Các yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của một chi nhánh ngân hàng thương mại - Nghiên cứu trường hợp ACB Thăng Long

Nội dung text: Các yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của một chi nhánh ngân hàng thương mại - Nghiên cứu trường hợp ACB Thăng Long

1. ISSN 1859-3666 MỤC LỤC KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ 1. Lê Thị Việt Nga, Doãn Nguyên Minh và Bùi Thị Thu - Tác động của các biện pháp kỹ thuật và vệ sinh dịch tễ đến xuất khẩu thủy sản của Việt Nam vào thị trường EU. Mã số: 153.1IBMg.12 3 The Impacts of TBT and SPS Measures on Vietnam's Seafood Exports to Eu Market 2. Đỗ Thị Bình - Tinh thần đổi mới của doanh nghiệp trẻ: phân tích từ nguồn lực và năng lực động. Mã số: 153.1IBAdm.11 11 Innovative Spirit of Young Enterprises: Analysis from Resources and Dynamic Capabilities Approach 3. Trần Chí Thiện và Trần Nhuận Kiên - Bảo hộ sở hữu trí tuệ trong hỗ trợ khởi nghiệp sáng tạo ở vùng dân tộc thiểu số và miền núi. Mã số: 153.1ISMET.12 19 Intellectual property protection in supporting startups in ethnic minority and moutainous areas QUẢN TRỊ KINH DOANH 4. Nguyễn Phương Linh và Cao Tuấn Khanh - Mối quan hệ của năng lực hấp thụ, tích hợp đa kênh và kết quả kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ. Mã số: 153.2BMkt.21 26 The relationship of absorption, multi - channel integration capability and firm performance of retail enterprises. 5. Nguyễn Thị Ngọc Lan - Tác động của kế toán quản trị đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp Việt Nam. Mã số: 153.2BAcc.21 37 Impact of management accounting on business results of Vietnamese enterprises 6. Bùi Thị Thu Loan và Nguyễn Xuân Thắng - Nhận diện vai trò của đòn bẩy tài chính trong mối quan hệ giữa tinh thần doanh nhân và hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn Hà Nội. Mã số: 153.2BAdm.21 45 Identifying the role of financial leverage in the relationship between the entrepreneurship and business performance of small and medium enterprises in Hanoi 7. Lưu Thị Minh Ngọc, Nguyễn Phương Mai và Đặng Thị Hương - Ứng dụng thẻ điểm quản trị công ty trong đánh giá công ty cổ phần có vốn nhà nước, nghiên cứu trường hợp tại công ty cổ phần Quản lý Bảo trì Đường thủy Nội địa số 4. Mã số: 153.2BAdm.21 55 Applying Corporate Governance Scorecard in evaluating state-owned joint stock companies: Case study of Inland Waterways Management and Maintenance Joint Stock Company No. 4 khoa học Số 153/2021 thương mại 1 1
2. 8. Trần Thị Kim Phương, Phạm Công Hậu, Nguyễn Thanh Trúc, Trần Trung Vĩnh và Trương Bá Thanh - Ảnh hưởng của hành vi tương tác qua truyền thông mạng xã hội đến trung thành thương hiệu: Trường hợp khách du lịch tại Đà Nẵng. Mã số: 153.2BMkt.21 62 The impact of customer engagement behaviours on social media on brand loyalty: a case study of domestic tourists in Da Nang city, Vietnam 9. Nguyễn Thu Thủy, Lê Thanh Tâm, Đoàn Minh Ngọc và Lê Đức Hoàng - Các yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của một chi nhánh ngân hàng thương mại - nghiên cứu trường hợp ACB Thăng Long. Mã số: 153.2FiBa.22 71 Factors Affecting Intention to Use Personal Loan Service of A Commercial Bank Branch - ACB Thang Long Case Study 10. Nguyễn Thị Hiên - Các yếu tố ảnh hưởng đến bất cân xứng thông tin trên Sàn giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh. Mã số: 153.2FiBa.21 83 The Factors Affecting Information Asymetry on Hochiminh City Stock Exchange (HOSE) Ý KIẾN TRAO ĐỔI 11. Phan Hữu Nghị - Đầu tư trực tiếp nước ngoài và tăng trưởng kinh tế: nghiên cứu tại Việt Nam. Mã số: 153.3TrEM.32 91 Foreign Direct Investment and Economic Growth: Case Study in Vietnam 12. Lê Bá Phong - Tăng cường khả năng đổi mới sáng tạo cho các doanh nghiệp Việt Nam: Tác động điều tiết của văn hóa hợp tác và vai trò trung gian của năng lực quản trị tri thức. Mã số: 153.3BAdm.31 96 Stimulating Vietnamese enterprises’ innovation capability: The moderating effect of col- laborative culture and mediating role of knowledge management capability 13. Vũ Tuấn Dương và Nguyễn Thị Thanh Nhàn - Nghiên cứu tác động của chất lượng và giá trị dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên tại một số trường đại học tư thục trên địa bàn Hà Nội. Mã số: 153.3OMIs.31 105 Study on Impact of Service Quality and Value on Student Satisfaction at Several Private Universities in Hanoi City khoa học 2 thương mại Số 153/2021
3. QUẢN TRỊ KINH DOANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI - NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP ACB THĂNG LONG Nguyễn Thu Thủy Trường Đại học Thương mại Email: nttdhtm@yahoo.com Lê Thanh Tâm Đại học Kinh tế Quốc dân Email: tamlt@neu.edu.vn Đoàn Minh Ngọc Đại học Kinh tế Quốc dân Email: doanminhngoc0110@gmail.com Lê Đức Hoàng Đại học Kinh tế Quốc dân Email: hoangld@neu.edu.vn Ngày nhận: 03/02/2021 Ngày nhận lại: 07/04/2021 Ngày duyệt đăng: 15/04/2021 ghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến ý định Nsử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) của ngân hàng thương mại (NHTM), với trường hợp nghiên cứu điển hình tại ACB - Chi nhánh Thăng Long. Với mô hình EFA, CFA và SEM trên 381 quan sát, các phát hiện chính của nghiên cứu là: (i) các nhân tố có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay KHNC xếp theo thứ tự bao gồm: Nhận thức sự hữu ích, Hình ảnh ngân hàng, Quy trình phục vụ, Chuẩn chủ quan; (ii) Lãi suất có tác động ngược tới ý định đi vay của KHCN, nên chắc chắn lãi suất thấp là một công cụ hữu hiệu để kích thích cầu vay vốn; (iii) các giải pháp để gia tăng ý định đi vay NHTM của KHCN cần tập trung vào việc tăng nhận thức sự hữu ích của khách hàng, hình ảnh và sự chuyên nghiệp của ngân hàng. Từ khóa: dịch vụ cho vay, khách hàng cá nhân, ý định sử dụng dịch vụ, JEL Classifications: G21, G41, G51, G53, D14 1. Giới thiệu nghiên cứu Do vậy, nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ Phát triển thị phần cho vay KHCN tại Việt Nam cho vay của NH sẽ giúp đưa ra các giải pháp để tăng là một trong những giải pháp quan trọng để các ngân ý định cũng như quyết định sử dụng dịch vụ cho vay. hàng thương mại (NHTM) tối ưu hóa được thị Đây là đề tài không mới nhưng lại là nội dung đáng trường dân số trẻ đồng thời là quốc gia có tỷ lệ chi quan tâm của ngành NH. Tuy vậy, ở ACB nói chung tiêu tiêu dùng trong GDP cao thứ hai trong khối và chi nhánh Thăng Long nói riêng lại chưa có ASEAN 5 (Vietnam Digital Report, 2021). Điều này nghiên cứu về vấn đề này. cũng giúp kích cầu nền kinh tế, đặc biệt trong bối Một số nghiên cứu cho rằng, các nhân tố như cảnh “bình thường mới” với đại dịch COVID-19 và Chất lượng dịch vụ, Chính sách cho vay Sự hài lòng biến đổi khí hậu; góp phần giảm tín dụng đen và các từ dịch vụ của NH có ảnh hưởng tích cực đến quyết hệ lụy của nó đối với xã hội. Các sản phẩm cho vay định vay vốn của NH tại Hy Lạp (Chritos C. Frangos với KHCN được các NHTM cung cấp rất đa dạng. Ý và cộng sự, 2012). Cùng với lĩnh vực trên, Naji Fatah định hành vi là chỉ báo quan trọng của hành vi thực (2018) thực hiện nghiên cứu tại Sulaymaniyah lại sự (Ajzen, 1991). Do vậy để cạnh tranh tốt, việc hiểu cho ra kết quả rằng quyết định sử dụng dịch vụ cho biết về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vay từ NH chịu ảnh hưởng của các nhân tố sau: Nhân vụ cho vay KHCN của NHTM là điều quan trọng. viên, Địa điểm, Lãi suất, Sự đảm bảo. Một nghiên khoa học ! Số 153/2021 thương mại 71
4. QUẢN TRỊ KINH DOANH cứu khác của Shirazi, S. (2014) lại cho ra kết quả đánh giá việc làm là tích cực, nhóm tham khảo của hoàn toàn khác 2 nghiên cứu trên như sau: Các nhân cá nhân cho rằng hành vi đó là nên làm hoặc các tố bao gồm Thái độ của KH về khoản vay, Mức độ điều kiện để thực hiện hành vi là dễ dàng. tự tin của KH, Nhận thức sự tín nhiệm, Trải nghiệm Các nghiên cứu về hành vi trước đây chủ yếu quá khứ của KH có tác động đến quyết định sử dụng liên quan đến quyết định sử dụng hàng hóa, dịch vụ, khoản vay từ NH tại Bắc Cộng Hòa Síp. Tại Việt nhưng theo nghiên cứu của tác giả, chưa có nghiên Nam, nghiên cứu của Trần Khánh Bảo (2015) ngoài cứu nào nói về ý định sử dụng dịch vụ cho vay sự thuận tiện, quyết định vay vốn của KH tại các NH KHCN của NH, đặc biệt chưa có nghiên cứu điển Vietinbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh còn hình tại ngân hàng ACB hay chi nhánh Thăng Long. phụ thuộc vào nhân tố Đặc tính sản phẩm, Điều kiện Do đó, tác giả sẽ sử dụng TPB như một mô hình cơ vay và Trách nhiệm của NH. Trong khi đó, Trần Thị sở để tham gia nghiên cứu. Thanh Thảo (2016) cho ra kết quả như sau: Các nhân 2.2. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình đề xuất tố Chính sách tín dụng, Cán bộ tín dụng, Sản phẩm Dựa trên tổng quan nghiên cứu từ các công trình tín dụng, Nhân tố từ KH có ảnh hưởng đến hoạt động nghiên cứu trước, nhóm tác giả lựa chọn nghiên cứu cho vay KHCN tại NH Agribank Chợ Lách. Có thể về nhân tố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ cho vay thấy, việc chọn sử dụng dịch vụ cho vay KHCN bị KHCN của NHTM theo mô hình EFA, CFA và SEM. ảnh hưởng bởi đa dạng các nhân tố cả từ phía NH lẫn Trong đó, ý định sử dụng dịch vụ cho vay được từ phía KH. Các nghiên cứu trong và ngoài nước tập đo lường theo tiêu chí ý định hành vi của Ajzen trung chủ yếu vào quyết định sử dụng dịch vụ vay, (1991). Đây là một yếu tố tạo động lực, thúc đẩy chưa có nhiều nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ một cá nhân sẵn sàng thực hiện hành vi. Như vậy, ý cho vay của NH. định sử dụng dịch vụ cho vay KHCN có thể coi là Xuất phát từ những quan điểm trên, nghiên cứu sự sẵn sàng của cá nhân khi sử dụng dịch vụ này. muốn khai thác sâu về các nhân tố ảnh hưởng đến ý Các nhân tố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ định sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại NH ACB – cho vay và giả thuyết được tổng hợp ở bảng 1: Chi nhánh Thăng Long. Kết quả nghiên cứu được kỳ Phần dưới đây giải thích chi tiết về các nhân tố vọng sẽ mang lại những hàm ý học thuật và thực tiễn và giả thuyết trong mô hình nghiên cứu. quan trọng cho các học giả cũng như các nhà quản Nhân tố “Nhận thức sự hữu ích”: Là mức độ trị của ACB. mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể 2. Tổng quan nghiên cứu và giả thuyết sẽ nâng cao hiệu quả công việc của mình (Davis, nghiên cứu. 1989). Một nghiên cứu của Akturan và Tezcan 2.1. Mô hình cơ sở (2012) cho thấy nhận thức sự hữu ích ảnh hưởng TPB (Theory of Planned Behavior) - Thuyết trực tiếp đến thái độ đối với M-banking, đây là yếu hành vi dự kiến của Ajzen (1991) ra đời mục đích dự tố quyết định chính đến ý định sử dụng M-banking. đoán hành vi của một cá nhân trong tương lai. Ajzen Những nghiên cứu khác của Amin, Baba và cho rằng khi một người nào đó có thái độ tốt với một Muhammad (2007); Kazi,A.K. và Manna, M.A vật hoặc một việc thì rất có khả năng người đó sẽ (2013) cũng cho kết quả tương tự giữa nhận thức sự thực hiện hành vi cụ thể trong tương lai. Dự định hữu ích có tác động đến ý định chấp nhận ứng dụng của một người bị tác động bởi 3 nhân tố, đó là: thái mobile banking. Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã tìm độ về hành vi, chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi thấy mối quan hệ giữa sự hữu ích của dịch vụ với cảm nhận. hành vi/ý định chấp nhận sản phẩm (Mehbub Thái độ về hành vi là việc đánh giá hành vi thực Anwar, A.H.M., 2009; Beirao và Cabral, 2007). hiện là tích cực hay tiêu cực. Chuẩn chủ quan được Nhận thức sự hữu ích ở trong nghiên cứu này là định nghĩa là nhận thức của một cá nhân với những đánh giá của KH về lợi ích mà dịch vụ cho vay người tham khảo quan trọng của cá nhân đó cho KHCN mang lại cho họ. Một khoản vay linh hoạt, đa rằng hành vi là nên hay không nên được thực hiện. dạng sản phẩm với thời gian giải ngân nhanh chóng Kiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng và điều kiện dễ đáp ứng sẽ cung cấp cho KH nguồn hay khó khăn khi thực hiện hành vi, điều này phụ vốn kịp thời để họ thực hiện mục tiêu của mình. thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội → Giả thuyết H1: Nhận thức sự hữu ích có ảnh để thực hiện hành vi. Theo Ajzen, cá nhân sẽ càng hưởng thuận chiều tới ý định sử dụng dịch vụ cho có xu hướng thực hiện một hành vi khi cá nhân đó vay KHCN. khoa học ! 72 thương mại Số 153/2021
5. QUẢN TRỊ KINH DOANH Bảng 1: Các nhân tố tác động tới ý định sử dụng dịch vụ cho vay KHCN và giả thuyết nghiên cứu Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp từ tổng quan nghiên cứu Nhân tố “Lãi suất”, là giá cả của khoản vay mà sắm trực tuyến của người tiêu dùng. Như vậy, khi KH phải trả khi sử dụng dịch vụ cho vay KHCN. các nhóm tham khảo nghĩ rằng một cá nhân nên Giá cả của tác động rõ ràng lên nhu cầu của người thực hiện một hành vi cụ thể, thì cá nhân đó sẽ càng tiêu dùng (Yin và cộng sự, 2010). Zeinab và sẵn sàng để thực hiện hành vi đó. Seyedeh (2012); Slamet và cộng sự (2016) đã nhận → Giả thuyết H3: Chuẩn chủ quan ảnh hưởng thấy giá bán cao là yếu tố cản trở quyết định mua thuận chiều tới ý định sử dụng dịch vụ cho vay KHCN. hàng của người tiêu dùng. Nếu giá tương đối cao Nhân tố “Hình ảnh ngân hàng”, là cách ngân hơn so với sản phẩm thông thường, người tiêu dùng hàng giao tiếp với khách hàng bằng bản sắc của ít lựa chọn mua (Kavaliauske và Ubartaite, 2014). mình. Hình ảnh tổng thể của ngân hàng sẽ được cấu Thật vậy, các nghiên cứu trước cùng đề tài với nhóm thành bởi nhiều yếu tố liên quan đến cấu trúc và hoạt tác giả cho ra kết quả rằng lãi suất có ảnh hưởng động, danh tiếng và nhân sự, xây dựng và quảng bá ngược chiều với ý định vay vốn tại NH (Hồ Phạm thương hiệu của ngân hàng đó. Lapierre (1998) Thanh Lan (2015); Nguyễn Phúc Chánh (2016); khẳng định rằng, danh tiếng và sự tin cậy là hai Martin Owusu Ansa (2014)). Như vậy, nếu lãi suất thành phần chính đo lường hình ảnh của ngân hàng. càng cao, áp lực trả nợ càng lớn, KH sẽ càng ít có ý Hầu hết các công trình nghiên cứu ấn tượng về hình định sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của NH. ảnh của ngân hàng đều phân tích các biến liên quan → Giả thuyết H2: Lãi suất có ảnh hưởng ngược đến các loại dịch vụ mà ngân hàng cung cấp (lãi chiều tới ý định sử dụng dịch vụ cho vay KHCN. suất, tính đa dạng của dịch vụ); khả năng tiếp cận Nhân tố “Chuẩn chủ quan”, là nhận thức của dịch vụ (quy trình, thời gian thực hiện); bày trí những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng cá nhân đó nên không gian giao dịch (trang thiết bị đẹp mắt, có thực hiện hay không thực hiện hành vi (Ajzen, phong cách); nhân sự và danh tiếng của ngân hàng 1991). Lin (2007) cho rằng chuẩn mực chủ quan (LeBlanc và Nguyen, 1996). Nhìn chung các thành phản ánh nhận thức của người tiêu dùng về ảnh phần cơ bản cấu thành hình ảnh của ngân hàng bao hưởng của nhóm tham khảo đến khả năng mua sắm gồm: dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, khả năng tiếp trực tuyến. Trong nghiên cứu này, chuẩn chủ quan cận sản phẩm dịch vụ, uy tín của ngân hàng trên thị được hiểu là việc người khác cảm thấy như thế nào trường trong và ngoài nước, mạng lưới chi nhánh và khi bạn làm việc đó (gia đình, bạn bè ). Nghiên nhân sự (Pina và cộng sự, 2009). cứu của Ajzen (1991) và Davis et al (1989) đều chỉ → Giả thuyết H4: Hình ảnh ngân hàng có quan hệ ra rằng quy chuẩn chủ quan có tác động tích cực tới thuận chiều với ý định sử dụng dịch vụ cho vay KHCN. ý định hành vi của một cá nhân. Lin (2007) đã Nhân tố “Quy trình phục vụ”, là trình tự thực chứng minh rằng, ý kiến của nhóm tham khảo có hiện một hoạt động đ ã được quy định, mang tính ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ mua chất bắt buộc, đáp ứng những mục tiêu cụ thể của khoa học ! Số 153/2021 thương mại 73
6. QUẢN TRỊ KINH DOANH hoạt động quản lý. Phục vụ là một công việc mang Kết quả định tính sau khi phỏng vấn sâu 10 cá lại cho KH một trải nghiệm tốt khi sử dụng sản nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại ACB phẩm dịch vụ. Quy trình phục vụ là một chuỗi các Thăng Long cho thấy các cá nhân đều đồng ý rằng thao tác nghiệp vụ được nhân viên tiến hành một các nhân tố mà nhóm nghiên cứu đề xuất có ảnh cách liên tục, có quan hệ mật thiết với nhau nhằm hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay KHCN. mang đến cho khách hàng sự hài lòng về sản phẩm 3.2. Nghiên cứu định lượng mà mình cung cấp. Trong các nghiên cứu trước đây 3.2.1. Xây dựng phiếu hỏi và thang đo chỉ đề cập tới riêng thủ tục vay vốn điển hình như Trong bài nghiên cứu, các thang đo và thành tố nghiên cứu của Trần Khánh Bảo (2015); Hồ Phạm của từng biến độc lập đều được xây dựng trên cơ sở Thanh Lan (2015); Nguyễn Phúc Chánh (2016); của các nghiên cứu từ trước đó, tổng hợp theo bảng Martin Owusu Ansah (2014). Kết quả của các 1 ở trên. Sau đó, nội dung này được kiểm tra thông nghiên cứu này đều cho rằng thủ tục vay vốn càng qua phỏng vấn sâu với 5 chuyên gia về ngân hàng để nhanh chóng, linh hoạt thì khách hàng càng có ý rà soát. Cách thức khảo sát mà nhóm nghiên cứu sử định sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng. Ở dụng là phát bảng hỏi cho 400 đối tượng trong tệp trong chuyên đề này, nhân tố trên sẽ được mở rộng khách hàng đã và đ ang sử dụng dịch vụ cho vay thành quy trình phục vụ bao gồm cả hoạt động tư KHCN tại ACB Thăng Long. Dữ liệu được thu thập vấn khách hàng, hướng dẫn khách hàng, thực hiện bằng bảng hỏi, điều tra qua việc phát phiếu khảo sát thủ tục cho vay, chăm sóc sau dịch vụ, để đánh giá và thu lại ngay sau khi đối tượng nghiên cứu trả lời toàn diện nhất trải nghiệm của khách hàng khi sử xong. Mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo dụng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng. Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 → Giả thuyết H5: Quy trình phục vụ có quan hệ là hoàn toàn đồng ý. Chi tiết các thành tố của từng thuận chiều với ý định sử dụng dịch vụ cho vay KHCN. biến độc lập trong mô hình như sau: 3.2.2. Mẫu nghiên cứu Nhóm tác giả xác định cỡ mẫu theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Theo Hair và cộng sự (2014) , kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng EFA là 50, tốt hơn là từ 100 trở lên. Tỷ lệ số quan sát trên một biến phân tích là 5:1 hoặc 10:1. Bảng khảo sát của nhóm tác giả có 20 câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (tương ứng với 20 biến quan sát thuộc các nhân tố khác nhau), 20 câu này được sử dụng để phân tích trong một lần EFA. Áp dụng tỷ lệ 10:1 cỡ mẫu tối Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất từ tổng quan nghiên cứu thiểu sẽ là 20 × 10 = 200. Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất Cách thức chọn mẫu và khảo sát 3. Dữ liệu và cách thức nghiên cứu Tổng thể nghiên cứu của nhóm tác giả là các KH 3.1. Nghiên cứu định tính đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại ACB Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm thu Thăng Long. Hiện nay ACB Thăng Long đang có thập thông tin toàn diện, đầy đủ và cụ thể hơn về các 4560 KHCN vay vốn. Đây là nhóm đối tượng đã có các đặc điểm về các cá nhân sử dụng dịch vụ cho ý định và quyết định sử dụng dịch vụ cho vay vay KHCN, cũng như những nhân tố tác động đến ý KHCN tại chi nhánh. Việc khảo sát nhóm đối tượng định sử dụng dịch vụ đó. Nội dung phỏng vấn bao đã có trải nghiệm tín dụng sẽ cho ra kết quả về các gồm các câu hỏi mở liên quan đến các nhân tố ảnh nhân tố tác động đến ý định sử dụng tốt nhất. Ngoài hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay KHCN ra nhằm mục đích thuận tiện và tính cập nhật của (các yếu tố thúc đẩy/cản trở ý định tham gia, hướng bảng khảo sát, nhóm tác giả không mở rộng đối tác động của các nhân tố) và các góp ý về bảng hỏi, tượng nghiên cứu cho cả KH đã sử dụng dịch vụ cho các lưu ý về khảo sát. vay KHCN tại đây. khoa học ! 74 thương mại Số 153/2021
7. QUẢN TRỊ KINH DOANH Bảng 2: Tổng hợp các thành tố của từng biến độc lập Bằng việc sử dụng kết hợp phương pháp chọn nhóm thu nhập từ 10-20 triệu đồng/tháng (28,61%), ngẫu nhiên đơn giản và chọn mẫu thuận tiện, nhóm còn lại phần nhỏ thuộc về nhóm thu nhập dưới 10 nghiên cứu lập danh sách thống kê các KHCN hiện triệu và trên 30 triệu đồng/tháng. Đối tượng khảo sát đang vay vốn tại ACB Thăng Long, sau đó đánh số có học vấn đại học (51,97%) và trên đại học (29,4%) thứ tự cho từng KH. Để đảm bảo tính ngẫu nhiên, là chủ yếu. Về mục đích vay vốn, vay mua nhà ở và phần mềm Excel trên máy tính đã được sử dụng để đất ở chiếm tỷ trọng cao nhất trong mẫu khảo sát chọn ra 400 KH trong danh sách đã lập. Nhóm (54,07%), tiếp theo là vay sản xuất kinh doanh nghiên cứu tiến hành khảo sát mẫu trên thông qua (32,55%) và cuối cùng là vay tiêu dùng (13,39%). việc gửi phiếu khảo sát online hoặc đến địa chỉ của 4. Kết quả nghiên cứu KH để phát phiếu khảo sát. Ngoài ra, nhóm tác giả Thống kê mô tả còn thực hiện phát phiếu khảo sát cho các KHCN Chuyên đề sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, đang vay vốn khi họ đến chi nhánh hoặc thông qua mức điểm số 3 được lấy làm trung gian. Hầu hết các các nhân viên tín dụng của chi nhánh. Kết quả thu giá trị trung bình trừ các quan sát của lãi suất đều được số lượng kết quả khảo sát đạt yêu cầu là 381 lớn hơn 3 cho thấy các cá nhân được khảo sát đồng khảo sát. ý với quan điểm mà nhóm tác giả đưa ra. Ngược lại, Thống kê từ kết quả khảo sát, ta có tổng số quan các biến LS1, LS2, LS3 lại có trung bình nhỏ hơn 3 sát phân tích là 381 quan sát, bao gồm 210 nam tức những người được khảo sát không đồng ý với (55,12%) và 171 nữ (44,88%), không có sự chênh quan điểm của biến. lệch lớn giữa tỷ lệ nam và nữ. Mẫu tập trung ở độ tuổi Giá trị độ lệch chuẩn của các biến đều ở xung 25-35 (45,41%) và 35-45 (39,45%). Với độ tuổi như quanh giá trị 1 cho thấy các cá nhân được khảo sát vậy, các cá nhân có mức thu nhập tập trung chủ yếu phản hồi với các ý kiến đư a ra không chênh lệch từ 20-30 triệu đồng/tháng (61,42%), cao thứ hai là nhau nhiều. khoa học ! Số 153/2021 thương mại 75
8. QUẢN TRỊ KINH DOANH Bảng 3: Thống kê mô tả các nhân tố Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu sơ cấp của nhóm tác giả (2021) Kiểm định thang đo và mô hình Bảng 5: Kết quả phân tích EFA (1) Kết quả Cronbach’s alpha cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy. Các hệ số tương quan biến - tổng đều cao. Hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các thang đo đều lớn hơn 0.6, các hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0.3, do đó tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu và được sử dụng trong bước phân tích EFA và hồi Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu sơ cấp của nhóm quy tiếp theo (Nunnally & Burnstein, 1994) tác giả (2021) Kết quả phân tích nhân tố khám phá Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy KMO = 0,895 < 1 nên EFA khoa học ! 76 thương mại Số 153/2021
9. QUẢN TRỊ KINH DOANH Bảng 4: Kết quả Cronbach’s alpha và gây hiểu nhầm. Điều này còn thể hiện quy mô mẫu đủ lớn và những người được khảo sát rất hợp tác khi điền bảng hỏi một cách trung thực và cẩn thận. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định Kết quả phân tích CFA cho thấy Chi-square/df= 1,618 1 tức 20 biến quan sát được nhóm lại thành 6 nhân tố. Như vậy, sau khi tiến hành thực hiện phân tích nhân tố, 20 biến quan sát được gom thành 6 nhân tố. Các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 và không có trường hợp biến nào cùng lúc tải lên cả hai nhân tố với hệ số tải gần nhau. Nên các nhân tố đảm bảo được giá trị hội tụ và phân biệt khi phân tích EFA. Ngoài ra, không có sự xáo trộn các nhân tố, nghĩa là câu hỏi của nhân tố này không bị nằm lẫn lộn với câu hỏi của nhân tố kia. Nên sau khi phân tích nhân tố thì các nhân tố độc lập này đượ c giữ nguyên, không bị tăng thêm hoặc giảm đi nhân tố. Việc không có sự xáo trộn mô hình nghiên cứu có thể là Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu sơ cấp của nhóm tác kết quả của bảng khảo sát không có câu hỏi khó hiểu giả (2021) khoa học ! Số 153/2021 thương mại 77
10. QUẢN TRỊ KINH DOANH 5. Thảo luận kết quả và đề xuất khuyến nghị cho Hội sở chính 5.1. Đánh giá các nhân tố tác động ý định sử dụng dịch vụ cho vay KHCN 5.1.1. Nhận thức sự hữu ích Nhận thức sự hữu ích là một trong những nhân tố tác động dương và mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay KHCN với hệ số hồi quy β=0,287, Sig=0,000 < 0,05. Đây cũng là kết quả trong nghiên cứu của Trần Thị Thanh Thảo (2016), Trần Khách Bảo (2015). Theo mô hình thì Nhận thức sự hữu ích được chia thành 3 nhóm riêng là sản phẩm dịch vụ, thời gian giải ngân và điều kiện cho vay. Tất cả 3 nhân tố này đều tác động đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tại NH. Do vậy, để tăng ý định sử dụng của KH, NH cần đa dạng hóa các sản phẩm để đáp ứng nhiều đố i tượng KH hơn với các nhu cầu khác nhau, cải thiện thời gian giải ngân cho nhanh chóng để đáp ứng nguồn vốn kịp thời và thiết lập điều kiện cho vay phù hợp với định hướng phát triển của NH. 5.1.2. Lãi suất Lãi suất là giá cả khi sử dụng các khoản vay, là nhân tố duy nhất có tác động âm và mạnh thứ 2 tới biến phụ thuộc với hệ số hồi quy β = -0,234 và Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu sơ cấp của nhóm tác giả (2021) Sig = 0,000 <0,05. Kết quả này giống Hình 2: Kết quả phân tích CFA với kết quả của Naji Fatah (2018), Hồ Phạm Thanh Lan (2015), Nguyễn Phúc Bảng 7: Kết quả hồi quy của mô hình Chánh (2016), Martin Owusu Ansah (2014). Thực vậy, lãi suất là chi phí mà KH phải bỏ ra khi thực hiện vay vốn tại NH. Do đ ó, yếu tố này rất quan trọng và có thể là yếu tố tiên quyết trong một số trường hợp khi KH quyết định có vay vốn tại NH hay không. Chi phí có ảnh hưởng trực tiếp đến năng lực tài chính và khả năng trả nợ của KH. Một khoản vay với LS ưu đãi sẽ là ưu thế của NH để thu hút KH sử dụng dịch vụ cho vay của mình. 5.1.3. Hình ảnh ngân hàng Hình ảnh ngân hàng có tác động dương tới Ý định sử dụng dịch vụ cho vay KHCN với hệ số hồi quy β = 0,202 và Sig = 0,000. Biến hình ảnh ngân hàng được đánh giá qua 3 khía cạnh là uy tín của NH, cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên. Cả 3 nhân tố này đều có ảnh hưởng tới Ý định sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu của Naji Fatah (2018) và Trần Thị Thanh Thảo (2016) cũng chỉ ra rằng các cán bộ tín Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu sơ cấp của nhóm dụng, nhân viên NH có tác động tích cực đến quyết tác giả (2021) khoa học ! 78 thương mại Số 153/2021
11. QUẢN TRỊ KINH DOANH Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu sơ cấp của nhóm tác giả (2021) Hình 3: Kết quả phân tích SEM 5.1.4. Quy trình phục vụ Quy trình phục vụ có tác động thuận chiều tới Ý định sử dụng dịch vụ cho vay KHCN với hệ số hồi quy β = 0,102 và Sig = 0,016 <0,05. Ở các nghiên cứu trước đây như của Trần Khánh bảo (2015), Hồ Phạm Thanh Lan (2015), Nguyễn Phúc Chánh (2016), Martin Owusu Ansah (2014), chỉ tập trung Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu sơ cấp của nhóm tác giả (2021) đánh giá mức độ ảnh Hình 4: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết hưởng của quy trình cho định sử dụng dịch vụ cho vay tại NH đó. Nhân viên vay/thủ tục vay vốn tại NH. Kết quả đều cho thấy NH là bộ mặt của NH, là người trực tiếp tiếp xúc với thủ tục vay vốn càng nhanh chóng, đơn giản thì KH KH và mang thông tin sản phẩm truyền đạt cho KH. càng có ý định sử dụng dịch vụ cho vay của NH. Ở nghiên cứu này, nhóm tác giả đã chọn biến mới Trên cơ sở đó, tác giả đã mở rộng thành biến Quy chưa được đưa vào nghiên cứu trước đây để đánh trình phục vụ để bao quát cả quá trình từ khi tiếp giá tác động hình ảnh của NH nói chung đến ý định cận, giới thiệu sản phẩm cho KH, đến khi giải ngân sử dụng dịch vụ cho vay, bao gồm mức độ tín và chăm sóc sau dịch vụ để có cái nhìn khái quát nhiệm, cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên của NH. hơn về trải nghiệm của KH. khoa học ! Số 153/2021 thương mại 79
12. QUẢN TRỊ KINH DOANH 5.1.5. Chuẩn chủ quan Theo kết quả nghiên cứu, lãi suất có tác động lớn Ảnh hưởng của những người xung quanh có tác thứ hai đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay KHCN. động thuận chiều với Ý định sử dụng dịch vụ cho vay Do vậy đây là một công cụ hữu hiệu để NH có thể KHCN với hệ số β = 0,136 và Sig = 0,035 <0,05. thu hút KH, gia tăng thị phần của mình trên thị Đây cũng là biến có tác động ít nhất đến biến phụ trường. Một chính sách lãi suất hợp lý vừa mang thuộc trong mô hình. Chuẩn chủ quan được đề cập tính cạnh tranh và vẫn đem lại thu nhập lớn cho NH. đến trong nhiều nghiên cứu về ý định sử dụng sản Hiện ACB đang đẩy mạnh mở rộng quy mô cho vay phẩm dịch vụ và cũng cho ra kết quả tác động thuận KHCN của mình bằng cách ưu đãi LS cho vay thấp chiều tới ý định. Tuy nhiên khi nghiên cứu về đề tài với các KH mới. Tuy nhiên, điều này làm các KH ý định sử dụng dịch vụ cho vay của KHCN thì Chuẩn hiện hữu cảm thấy họ không được ưu đãi và quan chủ quan chưa được chú trọng. Tuy có tác động ít tâm bằng KH mới. Do đó ACB cần có chính sách ưu nhất đến biến ý định, nhưng ảnh hưởng của nhóm đãi cho cả nhóm KH này. NH có thể chọn cách kết tham khảo là không thể phủ nhận bởi họ là những hợp với các đối tác như chủ đầu tư, nhà cung cấp để người gián tiếp quảng bá hình ảnh NH và thúc đẩy ý đưa ra các sản phẩm đặc biệt mua nhà dự án, mua ô định sử dụng dịch vụ tới những người họ quen biết. tô, có lãi suất ưu đãi cho KH. Trong bối cảnh dịch 5.2. Khuyến nghị Hội sở chính ACB COVID diễn biến phức tạp khiến không ít thu nhập Dựa vào kết quả của nghiên cứu, để gia tăng ý của KHCN bị ảnh hưởng. NH trong hoàn cảnh này định sử dụng dịch vụ cho vay của KHCN trong bối có thể giảm lãi để trợ giúp một số KH gặp khó khăn. cảnh thị trường cạnh tranh của lĩnh vực này đang Điều này giúp NH vừa tạo niềm tin, thể hiện thiện diễn ra khắc nghiệt nhưng nhu cầu về vốn và khả chí với KH, vừa truyền tải hình NH cảm thông với năng trả nợ lại bị kìm hãm bởi dịch COVID-19, KH tới cộng đồng. nhóm tác giả đề xuất một số khuyến nghị cho ACB Tăng cường marketing như sau: ACB có thể chủ động mang hình ảnh của NH Đa dạng hóa danh mục sản phẩm cho vay KHCN mình tới nhiều KH hơn bằng cách đẩy mạnh các Một danh mục đa dạng các sản phẩm cho vay sẽ hoạt động marketing, tiếp thị và quảng bá sản phẩm. đáp ứng được nhu cầu vay vốn của các KH khác Việc marketing hiệu quả sẽ giúp NH tăng được nhau. Đây là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến lượng KH và từ đó tăng khả năng cạnh tranh đặ c biến Nhận thức sự hữu ích của KH. Hiện tại, ACB biệt là trong lĩnh vực cho vay KHCN. Việc market- đang tập trung quá nhiều vào dư nợ một sản phẩm, ing không chỉ là hoạt động phát tờ rơi quảng cáo mà tập trung vào một nhóm KH, cụ thể là cho vay BĐS, còn phải có chiến lược riêng biệt, rõ ràng dựa trên và các sản phẩm tại ACB chưa có tính riêng biệt trên việc tìm hiểu sâu nhu cầu của KH từng phân khúc, thị trường. Một khi sản phẩm được đa dạng, rủi ro sẽ từng vùng miền. Các sản phẩm dịch vụ phải được được phân đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của thiết kế quảng cáo dễ hiểu, dễ nhận diện và mang ACB trên thị trường. Ngoài ra thực tế cho thấy tính thị hiếu cao. ACB có thể kết hợp việc quảng cáo nguồn KH vay tín chấp chưa được ACB khai thác. với các hoạt động văn nghệ, từ thiện, thể thao, Tuy rủi ro cao, nhưng đây cũng là nhóm KH tiềm nhằm quảng bá hình ảnh NH mình tới nhiều tầng lớp năng tại thị trường Hà Nội. Sản phẩm tín dụng KH. Việc đi thị trường để tiếp cận KH trực tiếp cần thường không có dư nợ ở mỗi KH, nhưng lãi suất cao được đẩy mạnh và mở rộng phạm vi hơn. Các nhân nên các sản phẩm này mang lại lợi nhuận khá tốt nếu viên NH có thể xây dựng duy trì mối quan tốt đẹp phát triển được. ACB nên xem xét triển khai cho vay với các KH hiện hữu để tăng ý định sử dụng dịch vụ các sản phẩm tín chấp có thể tối ưu hóa lợi nhuận của cho vay KHCN khi họ có nhu cầu bằng cách tặng mình và còn thu hút thêm được nhóm KH. Tuy nhiên quà, chúc sinh nhật, thăm hỏi, các ưu đãi dành riêng việc triển khai gói sản phẩm cho vay tín chấp đồng cho KH hiện hữu, nghĩa với việc đơn vị phải khai thác vào phân khúc Nâng cao uy tín của NH KH có nguồn thu nhập ổn định, các cá nhân có việc ACB có thể nâng cao uy tín và danh tiếng của làm trong các tổ chức lớn, có vị trí vững mạnh trên mình bằng cách kiểm soát nợ quá hạn và nợ xấu thị trường, có lịch sử hoạt động kinh doanh tốt và có trong mức quy định của NHNN và ACB. Hiện tại, uy tín tốt. Như vậy, chất lượng cho vay với các khoản mức nợ quá hạn và nợ xấu của chi nhánh không quá cho vay tín chấp mới có thể đảm bảo. cao nhưng không đồng nghĩa với việc có thể lơ là. Thực hiện chính sách lãi suất linh hoạt và hợp lý Việc nợ quá hạn và nợ xấu vượt ngưỡng an toàn của Giá cả là yếu tố then chốt để một cá nhân quyết NHNN có thể ảnh hưởng đến uy tín của NH. Điều định sử dụng dịch vụ hoặc mua sản phẩm nào đó. này đòi hỏi sự kiểm soát sát sao từ Ban lãnh đạo cho khoa học ! 80 thương mại Số 153/2021
13. QUẢN TRỊ KINH DOANH đến các cán bộ quản lý khoản vay phải ra sức đốc việc và thi chứng chỉ, tham gia các khóa học nâng thúc và xử lý các khoản nợ xấu. cao nghiệp vụ. Tuy nhiên hiện nay do việc luân Nâng cấp cơ sở vật chất và đầu tư vào công nghệ chuyển các cán bộ trong hệ thống NH nên ACB hạn thông tin chế việc đào tạo hơn trước, chỉ tập trung nhưng KH NH cần chú trọng vào phương tiện hữu hình, bắt buộc. Chế độ tiền lương của CB đã được cải chính là việc xây dựng và duy trì không gian giao thiện hơn trong vài năm trở lại đây nhưng so với mặt dịch thân thiện và ấn tượng, có trang thiết bị hiện bằng chung vẫn chưa nhiều sức hút, chưa có sự cạnh đại, cơ sở vật chất tiên tiến tại nơi giao dịch vì đây tranh. Do đó, việc thu hút các nhân lực giỏi, tiềm là các yếu tố hình thành nên hình ảnh của NH. Bằng năng vẫn còn hạn chế. việc tăng cường mạng lưới hoạt động và địa điểm Công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên cần giao dịch thuận tiện, dễ nhận dạng, NH sẽ làm tăng diễn ra kịp thời. Các phổ biến về quy trình, sản ấn tượng tốt của KH về cơ sở vật chất và chất lượng phẩm mới cần được cập nhật tới nhân viên nhanh dịch vụ của mình. Ngoài ra việc đầu tư cho công nhất có thể để họ có thể hiểu rõ về sản phẩm, hỗ trợ nghệ của NH là vô cùng cần thiết bởi trong bối cảnh việc bán hàng và thẩm định KH. Ngoài ra, để tránh hiện đại hóa - công nghiệp hóa, KH luôn hướng tới việc nhân viên thẩm định không tốt, nghỉ việc trước sự mới mẻ và sự hiện đại của các công nghệ cao khi nợ xấu xảy ra mà không phải chịu trách nhiệm, giúp công việc nhanh chóng, hiệu quả. NH nên đầu NH cần xây dựng thêm cơ chế ràng buộc trách tư áp dụng các công nghệ mới vào hoạt động kinh nhiệm của nhân viên đối với các khoản nợ xấu. doanh của mình, đặc biệt là hoạt động cho vay. Nhất quán và cải thiện quy trình phục vụ KHCN Công nghệ cao có thể giúp NH giảm thiểu thời gian Với quy trình cho vay như hiện tại, một số cán giải quyết hồ sơ, cũng có nghĩa KH được giải ngân bộ cần phải thực hiện nhiều công việc, chưa có sự nhanh hơn, phục vụ nhu cầu vốn kịp thời cho KH. chuyên môn hóa cao. NH cần hoàn thiện và nhất NH còn có thể áp dụng công nghệ hỗ trợ bộ phận tác quán các quy trình phục vụ đặc biệt là quy trình nghiệp để đảm bảo chất lượng cho vay KHCN như nghiệp vụ tín dụng để rút ngắn thời gian chờ đợi của hệ thống chấm đ iểm tín dụng, hệ thống quản ký KH, đẩy mạnh chuyên môn hóa, phân định rõ trách khoản nợ tại NH, hệ thống chấm điểm tín dụng, nhiệm và quyền hạn của các bộ phận, phát huy vai Trong tương lai, các NH sẽ cạnh tranh nhau trong trò của kiểm soát nội bộ trong công tác kiểm tra, cuộc chạy đua công nghệ, sử dụng công nghệ số, giám sát và quản lý rủi ro tín dụng. cho vay dựa trên dữ liệu phân tích, hạn chế giấy tờ. ACB nên xem xét thu thập phản hồi của các KH Vì vậy, đầu tư và công nghệ thông tin là nhu cầu đã được giải ngân về đánh giá chất lượng dịch vụ và thiết yếu với sự phát triển của NH hiện nay. ý kiến đóng góp của KH với NH. Qua đó, NH vừa Đầu tư vào nguồn nhân lực có thể nắm bắt mong đợi của KH vừa tạo cảm giác Bởi các sản phẩm NH cung cấp là vô hình nên quan tâm của NH tới ý kiến của KH và thể hiện hình ảnh và chất lượng đội ngũ nhân viên NH là yếu thông điệp lấy KH làm trung tâm. tố quan trọng ảnh hưởng tới hình ảnh chung của NH Trong năm nhân tố được đưa ra, chuẩn chủ quan vì họ là người liên tục tiếp xúc với KH trong suốt có tác động ít nhất đến ý định sử dụng dịch vụ cho thời gian KH sử dụng dịch vụ và thậm chí sau khi vay KHCN tại ACB Thăng Long, tuy nhiên cũng dịch vụ chấm dứt. ACB cần chuyên môn hóa các không thể phủ nhận tầm quan trọng của nhân tố này. công việc của cán bộ tín dụng, giúp họ giảm thiểu Các nhóm tham khảo có ảnh hưởng nhất định đến ý được áp lực công việc và tăng năng suất lao động. định sử dụng dịch vụ của cá nhân và họ là người Đồng thời cần xây dựng các chương trình đào tạo gián tiếp quảng bá hình ảnh của NH và thúc đẩy ý phù hợp với chức danh, phù hợp với tiến trình phát định sử dụng dịch vụ tới những người họ quen biết. triển nghề nghiệp. Định kỳ nên có các công tác kiểm Từ đó ngày càng nhiều người biết đến NH thông qua tra, đánh giá và có mức thưởng phạt với kết quả đào sự giới thiệu của người thân, bạn bè. Nhưng đánh tạo của cán bộ nhân viên. Một chính sách chế độ tiền giá tốt hay xấu phải do cách NH đó thể hiện gây ấn lương và phúc lợi tốt có thể thu hút nguồn nhân lực tượng đến các KH mà NH tiếp cận được. Do đó, để tốt, đồng thời tạo động lực và nhiệt huyết của nhân đẩy tăng ý định sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại viên trong công việc. Phải đảm bảo đội ngũ nhân ACB qua chuẩn chủ quan, NH phải làm tốt các yếu viên trong NH là người vừa có chuyên môn, năng tố trên bao gồm nhận thức sự hữu ích, lãi suất, hình lực và có đạo đức nghề nghiệp. Trước đây, ACB có ảnh NH, quy trình phục vụ. Khi một người có ý định lộ trình đào tạo nhân viên khá tốt, các nhân viên đều sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại ACB thì rất có phải tham gia các khóa học nghiệp vụ để làm được thể họ sẽ giới thiệu cho những người khác. Như vậy, khoa học ! Số 153/2021 thương mại 81
14. QUẢN TRỊ KINH DOANH NH vừa thu hút thêm được nhiều KH, vừa tăng được 8. Ansah, M. O. (2014), An empirical study on tính cạnh tranh và khẳng định hình ảnh của mình the determinants of banks selection in Ghana: appli- trên thị trường. cation of principal factor analysis on senior high 6. Kết luận school teachers in the Kumasi metropolis, Những nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch International Journal of Academic Research in vụ cho vay KHCN không phải là vấn đề mới trong Business and Social Sciences, 4(7), 557. lĩnh vực nghiên cứu hiện nay, tuy nhiên vẫn có nhiều 9. Bravo, R., Montaner, T., & Pina, J. M. (2009), khía cạnh chưa được làm rõ hoặc chưa được khai The role of bank image for customers versus thác. Nghiên cứu này cho thấy, ý định sử dụng dịch non-customers, International Journal of Bank vụ cho vay KHCN bị tác động lớn nhất bởi nhân tố Marketing,. 27(4), 315-334. nhận thức sự hữu ích. Một số điểm mới trong nghiên 10. Davis, F.D., (1989), Perceived usefulness, cứu đượ c bổ sung đó là các biến được đề xuất có perceived ease of use and user acceptance of infor- mức độ bao quát nhiều khía cạnh hơn và có biến mation technology, MIS Quarterly, 13(3), 319-340. Chuẩn chủ quan chưa được đề xuất trong các nghiên 11. Fatah, N. (2018), Factors affecting cus- cứu trước đây cùng đề tài. Tuy nhiên, nghiên cứu này tomers’ decision for taking out bank loan: A case of cũng bị hạn chế bởi vấn đề như chưa nghiên cứu về Sulaymaniyah City Commercial bank, Doctoral dis- các nhân tố như nhân khẩu học, địa điểm của NH, sertation, Master thesis of Near East University. trải nghiệm quá khứ của KH, Vấn đề này sẽ được 12. Frangos, C. C., Fragkos, K. C., Sotiropoulos, bổ sung trong các nghiên cứu tiếp theo.! I., Manolopoulos, G., & Valvi, A. C. (2012), Factors affecting customers' decision for taking out bank Tài liệu tham khảo: loans: A case of Greek customers, Journal of Marketing Research & Case Studies, 2012, 1. 1. Bảo, T. K. (2015), Những nhân tố ảnh hưởng 13. Lapierre, J. (1998), The role of corporate đến quyết định vay vốn tại Ngân hàng Thương mại image in the evaluation of business-to-business pro- Cổ phần Công thương Việt Nam của khách hàng cá fessional services: the case of consultingengineers, nhân ở khu vực TP. HCM, Luận án tiến sĩ, Đại học Journal of Professional Services Marketing, 16(1), Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. 21-41. 2. Hồ Phạm Thanh Lan (2015), Phân tích các 14. Nunnally, J. & Berstein, I.H. (1994), yếu tố tác động đến quyết định vay vốn của khách Pschychometric Theory, 3rd ed., New York: hàng cá nhân tại Eximbank Cần Thơ, Luận văn McGraw-Hill. Thạc sĩ, Đại học Cần Thơ. 15. Behaviour in Iran, International Journal of 3. Ngãi, L.T, Tài, P.V. (2019), Các nhân tố ảnh Business and Social Science, 3(13). hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá 16. Shirazi, S. (2014), Factors Influencing nhân tại BIDV Trà Vinh, Tạp chí Tài chính online, Intention to Purchase a Bank Loan: The Case of đăng ngày 11/02/2019 tại North Cyprus, Master's thesis, Eastern v3za0z Mediterranean University (EMU)-Doğu Akdeniz 4. Nguyễn Phúc, C. (2016), Phân tích các nhân Üniversitesi (DAÜ). tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh tại Agribank trên địa Summary bàn thành phố Vị Thanh, tỉnh Hậu Giang, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Trà Vinh. This paper is aimed at analysing the determi- 5. Trần, T. T. T. (2016), Phân tích các nhân tố nants of individual intention to borrow from banks. ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá Using EFA, CFA and SEM methodology with 381 nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển obserations from primary data, the key findings are: Nông thôn Chi nhánh Chợ Lách, Khóa luận tốt (i) factors having positive impacts on individual nghiệp, Đại học Tây Đô. intentions to borrow are: perception of usefulness, 6. Vietnam Digital Report (2021), bank images, lending procedures, and objective standards; (ii) interest rates have negative impacts nam Feb 21, 2021. on individual intention, which implies that low 7. Ajzen, I. (1991), The theory of planned behav- lending interest rates are the good tool for demand ior, Organizational Behavior and Human Decision stimulus. Processes, 50, 179-211. khoa học 82 thương mại Số 153/2021