Nâng cao lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh công nghiệp 4.0

Nội dung text: Nâng cao lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh công nghiệp 4.0

1. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020 ICYREB 2020 NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG BỐI CẢNH CÔNG NGHIỆP 4.0 ENHANCING CUSTOMER’S LOYALTY USING E-BANKING SERVICES WITH INDUSTRIAL 4.0 ThS. Ngô Đức Chiến Trường Đại học Kiến trúc Đà Nẵng chiennd@dau.edu.vn Tóm tắt Nghiên cứu này tập trung xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với bối cảnh công nghiệp 4.0. Dựa trên mẫu điều tra từ 250 khách hàng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Đà Nẵng, các phương pháp thống kê, đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) được sử dụng để phân tích. Kết quả cho thấy: (i) Nhân tố Tính hiệu quả, Tính riêng tư, Tính hệ thống và Khả năng sử dụng của Chất lượng dịch vụ điện tử ảnh hưởng tích cực đến Chất lượng dịch vụ điện tử; (ii) Nhân tố Chất lượng dịch vụ điện tử, Hình ảnh thương hiệu và Niềm tin ảnh hưởng tích cực đến Lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với bối cảnh công nghiệp 4.0. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ điện tử; Công nghiệp 4.0; Lòng trung thành; Ngân hàng điện tử. Abstract: This study focuses on determining the factors affecting customer’s loyalty using E-Banking services with the industrial 4.0 context. Based on a sample of 250 customers at Commercial Banks in Da Nang City, the paper employs Frequencies, Cronbach’s Alpha test, Exploratory Fac - tor Analysis (EFA), Affirmative Factor Analysis (CFA) and Structural Equation Model (SEM) for analysis. The results showed that (i) The efficiency, privacy, systematic and usability factors pos - itively affect the Electronic service quality; (ii) The factor of Electronic service quality, Brand Image and Trust positively affects Customer’s Loyalty using E-Banking services in the industrial 4.0 context. Keywords: Electronic service quality; Industry 4.0; Loyalty; E-Banking. 1. Lời giới thiệu Lòng trung thành của khách hàng là một nguồn có thể tạo ra lợi nhuận và một lợi thế cạnh tranh cho cả các tổ chức cung cấp dịch vụ và hoạt động trong lĩnh vực sản xuất; khách hàng được cho là trung thành khi họ thể hiện sự tận tâm và tiến hành mua lại sản phẩm và sử dụng dịch vụ trong tương lai (Raza & cộng sự, 2020). Các nỗ lực tiếp thị, chẳng hạn như quảng cáo và các chính sách dành cho khách hàng hay sự tiếp cận công nghệ mới cho cung cấp dịch vụ cũng là một nền tảng làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng (CuestaValiño & cộng sự, 573
2. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020 ICYREB 2020 2019; Liu & cộng sự, 2019). Hiện nay, việc duy trì các khách hàng trung thành với tổ chức của mình là thách thức lớn đối với các tổ chức dịch vụ và đặc biệt là đối với các ngân hàng, vì lòng trung thành có liên quan đến chi phí tiếp thị đạt ở mức sao cho thấp nhất và phải nâng cao lợi nhuận cao hơn trước (Raza & cộng sự, 2020). Do tiêu chuẩn hóa trong các dịch vụ ngân hàng, cùng với sự bùng phát của công nghệ số như hiện nay đã làm cho các ngành dịch vụ như ngân hàng phải biết vận dụng và nâng cao chất lượng dịch vụ điện tử trong hoạt động ngân hàng (Shah & Khan, 2019). Chính vì vậy, việc tìm hiểu và phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ điện tử đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với bối cảnh công nghệ số như hiện nay là điều rất thiết yếu. Sự tiến bộ của công nghệ thông tin đã thay đổi cách cung cấp dịch vụ thông thường của các tổ chức cung cấp dịch vụ. Do đó, các ngân hàng cũng bắt đầu tập trung vào các dịch vụ kỹ thuật số tùy chỉnh cho khách hàng của họ thông qua internet (Shankar & Jebarajakirthy, 2019). Giờ đây, các ngân hàng trên toàn cầu đang cung cấp các dịch vụ điện tử cùng với các dịch vụ thông thường của họ như trước đây và người ta gọi đó là ngân hàng điện tử, ngân hàng trực tuyến, ngân hàng kỹ thuật số và ngân hàng số (Shankar & Jebarajakirthy, 2019). Với bối cảnh như vậy, tác giả quyết định thực hiện nghiên cứu “ Nâng cao lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh công nghiệp 4.0 ”. Nghiên cứu này nhằm thể hiện ảnh hưởng của các nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với bối cảnh công nghiệp 4.0; điều đó thể hiện rõ nét qua các nhân tố như chất lượng dịch vụ điện tử trong hoạt động ngân hàng, hình ảnh thương hiệu và niềm tin của khách hàng dành cho ngân hàng. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với bối cảnh công nghiệp 4.0. 2. Cơ sở lý thuyết, các giả thuyết nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu 2.1. Cơ sở lý thuyết Công nghiệp 4.0 là gì? Theo Saurabh và cộng sự (2018), Công nghiệp 4.0 là cuộc cách mạng công nghiệp thứ tư được đặc trưng bởi sự kết hợp của các thành phần kỹ thuật mới và các nguyên tắc chính để thiết kế và hình thành nên nó, để có được một mạng lưới giá trị hoặc tích hợp theo chiều ngang và dọc (Schmidt & cộng sự, 2015). Bảng 1: Các định nghĩa về cuộc cách mạng Công nghiệp lần thứ 4 Tác giả Định nghĩa về cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 Koch và cộng sự (2014) Thuật ngữ Công nghiệp 4.0 là viết tắt của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư và được hiểu rõ nhất là một cấp độ tổ chức và kiểm soát mới đối với toàn bộ chuỗi giá trị của vòng đời sản phẩm, nó hướng đến các yêu cầu ngày càng cá nhân hóa của khách hàng 574
3. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020 ICYREB 2020 MacDougall (2014) Công nghiệp 4.0 hoặc Công nghiệp thông minh đề cập đến sự phát triển công nghệ từ các hệ thống nhúng sang các hệ thống vật lý không gian mạng. Nó kết nối các công nghệ sản xuất hệ thống nhúng và các quy trình sản xuất thông minh để mở đường cho một thời đại công nghệ mới sẽ thay đổi hoàn toàn các chuỗi giá trị sản xuất, công nghiệp và mô hình kinh doanh McKinsey Digital (2015) Công nghiệp 4.0 được coi là số hóa của ngành sản xuất, với các cảm biến nhúng trong hầu như tất cả các thành phần sản phẩm và thiết bị sản xuất, hệ thống vật lý không gian mạng phổ biến và phân tích tất cả dữ liệu liên quan Deloitte (2015) Thuật ngữ Công nghiệp 4.0 dùng để chỉ một giai đoạn phát triển hơn nữa trong tổ chức và quản lý toàn bộ quy trình chuỗi giá trị liên quan đến ngành sản xuất Hermann và cộng sự (2015) Công nghiệp 4.0 là một thuật ngữ cho các vấn đề liên quan đến công nghệ và khái niệm về tổ chức mang tính chất chuỗi giá trị. Trong các Nhà máy thông minh có cấu trúc mô-đun của Công nghiệp 4.0, thông qua “Internet của vạn vật” và “Hệ thống cảm biến hoặc vật lý mạng” máy móc có thể giao tiếp và hợp tác với con người trong thời gian thực. Mohamed (2018) Công nghiệp 4.0 - cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư, tập trung vào số hóa từ đầu đến cuối của tất cả các tài sản vật chất và tích hợp vào các hệ sinh thái kỹ thuật số Nguồn: Tác giả tổng hợp Các thành phần chính hình thành nên khái niệm Công nghiệp 4.0 là: Thứ 1 - Nhận dạng (hệ thống RFID): Bước đầu tiên là xác định vấn đề cần xử lý. Thứ 2 - Định vị (RTLS): Nhận dạng được sử dụng để liên kết với định vị hoặc ghi lại nơi nhận dạng; để định vị nó, các hệ thống định vị thời gian thực (RTLS) được sử dụng. Thứ 3 - Hệ thống cảm biến hoặc vật lý mạng (CPS): Đây là thuật ngữ mô tả sự hợp nhất của kỹ thuật số (mạng) với quy trình công việc thực (vật lý). Trong sản xuất, điều này có nghĩa là các bước sản xuất vật lý được kèm theo các quy trình dựa trên tính toán, sử dụng khái niệm điện toán có mặt khắp nơi. Một hệ thống cảm biến hoặc vật lý mạng bao gồm các cảm biến và cơ cấu chấp hành mà nó có thể thu thập và gửi dữ liệu. Thứ 4 - Mạng hoặc Internet của vạn vật (IoT): Với IoT, doanh nghiệp có thể giám sát mọi sản phẩm của họ trong thời gian thực và quản lý kiến trúc hậu cần của họ. IoT là một phần của CPS cho phép giao tiếp với các CPS khác và giữa CPS và người dùng. Thứ 5 - Thu thập và phân tích dữ liệu (Khai thác dữ liệu lớn và dữ liệu): Công nghiệp 4.0 ngụ ý sự gia tăng lớn về sự đa dạng, khối lượng và tốc độ tạo dữ liệu. Các loại và số lượng dữ liệu được thu thập đã tăng lên do những tiến bộ trong công nghệ cảm biến và các sản phẩm có chứa công suất tính toán. 575
4. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020 ICYREB 2020 Thứ 6 - Dịch vụ kinh doanh hoặc Internet dịch vụ (IoS): Điều này cho phép các nhà cung cấp dịch vụ của họ qua Internet. Nó bao gồm những người tham gia, cơ sở hạ tầng cho các dịch vụ, mô hình kinh doanh và bản thân các dịch vụ (Mohamed, 2018). Căn cứ trên đây, để phát triển các dịch vụ của Ngân hàng trong thời đại công nghiệp 4.0 cần thiết phải cải tiến và phát triển được dịch vụ điện tử thông qua việc nâng cao Chất lượng dịch vụ điện tử của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ điện tử là gì? Hiện nay, hầu hết khách hàng sử dụng các dịch vụ số hóa của các ngân hàng đều dựa trên máy tính và điện thoại di động mà không có bất kỳ sự tương tác nào của con người. Các dịch vụ số hóa và điện tử này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí của các khách hàng (Shankar & Je - barajakirthy, 2019). Trong nghiên cứu này, khái niệm Chất lượng dịch vụ điện tử được hiểu là “mức độ mà trang web và các dịch vụ điện tử của ngân hàng cung cấp tạo điều kiện thuận lợi và hiệu quả cho hành vi mua sắm/thanh toán, mua sắm/thanh toán một cách hiệu quả và cung cấp các sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng phù hợp với các nhu cầu của khách hàng” (Zeithaml & cộng sự, 2002 ). Thông qua việc nâng cao Chất lượng dịch vụ điện tử trong hoạt động Ngân hàng, các khách hàng của Ngân hàng ngày một trung thành hơn (Raza & cộng sự, 2020). Theo Parasuraman và cộng sự (2005); Akinci và cộng sự (2010) và đã được Raza và cộng sự (2020) kiểm định thực nghiệm, Chất lượng dịch vụ điện tử được đo lường thông qua 4 nhân tố chính đó là: Tính hiệu quả : Phản ánh thông tin trên trang web, ứng dụng được trình bày rõ ràng, dễ sử dụng; Tính riêng tư : Phản ánh các trang web dùng để phục vụ dịch vụ điện tử không để lộ thông tin khách hàng, không chia sẻ các thông tin khách hàng với tổ chức khác; Tính hệ thống : Phản ánh hệ thống dịch vụ điện tử luôn hoạt động tốt, không bị ngắt quãng và Khả năng sử dụng : Phản ánh hệ thống dịch vụ điện tử lưu trữ thông tin khách hàng chính xác, cung cấp thông tin giao dịch đầy đủ và chính xác. Lòng trung thành của khách hàng Lòng trung thành của khách hàng đối với hoạt động ngân hàng bán lẻ là sự cam kết mạnh mẽ và sẵn sàng liên tục lặp lại sự quay trở lại để sử dụng của một sản phẩm hoặc dịch vụ trong thời gian dài (Tweneboah-Koduah & Farley, 2015; Raza & cộng sự, 2020). Lam và cộng sự (2004) định nghĩa lòng trung thành của khách hàng là sự lặp đi lặp lại của khách hàng về việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp. Trong những năm gần đây, lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng đã trở thành tâm điểm của các nhà tiếp thị và nhà nghiên cứu. Lòng trung thành của khách hàng liên quan đến khả năng của các ngân hàng trong việc thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài (Keisidou & cộng sự, 2013). 2.2. Các giả thuyết nghiên cứu Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ điện tử và Lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Trong bối cảnh công nghiệp 4.0 như hiện nay, việc duy trì và nâng cao lòng trung thành 576
5. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020 ICYREB 2020 của khách hàng cần thiết phải đi đôi với việc nâng cao Chất lượng dịch vụ điện tử trong hoạt động ngân hàng (Shankar & Jebarajakirthy, 2019; Raza &cộng sự, 2020). Chất lượng dịch vụ điện tử thể hiện qua tính hiệu quả, tính riêng tư, tính hệ thống và khả năng thực hiện của hệ thống dịch vụ điện tử (Raza & cộng sự, 2020). Khi sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng, nếu một ngân hàng nào đó cung cấp được các tính năng dễ sử dụng, cụ thể và rõ ràng thông tin thì dễ dàng thu hút khách hàng và các khách hàng dễ dàng quay trở lại sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng thêm lần nữa (Raza & cộng sự, 2020). Điều này vô hình dung đã làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ điện tử của ngân hàng nói riêng và đối với ngân hàng nói chung (Raza & cộng sự, 2020). Không những thế, các thông tin của khách hàng được bảo mật sẽ góp phần thúc đẩy sự tin tưởng của khách hàng dành cho các dịch vụ điện tử của ngân hàng, từ đó làm nền tảng cho khách hàng tiếp tục sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng trong lần sau thay vì đến trực tiếp ngân hàng (Raza & cộng sự, 2020). Bên cạnh đó, việc hoạt động thông suốt, không ngưng trệ và cung cấp chính xác các dịch vụ, các thông tin khách hàng cần là điều kiện tiên quyết để khách hàng quyết định sử dụng và tiếp tục sử dụng hay nói cách khác là trung thành với ngân hàng nhiều hơn (Raza & cộng sự, 2020). Bên cạnh đó, có rất nhiều nhà nghiên cứu như Khan và cộng sự (2015), Chang và Yeh (2017), Shankar và Jebarajakirthy (2019) và Raza và cộng sự (2020) đã cho thấy được ảnh hưởng tích cực của chất lượng dịch vụ điện tử trong hoạt động ngân hàng đến lòng trung thành của khách hàng. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất giả thuyết H1: Chất lượng dịch vụ điện tử ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử . Mối quan hệ giữa Hình ảnh thương hiệu và Lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Hình ảnh thương hiệu đề cập đến diện mạo bên ngoài của một tổ chức, giúp khách hàng dễ dàng nhận biết được tổ chức đó thông qua việc nhìn nhận bằng mắt (Afsar & cộng sự, 2010). Ar - shad và cộng sự (2016) thấy rằng hình ảnh thương hiệu bao gồm thành phần thực tế và thành phần cảm xúc. Theo ghi nhận của Tu và cộng sự (2012) và Ofori và cộng sự (2018), hình ảnh thương hiệu là một dạng tài sản vô hình dễ nhận biết nhưng rất khó để tạo sự tương đồng. Điều quan trọng hơn hết, Stan và cộng sự (2013), chứng minh rằng hình ảnh thương hiệu ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng. Bên cạnh đó, Arshad và cộng sự (2016) cho thấy rằng hình ảnh thương hiệu ảnh hưởng tích cực đến niềm tin, lòng trung thành của khách hàng. Hay nghiên cứu của Tu và cộng sự (2012) cũng phản ánh được ảnh hưởng tích cực của hình ảnh thương hiệu đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất giả thuyết H2: Hình ảnh thương hiệu ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Mối quan hệ giữa Niềm tin và Lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 577
6. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020 ICYREB 2020 Niềm tin là nền tảng trong việc thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng lên mức cao hơn (Liu & cộng sự 2019; Raza & cộng sự 2020). Theo quan điểm của Park và cộng sự (2014), niềm tin là sự phản ánh sự sẵn sàng của khách hàng sử dụng dịch vụ/sản phẩm đối với nhà cung cấp dịch vụ hoặc nhà cung cấp sản phẩm dựa trên những kỳ vọng tích cực về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp. Ngoài ra, niềm tin được thiết lập từ khách hàng có thể là một cách tiếp thị chiến lược khác, nơi khách hàng giới thiệu thương hiệu mình đang sử dụng cho bạn bè và gia đình (Afsar & cộng sự, 2010). Khi khách hàng có niềm tin với ngân hàng thì họ sẽ thường xuyên sử dụng các dịch vụ của ngân hàng và quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trong tương lai (Ofori & cộng sự, 2018). Ngân hàng càng có thể chiếm được niềm tin của khách hàng thì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sẽ được đảm bảo, và không có hệ lụy việc khách hàng chuyển đổi sang các tổ chức khác (Raza & cộng sự, 2020). Nhiều nhà nghiên cứu như Liu và cộng sự (2019), Raza và cộng sự (2020) đã cho thấy được mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng, niềm tin và lòng trung thành của khách hàng. Leninkumar (2017) cũng đã cho thấy ảnh hưởng đáng kể của niềm tin đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất giả thuyết H3: Niềm tin ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử . 2.3. Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng như sau: - Phương pháp định tính : Được thực hiện theo trình tự dựa trên cơ sở lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu liên quan đi trước để đề xuất các giả thuyết và mô hình nghiên cứu sơ bộ. Sau đó, tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 10 chuyên gia để bổ sung và hiệu chỉnh thang đo/biến quan sát của các nhân tố thuộc đề tài nghiên cứu cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.Đà Nẵng. Kết quả nghiên cứu sẽ làm cơ sở xây dựng thang đo likert 5 mức độ và bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu cho quá trình nghiên cứu định lượng. Tổng cộng có 4 nhóm nhân tố chính bao gồm: Chất lượng dịch vụ điện tử, Hình ảnh thương hiệu, Niềm tin của khách hàng và Lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; trong đó nhân tố Chất lượng dịch vụ điện tử được đo lường thông qua 4 nhóm nhân tố là Tính hiệu quả, Tính riêng lẻ, Tính hệ thống và Khả năng sử dụng. Như vậy, có tổng cộng 7 nhóm nhân tố riêng lẻ khi phân tích mô hình cấu trúc SEM đó là: Tính hiệu quả, Tính riêng lẻ, Tính hệ thống, Khả năng sử dụng (phản ánh nhân tố Chất lượng dịch vụ điện tử), Hình ảnh thương hiệu, Niềm tin của khách hàng và Lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. - Phương pháp định lượng : Mẫu nghiên cứu trong nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với cỡ mẫu 250 khách hàng có phát sinh giao dịch tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Đà Nẵng, đây là các khách hàng đã sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại. 578
7. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020 ICYREB 2020 Bảng 2: Bảng phân bổ mẫu khảo sát Số phiếu Số phiếu STT Đơn vị phát ra hợp lệ 1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Đà Nẵng 30 27 2 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Thanh Khê Đà Nẵng 30 28 3 Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Đà Nẵng 30 29 4 Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Bắc Đà Nẵng 30 28 5 Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Chi nhánh Đà Nẵng 30 26 6 Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Chi nhánh Hải Châu 20 20 7 Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng 20 18 8 Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng 20 18 9 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng 20 19 10 Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Đà Nẵng 20 18 11 Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng 20 19 270 250 Tổng số phiếu Nguồn: Tác giả tổng hợp Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011), dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 và AMOS 20 gồm thống kê, đánh giá độ tin cậy của các thang đo với kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA với kiểm định Barlett và KMO, phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để nghiên cứu việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh công nghiệp 4.0. Bảng 3: Các thang đo thuộc các nhân tố trong mô hình nghiên cứu STT Mã hóa Thang đo Nguồn Tính hiệu quả của Chất lượng dịch vụ điện tử 1 HQ1 Thông tin trên trang Web của Ngân hàng Anh/Chị Parasuraman và cộng sự đang giao dịch được trình bày rõ ràng (2005); Akinci và cộng sự (2010) 2 HQ2 Trang web của Ngân hàng Anh/Chị đang giao dịch rất dễ sử dụng 579
8. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020 ICYREB 2020 Tính riêng tư của Chất lượng dịch vụ điện tử 3 RT1 Trang web của Ngân hàng Anh/Chị đang giao dịch Parasuraman và cộng sự không để lộ thông tin giao dịch của Anh/Chị (2005); Akinci và cộng sự 4 RT2 Ngân hàng Anh/Chị đang giao dịch không chia sẻ (2010) thông tin cá nhân của Anh/Chị với tổ chức hay cá nhân nào khác Tính hệ thống Chất lượng dịch vụ điện tử 5 HT1 Trang web của Ngân hàng Anh/Chị đang giao dịch Parasuraman và cộng sự luôn luôn sẵn sàng hoạt động (2005); Akinci và cộng sự 6 HT2 Trang web của Ngân hàng Anh/Chị đang giao dịch rất (2010) nhạy và không bị ngưng trệ Khả năng thực hiện của Chất lượng dịch vụ điện tử 7 KN1 Thông tin cá nhân của Anh/Chị được lưu chính xác Parasuraman và cộng sự trên trang web Ngân hàng Anh/Chị đang giao dịch (2005); Akinci và cộng sự 8 KN2 Trang web của Ngân hàng Anh/Chị đang giao dịch (2010) cung cấp thông tin chính xác về các giao dịch của Anh/Chị Hình ảnh thương hiệu 9 HA1 Ngân hàng Anh/Chị đang giao dịch có biểu ngữ, logo Aydin và Özer (2005), dễ dàng nhận diện Bayol và cộng sự (2000) 10 HA2 Ngân hàng Anh/Chị đang giao dịch có những đóng góp tích cực cho xã hội 11 HA3 Ngân hàng Anh/Chị đang giao dịch có một hình ảnh tốt đẹp trong mắt khách hàng 12 HA4 Ngân hàng Anh/Chị đang giao dịch có những sản phẩm/dịch vụ, các hoạt động sáng tạo và hướng tới tương lai 13 HA5 Ngân hàng Anh/Chị đang giao dịch có sự phát triển ổn định và vững chắc Niềm tin của khách hàng 14 NT1 Quy trình làm việc của Ngân hàng Anh/Chị đang giao Martinez và Del Bosqua dịch có tính chính xác cao (2013); Chai và cộng sự 15 NT2 Ngân hàng Anh/Chị đang giao dịch cung cấp mọi (2015) thông tin trung thực với khách hàng 16 NT3 Ngân hàng Anh/Chị đang giao dịch được nhiều khách hàng tin cậy Lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 17 TT1 Anh/Chị sẽ vẫn là khách hàng của Ngân hàng mình Chang và Yeh (2017) đang giao dịch 18 TT2 Ngân hàng Anh/Chị đang giao dịch là sự lựa chọn ưu tiên hàng đầu của Anh/Chị khi phát sinh giao dịch 19 TT3 Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu những điều tốt đẹp về Ngân hàng Anh/Chị đang giao dịch với mọi người Nguồn: Tác giả tổng hợp 580
9. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020 ICYREB 2020 Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), quy mô mẫu ít nhất phải bằng bốn hoặc năm lần số biến quan sát. Như vậy, trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng tối thiểu số phiếu nghiên cứu ứng với 19 biến quan sát là: 5 x 19 = 95 quan sát. Tuy nhiên, để đảm bảo tính thuyết phục và chất lượng từ kết quả mô hình, tác giả tiến hành khảo sát 270 phiếu, trong đó thu về số phiếu khảo sát hợp lệ là 250 phiếu đầy đủ các thông tin trên phiếu khảo sát. Bảng 4: Kết quả thống kê mô tả Biến Nội dung Số lượng (n) Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 114 45,6 Nữ 136 54,4 Trình độ học vấn Trung cấp, cao đẳng trở xuống 41 16,4 Đại học 135 54,0 Sau đại học 74 29,6 Độ tuổi Dưới 25 tuổi 64 25,6 Từ 25 đến 35 tuổi 79 31,6 Từ 36 đến 45 tuổi 58 23,2 Trên 45 tuổi 49 19,6 Thu nhập Dưới 5 triệu VND/tháng 64 25,6 Từ 5 đến 10 triệu VND/tháng 110 44,0 Trên 10 triệu VND/tháng 76 30,4 Nguồn: Kết quả phân tích SPSS. Trong 250 khách hàng có 136 nữ chiếm tỷ lệ 54,4% và 114 nam chiếm tỷ lệ 45,6%, kết quả này cho thấy, tỷ lệ khách hàng nam và nữ chênh lệch không quá nhiều. Trình độ học vấn chủ yếu là đại học chiếm đến 54,0%. Độ tuổi chủ yếu từ 25 đến 45 tuổi chiếm tỷ lệ 54,8%. Thu nhập từ 5 đến 10 triệu VND/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất với 44,0%. 3. Kết quả nghiên cứu và thảo luận Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị lớn nhất 0,867 thuộc về nhân tố Hình ảnh thương hiệu; hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ nhất 0,630 thuộc về nhân tố Khả năng sử dụng Chất lượng dịch vụ điện tử. Tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đều tương đối cao từ 0,6 trở lên. Hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3 cho thấy giữa các biến có tương quan chặt chẽ, ngoại trừ biến HA5 (thuộc nhân tố Hình ảnh thương hiệu với hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3), do đó tất cả các biến còn lại (18 biến của 7 nhóm nhân tố) đạt yêu cầu đưa vào phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. 581
10. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020 ICYREB 2020 Bảng 5: Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha Nhân tố Số biến Hệ số Số biến ban đầu Cronbach’s alpha hợp lệ Tính hiệu quả Chất lượng dịch vụ điện tử 2 0,779 2 Tính riêng tư Chất lượng dịch vụ điện tử 2 0,738 2 Tính hệ thống Chất lượng dịch vụ điện tử 2 0,715 2 Khả năng sử dụng Chất lượng dịch vụ điện tử 2 0,630 2 Hình ảnh thương hiệu 5 0,867 4 (Loại HA5) Niềm tin của khách hàng 3 0,850 3 Lòng trung thành của khách hàng 3 0,851 3 Nguồn: Kết quả phân tích SPSS. Toàn bộ 18 biến thuộc các nhân tố thỏa mãn điều kiện phân tích đánh giá độ tin cậy Cron - bach’s Alpha được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA). Nhiệm vụ của EFA nhằm khám phá cấu trúc của thang đo các nhân tố: HQ (Tính hiệu quả Chất lượng dịch vụ điện tử), RT (Tính riêng tư Chất lượng dịch vụ điện tử), HT (Tính hệ thống Chất lượng dịch vụ điện tử), KN (Khả năng sử dụng Chất lượng dịch vụ điện tử), HA (Hình ảnh thương hiệu), NT (Niềm tin của khách hàng) và TT (Lòng trung thành). Sau khi đảm bảo thực hiện đúng quy trình EFA, các nhân tố sẽ được kiểm định để làm sạch dữ liệu. Bảng 6: Kết quả phân tích nhân tố EFA Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,754 Bartlett’s Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.282,213 df 153 Sig. 0,000 Nguồn: Kết quả phân tích SPSS. Với kết quả phân tích nhân tố các biến thuộc các nhân tố, thu được hệ số KMO = 0,754; Sig. = 0,000. Điều đó khẳng định giá trị KMO đảm bảo tính thích hợp của việc phân tích nhân tố khám phá và mức độ ý nghĩa của dữ liệu đưa vào thực hiện phân tích nhân tố. Thống kê Chi- Square của kiểm định Bartlett có giá trị 2.282,213 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 << 0,05. 582
11. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020 ICYREB 2020 Bảng 7: Kết quả xoay nhân tố Thành phần 1 2 3 4 5 6 7 HA4 0,895 HA3 0,852 HA2 0,822 HA1 0,805 TT3 0,914 TT2 0,902 TT1 0,810 NT1 0,925 NT2 0,920 NT3 0,775 HQ2 0,906 HQ1 0,898 HT1 0,889 HT2 0,869 KT1 0,898 KT2 0,878 KN1 0,854 KN2 0,835 Giá trị riêng 3,737 2,551 2,256 1,625 1,364 1,355 1,135 Phương sai trích (%) 20,762 14,172 12,535 9,026 7,578 7,528 6,305 Phương sai trích tích lũy (%) 20,762 34,934 47,470 56,496 64,074 71,062 77,907 Nguồn: Kết quả phân tích SPSS. Đồng thời, phân tích phương sai trích cho thấy, phương sai trích đạt giá trị 77,907%. Giá trị này khá cao với 77,907% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 7 nhân tố. Các thang đo được rút ra và chấp nhận, điểm dừng khi trích các nhân tố tại nhân tố thứ 7 với giá trị riêng là 1,135 lớn hơn 1 (điều này khẳng định các biến đưa vào được sắp xếp thành 7 nhóm nhân tố). Kết quả phép xoay nhân tố cho thấy được các hệ số đều thỏa mãn yêu cầu (các giá trị hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5) và sắp xếp theo 7 nhóm nhân tố riêng biệt, đó là các nhóm nhân tố HQ (Tính hiệu quả Chất lượng dịch vụ điện tử), RT (Tính riêng tư Chất lượng dịch vụ điện tử), HT (Tính hệ thống Chất lượng dịch vụ điện tử), KN (Khả năng sử dụng Chất lượng dịch vụ điện tử), HA (Hình ảnh thương hiệu), NT (Niềm tin của khách hàng) và TT (Lòng trung thành). Tiếp theo, kết quả phân tích CFA cho thấy, giá trị Chi-square/df = 2,245 nhỏ hơn 3; GFI = 0,904 lớn hơn 0,9; TLI = 0,913 lớn hơn 0,9; CFI = 0,936 lớn hơn 0,9 và RMSEA = 0,071 nhỏ hơn 0,08; do đó, có thể nói mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường. Đồng thời, các trọng số chuẩn hóa đều lớn hơn 0,5. Điều đó có ý nghĩa thống kê nên các khái niệm đạt được giá trị hội tụ. 583
12. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020 ICYREB 2020 Nguồn: Kết quả phân tích AMOS. Hình 1: Kết quả phân tích CFA theo hệ số chuẩn hóa của các nhân tố Như vậy, với kết quả phân tích CFA, các nhân tố chính được đưa vào phân tích, đó là: HQ (Tính hiệu quả Chất lượng dịch vụ điện tử), RT (Tính riêng tư Chất lượng dịch vụ điện tử), HT (Tính hệ thống Chất lượng dịch vụ điện tử), KN (Khả năng sử dụng Chất lượng dịch vụ điện tử), HA (Hình ảnh thương hiệu), NT (Niềm tin của khách hàng) và TT (Lòng trung thành). Cùng với đó, các giá trị độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích của các nhân tố đều lớn hơn 0,5; điều này cho thấy các nhân tố đảm bảo độ tin cậy khi đưa vào phân tích. Và giá trị P-value của các hệ số tương quan từng cặp đều nhỏ hơn 0,05 (tức nhỏ hơn 5%), nên hệ số tương quan từng cặp của các khái niệm khác biệt so với 1 ở độ tin cậy 95%. Do đó, các khái niệm đạt được giá trị phân biệt. Bảng 8: Tổng hợp giá trị độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích các nhân tố Độ tin cậy Tổng phương STT Nhân tố tổng hợp sai trích 1 Tính hiệu quả 0,903 0,701 Chất lượng dịch vụ điện tử 2 Tính riêng tư 0,889 0,698 Chất lượng dịch vụ điện tử 584
13. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020 ICYREB 2020 3 Tính hệ thống 0,858 0,688 Chất lượng dịch vụ điện tử 4 Khả năng sử dụng 0,822 0,656 Chất lượng dịch vụ điện tử 5 Hình ảnh thương hiệu 0,952 0,798 6 Niềm tin của khách hàng 0,932 0,758 7 Lòng trung thành của khách hàng 0,941 0,702 Nguồn: Kết quả tính toán của tác giả. Để thực hiện việc phân tích mô hình cấu trúc SEM thể hiện ảnh hưởng của các nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với bối cảnh công nghiệp 4.0 thông qua các nhân tố như chất lượng dịch vụ điện tử trong hoạt động ngân hàng, hình ảnh thương hiệu và niềm tin của khách hàng, tác giả chuyển hóa mô hình thu được từ kết quả phân tích CFA sang mô hình cấu trúc SEM. Theo đó, các nhân tố HQ (Tính hiệu quả Chất lượng dịch vụ điện tử), RT (Tính riêng tư Chất lượng dịch vụ điện tử), HT (Tính hệ thống Chất lượng dịch vụ điện tử), KN (Khả năng sử dụng Chất lượng dịch vụ điện tử) dùng để đo lường nhân tố CL (Chất lượng dịch vụ điện tử). Kế thừa từ kết quả phân tích CFA có thể dễ dàng nhận thấy, kết quả của mô hình cấu trúc tuyến tính SEM phù hợp với dữ liệu thị trường. Điều đó thể hiện qua các chỉ số như: giá trị Chi- square/df = 2,182 nhỏ hơn 3; GFI = 0,897 lớn hơn 0,8; TLI = 0,918 lớn hơn 0,9; CFI = 0,933 lớn hơn 0,9 và RMSEA = 0,069 nhỏ hơn 0,08. Bảng 9: Kết quả mô hình SEM Mối quan hệ Hệ số S.E. C.R. P-Value hồi quy TT <—- HA 0,219 0,063 3,481 TT <—- NT 0,214 0,062 3,465 HQ <—- CL 0,433 0,113 3,843 RT <—- CL 0,337 0,101 3,326 HT <—- CL 0,255 0,097 2,642 0,008 KN <—- CL 0,130 0,094 1,389 0,005 TT <—- CL 0,189 0,080 2,376 0,018 Nguồn: Kết quả phân tích AMOS. : 0,000 (tức 0,0%). 585
14. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020 ICYREB 2020 Nguồn: Kết quả phân tích AMOS. Hình 2: Kết quả mô hình cấu trúc tuyến tính SEM thể hiện ảnh hưởng của các nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với bối cảnh công nghiệp 4.0 Đồng thời, căn cứ trên kết quả phân tích, giá trị P-Value của các mối quan hệ ảnh hưởng giữa các nhân tố, ta thấy, giá trị P-Value đều nhỏ hơn 5% (Bảng 8). Do đó, mối quan hệ giữa các nhân tố đều có ý nghĩa thống kê trong mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Bảng 10: Kết quả mô hình SEM hệ số chuẩn hóa Hệ số hồi quy Mối quan hệ chuẩn hóa Hệ số hồi quy làm tròn theo sơ đồ TT <—- HA 0,254 0,25 TT <—- NT 0,244 0,24 HQ <—- CL 0,616 0,62 RT <—- CL 0,455 0,46 HT <—- CL 0,297 0,30 KN <—- CL 0,244 0,24 TT <—- CL 0,236 0,24 Nguồn: Kết quả phân tích AMOS. 586
15. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020 ICYREB 2020 Khi xem xét giá trị hệ số hồi quy giữa các nhân tố cho thấy giá trị hệ số hồi quy đều lớn hơn 0 (Bảng 9), tức tồn tại sự ảnh hưởng tích cực giữa các nhân tố với nhau, cụ thể như sau: Nhân tố Tính hiệu quả, Tính riêng tư, Tính hệ thống và Khả năng sử dụng của Chất lượng dịch vụ điện tử ảnh hưởng tích cực đến Chất lượng dịch vụ điện tử với hệ số hồi quy là 0,62; 0,46; 0,30; 0,24. Điều này có nghĩa rằng, khi nhân tố Tính hiệu quả, Tính riêng tư, Tính hệ thống và Khả năng sử dụng tốt hơn thì Chất lượng dịch vụ điện tử sẽ gia tăng (với mức tăng thêm tương ứng một lần Tính hiệu quả, Tính riêng tư, Tính hệ thống và Khả năng sử dụng thì Chất lượng dịch vụ điện tử tăng thêm 0,62 lần; 0,46 lần; 0,30 lần; 0,24 lần). Nhân tố Chất lượng dịch vụ điện tử, Hình ảnh thương hiệu và Niềm tin ảnh hưởng tích cực đến Lòng trung thành với hệ số hồi quy là 0,24; 0,25; 0,24. Điều này có nghĩa rằng, khi nhân tố Chất lượng dịch vụ điện tử, Hình ảnh thương hiệu và Niềm tin tốt hơn thì Lòng trung thành sẽ gia tăng (với mức tăng thêm tương ứng một lần Chất lượng dịch vụ điện tử, Hình ảnh thương hiệu và Niềm tin thì Lòng trung thành tăng thêm 0,24 lần; 0,25 lần; 0,24 lần). Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả,2020 Hình 3: Kết quả mô hình cấu trúc tuyến tính SEM thể hiện ảnh hưởng của các nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với bối cảnh công nghiệp 4.0 Như vậy, sau khi thực hiện phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, nghiên cứu đã cho thấy được ảnh hưởng của các nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với bối cảnh công nghiệp 4.0. 4. Kết luận và hàm ý quản trị 4.1. Kết luận Dựa trên nền tảng các lý thuyết liên quan đến Công nghiệp 4.0, Chất lượng dịch vụ điện 587
16. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020 ICYREB 2020 tử, Lòng trung thành, các nghiên cứu đi trước liên quan đến chủ đề nghiên cứu, tác giả đã tiến hành xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu đề xuất với 7 nhân tố chính bao gồm: (1) Tính hiệu quả Chất lượng dịch vụ điện tử, (2) Tính riêng tư Chất lượng dịch vụ điện tử, (3) Tính hệ thống Chất lượng dịch vụ điện tử, (4) Khả năng sử dụng Chất lượng dịch vụ điện tử, (5) Hình ảnh thương hiệu, (6) Niềm tin của khách hàng và (7) Lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tiếp theo, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính để hiệu chỉnh và bổ sung các sai sót nếu có, sau đó tiến hành lập bảng khảo sát và tiến hành khảo sát chính thức để thu thập ý kiến của các khách hàng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Đà Nẵng. Với cơ sở dữ liệu thu thập được, tác giả tiến hành ứng dụng phần mềm SPSS 20, AMOS 20 để phân tích; nghiên cứu đã cho thấy: (i) Nhân tố Tính hiệu quả, Tính riêng tư, Tính hệ thống và Khả năng sử dụng của Chất lượng dịch vụ điện tử ảnh hưởng tích cực đến Chất lượng dịch vụ điện tử. (ii) Nhân tố Chất lượng dịch vụ điện tử, Hình ảnh thương hiệu và Niềm tin ảnh hưởng tích cực đến Lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với bối cảnh công nghiệp 4.0. 4.2. Các hàm ý quản trị Dựa trên kết quả từ mô hình, để gia tăng Lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với bối cảnh công nghiệp 4.0, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị như sau: - Các ngân hàng thương mại cần thiết phải gia tăng tính hiệu quả hoạt động của dịch vụ điện tử thông qua việc thiết kế giao diện trang Web, các ứng dụng dịch vụ điện tử một cách rõ ràng, cụ thể và đơn giản cho người dùng. - Các ngân hàng thương mại cần thiết lập chế độ bảo mật riêng tư cho khách hàng khi không sử dụng các ứng dụng dịch vụ điện tử, hệ thống tự động đăng xuất và bảo mật thông tin khi cần thiết. - Các ngân hàng thương mại nên thường xuyên cập nhật các trang mạng, nâng cấp hệ thống Internet để đảm bảo tốc độ xử lý các giao dịch với khách hàng. - Các ngân hàng thương mại nên thường xuyên theo dõi và cập nhật các thông tin cá nhân khách hàng một cách chính xác, truy xuất các giao dịch của khách hàng một cách cụ thể để khách hàng nắm bắt. - Cùng với đó, các ngân hàng thương mại nên củng cố hình ảnh thương hiệu của mình thông qua việc tham gia vào các công tác thiện nguyện; hơn hết đó là việc gia tăng niềm tin với khách hàng thông qua việc hoàn thành chính xác, cụ thể, rõ ràng các giao dịch để khách hàng nắm bắt và nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên. Mặc dù cố gắng hoàn thiện nghiên cứu một cách tốt nhất, tuy nhiên, do sự giới hạn về thời gian và tài liệu, nghiên cứu vẫn còn những hạn chế nhất định như cỡ mẫu còn khá ít, phạm vi nghiên cứu chỉ thực hiện đối với các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Đà Nẵng. Do đó, các nghiên cứu theo sau có thể gia tăng cỡ mẫu và mở rộng phạm vi nghiên cứu trên nhiều tỉnh, thành khác. 588
17. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020 ICYREB 2020 TÀI LIỆU THAM KHẢO Afsar, B., Rehman, Z.U., Qureshi, J.A. & Shahjehan, A. (2010). Determinants of customer loyalty in the banking sector: the case of Pakistan. African Journal of Business Management , 4(6), 1040-1047. Akinci, S., Atilgan-Inan, E. & Aksoy, S. (2010). Re-assessment of ES-Qual and E-RecS- Qual in a pure service setting. Journal of Business Research , 63(3), 232-240. Arshad, T., Zahra, R. & Draz, U. (2016). Impact of customer satisfaction on image, trust, loyalty and the customer switching behavior in conventional and Islamic banking: evidence from Pakistan. American Journal of Business and Society, 1(3), 154-165. Aydin, S. & Ozer, G. (2005). The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market. European Journal of Marketing, 39(7-8), 910-925. Bayol, M., Foye, A. D., Tellier, C. & Tenenhaus, M. (2000). Use of PLS path modelling to estimate the European Consumer Satisfaction Index (ECSI) model. Statistica Applicata , 12(1), 361-375. Chai, J. C. Y., Malhotra, N. K. & Alpert, F. (2015). A two-dimensional model of trust-value- loyalty in service relationships. Journal of Retailing and Consumer Services, 26(9/2015), 23-31. Chang, Y. H. & Yeh, C. H. (2017). Corporate social responsibility and customer loyalty in intercity bus services. Transport Policy , 59, 38-45. Cuesta-Valiño, P., Rodríguez, P. G. & Núñez-Barriopedro, E. (2019). The impact of cor - porate social responsibility on customer loyalty in hypermarkets: a new socially responsible strat - egy. Corporate Social Responsibility and Environmental Management , 26(4), 761-769. Deloitte. (2015). Industry 4.0. Challenges and solutions for the digital transformation and use of exponential technologies , 45774A Deloitte Zurich Switzerland 2015. Hermann, M., Pentek, T. & Otto, B. (2015). Design principles for Industrie 4.0 scenarios: A literature review. HICSS ‘16 Proceedings of the 2016 49th Hawaii International Conference on System Sciences, 49(2016), 3928-3937. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1 & 2. Nhà xuất bản Hồng Đức 2008. Keisidou, E., Sarigiannidis, L., Maditinos, D. I. & Thalassinos, E. I. (2013). Customer sat - isfaction, loyalty and financial performance: a holistic approach of the Greek banking sector. In - ternational Journal of Bank Marketing , 31(4), 259-288. Khan, Z., Ferguson, D. & Pérez, A. (2015). Customer responses to CSR in the Pakistani banking industry. International Journal of Bank Marketing , 33(4), 471-493. Koch, V., Kuge, S., Geissbauer, R. & Schrauf, S. (2014). Industry 4.0: Opportunities and challenges of the industrial internet. Tech. Rep . TR 2014-2, PWC Strategy GmbH, United States, New York City, New York (NY). 589
18. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020 ICYREB 2020 Leninkumar, V. (2017). The relationship between customer satisfaction and customer trust on customer loyalty. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences , 7(4), 450-465. Liu, M. T., Liu, Y., Mo, Z., Zhao, Z. & Zhu, Z. (2019). How CSR influences customer be - havioural loyalty in the Chinese hotel industry. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics , 32(1), 1-22. MacDougall, W. (2014), Industrie 4.0: Smart manufacturing for the future. Germany: Ger - many, Trade & Invest . Martínez, P. & Del Bosque, I. R. (2013). CSR and customer loyalty: The roles of trust, cus - tomer identification with the company and satisfaction. International Journal of Hospitality Man - agement , 35(2013), 89-99. McKinsey Digital. (2015). Industry 4.0: How to navigate digitization of the manufacturing sector. Tech. rep ., McKinsey and Company, New York City, New York (NY). Mohamed, M. (2018). Challenges and Benefits of Industry 4.0: An overview. International Journal of Supply and Operations Management , 5(3), 256-265. Nguyễn Đình Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh . Nhà xuất bản Lao động Xã hội. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2011). Giáo trình nghiên cứu thị trường . Nhà xuất bản Lao động 2011. Ofori, K.S., Boakye, K. & Narteh, B. (2018). Factors influencing consumer loyalty towards 3G mobile data service providers: evidence from Ghana. Total Quality Management & Business Excellence , 29(5-6), 580-598. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Malhotra, A. (2005). ES-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research , 7(3), 213-233. Park, J., Lee, H. & Kim, C. (2014). Corporate social responsibilities, consumer trust and corporate reputation: South Korean consumers’ perspectives. Journal of Business Research , 67(3), 295-302. Raza, A., Rather, R. A., Iqbal, M. K. & Bhutta, U. S. (2020). An assessment of corporate social responsibility on customer company identification and loyalty in banking industry: a PLS- SEM analysis. Management Research Review , 43(8), 1-34. 2019-0341 Saurabh V., Prashant A., & Santosh B. (2018). Industry 4.0 – A Glimpse. 2nd International Conference on Materials Manufacturing and Design Engineering/ Procedia Manufacturing , 20, 233–238. Schmidt, R., Möhring, M., Härting, R. C., Reichstein, C., Neumaier, P., & Jozinović, P. (2015). Industry 4.0- Potentials for creating Smart Products: Empirical Research Results, Ger - many: Springer. 590
19. INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2020 ICYREB 2020 Shah, S. S. A. & Khan, Z. (2019). Corporate social responsibility: a pathway to sustainable competitive advantage?. International Journal of Bank Marketing , 38(1), 159-174. Shankar, A. & Jebarajakirthy, C. (2019). The influence of e-banking service quality on cus - tomer loyalty: a moderated mediation approach. International Journal of Bank Marketing , 37(5), 1119-1142. Tu, Y. T., Wang, C. M. & Chang, H. C. (2012). Corporate brand image and customer sat - isfaction on loyalty: an empirical study of Starbucks Coffee in Taiwan. Journal of Social and Development Sciences , 3(1), 24-32. Tweneboah-Koduah, E. & Farley, Y. D. (2015). Relationship between customer satisfaction and customer loyalty in the retail banking sector of Ghana. International Journal of Business and Management , 11(1), 249-262. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science , 30(4), 332-375. 591