Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV- Chi nhánh Quảng Ngãi

Nội dung text: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV- Chi nhánh Quảng Ngãi

1. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng cơng nghệ”– DCFB 2020 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV- CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI RESEARCHING INDIVIDUAL CUSTOMER’S SATISFACTION TO CARD SERVICE QUALITY IN BIDV – QUANG NGAI BRANCH Lê Đức Tồn1, Nguyễn Hữu Phú2, Hồ Văn Nhàn3, Nguyễn Hồng Thảo Vy4 1,2 Phĩ hiêu trưởng Trường Đại học Duy Tân 3 Phĩ Khoa Sau đại học, Trường Đại học Duy Tân 4 Ngân hàng BIDV- Chi nhánh Quảng Ngãi TĨM TẮT Mục đích của bài viết là xem xét các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố về sự hài lịng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV –Chi nhánh Quảng Ngãi. Kết quả nghiên cứu phát hiện rằng năng lực phục vụ và mạng lưới ATM và phí dịch vụ cĩ ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài long của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV – Chi nhánh Quảng Ngãi. Nghiên cứu cũng đề xuất một số khuyến nghị đối với các nhà quản trị ngân hàng. Từ khĩa: Chất lượng dịch vụ; Khách hàng cá nhân; Mơ hình hồi quy; Phân tích nhân tố khám phá; Sự hài long,. ABSTRACT The study’s aim is to consider factors and their affection level about individual customer’s satisfaction to card service’s quality in BIDV- Quang Ngai Branch. The study found out that two factors were the service capacity and ATM network and fee of service strongestly affected to individual consumer’s satisfaction to card service’s quality in BIDV –Quang Ngai Branch. The study also proposed some recommendations to manager of banks. Keywords: Service quality, regression model, individual customer, exploratory factor analysis, satisfaction. 1. Giới thiệu. Dịch vụ thẻ ngân hàng được hiểu là các sản phẩm hàng hĩa phi vật chất do các ngân hàng triển khai để khách hàng sử dụng phương tiện thẻ thực hiện việc thanh tốn tiền mua hàng hĩa, dịch vụ, chuyển tiền hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Tại Quảng Ngãi, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng dẫn đầu về số lượng thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ; tận dụng tối đa những thuận lợi mà cơng nghệ mang lại để đạt được lợi nhuận càng cao, chi phí càng thấp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh những thành cơng, hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV -Chi nhánh Quảng Ngãi cũng gặp nhiều khĩ khăn như: Sự canh tranh dịch vụ thẻ giữa các NHTM càng gay gắt với thị phần hẹp; Mạng lưới các điểm thanh tốn thẻ chưa phát triển mạnh; Số lượng máy ATM chưa nhiều; Thĩi quen sử dụng tiền mặt của khách hàng; Cịn cĩ tâm lý e ngại, lo lắng về mức độ an tồn của hệ thống thanh tốn; Một số trường hợp thao tác tại máy ATM bị lỗi, khơng rút được tiền, việc liên hệ và giải quyết của ngân hàng chưa được như mong muốn v.v Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng sự hài lịng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ sẽ mang lại nhận thức rõ hơn về các nhân tố ảnh hưởng, từ đĩ đưa ra các khuyến nghị cần thiết đối với BIDV- Chi nhánh Quảng Ngãi trong cơng tác quản lý, điều hành về dịch vụ thẻ. 498
2. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng cơng nghệ”– DCFB 2020 2. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết Các mơ hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ phổ biến trên thế giới. - Parasuraman và cộng sự (1988) xây dung mơ hình SERVQUAL nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Mơ hình này rất phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiêu cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ khơng thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đĩ và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mơ hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception). - Cronin và Taylor (1992) đề xuất mơ hình SERVPERF. Đây là biến thể của mơ hình SERVQUAL do Parasuraman nghiên cứu. Theo mơ hình này thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Mơ hình gồm 5 thành phần (22 câu hỏi): Tin cậy (reliability); Đáp ứng (responsiveness); Năng lực phục vụ (assurance); Sự cảm thơng (empathy);Phương tiện hữu hình (tangibles). - Grưnroos & Christian (1984) đề xuất mơ hình FSQ và TSQ: Mơ hình đã đưa ra 3 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp. - v.v Các mơ hình nghiên cứu của các tác giả ở Việt Nam - Phan Chí Anh và cộng sự (2016) nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ và lịng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu tình huống các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội”. Mơ hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ: Yếu tố hữu hình; Sự tin cậy; Tương tác cá nhân; Giải quyết vấn đề, chính sách; Lịng trung thành. - Trương Tuấn Anh và cộng sự (2014) nghiên cứu về “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ quản lý chung cư tới sự hài lịng của người dân sống trong chung cư: Nghiên cứu thực nghiệm trên địa bàn Hà Nội”. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng cĩ 3 nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ quản lý chung cư ảnh hưởng tới sự hài lịng của người dân, trong đĩ nhân tố “Đảm bảo an tồn và xử lý các sự cố phát sinh” tác động tích cực và tác động mạnh nhất tới mức độ hài lịng của người dân sống trong chung cư. - Lê Chí Cơng và Đồng Xuân Đảm (2016) nghiên cứu “Ảnh hưởng của ẩm thực địa phương đến sự hài lịng của du khách: Trường hợp khách du lịch quốc tế đến du lịch biển tại Nha Trang”. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của du khách là: Chất lượng ẩm thực; Nhân viên phục vụ ẩm thực; Giá cả cảm nhận; Cơ sở vật chất và khơng gian tại quán; Thơng tin về ẩm thực và nhà hàng. 3. Mơ hình và dữ liệu nghiên cứu Mơ hình: Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lịng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Ahmad và Kamal, 2002).Do đĩ, muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Mơ hình SERVQUAL, SERVPERF cĩ các thành phần tương đối phù hợp để vận dụng nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV Quảng Ngãi. Trong nghiên cứu này, tác giả kế thừa mơ hình của Cronin và Taylor (1992) và để phù hợp với đặc điểm và trình độ phát triển của địa phương, nghiên cứu đề xuất bổ sung thêm 02 thành phần là Mạng lưới ATM và Phí dịch vụ và xây dựng mơ hình nghiên cứu mới gồm 7 thành phần như Hình 1. Lý do của việc bổ sung 2 thành phần nêu trên là số máy ATM trang bị cịn ít, nhiều huyện cĩ ít máy ATM, thậm chí một số huyện miền núi chưa được lắp đặt; mặt khác thu nhập người dân chưa cao, họ quan tâm nhiều đến chi phí dịch vụ như mở thẻ, phí chuyển tiền, phí in biên lai v.v Đặc điểm mẫu và dữ liệu. Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân hiện đang cĩ giao dịch tại BIDV Quảng Ngãi và bằng phương pháp phỏng vấn; thang đo Likert 5 bậc. Mơ hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố, cĩ 27 biến độc lập, vì vậy 499
3. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng cơng nghệ”– DCFB 2020 kích thước mẫu đảm bảo cho nghiên cứu là 130 mẫu. Nghiên cứu sử dụng 150 mẫu để đảm bảo tính khái quát và tin cậy, trong đĩ 50,8% là nữ, 98% khách hàng cĩ độ tuổi 18 -45 tuổi, 48% cĩ trình độ từ cấp 3 trở xuống. Sự tin cậy Hiệu quả phục vụ Phương tiện hữu hình Sự đảm bảo Sự cảm thơng Sự hài lịng về chất lượng dịch vụ thẻ Mạng lưới ATM Phí dịch vụ Hình 1: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ. Các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu: H1: Sự tin cậy cĩ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. H2: Hiệu quả phục vụ cĩ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng H3: Phương tiện hữu hình cĩ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng H4: Sự đảm bảo cĩ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. H5: Sự cảm thơng (đồng cảm) cĩ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. H6: Mạng lưới ATM cĩ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng H7: Phí dịch vụ thẻ phù hợp, giá hợp lý cĩ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 500
4. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng cơng nghệ”– DCFB 2020 Các biến độc lập và phụ thuộc trong mơ hình Bảng 1: Các biến độc lập và phụ thuộc trong mơ hình nghiên cứu Thang đo Nội dung Ký hiệu BIDV luơn cung cấp dịch vụ thẻ ATM như đã giới thiệu R1 Sự tin cậy BIDV luơn luơn giải quyết thỏa đáng khi Anh/Chị cĩ bất kỳ khiếu nại R2 (R) BIDV cung cấp dịch vụ một cách chính xác ngay từ đầu R3 Nhân viên BIDV sẵn sàng giúp đỡ, giải quyết khĩ khăn cho Anh/Chị. E1 Hiệu quả phục vụ BIDV cung cấp dịch vụ nhanh chĩng, kịp thời. E2 (E) Hạn mức giao dịch hợp lý/số lần tối đa rút trong ngày, số tiền tối đa mỗi lần rút E3 Trụ sở của BIDV đẹp và thuận tiện cho việc giao dịch V1 BIDV cĩ trang thiết bị làm việc hiện đại. V2 Phương tiện hữu Nhân viên tại BIDV cĩ đồng phục đẹp và gọn gàng V3 hình (V) Dịch vụ thẻ ATM BIDV cĩ tích hợp nhiều tiện ích khác (như: thanh tốn tiền V4 điện thoại, mua hàng ). Nhân viên BIDV luơn lịch sự, niềm nở và ân cần với Anh/Chị. G1 Sự đảm Nhân viên BIDV đủ kiến thức chuyên mơn để xử lý khiếu nại vướng mắc. G2 bảo (G) Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu. G3 BIDV đặc biệt chú trọng đến các vấn đề quan tâm hàng đầu của Anh/Chị. S1 Nhân viên tại BIDV luơn luơn lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của Anh/Chị. S2 Sự cảm thơng (S) Nhân viên tại BIDV tìm hiểu nhu cầu đặc biệt của Anh/Chị. S3 Nhân viên BIDV khơng để Anh/Chị đợi lâu để được phục vụ S4 Lượng máy ATM của BIDV nhiều, thuận tiện cho Anh/Chị giao dịch N1 Địa điểm đặt máy ATM thuận tiện cho Anh/Chị đi giao dịch. N2 Khơng gian đặt máy ATM rộng, thống cĩ chỗ đậu xe an tồn. N3 Mạng lưới ATM (N) Số lượng điểm chấp nhận thẻ POS (quẹt thẻ khi thanh tốn tiền) của BIDV N4 nhiều. Hệ thống mạng liên kết máy ATM tốt, ít bị lỗi mạng N5 Máy ATM cĩ camera quan sát. N6 501
5. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng cơng nghệ”– DCFB 2020 Thang đo Nội dung Ký hiệu Phí phát hành thẻ ATM phù hợp và cĩ tính cạnh tranh với các ngân hàng khác Sf1 Phí thường niên áp dụng cho các loại thẻ ATM phù hợp và cĩ cạnh tranh với các Sf2 Phí dịch ngân hàng khác vụ thẻ (Sf) Phí rút tiền phù hợp và cĩ tính cạnh tranh với các ngân hàng khác Sf3 Phí chuyển tiền phù hợp và cĩ tính cạnh tranh với các ngân hàng khác Sf4 Anh/Chị cĩ hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV AT1 BIDV đáp ứng tốt mọi nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Anh/ chị AT2 Sự hài lịng (AT) Chất lượng dịch vụ thẻ tại BIDV xứng đáng với số tiền mà Anh/ Chị đã bỏ ra. AT3 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV tốt hơn các ngân hàng khác AT4 4. Kết quả nghiên cứu Kiểm định Cronbach’s Alpha Biến đo lường đạt yêu cầu khi cĩ hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) ≥ 0,3. Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 là thang đo cĩ thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy (Nunnally & Bernstein, 1994). Kết quả kiểm định như sau: -Nhĩm sự tin cậy: Cronbach’’s Alpha = 0,830 > 0,6. Cả 3 biến R1, R2, R3 đều đạt yêu cầu. -Nhĩm năng lực phục vụ: Cronbach’’s Alpha = 0,787 > 0,6. Cả 3 biến E1, E2, E3 đạt yêu cầu -Nhĩm phương tiện hữu hình: Cronbach’’s Alpha = 0,879> 0,6. Cả 4 biến V1, V2, V3, V4 đều hệ cĩ số tương quan đạt yêu cầu phân tích - Nhĩm sự đảm bảo: Cronbach’’s Alpha = 0,823. Cả 3 biến G1, G2, G3 đều đạt yêu cầu. - Nhĩm sự thơng cảm: Cronbach’’s Alpha = 0,853. Cả 4 biến S1, S2, S3, S4 đều đạt yêu cầu. - Nhĩm mạng lưới ATM: Cronbach’’s Alpha = 0,878. Cả 5 biến N1, N2, N3, N4, N5 đều đạt yêu cầu phân tích. - Nhĩm phí dịch vụ thẻ: Cronbach’’s Alpha = 0,853. Cả 4 biến Sf1, Sf2, Sf3, Sf4 đều đạt yêu cầu phân tích. - Nhĩm sự hài lịng (Biến phụ thuộc): Cronbach’’s Alpha = 0,892. Cả 4 biến AT1, AT2, AT3, AT4 đều đạt yêu cầu phân tích. Phân tích nhân tố khám phá EFA. Các thang đo gồm 7 nhĩm nhân tố với 27 biến quan sát. Sau khi kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, cĩ 27 biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Bảng 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,934 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2566,948 df 351 Sig. 0,000 502
6. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng cơng nghệ”– DCFB 2020 Kết quả cho thấy như sau: Hệ số KMO = 0,934 > 0,5 cho thấy phân tích nhân tố EFA thích hợp với dữ liệu nghiên cứu; Bartlett’’s Test là 2566,948 cho giá trị Sig. = 0,000 < 5%. Như vậy, giả thuyết về mơ hình nhân tố là khơng phù hợp sẽ bị bác bỏ, điều này chứng tỏ dữ liệu phù hợp để phân tích EFA. Thực hiện EFA, rút trích loại bỏ các biến khơng phù hợp và ở bước EFA lần 2 cịn lại 19 biến quan sát được nhĩm tất cả vào 4 nhĩm nhân tố. Tổng số 4 nhĩm nhân tố này giải thích được 67,473% độ biến thiên của dữ liệu. Ở bước tiếp, đặt tên lại các nhĩm nhân tố cho phù hợp nội dung và điều chỉnh mơ hình nghiên cứu. Mơ hình điều chỉnh cĩ dạng như sau: SHL = βo + β1RG + β2NSf + β3E + β4VEX Trong đĩ: SHL : Sự hài lịng về chất lượng dịch vụ thẻ RG: Sự tin cậy và đảm bảo. NSf: Mạng lưới ATM và phí dịch vụ E: Năng lực phục vụ. VEX: Phương tiện hữu hình và việc xử lý sự cố Các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh: H1: Sự tin cậy và đảm bảo (RG) cĩ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. H2: Mạng lưới ATM và phí dịch vụ thẻ (NSf) cĩ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng H3: Năng lực phục vụ (E) cĩ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng H4: Phương tiện hữu hình và sự giải thích (VEX) cĩ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. Phân tích tương quan và hồi quy Kiểm định hệ số tương quan được tiến hành cho 5 biến gồm 4 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với hệ số tương quan Pearson và kiểm định 2 phía (two tailed) với mức ý nghĩa 0,01. Các nhân tố trong mơ hình điều chỉnh đảm bảo tính tương quan. Kết quả hồi quy cho thấy cả 04 nhân tố (RG, NSf, E, VEX) đưa vào đều đạt mức ý nghĩa 5%, R2 = 0,74 chứng tỏ mơ hình giải thích được 74% biến thiên của chất lượng dịch vụ thẻ. VIF rất nhỏ (VIF < 10), như vậy cĩ thể kết luận các biến độc lập này khơng cĩ quan hệ chặt chẽ với nhau nên khơng cĩ hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Hệ số Durbin – Watson =2, khơng cĩ hiện tượng tự tương quan (Bảng 3 & 4). 503
7. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng cơng nghệ”– DCFB 2020 Sự tin cậy và đảm bảo (RG) Năng lực phục vụ (E) Phương tiện hữu hình và sự giải Sự hài lịng về chất thích (VEX) lượng dịch vụ thẻ ngân hàng (SHL) Mạng lưới ATM và phí dịch vụ (NSf) Hình 2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh. Bảng 3: Các hệ số hồi quy của mơ hình Hệ số Hệ số Thống kê số liệu cộng chưa chuẩn hĩa chuẩn tuyến hĩa t Sig. Mơ hình VIF Độ lệch Tolerance B β chuẩn Hằng số 0,039 0,193 0,202 0,840 3,207 RG 0,158 0,085 0,152 1,863 0,065 0,312 0,535 0,067 0,522 7,956 0,000 0,483 2,070 1 E 3,102 VEX 0,104 0,081 0,104 1,289 0,200 0,322 1,876 NSf 0,193 0,059 0,206 3,300 0,001 0,533 Bảng 4: Mức độ phù hợp của mơ hình R R2 R2 Độ lệch chuẩn Durbin-Watson Mơ hình hiệu chỉnh của ước lượng 0,860 0,740 0,731 0,41304 2,000 1 Phân tích Anova cho thấy giá trị kiểm định F với mức ý nghĩa Sig. = 0.000 < 0.05 cĩ ý nghĩa thống kê, chứng tỏ mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với dữ liệu ở độ tin cậy 95% (Bảng 5) Bảng 5: ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig. Squares 1 Regression 60.550 4 15.138 88.732 .000b 504
8. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng cơng nghệ”– DCFB 2020 Residual 21.325 125 .171 Total 81.875 129 Kiểm tra giả thuyết phân phối chuẩn bằng đồ thị Histogram (Hình 3), cĩ độ lệch chuẩn Std.Dev = 0,984 và Mean gần bằng 0, ta cĩ thể kết luận giả thuyết phân phối chuẩn khơng bị vi phạm. Hình 3: Kiểm định phương sai sai số Mơ hình hồi quy cĩ dạng: SHL = + 0,522 E + 0,206 NSf + 0,152 RG + 0,104 VEX và các giả thuyết H1, H2, H3, H4 được chấp nhận. Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính 4.4.1. Giới tính Giả thuyết H0: khơng cĩ sự khác biệt giữa nam và nữ đối với sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ. Kiểm định Independent-samples T-test được sử dụng nhằm đánh giá sự khác biệt về sự hài long của khách hàng nam và khách hàng nữ về chất lượng dịch vụ thẻ. Kiểm định Levene cho ta giá trị Sig. = 0,989 (> 0,05) cho thấy phương sai giữa nam và nữ khơng khác nhau, ta tiếp tục sử dụng kiểm định t ở phần t-test for Equality of Mean. Kết quả cho thấy Sig. = 0,230 (> 0,05), chấp nhận giả thuyết H0 hay nĩi cách khác: khơng cĩ sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của nam và nữ. Bảng 6: T-test sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ theo giới tính Giới tính N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Nam 83 3,4367 0,80759 0,08864 Sự hài lịng sử dụng dịch vụ thẻ Nữ 47 3,6117 0,77286 0,11273 505
9. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng cơng nghệ”– DCFB 2020 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances 95% Confidence Sig. (2- Mean Std. Error Interval of the F Sig. t df tailed) Difference Difference Difference Lower Upper Equal variances 0,00 0,98 -1,20 128 0,23 -0,17 0,145 -0,46 0,11 assumed Equal variances -1,22 99,19 0,22 -0,17 0,143 -0,45 0,10 not assumed 4.4.2. Độ tuổi Để kiểm định cĩ sự khác biệt hay khơng giữa các độ tuổi đối với sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ, độ tuổi cĩ trên 3 giá trị nên tác giả sử dụng phân tích Anova (One-way Anova). Giả thuyết H0: khơng cĩ sự khác biệt giữa các độ tuổi đối với sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ. Bảng 7: Phân tích Anova sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ theo độ tuổi Levene Statistic df1 df2 Sig. 1,272 4 125 0,284 ANOVA Sum of Squares df Mean F Sig. Square Between Groups 4,523 4 1,134 1,827 0,128 Within Groups 77,352 125 0,619 Total 81,875 129 Từ Bảng 6, kiểm định Levene cĩ giá trị Sig. = 0,284 (> 0,05) và giá trị kiểm định F trong bảng Anova cĩ Sig. = 0,128 (>0,05) cho thấy phương sai về sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ giữa các nhĩm tuổi khơng cĩ sự khác biệt một cách cĩ ý nghĩa thống kê. Dùng kiểm định Tukey HSD để kiểm định sâu sự khác biệt. Kết quả cho thấy giá trị Sig. trong Multiple Comparisons đều > 0,05, nên khơng cĩ sự khác biệt cĩ ý nghĩa thống kê về sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ giữa các nhĩm tuổi. 5. Các khuyến nghị. Năng lực phục vụ cĩ hệ số β rất lớn (0.522), nên cĩ tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ. Ngân hàng cần xây dựng, nâng cấp, quảng bá về hình ảnh của mình thơng qua mỗi nhân viên ngân hàng và thơng qua khách hàng là người quảng cáo tốt nhất cho dịch vụ thẻ của ngân hàng nĩi riêng và các dịch vụ khác của ngân hàng. BIDV Quảng Ngãi cần cĩ trang thơng tin điện tử riêng hoặc fanpage, blog để giới thiệu, quảng cáo các dịch vụ thẻ; bố trí nhân viên trực tiếp gặp gỡ khách hàng để giải thích, hướng dẫn. Bổ sung số lượng máy ATM, nhất là tại các cơng trình, dự án lớn cĩ đơng chuyên gia, kỹ sư, cơng nhân làm việc như Khu kinh tế Dung Quất, Khu cơng nghiệp và đơ thị dịch vụ Việt Nam - Singapore và huyện đảo 506
10. Hội thảo Khoa học quốc gia “Hệ thống Tài chính – Ngân hàng với sự phát triển kinh tế - xã hội miền Trung – Tây Nguyên trong bối cảnh cách mạng cơng nghệ”– DCFB 2020 Lý Sơn. Nâng cao chất lượng dịch vụ, thuê hoặc đầu tư đường truyền riêng để đảm bảo khơng nghẽn mạng. Thực hiện cơng tác bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên, liên tục đối với các máy ATM; xử lý các sự cố liên quan đến ATM như: Kẹt tiền, hết giấy, nghẽn máy, đảm bảo máy hoạt động 24/7. Mở rộng, phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ trên ATM, làm tốt cơng tác liên minh thẻ với các ngân hàng khác vừa tạo sự tiện lợi cho khách hàng vừa giảm chi phí lắp đặt thêm máy ATM Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng cam kết, quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải, thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu tiên, chính xác trong trong từng giao dịch. BIDV cần phải cĩ những cam kết về chất lượng và cam kết bồi thường cho những thiệt hại phát sinh lỗi giao dịch từ phía ngân hàng, những điều khoản hoặc nội dung cam kết cần thể hiện rõ quan điểm của ngân hàng nhằm tránh tình trạng gây sự hiểu nhầm từ phía khách hàng. Thực hiện kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa các hành vi truy cập trái phép; Các mối quan hệ với các đối tác thứ ba cũng phải được giám sát chặt chẽ. Trang bị các cơng nghệ bảo mật của các hãng nổi tiếng như: Kaspersky, Sysmaster, BKAV ; sử dụng các giải pháp xác thực và an tồn giao dịch dựa trên hạ tầng khĩa cơng khai (PKI) cùng với sự tham gia của Hardware Token (TTM tích hợp sẵn đầu đọc cổng USB) hay thẻ thơng minh (PKI Smartcard). Cần xây dựng và phát triển các bộ phận tư vấn thẻ, cung cấp các thơng tin chính xác về sản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chon đúng mã sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng; kịp thời xử lý các vấn đề khiếu nại của khách hàng. Đào tạo các kỹ năng mềm, kỹ năng bán hàng cho nhân viên; nhấn mạnh các thuộc tính tích cực của dịch vụ thẻ trong các chiến dịch tiếp thị, sự tiện ích của phương thức giao dịch mới này so với phương thức giao dịch ngân hàng truyền thống để khách hàng cĩ cái nhìn tổng quát hơn về dịch vụ thẻ Nghiên cứu cịn cĩ hạn chế vì chỉ tập trung vào nhĩm khách hàng cá nhân tại địa bàn tỉnh Quảng Ngãi nên tính khái quát chưa cao. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ahmad, J. and Kamal, N. (2002), “Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 20 (4), 146- 161. [2] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh (2016), ‘’Chất lượng dịch vụ và lịng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu tình huống các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội’’, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 32, Số 1 (2016), 11-21. [3] Trương Tuấn Anh, Trần Hồi Nam và Phạm Hương Giang (2014), ‘’Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ quản lý chung cư tới sự hài lịng của người dân sống trong chung cư: Nghiên cứu thực nghiệm trên địa bàn Hà Nội’’, Tạp chí Kinh tế và Phát triển số 205, năm 2014, 36 -43. [4] Lê Chí Cơng và Đồng Xuân Đảm (2016), ‘’Nghiên cứu ảnh hưởng của ẩm thực địa phương đến sự hài lịng của du khách: Trường hợp khách du lịch quốc tế đến du lịch biển tại Nha Trang’’, Tạp chí Kinh tế và Phát triển số 224, tháng 02 năm 2016, 88-99. [5] Cronin, J.J. & S.A Taylor (1992), “Measuring Service Quality. A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, V 56, 55-68. [6] Grưnroos & Christian (1984), Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition. Lexington, Mass.: Lexington Books, 1990 [7] Nunnally JC & Bernstein IH (1994). The Assessment of Reliability: Psychometric Theory, 3thed, Newyork: McGraw-Hill. [8] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1), 12-40. 507