, NTDTC đang được hưởng lợi từ quá trình số hóa tài chính (“thời đại của fintech”). DFS cung cấp cho NTDTC các sản phẩm dịch vụ thuận tiện hơn, nhanh hơn, rẻ hơn và phù hợp với nhu cầu cá nhân; cho phép người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận, so sánh trực tuyến và xác định những ưu đãi tối ưu nhất và phù hợp nhất với nhu cầu. Môi trường kỹ thuật số giúp cho NTDTC vượt qua giới hạn không gian và thời gian để mở rộng cơ hội tiếp cận và sử dụng sản phẩm dịch vụ tài chính ngay cả khi không có chi nhánh hoặc đại lý vật lý; giúp nâng cao hiểu biết của người tiêu dùng về các sản phẩm tài chính và các quyết định tài chính, cung cấp các biện pháp bảo mật và phòng ngừa thích hợp để giúp NTDTC tránh các giao dịch gian lận và các rủi ro, mở ra cơ hội hòa nhập tài chính cho các nhóm dân cư có thu nhập thấp và bị loại trừ về tài chính. Bên cạnh các ưu điểm không thể phủ nhận, DFS cũng mang lại những rủi ro cho NTDTC, như: NTDTC dễ bị tổn thất tài sản khi chưa có quy định bảo vệ về quyền lợi, có thể trở thành nạn nhân của của các hành vi thương mại không công bằng, lừa đảo, gian lận và bán sai cũng như hoạt động tội phạm như lừa đảo, đánh cắp tài khoản và dữ liệu, rủi ro về bảo mật thông tin, an ninh mạng . Những rủi ro trên do một số nguyên nhân chủ yếu là: (1) Mức độ hiểu biết của NTDTC không theo kịp tốc độ phát triển nhanh chóng của công nghệ tài chính kỹ thuật số dẫn đến lạm dụng hay sử dụng sai các sản phẩm dịch vụ. Theo OECD, điều này diễn ra ngay cả trong nhóm dân số trẻ hơn (OECD, 2014; OECD 2017b). (2) Công nghệ DFS sử dụng ngày càng nhiều các thuật toán có thể ảnh hưởng đến các quyết định tài chính và có thể dẫn đến việc bị từ chối truy cập các dịch vụ nhất định. (3) Vấn đề bất cân xứng thông tin: các tổ chức cung ứng biết rõ sản phẩm dịch vụ mình bán ra còn NTDTC thì khó khăn hoặc đôi khi phải bỏ chi phí tiếp cận thông tin về những sản phẩm đó đặc biệt là các sản phẩm DFS phức tạp. (4) Các quy định và giám sát không theo kịp sự phát triển của công nghệ tài chính; sự khác biệt về các mức độ bảo vệ NTDTC trong nước và giữa các quốc gia. Sự phát triển và tác động hai mặt của DFS tạo ra một loạt thách thức cho các cơ quan có thẩm quyền giám sát và bảo vệ NTDTC, bao gồm: Một là, đạt được sự cân bằng hợp lý giữa việc cho phép các đổi mới của tài chính KTS mà không có giới hạn quá mức nhằm tận dụng và phát huy tối đa những lợi ích mang lại cho người tiêu dùng tài chính, đồng thời đảm bảo duy trì mức độ bảo 255
3. vệ người tiêu dùng tài chính phù hợp. Trên thế giới, nhiều cơ quan giám sát có vai trò rõ ràng trong việc tạo điều kiện thúc đẩy sự đổi mới đó trên thị trường, trong khi những cơ quan khác thì không. Hai là, đảm bảo sự có đầy đủ các công cụ giám sát để giám sát các dịch vụ tài chính kỹ thuật số, ví dụ như sử dụng RegTech và /hoặc SupTech để bổ sung, nâng cao khả năng giám sát thị trường và giám sát rủi ro. Ba là, đảm bảo rằng có sự kết hợp phù hợp của các nguồn lực và năng lực, bao gồm cả những khả năng có thể không phải là thế mạnh của cơ quan quản lý hoặc giám sát (ví dụ: phân tích dữ liệu), để có thể hiểu và phản ứng thích hợp với các mô hình kinh doanh và phân phối mới trên nền tảng công nghệ mới. Bốn là, hỗ trợ hiểu biết về tài chính kỹ thuật số cho người tiêu dùng tài chính. 2. Kinh nghiệm quốc tế về chính sách và cơ chế bảo vệ NTDTC Để nhận biết và tận dụng tốt hơn lợi ích, đồng thời giảm thiểu rủi ro và tác động tiêu cực của của các sản phẩm DFS, các chính sách cũng như phương pháp tiếp cận cần được thiết kế để cung cấp các công cụ chính sách và hướng dẫn hành động một cách cân bằng giữa lợi ích và cơ hội của các sản phẩm DFS với rủi ro tiềm ẩn đối với người tiêu dùng tài chính29. Thực tiễn của nhiều quốc gia cho thấy, cơ chế bảo vệ NTDTC cùng với việc tiếp cận các sản phẩm tài chính phù hợp và giáo dục tài chính chất lượng tốt là những yêu cầu cơ bản để người tiêu dùng tự tin và tin tưởng vào thị trường. Khuôn khổ bảo vệ NTDTC trong kỷ nguyên KTS trước tiên vẫn cần tuân thủ Các Nguyên tắc cấp cao của G20 về bảo vệ NTDTC30. Nhìn chung, qua nghiên cứu kinh nghiệm quốc tế về bảo vệ NTDTC một cách hiệu quả, các cơ quan giám sát, bảo vệ NTDTC cần: Thứ nhất, đảm bảo có đủ kiến thức về thị trường dịch vụ tài chính bằng cách: (i) Tiến hành đánh giá hoặc nghiên cứu thị trường để hiểu được sự phát triển của tài chính KTS, ví dụ như về sản phẩm hoặc dịch vụ mới, kênh phân phối và nhà cung cấp mới 31. (ii) Tham gia tương tác một cách chủ động và thường xuyên với các chủ thể cung cấp và phân phối các sản phẩm, dịch vụ hoặc kênh sáng tạo32. (iii) Tham gia phối hợp với các cơ quan chuyên ngành và các bên liên quan khác để có được thông tin liên quan đến các xu hướng và phát triển công nghệ cũng như các vấn đề mới nổi trên thị trường như sự chuẩn bị sẵn sàng để đối phó với các sự cố mạng. (iv) Tham gia chủ động và thường xuyên với người tiêu dùng, bao gồm thực hiện nghiên cứu người tiêu dùng và hợp tác với 29 Nguyên tắc DFI (Digital Financial Inclusion) của G20/OECD thừa nhận sự cần thiết phải tích cực cân bằng giữa đổi mới kỹ thuật số với những rủi ro mới của công nghệ. 30 Các nguyên tắc này bao gồm tăng cường và củng cố: 1. Khung pháp lý, quy định và giám sát làm cơ sở cho việc bảo vệ người tiêu dùng tài chính. 2. Vai trò của các cơ quan giám sát.3. Đối xử bình đẳng và công bằng với người tiêu dùng. 4. Công khai và minh bạch thông tin. 5.Giáo dục và nâng cao nhận thức về tài chính. 6. Hoạt động kinh doanh có trách nhiệm của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính và các đại lý được ủy quyền.7. Bảo vệ tài sản của người tiêu dùng chống lại gian lận và lạm dụng. 8. Bảo vệ dữ liệu người tiêu dùng và quyền riêng tư. 9. Xử lý bồi thường và giải quyết khiếu nại. 10. Cạnh tranh lành mạnh. 31 Tháng 12/2016, Ngân hàng Bồ Đào Nha đã phát hành 'Bảng câu hỏi đầu tiên về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh kỹ thuật số' nhằm đánh giá sự phát triển của các dịch vụ tài chính kỹ thuật số ở Bồ Đào Nha. 32 Năm 2016, Cơ quan Giám sát Tài chính Liên bang Đức (BaFin) đã tổ chức hội nghị đầu tiên có tên BaFin-Tech, nơi quy tụ đại diện của các doanh nghiệp trẻ và các công ty FinTech cũng như các nhà cung cấp dịch vụ tài chính, hiệp hội ngành, cơ quan quản lý của Đức (Bộ Tài chính Liên bang). Tháng 4/2018, phiên bản thứ hai của BaFin-Tech sẽ diễn ra tại Berlin về các chủ đề như Dữ liệu lớn, Trí tuệ nhân tạo, Cung cấp tiền xu ban đầu, Blockchain, Điện toán đám mây và RegTech. 256
4. đại diện người tiêu dùng để đảm bảo hiểu biết đầy đủ về các vấn đề và trải nghiệm từ quan điểm của người tiêu dùng về các dịch vụ tài chính kỹ thuật số33. (v) Hợp tác với các cơ quan giám sát có liên quan khác để tạo điều kiện chia sẻ thông tin hoặc phối hợp các hoạt động giám sát trong các lĩnh vực mà các bên cùng quan tâm. Thứ hai, đảm bảo các công cụ và phương pháp quản lý và giám sát hiện có được điều chỉnh phù hợp, đồng thời tìm ra các phương thức mới để hoạt động hiệu quả trong môi trường kỹ thuật số như thiết lập hoặc nâng cấp các hệ thống và quy trình để thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu liên quan nhằm cung cấp thông tin cho các quyết định quản lý và nỗ lực giám sát cũng như hiểu được hành vi của những người tham gia thị trường, bao gồm cả người tiêu dùng34. Đảm bảo quyền truy cập hoặc có thể truy cập vào dữ liệu cần thiết để cho phép giám sát hiệu quả từ bên ngoài. Sử dụng và ứng dụng công nghệ (ví dụ như RegTech hoặc SupTech) để hỗ trợ họ giám sát các nhà cung cấp dịch vụ tài chính và xác định và giám sát các rủi ro phát sinh trong hệ thống tài chính35. Thứ ba, có các nguồn lực và khả năng phù hợp để hoạt động hiệu quả và linh hoạt trong môi trường kỹ thuật số, chẳng hạn: đảm bảo đội ngũ nhân sự có sự kết hợp các kỹ năng và năng lực phù hợp để nhận diện các rủi ro tiềm ẩn từ việc thiết kế và phân phối các sản phẩm DFS; đảm bảo đào tạo và phát triển nhân sự theo kịp với những phát triển và ứng dụng công nghệ mới nhất36. Thứ tư, có khả năng giải quyết các vấn đề công nghệ mới một cách hiệu quả, đồng thời đảm bảo duy trì tốt các biện pháp bảo vệ người tiêu dùng. Các yêu cầu cấp phép hoặc ủy quyền có thể được thực hiện bằng cách thiết lập các cơ chế hoặc áp dụng các phương pháp tiếp cận tương xứng cho phép các doanh nghiệp đổi mới, đồng thời duy trì các biện pháp bảo vệ và bảo vệ có liên quan như “quy chế thử nghiệm”37. Khi các quy chế và phương pháp thử nghiệm được thiết lập, chúng phải được điều chỉnh bởi các quy tắc hoặc nguyên tắc rõ ràng để đảm bảo công bằng, minh bạch, bảo vệ người tiêu dùng và có thể tiếp cận rộng rãi. Thứ năm, thiết lập các nhóm làm việc nội bộ38 để giải quyết các vấn đề đổi mới (phản hồi các yêu cầu cung cấp thông tin từ doanh nghiệp, đánh giá sự tuân thủ với khuôn khổ pháp lý và quy định 33Năm 2018, Cơ quan Người tiêu dùng tài chính của Canada (FCAC) đã thành lập Ủy ban Cố vấn Bảo vệ Người tiêu dùng (CPAC). 34Thông qua việc thành lập Trung tâm Phân tích trình độ cao gần đây, Cơ quan Quản lý Tài chính Vương quốc Anh đang khám phá cách các công nghệ và kỹ thuật đổi mới, bao gồm cả trí tuệ nhân tạo và máy học, có thể được các cơ quan quản lý áp dụng trong nội bộ. 35Cùng với Ngân hàng TW Anh và những người tham gia thị trường, Cơ quan Quản lý Tài chính Vương quốc Anh gần đây đã phát triển 'khái niệm bằng chứng' để làm cho một yêu cầu báo cáo quy định có thể dùng thiết bị máy móc đọc được và xử lý được. 36Ngân hàng Trung ương Ireland đã thành lập Nhóm Fintech nội bộ và nằm trong chương trình nghị sự quy định của Ngân hàng Trung ương cho năm 2018. 37 Cơ quan quản lý tài chính của Vương quốc Anh vận hành “quy chế thử nghiệm” theo quy định, cho phép các doanh nghiệp đã thành lập và các công ty khởi nghiệp thử nghiệm các đề xuất sáng tạo trên thị trường, đảm bảo áp dụng các biện pháp bảo vệ người tiêu dùng phù hợp. 38 Ngân hàng Bồ Đào Nha thành lập một nhóm công tác nội bộ và đa ngành để ứng phó với những thách thức của ngân hàng kỹ thuật số và FinTech, thúc đẩy phản ánh. Nhóm này bao gồm đại diện của các lĩnh vực khác nhau của Ngân hàng Trung ương như giám sát vi mô, an toàn vĩ mô,, giám sát thanh toán, công nghệ và chính sách tiền tệ, do một thành viên Hội đồng của Ngân hàng Trung ương làm chủ tịch. 257
5. hiện hành cho các sản phẩm và dịch vụ mới, v.v.) với sự tham gia của các đơn vị /bộ phận liên quan và nếu có liên quan, các cơ quan giám sát chịu trách nhiệm bảo vệ dữ liệu và cạnh tranh. Thứ sáu, tư vấn hoặc hướng dẫn39 cho những người mới tham gia thị trường về việc áp dụng quy định đối với các mô hình kinh doanh mới có thể mang lại lợi ích cho người tiêu dùng, tiến tới có một hướng dẫn chung cho tất cả những người tham gia thị trường. Thứ bảy, xem xét các quy định hiện hành, và nếu cần thì sửa đổi, bổ sung hoặc làm rõ các quy định để phù hợp với các sản phẩm DFS mới40. Thứ tám, các cơ quan giám sát từ các khu vực pháp lý khác nhau cần hợp tác để đảm bảo rằng người tiêu dùng được bảo vệ trong các các giao dịch xuyên biên giới, thông qua một số hoạt động như: Chia sẻ thông tin giữa các cơ quan giám sát có liên quan để giám sát hiệu quả việc tiếp thị và bán các sản phẩm và dịch vụ tài chính xuyên biên giới. Khi cần thiết, đảm bảo rằng các khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến các giao dịch xuyên biên giới được chuyển đến đúng cơ quan có thẩm quyền có liên quan. Tăng cường phối hợp để thúc đẩy tính nhất quán, tránh cơ hội cho các quy định chênh lệch giá và hỗ trợ các hoạt động thực thi pháp luật. 3. Thực trạng bảo vệ NTDTC Việt Nam Tại Việt Nam, với dân số đông và trẻ cùng với sự phát triển nhanh chóng của kinh tế và công nghệ đã dẫn đến sự bùng nổ trong nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ tài chính đặc biệt là các sản phẩm DFS, Điều này dẫn tới yêu cầu tăng cường và hoàn thiện cơ chế bảo vệ quyền lợi NTDTC trở nên cấp thiết. Tuy nhiên, việc bảo vệ người tiêu dùng tài chính trong thời gian qua nổi lên một số vấn đề như sau: Về quy định pháp lý: Cho đến nay, Việt Nam đã xây dựng được một khuôn khổ pháp ký chung về bảo vệ người tiêu dùng (Luật bảo vệ người tiêu dùng năm 2010) nhưng chưa có một hệ thống quy định pháp lý riêng về bảo vệ NTDTC mà nằm rải rác trong hệ thống các văn bản pháp lý chuyên ngành: ngân hàng, chứng khoán, bảo hiểm và hầu hết góc độ bảo vệ NTDTC chưa được chú trọng. Hệ thống quy định pháp lý về fintech hầu như còn bỏ ngỏ dẫn đến việc khi quyền và lợi ích bị vi phạm, NTDTC trong lĩnh vực này hầu như ít được bảo vệ. Các quy định về nghĩa vụ công bố và minh bạch thông tin, một yếu tố quan trong hàng đầu trong sản phẩm DFS còn rất nhiều khoảng trống và chế tài vi phạm nhìn chung còn nhẹ, chưa đủ sức răn đe. Về thiết chế bảo vệ: Theo quy định tại Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010, Bộ Công Thương chịu trách nhiệm trước Chính phủ thực hiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, ở cấp địa phương có UBND các cấp. Tuy nhiên, các cơ quan này chủ yếu tập trung quản lý về lĩnh vực tiêu dùng hàng hóa kinh doanh thương mại thông thường. Hoạt động bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính hiện nay cơ bản chỉ được thực hiện bởi các cơ quan thanh tra giám sát chuyên 39 Cơ quan quản lý tài chính của Vương quốc Anh điều hành Đơn vị tư vấn, cung cấp phản hồi theo quy định, bao gồm hướng dẫn cá nhân, người chỉ đạo không chính thức và đăng ký các quy tắc / hướng dẫn hiện có cho các công ty đang phát triển các mô hình tự động tư vấn tài chính chi phí thấp hơn cho người tiêu dùng. 40 Ngân hàng Bồ Đào Nha gần đây đã đưa ra những thay đổi đối với khuôn khổ quy định hiện hành để tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở tài khoản tiền gửi ngân hàng qua các kênh kỹ thuật số (điện thoại di động trực tuyến). 258
6. ngành. Tuy nhiên, các cơ quan này chưa được trao quyền năng đủ mạnh41. Cơ chế phối hợp giữa các cơ quan có thẩm quyền trong việc bảo vệ NTDTC đặc biệt là các cơ quan trong mạng lưới an toàn tài chính hầu còn lỏng lẻo và chưa phát huy tính hiệu quả cao. Về cơ chế giải quyết khiếu nại tranh chấp: Việc giải quyết các tranh chấp vẫn còn gặp rất nhiều khó khăn do trình tự thủ tục phức tạp hoặc do hợp đồng được ký kết không đảm bảo đầy đủ quyền lợi của người tiêu dùng. Bên cạnh đó nhiều vấn đề do chưa có những hướng dẫn cụ thể hay chưa có quy định rõ ràng khiến vấn đề bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính chưa đạt hiệu quả cao. Các chủ thể cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính có thể lẩn tránh trách nhiệm do được chủ động đối với các hợp đồng cung cấp sản phẩm DFS trước đó. Theo Cục Cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng, cơ quan này đã tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính, phần lớn liên quan đến tín dụng tiêu dùng và dịch vụ thẻ tín dụng. Trong đó, khiếu nại chủ yếu liên quan đến các vấn đề như: bên cung cấp dịch vụ không giải thích rõ ràng và cung cấp đầy đủ thông tin của hợp đồng, thông tin cá nhân bị rò rỉ, không thông báo mục đích thu thập thông tin, đe dọa, quấy rối người tiêu dùng để thu hồi nợ Về giáo dục, nâng cao hiểu biết của NTDTC: Về cơ bản vấn đề này còn chưa được chú trọng và đầu tư đúng mức. Cho đến nay, một số lượng không nhỏ người tiêu dùng Việt Nam kiến thức tài chính hạn chế đặc biệt là các kiến thức về sản phẩm DFS, chưa nhận thức đầy đủ và đôi khi thờ ơ trong việc tìm hiểu kĩ về quyền lợi và nghĩa vụ của mình. Đồng thời, Việt Nam cũng chưa xây dựng được một chiến lược hay chương trình tổng thể về giáo dục và nâng cao hiểu biết tài chính đặc biệt là với các đối tượng yếu thế. 4. Một số khuyến nghị cho Việt Nam. Để tăng cường việc bảo vệ người tiêu dùng tài chính trong kỷ nguyên kỹ thuật số, từ kinh nghiệm quốc tế và thực trạng hiện nay, Việt Nam cần: Thứ nhất, xây dựng và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý. Về lâu dài, ban hành hệ thống văn bản quy phạm pháp luật riêng về bảo vệ NTDTC. Trong đó, cần chú ý các vấn đề liên quan đến DFS quy định rõ các tiêu chuẩn sản phẩm, dịch vụ tài chính, nghĩa vụ của các chủ thể cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính cho thị trường như vấn đề công bố và minh bạch thông tin và thông lệ kinh doanh; xử lý và duy trì tài khoản của khách hàng; bảo mật thông tin và dữ liệu cá nhân của khách hàng; quy trình và cơ chế giải quyết tranh chấp hướng theo tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế. Các lỗ hổng quy định pháp lý của hoạt động fintech như cho vay ngang hàng, gọi vốn cộng đồng, tiền kỹ thuật số, thanh toán không dùng tiền mặt, chia sẻ và bảo mật thông tin cần nhanh chóng được xử lý. Thứ hai, tăng cường vai trò và nâng cao hiệu quả hoạt động của các thiết chế thực hiện bảo vệ NTDTC. Trong trung và dài hạn, nên hình thành một cơ quan chuyên trách, có chức năng, nhiệm vụ rõ ràng và đủ nguồn lực và quyền hạn về bảo vệ hiệu quả người tiêu dùng các dịch vụ tài chính trong kỷ nguyên kỹ thuật số. Điều này đòi hỏi các cơ quan này cần phải đáp ứng các yêu cầu như 41 Ví dụ, cơ quan Thanh tra, giám sát ngân hàng (BSA) thực hiện chức năng thanh tra hành chính, thanh tra chuyên ngành và giám sát chuyên ngành về lĩnh vực ngân hàng, nhưng trong Điều 2 của Quyết định 35/2014/QĐ-TTg quy định về nhiệm vụ và quyền hạn của BSA không hề có điều khoản nào về việc bảo vệ người tiêu dùng tài chính trong lĩnh vực ngân hàng mà chỉ tập trung vào việc thực hiện nhiệm vụ thanh tra, giám sát ngân hàng, phòng chống rửa tiền. 259
7. đảm bảo có đủ kiến thức về thị trường dịch vụ tài chính, các nguồn lực và khả năng phù hợp, các công cụ và phương pháp quản lý và giám sát hiện có được điều chỉnh phù hợp, đồng thời tìm ra các cách thức mới để hoạt động hiệu quả và linh hoạt trong môi trường kỹ thuật số, cân bằng được mục tiêu khuyến khích và hỗ trợ đổi mới công nghệ tài chính với mục tiêu bảo vệ NTDTC. Trước mắt, trong khi chưa có một cơ quan chuyên trách về bảo vệ NTDTC, cần sớm: (i) Tăng cường quyền hạn và giao trách nhiệm cụ thể cho các cơ quan quản lý và tranh tra giám sát chuyên ngành tài chính để các cơ quan đó thực hiện nhiệm vụ bảo vệ NTDTC hiệu quả hơn; (ii) Tăng cường năng lực của cơ quan thực hiện nhiệm vụ bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính và các tổ chức xã hội bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính đặc biệt là về nhân lực, công nghệ, kiến thức về DFS, công nghệ giám sát KTS; (iii) Xây dựng cơ chế phối hợp hoạt động chặt chẽ và hiệu quả hơn giữa các cơ quan trong mạng an toàn tài chính. Thứ ba, hoàn thiện cơ giải quyết các tranh chấp, khiếu nại, tố cáo. Trong thời đại KTS, các khiếu nại, tranh chấp trở nên phức tạp, khó xử lý hơn do các chủ thể tham gia thị trường đa dạng, khó quản lý, các giao dịch nhiều bên, không giới hạn về thời gian và không gian. Do vậy các quy định và thiết chế giải quyết các tranh chấp, khiếu nại, tố cáo truyền thống cần phải được điều chỉnh bên cạnh việc đưa ra các phương thức xử lý mới. Khung quy định về trình tự thủ tục khiếu kiện của người tiêu dùng sản phẩm tài chính cần đơn giản hóa và tăng cường vai trò trách nhiệm của chủ thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính theo hướng và trình tự: (i) Định chế tài chính có cơ chế về quy trình và thủ tục tiếp nhận và giải quyết các khiếu kiện của khách hàng; (ii) Nếu tranh chấp, khiếu nại không giải quyết thì có thể chuyển sang tòa án để giải quyết; (iii) Phát huy vai trò và hiệu quả của hệ thống giải quyết tranh chấp thay thế như thanh tra tài chính hoặc dịch vụ hòa giải để hỗ trợ các bên trong giải quyết tranh chấp ngoài tòa án. Cần tăng cường tính nghiêm khắc của các chế tài xử lý các hành vi vi phạm quy định gây thiệt hại cho người tiêu dùng và những quy định về bồi thường thiệt hai do các hành vi vi phạm nói trên gây ra của các tổ chức cung cấp các dịch vụ tài chính. Thứ tư, nâng cao hiểu biết cho người tiêu dùng dịch vụ tài chính. Xây dựng một chương trình, chiến lược tổng thể, dài hạn về giáo dục và tăng cường hiểu biết tài chính. Đa dạng hóa hình thức và các kênh giáo dục tuyên truyền, phổ biến đặc biệt là các hình thức và phương tiện kỹ thuật số để nâng cao hiểu biết tài chính cho NTDTC qua đó giúp họ tự tin hòa nhập tài chính, đưa ra được quyết định tài chính đúng đắn, phù hợp với nhu cầu và khả năng và tối đa hóa lợi ích. Tăng cường giáo dục và tuyên truyền về các hành vi vi phạm, các cơ chế xử lý để giáo dục và răn đe hành vi trái pháp luật và đạo đức kinh doanh của các chủ thể cung cấp dịch vụ và giúp NTDTC tự mình hoặc sử dụng hiệu quả các cơ chế bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình. Nâng cao vai trò của các cơ quan quản lý, giám sát tài chính trong giáo dục và nâng cao hiểu biết tài chính cho NTDTC thông qua các hoạt động: (i) Thiết kế tài liệu đào tạo; (ii) Cung cấp các khóa đào tạo trực tiếp; (iii) Khảo sát hiểu biết tài chính và công bố các báo cáo định kỳ; (iv) Phát hành thông tin định kỳ về tổng quan thị trường tài chính và sản phẩm tài chính. Tóm lại, kỷ nguyên tài chính KTS mang lại cả lợi ích và rủi ro cho NTDTC và đặt lên vai các cơ quan có thẩm quyền bảo vệ NTDTC những thách thức to lớn trong việc theo kịp sự phát triển của công nghệ, sự đa dạng, biến đổi nhanh của các chủ thể và sản phẩm dịch vụ trên thị trường tài chính 260
8. và việc cân bằng linh hoạt mục tiêu tăng cường và khuyến khích đổi mới tài chính và bảo vệ NTDTC. Với trình độ phát triển chưa cao nhưng độ mở lớn của thị trường tài chính Việt Nam thách thức này càng trở nên to lớn và nặng nề hơn trên đôi vai của các cơ quan có thẩm quyền. Quan tâm, bảo vệ quyền lợi NTDTC, giáo dục và nâng cao hiểu biết tài chính của NTDTC là một trong những trụ cột của chiến lược tài chính toàn diện, giúp thị trường tài chính Việt Nam phát triển an toàn và bền vững. Tài liệu tham khảo OECD (2019), ‘ Task Force on Financial Consumer Protection: Effective Approaches for Financial Consumer Protection in the Digital Age OECD (2018), G20/OECD Policy Guidance on Financial Consumer Protection Approaches in the Digital Age World Bank (2017), Good practices for Financial Consumer Protection, The World Bank Group, 1818 H Street NW, Washington, DC 20433, USA. World Bank (2018), Global Financial Inclusion and Consumer Protection Survey 2017, The World Bank Group, 1818 H Street NW, Washington, DC 20433, USA. World bank (2020), truy cập tại: finance/financial-consumer- protection Cục cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, Bộ công thương (2021). 261