Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tiền Giang

Nội dung text: Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tiền Giang

1. TÀI CHÍNH NGÂN NGHÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG  ĐINH THỊ HỒNG TƯƠI (*) TÓM TẮT Nghiên cứu này chỉ ra thực trạng thẻ ngân hàng và hiệu quả sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh tỉnh Tiền Giang giai đoạn 2014- 2016. Từ đó rút ra những thành tựu và hạn chế trong công tác sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng, giúp tìm ra những nguyên nhân chủ quan và khách quan làm cơ sở để tác giả đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tiền Giang trong thời gian tới. Từ khóa: Dịch vụ thẻ, nâng cao hiệu quá, SUMMARY This research shows the real status of bank cards and card usage efficiency of Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, Tien Giang Branch, in the period of 2014-2016. From that, the achievements and limitations in using the card services of the bank can help to find the subjective and objective causes as the basis for the author to propose solutions to improve the efficiency of card services at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Tien Giang branch in the future. Key words: Efficiency, card services, banks 1. Đặt vấn đề Trong điều kiện kinh tế hội nhập hiện nay, sự phát triển của dịch vụ chất lượng cao đã tạo ra ưu thế vượt trội và lợi thế cạnh tranh to lớn, tạo nền tảng cho sự phát triển ổn định và bền vững toàn nền kinh tế. Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội như nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế, mở tài khoản và nhận tiền gửi tiết kiệm từ các cá nhân, tổ chức Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng tiềm năng khách hàng rất lớn. 2. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Tiền Giang 2.1 Các sản phẩm thẻ do Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Tiền Giang phát hành Agribank chi nhánh Tiền Giang là một chi nhánh của ngân hàng Agribank Việt Nam. Do vậy, tất cả các loại thẻ mà ngân hàng Agribank Việt Nam phát hành và chấp nhận làm đại lý thanh toán đều được thanh toán và phát hành tại Agribank chi nhánh Tiền Giang. Sơ lược về các loại thẻ:  Thẻ ghi nợ nội địa Success  Thẻ ghi nợ quốc tế  Thẻ lập nghiệp  Thẻ tín dụng quốc tế 2.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả huy động vốn của Ngân hàng thương mại (*) Học viên Cao học Trường ĐH KTCN Long An TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 67
2. TÀI CHÍNH NGÂN NGHÀ 2.2.1 Hiệu quả đạt được từ phía Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Tiền Giang  Hiệu quả góp phần tăng doanh thu: Trên nền tảng thế mạnh về hạ tầng cơ sở vật chất, mạng lưới, công nghệ thông tin, nguồn nhân lực, Agribank hiện cung ứng cho thị trường thanh toán trên 200 SPDV ngân hàng hiện đại, tiện ích. Khách hàng sử dụng các sản phẩm thanh toán, sản phẩm tín dụng, thẻ, tài khoản thanh toán ngày càng tăng. Với những nỗ lực của toàn hệ thống trong thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ đã góp phần tăng tỷ trọng doanh thu ngoài tín dụng của Agribank tăng 19,5% so với năm 2015. Bảng 1: Doanh thu từ hoạt động dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 - 2016 Đơn vị tính: %, triệu VND Năm Chỉ tiêu 2014 2015 2016 Doanh thu từ dịch vụ thẻ 2.058 2.940 3.176 Tỷ lệ tăng trưởng so với năm trước 142,86 108,03 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tiền Giang)  Hiệu quả trong huy động vốn: Dịch vụ thẻ của Agribank Tiền Giang đã trở thành một công cụ quan trọng để thu hút vốn nhàn rỗi trong dân cư. Điều này đặc biệt có ý nghĩa trong điều kiện hiện nay của Việt Nam, khi mà lượng tiền mặt trong dân cư còn quá lớn, khi nền kinh tế rất cần vốn để phát triển, khi các ngân hàng thương mại phải liên tục tăng lãi suất huy động vốn VND để đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Thông qua hoạt động dịch vụ thẻ đã giúp cho Agribank Tiền Giang trong một thời gian ngắn thực hiện thành công việc phát triển tài khoản tiền gửi cá nhân cho hàng trăm nghìn khách hàng. Số tài khoản tăng trưởng tốt, trong đó tài khoản mở để thanh toán thẻ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số tài khoản cá nhân. Vốn huy động từ nguồn này đã tăng trưởng nhảy vọt đạt hơn 100,88% vào cuối năm 2015 so với cùng kỳ 2014 và tiếp tục tăng 117,69% vào cuối năm 2016 so với cùng kỳ năm 2015. Bảng 2: Tình hình huy động tiền gửi không kỳ hạn tại Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014 - 2016 Đơn vị tính: %, tỷ VND Năm Chỉ tiêu 2014 2015 2016 Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ 908 916 1078 Tỷ lệ tăng trưởng so với năm trước 100,88 117,69 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tiền Giang)  Hiệu quả trong phát triển tín dụng: Năm 2016 tổng dư nợ của Agribank Tiền Giang đạt 9.735 tỷ đồng, trong đó tỷ lệ cho vay nông nghiệp, nông thôn luôn chiếm 70%/tổng dư nợ và chiếm 27,76% tổng dư nợ của toàn ngành ngân hàng đầu tư cho lĩnh vực này. Với từng khoản hạn mức tín dụng được cấp cho chủ thẻ, tổng doanh số cho vay tiêu dùng cá TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 68
3. TÀI CHÍNH NGÂN NGHÀ nhân của Agribank Tiền Giang đã tăng lên từng năm đầy sức thuyết phục với tỷ lệ tăng trưởng 114,12% vào cuối năm 2015 so với cùng kỳ năm 2014 và 115,56% vào cuối năm 2016 so với cùng kỳ năm 2015. Bảng 3: Tình hình sử dụng hạn mức thấu chi của khách hàng tại Agribank Tiền Giang giai đoạn 2014-2016 Đơn vị: triệu đồng, % So sánh (%) Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 2015/2014 2016/2015 60.069 91.515 137.863 152,35 150,65 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tiền Giang)  Góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và công nghệ ngân hàng hiện đại, cước phí điện, nước, điện thoại, truyền hình, Internet Những hóa đơn hàng tháng ngày nay đã có thể dễ dàng thanh toán chỉ trong vòng vài phút. Tại Việt Nam, việc sở hữu một tài khoản ngân hàng cũng đã, đang ngày càng phổ biến. Nhưng sự khác biệt - lý do để hàng triệu khách hàng tin tưởng mở và sử dụng tài khoản của Agribank phải kể đến thủ tục vô cùng nhanh chóng. Tiếp đó là sự đa dạng và phong phú của các loại sản phẩm - dịch vụ hiện đại, tiện ích đi kèm. Rất nhiều trong số đó đã và tiếp tục được đông đảo khách hàng tin tưởng sử dụng như: thanh toán hóa đơn, điện, nước, học phí; dịch vụ thanh toán lương qua tài khoản, thu Ngân sách Nhà nước; đặt vé máy bay nội địa và quốc tế, hạch toán chuyển lãi vào tài khoản từ tiền gửi tiết kiệm theo yêu cầu của khách hàng Tất cả được tích hợp ngay trên điện thoại di động với các ứng dụng Agribank SMS Banking; Mobile Banking; Bankplus; Agribank M-Plus; Agribank E-Mobile Banking ank Internet banking 2.2.2. Hiệu quả đạt được từ phía người sử dụng Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ ngân hàng cung cấp cho khách hàng những tiện ích mà không một phương tiện thanh toán nào có thể mang lại được. Được tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi thẻ ngân hàng là một ví tiền hết sức an toàn, gọn nhẹ. Khi đi mua hàng hóa, dịch vụ người tiêu dùng không cần phải đem theo tiền mặt, khi chi trả không phải kiểm đếm, con cái đi học xa nhà cũng dùng đến thẻ. Thẻ khi không chi tiêu thì tiền của chủ thẻ được đặt trong tài khoản ngân hàng và vẫn sinh lãi, khi cần có thể rút tiền mặt tại bất kỳ máy ATM nào. Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Với hạn mức tín dụng mà ngân hàng đã cấp, chủ thẻ không phải do dự khi mua hàng. Dù việc mua hàng có được dự định trước hay không thì thẻ cũng là một nguồn tín dụng tự động giúp cho chủ thẻ sử dụng tiền vay một cách linh hoạt nhất. Hơn nữa, sau khi chi tiêu chủ thẻ chỉ cần thanh toán một phần nhất định, phần còn lại chủ thẻ có thể trả dần. Với những đặc trưng như trên, rõ ràng thẻ đã chứng minh hiệu quả cho người sử dụng nó. 2.2.3. Hiệu quả khác Trong quý 3/2017, Agribank đã triển khai thí điểm hệ thống AutoBank (ATM đa chức năng) ở một số chi nhánh, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tự động như gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư, đổi mã, in sao kê thẻ ghi nợ, thanh toán hóa đơn, gia hạn thẻ ghi nợ, in sao kê thẻ tín dụng, đăng ký, hủy đăng ký dịch vụ; thanh toán dư nợ thẻ tín dụng mà không phải đến quầy giao dịch TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 69
4. TÀI CHÍNH NGÂN NGHÀ 3. Những hạn chế và vấn đề tồn tại trong hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ 3.1 Công tác phát triển mạng lưới thanh toán thẻ còn yếu Ngoài những kết quả đã đạt được, hoạt động kinh doanh thẻ của Agribank Tiền Giang còn có một số hạn chế sau: 3.1.1. Đơn vị chấp nhận thẻ ít và chưa đa dạng Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) phát triển chưa cao (năm 2015 Agribank Tiền Giang chỉ có 57 ĐVCNT). Đây có thể là do NH chưa có ràng buộc hoặc chính sách nào để kích thích người tiêu dùng thanh toán thẻ qua máy POS khi mua hàng hóa dịch vụ. Đa số khách hàng đều thanh toán bằng tiền mặt khi thanh toán hàng hóa tại các siêu thị, cửa hàng, nhà hàng, quán ăn chỉ có phần lớn khách hàng nước ngoài dùng thẻ để thanh toán. 3.1.2 Hệ thống máy ATM còn ít và chưa hiệu quả Hệ thống máy móc thiết bị thanh toán thẻ đôi khi gặp trục trặc, đường truyền bị nghẽn mạch, tình trạng lỗi mạng, hệ thống quá tải và có những sự cố phát sinh ngoài ý muốn như: thẻ bị giữ, hết biên lai, máy hết tiền thỉnh thoảng xảy ra đã làm ảnh hưởng đến tâm lý người sử dụng thẻ. Số khách hàng gặp sự cố thẻ bị giữ trong thời gian qua là 2.874 KH, những KH gặp sự cố này là do lần đầu tiên mới sử dụng thẻ còn bỡ ngỡ nên lúng túng trong thao tác nhập mã PIN, đôi khi số lượng KH rút tiền trong ngày nhiều nhân viên Agribank Tiền Giang chưa kịp thay giấy in hay tiếp quỹ kịp thời nên dẫn đến sự không hài lòng và mất niềm tin nơi KH. Hiện tại, số lượng máy ATM được triển khai vẫn chưa đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (Agribank Tiền Giang chỉ mới có 30 máy ATM) một số máy bị quá tải (máy tại Agribank thị xã Gò Công, máy Agribank thị xã Cai Lậy). Một số điểm đặt máy ATM chưa phát huy hiệu quả tốt, số lượng hoạt động ít như máy ATM đặt tại Agribank Ấp Bắc, Agribank thành phố Mỹ Tho. 3.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ còn hạn chế, chưa phát triển đa dạng các tiện ích đi kèm dịch vụ thẻ nên còn kém hấp dẫn Số lượng sản phẩm dịch vụ cơ bản đã đáp ứng nhu cầu khách hàng nhưng tính cạnh tranh chưa cao, còn thiếu một số dịch vụ và tiện ích sản phẩm dịch vụ so với thị trường (dịch vụ chuyển khoản liên ngân hàng trên hệ thống thẻ, dịch vụ mPos, dịch vụ gửi rút nhiều nơi đối với khách hàng là doanh nghiệp, ) chưa định hình được các sản phẩm thế mạnh, đặc trưng của Agribank. 3.3 Công tác marketing và bán hàng chưa chuyên nghiệp Các chương trình dịch vụ khuyến mãi, quảng bá sản phẩm thẻ khi ngân hàng triển khai thì khách hàng vẫn chưa được nắm bắt kịp thời, có nhiều trường hợp khách hàng không biết hoặc khi hết khuyến mãi khách hàng mới biết. Thực tế cho thấy, những mẫu quảng cáo của Agribank Tiền Giang có thể chưa bắt mắt đối với người xem hay những hình ảnh in trên các tờ bướm chưa thật sự nổi bật, các tờ bướm chỉ được đặt tại trụ sở làm việc khi nào KH đến giao dịch với NH thì mới thấy được. Đội ngũ nhân viên trong phòng thẻ chưa nhiều, một nhân viên phải đảm nhận nhiều công việc như phát hành thẻ, giao nhận thẻ, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ có thể dẫn đến tình trạng quá tải khi có đông KH giao dịch cùng một lúc, nhất là vào các dịp lễ, tết. 3.4 Hạn chế khác Ngân hàng chưa có chiến lược phát triển dịch vụ thẻ mang tính dài hạn. Hệ thống mạng và đường truyền nhiều khi chưa ổn định để đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ thống và các cán bộ tác nghiệp. Việc nâng cấp hệ thống chưa có kế hoạch và nặng về giải pháp tình thế khiến cho nhiều khi hệ thống máy ATM bị gián đoạn gây ra sự phản ứng không tốt của chủ thẻ. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 70
5. TÀI CHÍNH NGÂN NGHÀ Cán bộ thẻ còn mỏng gây khó khăn trong việc phát triển dịch vụ thẻ: Việc tiếp quỹ cho các máy ATM không kịp thời, các cán bộ chưa có nhiều thời gian để học tập nâng cao kiến thức chuyên môn Hiện tại đã có một số rủi ro đối với thẻ ghi nợ do ngân hàng phát hành, đó cũng một phần là do ngân hàng chưa có những cập nhật thông tin về tình hình giả mạo cho chủ thẻ hay có những khuyến cáo cần thiết cho chủ thẻ biết cách phòng ngừa. Ngân hàng cũng chưa có quỹ dự phòng rủi ro cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ nhằm bù đắp cho những rủi ro có thể phát sinh. 4. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Tiền Giang Qua phân tích hiện trạng thẻ ngân hàng và hiệu quả sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang, tác giả đề ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ thẻ trong thời gian tới như sau: 4.1 Nâng cao hiệu quả phát hành thẻ Xuất phát từ định hướng phát triển dịch vụ thẻ nêu trên của Agribank Tiền Giang để thực hiện được những mục tiêu đề ra và khắc phục những hạn chế còn tồn tại thì Agribank Tiền Giang cần phải thực hiện cải thiện từng bước, không thể tiến hành đồng thời cùng lúc. Do vậy, một hệ thống giải pháp hợp lý là chiếc chìa khóa dẫn đến sự thành công của Agribank Tiền Giang:  Nâng cao tiện ích của thẻ.  Đẩy mạnh việc mở tài khoản cá nhân.  Đa dạng hóa chủng loại thẻ phát hành. 4.2 Nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ Agribank Tiền Giang nên chú trọng công tác chăm sóc KH, cần giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của KH một cách kịp thời, nhanh chóng, đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại về các sự cố mà KH gặp phải khi sử dụng dịch vụ thẻ của NH. Agribank Tiền Giang cần bố trí một bộ phận chăm sóc KH, có chính sách ưu đãi đối với KH lớn, KH thân thiết. Các chi nhánh hoặc các phòng giao dịch của các huyện, thị xã với quy mô nhỏ, không có điều kiện thành lập một bộ phận chuyên về chăm sóc KH thì cần bố trí một hay hai nhân viên kiêm nhiệm. Nhân viên của bộ phận chăm sóc KH cần phải có khả năng giao tiếp tốt, biết lắng nghe, quan tâm và thấu hiểu những khó khăn, vướng mắc trong giao tiếp tạo sự tin tưởng với KH, từ đó nắm bắt được tâm tư nguyện vọng chính đáng của KH để có đề xuất với lãnh đạo điều chỉnh chính sách kịp thời:  Mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ.  Phát triển hệ thống ATM. 4.3 Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động Marketing thẻ Hiện tại, Agribank Tiền Giang chưa có trang Web riêng cho mình cập nhật các sản phẩm mới hay quảng bá thương hiệu để KH có thể tìm hiểu thông tin của NH. Trong thời gian tới, Agribank Tiền Giang nên xây dựng cho mình một trang Web riêng sẽ giúp NH minh bạch các thông tin, thường xuyên cập nhật các chương trình huy động dự thưởng, kết quả trúng thưởng, các chương trình hội nghị tri ân KH sử dụng thẻ, gởi tiết kiệm hay KH tiền vay; đặc biệt là các chính sách ưu đãi phí chuyển tiền, miễn phí phát hành thẻ ATM, Agribank Tiền Giang nên thực hiện quảng bá sản phẩm thẻ và những lợi ích của thẻ đến mọi tầng lớp dân cư trên các phương tiện thông tin đại chúng như qua Internet, truyền hình, đài phát thanh, tạp chí Agribank, Cổng thông tin điện tử Tiền Giang Như vậy sẽ giúp KH nâng cao sự hiểu biết về quản lý thẻ, bảo mật thẻ và sử dụng thẻ một cách an toàn. TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 71
6. TÀI CHÍNH NGÂN NGHÀ Hằng năm, Agribank Tiền Giang cũng nên tổ chức hội nghị họp mặt tri ân KH. Hiện nay Agribank Tiền Giang mới chỉ tổ chức hội nghị họp mặt KH tiền vay, chưa có họp mặt KH thẻ hay KH tiền gửi. Qua hội nghị này nhân viên NH sẽ thấu hiểu được những tâm tư, nguyện vọng. vướng mắc khó khăn của KH trong việc sử dụng thẻ. Từ đó, Agribank Tiền Giang sẽ chấn chỉnh và hoàn thiện sản phẩm thẻ của mình tốt hơn, nhằm đem lại sự hài lòng cho KH. Vào những ngày lễ hay sinh nhật của KH, NH cũng nên gửi tặng quà hay gọi điện thoại chúc mừng. Như vậy, KH sẽ cảm thấy sự quan tâm, chăm sóc chu đáo của NH, tạo sự tin tưởng nhằm khuyến khích KH sử dụng thẻ của NH lâu dài. 4.4 Tiếp tục tăng cường ứng dụng các thiết bị công nghệ hiện đại Công nghệ thông tin đã trở thành một trong những công cụ chủ yếu, hữu hiệu trong xu thế cạnh tranh giữa các ngân hàng nhằm tạo ra khả năng, cơ hội phục vụ các nhu cầu dịch vụ của khách hàng. Do đó, Agribank Tiền Giang cần nâng cấp, mở rộng đường truyền, thường xuyên kiểm tra chất lượng đường truyền, nâng cao tốc độ mạng, xử lý ngay khi tín hiệu đường truyền bị suy giảm, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ lớn để xử lý các giao dịch nhanh, chính xác. Với tốc độ xử lý nhanh chóng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng sẽ giúp cải thiện đáng kể thời gian giao dịch tại quầy cũng như giao dịch qua máy ATM, Internet Banking, đảm bảo các giao dịch nhanh, an toàn, hiệu quả, mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Chú trọng đầu tư công nghệ, đặc biệt là các thiết bị thẻ và mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng tỷ lệ thẻ hoạt động để tiến tới giảm dần sự phụ thuộc của giao dịch thẻ vào hệ thống ATM. 4.5 Nâng cao chất lượng cán bộ nghiệp vụ thẻ Thường xuyên tập huấn nâng cao trình độ xử lý các nghiệp vụ trong giao dịch với KH của cán bộ nhân viên NH, phân bổ nguồn nhân lực hợp lý nhằm giảm áp lực công việc để tránh tình trạng sai sót trong các giao dịch. Chú trọng phát triển nguồn nhân lực, sắp xếp lại đội ngũ cán bộ, nhân viên phù hợp với năng lực. Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ và tinh thần, thái độ phục vụ KH của cán bộ, nhân viên trên cơ sở những chuẩn mực đạo đức của Agribank qui định, luôn mang đến sự hài lòng cho KH, từ đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, khẳng định uy tín, vị thế cao của Agribank Tiền Giang về nghiệp vụ thẻ. Nâng cao phong cách giao dịch có tính chuyên nghiệp, tiếp tục cải tiến thủ tục giao dịch, nâng cao năng suất lao động của cán bộ, tạo môi trường giao dịch văn minh, hiện đại, thân thiện với khách hàng, thực hiện tốt văn hóa Agribank. Ngoài các nhân viên của bộ phận chăm sóc KH, các cán bộ của phòng ban khác, đặc biệt là các giao dịch viên cũng phải được đào tạo thường xuyên về khóa học chăm sóc KH để có tác phong phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự, tạo được ấn tượng cho KH về văn hóa doanh nghiệp của mình. 4.6 Tăng cường ngăn ngừa rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ Xây dựng hệ thống cảnh báo sớm căn cứ vào những tiêu chí như: số lần giao dịch, giá trị giao dịch, địa điểm và thời giao giao dịch đối với cả chủ thẻ và các thiết bị ATM/EDC. Hệ thống phân tích rủi ro có khả năng thiết lập hệ thống, tạo ra các thuật toán riêng rẽ xử lý online một số lượng lớn các giao dịch và các thông tin liên quan đến khách hàng, thẻ và tài khoản. Xây dựng cơ chế giám sát nội bộ thông qua việc hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ thẻ và quy chế bảo mật dự liệu thẻ. Các quy trình này cần được thường xuyên rà soát, cập nhật thông tin, hạn chế TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 72
7. TÀI CHÍNH NGÂN NGHÀ những kẻ hở khi áp dụng vào thực tế. Tách biệt giữa in Pin, gửi Pin và cá thể hóa thẻ, áp dụng các tiêu chuẩn khắt khe để giảm thiểu rủi ro phát sinh trong khâu phát hành thẻ. Trang bị lắp đặt các thiết bị phòng chống sao chép thông tin chủ thẻ tại toàn bộ thiết bị đầu cuối như ATM/EDC. Tổng kết những bài học kinh nghiệm về gian lận thẻ tại các nước trên thế giới. Thường xuyên đào tạo, tập huấn quy trình chấp nhận thẻ cho ĐVCHT để phát hiện sớm các giao dịch thẻ giả mạo tại ĐVCHT. Tăng cường tư vấn, hướng dẫn khách hàng nhằm nâng cao nhận thức về sử dụng và bảo quản thẻ, thông tin giao dịch thẻ thông qua các kênh thông tin như giao dịch viên tư vấn tại quầy, qua email, điện thoại tư vấn hỗ trợ. 5. Kết luận Đối với hoạt động ngân hàng, quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của nước ta mang lại những thay đổi theo chiều hướng tạo ra một thị trường mở cửa và có tính cạnh tranh cao hơn. Điều này thúc đẩy các ngân hàng thương mại không chỉ chú trọng vào việc tăng trưởng quy mô hoạt động mà còn cần phải không ngừng nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng. Do vậy, đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ cho khách hàng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phải được các ngân hàng thực hiện thường xuyên, bởi lẽ sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ là yếu tố quan trọng và là mục tiêu mà các ngân hàng luôn theo đuổi. Trong những năm vừa qua, dịch vụ thẻ của Agribank Tiền Giang đã bước đầu thu được những thành quả nhất định, chiếm được niềm tin của đông đảo khách hàng và ngày càng khẳng định được vị trí ngân hàng đàn anh trên địa bàn. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ của Agribank Tiền Giang vẫn còn nhiều hạn chế do một số nguyên nhân chủ quan và khách quan cần có giải pháp để khắc phục trong thời gian tới. Bên cạnh đó, để tăng cường chất lượng dịch vụ thẻ, ngoài sự nỗ lực của không chỉ Agribank Tiền Giang, mà còn đòi hỏi sự hỗ trợ tích cực từ phía Nhà nước, sự tham gia của toàn hệ thống ngân hàng thương mại. Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, Agribank Tiền Giang cần chú trọng ứng dụng công nghệ, đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, trình độ quản lý, tăng cường quan hệ hợp tác và liên kết khách hàng Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tạo niềm tin cho khách hàng là một yêu cầu cần thiết và có vai trò quan trọng đối với sự phát triển dịch vụ thẻ của Agribank Tiền Giang. Tài liệu tham khảo [1]. PGS.TS. Nguyễn Đăng Dờn (2014), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Kinh tế, TP Hồ Chí Minh. [2]. Phạm Thị Thu Hương (2014), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, Truy cập tại , [truy cập ngày ]. [3]. Trần Nguyên Linh (2013), Hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại, Truy cập tại >, [Truy cập ngày 18/10/2017]. [4]. Chính phủ, Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 về “Thanh toán không dùng tiền mặt” [5]. Chính phủ, Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 01 tháng 7 năm 2016 “Sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt” TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 73
8. TÀI CHÍNH NGÂN NGHÀ [6]. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31 tháng 12 năm 2014 “Hướng dẫn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt” [7]. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Văn bản hợp nhất số 43/VBHN-NHNN ngày 14 tháng 07 năm 2017 “Hợp nhất Nghị định về thanh toán không dùng tiền mặt” [8]. Ngân hàng Nhà nước tỉnh Tiền Giang, Báo cáo tổng hợp từ năm 2014 đến năm 2016. [9]. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Báo cáo thường niên từ năm 2011 đến năm 2016. [10]. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tiền Giang, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2014 đến năm 2016. [11]. Website: Ngày nhận: 01/01/2018 Ngày duyệt đăng: 24/5/2018 TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 74