Khóa luận Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ autolink của ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng (VPBank) tại Thành phố Hồ Chí Minh

116 trang Gia Huy 24/05/2022 1140

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ autolink của ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng (VPBank) tại Thành phố Hồ Chí Minh", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_danh_gia_muc_do_hai_long_cua_khach_hang_ve_chat_lu.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ autolink của ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng (VPBank) tại Thành phố Hồ Chí Minh

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ AUTOLINK CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Giáo viên hướng dẫn: ThS. VÕ TƯỜNG OANH Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH MSSV : 1211191545 LỚP: 12DTNH06 TP. Hồ Chí Minh, 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ AUTOLINK CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Giáo viên hướng dẫn: ThS. VÕ TƯỜNG OANH Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH MSSV : 1211191545 LỚP: 12DTNH06 TP. Hồ Chí Minh, 2016 i
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong báo cáo thực tập tốt nghiệp được thực hiện tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) chi nhánh Bến Thành, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Xuân Thịnh GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - ii- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô ThS. Võ Tường Oanh, đã tận tình hướng dẫn trong quá trình thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp. Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Kế toán-Tài chính -Ngân hàng, Trường Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập. Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bến Thành đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại Ngân hàng. Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc. Em xin chân thành cảm ơn! TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Xuân Thịnh GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - iii- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - iv- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần VPBank Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng ACSI Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ECSI Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU OCBC Overseas Chinese Banking Corporation Limited NHNN Ngân hàng Nhà nước GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - v- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4. 1: Số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành qua các năm từ năm 2012-2015 30 Bảng 4.2:Chênh lệch số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành từ 2012-2015 30 Bảng 4.3: Thống kê mô tả theo giới tính 32 Bảng 4. 4 :Thống kê mô tả theo độ tuổi 33 Bảng 4.5:Thống kê mô tả theo thu nhập 34 Bảng 4.6: Thống kê mô tả theo nghề nghiệp 35 Bảng 4.7: Thống kê mô tả theo thông tin ảnh hưởng tới khách hàng 36 Bảng 4.8: Mục đích sử dụng 36 Bảng 4.9: Đánh giá về yếu tố sự tin cậy 37 Bảng 4.10: Đánh giá về yếu tố sự đảm bảo 38 Bảng 4. 11: Đánh giá về yếu tố năng lực phục vụ 39 Bảng 4.12: Đánh giá yếu tố sự cảm thông 40 Bảng 4.13: Đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình 41 Bảng 4. 14: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 42 Bảng 4.15: Tổng phương sai trích 42 Bảng 4.16: Ma trận xoay nhân tố 43 Bảng 4.17: KMO and Bartlett's Test lần 2 44 Bảng 4.18: Tổng phương sai trích lần 2 44 Bảng 4.19: Ma trận xoay nhân tố lần 2 45 Bảng 4.20: Đặt lại tên nhân tố 46 Bảng 4. 21:Tóm tắt mẫu 48 Bảng 4.22: Kết quả phân tích hồi quy bội 49 Bảng 4.23: Kết quả phân tích cho nhóm giới tính 53 GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - vi- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Bảng 4.24: Kết quả phân tích cho nhóm độ tuổi khác nhau 54 Bảng 4.25: Kết quả phân tích cho nhóm thu nhập 55 Bảng 4.26: Kết quả phân tích cho nhóm nghề nghiệp 56 Bảng 4.27: Kết quả phân tích cho nhóm khách hàng có thông tin ảnh hưởng đến khách hàng 57 Bảng 4.28: Kết quả phân tích cho nhóm khách hàng có mục đích sử dụng thẻ ATM 58 Bảng 4.29: Đánh giá về yếu tố sự thuận tiên 59 Bảng 4.30: Đánh giá về yếu tố sự tin cậy 60 Bảng 4. 31: Đánh giá về yếu tố sự đảm bảo 60 Bảng 4.32: Đánh giá về yếu tố năng lực phục vụ 61 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành qua các năm từ năm 2012-2015 31 Biểu đồ 4.2: Tần suất về giới tính 33 Biểu đồ 4.3: Tần suất về độ tuổi 33 Biểu đồ 4. 4:Tần suất thu nhập 34 Biểu đồ 4.5: Tần suất về nghề nghiệp 35 Biểu đồ 4.6: Tần suất thông tin ảnh hưởng đến khách hàng 36 Biểu đồ 4.7: Tần suất mục đích giao dịch 37 GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - vii- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL của Parsuraman 12 Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 13 Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu 14 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 16 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức 26 Hình 4. 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức và quản lý của Ngân hàng VPBank 28 GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - viii- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1 1.1 Lý do chọn đề tài 1 1.2 Mục đích nghiên cứu 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2 1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 2 1.4.1 Phạm vi 2 1.4.1.1 Không gian 2 1.4.1.2 Thời gian 2 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 2 1.5 Phương pháp nghiên cứu 2 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 3 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 3 1.6 Kết cấu đề tài: 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM 4 2.1 Tổng quan về thẻ ATM 4 2.1.1 Sơ lược về thẻ ATM 4 2.1.1.1 Khái niệm 4 2.1.1.2 Phân loại 4 2.1.1.3 Đặc điểm của thẻ ATM 6 2.1.1.4 Một số khái niệm khác liên quan đến thẻ ATM 6 2.1.2 Những tiện ích mà thẻ ATM mang lại 7 2.1.2.1 Đối với chủ thẻ 7 2.1.2.2 Đối với ngân hàng phát hành 7 2.1.2.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ. 8 GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - ix- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 2.1.2.4 Đối với Ngân hàng Nhà Nước 8 2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM 8 2.2.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng 8 2.2.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 9 2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ 11 2.3 Một số mô hình nghiên cứu trước 11 2.3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) 11 2.3.2 Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI): 12 2.3.3 Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (ECSI): 13 2.4 Kết luận chương 2 14 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 Quy trình nghiên cứu 16 3.2 Phương pháp nghiên cứu 16 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính: 16 3.2.1.1 Thảo luận nhóm/phỏng vấn cá nhân 17 3.2.1.2 Xây dựng bảng câu hỏi 17 3.2.1.3 Thang đo hiệu chỉnh: 19 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 19 3.2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 20 3.2.2.2 Phương pháp chọn kích thước mẫu 20 3.2.2.3 Phương pháp mã hóa bộ dữ liệu 20 3.2.2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 23 3.3 Mô hình nghiên cứu 25 3.4 KẾT LUẬN 26 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - x- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 4.1 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 27 4.1.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 27 4.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 27 4.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 28 4.1.2 Phân tích thực trạng phát hành thẻ ATM của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 29 4.1.2.1 Giới thiệu một số thẻ ATM Thông dụng của ngân hàng VPBank 29 4.1.2.2 Tình hình phát hành thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank qua các năm từ năm 2012-2015 30 4.2 Kết quả nghiên cứu 32 4.2.1 Phân tích thống kê mô tả 32 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’Alpha: 37 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 4.2.4 Phân tích kết quả hồi quy 47 4.2.4.1 Kết quả ước lượng 47 4.2.4.2 Kiểm định giả thuyết 49 4.2.5 Phân tích sự khác nhau về sự hài lòng đối với các nhóm phân loại 52 4.2.5.1 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có giới tính khác nhau 53 4.2.5.2 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau 54 4.2.5.3 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau 54 4.2.5.4 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau 55 4.2.5.5 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có thông tin ảnh hưởng đến khách hàng khác nhau 56 GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - xi- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 4.2.5.6 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có mục đích sử dụng thẻ ATM AutoLink khác nhau 58 4.2.6 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố 59 4.3 KẾT LUẬN 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM AUTOLINK CỦA NGÂN HÀNG VP BANK TẠI TP HCM 63 5.1 Kết luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của VP Bank tại TP HCM 63 5.1.1 Đối với yếu tố sự thuận tiện 63 5.1.2 Đối với yếu tố sự tin cậy 63 5.1.3 Đối với yếu tố sự đảm bảo 64 5.1.4 Đối với yếu tố năng lực phục vụ 64 5.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại Tp HCM 64 5.2.1 Đối với yếu tố sự thuận tiện 64 5.2.2 Đối với yếu tố sự tin cậy 65 5.2.3 Đối với sự đảm bảo 66 5.2.4 Yếu tố năng lực phục vụ 67 5.3 Kiến nghị 67 5.3.1 Kiến nghị đối với ngân hàng VPBank 67 5.3.2 Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 68 5.3.3 Kiến nghị đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 68 5.4 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - xii- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển vượt bật của nền kinh tế thế giới thì các hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa ngày càng diễn ra sôi động, vượt qua cả giới hạn về khoảng cách. Điều này đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới nhằm đảm bảo tính an toàn trong giao dịch, nhanh chóng và hiệu quả. Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là phương tiện thanh toán không thể thiếu ở bất kì quốc gia nào, song cùng với sự phát triển khoa học – công nghệ hiện đại và là trung gian thanh toán trong nền kinh tế, giữ một vai trò quan trọng quyết định đến sự phát triển thương mại, ngân hàng đã cho ra đời phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó thẻ ATM được biết đến như một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hữu hiệu, với tính năng vượt trội như nhanh chóng, tiện lợi, hiệu quả, tiết kiệm chi phí. Thẻ ATM đã thực sự tạo ra một cuộc cách mạng trong công nghệ ngân hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, để giành lấy thị phần, các ngân hàng không chỉ tập trung tăng số lượng, mà còn phải chú trọng phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ, nắm bắt các nhu cầu của khách hàng và đảm bảo khách hàng cảm thấy hài lòng với các sản phẩm dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp, vì ngân hàng biết rằng khách hàng chính là người quyết định đến sự sống còn của họ. Thế nhưng, “Làm thế nào để biết khách hàng có được thỏa mãn với các dịch vụ thẻ mà mình cung cấp hay chưa? Nhu cầu trong tương lai của họ là gì?” thì việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ hài lòng, thường xuyên tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết đối với một ngân hàng. Qua đó, các ngân hàng sẽ có được những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ, làm cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xúc tiến thương mại. Nhận thức được tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng, cùng với thời gian thực tập tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), em đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ ATM AutoLink của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) tại thành phố Hồ Chí Minh” để làm luận văn tốt nghiệp. GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 1- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 1.2 Mục đích nghiên cứu • Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ • Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh. • Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu • Khách hàng có hài lòng với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink mà ngân hàng VPBank cung cấp không? • Để thẻ ATM AutoLink ngày càng đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng thì ngân hàng VPBank nên cải thiện những điểm nào? 1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi 1.4.1.1 Không gian • Luận văn được thực hiện tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) chi nhánh Bến Thành. • Phạm vi nghiên cứu của đề tài được thực hiện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. 1.4.1.2 Thời gian Luận văn được thực hiện trong thời gian từ ngày 28/3/2016 – 24/6/2016 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu Khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank (Nhân viên đang làm việc tại ngân hàng VPBank, sinh viên, người đi làm, ) 1.5 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại Thành phố Hồ Chí Minh được thực hiện GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 2- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP bằng hai phương pháp nghiên cứu đó là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các cuộc thảo luận nhóm và thăm dò sơ bộ được thực hiện với các chuyên gia tại ngân hàng và 30 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank nhằm tìm kiếm ra những nội dung còn thiếu sót hoặc dư thừa trong bảng phỏng vấn để tiến hành điều chỉnh và bổ sung thêm các nội dung. Từ đây xây dựng bảng phỏng vấn chính thức cho bài nghiên cứu. 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng • Thực hiện kỹ thuật phát bảng câu hỏi cho khách hàng trả lời. • Mẫu được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kích thước mẫu là n=250, cả nam lẫn nữ độ tuổi từ 18 tuổi trở lên, là những khách hàng đang sử dụng thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. • Mục đích nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thông tin, kiểm định sự tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định mô hình hồi quy bội bằng phần mềm SPSS 22.0. 1.6 Kết cấu đề tài: Gồm 5 chương Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Cơ sở lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 3- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM 2.1 Tổng quan về thẻ ATM 2.1.1 Sơ lược về thẻ ATM 2.1.1.1 Khái niệm Theo Điều 2 Luật Ngân hàng Nhà nước quy định về quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì Thẻ ngân hàng “là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản các bên thỏa thuận”. Như vậy có thể nói rằng thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các tổ chức tín dụng phát hành cho khách hàng theo các điều khoản đã được thỏa thuận. 2.1.1.2 Phân loại Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ: Thẻ nội địa: Được sử dụng để rút tiền mặt, chuyển tiền hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ trong phạm vi một quốc gia. Thẻ quốc tế: được sử dụng để rút tiền mặt, chuyển tiền hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ ở cả trong nước và nước ngoài. Các thương hiệu thẻ quốc tế đã được các ngân hàng tại Việt Nam phát hành là Visa, MasterCard, JCB, American Express, UP. Khi có nhu cầu thanh toán trong các chuyến công tác, du lịch hoặc phục vụ cho học tập, mua sắm ở nước ngoài thì thẻ quốc tế là một lựa chọn tiện dụng và hiệu quả cho khách hàng. Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ Thẻ ghi nợ (debit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán mà chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn. Thẻ tín dụng (Credit card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ. GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 4- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Thông thường, thẻ tín dụng được ngân hàng cấp cho chủ thẻ với một hạn mức nhất định dựa trên cơ sở đánh giá và thẩm định uy tín tín dụng, mức lương hàng tháng của chủ thẻ hoặc số tiền ký quỹ hay tài sản mà chủ thẻ đảm bảo tại ngân hàng. Với đặc điểm là “chi tiêu trước, trả tiền sau”, thẻ tín dụng hỗ trợ đắc lực cho chủ thẻ thực hiện nhanh chóng các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay trên các website thương mại điện tử. Định kỳ đến một ngày nhất định theo quy định của từng ngân hàng, ngân hàng gửi một bảng kê cụ thể các khoản chi tiêu trong tháng trước đó của chủ thẻ tín dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán. Chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số dư trên bảng sao kê giao dịch hằng tháng. Tuy nhiên, chủ thẻ phải trả số tiền tối thiểu trước ngày đáo hạn được ghi trên bảng sao kê, phần còn lại có thể trả từ từ và sẽ bị tính lãi theo quy định của ngân hàng. Thẻ trả trước (Prepaid card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. Thẻ này cũng được dùng để rút tiền và thanh toán. Nó giống như cái card điện thoại, nó không liên kết đến tài khoản ngân hàng. Chủ thẻ muốn dùng bao nhiêu thì nạp vào bấy nhiêu. Thẻ trả trước bao gồm thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh). Điểm khác biệt cơ bản về tính năng giữa thẻ trả trước vô danh và thẻ trả trước định danh là thẻ trả trước vô danh chỉ được duy nhất một lần nạp tiền, với số tiền nạp không được vượt quá năm triệu đồng Việt Nam theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Với thẻ trả trước định danh, khách hàng có thể nạp tiền với hạn mức cao hơn thẻ trả trước vô danh và có thể sử dụng tất cả tính năng như thẻ tín dụng quốc tế. Các loại thẻ trả trước hiện nay chủ yếu sử dụng để thanh toán trực tiếp, online, thanh toán hóa đơn, tặng thẻ làm quà cho bạn bè, gia đình, chuyển lương vào thẻ, ngoài ra còn dùng để rút tiền từ máy ATM hoặc ngân hàng. GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 5- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 2.1.1.3 Đặc điểm của thẻ ATM Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, có kích thước thông thường là 10cm x 6cm. Mặt trước của thẻ bao gồm: • Tên và logo ngân hàng phát hành thẻ. • Tên chủ thẻ được in nổi. • Tháng, năm phát hành thẻ. Mặt sau của thẻ bao gồm: • Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hóa. • Ô chữ ký dành cho chủ thẻ. • Lời ghi chú bằng tiếng việt và tiếng anh. • Địa chỉ nơi phát hành thẻ. 2.1.1.4 Một số khái niệm khác liên quan đến thẻ ATM • Máy ATM (Automated Teller Machine - máy rút tiền tự động): là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM hay các thiết bị tương thích rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. • Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý hồ sơ, nếu đạt yêu cầu thì phát hành thẻ và mở tài khoản cho khách hàng, cuối cùng ngân hàng quản lý tài khoản thẻ của khách hàng. • Chủ thẻ: là cá nhân được ngân hàng cấp thẻ để sử dụng và có tên trên thẻ. Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và các chủ thẻ phụ. Đối với thẻ ATM, chủ thẻ chính đồng thời là chủ tài khoản tại ngân hàng để sử dụng thẻ ATM. • Đơn vị chấp nhận thẻ (POS - Point of Sale): là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết với ngân hàng về việc chấp nhận thẻ làm đơn vị thanh toán. GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 6- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP • Mã số chấp nhận thẻ (PIN- Personal Identification Number): là mã số mật của cá nhân được ngân hàng phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ khi phát hành, sử dụng trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ. Trong giao dịch điện tử số PIN được coi là chữ ký của chủ thẻ. • Tài khoản: là tài khoản tiền gửi của chủ thẻ mở tại ngân hàng để được phát hành thẻ và phục vụ cho các giao dịch tại máy ATM. • Trung tâm thẻ: là Phòng Quản Lý Thẻ tại Trung ương, trung tâm xử lý các yêu cầu phát hành thẻ của chi nhánh, quản lý hệ thống ATM và xử lý giải quyết. 2.1.2 Những tiện ích mà thẻ ATM mang lại 2.1.2.1 Đối với chủ thẻ Sử dụng thẻ mang lại cho khách hàng sự an toàn và tiện lợi khi ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, tích hợp nhiều chức năng trong cùng một dịch vụ như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán tiền điện, thanh toán vé máy bay, thanh toán tiền mua hàng nhanh chóng và không nguy hiểm. Là một trong những công cụ gửi tiền tiết kiệm tiện lợi, an toàn, khách hàng có thể gửi tiền vào tài khoản bất kì lúc nào khi chưa dùng đến và sẽ hưởng được số lãi tiền gửi không kỳ hạn. Ngoài ra, chủ thẻ còn được hưởng một số lợi ích, khuyến mãi từ ngân hàng phát hành như giảm giá khi mua sắm, tặng quà 2.1.2.2 Đối với ngân hàng phát hành Ngân hàng có nguồn thu đều đặn từ các khoản phí mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp. Các loại phí như: phí phát hành thẻ, phí rút tiền mặt tại các máy ATM, phí chuyển khoản, Ngân hàng sẽ có khoản huy động vốn từ số dư tiền gửi trong tài khoản thẻ với lãi suất phải trả không kỳ hạn rất thấp. Nâng cao hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng. Khi thẻ ngày càng được đầu tư đa dạng, phong phú và bắt mắt hơn thì thu hút khách hàng nhiều hơn. Vì vậy thẻ GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 7- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP mang lại lợi ích vô hình cho ngân hàng đó là nâng cao vị thế ngân hàng, quảng bá hình ảnh thương hiệu và kéo khách hàng đến gần ngân hàng hơn. 2.1.2.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ. Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có thể giảm thiểu các chi phí như chi phí bảo quản, kiểm đếm, vận chuyển tiền. Ngoài ra đơn vị chấp nhận thẻ có thể tránh được rủi ro khi thanh toán bằng tiền mặt đó là tiền giả. Đa dạng hóa phương thức thanh toán, tăng doanh thu. Tham gia cá chương trình quảng cáo, khuyến mại do ngân hàng tổ chức nhằm nâng cao uy tín, thương hiệu của đơn vị chấp nhận thẻ. Ngoài ra các cơ sở chấp nhận thanh toán bằng thẻ của ngân hàng sẽ được hưởng các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch vụ thanh toán, giao dịch 2.1.2.4 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việc sử dụng thẻ ATM trong giao dịch thay vì sử dụng tiền mặt sẽ giúp Ngân hàng Nhà nước giảm được gánh nặng trong việc in tiền, vận chuyển, cất giữ, bảo quản tiền mặt cũng như tránh được nạn tiền giả. Ngoài ra, việc sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt sẽ giúp Ngân hàng Nhà nước quản lý tốt lượng tiền trong lưu thông và qua đó sẽ kịp thời điều chỉnh những chính sách tiền tệ và đưa ra những biện pháp phù hợp nhằm thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế và xây dựng một hệ thống tài chính vững mạnh. 2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM 2.2.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng Trong môi trường cạnh tranh gây gắt như hiện nay, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển lâu dài thì sự hài lòng của khách hàng là một trong những việc làm quan trọng mà doanh nghiệp cần phải đạt được, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng khi mà hiện nay ngày càng có nhiều ngân hàng cạnh tranh. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, như: Theo Hansemark và Albinsson (2004) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 8- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Kotler & Keller (2000) cho rằng: “Sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng”. Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) cho rằng: “ Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó”. Như vậy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ chính là sự so sánh giữa chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ mà khách hàng nhận được so với sự mong đợi của khách hàng. Theo một số nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến ngân hàng: Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfacion): đây là sự hài lòng mang tính tích cực, khách hàng và ngân hàng có mối quan hệ rất tốt đẹp, tin cậy lẫn nhau và hài lòng khi giao dịch tại ngân hàng. Những khách hàng này trở thành khách hàng trung thành, dài lâu đối với ngân hàng, chính vì vậy ngân hàng ngày càng cải thiện, không ngừng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ cảm thấy thoải mái, hài lòng với dịch vụ thẻ của ngân hàng. Họ không muốn thay đổi cách cung cấp dịch vụ thẻ của ngân hàng, họ luôn tin tưởng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng thẻ ATM của ngân hàng. Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): là những khách hàng ít tin tưởng vào ngân hàng, họ nghĩ rằng ngân hàng không thể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, chính vì vậy họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ của ngân hàng. 2.2.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng như hiện nay. Nếu khách hàng thỏa GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 9- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP mãn với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, điều đó sẽ rất có lợi cho ngân hàng, làm tăng lợi thế cạnh tranh cũng như thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng. Bởi vì, nếu khách hàng thỏa mãn với một dịch vụ, họ có xu hướng lặp lại mua, ngoài ra họ còn nói trải nghiệm của mình cho người khác, điều này sẽ thu hút một lượng khách hàng mới cho ngân hàng. Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, như: Theo Lehtinen (1982) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch vụ”. Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng”. Theo Zeithaml (1987) cho rằng: “ Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng, là những người được cung cấp dịch vụ về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể, nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được”. Parasuraman & ctg (1998) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Từ nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, tôi có thể rút ra rằng chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được từ sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng khách hàng với những nhu cầu riêng của họ. Suy ra chất lượng dịch vụ thẻ là sự đáp ứng những mong đợi của khách hàng khi sử dụng thẻ, mang lại những tiện ích cho khách hàng cùng với đó là thiết lập mối quan hệ khách hàng-ngân hàng lâu dài trên cơ sở đáp ứng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ. GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 10- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Có nhiều định nghĩa về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ được đưa ra: Theo Cronin và Taylor (1992) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là tiền đề và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng”. Theo Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi còn chất lượng dịch vụ là một tiêu chuẩn để đạt được. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng về một sản phẩm dịch vụ, trong khi đó chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của sản phẩm dịch vụ”. Từ những định nghĩa trên, tôi có thể kết luận rằng chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu ngân hàng cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì ngân hàng đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt mà các ngân hàng đang nghiên cứu để phát triển những sản phẩm tốt hơn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 2.3 Một số mô hình nghiên cứu trước 2.3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 biến thuộc 5 thành phần để đo chất lượng kỳ vọng và dịch vụ. Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 11- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL của Parsuraman Mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), đó là: 1. Sự tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. 2. Tính đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên ngân hàng phục vụ, cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. 3. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua hình ảnh bên ngoài của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, ngoại hình, trang phục của đội ngũ nhân viên. 4. Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. 5. Sự đồng cảm (Empathy): chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo, tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. 2.3.2 Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI): Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) đã được phát triển bởi Claus Fornell (Fornell và cộng sự, 1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia thuộc Đại học Michigan. Mô hình này như một chỉ số thông dụng và một phương thức đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng. ACSI đo lường được trong 10 lĩnh vực kinh tế, ở 41 ngành. GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 12- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Sự than phiền Sự mong đợi (Complaint) (Expectations) Giá trị cảm Sự hài nhận lòng của (Perceive) khách Chất lượng cảm nhận Sự trung thành (Perceived quality) (Loyalty) Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao. Trong khi đó chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, nếu chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị của khách hàng được đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao. Nếu khách hàng hài lòng, khách hàng sẽ trung thành với doanh nghiệp đó, nếu khách hàng không hài lòng, khách hàng sẽ có những than phiền, và đây là một trong những nguyên nhân làm doanh nghiệp mất khách hàng. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn. 2.3.3 Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (ECSI): ECSI (European Customer Satisfaction Index) - Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của các quốc gia châu Âu được xây dựng dựa trên các chương trình của một số nước trong khu vực EU. Theo ECSI thì sự hài lòng của khách hàng là sự tác động của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. ECSI thường được ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành. GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 13- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectations Sự hài lòng Giá trị cảm của khách nhận hàng(SI) Chất lượng cảm nhận về sản phẩm (Perceived Sự trung thành Chất lượng cảm nhận về dịch (Loyalty) vụ (Perceived quality-Serv) Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Trong mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (ECSI), giá trị cảm nhận của khách hàng chịu sự tác động trực tiếp từ hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận về sản phẩm và chất lượng cảm nhận về dịch vụ. Trong đó sự mong đợi của khách hàng lại chịu sự tác động trực tiếp từ hình ảnh (hình ảnh sản phẩm, hình ảnh doanh nghiệp ), nếu doanh nghiệp càng mạnh, thương hiệu càng lớn thì sự mong đợi của khách hàng càng lớn. Ngoài ra sự mong đợi của khách hàng càng lớn đòi hỏi chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ càng cao. Sự hài lòng của khách hàng theo ECSI chịu sự tác động bởi hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng hài lòng với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, khách hàng sẽ trung thành với doanh nghiệp, điều này có nghĩa là doanh nghiệp đã thành công trong việc thu hút khách hàng và giữ được khách hàng cho riêng mình. 2.4 Kết luận chương 2 Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết thẻ ATM, sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ và ý nghĩa của các mô hình nghiên cứu trước đây. Có thể nói rằng sự hài lòng của GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 14- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, nếu chất lượng dịch vụ đáp ứng được sự thỏa mãn của khách hàng thì bước đầu đã làm cho khách hàng hài lòng. Dựa trên mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman, tôi đã định hướng để triển khai ra mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh và mô hình nghiên cứu này sẽ được trình bày ở chương sau. GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 15- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu 1 2 Cơ sở lý thuyết Tìm hiểu sơ bộ Thang đo nháp 3 Thang đo chính 5 Điều chỉnh 4 Nghiên cứu sơ thức thang đo bộ 6 - Mô tả mẫu khảo sát 7 Nghiên cứu chính - Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’sAlpha thức (n=250) - Phân tích nhân tố khám phá EFA - Phân tích hồi quy8 bội 8 Xử lý dữ liệu thu được và báo cáo kết quả nghiên cứu Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 3.2 Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện bài nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh, bài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng. 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính: Dùng để thu thập số liệu bằng cách điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong đo lường cho phù hợp với sơ sở lý thuyết, thực hiện thông qua thảo luận nhóm với các chuyên gia tại ngân hàng VPBank, sau đó phỏng vấn trực tiếp 30 khách hàng là những người đang sử dụng thẻ ATM AutoLink của VPBank nhằm hiệu chỉnh và bổ sung các GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 16- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP thang đo cho phù hợp với đặc trưng của dịch vụ thẻ để xây dựng một bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức. 3.2.1.1 Thảo luận nhóm/phỏng vấn cá nhân Trước tiên thực hiện việc thảo luận với các chuyên gia tại ngân hàng VPBank để tìm hiểu về tình hình và những dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp đối với sản phẩm thẻ ATM AutoLink, sau đó đưa ra bảng câu hỏi sơ bộ đã thu thập được từ các chuyên gia tại ngân hàng kết hợp với ý kiến của tôi–cũng là một khách hàng đang sử dụng sản phẩm thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank. Sau khi đưa ra bảng câu hỏi sơ bộ sẽ tiếp tục phỏng vấn trực tiếp 30 khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm thẻ ATM AutoLink, cuối cùng điều chỉnh, bổ sung các thành phần chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ cho phù hợp với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink nhằm xây dựng bảng câu hỏi chính thức. 3.2.1.2 Xây dựng bảng câu hỏi Sau khi thảo luận với các chuyên gia và phỏng vấn sơ bộ khách hàng, bảng câu hỏi phỏng vấn được xây dựng như sau: Phần I: Giới thiệu về đáp viên - là những khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của VPBank. Nội dung này dùng để phân loại đối tượng phỏng vấn. Phần II: Là phần sàn lọc khách hàng. Câu hỏi được sử dụng là khách hàng biết đến sản phẩm thẻ ATM AutoLink thông qua đâu? Và khách hàng thường sử dụng dịch vụ nào nhất qua thẻ ATM? Phần III: Là phần nội dung các câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng. Bảng câu hỏi bao gồm 5 nhân tố và 25 biến quan sát. 5 nhân tố bao gồm: • Độ tin cậy: khách hàng thường quan tâm đến sự tin cậy của ngân hàng trong việc cung ứng các dịch vụ. Điều này thể hiện ở sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ chính xác, đúng giờ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. • Hiệu quả đảm bảo: thể hiện ở việc nhân viên cung cấp các dịch vụ kịp thời, thái độ phục vụ chuyên nghiệp và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Điều GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 17- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP này làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm và hài lòng mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. • Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn , khả năng giải quyết các vấn đề nhanh chóng, xử lý các khiếu nại thỏa đáng cho khách hàng và nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. • Sự cảm thông: thể hiện ở sự ân cần, quan tâm của ngân hàng dành cho khách hàng. Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng và cố gắng đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất cho khách hàng. Sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng. • Phương tiện hữu hình: thể hiện qua hình ảnh bên ngoài như trang thiết bị phục vụ cho các hoạt động giao dịch, ngoại hình, trang phục của đội ngũ nhân viên. 25 biến quan sát bao gồm: 1 Sự uy tín, danh tiếng của ngân hang 2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin của khách hàng 3 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt 4 Khi giao dịch, nhân viên xử lý nghiệp vụ đúng ngay lần đầu tiên Các dịch vụ khách hàng nhận được giống với quảng cáo, giới thiệu của ngân 5 hang 6 Thái độ phục vụ của ngân hàng VPBank ân cần, chu đáo 7 Nhân viên luôn phục vụ nhanh chóng, kịp thời 8 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên hướng dẫn cho khách hàng rõ ràng về thao tác giao dịch, cung cấp 9 đầy đủ thông tin giao dịch 10 Nhân viên luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng 11 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 12 Nhân viên luôn phục vụ nhanh chóng, kịp thời 13 Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ cần thiết cho khách hàng Nhân viên hướng dẫn cho khách hàng rõ ràng về thao tác giao dịch, cung cấp 14 đầy đủ thông tin giao dịch GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 18- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 15 Nhân viên luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng 16 VPBank luôn đối xử ân cần với khách hàng 17 Nhân viên VPBank hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng 18 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ 19 Chính sách giá, phí dịch vụ thẻ ATM 20 Ngân hàng thường xuyên có các chương trình khuyến mãi 21 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, chuyên nghiệp 22 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, thoáng mát 23 Vị trí cây ATM có giao thông thuận lợi, an toàn 24 Hệ thống trang thiết bị giao dịch hiện đại 25 Mẫu mã thẻ ATM đẹp, bền Phần IV: Thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng và xu hướng sử dụng thẻ trong tương lai. Phần này thể hiện rằng trong tương lai khách hàng có tiếp tục sử dụng thẻ không? Có giới thiệu thẻ mà khách hàng đang sử dụng cho người khác biết không? Phần V: Thể hiện các giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. 3.2.1.3 Thang đo hiệu chỉnh: Thang đo về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của VPBank theo mô hình SERVQUAL sau khi hiệu chỉnh là 25 biến quan sát. Trong đó phần độ tin cậy có 5 biến quan sát, phần sự đảm bảo có 5 biến quan sát, phần năng lực phục vụ có 5 biến quan sát, phần cảm thông có 5 biến quan sát, phần phương tiện hữu hình có 5 biến quan sát. 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng thẻ ATM AutoLink với bảng câu hỏi chi tiết. GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 19- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 3.2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu sơ cấp: Nguồn dữ liệu được lấy từ việc phỏng vấn trực tiếp 250 khách hàng đang sử dụng thẻ ATM AutoLink của Ngân hàng VPBank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh với bảng câu hỏi chi tiết được thiết kế sẵn. Dữ liệu thứ cấp: Thu thập về số lượng phát hành thẻ qua các năm của ngân hàng VPBank từ trang website:vpbank.com.vn. Tìm hiểu tình hình phát hành thẻ ATM, quy mô, số lượng của các ngân hàng qua sách báo, tạp chí chuyên ngành, Internet 3.2.2.2 Phương pháp chọn kích thước mẫu Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng chủ yếu là phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Gorsuch (1983), để phân tích nhân tố cần thu thập ít nhất 200 quan sát, còn Hair & ctg (1998) cho rằng kích cỡ mẫu cần ít nhất gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Mô hình nghiên cứu được đề xuất sau khi hiệu chỉnh có 5 nhân tố, trong đó có 25 biến quan sát, như vậy mô hình nghiên cứu có kích thước mẫu tối thiểu là n=25x 5=125 mẫu. Để phòng trường hợp các mẫu thiếu nhiều thông tin hoặc chất lượng thấp bị loại bỏ, kích thước mẫu được sử dụng là 250 bảng câu hỏi và được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh. 3.2.2.3 Phương pháp mã hóa bộ dữ liệu Sau khi khảo sát và thu thập được dữ liệu, tiến hành mã hóa các biến trong bảng câu hỏi, việc mã hóa được thực hiện như sau: GiỚI TÍNH 0 Nữ 1 Nam TUỔI 1 Từ 18 đến 30 2 Từ 30 đến 50 3 Trên 50 GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 20- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP THU NHẬP 1 Dưới 1.5 triệu 2 Từ 1.5 đến 3 triệu 3 3-5 triệu 4 Trên 5 triệu Nghề nghiệp 1 Nhân viên văn phòng 2 Kỹ sư 3 Hưu trí 4 Sinh viên 5 Khác Biết đến sản phẩm ATM AutoLink thông qua đâu 1 Internet, báo, tạp chí 2 Bạn bè, người than 3 Tại ngân hàng khi tới làm các giao dịch khác Giao dịch thường sử dụng nhất 1 Rút tiền 2 Gửi tiền 3 Chuyển khoản 4 Thanh toán Mức độ hài lòng từ biến T1 đến biến H5 5 Rất hài long 4 Hài long 3 Tạm được 2 Không hài long 1 Hoàn toàn không hài long Anh (chị) có tiếp tục sử dụng thẻ ATM AutoLink trong thời gian tới không 5 Hoàn toàn chắc chắn 4 Chắc chắn 3 Chưa biết 2 Không chắc chắn 1 Hoàn toàn không chắc chắn Anh (chị) hoặc gia đình có dự định mở thêm thẻ nữa không 5 Hoàn toàn chắc chắn 4 Chắc chắn 3 Chưa biết 2 Không chắc chắn GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 21- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 1 Hoàn toàn không chắc chắn Anh (chị) có giới thiệu thẻ ATM AutoLink cho người khác biết không 5 Hoàn toàn chắc chắn 4 Chắc chắn 3 Chưa biết 2 Không chắc chắn 1 Hoàn toàn không chắc chắn Kỳ vọng STT Ký hiệu Diễn giải về dấu của Bi X1. ĐỘ TIN CẬY + 1 T1 Sự uy tín, danh tiếng của ngân hàng 2 T2 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin của khách hàng 3 T3 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt Khi giao dịch, nhân viên xử lý nghiệp vụ đúng ngay 4 T4 lần đầu tiên Các dịch vụ khách hàng nhận được giống với quảng 5 T5 cáo, giới thiệu của ngâ hàng X2. SỰ ĐẢM BẢO + Thái độ phục vụ của ngân hàng VPBank ân cần, chu 1 U1 đáo 2 U2 Nhân viên luôn phục vụ nhanh chóng, kịp thời 3 U3 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên hướng dẫn cho khách hàng rõ ràng về thao 4 U4 tác giao dịch, cung cấp đầy đủ thông tin giao dịch Nhân viên luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của 5 U5 khách hang Kỳ vọng STT Ký hiệu Diễn giải về dấu của Bi X3. NĂNG LỰC PHỤC VỤ + 1 V1 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ cần 2 V2 thiết cho khách hang Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của 3 V3 khách hang 4 V4 Nhân viên giải quyết sự cố của khách hàng nhiệt tình, GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 22- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP nhanh chóng Dễ dàng liên hệ tổng đài của ngân hàng giải đáp thắc 5 V5 mắc của khách hang X4. SỰ CẢM THÔNG + 1 G1 VPBank luôn đối xử ân cần với khách hàng Nhân viên VPBank hiểu rõ nhu cầu của từng khách 2 G2 hang 3 G3 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ 4 G Chính sách giá, phí dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thường xuyên có các chương trình khuyến 5 G5 mãi X5. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH + 1 H1 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, chuyên nghiệp 2 H2 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, thoáng mát 3 H3 Vị trí cây ATM có giao thông thuận lợi, an toàn 4 H4 Hệ thống trang thiết bị giao dịch hiện đại 5 H5 Mẫu mã thẻ ATM đẹp, bền 3.2.2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu Làm sạch dữ liệu: Sau khi thu thập xong dữ liệu sẽ tiến hành rà soát dữ liệu. Tôi thực hiện loại bỏ bảng khảo sát mà khách hàng đánh thiếu thông tin dữ liệu và các bảng khảo sát có dữ liệu bị trùng. Các dữ liệu sau khi thu thập xong sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0. Phương pháp thống kê mô tả: Lập bảng tần số để mô tả mẫu khảo sát theo các thuộc tính như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Công cụ Cronbach’s Alpha dùng để loại các biến rác vì các biến này có thể tạo ra các biến giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Hệ số Cronbach’Alpha cho biết các biến đo lường có liên kết với nhau hay không, còn việc tính toán hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2011). Các tiêu chí được thực hiện để đánh giá độ tin cậy Cronbach’ Alpha: • Thang đo có Cronbach’s Alpha đạt tiêu chuẩn phải lớn hơn 0.6, khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 đến 1 là thang đo lường tốt nhất. GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 23- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP • Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) phải lớn hơn 0.3, nếu nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phương pháp này dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát có mối liên hệ lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng đầy đủ nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998). Khi thực hiện phân tích nhân tố để xác định số lượng các nhân tố thích hợp, các chỉ số thường được quan tâm trong kiểm định như: • 0.5 ≤ KMO ≤ 1. Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) được dùng để đánh giá sự thích hợp của phân tích nhân tố. Hệ số KMO càng lớn thì ý nghĩa phân tích nhân tố càng thích hợp. • Kiểm định Bartlett có ý nghĩa khi sig 1 thì các nhân tố mới được giữ lại trong mô hình. Những nhân tố có Eigenvalue < 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, 34). • Trong phép phân tích nhân tố, các nhân tố rút trích chỉ được chấp nhận khi phương sai tổng (Percent-age of cumulative) trích phải lớn hơn hoặc bằng 50% (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). • Các mức giá trị của hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0.3 là đạt được mức tối thiểu, lớn hơn 0.4 là quan trọng, lớn hơn 0.5 là có ý nghĩa thực tiễn. Tiêu chuẩn chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố: cỡ mẫu ít nhất là 350 thì có thể chọn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.3, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì chọn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0.75 (Hair, Anderson, Tatham và Black; 2008). GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 24- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Phân tích hồi quy bội Phân tích hồi quy tuyến tính thể hiện mối quan hệ giữa các biến độc lập là chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink và biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích hồi quy sẽ cho biết các mối quan hệ có ý nghĩa với nhau với mức tin cậy là 95%. Mô hình hồi quy tuyến tính có dạng: Y = β0 + X1β1 + X2β2 + X3β3 + X4β4 + X5β5 • Hệ số Beta (β1, β2, β3, β4, β5) > 0: biến độc lập X1, X2, X3, X4, X5 có tương quan dương với biến phụ thuộc Y. Nếu Beta càng lớn thì biến độc lập ảnh hưởng tới biến phụ thuộc càng nhiều. • Hệ số Beta (β1, β2, β3, β4, β5) < 0: biến độc lập X1, X2, X3, X4, X5 tương quan âm với biến phụ thuộcY. • Hệ số Beta (β1, β2, β3, β4, β5) = 0: không có tương quan giữa biến độc lậpX1, X2, X3, X4, X5 và biến phụ thuộc Y. 3.3 Mô hình nghiên cứu Thông qua cơ sở lý thuyết và các mô hình nguyên cứu trước đây, mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh được đề xuất dựa theo mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1988) với thang đo là SERVQUAL. GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 25- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Độ tin cậy X1 Sự đảm bảo X2 X3 Năng lực phục vụ Sự hài lòng khách hàng X4 Sự cảm thông X5 Phương tiện hữu hình Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức 3.4 KẾT LUẬN Chương 3 đã trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và mô hình nghiên cứu. Trong quy trình nghiên cứu đã trình bày cụ thể từng bước thực hiện bài nghiên cứu. Trong phương pháp nghiên cứu được trình bày với hai phương pháp là phương pháp phân tích định tính và phương pháp phân tích định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm, phỏng vấn sơ bộ khách hàng để xây dựng bảng câu hỏi chính thức. Phương pháp phân tích định lượng trình bày phương pháp thu thập số liệu, phương pháp chọn kích thước mẫu, phương pháp mã hóa bộ dữ liệu và phương pháp phân tích dữ liệu. Trong chương 3 còn giới thiệu mô hình nghiên cứu chính thức sẽ được thực hiện trong bài. Trong chương tiếp theo, tôi sẽ trình bày kết quả phân tích dữ liệu. GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 26- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 4.1.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 4.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) Ngân hàng bắt đầu hoạt động từ ngày 4 tháng 9 năm 1993 theo giấy phép thành lập số 1535/QĐ-UB ngày 4 tháng 9 năm 1993. Sau 23 năm hoạt động, VPBank đã nâng vốn điều lệ lên 8.056 tỷ đồng, phát triển mạng lưới lên hơn 208 điểm giao dịch, với đội ngũ trên 12.400 cán bộ nhân viên. Vốn điều lệ ban đầu khi mới thành lập là 20 tỷ VND. Sau đó, do nhu cầu phát triển, theo thời gian VPBank đã nhiều lần tăng vốn điều lệ. Đến tháng 8/2006, vốn điều lệ của VPBank đạt 500 tỷ VND. Tháng 9/2006, VPBank nhận được chấp thuận của NHNN cho phép bán 10% vốn cổ phần cho cổ đông chiến lược nước ngoài là Ngân hàng OCBC-một Ngân hàng lớn nhất của Singapore, theo đó vốn điều lệ sẽ được nâng lên trên 750 tỷ VND. Tiếp theo, đến cuối năm 2006, vốn điều lệ của VPBank sẽ tăng lên trên 1000 tỷ VND. Và đến tháng 7/2007 vốn điều lệ của VPBank đã tăng đến mức 1500 tỷ VND. Đến tháng 8 năm 2008 NHNN chấp thuận cho VPBank bán thêm 5% cổ phần cho OCBC, qua đó nâng vốn điều lệ lên 2117 tỷ VND. Trải qua sự phát triển lâu dài đến năm 2010 vốn điều lệ tăng lên 4000 tỷ VND. Và vào tháng 10/2011 tiếp tục tăng lên 4433 tỷ VND, chỉ sau 2 tháng đến cuối năm 2011 tăng tiếp tục lên 5050 tỷ VND, theo đó số vốn 617 tỷ đồng tăng thêm do VPBank phát hành cổ phiếu thường cho các cổ đông hiện hữu. Việc tăng vốn điều lệ này nằm trong kế hoạch phát triển của VPBank đã được Đại hội đồng cổ đông ngân hàng thông qua và NHNN Việt Nam chấp thuận nhằm hướng tới mục tiêu đưa VPBank trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam và top 5 NHTM tại Việt Nam năm 2014. Cuối năm 2012 vào tháng 11 vốn điều lệ là 5770 tỷ đồng và công bố các chiến lược phát triển tiếp theo của VPBank trong giai đoạn 5 năm 2012-2017. Vốn điều lệ tại ngày 31/12/2014 đã là 6.347 tỷ VND và tại ngày 31/12/2015 là 8.056 triệu đồng Các nghiệp vụ chủ yếu của VPBank bao gồm: huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức kinh tế và dân cư; cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 27- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP các tổ chức kinh tế và dân cư trong khả năng nguồn vốn của ngân hàng; kinh doanh ngoại hối; thanh toán quốc tế; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các chứng từ có giá khác; cung cấp dịch vụ chuyển tiền trong nước và Quốc tế; cung cấp các dịch vụ giao dịch giữa các khách hàng và các dịch vụ ngân hàng khác theo quy định của NHNN Việt Nam 4.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) Hình 4. 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức và quản lý của Ngân hàng VPBank Nguồn: Bảng cáo bạch VPBank GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 28- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 4.1.2 Phân tích thực trạng phát hành thẻ ATM của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 4.1.2.1 Giới thiệu một số thẻ ATM Thông dụng của ngân hàng VPBank Thẻ ghi nợ nội địa VPBank AutoLink: là sản phẩm thẻ thanh toán thay thế tiền mặt ra đời vào năm 2006. Khách hàng sử dụng thẻ có thể thực hiện thanh toán, rút tiền mặt và các dịch vụ ngân hàng tự động khác mọi lúc, mọi nơi qua mạng lưới ATM của VPBank và các ngân hàng khác trong liên minh Smartlink, VNBC và Banknet. Thẻ ghi nợ quốc tế • Bên cạnh tính năng của một thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế của VPBank còn có những tính năng ưu việt khác như chủ thẻ có thể thực hiện giao dịch, thanh toán và rút tiền mặt tại các ATM của VPBank và với hơn một triệu ATM có biểu tượng của Tổ chức thẻ quốc tế. Ngoài ra thẻ ghi nợ quốc tế tại VPBank còn được áp dụng công nghệ bảo mật chip theo tiêu chuẩn EMV (Europay- MasterCard-Visa) giúp ngăn ngừa việc sao trộm thông tin của chủ thẻ, giảm thiểu gian lận giả mạo thẻ. • Một số thẻ ghi nợ quốc tế của VPBank: VPBank MasterCard MC2 (MC2 Debit), VPBank MasterCard Platinum Thẻ tín dụng quốc tế • Thẻ tín dụng quốc tế là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đang được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới. Với đặc điểm “chi tiêu trước, trả tiền sau”, khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại hơn 10.000 điểm tại Việt Nam và hơn 25 triệu điểm trên toàn thế giới có biểu tượng MasterCard, rút tiền mặt tại hơn 4000 cây ATM tại Việt Nam và hơn 1 triệu ATM trên thế giới có biểu tượng MasterCard. • Một số thẻ tín dụng quốc tế của VPBank: VPBank StepUp, VPLady MasterCard, VPBank MC2 MasterCard, Platinum MasterCard. GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 29- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 4.1.2.2 Tình hình phát hành thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank qua các năm từ năm 2012-2015 Thẻ ATM là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mang lại nhiều tiện ích, an toàn, vì vậy hiện nay thẻ ATM đã và đang được người dân Việt Nam tin tưởng và sử dụng ngày càng rộng rãi. Nắm bắt được nhu cầu của người dân và xu hướng phát triển trong tương lai, ngân hàng VPBank đã đẩy mạnh cung cấp dịch vụ sản phẩm thẻ ATM AutoLink nhằm đáp ứng những tiện ích thiết thực cho người dân trong việc thanh toán tiền hàng hóa, rút tiền, chuyển tiền góp phần tiết kiệm được chi phí cũng như thời gian cho khách hàng. Số lượng thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank được phát hành qua 4 năm như sau: Bảng 4. 1: Số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành qua các năm từ năm 2012-2015 ĐVT: Thẻ Năm 2012 2013 2014 2015 Chỉ tiêu Thẻ AutoLink 182.989 284.472 305.300 283.892 Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2012, 2013,2014,2015 Bảng 4.2:Chênh lệch số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành từ 2012-2015 ĐVT: Thẻ Chênh lệch 2013/2012 Chênh lệch 2014/2013 Chênh lệch 2015/2014 Số thẻ % Số thẻ % Số thẻ % 101.483 55% 20.828 7.32% -21.408 -7.01% Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2012, 2013,2014,2015 GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 30- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Biểu đồ 4.1: Số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành qua các năm từ năm 2012-2015 Trong 4 năm từ năm 2012 đến năm 2015 cho thấy số lượng phát hành thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank có sự tăng trưởng đáng kể. Cụ thể, năm 2012 lượng thẻ ATM AutoLink phát hành thêm là 182.989 thẻ, đến năm 2013 lượng thẻ phát hành thêm tăng mạnh là 284.472 thẻ, tăng 101.483 thẻ so với năm 2012 tương đương tăng 55%. Việc lượng thẻ phát hành tăng đáng kể là do trong năm 2013 kinh tế Việt Nam dần phục hồi sau ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính thế giới, người dân có nhu cầu giao dịch ngày càng cao cùng với đó ngân hàng đẩy mạnh mở rộng nguồn khách hàng cá nhân cũng như hợp tác với nhiều đơn vị chấp nhận thẻ, các đối tác nhằm đa dạng hóa các dịch vụ kèm theo để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. VPBank đã triển khai nhiều dịch vụ nhằm tăng cường tiện ích cho khách hàng khi sử dụng thẻ như thanh toán hoá đơn điện, nước tại ngân hàng, thanh toán tiền mua hàng tại siêu thị, các trung tâm mua sắm , đặt biệt năm 2013 ngân hàng VPBank đã cải tiến và áp dụng rộng rãi Internet Banking giúp khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng hơn, tiết kiệm thời gian hơn, phát triển Mobile Banking cho hệ điều hành Android và IOS để xem số dư thẻ, chuyển tiền nhanh chóng. Ngoài ra trong năm 2013 ngân hàng VPBank đã trở thành thành viên của công ty Cổ phần Chuyển mạch Tài chính Quốc gia Việt Nam (Banknetvn), việc trở thành thành viên sẽ giúp VPBank mở rộng mạng lưới ATM, được nhiều khách hàng biết đến hơn. Năm 2014 lượng thẻ ATM AutoLink phát hành thêm là 305.300 thẻ, tăng 20.828 thẻ so với năm 2013, tương đương tăng 7.32%. Trong năm 2014 ngân hàng VPBank tiếp tục phát triển thêm nhiều tiện ích cho thẻ như khách hàng không chỉ rút tiền tại các trụ ATM GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 31- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP của VPBank mà có thẻ rút tiền tại các trụ ATM của các ngân hàng khác thuộc liên minh smartlink và đẩy mạnh chiến dịch marketing, mở rộng mạng lưới giao dịch, hợp tác với các công ty, các trường đại học để phục vụ nhu cầu thanh toán lương, chuyển tiền, gửi tiền Điều này cũng đã thu hút lượng lớn khách hàng về cho ngân hàng. Năm 2015 lượng thẻ ATM AutoLink phát hành thêm là 283.892 thẻ, giảm 21.408 thẻ so với năm 2014, tương đương giảm 7.01%. Việc năm 2015 số lượng thẻ phát hành giảm so với năm 2014 do năm 2015 thị trường thẻ đã bão hòa, hơn thế nữa trên thị trường hiện nay có rất nhiều ngân hàng liên tiếp ra đời, VPBank không chỉ cạnh tranh gây gắt với các ngân hàng lớn mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng mới thành lập. Điều đó đã tác động mạnh tới số lượng thẻ phát hành của ngân hàng VPBank. 4.2 Kết quả nghiên cứu 4.2.1 Phân tích thống kê mô tả Cuộc khảo sát được thực hiện với 250 bảng khảo sát theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện đối với khách đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh, thu về được 230 bảng, loại 20 bảng không hợp lệ do thiếu nhiều thông tin. Kết quả của 230 bảng quan sát được làm dữ liệu để phân tích kết quả nghiên cứu như sau: Phân bổ theo giới tính Bảng 4.3: Thống kê mô tả theo giới tính Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Nữ 128 55.7 55.7 55.7 Nam 102 44.3 44.3 100.0 Tổng 230 100.0 100.0 Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 32- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Biểu đồ 4.2: Tần suất về giới tính Trong tổng số 230 khách hàng khảo sát hợp lệ thì có 128 khách hàng nữ chiếm tỷ lệ 56% và 102 khách hàng nam chiếm tỷ lệ 44%. Phân bổ theo độ tuổi Bảng 4. 4 :Thống kê mô tả theo độ tuổi Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lỹ Từ 18 đến 30 tuổi 175 76.1 76.1 76.1 Từ 30 đến 50 tuổi 45 19.6 19.6 95.7 Trên 50 tuổi 10 4.3 4.3 100.0 Tổng 230 100.0 100.0 Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS Biểu đồ 4.3: Tần suất về độ tuổi Khách hàng từ 18 tuổi đến 30 tuổi chiếm tỷ lệ rất cao trong mẫu khảo sát với số lượng là 175 người chiếm tỷ lệ 76%, nhóm từ 30 tuổi đến 50 tuổi có số lượng khảo sát là 45 người GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 33- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP chiếm tỷ lệ 20%, nhóm trên 50 tuổi chiếm tỷ lệ rất nhỏ với số lượng là 10 người chiếm tỷ lệ 4%. Phân bổ theo thu nhập Bảng 4.5:Thống kê mô tả theo thu nhập Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Dưới 1.5 triệu 39 17.0 17.0 17.0 Từ 1.5 đến 3 triệu 26 11.3 11.3 28.3 Từ 3 đến 5 triệu 58 25.2 25.2 53.5 Trên 5 triệu 107 46.5 46.5 100.0 Tổng 230 100.0 100.0 Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS Biểu đồ 4. 4:Tần suất thu nhập Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank trong mẫu khảo sát có thu nhập dưới 1.5 triệu đồng/tháng với số lượng là 39 người chiếm tỷ lệ 17%, số lượng khách hàng có thu nhập từ 1.5 triệu đồng/tháng đến 3 triệu đồng/tháng là 26 người chiếm tỷ lệ 11%, khách hàng có thu nhập từ 3 triệu đồng/tháng đến 5 triệu đồng/tháng là 58 người chiếm 25%, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ chủ yếu trong mẫu khảo sát có thu nhập trên 5 triệu đồng/tháng là 107 người chiếm tỷ lệ 47%. GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 34- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Phân bổ theo nghề nghiệp Bảng 4.6: Thống kê mô tả theo nghề nghiệp Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lỹ Nhân viên văn phòng 105 45.7 45.7 45.7 Kỹ sư 18 7.8 7.8 53.5 Hưu trí 9 3.9 3.9 57.4 Sinh viên 66 28.7 28.7 86.1 Khác 32 13.9 13.9 100.0 Tổng 230 100.0 100.0 Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS Biểu đồ 4.5: Tần suất về nghề nghiệp Nghề nghiệp của khách hàng trong mẫu khảo sát rất đa dạng, tuy nhiên ở bài khảo sát này tôi đã phân thành 5 nhóm nghề nghiệp. Đối với ngành nghề nhân viên văn phòng khách hàng chiếm 105 người đạt tỷ lệ 45%, ngành kỹ sư chiếm 18 người đạt tỷ lệ 8%, khách hàng là những người hưu trí trong mẫu khảo sát chiếm rất thấp là 9 người chiếm tỷ lệ 4%, đối với khách hàng là sinh viên có số lượng là 66 người chiếm tỷ lệ 29%, ngoài ra đối với những khách hàng có nhiều ngành nghề khác nhau không nằm trong 4 ngành nghề còn lại có số lượng là 32 người chiếm tỷ lệ 14%. GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 35- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Phân bổ theo thông tin ảnh hưởng tới khách hàng Bảng 4.7: Thống kê mô tả theo thông tin ảnh hưởng tới khách hàng Phần trăm Phần trăm Phần trăm Tần số (%) hợp lệ (%) tích lũy (%) Qua phương tiện Internet, báo, tạp chí 65 28.3 28.3 28.3 Bạn bè, người thân giới thiệu 104 45.2 45.2 73.5 Tại ngân hàng 61 26.5 26.5 100.0 Tổng 230 100.0 100.0 Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS Biểu đồ 4.6: Tần suất thông tin ảnh hưởng đến khách hàng Trong mẫu khảo sát cho thấy khách hàng nhận biết thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank thông qua bạn bè và người thân giới thiệu chiếm tỷ lệ rất cao với số lượng là 104 người chiếm tỷ lệ 45%, số lượng khách hàng nhận biết đến thẻ ATM AutoLink thông qua Internet, báo, tạp chí là 65 người chiếm tỷ lệ 28%, khách hàng biết đến thẻ ATM AutoLink khi tới tại ngân hàng VPBank để thực hiện các giao dịch khác với số lượng là 61 người chiếm 27%. Phân bổ theo mục đích sử dụng Bảng 4.8: Mục đích sử dụng Phần trăm Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy Rút tiền 155 67.4 67.4 67.4 Gửi tiền 43 18.7 18.7 86.1 Chuyển khoản 22 9.6 9.6 95.7 Thanh toán 10 4.3 4.3 100.0 Tổng 230 100.0 100.0 Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 36- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Biểu đồ 4.7: Tần suất mục đích giao dịch Trong 230 mẫu khảo sát, phần lớn khách hàng sử dụng sản phẩm ATM AutoLink cho mục đích rút tiền với số lượng là 155 người chiếm 67%, 43 khách hàng sử dụng sản phẩm ATM AutoLink cho mục đích chính là gửi tiền chiếm 19%, 22 khách hàng sử dụng sản phẩm cho mục đích chính là chuyển khoản chiếm 10%, khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ để thanh toán rất ít với số lượng là 10 người chiếm tỷ lệ 4%. 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’Alpha: Hệ số Cronbach’Alpha cho biết các biến đo lường có liên kết với nhau hay không, tiêu chuẩn để đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha phải có hệ số lớn hơn hoặc bằng 0.6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán càng cao), còn việc tính toán hệ số tương quan biến- tổng (Corrected Item-Total Correlation) sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo, hệ số tương quan biến- tổng (Corrected Item-Total Correlation) tối thiểu phải là 0.3, loại biến quan sát có hệ số tương quan biến- tổng nhỏ hơn 0.3 ra khỏi nhân tố đánh giá. Yếu tố độ tin cậy Bảng 4.9: Đánh giá về yếu tố sự tin cậy Cronbach's Alpha Số biến quan sát .817 5 GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 37- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Trung bình thang Phương sai thang đo Hệ số tương Cronbach's Alpha đo nếu loại biến nếu loại biến quan biến-tổng nếu loại biến T1 15.517 6.696 .569 .794 T2 15.530 6.215 .616 .779 T3 15.652 5.878 .628 .775 T4 15.617 5.862 .599 .785 T5 15.770 5.969 .636 .772 Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS Thang đo “Sự tin cậy” có hệ số Cronbach’Alpha là 0.817 > 0.6, hệ số này có ý nghĩa, các biến quan sát phù hợp trong nhân tố sự tin cậy. Hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) của 5 biến quan sát trong nhân tố độ tin cậy là sự uy tín danh tiếng của ngân hàng (T1), ngân hàng bảo mật tốt thông tin của khách hàng (T2), hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt (T3), khi giao dịch nhân viên xử lý nghiệp vụ đúng ngay lần đầu tiên (T4), các dịch vụ khách hàng nhân được giống với quảng cáo của ngân hàng (T5) đều lớn hơn 0.3, chứng tỏ các biến quan sát đạt yêu cầu kiểm định, có độ tin cậy cao. Như vậy khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo “Sự tin cậy”, 5 biến quan sát thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo là T1, T2, T3, T4, T5. Vì vậy tất cả các biến này phù hợp đưa vào để phân tích nhân tố EFA tiếp theo. Yếu tố sự đảm bảo Bảng 4.10: Đánh giá về yếu tố sự đảm bảo Cronbach's Alpha Số biến quan sát .851 5 Trung bình thang Phương sai thang đo Hệ số tương quan Cronbach's Alpha đo nếu loại biến nếu loại biến biến-tổng nếu loại biến U1 15.487 7.247 .595 .837 U2 15.709 6.592 .669 .819 U3 15.813 6.205 .736 .800 U4 15.604 6.773 .646 .825 U5 15.770 6.597 .667 .819 Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 38- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Thang đo “Sự đảm bảo” có hệ số Cronbach’Alpha là 0.851 > 0.6, hệ số này có ý nghĩa là các biến quan sát phù hợp trong nhân tố sự đảm bảo. Hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) của 5 biến quan sát trong nhân tố sự đảm bảo là thái độ phục vụ của nhân viên VPBank ân cần chu đáo (U1), nhân viên luôn phục vụ nhanh chóng, kịp thời (U2), nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (U3), nhân viên hướng dẫn cho khách hàng rõ ràng về thao tác giao dịch, cung cấp đầy đủ thông tin giao dịch (U4), nhân viên luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng (U5) đều lớn hơn 0.3, thang đo này chứng tỏ 5 biến quan sát trong nhân tố sự đảm bảo đạt yêu cầu kiểm định, có độ tin cậy cao. Như vậy khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo “Sự đảm bảo”, 5 biến quan sát thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo là U1, U2, U3, U4, U5. Vì vậy tất cả các biến này phù hợp đưa vào để phân tích nhân tố EFA tiếp theo. Yếu tố năng lực phục vụ Bảng 4. 11: Đánh giá về yếu tố năng lực phục vụ Cronbach's Alpha Số biến quan sát .835 5 Trung bình thang Phương sai thang đo Hệ số tương Cronbach's Alpha đo nếu loại biến nếu loại biến quan biến-tổng nếu loại biến V1 15.439 7.400 .568 .820 V2 15.278 7.258 .604 .811 V3 15.435 6.456 .661 .794 V4 15.570 6.063 .736 .771 V5 15.461 6.695 .618 .807 Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” là 0.835 > 0.6 hệ số này thang đo có ý nghĩa là các biến quan sát phù hợp trong nhân tố năng lực đảm bảo. Hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến quan sát trong nhân tố năng lực phục vụ là nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác (V1); nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ cần thiết cho khách hàng (V2); GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 39- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thác mắc của khách hàng (V3); nhân viên giải quyết sự cố của khách hàng nhiệt tình, nhanh chóng (V4); khách hàng dễ dàng liên hệ tổng đài ngân hàng (V5) đều lớn hơn 0.3, chứng tỏ thang đo độ tin cậy của 5 biến quan sát trong nhân tố năng lực phục vụ đạt yêu cầu kiểm định. Như vậy khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo “Năng lực phục vụ”, 5 biến quan sát thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo là V1, V2, V3, V4, V5. Vì vậy tất cả các biến này phù hợp đưa vào để phân tích nhân tố EFA tiếp theo. Yếu tố sự cảm thông Bảng 4.12: Đánh giá yếu tố sự cảm thông Cronbach's Alpha Số biến quan sát .855 5 Trung bình thang Phương sai thang đo Hệ số tương Cronbach's Alpha đo nếu loại biến nếu loại biến quan biến-tổng nếu loại biến G1 15.261 6.840 .667 .826 G2 15.657 6.646 .715 .814 G3 15.439 6.405 .672 .824 G4 15.435 6.334 .646 .833 G5 15.652 6.603 .656 .828 Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự cảm thông” là 0.855 > 0.6, hệ số này thang đo có ý nghĩa là các biến quan sát phù hợp trong nhân tố sự cảm thông. Hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) của 5 biến quan sát VPBank luôn đối xử ân cần với khách hàng (G1); nhân viên VPBank hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng (G2); khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ (G3); chính sách phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý (G4); ngân hàng thường xuyên có các chương trình khuyến mãi (G5) đều lớn hơn 0.3, điều này chứng tỏ thang đo của 5 biến quan sát trong nhân tố sự cảm thông đạt yêu cầu kiểm định, có độ tin cậy cao. GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 40- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Như vậy khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo “Sự cảm thông”, 5 biến quan sát thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo là G1, G2, G3, G4, G5. Vì vậy tất cả các biến này phù hợp đưa vào để phân tích nhân tố EFA tiếp theo. Yếu tố phương tiện hữu hình Bảng 4.13: Đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình Cronbach's Alpha Số biến quan sát .843 5 Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương Cronbach's Alpha đo nếu loại biến đo nếu loại biến quan biến-tổng nếu loại biến H1 15.448 6.851 .589 .827 H2 15.700 6.071 .683 .802 H3 15.883 6.130 .607 .824 H4 15.857 5.992 .696 .798 H5 15.513 6.050 .677 .803 Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình” là 0.843 > 0.6, hệ số này thang đo có ý nghĩa với các biến quan sát phù hợp trong nhân tố phương tiện hữu hình. Hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) của 5 biến quan sát là nhân viên ăn mặc gọn gàng, chuyên nghiệp (H1); nơi đặt máy ATM sạch sẽ, thoáng mát (H2); vị trí các cây ATM có giao thông thuận lợi, an toàn (H3); hệ thống thiết bị giao dịch hiện đại (H4); mẫu mã thẻ ATM đẹp, bền (H5) đều lớn hơn 0.3, chứng tỏ thang đo đạt yêu cầu kiểm định. Như vậy khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo “Phương tiện hữu hình”, 5 biến quan sát thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo là H1, H2, H3, H4, H5. Vì vậy tất cả các biến này phù hợp đưa vào để phân tích nhân tố EFA tiếp theo. 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, 25 biến được đưa vào để phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích nhân tố được xem là thích hợp khi giá trị hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) lớn hơn 0.5, các hệ số tải nhân tố (Factor Loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 41- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP bị lọai, điểm dùng khi Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích phải lớn hơn 50% (Hoàng Ngọc và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,2005). Phân tích nhân tố khám phá sẽ thực hiện theo phương pháp Principal components và phép xoay Varimax. Kết quả từ phân tích dữ liệu như sau: Bảng 4. 14: Kiểm định KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .920 Adequacy. Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 2694.631 Sphericity Df 300 Sig. .000 Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS Kết quả phân tích trên cho thấy KMO = 0.920 > 0.5 nên phân tích nhân tố là phương pháp thích hợp, kểm định Bartlett đạt 2694.631 với mức ý nghĩa sig = 0.000 50%, như vậy 4 nhân tố này sẽ giải thích 56.412% sự biến thiên của của 25 biến quan sát. GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 42- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Bảng 4.16: Ma trận xoay nhân tố Component 1 2 3 4 G2 .778 G4 .735 G1 .675 H4 .654 G3 .635 H3 .630 H1 .602 H2 .588 G5 .560 .424 H5 .430 .356 U3 .826 U1 .324 .718 V1 .708 U4 .667 .325 U5 .541 U2 .491 T1 .752 T3 .728 T4 .708 .307 T2 .672 T5 .562 V4 .310 .740 V3 .738 V2 .708 V5 .331 .533 Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS Thông qua kết quả của phép xoay nhân tố (bảng 4.16) cho thấy có 2 biến quan sát là mẫu mã thẻ ATM đẹp, bền (H5) và nhân viên luôn phục vụ nhanh chóng, kịp thời (U2) có hệ số tải nhân tố Factor Loading nhỏ hơn 0.5 vì vậy tôi loại bỏ 2 biến này. Biến quan sát mẫu mã thẻ ATM đẹp, bền (H1) trong nhân tố phương tiện hữu hình không có ý nghĩa thực tiễn bởi vì mỗi ngân hàng đều xây dựng cho mình hình ảnh thẻ khác nhau, khách hàng không quan tâm mẫu mã, hình dáng của thẻ, khách hàng chỉ quan tâm tới tiện ích mà thẻ mang lại cũng như chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng cung cấp có phù hợp với giá tiền mà khách hàng bỏ ra hay không; biến (U2) nhân viên luôn phục vụ nhanh chóng, kịp thời trong nhân tố sự đảm bảo không có ý nghĩa thực tiễn trong mô hình nghiên cứu vì GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 43- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP hiện nay khách hàng có thể không cần tới ngân hàng thực hiện các hợp đồng giao dịch mà nhân viên của ngân hàng sẵn sàng tới chỗ khách hàng lấy thông tin, khách hàng sẽ không mất thời gian chờ đợi giao dịch tại ngân hàng. Còn lại 23 biến đưa vào phân tích nhân tố EFA một lần nữa để đảm bảo các biến quan sát thuộc các nhân tố có hệ số tải lớn hơn 0.5. Bảng 4.17: KMO and Bartlett's Test lần 2 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .916 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2510.101 Df 253 Sig. .000 Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS Bảng 4.18: Tổng phương sai trích lần 2 Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component % of Cumulative % of Total Total Cumulative % Variance % Variance 1 8.898 38.688 38.688 8.898 38.688 38.688 2 1.975 8.585 47.273 1.975 8.585 47.273 3 1.366 5.940 53.214 1.366 5.940 53.214 4 1.238 5.385 58.598 1.238 5.385 58.598 5 .961 4.178 62.776 6 .800 3.476 66.252 7 .790 3.434 69.686 8 .701 3.046 72.732 Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS Từ kết quả phân tích cho thấy KMO = 0.916 > 0.5, kểm định Bartlett đạt 2510.101 với mức ý nghĩa sig = 0.000 50%. GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 44- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Bảng 4.19: Ma trận xoay nhân tố lần 2 Component 1 2 3 4 G2 .782 G4 .730 G1 .685 H4 .638 G3 .631 H3 .626 H1 .619 H2 .601 G5 .569 U3 .836 U1 .735 V1 .698 U4 .650 U5 .566 T1 .752 T3 .738 T4 .708 T2 .674 T5 .555 V4 .746 V3 .743 V2 .715 V5 .537 Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS Sau khi phân tích lại nhân tố EFA cho các biến độc lập của ma trận trận xoay nhân tố trên cho thấy hệ số tải nhân tố của 23 biến quan sát đều thỏa điều kiện với hệ số tải nhân tố Factor Loading đều lớn hơn 0.5 và số nhân tố tạo ra khi phân tích nhân tố là 4 nhân tố. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink trong mô hình nghiên cứu đề xuất có 5 nhân tố sau khi phân tích nhân tố EFA thì chỉ còn 4 nhân tố và được đặt tên lại như sau: GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 45- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Bảng 4.20: Đặt lại tên nhân tố Kí Component hiệu Tên biến Nhân tố biến 1 2 3 4 G1 VPBank luôn đối xử ân cần với khách hàng .685 Nhân viên VPBank hiểu rõ nhu cầu của từng G2 .782 khách hang Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được G3 .631 phục vụ G4 Chính sách giá, phí dịch vụ thẻ .730 Sự thuận tiện Ngân hàng thường xuyên có các chương G5 .569 trình khuyến mãi (F1) H1 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, chuyên nghiệp .619 H2 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, thoáng mát .601 Vị trí các cây ATM có giao thông thuận lợi, H3 .626 an toàn H4 Hệ thống thiết bị giao dịch hiện đại .638 Thái độ phục vụ của nhân viên VPBank ân U1 .735 cần, chu đáo U3 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng .836 Nhân viên hướng dẫn rõ ràng về thao tác Sự đảm bảo U4 giao dịch, cung cấp đầy đủ thông tin giao .650 (F2) dịch Nhân viên giải đáp nhanh chóng các yêu cầu U5 .566 của khách hang T1 Sự uy tín, danh tiếng của ngân hàng 7.52 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin của khách T2 .674 hang T3 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt .738 Sự tin cậy Khi giao dịch, nhân viên xử lý nghiệp vụ T4 .708 (F3) đúng ngay lần đầu tiên Các dịch vụ khách hàng nhận được giống T5 .555 với quảng cáo, giới thiệu của ngân hàng Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, V1 .698 chính xác Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch V2 .715 vụ thẻ cần thiết cho khách hàng Năng lực Nhân viên tư vần và trả lời thỏa đáng các V3 .743 thắc mắc của khách hàng phục vụ (F4) Nhân viên giải quyết sự cố nhiệt tình, nhanh V4 .746 chóng V5 Dễ dàng liên hệ tổng đài ngân hàng .537 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink sau khi phân tích nhân tố EFA thì chỉ còn 4 nhân tố trong đó sự cảm thông và GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 46- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP phương tiện hữu hình gom chung thành một nhân tố gồm 9 biến quan sát mới là VPBank luôn đối xử ân cần với khách hàng (G1); nhân viên VPBank hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng (G2); khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ (G3); chính sách phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý (G4); ngân hàng thường xuyên có các chương trình khuyến mãi (G5); nhân viên ăn mặc gọn gàng, chuyên nghiệp (H1); nơi đặt máy ATM sạch sẽ, thoáng mát (H2); vị trí các cây ATM có giao thông thuận lợi, an toàn (H3); hệ thống thiết bị giao dịch hiện đại (H4) và được đặt tên lại là “Sự thuận tiện” và được mã hóa là “F1”. Thành phần đo lường các nhân tố còn lại được mã hóa lại “F2” là “Sự đảm bảo” gồm 4 biến quan sát là thái độ phục vụ của nhân viên VPBank ân cần, chu đáo (U1); nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (U3); nhân viên hướng dẫn rõ ràng về thao tác giao dịch, cung cấp đầy đủ thông tin giao dịch (U4); nhân viên giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng (U5), “F3” là “Độ tin cậy” gồm 5 biến quan sát là sự uy tín, danh tiếng của ngân hàng (T1); ngân hàng bảo mật tốt thông tin của khách hàng (T2); hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt (T3); khi giao dịch, nhân viên xử lý nghiệp vụ đúng ngay lần đầu tiên (T4); các dịch vụ khách hàng nhận được giống với quảng cáo, giới thiệu của ngân hàng (T5), “F4” là “Năng lực phục vụ” gồm 5 biến quan sát là nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác (V1); nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ cần thiết cho khách hàng (V2); nhân viên tư vần và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng (V3), Nhân viên giải quyết sự cố nhiệt tình, nhanh chóng (V4); dễ dàng liên hệ tổng đài ngân hàng (V5). 4.2.4 Phân tích kết quả hồi quy 4.2.4.1 Kết quả ước lượng Sau khi phân tích khám phá EFA, có 4 biến độc lập là “Sự thuận tiện”, “Sự đảm bảo”, “Sự tin cậy” và “Năng lực phục vụ” đưa vào để phân tích hồi quy. Phân tích hồi quy nhằm xem xét cụ thể từng biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc là mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào. Phương trình hồi quy bội thể hiện mối quan hệ giữa các biến độc lập và mức độ hài lòng của khách hàng có dạng như sau: Sự hài lòng = β0 + β1*Sự thuận tiện + β2* Sự đảm bảo + β3*Sự tin cậy + β4*Năng lực phục vụ GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 47- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Trong đó: β0: hệ số tự do β1, β2, β3, β4 : hệ số hồi quy riêng phần Trong phân tích hồi quy chỉ ra sự tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Nếu biến độc lập có ý nghĩa thống kê và ảnh hưởng đến biến phụ thuộc là mức độ hài lòng của khách hàng thì phải có giá trị sig nhỏ hơn 0.05 trong phân tích hồi quy, biến độc lập không có ý nghĩa thống kê và không ảnh hưởng đến biến phụ thuộc thì có giá trị sig lớn 0.05 và các biến này sẽ bị loại bỏ ra khỏi mô hình. Bảng 4. 21:Tóm tắt mẫu Hệ số Hệ số R Hệ số R bình phương Sai số chuẩn Hệ số Durbin- Mô hình R bình phương hiệu chỉnh của ước lượng Watson 1 .746a .557 .551 118.709 1.659 Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS Tổng Bình phương Hệ số Bậc tự do Sig. bình phương trung bình F Hồi quy 185.822 4 46.455 32.966 .000b Phần dư 317.065 225 1.409 Tổng 502.887 229 Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS Từ kết quả bảng phân tích ta thấy hệ số R bình phương hiệu chỉnh là 0.551, điều này nói lên rẳng 55.1% phương sai mức độ hài lòng của khách hàng được giải thích bởi 4 nhân tố là “Sự thuận tiện”, “Sự đảm bảo”, “Sự tin cậy” và “Năng lực phục vụ” , còn lại 44,9% là do các nhân tố khác tác động. Hiện tượng tự tương quan không xảy ra trong mô hình vì d (Durbin-Watson) = 1.659 nằm trong khoảng {1; 3}, mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập dữ liệu. GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 48- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Bảng 4.22: Kết quả phân tích hồi quy bội Thống kê Hệ số chưa chuẩn Hệ số đã đa cộng hóa chuẩn hóa Model T Sig. tuyến Độ lệch B Beta Hệ số VIF chuẩn Hằng 11.330 .078 144.753 .000 số F1 .676 .078 .456 8.611 .000 1.000 F2 .372 .078 .251 4.738 .000 1.000 F3 .382 .078 .258 4.869 .000 1.000 F4 .267 .078 .180 3.400 .001 1.000 Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 3 nhân tố là “Sự thuận tiện”, “Sự đảm bảo”, “Sự tin cậy” có sig = 0.000 và nhân tố “Năng lực phục vụ” có sig = 0.01, cả bốn nhân tố này đều có có sig nhỏ hơn 0.05, điều này cho thấy rằng 4 nhân tố này đều có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh. Hệ số phóng đại phương sai VIF của nhân tố sự thuận tiện là 1.000, sự đảm bảo có hệ số VIF là 1.000, sự tin cậy có hệ số VIF là 1.000, năng lực phục vụ có hệ số VIF là 1.000, điều này cho thấy rằng hệ số phóng đại phương sai VIF trong mô hình rất thấp, với các hệ số đều nhỏ hơn 10 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005), vì vậy không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các nhân tố. Sau khi thực hiện các bước phân tích hồi quy, phương trình hồi quy bội được xác định: Y = 11.330 + F1*0.676 + F2* 0.372 + F3*0.382 + F4*0.267 Mô hình này được diễn dãi như sau: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch ATM AutoLink của ngân hàng VPBank = 11.330 + Sự thuận tiện *0.676 + Sự đảm bảo*0.372 + Sự tin cậy*0.382 + Năng lực phục vụ*0.267 4.2.4.2 Kiểm định giả thuyết Kiểm định hệ số β1 GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 49- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đặt giả thuyết H0: Yếu tố thuận tiện không tác động lên mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank Đặt giả thuyết H1: Yếu tố thuận tiện tác động lên mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank H0: β1 = 0 H1: β1 ≠ 0 Với mức ý nghĩa là 0.05 (5%) Từ kết quả ước lượng mô hình hồi quy bội ta có hệ số β1 là 0.676 > 0 với mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05. Bác bỏ giả thuyết H0, như vậy yếu tố sự thuận tiện có tác động cùng chiều lên mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank. Điều này có nghĩa là trong điều kiện các yếu tố khác không đổi thì khách hàng cảm nhận được sự thuận tiện tăng lên hoặc giảm xuống 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên hoặc giảm xuống 0.676 đơn vị. Kiểm định hệ số β2 Đặt giả thuyết H0: Yếu tố sự đảm bảo không tác động lên mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank Đặt giả thuyết H1: Yếu tố đảm bảo tác động lên mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank H0: β2 = 0 H1: β2 ≠ 0 Với mức ý nghĩa là 0.05 (5%) Từ kết quả ước lượng mô hình hồi quy bội ta có hệ số β2 là 0.372 với giá trị sig = 0.000 < 0.05. Bác bỏ giả thuyết H0, như vậy yếu tố đảm bảo có tác động lên mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank. Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi thì khách hàng cảm nhận được sự đảm bảo tăng lên GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 50- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP hoặc giảm xuống 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên hoặc giảm xuống 0.372 đơn vị. Kiểm định hệ số β3 Đặt giả thuyết H0: Yếu tố sự tin cậy không tác động lên mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank Đặt giả thuyết H1: Yếu tố sự tin cậy tác động lên mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank H0: β3 = 0 H1: β3 ≠ 0 Với mức ý nghĩa là 0.05 (5%) Từ kết quả ước lượng mô hình hồi quy bội ta có hệ số β3 là 0.382 với giá trị sig = 0.000 < 0.05. Bác bỏ giả thuyết H0, như vậy yếu tố sự tin cậy có tác động mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank. Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi thì khách hàng cảm nhận được sự tin cậy tăng lên hoặc giảm xuống 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên hoặc giảm xuống 0.382 đơn vị. Kiểm định hệ số β4 Đặt giả thuyết H0: Yếu tố năng lực phục vụ không tác động lên mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink. Đặt giả thuyết H1: Yếu tố năng lực phục vụ tác động lên mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank H0: β4 = 0 H1: β4 ≠ 0 Với mức ý nghĩa là 0.05 (5%) Từ kết quả ước lượng mô hình hồi quy bội ta có hệ số β4 là 0.267 với giá trị sig = 0.000 < 0.05. GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 51- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Bác bỏ giả thuyết H0, như vậy yếu tố năng lực phục vụ có tác động lên mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank. Điều này có nghĩa là yếu tố năng lực phục vụ mà khách hàng dành cho ngân hàng tăng lên hoặc giảm xuống 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên hoặc giảm xuống 0.267 đơn vị với điều kiện là ảnh hưởng của các yếu tố khác không đổi. Với kết quả đưa ra cho thấy 4 nhân tố “Sự thuận tiện”, “Sự đảm bảo”, “Sự tin cậy” và “Năng lực phục vụ” đều ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink và mỗi nhân tố đều có một mức độ ảnh hưởng khác nhau thông qua hệ số beta đã được chuẩn hóa. Yếu tố “Sự thuận tiện” ảnh hưởng mạnh nhất tới mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink với hệ số beta là 0.676, yếu tố ảnh hưởng mạnh thứ hai là “Sự tin cậy” với hệ số beta là 0.382, yếu tố “Sự đảm bảo” ảnh hưởng thứ ba với hệ số beta là 0.372, yếu tố ảnh hưởng ít nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink là “Năng lực phục vụ” với hệ số beta là 0.267. Sự thuận tiện 0.676 Sự đảm bảo 0.372 Sự hài lòng của khách hàng Sự tin cậy 0.382 Năng lực phục 0.267 vụ Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu chuẩn hóa 4.2.5 Phân tích sự khác nhau về sự hài lòng đối với các nhóm phân loại Mục đích phân tích ANOVA nhằm kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink với từng đối tượng khách hàng theo đặc điểm giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp của khách hàng, thông tin ảnh hưởng đến khách hàng và mục đích giao dịch theo phương pháp phân GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 52- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP tích phương sai một yếu tố (One way Anova) với phép kiểm định Levene ở bảng Independent Samples Test, nếu giá trị sig tính được lớn hơn 0.05 (độ tin cậy 95%) thì phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính không khác nhau, tiếp tục phân tích ANOVA, nếu mức ý nghĩa sig nhỏ hơn 0.05(hay độ tin cậy 95%) thì phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính là khác nhau, không thể phân tích bảng ANOVA tiếp. 4.2.5.1 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có giới tính khác nhau Bảng 4.23: Kết quả phân tích cho nhóm giới tính Thống kê mô tả Giới tính N Trung bình Nữ 128 3.8750 Nam 102 3.9673 Tổng 230 3.9159 Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS Bảng thống kê mô tả cho thấy sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có giới tính nữ và giới tính nam không khác nhau mấy, thấp nhất là 3.8750 và cao nhất là 3.9673. Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai Thống kê Levene Bậc tự do 1 Bậc tự do 2 Sig. 1.075 3 226 .361 Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất có mức ý nghĩa sig = 0.361> 0.05 với độ tin cậy 95%, điều này có nghĩa là phương sai của nhóm giới tính không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê, có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo. ANOVA Tổng bình Trung bình Bậc tự do F Sig. phương biến thiên Giữa các nhóm 1.087 3 .362 1.544 .204 Nội bộ nhóm 53.065 226 .235 Tổng 54.153 229 Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 53- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy giá trị sig=0.204 > 0.05. Điều này có nghĩa là không có sự khác biệt về sự hài lòng của nhóm khách hàng có giới tính khác nhau. 4.2.5.2 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau Bảng 4.24: Kết quả phân tích cho nhóm độ tuổi khác nhau Thống kê mô tả Tuổi N Trung bình 18 - 30 175 3.9048 30 - 50 45 3.9926 Trên 50 10 3.7667 Tổng 230 3.9159 Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS Bảng thống kê mô tả cho thấy nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau có mức độ hài lòng không khác nhau mấy, thấp nhất là 3.7667 và cao nhất là 3.9926. Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai Thống kê Levene Bậc tự do 1 Bậc tự do 2 Sig. .748 1 228 .388 Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất có mức ý nghĩa sig = 0.388> 0.05 với độ tin cậy 95%, đều này có nghĩa là phương sai của nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau là bằng nhau. Có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo. ANOVA Tổng bình Trung bình biến Bậc tự do F Sig. phương thiên Giữa các nhóm .484 1 .484 2.055 .153 Nội bộ nhóm 53.669 228 .235 Tổng 54.153 229 Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy giá trị sig=0.153 > 0.05. Điều này có nghĩa là không có sự khác biệt về sự hài lòng của nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau. 4.2.5.3 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 54- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Bảng 4.25: Kết quả phân tích cho nhóm thu nhập Thống kê mô tả Trung Thu nhập N bình Dưới 1.5 triệu 39 3.8803 1.5 đến 3 triệu 26 4.0128 3 đến 5 triệu 58 3.8563 Trên 5 triệu 107 3.9377 Total 230 3.9159 Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS Bảng thống kê mô tả cho thấy nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau có mức độ hài lòng không khác nhau là mấy, thấp nhất là 3.8563 và cao nhất là 4.0128. Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai Thống kê Levene Bậc tự do 1 Bậc tự do 2 Sig. 1.172 2 227 .312 Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất có mức ý nghĩa sig = 0.312> 0.05 với độ tin cậy 95%, đều này có nghĩa là phương sai giữa các khách hàng trong nhóm có thu nhập khác nhau là bằng nhau. Có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo. ANOVA Tổng bình Trung bình Bậc tự do F Sig. phương biến thiên Giữa các nhóm .509 2 .255 1.077 .342 Nội bộ nhóm 53.644 227 .236 Tổng 54.153 229 Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy giá trị sig=0.342 > 0.05. Điều này có nghĩa là không có sự khác biệt về sự hài lòng của nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau. 4.2.5.4 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 55- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH
ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Bảng 4.26: Kết quả phân tích cho nhóm nghề nghiệp Thống kê mô tả Nghề nghiệp N Trung bình Công nhân viên 105 3.8698 Kỹ sư 18 4.2222 Hưu trí 9 3.9259 Sinh viên 66 3.9091 Khác 32 3.9063 Tổng 230 3.9159 Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS Bảng thống kê mô tả cho thấy nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau có mức độ hài lòng không khác nhau là mấy, thấp nhất là 3.8698 và cao nhất là 4.2222. Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai Thống kê Levene Bậc tự do 1 Bậc tự do 2 Sig. 1.103 3 226 .349 Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất có mức ý nghĩa sig = 0.349> 0.05 với độ tin cậy 95%, điều này có nghĩa là phương sai giữa các khách hàng trong nhóm nghề nghiệp bằng nhau. Có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo. ANOVA Tổng bình Bậc Trung bình F Sig. phương tự do biến thiên Giữa các nhóm .550 3 .183 .773 .510 Nội bộ nhóm 53.602 226 .237 Tổng 54.153 229 Nguồn: Tác giả tự tính toán từ dữ liệu thu thập qua phần mềm SPSS Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy giá trị sig=0.510 > 0.05. Điều này có nghĩa là sự hài lòng của khách hàng trong nhóm nghề nghiệp là như nhau. 4.2.5.5 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có thông tin ảnh hưởng đến khách hàng khác nhau GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH - 56- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH