Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên ngành ngân hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh

Nội dung text: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên ngành ngân hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh

1. 22. NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN NGÀNH NGÂN HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ThS, NCS Võ Thị Ngọc Liên, Khoa QTKD – UFM Tóm tắt: Nguồn nhân lực đóng vai trò rất quan trọng trong các quyết định chiến lược của tổ chức. Các nghiên cứu tài chính cũng chỉ ra rằng sự gia tăng giá trị thị trường cho doanh nghiệp được quyết định bởi tài sản vô hình, bao gồm cả tài sản liên quan đến con người” (Boudreau & Ramstad, 2007). Sự thành công của công ty có liên quan trực tiếp đến sự hài lòng của nhân viên, việc có được các nhân viên tài năng quyết định trực tiếp đến sự thành công của công ty, (Swaroopa & Sudhir). Nghiên cứu được thực hiện trong ngành ngân hàng với tổng số 237 nhân viên tham gia khảo sát. Kết quả cho thấy các yếu tố là Thu nhập, Lãnh đạo, đồng nghiệp, phúc lợi có tác động tích cực đến sự hài lòng của nhân viên. Các yếu tố là Bản chất công việc và Cơ hội đào tạo, thăng tiến không có tác động đến sự hài lòng của nhân viên ngành ngân hàng. Nghiên cứu cũng đề xuất một số hàm ý quản trị tương ứng. Từ khoá: sự hài lòng của nhân viên, ngành ngân hàng. 1. Giới thiệu: Nguồn nhân lực đóng vai trò rất quan trọng trong các quyết định chiến lược của tổ chức. Các nghiên cứu tài chính cũng chỉ ra rằng sự gia tăng giá trị thị trường cho doanh nghiệp được quyết định bởi tài sản vô hình, bao gồm cả tài sản liên quan đến con người (Boudreau & Ramstad, 2007). Tức là, hơn tất cả mọi yếu tố, yếu tố nhân lực đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong mỗi tổ chức. Nghiên cứu của Allen & Wilburn (2002), sự hài lòng của nhân viên ảnh hưởng đến năng suất lao động, sự vắng mặt không lý do và quyết định gắn bó của nhân viên. Nghiên cứu của John Wang (2012) chỉ ra rằng những doanh nghiệp có được sự hài lòng nhân viên ở mức độ cao có thể giảm tỷ lệ thôi việc xuống 50% so với mức trung bình, gia tăng sự hài lòng của khách hàng lên trung bình 95%, giảm 12% chi phí lao động, nâng mức thu nhập trước thuế lên trung bình 4%. Lợi nhuận và sự phát triển của công ty ảnh hưởng trực tiếp bởi sự trung thành của khách hàng. Hay nói cách khác, sự hài lòng của nhân viên càng cao thì công ty sẽ có được lợi nhuận và sự phát triển như mong đợi. Khác với doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp dịch vụ truyền tải giá trị dịch vụ đến khách hàng thông qua các nhân viên của mình, và đây là nguồn lực mang tính đặc trưng riêng của tổ chức. Các doanh nghiệp đối thủ có thể cạnh tranh và đầu tư về công nghệ, cơ sở vật chất giống nhau nhưng không thể sao chép nguồn lực con người, vốn 216
2. có tính độc nhất. Do đó, vai trò của nhân viên đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp dịch vụ. Chính vì vậy, duy trì sự hài lòng của nhân viên đóng vai trò đặc biệt quan trọng đối với kết quả hoạt động công các công ty dịch vụ. Ngành ngân hàng đóng vai trò quan trọng đối với bất kỳ một nền kinh tế nào khi đảm nhiệm vai trò điều phối và quản lý nguồn lực tài chính của một đất nước. Với đặc thù là một ngành nghề trọng về con người nên các vấn đề về nguồn nhân lực đóng vai trò quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. Do đó, câu hỏi được đặt ra là làm sao để nâng cao sự hài lòng của nhân viên trong ngành ngân hàng? Vì vậy, rất cần thiết thực hiện nghiên cứu các yếu tố nào ảnh hướng đến sự hài lòng của nhân viên ngành ngân hàng để từ đó có thể đề ra các phương án cải thiện và nâng cao sự hài lòng của nhân viên nhằm có được đội ngũ nhân sự làm việc có hiệu quả cao, mang lại sự thành công cho các ngân hàng. 2. Cơ sở lý thuyết: Nguồn nhân lực của một tổ chức được hình thành trên cơ sở các cá nhân có vai trò khác nhau và được liên kết với nhau theo những mục tiêu nhất định. Nguồn nhân lực khác với các nguồn lực khác của doanh nghiệp do chính bản chất của con người. Họ có thể đánh giá và đặt câu hỏi đối với hoạt động của các cán bộ quản lý, hành vi của họ có thể thay đổi phụ thuộc vào chính bản thân họ hoặc sự tác động của môi trường xung quanh. Do đó quản trị nguồn nhân lực khó khăn và phức tạp hơn nhiều so với quản trị các yếu tố khác của quá trình sản xuất kinh doanh. Quản trị nguồn nhân lực nghiên cứu các vấn đề về quản trị con người trong các tổ chức ở tầm vi mô và có hai mục tiêu cơ bản là sử dụng hiệu quà nguồn lực để gia tăng hiệu quả cho tổ chức đồng thời tạo điều kiện cho phát triển tối đa năng lực của nhân viên. Tóm lại thì “quản trị nguồn nhân lực là hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt động chức năng về thu hút, đào tạo – phát triển và duy trì con người của một tổ chức nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả tổ chức lẫn nhân viên.” (Trần Kim Dung, 2015) Theo Morse (1997), sự hài lòng phụ thuộc vào mong muốn của một cá nhân và những gì người đó đạt được. Sự hài lòng của nhân viên là thước đo đo lường việc nhân viên cảm thấy hạnh phúc như thế nào với công việc và môi trường làm việc. Rất nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của nhân viên là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc, thành quả đạt được và trạng thái tinh thần tích cực tại nơi làm việc”, (Field, 2016). Cranny, Smith & Stone (1992) định nghĩa sự hài lòng của nhân 217
3. viên như cách thức nhân viên phản ứng lại sự khác biệt trong mong muốn và thực tế đạt được. Sự hài lòng của nhân viên là thuật ngữ bao hàm nhiều khác niệm, nó liên quan đến sự hài lòng về công việc, sự hài lòng chung về chính sách công ty, môi trường làm việc và nhiều yếu tố khác nữa. Có nhiều cách định nghĩa về sự hài lòng của nhân viên nhưng chung quy lại sự hài lòng của nhân viên là tổng hợp những cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực của nhân viên đối với công việc và các vấn đề liên quan đến công việc, là sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế công việc. Khi nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên, các lý thuyết về sự công bằng của Adam (1963), thuyết 2 nhân tố của Herzberg (1974), học thuyết kỳ vọng của Victor Vroom (1964) có thể dùng để làm rõ về sự hài lòng của nhân viên trong công việc. Vận dụng các học thuyết trên, các học giả khác cũng tiếp tục triển khai phát triển những mô hình để đo lường sự hài lòng. Nổi bật trong số đó là nghiên cứu của Smith và ctg (1969) với mô hình đo lường chỉ số mô tả công việc JDI bao gồm 5 yếu tố đánh giá đến sự hài lòng của công việc là bản chất công việc, lãnh đạo, thu nhập, cơ hội đào tạo và thăng tiến, đồng nghiệp. Kerr (1995) cho rằng mô hình này có cơ sở và đáng tin cậy và có thể sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của nhân viên. Bên cạnh đó là Bảng khảo sát về sự hài lòng công việc JSS của Spector (1997) với 9 yếu tố là: thu nhập, cơ hội thăng tiến, sự giám sát, phúc lợi, phần thưởng, môi trường làm việc, đồng nghiệp, bản chất công việc, công tác truyền thông. Các nghiên cứu gần đây là nghiên cứu Singh và ctg., (2013) về sự hài lòng của nhân viên và ảnh hưởng của sự hài lòng đến kết quả làm việc cũng chỉ ra 9 yếu tố về sự hài lòng của nhân viên. 9 yếu tố này bao gồm: lương thưởng và phúc lợi, cảm giác an toàn, môi trường làm việc, môi trường làm việc, lãnh đạo, thăng tiến và phát triển nghề nghiệp, phong cách làm việc, nhóm làm việc, các yếu tố cá nhân, các yếu tố khác. Ở Việt Nam, các nghiên cứu nổi bật về sự hài lòng của nhân viên được phát triển bởi Trần Kim Dung (2005). Đây là một trong những nghiên cứu đầu tiên dựa trên mô hình JDI của Smith và cộng sự (1969). Tuy nhiên, tác giả Trần Kim Dung bổ sung thêm 2 yếu tố: Phúc lợi và Môi trường làm việc để đo lường mức độ hài lòng của nhân viên, ngoài ra một số biến bị loại bỏ do không có tầm quan trọng cao hoặc có nhiều câu hỏi mang nhiều nội dung nhằm giảm bớt số lượng câu hỏi. Nghiên cứu của Trần Kim Dung đã kiểm định thang đo JDI trong điều kiện Việt Nam, bổ sung thêm một thành phần là 218
4. hài lòng với Phúc lợi tạo thành thang đo AJDI đo lường sự hài lòng của nhân viên đối với công việc ở Việt Nam. Dựa trên lược khảo các nghiên cứu nổi bật trong nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên, nghiên cứu này đề xuất 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên ngành ngân hàng bao gồm: 5 yếu tố bao gồm: Bản chất công việc, Cơ hội đào tạo và Thăng tiến, Lãnh đạo, Đồng nghiệp, Thu nhập dựa trên nền tảng mô hình JDI – mô hình được đánh giá là hiệu quả nhất và được khuyên dùng khi khảo sát sự hài lòng của nhân viên. Mặc dù có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên dựa trên nền tảng JDI – chỉ trong vòng 20 năm cuối thế kỷ 20 nhưng JDI được sử dụng trong hơn 600 nghiên cứu được xuất bản (Trần Kim Dung, 2005) Ngoài ra nghiên cứu bổ sung thêm yếu tố Phúc lợi vào mô hình nghiên cứu vì đây được xem là một yếu tố có tác động đáng kể đến sự hài lòng của nhân viên và từng được sử dụng trong các nghiên cứu của: Spector (1997), Trần Kim Dung (2005), Alam Sageer (2012), Jintenda Kumar Singh (2013). Do đó, mô hình nghiên cứu đề xuất như sau: Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất Các giả thuyết nghiên cứu: H1: Bản chất công việc tác động tích cực đến sự hài lòng của nhân viên H2: Cơ hội đào tạo và Thăng tiến tác động tích cực đến sự hài lòng của nhân viên H3: Lãnh đạo tác động tích cực đến sự hài lòng của nhân viên H4: Đồng nghiệp tác động tích cực đến sự hài lòng của nhân viên H5: Thu nhập ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của nhân viên 219
5. H6: Phúc lợi tác động tích cực đến sự hài lòng của nhân viên 3. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ với kỹ thuật phỏng vấn sâu các nhân viên đang làm việc trong lĩnh vực ngân hàng với mục đích hiệu chỉnh phiếu kháo sát về mặt ngữ nghĩa và điều chỉnh các thang đo trong phiếu khảo sát. Phiếu khảo sát nháp sau đó được tiến hành khảo sát thử 30 nhân viên. Nghiên cứu chính thức được thực hiện định lượng với phương pháp khảo sát bằng phiếu khảo sát có cấu trúc với 38 biến bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện bởi vì sự hạn chế trong xây dựng khung mẫu. Số lượng mẫu là 237 đảm bảo về kích thước mẫu tối thiếu khi tiến hành phân tích EFA. Nghiên cứu sử dụng phân tích SEM là kỹ thuật có những ưu điểm vượt trội hơn so với phân tích hồi quy tuyến tính do có thể phân tích sâu hơn từng đường dẫn nhằm giải thích tốt hơn mô hinh nghiên cứu. 4. Kết quả nghiên cứu: Toàn bộ 237 phiếu được tiến hành mã hóa và nhập vào phần mềm SPSS, sau đó sử dụng AMOS để kiểm định thang đo và giả thuyết nghiên cứu. Bảng 1.1 thể hiện kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: Bảng 1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Tần số Tỷ lệ Giới tính - Nam 128 54% - Nữ 109 46% Độ tuổi - 18 – 25 108 45.6% - 26 – 34 105 44.3% - 35 – 44 24 10.1% - Trên 45 tuổi 0 0% Trình độ - THPT 9 3.8% - Trung cấp 28 11.8% - Cao đẳng 66 27.8% - Đại học 133 56.1% 220
6. - Sau đại học 1 0.4% Thu nhập bình quân/tháng - ≤ triệu 9 3.8% - 5 - ≤ 10 triệu 83 35% - 10 - ≤ 15 triệu 124 52.3% - ≥ 15 triệu 21 8.9% Vị trí làm việc - Nhân viên 203 85.7% - Trưởng nhóm 25 10.5% - Trưởng phòng 9 3.8% Ngân hàng - Nhà nước 53 22.4% - Thương mại cổ phần 179 75.5% - Nước ngoài 5 2.1% Thời gian làm việc tại ngân hàng X - 0.9, TLI= 0.964 > 0.9, CFI= 0.971 > 0.9, RMSAE= 0.052 < 0.08. Độ giá trị hội tụ của thang đo được xác định thông qua Hệ số tải của các biến và Phương sai trích trung bình (AVE) với hệ số tải của tất cả các biến đều lớn hơn 0.5 và nằm trong khoảng (0.719, 0.946), phương sai trích trung bình (AVE) lớn hơn 0.5 và nằm trong khoảng (0.680, 0.848). Độ tin cậy tổng hợp của thang đo nằm trong khoảng (0.864,0.935) cho thấy thang đo đạt độ giá trị tin cậy. Kết qủa phân tích CFA cũng cho thấy mô hình đo lường đạt độ giá trị và độ tin cậy theo yêu 221
7. cầu. Bên cạnh đó, kiểm định hệ số tương quan của các biến trong mô hình cũng cho thấy các thang đo đảm bảo được độ giá trị phân biệt. Hình 1.2 Kết quả phân tích mô hình đo lường CFA Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính cho thấy mô hình có độ phù hợp: Giá trị Chi-square= 276.919, df= 168, Chi-square/df= 1.648, GFI= 0.901, TLI= 0.964, CFI= 0.971, RMSEA= 0.052. Hình 1.3 thể hiện kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính, kết quả cho thấy có 4 giả thuyết được ủng hộ và 2 giả thuyết bị bác bỏ là “Bản chất công việc tác động tích cực đến sự hài lòng của nhân viên”, “Cơ hội đào tạo và thăng tiến tác động tích cực đến sự hài lòng của nhân viên”. Hình 1.3 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính. 222
8. 5. Thảo luận Thu nhập tác động tích cực đến sự hài lòng của nhân viên (p-value= , Beta= 0.589). Giả thuyết này được ủng hộ trong nghiên cứu với p-value= , Beta= 0.589, cho thấy Thu nhập tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của nhân viên với mức độ giải thích của thu nhập cho sự hài lòng là 58.9% (trong điều kiện các yếu tố khác không đổi). Kết quả nghiên cứu này cũng tương đồng với các nghiên cứu trước khi chỉ ra Thu nhập là một trong các yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của nhân viên. Đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam là một quốc gia đang phát triển với thu nhập bình quân hằng năm nằm trong nhóm trung bình thấp nên thu nhập để đảm bảo cuộc sống vẫn là một trong những yếu tố đầu tiên quan trọng với sự hài lòng của nhân viên. Bên cạnh đó, phần lớn mẫu nghiên cứu thu thập từ vị trí nhân viên mà nghiên cứu dễ tiếp cận là vị trí nhân viên giao dịch nên thu nhập là một trong những yếu tố quan trọng. Khi thu nhập cạnh tranh, rõ ràng và công bằng tác động mạnh đến sự hài lòng của nhân viên. Bên cạnh đó, Giả thuyết lãnh đạo tác động đến sự hài lòng của nhân viên được ủng hộ trong nghiên cứu với p-value= 0.007, Beta= 0.183. Lãnh đạo là yếu tố tác động mạnh thứ 2 đến sự hài lòng của nhân viên ngành ngân hàng. Có thể nói, ngân hàng là một ngành đặc thù với tỉ lệ nhân viên có trinh độ cao với hầu hết nhân viên có bằng cấp cao đẳng, đại học. Do đó, môi trường làm việc mà lãnh đạo đối xử công bằng giữa các nhân viên, tạo cơ hội phát triển cho tất cả cấp dưới của mình, quan tâm và hỗ trợ cấp dưới giải quyết các vấn đề liên quan đến công việc, và coi trọng nhân viên sẽ tác động mạnh đến sự hài lòng và hiệu quả làm việc của nhân viên. Ngoài ra, giả thuyết đồng nghiệp tác động tích cực đến sự hài lòng của nhân viên này được ủng hộ trong nghiên cứu với p-value= 0.002, Beta= 0.12. Mối quan hệ tốt đẹp nơi làm việc là một vấn đề được nhân viên quan tâm khi làm việc. Năng lực, thái độ, cách làm việc của đồng nghiệp tác động đến sự hài lòng của nhân viên. Nếu mối quan hệ với đồng nghiệp không tốt, đồng nghiệp không đáng tin cậy và việc hợp tác trong việc không thuận lợi thì dễ dẫn đến việc nhân viên không hài lòng. Có thể nói, với văn hoá Á đông có tính tập thể cao thì mối quan hệ với đồng nghiệp được xem là một trong những yếu tố có tính ảnh hưởng cao đến sự hài lòng của nhân viên. Bên cạnh đó, giả thuyết phúc lợi tác động tích cực đến sự hài lòng của nhân viên được ủng hộ trong nghiên cứu với p-value= 0.028, Beta= 0.109. Phúc lợi luôn được xem là “yếu tố then chốt giúp nhân viên cảm thấy muốn gắn kết lâu dài với công ty”. Khi mà nhân viên 223
9. hài lòng với chế độ phúc lợi của công ty sẽ cảm thấy muốn gắn bó lâu dài với công ty hơn Có 2 giả thuyết này không được ủng hộ trong nghiên cứu là Bản chất công việc tác động tích cực đến sự hài lòng của nhân viên với p-value= 0.074, Beta= 0.135; Cơ hội đào tạo và thăng tiến tác động tích cực đến sự hài lòng của nhân viên với p-value= 0.136 và Beta= 0.074. Có thể nói, trong mẫu nghiên cứu chủ yếu khảo sát các nhân viên văn phòng với điều kiện làm việc đảm bảo an toàn, thoải mái nên bản chất công việc không tác động đến sự hài lòng của nhân viên. Đồng thời, có thể nói các ngân hàng là những tổ chức với số lượng nhân sự lớn và cơ cấu tổ chức rõ ràng nên cơ cấu tổ chức có phần ít linh động và các cơ hội thăng tiến vượt bậc ít hơn so với các tổ chức khác. Chính vì vậy, 2 giả thuyết này không được ủng hộ trong nghiên cứu này. 6. Kết luận và hàm ý quản trị: 6.1 Kết luận: Nhìn chung, nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu được đặt ra là - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại côn gty - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của nhân viên Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các nghiên cứu của tác giả Trần Kim Dung (2005), mô hình chỉ số mô tả công việc JDI – Smith và ctg., (1969), Bảng khảo sát sự hài lòng công việc JSS (Spector, 1997), Nghiên cứu của Singh và ctg., (2013). Mô hình nghiên cứu với 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên: Bản chất công việc, Cơ hội đào tạo và thăng tiến, Lãnh đạo, Đồng nghiệp, Thu nhập, Phúc lợi và Sự hài lòng. Số lượng mẫu là 237. Phân tích nhân tố khẳng định CFA, Phân tích mô hình cấu trúc, Phân tích Bootstrap cho thấy 4 giả thuyết được ủng hộ trong nghiên cứu với mức độ tác động giảm dần như sau: “Thu nhập tác động tích cực đến sự hài lòng của nhân viên”, “Lãnh đạo tác động tích cực đến sự hài lòng của nhân viên”, “Đồng nghiệp tác động tích cực đến sự hài lòng của nhân viên” và “Phúc lợi tác động tích cực đến sự hài lòng của nhân viên”. 6.2 Hàm ý quản trị và hạn chế đề tài: Có thể thấy, thu nhập là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của nhân viên trong ngành ngân hàng. Bên cạnh đó, 85.7% nhân viên ngành ngân hàng trong mẫu khảo sát này ở vị trí nhân viên với phần lớn ở vị trí giao dịch viên hoặc nhân viên 224
10. trực tiếp làm việc vơi khách hàng là những vị trí ít có tính chuyên môn cao nhất trong ngân hàng. Do đó, so với các vị trí khác trong ngân hàng thì vị trí này có mức thu nhập ít cạnh tranh so với các vị trí khác. Bên cạnh đó, câu hỏi “Thu nhập có tính cạnh tranh so với các công ty trong ngành” chỉ là 2.553. Có thể nói mức lương là chính sách không thể thay đổi trong ngày một ngày hai và thay đổi tùy tiện. Do đó, ở các vị trí làm việc trực tiếp với khach hàng như tín dụng và nhân viên giao dịch có thể dùng các chính sách thưởng để gia tăng thu nhập cho nhân viên có kết quả làm việc tốt. Bên cạnh thu nhập thì lãnh đạo là yếu tố có sự tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của nhân viên ngành ngân hàng. Một đặc điểm nổi bật trong mẫu là độ tuổi của các nhân viên tham gia vào nghiên cứu đều dưới 45 tuổi. Chính vì vậy, có thể nói với độ tuổi lao động trẻ, là những nhân sự có sự tiếp thu từ các nền văn hoá phương Tây có đặc điểm yêu thích sự thoải mái và thân thiện cũng như ít khoảng cách với lãnh đạo so với thế hệ lao động trước. Chính vì vậy, để khiến cho nhân viên hài lòng hơn, điều chỉnh phong cách lãnh đạo theo xu hướng thân thiện, động viên, tạo môi trường làm việc thoải mái sẽ khiến cho đội ngũ nhân viên trẻ có thêm nhiệt huyết làm việc tốt hơn. Nhìn chung, nghiên cứu đã đạt được 1 số kết quả nhất định nhưng cũng không tránh khỏi những hạn chế nhất định như phương pháp lấy mẫu thuận tiện làm hạn chế bớt tính đại diện của mẫu nghiên cứu. Đồng thời một số khái niệm như phúc lợi chỉ còn 2 biến quan sát cũng làm giảm mức độ ý nghĩa của thang đo lường. Tài liệu tham khảo Adams, J. S. (1963). Towards an understanding of inequity. The Journal of Abnormal and Social Psychology, 67(5), 422. Allen, D. R., & Wilburn, M. (2002). Linking customer and employee satisfaction. ASQ quality press publications cat log. Cranny, C. J., Smith, P. C., & Stone, E. F. (1992). How people feel about their jobs and how it affects their performance. New York: Lexington. Dung, T. K. (2005, 12). Đo lường mức độ thỏa mãn đối với công việc trong điều kiện Việt Nam. Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ. Dung, T. K. (2015). Quản trị Nguồn nhân lực. TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Kinh tế TP.HCM. Boudreau, J. W., & Ramstad, P. M. (2007). Beyond HR - The new science of Human Capita. Boston: Harvard Business School Publishing Corporation. Field, S. M. (2016, 8 29). Retrieved from www.thebalance.com: 225
11. Herzberg, F. (1974). New perspectives on the will to work. Management Review, 63(11), 52-54. Kerr, S. (1995). AN ACADEMY CLASSIC On the folly of rewarding A, while hoping for B. Academy of Management Perspectives, 9(1), 7-14. Morse, N. C. (n.d.). Satisfactions in the white-collar job. Ayer publishing Sageer, A. (2012, 10). Identification of Variables Affecting Employee Satisfaction and Their Impact on the Organization. IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM), pp. 32-39. Singh, J. K., & Jain, M. (2013, 11-12). A study of Employee's job satisfaction and its impacts on their performance. Journal of Indian Research, pp. 105-111. Smith, P. C. (1969). The measurement of satisfaction in work and retirement: A strategy for the study of attitudes. Spector, P. E. (1997). Job Satisfaction: Application, Assessment, Causes and Consequences. California: Sage Publication. Swaroopa, D., & Sudhir, B. (n.d.). A study on the impact of employee satisfaction on quality and profitability of organizations. International Journal of Latest Trends in Engineering and Technology, pp. 342-347. Vroom, V. (1964). Expectancy theory. Work and motivation. Wang, J. (2012). Tecchniques for Improving Information Technology Project Management. IGI Gobal 226