Hoạt động du lịch ở các điểm di tích lịch sử - văn hóa tại Thành phố Hồ Chí Minh nhìn từ sự hài lòng của khách du lịch

Nội dung text: Hoạt động du lịch ở các điểm di tích lịch sử - văn hóa tại Thành phố Hồ Chí Minh nhìn từ sự hài lòng của khách du lịch

1. SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT, Vol 18, No.X4-2015 Hoạt động du lịch ở các điểm di tích lịch sử - văn hóa tại Thành phố Hồ Chí Minh nhìn từ sự hài lòng của khách du lịch Hoàng Trọng Tuân Trường ĐH KHXH&NV Thành phố Hồ Chí Minh TÓM TẮT: Nghiên cứu này khảo sát sự hài lòng của du Chí Minh; (ii) Các nội dung đánh giá về sức khách đối với hoạt động du lịch ở một số điểm chứa khách, tính an toàn và nội dung tham di tích lịch sử - văn hóa tại Thành phố Hồ Chí quan chiếm được sự đồng thuận cao trong ý Minh, dựa trên 8 nội dung đánh giá. Để thu kiến trả lời của du khách, thấp nhất là nội dung thập thông tin, tác giả đã tiến hành khảo sát đánh giá về sự thân thiện của cộng đồng và bảng hỏi 180 khách du lịch trong nước và quốc tính tiếp cận điểm du lịch. Kết quả nghiên cứu tế, tại 7 điểm du lịch theo các tiêu chí cho cũng chỉ ra rằng cơ sở vật chất - kĩ thuật, chính trước. sách phát triển, nguồn nhân lực tại các điểm di Kết quả nghiên cứu cho thấy: (i) Di tích lịch tích lịch sử - văn hóa đang thu hút nhiều sự sử và di tích kiến trúc nghệ thuật là hai loại tài quan tâm của khách du lịch trong các đề xuất, nguyên có tần suất khách du lịch lựa chọn kiến nghị. tham quan nhiều nhất khi đến Thành phố Hồ Từ khóa: Di tích lịch sử - văn hóa; di tích lịch sử; di tích kiến trúc nghệ thuật; hoạt động du lịch; sự hài lòng; khách du lịch 1. Đặt vấn đề còn có 32 DTLS, 10 cơ sở tín ngưỡng tôn giáo, 22 Lịch sử hơn 300 năm hình thành và phát triển đã mộ cổ đã được Sở Du lịch đề nghị đưa vào bảo tồn2. để lại trong lòng Thành phố Hồ Chí Minh nguồn tài Các DTLS-VH đã góp phần quan trọng trong nguyên du lịch (TNDL) nhân văn khá đa dạng, với hoạt động du lịch của Thành phố, thể hiện ở tần suất hạt nhân là hệ thống di tích lịch sử - văn hóa xuất hiện cao trong các chương trình tham quan của (DTLS-VH). Theo Sở Du lịch Thành phố Hồ Chí các công ty du lịch (19/21 điểm du lịch trong Minh, tính đến hết tháng 12 năm 2012, toàn Thành chương trình tham quan là TNDL nhân văn, riêng phố có 144 DTLS-VH đã được xếp hạng. Trong đó, DTLS-VH chiếm 17 điểm)3. Sự cạnh tranh mạnh số di tích được xếp hạng cấp quốc gia là 58 di tích, mẽ giữa các địa phương trong nước và quốc tế đặt chiếm 40% tổng di tích được xếp hạng1. Ngoài ra, ra yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằm gia tăng tỉ lệ khách du lịch đến tham quan và 2 Sở VHTT&DL TP. Hồ Chí Minh (2011), Tổng hợp số liệu kiểm kê di tích trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, TP. HCM 1 Sở VHTT&DL Thành phố Hồ Chí Minh (2013), Danh sách các 3 Hoàng Trọng Tuân (2013), Đánh giá thực trạng khai thác tài công trình, địa điểm đã được quyết định xếp hạng di tích trên địa nguyên du lịch nhân văn ở Thành phố Hồ Chí Minh qua chương bàn Thành phố Hồ Chí Minh (đến hết tháng 12 năm 2012), trình tham quan của các doanh nghiệp lữ hành, Tạp chí Nghiên Thành phố Hồ Chí Minh. cứu và Phát triển, số 6-7 (104-105), tr.70-77. Trang 98
2. TAÏP CHÍ PHAÙT TRIEÅN KH&CN, TAÄP 18, SOÁ X4-2015 quay trở lại Thành phố Hồ Chí Minh trong tương Khách du lịch tham gia khảo sát được lựa chọn theo lai. Muốn vậy, cần thực hiện đồng bộ ở các khâu, phương pháp chọn mẫu phi xác suất. Cuộc khảo sát các lĩnh vực du lịch. Trong đó, không thể thiếu việc được diễn ra ngay tại các điểm DTLS-VH. Bảng hỏi nâng cao mức độ sự hài lòng của du khách khi tham hợp lệ thu về (176 bảng hỏi) được nhập liệu và xử quan các điểm du lịch, cụ thể như các DTLS-VH. lý trên phần mềm SPSS 16.0, thông qua phương Tuy nhiên, những nghiên cứu chuyên sâu về sự hài pháp thống kê mô tả. lòng của khách du lịch gắn với các điểm DTSL-VH, 3. Cơ sở lý thuyết và phát triển mô hình trên cơ sở vận dụng các tiêu chí đánh giá hoạt động 3.1. DTLS-VH và hệ thống phân loại du lịch của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO)4 DTLS-VH là một bộ phận của tài nguyên nhân vẫn là vấn đề còn bỏ ngỏ và cần được làm rõ. văn - nguồn tài nguyên do con người tạo ra và lưu 2. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu giữ trong quá trình phát triển. Theo Luật Di sản Văn Trong nghiên cứu này, tác giả tập trung nghiên hóa năm 2001, “Di tích lịch sử - văn hóa là những cứu: (i) hệ thống DTLS và (ii) hệ thống di tích kiến công trình xây dựng, địa điểm và các di vật, cổ vật, trúc nghệ thuật. Đây là hai loại DTLS-VH đang bảo vật quốc gia thuộc các công trình, địa điểm có diễn ra hoạt động du lịch tại Thành phố Hồ Chí giá trị lịch sử, văn hóa, khoa học”5. Một cách chi Minh. tiết, hệ thống DTLS-VH được phân thành: Phương pháp chính được sử dụng trong nghiên - Di tích khảo cổ: Là những địa điểm ghi dấu sự cứu này là phương pháp phỏng vấn, dựa trên công tồn tại của tộc người cổ xưa. Tiêu biểu là các di tích cụ bảng hỏi (bằng tiếng Việt và tiếng Anh). Để xác cư trú và di tích mộ táng. định các điểm DTLS-VH điều tra bảng hỏi, tác giả - DTLS: Là những công trình, địa điểm ghi nhận căn cứ vào 5 yếu tố: (i) tần suất xuất hiện trong các sự kiện lịch sử điển hình hoặc những chứng tích chương trình tham quan; (ii) kết quả khảo sát của tập thể, cá nhân có ảnh hưởng đến lịch sử phát “Thành phố Hồ Chí Minh 100 điều thú vị”; (iii) cấp triển của địa phương, đất nước hoặc nhân loại. phân loại di tích (quốc gia, địa phương); (iv) khu - Di tích kiến trúc nghệ thuật: Là những công vực phân bố (nội thành, vùng ven đô, ngoại thành); trình kiến trúc có giá trị nghệ thuật, được xây dựng (v) kết quả khảo sát sơ bộ của tác giả trong khoảng phục vụ nhu cầu cư trú hoặc là nơi tổ chức các hoạt thời gian từ tháng 1/2013 đến tháng 3/2014. Trên cơ động kinh tế, văn hóa, chính trị, quân sự, sở 5 tiêu chí vừa nêu, tác giả xác định 7 điểm Mỗi loại DTLS-VH có những đặc trưng riêng, DTLS-VH khảo sát gồm: Dinh Độc Lập; Bưu điện gắn với việc tìm hiểu các giá trị khác nhau. Tựu Trung tâm Thành phố; Bảo tàng Lịch sử Việt Nam; chung, gồm các giá trị: (1) lịch sử - văn hóa; (2) Khu di tích lịch sử Địa đạo Củ Chi; Căn cứ Rừng kiến trúc - thẩm mỹ; (3) khoa học và (4) tâm linh. Sác; Chợ Bến Thành; Chợ Bình Tây. 3.2. Sự hài lòng của khách du lịch Công cụ bảng hỏi được thiết kế nhằm đo lường Mano và Oliver (1993) cho rằng sự hài lòng là 8 nội dung chính trong mô hình nghiên cứu. Các trạng thái cảm xúc thay đổi liên tục trong quá trình biến quan sát được đo lường dựa trên các phát biểu sử dụng sản phẩm và được đánh giá sau khi tiêu với 3 giá trị lựa chọn: (i) đồng ý; (ii) không đồng ý dùng6. Halstead và cộng sự (1994) xem sự hài lòng và (iii) không ý kiến. Mẫu nghiên cứu gồm 180 khách du lịch (105 khách nội địa và 75 khách quốc 5 Quốc hội Việt Nam (2009), Luật di sản văn hóa năm 2001 tế) và được phân đều theo 2 loại DTLS-VH đã nêu. được sửa đổi, bổ sung năm 2009, NXB Chính trị Quốc gia. 6 Mano, H. and Oliver, R.L. (1993), Assessing the dimensionality and structure of the consumption experience: 4 UNWTO (2004), Indicators of Sustainable Development for evaluation, feeling, and satisfaction, Jounal of Consumer Tourism Destinations: A Guidebook, Mandrid, Spain. Research, Vol. 20, pp.451-466. Trang 99
3. SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT, Vol 18, No.X4-2015 là một trạng thái cảm xúc, được hình thành trên cơ trường tự nhiên; (v) Vị trí của điểm du lịch; (vi) Cơ sở so sánh kết quả sản phẩm nhận được với một số sở hạ tầng và cơ sở vật chất kĩ thật10. Về sau, hướng tiêu chuẩn đặt ra trước khi mua sản phẩm7. Donald đánh giá này đã được Đỗ Quốc Thông (2004) sử M. Davidoff (1994) cho rằng sự sự hài lòng (thỏa dụng khi đánh giá về TNDL tại Thành phố Hồ Chí mãn) của khách hàng được đo bằng sự so sánh giữa Minh. Cách đánh giá trong các nghiên cứu vừa nêu dịch vụ họ cảm nhận được và dịch vụ họ trông đợi thiên về góc độ tiếp cận của cơ quan quản lý nhà từ trước8. nước về du lịch, nhằm tìm hiểu các điều kiện thuận Như vậy, có thể hiểu sự hài lòng của khách du lợi cho hoạt động du lịch. Vai trò của khách du lịch lịch là trạng thái cảm xúc của họ về sản phẩm/dịch chưa được quan tâm trong quá trình đánh giá11. vụ du lịch; được xác định trên cơ sở cảm nhận từ UNWTO (2004) đã đề xuất bộ chỉ số phát triển trải nghiệm thực tế so với mong đợi trước khi sử bền vững cho điểm đến du lịch với 13 tiêu chí đánh dụng sản phẩm/dịch vụ du lịch đó. giá12. Trong đó, tiêu chí thứ 4 phản ánh mức độ hài 3.3. Phát triển mô hình nghiên cứu lòng trong hoạt động du lịch của du khách. Các chỉ Nhằm đo lường chất lượng dịch vụ tổng thể số dùng để đo lường mức độ hài lòng của khách du (SERVQUAL), Parasurama, A. và cộng sự (1988) lịch gồm: (i) mức độ hài lòng của khách ở lối đi; (ii) đã đề xuất mô hình SERVQUAL dựa trên sự hài nhận thấy đồng tiền bỏ ra đáng giá; (iii) những lời lòng của khách hàng qua 22 chỉ tiêu thuộc 5 tiêu phàn nàn được ghi nhận; (iv) % số khách trở lại; (v) chí, gồm: (1) Tính tin cậy (Reliability); (2) Tính đáp có sự thay đổi về giá trung bình phải trả cho mỗi ứng (Responsiveness); (3) Tính bảo đảm phòng; (vi) đã đảm bảo và giải quyết được những (Assurance); (4) Tính chia sẻ/cảm thông (Empathy); sự phàn nàn. Các chỉ số trên được thu thập thông (5) Tính hữu hình (Tangibility)9. Mô hình qua công cụ bảng hỏi đối với khách du lịch. Giá trị SERVQUAL có nhiều ưu điểm trong việc đánh giá nhận được là tỉ lệ % số ý kiến trả lời của du khách. về chất lượng dịch vụ tổng thể. Tuy nhiên, khi vận Trên cơ sở vận dụng và bổ sung bộ chỉ số phát triển dụng đánh giá hoạt động du lịch tại các điểm bền vững này của UNWTO, Trương Thị Kim DTLS-VH, thiết nghĩ cần bổ sung một số tiêu chí và Chuyên và cộng sự (2008) đã tiến hành đánh giá chỉ tiêu thành phần ảnh hưởng tới sự hài lòng của hoạt động du lịch tại đảo Phú Quốc. Kết quả nghiên khách du lịch, như: tính thuận tiện khi tiếp cận điểm cứu cho thấy, có 27,7% du khách cho rằng đường sá du lịch, chi phí tiếp cận, tính hấp dẫn của nội dung giúp đi lại dễ dàng; 85,0% nhận thấy đồng tiền bỏ tham quan, ra đáng giá; 35,7% các cơ sở du lịch đã giải quyết Đặng Duy Lợi (1992) khi đánh giá các điểm tốt những phàn nàn của du khách; 91,9% du khách TNDL tự nhiên phục vụ phát triển du lịch Ba Vì sẽ trở lại13. Bộ tiêu chí của UNWTO đã xác định (Thành phố Hà Nội) đã dựa trên 6 yếu tố: (i) Độ lòng mến khách của cộng đồng địa phương là một hấp dẫn; (ii) Thời gian hoạt động du lịch; (iii) Sức chứa khách du lịch; (iv) Độ bền vững của môi 10 Đặng Duy Lợi (1992), Đánh giá và khai thác các điều kiện tự nhiên và tài nguyên thiên nhiên huyện Ba Vì (Hà Tây) phục vụ mục đích du lịch, Luận án Phó tiến sĩ Địa lý, Đại học Sư Phạm 7 Halstead, D., Hartman, D. and Schmidt, S. L. (1994), Hà Nội, Hà Nội. Multisource effects on the satisfaction formation process, 11 Đỗ Quốc Thông (2004), Phát triển du lịch Thành phố Hồ Chí Journal of th Academy of Marketing Science, Vol. 22, pp. 114- Minh với việc khai thác TNDL vùng phụ cận, Luận án Tiến sĩ 129. Địa lý, Đại học Sư phạm Hà Nội, Hà Nội. 8 Donald M. Davidoff (1994), Contact: Customer Service In The 12 UNWTO (2004), Indicators of Sustainable Development for Hospitalit An Tourism Industry, Prentice-Hall, ISBN:0-13- Tourism Destinations: A Guidebook, Mandrid, Spain. 808916-7. 13 Trương Thị Kim Chuyên và cộng sự (2008), Xây dựng chiến 9 Parasurama, A. (1988), SERVQUAL: A Multiple –Item Scale lược phát triển bền vững du lịch huyện đảo Phú Quốc tỉnh Kiên for Meansuring Consumer Perception of Service Quality, Giang đến năm 2020, Đề tài trọng điểm cấp Đại học Quốc Gia, Journal of Retailing, Vol. 64, pp.12-40. Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh. Trang 100
4. TAÏP CHÍ PHAÙT TRIEÅN KH&CN, TAÄP 18, SOÁ X4-2015 trong những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Từ sự kế thừa và bổ sung các nội dung đánh giá khách du lịch, song không được cụ thể hóa qua chỉ của các tác giả vừa nêu, mô hình đánh giá về sự hài số đánh giá. Thiết nghĩ, đây cũng là nội dung cần lòng của khách du lịch được tác giả xác định gồm 8 được bổ sung trong việc xây dựng các tiêu chí đánh nội dung (chỉ tiêu) với 17 tiêu chí đánh giá (xem giá về các điểm DTLS-VH. hình 1). Hình 1. Nội dung và tiêu chí đánh giá khả năng khai thác các điểm DTLS-VH thông qua mức độ hài lòng của khách du lịch (Nguồn: Tác giả) 4. Kết quả nghiên cứu (8%). Các mục đích du lịch khác chiếm tỉ lệ không 4.1. Khái quát chung đáng kể. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có đến 1/2 khách Các điểm DTLS-VH được nhiều du khách chọn du lịch đến Thành phố Hồ Chí Minh với mục đích tham quan thường nằm ở vị trí trung tâm Thành tham quan. Tiếp đến là các mục đích kết hợp giữa phố, gần nơi lưu trú của khách du lịch. Hầu hết các tham quan với mua sắm (14%), thăm người thân điểm du lịch này thuộc về các loại hình DTLS và di (14%), vui chơi - giải trí (9%), học tập nghiên cứu tích kiến trúc nghệ thuật. Trang 101
5. SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT, Vol 18, No.X4-2015 Hình 2. Biểu đồ lựa chọn các điểm tham quan của khách du lịch khi đến Thành phố Hồ Chí Minh (Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 2014) 4.2 Đánh giá từng phần Nhận định về giờ mở cửa tham quan, 67% cho * Mức độ tiếp cận điểm du lịch rằng giờ mở cửa tham quan hợp lí. Có 15 ý kiến Về tiếp cận nguồn thông tin, khách du lịch biết không đồng ý với ý kiến này (chiếm 8,6%) vì sự và đến các điểm DTLS-VH chủ yếu từ người thân gián đoạn tham quan vào giờ nghỉ trưa hoặc giờ và bạn bè (đặc biệt là khách nội địa), mạng internet đóng cửa hơi sớm tại một số DTLS-VH. Chỉ hơn và sách hướng dẫn du lịch (đặc biệt là khách quốc một nửa (54,5%) ý kiến cho rằng các yêu cầu được tế). Yếu tố về tờ rơi chiếm tỉ lệ không đáng kể, do đáp ứng nhanh chóng. Cảm nhận của khách du tờ rơi về các điểm DTLS-VH ít được cung cấp cho lịch quốc tế về sự nhanh chóng, kịp thời cao hơn du khách. khách du lịch nội địa (61,9 % so với 49,5%) Về tiếp cận bến bãi, số khách du lịch đồng ý * Nội dung tham quan rằng việc tiếp cận bến bãi thuận tiện chiến tỉ lệ khá Có 142 phát biểu của 114/176 khách du lịch thấp (chiếm 47,7%, tương đương 84 ý kiến), chủ (tương ứng 64,8%) được nêu ra. Trong đó, các yếu yếu do thiếu bãi đỗ xe hoặc việc đỗ xe gặp nhiều tố du khách cho là hấp dẫn nhất là kiến trúc và có khó khăn. Tiêu biểu như Bưu điện trung tâm Thành lịch sử lâu đời. Các yếu tố về chủ đề trưng bày, nội phố, Chợ Bến Thành. dung thuyết minh trong các điểm DTLS-VH chưa Về tiếp cận chi phí, 62,5% khách du lịch trả lời tạo được ấn tượng sâu sắc đối với đa số du khách rằng giá vé vào cổng tham quan là chấp nhận được. tham gia khảo sát. Kết quả phỏng vấn sâu cho thấy, Ý kiến cho rằng giá vé vào cổng cao chiếm 3,4%. có những nét bình dị nhưng tạo nên cảm nhận sâu Họ cho rằng việc đầu tư cơ sở hạ tầng (bảng chỉ sắc cho du khách. Đó có thể là “Cụ ông lớn tuổi làm dẫn, lối đi lại, nhà hàng, nhà vệ sinh) và nội dung nghề dịch thuật và viết thư tại Bưu điện” (Nam, 52 tham quan chưa tương xứng với giá vé họ bỏ ra để tuổi, Úc, Bưu điện trung tâm Thành phố, được sử dụng. 15/05/2014), hoặc “Có những chiếc nón bé tí làm * Sự sẵn sàng phục vụ đồ lưu niệm” (Nữ, 52 tuổi, Phú Thọ, Bưu điện trung tâm Thành phố, 16/05/2014). Trang 102
6. TAÏP CHÍ PHAÙT TRIEÅN KH&CN, TAÄP 18, SOÁ X4-2015 * CSVC-KT tại điểm du lịch điều về Chợ và họ không hiểu rõ” (Nam, 68 tuổi, Tỉ lệ khách du lịch đồng ý về tính hợp lý trong Malaysia, Chợ Bến Thành, 13/05/2014). bố trí lối đi lại và các dịch vụ bổ trợ tại điểm du lịch * Sức chứa khách chiếm 62,6%. Số ý kiến không đồng ý chiếm Nội dung này được đánh giá thông qua cảm 13,6%. Về tính đầy đủ và đồng bộ, ngoài việc thiếu giác khó chịu của khách du lịch vì đông người. bãi đậu xe ô tô, những nội dung khiến du khách Nhìn chung, số lượng người tập trung trong các phản ánh nhiều nhất trong các điểm DTLS-VH là điểm DTLS-VH ít gây cảm giác khó chịu cho khách tình trạng thiếu nhà vệ sinh và thiếu bảng chỉ dẫn du lịch. Chỉ 10% ý kiến cho rằng họ cảm thấy khó (hoặc bảng chỉ dẫn không rõ ràng). Khi được hỏi, chịu vì đông người. Nguyên nhân gây cảm giác khó một số du khách cho biết: “Không có thùng rác chịu cho du khách chủ yếu do lối đi lại tại một số phía bên ngoài Bưu điện và (tôi) cũng không thấy điểm tham quan hẹp và do khói từ việc đốt nhang toilet đâu cả” (Nam, 26 tuổi, Hà Nội, Bưu điện nhiều trong khi hệ thống thông khí xử lý không kịp. trung tâm Thành phố, 17/05/2014). Tại Căn cứ * An toàn trong hoạt động du lịch Rừng Sác, chỉ có 1 nhà vệ sinh dành cho du khách. Về cảm nhận an toàn trong đi lại, có 3/4 ý kiến Giải thích về việc này, một hướng dẫn viên tại điểm đồng ý (76,7%) và 14,2% ý kiến phản đối. Nội dung cho biết, Ban quản lí (BQL) điểm du lịch cũng phản đối liên quan đến việc du khách băng qua muốn xây thêm công trình vệ sinh nhưng phía BQL đường để vào điểm du lịch khi có nhiều phương tiện rừng không duyệt vì cho rằng ảnh hưởng đến môi di chuyển. “Thấy người và xe đông đúc quá nên tôi trường sinh thái. rất lo ngại về chuyện đi lại xung quanh chợ” (Nữ, * Nguồn nhân lực tại điểm du lịch 28 tuổi, Phần Lan, Chợ Bến Thành, 13/05/2014). Tiêu chí về sự thân thiện của nhân viên phục vụ Về an ninh tại điểm du lịch, nhìn chung khách có tỉ lệ khách du lịch đồng ý cao, với 71,6% ý kiến du lịch cho là tốt, với ý kiến đồng ý gần 80%. Tuy đồng ý. Trong đó, tỉ lệ khách du lịch quốc tế cho vậy, tại một số DTLS-VH, tình hình an ninh ở khu rằng nhân viên tại các điểm DTLS-VH thân thiện vực bên ngoài còn phức tạp. cao hơn gần 10% so với khách du lịch trong nước Các điểm du lịch đã áp dụng những quy định về (77,4% so với 67,6%). Bên cạnh đó, một bộ phận vệ sinh an toàn thực phẩm của Sở Y tế Thành phố khách du lịch chưa hài lòng với thái độ phục vụ của Hồ Chí Minh. Tuy vậy, số ý kiến cho rằng vệ sinh nhân viên tại điểm DTLS-VH (43/176 ý kiến, chiếm thực phẩm an toàn ở dưới mức trung bình (45% ý 24,4%). Kết quả phỏng vấn sâu cho thấy, đặc điểm kiến đồng ý). Tỉ lệ đồng ý này thấp một mặt do chung là nhân viên phục vụ ít tươi cười khi tiếp xúc khách du lịch không sử dụng dịch vụ ăn uống nên với du khách. không có ý kiến. Mặt khác, du khách cho rằng môi Về sự am hiểu lĩnh vực phụ trách, chỉ có 1/2 ý trường ăn uống tại nhiều điểm du lịch chưa thật sự kiến khách du lịch cho rằng nhân viên phục vụ am hợp vệ sinh. Một du khách đến từ Thành phố Cần hiểu lĩnh vực mình phụ trách (51,1%). Số du khách Thơ cho biết: “Khâu vệ sinh ở khu ăn uống nên không nêu ý chiếm tỉ lệ khá cao, chiếm 45,5%, do sạch hơn vì chỉ cần nhìn xuống nền đã thấy không họ không nhờ đến sự giúp đỡ của nhân viên phục vụ sạch sẽ” (Nữ, 25 tuổi, Cần Thơ, Chợ Bến Thành, nên không nêu ý kiến. Hạn chế trong việc sử dụng 10/05/2014). ngoại ngữ khiến một số nhân nhân viên phục vụ Về thu gom rác thải, 2/3 khách du lịch cho rằng chưa đưa ra được những thông tin khách du lịch cần rác tải được thu gom sạch sẽ. Tuy vậy, việc bố trí hệ tìm hiểu. Một du khách phản ánh: “Tôi hỏi họ vài thống thu gom rác chưa hợp lí đang làm giảm tính thẩm mỹ của một số điểm du lịch. Điển hình là việc Trang 103
7. SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT, Vol 18, No.X4-2015 để khá nhiều thùng rác lớn tại nơi tưởng niệm đồng địa phương hơn khách du lịch quốc tế (do đã doanh nhân Quách Đàm trong khuôn viên Chợ Bình quen đường đi) nên họ không có ý kiến. Tây. 4.3. Đánh giá tổng hợp * Sự thân thiện của cộng đồng địa phương Dựa trên giá trị trung bình cộng các tiêu chí Cảm nhận về sự thân thiện của khách du lịch đối thành phần, có thể thấy có sự phân hóa trong các với cộng đồng địa phương ở mức trung bình (54%) nội dung đánh giá tại các điểm DTLS-VH (xem và có sự khác biệt giữa khách du lịch nội địa với hình 3). Trong đó, yếu tố về sức chứa (cảm giác khó khách du lịch quốc tế. Trong khi 80,2 % khách du chịu vì đông người) có số ý kiến đồng ý cao nhất, lịch quốc tế cho rằng cộng đồng địa phương thân thấp nhất là yếu tố về khả năng tiếp cận và sự thân thiện khi họ có dịp tiếp xúc thì con số này ở khách thiện của cộng đồng. Nội dung tham quan là yếu tố du lịch nội địa chỉ đạt 36,1%. Nguyên nhân chủ yếu hấp dẫn du khách đến với điểm du lịch, tuy nhiên do khách du lịch trong nước ít tiếp xúc với cộng kết quả đánh giá tổng hợp cũng chỉ dừng lại ở mức trung bình. Hình 3. Biểu đồ ý kiến đồng ý của khách du lịch về các nội dung đánh giá tại điểm du lịch (%) (Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 2014) Nội dung đánh giá về nguồn nhân lực và CSVC- tiêu chí đánh giá thành phần). Ở khách du lịch quốc KT phục vụ du lịch và sự sẵn sàng phục vụ có số ý tế, mức độ hài lòng có tỉ lệ thấp hơn so với khách kiến đồng ý ở mức khiêm tốn (trong ngưỡng từ 60 - du lịch nội địa (88,7% so với 96,1%). Ý kiến không 63%), trong khi đây là những yếu tố làm gia tăng hài lòng chiếm tỉ lệ khá thấp, chỉ 1,7%. chất lượng dịch vụ du lịch. Mặc dù mức độ hài lòng chung đối với điểm du Về mức độ hài lòng chung, có tới 93,2% khách lịch cao song tỉ lệ khách du lịch dự định quay lai du lịch tham gia khảo sát cho rằng họ hài lòng với Thành phố Hồ Chí Minh còn thấp, chiếm 61,4%. Tỉ hoạt động du lịch đang diễn ra tại các DTLS-VH lệ không quay trở lại có sự khác biệt lớn giữa du (mặc dù họ không hài lòng về một số nội dung và khách trong nước và quốc tế. Gần 1/4 khách quốc tế Trang 104
8. TAÏP CHÍ PHAÙT TRIEÅN KH&CN, TAÄP 18, SOÁ X4-2015 (22,5%) cho biết sẽ không quay trở lại (trong khi khách hàng (khách du lịch) là trung tâm của dịch vụ khách du lịch nội địa là 4,7%). Nguyên nhân được du lịch, thiết nghĩ các bên liên quan đến hoạt động du khách cho biết: (i) đi một lần cho biết: “Nếu chỉ du lịch, mà trước tiên là Sở Du lịch Thành phố Hồ để tham quan, nhìn ngắm thì một lần là đủ” (Nam, Chí Minh và ban quản lý các điểm DTLS-VH cần Romania, Dinh Độc Lập, 12/05/2014), (ii) nội dung quan tâm cải thiện các lĩnh vực liên quan đến nội tham quan thiếu hấp dẫn: “Nơi này không tạo cho dung góp ý phía trên của du khách. tôi ấn tượng gì đặc sắc cả” (Nam, Quảng Ngãi, Chợ 6. Kết luận Bến Thành, 17/05/2014); (iii) du khách không có đủ Trên cơ sở vận dụng các mô hình lý thuyết của thời gian và kinh phí: “Trong tương lai gần thì các tác giả đi trước, bài viết đã đề xuất mô hình không vì tôi không đủ thời gian và tiền bạc” (Nam, nghiên cứu mức độ hài lòng của khách du lịch tại Đức, Chợ Bình Tây, 01/06/2014). các điểm DTLS-VH dựa trên 8 nội dung đánh giá. 5. Hàm ý chính sách Kết quả nghiên cứu đã cho thấy sự khác biệt về Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố về (i) mức độ hài lòng của khách du lịch đối với từng nội sự thân thiện của cộng đồng, (ii) sự tiếp cận điểm dung đánh giá và ý kiến đóng góp của khách du lịch du lịch, (iii) sự đầy đủ và đồng bộ của CSVC-KT trên nhiều khía cạnh khác nhau. Đây là nguồn thông phục vụ du lịch, (iv) giờ mở cửa tham quan (sự sẵn tin đáng tin cậy để các cơ quan chức năng và ban sàng phục vụ), (v) chủ đề tham quan (nội dung tham quản lý điểm du lịch tham khảo nhằm tìm giải pháp quan), (vi) vệ sinh an toàn thực phẩm (tính an toàn) cải thiện chất lượng dịch vụ tại điểm tham quan. là những yếu tố cần cải thiện nhằm gia tăng mức độ Cùng với những kết quả đạt được như trên, hài lòng của khách du lịch. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu còn một số hạn chế. Thứ nhất, quy mô nghiên cứu cũng cho thấy, các ý kiến, kiến nghị và mẫu điều tra về khách du lịch chưa đủ lớn, cộng góp ý của khách du lịch tập trung nhiều vào 5 lĩnh thêm phương pháp lấy mẫu phi xác suất đã làm vực sau: 1/ CSVC-KT phục vụ du lịch (55 ý kiến); giảm tính đại diện của mẫu tổng thể. Thứ hai, một 2/ Chính sách phát triển điểm du lịch (14 ý kiến); 3/ số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du Nguồn nhân lực tại điểm du lịch (14 ý kiến); 4/ Nội lịch như độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề dung tham quan (12 ý kiến); 5/ Nội dung quản lý nghiệp, chưa được làm rõ trong nghiên cứu này. (11 ý kiến). Tuy số lượng các ý kiến không nhiều so Thứ ba, nghiên cứu chưa chỉ ra sự khác biệt về mức với tổng thể nghiên cứu song phần nào phản ánh độ hài lòng của du khách khi tham quan các điểm những vấn đề du khách đang quan tâm và mong đợi DTLS-VH với các điểm di tích kiến trúc nghệ thuật. sự thay đổi. Trên quan điểm lấy sự hài lòng của Trang 105
9. SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT, Vol 18, No.X4-2015 Tourist activities at points of Cultural and Historical Relics in Ho Chi Minh City viewed from tourists’ satisfaction Hoang Trong Tuan University of Social Sciences and Humanities, VNU-HCM ABSTRACT: This study examined tourists’ satisfaction to visit at the highest frequency; (ii) Tourist- tourism activities in a number of Cultural and carrying capacity, security and sightseeing Historical Relics in Ho Chi Minh City, based on contents captured high consensus in the 8 assessment contents. To gather information, replies of tourists. The lowest are contents of the author of this paper has conducted assessment about friendliness of community questionnaire surveys for 180 tourists both and accessible tourist points. Research results domestic and international, at 7 tourism points also showed the facilities-technology, policy according to criteria given. development, human resources at points of The study results showed that: (i) Historical historical-cultural relics are attracting much and cultural relics and art architectural relics attention of tourists in the proposals and are two kinds of tourism resources that tourists, recommendations. once coming to Ho Chi Minh City, choose to Keywords: Cultural and Historical Relics; Historical Relics; Artistic and architectural relics; tourism activities; satisfaction; tourists TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [3]. Quốc hội Việt Nam (2009), Luật di sản văn [1]. Trương Thị Kim Chuyên và cộng sự (2008), hóa năm 2001 được sửa đổi, bổ sung năm Xây dựng chiến lược phát triển bền vững du 2009, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội. lịch huyện đảo Phú Quốc tỉnh Kiên Giang đến [4]. Sở VHTT&DL Thành phố Hồ Chí Minh năm 2020, Đề tài trọng điểm cấp Đại học (2011), Tổng hợp số liệu kiểm kê di tích trên Quốc Gia, Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh. địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố [2]. Đặng Duy Lợi (1992), Đánh giá và khai thác Hồ Chí Minh. các điều kiện tự nhiên và tài nguyên thiên [5]. Sở VHTT&DL Thành phố Hồ Chí Minh nhiên huyện Ba Vì (Hà Tây) phục vụ mục đích (2013), Danh sách các công trình, địa điểm đã du lịch, Luận án Phó tiến sĩ Địa lý, Đại học Sư được quyết định xếp hạng di tích trên địa bàn Phạm Hà Nội, Hà Nội. Thành phố Hồ Chí Minh (đến hết tháng 12 năm 2012), Thành phố Hồ Chí Minh. Trang 106
10. TAÏP CHÍ PHAÙT TRIEÅN KH&CN, TAÄP 18, SOÁ X4-2015 [6]. Đỗ Quốc Thông (2004), Phát triển du lịch [9]. Halstead, D., Hartman, D. and Schmidt, S. L. Thành phố Hồ Chí Minh với việc khai thác (1994), Multisource effects on the satisfaction TNDL vùng phụ cận, Luận án Tiến sĩ Địa lý, formation process, Journal of th Academy of Đại học Sư phạm Hà Nội, Hà Nội. Marketing Science, Vol. 22, pp. 114-129. [7]. Hoàng Trọng Tuân (2013), Đánh giá thực [10]. Mano, H. and Oliver, R.L. (1993), Assessing trạng khai thác tài nguyên du lịch nhân văn ở the dimensionality and structure of the Thành phố Hồ Chí Minh qua chương trình consumption experience: evaluation, feeling, tham quan của các doanh nghiệp lữ hành, Tạp and satisfaction, Jounal of Consumer chí Nghiên cứu và Phát triển, số 6-7 (104- Research, Vol. 20, pp.451-466. 105), tr.70-77. [11]. Parasurama, A. (1988), SERVQUAL: A Tiếng Anh Multiple –Item Scale for Meansuring [8]. Donald M. Davidoff (1994), Contact: Consumer Perception of Service Quality, Customer Service In The Hospitalit An Journal of Retailing, Vol. 64, pp.12-40. Tourism Industry, Prentice-Hall, ISBN:0-13- [12]. UNWTO (2004), Indicators of Sustainable 808916-7. Development for Tourism Destinations: A Guidebook, Mandrid, Spain. Trang 107