Ứng dụng công nghệ di động trong bồi thường bảo hiểm đối với các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam: Lý thuyết và thực tiễn

Nội dung text: Ứng dụng công nghệ di động trong bồi thường bảo hiểm đối với các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam: Lý thuyết và thực tiễn

1. HỘI THẢO QUỐC TẾ: PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CUỘC CÁCH MẠNG CƠNG NGHIỆP 4.0 ỨNG DỤNG CƠNG NGHỆ DI ĐỘNG TRONG BỒI THƢỜNG BẢO HIỂM ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI VIỆT NAM: LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN Tơ Thị Hồng Trường Đại học Lao động Xã hội Tĩm tắt: Mục đ ch của bài viết này là để tìm hiểu về hệ thống yêu cầu bồi thường bảo hiểm di động (M-insurance) và các khái niệm mới liên quan đến bồi thường bảo hiểm di động. Trong bài viết này tác giả sẽ giới thiệu một số các khái niệm và thực tiễn triển khai yêu cầu bồi thường thơng qua điện thoại thơng minh ở trên thế giới và rút ra hàm ý ch nh sách cho hoạt động giám định và bồi thường bảo hiểm đối với các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam. Việc nghiên cứu một kh a cạnh mới sẽ là một gợi ý làm tăng đáng kể sự hiểu biết về việc chấp nhận sử dụng và phát triển các t nh năng và chức năng khi sử dụng điện thoại thơng minh để ứng dụng trong việc giải quyết bồi thường cho các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ và c ng là một gợi ý để triển khai thành cơng bồi thường di động ở Việt Nam. Từ khố: ảo hiểm, Khiếu nại bảo hiểm, M-bảo hiểm, Dịch vụ bồi thường di động, ảo hiểm phi nhân thọ. APPLICATION OF MOBILE TECHNOLOGY IN CLAIM FOR NON-LIFE INSURANCE ENTERPRISES IN VIETNAM: THEORY AND PRACTICE Abstract: The purpose of this article is learned about the mobile insurance claim system (M- insurance). There are some new concepts related to mobile insurance claims. In this article, the author introduces some of the concepts and practices of implementing claims through smartphones around the world. Therefore, some policy implications for insurance assessment and compensation are offered especially for non-life insurance businesses in Vietnam. This is also a suggestion to successfully implement M -claim in Vietnam. Keywords: Insurance, Insurance Claim, M-insurance, M- claim, Non-life Insurance. 1. Đặt vấn đề Những tiến bộ trong cách mạng khơng dây di động đã tạo cơ hội cho các nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp dịch vụ của họ trên các thiết bị di động. Các ứng dụng nhằm cải thiện dịch vụ cho khách hàng bằng cách tăng cường các tính năng phục vụ và tự phục vụ cho khách 541
2. INTERNATIONAL C ONFERENCE: DEVELOPMENT OF SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES IN VIETNAM IN THE CONTEXT OF INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0 hàng nhằm giảm bớt thời gian trong việc thực hiện giao dịch (Gruhn và cộng sự, 2007; Liang và cộng sự, 2007). Các ứng dụng chủ yếu tập trung vào các giao dịch thanh tốn an tồn, gửi và nhận thơng tin, quản lý truy cập tài khoản và giá trị gia tăng cho các sản phẩm và dịch vụ (Hernandez và cộng sự, 2011). Xu hướng sử dụng dịch vụ di động để thực hiện các hoạt động mua sắm và giải quyết sự kiện sau bán hàng ngày càng tăng. Theo báo cáo "Điện thoại di động kinh tế Châu Á Thái Bình Dương năm 2019", đã cĩ 4,3 tỷ thuê bao di động ở khu vực Châu Á Thái Bình Dương vào cuối năm 2018, chiếm khoảng một nửa số thuê bao trên thế giới là gần 8 tỉ thuê bao. Tăng trưởng thuê bao trong khu vực được dự báo ở mức 5.5% p.a. (CAGR) đến năm 2020 (GSMA, 2014). Trong đĩ Việt Nam tính đến 2018 đã cĩ 127 triệu thuê bao di động hoạt động. Số thuê bao điện thoại di động (phát sinh lưu lượng thoại và tin nhắn)/100 dân xấp xỉ 83%. Theo Hiệp hội thơng tin di động tồn cầu (GSMA) vừa cho biết mật độ thuê bao di động ở khu vực châu Á - Thái Bình Dương được dự báo sẽ tăng từ 62% vào cuối năm 2015 lên con số 75% vào năm 2020. Với tốc độ tăng trưởng số lượng thuê bao di động lớn trong khu vực nĩi chung và tại Việt Nam nĩi riêng, việc ứng dụng cơng nghệ di động vào các khâu trong quá trình kinh doanh bảo hiểm là một trong các giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp trong đĩ cĩ các doanh nghiệp bảo hiểm. Việc ứng dụng bồi thường di động vào hoạt động bồi thường các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam là một trong các chiến lược mà các doanh nghiệp bảo hiểm đang hướng tới. Ở Việt Nam, doanh thu phí bảo hiểm phi nhân thọ phát triển mạnh qua các năm. Tuy nhiên, tăng trưởng phí bảo hiểm nhanh như vậy cĩ thể sẽ dẫn đến một tỷ lệ bồi thường cao (Ernst and Young, 2012). Điều này hạn chế việc mở rộng kinh doanh, ảnh hưởng đến hoạt động của các cơng ty bảo hiểm và quản lý kênh phân phối đa dạng của họ. Để giữ vững vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực bảo hiểm, các cơng ty phải đổi mới quy trình dịch vụ của họ để làm tăng hiệu quả cơng việc và chất lượng bồi thường (de Bes và Kotler, 2011). Ở Việt Nam hiện nay việc chấp nhận sử dụng điện thoại thơng minh trong yêu cầu bồi thường chưa thực sự phổ biến và đang là một khoảng trống mà các doanh nghiệp đang tìm kiếm giải pháp để ứng dụng và phù hợp với kinh nghiệm ở các nước khác. Bài viết hiện tại đã cung cấp thêm một khái niệm trong thực tế vì dịch vụ đang trong giai đoạn đầu triển khai và các cơng ty cĩ xu hướng theo đuổi các ứng dụng cơng nghệ hiện đại để nâng cao khả năng cạnh tranh đặc biệt đối với các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ trong thời kì cách mạng cơng nghiệp số như hiện nay. 2. Khái niệm về bồi thƣờng di động trong bảo hiểm ( M-insurance) Bồi thường di động Bồi thường di động là một trong các xu hướng của cơng nghệ tự phục vụ cĩ ứng dụng chức năng tiên tiến của hệ thống di động thơng minh nhằm nâng cao hiệu suất của hoạt động kinh doanh. Xu hướng di chuyển và tự phục vụ là một trong bảy xu hướng hàng đầu cĩ khả năng chuyển đổi tất cả các ngành cơng nghiệp then chốt, bao gồm cả bảo hiểm. Khái niệm dịch vụ di động tự phục vụ sẽ cung cấp một giao diện chung cho tất cả các loại dịch vụ cần cung cấp (Gartner, 2012). Sự gia tăng số lượng người dùng di động đã dẫn đến khoảng hơn 8 tỷ thiết bị trên tồn thế giới vào cuối năm 2018, điều này dẫn đến sự phát triển của việc sử dụng cơng nghệ 542
3. HỘI THẢO QUỐC TẾ: PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CUỘC CÁCH MẠNG CƠNG NGHIỆP 4.0 di động để truy cập e-mail, lướt web, đặt phịng khách sạn và du lịch, và chat qua SMS hoặc ứng dụng nhắn tin tức thời vào các lĩnh vực kinh doanh khác nhau (Mort và Drennan, 2007). Các dịch vụ điện thoại di động đã được tạo ra trong nhiều ngành như ngành bán lẻ, lĩnh vực tài chính sử dụng cho các dịch vụ thanh tốn của di động như thanh tốn hĩa đơn và thanh tốn qua tài khoản, trong lĩnh vực bất động sản thì dùng để theo dõi bán hàng cũng như ngành bảo hiểm thì ứng dụng cho các đơn yêu cầu bảo hiểm và bồi thường bảo hiểm (Luarn và Lin, 2005). Tuy nhiên, người tiêu dùng sẽ khơng chấp nhận các dịch vụ di động nếu sử dụng các cơng nghệ và dịch vụ liên quan cĩ tính phức tạp mà họ chỉ ưu tiên sử dụng các dịch vụ cĩ tính đơn giản và dễ hiểu (Wessels và Drennan, 2010). Thuật ngữ "Bảo hiểm Mobile" hay bảo hiểm di động được định nghĩa là việc sử dụng các nền tảng di động như PDAs, điện thoại thơng minh, máy tính bảng và các thiết bị khác để thực hiện các giao dịch bảo hiểm (Lee và Chung, 2009). Trong đĩ các giải pháp di động được thực hiện trong quá trình triển khai bảo hiểm chủ yếu tập trung vào khâu bán hàng và khâu bồi thường. Để tối đa hĩa lợi ích của bảo hiểm di động, các doanh nghiệp bảo hiểm tập trung vào khâu bồi thường để giảm thiểu chi phí giám định cho doanh nghiệp của mình, tránh tình trạng phát sinh chi phí khơng hợp lệ đặc biệt là các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ (Dixon, 2007) Bồi thường di động bảo hiểm ( M – claim Insuarance) là một phần của bảo hiểm di động trong đĩ các doanh nghiệp bảo hiểm sử dụng các nền tảng cơng nghệ số đặc biệt là điện thoại thơng minh, các thiết bị thơng minh cĩ kết nối Internet để tiếp nhận yêu cầu bồi thường và giải quyết chi trả bồi thường thơng qua mạng di động trực tuyến mà khơng phải đến trực tiếp tại các doanh nghiệp bảo hiểm để làm hồ sơ giấy như phương thức bồi thường bảo hiểm truyền thống. Ưu điểm chính của phương thức bồi thường di động đĩ là tiết kiệm thời gian cho người tham gia bảo hiểm. Người mua bảo hiểm giờ đây khơng phải đến trực tiếp các doanh nghiệp bảo hiểm để yêu cầu giải quyết chi trả bồi thường nữa mà chỉ cần làm các thao tác như gửi các hình ảnh tổn thất, điền vào các văn bản giấy tờ cung cấp thơng tin về sự kiện bảo hiểm trên tài khoản cá nhân của người mua bảo hiểm. Sau đĩ Doanh nghiệp bảo hiểm sẽ thẩm định hồ sơ dựa trên thơng tin được cung cấp thơng qua hệ thống tài khoản cá nhân này. Điều này tiết kiện thời gian và chi phí đi lại cho người mua bảo hiểm. Một ưu điểm nữa của phương thức bồi thường bảo hiểm di động đĩ là minh bạch và rõ ràng, hạn chế các chi phí khơng chính thống do sự trục lợi của nhân viên bồi thường. Thơng thường khi phát sinh tổn thất, các doanh nghiệp bảo hiểm sẽ cử cán bộ bồi thường bảo hiểm đến hiện trường để thực hiện quy trình giám định bồi thường của mình. Tuy nhiên quy trình này phụ thuộc rất nhiều vào cá nhân nhân viên bồi thường bảo hiểm của doanh nghiệp bảo hiểm. Qua đĩ việc trục lợi một số tiền nhất định từ doanh nghiệp bảo hiểm thường phát sinh từ quá trình này mà doanh nghiệp bảo hiểm khĩ cĩ thể kiểm sốt được. Khi thực hiện bồi thường bảo hiểm di động, mọi thơng tin sẽ chuyển trực tiếp về hệ thống bồi thường điện tử của doanh nghiệp làm cho quá trình quản lý được diễn ra minh bạch và hạn chế thất thốt tiền bồi thường cho khách hàng. Sự khác nhau giữa quy trình bồi thường thơng thường và bồi thường di động Đối với quy trình bồi thường thơng thường, người mua bảo hiểm phải gọi điện khai báo cho doanh nghiệp bảo hiểm thơng qua hotline đồng thời phải gửi thơng báo yêu cầu bồi thường 543
4. INTERNATIONAL C ONFERENCE: DEVELOPMENT OF SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES IN VIETNAM IN THE CONTEXT OF INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0 cho doanh nghiệp bảo hiểm. Doanh nghiệp bảo hiểm sẽ cử giám định viên đến hiện trường để xác định nguyên nhân và mức độ tổn thất. Dựa vào căn cứ này, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ tiến hành đánh giá và ra quyết định bồi thường. Tồn bộ quy trình này đều cĩ sự hợp tác giữa giám định viên bảo hiểm, người mua bảo hiểm, đơn vị sửa chữa. Người mua bảo hiểm sẽ phải trao đổi trực tiếp với doanh nghiệp bảo hiểm trong tồn bộ quá trình bồi thường cũng như cung cấp hồ sơ bồi thường của mình. Quy trình bồi thường di động: Đối với người mua bảo hiểm, đầu tiên của quá trình sử dụng dịch vụ khiếu nại chính là quá trình thơng báo tổn thất cho cơng ty bảo hiểm bằng cách chụp ảnh các giấy tờ và tài liệu cần thiết sau đĩ tải lên tài khoản trực tuyến trong phần mền bồi thường di động sau đĩ các cơng việc như thực hiện giám định hay bồi thường đều được thơng báo trên hệ thống tài khoản trực tuyến mà khách hàng khơng cần đến trực tiếp doanh nghiệp bảo hiểm để hồn thành hồ sơ giấy tờ. Việc áp dụng quản lý yêu cầu bồi thường qua di động sẽ giảm thiểu được thời gian chờ đợi và các thủ tục giám định thơng thường (Childers và cộng sự, 2001). Tuy nhiên, các cơng ty bảo hiểm vẫn kiểm sốt chặt chẽ để đảm bảo chi tiết yêu cầu bồi thường là chính xác và tránh trục lợi bảo hiểm. Đối với các doanh nghiệp bảo hiểm Phi nhân thọ, việc áp dụng bồi thường di động rất cần thiết đặc biệt là đối với các nghiệp vụ đơn giản nhưng cĩ tỷ lệ bồi thường cao như bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm du lịch bởi vì khi cơng nghệ di động hỗ trợ đầy đủ các tính năng cho việc bồi thường với việc tiết kiệm chi phí tối đa thì các cơng ty bảo hiểm phi nhân thọ sẽ bắt đầu sử dụng cơng nghệ di động trong các dịch vụ yêu cầu bồi thường của họ thay cho hoạt động bồi thường truyền thống (Baecker và Ackermann, 2011). 3. Tình hình triển khai bảo hiểm di động trong l nh vực bồi thƣờng tại một số doanh nghiệp bảo hiểm trên thế giới và tồn tại trong bồi thƣờng bảo hiểm di động trên thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam Tình hình triển khai bảo hiểm di động trong lĩnh vực bồi thường trên thế giới Năm 2004, văn phịng Nơng trại Indiana là nơi đầu tiên áp dụng chế độ xử lý yêu cầu bồi thường di động cầm tay để thực hiện bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm xe máy. Từ năm 2001 đến năm 2006, cơng nghệ di động nổi lên trong các cơng ty bảo hiểm như là một thành phần nổi bật trong chiến lược cơng nghệ và kinh doanh của họ để hỗ trợ tăng trưởng và nâng cao năng lực cạnh tranh, đặc biệt ở Mỹ (Bienfang và Egan, 2006). Trong tháng 4 năm 2009, bảo hiểm xe cơ giới đầu tiên với quản lý bồi thường di động đã được đưa ra bởi chín cơng ty bảo hiểm phi nhân thọ lớn nhất Hoa Kỳ. GEICO là một cơng ty bảo hiểm cá nhân lớn đã triển khai các dịch vụ bồi thường di động qua nền tảng, sau đĩ là các cơng ty bảo hiểm ở Châu Âu . Điển hình như là các cơng ty ở các nước Anh (Zurich và AXA), Thụy Sỹ (Zurich Insurance, 2010), Đức (Zurich), Luxembourg (AXA), Pháp (AXA) và Thổ Nhĩ Kỳ (Zurich) (Baecker và Ackermann, 2011). Cũng trong những năm 2009, các cơng ty bảo hiểm tồn cầu như Bảo hiểm Zurich và Bảo hiểm AXA lần đầu tiên ra mắt dịch vụ quản lý khiếu nại di động của họ. Các cơng ty này cĩ điểm chung đĩ là thiết lập hệ thống phần mềm bồi thường trên hệ thống điện thoại di động. Mọi sự kiện bảo hiểm được định vị và khai báo trực tiếp trên hệ thống này mà khơng cần đến cơng ty bảo hiểm. Các cơng ty bảo hiểm sử dụng phần mềm trên điện thoại để giúp khách hàng kiểm 544
5. HỘI THẢO QUỐC TẾ: PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CUỘC CÁCH MẠNG CƠNG NGHIỆP 4.0 sốt được tình trạng hồ sơ đang xử lý giúp thu gọn quy trình giám định và nâng cao chất lượng cũng như tiến độ giải quyết bồi thường. Phần mềm bồi thường di động cũng giúp xác định được các garage ơ tơ gần nhất, hệ thống bệnh viện và các dịch vụ hỗ trợ đi kèm một cách nhanh nhất mà khơng cần phải gọi cho cơng ty bảo hiểm hay đợi sự hỗ trợ của giám định viên. Vào đầu năm 2012, xu hướng dịch vụ bảo hiểm di động đã đến Đơng Nam Á, đặc biệt là ở Hồng Kơng và Singapore, cũng như ở Việt Nam. Tại các nước Đơng Nam Á đặc biệt là Thái Lan và Singapore, các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu đã bắt đầu phát triển các ứng dụng yêu cầu bồi thường di động để nhập dữ liệu yêu cầu bồi thường nhằm thơng báo tổn thất và cho thấy vị trí của sự kiện bảo hiểm để gọi cho trung tâm cứu hộ. Tuy nhiên, cơng nghệ bảo hiểm di động khơng dễ dàng cho khách hàng chấp nhận bởi vì nĩ khơng thể dễ dàng thay thế các dịch vụ thơng thường, và khơng phải mọi nghiệp vụ bảo hiểm đều phù hợp với cơng nghệ bồi thường di động (Gruhn et al., 2007). Vào tháng 8 năm 2012, Bảo hiểm Zurich cơng bố việc ra mắt ứng dụng dịch vụ di động tại Hồng Kơng. Hơn nữa, bảo hiểm AXA đầu tiên đã đưa ra các tuyên bố di động tại Singapore với dịch vụ AXA "Smart 123" vào năm 2013. Thủ tục bảo hiểm di động được thiết kế các theo quy trình khác nhau phụ thuộc vào từng nghiệp vụ bảo hiểm và từng cơng ty bảo hiểm khác nhau (Baecker và Ackermann, 2011). Trong giai đoạn 2018-2020, dự báo tăng trưởng cho các thiết bị di động cầm tay là xếp hạng cao nhất ở Bắc Mỹ, tiếp theo là Tây Âu, với khu vực Châu Á Thái Bình Dương đứng thứ ba trong đĩ cĩ Việt Nam. Xu hướng này sẽ được thúc đẩy sự gia tăng số lượng ứng dụng trên các thiết bị di động. Tuy nhiên, việc sử dụng các dịch vụ di động trong ngành bảo hiểm vẫn cịn thấp, với mức độ thâm nhập thị trường mới chỉ 5-8% (Baecker và Ackermann, 2011; Aboelmaged và Gebba, 2013) và đây cũng là cơ hội để các doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện bảo hiểm di động trong đĩ khâu bồi thường di động nhằm tăng khả năng cạnh tranh và đáp ứng được nhu cầu của người mua bảo hiểm. Bồi thường bảo hiểm di động tại Việt Nam Việc ứng dụng bồi thường di động tại Việt Nam đang là một trong những xu hướng triển khai mới của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ. Tuy nhiên khơng phải doanh nghiệp bảo hiểm nào cũng đủ cơ sở vật chất và kinh nghiệm để triển khai bồi thường bảo hiểm trực tuyến. Tại thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện nay đã cĩ một số các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ triển khai bảo hiểm trực tuyến như Bảo Việt, Liberty Việt Nam, MIC, BIC, VASS và PVI, PTI, VNI nhưng chỉ cĩ ít doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ thực hiện đầy đủ quy trình bồi thường trực tuyến. Trong số các doanh nghiệp bảo hiểm cung cấp bảo hiểm trực tuyến nổi bật lên một số các doanh nghiệp thực hiện bồi thường trực tuyến bao gồm cả bồi thường di động thơng qua hệ thống phần mềm di động như Liberty, PTI, VASS và VNI. Một ví dụ điển hình là cơng ty bảo hiểm VASS cĩ cung cấp tài khoản mua bảo hiểm và bồi thường di động cho hệ thống điện thoại di động cĩ sử dụng hệ điều hành Androi và IOS với tên gọi LIAN. Đây là phần mềm bảo hiểm di động và bồi thường di động được đầu tư rất quy mơ và đem lại nhiều tiện ích cho người mua bảo hiểm. Người dùng chỉ cần tải phần mềm về, thực hiện thủ tục thanh tồn bồi thường là gửi ảnh hiện trường cùng một số biên bản của cơ quan chức năng, sau đĩ tiến hành hồn tất các bước theo quy trình để đợi duyệt và nhận tiền tại hệ thống tài khoản cá nhân mà khơng mất thời gian 545
6. INTERNATIONAL C ONFERENCE: DEVELOPMENT OF SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES IN VIETNAM IN THE CONTEXT OF INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0 đến cơng ty bảo hiểm và hồn thiện rất nhiều giấy tờ liên quan như trước. Đây được xem là bước đột phá trong việc ứng dụng cơng nghệ cho bồi thường bảo hiểm tại Việt Nam hiện nay. Tuy nhiên LIAN mới chỉ cung cấp dịch vụ này giới hạn cho 8 sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ đơn giản như bảo hiểm cháy, bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm nhà tư nhân Bên cạnh đĩ, các cơng ty khác như VNI, cũng đã phát triển các ứng dụng giám định bồi thường cho riêng cơng ty mình như phần mềm My VNI của Tổng cơng ty Bảo hiểm Hàng khơng, trang bồi thường điện tử của PTI thơng qua website để hỗ trợ bồi thường trực tuyến hoặc bồi thường thơng qua di động; Liberty cũng triển khai bán bảo hiểm trực tuyến qua phần mềm di động MoMo và hỗ trợ cả khâu bồi thường tự động thơng qua phần mềm này Quá trình bồi thường trực tuyến tại các phần mềm di động này cĩ một điểm chung đĩ là tuân theo các bước cơ bản như sau: Khai báo thơng Cập nhật hồ sơ Tra cứu thơng tin Chỉ định địa điểm cứu tin trên thiết bị di bằng ảnh chụp, đơn bảo hiểm trên hộ và nơi sửa chữa hoặc động video hiện trường thiết bị di động bệnh viên gần nhất Tự động bồi Bảo lãnh thanh thường qua tài tốn khoản Nguồn: Tác giả tổng hợp Trong đĩ: Khách hàng cần tiến hành khai báo hồ sơ bồi thường trên phần mềm di động, tra cứu thơng tin đơn bảo hiểm; cập nhập thơng tin các hạng mục tổn thất và danh mục hồ sơ, tài liệu, hình ảnh, video được cập nhật trực tiếp ngay trên ứng dụng di động. Phần mềm sẽ tra cứu, tính tốn khoảng cách gần nhất tới hệ thống Garage sửa chữa, bệnh viện liên kết, mạng lưới dịch vụ hỗ trợ gần nhất. Việc bồi thường sau khi được thẩm định xong sẽ chuyển khoản trực tiếp vào tài khoản cá nhân của khách hàng hoặc khách hàng sẽ được bảo lãnh thanh tốn tùy thuộc vào từng trường hợp cụ thể. Qua các ứng dụng bồi thường di động, các giám định viên cĩ thể rút ngắn thời gian thu thập thơng tin giám định về tổn thất của khách hàng (chỉ mất khoảng 5-10‘ để khai báo thơng tin) và thời gian nhận bồi thường của khách hàng cũng được rút ngắn và các thao tác này đều thực hiện trên ứng dụng bồi thường di động trực tuyến. Mặc dù việc triển khai bồi thường di động đem lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng mua bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm nhưng việc triển khai tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam vẫn cịn rất chậm và hạn chế. Nguyên nhân chủ yếu của việc chưa thể triển khai các ứng dụng bồi thường di động tại các cơng ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam chủ yếu 546
7. HỘI THẢO QUỐC TẾ: PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CUỘC CÁCH MẠNG CƠNG NGHIỆP 4.0 xuất phát từ hệ thống hạ tầng viễn thơng của các doanh nghiệp bảo hiểm chưa đáp ứng được nhu cầu, các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ chưa xây dựng được một quy trình đánh giá rủi ro và giám định các tổn thất dựa trên cơng nghệ trực tuyến một cách chặt chẽ và tránh hiện tượng trục lợi bảo hiểm. Ngồi một số ít các doanh nghiệp triển khai bồi thường di động hồn tồn thì các doanh nghiệp triển khai bồi thường di động cịn lại mới chỉ dừng lại ở việc thơng báo bồi thường trực tuyến và hướng dẫn trực tuyến liên quan đến các giấy tờ của vụ tổn thất cũng như đối tượng được bảo hiểm mà chưa cĩ một khâu bồi thường điện tử hồn chỉnh. Bên cạnh đĩ, thĩi quen trong việc bồi thường truyền thống khĩ thay đổi kể cả doanh nghiệp bảo hiểm và người mua bảo hiểm. Để áp dụng thành cơng bồi thường di động tại Việt Nam thì bản thân các doanh nghiệp bảo hiểm cũng cần hồn thiện cơ sở hạ tầng, hồn thiện quy trình đánh giá giám định tổn thất và cĩ những phần mềm bồi thường di động ưu việt bên cạnh sự kết nối với các cơ quan cĩ liên quan để hạn chế trục lợi qua bồi thường điện tử. 4. Kết luận Các cơng ty bảo hiểm tồn cầu và các quốc gia đã triển khai bảo hiểm di động của họ để quản lý khiếu nại bồi thường trong gần một thập kỷ qua (Baecker et al., 2010). Các cơng ty bảo hiểm lớn trên thế giới vẫn đang tìm cách để ứng dụng và hồn thiện quy trình giải quyết giám định và bồi thường thơng qua sử dụng cơng nghệ nhằm tiết kiệm chi phí và tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Trong tương lai, đây là một xu thế phát triển mới và là một trong các xu thế hoạt động cho các doanh nghiệp bảo hiểm trong thời đại cơng nghệ số 4.0 như hiện nay. Trong quá trình triển khai bồi thường di động, các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam đã ứng dụng các cơng nghệ vào hoạt động của mình nhằm nâng cao hiệu quả bồi thường, đây là khâu thường được đánh giá là kém hiệu quả nhất trong quá trình triển khai bảo hiểm của các doanh nghiệp. Việc ứng dụng bồi thường di động sẽ cải thiện được hiệu quả trong khâu bồi thường, hạn chế trục lợi bảo hiểm và tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp bảo hiểm trong thời đại cơng nghệ số. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Aboelmaged Mohamed và Tarek R Gebba (2013), Mobile banking adoption: an examination of technology acceptance model and theory of planned behavior, Tạp chí International Journal of Business Research and Development, Số 2(1). 2. Baecker O và L Ackermann (2011), Mobile Claims Management: Practical Implecations and Recommendations, Tạp chí University of St Gallen, Zurich, available at: ResearchGate. net, Số 1,Trang: 2011. 3. Bienfang Matthew và Bob Egan (2006), Handheld device trends in the US retail brokerage advisory industry, Tạp chí TowerGroup Research. 547
8. INTERNATIONAL C ONFERENCE: DEVELOPMENT OF SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES IN VIETNAM IN THE CONTEXT OF INDUSTRIAL REVOLUTION 4.0 4. Childers Terry L, Christopher L Carr, Joann Peck và Stephen Carson (2001), Hedonic and utilitarian motivations for online retail shopping behavior, Tạp chí Journal of retailing, Số 77(4),Trang: 511-535. 5. de Bes Fernando Trías và Philip Kotler (2011), Winning at innovation: the A-to-F model, Nhà xuất bản Palgrave Macmillan, 6. Dixon Steve (2007), Digital performance: a history of new media in theater, dance, performance art, and installation, Nhà xuất bản MIT press, 7. Gruhn Volker, André Kưhler và Robert Klawes (2007), Modeling and analysis of mobile business processes, Tạp chí Journal of Enterprise Information Management, Số 20(6),Trang: 657-676. 8. Hernandez Janet, Jeff Bernstein và Amy Zirkle (2011), 'The regulatory landscape for mobile banking', Kỷ yếu hội thảo: Telecommunications Management Group. Available at itu. int/ITU- D/treg/Events/Seminars/GSR/GSR11/documents/Session_1_Hernandez. pdf. Accessed (23.03. 2013). 9. Lee Kun Chang và Namho Chung (2009), Understanding factors affecting trust in and satisfaction with mobile banking in Korea: A modified DeLone and McLean‘s model perspective, Tạp chí Interacting with computers, Số 21(5-6),Trang: 385-392. 10. Liang Ting-Peng, Chen-Wei Huang, Yi-Hsuan Yeh và Binshan Lin (2007), Adoption of mobile technology in business: a fit-viability model, Tạp chí Industrial management & data systems, Số 107(8),Trang: 1154-1169. 11. Luarn Pin và Hsin-Hui Lin (2005), Toward an understanding of the behavioral intention to use mobile banking, Tạp chí Computers in human behavior, Số 21(6),Trang: 873-891. 12. Mort Gillian Sullivan và Judy Drennan (2007), Mobile communications: a study of factors influencing consumer use of m-services, Tạp chí Journal of Advertising Research, Số 47(3),Trang: 302-312. 13. Wessels Lisa và Judy Drennan (2010), An investigation of consumer acceptance of M- banking, Tạp chí International Journal of bank marketing, Số 28(7),Trang: 547-568. 548