Khóa luận Nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình - Chi nhánh Bình Dương – phòng giao dịch Tân Uyên

Nội dung text: Khóa luận Nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình - Chi nhánh Bình Dương – phòng giao dịch Tân Uyên

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG – PHÒNG GIAO DỊCH TÂN UYÊN Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: TS. HỒ THIỆN THÔNG MINH Sinh viên thực hiện: LÊ THỊ NGỌC YẾN MSSV: 1154021287 Lớp: 11DTNH4 TP. Hồ Chí Minh, 2015 i
2. LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những số liệu và kết quả trong những kết quả và các số liệu trong báo cáo được thực hiện tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình - chi nhánh Bình Dương - phòng giao dịch Tân Uyên, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. HỒ CHÍ MINH, ngày tháng năm 2015 Lê Thị Ngọc Yến ii
3. LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến quý Thầy Cô khoa Kế toán - Tài chính – Ngân hàng trường Đại Học Hutech đã mang đến cho em nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Em xin chân thành cảm ơn TS. Hồ Thiện Thông Minh - GVHD, đã giúp chúng em tiếp cận thực tiễn, và tận tình giúp đỡ em trong suốt viết bài khóa luận tốt nghiệp này. Em cũng xin cảm ơn tất cả các anh chị trong ngân hàng thương mại cổ phần An Bình - chi nhánh Bình dương - phòng giao dịch Tân Uyên đã tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại Ngân hàng và giúp đỡ em trong quá trình thu thập số liệu. Em xin chân thành cảm ơn! TP, Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Lê Thị Ngọc Yến iii
4. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT NỘI DUNG CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng NH Ngân hàng NV Nhân viên NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần CN Chi nhánh PGD Phòng giao dịch NHNNVN Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước DV Dịch vụ RR Rủi ro v
5. DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy NH TMCP An Bình – CN Bình Dương – PDG Tân Uyên 19 Bảng 2.1: Số lượng thẻ phát hành qua các năm 25 Bảng 2.2: Doanh số từ phát hành thẻ 26 Bảng 2.3: Thống kê giới tính 27 Bảng 2.4: Thống kê nghề nghiệp 28 Bảng 2.5: Bảng thống kê thu nhập 28 Bảng 2.6: Bảng thống kê thông tin 29 Bảng 2.7: Bảng thống kê độ tuổi 29 Bảng 2.8: Kết quả phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha nhân tố CSVC 30 Bảng 2.9: Kết quả phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha CSVC lần 2 31 Bảng 2.10: Kết quả phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha độ uy tín 31 Bảng 2.11: Kết quả phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha độ đáp ứng 32 Bảng 2.12: Kết quả phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha độ đảm bảo 33 Bảng 2.13: Kết quả phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha sự thấu hiểu 33 Bảng 2.14: Kết quả phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha phi sử sụng 34 Bảng 2.15: Kết quả phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha dịch vụ CSKH 35 Bảng 2.16: Kết quả phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha nhu cầu sử dụng 36 Bảng 2.17: Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s 36 Bảng 2.18: Bảng phương sai trích 37 Bảng 2.19: Nhân tố ma trận xoay 38 Bảng 2.20: Bảng kiểm định tương quan giữa các biến 40 Bảng 2.21: Phân tích đường hồi quy 41 vi
6. MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ THẺ THANH TOÁN 3 1.1. Tổng quan về thanh toán không dùng tiền mặt 3 1.1.1 Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt 3 1.1.2. Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt 3 1.1.3. Cơ sở pháp lí của thanh toán không dùng tiền mặt 4 1.1.4. Ý nghĩa và vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt 4 1.2. Tổng quan về thẻ thanh toán 6 1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển thẻ thanh toán 6 1.2.2. Khái niệm thẻ thanh toán 7 1.2.3. Đặc điểm cấu tạo thẻ thanh toán 7 1.2.4. Phân loại thẻ thanh toán 8 1.2.5. Vai trò và lợi ích của thẻ thanh toán 10 1.2.6. Cơ chế phát hành thẻ 11 1.2.7. Cơ sở pháp lý và nguyên tắc phát hành thẻ 12 1.2.8. Thủ tục phát hành thẻ 13 1.2.9. Thu nhập và chi phí trong kinh doanh thẻ 13 1.3. Rủi ro trong kinh doanh thẻ 15 1.3.1. Rủi ro khâu phát hành 15 1.3.2. Rủi ro khâu thanh toán 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI NH TMCP AN BÌNH - CN BÌNH DƯƠNG - PGD TÂN UYÊN 18 2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NH TMCP An Bình – Chi nhánh Bình dương – PGD Tân uyên 18 2.1.1. Lĩnh vực kinh doanh của ABBANK Tân Uyên 18 2.1.2. Bộ máy tổ chức của NH TMCP An Bình – CN Bình Dương – PGD Tân Uyên 18 2.1.3. Chức năng các phòng ban 19 2.1.4. Mạng lưới ATM của NH 20 2.1.5 Tình hình nhân sự tại ABBANK – Chi nhánh Bình dương – PGD Tân uyên 20 2.2. Phân tích hiệu quả kinh doanh thẻ thanh toán tại NHTMCP An Bình – CN Tân Uyên 21 2.2.1. Các dịch vụ thẻ thanh toán tại NH TMCP An Bình – CN Tân Uyên 21 2.2.2. Số lượng thẻ phát hành qua các năm 25 2.2.3. Doanh số và thu nhập từ việc phát hành thẻ của ABBANK – CN Bình Dương – PGD Tân Uyên 25 2.3. Quy trình và mô hình khảo sát 26 2.3.1. Quy trình khảo sát 26 2.3.2. Mô hình khảo sát 27 2.4. Kết quả khảo sát 27 2.4.1. Mô tả mẫu – Giới tính 27 2.4.2. Nghề nghiệp 28 2.4.3. Thu nhập 28 2.4.4. Kênh thông tin 29 2.4.5. Độ tuổi 29 vii
7. 2.4.6. Thang đo chất lượng dịch vụ 30 2.4.7. Thang đo về nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán của KH 35 2.4.8. Phân tích nhân tố EFA 36 2.4.9.Giả thuyết sự tương quan giữa các thành phần 41 2.4.10. Phân tích đường hồi qui 41 CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT – GIẢI PHÁP – KIẾN NGHỊ 44 3.1. Nhận xét thực trạng của NH TMCP An Bình – CN Bình Dương – PGD Tân Uyên 44 3.1.1. Những thuận lợi 44 3.1.2. Khó khăn 44 3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ thanh toán tại NH TMCP An Bình – CN Bình Dương – PGD Tân Uyên 45 3.2.1. Nhóm giải pháp từ phía NH 45 3.2.2. Nhóm giải pháp từ phía KH 48 3.2.3. Nhóm giải pháp khác 48 3.3. Một số kiến nghị 48 3.3.1. Với NHNN 48 3.3.2. Đối với nhà nước 49 3.3.3. Đối với các NHTM 49 KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 PHỤ LỤC 54 viii
8. LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Việt Nam là thành viên chính thức của Tổ Chức Thương Mại Thế Giới (WTO) vào ngày 7/11/2006, việc này đã mang lại cho ngành ngân hàng nhiều cơ hội cũng như thách thức mới như là: tiếp cận công nghệ hiện đại, thừa hưởng những kinh nghiệm trong quản lí và hoạt động kinh doanh tiền tệ Bên cạnh đó, ngân hàng Việt Nam phải đối mặt về sự cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng trên thế giới. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng hiểu rằng để luôn đạt được thành công thì phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để có thể thỏa mãn tối đa nhu cầu và mong muốn của họ vì đó là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng Các ngân hàng luôn hướng tới làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng thẻ thanh toán. Xuất phát từ việc cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài “ Nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ thanh toán tại NH TMCP An Bình – CN Bình Dương – PGD Tân Uyên”. 2. Mục đích nghiên cứu Sau hơn 20 năm hoạt động trong lĩnh vực này, NH TMCP An Bình đã thu được những thành tựu đáng kể. Nhưng bên cạnh đó vẫn còn không ít những khó khăn, hạn chế để có thể đưa dich vụ thẻ thanh toán đến gần với KH hơn. Nhận thức được vấn đề này, trong quá trình thực tế tìm hiểu về hoạt động thanh toán thẻ tại NH TMCP An Bình, tôi đã chọn đề tài này để có thể đánh giá được nhu cầu của KH, từ đó đề xuất một số giải pháp để có thể hoàn thiện tốt hơn những nhu cầu của KH mà NH còn thiếu sót. 3. Phạm vi ngiên cứu Các KH đã và đang sử dụng thẻ thanh toán của NH TMCP An Bình – CN Bình Dương – PGD Tân Uyên. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp khảo sát thực tế: ngoài việc thực tập tại NH để xem xét tình hình đăng ký sử dịch vụ của KH và tìm hiểu những lợi ích của thẻ thanh toán, còn sử dụng phương pháp 1
9. khảo sát thực tế chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi. Dựa trên kết quả tiến hành phân tích SPSS, ngoài ra còn sử dụng phương pháp thống kê, so sánh để đạt kết quả tốt nhất. 5. Kết cấu đề tài Kết cấu gồm 5 phần Lời mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận chung về thẻ thanh toán Chương 2: Thực trạng tình hình kinh doanh thẻ thanh toán tại NH TMCP An Bình – CN Bình Dương – PGD Tân Uyên Chương 3: Nhận xét – giải pháp – kiến nghị Kết Luận 2
10. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ THẺ THANH TOÁN 1.1. Tổng quan về thanh toán không dùng tiền mặt 1.1.1 Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức thanh toán trong đó không có sự xuất hiện của tiền mặt mà việc thanh toán được thực hiện bằng cách trích chuyển trên các tài khoản của các chủ thể liên quan đến số tiền phải thanh toán. Thanh toán không dùng tiền mặt còn được định nghĩa là phương thức thanh toán không trực tiếp dùng tiền mặt mà dựa vào các chứng từ hợp pháp như giấy nhờ thu, giấy ủy nhiệm chi để trích chuyển vốn tiền tệ từ tài khoản của đơn vị này sang tài khoản của đơn vị khác ở NH. 1.1.2. Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt Sự ra đời của hình thức thanh toán không dùng tiền mặt gắn liền với sự ra đời của đồng tiền ghi sổ và sự phát triển của nó gắn liền với sự phát triển của hệ thống NH. Thanh toán không dùng tiền mặt có một số đặc điểm sau: Sự vận động của tiền tệ độc lập với sự vận động của vật tư hàng hóa cả về không gian và thời gian, thông thường sự vận động của tiền trong thanh toán và sự vận động của vật tư hàng hóa thường không ăn khớp nhau. Đây là đặc điểm lớn nhất, nổi bật nhất trong thanh toán không dùng tiền mặt. Trong thanh toán không dùng tiền mặt, vật trung gian trao đổi không xuất hiện như trong thanh toán bằng tiền mặt mà nó chỉ xuất hiện dưới hình thức tiền kế toán hay tiền ghi sổ. Trong quá trình thanh toán không xuất hiện tiền mặt mà thanh toán bằng cách trích tiền từ tài khoản của người chi trả vào tài khoản của người thụ hưởng mở tại NH. Trong thanh toán không dùng tiền mặt, vai trò của NH là rất to lớn (vai trò của người tổ chức thực hiên thanh toán). Ngoài hai hoặc nhiều đơn vị mua bán tham gia trong thanh toán thì NH được xem như bên thứ ba không thể thiếu trong thanh toán chuyển khoản. Bởi vì chỉ có NH mới được phép trích chuyển tài khoản của đơn vị - một loại nghiệp vụ đặc biệt của NH. Vì vậy có thể nói toàn bộ quá trình thanh toán được thực hiện thuận lợi, trôi chảy hay không sẽ được quyết định bởi người thực hiện mà trong đó NH là người kết thúc quá trình thanh toán. 3
11. 1.1.3. Cơ sở pháp lí của thanh toán không dùng tiền mặt Nền tảng pháp lý của hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt là các nghị định của chính phủ về công tác thanh toán không dùng tiền mặt và quyết định của thống đốc NHNNVN. Chính phủ đã ban hành văn bản – nghị định số 4/CP ngày 7/3/1960 và nghị định số 80/HĐBT ngày 28/05/1987 về thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt. Khi chúng ta thực hiện công cuộc cải tổ nền kinh tế, xây dựng hệ thống tài chính phù hợp với cơ chế thị trường thì các văn bản trên đã không còn phù hợp. Vì vậy chính phủ đã ban hành nhiều nghị định như nghị định số 91/CP ngày 25/11/1993, nghị định số 101/2012/NĐ – CP ngày 22/11/2012 (phụ lục 4) về thanh toán không dùng tiền mặtNgày 31/12/2014, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) đã ký ban hành thông tư số 46/2014/TT-NHNN Hướng dẫn. Theo đó, thông tư này hướng dẫn dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, bao gồm các dịch vụ: thanh toán từng lần qua tài khoản thanh toán mở tại NHNN; thanh toán lệnh chi, ủy nhiệm chi; thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu. Việc cung ứng các dịch vụ thanh toán sau được thực hiện theo các quy định riêng của NHNN: thanh toán liên ngân hàng qua các hệ thống thanh toán do NHNN tổ chức, quản lý và vận hành; thanh toán séc, thanh toán thẻ ngân hàng qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. 1.1.4. Ý nghĩa và vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt 1.1.4.1. Ý nghĩa Thanh toán không dùng tiền mặt có tác động tích cực đến kinh tế tài chính quốc gia. Thanh toán không dùng tiền mặt là một hình thức vận động tiền tệ tiết kiệm và hiệu quả. Thanh toán không dùng tiền mặt còn giúp tăng cường sự kiểm tra lẫn nhau giữa các cá nhân, các tổ chức kinh tế. Một trong những phương cách để thẩm định uy tín của một cá nhân, một tổ chức kinh tế làm ăn trên thị trường là việc xem xét tình hình thực hiện việc thanh toán của họ với các đối tác. Thanh toán không dùng tiền mặt giúp cho NH giảm bớt nguy cơ mất khả năng thanh toán. Thanh toán không dùng tiền mặt làm tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn cho nền kinh tế. Thanh toán không dùng tiền mặt an toàn, thuận lợi, nhanh chóng và chính xác. Nâng cao sức cạnh tranh cho ngân hàng qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho ngân hàng. Tạo điều kiện cho Ngân hàng Trung ương tính toán và kiểm soát lượng tiền cung ứng cần thiết cho nền kinh tế. 4
12. Tạo nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua việc thu phí thanh toán. Tạo nguồn vốn cho vay ngắn hạn. Sự cần thiết của thanh toán không dùng tiền mặt còn thể hiện ở chỗ nó khắc phục được các nhược điểm sau của thanh toán bằng tiền mặt: + Chi phí lớn trong việc in ấn, vận chuyển, kiểm đếm, bảo quản và thanh toán. + Làm cho một phần vốn của nền kinh tế không vận động vì các chủ thể thanh toán luôn phải giữ tiền bên mình. +Làm cho Nhà nước gặp khó khăn trong việc kiểm soát tiền tệ dẫn đến các hoạt động buôn lậu, rửa tiền, tham ô, tham nhũng khó bị kiểm soát tức là tạo điều kiện cho sự phát triển của hoạt động kinh tế ngầm. 1.1.4.2. Vai trò Đối với khách hàng, thanh toán không dùng tiền mặt là một phương thức thanh toán đơn giản, an toàn, tiết kiệm, thuận lợi cho sự trao đổi. Khi có tài khoản giao dịch ở ngân hàng, khách hàng muốn rút tiền ra bất cứ lúc nào cũng được, chỉ cần viết một yêu cầu gửi ngân hàng. Đối với ngân hàng, thanh toán không dùng tiền mặt là một công cụ thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng không phải dùng đến giấy bạc, giúp cho việc thanh toán thuận lợi và việc lưu thông tiền tệ được nhanh hơn đồng thời dễ kiểm soát. Thanh toán không dùng tiền mặt có vai trò quan trọng trong việc huy động tích tụ các nguồn vốn tạm thời chưa sử dụng đến của khách hàng vào cơ quan tín dụng, tạo nguồn cho tài khoản để thực hiện thanh toán. Loại tiền gửi này cũng là một nguồn vốn cung cấp cho các nghiệp vụ sinh lời của ngân hàng thương mại, gửi và thanh toán phải trả lãi, do vậy giảm giá đầu vào của “đi vay để cho vay”. Đối với nền kinh tế, thanh toán không dùng tiền mặt có ý nghĩa quan trọng đến việc tiết kiệm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó giảm bớt những phí tổn to lớn của xã hội có liên quan đến việc phát hành và lưu thông tiền. Trước hết đó là tiết kiệm chi phí in tiền, sau đó là những chi phí cho việc kiểm đếm, chuyên chở, bảo quản và hủy bỏ tiền cũ, rách cùng với vấn đề bức xúc nhất hiện nay là việc chuyên chở và bảo quản tiền mặt. Thanh toán không dùng tiền mặt ở nước ta được tổ chức thành một hệ thống thống nhất. Trong hệ thống này ngân hàng là một trung tâm thanh toán, mọi hoạt động trao đổi hàng hoá dịch vụ đều được kết thúc bằng thanh toán cho nên quan hệ thanh toán liên quan tới tất cả mọi hoạt động trong xã hội, trong toàn bộ nền kinh tế. Do đó việc tổ chức tốt công tác thanh toán nói chung và thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng có một ý nghĩa và vai trò lớn trong nền kinh tế. 5
13. Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức sử dụng công cụ tiền tệ tiến bộ nhất. Nó tạo ra tiền đề để áp dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật mang lại những lợi ích kinh tế to lớn. Thanh toán không dùng tiền mặt ra đời và phát triển trên cơ sở của nền kinh tế thị trường, song chính nó lại trở thành nhân tố thúc đẩy nền kinh tế hàng hoá phát triển. Do đó nó vừa được coi là “đứa con” sinh ra của kinh tế thị trường lại được xem như “bà đỡ” của nền kinh tế hàng hoá, nó góp phần đẩy nhanh tốc độ quá trình tái sản xuất xã hội. Nó là khâu đầu vào cũng là khâu kết thúc của quá trình sản xuất, nó liên quan đến toàn bộ quá trình lưu thông hàng hoá, tiền tệ của các tổ chức kinh tế và các cá nhân trong xã hội. Thanh toán không dùng tiền mặt tạo điều kiện dễ dàng cho việc kiểm soát lạm phát. Thông qua việc khống chế tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ tái chiết khấu ngân hàng Trung ương gián tiếp điều hoà khối lượng tiền tệ cung ứng, góp phần bảo đảm cho nền kinh tế ở một mức độ ổn định. Căn cứ vào việc thanh toán luân chuyển tiền tệ mà hoạch định các chính sách cần thiết. Với ý nghĩa to lớn đó, ở những quốc gia có nền kinh tế phát triển người dân sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt như là một thói quen văn hoá không thể thiếu được. 1.2. Tổng quan về thẻ thanh toán 1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển thẻ thanh toán Ngày nay hình thái tiền tệ ngày càng đa dạng về hình thức và chủng loại. Thẻ-tiền điện tử được coi là phương tiện thanh toán hiện đại nhất thế giới hiện nay, ra đời và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong ngân hàng. Là một lĩnh vực kinh doanh tương đối mới mẻ nhưng thẻ cũng có lịch sử hình thành và phát triển trong suốt mấy thập kỷ qua. Quan hệ giữa khách hàng và cơ sở cung ứng hàng hoá dịch vụ là tâm điểm của kinh doanh thẻ. Vào đầu những năm 40, một số cơ sở tư nhân lớn mở rộng dịch vụ bán chịu cho khách hàng và cho phép họ trả tiền hàng hóa dịch vụ vào tài khoản của mình. Nhiều cơ sở cung ứng hàng hoá dịch vụ cũng muốn thực hiện dịch vụ này nhưng họ nhận thấy không đủ khả năng. Điều đó tạo cơ hội cho các tổ chức tài chính và ngân hàng vào cuộc. Hình thức sơ khai của thẻ là Charg-it, một hệ thống mua bán chịu do John Biggins sáng lập ra năm 1946. Hệ thống này cho phép khách hàng trả tiền cho các giao dịch mua bán lẻ tại địa phương. Các cơ sở chấp nhận thẻ nộp biên lai bán hàng vào nhà băng của Biggins, nhà băng sẽ trả tiền cho họ và thu lại từ khách hàng đã sử dụng Charg-it. Hệ thống mua bán chịu này cũng mở đường cho thẻ tín dụng ra đời do Ngân hàng 6
14. Franklin National Bank ở Long Island NewYork phát hành lần đầu tiên năm 1951. Tại đây các khách hàng đệ đơn xin vay và được thẩm định khả năng thanh toán. Các khách hàng có đủ tiêu chuẩn sẽ được duyệt cấp thẻ. Thẻ này dùng cho các thương vụ bán lẻ hàng hoá và dịch vụ. Khi thanh toán, cơ sở cung ứng hàng hoá dịch vụ sẽ ghi các thông về khách hàng trên thẻ vào hoá đơn bán hàng. Sau đó nhà phát hành thẻ thanh toán lại cho cơ sở cung ứng hàng hoá dịch vụ có chiết khấu một tỷ lệ nhất định để bù đắp những chi phí của khoản vay. Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mình – BANKAMERICARD. Thẻ BANKAMERICARD phát triển rộng khắp vào những năm tiếp theo và đạt được rất nhiều thành công. Những thành công của BANKAMERCARD đã thúc đẩy các nhà phát hành thẻ khác trên khắp nước Mỹ bắt đầu tìm kiếm phương thức cạnh tranh với loại thẻ này. Năm 1966, 14 ngân hàng hàng đầu của Mỹ liên kết với nhau thành tổ chức Interbank - một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Năm 1967, 4 ngân hàng bang California đổi tên của họ từ California Bankcard Association thành Western State Bankcard Association (WSBA). WSBA mở rộng mạng lưới thành viên với các tổ chức tài chính khác ở phía tây nước Mỹ. Sản phẩm thẻ của tổ chức WSBA là MASTERCHARGE. Tổ chức WSBA cũng cấp phép cho tổ chức Interbank sử dụng tên và thương hiệu của MASTERCHARGE. Năm 1977, tổ chức thẻ BANKAMERICARD đổi tên thành VISA International. Năm 1979, MASTERCHARGE đổi tên thành MASTERCARD. Sau đó, ngày càng có nhiều các tổ chức tài chính của các nước tham gia vào chương trình thẻ ngân hàng. 1.2.2. Khái niệm thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt bởi các ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty. Người chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ, rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, cơ sở chấp nhận thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động (ATM). Trong quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo quyết định số 20/2007QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của NHNNVN, khái niệm thẻ thanh toán “thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận” . 7
15. 1.2.3 Đặc điểm cấu tạo thẻ thanh toán Thẻ được chế tạo dựa trên những thành tựu to lớn của công nghệ thông tin điện tử, đặc biệt là kỹ thuật mã hóa từ tính, hiện đại nhất ngày nay là thẻ đã được chế tạo theo kỹ thuật vi mạch điện tử. Không qui định thời hạn xuất trình và chủ thẻ có quyền sử dụng nó nhiều lần cho đến khi nào sử dụng hết số tiền trên tài khoản. Thẻ thanh toán là loại thẻ đích danh, không thể chuyển nhượng bằng thủ tục kí hậu như séc. Thẻ được làm bằng nhựa ( plastic), có 3 lớp ép sát, lõi thẻ được làm bằng nhựa trắng cứng nằm giữa 2 lớp tráng mỏng. Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế 5,50cm x 8,50cm dày 1mm, có 4 góc tròn. Màu sắc của thẻ tùy theo từng quy định của từng ngân hàng phát hành mà có thể khác nhau. Mặt trước thẻ gồm: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng phát hành, số thẻ, tên chủ thẻ được in nổi, ngày hiệu lực của thẻ, các đặc tính để tăng tính an toàn của thẻ, đề phòng giả mạo. Mặt sau của thẻ: dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hóa theo một chuẩn thống nhất như số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác như bảng lý lịch ngân hàng, mã số bí mật, ngày giao dịch cuối cùng, mức rút tối đa và số dư. Ngoài ra thẻ còn có thể có thêm một số yếu tố khác theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế hoặc hiệp hội phát hành thẻ Các ngân hàng khi phát hành thẻ thường sử dụng những thiết bị mang tính công nghệ cao để đảm bảo tính an toàn cho thẻ. 1.2.4. Phân loại thẻ thanh toán Nếu đứng trên nhiều góc độ khác nhau để phân chia các loại thẻ thì ta thấy thẻ thanh toán rất đa dạng. Người ta có thể nhìn nhận nó từ nhiều góc độ người phát hành, công nghệ sản xuất hay theo phương thức hoàn trả 1.2.4.1. Theo đặc tính kỹ thuật Thẻ băng từ (Magnetic Stripe) được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Loại này được sử dụng phổ biến trong vòng hơn 20 năm nay. Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi sử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chíp” điện tử có cấu trúc giống như 8
16. một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của “chíp” điện tử là khác nhau. 1.2.4.2. Theo tiêu thức chủ thể phát hành Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): Là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch hoặc giải trí do các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như: Dinner Cub, Amex Đó cũng có thể là thẻ được phát hành bởi các công ty xăng dầu (Oil Company Card), các cửa hiệu lớn 1.2.4.3. Theo tính chất thanh toán thẻ Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để mua hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này. Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ. Loại thẻ này khi mua hàng hoá dịch vụ, giải trí những giao dịch sẽ dược khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay (chuyển ngân ngay) vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản sau: - Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch đựơc khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ - Thẻ off- line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng. 1.2.4.4. Theo hạn mức tín dụng Thẻ vàng: Là loại thẻ được phát cho những đối tượng có uy tín, khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có những điểm khác nhau tuỳ thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng nhưng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao hơn 9
17. thẻ thường. Thẻ thường: Đây là loại thẻ căn bản nhất, phổ biến đại chúng nhất, đuợc hơn 142 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày. Hạn mức tối thiểu tuỳ theo ngân hàng phát hành quy định. 1.2.4.5. Theo phạm vi sử dụng Thẻ nội địa:Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền mặt phải là đồng bản tệ của quốc gia đó. Loại thẻ này cũng có công dụng như những loại thẻ trên nhưng hoạt động của nó đơn giản hơn bởi nó chỉ do một tổ chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia . Thẻ quốc tế : Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó được phát hành mà còn được dùng trên phạm vi quốc tế. Nó được hỗ trợ và quản lí trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card, Visa hoặc các công ty điều hành như Amex, JCB, Dinner Club hoạt động trong một hệ thống nhất, đồng bộ. 1.2.5. Vai trò và lợi ích của thẻ thanh toán 1.2.5.1 Vai trò a. Đối với nền kinh tế Thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một khối lượng tiền mặt rất lớn lẽ ra phải lưu chuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán các khoản mua hàng, trả tiền dịch vụ trong cơ chế thị trường đang ngày càng sôi động, phát triển ở tất cả các nước, loại hình thanh toán này cũng không đòi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ. Với hình thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả này sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp nhà nước quản lí nền kinh tế cả về vi mô và vĩ mô. b. Đối với toàn xã hội Thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của nhà nước. Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã góp phần tạo môi truờng thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống. Hơn nữa thanh toán thẻ tạo điều kiện cho sự hoà nhập của quốc gia đó vào cộng đồng quốc tế và nâng cao hệ số an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ. 10
18. 1.2.5.2. Lợi ích của thẻ thanh toán a. Đối với chủ thẻ Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, để rút tiền mặt hoặc tiếp nhận một số dịch vụ ngân hàng taị các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và ngoài nước. Khi dùng thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng), hoặc có thể thực hiện dịch vụ mua bán hàng hoá tại nhà An toàn: Các loại thẻ thanh toán làm bằng công nghệ cao, chủ thẻ được cung cấp mã số cá nhân nên đảm bảo bí mật tuyệt đối, các khoản tiền được chuyển trực tiếp vào tài khoản cho nên tránh mất mát hoặc trộm cắp. Linh hoạt: Khi sử dụng thẻ tín dụng có thể giúp khách hàng điều chỉnh các khoản chi tiêu một cách hợp lí trong một khoảng thời gian nhất định với hạn mức tín dụng, tạo nhiều điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng, sinh hoạt cũng như sản xuất. b. Đối với ngân hàng Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT) Thực hiện tham gia thanh toán thẻ, ngân hàng có thể đa dạng hoá các dịch vụ của mình, thu hút được những khách hàng mới làm quen với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp, vừa giữ được những khách hàng cũ. Mặt khác thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ ngân hàng có thể thu hút một nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn từ hoạt động thu phí và lãi do việc phát hành thẻ. Cũng thông qua đó, uy tín và danh tiếng của ngân hàng được nâng lên nhờ việc cung cấp các dịch vụ đầy đủ (full service). Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT): Ngân hàng thu hút được nhiêù khách hàng đến với ngân hàng mình, sử dụng các sản phẩm do ngân hàng cung cấp. Từ đó làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận thông qua hoạt động thu phí chiết khấu đại lí từ hoạt động thanh toán đại lí. Qua đó cũng làm tăng uy tín của ngân hàng trong nền kinh tế. c. Đối với cơ sở chấp nhận thẻ Cung ứng dịch vụ có chấp nhận thanh toán thẻ sẽ giúp bán được nhiều hàng hơn, do đó tăng doanh số, giảm chi phí bán hàng, tăng lợi nhuận. Đồng thời chấp nhận thanh toán bằng thẻ góp phần làm cho nơi bán hàng trở nên văn minh, hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch, thu hút được nhiều khách hàng đến với cửa hàng. Các khoản tiền bán hàng được chuyển trực tiếp vào tài khoản ngân hàng do đó an toàn và thuận tiện hơn trong quản lí tài chính kế toán 11
19. .1.2.6. Cơ chế phát hành thẻ Phát hành đơn lẻ: Đậy là hình thức phát hành đầu tiên khi thẻ ra đời. Việc phát hành thanh toán và các điểm tiếp nhận thẻ thuộc về một ngân hàng. Tiện ích thanh toán của thẻ phụ thuộc vào phạm vi của những điểm tiếp nhận thẻ có kí hợp đồng với ngân hàng phát hành. Đối với ngân hàng chi phí cho việc phát hành thẻ và phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ là rất lớn. Như vậy sẽ làm giảm lợi nhuận và lợi ích của việc kinh doanh thẻ cho ngân hàng. Chính vì những nhược điểm này mà hệ thống thanh toán liên ngân hàng đã được thành lập. Phát hành tập thể: Hai tổ chức thanh toán thẻ quốc tế MASTERCARD và VISACARD được thành lập cuối những năm 1970 đã đặt ra một mốc quan trọng cho sự phát triển lớn mạnh của thẻ với cơ cấu tổ chức nhiều ngân hàng thanh toán và phát hành rộng khắp thế giới, phạm vi thanh toán thẻ không có giới hạn. Các ngân hàng thành viên (gồm hai loại: thành viên chính thức và thành viên trực thuộc) được uỷ quyền phát hành và thanh toán thẻ có biểu tượng chung của tổ chức. Với ưu điểm chi phí phát hành thẻ thấp, khả năng lưu hành rộng rãi, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng và cho các bên tham gia thanh toán thẻ. Ngày nay, phát hành thẻ tập thể là hình thức phát hành phổ biến nhất thế giới 1.2.7. Cơ sở pháp lý và nguyên tắc phát hành thẻ Thẻ được phát hành dựa trên cơ sở pháp lý của nhà nước sở tại và theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế. Ngoài ra, còn được phát hành theo nguyên tắc mà ban giám đốc ngân hàng phát hành (Giám đốc- Tổng giám đốc) quy định. Là một hình thức cấp tín dụng ( nếu là thẻ tín dụng) nên thẻ phải được phát hành trên cơ sở có đảm bảo : khách hàng cần phải đáp ứng các yêu cầu về tín chấp và thế chấp. Nguồn vốn cho vay phải là nguồn vốn ngắn hạn. Trong trường hợp thanh toán quốc tế, hạn mức thanh toán ngoại tệ vẫn phải tuân thủ theo chính sách ngoại hối và quản lý ngoại hối của Ngân hàng Trung ương mỗi nước về mức thanh toán, điều khoản thanh toán, mức được phép thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ ở nước ngoài. Các quy định về đồng tiền phát hành, đồng tiền thanh toán, phải tuân thủ theo các điều kiện mà các Ngân hàng Trung ương quy định Sau khi phát hành, thẻ được gửi đến chủ thẻ, chi nhánh phát hành không được làm lộ mã số cá nhân (PIN) của chủ thẻ. Mọi rủi ro phát sinh trong khi chủ thẻ chưa nhận được thẻ đều do 12
20. ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm Việc in ấn, nạp thông tin vào thẻ được thực hiện đầy đủ theo đúng quy định về thẩm định và các thông tin thẻ cần thiết 1.2.8. Thủ tục phát hành thẻ Việc phát hành thẻ cơ bản tuân theo quy trình sau: Bước 1: Khách hàng gửi đơn, hồ sơ cần thiết yêu cầu được sử dụng thẻ đến ngân hàng và phải đáp ứng được các yêu cầu của ngân hàng về độ tuổi, thu nhập Đồng thời, khách hàng phải cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết như họ tên, địa chỉ, cơ quan công tác, số chứng minh thư cho ngân hàng. Bước 2: Ngân hàng căn cứ vào hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ của khách hàng, bộ phận thẩm định sẽ tiến hành thẩm tra hồ sơ và ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối phát hành. Với những hồ sơ được chấp nhận, chi nhánh phát hành thẻ tiến hành gửi hồ sơ, hợp đồng ký kết tới trung tâm thẻ, đồng thời xác định hạn mức cho khách hàng. Bước 3: Trung tâm thẻ sẽ tiến hành mở tài khoản thẻ cho khách hàng cập nhật hồ sơ và tiến hành in thẻ. Sau khi xác định số PIN, thẻ được giao lại cho bộ phận phát hành. Quy trình phát hành thẻ, đặc biệt là số PIN phải được đảm bảo giữ bí mật. 1.2.9. Thu nhập và chi phí trong kinh doanh thẻ 1.2.9.1. Thu nhập trong kinh doanh thẻ Với tính chất là một dịch vụ, thẻ đã mang lại cho ngân hàng nhiều nguồn thu khác nhau. Trước hết, phải kể đến là các khoản phí thường niên mà chủ thẻ phải nộp theo hợp đồng sử dụng thẻ. Khoản phí này thực tế không nhiều và chỉ đóng góp chút ít vào những khoản thu nhập của ngân hàng. Tuy vậy, có thể nói rằng ngân hàng luôn luôn có lợi khi thực hiện giao dịch thẻ. Khoản thu nhập thứ hai tương đối ổn định mà ngân hàng thu được đó là thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ. Đối với các cơ sở chấp nhận thẻ thì khoản phí này được coi là phí cho mỗi đồng doanh thu có được từ việc chấp nhận thanh toán thẻ. Đây được coi như khoản chiết khấu thương mại. Ngoài ra, khách hàng cũng phải trả một khoản lãi nếu như không thanh toán đầy đủ theo sao kê. Khoản phí chậm trả mà ngân hàng áp dụng đối với các chủ thẻ ứng với mỗi sao kê, ngân hàng buộc chủ thẻ phải thanh toán một khoản tối thiểu, phần còn lại sẽ áp dụng mức phí chậm trả mà thực chất là lãi quá hạn. Khoản thu lớn nhất mà ngân hàng thu được là từ khoản phí do thực hiện thanh toán cho các tổ chức tín dụng khác hoặc cho các tổ chức phát hành thẻ. Khoản phí này được gọi là phí đại lí thanh toán. Ngoài 13
21. ra còn có các loại phí gia hạn mức tín dụng, phí tra soát, phí cấp lại thẻ bị mất cắp, thất lạc Tất cả các khoản thu này mang lại một tỷ lệ sinh lời khá cao, lên tới 20% mỗi năm cho ngân hàng, tạo sức hấp dẫn cho những người kinh doanh thẻ. Tỷ lệ sinh lời trên kinh doanh thẻ vượt lên trên tất cả các loại hình kinh doanh khác với 1% tăng trưởng về quy mô thị trường và gắn liền với nó là sự tăng trưởng mạnh mẽ về lợi nhuận kinh doanh . 1.2.9.2. Chi phí trong kinh doanh thẻ Bên cạnh những khoản thu từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, kinh doanh thẻ cũng phải bỏ ra nhiều loại chi phí, bao gồm: Chi phí trong trang bị máy móc thiết bị cho các cơ sở chấp nhận thẻ. Đây là khoản chi phí liên quan đến tài sản cố định của ngân hàng. Với sự phát triển ngày càng cao của khoa học kỹ thuật, chi phí này chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng chi phí kinh doanh thẻ bởi tốc độ hao mòn của máy móc thiết bị. Đây là một khó khăn tương đối lớn cho việc phát triển thị trường thẻ bởi phần lớn thiết bị đều phải nhập từ nước ngoài có trình độ khoa học kỹ thuật cao. - Chi phí in ấn và mã hoá thông tin, quản lý hồ sơ khách hàng: khoản chi này tương đối ổn định và chiếm một tỷ trọng nhỏ. - Lệ phí tham gia tổ chức thẻ quốc tế: khoản này được cố định hàng năm và được tổ chức thẻ quốc tế quy định. - Các tổn thất do các rủi ro phát sinh. - Tiền lương công nhân viên tham gia hoạt động kinh doanh thẻ: khoản này tương đối ổn định, có thể tăng theo mức tăng của doanh số kinh doanh thẻ nhưng mức tăng của nó sẽ chậm hơn mức tăng trưởng của doanh số thanh toán. Chính vì vậy mà tỷ trọng lương và các khoản phúc lợi xã hội sẽ giảm tương đối so với tỷ trọng chi phí kinh doanh thẻ. - Các chi phí khác bao gồm: chi phí bảo hiểm liên quan đến tài sản cố định, các khoản trả lãi cho các số dư tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng và các chi phí liên quan khác, chi phí cho việc quảng cáo, Marketing sản phẩm thẻ Ngoài ra, nếu ngân hàng không phát hành đủ số thẻ ký kết hàng năm với tổ chức thẻ quốc tế thì ngân hàng còn phải chịu phạt một khoản tiền tương ứng với số phát hành theo hợp đồng. Có thể nói chi phí cho hoạt động kinh doanh thẻ là rất lớn, chính vì vậy, quản lý các chi phí là một công việc không thể thiếu trong kinh doanh thẻ. 14
22. 1.3. Rủi ro trong kinh doanh thẻ Kinh doanh là một ngành chứa đựng rất nhiều rủi ro, kinh doanh thẻ cũng không nằm ngoài quy luật đó. Rủi ro và nguy cơ rủi ro có thể xảy ra bất cứ lúc nào trong toàn bộ quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ. Khi rủi ro xảy ra nó không chỉ gây tổn thất cho các chủ thể tham gia hoạt động thẻ mà còn gây hậu quả lâu dài đối với xã hội, gây mất lòng tin của công chúng đối với hệ thống ngân hàng. Có các loại rủi ro cơ bản sau: 1.3.1. Rủi ro trong khâu phát hành Đơn xin phát hành với những thông tin giả: Ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng với những thông tin giả mạo do không thẩm định kỹ các thông tin của khách hàng trên hồ sơ xin phát hành thẻ. Tuy thế có thể khẳng định rằng tỷ lệ phát sinh loại rủi ro này là rất thấp, bởi vì trong thực tế, khác với nhiều loại hình kinh doanh khác hợp đồng thẻ dễ kiểm chứng và có đảm bảo cao (có thế chấp và có số dư tiền gửi tại ngân hàng và có theo dõi dòng thu nhập của chủ thẻ). Trường hợp rủi ro này có thể dẫn đến các rủi ro về tín dụng cho NHPH khi chủ thẻ sử dụng thẻ mà không có khả năng thanh toán các khoản chi tiêu của họ, hoặc có những hành vi lừa đảo. Thẻ giả: Thẻ do các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ vào các thông tin có được từ các chứng từ giao dịch thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc. Theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế, NHPH chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch thẻ giả có mã số của NHPHT. Đây là loại rủi ro đặc biệt nguy hiểm và khó quản lý vì nằm ngoài sự tiên liệu của NHPH. Chủ thẻ không nhận được thẻ do NHPH gửi: Rủi ro này phát sinh khi ngân hàng phát hành gửi thẻ cho chủ thẻ qua đường bưu điện nhưng thẻ bị đánh cắp trên đường gửi. Thẻ bị sử dụng trong khi chủ thẻ không hay biết gì về việc thẻ đã được gửi cho mình. Nếu không có biện pháp quản lý đảm bảo, NHPH phải chịu mọi rủi ro đối với giao dịch được thực hiện trong trường hợp này. Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: Rủi ro này phát sinh tại thời điểm ngân hàng gia hạn hoặc phát hành thẻ. Ngân hàng phát hành nhận được thông báo về thay đổi địa chỉ của chủ thẻ và được yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới. Do không kiểm tra tính xác thực của thông báo nên ngân hàng phát hành thẻ đã gửi thẻ đến địa chỉ thao yêu cầu nhưng thực ra đây không phải là yêu cầu của chủ thẻ đích thực. Tài khoản của chủ thẻ bị người khác lợi dụng. điều này chỉ được phát hiện khi ngân hàng nhận 15
23. được sự liên hệ của chủ thẻ về việc không nhận được thẻ hoặc khi ngân hàng yêu cầu thanh toán sao kê cho chủ thẻ. Trường hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho cả ngân hàng và chủ thẻ. 1.3.2. Rủi ro trong khâu thanh toán Đây là khâu phát sinh rủi ro chính trong kinh doanh thẻ. Hàng loạt thiệt hại của ngân hàng và các tổ chức thẻ quốc tế gần đây đều xảy ra trong khâu phát hành và thanh toán thẻ. Thẻ mất cắp thất lạc: Chủ thẻ bị mất cắp hoặc bị thất lạc thẻ và thẻ được người khác sử dụng trước khi chủ thẻ kịp thông báo cho ngân hàng phát hành biết để có biện pháp hạn chế sử dụng hoặc thu hồi thẻ. Các tổ chức tội phạm có thể in nổi mã hoá lại thẻ để thực hiện các giao dịch về thẻ giả mạo. Trường hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho chủ thẻ hoặc cho ngân hàng phát hành thẻ. Tạo băng từ giả: Đây là loại giả mạo giao dịch thẻ sử dụng công nghệ kỹ thuật cao trên cơ sở thu thập thông tin trên băng từ của chủ thẻ thanh toán tại các cơ sở chấp nhận thẻ. Các tổ chức tội phạm làm thẻ giả sử dụng các phần mềm riêng rẽ để mã hoá và tạo các băng từ trên thẻ giả, sau đó sẽ thực hiện các giao dịch giả mạo. Trong trường hợp này dẫn đến các rủi ro cho ngân hàng thanh toán, ngân hàng phát hành và chủ thẻ. Loại giả mạo này đang có xu hướng gia tăng ở các nước có hoạt dộng kinh doanh thẻ phát triển. Rủi ro về đạo đức. Rủi ro này phát sinh khi nhân viên các cơ sở chấp nhận thẻ đã cố tình in ra nhiều bộ hoá đơn thanh toán thẻ, nhưng chỉ giao một bộ hoá đơn cho chủ thẻ ký thanh toán. Sau đó bộ hoá đơn in dư sẽ bị giả mạo chữ ký của khách hàng để yêu cầu ngân hàng thanh toán chi trả. Thiệt hại xảy ra có thể làm ảnh hưởng đến ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành. Ngoài các rủi ro chính trên, còn một số nguy cơ rủi ro khác có thể xuất hiện nếu ngân hàng thành viên không chú trọng đúng mức tới việc quản lí hệ thống xử lí dữ liệu và quản trị hệ thống kỹ thuật. Cho đến nay để phòng ngừa và quản lí rủi ro, góp phần hạn chế tổn thất cho các ngân hàng thành viên, các tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng nên một hệ thống các quy tắc tiêu chuẩn về quản lí rủi ro và bảo mật cho các thành viên tuân thủ, một hệ thống mạng trực tuyến (on- line) giữa các tổ chức thẻ quốc tế với các thành viên đã được xây dựng để xử lí, trao đổi thông tin quản lí rủi ro toàn cầu. Bên cạnh đó, các tổ chức thẻ quốc tế đã tổ chức các chương trình dịch vụ hỗ trợ, các chương trình tập huấn đào tạo nghiệp vụ nhằm nâng cao trình độ 16
24. cũng như trợ giúp kỹ thuật và nghiệp vụ cho các ngân hàng thành viên nhằm phòng ngừa và quản lý rủi ro. Nhưng vấn đề thiết yếu là bản thân các ngân hàng thành viên phải có sự quan tâm đặc biệt đến vấn đề này của ngân hàng mình. Tóm lại hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng chứa đựng rất nhiều rủi ro, do đó để nâng cao chất lượng trong kinh doanh thẻ, giảm mất mát và tối đa hoá thu nhập, ngân hàng cần đặc biệt chú trọng vào công tác phòng chống rủi ro. 17
25. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI NHTMCP AN BÌNH – CN BÌNH DƯƠNG – PGD TÂN UYÊN 2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NH TMCP An Bình – Chi nhánh Bình dương – PGD Tân uyên Tên doanh nghiệp: NH TMCP An Bình – PGD Tân Uyên Tên viết tắt: ABBANK Tân Uyên Địa chỉ: Lô 13K-14K Khu dân cư thương mại Uyên Hưng, Phường Uyên Hưng, Thị Xã Tân Uyên, Tỉnh Bình Dương ABBANK Tân Uyên được thành lập tháng 12 năm 2007. Là một NHTM chuyên nghiệp phạm vi hoạt động chủ yếu là huy động vốn, phát hành thẻ, cho vay trong nhiều lĩnh vực Là một chi nhánh trực thuộc ABBANK, ABBANK – Tân Uyên hoạt động dựa vào nguồn vốn huy động tại chỗ và nguồn vốn đều hòa từ hội sở. Những năm qua chi nhánh ngân hàng không ngừng nỗ lực phấn đấu vươn lên và không ngừng lớn mạnh với những nội dung đa dạng hóa kinh doanh. 2.1.1. Lĩnh vực kinh doanh của ABBANK Tân Uyên Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức: tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức - Tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác. - Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn . - Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá. - Dịch vị thanh toán nội địa và quốc tế. - Tài trợ xuất nhập khẩu, tài trợ dự án - Phát hành thẻ thanh toán nội địa và quốc tế Hùn vốn và liên doanh theo pháp luật Huy động vốn từ nước ngoài và các dịch vụ khác 18
26. 2.1.2. Bộ máy tổ chức của NH TMCP An Bình – Chi nhánh Bình dương – PGD Tân Uyên 2.1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của NH TMCP ABBANK Tân Uyên 2.1.3. Chức năng các phòng ban Ban giám đốc: bao gồm giám đốc và các phó giám đốc là bộ phận quản lí và điều hành chung mọi hoạt động kinh doanh của chi nhánh, chịu trách nhiệm trước ngân hàng TMCP An Bình và cơ quan pháp luật. Phòng tài chính – kế toán: phản ánh các hoạt động cho vay và huy động vốn của ngân hàng, theo dõi sự biến động về nguồn vốn hạch toán kinh tế theo pháp lệnh kế toán và thống kê, thực hiện các dịch vụ thanh toán với khách hàng, tư vấn cho giám đốc các biện pháp nâng cao hiệu quả công tác kết toán và chất lượng dịch vụ thanh toán. Bộ phận quan hệ KH doanh nghiệp: là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với KH là các doanh nghiệp để khai thác vốn bằng Việt Nam đồng và ngoại tệ. Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đế tín dụng, quản lí các sản phẩm tín dụng với các chế độ, thể lệ điều hành và hướng dẫn của ABBANK. Trực tiếp quản cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm, dịch vụ NH cho doanh nghiệp. 19
27. Quan hệ KH cá nhân: là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với KH là các cá nhân để khai thác vốn bằng Việt Nam đồng và ngoại tệ. Trực tiếp quản cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm, dịch vụ NH cho cá nhân. Quản lí rủi ro: là phòng tham mưu cho giám đốc chi nhánh về công tác quản lí rủi ro cho chi nhánh. Quản lí giám sát thực hiện danh mục cho vay đầu tư, đảm bảo tuân thủ các giới hạn tín dụng cho từng KH, dự án, phương án, đề án cấp tín dụng. Thực hiện chức năng đánh giá, quản lí rủi ro trong toàn bộ các hoạt động. 2.1.4. Mạng lưới ATM của NH Hệ thống ATM của ABBANK được lắp đặt rộng khắp cả nước với số lượng trên 250 máy, riêng khu vực Bình Dương với số lượng trên 20 máy được lắp đặt để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ cho khách hàng tại khu vực này (chủ yếu là công nhân và sinh viên). ATM hoạt động 24/24 đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc. Bên cạnh đó NH còn cố gắng tham gia liên kết với các NH khác để có thể chấp nhận nhiều loại thẻ khác nhau như Sacombank, Đông Á nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của các KH. 2.1.5 Tình hình nhân sự tại ABBANK – Chi nhánh Bình dương – PGD Tân uyên Hiện tại ABBANK – Tân Uyên có 16 người làm việc trong đó nhân viên nữ chiếm 61,54% nhân viên nam chiếm 38,46%, ta có thể thấy được nhân viên nữ chiếm đa số hơn nam điều này là hoàn toàn phù hợp với tính chất công việc tại chi nhánh. X ét trên mức độ về học vấn thì ABBANK Tân Uyên có trình độ đại học trên 85% số lao động có thể nói đây là nguồn lao động chất lượng cao. Trình độ học vấn trung cấp và phổ thông chiếm một phần rất ít trong tổng số lao động, họ làm công tác bảo vệ nên thông thường không đòi hỏi trình độ cao. Phần còn lại là trình độ sau đại học. Thời gian lao động của ABBANK Tân Uyên đựa vào các quy định của nhà nước và tham khảo các NH cùng loại hinh được chia như sau: Đối với nhân viên NH: buổi sáng bắt đầu từ 7h30 đến 11h30, buổi chiều bắt đầu làm việc từ 13h đến 17h, tổng số ngày làm việc 8h, ngày nghỉ vào chiều thứ bảy và chủ nhật Đối với nhân viên bảo vệ: làm việc 8h 1 ngày theo chế độ, đồng thời tăng ca thêm 2h mỗi ngày, thay đổi ca làm việc cho nhau. Qua cơ cấu lao động trên thấy ta thấy đây là một thế mạnh của ABBANK Tân Uyên tạo quá trình thuận lợi trong quá trình quản lý, đào tạo nhân viên. Tuy quy định về thời gian là như 20
28. vậy nhưng các anh chị trong NH thường đi làm về sau 17h để hoàn thành xong công việc do sự phát sinh thêm công việc. Tuy nhiên điều này cũng không ảnh hưởng lớn đến sinh hoạt. 2.2. Thực trạng hiệu quả kinh doanh thẻ thanh toán tại NHTMCP An Bình – CN Bình Dương – PGD Tân Uyên 2.2.1. Các dịch vụ thẻ thanh toán tại NHTMCP An Bình – CN Bình Dương – PGD Tân Uyên 2.2.1.1. Thẻ tín dụng( credit card) Tất cả các khoản thanh toán mà chủ thẻ thực hiện sẽ được ghi nợ (debit) vào tài khoản của chủ thẻ tại ngân hàng. Đến một ngày nhất định mỗi tháng, ngân hàng sẽ gửi một bảng kê về số tiền chủ thẻ đã chi trong tháng trước đó. Chủ thẻ có thể chọn thanh toán số tiền trước thời hạn ghi trong thông báo, khi đó chủ thẻ không phải trả lãi. Thẻ tín dụng có thể được dùng để thanh toán trực tiếp hoặc thanh toán online. Trường hợp thanh toán trực tiếp, chủ thẻ mua hàng và yêu cầu thanh toán bằng thẻ của mình ( của hàng phải nhận thanh toán bằng VISA), cửa hàng sẽ quẹt thẻ của chủ thẻ vào một chiếc máy đọc thẻ, đọc các thông tin ghi trrên băng từ và liên lạc với ngân hàng đại lý qua modem, điện thoại đồng thời gửi kèm yêu cầu về số tiền cần thanh toán. Ngân hàng sẽ kiểm tra cơ sở dữ liệu của VISA xem thẻ có hợp lệ không (có phải là thẻ mất cắp hay thẻ hết hạn không ), ngân hàng sẽ báo lại trong vài giây về máy đọc thẻ là giao dịch đã được duyệt, chủ thẻ nhận hóa đơn thanh toán. Trường hợp thanh toán online, chủ thẻ chỉ phải cung cấp tên, ngày hết hạn và số thẻ ( 16 số in trên mặt trước thẻ) thì đại lý cung cấp dịch vụ cũng sẽ kiểm tra tương tự như làm qua máy đọc thẻ. Tuy nhiên, giao dịch online chưa chắc an toàn (hacker ). Trong trường hợp chủ thẻ phát hiện ra giao dịch không do mình thực hiện trên hóa đơn thông báo của ngân hàng, có thể đến ngân hàng và yêu cầu kiểm tra lại. Nếu chủ thẻ chứng minh được giao dịch không phải do chủ thẻ thực hiện, ngân hàng sẽ sử dụng các biện pháp nghiệp vụ để bảo đảm quyền lợi cho chủ thẻ. a. Sự tiện ích - Linh hoạt trong chi tiêu - Số dư trên tài khoản được hưởng lãi suất không kỳ hạn - Tính an toàn và bảo mật cao - Tham gia thực hiện giao dịch qua hệ thống Banknet – smartkink trên toàn quốc - Đơn giản hóa việc theo dõi chi tiêu và thanh toán 21
29. b. Điều kiện phát hành thẻ Các cá nhân người việt nam và người nước ngoài cư trú tại việt nam có nhu cầu và đáp ứng đầy đủ các điều kiện sử dụng thẻ do NH TMCP An Bình quy định c. Thủ tục phát hành thẻ Giấy đề nghị phát hành kiêm hợp đồng sử dụng thẻ quốc tế (theo mẫu của Ngân hàng). CMND/Hộ chiếu, Thị thực nhập cảnh còn hiệu lực (đối với người nước ngoài). Hộ khẩu thường trú (hoặc KT3). Đối với khách hàng có tài sản đảm bảo: Tiền ký quỹ hoặc tài sản đảm bảo (thẻ/sổ tiết kiệm, chứng chỉ gửi vàng, kỳ phiếu, ). Đối với khách hàng tín chấp:- Hợp đồng lao động hoặc Quyết định bổ nhiệm chức vụ có giá trị tương đương (có công chứng trong vòng 02 tháng hoặc bản chính để đối chiếu); và sao kê tài khoản lương 3 tháng gần nhất qua ngân hàng. Nếu khách hàng không cung cấp được một trong hai loại giấy tờ trên, trưởng đơn vị (hoặc người được ủy quyền hợp pháp) phải ký xác nhận trên giấy đề nghị phát hành kiêm hợp đồng sử dụng thẻ quốc tế của khách hàng (hoặc trên mẫu giấy xác nhận công tác của đơn vị với đầy đủ. 2.2.1.2. Thẻ ghi nợ ( Debit card) Thẻ ghi nợ là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán hay tài khoản séc của khách hàng. Khách hàng sử dụng loại thẻ này thì giá trị giao dịch được khấu trừ ngay vào tài khoản của khách hàng, đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của người thụ hưởng. Thẻ ghi nợ không có quan hệ vay nợ, chủ thẻ có tiền trong tài khoản có thể tiêu và hết thì thôi, không vay được. Ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ không phải chịu rủi ro khi chủ thẻ không có tiền trả nợ, thực chất giống như việc ngân hàng giữ tiền hộ chủ thẻ, giúp chủ thẻ sử dụng được tiện ích của các dịch vụ thanh toán quốc tế. Thẻ ghi nợ cũng có hình thức tương tự như thẻ tín dụng, có tên in nổi của chủ thẻ phía trước, ngày cấp ngày hết hạn và in nổi 16 số của thẻ, logo của tổ chức thanh toán quốc tế, phía sau có chữ kí và mã bảo vệ. Nếu chỉ dựa vào hình thức thì khó có thể phân biệ được thẻ tín dụng hay ghi nợ, tín dụng hay ghi nợ là phản ánh mối quan hệ giữ chủ thẻ và ngân hàng mà thôi. Ở Việt Nam thẻ ATM được coi là một loại thẻ ghi nợ có chức năng rút tiền dựa trên ghi nợ vào tài khoản. Chủ tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được rút trong giới hạn số tiền có của mình. 22
30. Với ATM một số ngân hàng cho phép rút tới mức 0, một số yêu cầu số dư tối thiểu.Thông qua ATM hoặc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, chủ tài khoản chuyển khoản sang tài khoản của người bán một số tiền trước khi nhận hàng. a. Tiện ích sử dụng - Đặt mua hàng hóa, dịch vụ qua Internet - Rút tiền mặt tại các ATM hoặc tại các NH - Thanh toán các hóa đơn điện, nước, điện thoại,truyền hình cáp . - Tiền sinh lãi hàng ngày - Tiện lợi và an toàn khi đi du lịch, công tác nước ngoài mà không cần phải mang theo nhiều tiền mặt - Dễ thanh toán và kiểm soát các chi phí b. Điều kiện phát hành thẻ Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam có nhu cầu sử dụng thẻ, đáp ứng các điều kiện phát hành, sử dụng thẻ do NH TMCP An Bình quy định và Pháp luật quy định. Đối với chủ thẻ chính phải đủ 18 tuổi trở lên. Mở tài khoản tại do NH TMCP An Bình c. Thủ tục phát hành Các hồ sơ về thông tin KH được lập ngay tại CN mà KH đến giao dịch trước khi được lập tại trung tâm thẻ, hồ sơ tối thiểu phải bao gồm: Giấy đề nghị cấp thẻ của NH Bản sao CMND( đối với người Việt Nam) hoặc bản sao hộ chiếu Visa/giấy phép cư trú( đối với người nước ngoài ) Số tiền ban đầu trong tài khoản thẻ ( yêu cầu phải duy trì số dư tối thiểu). Sau khi có kết quả thẩm định đối với hồ sơ được chấp nhận nhân viên phòng thẻ sẽ ghi các thông tin cần thiết vào phần dành riêng cho NH ở mặt sau. Đơn đề nghị cấp thẻ, và ghi các thông tin cần thiết vào hợp đồng sử dụng thẻ. Sau đó ban tín dụng CN ký tờ trình thẩm định. Đơn đề nghị mở thẻ, hợp đồng sử dụng thẻ, hợp đồng quyết định hạn mức cho thẻ. Đối với hồ sơ không được chấp nhận phòng thẻ sẽ lập thông báo từ chối gửi đến KH. 23
31. 2.2.1.3. Thẻ thanh toán (Charge Card) Đề đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, các tổ chức thẻ đưa ra một loại sản phẩm thẻ tín dụng đặc biệt, phục vụ những khách hàng có thu nhập cao, có khả năng tài chính vững vàng và có mức chi tiêu lớn. Đó là thẻ thanh toán (charge card). Nếu như thẻ tín dụng thông thường cho phép khách hàng có thể trả một phần số dư nợ cuố kỳ vào ngày đến hạn với điều kiện đảm bảo mức thanh toán tối thiểu thì đối với thẻ thanh toán, chủ thẻ sẽ phải thanh toán toàn số tiền phát sinh cho ngân hàng khi vào ngày đến hạn. Tuy nhiên, để đổi lại, khi sử dụng thẻ thanh toán, khách hàng được hưởng một hạn mức tín dụng đặc biệt cao và không bị chi phối bởi hạn mức tín dụng. a. Tiện ích - Rút tiền mặt tại các ATM - Thẻ liên kết với tài khoản tiền gửi tại ABBANK, cho phép bạn sử dụng tiền trong tài khoản để giao dịch mọi lúc mọi nơi thông qua các dịch vụ trên Internet: tra cứu các giao dịch gần nhất, thanh toán dư nợ trên thẻ tín dụng - Số dư được hưởng lãi suất không kỳ hạn - Có thể mở thêm thẻ phụ cho người thân b. Điều kiện Là công dân việt nam và người nước ngoài cư trú tại việt nam Công dân từ 18 tuổi trở lên ( thẻ chính ) 15 tuổi trở lên ( thẻ phụ ) 2.2.1.4. Thẻ ATM Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác. 24
32. Sự tiện lợi là đặc điểm quan trọng nhất của thẻ ATM. Bằng cách nhập mã số cá nhân (PIN), chủ thẻ có thể tiếp cận tài khoản cá nhân của mình tại ngân hàng mọi nơi, mọi lúc, 24/24h mỗi ngày và 7 ngày trong tuần. Điều này có nghĩa là cùng với thẻ ATM, hệ thống ATM đã cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ khả năng giao dịch ngoài giờ làm việc, ngoài trụ sở của ngân hàng và khả năng tự phục vụ. Theo thời gian, các tổ chức đã tự động kết nối hệ thống ATM với nhau tạo nên một mạng ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại nhiều máy ATM hơn. Hiện nay hai hệ thống ATM lớn nhất trên thế giới là CIRRUS của MasterCard và PLUS của Visa, sẵn sàng cho phép thẻ của các ngân hàng và những tổ chức tín dụng khác kế nối, tạo nên một mạng lưới rộng khắp toàn cầu. 2.2.2. Số lượng thẻ phát hành qua các năm Chi nhánh ABBANK Tân Uyên là một trong những chi nhánh lớn về quy mô và hiệu quả hoạt động, chiếm một phần lớn trong hiệu quả hoạt động của toàn hệ thống Bảng 2.1: Số lượng thẻ phát hành của ABBANK – Tân Uyên Dvt: nghìn thẻ Năm Tốc độ tăng trưởng(%) Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2013/2012 2014/2013 Tổng thẻ phát hành 1,977 2,395 4,008 21,14 67,35 Thẻ thanh toán 752 945 1262 25,66 33,5 Thẻ tín dụng 830 985 1801 18,67 82,84 Thẻ ghi nợ 415 465 825 12,05 77,42 Nguồn: Phòng kế toán ABBANK – CN Bình Dương – PGD Tân Uyên Số lượng thẻ qua các năm đều có số lượng tăng đáng kể, đặc biệt là thẻ thanh toán đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường, số lượng tăng hơn nhiều so với thẻ tín dụng. Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ nhìn chung còn khá xa lạ với người dân, hầu hết phần lớn những người sử dụng thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ là những người có thu nhập cao và họ luôn cập nhật những tin tức có liên quan đến sự phát triển của xã hội. 25
33. 2.2.3. Doanh số và thu nhập từ việc phát hành thẻ của ABBANK – CN Bình Dương – PGD Tân Uyên a. Doanh số Bảng 2.2. Doanh số phát hành thẻ của ABBANK – CN Bình Dương – PGD Tân Uyên Đơn vị: triệu đồng Năm Tốc độ tăng trưởng(%) Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2013/2012 2014/2013 Thẻ thanh toán 29,650 33,058 38,005 11,5% 14,9% Thẻ tín dụng 2,620 3,110 4,685 18,7% 50,6% Thẻ ghi nợ 1150 1475 2102 28% 43,7% Nguồn: Phòng quản lí thẻ ABBANK – Tân Uyên Doanh số luôn tăng qua các năm, thẻ thanh toán vẫn chiếm lĩnh hơn điều này cho thấy được công tác tuyên truyền maketing của ngân hàng đạt hiệu qủa rất cao, kinh doanh qua mỗi năm đều phát triển ngân hàng cần phát huy nhiều hơn về năng lực cũng như lợi thế cạnh tranh của mình. Thẻ ghi nợ cần có những chính sách diều chỉnh hợp lí vì từ bảng 2.2 cho ta thấy tốc đọ tăng của thẻ ghi nợ ít hơn các loại thẻ khác b. Thu nhập Trong năm qua, đáp ứng xu hướng nổi trội của thị trường, công tác phát hành thẻ được chú trọng và mở rộng tiện ích. Mặc dù có hơn 40 NH tham gia vào thi trường thẻ của Việt Nam nhưng hoạt động thẻ của ABBANK khá ấn tượng với con số phát hành hơn khá lớn, nâng tổng số thẻ lưu hành lên gần 2,4 triệu thẻ. Dịch vụ chấp nhận thẻ tiếp tục được đẩy mạnh, đồng thời rà soát, tái bố trí các điểm giao dịch thẻ kém hiệu quả, lắp đặt thêm 1.701 máy POS và 42 máy ATM, nâng số POS hiện hữu lên 4.129 máy và ATM là 814 máy. Dư nợ tín dụng thẻ đạt 1.426 tỷ đồng, tăng 17,7% so với năm 2012. Nhờ biên độ lãi hiệu quả, thu thuần từ lãi cho vay thẻ đạt 170 tỷ đồng (tăng 102,3%), chiếm tỷ trọng 46,3%, tổng thu nhập thẻ; Thu DV thẻ: 198 tỷ đồng (tăng 17,2%), chiếm tỷ trọng 22,5% tổng thu DV của NH; Lợi nhuận thẻ đạt 197 tỷ (tăng 134,7%), đạt 123,1% KH. 26
34. 2.3. Quy trình và mô hình khảo sát 2.3.1. Quy trình khảo sát SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ được công bố 1985. SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính KH dử dụng. Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng, dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau và được thực hiện qua các bước: Bước 1: Lập bảng câu hỏi theo Parasuraman & ctg (1991) (phụ lục 1.1) Bước 2: Xác định số lượng mẫu, số lượng dự tính 320 mẫu Bước 3: Gửi bảng câu hỏi cho khách hàng trong đó 70 mẫu gửi cho khách hàng giao dịch tại quầy, còn lại đi khảo sát trực tiếp tại các siêu thị, khu ăn uống kết quả thu về được 200 phiếu. 2.3.2. Mô hình khảo sát Mô hình nghiên cứu gồm 8 biến chính với 31 yếu tố đo lường - (1) Phương tiện hữu hình : 6 yếu tố - (2) Độ tin cậy: 4 yếu tố - (3) Độ đáp ứng : 4 yếu tố - (4) Sự đảm bảo : 4 yếu tố - (5) Sự thấu hiểu : 4 yếu tố - (6) Phí sử dụng dịch vụ: 3 yếu tố - (7) Dịch vụ chăm sóc KH : 3 yếu tố - (8) Nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán của KH: 3 yếu tố Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại biến rác trước. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo phải có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên ( Nunnally & Burnstein 1994). 2.4. Kết quả khảo sát 2.4.1. Mô tả mẫu – Giới tính Mẫu khảo sát : n= 320, trong đó có 200 người sử dụng và 120 người không sử dụng thẻ NH An Bình 27
35. Bảng 2.3: Thống kê giới tính GIOI TINH Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent NAM 116 58.0 58.0 58.0 NỮ 84 42.0 42.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Phần lớn số người khảo sát được là Nam ( chiếm 58%), còn lại là khách hàng Nữ (chiếm 42%) kích thước mẫu 2.4.2. Nghề nghiệp Bảng 2.4: Thống kê nghề nghiệp NGHENGHIEP Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent sinh viên 87 43.5 43.5 43.5 công 38 19.0 19.0 62.5 nhân viên bác sĩ 26 13.0 13.0 75.5 kỹ sư 21 10.5 10.5 86.0 giáo viên 20 10.0 10.0 96.0 khác 8 4.0 4.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Về đối tượng, KH được phỏng vấn chủ yếu là: Học sinh - Sinh viên (chiếm 51.9%), NV văn phòng (chiếm 19.0%), Giảng viên - Giáo viên (chiếm 10%), còn lại là Bác sỹ, Kỹ sư và các ngành nghề khác 28
36. 2.4.3. Thu nhập Bảng 2.5: Thống kê thu nhập THUNHAP Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid 15 trđ 13 6.5 6.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Thu nhập chủ yếu của KH được phỏng vấn là < 5 triệu, vì đối tượng được phỏng vấn phần lớn là sinh viên(38.5%), tiếp đến là đối tượng công nhân viên (37,5%), trên 17% đối tượng được phỏng vấn có thu nhập khá cao trên 10tr đồng. 2.4.4. Kênh thông tin Bảng 2.6: Thống kê kênh thông tin KENHTHONGTIN Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Bạn bè, người 62 31.0 31.0 31.0 thân Tivi, imternet, 90 45.0 45.0 76.0 báo chí nhân viên tư vấn 31 15.5 15.5 91.5 khác 17 8.5 8.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 29
37. Trong 200 KH được khảo sát, có 62 KH biết đến dịch vụ thanh toán của NH An Bình qua bạn bè, người thân (chiếm 31%); 90 KH được biết qua Tivi, internet, báo chí (chiếm 45%). Còn lại là qua NV tư vấn của NH và các nguồn khác. 2.4.5. Độ tuổi Bảng 2.7: Thống kê độ tuổi DOTUOI Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent <18 13 6.5 6.5 6.5 18 - 29 87 43.5 43.5 50.0 30 - 39 46 23.0 23.0 73.0 40 - 49 26 13.0 13.0 86.0 50 - 59 16 8.0 8.0 94.0 60+ 12 6.0 6.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Độ tuổi khách hàng được phỏng vấn sử dụng thẻ nhiều nhất vào khoảng từ 18 -29( chiếm 43.5%), thấp nhất là nhóm tuổi trên 60 (6%) nhóm KH này rất ít sử dụng vì cho rằng họ không thành thạo và không có nhu cầu nhiều. 2.4.6. Thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 2.8: Kết quả phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha nhân tố CSVC Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .722 6 Item-Total Statistics 30
38. Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CSVC1 19.16 7.900 .481 .676 CSVC2 19.41 7.606 .536 .658 CSVC3 18.92 9.403 .280 .728 CSVC4 19.15 8.277 .401 .701 CSVC5 19.38 7.297 .581 .642 CSVC6 19.14 8.606 .452 .686 Thành phần cơ sở vật chất có Cronbach Alpha khá cao( 0.722) , tuy nhiên ta có hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted của CSVC3 (0.728) > Cronbach Alpha và Corrected Item- Total Correlation CSVC3 (0.280) < 0.3 vì vậy ta cần loại bỏ biến CSVC3 này và chạy lại kết quả sau: Bảng 2.9: Kết quả phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha nhân tố CSVC Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .728 5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CSVC1 15.05 6.311 .501 .676 CSVC2 15.30 6.060 .554 .655 CSVC4 15.04 6.857 .368 .727 CSVC5 15.27 5.694 .624 .623 CSVC6 15.04 7.216 .403 .712 31
39. Thành phần cơ sở vật chất có Cronbach Alpha khá cao (0.728), hệ số Corrected Item-Total Correlation dều > 0.3 và hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted nằm trong khoảng( 0.742 – 0.783). vì vậy các biến do lường này đều phù hợp để phân tích hồi quy tiếp theo Bảng 2.10: Kết quả phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha về độ uy tín Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .763 4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted UT1 11.69 3.935 .517 .732 UT2 11.58 3.943 .535 .721 UT3 11.55 3.756 .630 .669 UT4 11.48 4.019 .568 .704 Thành phần độ uy tín có hệ số Cronbach Alpha (0.763); các biến có hệ số Corrected Item- Total Correlation dều lớn hơn 0.3, hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted < hệ số Cronbach's Alpha các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích hồi quy tiếp theo Bảng 2.11: Kết quả phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha về độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .746 4 32
40. Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DU1 8.41 5.680 .496 .714 DU2 8.58 5.531 .565 .674 DU3 8.64 5.659 .606 .654 DU4 8.60 5.698 .502 .709 Các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng (0.496 – 0.606) > 0.3. hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted < hệ số Cronbach's Alpha( 0.746), vì vậy thang đo DU gồm 4 biến DU1, DU2, DU3, DU4 sử dụng cho nghiên cứu này là hoàn toàn hợp lí. Bảng 2.12: Kết quả phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha về độ đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .758 4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DB1 12.71 2.913 .494 .734 DB2 12.78 2.461 .710 .609 DB3 12.78 2.595 .575 .691 DB4 12.61 3.294 .461 .749 33
41. Thành phần về sự đảm bảo có Cronbach Alpha lớn (0.758) > các hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted ( 0.609 – 0.749), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng (0.494 – 0.710). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích hồi quy tiếp theo. Bảng 2.13: Kết quả phân tích hệ số Cronbanch’s Alpha về sự thấu hiểu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .813 4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TH1 12.58 2.778 .609 .776 TH2 12.48 2.713 .688 .740 TH3 12.52 2.784 .619 .772 TH4 12.52 2.683 .616 .774 Thành phần về sự thấu hiểu có Cronbach Alpha khá lớn (0.813) > các hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted (0.740 – 0.776), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng (0.609 – 0.688). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều phù hợp và được sử dụng trong phân tích hồi quy tiếp theo. Bảng 2.14: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về phí sử dụng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .803 3 34
42. Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted PHI1 8.29 1.634 .596 .785 PHI2 8.27 1.487 .726 .652 PHI3 8.27 1.477 .632 .752 Thành phần về phí sử dụng dịch vụ có Cronbach Alpha khá lớn (0.803)> các hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted, các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng (0.596 – 0.726). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích hồi quy tiếp theo. Bảng 2.15: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về dịch vụ CSKH Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .707 3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CSKH1 7.97 2.823 .473 .678 CSKH2 8.29 2.328 .589 .533 CSKH3 8.21 2.498 .518 .627 Thành phần về dịch vụ chăm sóc KH có Cronbach Alpha khá lớn (0.707) > các hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted, các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương 35
43. quan biến tổng nằm trong khoảng (0.473 – 0.589). Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích hồi quy tiếp theo. 2.4.7. Thang đo về nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán của KH Bảng 2.16: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về nhu cầu sử dụng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .750 3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted NC1 7.26 3.442 .559 .689 NC2 7.44 2.761 .643 .587 NC3 7.69 3.310 .539 .709 Thành phần về nhu cầu sử dụng của KH có Cronbach’s Alpha là 0.750, các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng >0.6. Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo 2.4.8. Phân tích nhân tố EFA Bảng 2.17: Bảng kết quả KMO và kiểm định Bartlett's KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .675 Adequacy. Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 1695.831 Sphericity df 351 Sig. .000 36
44. Hệ số KMO = 0.675: 0.5<KMO<1 Phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Bartlett's là 1695.831 với mức ý nghĩa Sig = 0.00 < 0.05, bác bỏ giả thuyết Ho: độ tương quan giữa các biến bằng không trong tổng thể, vậy giả thuyết về mô hình nhân tố là không phù hợp, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn hợp lí. Bảng 2.18: Bảng phương sai trích (Total Variance Explained) Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings Compo % of Cumulativ % of Cumulativ % of Cumulativ nent Total Variance e % Total Variance e % Total Variance e % 1 3.028 11.216 11.216 3.028 11.216 11.216 2.634 9.757 9.757 2 2.853 10.568 21.784 2.853 10.568 21.784 2.516 9.319 19.076 3 2.607 9.656 31.440 2.607 9.656 31.440 2.492 9.228 28.304 4 2.465 9.130 40.570 2.465 9.130 40.570 2.389 8.850 37.154 5 2.235 8.277 48.847 2.235 8.277 48.847 2.382 8.822 45.977 6 1.975 7.316 56.162 1.975 7.316 56.162 2.193 8.124 54.101 7 1.470 5.444 61.607 1.470 5.444 61.607 2.027 7.506 61.607 8 .948 3.509 65.116 9 .916 3.392 68.508 10 .799 2.959 71.467 11 .734 2.718 74.185 12 .681 2.520 76.705 13 .650 2.408 79.113 14 .602 2.231 81.344 15 .583 2.158 83.502 16 .531 1.967 85.468 17 .506 1.872 87.341 18 .488 1.809 89.149 19 .473 1.753 90.903 37
45. 20 .407 1.507 92.410 21 .363 1.343 93.752 22 .344 1.273 95.025 23 .314 1.162 96.187 24 .278 1.030 97.217 25 .274 1.014 98.231 26 .244 .902 99.134 27 .234 .866 100.000 Giá trị tổng phương sai trích = 63.698% > 50% : con số này cho biết rằng các nhân tố trong bài đã giải thích được 63.689% biến thiên của các biến quan sát. Bảng 2.19: Bảng nhân tố ma trận xoay( Rotated component Matrix Component 1 2 3 4 5 6 7 TH2 .848 TH3 .789 TH4 .775 TH1 .768 UT3 .806 UT4 .765 UT2 .742 UT1 .705 CSVC5 .791 CSVC2 .760 38
46. CSVC1 .712 CSVC6 .610 CSVC4 .541 DU3 .805 DU4 .763 DU2 .735 DU1 .661 DB2 .861 DB3 .768 DB1 .713 DB4 .681 PHI2 .876 PHI1 .818 PHI3 .805 CSKH2 .807 CSKH3 .763 CSKH1 .731 Sau khi qua quá trình phân tích EFA, 7 biến được đưa ra ban đầu được giữ lại. Tuy nhiên, qua nghiên cứu đã có 1 yếu tố quan sát của các thang đo có yếu tố bị loại là : CSVC3 Không đạt độ tin cậy Crobach’s Alpha). Khi thực hiện phân tích EFA và kiểm định Cronbach Alpha lần 2 ta có thể đưa ra kết luận mô hình nghiên cứu là phù hợp. 39
47. Bảng 2.20: Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến Phương Độ đáp Độ đảm Độ thấu Chăm sóc tiện hữu Độ tin cậy Phí Nhu cầu ứng bảo hiểu KH hình Pearson Correlation 1 .544 .578 .483 .509 .534 .362 .517 Phương tiện hữu Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 hình N 200 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation .544 1 .457 .489 .504 .462 .298 .469 Độ tin Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 cậy N 200 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation .578 .457 1 .548 .502 .472 .333 .578 Độ đáp Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 ứng N 200 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation .483 .489 .548 1 .507 .462 .399 .529 Độ đảm Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 bảo N 200 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation .509 .504 .502 .507 1 .569 .455 .580 Độ thấu Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 hiểu N 200 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation .534 .462 .472 .462 .569 1 .533 .574 Phí Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 200 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation .362 .298 .333 .399 .455 .533 1 .488 Chăm Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 sóc KH N 200 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation .517 .469 .578 .529 .580 .574 .488 1 Nhu cầu Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 200 200 200 200 200 200 200 200 Tất cả các biến đều có sig. < 5% nên có mối tương quan rất chặt chẽ. Vì vậy, hàm hồi qui trên có thể thực hiện được. 40
48. 2.4.9. Giả thuyết sự tương quan của các thành phần chất lượng, cảm nhận của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH H1: hình ảnh, thái độ của NV tỷ lệ thuận với sự hài lòng của KH H2: Độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại H3: CSVC được KH đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng càng lớn H4: Phí sử dụng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc KH càng cao thì mức độ hài lòng của KH càng lớn và ngược lại 2.4.10. Phân tích đường hồi qui Phân tích hồi qui sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng) và các biến độc lập (độ tin cậy, sự cảm thông, kỹ năng, độ tiếp cận, sự đáp ứng), qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết được giá trị của biến độc lập Bảng 2.21: Phân tích đường hồi quy Adjusted R Std. Error of Model R R Square Square the Estimate 1 .743a .552 .530 .626 a Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Độ đảm bảo, Độ thấu hiểu, Phí, CSKH. Hệ số R2 điều chỉnh = 0.530 có nghĩa là 53% biến thiên nhu cầu của KH được giải thích bởi 7 biến độc lập trên, còn 47% biến thiên nhu cầu của KH được giải thích bởi các nhân tố khác không có trong mô hình. Sum of Mean Model df F Sig. Squares Square 1 Regression 70.524 7 10.075 25.697 .000a Residual 57.242 146 .392 Total 127.766 153 41
49. (a) Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Độ đảm bảo, Độ thấu hiểu, Phí, CSKH. Gía trị Sig 0.05) nên các biến này không ảnh hưởng đáng kể đến nhu cầu của KH. Trên thực tế, các biến trên rất cần thiết trong chất lượng dịch vụ NH. Nhận xét: Nghiên cứu trình bày các đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện kiểm định các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn của KH, thông qua các công cụ Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá( EFA), thực hiện kiểm định các giả thuyết bằng phương pháp hồi quy, kết quả kiểm định cho thấy các giả thuyết đưa ra H1, H3, H4 đều được chấp nhận 42
50. Sau khi phân tích hồi quy ta có thể nhận xét rằng sự hài lòng của KH chịu tác động bởi NV, phí dịch vụ, dịch vụ chăm sóc KH, CSVC. Những yếu tố trên được KH đánh giá càng cao thì sự hài lòng của KH càng cao, các biến này không ảnh hưởng đáng kể đến nhu cầu của KH. Giả thuyết H2 không đúng và bị bác bỏ. khi đánh giá độ tin cậy thang đo 30 yếu tố được giữ lại. 43
51. CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT – GIẢI PHÁP – KIẾN NGHỊ 3.1. Nhận xét thực trạng của NH TMCP An Bình – CN Bình Dương – PGD Tân Uyên 3.1.1. Những thuận lợi ABBANK Tân Uyên được sự quan tâm giúp đỡ, chỉ đạo của các phòng ban chuyên môn nghiệp vụ của ABBANK trong công tác triển khai các nghiệp vụ NH mới, hướng dẫn thực hiện các chính sách quy định mới. Đội ngũ các bộ công nhân viên có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao. Luôn cố gắng không ngừng học hỏi phấn đấu, doàn kết để tăng hiệu quả công việc, cơ sở vật chất hiện đại đáp ứng mọi hoạt động nhu cầu của KH. ABBANK Tân uyên có lợi thế về vị trí thuận tiện, gần khu dân cư đông đúc, khu công nghiệp, thành phố mới Công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ kéo theo sự phát triển trong hoạt động NH. Thanh toán điện tử kiên NH đã làm hoạt động thanh toán thay đổi khá nhiều: nhanh hơn, khối lượng thanh toán lớn, đảm bảo an toàn chính xác và tính bảo mật cao. Hội nhập kinh tế và khu vực quốc tế là cơ hội và thách thức đối với NH. Doanh số thẻ tín dụng hàng năm đều tăng điều đã thu hút sự quan tâm đặc biệt của các lãnh đạo ABBANK. Trong quá trình mở thẻ thanh toán ngoài việc tận tình, chu đáo thì NH còn tư vấn cho KH mở loại thẻ phù hợp và có lợi nhất theo mục đích sử dụng của KH. Điều này góp phần thúc đẩy KH đến mở thẻ tại NH. Mặt khác với nhu cầu của người dân ngày càng cao, thì đây là hình thức kinh doanh đầy hứa hẹn trong tương lai. NH đang cố gắng tạo điều kiện để các doanh nghiệp tiếp cận với nguồn vốn các sản phẩm thẻ của NH phần nào đã đáp ứng nhu cầu đa dạng của KH, doanh nghiệp là một trong hững KH quan trọng của NH vì thông qua doanh nghiệp NH có thể mở rộng pham vi và quy mô thẻ thanh toán đến với công nhân viên trong doanh nghiệp mà NH đang hợp tác để tăng số lượng KH mới nhằm tăng thị phần của mình trên địa bàn. 3.1.2. Khó khăn Do còn một số hạn chế nên việc đầu tư xây dựng và phát triển hệ trống công nghệ thông tin chưa thật sự hoàn hảo như: phòng Kế toán và phòng ngân quỹ làm việc chung không có không gian riêng, hệ thống ATM vẫn còn hạn chế khiến nhiều KH phải chờ đợi khi rút tiền, không gian mặt bằng khu ATM có chổ bị chiếm dụng. 44
52. Cần chú trọng trong công tác tuyển nhân sự để đáp ứng cho KH những nhân viên tốt nhất. Ban điều hành vá một số đơn vị như nhân sự như SGD, nhân sự có biến động lớn về nhân sự cấp trung cao. Nguồn nhân lực phát triển không kịp trong khi mạng lưới phát triển quá nhanh công tác đào tạo chưa theo kịp nhu cầu. Trong tình hình kinh tế thế giới khó khăn, khủng hoảng tài chính lan rộng toàn cầu, hoạt động xuất khẩu gặp nhiều khó khăn khiến tình hình của NH cũng căng thẳng tại một số thời điểm, thị trường chứng khoán bất động sản giảm sút ảnh hưởng đến khả năng kinh doanh và trả mợ của nhà đầu tư. Cần phát triển thêm nhiều sản phẩm thẻ để có tính đa dạng nhiều lựa chọn để phục vụ cho nhu cầu của KH vì thực tế ABBANK chưa phát triển nhiều sản phẩm thu hút. Tạo một môi trường thoải mái vì do nằm gần quốc lộ nên vẫn còn tiếng ồn Cần tăng cường công tác tiếp thị và quảng bá sản phẩm vì theo thống kê kênh thông tin đa số KH biết dến sản phẩm NH thông qua tivi, báo chi, Internet còn số lượng biết qua nhân viên tư vấn KH còn ít. Do thời gian thành lập còn ít và phải đang cạnh tranh với các chi nhánh NH khác nằm trên cùng địa bàn có nhiều ưu điểm hơn về vốn, công nghệ như BIDV, Vietinbank vì vậy NH cần có những chương trình khuyến mãi, tri ân KH để có thể tạo dấu ấn riêng cho mình và có những KH trung thành, truyền thống. 3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ thanh toán tại NH TMCP An Bình – CN Bình Dương – PGD Tân Uyên 3.2.1. Nhóm giải pháp từ phía NH 3.2.1.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, NV Chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngoài cuả NH tốt hay không phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng phục vụ của NV. ABBANK cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ thuật làm việc của NV theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thạo công nghệ hiện đại. thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiển. NH cần có trung tâm đào tạo bên cạnh đào tạo mới thì cần thực hiện tái đào tạo đội ngũ NV hiện có theo định kỳ hàng năm. Cần thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng bán hàng, nghệ thuật giao tiếp với KH và bắt buộc các NV phải tham gia. 45
53. Tuyển dụng các chuyên gia tài chính giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính NH. Đối tượng tuyển dụng là những người có chuyên môn nghiệp vụ cao, năng động và nhiệt tình với công việc. Để NV phục vụ KH bằng niềm đam mê thì lãnh đạo là người có trách nhiệm thôi thúc niềm đam mê trong mỗi NV. Lãnh đạo cần quan tâm đến chế độ lương thưởng, phụ cấp và đời sống của NV, NH nên tạo điều kiện cho NV vay vốn để họ giải quyết vấn đề khó khăn của họ. 3.2.1.2. Đầu tư công nghệ Sự khác biệt về công nghệ là một yếu tố quyết định thành công trong một NH trong thời điểm hiện nay. Đầu tư vào công nghệ giúp phát triển dịch vụ NH hiệu quả hơn, tiết kiệm chi phí và đưa ra các dịch vụ tiện ích phong phú nhằm thu hút KH, vì vậy NH cần tập trung vào các vấn đề sau: Đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mô hình xử lí tập trung hiện đại, trở thành hệ thống có quy mô, tốc độ xử lí , tổng lượng giao dịch mức độ hoàn chỉnh và an toàn cao, cơ sở cho việc hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cơ sở cho việc phát triển những sản phẩm mới có chức năng và tiện ích ưu việt để tăng lợi thế cạnh tranh với các NHTM khác. Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng cơ sở, mở rộng băng thông lắp đặt thêm đường truyền để đảm bảo chất lượng truyền thông và truy cập dữ liệu. Phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho KH. Nên tiến hành đánh giá hiện trạng an ninh thông tin để có giải pháp hoàn thiện, thiết kế và xây dựng các chính sách quy trình về an ninh thông tin. Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư phát triển công nghệ vì công nghệ nói chung và công nghệ NH nói riêng có đặc điểm rất dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật vì vậy hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật đổi mới trang thiết bị cần được tiến hành thường xuyên. 3.2.1.3. Cải thiện hệ thống ATM Khi máy ATM nuốt thẻ vào bên trong và khách hàng đến NH báo mất, nhân viên nên giải thích cho họ tại sao để tránh tâm lí hoang mang đối với KH sử dụng thẻ Đảm bảo cung cấp dịch vụ qua máy ATM 24/24 như cam kết với KH là ván đề hết sức quan trọng co ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH. Do đó tại mỗi địa điểm đặt máy ATM cần thương xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy khi hết tiền, hết giấy. 46
54. Những khu vực có biểu hiện quá tải như các khu công nghiệp cần triển khai thêm máy ATM tại đó hay khu vực lân cận để đáp ứng kịp thời cho KH. Hiện nay ABBANK đã liên kết trên 20 NH khác nhưng KH còn gặp nhiều khó khăn khi chủ thẻ ATM của ABBANK đên giao dịch tại NH khác như: giao dịch thường xuyên bị lỗi, và chỉ thực hiện được những giao dịch ở hình thức dơn giản như rút tiền, in sao kê, xem số dư tài khoản. vì vậy, cần nâng cao hơn nữa mức độ kiên kết đa dạng hóa các tiện ích khi sử dụng tại ATM của ABBANK. 3.2.1.4. Tăng cường công tác truyền thông Khai thác cơ sở chấp nhận thẻ, các nhà cung cấp sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến, tìm kiếm được các đại lý phân phối thẻ. Nên có chiến lược tiếp thị với các công ty lớn để công ty này quảng bá dịch vụ thẻ cho NV của họ, cử một số NV chuyên nghiệp đến các doanh nghiệp dể giới thiệu về thẻ và những vấn đề liên quan đến thẻ. Tăng cường quảng bá thương hiệu thẻ, tạo ấn tượng cho KH luôn nhớ đến thẻ khi nói đến sản phẩm thẻ của NH với các câu slogan ngắn gọn, dễ nhớ Thường xuyên quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo chí, đài truyền hình, đài phát thanh Thực hiện các chương trình hỗ trợ sinh viên, học sinh, các chương trình lễ hội tại địa phương và các thành phố lớn. Tăng cường áp dụng các hinh thức phân phối qua mạng Internet. Mỗi trang chủ của NH trên Internet được xem như một của sổ giao dịch. KH có thể sử dụng dịch vụ thẻ thực hiện trực tuyến qua mạng 3.2.1.5. Tạo môi trường kinh doanh chuyên nghiệp Chú trọng về chất lượng hoàn thành công việc, nuôi dưỡng tinh thần làm việc và ý thức nâng cao trình độ NV. Xây dựng văn hóa làm việc vì lợi ích của KH và vì hiệu quả kinh doanh của NH. Mặt bằng giao dịch cần được chú trọng nên dặt ở những nơi giao thông thuận lợi, đông dân cư, khu vực có nhiều công ty hoạt động. Nơi giao dịch với KH phải khang trang sạch dẹp, có chỗ để xe an toàn và phải có bảo vệ hoặc NV phục vụ về vấn đề này. Các tờ quảng cáo dịch vụ về thẻ cần nêu cao tiện ích khi sử dụng thẻ, thiết kế tờ rơi dễ đọc dễ hiểu. tạo cho KH có cơ hội tiếp cận những lợi ích mang lại từ thẻ. 47
55. 3.2.2. Nhóm giải pháp từ phía KH Cần xây dựng những sản phẩm thẻ mới phù hợp với nhu cầu của KH, làm thay đổi được tâm lí sử dụng tiền mặt trong thanh toán của KH Bên cạnh việc phát hành thẻ cho những KH mới, còn cần phải chú trọng chăm sóc và giữ chân những KH cũ Mở rộng nhiều ưu đãi cho chủ thẻ tại các cơ sở chấp nhận thẻ, xử lí khiếu nại, bồi thường thỏa đáng cho KH Xây dựng chương trình khuyến mãi và CSKH phù hợp 3.2.3 Nhóm giải pháp khác Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thi trường: hoàn thiện hệ thống thu nhập, đầu tư nhân lực có trình độ, am hiểu thị trường, đối thủ cạnh tranh. Tổ chức nghiên cứu khảo sát thị trường, nhu cầu của KH. Việc thu thập và xử lí thông tin có chất lượng sẽ giúp cho việc đưa ra các dự đoán chính xác và hoạch định chiến lược một cách hiệu quả. NH cần tiến hành thăn dò ý kiến của KH về thái độ phục vụ của NV theo định kỳ hàng tháng hoặc hàng quý dể NV có thể xem xét và ý thức được nhiệm vụ của mình là phải phục vụ KH ngày một tốt hơn. Đồn thời thông qua việc thăm dò NH có thêm thông tin từ KH về thái độ của NV phục vụ, nếu ý kiến KH là tốt thì ban lãnh đạo tuyên dương và ngược lại nếu chưa tốt thì ban lãnh đạo nhắc nhở NV phụ vụ tốt hơn. Cần cải tiến quy trình, thủ tục cấp phát thẻ gọn và nhẹ nhằm giảm bới các thủ tục giấy tờ, thời gian và chi phí cho KH 3.3. Một số kiến nghị 3.3.1. Với NHNN Trên cơ sở phân tích thực trạng kinh doanh thẻ thanh toán tại NH TMCP An Bình – CN Bình Dương – PGD Tân uyên cho thấy rằng thẻ là một sản phẩm có sức hấp dẫn với thị trường Việt Nam, một thị trường đầy tiềm năng vì vậy NH nhà nước cần quan tâm ủng hộ tạo điều kiện, tổ chức nhiều hơn nữa những buổi tập huấn, trao đổi kinh nghiệm trong toàn ngành Ngân hàng nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ. NH cần từng bước hạn chế thanh toán tiền mặt trong dân cư đây chính là chính sách vĩ mô của nhà nước và NHNN như vậy nó mới góp phần mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt. 48
56. Khuyến khích các NHTM trích một phần vốn điều lệ đang được chính phủ xem xét tăng cho NHTM quốc doanh để đầu tư vaog mạng lưới thanh toán thẻ. Các quy định về mức thanh toán bằng tiền mặt dù là các khoản chi thuộc ngân sách NN, doanh nghiệp NN hoặc các khoản thanh toán khác nên thống nhất một mức chung. 3.3.2. Đối với nhà nước Tổ chức tốt công tác giáo dục xây dựng ý thức nề nếp cho người dân, cần đưa ra các quy định về hình phạt thật nặng đối với những ai không có ý thức bảo vệ giữ gìn máy móc. Bởi vì bất cứ một sự vô ý nào cũng gây thiệt hại về tiền của sức lực của xã hội, chi phí bỏ ra bảo vệ máy, sữa chữa máy có thể còn cao hơn lợi nhuận thu được từ máy này . Duy trì môi trường kinh tế, chính trị xã hội ổn định: một môi trường kinh tế xã hôi ổn định, chỉ số lạm phát hợp lí, giá cả không biến động nhiều thì việc sử dụng thẻ của người dân sẽ phát triển hơn, tạo cơ hội hòa nhập với cộng đồng quốc tế, mở rộng các mối quan hệ hợp tác đầu tư. Tạo điều kiện tăng thu nhập cho người dân, nâng cao mức sống và trình độ dân trí, trình độ hiểu biết của người dân về các sản phẩm dịch vụ của NH. Thực hiện các chính sách miễn giảm, ưu đãi đối với các hàng hóa nhập khẩu để phục vụ kinh doanh thẻ NH TMCP An Bình cũng như các NH khác kinh doanh thẻ cần có sự ủng hộ, hỗ trợ từ phía NHNN và nhà nước, với các giải pháp và kiến nghị trên đây, hy vọng hạn chế được phần nào những tồn tại cũng như giải quyết được những bất cập trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ hiện nay. Quy định việc trả lương của các cơ qua tổ chức, doanh nghiệp thực hiện trả lương tài khoản thẻ. hoàn thiện khung pháp lý trong hoạt đọng kinh doanh thẻ. 3.3.3. Đối với các NHTM Cơ sở vật chất tại nhiều CN của NHTM còn yếu kém do không có nhiều vốn do không đủ điều kiện để đầu tư trang máy móc thiết bị, nên khi thực hiện công tác thanh toán giữa các tổ chức kinh tế thường chậm trể ảnh hưởng dến kinh doanh. Để nâng cao chất lượng phục vụ và vị thế của NH trên thị trường thẻ thanh toán nhằm thu hút KH cho mình thì NH phải tích cực nâng cao những tiện ích cho thẻ thanh toán và hoàn thiện những thiếu sót còn vướng mắc trong việc liên kết giữa các NH và các công ty dịch vụ có liên quan. 49
57. Để thị trường thẻ thanh toán của Việt Nam phát triển đúng tiềm năng một cách ổn định và bền vững thì các NHTM Việt Nam cần có những chiến lược phát triển xa hơn không chỉ nhằm mục đích chiếm lĩnh thị trường mà còn nâng cao tính cạnh tranh với các NH nước ngoài. Để có thể nâng cao thị trường thẻ thanh toán NH nên tiếp cận các doanh nghiệp, các công ty cổ phần, các trường đại học lớn để giới thiệu về những tiện ích của thẻ cho từng đối tượng có nhu cầu. 50
58. KẾT LUẬN Để nâng cao hiệu quả kinh doanh thì sự hài lòng của KH chính là yếu tố quan trọng và là mục tiêu của các NH hiện nay đang theo đuổi. Cùng với sự đáp ứng ngày càng mạnh mẽ trong kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu của KH, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH càng trở nên cần thiết vì thế luận văn này rất hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của NH. Trong lĩnh vực dịch vụ thì vai trò của việc thõa nãn nhu cầu của KH càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ việc tiếp xúc giữa NH và KH. Nếu NH đem đến cho KH sự hài lòng cao thì KH sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các dịch vụ mới của NH, giới thiệu NH cho các đối tác, bạn bè khác. Góp phần gia tăng doanh số, lợi nhuận và vị thế của NH trên thị trường. đó là mục tiêu mà bất cứ NH nào cũng muốn thực hiện. Với đề tài “ Nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ thanh toán tại NH TMCP An Bình – CN Bình Dương – PGD Tân Uyên”. Luận văn đã thông qua việc khảo sát lấy ý kiến của KH một cách khách quan, số liệu được xử lí từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan hồi quy, kiểm định độ tin cậy. Luận văn đã phân tích và đưa ra một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiêu quả kinh doanh của NH. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách tiếp thị, giúp NH có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của KH, đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ để NH nhận biết được mình có vị thế như thế nào trong lòng KH. Nghiên cứu bài này dựa vào mô hình nghiên cứu của Paraduraman & ctg (1988 – 1991), nhưng dể phù hợp với dịch vụ thẻ tôi đã hiệu chỉnh thành 7 thành phần. 51
59. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Sách Phân Tích Dữ Liệu Nghiên cứu với SPSS( ThS Hoàng Trọng và NCS.ThS Chu Nguyễn Mộng Ngọc – Khoa Thống Kê Toán trường ĐH Kinh Tế Tp.HCM) 2. Nghiệp vụ NHTM nhà xuất bản lao động TS. Nguyễn Minh Kiều biên soạn 3. Huỳnh Thị Lệ Hoa ( 2004) giải pháp phát triển dịch vụ NH điện tử tại NHTM Việt Nam, Luận văn thạc sĩ do TS. Nguyễn Minh Kiều hướng dẫn 4. Lê Thanh Dững. (2009). “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á Cần Thơ”. Luận văn tốt nghiệp đại học. Trường Đai học Cần Thơ. 5. Nghiệp vụ NHTM nhà xuất bản kinh tế PGS. TS Trầm Thị Xuân Hương, Ths. Hoàng Thị Minh Ngọc biên soạn. 6. Huy, N. V., & Doanh, N. K. (2010). Ứng dụng Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ của các khách sạn tại Hà Nội - Việt Nam. TC Khoa học và Công nghệ 7. Phần mềm SPSS 16.0 8. Anderson, E. W., Fornell, C. & Mazvancheryl, S. K. (2004). "Customer satisfaction and shareholder value". Journalnof Marketing. 68(4). pp. 172–185. 9. Mwatsika, C. (2014). “Customers' satisfaction with ATM banking in Malawi”. African Journal of Business Management. Vol 8(7). Pp 218 – 277. 14, April, 2014. 10. Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L. and Black, W. C. (1998). “Multivariate Data Analysis, Fifth Edition”. Prentice-Hall Intenational, Inc. 11. Kumbhar (2011).“Customers’ satisfaction in atm service: an empirical evidences from public and private sector banks in india”. Management research andpractice. Vol. 3. Issue 4 (2011). pp: 1-14. 12. Ahmed, S. M. Z., & Md. Zahid Hossain, S. (2009). Measuring service quality of a public university library in Bangladesh using SERVQUAL. Performance Measurement and Metric 13. Huy, N. V., & Doanh, N. K. (2010). Ứng dụng Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ của các khách sạn tại Hà Nội - Việt Nam. TC Khoa học và Công nghệ 14. Kaur, K. (2010). Service quality and customer satisfaction in academic libraries. Library Review, 261-273. 52
60. 15. Nimsomboon, N., & Nagata, H. (2003). Assessment of Library Service Quality at Thammasat University Library System: Thammasat University Library. Bangkok: Thammasat University. 16. 17. 18. 53
61. PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát Xin chào anh chị, tôi đang là sinh viên năm cuối trường ĐH công nghệ Tp.HCM khoa kế toán tài chính - ngân hàng. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài “ hiệu quả kinh doanh thẻ thanh toán tại NHTMCP An Bình CN Tân Uyên”. Rất mong anh chị bớt chút thời gian giúp tôi hoàn thành bản khảo sát. Mọi ý kiến của anh chị rất quý giá đối với luận văn tốt nghiệp của tôi. mong nhận được sự hỗ trợ của anh/chị trong việc cung cấp các thông tin theo bảng sau: 1. Anh/chị có sử dụng dịch vụ thanh toán của NH Agribank không? 1. Có 2. Không 2. Nếu có xin vui lòng đánh tiếp Thang đo mức độ đồng ý 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý I. ĐÁNH GIÁ VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT 1. NH luôn cập nhật công nghệ và thiết bị mới nhất 1 2 3 4 5 2.Nhân viên luôn có trang phục lịch sự và ngăn nắp 1 2 3 4 5 3.Sách, ảnh về sản phẩm NH thiết kế đẹp, dẽ hiểu, dễ đọc 1 2 3 4 5 4.Có nhiều kênh lien hệ giữa NH và khách hàng 1 2 3 4 5 5. Các điểm đặt máy ATM được bố trí hợp lý, thuận tiện 1 2 3 4 5 6. Các điểm đặt máy ATM không bị chiếm dụng 1 2 3 4 5 II. ĐÁNH GIÁ VỀ ĐỘ UY TÍN 1. NH thực hiện các giao dịch đúng ngay lần đầu 1 2 3 4 5 2.Là NH tin cậy, luôn trả lời khách hàng một cách đúng hẹn 1 2 3 4 5 3. NH luôn xây dựng an ninh hệ thống, bảo mật thông tin 1 2 3 4 5
62. cho KH 4. NH cung cấp dịch vụ đúng như thời gian 1 2 3 4 5 III. ĐÁNH GIÁ ĐỘ ĐÁP ỨNG 1.NV nhiệt tình giải đáp các vấn đề thắc mắc của khách 1 2 3 4 5 hàng 2. NH có đường dây nóng phục vụ KH 24/24 1 2 3 4 5 3. NV tư vấn dầy đủ các thông tin cho khách hàng 1 2 3 4 5 4.Khi nhân viên quá bận họ không phản hồi kịp cho khách 1 2 3 4 5 hàng IV. ĐÁNH GIÁ SỰ ĐẢM BẢO 1.Hệ thống báo cáo, sao kê của NH hoat động chính xác 1 2 3 4 5 2. Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu 1 2 3 4 5 3. Nhân viên NH trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc 1 2 3 4 5 của KH 4. Nhân viên NH cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết 1 2 3 4 5 cho KH V. ĐÁNH GIÁ SỰ THẤU HIỂU 1.NV quan tâm dến nhu cầu từng khach hàng 1 2 3 4 5 2. NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho KH 1 2 3 4 5 3. Nhân viên NH luôn đối xử ân cần với KH 1 2 3 4 5 4. KH không phải xếp hàng lâu để được phục vụ 1 2 3 4 5 VI. ĐÁNH GIÁ VỀ PHÍ SỬ DỤNG DỊCH VỤ 1. Phí NH đang áp dụng cho dịch vụ hợp lý 1 2 3 4 5 2. Phí sử dụng dịch vụ phù hợp với thu nhập của KH 1 2 3 4 5 3. Phí NH đang áp dụng thấp hơn so với các NH khác 1 2 3 4 5 VII. ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KH 1. NH có chính sách ưu đãi hợp lý (mua sắm, giải trí, ăn uống ) 2. NH luôn có các chương trình tri ân KH 3. Dịch vụ CSKH của NH đáp ứng đủ các nhu cầu của tôi
63. VIII. ĐÁNH GIÁ NHU CẦU 1. Sử dụng dịch vụ thanh toán là lựa chọn đúng đắn của tôi 2. Tôi hài lòng về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ của NH 3. Tôi sẽ tiếp tục sử thẻ thanh toán trong thời gian tới IX. Phần thông tin cá nhân khách hàng 1 . Giới tính của Anh(Chị) 1. Nam 2. Nữ 2. Nghề nghiệp của Anh(Chị) 1. Sinh viên 2.Lao động tự 3. Công nhân viên 4. Bác sĩ 5.Kỹ sư 6.Giáo viên 7. Khác 3.Độ tuổi của Anh( chị) 1. 15 triệu