Trợ lý ảo – ứng dụng công nghệ ngân hàng đột phá trong thời đại mới tại Việt Nam

Nội dung text: Trợ lý ảo – ứng dụng công nghệ ngân hàng đột phá trong thời đại mới tại Việt Nam

1. TRỢ LÝ ẢO – ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ NGÂN HÀNG ĐỘT PHÁ TRONG THỜI ĐẠI MỚI TẠI VIỆT NAM ThS Tô Thị Hồng Gấm* ThS Nguyễn Mậu Bá Đăng* TÓM TẮT Công nghệ Trợ lý ảo ngân hàng ra đời hứa hẹn sẽ giúp khách hàng đơn giản và thuận tiện hơn trong quá trình sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng hiện nay. Bài viết tập trung giới thiệu về trợ lý ảo, thực tiễn ứng dụng của trợ lý ảo hiện tại trong hoạt động ngân hàng trên thế giới và Việt Nam để khẳng định vai trò của trợ lý ảo đối với tương lai của ngành Ngân hàng, và cuối cùng tác giả cũng nêu ra một số vấn đề đặt ra đối với việc ứng dụng Trợ lý ảo vào hoạt động ngân hàng. Từ khoá: Trợ lý ảo, ứng dụng ngân hàng. 1. GIỚI THIỆU Một người bình thường trong một phút có thể viết trung bình 20-30 từ, đánh máy từ 50-80 từ, nhưng có thể nói tới 150 từ. Rõ ràng, trong 3 công việc viết, đánh máy và nói của con người thì việc tiết kiệm công sức nhất sẽ là “nói”, do đó để tối ưu công việc thì con người sẽ tối ưu việc hoạt động “nói”. Với sự phát triển nhanh chóng của trí tuệ nhân tạo (Artificial intelligence – AI) và học máy (Machine Learning – ML), công nghệ nhận dạng giọng nói càng ngày càng hoàn thiện với tính chính xác cao hơn. Từ đó, có nhiều người quen với việc sử dụng giọng nói – các thiết bị được kích hoạt như Alexa, Siri và Google Assistant để thực hiện các tìm kiếm trên web hàng ngày, quản lý tác vụ, nhận chỉ đường, đặt câu hỏi và ra lệnh cho các thiết bị thông minh trong nhà. Có thể thấy công nghệ này đã dần dần đi sâu vào mọi lĩnh vực trong đời sống, và ngành ngân hàng cũng không đứng ngoài xu thế này. Trong những năm gần đây, một số ngân hàng lớn trên thế giới đã tung ra trợ lý ảo ngân hàng để giúp khách hàng quản lý ngân hàng trực tuyến và các yêu cầu hàng ngày của họ, nhờ vậy khách hàng có thể tiết kiệm thời gian cho các tác vụ ngân hàng cơ bản và nhận được nhiều giá trị hơn từ tài khoản ngân hàng. Ngoài ra, trong khoảng thời gian bùng phát dịch Covid, giãn cách xã hội, con người đã dần thay đổi thói quen và tư duy làm việc của mình, cụ thể như “work from home” – làm việc từ xa hay học tập online. Chính vì vậy, mọi hoạt động học và làm, mọi công việc được giải quyết thông qua những công * Khoa TC-NH, Trường Đại học Tài chính – Marketing. 168 -
2. cụ online, những giải pháp online, Theo sự thay đổi đó, Internet Banking, trợ lý “ảo” Chatbot và Callbot, là những giải pháp giúp các ngân hàng duy trì mọi hoạt động cũng như giao dịch của mình một cách trực tuyến. Qua quá trình hoạt động, những giải pháp trên đã chứng minh đó không chỉ là một sự lựa chọn tạm thời mà còn mang lại hiệu quả cao trong dài hạn so với các hình thức truyền thống và sẽ trở thành xu hướng tất yếu trên thế giới và cả tại Việt Nam. Nhận thấy đây là một ứng dụng công nghệ đột phá trong thời đại ngân hàng số, nhóm tác giả đã tìm hiểu và tổng hợp thông tin về trợ lý ảo, một số ứng dụng trợ lý ảo vào ngành ngân hàng trên thế giới và Việt Nam, từ đó đưa ra một số khuyến nghị. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN Công nghệ nhận diện giọng nói với tên khoa học là Voice Biometrics đã bắt đầu được nghiên cứu từ năm 1936. Hệ thống nhận diện giọng nói ban đầu rất thô sơ, chỉ hiểu chữ số vì các kỹ sư cho rằng ngôn ngữ con người quá phức tạp. Đến năm 1952, Bell Laborratories của nhà phát minh Alexander Graham Bell đã thiết kế ra Audrey – hệ thống nhận diện chữ số từ một giọng nói nhất định. Mười năm sau, vào năm 1962, tại Hội chợ thế giới Seattle 1962, IBM đã trình diễn trước công chúng một công cụ có khả năng nhận diện giọng nói kỹ thuật số là IBM Shoebox, sau khi được bán ra năm 1961. Chiếc máy tính thuở đầu này, được phát triển gần 20 năm trước khi chiếc máy tính cá nhân IBM đầu tiên được giới thiệu năm 1981, có khả năng nhận dạng 16 từ ngữ được nói và các số từ 0 đến 9. Cột mốc tiếp theo trong quá trình phát triển công nghệ nhận diện giọng nói là vào những năm 1970 tại Đại học Carnegie Mellon ở Pittsburgh, Pennsylvania với sự hỗ trợ vững chắc từ Bộ Quốc Phòng Hoa kỳ và cơ quan Darpa của Bộ này. Công cụ “Harpy” của họ có thể nhận dạng khoảng 1000 từ, tương đương vốn từ vựng của một đứa trẻ 3 tuổi. Khoảng 10 năm sau chính nhóm các nhà khoa học này đã tiếp tục phát triển một hệ thống không chỉ có thể phân tích các từ riêng biệt mà là cả một dãy từ, tức là cả câu, nhờ có mô hình Markov ẩn. Các trợ lý ảo áp dụng nhận dạng giọng nói sớm nhất là các tổng đài tự động và phần mềm đọc kỹ thuật số dùng trong y tế. Vào những năm 1990, công nghệ nhận diện giọng nói số trở thành một tính năng của máy tính cá nhân, khiến các nhà sản xuất như Microsoft, IBM, Philips và Lernout & Háupie thi nhau áp dụng để tranh giành khách hàng. Sự kiện ra mắt chiếc điện thoại thông minh đầu tiên IBM Simon vào năm 1994 đặt nền móng cho các trợ lý ảo thông minh mà ta biết tới ngày nay. Trợ lý ảo số hiện đại đầu tiên được cài đặt trên một điện thoại thông minh là Siri, từng được giới thiệu là một tính năng trên chiếc iPhone 4S vào ngày 4 tháng 10 năm 2011. Apple Inc phát triển Siri sau khi mua lại Siri Inc., một công ty con của SRI International vào năm 2010, nơi từng là một viện nghiên cứu được tài trợ bởi DARPA và Bộ Quốc phòng Hoa Kỳ. (Wikipedia) Hiện nay, các hãng công nghệ lớn trên thế giới đều có trợ lý ảo riêng của mình. Apple có Siri, Amazon có Alexa, Google sở hữu Google Assistant, Microsoft có Cortana. Ngay - 169
3. cả một thương hiệu chuyên tập trung phần cứng như Samsung cũng đã đi những bước đầu tiên với Trợ lý ảo mang tên Bixby được giới thiệu trên Galaxy S8. Các trợ lý ảo này dù có một số điểm khác nhau nhưng tựu chung, đều có thể điều khiển thiết bị bằng giọng nói, giúp người dùng tương tác với thiết bị mà không cần chạm tay vào màn hình. Như vậy, Trợ lý ảo là các phần mềm được phát triển dựa trên trí thông minh nhân tạo (AI), hỗ trợ người dùng thực hiện các thao tác, hoặc tìm kiếm thông tin cho người dùng thông qua việc ra lệnh. Trợ lý ảo là một phần mềm trí tuệ nhân tạo điển hình, chứa những thuật toán phức tạp. Nó có khả năng học hỏi và thực hiện những yêu cầu của “chủ nhân” giống như một người trợ lý thực thụ. Tuy nhiên, trợ lý ảo này không những trung thành mà còn làm việc một cách nhanh chóng, ổn định suốt 24/7. Ngoài khả năng nhận diện giọng nói, các trợ lý ảo ngày nay cũng cho thấy khả năng xử lý ngôn ngữ cực kỳ thông minh và nhạy bén. Nếu coi giọng nói nhận diện là nguyên liệu đầu vào, thì xử lý ngôn ngữ chính là phần quan trọng nhất tạo nên sự tương tác giữa người dùng và công cụ trợ lý. Theo đó, công nghệ xử lý ngôn ngữ hiện nay chủ yếu dựa trên cơ sở dữ liệu hùng hậu, gồm cả những ngôn ngữ thông thường và ngôn ngữ “bình dân’ để từ đó đưa ra câu trả lời chính xác nhất. Trợ lý ảo trở thành cuộc chiến khốc liệt trong giới công nghệ bởi nó sẽ thay đổi hoàn toàn cách con người tiếp cận thế giới. Thay vì mất công thực hiện hàng loạt các thao tác, việc duy nhất mà con người cần làm là ra lệnh và công việc sẽ được trợ lý ảo xử lý. Một hiện thực mà vài năm trước vẫn chỉ xuất hiện trong phim viễn tưởng. Ứng dụng trợ lý ảo trong các sản phẩm ngân hàng Dựa trên công nghệ nhận diện giọng nói này, các ngân hàng đã ứng dụng trợ lý ảo vào một số hoạt động của ngân hàng như sau: Chatbot, callbot cho dịch vụ khách hàng Chatbots còn được gọi là thực thể trò chuyện nhân tạo (ACE), robot trò chuyện, tác nhân tương tác. Vaidyam và cộng sự (2019) đã định nghĩa Chatbots là công cụ kỹ thuật số tồn tại dưới dạng phần cứng hoặc phần mềm sử dụng các phương pháp học máy và trí tuệ nhân tạo để bắt chước các hành vi của con người giống như con người và cung cấp sẵn một số kịch bản đối thoại có thể tham gia vào cuộc trò chuyện. Chatbot có khả năng phản hồi khác nhau với các từ khoá khác nhau, học hỏi và điều chỉnh phản ứng phù hợp với các tình huống khác nhau. Trong một báo cáo khảo sát của Cornerstone “Chuyện gì sẽ xảy ra trong ngành ngân hàng năm 2019”, (Cornerstone Advisors, 2019) thì 13% các tổ chức tài chính tham gia khảo sát nói đã và đang triển khai các ứng dụng chatbots. Theo Gene Alvarez, Phó chủ tịch điều hành tại Gartner, tính đến cuối năm 2020, 25% các hoạt động hỗ trợ và dịch vụ 170 -
4. khách hàng được tích hợp công nghệ chatbot. Chatbot “làm phong phú hơn trải nghiệm của khách hàng, giúp khách hàng trong suốt quá trình tương tác và xử lý các giao dịch thay mặt cho khách hàng.” Chatbots được xem là ứng dụng đầu tiên và là hình thức dễ thấy nhất, có sức ảnh hưởng của AI được áp dụng trong hoạt động của ngân hàng mà không cần đến sự can thiệp của nhân viên ngân hàng. Với ứng dụng này, khách hàng không cần phải đến các ngân hàng để truy vấn thông tin và tìm hiểu các dịch vụ bổ sung khác. Các dịch vụ tự động này cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi trong việc giải quyết các truy vấn thông qua một hệ thống nhắn tin trực tuyến, có thể sử dụng máy tính xách tay hoặc điện thoại thông minh thay vì phải đến một chi nhánh. Tốc độ xử lý thông tin và phản hồi của Chatbot nhanh hơn gấp 5-6 lần so với tốc độ trả lời tư vấn viên của các trung tâm chăm sóc khách hàng. Chatbot AI có thể tự học để trở nên thông minh hơn, từ đó nâng cao chất lượng giao tiếp và chăm sóc khách hàng theo thời gian. Ngoài ra, với khả năng vận hành tự động 24/7, ngân hàng có thể tương tác thường xuyên với người dùng, đồng thời giảm tải cho hoạt động của các tư vấn viên và tối ưu hóa chi phí vận hành. Nếu như Chatbot là ứng dụng trợ lý ảo trò chuyện bằng tin nhắn thì Callbot lại là ứng dụng trợ lý ảo trả lời bằng giọng nói, nó còn được gọi là tổng đài viên ảo. Để thực hiện một cuộc trò chuyện kéo dài vài phút, một callbot kết hợp các khối công nghệ khác nhau có khả năng thực hiện nhiều tác vụ phức tạp trong vài mili giây. Khi người gọi nói, hệ thống sẽ phát hiện giọng nói của họ nhờ vào VAD (Voice Activity Detection). Âm thanh này sau đó được chuyển thành văn bản nhờ công nghệ STT (speech to text). Sau đó, AI sẽ phân tích và xác định yêu cầu của khách hàng từ đó lựa chọn câu trả lời phù hợp nhất theo kịch bản được lập trình sẵn. Câu trả lời sẽ được chuyển thành ngược lại thành giọng nói nhờ vào công nghệ TTS (Text to Speech). Các giọng nói này ngày nay đã được phát triển để có ngữ điệu và cảm xúc giống như người thật. Nếu chỉ nghe qua, khách hàng có thể sẽ không hình dung được người đang nói chuyện với mình là một tổng đài viên ảo. Ứng dụng Callbot không phải là một bước đi quá sớm, mà là một bước đi kịp thời đại. Với việc áp dụng Callbot, khách hàng có thể tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Callbot cũng sẽ cho phép khách hàng tự truy cứu thông tin tài khoản một các dễ dàng. Trong các tình huống khẩn cấp như thẻ bị đánh cắp, khách hàng có thể khóa thẻ của họ ngay lập tức qua Callbot, kể cả trong trường hợp ngoài giờ làm việc. Bên cạnh đó, Callbot cũng sẽ hỗ trợ khách hàng thực hiện các tác vụ phức tạp hơn như chuyển số dư thẻ tín dụng một cách dễ dàng và tiện lợi. Khi mà khách hàng có vô số ngân hàng để lựa chọn, trải nghiệm dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện có thể sẽ là điểm khác biệt giúp các ngân hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh. Trợ lý ảo trên ứng dụng Mobile Banking Các ứng dụng, hệ thống điều khiển bằng giọng cũng là một trong các sản phẩm của trí tuệ nhân tạo. Các hệ thống điều khiển giọng nói này được xây dựng từ công nghệ xử lý - 171
5. giọng nói và công nghệ tổng hợp giọng nói. Với các hệ thống này con người và máy móc có thể trao đổi trực tiếp với nhau thông qua ngôn ngữ tự nhiên thay cho bàn phím và câu lệnh. Nhà thông minh, tìm kiếm bằng giọng nói, trợ lý ảo tích hợp âm thanh, là những sản phẩm điều khiển bằng giọng nói phổ biến. Trợ lý ảo trên ứng dụng Mobile Banking được coi là một bước bức phá ngoạn mục trong ngành Ngân hàng, bởi nó không những giúp tiết kiệm tối đa thời gian, gia tăng các trải nghiệm khác biệt mà còn giúp người dùng bắt kịp một xu hướng công nghệ mới trên thế giới. Nó cho phép người sử dụng ra lệnh bằng giọng nói để thực hiện các chức năng trong ứng dụng. Người dùng có thể tương tác với ứng dụng Mobile Banking một cách nhanh chóng, tiện lợi và ở bất cứ nơi nào chỉ bằng giọng nói. Việc vấn tin tài khoản, tìm kiếm ATM, tra cứu tỷ giá hay thực hiện các giao dịch tài chính: chuyển tiền, nạp tiền điện thoại, thanh toán các loại hóa đơn, trở nên nhanh chóng và gọn gàng hơn chỉ bằng vài câu lệnh đơn giản. Việc nghiên cứu và phát triển Trợ lý ảo (Virtual Assistant) cho ứng dụng Mobile Banking đang được kỳ vọng là một bước tiến mang lại sự thay đổi lớn trong cách thức tương tác giữa khách hàng và ngân hàng. Công nghệ bảo mật sinh trắc học giọng nói Trong các dịch vụ tài chính, bảo mật tiền gửi của khách hàng rất quan trọng. Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp một mức độ bảo mật an toàn cao nhất cho khách hàng. Song đôi khi quá nhiều biện pháp an ninh, nhiều tầng bảo vệ lại gây phiền hà cho khách hàng. Trong hướng dẫn của Proofing and Corroboration năm 2019, Gartner khuyến nghị các tổ chức hạn chế sử dụng các công nghệ xác minh tĩnh như mật khẩu hoặc câu hỏi bảo mật. Thay vào đó, họ đề nghị các tổ chức chuyển sang sinh trắc học để xác minh danh tính cá nhân hoặc eKYC. Công nghệ xác thực sinh trắc học sử dụng dấu vân tay, khuôn mặt để xác minh danh tính của khách hàng. Một ứng dụng mà được ít các tổ chức chú ý đến là việc nhận dạng giọng nói của khách hàng thu thập được qua kênh điện thoại hỗ trợ. Việc nhận biết được giọng nói khách hàng sẽ giúp tăng cường bảo mật khi áp dụng công nghệ phát sinh giao dịch/ xác thực giao dịch thông qua giọng nói hay xây dựng các bot trên điện thoại thông minh có khả năng tương tác, tư vấn và giải quyết các vấn đề cho khách hàng thông qua giọng nói. Bắt đầu từ đây, khách hàng có thể trao đổi trực tiếp vấn đề với tổng đài viên mà không cần phải cung cấp những thông tin cá nhân như chứng minh thư, ngày tháng năm sinh, số thẻ, theo cách truyền thống trước kia. Công nghệ mới này sẽ giúp khách hàng không còn cảm thấy nhàm chán, giải tỏa tâm lý khó chịu khi mất nhiều thời gian đáp ứng các “thủ tục” kiểm tra mã số, thông tin cá nhân mỗi lần gặp tổng đài viên – điều sẽ ảnh hưởng nhiều đến cảm xúc và mức độ hài lòng dịch vụ, nhất là trong các trường hợp khẩn cấp. Nhiều ngân hàng đã thêm nhận dạng giọng nói là một trong những phương pháp để xác thực hai chiều. Nó hoạt động như một lớp bảo mật sinh trắc học bổ sung để truy cập vào tài khoản ngân hàng. Ngoài ra, với hình thức bảo mật thông tin cá nhân, bất cứ ai biết hoặc có một số thông tin về cuộc sống cá nhân của khách cũng có thể dễ dàng đánh cắp 172 -
6. hoặc đoán được mật khẩu hoặc mã PIN. Với công nghệ sinh trắc học, việc đoán hoặc đánh cắp là không thể. 3. THỰC TIỄN ỨNG DỤNG TRỢ LÝ ẢO TRONG NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM Tại Việt Nam, hiện nay, một số ngân hàng cũng đã đẩy mạnh ứng dụng Trợ lý ảo vào hoạt động kinh doanh, cụ thể như: Ngân hàng Citibank Việt Nam (Citibank Việt Nam) Vào ngày 27/10/2016, Citibank Việt Nam đã triển khai công nghệ bảo mật sinh trắc học giọng nói cho các khách hàng khi gọi đến trung tâm dịch vụ của ngân hàng thay thế hoàn toàn hệ thống nhận dạng truyền thống bằng thông tin cá nhân. Theo đó, với ứng dụng bảo mật mới, khách hàng không cần nhớ một loạt các thông tin nhận diện và các câu hỏi mang tính cá nhân, mã số PIN hay mã số bảo mật mà chỉ cần đăng ký ghi nhận giọng nói vào Citi’s Voice Biometrics. Ngay khi đăng ký lưu trữ giọng nói, khi gọi điện vào trung tâm liên lạc của ngân hàng thì danh tính của khách hàng sẽ tự động xác nhận trong vòng 15 giây hoặc ít hơn khi họ giải thích lý do gọi đến đây. Công nghệ này đã giúp làm giảm thời gian phục vụ khách hàng xuống khoảng 45 giây và ít hơn thời gian xác minh chi tiết với các bước truyền thống hiện nay khoảng 66%. Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) TPBank đã bắt đầu ứng dụng AI để phục vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng số với trợ lý ảo có tên gọi là “T’Aio” trên Facebook Fanpage từ tháng 7/2017. Ứng dụng AI này có tác dụng sau: Phản hồi tự động khi nhận được đề nghị giao tiếp thông tin từ khách hàng chưa tới 5 giây; hoạt động 24/7 và liên tục học hỏi; hoàn thiện qua những lần hỗ trợ khách hàng để dần trở nên thông minh và giống con người hơn nhờ ứng dụng trí thông minh nhân tạo. Khi nhận được câu hỏi từ khách hàng, T’Aio sẽ phân tích câu trả lời có sẵn trong hệ thống dữ liệu và điểm mức độ tự tin có thể trả lời (confidence level). Trong trường điểm tự tin cao và vượt qua mức có thể trả lời, T’Aio sẽ phản hồi khách hàng. Với công nghệ “Máy học – Machine Learning”, T’Aio có thể tự động học và ghi nhớ các câu hỏi mới như con người. Nhờ vậy, chất lượng giải đáp và tư vấn, hỗ trợ của T’Aio ngày càng được hoàn thiện và hoàn hảo hơn. Tới nay T’Aio đã hỗ trợ thành công cho hàng chục ngàn khách hàng thông qua kênh Fanpage của TPBank. T’Aio có thể hỗ trợ 24/7 tất cả các câu hỏi về sản phẩm dịch vụ của TPBank, từ các câu hỏi về địa chỉ các điểm giao dịch – Chi nhánh, LiveBank, tới việc tư vấn các thông tin sản phẩm, khoản vay, thông tin thẻ và hỗ trợ một số dịch vụ đặc thù như kích hoạt thẻ, cấp lại mã PIN thẻ Trong thời gian tới đây, T’Aio sẽ còn được tích hợp nhiều tính năng khác, cho phép hỗ trợ khách hàng đa dạng hơn. - 173
7. Ngân hàng TMCP Việt Á (VietABank) Trên trang Fanpage VietABank đã cập nhật thành công Chatbot đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng 24/7. Cụ thể: Tư vấn khách hàng các thông tin về lãi suất, tỷ giá, sản phẩm, biểu phí, giải đáp cho khách hàng các thắc mắc về địa điểm, phí giao dịch, quy trình mở thẻ; Tốc độ giải đáp thông tin thắc mắc của khách hàng chưa tới 5 giây cùng các khả năng kể trên, Chatbot đã thay thế nhân viên chăm sóc khách hàng để tư vấn các giao dịch phi tài chính. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank) Từ ngày 14/6/2021, khách hàng gọi tới tổng đài VPBank sẽ được nhận diện bằng giọng nói (Voice Biometric) trong vòng từ 10 – 12 giây mà không cần trả lời những câu hỏi cá nhân như trước, qua đó giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà vẫn duy trì tính bảo mật cao. Cụ thể, hệ thống sẽ tự động xác minh giọng nói của những khách hàng đã đăng ký dịch vụ với tổng đài VPBank thông qua tông giọng, cách luyến láy, âm vùng miền, giọng nam/ nữ, già/trẻ, trong vòng từ 10 – 12 giây kể từ khi nêu lý do cuộc gọi. Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV) Mới đây nhất, tính năng Trợ lý ảo trên ứng dụng Mobile Banking đã được BIDV phát triển và giới thiệu tới khách hàng của mình. Đây là trợ lý ảo tối ưu hóa cho ứng dụng ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam, cho phép người sử dụng ra lệnh bằng giọng nói để thực hiện các chức năng trong ứng dụng. Điểm đáng ghi nhận của trợ lý ảo BIDV là khả năng học hỏi từ chính người dùng, tự ghi nhớ, tự học theo thói quen của người sử dụng. Với khả năng ghi nhớ các chức năng mà người dùng hay sử dụng, lưu mẫu thông tin hóa đơn, mẫu chuyển khoản, chắc chắn trợ lý ảo sẽ ngày càng thông minh và hiểu người dùng hơn nếu được sử dụng thường xuyên. Một trong những điều được đánh giá cao của trợ lý ảo này đó là sự “thuần Việt”. Nếu chỉ xét về khả năng nhận diện tiếng Việt thì so với Google Assistant hay Siri, trợ lý ảo của BIDV thực sự nổi bật. Người dùng chỉ cần sử dụng câu lệnh đơn giản: “Chuyển khoản cho ”, “Nạp tiền cho ”, “Thanh toán hóa đơn điện”, “Tra cứu số dư”, thì ngay lập tức trợ lý ảo sẽ tìm đến màn hình chính của chức năng đó. Điểm đáng chú ý là trợ lý ảo có thể nhận diện giọng nói và hiểu được câu lệnh khá dài và chính xác, hầu như không hiểu nhầm. Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) Nhằm cung ứng các trải nghiệm liền mạch, nâng cao hiệu suất vận hành ngân hàng và bảo đảm hoạt động chăm sóc khách hàng liên tục trong bối cảnh dịch Covid-19, SeABank là đơn vị đầu tiên trong hệ thống ngân hàng Việt Nam đưa vào vận hành Trợ lý ảo tổng đài FPT.AI (hệ thống Callbot). Theo đó, Trợ lý ảo tổng đài AI được triển khai tại SeABank sẽ 174 -
8. thực hiện 2 nghiệp vụ tự động là gia hạn thẻ và sổ tiết kiệm cùng với nhắc lịch thanh toán khách hàng: – Nghiệp vụ gia hạn thẻ/sổ tiết kiệm: Tự động thực hiện cuộc gọi với khách hàng tới hạn tất toán hạn thẻ tín dụng/đến hạn sổ tiết kiệm, gợi ý khách hàng gia hạn hiệu lực thẻ/sổ tiết kiệm cùng với các thông tin chương trình khuyến mại theo từng loại dịch vụ. – Nghiệp vụ nhắc lịch thanh toán: Tự động gọi điện nhắc lịch tới từng khách hàng khi đến hạn thanh toán khoản vay, tương tác tự động hai chiều với khách hàng để nhận được các thông tin: thời gian thanh toán, hình thức thanh toán, xác nhận tình trạng thanh toán. Việc sử dụng công nghệ AI cho hệ thống Callbot tạo ra sự khác biệt lớn so với cách triển khai truyền thống là giảm tải quy trình vận hành đối với các bộ phận liên quan, tiết kiệm thời gian, nguồn lực tham gia các chiến dịch chăm sóc khách hàng hằng tháng của SeABank. Khi áp dụng AI và xây dựng hệ thống tổng đài tự động – Callbot, trong cùng một thời điểm ngân hàng có thể gọi đồng thời 40 cuộc gọi chăm sóc tới 40 khách hàng. 4. NHỮNG HẠN CHẾ TRONG VIỆC ỨNG DỤNG TRỢ LÝ ẢO CỦA HỆ THỐNG NHTM VIỆT NAM Thứ nhất, tính tới hiện tại, dù các ngân hàng đều ưu tiên triển khai chiến lược đầu tư ứng dụng AI, trong đó có Trợ lý ảo để phục vụ khách hàng tốt hơn, cải thiện năng suất và tăng doanh thu. Tuy nhiên, hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam vẫn đang trong quá trình thử nghiệm và mới dừng ở các dịch vụ cơ bản. Thứ hai, vừa qua các nhà nghiên cứu đến từ công ty bảo mật quốc tế Check Point đã đưa ra thông báo cho biết họ đã tìm thấy một lỗ hổng mang tính hệ thống xuất hiện trong trợ lý ảo Alexa, mở đường cho tin tặc tiếp cận và lấy cắp dữ liệu lịch sử giọng nói và thiết lập kỹ năng Alexa mà người dùng không hề hay biết. Điều này có nghĩa là các cuộc trò chuyện với Alexa liên quan đến dữ liệu cá nhân của người dùng đã bị tin tặc chiếm đoạt và đóng giả là người dùng hợp pháp để thâm nhập vào một số giao dịch liên quan đến tài chính, sức khoẻ. Thứ ba, mặc dù có nhiều kỳ vọng về sự thay đổi tích cực mà AI mang lại, nhưng cũng có sự lo ngại đáng kể xung quanh công nghệ này. Khi AI tiếp tục trở nên tiên tiến hơn, những công việc liên quan đến sự lặp lại, mang tính dây chuyền, thao tác đơn giản, yêu cầu độ chính xác cao, dễ dàng thực hiện theo hướng dẫn thì chắc chắn chúng sẽ thay thế hoàn toàn cho con người đảm nhận những vị trí đó, ví dụ như Chatbot, Callbot lúc đó kéo theo tình trạng thất nghiệp, an sinh xã hội, bất ổn kinh tế, chính trị, - 175
9. 5. HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO CÁC NHTM VIỆT NAM Thứ nhất, NHNN cần tổ chức các hội thảo, chuyên đề khoa học công nghệ ngân hàng để tư vấn và hỗ trợ các ngân hàng đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số, trong đó có ứng dụng Trợ lý ảo bằng giọng nói này, đáp ứng yêu cầu của cách mạng 4.0 của đất nước và hội nhập quốc tế. Thứ hai, cho đến hiện tại, vẫn chưa ghi nhận bất kỳ rủi ro nào tương tự xảy ra với các ứng dụng trợ lý ảo ngân hàng, nhưng qua sự việc của Alexa như đã nêu ở phần 4, các ngân hàng thương mại cũng cần nghĩ đến các biện pháp phòng ngừa rủi ro an ninh mạng và bảo vệ bí mật thông tin khách hàng hơn nữa. Thứ ba, Nhà nước cần có những chính sách định hướng nguồn nhân lực sao cho phù hợp với tình hình mới để tránh lãng phí nguồn nhân lực, trong khi có những lĩnh vực lại thiếu như nhân lực về công nghệ ngân hàng. Kết luận Hệ thống Trợ lý ảo Ngân hàng mang lại sự tiện lợi, tốc độ, giảm tiếp xúc và tăng khả năng tiếp cận cho khách hàng. Đối với các ngân hàng, nó mang đến một làn sóng đổi mới công nghệ mới tập trung vào tương tác của khách hàng với các kênh liên lạc mới được hỗ trợ bởi nền tảng nhắn tin xã hội, trợ lý giọng nói và thiết bị di động. Các ngân hàng có trợ lý ảo ngân hàng tích hợp theo nghĩa đen có thể có tiếng nói và cung cấp dịch vụ của họ cho khách hàng theo những cách tự động và thuận tiện hơn trên nhiều kênh giao tiếp. Điều hấp dẫn nhất của trợ lý ảo ngân hàng là sự phổ biến khắp mọi nơi và sự tiện lợi đi kèm với nó. Đối với khách hàng, các yêu cầu đơn giản như đặt lại mật khẩu hoặc thêm người nhận thanh toán hoặc thực hiện thanh toán có thể thực hiện ngay lập tức và không cần phải đến ngân hàng hoặc thực hiện nhiều thủ tục như trước nữa. Các ngân hàng sử dụng trợ lý ảo ngân hàng trên thực tế đang chứng kiến tỷ lệ hài lòng của khách hàng và doanh số bán hàng tăng lên. Tât nhien, vân con mọt sô rao can tôn tai đôi vơi cac ngan hang, đạc biẹt la cac vân đê lien quan đên đam bao an ninh mang, long tin cua khach hang va khung phap ly đang đưc hoan thiẹn. Tuy nhien, xu hưng sô hoa, ứng dụng trợ lý ảo vân se la mọt trong nhưng xu hưng quan trong đôi vơi cac tô chưc tai chinh ca trong nưc va toan câu. TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thị Anh Quyên, & Trần Nguyên Sa (2019). Ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong lĩnh vực ngân hàng. hang-307733.html 176 -
10. Lại Thị Thanh Loan (2019). Phát triển ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay và một số khuyến nghị. Tạp chí Ngân hàng, 24. ngan-hang-so-tai-cac-ngan-hang-thuong-mai-viet-nam-hien-nay-va-mot-so-khuyen-nghi.htm Nguyễn Trung Anh (2019). Trí tuệ nhân tạo và những ứng dụng đối với ngành ngân hàng. Tạp chí Ngân hàng, 3. nganh-ngan-hang.htm Vaidyam, A. N., & Wisniewski, H., Halamka, J. D., Kashavan, M. S., and Torous, J. B. (2019). Chatbots and Conversational Agents in Mental Health: A Review of the Psychiatric Landscape. The Canadian Journal of Psychiatry, 64(7), 456-464. “What’s going on in banking 2019”, Cornerstone Advisors, 2019. ợ lý ảo (Cập nhật ngày 17/07/2021). post1346608.tpo (Cập nhật ngày 17/07/2021). moi/190102.html hang-20210514202811585.htm - 177