Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng tại Việt Nam

Nội dung text: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng tại Việt Nam

1. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM Đường Thị Liên Hà, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng TÓM TẮT Thói quen không dùng tiền mặt đang được chính phủ Việt Nam khuyến khích vì mục tiêu tạo một môi trường tài chính lành mạnh, an toàn và hiệu quả. Tuy vậy, cho đến nay, số người có tài khoản ngân hàng hiện nay khoảng 60 triệu/ 96 triệu dân, chiếm 63% dân số, tuy nhiên tỷ lệ sử dụng thẻ ngân hàng như một thói quen giao dịch chưa được phổ biến. Nghiên cứu này tập trung tìm hiểu ảnh hưởng của các biến số cá nhân cũng như biến số môi trường lên ý định sử dụng thẻ ngân hàng của người Việt Nam. Dữ liệu thu thập từ 380 cá nhân sử dụng thẻ ngân hàng tại các thành phố Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hội An Đà Nẵng và Quy Nhơn cho thấy, các nhân tố của mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và nhóm các nhân tố môi trường có ảnh hưởng khác nhau ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM của người Việt Nam. Từ đó, những đề xuất và kiến nghị để nâng cao hiệu quả của việc thanh toán không tiền mặt hiện nay cũng đã được thảo luận. Từ khóa: Ý định sử dụng thẻ ngân hàng, TAM, E-CAM, Việt Nam. ABSTRACT The cashless habit is encouraged by the Vietnamese government for the purpose of creating a healthy, safe and efficient financial environment. However, the number of current bank accounts is 46 million/ 96 million people, accounting for 63% of the population. The use of bank cards is not yet universalized. This study focuses on understanding the impact of personal variables as well as environmental variables on the intention to use bank cards of Vietnamese people. Data collected from 380 individuals using bank cards in three major cities of Hanoi, Ho Chi Minh City and Da Nang shows that the factors of the technology adoption model (TAM) and the environmental factors have different influence on the intention and decision to use ATM cards of Vietnamese people. From that result, suggestions and recommendations to improve the effectiveness of cashless payment are discussed. Keywords: Intention to use bank cards, TAM, E-CAM, Vietnam. 1. Lời mở đầu Trong những năm qua, tốc độ phổ cập thẻ ngân hàng tại Việt Nam tăng lên nhanh chóng. Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tính đến quý 4 của năm 20191, đã có 99 triệu thẻ ngân hàng. Hạ tầng phục vụ khách hàng giao dịch thanh toán thẻ cũng được cải thiện đáng kể với 19.187 cabine ATM, giao dịch 272 triệu lần, giá trị giao dịch là 737.460 tỷ đồng. Khoảng 277.754 thiết bị EDC/POS được đưa vào hoạt động với số lượng giao dịch 95 triệu lần, giá trị giao dịch 167.906 tỷ đồng (Vụ Thanh toán, NHNN). Từ hơn 20% dân số Việt Nam đã có tài khoản ngân hàng năm 2015, Việt Nam phấn đấu nâng tỉ lệ người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản tại ngân hàng lên mức ít nhất 70% vào cuối năm 2020 (Lân, 2015). Mặc dù số lượng thẻ ngân hàng được phát hành khá cao, thế nhưng chỉ tập trung ở một số nhóm đối tượng và khá hạn chế ở các vùng nông thôn và ven đô thị. Mức phổ cập của thẻ ngân hàng là điều kiện cơ bản cho việc triển khai các mô hình thanh toán hiện đại, không dùng tiền mặt. Thủ tướng đã phê duyệt Đề án “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020” trong đó nhấn mạnh mục tiêu đẩy mạnh thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ tại điểm bán, nâng dần số lượng, giá trị giao dịch thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ. Kế hoạch dự 1 Mục Thống kê số lượng thẻ ngân hàng - truy cập ngày 8/3/2020 397
2. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 kiến là đến năm 2020, toàn thị trường có trên 300.000 thiết bị chấp nhận thẻ POS được lắp đặt, khoảng 200 triệu giao dịch/năm, thúc đẩy thanh toán điện tử. Cũng theo đó, 100% các siêu thị, trung tâm mua sắm và cơ sở phân phối hiện đại có thiết bị chấp nhận thẻ và cho phép người tiêu dùng thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) khi mua hàng, mục tiêu phấn đấu đạt tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10% vào cuối năm 2020. Tuy vậy, thực tế đến cuối năm 2019 tỷ lệ thanh toán tiền mặt ở Việt Nam vẫn còn cao, lên tới 79%, còn tỉ lệ giao dịch TTKDTM chỉ có 21%. Đồng thời trong TTKDTM, thanh toán qua thẻ chiếm tỉ lệ rất cao, các hình thức thanh toán khác như QR code, ví điện tử vẫn còn thấp2. Thực tế này chỉ ra rằng, việc sử dụng thẻ ngân hàng tại Việt Nam như một thói quen thanh toán phổ biến đang còn nhiều vấn đề cần được làm rõ. Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về hành vi sử dụng thẻ ngân hàng (xem Mansfield và cộng sự, 2012). Các nghiên cứu này đi sâu nhiều và các khía cạnh về thái độ, nhận thức và hành vi của người sử dụng thẻ ngân hàng trong các điều kiện khác nhau, chủ yếu tại các thị trường tài chính đã phát triển. Tại Việt Nam, nghiên cứu về hành vi chấp nhận ngân hàng điện tử (e-banking) được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm. Giới và Huy, (2006) dựa trên mô hình về chấp nhận công nghệ - TAM ( David và cộng sự, 1989) và mô hình TAM mở rộng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận ngân hàng điện tử. Thanh và Thi (2011) đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam E- BAM (E - banking adoption model) tích hợp nhiều mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), chấp nhận đổi mới (IDC) hay lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT). Mặc dù các nghiên cứu này hướng đến các việc giải thích hành vi chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử, nhưng chưa làm rõ được các khía cạnh của việc chấp nhận sử dụng thẻ ngân hàng, một phần của hành vi chấp nhận ngân hàng điện tử nói chung. Nghiên cứu này, dựa trên cách tiếp cận tích hợp, tìm hiểu ý định và việc sử dụng thẻ ngân hàng của người Việt, xác định các yếu tố có khả năng ảnh hưởng đến hành vi này. Các thông tin này có ý nghĩa giúp cho các ngân hàng thương mại triển khai các chính sách phát triển dịch vụ thẻ cũng như các nhà hoạch định chính sách về thanh toán không dùng tiền mặt có những giải pháp hợp lý cho việc hoàn thành mục tiêu của chính phủ. 2. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu 2.1. Các mô hình chấp nhận công nghệ Hành vi chấp nhận công nghệ của tổ chức và cá nhân được giới học thuật quan tâm nghiên cứu trong nhiều năm qua. Trong nhiều hướng tiếp cận, các mô hình dựa trên Thuyết hành động hợp lý (TRA), Thuyết hành vi dự định (TBP) và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được nhiều tác giả sử dụng để giải thích hành vi chấp nhận, sử dụng công nghệ mới, trong đó có các công nghệ liên quan đến ngân hàng như thanh toán điện tử, giao dịch điện tử. Các mô hình mở rộng của mô hình TAM như mô hình chấp nhận thương mại điện tử (E- CAM) (Lee và cộng sự, 2001), mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) (Venkatesh và cộng sự, 2000, 2003) được đánh giá phù hợp đối với hành vi tiếp nhận công nghệ, gắn với công nghệ thông tin với nhiều bổ sung (Dwivedi và cộng sự, 2019). Các nghiên cứu trong những lĩnh vực khác, liên quan đến công nghệ thông tin, có thể có thay đổi về các nhân tố ảnh hưởng khác, nhưng về cơ bản, các biến số chính của mô hình TAM vẫn chứng minh được tính hiệu quả trong việc giải thích hành vi tiếp nhận công nghệ. Trong mô hình TAM, Davis và cộng sự (1989) cho rằng hành vi chấp nhận một công nghệ (U) nào đó bị chi phối bởi ý định sử dụng công nghệ (BI). Ý định sử dụng công nghệ này, chịu tác động của Thái độ đối với việc sử dụng (A) và Tính hữu ích cảm nhận (PU). Trong khi đó, hai biến số này chịu tác động của Tính dễ sử dụng cảm nhận (PEOU). Amin (2008) sử dụng mô hình này để nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng thẻ ngân hàng trên điện thoại của người dân Malaysia và cho thấy rằng PU, PEOU là nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng trên điện thoại, cùng với biến số “niềm tin cảm nhận”. 2 ngày 28/11/2019 398
3. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 2.2. Mô hình E- BAM (E - banking adoption model) Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), từ các điều kiện thực tế tại Việt Nam đồng thời kết hợp các mô hình TRA, TPB, TAM, TAM 2, IDT, UTAUT đã đề xuất mô hình chấp nhận ngân hàng điện tử (E-BAM). Theo mô hình này, hành vi chấp nhận sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử chịu tác động của ý định sử dụng. Ý định sử dụng ngân hàng điện tử chịu tác động của 8 nhân tố là Hiệu quả mong đợi, Khả năng tương thích, Dễ dàng sử dụng, Kiểm soát hành vi, Chuẩn chủ quan, Rủi ro giao dịch, Hình ảnh ngân hàng và Yếu tố pháp luật. Kiểm định mô hình này cho thấy, các biến số trên giải thích khoảng 50,4% các biến thiên của ý định sử dụng ngân hàng điện tử. Đây là mô hình thực hiện tại Việt Nam và có ý nghĩa giải thích trong các điều kiện đặc thù của hệ thống tài chính - ngân hàng Việt Nam. 2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết Các lý thuyết giải thích hành vi chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử và chấp nhận công nghệ nói chung có thể ứng dụng để nghiên cứu hành vi sử dụng thẻ ngân hàng. Thẻ ngân hàng hiện nay được xem như một dịch vụ có ứng dụng công nghệ, liên quan đến các yếu tố của ngân hàng điện tử. Mô hình nghiên cứu cho hành vi chấp nhận thẻ ngân hàng được kết hợp từ mô hình chấp nhận ngân hàng điện tử (E-BAM) của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) và bổ sung thêm các nhân tố phù hợp với đặc thù của hành vi sử dụng thẻ. Hành vi sử dụng thẻ ngân hàng có thể chịu sự chi phối của các yếu tố cá nhân liên quan đến lợi ích và chi phí sử dụng thẻ như tính hữu ích, tính dễ sử dụng hay rủi ro gặp phải khi giao dịch. Ngoài ra, hành vi sử dụng thẻ còn chịu sự chi phối của các đối tượng liên quan như người thân, đơn vị công tác (Ảnh hưởng xã hội). Và cuối cùng, việc sử dụng thẻ hay không chịu tác động của các yếu tố liên quan đến đối tượng phát hành thẻ như các chính sách marketing cổ động việc sử dụng thẻ, hạ tầng công nghệ cho việc dùng thẻ và chất lượng các dịch vụ thẻ đi kèm. Ý định sử dụng thẻ ngân hàng (BI -Behavior Intention) được xem là “các yếu tố động cơ có ảnh hưởng đến hành vi của mỗi cá nhân; các yếu tố này cho thấy mức độ sẵn sàng hoặc nỗ lực mà mỗi cá nhân sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi” (Ajzen, 1991), là “ý định của cá nhân để thực hiện hoạt động” (Davis và cộng sự, 1993). Ý định là thước đo mức độ quyết định thực hiện hành vi đặc biệt nào đó của một người. Điều này ngụ ý rằng nếu ý định hành vi của khách hàng sử dụng sản phẩm công nghệ theo hướng tích cực thì việc quyết định sử dụng của họ có xu hướng gia tăng. Những phát hiện này phù hợp các kết quả thu được khi áp dụng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis và cộng sự (1989), Taylor và Todd (1995). Các nghiên cứu đều cho thấy hành vi của một cá nhân sử dụng sản phẩm công nghệ phần lớn đều được giải thích bởi ý định sử dụng của họ. Giả thiết H1 được tuyên bố như sau: H1: Ý định sử dụng thẻ ngân hàng có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định sử dụng thẻ ngân hàng. Tính hữu ích cảm nhận (PU - Perceived Usefulness) là “mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống sẽ nâng cao hiệu suất công việc”. Nyoro và cộng sự (2015) quan niệm cảm nhận hữu ích là “niềm tin rằng sử dụng một hệ thống đặc biệt nào đó sẽ khuyến khích cá nhân thực hiện nhiệm vụ”. Cảm nhận hữu ích thẻ ngân hàng là niềm tin của một người rằng dịch vụ thẻ sẽ đem lại điều mà họ mong muốn như giao dịch nhanh chóng, an toàn, cũng như nâng cao hiệu quả công việc, giúp họ đạt được lợi ích mà họ mong muốn. Mỗi khách hàng khi cảm nhận được những lợi ích từ việc sử dụng thẻ ngân hàng, có thể dễ dàng ra quyết định trong việc dự định và quyết định việc sử dụng thẻ. H2: Tính hữu ích cảm nhận có ảnh hưởng thuận chiều đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng. Dễ sử dụng cảm nhận (PEU-Perceived Easy of Use) được định nghĩa là “mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống riêng biệt nào đó sẽ dễ dàng” (Davis và cộng sự, 1989). Cảm nhận dễ sử dụng thẻ ngân hàng là việc khách hàng nghĩ rằng sử dụng thẻ ngân hàng sẽ không cần nhiều cố gắng và công sức. Người sử dụng cảm thấy dễ dàng và thoải mái khi tiếp cận và sử dụng thẻ ngân hàng của hệ thống ngân hàng sẽ có khuynh hướng chấp nhận sử dụng thẻ nhiều hơn. Nhân tố PEU được đo lường bởi các biến sau: dễ thao tác lưu loát, có thể điều khiển được, dễ tiếp thu, linh hoạt, rõ ràng và dễ hiểu (Davis, 1996; Venkatesh, 2000). Giả thiết H2 được phát biểu như sau: 399
4. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 H3: Dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng thuận chiều đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng. Rủi ro cảm nhận (R -Perceived Risk) được xác định là “cảm nhận của người tiêu dùng về sự không chắc chắn và không thể mong muốn khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ (Littler & Melanthiou, 2006). Cảm nhận rủi ro về dịch vụ thẻ ngân hàng là những cảm nhận không chắc chắn, không tin tưởng, mất mát khi giao dịch bằng thẻ ngân hàng. Các nghiên cứu đã chứng minh rằng rủi ro có ảnh hưởng ngược chiều đến sự chấp nhận công nghệ, là rào cản của hành vi sử dụng thanh toán điện tử, và đóng một vai trò không tích cực trong quyết định của cá nhân đối với ứng dụng thanh toán điện tử. Nguyễn Mạnh Tú & Hồ Huy Tựu (2014) cũng cho rằng nhân tố “Cảm nhận rủi ro” có tác động tiêu cực đến Ý định sử dụng thẻ ATM để nhận lương hưu. Tương tự, Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) đã chứng minh nhân tố này có tác động tiêu cực đến ý định và quyết định sử dụng E-banking. H4: Rủi ro cảm nhận có ảnh hưởng ngược chiều đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng. Ảnh hưởng xã hội – chuẩn chủ quan (S - Subjuntive Norm) được hiểu là "nhận thức của người đó rằng hầu hết những người quan trọng đối với anh ta nghĩ anh ta nên hoặc không nên thực hiện hành vi trong nghi vấn" (Fishbein và Ajzen 1975, trích theo Taylor vàTodd, 1995). Ảnh hưởng xã hội đóng một vai trò quan trọng trong thị trường tiêu dùng, theo thuyết hành vi hoạch định TPB. Chuẩn chủ quan có liên quan đến dự định hành vi bởi vì mọi người thường hành động dựa trên cảm nhận của họ về những điều người khác nghĩ rằng họ sẽ làm. Đối với các khách hàng có dự định sử dụng thẻ ngân hàng, các yếu tố xã hội được cho là một trong những nhân tố tác động đến việc ra quyết định sử dụng dịch vụ thẻ, bao gồm sự ảnh hưởng từ nguồn tham khảo như gia đình, bạn bè người thân hay do quy định từ Đơn vị công tác. Ảnh hưởng xã hội được đo lường bởi các biến số “niềm tin” & “động lực” (Venkatesh và Davis, 2000). H5: Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng thuận chiều đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng. Chất lượng dịch vụ (Q - Service Quality) là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng dịch vụ. Nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được thực hiện khẳng định ảnh hưởng quan trọng của chất lượng dịch vụ đến hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ (Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011). Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, thể hiện qua chất lượng tương tác dịch vụ thẻ, mức độ đáp ứng khách hàng của dịch vụ và sự hài lòng chung về dịch vụ thẻ ngân hàng. H6: Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng có ảnh hưởng thuận chiều đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng. Chính sách marketing (MKT) trong nghiên cứu này được hiểu là những chương trình, thủ tục, nhân lực và hoạt động được thiết lập gắn với hoạt động hỗ trợ và thúc đẩy việc sử dụng thẻ ngân hàng. Chính sách marketing thúc đẩy việc sử dụng thẻ được đo lường bằng số lượng các dịch vụ thẻ cung ứng, mức độ quảng bá dịch vụ, mức độ sẵn sàng thông tin về dịch vụ và chính sách ưu đãi khi sử dụng thẻ ngân hàng. Chính sách marketing có ý nghĩa khuyến khích, tạo động lực và hỗ trợ người giao dịch với ngân hàng chấp nhận sử dụng thẻ. H7: Chính sách marketing có ảnh hưởng thuận chiều đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng. Hạ tầng công nghệ (T) bao gồm các nền tảng công nghệ hỗ trợ cho việc khai thác và sử dụng thẻ ngân hàng. Các khảo sát thị trường đều cho thấy sự sẵn sàng và thuận tiện của các thiết bị hỗ trợ dùng thẻ có tác động đến nhận thức về thẻ ngân hàng. Nếu một người nhận thấy các thiết bị thẻ phổ biến, thuận lợi thì khả năng chấp nhận sử dụng thẻ của người đó sẽ tăng lên. Hệ thống chấp nhận thẻ và sự đồng bộ về hạ tầng công nghệ, các giải pháp phần mềm là các yếu tố thuộc về hạ tầng công nghệ cho việc dùng thẻ. Do đó, hạ tầng công nghệ có thể là yếu tố tác động đến việc sử dụng thẻ của người dân (Gerrard và Cunningham, 2003; Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, 2006). H8: Hạ tầng công nghệ có ảnh hưởng thuận chiều đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng. 400
5. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 3. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thu thập dữ liệu từ các khách hàng có giao dịch với các ngân hàng. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện được sử dụng. Đối tượng khảo sát là những khách hàng giao dịch với các chi nhánh, phòng giao dịch tại các thành phố Hội An, Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Huế, Quy Nhơn. Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn qua Internet. Đối với phỏng vấn trực tiếp, điều tra viên đến các phòng giao dịch, các địa điểm công cộng để phát phiếu điều tra, giải thích và thu thập phiếu trả lời. Bên cạnh đó, các phiếu khảo sát trực tuyến cũng được gửi đến các khách hàng của các ngân hàng để thu thập dữ liệu. Mẫu được kiểm tra phân phối theo độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, nơi cư trú để đảm bảo tính đại diện. Số khách hàng chấp nhận trả lời khảo sát là 415 người. Bảng 1. Mẫu nghiên cứu Phân bố mẫu theo Số lượng Cơ cấu (%) Giới tính Nam 119 31.3 Nữ 261 68.7 Độ tuổi 18 - 25 tuổi 151 39.7 26 - 40 tuổi 122 32.1 41 - 50 tuổi 72 18.9 trên 50 tuổi 35 9.2 Tình trạng hôn nhân Độc thân 188 49.5 Kết hôn 151 39.7 Ly dị 28 7.4 Khác 13 3.4 Nơi cư trú Đà Nẵng 79 20.8 401
6. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Phân bố mẫu theo Số lượng Cơ cấu (%) Hội An 87 22.9 Hà Nội 84 22.1 Hồ Chí Minh 44 11.6 Huế 33 8.7 Khác 53 13.9 Trình độ học vấn Tốt nghiệp cấp 2 45 11.8 Tốt nghiệp cấp 3 85 22.4 Cao đẳng/ Đại học 191 50.3 Sau đại học 59 15.5 Nghề nghiệp Sinh viên 76 20.0 Công nhân, Viên chức 110 28.9 Tiểu thương/ kinh doanh 117 30.8 Nghỉ hưu 19 5.0 Khác 58 15.3 Thu nhập hàng tháng Dưới 3 triệu 3 .8 Từ 3 triệu đến dưới 6 triệu 86 22.6 Từ 6 triệu đến dưới 10 triệu 119 31.3 Trên 10 triệu 96 25.3 Không có thu nhập 76 20.0 Từ kết quả khảo sát 415 đối tượng, các dữ liệu được kiểm tra, làm sạch và loại bỏ các bản ghi không đảm bảo chất lượng. Mẫu nghiên cứu cuối cùng gồm 380 cá nhân được dùng để phân tích đánh giá chất lượng của thang đo và kiểm các giả thiết nghiên cứu. Tiến trình phân tích dữ liệu được thực bằng phần mềm phân tích dữ liệu SPSS. Trong 380 cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng được khảo sát, có 68% là nữ. Độ tuổi của các đối tượng điều tra là từ 18 đến 40. Cơ cấu về giới tính, tình trạng gia đình, nghề nghiệp được trình bày trong bảng 1. Dữ liệu được tiến hành phân tích theo 2 giai đoạn. Trong giai đoạn đầu, chất lượng thang đo được tiến hành đánh giá thông qua kỹ thuật phân tích độ tin cậy Alpha Cronbach và phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích EFA nhằm mục tiêu kiểm tra cấu trúc nhân tố của dữ liệu cho các kiểm định giả thiết trong giai đoạn 2. Các giả thiết của mô hình nghiên cứu sẽ được đánh giá và kiểm định bằng kỹ thuật phân tích mô hình cấu trúc (SEM). 4. Kết quả nghiên cứu Kết quả phân tích EFA (KMO = 0.923 > 0.5) của 36 biến quan sát ban đầu thu được được 08 nhân tố (Eigenvalues >1) với giá trị tổng phương sai trích là 70.281%. Hai nhân tố Tính dễ sử dụng cảm nhận và Hạ tầng công nghệ được tập hợp chung vào một nhân tố mới có tên là Dễ sử dụng cảm nhận. Điều này phù hợp với các đặc điểm của dữ liệu khi khách hàng cho rằng, các thiết bị công nghệ như máy ATM, máy thanh toán tại các điểm bán chủ yếu làm gia tăng tính thuận tiện và dễ sử dụng của thẻ ngân hàng. Kiểm tra hệ số Alpha 402
7. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Cronbach cho thấy tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu (Alpha > 0.6 và hệ số tương quan biến tổng > 0.3). Phân tích nhân tố khẳng định CFA cho thấy dữ liệu phù hợp với mô hình và có khả năng phân tích mô hình cấu trúc. Kiểm tra độ tin cậy của các thang đo bằng độ tin cậy tổng hợp (CR) và kiểm tra giá trị thông qua phương sai trích (AVE) đều cho thấy dữ liệu đảm bảo tính tin cậy và giá trị cho các phân tích tiếp theo (Bảng 2). Bảng 2. Kết quả kiểm định thang đo Nhân tố Items Mã hóa Alpha CR AVE 1 Tính hữu ích cảm nhận (PU) 4 PU1-PU4 .858 0.938 0.791 2 Dễ sử dụng cảm nhận 9 PEU1 - PEU5,T1-T4 .834 (mới)(PEU) 0.975 0.699 3 Chính sách marketing 5 MKT1 – MKT5 .880 (MKT) 0.881 0.596 4 Rủi ro cảm nhận (R) 5 R1- R5 .917 0.920 0.697 5 Ảnh hưởng xã hội (S) 3 S1- S3 .894 0.895 0.740 6 Chất lượng dịch vụ (Q) 3 Q1 – Q3 .919 0.919 0.792 7 Ý định sử dụng (I) 4 I1- I4 .859 0.863 0.613 8 Quyết định sử dụng (U) 3 U1- U3 .856 0.858 0.669 Các giả thiết của mô hình nghiên cứu được kiểm chứng thông qua phân tích mô hình cấu trúc SEM. Các thông số về độ phù hợp của mô hình (Chi-square/df = 1.962 0.9), TLI = 0.936 (>0.9), RMSEA = 0.05 < 0.08) cho thấy dữ liệu thu được phù hợp với mô hình nghiên cứu. Hệ số phù hợp tương đối (GFI) chưa đạt ngưỡng chấp nhận (0.9) có thể do dữ liệu thu thập còn hạn chế về quy mô. Hình 2. Kết quả kiểm định SEM - mô hình cấu trúc tuyến tính 403
8. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 Kết quả phân tích mô hình cấu trúc khẳng định các giả thiết từ H1 đến H7 với các mức ý nghĩa từ 0,05 đến 0,001 (Hình 2). Kết quả này khẳng định, bằng dữ liệu thực tế, rằng quyết định sử dụng thẻ ngân hàng chịu tác động từ ý định sử dụng thẻ. Các yếu tố liên quan đến cảm nhận về tính hữu ích và dễ sử dụng thẻ ngân hàng ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ, tương tự như các nghiên cứu trước khi ứng dụng mô hình TAM. Trong đó, Rủi ro cảm nhận có tác động ngược chiều đến ý định sử dụng thẻ một cách rõ nét. Khi khách hàng cảm thấy việc sử dụng thẻ có thể đem đến các rủi ro về thông tin hay tài chính, người ta có khuynh hướng từ chối sử dụng dịch vụ này. Ngoài ra, yếu tố xã hội, tác động của những người quan trọng xung quanh cũng là nhân tố thúc đẩy ý định và quyết định sử dụng thẻ ngân hàng. Về phía các đặc điểm của đơn vị cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các chính sách marketing thúc đẩy có vai trò quan trọng hình thành ý định sử dụng thẻ và qua đó, quyết định sử dụng thẻ ngân hàng. Yếu tố hạ tầng công nghệ được khẳng định là có ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận ngân hàng điện tử, được khách hàng đánh giá như là một yếu tố giúp cho việc sử dụng thẻ được dễ dàng hơn (Hình 2). 5. Kết luận Nghiên cứu này khám phá các nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ngân hàng của người tiêu dùng Việt Nam. Trong bối cảnh chính phủ khuyến khích các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, hiện đại hoá hệ thống tài chính quốc gia thì việc thúc đẩy người dân sử dụng thẻ ngân hàng trong các giao dịch tài chính và thanh toán là hướng đi bắt buộc. Các kết quả của nghiên cứu có thể sử dụng để các ngân hàng xem xét lại các chính sách thúc đẩy dịch vụ thẻ đối với khách hàng của mình, đặc biệt trong điều kiện tỷ lệ người dùng thẻ cho các hoạt động thanh toán chưa cao. Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, có nhiều nghiên cứu về hành vi chấp nhận ngân hàng điện tử, cả trong nước và quốc tế. Tuy vậy, việc khám phá các đặc điểm riêng của hành vi chấp nhận và sử dụng thẻ ngân hàng, một hoạt động vừa gắn với dịch vụ, vừa gắn với công nghệ thì còn khá hạn chế. Nghiên cứu này đóng góp thêm các hiểu biết về hành vi chấp nhận và sử dụng thẻ ngân hàng trong điều kiện Việt Nam. Đặc biệt, với cách tiếp cận tổng hợp, nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố trong mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) cùng với các yếu tố tác động đến lựa chọn dịch vụ (chất lượng dịch vụ, chính sách marketing) đều có ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng. Hành vi sử dụng thẻ ngân hàng không đơn thuần là việc sử dụng một công nghệ tài chính mới mà còn biểu hiện các đặc điểm của việc đánh giá và sử dụng dịch vụ. Các doanh nghiệp cần lưu ý đặc điểm này để tăng cường thêm các chính sách phi công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như các hoạt động marketing nhằm thúc đẩy việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ thẻ của mình. Nghiên cứu này cũng chỉ ra một dấu hiệu cho thấy rằng người tiêu dùng Việt Nam, đứng trước việc đánh giá chấp nhận sử dụng một dịch vụ tài chính như thẻ ngân hàng còn khá nhiều các băn khoăn về tính an toàn và bảo mật. Đây có thể là một gợi ý cho các chính sách tiếp theo của các ngân hàng trong nước. Với khảo sát dựa trên phương pháp lấy mẫu thuận tiện, các kết quả từ nghiên cứu này còn nhiều hạn chế và có thể hoàn chỉnh trong các nghiên cứu tiếp theo. Chất lượng của dữ liệu so với mô hình cấu trúc cần có các nghiên cứu với quy mô mẫu lớn hơn. Ngoài ra, các tác động trung gian trong các biến nghiên cứu hay tác động trực tiếp từ các biến độc lập lên quyết định sử dụng thẻ ngân hàng chưa được đề cập đến trong nghiên cứu này. Các nghiên cứu tiếp theo có thể khám phá sâu hơn các tác động này. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50:179-211. [2] Amin, H. (2008). Factors affecting the intentions of customers in Malaysia to use mobile phone credit cards. Management Research News, 31(7), 493–503. [3] Davis, F. D., Bagozzi, R. P., & Warshaw, P. R. (1989). User acceptance of computer technology: a comparison of two theoretical models. Management science, 35(8), 982-1003. 404
9. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng công nghệ”– DCFB 2020 [4] Davis, F.D. (1989). Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly 13(3), pp. 319-340. [5] Dwivedi, Y. K., Rana, N. P., Jeyaraj, A., Clement, M., & Williams, M. D. (2019). Re-examining the unified theory of acceptance and use of technology (UTAUT): Towards a revised theoretical model. Information Systems Frontiers, 21(3), 719-734. [6] Gerrard, P., & Cunningham, J. B. (2003). The diffusion of internet banking among Singapore consumers. International journal of bank marketing, 21(1), 16–28. [7] Lê Thế Giới & Lê Văn Huy (2006). Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam. Tạp chí Ngân hàng, số 3, tr. 14 – 20. [8] Lee, D., J. Park, and J. Ahn (2001). On the Explanation of Factors Affecting E-commerce Adoption. Proceedings of the 22nd International Conference on Information Systems, pp.109- 120. [9] Littler, D., & Melanthiou, D. (2006). Consumer perceptions of risk and uncertainty and the implications for behaviour towards innovative retail services: the case of internet banking. Journal of retailing and consumer services, 13(6), 431-443. [10] Mansfield, P. M., Pinto, M. B., & Robb, C. A. (2013). Consumers and credit cards: A review of the empirical literature. Journal of management and marketing research, 12, 1. [11] Michael Nyoro et al (2015). Review of technology acceptance model usage in predicting e-commerce adoption. International journal of application of innovation in engineering management (IJAIEM), 4(1), pp. 46 - 48. [12] Taylor, S., and P.A. Todd (1995). Understanding Information Technology Usage: A Test of Competing Models. Information Systems Research, 6(2), pp.145-176. [13] Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011). Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử. Tạp chí phát triển KH & CN, Tập 14 (Q2), tr 97-105. [14] Nguyễn Mạnh Tú & Hồ Huy Tựu. (2014). Một số nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ATM nhận lương hưu của các cán bộ hưu trí tại thành phố Nha Trang. Tạp chí khoa học - công nghệ thủy sản, số 2/2014, tr. 202 - 206. [15] Venkatesh, V. (2000). Determinants of Perceived Ease of Use Integrating Control, Intrinsic Motivation, and Emotion into the Technology Acceptance Model. Information Systems Research 11(4), pp.342-365. [16] Venkatesh, V., and F.D. Davis (2000). A Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies. Management Science, 46(2), pp. 186-204. [17] Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D. (2003). User acceptance of information technology: Toward a unified view. MIS quarterly, 425-478. 405