Luận văn Xây dựng chiến lược Marketing của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh thành phố hồ chí minh hướng tới doanh nghiệp vừa và nhỏ giai đoạn 2007-2010

79 trang hoanguyen 5010

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Xây dựng chiến lược Marketing của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh thành phố hồ chí minh hướng tới doanh nghiệp vừa và nhỏ giai đoạn 2007-2010", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

luan_van_xay_dung_chien_luoc_marketing_cua_ngan_hang_dau_tu.pdf

Nội dung text: Luận văn Xây dựng chiến lược Marketing của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh thành phố hồ chí minh hướng tới doanh nghiệp vừa và nhỏ giai đoạn 2007-2010

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HƯỚNG TỚI DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ GIAI ĐOẠN 2007-2010 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NĂM 2007
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG LỜI CẢM ƠN ☺☺ Với tất cả tấm lòng biết ơn và kính trọng sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn tới Thầy: Giáo sư - tiến sỹ Hồ Đức Hùng, người đã hướng dẫn rất tận tình và luôn giành cho em những ý kiến đóng góp quý báu, và thiết thực nhất để em có thể hoàn thành công trình nghiên cứu này. Em xin trân trọng cảm ơn các Thầy Cô giáo trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy cho em trong suốt ba năm học tập vừa qua, với lòng biết ơn sâu sắc nhất. Qua đây, tôi cũng chân thành cám ơn Ban lãnh đạo BIDV HCM, các chuyên gia ngân hàng, các đồng nghiệp và các bạn học viên lớp Quản trị kinh doanh 13 đêm 1, các khách hàng đang quan hệ với BIDV . đã hỗ trợ, thực hiện bản thăm dò, tham gia đóng góp ý kiến chuyên môn, trong thời gian tôi học tập, làm việc và thực hiện luận văn thạc sỹ này. NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 1/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2007 Học viên thực hiện luận văn NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 2/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG MỤC LỤC Lời cảm ơn i Lời cam đoan ii Mục lục iii Danh mục các chữ viết tắt iv Danh mục các hình vẽ, bảng v Điểm mới của Luận văn vi Lời mở đầu vii Nội dung CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1 I.1 CÁC LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING: 12 I.1.1 Khái niệm Marketing: 12 I.1.2 Quản trị Marketing 13 I.2 NGÂN HÀNG VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH NGÂN HÀNG: 13 I.2.1 Khái niệm Ngân hàng: 13 I.2.2 Đặc điểm kinh doanh ngành ngân hàng: 14 I.2.3 Chức năng, vai trò của Ngân hàng trong nền kinh tế 14 I.3 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG: 15 I.3.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng: 15 I.3.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng: 16 I.3.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng: 16 I.4 KINH DOANH NGÂN HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH TOÀN CẦU HÓA: 18 I.5 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỨC CẠNH TRANH NGÂN HÀNG: 19 I.5.1 Qua phương thức cạnh tranh: 19 I.5.2 Qua các yếu tố tiềm năng: 19 I.6 MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG: 20 I.6.1 Marketing dịch vụ ngân hàng: 20 I.6.2 Đặc điểm của marketing ngân hàng: 20 I.6.3 Chức năng, vai trò của marketing dịch vụ ngân hàng: 21 I.6.3.1 Chức năng của marketing ngân hàng: 22 I.6.3.2 Vai trò của marketing đối với hoạt động của ngân hàng: 23 I.7 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING NGÂN HÀNG: 24 I.7.1 Phân khúc thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu: 24 I.7.2 Định vị thương hiệu và quản lý thương hiệu: 25 I.7.3 Kênh phân phối: 25 I.7.4 Chiến lược giá: 26 I.7.5 Hoạt động chiêu thị: 26 I.7.6 Hoạt động hậu mãi: 26 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BIDV HCM 27 II.1 GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG BIDV VÀ BIDV HCM: 27 II.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tư & phát triển Việt nam – BIDV: 27 NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 3/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG II.1.2 Giới thiệu về BIDV HCM: 28 II.2 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI: 28 II.2.1 Bối cảnh chung: 28 II.2.1.1 Bối cảnh quốc tế: 28 II.2.1.2 Bối cảnh trong nước: 28 II.2.1.3 Một số dự báo về sự phát triển của hoạt động ngân hàng trong giai đoạn 2006-2010 trên địa bàn TP.HCM: 29 II.2.2 Môi trường vĩ mô: 29 II.2.2.1 Môi trường pháp luật – chính trị: 29 II.2.2.2 Môi trường tự nhiên: 30 II.2.2.3 Môi trường văn hoá, xã hội: 30 II.2.2.4 Môi trường kinh tế: 31 II.2.2.5 Môi trường công nghệ: 31 II.2.3 Môi trường vi mô: 31 II.2.3.1 Định hướng mục tiêu hoạt động của BIDV đến 2010 31 II.2.3.2 Đối thủ cạnh tranh: 32 II.2.3.3 Sản phẩm thay thế: 34 II.2.4 Ma trận các yếu môi trường bên ngoài EFE: 35 II.3 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỨC CẠNH TRANH CỦA BIDV HCM: 35 II.3.1 Về thị phần hoạt động: 35 II.3.2 Năng lực tài chính: 36 Nguồn: tổng hợp của tác giả 38 II.3.3 Thương hiệu: 38 II.3.4 Tính đồng bộ về công nghệ - nguồn thông tin & chuẩn mực quốc tế: 38 II.3.5 Mạng lưới kênh phân phối: 40 II.3.6 Sản phẩm dịch vụ: 40 II.3.7 Cơ cấu tổ chức - Nguồn nhân lực: 44 II.3.7.1 Cơ cấu tổ chức : 44 II.3.7.2 Nguồn nhân lực: 45 II.3.8 Khách hàng: 46 II.3.9 Văn hoá doanh nghiệp: 48 II.3.10 Hoạt động Marketing: 48 II.3.11 Ma trận hình ảnh các yếu tố cạnh tranh: 49 II.3.12 Ma trận đánh giá các yếu tố môi trường bên trong IFE: 50 II.4 PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT: 51 II.4.1 Cơ hội: 51 II.4.2 Thách thức: 52 II.4.3 Điểm mạnh: 54 II.4.4 Điểm yếu: 55 II.4.5 Đưa các yếu tố vào ma trận SWOT : 56 CHƯƠNG III: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING BIDV HCM HƯỚNG TỚI DNVVN 59 III.1 NỘI DUNG CHÍNH CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA BIDV ĐẾN 2010: 59 III.1.1 Tầm nhìn: 59 III.1.2 Sứ mệnh kinh doanh: 59 III.1.3 Mục tiêu tổng quát của BIDV HCM: 59 NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 4/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG III.1.4 Các chỉ tiêu cơ bản giai đoạn 2007-2010 60 III.1.5 Chiến lược kinh doanh của BIDV HCM: 61 III.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHIẾN LƯỢC MARKETING NGÂN HÀNG: 61 III.3 CHIẾN LƯỢC MARKETING NGÂN HÀNG: 62 III.3.1 Chiến lược khách hàng: 62 III.3.2 Chiến lược sản phẩm, dịch vụ ngân hàng: 64 III.3.2.1 Đối với số lượng sản phẩm: 64 III.3.2.2 Đối với chất lượng: 64 III.3.2.3 Chiến lược giá: 65 III.3.2.4 Chiến lược phân phối: 65 III.3.2.5 Quản lý thương hiệu: 65 III.3.2.6 Chiến lược chiêu thị: 66 III.4 GIẢI PHÁP MARKETING: 69 III.4.1 Marketing: 69 III.4.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ: 70 III.4.2.1 Về tín dụng: 70 III.4.2.2 Các dịch vụ ngân hàng phi tín dụng: 70 III.4.2.3 Giải pháp về nguồn nhân lực: 71 III.4.2.4 Giải pháp về năng lực điều hành & quản lý ngân hàng: 71 III.5 KIẾN NGHỊ: 72 III.5.1 Với chính phủ, cơ quan ban ngành: 72 III.5.2 Với Ngân hàng nhà nước: 72 III.5.3 Với BIDV Hội sở chính: 73 III.5.4 Về phía Doanh nghiệp : 73 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục: 1. Phụ lục 1A - Bảng câu hỏi đối với nhân viên công tác tại BIDV HCM 2. Phụ lục 1B – Danh sách các nhân viên phỏng vấn có phiếu hợp lệ 3. Phụ lục 1 C – Kết quả điều tra khảo sát 4. Phụ lục 2A - Bảng câu hỏi đối với khách hàng doanh nghiệp vủa BIDV HCM 5. Phụ lục 2B – Danh sách các doanh nghiệp phỏng vấn có phiếu hợp lệ 6. Phụ lục 2 C – Kết quả điều tra khảo sát 7. Sơ đồ bộ máy BIDV HCM đến 4-2007 8. Danh mục dịch vụ khách hàng doang nghiệp 9. Danh mục dịch vụ trọn gói áp dụng DNVVN 10. Các điểm lưu ý khi phân tích tài chính DNVVN 11. Lộ trình tăng Vốn pháp định các Tổ chức tín dụng Việt nam theo WTO 12. Biểu cam kết các dịch vụ tài chính gia nhập WTO NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 5/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. BIDV Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt nam. 2. H.O Hội sở chính (Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt nam). 3. BIDV HCM Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt nam, chi nhánh TP.HCM 4. NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần. 5. NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước 6. NHTM Ngân hàng thương mại 7. NHNg Ngân hàng nước ngoài 8. NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 9. TCTD Tổ chức tín dụng 10. DN Doanh nghiệp 11. DNVVN, DNNVV Doanh nghiệp vừa và nhỏ 12. DNNN Doanh nghiệp nhà nước 13. DNTN Doanh nghiệp tư nhân 14. QD Quốc doanh 15. GDP Tổng sản phẩm quốc nội 16. TSBĐ Tài sản bảo đảm 17. TTTT Thị trường tiền tệ 18. CBNV Cán bộ nhân viên. 19. DPRR Dự phòng rủi ro 20. TCKT Tổ chức kinh tế 21. SXKD Sản xuất kinh doanh 22. WTO Tổ chức Thương mại Thế giới. 23. TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh 24. CBCN Cán bộ nhân viên NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 6/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG Hình 1: Sơ đồ những chức năng cơ bản của Ngân hàng đa năng ngày nay 04 Bảng 1: Các NHTM trên lãnh thổ Việt Nam 21 Bảng 2: các điểm Ngân hàng trên địa bàn Tp.HCM 21 Bảng 3: Ma trận các yếu tố môi trường bên ngoài EFE 24 Bảng 4: tình hình tài chính của BIDV HCM giai 2001 – 2006 25 Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV HCM 26 Bảng 6: So sánh kết quả hoạt động của một số Ngân hàng thời điểm 31/12/2006: 27 Bảng 7: Chỉ tiêu huy động vốn 30 Bảng 8: Chỉ tiêu tín dụng 31 Bảng 9: số liệu về dư nợ vay của DNVVN tại BIDV 2005-2006 32 Bảng 10: Tổng hợp về khách hàng tín dụng 2005-2006 của BIDV HCM 37 Bảng 11: Ma trận hình ảnh các yếu tố cạnh tranh 39 Bảng12: Ma trận đánh giá các yếu tố môi trường bên trong IFE 40 Bảng 13: ma trận SWOT 46 Bảng 14: Các chỉ tiêu hiệu quả 49 Bảng 15 Các chỉ tiêu tăng trưởng 49 NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 7/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN 1. Luận văn đã tổng hợp một cách có hệ thống các vấn đề liên quan đến marketing, thực trạng hoạt động BIDV HCM, đánh giá khả năng cạnh tranh của BIDV HCM so với các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. 2. Xây dựng chiến lược marketing phù hợp nhằm đạt được mục tiêu phát triển thị phần, tăng khả năng sinh lời của BIDV HCM. Luận văn đã được thực hiện với mong muốn xác định và phân khúc thị trường, xây dựng giải pháp thu hút các DNVVN, xây dựng thương hiệu và phương pháp quản trị marketing tại BIDV HCM phù hợp với thực tế hiện nay. Từ đó đưa ra các gợi ý chính sách nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng về vốn, phát triển dịch vụ ngân hàng, phát triển công nghệ, nguồn nhân lực. Qua đó, giúp nhà quản trị ngân hàng BIDV HCM: nhìn lại những mặt còn tồn tại trong hoạt động marketing của mình. Việc nghiên cứu một cách có hệ thống sẽ giúp các bộ phận liên quan trong ngân hàng hiểu rõ về bản chất, chức năng, các yếu tố ảnh hưởng hoạt động marketing ngân hàng để vận dụng trong thực tiễn NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 8/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG LỜI MỞ ĐẦU 1/ Tính cấp thiết của đề tài: Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại thế giới, cánh cửa WTO mở ra trong bối cảnh quốc tế và trong nước có nhiều thuận lợi đan xen với những thách thức khó lường. Gia nhập WTO, Việt Nam hội nhập sâu hơn, thực chất hơn vào nền kinh tế toàn cầu, các ngành kinh tế trong nước, trong đó cón ngành tài chính ngân hàng có nhiều cơ hội phát triển. Hội nhập quốc tế là động lực thúc đẩy cải cách, buộc các ngân hàng trong nước phải hoạt động theo nguyên tắc thị trường, khắc phục những nhược điểm còn tồn tại, đồng thời phải tăng cường năng lực cạnh tranh trên cơ sở nâng cao trình độ quản trị điều hành và phát triển dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh cũng tăng dần theo lộ trình nới lỏng các qui định đối với các tổ chức tài chính nước ngoài. Bức tranh toàn cảnh về sở hữu ngân hàng sẽ có những thay đổi căn bản với việc các NHNg, các TCTD dưới nhiều hình thức khác nhau sẽ có nhiều cơ hội hơn trong việc thâm nhập thị trường Việt Nam, số lượng các ngân hàng có tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ và trình độ quản lý tăng lên. Hệ thống DNVVN ở Việt Nam ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế và là nguồn khách hàng cực kỳ quan trọng của ngân hàng thương mại. Các doanh nghiệp này hiện đang đóng góp khoảng 26% GDP, 31% giá trị tổng sản lượng công nghiệp, tạo ra khoảng 49% việc làm phi nông nghiệp ở nông thôn, và 26% lực lượng lao động trong cả nước. TP HCM hiện có khoảng trên 65.000 DNVVN với số vốn đăng ký gần 90.000 tỷ đồng. Đây là một thị trường đầy tiềm năng trong việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính, tín dụng của các ngân hàng. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút nguồn khách hàng quan trọng này đang là vấn đề đặt ra cho các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố hiện nay. Là một trong những đơn vị có quy mô hoạt động lớn nhất trong hệ thống BIDV, cùng với vị thế của ngân hàng đặt tại TP HCM, BIDV HCM hiện đang hoạt động đa năng trong mọi lĩnh vực, với mục tiêu dài hạn nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn, phát triển thị phần, tăng khả năng sinh lời nhằm phát triển thương hiệu, biểu tượng BIDV. Một trong những chiến lược phát triển quan trọng hiện nay của BIDV HCM là phát triển các loại sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đến với DNVVN với những hình thức phục vụ đa dạng hơn từ huy động vốn tới đầu tư. Với kinh nghiệm 10 năm làm việc tại BIDV HCM tác giả đã xây dựng đề tài “Xây dựng Chiến lược marketing Ngân hàng Đầu tư & phát triển chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2007-2010”. 2. Mục đích, ý nghĩa của việc nghiên cứu: 2.1. Mục đích: NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 9/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Về mặt lý luận: nghiên cứu và hệ thống hoá những lý luận cơ bản về marketing, quản trị marketing, các tiêu chí đánh giá sức cạnh tranh của ngân hàng, đến việc lập kế hoạch marketing ngân hàng, để làm cơ sở xây dựng chiến lược marketing ngân hàng áp dụng cho BIDV HCM. Về mặt thực tiễn: sử dụng các lý thuyết, lý luận đã đề cập để phân tích thực tiễn hoạt động, đánh giá tiềm lực, xác định vị thế cạnh tranh của BIDV HCM. Từ đó xây dựng chiến lược marketing của BIDV HCM hướng đến thị trường DNVVN, và các giải pháp để thực hiện chiến lược này. 2.2. Ý nghĩa: – Đối với BIDV HCM: giúp nhà quản trị ngân hàng nhìn lại những mặt còn tồn tại trong hoạt động marketing của mình. Việc nghiên cứu một cách có hệ thống sẽ giúp các bộ phận liên quan trong ngân hàng hiểu rõ về bản chất, chức năng, các yếu tố ảnh hưởng hoạt động marketing ngân hàng để vận dụng trong thực tiễn. – Đối với các nghiên cứu tiếp theo: Kết quả của đề tài góp phần tạo thêm cơ sở lý luận cho việc nghiên cứu về quản trị marketing trong hoạt động kinh doanh BIDV HCM. 3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu: – Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt nam, chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, so sánh với các đối thủ cạnh tranh. – Phạm vi nghiên cứu: do hạn chế về thời gian và trong khuôn khổ có hạn của luận văn, việc nghiên cứu được giới hạn trong phạm vi: + về thời gian phân tích giai đoạn 2001-2006. + về không gian gồm: các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn TP.HCM là các Ngân hàng thương mại, và các ngân hàng có yếu tố nước ngoài; khách hàng - người cung ứng và người tiêu thụ sản phẩm- sẽ là đề tài phân tích và dẫn chiếu tời đối tượng kháhc hàng mục tiêu. Trong đó giới hạn nghiên cứu ứng dụng và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại BIDV HCM phục vụ các DNVVN trên địa bàn Thành phố. Qua việc phân tích đánh giá môi trường kinh doanh phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội & thách thức trong hoạt động kinh doanh của BIDV HCM và phân tích, đánh giá thực trạng, vai trò & tầm quan trọng của loại hình DNVVN, đề tài tiến hành phân khúc thị trường và khách hàng từ đó đề xuất một số giải pháp và gợi ý chính sách nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng thị phần của BIDV HCM. 4. Phương pháp luận nghiên cứu: Dựa trên phương pháp duy vật biện chứng và các lý thuyết về marketing ngân hàng làm phương pháp nghiên cứu. NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 10/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Trong quá trình nghiên cứu, tác giả dùng phương pháp tổng hợp tất cả các thông tin liên quan ở nhiều sách, báo, tạp chí, giáo trình, chủ trương- chính sách của Nhà nước & của ngành Ngân hàng, chủ yếu là qua internet. Bên cạnh đó, để làm rõ thêm khả năng áp dụng, phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích của Ngân hàng thương mại, tác giả tiến hành tham khảo ý kiến & phỏng vấn trực tiếp một số nhà quản trị, nhà nghiên cứu lĩnh vực Ngân hàng có am hiểu sâu về hoạt động Ngân hàng thương mại Việt nam. Trong quá trình 10 năm làm việc tại các bộ phận Tín dụng, Thẩm định tín dụng của Ngân hàng, tác giả đã quan sát, tìm hiểu các mặt hoạt động của hệ thống BIDV nói chung và BIDV HCM nói riêng. Bên cạnh đó, tác giả cũng so sánh, nghiên cứu các hoạt động marketing của các ngân hàng khác trên địa bàn và trong cả nước. Kết hợp với quá trình quản lý doanh nghiệp, qua đó khảo sát, nắm bắt nhu cầu của khách hàng, xu hướng phát triển của nền kinh tế Việc điều tra thống kê với nội dung chính là đánh giá khả năng cạnh tranh ngân hàng và so sánh với đối thủ của BIDV HCM. Đối tượng điều tra gồm (1) các doanh nghiệp có quan hệ với BIDV; (2) cán bộ CNV BIV HCM. Số phiếu phát ra cho đối tượng DN là 150, số phiếu thu về hợp lệ là 118 phiếu. Số phiếu phát ra cho đối tượng là CBNV BIDV HCM là 120, số phiếu thu về hợp lệ là 108 phiếu. Dựa vào kết quả thu lượm được, tác giả phân tích chúng trong mối quan hệ hài hòa giữa lý luận và thực tiễn. 5. Kết cấu của luận văn: Với mục tiêu và phương pháp luận trình bày ở trên, luận văn gồm 63 trang (chưa tính phần phụ lục), có 3 phần: mở đầu, nội dung và kết luận, trong đó phần nội dung được chia làm 03 chương lớn. A. Phần mở đầu – giới thiệu ý nghĩa, mục đích, phạm vi cũng như phương pháp nghiên cứu và cấu trúc đề tài. B. Phần nội dung – bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing trong lĩnh vực ngân hàng. Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing tại BIDV HCM. Chương 3: Xây dựng chiến lược marketing của BIDV HCM hướng tới các DNVVN. C. Phần kết luận – một số vấn đề rút ra sau quá trình nghiên cứu và điểm mới của đề tài. Tác giả xin chân thành cảm ơn GS.TS Hồ Đức Hùng, các anh chị đồng nghiệp đã giúp đỡ và hướng dẫn nhiệt tình trong thời gian thực hiện đề tài này. Để tiếp tục hoàn thiện đề tài, tác giả mong muốn nhận những ý kiến góp ý của các Thầy cô, những người quan tâm NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 11/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG I.1 CÁC LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING: I.1.1 Khái niệm Marketing: Thông thường, marketing được định nghĩa là một quy trình mà một sản phẩm hay dịch vụ được tạo ra và sau đó được định giá, xúc tiến, và phân phối tới khách hàng1. Hay marketing là một chức năng tổ chức và chuỗi các quy trình tạo dựng, giao tiếp, và mang lại giá trị cho khách hàng cũng như việc quản lý các quan hệ khách hàng theo những phương thức tạo ra lợi ích cho tổ chức và các bên có quyền lợi liên quan của tổ chức2. Tóm lại, Marketing là toàn bộ quá trình, chiến lược, kế hoạch của doanh nghiệp nhằm đưa sản phẩm của mình thoả mãn nhu cầu, thị hiếu, sức mua của người tiêu dùng với mục tiêu tăng doanh số và thu được lợi nhuận. Quá trình, chiến lược và kế hoạch của doanh nghiệp trong khái niệm marketing bao gồm 4 yếu tố cơ bản được gọi là marketing hỗn hợp: 1. Sản phẩm: là yếu tố quan trọng nhất của marketing hỗn hợp, là sự thoả mãn nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng, là chất lượng, độ bền của sản phẩm thể hiện qua nhãn hiệu. Sản phẩm là bất kể cái gì có thể thoả mãn nhu cầu khách hàng. 2. Giá cả: bao gồm chi phí sản xuất, phân phối, khuyến mãi, lợi nhuận Giá cả còn đóng một vai trò đặc biệt trong việc xây dựng hình ảnh nhãn hiệu. Giá cao có thể tạo được uy tín về chất lượng, giá thấp lại có thể tạo được tính phổ biến và dễ tiêu thụ. 3. Kênh phân phối: Là quá trình dịch chuyển sản phẩm từ nhà sản xuất đến tay người tiêu thụ. Hoạt động phân phối bao gồm từ khâu mở rộng mạng lưới phân phối qua các đại lý, nhận đơn đặt hàng, vận chuyển, lưu trữ và kiểm kê hàng. 4. Chiêu thị: là hoạt động phong phú và linh hoạt nhất trong marketing hỗn hợp bao gồm tất cả mọi kỹ thuật thúc đẩy quá trình tiêu thụ sản phẩm nhanh hơn, nhiều hơn. Theo quan điểm Marketing Đạo đức - xã hội lại cho rằng Doanh nghiệp không chỉ kích thích nhu cầu mà còn gợi ý hướng dẫn nhu cầu, quan tâm đến lợi ích của khách hàng, vì lợi ích của khách hàng, qua đó tạo ra được nhu cầu bền vững và lợi ích lâu dài của Doanh nghiệp. Quan điểm này đòi hỏi một sản phẩm phải thoả mãn cả 3 yếu tố: (1) Lợi ích của Cty; (2) Lợi ích của khách hàng; (3) Lợi ích của xã hội. 1 MSN Encarta, từ điển trực tuyến 2 Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA) NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 12/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG I.1.2 Quản trị Marketing Quản trị marketing là quá trình lập kế hoạch, và thực hiện kế hoạch đó, định giá, khuyến mãi và phân phối hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi với các nhóm mục tiêu, thỏa mãn những mục tiêu khách hàng và tổ chức. Quy trình quản trị marketing là một quy trình bao gồm ba giai đoạn cơ bản có quan hệ chặt chẽ với nhau, đó là: 1. Giai đoạn hoạch định các hoạt động Marketing, gồm các hoạt động: xác định mục tiêu, đánh giá cơ hội, xác định chiến lược Marketing, phát triển kế hoạch marketing, phát triển các chương trình Marketing. 2. Giai đoạn tổ chức thực hiện các kế hoạch & chương trình Marketing. 3. Giai đoạn kiểm tra các kế hoạch & chương trình marketing bao gồm việc đo lường kết quả & đánh giá sự tiến triển cuả hoạt động marketing. Quy trình quản trị Marketing căn bản còn được biểu hiện thông qua công thức3 sau: R+ STP+ MM+I+C Trong đó: R: research: nghiên cứu mội trường marketing & nghiên cưú thị trường nhằm nhận dạng đầy đủ những cơ hội marketing. STP (segmenting, targeting, positioning) – phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, đơn vị sản phẩm. MM (marketing mix) – marketing hỗn hợp gồm 4P (product, price, place, promotion) cần được pha trộn vào nhau nhằm đạt cho được “một marketing hỗn hợp đúng”. I (implementation) - tổ chức & thực hiện. C (control) - kiểm tra các hoạt động marketing. I.2 NGÂN HÀNG VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH NGÂN HÀNG: I.2.1 Khái niệm Ngân hàng: Theo Peter S.Rose4 ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính, vai trò khác nhau nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. 3 Giáo trình Quản trị Marketing – GS.TS Hồ Đức Hùng, 2004, trường ĐHKT TP.HCM. 4 Commercial bank management, 2001, vol 4, nhà xuất bản tài chính. NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 13/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Theo quy định trong luật các Tổ chức tín dụng 1997 thì Ngân hàng là loại hình TCTD được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. I.2.2 Đặc điểm kinh doanh ngành ngân hàng: Trước hết, ngân hàng là một định chế tài chính điển hình nhất với hoạt động chủ yếu là kinh doanh tiền tệ và các dịch vụ liên quan đến tiền. Đây là điểm cơ bản phân biệt lĩnh vực kinh doanh ngân hàng và các lĩnh vực kinh doanh khác. Kinh doanh ngân hàng chịu rủi ro cao hơn các ngành khác. Kinh doanh ngân hàng là tập hợp và phân bổ rủi ro trong nền kinh tế. Bởi vì, Ngân hàng là cầu nối giữa chủ thể thặng dư vốn tiền tệ - người gửi tiền và chủ thể thiếu hụt vốn – người vay tiền. Kinh doanh ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh có tính hệ thống cao. Tính hệ thống không chỉ đơn thuần là do yêu cầu có sự thống nhất về nghiệp vụ mà còn được bổ sung bởi nhu cầu cần phải hỗ trợ nhau giữa các ngân hàng về thanh khoản, về vốn kinh doanh, về chia sẻ rủi ro, đảm bảo tính an toàn của bản thân, của hệ thống và cả nền kinh tế. Do đó, ngành ngân hàng được đặt trong môi trường pháp lý nghiêm ngặt bởi luật và các quy định, và bị chi phối mạnh mẽ bởi tác động của chính sách tiền tệ - tài chính quốc gia. Ngoài ra, kinh doanh ngành ngân hàng còn có một số đặc điểm sau: - Chịu sự tác động mạnh bởi các yếu tố khác như lạm phát, khủng hoảng, suy thoái, bất ổn chính trị . - Cạnh tranh ngân hàng đặc biệt trong khuôn khổ và hợp tác. - Sản phẩm ngân hàng là sản phẩm tài chính rất trừu tượng và phức tạp dưới cái nhìn của khách hàng. - Quan hệ khách hàng dựa trên căn bản là sự tín nhiệm, liên tục và lâu dài. - Chu trình phân phối mang tính trực tiếp cao. I.2.3 Chức năng, vai trò của Ngân hàng trong nền kinh tế 5 Hình 1. Sơ đồ những chức năng cơ bản của Ngân hàng đa năng ngày nay: 5 Commercial bank management, 2001, vol 4, nhà xuất bản tài chính NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 14/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Chức năng Chức năng uỷ thác tín dụng Chức năng Chức năng lập kế bảo hiểm hoạch đầu tư Ngân hàng hiện đại Chức năng Chức năng môi giới thanh toán Chức năng NHĐT Chức năng quản lý Chức năng & bảo lãnh tiền mặt tiết kiệm Với những chức năng đó, Ngân hàng ngày nay có những vai trò cơ bản sau: - Vai trò trung gian: chuyển các khoản tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình, thành các khoản tín dụng cho các tổ chức kinh doanh & các thành phần khác để đầu tư vào nhàh cửa, thiết bị & các tài sản khác. - Vai trò thanh toán: thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho việc mua hàng hoá & dịch vụ (như bằng cách phát hành & bù trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối quỹ & phân phối tiền giấy & tiền đúc). - Vai trò người bảo lãnh: cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán. - Vai trò đại lý: thay mặt khách hàng quản lý & bảo vệ tài sản của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán. - Vai trò thực hiện chính sách: thực hiện các chính sách kinh tế của Chính phủ, góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế & theo đuổi các mục tiêu xã hội. I.3 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG: I.3.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp, mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng là tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản Bởi vì, Ngân hàng là một loại doanh nghiệp đặc biệt, nhằm “mua” và “bán” một lợi ích liên quan tới tài chính song không tồn tại dưới dạng NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 15/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG vật chất. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ. I.3.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng: Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng có các đặc điểm sau: - Tính phi vật chất: bản thân dịch vụ ngân hàng là không thể nhìn thấy được, khách hàng khó đánh giá bản thân dịch vụ để lựa chọn nên việc mua dịch vụ đó trở nên rủi ro hơn. - Tính không thể tách rời: việc sử dụng dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời với quá trình sản xuất ra nó. Ngay tại thời điểm tương tác giữa Khách hàng & giao dịch viên Ngân hàng, các thủ tục được thực hiện, và dịch vụ ngân hàng được thực hiện đồng thời là quá trình tiêu dùng nó. - Tính không thể tồn kho: năng lực phục vụ của ngân hàng tại một thời điểm xác định nếu không được sử dụng sẽ bị mất vĩnh viễn - Tính không thuần nhất: nhìn chung một dịch vụ ngân hàng cùng loại, nếu được thực hiện cho các khách hàng khác nhau, bởi các nhân viên ngân hàng khác nhau, tại các thời điểm khác nhau thì không thể như nhau. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng còn có một số điểm đặc thù của ngành, chẳng hạn: - Dịch vụ ngân hàng có thể sử dụng nhiều lần trong một đời người và mối quan hệ giữa khách hàng & ngân hàng là mối quan hệ lẫn nhau. Vì vậy, việc gắn bó với một ngân hàng rất có ý nghĩa với khách hàng cũng như với ngân hàng. - Hoạt động của ngân hàng dựa trên cơ sở là đồng tiền & quyền sử dụng đồng tiền. Chất liệu này chứa đựng cả yếu tố tâm lý lẫn yếu tố xã hội, khiến cho hành vi mua hàng của ngân hàng trở nên nhạy cảm hơn, kết quả dịch vụ càng khó dự đóan. I.3.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Ngày nay, thực sự ngân hàng đã trở thành “bách hóa tài chính”, hay “siêu thị dịch vụ ngân hàng” ở kỷ nguyên hiện đại. Tùy theo cách phân loại người ta có thể thống kê được rằng có gần 3.000 dịch vụ ngân hàng, song cũng có người cho rằng phải có tới 6000 dịch vụ ngân hàng khác nhau. Công cuộc hợp nhất các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, môi giới chứng khoán, đầu tư dưới một mái nhà đã làm cho các dịch vụ ngân hàng trở nên đa dạng, phức tạp hơn. Tuy có nhiều sự thay đổi trong danh mục dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp, hoặc có những cách phân loại khác nhau tùy theo mục đích NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 16/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG nghiên cứu và góc độ nhìn nhận, nhưng một ngân hàng thường có các sản phẩm cơ bản sau đây: Dịch vụ huy động vốn: Đây là dịch vụ truyền thống, điển hình của các ngân hàng. Dịch vụ này đảm bảo cho khách hàng một tỷ lệ lãi phát sinh từ số tiền gửi của họ; đồng thời nó cũng đáp ứng nhu cầu nguồn vốn tín dụng cho ngân hàng. Các sản phẩm huy động chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn), tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu Dịch vụ tín dụng: Đây là hoạt động kinh doanh quan trọng nhất và mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng. Ngân hàng sử dụng vốn để cấp tín dụng cho các chủ thể kinh tế khác nhau dưới các hình thức như: cho vay, chiết khấu, bảo lãnh ngân hàng, bao thanh toán, thấu chi, tạm ứng, cho thuê tài chính và các hình thức tín dụng khác. Dịch vụ thanh toán: Hoạt động thanh toán cũng là một trong những chức năng quan trọng của ngân hàng. Với vai trò trung gian thanh toán, các ngân hàng phải đảm bảo cho các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ được diễn ra thuận lợi với chi phí thấp và độ an toàn cao. Dịch vụ thanh toán của các ngân hàng ngày phát triển theo sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Các dịch vụ thanh toán chủ yếu qua ngân hàng bao gồm: mở tài khoản thanh toán, phát hành, đại lý thanh toán thẻ và thanh toán quốc tế. Dịch vụ khác: - Dịch vụ ủy thác: quản lý tài sản và các vấn đề tài chính của cá nhân hoặc tổ chức; - Dịch vụ ngoại hối: mua bán và trao đổi ngoại tệ; - Dịch vụ tư vấn và thông tin: tư vấn và cung cấp các thông tin cần thiết về thị trường, tài chính cho khách hàng. - Dịch vụ bảo hiểm; Dịch vụ bất động sản; Dịch vụ bảo quản vật có giá và cho thuê két sắt; Dịch vụ vụ môi giới đầu tư chứng khoán Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ tin học và công nghệ viễn thông đã cho ra đời các dịch vụ ngân hàng điện tử làm nền tảng mở rộng nhiều dịch vụ mới và đáp ứng được các nhu cầu phát triển của nền kinh tế, đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán và dịch vụ thẻ như: home banking, telebanking, internet banking, phone banking, mobile banking, PC banking, máy rút tiền tự động (ATM), thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 17/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG I.4 KINH DOANH NGÂN HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH TOÀN CẦU HÓA: Trong bối cảnh hiện nay, toàn cầu hoá ở cấp độ quốc tế hoá kinh tế đã và đang được diễn ra theo hai quá trình song song là tự do hoá kinh tế và hội nhập quốc tế. Toàn cầu hóa kinh tế với đỉnh cao là gia nhập WTO mang lại những cơ hội lớn cho nền kinh tế nói chung và ngành Ngân hàng Việt Nam nói riêng. Ngay từ 2006, trong lĩnh vực ngân hàng, Việt Nam phải gỡ bỏ dần các hạn chế về tỷ lệ tham gia cổ phần của các định chế tài chính nước ngoài theo cam kết trong Hiệp định Thương mại với Hoa Kỳ. Đến năm 2008, Việt Nam sẽ phải “mở” toàn bộ các quy định về họat động ngân hàng theo các cam kết trong khuôn khổ Hiệp định khung về hợp tác thương mại dịch vụ (AFAS) của Hiệp hội các nước ASEAN, tiến tới đối xử quốc gia đầy đủ vào năm 2011. Các cam kết gia nhập WTO của Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng về tiếp cận thị trường và đối xử quốc gia đối với các ngân hàng nước ngoài sẽ được nới lỏng dần, với lộ trình dài nhất là 5 năm kể từ khi gia nhập. Kể từ ngày 1/4/2007 các ngân hàng nước ngoài được phép thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài hoạt động tại Việt Nam. Đồng thời6, để mở một chi nhánh của NHTM nước ngoài tại Việt Nam, Ngân hàng mẹ phải có tổng tài sản hơn 20 tỷ đô la Mỹ vào cuối năm trước thời điểm xin mở chi nhánh, trong khi đó mức yêu cầu đối với việc thành lập ngân hàng liên doanh hoặc ngân hàng 100% vốn nước ngoài là 10 tỷ đô la Mỹ. So với cam kết về lĩnh vực ngân hàng trong Hiệp định thương mại Việt nam - Hoa Kỳ, thì lộ trình này đã rút ngắn hơn, điều đó đã đặt ra những thách thức đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam. Như vậy, gia nhập WTO đồng nghĩa với sự gia tăng áp lực cạnh tranh từ phía các ngân hàng nước ngoài với năng lực tài chính tốt hơn, công nghệ, trình độ quản lý và hệ thống sản phẩm đa dạng, có chất lượng cao hơn và có thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Các NHTM Việt Nam sẽ gặp khó khăn rất lớn do đồng thời phải hướng các hoạt động ra thị trường bên ngoài và cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam. Bên cạnh đó, quyền lực của khách hàng cũng ngày càng gia tăng bởi sự lựa chọn đa dạng các ngân hàng và quá dễ dàng trong việc tiếp cận các dịch vụ ngân hàng. Và hệ quả tất yếu dễ thấy nhất là miếng bánh thị trường đang bị chia sẻ, việc duy trì và thu hút khách hàng ngày càng khó khăn hơn. Hội nhập quốc tế được xem là động lực thúc đẩy các ngân hàng đổi mới, nâng cao sức cạnh tranh, tính minh bạch của hệ thống ngân hàng Việt nam, nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập, thực hiện cam kết với các định chế tài chính và tổ chức thương mại quốc tế. 6 Nghị định số 22 Chính phủ ban hành ngày 28/2/2006 NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 18/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Và lúc này, các ngân hàng bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến marketing ngân hàng, một công cụ đắc lực trong việc nâng cao hiệu quả cạnh tranh, thu hút và mở rộng khách hàng, phát triển hoạt động kinh doanh và gia tăng lợi nhuận. I.5 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỨC CẠNH TRANH NGÂN HÀNG: Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đang ngày càng trở lên quyết liệt khi Ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh mở rộng danh mục dịch vụ gia tăng. Trước hết có thể hiểu “sức cạnh tranh của các NHTM là các chỉ tiêu tổng hợp phản ánh khả năng tự duy trì lâu dài một cách có ý chí trên thị trường, trên cơ sở thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng để đạt được một số lượng lợi nhuận nhất định, đồng thời đó cũng là khả năng đối phó một cách thành công các sức ép của các lực lượng cạnh tranh”. Sức cạnh tranh là tài sản riêng của mỗi ngân hàng. Vì vậy, yếu tố tạo nên sức cạnh tranh phải là các yếu tố thuộc môi trường bên trong, là các nguồn lực khác nhau mà mỗi ngân hàng đang sở hữu. Do đó, có thể xây dựng các tiêu chí để đánh giá sức cạnh tranh của các ngân hàng như sau: I.5.1 Qua phương thức cạnh tranh: Thứ nhất, tính đa dạng danh mục dịch vụ sản phẩm, sản phẩm có thích ứng với nhu cầu cuả khách hàng. Thứ hai, chất lượng sản phẩm, phương thức tiếp cận sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Thể hiện về mức độ ứng dụng công nghệ, tính liên kết cuả sản phẩm dịch vụ, tính bảo đảm độ chính xác cuả sản phẩm, quy trình cung cấp sản phẩm, thời gian xử lý trong quá trình cung cấp sản phẩm Thứ ba, quy mô cung cấp sản phẩm, tính cạnh tranh của sản phẩm về chất lượng dịch vụ, về công nghệ, về thương hiệu cuả Ngân hàng I.5.2 Qua các yếu tố tiềm năng: Vấn đề vốn và khả năng tài chính của ngân hàng: vốn chủ sở hữu là yếu tố quyết định sức mạnh của ngân hàng. Có 3 yếu tố quyết định mức vốn thích hợp của một ngân hàng đó là (1) chức năng của vốn; (2) khả năng và lợi thế vay vốn của các chủ ngân hàng; và (3) mức vốn theo quy định của Nhà nước. Khả năng sinh lời: tỷ lệ lãi ròng so với vốn tự có (ROE) và tỷ lệ lãi trên tài sản cố định (ROA) cuả Ngân hàng. NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 19/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Độ an toàn tài chính: thể hiện ở chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ cuả Ngân hàng; tỷ trọng vốn tự có trên tổng tài sản có điều chỉnh rủi ro của toàn hệ thống (tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu CAR) Công nghệ cung ứng dịch vụ Ngân hàng: gồm tổng hợp các yếu tố như con người, máy móc thiết bị, cách thức tổ chức, quy trình nghiệp vụ cung ứng Khi ngân hàng tập hợp đầy đủ các yếu tố này, có thể cung ứng một dịch vụ mới hoàn hảo, mang tính khác biệt cao, làm cho sản phẩm của ngân hàng này có tính cạnh tranh hơn hẳn sản phẩm cùng loại do ngân hàng khác cung ứng. Uy tín, thị phần của Ngân hàng I.6 MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG: I.6.1 Marketing dịch vụ ngân hàng: Marketing ngân hàng cũng dựa trên cơ sở chung của marketing căn bản. Với cái đích cuối cùng là lợi nhuận, các ngân hàng thương mại phải thừa nhận rằng marketing là một công cụ kinh doanh, được coi như một công nghệ ngân hàng hiện đại không thể thiếu trong quá trình toàn cầu hóa hiện nay. Có thể hiểu marketing ngân hàng là nâng cao hiệu quả cạnh tranh, thu hút và mở rộng khách hàng, không ngừng nâng cao lợi nhuận, phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Theo tác giả thì Marketing ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân hàng, hay chi nhánh ngân hàng để đạt được mục tiêu đặt ra của ngân hàng. Đó là thoả mãn tốt nhất nhu cầu về vốn cũng như các dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hoá lợi nhuận. I.6.2 Đặc điểm của marketing ngân hàng: Được hình thành trên cơ sở vận dụng nội dung quan điểm marketing hiện đại, marketing ngân hàng là một loại hình marketing chuyên ngành với những điểm khác biệt so với marketing trong các lĩnh vực khác. Marketing ngân hàng là loại hình marketing dịch vụ tài chính. Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận chủ yếu của dịch vụ tài chính, một loại hình dịch vụ chất lượng cao, có vai trò quan trọng trong nền kinh tế. Nhiệm vụ của marketing ngân hàng là làm sao gia tăng tính hữu hình của sản phẩm, tạo sự đồng bộ trong quá trình tạo ra sản phẩm, ổn định hóa chất lượng và tạo sự khác biệt so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 20/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Marketing ngân hàng là loại hình marketing hướng nội. Marketing hướng nội được hiểu là những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn bộ nhân viên theo định hướng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ có sự tham gia đồng thời của cả cơ sở vật chất kỹ thuật, khách hàng và nhân viên ngân hàng. Trong đó, nhân viên là một yếu tố quan trọng, họ giữ vai trò quyết định về cả số lượng, kết cấu, chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng và cả mối quan hệ giữa khách hàng với khách hàng. Và cũng chính họ tạo nên tính khác biệt, tính cách hóa của hàng hóa, tăng giá trị thực tế của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng khả năng thu hút khách hàng và vị thế cạnh tranh của ngân hàng. Marketing hướng nội chỉ rõ các ngân hàng cần có sự tập trung vào việc đào tạo nâng cao trình độ toàn diện cho nhân viên mình, đặc biệt là phổ cập kiến thức marketing; đồng thời tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho họ thực hiện tốt công việc của mình bằng cách hoàn thiện cơ chế chính sách về tiền lương, tiền thưởng, chế độ đãi ngộ, cơ cấu tổ chức, sắp xếp bố trí đội ngũ nhân viên Marketing ngân hàng thuộc loại hình marketing quan hệ Thực tế cho thấy, trong hoạt động ngân hàng có nhiều mối quan hệ đan xen phức tạp, trong đó, mối quan hệ khách hàng giữ vai trò vô cùng quan trọng. Điều này đòi hỏi bộ phận marketing phải hiểu rõ các mối quan hệ, sự tác động qua lại giữa chúng để có biện pháp khai thác, kết hợp hài hòa nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho khách hàng và ngân hàng. Marketing quan hệ đặt ra cho bộ phận marketing nhiệm vụ tập trung mọi nguồn lực vào thu hút khách hàng, duy trì và phát triển các mối quan hệ. Để làm được điều này, bộ phận marketing phải tiến hành phân loại, theo dõi diễn biến và có biện pháp duy trì, phát triển cho phù hợp với chiến lược kinh doanh của mình. Như vậy, xuất phát từ đặc điểm sản phẩm ngân hàng khá trừu tượng và phức tạp trước cái nhìn của khách hàng; sự đối lập giữa nguyên tắc linh hoạt, cởi mở của hoạt động marketing và nguyên tắc thận trọng của hoạt động ngân hàng đã tạo nên những điểm khác biệt giữa marketing ngân hàng và marketing các lĩnh vực khác. Vì thế, kỹ thuật marketing ngân hàng tỏ ra tinh vi và chuyên nghiệp hơn so với các ngành khác. I.6.3 Chức năng, vai trò của marketing dịch vụ ngân hàng: Hiện nay, việc quản trị ngân hàng không đơn giản chỉ là quản lý tín dụng, tiền gửi, mà mục tiêu là phải đặc biệt chú trọng đến việc thu hút khách hàng, phát triển dịch vụ, mở rộng thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận. NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 21/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Do đó, marketing ngày càng có ý nghĩa quan trọng trong việc điều hành hoạt động của ngân hàng. I.6.3.1 Chức năng của marketing ngân hàng: Marketing là công cụ kết nối hoạt động của các ngân hàng với thị trường: Hoạt động của ngân hàng ngày nay có gắn với thị trường, hiểu được sự vận động của thị trường, nắm bắt được sự biến đổi liên tục của nhu cầu khách hàng trên thị trường cũng như khả năng tham gia của bản thân ngân hàng thì mới có thể có những chính sách hợp lý nhằm phát huy tối đa nội lực, giành lấy thị phần. Bản chất của marketing là quá trình xác định các khả năng tiềm lực của ngân hàng cũng như tìm hiểu nhu cầu của thị trường trên cơ sở đó xác lập và triển khai các giải pháp marketing cụ thể. Nói cách khác, toàn bộ các hoạt động gắn kết giữa ngân hàng và thị trường như đã nêu ở trên đều thuộc phạm vi của hoạt động marketing. Marketing là công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng là rất dễ bắt chước và không phạm pháp do vậy rất khó giữ bản quyền. Nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, ngân hàng phải chú ý đến việc thiết kế và triển khai dịch vụ mới phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, kết quả hoạt động của các dịch vụ mới này thường không cao, thậm chí có một số dịch vụ thất bại không thể triển khai tiếp. Do đó, ngân hàng phải xây dựng một chiến lược marketing hợp lý, được chương trình hoá từ khi tìm hiểu nhu cầu khách hàng cho đến khi sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng, thoả mãn tối đa nhu cầu của họ, nhằm có thể đưa cho khách hàng những dịch vụ phù hợp nhất, nhanh nhất, với giá cả hay mức phí hợp lý nhất, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái nhất và thuận tiện trong giao dịch. Nhờ có các hoạt động marketing mà ngân hàng mới có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới một cách hiệu quả nhất. Marketing là công cụ nâng cao khả năng cạnh tranh Cơ chế thị trường chính là cơ chế cạnh tranh. Khi đưa ra một sản phẩm mới, ngân hàng phải có những chiến lược marketing nhằm tạo ra sự khác biệt hoá trong dịch vụ của mình nhằm thu hút khách hàng. Hơn nữa, ngay khi chiếm lĩnh được thị trường, ngân hàng cũng phải tiến hành các chiến lược bảo vệ và củng cố thị trường nhằm đảm bảo đối thủ cạnh tranh không thể nhanh chóng sao chép mô phỏng, tiến tới chiếm lĩnh thị trường mới mở của ngân hàng mình. Tuy nhiên, thực tế cho thấy những nỗ lực nói trên của ngân hàng chỉ có hiệu quả khi mà đối thủ cạnh tranh chưa có những hành động tương tự hoặc đã có nhưng mức độ NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 22/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG thoả mãn thấp hơn. Như vậy, việc tiến hành các hoạt động marketing theo tư duy chiến lược trên cơ sở có tính toán trước đến sức mạnh của đối thủ cạnh tranh, Ngân hàng luôn ở thế chủ động, không bị rơi vào tình thế lúng túng khi bị đối thủ cạnh tranh phản kháng hay tấn công, dẫn đến khả năng thành công cao hơn. Marketing là công cụ hạn chế tối đa rủi ro Ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh có tính rủi ro cao. Việc chấp nhận rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng không phải là liều lĩnh bất chấp tất cả mà phải dựa vào việc phân tích và dự đoán thị trường Với đặc tính công việc của mình, marketing không những sẽ giúp ngân hàng biết được nhu cầu của khách hàng mà còn cho biết cả những rủi ro tiềm ẩn trong mỗi khách hàng, về khả năng tài chính, tính trung thực Hơn nữa, bằng việc nghiên cứu, bám sát sự biến động của thị trường marketing có thể đem đến những thông tin quí giá giúp các nhà quản trị ngân hàng có những quyết định kịp thời để đối phó với thị trường, với các đối thủ cạnh tranh. Qua đó, các ngân hàng hoàn toàn có thể lường trước được mọi rủi ro và đưa ra cách giải quyết một cách chủ động, kịp thời, tiến hành kinh doanh một cách an toàn mà vẫn đảm bảo lợi nhuận. I.6.3.2 Vai trò của marketing đối với hoạt động của ngân hàng: Thứ nhất, marketing ngân hàng là trạng thái tư duy hướng tới lợi nhuận. Với công cụ marketing, ngân hàng sẽ hiểu được thị trường, phân loại được những khách hàng tiềm năng, tìm ra đoạn thị trường phù hợp nhất với khả năng của mình. Thứ hai, marketing là công cụ để ngân hàng có thể nâng cao nhận thức về sản phẩm dịch vụ do mình cung cấp cho các đối tượng khách hàng tiềm năng qua đó tăng số lượng khách hàng của mình. Bằng công cụ marketing, ngân hàng có được các thông tin về các khách hàng tiềm năng của ngân hàng, nắm được chính xác những điểm yếu, điểm mạnh trong dịch vụ của mình thì ngân hàng sẽ dễ dàng hơn trong việc ra những quyết định về mặt chiến lược phát triển trong thời gian sau. Thứ ba, thực hiện một chiến lược marketing bài bản về phát triển thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong toàn hệ thống Ngân hàng. Nghĩa là, các hoạt động marketing được triển khai đồng bộ và có hiệu quả, từ quảng bá thương hiệu và uy tín ngân hàng, tiếp thị trực tiếp các khách hàng tiềm năng, đến quảng cáo định kỳ trên báo in và tạp chí có đông độc giả, in các tờ rơi, tờ bướm phát cho khách hàng. Thứ tư, ngân hàng sẽ không thể tồn tại nếu thiếu khách hàng. Do đó, những kế hoạch kinh doanh cần đảm bảo việc tăng cường những lợi ích cho khách hàng. Cải thiện và nâng cao chỉ số thoả mãn khách hàng luôn là mục tiêu của các ngân hàng. NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 23/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG I.7 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING NGÂN HÀNG: I.7.1 Phân khúc thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu: Ngân hàng xác định những nhóm khách hàng tiềm năng có hành vi mua sản phẩm dịch vụ tương tự bằng cách nhận diện và nhóm nhu cầu của các khách hàng khác nhau vào các phân đoạn. Phân đoạn thị trường giúp cho ngân hàng nhìn thấy cơ hội trên thị trường thông qua công việc phân tích nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Việc phân đoạn thị trường là một công cụ hữu ích để cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Kết quả là nâng cao được bán hàng chéo, bán hàng gộp nhiều sản phẩm và thiết lập quan hệ lâu dài với khách hàng. Phân đoạn thị trường là cơ sở tiền đề để xây dựng chiến lược thị trường của ngân hàng. Nếu ngân hàng làm tốt công việc phân đoạn thị trường, qua đó xác định cho mình một thị trường mục tiêu thích hợp, sẽ dễ dẫn đến thành công vì chiến lược thị trường của ngân hàng dựa trên cơ sở năng lực và lợi thế thực sự của ngân hàng phù hợp với nhu cầu của thị trường. Các bước của công đoạn phân khúc thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu: Bước 1: Hiểu rõ thị trường và đối thủ của Ngân hàng Một thị trường tiềm năng là khi khách hàng mong muốn một điều gì đó chưa được đáp ứng, mức độ càng cao thì cơ hội của Ngân hàng càng lớn. Để hiểu được thị trường cần trả lời những câu hỏi sau: - Đâu là phân khúc thị trường chưa được đáp ứng? - Đâu là phân khúc thị trường đủ lớn để giúp đạt được lợi nhuận? - Cần nắm giữ bao nhiêu thị phần để đạt được lợi nhuận? - Thị trường đó có nhiều đối thủ cạnh tranh không? - Đâu là điểm yếu của đối thủ cạnh tranh? - Liệu thị trường này có giúp Ngân hàng phát huy ưu thế cạnh tranh của mình không? Bước 2: Thấu hiểu khách hàng Nắm thông tin về khách hàng cũng là bước đầu tiên trong việc bán hàng. Ngân hàng phải biết được (1) ai là khách hàng của bạn, (2) họ mong muốn đìều gì và (3) đâu là động lực giúp họ mua hàng – đó những yếu tố cần thiết của một kế hoạch marketing hiệu quả. Để thật sự hiểu rõ khách hàng ngân hàng cần trả lời những câu hỏi sau: - Khách hàng tiềm năng của Ngân hàng đã thực hiệc các giao dịch tương tự như thế nào? (đến ngân hàng, qua internet hay qua môi giới ) NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 24/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG - Ai là người quyết định sử dụng dịch vụ và ai là người có ảnh hưởng nhất đối với quyết định sử dụng dịch vụ đó? - Những thói quen của khách hàng là gì? Ví dụ, họ thường lấy thông tin về dịch vụ từ nguồn nào? (truyền hình, sách báo, tạp chí, người khác giới thiệu ) - Động cơ thúc đẩy sử dụng dịch vụ của họ là gì? (vị trí giao dịch thuận tiện, thái độ phục vụ của nhân viên, thủ tục nhanh gọn, độ an toàn cao, lệ phí thấp ) Bước 3: Chọn 1 phân khúc thích hợp Ngân hàng cần có được một bức tranh rõ ràng mình muốn trở thành. Nên chia thị trường ra thành nhiều phần bánh nhỏ và nắm trọn phần đó, sau đó hãy bắt đầu xâm nhập phân khúc mới. Không gì tệ hơn khi ngân hàng chọn một phân khúc thị trường mà ngân hàng không thể đối thoại được với nó hay ngân hàng phải tiêu tốn một khỏan tiền rất lớn trong lúc tiếp cận nó. I.7.2 Định vị thương hiệu và quản lý thương hiệu: Đối với hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, thương hiệu đóng một vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh, là công cụ để cạnh tranh và là nhân tố đóng góp vào sự phát triển và ổn định của các ngân hàng. Trong các mặt để phát triển thương hiệu, thông điệp marketing ngày càng được chú ý và tận dụng khá hiệu quả. Thông điệp marketing không chỉ giúp khách hàng nhìn thấy triển vọng của ngân hàng mà nó còn thuyết phục họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Một thông điệp marketing cần dựa trên 2 yếu tố: Thứ nhất, nó phải ngắn gọn và nêu bật được điểm chính, nó sẽ trở thành “biểu tượng âm thanh” của ngân hàng. Thứ hai, thông điệp marketing phải được hỗ trợ bởi tất cả các nguồn lực của ngân hàng và được đẩy mạnh nhờ quảng cáo. I.7.3 Kênh phân phối: Lợi thế cạnh tranh trong việc phân phối các dịch vụ ngân hàng sẽ dựa trên việc tích hợp nhiều kênh phân phối một cách tối ưu, nhằm giảm chi phí bán hàng tối đa và gia tăng lợi nhuận. Trong đó tích hợp các kênh phân phối được hiểu là nhiều kênh phân phối sẽ tương tác với nhau trong một quy trình dịch vụ bán hàng. Kênh phân phối trực tiếp, gồm: Máy rút tiền ATM; Telephone Banking; Internet Banking; các chi nhánh ngân hàng Kênh phân phối gián tiếp: tư vấn thương mại; đại lý thương mại; đại lý tài chính; các đối tác NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 25/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG I.7.4 Chiến lược giá: Trên phương diện lý thuyết, chính sách giá của ngân hàng được hình thành từ quá trình nghiên cứu, phân tích, đánh giá các yếu tố có liên quan đến giá sản phẩm; từ việc xem xét loại hình thị trường, môi trường cạnh tranh, tình trạng cung - cầu, mức độ rủi ro cho đến việc phân tích khả năng tạo ra sản phẩm của ngân hàng, mức độ chi phí, ảnh hưởng của mức giá kế hoạch đến quyết định sử dụng sản phẩm của khách hàng, mức lợi nhuận kỳ vọng của ngân hàng Những yếu tố này được hiểu là sự tồn tại có tính quy luật khách quan. Mục tiêu của việc định giá này nhằm thu hút một lượng khách hàng, thiết lập hay duy trì một mối quan hệ, hay chuyển khách hàng từ kênh phân phối này sang một kênh khác hiệu quả hơn Tuy nhiên, giá dịch vụ không phải là tất cả trong việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng, khi họ cân nhắc giữa nhiều yếu tố khác như chất lượng dịch vụ, cơ hội giao dịch, tiết kiệm được các chi phí khác, tư vấn của Ngân hàng miễn phí & hiệu quả I.7.5 Hoạt động chiêu thị: Mục tiêu của hoạt động chiêu thị dịch vụ ngân hàng nhằm tạo ra sự chú ý, quảng bá cho sản phẩm dịch vụ, cung cấp thông tin, tạo cho khách hàng sự tin cậy, xây dựng thương hiệu mới hay củng cố thương hiệu Phương tiện marketing là công cụ truyền thông giúp ngân hàng tiến hành các hoạt động chiêu thị, truyền đạt thông điệp marketing của mình đến khách hàng. Việc lựa chọn phương tiện marketing rất quan trọng vì nó giúp ngân hàng đạt được hiệu quả cao nhất trên số tiền đầu tư, nghĩa là ngân hàng chọn phương tiện marketing đến phân khúc triển vọng của ngân hàng với một chi phí thấp nhất. I.7.6 Hoạt động hậu mãi: Đây là hoạt động khá quan trọng trong việc giữ chân khách hàng quan hệ lâu dài với một ngân hàng. Các nhà Marketing ngân hàng lo ngại khách hàng rơi vào trạng thái nghi ngại về tính đúng đắn của quyết định mua hàng. Do dịch vụ ngân hàng rất nhạy cảm, ẩn chứa nhiều rủi ro nên sau khi mua, khách hàng thường có thiên hướng trung thành với ngân hàng mà trong nhiều trường hợp, đó chỉ là trung thành về hành vi chứ không bao hàm trung thành về thái độ. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải có một chính sách khách hàng nhất quán, nhưng linh hoạt, cơ sở dữ liệu về khách hàng phải đầy đủ nhằm đưa ra ngay đựơc những giá trị cung ứng theo yêu cầu . NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 26/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BIDV HCM II.1 GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG BIDV VÀ BIDV HCM: II.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tư & phát triển Việt nam – BIDV: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại quốc doanh lớn nhất Việt Nam. Quá trình hình thành, phát triển với những tên gọi: - Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được thành lập theo nghị định số 177/TTg ngày 26 tháng 4 năm 1957 của Thủ tướng Chính phủ ngày 26/4/1957. - Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam thành lập theo QĐ 259/CP ngày 24/06/1981 của Hội đồng Chính phủ chuyển Ngân hàng kiến thiết Việt Nam trực thuộc Bộ Tài chính sang trực thuộc NHNNVN. - Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thành lập theo Quyết định số 401/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng ngày 14/11/1990. Tên giao dịch hiện nay: Vietindebank. Tên đầy đủ : Bank for Investment and Development of Viet Nam. Tên viết tắt : BIDV. Lịch sử 50 năm xây dựng và phát triển của BIDV phản ánh lịch sử của ngành ngân hàng, và gắn liền với từng giai đoạn lịch sử của đất nước gồm 3 giai đoạn chính sau: 1. 1957-1975: Thời kỳ khôi phục kinh tế và thực hiện kế hoạch 5 năm lần thứ nhất, thời kỳ xây dựng và bảo vệ tổ quốc 2. 1976-1989: Thời kỳ khôi phục và phát triển kinh tế sau khi đất nước hoàn toàn thống nhất, cả nước tiến lên chủ nghĩa xã hội. 3. Từ 1990-nay: Thực hiện đường lối đổi mới của Đảng và Nhà nước. với sự ra đời của Pháp lệnh về Ngân hàng có hiệu lực từ 01/10/1990, BIDV bắt đầu thực hiện chức năng của Ngân hàng thương mại hoạt động đa năng. Đặc biệt từ năm 1995 khi chuyển nhiệm vụ cấp phát vốn từ ngân hàng đầu tư sang Tổng cục đầu tư (thuộc bộ tài chính ), BIDV thực sự hoạt động như một ngân hàng thương mại. BIDV là một doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, được tổ chức theo mô hình Tổng công ty Nhà nước (tập đoàn) mang tính hệ thống thống nhất. Trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng, hiện nay BIDV có 120 Chi nhánh trải rộng trong cả nước và có quan hệ đại lý với hơn 800 ngân hàng tại 100 nước ở khắp các châu lục. Tính đến ngày 31/12/2006, tổng tài sản của BIDV đạt hơn 139.000 tỷ đồng, tổng dư nợ đạt 95.324 tỷđồng, huy động NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 27/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG vốn ước đạt 99.100 tỷ VND, tốc độ phát triển bình quân 18%/năm. BIDV hiện có gần 10.000 cán bộ công nhân viên có trình độ chuyên môn vững vàng trong cả nước. II.1.2 Giới thiệu về BIDV HCM: Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP Hồ Chí Minh (BIDV HCM) là một trong những chi nhánh có quy mô hoạt động lớn nhất và luôn được đánh giá là chi nhánh tiên phong và năng động hàng đầu của hệ thống BIDV. BIDV HCM có trụ sở đặt tại 134 Nguyễn Công Trứ, phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP.HCM II.2 PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI: II.2.1 Bối cảnh chung: II.2.1.1 Bối cảnh quốc tế: Xu hướng toàn cầu hóa ngày càng sâu rộng. Hợp tác khu vực và tự do hóa kinh tế khu vực đang diễn ra thuận lợi. Triển vọng sẽ tạo ra một thị trường rộng lớn trong ASEAN và về dài hạn là bao gồm cả các nước Đông Bắc Á. Các nền kinh tế khu vực Đông Á, sau giai đoạn khủng hoảng 1997, nay đã phục hồi và phát triển mạnh. Đây là điểm thuận lợi để thúc đẩy phát triển ngoại thương và đầu tư nước ngoài. Tác động của diễn biến thị trường tiền tệ khu vực và thế giới đối với thị trường tiền tệ trong nước ngày càng cao: tác động nhanh hơn, trực tiếp hơn. Tình hình thế giới có nhiều diễn biến phức tạp, các nhân tố làm mất ổn định kinh tế toàn cầu vẫn còn tiềm ẩn như sự biến động giá dầu lửa và các loại nguyên vật liệu sản xuất khác, nạn khủng bố, thảm họa II.2.1.2 Bối cảnh trong nước: Việt Nam chính thức trở thành thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào ngày 11/1/2007, là thành viên thứ 150 của WTO. Tháng 3/2007, Việt Nam đã bắt đầu thực hiện các cam kết WTO. Giai đoạn 2006-2010, là giai đoạn nền kinh tế nước ta sẽ hội nhập hơn nữa vào kinh tế khu vực và kinh tế thế giới, tiếp tục thực hiện các cam kết theo lộ trình AFTA và WTO. Tốc độ tăng trưởng kinh tế GDP của Việt nam bình quân từ 2001 đến 2005 là 7,5%. Chính phủ chủ trương duy trì kinh tế tăng tưởng cao trong giai đoạn 2006-2010, từ 7,5% - 8% để tạo ra những tiền đề để đưa Việt Nam cơ bản trở thành nước công nghiệp phát triển vào năm 2020. Môi trường chính trị - xã hội ổn định, và là môi trường đầu tư hấp dẫn. Chính phủ cũng chủ trương thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 28/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG nghiệp hoá- hiện đại hoá; thúc đẩy xuất khẩu; và cam kết thực hiện các mục tiêu quốc gia khác như xoá đói, giảm nghèo, việc làm Năm 2007 - 2009 các NHTMNN sẽ tiến hành cổ phần hoá và phát triển các ngân hàng chính sách nhằm tách bạch cho vay chính sách ra khỏi các NHTMNN hiện nay. II.2.1.3 Một số dự báo về sự phát triển của hoạt động ngân hàng trong giai đoạn 2006-2010 trên địa bàn TP.HCM: Giai đoạn này hệ thống NHTM trên địa bàn hoàn chỉnh và thực hiện các loại hình dịch vụ tài chính ngân hàng theo lộ trình hiệp định thương mại Việt -Mỹ. Hệ thống ngân hàng sẽ đẩy mạnh huy động vốn và tiếp tục mở rộng tín dụng đi đôi với kiểm soát chặt chẽ tốc độ tăng và chất lượng tín dụng. Mức độ cạnh tranh ngày càng cao, tác động ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của các NHTM. Các NHTM trên địa bàn sẽ tiếp tục các giải pháp tăng vốn để đảm bảo các yêu cầu về phát triển hoạt động kinh doanh, đảm bảo theo kịp xu hướng phát triển chung. Do đó sẽ có một số ngân hàng đủ điều kiện niêm yết giao dịch cổ phiếu trên thị trường chứng khoán, sẽ góp phần đẩy mạnh hoạt động của thị trường chứng khoán. Các ngân hàng hướng đến mô hình một ngân hàng thương mại hiện đại, gia tăng tiện ích vô hình cho khách hàng, cởi bỏ tâm lý ngại giao dịch với ngân hàng, giảm dần khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ phát triển nhanh và rộng hơn. Nhu cầu của người dân về sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế. Trong đó các nhu cầu về vốn, thanh toán tiếp tục gia tăng, tổng khối lượng thanh toán qua ngân hàng sẽ tăng cao gắn liền với tốc độ phát triển của hoạt động sản xuất - lưu thông hàng hoá tiền tệ. Sự tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sự thuận lợi của thủ tục giao dịch cũng như phong cách giao dịch sẽ là lợi thế lớn của các ngân hàng khi quan tâm đổi mới và phát triển theo xu hướng này. II.2.2 Môi trường vĩ mô: II.2.2.1 Môi trường pháp luật – chính trị: Để gia nhập WTO, Chính phủ phải phê chuẩn một Công ước quốc tế và xây dựng mới, sửa đổi, bổ sung hơn 20 luật, pháp lệnh cho phù hợp với 16 Hiệp định chính của WTO, vì sự phát triển của chính nền kinh tế Việt Nam. Môi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp các dịch vụ ngân hàng đã được hình thành và đang ngày càng hoàn thiện. Luật NHNN và Luật các TCTD được bổ sung và NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 29/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG sửa đổi có hiệu lực từ 1/8/2003 và 1/10/2004. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng7 giai đoạn 2006-2010 đã góp phần hoàn thiện khuôn khổ thể chế về dịch vụ ngân hàng. Trong giai đoạn 2006-2010, NHNN sẽ tiếp tục xây dựng, chỉnh sửa và bổ sung các quy định về cấp phép, tổ chức và hoạt động của các TCTD phù hợp với các cam kết và lộ trình gia nhập WTO; hoàn thiện các quy định về quản lý ngoại hối; cải cách hệ thống kế toán ngân hàng phù hợp chuẩn mực kế toán quốc tế; hoàn thiện các quy định về thanh toán không dùng tiền mặt; quy định về các nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng mới. Hiện NHNN đang xây dựng mới Luật Ngân hàng Nhà nước và Luật Các tổ chức tín dụng dự kiến sẽ được hoàn thành vào năm 2008. Song song với đó, Luật Bảo hiểm tiền gửi và Luật Giám sát an toàn hệ thống ngân hàng cũng đang được xúc tiến xây dựng nhằm tạo hành lang pháp lý đồng bộ cho hoạt động ngân hàng trong giai đoạn mới. II.2.2.2 Môi trường tự nhiên: TP HCM có vị trí địa lý thuận lợi, địa hình thành phố bằng phẳng; là đầu mối giao thông lớn, nối liền với các tỉnh trong Vùng, là cửa ngõ quốc tế lớn nhất cả nước. Khí hậu nằm trong vùng nhiệt đới gió mùa, mang tính chất cận xích đạo; nằm giữa ba con sông lớn là sông Sài gòn, sông Vàm cỏ đông và sông Đồng nai. Phía nam giáp với Biển đông với chiều dài bờ biển khoảng 15 km2. Thành phố được chia làm 19 quận, 5 huyện gồm 317 phường/xã. II.2.2.3 Môi trường văn hoá, xã hội: TP HCM là vùng đất trẻ thành lập cách đây 300 năm. Văn hoá thành phố chủ yếu vẫn được xem là một nền văn hoá đô thị, ảnh hưởng đậm nét phương tây cận hiện đại nhưng không tách rời nền văn hoá truyền thống Việt. TP HCM được Thủ tướng chính phủ đã phê duyệt8 mang tính chất là thành phố đặc biệt, là trung tâm lớn về kinh tế, văn hoá, khoa học công nghiệp, dịch vụ của cả nước, sẽ có khoảng 10 triệu dân với diện tích là 2.095 km2. Hiện nay tổng dân số trên địa bàn chiếm khoảng 6,6% dân số (khoảng 6.117.251 người)9 cả nước, tốc độ tăng tự nhiên là 1.53% và cơ cấu cơ học là 0.84%. Thành phố có thế mạnh về giáo dục – đào tạo, khoa học – kỹ thuật, lao động có tay nghề. Đây là những yếu tố thuận lợi để phát triển các ngành kinh tế kỹ thuật cao và dịch vụ hiện đại, và phát triển kinh tế. 7 CV 912/NHNN-CLPT của NHNN ngày 19/8/2005 8 Quyết định số 1570/QĐ-TTg phê duyệt nhiêm vụ quy hoạch chung của TP HCM đến năm 2025 9 Website trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư tpp.HCM (ngày 17.12.06) NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 30/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG II.2.2.4 Môi trường kinh tế: Tp.HCM được đánh giá là một Trung tâm kinh tế Tài chính - Thương mại lớn của vùng kinh tế trọng điểm thuộc cụm động lực phía Nam và của cả nước, có tốc độ tăng trưởng kinh tế trong nước GDP cao bình quân giai đoạn 2001-2005 trên 10% năm, tốc độ tăng trưởng kinh tế năm 2006 tăng 12,2%. Doanh thu của hệ thống ngân hàng thành phố chiếm khoảng 1/3 tổng doanh thu toàn quốc. Năm 2006, TP.HCM dẫn đầu cả nước về thu hút vốn đầu tư nước ngoài, chiếm 26,9% về số dự án và 24,1% tổng vốn đăng ký của cả nước. Tuy nhiên hệ thống hạ tầng kỹ thuật & xã hội của thành phố vẫn còn trong tình trạng quá tải so với yêu cầu tăng trưởng kinh tế & cải thiện dân sinh, nâng cao chất lượng cuộc sống. Chương trình hành động của Thành ủy TP.HCM thực hiện Nghị quyết Đại hội lần thứ X của Đảng, mục tiêu chính được đặt ra là phấn đấu đạt tốc độ tăng trưởng kinh tế (GDP) từ 12% - 12,5%/năm trong giai đoạn 2006 - 2010 và đạt mức gần như vậy trong 10 năm tiếp theo. II.2.2.5 Môi trường công nghệ: Hạ tầng công nghệ và viễn thông quốc gia còn nhiều bất cập, phân tán, nhỏ lẻ và thiếu đồng bộ do đó đã không thể hỗ trợ cho quá trình phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Cơ sở hạ tầng của các ngân hàng phát triển không đồng đều, hệ thống chuyển mạch của các ngân hàng cũng không đồng bộ, nên không kết nối được theo mô hình thanh toán quốc gia. Vấn đề về bảo mật thông tin cũng chưa đáp ứng được yêu cầu, nạn hacker đối với phần mềm ngân hàng vẫn xảy ra, nguy cơ rủi ro vẫn còn tiềm ẩn với cả khách hàng và ngân hàng. TP.HCM đang tiếp tục thực hiện quá trình phát triển công nghệ và dịch vụ ngân hàng theo chương trình đề án phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng trên địa bàn TP.HCM giai đoạn 2006-2010. II.2.3 Môi trường vi mô: II.2.3.1 Định hướng mục tiêu hoạt động của BIDV đến 2010 Mục tiêu đến 2010 thị phần dịch vụ đạt tối thiểu 20%, tăng tỷ trọng thu dịch vụ lên 25% tổng doanh thu. Xác định cổ phần hoá là phương thức động lực hạt nhân để cải cách đổi mới hướng đến 2010 trở thành Ngân hàng hiện đại tiên tiến trong khu vực ASEAN. Phương châm kinh doanh: “Chất lượng - Tăng trưởng bền vững - Hiệu quả - An toàn” NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 31/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Chiến lược tăng trưởng: tốc độ tăng tổng tài sản bình quân hàng năm 21,6%, vốn tự có đến năm 2010 đạt mức 16.000 tỷ đồng (tương đương 1 tỷ USD). Chiến lược quản lý và phát triển nguồn nhân lực: Đến năm 2010 phấn đấu khoảng 75% cán bộ có trình độ đại học, 3% sau đại học (thạc sỹ, tiến sỹ) với số lượng cán bộ khoảng 14.000 người. Xây dựng hệ thống thông tin quản lý, phát triển hạ tầng công nghệ tin học để có thể áp dụng từng bước mô hình quản lý PDCA (hoạch định mục tiêu-xác định giải pháp, thực hiện kế hoạch, phân tích kết quả-xác định nguyên nhân-đề ra đối sách và thực thi các biện pháp đối phó) nhằm đảm bảo thực hiện các mục tiêu đã đề ra. II.2.3.2 Đối thủ cạnh tranh: Bảng số 1: Các NHTM trên lãnh thổ Việt Nam Ngân hàng 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2006 NHTM nhà nước 4 4 44445555 5 5 5 NHTMCP 4 22 41 45 48 51 51 50 48 48 43 36 37 NH chính sách 1 1 1 1 1 1 1 1 2 NH Liên doanh 1 2 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 Chi nhánh NHNg 0 5 8 9 18 22 24 25 26 26 26 26 35 Nguồn: thống kê từ Ngân hàng nhà nước Việt nam.số các NHTM giảm đi từ năm 1997 thể hiện sự sát nhập hoặc phá sản trong quá trình tái cơ cấu ngân hàng. Năm 2006, số lượng ngân hàng tăng, đó là chưa kể đang có ít nhất 10 bộ hồ sơ xin thành lập ngân hàng mới, phần lớn trong đó là các ngân hàng ngoại. (Ngoài ra, còn có Quỹ tín dụng Trung ương với 24 chi nhánh và gần 940 quĩ tín dụng nhân dân cơ sở, 6 công ty tài chính, 11 công ty thuê mua tài chính, quĩ đầu tư và công ty bảo hiểm). Tp.HCM là điểm đến của các ngân hàng trong và ngoài nước. Các ngân hàng liên tục mở rộng quy mô họat động và mạng lưới giao dịch. Trong năm 2006, số điểm giao dịch của hệ thống các ngân hàng thương mại, các tổ chức tín dụng đã tăng thêm khoảng 100 điểm, nâng tổng số đơn vị giao dịch trên địa bàn lên 585 đơn vị. Bảng số 2: các điểm Ngân hàng trên địa bàn Tp.HCM Khoản mục Tổng số ngân hàng Tổng số điểm trực thuộc Địa bàn Tp.HCM 225 chi nhánh cấp 1 585 (bao gồm QTK) Các BIDV tại TPHCM 05 09PGD, 08 QTK BIDV HCM 06 PGD, 1 điểm GD Nguồn: do tác giả thống kê đến thời điểm cuối năm 2006. NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 32/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Trong năm 2006, nguồn vốn huy động qua các Ngân hàng trên địa bàn là 277.911 tỷđ, tăng 47% so với cùng kỳ năm trước ( năm ngoái tăng 26%); tổng dư nợ tín dụng 226.336 tỷđ, tăng 28% so với cùng kỳ năm trước ( năm ngoái tăng 29%). Bốn nhóm đối thủ chính của BIDV HCM trên địa bàn hiện nay: 1. Nhóm các ngân hàng TM Cổ phần: Kết quả kinh doanh của các ngân hàng TMCP tiếp tục nhảy vọt so với năm trước xuất phát từ chiến lược kinh doanh và quá trình tăng trưởng liên tục về vốn điều lệ. Đến nay tổng vốn điều lệ của các ngân hàng TMCP trên địa bàn TPHCM đạt trên 10.000 tỷ đồng10, tăng hơn 60% so với năm ngoái, bình quân các ngân hàng TMCP có tốc độ tăng trưởng về tổng tài sản đạt 48%-50% so với đầu năm, gấp 2 lần tốc độ tăng chung của toàn ngành ngân hàng. Tiềm lực tài chính ngày càng mạnh đã giúp các ngân hàng TMCP không ngừng đầu tư phát triển sản phẩm, dịch vụ công nghệ hiện đại, đồng thời gia tăng tiện ích cho người tiêu dùng. Trong đó, dịch vụ thẻ ATM đã được chú trọng khai thác một cách mạnh mẽ. Đến thời điểm này, tại TP.HCM, khối ngân hàng TMCP đã phát hành trên 500.000 thẻ ATM, với doanh số khoảng 8.000 tỷ đồng. Các NHTMCP tiếp tục mở rộng quy mô họat động và mạng lưới giao dịch, các chi nhánh của ngân hàng được rải đều khắp trên cả nước, từ Nam ra Bắc, nhằm tiếp cận ngày càng gần người tiêu dùng. Bên cạnh đó, việc đa dạng hóa các hình thức gửi tiết kiệm và chính sách ưu đãi tín dụng linh hoạt cho từng đối tượng khách hàng, sản phẩm đa dạng và thủ tục gọn nhẹ, nhanh chóng đã giúp nguồn vốn huy động và cho vay của các ngân hàng TMCP tăng rất mạnh. Tính đến nay, vốn huy động của toàn khối tăng 45-60%, dư nợ tăng 35-50% so với hồi đầu năm, nhưng tỉ lệ nợ xấu tại các ngân hàng chỉ dao động trong khoảng 1- 1,2%. Sự đầu tư đúng mức của các NHTMCP đến chất lượng dịch vụ, hoạt động quảng cáo, phát triển thương hiệu đã giúp các ngân hàng lấy lại được sự tín nhiệm của khách hàng trong thời gian gần đây. 2. Nhóm các ngân hàng TM Quốc doanh: vẫn thể hiện là nhóm ngân hàng giữ vai trò chủ đạo trong hoạt động tín dụng ngân hàng nhờ có thời gian hoạt động lâu dài và tiềm lực tài chính mạnh. Sau các vụ án lừa đảo tín dụng, đến nay các ngân hàng đã xử lý gần hết và khôi phục lại năng lực tài chính của mình. Từng bước hoàn thiện hoạt động ngân hàng, chuyển dịch cơ cấu theo hướng phát triển nhóm khách hàng ngoài quốc doanh, tư nhân cá thể, giảm dần các khách hàng truyền thống là các doanh nghiệp nhà nước yếu kém. Chú trọng phát triển dịch vụ tận dụng thế mạnh về 10 Nguồn Báo cáo tổng kết 2006 Ngân hàng Nhà nước TP.HCM NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 33/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG vốn, mạng lưới, quan hệ đại lý và khả năng đầu tư lớn để khai thác và chiếm lĩnh thị trường dịch vụ thanh toán và dịch vụ hiện đại như dịch vụ thẻ. 3. Nhóm các ngân hàng nước ngoài: bao gồm các ngân hàng nước ngoài và ngân hàng liên doanh, hầu hết đều có mặt tại TP.HCM. Với thế mạnh về vốn, hệ thống đại lý tại nhiều quốc gia trên thế giới, thị phần hoạt động của các ngân hàng ngày càng bành trướng. Thị phần tín dụng từ 9.6% năm 2004, đã tăng lên 13,3% năm 2006. Đa số khách hàng của nhóm ngân hàng này là các công ty có vốn nước ngoài, tình hình tài chính mạnh và tập trung vào các dự án lớn. Với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, sự hỗ trợ của công nghệ và dịch vụ tốt các ngân hàng nước ngoài ngày càng thu hút được nhiều khách hàng nước ngoài lẫn trong nước. Có sự khác biệt hấp dẫn các khách hàng doanh nghiệp là (1) cho vay tín chấp; (2) phong cách phục vụ chuyên nghiệp; (3) dịch vụ đa dạng phong phú và rất linh hoạt. Sau năm 2010, vấn đề giới hạn số lượng chi nhánh ngân hàng nước ngoài, giới hạn về huy động vốn và cung cấp dịch vụ ngân hàng sẽ bị gỡ bỏ. Cạnh tranh giữa các ngân hàng trên cùng địa bàn Tp.HCM sẽ gay gắt hơn nhiều. Bức tranh thị phần, sở hữu ngân hàng sẽ biến động không ngừng. 4. Các tổ chức, định chế tài chính khác: là các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, sự lớn mạnh của những kênh huy động vốn mới như hệ thống bưu điện, các quỹ đầu tư, thị trường chứng khoán và các Công ty tài chính, Công ty cho thuê tài chính, Quỹ tín dụng nhân dân nhờ lợi thế về mạng lưới và tỷ suất sinh lợi cao sẽ cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, gây khó khăn cho hoạt động ngân hàng trong thời gian sắp tới đây. II.2.3.3 Sản phẩm thay thế: Xét trên khía cạnh đặc tính của sản phẩm dịch vụ, thì Sản phẩm dịch vụ của ngành ngân hàng nói chung rất dễ thay thế, do tính chất của các sản phẩm tương đối giống nhau & dễ dàng bắt chước. Các sản phẩm dịch vụ được bổ sung liên tục các tính năng, đặc biệt tiện ích của sản phẩm thẻ. Do đó, để các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng, thì ngân hàng phải kích thích, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ đó không chỉ ở tính hiện đại mà còn cả yếu tố thông dụng, tiện ích phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng. Xét trên bình diện hoạt động của các kênh huy động vốn, cấp tín dụng thì các dịch vụ ngân hàng thay thế là ít có, nhưng trong chừng mực nào đó vẫn có xuất hiện những thị trường và những khuynh hướng khách hàng thay vì sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống thì chuyển khuynh hướng (1) đầu tư vào các thị trường chứng khoán, mua NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 34/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG bảo hiểm thay vì mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm. (2) đầu tư vào thị trường bất động sản (3) tự tài trợ bằng phát hành cổ phiếu và trái phiếu thay vì đi vay ngân hàng (4) thuê tài chính, dịch vụ tài chính khác được cung cấp bởi các công ty tài chính Các sản phẩm này ngày càng phát triển trong một nền kinh tế hiện đại. Tuy nhiên, tính cạnh tranh của chúng kém hơn so với các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Bởi vì, chi phí vốn của chúng cao hơn & các dịch vụ kém đa dạng, ít linh hoạt hơn so với dịch vụ ngân hàng. Vì thế, trong tương lai gần, mối đe doạ của các sản phẩm thay thế chưa rõ nét, hoạt động Ngân hàng vẫn được xem là hoạt động huyết mạch của nền kinh tế Việt nam. II.2.4 Ma trận các yếu môi trường bên ngoài EFE: Bảng 3: Ma trận các yếu tố môi trường bên ngoài EFE Mức độ Phân Số Các nhân tố bên ngoài quan trọng loại điểm Môi trường chính trị & tăng trưởng kinh tế ổn định 0.15 4 0.60 Nhu cầu dịch vụ ngân hàng tăng nhanh 0.05 2 0.10 Dòng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài tăng 0.06 2 0.12 Môi trường pháp lý dần hoàn thiện theo chuẩn quốc tế 0.10 2 0.20 Rào cản gia nhập lĩnh vực ngân hàng nhiều 0.03 2 0.06 Hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng 0.06 3 0.18 Nhu cầu vốn cho đầu tư phát triển cao 0.05 2 0.10 Áp lực cạnh tranh từ các tổ chức tài chính và phi tài chính khác 0.10 1 0.10 Đầu tư vào lĩnh vực tài chính ngân hàng nhiều 0.04 2 0.08 Dự báo khả năng tìm kiếm lợi nhuận & KH ngày càng khó khăn 0.03 2 0.06 Sự phát triển nhanh chóng & đóng góp quan trọng của DNVVN 0.33 3 0.99 Tổng cộng 1.00 2.59 Nguồn: tổng hợp, xử lý thông tin từ điều tra khảo sát của người viết và tham khảo ý kiến của các chuyên gia kinh tế, ngân hàng Qua bảng đánh giá các yếu tố môi trường bên ngoài, tổng số điểm quan trọng bằng 2.59, cho thấy BIDV HCM đang phản ánh ở mức trên trung bình đối với việc tận dụng các cơ hội & hạn chế những ảnh hưởng tiêu cục từ các mối đe doạ của môi trường kinh doanh bên ngoài Ngân hàng. (Mức phân loại 1 là ngân hàng phản ứng ít, 2 là phản ứng trung bình, 3 là tận dụng ít và 4 là tận dụng tối đa). II.3 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỨC CẠNH TRANH CỦA BIDV HCM: II.3.1 Về thị phần hoạt động: Các ngân hàng nước ngoài hiện đang bị rào cản gia nhập hoạt động ngân hàng còn nhiều; Tiềm lực, thương hiệu của các NHTMCP chưa thể sánh bằng BIDV HCM do tính hỗ trợ hệ thống từ Hội sở chính. Tuy nhiên, mạng lưới các Ngân hàng khác trên địa NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 35/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG bàn ngày càng dày đặc, cạnh tranh gay gắt về mọi mặt hoạt động, làm giảm thị phần của BIDV HCM. Thị phần huy động vốn của BIDV HCM so với địa bàn chiếm 3,13% (năm 2005 là 3,63%). Thị phần tín dụng của ngân hàng so với địa bàn chiếm 3,25% (năm 2005 là 4,33%). II.3.2 Năng lực tài chính: BIDV HCM là một chi nhánh lớn của hệ thống ngân BIDV. BIDV có vốn chủ sở hữu (khoảng 13.000 tỷđồng)11 lớn hơn các Ngân hàng thương mại khác (ngoại trừ Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT). Do đó, BIDV HCM có khả năng cung cấp các khoản tín dụng, bảo lãnh lớn trên tỷ lệ vốn chủ sở hữu của toàn hệ thống BIDV. Bảng 4: tình hình tài chính của BIDV HCM giai 2001 – 2006 12 Đvtính: 1tỷđ Chỉ tiêu 2001 2002 2003 2004 2005 2006 +/- bq Tổng tài sản 5,535 6,183 6,963 7,114 8,032 9.767 110% Huy động vốn 3,866 4,388 4,741 5,721 7,170 9.108 117% Tín dụng 3,588 4,024 4,528 4,852 5,736 5.800 113% Nợ quá hạn 10294764750 10985% LN trước thuế, trước DPRR 86 107 138 137 179 235 121% LN trước thuế, sau DPRR 90 95 180 88 89 90 111% Thu dịch vụ ròng 20 20 16 24 27 33 111% CLLS đầu vào-đầu ra 2.68% 2.68% 2.73% 2.77% ROA 0.92% 1.31% 1.80% 1.10% 1.07% 1.12% 0.04% Các chỉ tiêu Tổng tài sản, quy mô vốn của BIDV HCM chỉ mang tính chất tham khảo. Bởi vì, việc xác định tỷ lệ vốn an toàn theo Hiệp định Basel 113, 2 hay quy định về tỷ lệ đảm bảo an toàn trong hoạt động của các TCTD14 tính trên tổng tài sản và vốn của toàn hệ thống BIDV. Do đó, các quyết định cho vay, cấp bảo lãnh của BIDV HCM đều phải tuân thủ sự phân công uỷ quyền của Hội sở chính trên cơ sở phân công uỷ quyền từng thời kỳ phù hợp với kế hoạch kinh doanh của toàn hệ thống BIDV. Năm 2006, tổng tài sản của BIDV HCM là 9.767 tỷ đồng, (tăng 2,048 tỷ so với đầu năm), tốc độ tăng bình quân trong giai đoạn 2001-2006 là 10%/năm. Nguồn vốn huy động từ TCKT và dân cư đạt 9,108 tỷ đồng, tăng 1,857 tỷ đồng so với đầu năm. Trong đó nguồn vốn trung dài hạn đạt 48 % trong tổng nguồn vốn và tăng 162 % so với đầu 11 Thông báo Số:282/CV- NVKD1 của BIDV ngày 03/05/2007 12 Nguồn tổng hợp họat động BIDV HCM 13 Hiệp định Basel 1 năm 1988 quy định chuẩn mực quốc tế về tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu & quản lý rủi ro tín dụng đối với Ngân hàng. Thực hiện thoả ước an toàn vốn tối thiểu CAR 8% là mục tiêu của để các TCTD ở các nước, nhất là các nước đang phát triển như Việt nam, áp dụng quản lý bảo đảm an toàn trong hoạt động tín dụng 14 Quyết định 457/2005/QĐ –NHNN ngày 19/4/2005 của Ngân hàng nhà nước Việt nam về tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng. NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 36/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG năm. Xét về Cơ cấu Vốn của BIDV HCM, thì Vốn ngắn hạn chiếm đa số (64%) trên tổng nguồn vốn hoạt động, chưa phù hợp với cơ cấu dư nợ đầu tư phát triển của ngân hàng. Năm 2006, BIDV HCM đã xác định tăng trưởng tín dụng ổn định, tăng tỷ lệ dư nợ có đảm bảo, hướng tới các doanh nghiệp vừa và nhỏ và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ. Do đó, dư nợ tín dụng thương mại giảm gần 1% so với đầu năm, trong đó dư nợ ngắn hạn giảm 8% và dư nợ trung dài hạn giảm 9%. Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV HCM Đvtính: 1 tỷ đ TT CHỈ TIÊU 2004 2005 2006 I Kết quả kinh doanh 1 Lợi nhuận trước thuế 87.73 88.50 100 2 Lợi nhuận sau thuế/lao động 0.20 0.267 0.20 3 Trích DPRR theo kế hoạch giao 49.13 90.95 102 II Số lao động 1 Bình quân 311 328 310 2 Cuối kỳ 323 343 301 Tổng tài sản 7.114 8.032 9.767 Năm 2006, BIDV HCM có kết quả chênh lệch thu-chi đạt 235 tỷ đồng, tăng trưởng 60% so với năm 2005. Trong đó, trích DPRR 145 tỷ đồng (kế hoạch trích DPRR được giao là 100 tỷ đồng). Nợ xấu theo điều 7 – quyết định 49315 tại BIDV HCM là 431 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 7.5% trên tổng dư nợ. Nguyên nhân chính là nền khách hàng tập trung vào các DNNN từ trước, hoạt động trong ngành xây lắp, BIDV H.O duyệt cho vay và chuyển chỉ định BIDV HCM nhận nợ. Để đảm bảo hệ số an toàn vốn tối thiểu CAR 8%, theo chuẩn của Basel 1, (hiện tại toàn hệ thống BIDV mới chỉ đạt 3,2% theo Chuẩn mực kế toán quốc tế, 6,8% theo chuẩn mực kế toán VN), BIDV HCM cũng nỗ lực trích DPRR khá cao, 61% tổng thu nhập trước thuế. Vì thế, lợi nhuận để lại gần như không thay đổi, năm 2006 chỉ còn 90 tỷ đồng. Hệ số Khả năng sinh lời trên tổng tài sản ROA của BIDV HCM thấp chỉ khoảng 1%, so với các NHTM trên địa bàn như VCB, ACB & SCB thì con số này quả là khiêm tốn. Nói cách khác, nếu được sở hữu một nguồn lực như BIDV HCM, thì các NHTMCP sẽ tạo ra một tỷ lệ ROA cao gấp 3 - 5 lần, điều này cho thấy cơ chế ngân hàng quốc doanh phần nào hạn chế hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 15 Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 của NHNN ban hành quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng rủi ro để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của TCTD NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 37/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Bảng 6: so sánh kết quả hoạt động của một số Ngân hàng thời điểm 31/12/2006: Đvtính: tỷđ NGÂN HÀNG TỔNG TÀI SẢN Lợi nhuận trước thuế ACB 42.500 568 SACOMBANK 24.000 520 EXIM BANK 17.000 340 OCB 6.000 140 VCB HCM 24.864 800 BIDV HCM 9.767 90 ICB HCM 10.100 430 Nguồn: tổng hợp của tác giả II.3.3 Thương hiệu: BIDV là một trong năm ngân hàng thương mại quốc doanh được khách hàng biết đến như một ngân hàng hiện đại, và uy tín. BIDV là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam được kiểm toán quốc tế trong 10 năm liên tục. Năm 2001, BIDV là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam nhận được chứng chỉ quy trình quản lý chất lượng ISO 9001:2000. BIDV đã hoàn thành Dự án hiện đại hoá ngân hàng giai đoạn I, Dự án hỗ trợ kỹ thuật tái cơ cấu mô hình tổ chức, và Dự án Tài chính nông thôn II. Năm 2005, là ngân hàng đầu tiên đăng ký thành công thương hiệu tại thị trường Hoa Kỳ. Tháng 5/2006, BIDV là ngân hàng đầu tiên của Việt nam được đánh giá, xếp hạng tín nhiệm bởi Moody’s- tổ chức xếp hạng tín nhiệm toàn cầu, với kết quả xếp hạng về năng lực tài chính và độ tín nhiệm đều đạt mức trần xếp hạng quốc gia. Theo Moody’s , tỷ lệ nợ xấu của BIDV đã giảm từ 31% năm 2005, xuống còn 9,6% cuối năm 2006. Việc giảm tỷ lệ nợ xấu là nhờ việc giảm khối lượng các khoản vay có vấn đề chứ không đơn thuần tăng trưởng tín dụng. BIDV HCM được đánh giá là chi nhánh đứng đầu trong hệ thống BIDV cũng như tạo đựơc sự tín nhiệm cao trong hoạt động ngân hàng đối với các doanh nghiệp & cá nhân trên địa bàn TP.HCM. Phát huy thế mạnh trong lĩnh vực cho vay đầu tư xây dựng cơ bản, có kiến thức và kinh nghiệm vững vàng trong thẩm định dự án, ngân hàng chủ động tìm kiếm, đề xuất với BIDV và liên kết với các ngân hàng trên địa bàn cùng tài trợ những dự án lớn của các doanh nghiệp. II.3.4 Tính đồng bộ về công nghệ - nguồn thông tin & chuẩn mực quốc tế: Mặt mạnh: NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 38/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG BIDV đã đựơc ngân hàng thế giới WB tài trợ gần 23 triệu dollars để thực hiện dự án hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán16 gồm 02 giai đoạn được triển khai & thực hiện trong 08 năm. Giai đoạn 1 đã vận hành hệ thống ngân hàng cốt lõi trong toàn hệ thống BIDV vào cuối năm 2004, đảm bảo đồng bộ & tập trung hoá dữ liệu tại Hội sở chính, xử lý giao dịch trực tuyến. Hiện nay, phần mềm quản trị ngân hàng của BIDV ở mức tương đối hiện đại, cho phép BIDV kết nối nhanh chóng với các ngân hàng trong nước khác và có thể tương thích với hệ thống của Ngân hàng nước ngoài. Điều này cho phép BIDV có thể cung cấp dịch vụ thẻ, mạnh thanh toán quốc tế đây là yếu tố góp phần tạo nên bản sắc, thương hiệu & nâng cao khả năng cạnh tranh của BIDV. Hệ thống BIDV đã hiện đại hoá - quản lý tập trung có những ưu điểm như: dữ liệu của toàn hệ thống được lưu giữ tập trung tại Hội sở chính do đó cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng: gửi một nơi rút nhiều nơi, giao dịch chuyển tiền trong hệ thống nhanh chóng. Các sản phẩm dịch vụ đa dạng được xây dựng trên cơ sở tham số hóa giúp cho việc xử lý các giao dịch tự động và chính xác cao, các module nghiệp vụ (CIF, Deposit, Loan, Trade Finance, Remittance, Treasury, GL) có sự liên kết chặt chẽ, chia sẻ thông tin lẫn nhau Hệ thống Quy trình nghiệp vụ đã xây dựng theo quy trình quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO 9001 phiên bản 2000. Hiện tại, BIDV đã xây dựng & áp dụng việc định hạng tín dụng nội bộ trong toàn hệ thống, nhằm đánh giá phân loại khách hàng tiến tới áp dụng chính sách khách hàng phù hợp với từng loại khách hàng cụ thể. Việc này giúp Ngân hàng có quan điểm thống nhất đối với từng đối tượng khách hàng và trên hết là quản lý rủi ro tín dụng sẽ phù hợp với chuẩn mực quốc tế hơn. Mặt yếu Một yếu điểm của hệ thống Công nghệ thông tin theo dự án hiện đại hoá Ngân hàng là các sự cố tại các máy chủ cơ sở dữ liệu, các máy chủ ứng dụng, các đường truyền viễn thông kết nối mạng WAN sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến giao dịch của toàn hệ thống, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng của BIDV. Ngoài ra, Dữ liệu bị quản lý tập trung, nên việc lấy dữ liệu tại ngân hàng để đánh giá mất nhiều thời gian của nhân viên, ảnh hưởng đến các công việc khác. Sản phẩm dịch vụ của BIDV HCM trên nền tảng công nghệ này không có gì khác biệt so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Ngân hàng chưa khai thác được hết các 16 Bao gồm việc xay dựng hệ thống thanh toán bù trừ điện từ và quyết toán liên ngân hàng do NHNN đảm nhiệm trong phạm vi 5 tỉnh, thành phố. Và 06 hệ thống thanh toán nội bộ và nghiệp vụ ngân hàng cốt lõi của 06 ngân hàng VCB, ICB, Agribank, BIDV, Eximbank, MHB. NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 39/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG ứng dụng công nghệ của dự án hiện đại hoá do còn phụ thuộc vào cơ sở dữ liệu của BIDV. Ngân hàng cũng nhận thấy hiệu quả ứng dụng công nghệ thông tin chưa cao, việc đầu tư cho công nghệ chưa đồng bộ. Mặt khác, sự phối hợp tác nghiệp trong việc ứng dụng triển khai quy trình giữa các phòng ban tốt, chưa mang tính khoa học. II.3.5 Mạng lưới kênh phân phối: Mặt được: Mạng lưới hệ thống ngân hàng đầu tư & phát triển Việt nam có mặt trên toàn quốc, khoảng 120 chi nhánh cấp1/phòng giao dịch. Đó là cơ sở tốt để triển khai hoạt động trên diện rộng & cung ứng các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại hoá, đưa đến gần khách hàng nhất. BIDV HCM có thể tận dụng mạng lưới này để phục vụ khách hàng của mình ngoại trừ việc cung ứng tín dụng cho khách hàng ngoài địa bàn TP.HCM nếu không được Hội sở chính cho phép. Tính đến cuối năm 2006, mạng lưới hoạt động của BIDV HCM gồm Hội sở chính và 6 đơn vị trực thuộc là phòng giao dịch gồm Tân Định, Bùi Thị Xuân, Hòa Bình, Khánh Hội, Phú Nhuận, Gò vấp. Nắm bắt được nhu cầu thị trường, xây dựng kế hoạch phát triển mạng lưới bài bản và khoa học. BIDV HCM đã thành lập Ban phát triển mạng lưới để xúc tiến kế hoạch phát triển mạng lưới của chi nhánh. Lợi thế về mạng lưới đem lại rất cao trong thời điểm hiện nay, do các NHNNg đang bị hạn chế mở chi nhánh từ nay đến năm 2011. Tồn tại – hạn chế: Hệ thống các kênh phân phối sản phẩm của ngân hàng chủ yếu thông qua mạng lưới chi nhánh và đơn vị trực thuộc, chưa thực sự trở thành kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như mục tiêu đặt ra. Chức năng, nhiệm vụ của các đơn vị trực thuộc này còn hạn chế trong một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đơn giản, truyền thống; nghiệp vụ tín dụng chủ yếu là cầm cố & cho vay cá nhân, chưa phát triển tín dụng cho doanh nghiệp được. Do đó, Kênh phân phối truyền thống qua mạng lưới chi nhánh còn mỏng, số lượng máy ATM ít, dịch vụ ATM còn nghèo nàn, chưa có điểm chấp nhận thẻ (POS). Các kênh phân phối hiện đại như Homebanking, Internetbanking, Phonebanking, Mobilebanking chưa phát triển. II.3.6 Sản phẩm dịch vụ: BIDV HCM đã có sự quan tâm và đầu tư đến công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Sản phẩm truyền thống ngày càng được hoàn thiện, ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động dịch vụ để cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, an toàn, nhanh chóng và hiệu quả cho khách hàng. NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 40/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Xét về Huy động vốn: Bảng 7: Chỉ tiêu huy động vốn Đvtính: 1 tỷđ STT Chỉ tiêu Thực hiện 2005 Thực hiện 2006 1 Số dư nguồn vốn huy động - Cuối kỳ 7,170 8,600 - Bình quân 5,856 7,021 2 Cơ cấu - TCKT/ Dân cư 54/46 65/35 - NH/TDH 70/30 52/48 3 Thị phần - So với địa bàn 3.63% 3.31% - So với hệ thống 7.57% 7.91% 5 Lãi suất huy động bình quân 5.46% 6.16% Tính đến 31/12/2006, Huy động vốn bình quân đạt 7.021 tỷ đồng, tăng trưởng 32% so với đầu năm, tăng bình quân là 17%/năm. Tuy nhiên, Lãi suất huy động của hệ thống BIDV thường thấp hơn so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Nguồn vốn huy động với chi phí cao hơn bởi các khoản tiền gửi lớn có kỳ hạn với lãi suất cao tập trung vào một số khách hàng lớn (Số dư tiền gửi của 20 khách hàng lớn chiếm đến 48% tổng nguồn vốn huy động). BIDV HCM chưa kết hợp chặt chẽ giữa công tác huy động vốn với các nghiệp vụ khác để tạo được sức cạnh tranh chung cho ngân hàng. Nếu xét về cơ cấu và thị phần thì nguồn vốn của BIDV HCM có chuyển biến bất lợi, tiềm ẩn yếu tố bất ổn. Các sản phẩm huy động vốn của ngân hàng chưa có khả năng nắm bắt đón đầu thị trường trong việc nghiên cứu và cung ứng sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng. Khả năng huy động vốn thông qua các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng để giảm chi phí huy động vốn kém, dẫn đến công cụ duy nhất để cạnh tranh huy động vốn là lãi suất. Điều này đã dẫn đến chi phí huy động vốn cao, lãi suất cho vay cao không cạnh tranh được với các ngân hàng trên địa bàn. Thị phần giảm dần qua các năm từ 6,23% năm 2000 xuống còn 3,31% năm 2006; cơ cấu nguồn vốn chuyển theo hướng giảm tiền gửi dân cư từ 56% năm 2000 xuống còn 35% vào cuối năm 2006. Xét về Tín dụng: BIDV HCM thực hiện chuyển dịch cơ cấu tín dụng theo chỉ đạo của ngành: giảm dần dư nợ trung dài hạn, cho vay khối xây lắp và tăng tỷ trọng dư nợ có tài sản đảm bảo, dư nợ ngoài quốc doanh. NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 41/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Bảng 8: Chỉ tiêu tín dụng Đvtính: 1 tỷđ STT Chỉ tiêu 2004 2005 2006 1 Dư nợ - Cuối kỳ 4.854 5.812 5.760 - Bình quân 4.620 5.121 5.450 Dư nợ thương mại 4.406 5.271 5.280 Tỷ lệ nợ xấu 15% 12% 5% - Nợ quá hạn chung 47.44 158 230 - Tỷ lệ 0.98% 2.69% 4% 2 Cơ cấu - Tỷ trọng dư nợ có TSĐB 40% 45% 60% - Tỷ trọng dư nợ NQD 23% 32% 45% - Tỷ trọng dư nợ TDH 49% 47% 48% 3 Dư nợ BQ/ người 15.60 17.40 17.80 4 Thị phần - So với địa bàn 4.30% 3.17% - So với hệ thống 7.24% 6.65% 5 Lãi suất cho vay bình quân 9.08% 8.93% Giai đoạn 2001 -2005, tốc độ tăng trưởng tín dụng bình quân là 13%/năm, nhưng bước sang năm 2006 việc phát triển tín dụng của Ngân hàng gặp không ít khó khăn. Dư nợ tăng trưởng thấp do các nguyên nhân:(1) BIDV HCM tích cực thu hồi trước nợ xấu nhằm giảm dần tỷ lệ nợ xấu của Ngân hàng. (2)Việc thực hiện các giới hạn tín dụng BIDV giao cũng hạn chế tín dụng đầu ra của BIDV HCM, vì việc tìm kiếm khách hàng khối ngoài quốc doanh đảm bảo đủ điều kiện vay vốn là rất khó trong khi nhu cầu vốn của các doanh nghiệp này lại nhỏ. (3) Thực hiện chính sách thắt chặt tín dụng do BIDV giao, BIDV HCM tiến hành đáng giá thực trạng nợ, phân loại chất lượng nợ lựa chọn và sàng lọc các khách hàng, dự án tốt để cho vay, chấn chỉnh công tác tín dụng, nâng cao chất lượng tín dụng nhằm chuẩn bị cho công việc thực hiện cổ phần hoá của BIDV, do đó chưa tập trung nhiều cho việc tiếp thị mở rộng khách hàng. (4) Một nguyên nhân khách quan là, do nền kinh tế trong năm qua có nhiều biến đổi ảnh hướng đến một số khách hàng có quan hệ tín dụng lớn tại BIDV HCM. Vì vậy một số dự án chưa giải ngân được và hạn mức tín dụng cấp cho khách hàng sử dụng không hết. BIDV HCM đang nâng dần tỷ trọng dư nợ cho vay có tài sản đảm bảo đến năm 2005 là 45%, năm 2006 sẽ đạt 61%. Tỷ lệ nợ quá hạn là 109 tỷ đồng tương đương 1.9% trên tổng dư nợ, thấp hơn mức quy định của ngành và của hệ thống. Nếu loại trừ khoản cho vay chỉ định không thuộc trách nhiệm BIDV HCM, thì nợ quá hạn chỉ chiếm 0.02% tổng NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 42/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG dư nợ. Đồng thời, trong năm 2006 ngân hàng không phát sinh thêm nợ xấu, tỷ lệ nợ xấu theo điều 6 Quyết định 493/ QĐ- NHNN1 trên tổng dư nợ giảm từ 12,67% năm 2005 xuống còn 2,1% trên tổng dư nợ. Tỷ lệ nợ xấu theo điều 7 QĐ 493/ QĐ- NHNN1 trên tổng dư nợ đến 31/12/2006 là 7,47%. Nếu loại phần dư nợ xấu của không thuộc trách nhiệm của Ngân hàng thì tỷ lệ nợ xấu của BIDV HCM chiếm tỷ lệ 5,7% tổng dư nợ. Tuy nhiên dư nợ hiện tại của BIDV HCM tập trung lớn vào các ngành công nghiệp nặng như thép, dệt may, điện, xi măng chưa có sự quan tâm đến các ngành mang tính ứng dụng công nghệ cao như điện, điện tử, các ngành lương thực thực phẩm là những ngành có tốc độ tăng trưởng cao của địa bàn và chưa có nền khách hàng cá nhân và DNVVN đủ mạnh để chuyển dịch theo đúng mô hình là ngân hàng bán lẻ trong tương lai. Bảng 9: số liệu về dư nợ vay của DNVVN tại BIDV 2005-2006 Đvtính: 1 tỷđ DNVVN hoạt động Năm 2005 Năm 2006 trong lĩnh vực dư nợ số lượng dư nợ số lượng Công nghiệp nặng 151 5 205 7 Công nghiệp nhẹ 104 19 67 15 Xây dựng 100 19 87 20 Thương mại 64 14 84 29 Dịch vụ 85 8 72 12 Khác 1 1 7 2 Tổng cộng 505 66 521 85 Xét về Dịch vụ : Trên nền tảng hiện đại hoá toàn hệ thống, giúp cho công tác thanh toán nhanh hơn và hiệu quả hơn, hỗ trợ cho các dịch vụ truyền thống tiếp tục phát triển. Năm 2006, Doanh thu từ dịch vụ đạt 33 tỷ đồng, tăng 22% so với năm trước (27 tỷđ), tỷ trọng thu dịch vụ/ thu nhập ròng từ họat động kinh doanh là 14%. Đây là con số khá khiêm tốn so với VCB HCM và các Ngân hàng nước ngoài trên cùng địa bàn (tỷ lệ này trên 40% - tập hợp theo số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước), và chưa khai thác được lợi thế của địa bàn. Khả năng phát triển các dịch vụ liên kết với tín dụng chưa cao, chất lượng của các dịch vụ hỗ trợ còn kém và thường chậm hơn so với sự phát triển của các ngân hàng khác trên địa bàn. Chi phí vốn cao do dịch vụ chưa đa dạng về chủng lọai và tiện ích nên không thu hút được tiền gửi thanh toán của khách hàng. Nguồn thu ngoại tệ từ khách hàng xuất khẩu thấp do nền khách hàng trong lĩnh vực xuất khẩu còn thấp, trong khi kim ngạch xuất NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 43/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG khẩu của thành phố tăng 10%-15%/năm. Do đó khả năng đáp ứng nguồn ngoại tệ với tỷ giá giao ngay cho khách hàng nhập khẩu kém. Dịch vụ TTQT tại Ngân hàng hoạt động từ năm 1994, do đó còn khá non trẻ so với hoạt động này của VCB. Thu dịch vụ này năm 2006 chiếm 27% trong tổng thu dịch vụ của ngân hàng, tăng 24% so với năm trước. Nhưng thực sự chưa tương xứng với doanh số hoạt động và còn nhiều điểm yếu như (1) Thủ tục hành chính, điều kiện tín dụng, chính sách còn quá chặt chẽ, không linh hoạt ở nhiều khâu dẫn đến việc thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế không thành công. (2) Sản phẩm truyền thống nhưng triển khai chậm hoặc không đủ điều kiện để mở rộng. (Ví dụ sản phẩm: Factoring); (3) Khâu tiếp thị chưa bài bản. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại như ngân hàng điện tử, môi giới kinh doanh, nghiệp vụ ngân hàng đầu tư, tư vấn mới chỉ bắt đầu hoặc đang trong giai đoạn thử nghiệm, & hoạt động chưa ổn định, chưa mang được bản sắc BIDV. Trong năm 2006 BIDV HCM triển khai dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union, phí dịch vụ thu hộ của Vietel, AIA, Citibank, phí chấp nhận thẻ VISA qua hệ thống ATM, phí dịch vụ cho vay du học . Tuy kết quả chưa đáng kể nhưng có thể nói năm 2006 là năm đánh dấu cho sự phát triển của dịch vụ trong hệ thống BIDV. Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chưa có tính khác biệt nổi trội và tính năng, chất lượng kém so với các ngân hàng khác, chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa cao và thiếu đồng bộ làm cho tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ thấp. Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là tín dụng, thị phần hoạt động dịch vụ còn thấp chưa khai thác được thế mạnh của địa bàn. Theo kết quả thăm dò ý kiến khách hàng DN thì các DN đánh giá về chất lượng các SPDV mà BIDV HCM cung cấp ở mức từ trung bình trở lên đến tốt ở khoảng từ 57%- 83%. Tuy nhiên thủ tục của ngân hàng bị đánh giá là rườm rà, phải ký &gửi nhiều giấy tờ là 56%, và thời gian xử lý hồ sơ đánh giá là nhanh chỉ đạt 15.5%(mua bán ngoại tệ) - 19.5%(xử lý khoản vay) -58.5%(dịch vụ thanh toán trong nước). Nhìn chung khách hàng hài lòng với thái độ & năng lực của nhân viên ngân hàng. Thêm vào đó, các DN chấp nhận mức phí & lãi suất, mức độ an tòan khi sử dụng các sản phẩm của BIDV HCM. II.3.7 Cơ cấu tổ chức - Nguồn nhân lực: II.3.7.1 Cơ cấu tổ chức : Tính đến thời điểm 31/12/2006, BIDV HCM có 24 phòng ban và đơn vị trực thuộc. Về mô hình tổ chức được thiết lập trên cơ sở mô hình của toàn hệ thống BIDV - chuẩn theo mô hình của các ngân hàng hiện đại trên thế giới, theo tư vấn của nhóm TA 2 NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 44/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG (thuộc chương trình viện trợ của WB). Mô hình quản lý thực hiện dịch vụ một cửa, tức là BIDV đã tách bạch hoạt động giữa khối quản lý và khối kinh doanh trực tiếp. Theo đó, bộ phận front-office sẽ trực tiếp giao dịch với khách hàng, bộ phận back – office quản lý, lưu trữ hồ sơ, thực hiện kiểm tra chéo giữa các bộ phận. Hệ thống quản lý nghiệp vụ được tổ chức lại theo khối tín dụng, khối quản lý rủi ro, khối huy động vốn và dịch vụ, khối nội bộ. Mỗi khối sẽ do một thành viên trong Ban Giám đốc làm Trưởng khối. Ngân hàng đã triển khai xây dựng & dần hoàn thiện các quy định chức năng, nhiệm vụ và mối quan hệ cụ thể của các phòng, đơn vị trực thuộc được xây dựng dựa trên cơ sở các quy định của BIDV và nhiệm vụ cụ thể được Ban Giám đốc giao. Qua đó giúp các phòng, đơn vị xác định được cụ thể chức năng, nhiệm vụ và mối quan hệ của mình; tạo cơ sở để các phòng, đơn vị trong việc phối hợp, tổ chức thực hiện được thuận lợi, không bị chồng chéo. II.3.7.2 Nguồn nhân lực: Tính đến 31/12/2006, tổng số CBNV của ngân hàng là 309 người, tăng 20 người so với đầu năm, trong đó, cán bộ quản lý là 70 người. Mặt mạnh : Đội ngũ cán bộ nhân viên BIDV HCM có tính chuyên nghiệp cao, tinh thần và thái đội phục vụ tận tụy, đặc biệt là đúng đắn và lành mạnh trong quan hệ với khách hàng. Lực lượng chuyên viên trẻ, tuổi đời dưới 35 tuổi (chiếm 78%), có trình độ chuyên môn (trình độ Đại học và sau Đại học chiếm 89%). Ban giám đốc có phương pháp quản trị điều hành khoa học; được sự tín nhiệm của chính quyền địa phương, cộng đồng ngân hàng, khách hàng và cán bộ công nhân viên của Ngân hàng. Tồn tại – hạn chế Đội ngũ nhân viên trẻ, ít kinh nghiệm hoạt động ngân hàng, khả năng xâm nhập, tác chiến trên thương trường yếu, chưa đáp ứng kịp yêu cầu ngày càng cao của thị trường và của xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế. Cộng với tính cẩn trọng cao, ngại rủi ro đã hạn chế khả năng cạnh tranh và phát triển của Ngân hàng. Một điểm yếu về năng lực quản lý của BIDV HCM khác là thiếu sự trợ giúp của những công cụ quản lý hiện đại. Hệ thống thông tin hỗ trợ theo chiều dọc & chiều ngang còn yếu. Kế hoạch kinh doanh hàng năm dựa trên chỉ tiêu giao từ Hội sở chính, mang tính thụ động, đối phó. NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 45/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG Về nguồn lực, nhân sự chủ chốt thiếu so với nhu cầu. Phải nhìn nhận rằng chính sách tuyển dụng của BIDV chưa thu hút được người tài. Đồng thời, chế độ lưu giữ nhân tài càng kém do chế độ đãi ngộ không thoả đáng, cứng nhắc giữa những người có cùng trình độ học vấn BIDV HCM phải đối mặt với tình trạng ngày càng nhiều cán bộ có kinh nghiệm nghỉ việc chuyển sang các nơi khác có thu nhập cao hơn. Điều này sẽ gây rất nhiều tổn thất cho ngân hàng, nhất là trong quá trình hội nhập, kinh nghiệm & năng lực của những nhân viên đã làm việc tại BIDV sẽ vô cùng quý giá đối với các đối thủ cạnh tranh của BIDV HCM trên địa bàn TP.HCM. Việc giữ chân nhân viên giỏi vừa giúp Ngân hàng giữ được lợi thế cạnh tranh, vừa làm giảm sức mạnh của các ngân hàng nước ngoài & làm chậm bước tiến của các NHTMCP trên địa bàn Theo kết quả điều tra đánh giá về chất lượng nhân sự của BIDV HCM, có đến 85,5% các đối tượng phỏng vấn đều cho rằng, chất lượng đội ngũ nhân sự hiện có của Ngân hàng ở mức trung bình và nắm vững kiến thức nghiệp vụ so với đối thủ cạnh tranh. Điểm trọng số của yếu tố chất lượng nhân sự là 3.25 điểm > 3. Thể hiện chất lượng nhân sự là khá mạnh. Cũng qua kết quả phỏng vấn cho thấy yếu tố thu nhập không phải là yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo động lực phấn đấu cho nhân viên & tạo sự gắn bó lâu dài với Ngân hàng, điều quan trọng nhất đó là BIDV chưa có cơ chế đánh giá nhân viên phù hợp. Với câu hỏi ‚“nguyên nhân nghỉ việc tại BIDV HCM“, có 20,4% trả lời là do vấn đề thu nhập, 22% cho rằng chưa được đánhgiá đúng khả năng, và 12,5% trả lời là do cơ hội thăng tiến không minh bạch. II.3.8 Khách hàng: BIDV đang thực hiện chuyển đổi khách hàng: tổng số khách hàng đạt 35.630, tăng 21.967 khách hàng so với năm 2001; trong đó, khách hàng là cá nhân tăng 22.295; khách hàng doanh nghiệp là 1.642, tăng 41% so với năm 2001, trong đó khách hàng DN ngoài quốc doanh là 1.139; tăng 133 khách hàng so với 2001. Tuy nhiên, nền khách hàng chưa đa dạng còn tập trung vào doanh nghiệp nhà nước, dư nợ doanh nghiệp ngoài quốc doanh tính đến 2006 mới chỉ đạt 45% so với tổng dư nợ. Tiêu chí sử dụng để phân chia ranh giới giữa các khúc thị trường của đề tài là lợi ích mà khách hàng tìm kiếm từ các dịch vụ ngân hàng. Nói cách khác, đối với mỗi khúc thị trường, BIDV HCMC cần phục vụ những gì – bao gồm các gói dịch vụ, kế hoạch bán hàng và chương trình bán hàng phù hợp để có thể tối đa hóa mục tiêu đã xác định ở phần trên của chương này. NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 46/63
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: GS.TS HỒ ĐỨC HÙNG 1. Nhóm khách hàng có nhu cầu tín dụng, không kinh doanh xuất khẩu: Đây là nhóm khách hàng mang đến thu nhập lớn nhất cho ngân hàng và là nền khách hàng chính của ngân hàng - phù hợp với đặc thù hoạt động hiện nay của BIDV HCM chủ yếu từ tín dụng đầu tư phát triển. Năm 2006 thu từ lãi đạt 591 tỷ đồng, chiếm 93% doanh thu của Ngân hàng và tăng 75% so với năm 2001. Nhóm khách hàng này sử dụng khá toàn diện sản phẩm dịch vụ ngân hàng, ngoại trừ việc duy trì số dư tiền gửi thấp. Đối với nhóm khách hàng này điều khó khăn cho ngân hàng là hoạt động dịch vụ TTQT chủ yếu là hàng nhập, không có nguồn thu ngoại tệ và ngân hàng phải có chính sách cung cấp ngoại tệ với chi phí thấp để họ trả nợ nước ngoài. 2. Nhóm khách hàng kinh doanh xuất khẩu: sử dụng đa dạng các dịch vụ ngân hàng, nhóm khách hàng này có thể sử dụng các dịch vụ mà ngân hàng mong đợi như duy trì số dư tiền gửi, có nguồn ngoại tệ bán cho ngân hàng, sử dụng các sản phẩm mua bán ngoại tệ tối ưu hóa tài chính doanh nghiệp và sử dụng các dịch vụ TTQT. Việc chưa quan tâm đúng mức đến tín dụng và tạo lợi ích trọn gói cho doanh nghiệp khi giao dịch tại ngân hàng đối với nhóm khách hàng này làm cho BIDV HCM và doanh nghiệp chưa có sự ràng buộc chặt chẽ và là nguyên nhân đã hạn chế phát triển nhóm khách hàng này tại ngân hàng. 3. Nhóm khách hàng tiền gửi: đối với nhóm khách hàng này lại được chia thành 2 nhóm như sau: khách hàng có số dư tiền gửi thấp là nhóm khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ thanh toán trong nước và nhóm khách hàng có số dư tiền gửi lớn lại là những khách hàng ít sử dụng dịch vụ ngân hàng khác, họ chỉ quan tâm đến lãi suất và chính sách ưu đãi của ngân hàng, nhóm khách hàng này không nhiều nhưng nguồn tiền gửi chiếm tỷ lệ khá cao trong tổng nguồn huy động của BIDV HCM (20 khách hàng có số dư tiền gửi lớn chiếm 48% nguồn vốn huy động của ngân hàng). 4. Nhóm khách hàng có nhu cầu bảo lãnh: Dịch vụ bảo lãnh mang lại tỷ lệ doanh thu dịch vụ cao của Ngân hàng. Đến năm 2006, thu phí bảo lãnh đạt 12 tỷ đồng, tăng 248% so với năm 2001. Hầu hết nhóm khách hàng này thuộc khối xây lắp và có liên quan đến tín dụng, tuy nhiên theo lộ trình chuyển dịch cơ cấu dư nợ và cơ cấu khách hàng chung của hệ thống thì nhóm khách hàng này sẽ được cắt giảm dần vì vậy cũng sẽ ảnh hưởng nhiều đến dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng. NTH: VŨ THỊ BÍCH HƯỜNG 47/63