›
›

Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP An Bình PGD Phú Mỹ Hưng

pdf 108 trang Gia Huy 24/05/2022 1090
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP An Bình PGD Phú Mỹ Hưng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_su_hai_long_cua_khach_hang_ve_dich_vu_cho.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP An Bình PGD Phú Mỹ Hưng

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH PGD PHÚ MỸ HƢNG Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giáo viên hƣớng dẫn: Th.s Ngô Đình Tâm Sinh viên thực tập: Đặng Thành Công MSSV: 1211109217 Lớp: 12DTNH01 TP. Hồ Chí Minh, Năm 2016
  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH PGD PHÚ MỸ HƢNG Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giáo viên hƣớng dẫn: Th.s Ngô Đình Tâm Sinh viên thực tập: Đặng Thành Công MSSV: 1211109217 Lớp: 12DTNH01 TP. Hồ Chí Minh, Năm 2016 i
  3. LỜI CAM ĐOAN  Tôi cam đoan đây là đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - PGD PHÚ MỸ HƯNG” nghiên cứu của tôi và đƣợc sự hƣớng dẫn của Th.s Ngô Đình Tâm. Những kết quả và các số liệu trong bài Khóa luận tốt nghiệp đƣợc thực hiện tại Ngân hàng TMCP An Bình – PGD Phú Mỹ Hƣng là trung thực, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc nhà trƣờng về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 Tác giả (Ký tên) Đặng Thành Công ii
  4. LỜI CẢM ƠN  Tôi xin chân thành cảm ơn ThS.Ngô Đình Tâm đã tận tình hƣớng dẫn tôi qua từng buổi học trên lớp cũng nhƣ những buổi nói chuyện, thảo luận và những ý kiến đóng góp của thầy về đề tài của tôi. Nếu không có những lới hƣớng dẫn, dạy bảo của thầy thì tôi nghĩ bài báo cáo thực tập này khó có thể hoàn thành tốt. Ngoài ra, tôi cũng xin chân thành cảm ơn chị Vũ Thị Xuân Thuỷ (Trƣởng phòng - PGD Phú Mỹ Hƣng và Ngân hàng T P n ình đã tạo điều kiện cho tôi làm việc tại ABBANK – PGD Phú Mỹ Hƣng. ên cạnh đó, cũng giúp cho tôi hoàn thành đƣợc bài khóa luận tốt nghiệp này tốt hơn. ài khóa luận đƣợc thực hiện trong thời gian ngắn nên kiến thức và kinh nghiệm còn nhiều thiếu sót và bỡ ngỡ.Vì vậy, tôi mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp của các bạn cùng lớp và thầy, cô để kiến thức của tôi đƣợc hoàn thiện hơn.Tôi cũng xin chân thành cảm ơn nhà trƣờng đã tạo cơ hội cho tôi tiếp xúc với những ngày đi thực tế này. Đƣợc đi trải nghiệm và học hỏi để có thể mở rộng kiến thức của mình về mọi lĩnh vực trong nền kinh tế. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn nhà trƣờng, quý thầy cô và thầy Ngô Đình Tâm cùng với đơn vị thực tập là N – PGD Phú Mỹ Hƣng và chị Vũ Thị Xuân Thuỷ. TP.HCM, ngày tháng năm 2016 (Sv ký và ghi rõ họ tên) Đặng Thành Công iii
  5. MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG ix DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xi CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU 1 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 1.2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU. 2 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2 1.4. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 2 1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3 1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI 3 CHƢƠNG 2. CƠ SƠ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI ABBANK- PGD PHÚ MỸ HƢNG 4 2.1. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG 4 2.1.1. Quá trình hình thành nghiệp vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP An Bình. 4 2.1.2. Khái niệm, đặc điểm và các loại cho vay tiêu dùng. 6 2.1.3. Vai trò của CVTD 8 2.1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến cho vay tiêu dùng 9 2.2. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 2.3. TÌM HIỂU VỀ GIÁ CẢ 13 2.3.1. Ảnh hƣởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng 13 2.3.2. Quan hệ giữa lƣợng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận 13 2.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY 15 2.4.1. Mô hình nghiên cứu FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) 15 2.4.2. Mô hình nghiên cứu SERVQUAL (Parasuraman – 1988) 16 2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ CHO ĐỀ TÀI. 19 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 24 v
  6. 3.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.2.1. Nghiên cứu định tính 25 3.2.3. Phƣơng pháp lấy mẫu 27 3.3. PHƢƠNG PHÁP ĐỊNH LƢỢNG 28 3.3.1. Phân tích thống kê mô tả 28 3.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 28 3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) 29 CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 32 4.1.1. Thống kê mô tả cho các biến định tính 32 4.1.2. Thống kê mô tả cho các biến định lƣợng 35 4.1.2.1. Tiện ích sản phẩm 35 4.1.2.2. Giá cả 36 4.1.2.3. hính sách chăm sóc khác hàng 37 4.1.2.4. Sự tin cậy 38 4.1.2.5. Sự cảm thông 39 4.1.2.7. Phƣơng tiện hữu hình 41 4.1.2.8. Sự hài lòng 42 4.2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO (CRONBACH’S ALPHA) 45 4.2.1. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố Tiện ích sản phẩm 45 4.2.2. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố Giá cả 46 4.2.3. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố hính sách chăm sóc khách hàng. 47 4.2.4. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố Sự tin cậy 48 4.2.5. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố Sự cảm thông 49 4.2.6. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố Năng lực phục vụ 50 4.2.7. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố Phƣơng tiện hữu hình 52 4.2.8. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố sự hài lòng 53 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) 55 vi
  7. 4.4. PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƢƠNG QUAN 59 4.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH 60 4.6. PHÂN TÍCH HỒI QUY KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 61 4.6.1. Phân tích hồi quy 61 4.6.2. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy bội 62 4.6.3. Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình 62 4.6.4. Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy 62 CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 5.1. KẾT LUẬN 69 5.3. HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC vii
  8. DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ABBANK NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH NH NGÂN HÀNG CVTD CHO VAY TIÊU DÙNG TISP TIỆN ÍCH SẢN PHẨM GC GIÁ CẢ CSKH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG STC SỰ TIN CẬY NLPV NĂNG LỰC PHỤC VỤ SCT SỰ CẢM THÔNG PTHH PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH SHL SỰ HÀI LÒNG viii
  9. DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 3.1. Quy trình nghiên cứu Bảng 3.2. Bảng câu hỏi khảo sát Bảng 4.1. Kết quả thống kê theo giới tính Bảng 4.2. Kết quả thống kê theo độ tuổi Bảng 4.3. Kết quả thống kê theo nghề nghiệp Bảng 4.4. Kết quả thống kê theo thu nhập Bảng 4.5. Kết quả thống kê theo thời gian giao dịch Bảng 4.6. Kết quả thống kê theo kênh thông tin Bảng 4.7. Kết quả thống kê mô tả nhân tố tiện ích sản phẩm Bảng 4.8. Kết quả thống kê mô tả nhân tố giá cả Bảng 4.9. Kết quả thống kê mô tả nhân tố chính sách chăm sóc khách hàng Bảng 4.10. Kết quả thống kê mô tả nhân tố sự tin cậy. Bảng 4.11. Kết quả thông kê mô tả nhân tố sự cảm thông. Bảng 4.12. Kết quả thống kê mô tả nhân tố năng lực phục vụ Bảng 4.13. Kết quả thống kê mô tả nhân tố phƣơng tiện hữu hình Bảng 4.14. Kết quả thống kê mô tả nhân tố sự hài lòng Bảng 4.15. Kết quả thống kê mô tả của các nhân tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK Bảng 4.16. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố tiện ích sản phẩm ix
  10. Bảng 4.17. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố Giá cả lần 1 Bảng 4.18. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố Giá cả lần 2 Bảng 4.19. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố chính sách chăm sóc khách hàng Bảng 4.20. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố sự tin cậy Bảng 4.21. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố sự cảm thông Bảng 4.22. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố năng lực phục vụ Bảng 4.23. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố phƣơng tiện hữu hình lần 1 Bảng 4.24. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố phƣơng tiện hữu hình lần 2 Bảng 4.25. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố sự hài lòng Bảng 4.26. Kết quả phân tích nhân tố lần 2 Bảng 4.27. Kết quả phân tích nhân tố phụ thuộc Bảng 4.28. Kết quả phân tích hệ số tƣơng quan Bảng 4.29. Kết quả phân tích hồi quy Bảng 4.30. Kết quả kiểm định khác biệt “ Sự hài lòng” phân theo “ Giới tính” Bảng 4.31. Kết quả kiểm định khác biệt “ Sự hài lòng” phân theo “ Độ tuổi” Bảng 4.32. Kết quả kiểm định khác biệt “ Sự hài lòng” phân theo “ Nghề nghiệp” Bảng 4.33. Kết quả kiểm định khác biệt “ Sự hài lòng” phân theo “ Thu nhập” Bảng 4.34. Kết quả kiểm định khác biệt “ Sự hài lòng” phân theo “ Thời gian giao dịch” Bảng 4.35. Kết quả kiểm định khác biệt “ Sự hài lòng” phân theo “ Kênh thông tin” x
  11. DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984) Hình 2.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman 1988 Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu chính thức xi
  12. CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngân hàng Thƣơng mại với tƣ cách là trung gian tài chính có vai trò quang trọng trong việc lƣu chuyển vốn giữa các thành phần kinh tế đƣợc xem là xƣơng sống, trụ cột của nền kinh tế. Cùng với xu thế đổi mới, hội nhập sâu rộng của nền kinh tế thì hệ thống ngân hàng Việt Nam cũng đang trong quá trình đổi mới và đã đạt đƣợc những thành tựu đáng ghi nhận. Tuy nhiên, để tồn tại và phát triển trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt nhƣ hiện nay thì việc hoàn thiện và đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ là hƣớng đi và phƣơng châm hoạt động của các ngân hàng. Từ thực tế khi xã hội ngày càng phát triển, thực trạng nền kinh tế hiện nay thì không chỉ có các công ty, doanh nghiệp là cần vốn để sản xuất kinh doanh, mở rộng thị trƣờng mà các cá nhân cũng là những ngƣời cần vốn hơn bao giờ hết. Cuộc sống ngày càng hiện đại, mức sống của ngƣời dân đƣợc nâng cao, cuộc sống giờ đây có rất nhiều nhu cầu cần phải đƣợc đáp ứng. Nhu cầu của ngƣời dân ngày càng phong phú và đa dạng đã mở ra một hƣớng đi mới trong hoạt động cho vay của các NHTM. Thực tế cho thấy cho vay tiêu dùng là một trong những mảng cấp tín dụng mà các NHT đang tập trung hƣớng đến. Bên cạnh đó, hoạt động cho vay tiêu dùng hƣớng đến đối tƣợng khách hàng là cá nhân do đó với dân số hơn 90 triệu ngƣời và điều kiện kinh tế ngày càng phát triển thì thị trƣờng cho vay tiêu dùng tại Việt Nam là vô cùng rộng lớn, đầy tiềm năng và rủi ro phân tán. Do đó, đây là một trong những mảng hoạt động hiện đang đem lại doanh thu tƣơng đối tốt và an toàn cho ngân hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần An Bình trong thời gian qua đã không ngừng mở rộng hoạt động cho vay nói chung và hoạt động VTD nói riêng và thu đƣợc nhiều thành tựu đáng kể. Đây cũng đƣợc xem là một trong những mảng hoạt động chiến lƣợc, đóng vai trò quan trọng trong tầm nhìn: “Trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu khu vực” của ABBANK. Nhận thức đƣợc điều đó cùng với mong muốn vận dụng những kiến thức đã đƣợc học cũng nhƣ từ thực tiễn thực tập tại ngân hàng, em quyết định chọn đề 1
  13. tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK – Chi nhánh Sài Gòn - PGD Phú Mỹ Hưng” làm đề tài cho chuyên đề thực tập của mình nhằm mục đích giúp ngân hàng tìm ra các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ cho vay tiêu dùng . Từ đó tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm để phục vụ nhu cầu cho khách hàng tốt hơn. 1.2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU.  Mục tiêu tổng quát Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu “Sự hài lòng” của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại N và đề xuất các giải pháp nhằm tăng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng hiện nay.  Mục tiêu cụ thể - Hệ thống lý thuyết tầm quan trọng đến đề tài nghiên cứu. - Xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng. - Đánh giá thực trạng mô hình thông qua phân tích dữ liệu định lƣợng. - Đƣa ra những hàm ý chính sách nhằm tăng cao sự hài lòng của khách hàng. 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Lý thuyết nào đƣợc sử dụng cho đề tài nghiên cứu ? - Những nguyên nhân nào ảnh hƣởng đến “ Sự hài lòng” của khách hàng đến dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK ? - Mức tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng? - Những giải pháp khắc phục nào để tăng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng hiện nay ? 1.4. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng nhƣ: Tiện ích sản phẩm, Giá cả, Chính sách chăm sóc khách hàng, Độ tin cậy, Sự cảm thông, Kỹ năng phục vụ, Phƣơng tiện hữu hình. 2
  14. - Phạm vi không gian: Đề tài chỉ tổng hợp và đo lƣờng “ Sự hài lòng” của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP ABBANK – PGD Phú Mỹ Hƣng. - Phạm vi thời gian: Thông tin thu thập và phân tích đƣợc thể hiện trong đề tài từ 23/03/2016 đến 26/06/2016. 1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Thực hiện thông qua hai bƣớc chính: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phƣơng pháp định tính để xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu. Ở bƣớc tiếp theo,sử dụng phƣơng pháp định lƣợng thông qua việc phân tích dữ liệu mẫu. Việc này đƣợc thực hiện khi khảo sát qua bảng câu hỏi, nhập liệu vào phần mền SPSS sau đó phân tích dữ liệu thông qua các bƣớc sau: Phân tích mô tả, phân tích tin cậy ronbach’s lpha, phân tích nhân tố EFA và cuối cùng phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định. 1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI Kết cấu của luận văn đƣợc chia ra thành 5 chƣơng: HƢƠNG 1: GIỚI THIỆU HƢƠNG 2: Ơ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI ABBANK – PGD PHÚ MỸ HƢNG. HƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN ỨU HƢƠNG 4: ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU HƢƠNG 5: ẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 3
  15. CHƢƠNG 2. CƠ SƠ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI ABBANK- PGD PHÚ MỸ HƢNG 2.1. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG. 2.1.1. Quá trình hình thành nghiệp vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP An Bình. Quan sát hoạt động mua bán thông thƣờng ngƣời ta thấy trên thực tế có hiện tƣợng sau phát sinh: ngƣời tiêu dùng có mong muốn sử dụng hàng hóa trƣớc khi có khả năng thanh toán. Đó là nhu cầu tất yếu của con ngƣời phát sinh trong cuộc sống hằng ngày. Lúc còn trẻ, con ngƣời cần đi lại nhiều hơn, khi đó có một chiếc ôtô thì giá trị sử dụng rất cao nhƣng lại không có tiền mua. Đến khi có tuổi mới tiết kiệm đủ tiền để mua sắm thì nhu cầu đi lại không còn nhiều nữa. Vậy tại sao ta không hƣởng thụ ngay từ bây những thứ ta chắc chắn kiếm đƣợc trong tƣơng lai? ũng một ví dụ khác tƣơng tự: bây giờ ta cần tiền để đi học đại học, nhƣng hiện ta lại không có tiền thì ƣớc mơ đi học có việc làm tốt sau này sẽ trở nên xa vời. Trong khi đó, ta biết rằng, nếu học đại học xong thì khi ra trƣờng ta có thể dễ dàng tìm việc hơn, kiếm tiền nhanh hơn và nhiều hơn. Vậy tại sao ta không sử dụng số tiền mà ta có thể kiếm đƣợc trong tƣơng lai để đầu tƣ cho việc học tập trong hiện tại? Làm thế nào để giải quyết mâu thuẫn nhu cầu tiêu dùng và khả năng thanh toán, đó thực sự đó là một vấn đề cần đƣợc quan tâm. Trên thực tế đã diễn ra hai cách giải quyết mâu thuẫn nói trên: Cách thứ nhất đó là mua bán chịu, cách này có nhiều bất lợi đối với ngƣời bán vì ngƣời bán thu vốn chậm, lại gặp phải nhiều rủi ro. Hình thức mua bán chịu chỉ khả thi trong trƣờng hợp ngƣời mua có uy tín, có khả năng thanh toán trong tƣơng lai và ngƣời bán đƣợc tổ chức khác tài trợ vốn. Cách thứ hai, cách này làm ngƣời mua vay đƣợc tiền nên có đủ khả năng thanh toán, cách này vừa thỏa mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng mà nhà sản xuất cũng bán đƣợc hàng thu hồi đƣợc vốn ngay. 4
  16. Nhƣ vậy, là cần đến một tổ chức thứ 3 thực hiện việc cho vay đối với ngƣời mua hoặc hỗ trợ cho ngƣời bán. Sẽ không có một tổ chức nào đảm nhận đƣợc vị trí này bằng các tổ chức trung gian tài chính, mà quan trọng nhất là các ngân hàng thƣơng mại. Thực hiện cho vay tiêu dùng là ngân hàng đã mở rộng hoạt động kinh doanh thu đƣợc lợi nhuận – mục tiêu quan trọng nhất của các tổ chức kinh tế. Tóm lại cho vay tiêu dùng là một hoạt động tất yếu hình thành do yêu cầu của thị trƣờng nhằm giải quyết các vấn đề: ngƣời tiêu dùng có nhu cầu tiêu dùng vƣợt qua khả năng thanh toán hiện tại, ngƣời bán mong muốn ngƣời tiêu thụ đƣợc hàng hóa và ngƣời có tiền mong muốn tìm kiếm thu nhập từ hoạt động này. Đó là ba lý do chính hình thành nên nghiệp vụ cho vay tiêu dùng. Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng thƣơng mại không tích cực cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy mô rất nhỏ và rủi ro vỡ nợ tƣơng đối cao và do đó làm cho chúng trở nên có mức sinh lời thấp. Đầu thế kỷ này, các ngân hàng bắt đầu dựa nhiều hơn vào tiền gửi của khách hàng để tài trợ cho những món vay thƣơng mại lớn. Và rồi sự cạnh tranh khốc liệt trong việc giành giật thị trƣờng tiền gửi và cho vay đã buộc các ngân hàng phải hƣớng tới ngƣời tiêu dùng là một khách hàng trung thành, tiềm năng. ột trong những nguyên tắc cơ bản khiến cho ngân hàng không ngừng khai thác nguồn tiền gửi dân chúng và coi đây là nguồn vốn quan trọng nhất. Rất nhiều hộ gia đình sẽ không muốn gửi tiền vào một ngân hàng nếu họ không thấy đƣợc rằng mình sẽ có triển vọng vay lại tiền từ chính ngân hàng đó khi có nhu cầu. Do vậy, nhiều ngân hàng lớn đã thành lập những khoản tín dụng tiêu dùng lớn mạnh. Trong những năm gần đây, tốc độ tăng trƣởng của cho vay tiêu dùng đã chậm lại do nền kinh tế thế giới phát triển chậm lại. Tuy nhiên, ngƣời tiêu dùng vẫn tiếp tục là nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng thƣơng mại và tạo ra một trong số những nguồn thu quan trọng. Chiến lƣợc cho vay tiêu dùng sẽ tiếp tục đóng vai trò chủ đạo trong các dịch vụ ngân hàng cũng ngân hàng trong quản lý ngân hàng. Xu hƣớng này diễn ra bởi vì cho 5
  17. vay tiêu dùng không chỉ là một trong những khoản mục mang lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng mà còn bởi vì ngƣời tiêu dùng với trình độ dân trí ngày càng cao sẽ vay nhiều hơn để nâng mức sống bản thân và đáp ứng các kế hoạch chi tiêu trên cơ sở triển vọng về thu nhập trong tƣơng lai. Trong tƣơng lai, cho vay tiêu dùng sẽ hƣớng theo mục tiêu về sự thuận tiện, ngân hàng sẽ tạo điều kiện cho cá nhân, hộ gia đình đƣợc khoản vay sớm hơn trong khi vẫn duy trì đƣợc sự kiểm soát đối với món vay tiêu dùng để tránh những giảm sút đáng kể về chất lƣợng tín dụng. Đây cũng chính là xu hƣớng chủ yếu mà hoạt động cho vay tiêu dùng sẽ phát triển trong tƣơng lai. 2.1.2. Khái niệm, đặc điểm và các loại cho vay tiêu dùng. 2.1.2.1. Khái niệm CVTD là hình thức cấp tín dụng trong đó ngân hàng chuyển cho khách hàng (cá nhân, hộ gia đình quyền sử dụng một lƣợng giá trị (tiền) với những điều kiện mà hai bên đã thỏa thuận nhằm giúp ngƣời tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa, dịch vụ trƣớc khi họ có khả năng chi trả, tạo điều kiện cho họ có thể hƣởng một mức sống cao hơn. 2.1.2.2. Đặc điểm cho vay tiêu dùng - Quy mô của từng khoản vay thƣờng nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, vì vậy lãi suất cho vay tiêu dùng thƣờng cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay khác trong lĩnh vực thƣơng mại và công nghiệp. - Nhu cầu về vay tiêu dùng của khách hàng thƣờng phụ thuộc nhiều vào chu kỳ của kinh tế. Nó tăng lên trong thời kì nền kinh tế mở rộng, khi mà mọi ngƣời dân cảm thấy lạc quan về tƣơng lai. Ngƣợc lại, việc vay mƣợn từ NH sẽ hạn chế khi nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái. - Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng hầu hết là ít co dãn với lãi suất mà thông thƣờng ngƣời đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu. 6
  18. - Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có quan hệ rất mật thiết tới nhu cầu về vay tiêu dùng của khách hàng. - Nguồn trả nợ chủ yếu của ngƣời đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của những ngƣời này. - Độ chính xác từ các thông tin tài chính từ phía khách hàng vay thƣờng không cao. - Tƣ cách của khách hàng vay là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng, quyết định sự hoàn trả của khoản vay. 2.1.2.3. Phân loại cho vay tiêu dùng Có nhiều hình thức CVTD dựa trên những tiêu thức khác nhau để phân loại. Sau đây là một số căn cứ để phân loại CVTD: Căn cứ theo mục đích vay:  ho vay tiêu dùng cƣ trú (Residential ortgage Loan  ho vay tiêu dùng phi cƣ trú (Nonresidential Loan Căn cứ theo phương thức hoàn trả:  Cho vay trả góp.  Cho vay từng lần.  Cho vay theo hạn mức tín dụng  ác phƣơng thức cho vay khác Căn cứ theo nguồn gốc khoản nợ:  Cho vay tiêu dùng gián tiếp (Indirect Consumer Loan)  Cho vay tiêu dùng trực tiếp (Direct Consumer Loan Căn cứ theo biện pháp đảm vảo tiền vay:  ho vay đảm bảo bằng lƣơng hay thu nhập (cho vay tín chấp).  Cho vay có cầm cố, thế chấp tài sản có sẵn. 7
  19.  ho vay đảm bảo bằng tài sản hình thành từ khoản vay. 2.1.3. Vai trò của CVTD  Đối với NHTM - Tác động tích cực: Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi cho NH; tạo điều kiện đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh, góp phần năng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho NH. - Tác động tiêu cực: CVTD có chi phí và một số khoản vay có rủi ro cao nên cần có biện pháp để khắc phục.  Đối với ngƣời tiêu dùng - Tác động tích cực: thông qua vay tiêu dùng, ngƣời tiêu dùng đƣợc hƣởng các tiện ích trƣớc khi tích luỹ đủ tiền đặc biệt trong trƣờng hợp chi tiêu có tính chất cấp bách nhƣ chi cho giáo dục và y tế; khuyến khích việc tăng thu nhập và tiết kiệm chi tiêu để trả nợ vay. - Tác động tiêu cực: nếu lạm dụng việc đi vay để tiêu dùng thì có thể dẫn tới việc ngƣời đi vay chi tiêu vƣợt quá mức cho phép, làm giảm khả năng tiết kiệm và chi tiêu trong tƣơng lai; nếu ngƣời đi vay lâm vào tình trạng khó khăn, mất khả năng chi trả thì sẽ ảnh hƣởng không nhỏ đến cuộc sống.  Đối với nền kinh tế - Tác động tích cực: CVTD nếu đƣợc dùng để tài trợ cho các chi tiêu về hàng hoá và dịch vụ trong nƣớc thì nó có tác dụng rất tốt cho việc kích cầu, tạo điều kiện cho sản xuất phát triển, góp phần thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế. - Tác động tiêu cực: CVTD nếu không đƣợc sử dụng đúng mục đích trên, chẳng những không có tác dụng kích cầu mà còn làm giảm khả năng tiết kiệm trong nƣớc. 8
  20. 2.1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến cho vay tiêu dùng 2.1.4.1. Các nhân tố bên trong ngân hàng Việc mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng không chỉ chịu tác động bởi các nhân tố khách quan mà còn chịu tác động mạnh mẽ bởi các nhân tố chủ quan xuất phát từ phía ngƣời tiêu dùng và từ phía ngân hàng nhƣ: hính sách và thể lệ cho vay, thông tin cho vay, tình hình huy động vốn, chất lƣợng nhân sự, cơ sở vật chất thiết bị của ngân hàng và bản thân ngƣời tiêu dùng,  Thứ nhất: Chính sách tín dụng hính sách tín dụng gồm: các yếu tố giới hạn về mức cho vay đối với khách hàng, kỳ hạn của khoản cho vay, lãi suất cho vay, mức lệ phí, sự bảo đảm khả năng thanh toán, hƣớng giải quyết phần tín dụng thấu chi, các khoản vay có vấn đề, Nếu tất cả những yếu tố trên đều đúng đắn, hợp lý và linh hoạt, đáp ứng nhu cầu đa dạng của ngƣời tiêu dùng thì chắc chắn rằng ngân hàng sẽ thành công trong việc mở rộng hoạt động này. Ngƣợc lại, nếu chính sách cho vay không đáp ứng đƣợc những yêu cầu trên thì ngân hàng sẽ không mở rộng quy mô cho vay tiêu dùng đƣợc. Đặc biệt là trong cơ chế thị trƣờng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt thì một chính sách cho vay hợp lý, một chính sách đa dạng lãi suất hoá phù hợp với từng loại khách hàng, từng kỳ hạn cho vay sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng và thực hiện thành công việc mở rộng cho vay tiêu dùng.  Thứ hai: Quy trình cấp tín dụng Quy trình cấp duyệt cho vay là tổng hợp các nguyên tắc, các quy định của ngân hàng trong việc cấp tín dụng, gồm các bƣớc cụ thể theo một trình tự nhất định kể từ khi chuẩn bị hồ sơ đề nghị cấp tín dụng cho đến khi chấm dứt quan hệ cho vay. Việc xây dựng một quy trình cấp duyệt cho vay hoàn thiện và hiệu quả có ý nghĩa rất lớn trong công tác ngăn ngừa và hạn chế rủi ro xảy ra, đồng thời nó còn gây đƣợc cảm tình với khách hàng và thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn. 9
  21.  Thứ ba: Tình hình huy động vốn của ngân hàng Do ngân hàng là một tổ chức kinh doanh đặc biệt trong nền kinh tế hoạt động theo phƣơng thức“ nhận tiền gửi để cho vay”. ởi vậy, nếu nguồn vốn của ngân hàng đƣợc huy động ngày càng lớn và đa dạng thì càng tạo điều kiện cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển.  Thứ tƣ: hất lƣợng và cơ sở vật chất tại ngân hàng Phải khẳng định rằng: việc mở rộng cho vay tiêu dùng có thành công hay không phụ thuộc rất lớn vào trình độ cán bộ công nhân viên và cơ sở vất chất, trang thiết bị của ngân hàng. Dƣới con mắt của khách hàng thì cán bộ ngân hàng chính là hình ảnh của ngân hàng. Nếu nhƣ trong quá trình giao tiếp với cán bộ ngân hàng mà họ cảm thấy an tâm về trình độ nghiệp vụ của các cán bộ, an toàn khi quan hệ với ngân hàng thì chắc chắn khách hàng sẽ tự tìm đến đó. Đồng thời, việc ngân hàng trang bị đầy đủ các thiết bị tiên tiến, phù hợp với phạm vi và quy mô hoạt động, phục vụ kịp thời các yêu cầu của khách hàng thì sẽ giúp cho ngân hàng có khả năng cạnh tranh và thực hiện việc mở rộng tín dụng tiêu dùng. 2.1.4.2. Các nhân tố bên ngoài ngân hàng  Tình trạng nền kinh tế Chúng ta đều đã biết rằng nhu cầu tiêu dùng hàng hoá dịch vụ của dân cƣ phụ thuộc rất lớn vào tình trạng của nền kinh tế. Khi nền kinh tế ở trong giai đoạn hƣng thịnh, tốc độ tăng trƣởng cao và ổn định, mức sống của dân cƣ ngày một phát triển đi lên thì nhu cầu tiêu dùng sẽ tăng, chính vì vậy mà họ sẽ tin tƣởng vào thu nhập của mình trong tƣơng lai có thể chi trả đƣợc các khoản nợ để phục vụ mục đích nâng cao chất lƣợng cuộc sống. Do đó mà cho vay tiêu dùng của ngân hàng thời kỳ này sẽ tăng lên. Ngƣợc lại, khi nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, thiểu phát, không ổn định thì nhu cầu chi tiêu sẽ giảm do lúc này dân cƣ có xu hƣớng tích luỹ hơn là tiêu dùng, bởi vậy tín dụng tiêu dùng thời kỳ này sẽ giảm xuống. 10
  22.  Nhân tố xã hội Nhân tố xã hội bao gồm: quan niệm xã hội, phong tục tập quán, tình hình trật tự an ninh, trình độ dân trí, độ tin tƣởng lẫn nhau, Các nhân tố này ảnh hƣởng trực tiếp tới các tác nhân tham gia vào quan hệ tín dụng tiêu dùng nói riêng và các tín dụng khác của ngân hàng nói chung. Do quan hệ tín dụng đƣợc hình thành dựa trên cơ sở tín nhiệm lẫn nhau nên nếu khách hàng nào có uy tín với ngân hàng, có thu nhập ổn định, có trình độ cao thì sẽ đƣợc hƣởng nhiều ƣu đãi trong mối quan hệ này. Đồng thời, nếu một ngân hàng hoạt động an toàn và hiệu quả, tạo đƣợc lòng tin trong dân chúng thì sẽ có nhiều sự lựa chọn của khách hàng hơn. ặt khác, nhân tố quan niệm xã hội, phong tục tập quán, trình độ dân trí cũng ảnh hƣởng rất mạnh mẽ đến cả nhu cầu và thói quen mua sắm của ngƣời dân từ đó cũng tác động đến tín dụng tiêu dùng của ngân hàng.  Nhân tố pháp lý Mỗi một chủ thể trong xã hội đều có quyền tự do làm theo sở thích của mình, việc họ muốn làm gì, muốn mua gì là phụ thuộc vào chính bản thân họ nhƣng phải trong khuôn khổ mà pháp luật cho phép. Do đó, trong quan hệ cho vay với ngân hàng cũng vậy, mỗi ngƣời đều có quyền vay bất cứ lúc nào họ có nhu cầu nhƣng phải tuân thủ theo mọi quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc. Vì vậy, nếu những quy định của pháp luật không r ràng, rành mạch, không đồng bộ, không ổn định, không kịp thời và có nhiều “kẽ hở” thì sẽ gây ra rất nhiều khó khăn cho NHTM trong mọi hoạt động cho vay. Tuy nhiên, nếu những văn bản pháp luật quy định rõ ràng, đầy đủ, đồng bộ, kịp thời và ổn định thì sẽ tạo ra một hành lang pháp lý vô cùng vững chắc, góp phần vào sự cạnh tranh lành mạnh giữa các NHTM trong hoạt động cho vay. Và đó cũng là cơ sở pháp lý để ngân hàng giải quyết các khiếu nại, tố cáo khi có bất kì tranh chấp nào xảy ra trong hoạt động cho vay. Ngoài ra, chính sách của Nhà nƣớc cũng là một yếu tố ảnh hƣởng mạnh đến hoạt động cho vay tiêu dùng. Thứ nhất là các chính sách của Nhà nƣớc nhằm khuyến khích đầu tƣ trong nƣớc và đầu tƣ nƣớc ngoài với mục tiêu phát triển kinh tế, tăng GDP, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng thu nhập cho ngƣời lao động. Thứ hai là các chính sách của Nhà nƣớc về giáo dục, y tế và đào tạo. Hai chính sách này đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng cho vay tiêu dùng. 11
  23. 2.2. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG  Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng. Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khách biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; spreng và ctg, 1996 . Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và kết quả sau khi sử dụng dịch vụ đƣợc cung cấp. Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ đƣợc th a mãn hay đáp ứng vƣợt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. hách hàng đạt đƣợc sự thõa mãn sẽ có đƣợc long trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty. Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “ ỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết đƣợc phát triển bởi Oliver (1980 và đƣợc dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức.Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trƣớc khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình nhƣ sau: (1) Trƣớc hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trƣớc khi các khách hàng quyết định mua. (2) Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng. (3) Sự th a mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ và những gì mà họ nhận đƣợc sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trung tâm hợp: Sự hài lòng đƣợc xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trúng với kỳ vọng của khách hàng. 12
  24. Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng. Sẽ hài lòng nếu nhƣ những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vƣợt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ. 2.3. TÌM HIỂU VỀ GIÁ CẢ 2.3.1. Ảnh hƣởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ đƣợc xác định dựa trên giá trị sự dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ chất lƣợng cao nhất mà họ sẽ mua nhứng sản phẩm, dịch vụ đem lại cho sự hài lòng nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố nhƣ cảm nhận của khách hàng về giá chi phí ( chi phí sử dụng) không ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhƣng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992). Cùng với sự canh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trƣờng và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chính xác. 2.3.2. Quan hệ giữa lƣợng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần. Nhƣ vây, chi phí đó đƣợc gọi là giá cả đánh đổi để có đƣợc giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ. Nếu đem lƣợng hóa giá cả trong tƣơng quan giá trị có đƣợc thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ có đƣợc nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả đƣợc xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng. Ngƣợc lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với nhƣng gì 13
  25. nhận đƣợc và giá cả trong trƣờng hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là mối quan hệ giữa lƣợng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận. Tuy nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Có thể lƣợng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận đƣợc nhƣng khách hàng cảm thấy nhƣ thế nào là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngƣợc lại. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng khách hàng, Varki và olgate (2001 cũng chứng minh rằng hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy cảm của khách hàng đối với giá cũng nhƣ mối quan hệ giữa ngƣời sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau: Giá so với chất lƣợng Giá so với các đối thủ cạnh tranh Giá so với mong đợi của khách hàng Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng khách hàng chúng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có đƣợc sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ tƣơng quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập ở trên. Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả đƣợc xem xét chính là tính cạnh tranh của giá cả đƣợc cảm nhận. Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngƣợc lại. 14
  26. 2.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY 2.4.1. Mô hình nghiên cứu FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) Theo Gronroos, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lƣợng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lƣợng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lƣợng dịch vụ cũng bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh chuyên nghiệp (corporate image . Nhƣ vậy, Gronroos đã đƣa ra 3 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ). Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984) Dịch vụ Chất lƣợng dịch Dịch vụ cảm mong đợi vụ cảm nhận nhận Hoạt động marketing Tác động bên ngoài Hình ảnh chuyên nghiệp Chất lƣợng kỹ Chất lƣợng thuật chức năng Cung cấp dịch vụ gì? Cung cấp dịch vụ như thế nào? Nguồn: Gronroos (1984) 15
  27. 2.4.2. Mô hình nghiên cứu SERVQUAL (Parasuraman – 1988) ô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985 cho rằng: “ hất lƣợng dịch vụ khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng của khách hàng và nhận thức (cảm nhận của họ khi đang sử dụng qua dịch vụ” Vấn đề nghiên cứu: làm thế nào đo lƣờng khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lƣờng tiêu chuẩn? ác yếu tố nào tác động tới các khoản cách đó? ó sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không? ô hình chất lƣợng dịch vụ đƣợc xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ. hoảng cách 1 ( 1 : khoản cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng. hoảng cách 2 ( 2 : khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ. hoảng cách 3( 3 : khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. hoảng cách 4 ( 4 : hoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lƣợng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. hoảng cách 5 ( 5 : khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận đƣợc và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Đến năm 1988, mô hình này đặt tên là mô hình SERVQU L, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lƣợng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lƣợng dịch vụ ( tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình . 16
  28. Thang đo SERVQU L gồm 5 thành phần: Hình 2.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman 1988 Sự tin tƣởng Khả năng đáp ứng Sự hài lòng Năng lực phục vu Sự cảm thông Sự hữu hình Nguồn: Parasuraman (1988) Các thang đo SERVQUAL (1) Sự tin tƣởng (relibility : khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn.Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được do lường bởi các thang đo sau đây: hi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. hi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó. 17
  29. ông ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. ông ty xyz cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa. ông ty xyz lƣu ý để không xảy ra một sai xót nào. (2) hả năng đáp ứng (responsiness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như: Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn. Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến không đáp ứng yêu cầu của bạn (3) Năng lực phục vụ (assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng và cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng: ách cƣ xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn. ạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz. Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn. Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn. (4) Sự cảm thông (empathy : thể hiện sự quan tâm của nhân viên tới khách hàng. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng: ông ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn. ông ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn. ông ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. Nhân viên công ty xyz hiểu r những nhu cầu của bạn. ôngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện. 18
  30. (5) Sự hữu hình (tangibility : sự thể hiện bên ngoài của CSVC, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: ông ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại. ác cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt. Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tƣơm tất. ác sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp. 2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ CHO ĐỀ TÀI. Từ một số mô hình đƣợc trình bày ở trên kết hợp với cơ sở lý thuyết, đề tài nghiên cứu” Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK – PGD Phú Mỹ Hƣng” đƣợc thực hiện bằng việc xây dựng mô hình nghiên cứu nhƣ sau: ô hình đƣợc ứng dụng trong đề tài này để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK là mô hình của Parasuraman et al (1985). Bởi vì theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), hiện nay có nhiều công cụ đo lƣơng thái độ phục vụ và chất lƣợng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) – cho rằng thái độ phục vụ và chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Chất lƣợng kỹ thuật (Technical Quality) và (2) chất lƣợng chức năng (Functional Quality và mô hình Parasuraman et al. (1985) – thái độ phục vụ và chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá dựa vào sự khác biệt (khoảng cách . Nhƣng có lẽ mô hình Parasuraman et al. đƣợc sử dụng phổ biến hơn cả vì tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn đƣợc tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật. Thang đo SERQU L giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng nhƣ sự cải tiến thái độ phục vụ và chất lƣợng dịch vụ trong thời gian đã qua. Thang đo còn giúp định hƣớng các yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần đƣợc cải thiện và các cơ hội huấn luyện, bồi dƣỡng nhân viên. Đƣợc phân tích ở cấp độ từng chi tiết, các số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịch 19
  31. vụ trong việc đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, nhƣ vừa mới trình bày, mô hình năm thành phần nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman et al. (1985 đã đƣợc các nhà nghiên cứu trên thế giới sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al. 1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999, dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh toàn, 2005) trong nghiên cứu ở các lĩnh vực: Dịch vụ bán lẻ vỏ xe (carman, 1990), khách sạn (Saleh and Ryan, 1992), du lịch lữ hành (Fick and Ritchie, 1991), kiểm toán (Freeman and Dart, 1993) Bên cạnh đó tôi đã đƣa vào mô hình nghiên cứu về chính sách giá cả vì giá cả là yếu tố rất nhạy cảm với khách hàng và có ảnh hƣởng đáng kể vào sự hài lòng khách hàng. Để phù hợp hơn với đề tài nghiên cứu. Tôi đã đƣa thêm một số yếu tố nhƣ chính sách chăm sóc khách hàng, tiện ích của sản phẩm  Chính sách chăm sóc khách hàng: Nếu đáp ứng cho khách hàng 1 khoảng vay, khi giải ngân xong thì không dừng ở đó. à nhân viên ngân hàng còn phải tiếp thị gọi điện thoại hỏi thăm, đáp ứng nhu cầu, giải quyết những khiếu nài, những thắc mắc của khách hàng. Tôi nghĩ đây là yếu tố rất cần trong mô hình nghiên cứu của tôi  Tiện ích sản phẩm: Một sản phẩm của ngân hàng đƣa ra nhằm đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Thì sản phẩm đó phải có những tiện ích, những ƣu đãi khi khách hàng sử dụng gói sản phẩm đó. Vì vậy, đây cũng là một yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Chính vì thế, Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài chủ yếu dựa vào mô hình nghiên cứu Parasuraman. Sau khi qua bƣớc nghiên cứu thì kết quả cho rằng các yếu tố sau: (1 “Tiện ích sản phẩm”; (2 “Giá cả”; (3 “ hế độ chăm sóc khác hàng”; (4 “Sự tin cậy”; (5 “Năng lực phục vụ”; (7) “Phƣơng tiện hữu hình” sẽ có ảnh hƣởng đến “Sự hài lòng” của khách hàng đối với “ dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK”. Từ đó tôi đã xây dựng nên mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài. 20
  32. Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Tiện ích sản phẩm Giá cả Chính sách chăm sóc khác hàng Sự hài lòng Sự tin cậy Sự cảm thông Năng lực phục vụ Phƣơng tiện hữu hình Nguyồn: Tác giả xây dựng sau khi nghiên cứa mô hình của Parasurama.  CÁC THANG ĐO Tiện ích sản phẩm: là những ưu đãi, những tiện ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng và nó tác động bởi các yếu tố sau đây: - Sản phẩm cho vay phong phú, đa dạng mang đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng - NH luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. - Thời gian thực hiện giao dịch cho vay tiêu dùng nhanh chóng - Thời hạn cho vay tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. - Giải ngân ngay khi khách hàng có nhu cầu 21
  33. Giá cả: là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sự dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng, được thể hiện qua các yếu tố sau: - Ngân hàng có mức lãi suất cho vay tiêu dùng cạnh tranh - Lãi suất cho vay tiêu dùng điều chỉnh linh hoạt theo lãi suất thị trƣờng - Ngân hàng luôn có chƣơng trình ƣu đãi lãi suất cho khách hàng thân thiết. Chính sách chăm sóc khác hàng: là duy trì mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng thông qua việc sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng. Và nó được thể hiện qua các yếu tố bên dưới. - Nhân viên thƣờng xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trƣớc và sau khi giải ngân - Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi, tặng quà nhân ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật của khách hàng - Nhân viên tín dụng luôn giải quyết thoả đáng các khiếu nại của khách hàng. - Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng Sự tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn.Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây: - NH luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng. - Bảo mật tốt thông tin khách hàng. - Là ngân hàng có uy tín - Nhân viên tín dụng luôn thực hiện đúng quy trình cho vay tiêu dùng Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm của nhân viên tới khách hàng. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. - Nhân viên tín dụng chú ý đến từng nhu cầu của khách hàng - Nhân viên tín dụng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng có nhu cầu - Nhân viên tín dụng có thái độ nhã nhặn khi khách hàng gặp sai sót 22
  34. Năng lực phục vụ: Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng và cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng: - Nhân viên tín dụng nhiệt tình hƣớng dẫn, giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn - Nhân viên tín dụng có trình độ chuyên môn cao. - Nhân viên tín dụng xử lý giao dịch chính xác - Nhân viên tín dụng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng Phƣơng tiện hữu hình: Sự thể hiện bên ngoài của CSVC, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: - Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng. - ơ sở hạ tầng của ngân hàng khang trang, hiện đại. - Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi. - Chỗ để xe thuận tiện. - Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự. Sự hài lòng: Sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. - Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK. - Quý khách sẽ giới thiệu ABBANK cho bạn bè, đồng nghiệp và ngƣời thân. - Dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng đã cung cấp cho quý khách hơn những gì mong đợi. - Sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng là sự lựa chọn đúng đắn của quý khách . Tóm tắt chƣơng 2 hƣơng 2 tác giả nêu lên các lý thuyết liên quan đến các vấn đề nghiên cứu nhƣ: Sự hài lòng là gì, cho vay tiêu dùng, giá cả, chăm sóc khách hàng Đặc biệt trong chƣơng này tác giả đã đƣa ra tổng quan nghiên cứu bằng những nghiên cứu trƣớc đây và các mô hình nghiên cứu của các tác giả. Dựa vào những lý thuyết trên tác giả sẽ xây dựng thang đo cho mô hình ở chƣơng 3. 23
  35. CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Quy trình nghiên cứu đƣợc bắt đầu bằng cơ sở lý thuyết và kết thúc bằng trình bày báo cáo nghiên cứu, quy trình nghiên cứu đƣợc thể hiện chi tiết nhƣ sau: Bảng 3.1. Quy trình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu ơ sở lý thuyết Nghiên cứu định tính: - Dàn bài thảo luận ô hình và thang đo sơ bộ - Phỏng vấn - Điều chỉnh Nghiên cứu định lƣợng: - Thống kê mô tả - ronbach’s lpha Bảng câu hỏi chính thức - Phân tích nhân tố (EFA) - Phân tích hồi quy - Phân tích sự khác biệt Kết quả nghiên cứu Kết luận và kiến nghị Nguồn : Tác giả xây dựng 24
  36. Giải thích quy trình nghiên cứu: Xác định mục tiêu nghiên cứu: ƣớc này tác giả dựa vào tình hình cho vay tiêu dùng thực tế tại ngân hàng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Sau khi tìm đƣợc mục tiêu nghiên cứu thì tác giả nghiên cứu các lý thuyết có liên quan về nghiên cứu nhƣ sự hài lòng và sản phẩm dịch vụ, giá cả, các mô hình nghiên cứu trƣớc đây Tiếp theo tác giả sẽ xây dựng thang đo dựa trên lý thuyết và tham khảo các mô hình nghiên cứu trƣớc đây, kết hợp với thực trạng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng. Để cho ra thang đo chính thức để khảo sát thì tác giả đã thảo luận, phỏng vấn nhân viên tín dụng tại ngân hàng kết hợp với mô hình parasuraman và các lý thuyết liên quan. Tiếp theo, sử dụng phƣơng pháp định lƣợng đƣợc thực hiện bằng cách khảo sát câu hỏi với khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nhằm đánh giá thang đo và kiểm định mô hình đã đặt ra. Sử dụng hệ số tin cậy ronbach lpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tƣơng quan với nhau; phân tích nhân tố khám phá (EFA) đƣợc sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK. Tiếp tục phân tích hồi quy để xem sự tác động thực sự của các nhân tố ở mức độ nào. Cuối cùng dựa vào kết quả nghiên cứu để đƣa ra giải pháp và hàm ý. 3.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.2.1. Nghiên cứu định tính Thông qua tham khảo các tài liệu nghiên cứu, các mô hình của các tác giả và tham vấn thảo luận với các anh tín dụng tại N để xác định các tiêu chí đƣợc cho là có ảnh hƣởng đến sự nhận diện và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng. 3.2.2. Xây dựng thang đo Sau khi tiến hành kỹ thuật thảo luận với bạn bè và sự hƣớng dẫn của thầy giáo nhằm xác định và bổ sung các yếu tốt ảnh hƣởng đến “ Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại N ” và cũng đã khẳng định đƣợc 6 nhóm yếu tốt 25
  37. chính ảnh hƣởng đến “ Sự hài lòng”. Tôi tiến hành hiệu chỉnh và xây dựng hệ thống tiêu chí đo lƣờng cho 7 nhóm yếu tố này với 28 biến quan sát độc lập cùng với 1 nhóm yếu tố “ Sự hài lòng” với 4 biến quan sát phụ thuộc. Trong nghiên cứu này, tôi sử dụng thang đo Likert 5 điểm (1932 để hỏi khách hàng về mức độ đồng ý, tƣơng ƣng với các mức độ sau: mức (1 : Hoàn toàn không đồng ý; (2 : hông đồng ý; (3): Không ý kiến; (4 : Đồng ý; (5 : Hoàn toàn đồng ý. Bảng 3.2. Bảng câu hỏi khảo sát STT Mã Hóa Câu hỏi TISP Tiện ích sản phẩm Sản phẩm cho vay tiêu dùng phong phú, đa dạng mang đến 1 TISP01 nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. NH luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới để đáp 2 TISP02 ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. 3 TISP03 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng 4 TISP04 Thời hạn vay thỏa mãn nhu cầu của khách hàng 5 TISP05 Giải ngân ngay khi khách hàng có nhu cầu. GC Giá cả 6 GC01 Ngân hàng có mức lãi suất cho vay tiêu dùng cạnh tranh Lãi suất cho vay tiêu dùng điều chỉnh linh hoạt theo lãi suất thị 7 GC02 trƣờng. Ngân hàng luôn có chƣơng trình ƣu đãi lãi suất cho khách hàng 8 GC03 thân thiết. CSKH Chính sách chăm sóc khách hàng Nhân viên thƣờng xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trƣớc 9 CSKH01 và sau khi giải ngân. Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi, tặng quà nhân ngày lễ, kỷ 10 CSKH02 niệm, sinh nhật của khách hàng. Nhân viên NH luôn giải quyết thoả đáng các khiếu nại của 11 CSKH03 khách hàng. 12 CSKH04 Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng STC Sự tin cậy 13 STC01 NH luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng. 14 STC02 Bảo mật tốt thông tin khách hàng. 15 STC03 Là ngân hàng có uy tín Nhân viên tín dụng luôn thực hiện đúng quy trình cho vay tiêu 16 STC04 dùng. 26
  38. SCT Sự cảm thông 17 SCT01 Nhân viên tín dụng chú ý đến từng nhu cầu của khách hàng Nhân viên tín dụng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng 18 SCT02 có nhu cầu Nhân viên tín dụng có thái độ nhã nhặn khi khách hàng mắc 19 SCT03 phải sai sót NLPV Năng lực phục vụ Nhân viên tín dụng nhiệt tình hƣớng dẫn, giúp đỡ khi khách 20 NLPV01 hàng gặp khó khăn. 21 NLPV02 Nhân viên tín dụng có trình độ chuyên môn cao. 22 NLPV03 Nhân viên tính dụng xử lý giao dịch chính xác. Nhân viên tín dụng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết 23 NLPV04 cho khách hàng PTHH Phƣơng tiện hữu hình Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ 24 PTHH01 khách hàng. 25 PTHH02 ơ sở hạ tầng của ngân hàng khang trang, hiện đại. 26 PTHH03 Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi. 27 PTHH04 Chỗ để xe thuận tiện. 28 PTHH05 Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự. SHL Sự hài lòng 29 SHL01 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tại ABBANK. Quý khách sẽ giới thiệu ABBANK cho bạn bè, đồng nghiệp và 30 SHL02 ngƣời thân. Dịch vụ cho vay của ngân hàng đã cung cấp cho quý khách hơn 31 SHL03 những gì mong đợi. Sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng là sự lựa chọn đúng đắn 32 SHL04 của quý khách . Nguồn: Tác giả xây dựng 3.2.3. Phƣơng pháp lấy mẫu Theo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 thì tính đại diện của số lƣợng mẫu đƣợc lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 5 lần số biến quan sát. Mô hình nghiên cứu trong đề tài bao gồm 7 nhân tố độc lập với 32 biến quan sát. Do đó, số lƣợng mẫu cần thiết là từ 160 đơn vị trở lên. Số lƣợng mẫu dùng trong nghiên cứu là 170 đơn vị nên tính đại diện của mẫu đƣợc đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu. Nhƣ vậy, sau khi thu thập đƣợc số lƣợng mẫu thích hợp, tác 27
  39. giả sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo tác động đến dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK. 3.3. PHƢƠNG PHÁP ĐỊNH LƢỢNG Phiếu phỏng vấn, điều tra khảo sát sau khi thu về đƣợc xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 16.0 để phân tích kết quả. Các câu hỏi dữ liệu thu thập, với tập dữ liệu thu về, sau khi hoàn tất việc gạn lọc, kiểm tra, mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu. Các số liệu thứ cấp đƣợc phân tích, so sánh đối chiếu để từ đó phân tích mức độ tác động của từng yếu tố đến Sự hài lòng của khách hàng. Một số phƣơng pháp phân tích đƣợc sử dụng trong nghiên cứu, cụ thể nhƣ sau: 3.3.1. Phân tích thống kê mô tả Phân tích này là phân tích thống kê tần số để mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát đƣợc nhƣ: ó bao nhiêu khách hàng là nam hay nữ trong bảng khảo sát, mức thu nhập của khách hàng trung bình giao dịch tại PGD là bao nhiêu, Biết đƣợc nghề nghiệp của từng khách hàng, và khảo sát đƣợc số lần giao dịch của khách hàng gần nhất 3.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Một thang đo đƣợc coi là có giá trị khi nó đo lƣờng đúng cái cần đo. Hay nói cách khách đo lƣờng vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại. Độ tin cậy của thang đo đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp nhất quán nội tại (Internal Consistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tƣơng quan biến tổng (Item –Total Correclation). Hệ số Cronbach Alpha: Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lƣờng là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng đƣợc. ũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận đƣợc. 28
  40. Hệ số tương quan biến tổng (Item -Total Correclation) Hệ số tƣơng quan biến tổng là hệ số tƣơng quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tƣơng quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 đƣợc coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. 3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) Sau khi hoàn thành kiểm định ronbach lpha, bƣớc tiếp theo là sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EF để phân tích các biến quan sát của những thang đo đạt độ tin cậy. Một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu cần quan tâm trong phân tích nhân tố khám phá, đó là: (1 hệ số KMO (Kasier-Mayer-Olkin ≥ 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định artlett ≤ 0,05; (2 hệ số tải nhân tố (factor loading ≥ 0,5, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố 1; (5) khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003). Trong phƣơng pháp phân tích EF , phƣơng pháp trích hệ số sử dụng là Principal Components với phép quay Varimax, và điểm dừng khi trích các nhân tố có Eigenvalue ≥ 1. Phƣơng sai đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích ≥ 50%. Sau khi hoàn tất việc phân tích EFA, cần tiến hành kiểm định hệ số Cronbach Alpha lần thứ 2 để kiểm định lại các thành tố rút trích đƣợc có đạt độ tin cậy (> 0,6) hay không, phục vụ cho các bƣớc phân tích tiếp theo. 3.3.4. Phân tích hồi quy Sau khi phân tích mối quan hệ, sử dụng phƣơng pháp hồi quy tuyến tính bội sẽ giúp ta xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng. 29
  41. Phƣơng trình hồi quy chuẩn hóa có dạng sau: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 + β7X7 + εi Trong đó: Biến phụ thuộc: Y: Sự hài lòng của khách hàng Hằng số hồi quy và các hệ số hồi quy của tổng thể: β0: Hằng số hồi quy β1, β2, β3, β4, β5, β6, β7 : Các hệ số hồi quy tổng thể. Các biến độc lập: X1: Tiện ích sản phẩm X2: Giá cả X3: hính sách chăm sóc khách hàng X4: Sự tin cậy X5: Năng lực phục vụ X6: Sự cảm thông X7: Phƣơng tiện hữu hình εi: Sai số ngẫu nhiên Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá độ phù hợp của mô hình. Phƣơng pháp thực hiện hồi quy là phƣơng pháp đƣa vào lần lƣợt (Enter , đây là phƣơng pháp mặc định trong chƣơng trình SPSS. ác nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định R2 (RSquare để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu, hệ số xác định R2 đƣợc chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập đƣợc đƣa vào mô hình; tuy nhiên, không phải mô hình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu, R2 có khuynh hƣớng là một yếu tố lạc quan của thƣớc đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trƣờng hợp có hơn 1 biến giải thích trong mô hình. Kiểm định F trong bảng phân tích phƣơng sai xem biến phụ thuộc có mối liên hệ với toàn bộ các biến độc lập hay không nếu hệ số Sig. của F nhỏ hơn 0,05 cho thấy mô hình xây dựng phù hợp với dữ liệu; ngƣợc lại, chƣa có cơ sở để kết luận mô hình xây 30
  42. dựng phù hợp với dữ liệu. Bên cạnh đó, cần kiểm tra hiện tƣợng tƣơng quan bằng hệ số Durbin -Watson (không xảy ra hiện tƣợng tự tƣơng quan nếu 1 0,1. iểm tra giữa 2 biến độc lập, có sự tƣơng quan chặt thì phải lƣu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy. Phân tích tƣơng quan để thấy đƣợc mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc với độc lập và biến độc lập với độc lập. Phân tích hồi quy tuyến tính bội về mức độ phù hợp của mô hình sự hài lòng với các biến tác động đến sự hài lòng khách hàng. Tóm tắt chƣơng 3 hƣơng 3 đã chỉ ra quá trình nghiên cứu của đề tài. Quy trình nghiên cứu cho thấy từ khi xác định vấn đề nghiên cứu cho đến khi kết thúc nghiên cứu và đƣa ra kiến nghị.Trong chƣơng 3 cũng chỉ ra cách xây dựng thang đo cho mô hình, tác giả dùng thang đo 5 mức độ Servqual để đo lƣờng, trong bài nghiên cứu có 28 thang đo để đo lƣờng 7 nhân tố.Cách lấy mẫu và phƣơng pháp nghiên cứu cũng đã đƣợc tác giả nêu lên trong chƣơng này. ách lấy mẫu chủ yếu dựa vào khách hàng của ABBANK, cỡ mẫu khảo sát là 170 quan sát. Phần cuối của chƣơng 3, tác giả cũng đã cho thấy phƣơng pháp nghiên cứu. Đề tài đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp tổng hợp nghiên cứu định tính và định lƣợng, nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện trƣớc để xây dựng thang đo, sau đó tác giả dùng phƣơng pháp định lƣợng để phân tích dữ liệu. 31
  43. CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU hƣơng 3 chỉ ra đƣợc phƣơng pháp nghiên cứu, bảng hỏi đƣợc gửi trực tiếp đến từng khách hàng để lấy ý kiến và thu thập để phân tích trong chƣơng này. hƣơng 4 sẽ phân tích và cho kết quả nghiên cứu thông qua việc chạy dữ liệu bằng công cụ SPSS. Từ đây sẽ chỉ ra đƣợc mô hình chính thức của đề tài qua phân tích hồi quy tuyến tính. 4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 4.1.1. Thống kê mô tả cho các biến định tính  Giới tính Trong 170 bảng câu hỏi khảo sát khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng An Bình – PGD Phú Mỹ Hƣng trong đó có 76 nam (chiếm 44.7% kích thƣớc mẫu) và 94 nữ (chiếm 55.3% kích thƣớc mẫu). Bảng 4.1. Kết quả thống kê theo giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1. Nam 76 44.7 44.7 44.7 Valid 2. Nữ 94 55.3 55.3 100.0 Total 170 100.0 100.0 Nguồn: Tác giả xử lý số liệu  Độ tuổi Theo kết quả thống kê cho thấy độ tuổi từ 35 đến 45 sử dụng dịch vụ cho vay nhiều nhất chiếm 36.5%. Độ tuổi dƣới 25 chiếm tỷ lệ thấp nhất 13.5%. Độ tuổi từ 25 đến 35 chiếm 28.2%, còn lại là độ tuổi trên 45 chiếm 21.8% 32
  44. Bảng 4.2. Kết quả thống kê theo độ tuổi Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 1. Dƣới 25 23 13.5 13.5 13.5 2. Từ 25 đến 35 48 28.2 28.2 41.8 Valid 3. Từ 35 đến 45 62 36.5 36.5 78.2 4. Trên 45 37 21.8 21.8 100.0 Total 170 100.0 100.0 Nguồn: Tác giả xử lý số liệu  Nghề nghiệp Theo kết quả Bảng 4.3 cho thấy đối tƣợng khách hàng đƣợc khảo sát chủ yếu là buôn bán/ kinh doanh chiếm 37.6%. Tiếp đến là nhân viên văn phòng chiếm 37.1% và hƣu trí 15.3%. òn lại 10% khách hàng thuộc đối tƣợng là nông dân, công nhân. Bảng 4.3. Kết quả thống kê theo nghề nghiệp Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 1. Nông dân, công nhân 17 10.0 10.0 10.0 2. Nhân viên văn phòng 63 37.1 37.1 47.1 Valid 3. Buôn bán/ kinh doanh 64 37.6 37.6 84.7 4. Hƣu trí 26 15.3 15.3 100.0 Total 170 100.0 100.0 Nguồn: Tác giả xử lý số liệu  Thu nhập Về thu nhập thì đối tƣợng khảo sát chủ yếu là khách hàng có mức thu nhập từ 5 – 10 triệu chiếm tỷ trọng cao nhất đến 40.6% kích thƣớc mẫu. Trong khi đó, thu nhập từ 10-20 triệu chỉ chiếm tỷ trọng là 27.6% kích thƣớc mẫu. Tiếp đến là khách hàng có mức thu nhập trên 20 triệu chiếm 17.6%. Mức thu nhập dƣới 5 triệu chiếm tỷ lệ thấp nhất 14.1%. 33
  45. Bảng 4.4. Kết quả thống kê theo thu nhập Frequency Percent Valid Cumulativ Percent e Percent 1. 20 triệu 30 17.6 17.6 100.0 Total 170 100.0 100.0 Nguồn: Tác giả xử lý số liệu  Thời gian giao dịch gần nhất Thời gian giao dịch gần nhất của khách hàng đa phần là từ 1 – 6 tháng chiếm 37.6%, Thời gian khoảng 1 tháng trở lại chiếm 27.6%, tiếp đến là thời gian giao dịch trên 1 năm chiếm 20.6%. < 1 tuần là khoảng thời gian giao dich ít nhất chiếm 14.1%. Bảng 4.5. Kết quả thống kê thời gian giao dịch gần nhất Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 1. < 1 tuần 24 14.1 14.1 14.1 2. Khoảng 1tháng trở lại 47 27.6 27.6 41.8 Valid 3. Từ 1 – 6 tháng 64 37.6 37.6 79.4 4. Trên 1 năm 35 20.6 20.6 100.0 Total 170 100.0 100.0 Nguồn: Tác giả xử lý số liệu  Kênh thông tin Theo kết quả thống kê cho thấy khách hàng đƣợc tiếp cận đến các sản phẩm cho vay tiêu dùng chủ yếu qua nhân viên của ngân hàng , bạn bè và ngƣời thân lần lƣợt chiếm 30%, 29.4%. Ngoài những nguồn thông tin trên thì khách hàng còn biết đến sản phẩm 34
  46. cho vay qua băng rôn quảng cáo chiếm 21.2%. Còn lại 19.4% khách hàng biết đến sản phẩm qua tivi, radio, internet. Bảng 4.6. Kết quả thống kê kênh thông tin Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 1. Tivi, radio, internet 33 19.4 19.4 19.4 2. ăng rôn quảng cáo 36 21.2 21.2 40.6 Valid 3. Nhân viên của ngân hàng 51 30.0 30.0 70.6 4. Bạn bè và ngƣời thân 50 29.4 29.4 100.0 Total 170 100.0 100.0 Nguồn: Tác giả xử lý số liệu 4.1.2. Thống kê mô tả cho các biến định lƣợng 4.1.2.1. Tiện ích sản phẩm Nhân tố tiện ích sản phẩm cho vay tiêu dùng đƣợc đo lƣờng thông qua 5 biến quan sát: TISP01 - Sản phẩm cho vay phong phú, đa dạng mang đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng; TISP02 - NH luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng; TISP03 - Thời gian thực hiện giao dịch cho vay tiêu dùng nhanh chóng; TISP04 Thời hạn cho vay tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; TISP05 - Giải ngân ngay khi khách hàng có nhu cầu. Dựa vào bảng 4.7 ta thấy những ngƣời khảo sát có suy nghĩ khác nhau về các thang đo của yếu tố tiện ích sản phẩm và cột giá trị trung bình (Mean) cho giá trị từ 3.45 đến 3.57 nhƣ vậy với nhân tố này ngƣời khảo sát đánh giá khá cao về các thang đo tiện ích sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ABBANK. 35
  47. Bảng 4.7. Kết quả thống kê mô tả nhân tố tiện ích sản phẩm N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Sản phẩm cho vay tiêu dùng phong phú, đa dạng mang đến nhiều sự 170 1 5 3.57 .883 lựa chọn cho khách hàng. NH luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu 170 1 5 3.56 .792 ngày càng tăng của khách hàng. Thời gian thực hiện giao dịch cho vay tiêu dùng 170 1 5 3.45 .843 nhanh chóng. Thời hạn cho vay tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu 170 1 5 3.53 .815 của khách hàng. Giải ngân ngay khi khách hàng có nhu cầu 170 1 5 3.54 .871 Valid N (listwise) 170 Nguồn: Tác giả xử lý số liệu 4.1.2.2. Giá cả Nhân tố giá cả đƣợc đo lƣờng thông qua 3 biến quan sát: GC01 - Ngân hàng có mức lãi suất cho vay tiêu dùng cạnh tranh; GC02 - Lãi suất cho vay tiêu dùng điều chỉnh linh hoạt theo lãi suất thị trƣờng; GC03 - Ngân hàng luôn có chƣơng trình ƣu đãi lãi suất cho khách hàng thân thiết. Dựa vào bảng 4.8 ta thấy những ngƣời khảo sát có suy nghĩ khác nhau về các thang đo của yếu tố giá cả và cột giá trị trung bình (Mean) cho giá trị từ 3.85 đến 4.01. Điều này cho thấy với nhân tố này ngƣời khảo sát đánh giá cao (đồng ý) về các thang đo giá cả về sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ABBANK. 36
  48. Bảng 4.8. Kết quả thống kê mô tả nhân tố giá cả N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Ngân hàng có mức lãi suất cho vay tiêu dùng 170 2 5 3.85 .819 cạnh tranh Lãi suất cho vay tiêu dùng điều chỉnh linh hoạt 170 1 5 3.95 .783 theo lãi suất thị trƣờng Ngân hàng luôn có chƣơng trình ƣu đãi lãi suất cho khách hàng thân 170 1 5 4.01 .874 thiết. Valid N (listwise) 170 Nguồn: Tác giả xử lý số liệu 4.1.2.3. Chính sách chăm sóc khác hàng Nhân tố chính sách chăm sóc khác hàng đƣợc đo lƣờng thông qua biến quan sát: CSKH01 - Nhân viên thƣờng xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trƣớc và sau khi giải ngân; CSKH – 02 Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi, tặng quà nhân ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật của khách hàng; CSKH03 - Nhân viên tín dụng luôn giải quyết thoả đáng các khiếu nại của khách hàng; CSKH – 04 Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng. Dƣạ vào bảng 4.9 ta thấy những ngƣời khảo sát có suy nghĩ khác nhau về các thang đo của yếu tố chính sách chăm sóc khách hàng và cột giá trị trung bình (Mean) cho giá trị từ 3.05 đến 3.66. Thang đo chính sách chăm sóc khách hàng tại ABBANK rất đa dạng. Thang đo “Nhân viên tín dụng luôn giải quyết thoả đáng các khiếu nại của khách hàng” có giá trị trung trình (Mean) cao nhất những thang đo còn lại của nhân tố này có giá trị tƣơng tự nhau và ở mức trung lập. 37
  49. Bảng 4.9. Kết quả thống kê mô tả nhân tố chính sách chăm sóc khách hàng. N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Nhân viên tín dụng thƣờng xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng 170 2 5 3.05 .768 trƣớc và sau khi giải ngân. Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi, tặng quà nhân ngày lễ, kỷ niệm, 170 1 5 3.38 .821 sinh nhật của khách hàng. Nhân viên tín dụng luôn giải quyết thoả đáng các 170 1 5 3.66 .806 khiếu nại của khách hàng Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của 170 1 5 3.58 .984 khách hàng Valid N (listwise) 170 Nguồn: Tác giả xử lý số liệu 4.1.2.4. Sự tin cậy Nhân tố Sự tin cậy đƣợc đo lƣờng thông qua 4 biến quan sát: STC01 - NH luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng; STC02 - Bảo mật tốt thông tin khách hàng; STC03 - Là ngân hàng có uy tín; STC04 - Nhân viên tín dụng luôn thực hiện đúng quy trình cho vay tiêu dùng. Dƣạ vào bảng 4.10 ta thấy những ngƣời khảo sát có suy nghĩ khác nhau về các thang đo của yếu tố độ tin cậy và cột giá trị trung bình (Mean) cho giá trị từ 3.78 đến 4.04. Thang đo Sự tin cậy tại ABBANK rất đa dạng có giá trị trung bình ( ean đƣợc khách hàng đánh giá rất cao (đồng ý). 38
  50. Bảng 4.10. Kết quả thống kê mô tả nhân tố sự tin cậy. N Minimum Maximum Mean Std. Deviation NH luôn thực hiện đúng những gì cam kết với 170 2 5 4.00 .814 khách hàng Bảo mật tốt thông tin khách hàng 170 1 5 4.04 .821 Là ngân hàng có uy tín 170 1 5 3.78 .934 Nhân viên tín dụng luôn thực hiện đúng quy trình 170 1 5 3.96 .772 cho vay tiêu dùng. Valid N (listwise) 170 Nguồn: Tác giả xử lý số liệu 4.1.2.5. Sự cảm thông Nhân tố sự cảm thông đƣợc đo lƣờng thông qua 3 biến quan sát: SCT01 - Nhân viên tín dụng chú ý đến từng nhu cầu của khách hàng; SCT02 - Nhân viên tín dụng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng có nhu cầu; SCT – 03 Nhân viên tín dụng có thái độ nhã nhặn khi khách hàng gặp sai sót. Dƣạ vào bảng 4.11 ta thấy những ngƣời khảo sát có suy nghĩ khác nhau về các thang đo của yếu tố sự tin cậy và cột giá trị trung bình (Mean) cho giá trị từ 2.96 đến 3.47. Điều này cho thấy các thang đo đại diện cho nhân tố sự cảm thông đƣợc khách hàng đánh giá ở mức trung lập. 39
  51. Bảng 4.11. Kết quả thông kê mô tả nhân tố sự cảm thông. N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Nhân viên tín dụng chú ý đến từng nhu cầu của 170 1 5 3.47 .851 khách hàng Nhân viên tín dụng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng có nhu 170 1 5 2.96 .824 cầu Nhân viên tín dụng có thái độ nhã nhặn khi 170 1 5 3.10 .952 khách hàng gặp sai sót Valid N (listwise) 170 Nguồn: Tác giả xử lý số liệu 4.1.2.6. Năng lực phục vụ Nhân tố năng lực phục vụ đƣợc đo lƣờng bởi 4 biến quan sát: NLPV01 - Nhân viên tín dụng nhiệt tình hƣớng dẫn, giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn; NLPV02 - Nhân viên tín dụng có trình độ chuyên môn cao; NLPV03 - Nhân viên tín dụng xử lý giao dịch chính xác; NLPV04 - Nhân viên tín dụng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng. Dựa vào bảng 4.12 ta thấy những ngƣời khảo sát có suy nghĩ khác nhau về các thang đo của yếu tố năng lực phục vụ và cột giá trị trung bình (Mean) cho giá trị từ 3.2 đến 3.68. Thang đo nhân viên tính dụng xử lý giao dịch chính xác có giá trị trung trình (Mean) cao nhất, những thang đo còn lại của nhân tố này có giá trị tƣơng tự nhau và ở mức trung lập. 40
  52. Bảng 4.12. Kết quả thống kê mô tả nhân tố năng lực phục vụ N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Nhân viên tín dụng nhiệt tình hƣớng dẫn, giúp đỡ khi khách hàng gặp khó 170 1 5 3.20 .901 khăn. Nhân viên tín dụng có trình độ chuyên môn cao. 170 1 5 3.41 .726 Nhân viên tính dụng xử lý giao dịch chính xác. 170 1 5 3.68 .788 Nhân viên tín dụng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho 170 1 5 3.53 .844 khách hàng. Valid N (listwise) 170 Nguồn: Tác giả xử lý số liệu 4.1.2.7. Phƣơng tiện hữu hình Nhân tố phƣơng tiện hữu hình đƣợc đo lƣờng bởi 5 biến quan sát: PTHH01 - Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng; PTHH02 - ơ sở hạ tầng của ngân hàng khang trang, hiện đại; PTHH03 - Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi; PTHH04 - Chỗ để xe thuận tiện; PTHH05 - Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự. Dựa vào bảng 4.13 ta thấy giá trị trung bình (Mean) cho ra giá trị từ 3.23 – 3.59. Thang đo chỗ để xe thuận tiện có giá trị trung bình cao nhất, những thang đo còn lại của nhân tố này có giá trị tƣơng tự nhau và ở mức trung lập. 41
  53. Bảng 4.13. Kết quả thống kê mô tả nhân tố phƣơng tiện hữu hình N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong 170 1 5 3.43 1.059 dịch vụ khách hàng ơ sở hạ tầng của ngân hàng khang trang, hiện 170 1 5 3.46 .918 đại Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện 170 1 5 3.23 .955 nghi. Chỗ để xe thuận tiện 170 1 5 3.59 .977 Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự. 170 1 5 3.40 .987 Valid N (listwise) 170 Nguồn: Tác giả xử lý số liệu 4.1.2.8. Sự hài lòng Nhân tố sự hài lòng đƣợc đo lƣờng bởi 4 biến quan sát: SHL01 - Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK; SHL02 - Quý khách sẽ giới thiệu ABBANK cho bạn bè, đồng nghiệp và ngƣời thân; SHL03 - Dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng đã cung cấp cho quý khách hơn những gì mong đợi; SHL04 - Sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng là sự lựa chọn đúng đắn của quý khách. Dựa vào bảng 4.14 ta thấy giá trị trung bình của thang đo đại diện cho nhân tố sự hài lòng chạy từ 3.59 – 3.66. Nhƣ vậy cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng đƣợc ngƣời khảo sát đánh giá khá cao. 42
  54. Bảng 4.14. Kết quả thống kê mô tả nhân tố sự hài lòng N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay tiêu 170 3 5 3.64 .530 dùng tại ABBANK. Quý khách sẽ giới thiệu ABBANK cho bạn bè, đồng nghiệp và ngƣời 170 3 5 3.66 .511 thân. Dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng đã cung cấp cho quý khách 170 3 5 3.59 .538 hơn những gì mong đợi Sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng là sự lựa chọn đúng đắn 170 3 5 3.61 .535 của quý khách . Valid N (listwise) 170 Nguồn: Tác giả xử lý số liệu 43
  55. Bảng 4.15. Kết quả thống kê mô tả của các nhân tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK Nhân tố Giá trị trung bình Tiện ích sản phẩm 3.53 Giá cả 3.97 hính sách chăm sóc khách hàng 3.42 Sự tin cậy 3.95 Sự cảm thông 3.18 Năng lực phục vụ 3.46 Phƣơng tiện hữu hình 3.42 Nguồn: Tác giả xử lý số liệu Từ bảng tổng hợp kết quả mô tả 7 nhân tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK, khách hàng của N đánh giá mức độ giá cả cho vay tiêu dùng tại ngân hàng cao ở mức đồng ý. Nhƣ vậy cho thấy các khách hàng hài lòng ở nhân tố giá cả (3.97 , điều này cũng cho thấy rằng yếu tố giá cả đã đƣợc khách hàng hài lòng vì lãi suất mang tính cạnh tranh, thay đổi linh hoạt phù hợp với thị trƣờng và có nhiều chƣơng trình ƣu đãi lãi suất dành cho khách hàng. Tiếp đến khách hàng đánh giá cao thứ hai là sự tin cậy ở mức (3.95 , Điều này có nghĩa rằng, qua khảo sát khách hàng cho rằng sự tin cậy ở N vƣợt trội hơn ở ngân hàng khác, mức độ tin cậy đó đƣợc thể hiện qua Bảng 4.10. Những nhân tố còn lại qua số liệu Bảng 4.15 cho thấy ở mức trung lập (3,0 .Nhƣ vậy, nhìn chung qua số liệu mô tả cho thấy sự hài lòng của khách hàng chƣa đƣợc đánh giá cao, họ chỉ đánh giá ở mức không ý kiến. Tóm lại, thông qua thống kê mô tả cho thấy sơ bộ về đánh giá của ngƣời khảo sát về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK ở mức trung lập. Điều này giải thích cho việc sự hài lòng của khách hàng ở mức độ trung bình vì vậy muốn tăng cao sự hài lòng của khách hàng thì ABBANK phải chú ý nâng cao các nhân tố tác động đến dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK. 44
  56. 4.2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO (CRONBACH’S ALPHA) 4.2.1. Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Tiện ích sản phẩm Phân tích nhân tố Tiện ích sản phẩm (TISP , 5 thang đo thì cả 5 thang đo đều cho thấy Hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và Hệ số ronbach’s lpha đạt 0.701 (bảng 4.16) nên thõa điều kiện đƣa vào phân tích nhân tố. Bảng 4.16. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố tiện ích sản phẩm Độ tin cậy thống kê Cronbach's Alpha N of Items .701 5 Thang đo – Thống kê tổng Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Sản phẩm cho vay tiêu 14.07 5.190 .521 .624 dùng phong phú, đa dạng mang đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. NH luôn tiên phong cung 14.08 5.626 .483 .643 cấp các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Thời gian thực hiện giao 14.19 5.648 .426 .665 dịch cho vay tiêu dùng nhanh chóng. Thời hạn cho vay tiêu 14.11 5.567 .477 .645 dùng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Giải ngân ngay khi khách 14.11 5.705 .385 .683 hàng có nhu cầu Nguồn: Tác giả xử lý số liệu 45
  57. 4.2.2. Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Giá cả Phân tích nhân tố Giá cả (G , 3 thang đo thì cả thang đo đều cho thấy Hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và Hệ số ronbach’s lpha đạt 0.739 (bảng 4.17) nên thỏa điều kiện đƣa vào phân tích nhân tố. Nhƣng nếu bỏ đi biến GC03 - Ngân hàng luôn có chƣơng trình ƣu đãi lãi suất cho khách hàng thân thiết thì Hệ số ronbach’s lpha đạt 0.741 (bảng 4.18). Vì vậy, sau khi bỏ đi biến G 03 thì 2 thang đo còn lại GC01, GC02, cả 2 thang đo này có Hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và Hệ số ronbach’s lpha tăng lên 0.741 nên thỏa điều kiện đƣa vào phân tích nhân tố. Bảng 4.17. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố Giá cả lần 1 Độ tin cậy thống kê Cronbach's Alpha N of Items .739 3 Thang đo – Thống kê tổng Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Ngân hàng có mức lãi suất cho vay tiêu dùng 7.96 1.992 .594 .618 cạnh tranh Lãi suất cho vay tiêu dùng điều chỉnh linh 7.86 2.051 .611 .602 hoạt theo lãi suất thị trƣờng Ngân hàng luôn có chƣơng trình ƣu đãi lãi 7.81 2.039 .494 .741 suất cho khách hàng thân thiết. Nguồn: Tác giả xử lý số liệu 46
  58. Bảng 4.18. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố Giá cả lần 2 Độ tin cậy thống kê Cronbach's Alpha N of Items .741 2 Thang đo – Thống kê tổng Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Ngân hàng có mức lãi suất cho vay tiêu dùng 3.95 .613 .589 . cạnh tranh Lãi suất cho vay tiêu dùng điều chỉnh linh 3.85 .671 .589 . hoạt theo lãi suất thị trƣờng Nguồn: Tác giả xử lý số liệu Nhƣ vậy, sau 2 bƣớc phân tích độ tin cậy cho nhân tố giá cả đã loại ra 1 thang đo nhƣ trên và còn lại 2 thang nhƣ trong bảng 4.18 và tiếp tục đƣa các thang đo còn lại vào phân tích nhân tố. 4.2.3. Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Chính sách chăm sóc khách hàng. Phân tích nhân tố hính sách chăm sóc khách hàng, 4 thang đo thì cả 4 thang đo đều cho thấy Hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và Hệ số ronbach’s lpha đạt 0.648 (bảng 4.19) nên thỏa điều kiện đƣa vào phân tích nhân tố. 47
  59. Bảng 4.19. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố chính sách chăm sóc khách hàng Độ tin cậy thống kê Cronbach's Alpha N of Items .648 4 Thang đo – Thống kê tổng Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Nhân viên tín dụng thƣờng xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng 10.62 3.800 .407 .595 trƣớc và sau khi giải ngân. Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi, tặng quà nhân ngày lễ, kỷ niệm, 10.29 3.579 .436 .575 sinh nhật của khách hàng. Nhân viên tín dụng luôn giải quyết thoả đáng các 10.00 3.657 .422 .585 khiếu nại của khách hàng Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp 10.09 3.063 .458 .563 của khách hàng Nguồn: Tác giả xử lý số liệu 4.2.4. Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Sự tin cậy Phân tích nhân tố Sự tin cậy, 4 thang đo thì cả 4 thang đo đều cho thấy Hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3. Nhƣng Hệ số ronbach’s lpha đạt 0.703 > 0.6 (bảng 4.20) nên thõa điều kiện đƣa vào phân tích nhân tố. 48
  60. Bảng 4.20. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố Sự tin cậy Độ tin cậy thống kê Cronbach's Alpha N of Items .703 4 Thang đo – Thống kê tổng Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted NH luôn thực hiện đúng những gì cam kết với 11.77 3.693 .503 .630 khách hàng Bảo mật tốt thông tin 11.74 3.580 .540 .607 khách hàng Là ngân hàng có uy tín 11.99 3.284 .523 .618 Nhân viên tín dụng luôn thực hiện đúng quy trình 11.81 4.106 .392 .693 cho vay tiêu dùng. Nguồn: Tác giả xử lý số liệu 4.2.5. Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Sự cảm thông Phân tích nhân tố Sự cảm thông, cả 3 thang đo đều cho thấy Hệ số tƣơng quan tổng biến lớn hơn 0.3 và Hệ số ronbach’s lpha đạt 0.664 (bảng 4.21) nên thỏa điều kiện đƣa vào phân tích nhân tố. 49
  61. Bảng 4.21. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố Sự cảm thông Độ tin cậy thống kê Cronbach's Alpha N of Items .664 3 Thang đo – Thống kê tổng Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Nhân viên tín dụng chú ý đến từng nhu cầu của 6.06 2.281 .443 .609 khách hàng Nhân viên tín dụng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 6.57 2.211 .512 .525 khi khách hàng có nhu cầu Nhân viên tín dụng có thái độ nhã nhặn khi 6.43 1.962 .478 .570 khách hàng gặp sai sót Nguồn: Tác giả xử lý số liệu 4.2.6. Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Năng lực phục vụ Phân tích nhân tố Năng lực phục vụ, 4 thang đo thì cả 4 thang đo đều cho thấy Hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và Hệ số ronbach’s lpha đạt 0.682 (bảng 4.22) nên thỏa điều kiện đƣa vào phân tích nhân tố. 50
  62. Bảng 4.22. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố năng lực phục vụ Độ tin cậy thống kê Cronbach's Alpha N of Items .682 4 Thang đo – Thống kê tổng Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Nhân viên tín dụng nhiệt tình hƣớng dẫn, giúp đỡ 10.62 3.195 .455 .627 khi khách hàng gặp khó khăn Nhân viên tín dụng có trình độ chuyên môn 10.41 3.676 .455 .625 cao. Nhân viên tính dụng xử 10.14 3.447 .480 .607 lý giao dịch chính xác. Nhân viên tín dụng luôn cung cấp các thông tin 10.29 3.298 .477 .608 dịch vụ cần thiết cho khách hàng Nguồn: Tác giả xử lý số liệu 51
  63. 4.2.7. Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Phƣơng tiện hữu hình Phân tích nhân tố phƣơng tiện hữu hình, Dựa vào kết quả (bảng 4.23) cho thấy hệ số ronbach’s lpha đạt 0.679 > 0.6. Nhƣng biến PTHH01 có hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 và khi bỏ biến thì hệ số cronbach’s alpha tăng. Sau khi bỏ biến PTHH 01 thì cả 4 thang đo còn lại có hệ số tƣơng quan tổng biến lớn hơn 0.3 và hệ số ronbach’s lpha tăng lên 0.697 (bảng 4.24) nên thỏa điều kiện đƣa vào phân tích nhân tố. Bảng 4.23. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố phƣơng tiện hữu hình lần 1 Độ tin cậy thống kê Cronbach's Alpha N of Items .679 5 Thang đo – Thống kê tổng Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin 13.68 7.721 .286 .697 trong dịch vụ khách hàng ơ sở hạ tầng của ngân hàng khang trang, hiện 13.65 7.449 .446 .624 đại Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện 13.88 7.134 .486 .606 nghi. Chỗ để xe thuận tiện 13.52 7.032 .490 .603 Nhân viên ngân hàng có 13.71 7.047 .478 .609 trang phục lịch sự. Nguồn: Tác giả xử lý số liệu 52
  64. Bảng 4.24. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố phƣơng tiện hữu hình lần 2 Độ tin cậy thống kê Cronbach's Alpha N of Items .697 4 Thang đo – Thống kê tổng Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted ơ sở hạ tầng của ngân hàng khang trang, hiện 10.22 4.952 .472 .640 đại Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện 10.45 4.805 .479 .635 nghi. Chỗ để xe thuận tiện 10.09 4.914 .428 .667 Nhân viên ngân hàng có 10.28 4.452 .550 .588 trang phục lịch sự. Nguồn: Tác giả xử lý số liệu Nhƣ vậy, sau 2 bƣớc phân tích độ tin cậy cho nhân tố phƣơng tiện hữu hình đã loại ra 1 thang đo nhƣ trên và còn lại 4 thang nhƣ trong bảng 4.24 và tiếp tục đƣa các thang đo còn lại vào phân tích nhân tố. 4.2.8. Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố sự hài lòng Phân tích nhân tố phƣơng tiện hữu hình, 4 thang đo thì cả 4 thang đo đều cho thấy Hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và Hệ số ronbach’s lpha đạt 0.668 (bảng 4.25) nên thỏa điều kiện đƣa vào phân tích nhân tố. 53
  65. Bảng 4.25. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố sự hài lòng Độ tin cậy thống kê Cronbach's Alpha N of Items .668 4 Thang đo – Thống kê tổng Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay 10.86 1.360 .485 .576 tiêu dùng tại ABBANK. Quý khách sẽ giới thiệu ABBANK cho bạn bè, 10.84 1.436 .442 .605 đồng nghiệp và ngƣời thân. Dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng đã 10.91 1.328 .501 .565 cung cấp cho quý khách hơn những gì mong đợi. Sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng 10.89 1.473 .370 .653 là sự lựa chọn đúng đắn của quý khách . Nguồn: Tác giả xử lý số liệu Tóm lại, qua phân tích độ tinh cậy của dữ liệu, cho thấy 2 thang đo không phù hợp để tiếp tục đi phân tích cho những bƣớc sau. ác thang đo bị loại bỏ gồm: Thang đo 54
  66. “Ngân hàng luôn có chƣơng trình ƣu đãi lãi suất cho khách hàng thân thiết”, thang đo “Sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng là sự lựa chọn đúng đắn của quý khách”. Từ 28 thang đo và 7 nhân tố sau khi phân tích tin cậy còn lại 26 thang đo và 7 nhân tố đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo. 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) 4.3.1. Phân tích EFA cho biến độc lập Thực hiện phân tích nhân tố (EFA) thông qua 2 lần phân tích cụ thể nhƣ sau: Bƣớc 1 Tập hợp các biến quan sát đã qua kiểm tra về độ tin cậy đƣa vào phân tích nhân tố (28 biến quan sát độc lập tác động đến sự hài lòng khách lòng). Sau khi trừ 2 biến quan sát GC02, PTHH01 thì biến quan sát còn lại 26 biến và tiếp hành phân tích.Quá trình này đƣợc gọi là phân tích nhân tố lần 1 với kết quả nhƣ sau: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK (PHỤ LỤC 3): KMO đạt 0.624 > 0.5, Eigenvalue > 1, tổng phƣơng sai dùng để giải thích nhân tố (56.75%) > 50%, sig 0.4 thì kết quả cho ra 1 biến có chứa 2 nhân tố đƣợc hội tụ thành nhóm có trọng số lớn hơn. ết quả nhƣ bảng 4.26 Bảng 4.26 Kết quả phân tích nhân tố lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .624 Approx. Chi-Square 1062.122 Bartlett's Test of Sphericity Df 325 Sig. .000 55
  67. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 7 TISP04 .729 TISP01 .720 TISP03 .656 TISP02 .655 TISP05 .573 DTC03 .765 DTC02 .761 DTC01 .708 DTC04 .554 CSKH02 .711 CSKH03 .646 CSKH01 .646 CSKH04 .624 NLPV03 .764 NLPV04 .724 NLPV01 .675 NLPV02 .616 PTHH05 .777 PTHH03 .712 PTHH02 .711 PTHH04 .681 SCT01 .689 SCT03 .659 SCT02 .629 GC02 .806 GC01 .743 Nguồn: Tác giả xử lý số liệu Có 26 thang đo có ý nghĩa thống kê trong bƣớc phân tích nhân tố cụ thể: Nhân tố Tiện ích sản phẩm vẫn giữ nguyên 5 thang đo ban đầu: TISP01 - Sản phẩm cho vay phong phú, đa dạng mang đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng; TISP02 - NH luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu 56
  68. cầu ngày càng tăng của khách hàng; TISP03 - Thời gian thực hiện giao dịch cho vay tiêu dùng nhanh chóng; TISP04 Thời hạn cho vay tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; TISP05 - Giải ngân ngay khi khách hàng có nhu cầu. Nhân tố Sự tin cậy vẫn giữ đƣợc 4 thang đo ban đầu và không có sự thay đổi sang các nhân tố từ các biến: STC01 - NH luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng; STC02 - Bảo mật tốt thông tin khách hàng; STC03 - Là ngân hàng có uy tín; STC04 - Nhân viên tín dụng luôn thực hiện đúng quy trình cho vay tiêu dùng. Nhân tố Chính sách chăm sóc khách hàng vẫn giữ nguyên 4 thang đo: S H01 - Nhân viên thƣờng xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trƣớc và sau khi giải ngân; CSKH – 02 Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi, tặng quà nhân ngày lễ, kỷ niệm, sinh nhật của khách hàng; CSKH03 - Nhân viên tín dụng luôn giải quyết thoã đáng các khiếu nại của khách hàng; CSKH – 04 Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng. Nhân tố Năng lực phục vụ vẫn giữ nguyên còn 4 thang đo ban đầu: NLPV01 - Nhân viên tín dụng nhiệt tình hƣớng dẫn, giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn; NLPV02 - Nhân viên tín dụng có trình độ chuyên môn cao; NLPV03 - Nhân viên tín dụng xử lý giao dịch chính xác; NLPV04 - Nhân viên tín dụng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng. Nhân tố Phƣơng tiện hữu hình sau khi loại bỏ biến PTHH01 thì nhân tố này còn lại 4 thang đo: PTHH02 - ơ sở hạ tầng của ngân hàng khang trang, hiện đại; PTHH03 - Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi; PTHH04 - Chỗ để xe thuận tiện; PTHH05 - Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự. Nhân tố Sự cảm thông vẫn giữ nguyên 3 thang đo ban đầu: SCT01 - Nhân viên tín dụng chú ý đến từng nhu cầu của khách hàng; SCT02 - Nhân viên tín dụng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng có nhu cầu; SCT – 03 Nhân viên tín dụng có thái độ nhã nhặn khi khách hàng gặp sai sót. 57
  69. Nhân tố Giá cả sau thi loại bỏ biến GC03 thì nhân tố này còn lại 2 biến: GC01 - Ngân hàng có mức lãi suất cho vay tiêu dùng cạnh tranh; GC02 - Lãi suất cho vay tiêu dùng điều chỉnh linh hoạt theo lãi suất thị trƣờng. 4.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc cho thấy thang đo này đạt giá trị. Cụ thể, 4 biến quan sát của thang đo tạo thành 1 nhân tố duy nhất tại điểm dừng Eigenvalue= 2.010 có phƣơng sai trích = 50.261% cho thấy thang đo giải thích đƣợc 50.261% dữ liệu; hệ số tải nhân tố của các biến lần lƣợt là: SHL03 = 0.757; SHL01 = 0,744; SHL02 = 0.705 SHL04= 0.622 tất cả đều lớn hơn 0.5, hệ số KMO = 0,727 > 0.5 nên EFA phù hợp với dữ liệu; thống kê Chi-Square của kiểm định artlett’s đạt giá trị 92.325 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 cho thấy các biến quan sát tƣơng quan với nhau, do vậy thang đo đƣợc chấp nhận. Bảng 4.27. Kết quả phân tích nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .727 Approx. Chi-Square 92.325 Bartlett's Test of Sphericity Df 6 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 1 2.010 50.261 50.261 2.010 50.261 50.261 2 .769 19.217 69.477 3 .634 15.859 85.337 4 .587 14.663 100.000 58
  70. Component Matrixa Component 1 SHL03 .757 SHL01 .744 SHL02 .705 SHL04 .622 4.4. PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƢƠNG QUAN Dựa vào kết quả phân tích Bảng 4.28 vì hệ số tƣơng quan Pearson > 0.1.Cho ta thấy đƣợc giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc có tƣơng quan tuyến tính với nhau .Có ý nghĩa thực tế phù hợp với mô hình. Bảng 4.28. Kết quả phân tích hệ số tƣơng quan SHL TISP GC CSKH DTC SCT NLPV PTHH Pearson Correlation 1 .119 .527 .402 .438 .266 .166* .155* SHL Sig. (2-tailed) .122 .000 .000 .000 .000 .031 .043 N 170 170 170 170 170 170 170 170 Pearson Correlation .119 1 -.067 -.027 .046 .077 -.108 -.027 TISP Sig. (2-tailed) .122 .386 .729 .550 .318 .163 .724 N 170 170 170 170 170 170 170 170 Pearson Correlation .527 -.067 1 .213 .329 .337 -.039 .008 GC Sig. (2-tailed) .000 .386 .005 .000 .000 .617 .915 N 170 170 170 170 170 170 170 170 Pearson Correlation .402 -.027 .213 1 .106 .328 .093 .010 CSKH Sig. (2-tailed) .000 .729 .005 .170 .000 .228 .899 N 170 170 170 170 170 170 170 170 Pearson Correlation .438 .046 .329 .106 1 .047 .036 .072 DTC Sig. (2-tailed) .000 .550 .000 .170 .540 .637 .349 N 170 170 170 170 170 170 170 170 Pearson Correlation .266 .077 .337 .328 .047 1 -.164* -.036 SCT Sig. (2-tailed) .000 .318 .000 .000 .540 .032 .641 N 170 170 170 170 170 170 170 170 Pearson Correlation .166* -.108 -.039 .093 .036 -.164* 1 -.034 NLPV Sig. (2-tailed) .031 .163 .617 .228 .637 .032 .658 N 170 170 170 170 170 170 170 170 Pearson Correlation .155* -.027 .008 .010 .072 -.036 -.034 1 PTHH Sig. (2-tailed) .043 .724 .915 .899 .349 .641 .658 N 170 170 170 170 170 170 170 170 Nguồn: Tác giả xử lý số liệu 59
  71. 4.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thu thập đƣợc thông qua các bƣớc thống kê mô tả, phân tích độ tin ronbach’s alpha, phân tích nhân tố và phân tích hệ số tƣơng quan, mô hình nghiên cứu đƣợc điều chỉnh gồm 7 nhân tố độc lập: Tiện ích sản phẩm, Sự tin cậy, Chính sách chăm sóc khách hàng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông, Giá cả. Cả 7 nhân tố độc lập này đều tác động và làm tăng hoặc giảm sự hài lòng của khách hàng với các thang đo nhƣ đã trình bày ở phần trên và mô hình nghiên cứu tổng quát sẽ đƣợc hiệu chỉnh lại nhƣ sau: Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu chính thức Tiện ích sản phẩm Sự tin cậy hính sách chăm sóc khách hàng Sự hài lòng Năng lực phục vụ khách hàng Phƣơng tiện hữu hình Sự cảm thông Giá cả Nguồn: Tác giả xây dựng thông qua các bƣớc phân tích 60
  72. 4.6. PHÂN TÍCH HỒI QUY KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 4.6.1. Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng và các biến độc lập Tiện ích sản phẩm, Giá cả, Chính sách chăm sóc khách hàng, Sự tin cậy, Sự cảm thông, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình đồng thời cũng xem xét tính đa cộng tuyến giữa các biến độc lập. Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp ta dự đoán đƣợc mức độ của biến phụ thuộc khi biết trƣớc giá trị của biến độc lập. Kết quả phân tích ở Bảng 4.29 đƣợc thể hiện nhƣ sau: Bảng 4.29. Kết quả phân tích hồi quy Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .711a .506 .484 .26867 ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig. Squares Regression 11.962 7 1.709 23.673 .000b 1 Residual 11.694 162 .072 Total 23.656 169 HỆ SỐ Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) .523 .283 1.851 .066 TISP .104 .037 .158 2.813 .006 .966 1.035 GC .201 .033 .383 6.088 .000 .771 1.297 CSKH .163 .038 .258 4.323 .000 .855 1.170 1 DTC .158 .036 .257 4.344 .000 .871 1.148 SCT .035 .035 .063 .996 .321 .771 1.296 NLPV .115 .037 .179 3.142 .002 .937 1.067 PTHH .077 .030 .144 2.585 .011 .990 1.010 Nguồn: Tác giả xử lý số liệu 61
  73. 4.6.2. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy bội Xem Bảng 4.29 cho thấy Hệ số xác định Square đã đƣợc chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập đƣợc đƣa vào mô hình. Tuy nhiên, mô hình thƣờng không phù hợp với dữ liệu thực tế nhƣ giá trị R Square (0.506) thể hiện. Trong tình huống này, R Square điều chỉnh (Adjuster R Square) (0,484) từ R Square đƣợc sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R Square. So sánh 2 giá trị R Square và R Square điều chỉnh ở Bảng 4.29, chúng ta sẽ thấy R Square điều chỉnh nhỏ hơn và dùng nó đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. Nhƣ vậy, với R Square điều chỉnh cho thấy sự tƣơng thích của mô hình với biến quan sát và biến phụ thuộc Sự hài lòng đƣợc giải thích bởi 7 biến độc lập trong mô hình. 4.6.3. Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình Kiểm định F sử dụng trong phân tích phƣơng sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp của các biến độc lập. Nhìn vào Bảng 4.29 ta thấy rằng giá trị thống kê F đƣợc tính từ giá trị R Square đầy đủ khác 0, giá trị sig < 0.05 cho thấy giả thuyết của mô hình sử dụng là phù hợp. Thêm vào đó, tiêu chí Collinearity diagnotics (chuẩn đoán hiện tƣợng đa cộng tuyến) với hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance inflation factor của các biến độc lập trong mô hình đều nhỏ hơn 10 thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc là không đáng kể và các biến trong mô hình đƣợc chấp nhận. Nhƣ vậy, mô hình hồi quy bội thõa các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu. 4.6.4. Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy Ở phần trên tác giả đã kiểm định sự phù hợp giả thuyết của mô hình, phần này kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy. Giả sử rằng các hệ số hồi quy bằng 0 (giả thuyết H0). Kiểm định này dùng hệ số t ( t = Bi / Sbi) nếu ti khác 0 thì giả thuyết H0 62
  74. bị bác bỏ. Nhƣ vậy các hệ số hồi quy Bi khác 0. Qua bảng 4.29 dựa vào cột t thì cho thấy tất cả các giá trị t tƣơng ứng với từng hệ số hồi quy tƣơng ứng đều khác 0. Điều này chức tỏ H0 bị bác bỏ. Nhƣ vậy, cho kết luận là các biến độc lập đều có tƣơng quan với biến phụ thuộc. Tiếp tục ta kiểm định sự phù hợp các biến trong phƣơng trình hổi quy Bảng 4.29 cho thấy giá trị Sig của 6 biến độc lập là “Tiện ích sản phẩm” (TISP), “Giá cả” (GC), “Chính sách chăm sóc khách hàng” (CSKH), “Sự tin cậy” (STC), “Năng lực phục vụ” (NLPV), “Phương tiện hữu hình” (PTHH) đều nhỏ hơn 0.05. Do đó có thể nói rằng 6 biến độc lập này đều có ý nghĩa thống kê hay nói cách khác đều có ảnh hƣởng nhất định đến “Sự hài lòng” của khách hàng. Trong khi đó biến “Sự cảm thông” lại có Sig là 0.321>0.05, điều đó cho thấy về mặt thống kê, biến này không có ý nghĩa trong mô hình. Nên phƣơng trình hồi quy có dạng nhƣ sau: Y=0.523+ 0.104X1+ 0.201X2+ 0.163X3+ 0.158X4+ 0.115X5+ 0.077X6 Trong đó: Y: Sự hài lòng X1: Tiện ích sản phẩm X2: Giá cả X3: Chính sách chăm sóc khách hàng X4: Sự tin cậy X5: Năng lực phục vụ X6: Phương tiện hữu hình Kết quả cho thấy 6 nhân tố có hệ số Beta chuẩn hóa >0 nên có tác động cùng chiếu với sự hài lòng của khách hàng. Nếu các biến độc lập tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lòng khách hàng tăng lên β lần.Từ phƣơng trình trên cho thấy, với điều kiện các yếu tố khác không thay đổi khi sự tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng 0.158, 63
  75. khi chính sách chăm sóc khách hàng tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng 0.163, khi giá cả tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0.201 đơn vị. Tƣơng tự cho các nhân tố khác tác động lên sự hài lòng khách hàng. 4.7. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ĐA NHÓM Kiểm định mô hình đa nhóm đƣợc tiến hành nhằm kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng giữa các nhóm khách hàng phân theo các đặc điểm nhƣ: giới tính; độ tuổi; nghề nghiệp; thu nhập; thời gian giao dịch gần nhất; biết đến sản phẩm cho vay qua nguồn kênh thông tin nào. Phƣơng pháp đƣợc sử dụng là kiểm định phƣơng sai NOV một chiều đối với các đặc điểm trên, ngoại trừ đặc điểm giới tính thì sự dụng kiểm định T – test ( Vì giới tính chỉ có 2 nhóm: 1 nhóm nam và 1 nhóm nữ) Kiểm định khác biệt về “Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “ Giới tính” Dựa vào kết quả Bảng 4.30 - Levene's Test: Sig 0.05 Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những khách hàng có giới tính khác nhau. Bảng 4.30.Kết quả kiểm định khác biệt về “Sự hài lòng” phân theo “ Giới tính” Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig. t df Sig. Mean Std. Error 95% Confidence Interval (2- Difference Difference of the Difference tailed Lower Upper ) Equal variances 15.711 .000 -.378 168 .706 -.05838993 .15465297 -.36370354 .24692369 assumed SHL Equal variances -.366 133.658 .715 -.05838993 .15974038 -.37433594 .25755608 not assumed Nguồn: Tác giả xử lý số liệu 64
  76. Kiểm định khác biệt về “ Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “ Độ tuổi Thông qua kiểm định phƣơng sai NOV một chiều, ta có kết quả nhƣ sau: Từ kết quả Bảng 4.31 cho thấy: - Test of Homogeneity of Variances : Ở kiểm định này Sig > 0.05 thì phƣơng sai giữa các lựa chọn của biến định đính về độ tuổi không khác nhau. - ANOVA : Giá trị Sig = 0.995 > 0.05 của hệ số F không có sự khác biệt có ý nghĩa trong thống kê về mức độ hài lòng của những khách hàng thuộc các nhóm tuổi khác nhau Do vậy, ta có kể kết luận rằng không có sự khác biệt về “ Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “ Độ tuổi” Bảng 4.31. Kết quả kiểm định khác biệt “ Sự hài lòng” phân theo “ Độ tuổi” Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. .561 3 166 .641 ANOVA Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between Groups .071 3 .024 .023 .995 Within Groups 168.929 166 1.018 Total 169.000 169 Nguồn: Tác giả xử lý số liệu Kiểm định khác biệt về “ Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “ Nghề nghiệp” Dựa vào kết quả Bảng 4.32 - Test of Homogeneity of Variances : Ở kiểm định này Sig > 0.05 thì phƣơng sai giữa các lựa chọn của biến định đính về nghề nghiệp không khác nhau. - ANOVA : Giá trị Sig = 0.379 > 0.05 của hệ số F không có sự khác biệt có ý nghĩa trong thống kê về mức độ hài lòng của những khách hàng thuộc các nhóm nghề nghiệp khác nhau. Do vậy, ta có kể kết luận rằng không có sự khác biệt về “ Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “ nghề nghiệp” 65