Khóa luận Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Nội dung text: Khóa luận Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : ThS. Võ Tường Oanh Sinh viên thực hiện : Lục Thanh Thủy MSSV: 1154021541 Lớp: 11DTNH17 TP. Hồ Chí Minh, 2015 i
2. LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong luận văn tốt nghiệp được thực hiện tại Sacombank, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 20 Tác giả Lục Thanh Thủy ii
3. LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Đồng thời, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ThS. Võ Tường Oanh, đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, những người bạn và những đồng nghiệp đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Trong thời gian thực hiện đề tài, mặc dù đã có nhiều cố gắng và chú ý tỉ mỉ nhưng không thể tránh được những sai sót, tôi rất mong nhận được những lời nhận xét, góp ý chân thành từ phía Thầy Cô để bài luận văn thêm hoàn chỉnh, giúp tôi rút ra kinh nghiệm cho bản thân và kiến thức cần thiết cho công việc tương lai. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 20 Lục Thanh Thủy iii
4. MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 4 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 4 1.1.2 Bản chất của dịch vụ 4 1.1.3 Tổng quan về ngân hàng thương mại 5 1.1.4 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6 1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7 1.1.6 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ 9 1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13 1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.4 Các mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ 14 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 19 1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng trên thế giới 19 1.3.2 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng trên thế giới 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK 27 2.1 Tổng quan về Sacombank 27 2.1.1 Giới thiệu chung về Sacombank 27 2.1.2 Quy mô hoạt động 27 2.1.3 Quá trình tăng vốn điều lệ của Sacombank 28 2.2 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014 29 2.2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank 29 2.2.2 Doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014 37 iv
5. 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Sacombank thông qua ý kiến của khách hàng . 40 2.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014 49 2.4.1 Mạng lưới hoạt động của Sacombank 49 2.4.2 Nguồn nhân lực và trình độ nhân sự phục vụ tại Sacombank 51 2.4.3 Chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển dịch vụ tài chính hướng đến khách hàng 51 2.4.4 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới 53 2.4.5 Năng lực tài chính và thương hiệu Sacombank 54 2.5 Đánh giá, nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank 55 2.5.1 Những kết quả đạt được 55 2.5.2 Những hạn chế 57 2.5.3 Nguyên nhân tồn tại hạn chế 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK 60 3.1 Định hướng phát triển của Sacombank trong thời gian tới 60 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank 61 3.2.1 Đa dạng hóa SPDV 61 3.2.2 Lãi suất hấp dẫn và chi phí cạnh tranh 63 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 63 3.2.4 Đầu tư phát triển công nghệ 64 3.2.5 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 66 3.2.6 Phát triển mạng lưới kênh phân phối hiện đại 67 3.2.7 Xây dựng hình ảnh và thương hiệu ngân hàng 68 KẾT LUẬN 71 v
6. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ATM Atomated Teller Machine Máy rút tiền tự động BĐS Bất động sản CBNN Cán bộ nhân viên CBQL Cán bộ quản lý CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CTKM Chương trình khuyến mãi DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐVTC Đơn vị tổ chức HCM Hồ Chí Minh KHCN Khách hàng cá nhân KPI Key Performance Chỉ số đánh giá thực hiện Indicator công việc LNTT Lợi nhuận trước thuế NH Ngân hàng NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tủ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NSLĐ Năng suất lao động vi
7. PGD Phòng giao dịch POS Point of Sale Máy chấp nhận thanh toán thẻ SPDV Sản phẩm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh TMCP Thương mại Cổ phần TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh UBND Uỷ ban nhân dân UBNDTP Uỷ ban nhân dân Thành phố XK Xuất khẩu vii
8. DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tên bảng biểu Trang 1 Bảng 2.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu 42 tại Sacombank 2 Bảng 2.2: Phân loại mẫu thống kê 43 3 Bảng 2.3: Kết quả phân tích thống kê mô tả 44 4 Bảng 2.4: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha 44 5 Bảng 2.5: Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson 46 5 Bảng 2.6: Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hình 47 6 Bảng 2.7: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội 48 viii
9. DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH STT Tên bảng biểu Trang 1 28 Biểu đồ 2.1 Vốn điều lệ của Sacombank qua các năm từ 2004-2014 2 Biểu đồ 2.2 Vốn huy động bán lẻ của Sacombank giai đoạn 2012 - 2014. 37 3 Biểu đồ 2.3 Doanh số tín dụng bán lẻ tại Sacombank từ năm 2012 đến năm 38 2014. 4 Biểu đồ 2.4 Mạng lưới CN, PGD tại Sacombank năm 2014. 50 5 Biểu đồ 2.5 Kết quả khảo sát khách hàng giao dịch tại Sacombank 52 6 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 41 7 Hình 3.1: Tam giác dịch vụ khách hàng 67 ix
10. LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Lý do chọn đề tài Hiện nay xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường trong lĩnh vực ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ trên thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam. Kể từ năm 2014, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng phát triển tất yếu của Việt Nam. Với đặc thù một quốc gia đang phát triển là thu nhập trung bình thấp, hệ thống ngân hàng còn sơ khai, nhu cầu tài chính và dịch vụ thanh toán tăng theo cấp số nhân chắc chắn thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam sẽ phát triển mạnh mẽ trong thập niên tới. Sacombank cũng không nằm ngoài cuộc chạy đua thị phần với các ngân hàng khác, hướng đến mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu Khu vực thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ càng được chú trọng. Dân số Việt Nam đang ngày càng gia tăng, với mức thu nhập của người dân ngày càng cao, đây là thị trường tiềm tăng của các ngân hàng thương mại, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được đẩy mạnh. Do đó, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của Sacombank tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tượng khách hàng. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, Sacombank đang ra sức đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ khách hàng, nhằm phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của Sacombank trên thị trường tài chính quốc tế. Từ thực tế trên, việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank là nền tảng giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Đó chính là lý do tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP 1
11. Sài Gòn Thương Tín”. Đề tài được thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu  Hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ NHBL.  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank.  Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.  Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank. 1.3 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Sacombank trong thời gian tới. Nghiên cứu cũng góp phần phục vụ cho chiến lược phát triển “Trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu Khu vực” mà Ban lãnh đạo ngân hàng Sacombank đã đề ra. 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.  Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính từ năm 2012 đến hết năm 2014, tại Sacombank. 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu  Dữ liệu thứ cấp: - Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến Sacombank như doanh thu, lao động, kết quả hoạt động kinh doanh trong thời gian từ năm 2012 đến năm 2014. - Thu thập các tài liệu từ các trang web, báo chí, tài liệu giáo trình hoặc các xuất bản khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu,  Dữ liệu sơ cấp: - Thu thập thông tin qua các phiếu khảo sát khách hàng giao dịch tại Sacombank. 1.5.2 Phương pháp xử lý số liệu thống kê Công cụ thống kê sử dụng để phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 - Đánh giá các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha 2
12. - Thống kê ý kiến của khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các đại lượng như tần số, tần suất - Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ NHBL tại Sacombank. - Tiến hành kiểm định hồi quy tuyến tính bội. - Sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Sacombank. 1.5.3 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp tổng hợp được dùng để xem xét, hệ thống hóa, đánh giá các kết quả nghiên cứu. - Phương pháp thông kê mô tả được dùng để phân tích đánh giá số liệu. - Phương pháp so sánh dùng để so sánh các số liệu của các năm 2012, năm 2013, năm 2014. 1.6 Cấu trúc của luận văn Đề tài nghiên cứu được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chuơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank. 3
13. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ. [13] Ngoài ra, cũng có rất nhiều nhà kinh tế đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ: Zeithaml & Britner cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.[9] Kotker & Armstrong cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lâp, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.[4] 1.1.2 Bản chất của dịch vụ Dịch vụ là quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể thay đổi trong phạm vi của sản phẩm vật chất.[12] Dịch vụ thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý. Đó là các đặc trưng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu.  Tính vô hình Dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ.  Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ. Hơn nữa, quá trình cung ứng dịch vụ được tiến hành theo quy trình nhất định không thể chia cắt. Điều đó làm cho dịch vụ không 4
14. có tính dở dang, mà phải cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng dịch vụ.  Tính không đồng nhất về chất lượng Mỗi dịch vụ thường không thống nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện, bên cạnh đó chất lượng của mỗi dịch vụ được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín, công nghệ, trình độ cán bộ và trạng thái tâm lý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của, nhưng lại thường thay đổi, vì vậy dịch vụ không đồng nhất về chất lượng.  Tính không dự trữ được Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.  Tính không chuyển quyền sở hữu được Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. 1.1.3 Tổng quan về ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM: Đạo luật của Ngân hàng Cộng hòa Pháp (1941) đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”. Theo thông luật Anh [14], ngân hàng được định nghĩa là nơi thực hiện kinh doanh hoạt động ngân hàng bao gồm: quản lý các tài khoản vãng lai cho khách hàng của mình, trả tiền các séc được khách hàng rút tiền, thu tiền các séc cho các khách hàng của mình. Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ: “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh 5
15. khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước”. 1.1.3.2 Phân loại ngân hàng thương mại Dựa vào hình thức sở hữu có thể phân loại gồm: NHTM quốc doanh, NHTM cổ phần, NHTM liên doanh, NHTM 100% vốn nước ngoài, chi nhánh NHTM nước ngoài tại Việt Nam. Dựa vào chiến lược kinh doanh có thể phân thành: Ngân hàng bán buôn: Là ngân hàng tập trung cung cấp một vài sản phẩm cho khách hàng, tuy số lượng sản phẩm không lớn nhưng giá trị của từng sản phẩm là rất lớn. Khách hàng của ngân hàng chủ yếu là các công ty, xí nghiệp có quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty. Ngân hàng bán lẻ: Ngân hàng loại này chú trọng đến việc đa dạng hóa các sản phẩm. Số lượng sản phẩm rất nhiều, rất lớn để đáp ứng được các nhu cầu của nhiều khách hàng. Tuy giá trị của từng sản phẩm không lớn nhưng bù lại là một lực lượng khách hàng rất lớn. Hoạt động của ngân hàng này chủ yếu là huy động vốn từ mọi thành phần kinh tế, và cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng hoặc các dự án sản xuất với quy mô nhỏ và vừa. Ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẻ: Là dạng ngân hàng bao gồm cả hai hoạt động nêu trên. Ngân hàng nhắm vào tất cả các dạng khách hàng từ nhỏ đến lớn. 1.1.4 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ NHBL, tuy nhiên chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất đơn giản nhất thì dịch vụ NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DN vừa và nhỏ.  Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt (Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật năm 1999) định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn.  Theo tạp chí tài chính xuất bản tháng 1 năm 2013, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu đơn giản là các dịch vụ ngân hàng phục vụ nhu cầu hằng ngày của khách hàng cá nhân, doanh 6
16. nghiệp nhỏ và vừa thông qua giao dịch điện tử như Mobile Banking, Internet Banking, SMS và qua thiết bị di động.  Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín định nghĩa dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.  Theo quan điểm của tác giả, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân, thay vì nhóm khách hàng doanh nghiệp. Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng bán lẻ là tiết kiệm, thanh toán, cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. 1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.5.1 Đối với nền kinh tế Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn góp phần huy động cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. Dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng. 1.1.5.2 Đối với ngân hàng Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM. 7
17. Dịch vụ NHBL là một trong những cách thức để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình. Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DN vừa và nhỏ, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. 1.1.5.3 Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm và hiệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Chính vì vậy, các NHTM đã bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng DVNH bán lẻ theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin. Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các DN vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình. 8
18. 1.1.6 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ 1.1.6.1 Dịch vụ huy động vốn Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là DN vừa và nhỏ theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu Trên cơ cở hoạt động của mình NHTM tiến hành huy động các nguồn tiền nhà rỗi trong dân cư, thông qua các hình thức tiết kiệm, gửi thanh toán, ủy thác cho ngân hàng đầu tư. Tuy nhiên thì nguồn tiền gửi trong dân cư bao giờ cũng chiếm một tỷ lệ đáng kể của NHTM, nguồn này vừa có tính ổn định cao, thời hạn chủ yếu là trung và dài hạn, các khoản chi phí cho giao dịch đối với nguồn này thường thấp về số tương đối, khách hàng mang tính ổn định cao, ít biến động, rất thuận lợi cho việc hoạch định chính sách hoạt động của ngân hàng nói chung và chính sách huy động vốn nói riêng. Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. 1.1.6.2 Dich vụ tín dụng Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt ), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DN vừa và nhỏ. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới. Các hình thức cho vay DN vừa và nhỏ phổ biến hiện nay là: Cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức. 1.1.6.3 Dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ ngày càng trở nên phổ biến trong các tầng lớp dân cư, các doanh nghiệp với nhiều tiện ích, nhiều loại thẻ tín dụng. Việc chuyển từ thẻ từ sang sử dụng thẻ chip là một hướng đi đúng và cần thiết nhằm bảo toàn cho khách hàng, mặc dù cần đến công nghệ, nhân lực và chi phí. 9
19. Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế: Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ MasterCard; Thẻ JCB (Japan Credit Bureau); Thẻ American Express. Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. 1.1.6.4 Dịch vụ chuyển tiền Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn. Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho cá nhân và DN vừa và nhỏ nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số lượng khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân. 1.1.6.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong nước cần phải tìm được 10
20. điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó, nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại. Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại. Việc ứng dụng các DVNH điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như:  Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center.  Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất  Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet  Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất  Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua Internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay 1.1.6.6 Các dịch vụ khác Các dịch vụ NHBL khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư 11
21. Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về. Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế. Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản. Ngày nay các NHTM cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh. Dịch vụ bảo hiểm liên kết Ngân hàng (Bancassurance) là loại hình phân phối bảo hiểm kết hợp giữa Công ty Bảo hiểm và Ngân hàng, ra đời nhằm mang đến cho khách hàng đang tham gia các dịch vụ tài chính tại ngân hàng sự bảo vệ tài chính trước những rủi ro ngoài ý muốn. Ngoài ra, các NHTM còn thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp như dịch vụ cho thuê két sắt, dịch vụ giữ hộ vàng và ngoại tệ, 1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo. Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng. Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. 12
22. Lehtinen & Lehtinen [8] cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos [6] cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & cộng sự [2,3]. Theo Parasuraman & cộng sự định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy). 1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự tồn tại của mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng. “Khách hàng chính là thượng đế”, là người quyết định doanh số dựa trên mức độ hài lòng của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Vì vậy, phương châm hoạt động của các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khi đó, khả năng họ tiếp tục mua “hàng” là rất cao. “Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng” (Philip Kotler, 1991[8]). Hay theo quan điểm của Bachelet (1995) [5] thì “sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân.” Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác cho rằng đây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. 13
23. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, mối quan hệ giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ. 1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chất lượng dịch vụ NHBL được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu. Một số nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ NHBL là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cung cấp. Chất lượng dịch vụ NHBL bao gồm: Thứ nhất là nhân viên bán lẻ (từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp nhất): có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình bởi vì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một dịch vụ cao cấp. Thứ hai là sản phẩm dịch vụ bán lẻ: có đặc điểm riêng, được thiết kế để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Thứ ba là qui trình: nhanh, đơn giản, chính xác, được hỗ trợ bởi các thiết bị hiện đại và đáng tin cậy. Thứ tư là kênh phân phối: thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng đến việc phục vụ khách hàng tốt nhất. Tóm lại, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa chọn để cung cấp và làm hài lòng được các khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, cũng phải duy trì ổn định mức độ dịch vụ đã cung cấp trước đó. 1.2.4 Các mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, hiện đang có bốn mô hình đã được các nhà nghiên cứu kiểm định trong nhiều năm. Điển hình đó là mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg năm 1988 và mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos năm 1984. Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL là mô hình được ứng dụng rộng rãi và phổ biến nhất. Bài nghiên cứu này cũng áp dụng mô hình SERVQUAL. 14
24. 1.2.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của SERVQUAL SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được Parasuraman công bố năm 1985. SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Cho đến nay, SERVQUAL được các học giả và nhà quản lý doanh nghiệp khẳng định là thang đo có độ tin cậy cao và có giá trị. Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ kì vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng được nghiên cứu qua 22 biến (câu hỏi).Mô hình này xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua năm tiêu chí: (1) sự tin cậy (reliability), (2) sự đáp ứng (responsiveness), (3) sự hữu hình (tangibles), (4) năng lực phục vụ (assurance) và (5) sự cảm thông (empathy).  Sự tin cậy (reliability) Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố: - Hiểu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. - Phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa các thủ tục quy trình nhằm đảm bảo cung ứng một cách nhất quán sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy. - Đảm bảo các lời hứa thông qua phương tiện truyền thông là có thật và có thể đạt được. - Quản trị được những mong đợi của khách hàng. - Ngân hàng có cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết.  Sự đáp ứng (responsiveness) Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lí hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như: - Thực hiện các thủ tục quy trình để tối đa hóa tính đáp ứng đối với các tình huống xảy ra ngày càng thường xuyên hơn. - Đào tạo nhân viên để họ có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng. - Biên soạn các tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời tốt các câu hỏi, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng. 15
25. - Đảm bảo khách hàng không chờ quá lâu khi nhận được dịch vụ cung ứng.  Sự hữu hình (tangibles) Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: - Xem xét ảnh hưởng của môi trường xung quanh như trang trí văn phòng, vật dụng văn phòng, trang thiết bị. - Trao cho khách hàng những vật dụng hữu hình như tờ ghi nhận các lần giao dịch, biểu mẫu, sách hướng dẫn, danh thiếp, hóa đơn, tài liệu  Năng lực phục vụ (assurance) Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng: - Tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và kỹ năng của nhân viên phục vụ. - Tạo tính chuyên nghiệp, chuyên cần trong phục vụ của nhân viên. - Tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của ngân hàng. - Xây dựng một thương hiệu lớn mạnh.  Sự cảm thông (empathy) Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được tiếp đón nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau: - Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ và hiểu mối quan tâm của họ. - Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng. - Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu của khách hàng. Khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế ở các ngành dịch vụ, số lượng các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ rút ra có thể ít hay nhiều hơn 5 thành phần kể trên. Sự khác nhau đó có thể 16
26. là sự tương quan giữa các thành phần hoặc sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng qua các mục hỏi trong một thành phần dối với một công ty cung cấp dịch vụ. Những nhân tố của chất lượng dich vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hay lĩnh vực nghiên cứu. 1.2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa ra thang đo SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001). Thang đo SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì cả mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL). Do xuất xứ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng giống như SERVQUAL. Mô hình SERVPERF được gọi là mô hình cảm nhận. 1.2.4.3. Mô hình FSQ và TSQ Theo Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ dựa trên 2 tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ Function Service Quality) và chất lượng kĩ thuật (TSQ Technicial Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động nhiều nhất bởi hình ảnh của doanh nghiệp. Như vậy Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kĩ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là FTSQ)  Chất lượng kĩ thuật Đây là chất lượng khách hàng cảm nhận được thông qua việc tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách khác chất lượng kĩ thuật là quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.  Chất lượng chức năng Chất lượng chức năng thể hiện quá trình dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc doanh nghiệp được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa hai chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn.  Hình ảnh doanh nghiệp Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản quý giá của doanh nghiệp và có tác động đến đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ. 17
27. 1.2.4.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index- CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của ngành khi Việt Nam gia nhập WTO. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiêp. Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều nhân tố cụ thể (Indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (Cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (Perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (Customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints). 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ nhất, trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất. Bởi vì tiền tệ là đối tượng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế xã hội, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo ra sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và ngược lại. Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ NHBL có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải đối mặt. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn. Thứ hai, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu, họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. 18
28. Thứ ba, hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trường gia tăng. Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó kém hấp dẫn, không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng có chất lượng tốt hơn. Thứ tư, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một tất yếu. Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng. Thứ năm, việc phát triển theo hướng NHBL đa năng, đòi hỏi các ngân hàng phải cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại. Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà còn ở chất lượng phục vụ, phong cách chăm sóc khách hàng, luôn coi “khách hàng là thượng đế” với phương châm phục vụ “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu cuả khách hàng và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng. Thứ sáu, xây dựng hệ thống dịch vụ NHBL có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ NHBL để cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ bán lẻ với đầy đủ tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng. Đến năm 2015, các ngân hàng Việt Nam phấn đấu phát triển được một hệ thống dịch vụ NHBL ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh. 1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng trên thế giới Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một số lượng khổng 19
29. lồ dân cư đang “khát” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.” [10] Theo khảo sát của NHNN Việt Nam thì các NH ở nước ta chỉ mới khai thác 10-20% thị trường dịch vụ bán lẻ thông qua trên 100 dịch vụ sản phẩm khác nhau, chủ yếu là dịch vụ truyền thống. So với các NH nước ngoài, lượng sản phẩm dịch vụ của NH Việt Nam chỉ bằng 10%. Với sản phẩm ít và chưa đa dạng nên doanh thu từ dịch vụ thị trường bán lẻ cũng chỉ chiếm khoảng 7-12% doanh thu của các NH nội địa. Các chuyên gia cho rằng muốn hoạt động thành công trong dịch vụ bán lẻ phải lệ thuộc vào nhiều yếu tố như nghiên cứu thị trường, chính sách khách hàng, năng lực kinh doanh và hạ tầng công nghệ thông tin. Đây là thế mạnh của các NH nước ngoài so với NH nội địa. Các NH nước ngoài đang liên kết với các NH TMCP nội địa có mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc để khắc phục điểm yếu về mạng lưới hoạt động trong phát triển dịch vụ NH bán lẻ. Dịch vụ tài chính ngân hàng đang chuyển sang một bước chuyển mới, cuộc cách mạng của dịch vụ NHBL. Chưa bao giờ trong lịch sử tài chính thế giới lại chứng kiến một khối lượng lớn dân cư tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều đến thế. Hiện nay mức tăng trưởng tiêu dùng ở nước ta khá nhanh và ổn định, đặc biệt là tại các đô thị lớn như TPHCM, Hà Nội. Nhu cầu cải thiện cuộc sống của dân cư rất lớn từ nhà ở, phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt đến việc chăm sóc sức khỏe, giáo dục Đây là một thị trường rộng lớn cho các NH bán lẻ vào cuộc. Do đó, để có thể phát triển mảng thị trường tiềm năng này, các NHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới. Dưới đây là kinh nghiệm của một số Ngân hàng lớn trên thế giới: - Tập đoàn ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải của Anh Theo Tạp chí Forbes, tuy được thành lập muộn (1991) song HSBC đã bắt kịp xu thế của thời đại, đưa ra những bước đi táo bạo vào nhiều thị trường mới nổi trên 80 quốc gia tại Châu Á, Châu Phi, Châu Âu, Bắc Mỹ, Nam Mỹ với trên 60 triệu khách hàng. Đến năm 2012, HSBC đã trở thành ngân hàng có tổng tài sản vốn hóa lớn nhất toàn cầu. Thế kỷ 20 và 21 thị trường chứng kiến nhiều tiến bộ vượt bậc về công nghệ và khoa học kỹ thuật đem lại những cơ hội mới cho các ngân hàng. Điều này tạo nên những thay đổi lớn trong tương tác giữa khách hàng và ngân hàng. Từ đó ngân hàng phát triển nhiều sản phẩm, 20
30. dịch vụ mới phục vụ khách hàng. Đặc biệt với những ngân hàng tận dụng và khai thác được sức mạnh của công nghệ cao. Các NHTM chuyên về bán lẻ đã lần lượt xây dựng những nhà máy thẩm định với sự đầu tư lên tới hàng trăm triệu USD vào phần mềm và phần cứng. Điển hình như HSBC đã cùng các đối tác là Oracle và IBM xây dựng các hệ thống thẩm định chuyên biệt cho cá nhân có tên là GWIS. Hệ thống này cùng các phần mềm vệ tinh đã giúp thúc đẩy công tác thẩm định khách hàng cá nhân tại HSBC. Đối với những hồ sơ khách hàng giản đơn, việc phê duyệt thực hiện hoàn toàn tự động bởi hệ thống máy tính và việc phê duyệt thủ công chỉ được thực hiện với các hồ sơ phức tạp. Tại Việt Nam, chỉ với một trung tâm thẩm định tại TP. HCM, HSBC có thể phục vụ tất cả các khách hàng trên toàn quốc một cách kịp thời, chính xác, giảm thiểu tối đa chi phí hoạt động, giúp tăng chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự tăng trưởng rất ổn định, bền vững của nhà băng này. Cuối cùng, yếu tố con người là một phần thiết yếu không thể tách rời trong thành công của các tập đoàn lớn. Một trong các giá trị cốt lõi của HSBC là sự đa dạng (Diversified). Tập đoàn này hướng tới sử dụng nguồn nhân lực từ tất cả các quốc gia. Với quan điểm sử dụng nguồn nhân lực linh hoạt và nhạy bén, việc triển khai công tác kinh doanh cũng như quản trị rủi ro và vận hành tại từng thị trường khác nhau của HSBC đều đem lại những hiệu quả tích cực. HSBC tận dụng sự hiểu biết về địa phương của nhân lực tuyển dụng tại từng địa phương cũng như kinh nghiệm quản lý, kiến thức chuyên sâu của các chuyên gia nước ngoài khi mà thị trường lao động quốc tế ngày một mở rộng, khoảng cách giữa các quốc gia, vùng lãnh thổ ngày một thu hẹp. - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp BNP (Banque Nationale de Paris) Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, với hơn 8 triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet. Thông qua các chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan hệ của họ với các khách hàng cá nhân, với các tập đoàn một cách chuyên nghiệp và độc lập. Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi: - Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị). 21
31. Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới. Doanh số bán lẻ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện. Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng. - Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi). Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày (bộ phận “back office” trong ngân hàng). Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất. Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuộc vào vùng địa lý. - Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển. BNP Paribas muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia. Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng. Trong quá trình thực hiện, nhóm có 2 cách: Một là, trước mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác. Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm. Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hiện đại hóa mạng chi nhánh của nó. Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ tạo ra thế mạnh cho họ. Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu BNP Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”. - Ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Úc ANZ Toàn Cầu là một trong số các doanh nghiệp lớn nhất và thành công nhất tại Úc, những giá trị mà ANZ tuân theo giúp tạo dựng nên tương lai vững chắc cho hoạt động kinh doanh, quyền lợi của các cổ đông, nhân viên, khách hàng và cộng đồng. ANZ Toàn Cầu phục vụ hơn 6 triệu khách hàng và tài sản trị giá 293 tỷ đô la. ANZ Toàn Cầu có hơn 30.000 nhân 22
32. viên tại các thị trường trọng điểm như Úc và New Zealand cũng như tại Châu Á, Thái Bình Dương, Vương quốc Liên hiệp Anh, châu Âu và Mỹ. ANZ là ngân hàng nước ngoài nói tiếng Anh đầu tiên mở chi nhánh tại Hà Nội vào năm 1993. Từ đó ANZ Việt nam không ngừng phát triển hoạt động kinh doanh với số lượng nhân viên từ 28 lên tới hơn 550 người hiện nay. Trong bối cảnh nền kinh tế đang trải qua những thách thức nhất định, nhiều ngân hàng gặp khó khăn thì ANZ vẫn xem đây là một thị trường tiềm năng đối với mảng ngân hàng bán lẻ. ANZ đã nhận được danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất tại Việt Nam” năm 2013, do tạp chí Asian Banker trao tặng vào cuối tháng 3 năm 2014. Giải thưởng uy tín này khẳng định vị trí của ANZ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, đồng thời khẳng định sự khác biệt của ANZ với chiến lược kinh doanh rõ ràng, tập trung, cũng như việc triển khai kế hoạch có trọng điểm, nhắm tới nhóm khách hàng cao cấp và nhóm khách hàng triển vọng có nhu cầu đa dạng cùng những đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao hơn. Năm 2012, ANZ tập trung củng cố vị trí hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực quản lý tài sản (Wealth Management), đồng thời đưa ra các dịch vụ, cạnh tranh trong từng thời điểm cho các sản phẩm truyền thống phục vụ số đông khách hàng như cho vay mua nhà và thẻ tín dụng. ANZ đã tăng gấp đôi số lượng khách hàng cao cấp tham gia vào dịch vụ quản lý tài sản, là ngân hàng nước ngoài có dư nợ cho vay mua nhà cao nhất và dẫn đầu trong lĩnh vực phát hành thẻ tín dụng cao cấp Visa Platinum. Giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất tại Việt Nam” giúp ANZ vững tin vào các chiến lược và quan trọng hơn là khả năng thực hiện các chiến lược này một cách hiệu quả, góp phần khẳng định cam kết hoạt động lâu dài của ANZ tại Việt Nam. - Dịch vụ quản lý tài sản (Wealth Management) của ANZ: Khi kinh tế phát triển, người dân có nhiều tiền hơn và nhu cầu tài chính cũng đa dạng hơn. Đối với một bộ phận khách hàng muốn an toàn cả gốc lẫn lãi với khoản tiền của mình, sản phẩm tiết tiệm là phù hợp. Nhưng cũng có những khách hàng chấp nhận rủi ro về lãi suất (hoặc cả vốn gốc) để có được tiềm năng lợi suất cao, hoặc có người muốn có một kế hoạch tài chính ổn định để bảo vệ cho bản thân mình và người thân trong gia đình. Những nhu cầu này được đáp ứng bởi nhóm sản phẩm đầu tư và bảo vệ trong dịch vụ quản lí tài sản; tính cá nhân hóa cao của giải pháp là đặc điểm quan trọng. Ở các thị trường phát triển hơn như Singapore, Hồng Kông thì dịch vụ này khá phổ biến, nhưng ở Việt Nam vẫn trong 23
33. giai đoạn sơ khai. Do vậy, Dịch vụ quản lý tài sản (Wealth Management) hiện vẫn còn khá mới mẻ với thị trường Việt Nam. - Thế mạnh của ngân hàng ANZ so với những ngân hàng khác tại Việt Nam: Đầu tiên phải kể đến mạng lưới ngân hàng tại khắp châu Á (28 quốc gia và vùng lãnh thổ) giúp chúng tôi không chỉ liên kết đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong nền kinh tế mở, mà còn tận dụng kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn của các thị trường phát triển hơn để nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên địa phương. Chính sự hỗ trợ của tập đoàn trong việc quản trị rủi ro, nhân sự, sản phẩm đã giúp ANZ Việt Nam phát triển như hiện nay. Bên cạnh đó, sự am hiểu thị trường trong nước cũng là lợi thế, giúp ANZ đưa ra các giải pháp tài chính tổng thể mang tính cá nhân hóa cao tùy theo kỳ vọng lợi nhuận và khẩu vị rủi ro của từng khách hàng. - Mục tiêu của ANZ khi đến Việt Nam và chiến lược mà ANZ sẽ thực hiện trong tương lai gần: Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ANZ mong muốn trở thành ngân hàng chính của nhóm khách hàng cao cấp và nhóm khách hàng triển vọng, tức là những người có thu nhập từ 8 triệu đồng/tháng trở lên. Điều ANZ hướng đến là đưa ra được giải pháp tổng thế thỏa mãn nhu cầu tài chính của khách hàng, dù đó là nhu cầu giao dịch, tiết kiệm, vay tiền, đầu tư, hay nhu cầu bảo vệ bản thân và người thân. Đó là lý do tại sao ANZ luôn chú trọng việc duy trì vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực quản lý tài sản cũng như phát triển mảng dịch vụ cho vay thế chấp và dịch vụ thẻ tín dụng. 1.3.2 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ cho các NHTM ở Việt Nam Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở một số ngân hàng trên thế giới, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho các NHTM ở Việt Nam như sau: NHBL trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển cụ thể. ính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng đầy đủ, chính xác. Đồng thời, để nâng cao chất lượng 24
34. phục vụ cần chú ý phong cách phục vụ khách hàng của nhân viên phải thân thiện, làm hài lòng khách hàng. đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới hoạt động cần phải tuân thủ theo quy định của NHNN Việt Nam, song song đó là nâng cao chất lượng và duy trì ổn định hoạt động của mạng lưới. in trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng. oạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng. Song song đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của NHBL nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng. 25
35. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Chương 1 của đề tài đề cập đến những cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như tìm hiểu về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ này. Việc tìm hiểu các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cũng như các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nói riêng sẽ làm tiền đề quan trọng để phát triển Dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và phong phú hơn nữa. Các nội dung trình bày ở chương 1 sẽ là nền tảng lý thuyết để đi sâu vào việc phân tích thực trạng chất lượng DVNH bán lẻ và định hướng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Sacombank. 26
36. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK 2.1 Tổng quan về Sacombank 2.1.1 Giới thiệu chung về Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) được thành lập theo giấy phép số 0006/NH-GP ngày 05/12/1991 của NHNN Việt Nam với mức vốn khởi đầu là 3 tỷ đồng, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên được thành lập tại Thành phố Hồ Chí Minh. Ra đời vào ngày 21/12/1991, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín được phát triển từ sự hợp nhất Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp cùng với 03 hợp tác xã tín dụng là Hợp tác xã tín dụng Tân Bình, Hợp tác xã tín dụng Thành Công và Hợp tác xã tín dụng Lữ Gia. - Tên ngân hàng: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Tên tiếng Anh: Sai Gon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank - Tên viết tắt: Sacombank Mã chứng khoán: STB - Giấy phép kinh doanh số: 059002 Mã số thuế: 0301103908 - Điện thoại: (+84) 83 9320 420 Fax: (+84) 83 9320 424 - Website: www.sacombank.com.vn Email: info@sacombank.com - Swift Code: SGTTVNVX - Trụ sở chính: Số 266 – 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, P.8, Q.3, TP.Hồ Chí Minh - Chủ tịch Hội đồng quản trị: Ông Kiều Hữu Dũng - Tổng Giám đốc: Phan Huy Khang 2.1.2 Quy mô hoạt động Hiện nay, Sacombank đang được tổ chức và hoạt động theo quy mô của ngân hàng thương mại cổ phần. Mạng lưới bao gồm 428 điểm giao dịch, có mặt tại 48/63 tỉnh thành Việt Nam, 72 Chi nhánh và 344 Phòng giao dịch và 01 Quỹ đầu tư. Tính đến năm 2014, vốn điều lệ của Sacombank là 12.425 tỷ đồng, nắm giữ 1.242 tỷ cổ phiếu niêm yết, tổng tài sản là 186.633 tỷ đồng.  Ngành nghề đăng ký kinh doanh: Tài chính – Bảo hiểm – Đầu tư.  Tầm nhìn chiến lược: Trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu Khu vực.  Sacombank cũng nhận được rất nhiều bằng khen và giá trị uy tín 27
37. “Ngân hàng có hoạt động kinh doanh ngoại hối tốt nhất VN năm 2008-2012” do Global Finance bình chọn “Ngân hàng bán lẻ của năm tại Việt Nam 2008” do Asian Banking & Finance bình chọn. “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam năm 2008” do Asset bình chọn “Top 1000 Ngân hàng thế giới năm 2014” do The Banker bình chọn Và nhiều giải thưởng khác.  Phương thức kinh doanh: - Huy động tiền gửi ngắn hạn, trung và dải hạn dưới hình thức gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi. - Tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác. - Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn. - Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá. - Hùn vốn và liên doanh theo pháp luật - Làm dịch vụ thanh toán giữa khách hàng. - Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế. - Huy động vốn từ nước ngoài và các dịch vụ khác. - Hoạt động bao thanh toán. 2.1.3 Quá trình tăng vốn điều lệ của Sacombank Biểu đồ 2.1. Vốn điều lệ của Sacombank qua các năm từ 2004-2014 Đơn vị tính: Tỷ đồng 28
38. 14000 12425 12425 12000 10740 10740 10000 9179 8000 6700 6000 5116 4449 4000 2089 2000 1250 740 0 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Năm (Nguồn Báo cáo Tài chính Sacombank 2004-2014) Với mức vốn điều lệ ban đầu là 3tỷ đồng, đến năm 2004, vốn điều lệ của Ngân hàng tăng lên 740 tỷ đồng, năm 2008 là 5.116 tỷ đồng. Hiện nay vốn điều lệ của Sacombank đã tăng lên 12.425 tỷ đồng. Sacombank là một trong những Ngân hàng thành công trong lĩnh vực tài trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ, chú trọng đến dòng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân. Chính vì điều này và tiềm năng phát triền của Sacombank, năm 2002 lần đầu tiên công ty Tài Chính Quốc Tế (IFC) trực thuộc Ngân hàng Thế giới (World Bank) đã đầu tư vào một Ngân hàng TMCP Việt Nam với tỷ lệ 10% /vốn điều lệ và trở thành cổ đông lớn nước ngoài thứ hai cùa Sacombank sau Qũy đầu tư Dragon Finance Holdings (Anh Quốc). Vào ngày 05/10/2005, Ngân hàng Úc và Newzeland (ANZ) đã góp vốn cổ phần với tỷ lệ 10% vốn điều lệ của Sacombank và trở thành cổ đông nước ngoài thứ ba cùa Sacombank. 2.2 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014 2.2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank Chiến lược bán lẻ chính là nền tảng hoạt động của Sacombank trong suốt quá trình hình thành và phát triển. Mỗi giai đoạn đã qua, tùy theo định hướng hoạt động của NHNN và diễn biến thị trường, Sacombank đã linh hoạt đề ra các Nhóm giải pháp khác nhau, nhưng luôn kiên định Mô hình bán lẻ là trụ cột chính. Do đó, giai đoạn 2014 - 2020, Sacombank đã nghiên cứu xây dựng một Chiến lược Bán lẻ chuyên biệt, bên cạnh Chiến lược phát triển chung của toàn Ngân hàng nhằm cụ thể hóa các giải pháp đặc thù trong hoạt động bán lẻ, phát huy cao nhất 29
39. các lợi thế của Ngân hàng xoay quanh các yếu tố: con người, công nghệ, năng lực tài chính, giải pháp kinh doanh SPDV , kênh phân phối và chất lượng dịch vụ ) với mục tiêu đặt “Khách hàng làm trung tâm” cho mọi hoạt động. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Sacombank bao gồm huy động vốn, tín dụng, dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ ngân hàng điện tử, và các dịch vụ khác 2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ tại Sacombank Sacombank không ngừng đa dạng hóa các hình thức huy động với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, chú trọng tăng trưởng nguồn vốn ổn định bằng VNĐ từ khách hàng cá nhân, nâng cao uy tín và thương hiệu trên thị trường. Nhờ vậy, số dư huy động tăng đều qua các năm, làm nền tảng tốt cho mọi hoạt động kinh doanh khác phát huy hiệu quả, đảm bảo an toàn thanh khoản của toàn hệ thống. Sản phẩm tiền gửi đa dạng có thể nói là một lợi thế nổi bật của Sacombank giúp thu hút nhiều đối tượng khách hàng hơn. Trong suốt thời gian qua, bên cạnh sản phẩm “Tiết kiệm có kỳ hạn truyền thống”, Sacombank đã nghiên cứu và cho ra mắt nhiều sản phẩm tiền gửi phù hợp với từng đối tượng khách hàng như: “Tiết kiệm đa năng”, “Tiết kiệm trung hạn đắc lợi”, “Tiết kiệm trung niên phúc lộc”, “Tiết kiệm phù đổng”, “Tiền gửi tương lai”, “Tiền gửi góp ngày” và gần đây nhất là sản phẩm “Tiết kiệm tích tài” đồng thời kết hợp với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn khác như: tăng thêm lãi suất cho khách hàng hoặc các chương trình bốc thăm trúng thưởng, quay số may mắn 2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Sacombank Hiện nay, Sacombank đang triển khai chủ yếu 4 gói tín dụng cá nhân: Vay kinh doanh, Vay tiêu dùng, Vay tín chấp, Vay đặc thù. Ngoài ra, trong từng thời kỳ, Sacombank đưa ra các gói cho vay ưu đãi khác. 2.2.1.2.1 Vay kinh doanh gồm 2 sản phẩm chính:  Vay sản xuất kinh doanh: tài trợ vốn lưu động hoặc đầu tư mở rộng quy mô, nâng cao năng lực hoạt động kinh doanh. Vay sản xuất kinh doanh của Sacombank đáp ứng các nhu cầu khách hàng, kể cả trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn.  Tiện ích Sản phẩm đáp ứng linh hoạt các nhu cầu khách hàng, phù hợp với tất cả nhu cầu nhanh gọn hay tỷ lệ tài trợ cao nhất kể cả vay sản xuất kinh doanh trong nông nghiệp Mức vay không giới hạn, tùy thuộc vào nhu cầu của phương án kinh doanh 30
40. Phương thức vay và trả nợ linh hoạt Chấp nhận nhiều loại tài sản bảo đảm khác nhau  Đặc tính Cho vay từng lần hoặc vay theo hạn mức Tài sản bảo đảm: bất động sản/phương tiện vận chuyển/máy móc thiết bị hoặc hàng hóa  Vay chứng khoán: Khách hàng cần tài trợ vốn để kinh doanh chứng khoán với rất nhiều cơ hội, hay cần ứng trước tiền đối với các lệnh bán đã khớp để phục vụ cho các mục đích chi tiêu khác thì sản phẩm Vay kinh doanh chứng khoán của Sacombank rất phù hợp cho các nhu cầu này.  Tiện ích Gia tăng giá trị đầu tư Hồ sơ đơn giản, giải ngân nhanh chóng Lãi suất cạnh tranh  Đặc tính Mức vay căn cứ vào nhu cầu của khách hàng Cho vay từng lần với phương thức trả nợ linh hoạt: gốc trả cuối kỳ, lãi trả hàng tháng/hàng quý/cuối kỳ 2.2.1.2.2 Vay tiêu dùng gồm các sàn phẩm:  Vay mua nhà: hỗ trợ tài chính để mua một căn nhà mới, một mảnh đất tiềm năng trong tương lai hay căn hộ sang trọng trong trung tâm thành phố. Dù để đầu tư hay để ở, Sacombank cũng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.  Tiện ích Mua nhà với mức tài trợ tốt nhất Thời hạn vay dài nhất Chấp nhận tài sản bảo đảm là căn hộ dự án có liên kết với Sacombank Hồ sơ đơn giản, lãi suất vay cạnh tranh. Thủ tục hoàn tất giấy tờ nhà được thực hiện bởi công ty chuyên nghiệp liên kết với Sacombank - bạn hoàn toàn yên tâm. Sacombank liên kết với các công ty Bất động sản lớn trên toàn quốc giúp bạn dễ dàng chọn lựa bất động sản phù hợp  Đặc tính Mức vay lên đến 100% giá trị mua/ nhận chuyển nhượng bất động sản 31
41. Thời hạn vay tối đa 20 năm Chấp nhận tài sản bảo đảm là Quyền tài sản phát sinh từ Hợp đồng mua bán/chuyển nhượng bất động sản  Vay mua xe ô tô:  Tiện ích Mức vay đáp ứng 100% nhu cầu, tối đa 70 % giá trị xe Tài sản bảo đảm là chính chiếc xe mua Sacombank liên kết chặt chẽ với các Đại lý ô tô lớn trên toàn quốc, bạn dễ dàng lựa chọn mẫu xe phù hợp  Đặc tính Mức vay tối đa 70% giá trị xe Thời gian vay lên đến 60 tháng Lãi suất cạnh tranh, hồ sơ nhanh chóng.  Vay tiêu dùng - bảo toàn  Tiện ích Vay tiêu dùng với mức tài trợ tốt nhất Thời gian vay lên đến 15 năm Hồ sơ đơn giản, lãi suất vay cạnh tranh  Đặc tính Mức vay lên đến 100% nhu cầu, tối đa 70% giá trị tài sản bảo đảm Phương thức vay, trả nợ linh hoạt Tài sản bảo đảm là bất động sản  Vay du học: đầu tư tốt nhất cho việc học của con em mình với các chương trình đào tạo tại nước ngoài hoặc các chương trình đào tạo trong nước liên kết với nước ngoài. Vay du học - giải pháp tài chính hoàn hảo chắp cánh ước mơ.  Tiện ích Mức tài trợ cao nhất: 100% học phí và chi phí sinh hoạt. Phương thức vay và trả nợ linh hoạt Lãi suất cạnh tranh Sacombank liên kết chặt chẽ với các công ty tư vấn du học trên toàn quốc, nên các khoản vay được hỗ trợ nhanh chóng và kịp thời 32
42.  Đặc tính Mức vay lên đến 100% học phí và chi phí du học Thời gian vay lên đến 120 tháng Tài sản bảo đảm cho khoản vay linh hoạt: bất động sản, Thẻ tiết kiệm/số dư tiền gửi  Vay chứng minh năng lực tài chính  Tiện ích Thủ tục nhanh gọn, không cần tài sản bảo đảm thế chấp cho khoản vay Chi phí vay hợp lý, khách hàng chỉ cần trả khoản chênh lệch giữa lãi suất tiền vay và tiền gửi Sacombank liên kết chặt chẽ các công ty du học trên toàn quốc, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng  Đặc tính Mức vay đáp ứng cao nhất nhu cầu chứng minh tài chính Thời gian vay tối đa 12 tháng Tài sản đảm bảo: Số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và/hoặc Thẻ tiết kiệm hình thành từ vốn vay và vốn tự có của khách hàng ký quỹ Giải ngân bằng VND  Vay cầm cố chứng từ có giá: Những khoản tiết kiệm chưa đến kỳ đáo hạn nhưng khách hàng có những nhu cầu chi tiêu đột xuất thì sản phẩm Vay cầm cố chứng từ có giá là lựa chọn nhanh nhất giúp khách hàng dễ dàng có ngay số tiền mình cần mà vẫn bảo toàn khoản lãi từ sổ tiết kiệm.  Tiện ích Mức vay lên đến 100% giá trị chứng từ cầm cố Giải ngân nhanh chóng, trong vòng 30 phút  Đặc tính Mức vay tối đa lên đến 100% giá trị tài sản cấm cố đối với chứng từ có giá do hệ thống Sacombank phát hành và 90% đối với vàng, ngoại tệ, giấy tờ có giá do đơn vị khác phát hành Thời gian vay phù hợp với thời hạn của chứng từ cầm cố  Vay tiêu dùng Cán bộ nhân viên  Tiện ích 33
43. Không cần tài sản bảo đảm Thời hạn vay linh hoạt, lãi suất cạnh tranh Mức vay cao, giải ngân nhanh chóng Được tặng ngay bảo hiểm An Tâm Tiêu Dùng trong suốt thời gian khách hàng vay vốn Sacombank liên kết với đơn vị thu nợ, khách hàng không phải đến ngân hàng thanh toán hàng tháng  Đặc tính Vay không có tài sản đảm bảo với mức vay 100 triệu đồng đối với CBNV, 150 triệu đồng đối với Trưởng/Phó phòng của đơn vị trở lên. Trường hợp đặc biệt mức vay lên đến 200 triệu đồng. Thời gian vay tối đa 48 tháng. Trường hợp đặc biệt thời hạn vay lên đến 60 tháng. Có hợp đồng liên kết giữa đơn vị và Sacombank. Khi xảy ra sự kiện bảo hiểm (thương tật, tử vong) thì toàn bộ dư nợ khoản vay của Khách hàng tại Sacombank do Công ty bảo hiểm chi trả thay.  Vay tiêu dùng-Bảo tín: Khách hàng có nhu cầu muốn sắm chiếc xe máy mới, thưởng ngoạn chuyến du lịch nước ngoài hay có kế hoạch cho những nhu cầu tiêu dùng khác thì sản phẩm Vay tiêu dùng - Bảo tín giúp thực hiện cùng lúc các mong muốn đó mà không cần tài sản đảm bảo.  Tiện ích Không cần Tài sản bảo đảm Mức vay cao, giải ngân nhanh chóng Được tặng ngay bảo hiểm An Tâm Tiêu Dùng trong suốt thời gian khách hàng vay vốn Danh sách các đơn vị Sacombank chấp nhận cho vay rộng rãi trên toàn quốc Thủ tục đơn giản, giải ngân nhanh chóng  Đặc tính Mức vay đến 14 lần thu nhập, tối đa 500 triệu đồng Thời gian vay tối đa 48 tháng Phương thức vay linh hoạt: trả góp theo dư nợ ban đầu (góp đều) hoặc theo dư nợ giảm dần Khi xảy ra sự kiện bảo hiểm (thương tật, tử vong) thì toàn bộ dư nợ khoản vay của Khách hàng tại Sacombank do Công ty bảo hiểm chi trả thay. 2.2.1.2.3 Vay đặc thù 34
44. Vay tiểu thương chợ: khách hàng là tiểu thương đang hoạt động buôn bán ổn định tại các chợ và cần vay vốn để kinh doanh với lãi suất phù hợp mà không cần thế chấp bất động sản thì Vay Tiểu thương chợ, luôn đáp ứng kịp thời các nhu cầu đó.  Tiện ích Không yêu cầu thế chấp bất động sản. Giải ngân và thu nợ trực tiếp tại địa điểm kinh doanh của tiểu thương Trả góp linh hoạt ngày/tuần/tháng Tham gia bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm cháy/nổ sạp chợ trong suốt thời gian khách hàng vay vốn Hồ sơ đơn giản, lãi suất vay cạnh tranh.  Đặc tính Mức vay lên đến 500 triệu đồng Thời gian vay tối đa 3 năm Phương thức vay: trả góp vốn lãi chia đều Tài sản bảo đảm là Quyền sử dụng sạp Sacombank ký hợp đồng liên kết với Ban Quản lý chợ Khi xảy ra sự kiện bảo hiểm (thương tật, tử vong, cháy/nổ sạp chợ) thì toàn bộ dư nợ khoản vay của Khách hàng tại Sacombank do Công ty bảo hiểm chi trả thay. 2.2.1.2.4 Các gói cho vay ưu đãi Trong từng thời kỳ, Sacombank sẽ đưa ra các gói cho vay ưu đãi nhằm hỗ trợ khách hàng có nhu cầu vay vốn sử dụng dịch vụ tín dụng của Sacombank. Gói ưu đãi cho vay dành cho khách hàng cá nhân. Gói ưu đãi cho vay mua – xây – sửa chữa bất động sản. Gói ưu đãi cho vay tiêu dùng. Gói ưu đãi cho vay mua ô tô. 2.2.1.3 Dịch vụ thẻ tại Sacombank  Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng quốc tế Sacombank Visa Infinite, Thẻ tín dụng quốc tế Sacombank Visa, Thẻ tín dụng Family, Thẻ tín dụng quốc tế Visa Ladies First, Thẻ tín dụng quốc tế Doanh Nghiệp, Thẻ tín dụng quốc tế Visa Parkson Privilege, Thẻ tín dụng quốc tế đồng thương hiệu Sacombank CPA Australia Visa, 35
45.  Thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán Plus, Thẻ thanh toán quốc tế Sacombank Visa Debit, Thẻ thanh toán 4Student, Thẻ thanh toán quốc tế Doanh Nghiệp,  Thẻ trả trước: Thẻ quà tặng Visa Lucky Gift, Thẻ trả trước quốc tế Visa All For You, Thẻ quà tặng Parkson Gift, Thẻ quà tặng Citimart, 2.2.1.4 Dịch vụ chuyển tiền tại Sacombank Chuyển tiền trong nước. Chuyển vàng trong nước. Chuyển tiền từ Việt Nam ra nước ngoài. Chuyển tiền từ nước ngoài ra Việt Nam. Dịch vụ chi trả kiều hối Maybank. Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Xpress money. Dịch vụ chi trả kiều hối IME. Dịch vụ chi trả kiều hối Sigue (Coinstar). Chuyển tiền Bankdraft. 2.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank Sacombank triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua 2 hình thức là Internet banking (e-Banking) và Mobile Banking (m-Banking).  Internet banking (e-Banking): Truy vấn tài khoản, Thanh toán trực tuyến, Tiền gửi trực tuyến, Chuyển khoản trực tuyến, Mua hàng trực tuyến, Ủy thác thanh toán  Mobile Banking (m-Banking): Truy vấn tài khoản, Thanh toán trực tuyến, Tiền gửi trực tuyến, Chuyển khoản trực tuyến, Mua hàng trực tuyến, 2.2.1.6 Dịch vụ khác tại Sacombank Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Money Gram. Gói tài chinh du học. XOOM. Dịch vụ giữ hộ vàng. Dịch vụ Thanh toán Séc Campuchia và Séc Lào. Dịch vụ cung ứng và phát hàng séc. Dịch vụ thu đổi séc du lịch. Dịch vụ giữ hộ tài liệu quan trọng. 36
46. Dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt. Dịch vụ thanh toán hóa đơn tại quầy. Dịch vụ trung gian thanh toán mua bán Bất động sản. Dịch vụ thấu chi tiền gửi. 2.2.2 Doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014 2.2.2.1 Doanh số dịch vụ huy động vốn bán lẻ tại Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014 Với những cải tiến liên tục về chất lượng cũng như thái độ phục vụ khách hàng, tình hình huy động vốn cá nhân đã mang lại nguồn vốn dồi dào cho ngân hàng. Tính đến ngày 31/12/2014, vốn huy động từ khách hàng cá nhân của Sacombank đạt 136.468 tỷ đồng (trong đó hơn 15.000 tỷ đồng gửi mới), tăng 26.679 tỷ đồng (tương đương 24,3 %) so với cùng kỳ năm ngoái. Nguyên nhân thu hút vốn huy động vốn từ thành phần cá nhân tăng chủ yếu từ 3 chương trình khuyến mãi lớn (Khai Xuân đắc lộc, Hè rộn ràng ngàn niềm vui, Sinh nhật vui - Xuân hạnh phúc). Biểu đồ 2.2 Vốn huy động bán lẻ của Sacombank giai đoạn 2012 - 2014. Doanh số huy động vốn bán lẻ từ 2012- 2014 ĐVT: tỷ đồng % 160.000 35,0% 32,3% 136.468 140.000 30,0% 120.000 109.789 25,0% Lượng huy động TCKT 23,7% 100.000 87.898 & DC (không bao gồm 20,0% 20,0% TP) 80.000 15,0% % tăng trưởng 60.000 10,0% 40.000 20.000 5,0% 0 0,0% 2012 2013 2014 Năm (Nguồn: Báo cáo thường niên Sacombank 2012 – 2014). 37
47. Cơ cấu tiền gửi tiếp tục thay đổi theo hướng tích cực và phân bổ khá đồng đều ở hầu hết các địa bàn. Tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn tăng 1,0%, giúp hạ giá thành, đồng thời góp phần cải thiện biên độ lãi cho Ngân hàng, tăng hiệu quả hoạt động. 2.2.2.2 Doanh số dịch vụ tín dụng tại Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014 Sacombank luôn tích cực đồng hành cùng khách hàng, mở rộng các đối tượng ưu tiên, phát triển nhanh các phương thức cho vay hiệu quả, áp dụng các gói cho vay ưu đãi, tinh gọn thủ tục Nhờ vậy, tốc độ tăng trưởng dư nợ khả quan (tăng18,3%, đạt 108% KHTT). Cho vay mảng cá nhân tăng trưởng vượt bậc (tăng 29,8%), tăng tỷ trọng từ 40,1% lên 45,1% nhờ các sản phẩm chủ đạo là các gói ưu đãi phục vụ nhu cầu đa dạng (gói cho vay SXKD, SXKD mùa Tết, Phát triển nông thôn, Mua-xây-sửa chữa BĐS, Vay tiêu dùng, Vay mua xe ô tô ), đặc biệt chú trọng đẩy mạnh cho vay nhỏ lẻ, khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa. Dư nợ thẻ tín dụng cũng được đẩy mạnh qua các chương trình ưu đãi mua hàng và gia tăng đối tác liên kết để tăng giá trị ưu đãi cho khách hàng Biều đồ 2.3 Doanh số tín dụng bán lẻ tại Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014. Doanh số tín dụng bán lẻ từ 2012 - 2014 ĐVT: tỷ đồng % 110.000 25,0% 105.365 19,9% 105.000 101.754 20,0% 100.000 15,5% 15,0% Cho vay TCKT&DC 95.000 14,6% 90.384 10,0% tăng trưởng 90.000 85.000 5,0% 80.000 0,0% 2012 2013 2014 Năm (Nguồn: Báo cáo thường niên Sacombank 2012 – 2014). Trong năm 2014, cho vay VNĐ vẫn chiếm ưu thế về tỷ trọng (92,5% - tăng 0,2%), tăng trưởng 15,7% so với đầu năm. cho vay USD cũng đạt mức tăng trưởng khá (tăng 15,2%) nhờ mở rộng đối tượng, tỷ giá USD ổn định và LS ở mức thấp. Xét theo mục đích vay, Cho vay SXKD chiếm tỷ trọng 70,4%, tăng 14,1% so với đầu năm, tập trung vào các ngành nghề ổn 38
48. định. Trong cho vay phi sản xuất, cho vay tiêu dùng chiếm 42,8%, BĐS tiêu dùng chiếm 31,5%, BĐS kinh doanh chiếm 21,5%. Các quy trình, chính sách, biểu mẫu, thủ tục cho vay được cải tiến theo hướng đơn giản và phù hợp với khẩu vị rủi ro từng khu vực; không ngừng cải tiến SPDV theo hướng đa tiện ích, phù hợp với thị hiếu và nhu cầu khách hàng tại từng vùng/miền. 2.2.2.3 Doanh số dịch vụ thẻ tại Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014 Trong năm 2014, hoạt động thẻ tiếp tục được mở rộng, thu hút lượng khách hàng tăng thêm gần 650.000 khách hàng; Số lượng thẻ phát hành tăng 18%, nâng số lượng thẻ hiện hữu lên hơn 2.450.000; Hiệu quả ATM/POS được đánh giá lại một cách toàn diện, hiện đại hóa và gia tăng tiện ích (chuyển khoản, thanh toán hợp đồng/thẻ tín dụng ); Lắp đặt thêm 2.791 máy POS mới tại hệ thống các đại lý, nâng số lượng POS hiện hữu lên 4.650 máy; Mạng lưới ATM phát triển với 75 máy lắp mới, nâng tổng số ATM hiện hữu lên 850 máy. Chất lượng thẻ được nâng cao bằng cơ chế quản lý mới, thanh lý thẻ vô chủ, thẻ rác được thực thi triệt để giúp tỷ lệ thẻ hoạt động đạt khá cao (Thẻ tín dụng quốc tế đạt 94,8%, thẻ thanh toán quốc tế đạt 96,1%). Dư nợ Thẻ tăng 22%, thu dịch vụ Thẻ tăng 26,1%, chiếm tỷ trọng 55,4% tổng thu nhập Thẻ, lợi nhuận Thẻ đạt 253 tỷ, tăng 28,6% so với năm 2013. Trong năm 2014, Mảng Thẻ đã nhận được những giải thưởng đáng ghi nhận: Top 3 Ngân hàng có doanh số thẻ Visa Debit mạnh nhất Việt Nam; 2 Giải thưởng “Đột phá trong lĩnh vực chấp nhận thẻ” do tổ chức Visa và MasterCard trao tặng; Đạt Chứng nhận bảo mật PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) do công ty Control Case đại diện của Hội đồng Tiêu chuẩn bảo mật (Security Standards Council) trao tặng. 2.2.2.4 Doanh số dịch vụ chuyển tiền tại Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014 Doanh số chuyển tiền trong nước đạt hơn 5.585.000 tỷ đồng, tăng 16,1%; phí chuyển tiền trong nước đạt 306 tỷ đồng, tăng 12,5% so với năm 2013. Việc tăng cường ứng dụng CNTT, áp dụng KPI xử lý giao dịch, hỗ trợ công cụ kiểm soát thời gian giao dịch, nâng chất lượng dịch vụ đã góp phần quan trọng nhằm kích thích tăng NSLĐ, cải thiện hiệu quả hoạt động thanh toán nội địa. Bên cạnh những hiệu quả trực tiếp, doanh số chuyển tiền trong nước phát triển mạnh mẽ và đều đặn đã giúp gia tăng số dư tiền gửi thanh toán, kích thích khách hàng tăng cường sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng. 39
49. Doanh số thanh toán quốc tế trong nước đạt gần 6,9 tỷ USD, tăng 22,5%, chủ yếu nhờ hoạt động XK sôi động (tăng 29%). Tuy nhiên, hoạt động L/C giảm mạnh bởi khó khăn từ các doanh nghiệp. Bên cạnh đó, để giữ chân và tăng khách hàng, Sacombank đã áp dụng chính sách phí linh hoạt nhưng thu phí thanh toán quốc tế vẫn đạt 288 tỷ đồng, tăng 1,5%. Hoạt động thanh toán quốc tế tại Lào và Campuchia trên đà triển vọng, đạt trên 1 tỷ USD, tăng 327 triệu USD, tăng 47% so với năm 2013. Việc ứng dụng thành công mô hình thanh toán quốc tế tập trung đối với 2 Đơn vị nước ngoài đã giảm thiểu các rủi ro từ 2 thị trường này, đồng thời khai thác được thế mạnh thị trường trong nước, tăng cường lợi thế so sánh với các ngân hàng bạn, góp phần tăng lợi nhuận cho Ngân hàng. 2.2.2.5 Doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014 Hoạt động NHĐT có nhiều bước đổi mới, tạo bước ngoặt phát triển cho SPDV trong thời đại công nghệ số hóa. Dự án eBanking đã hoàn thành trên cả 3 kênh: Internet Banking, Mobile Banking App và Mobile Banking Web, triển khai chức năng eLC. Trong vòng chưa đến 2 năm, Sacombank đã triển khai nhiều tiện ích vượt trội về dịch vụ ngân hàng hiện đại và vinh dự nhận giải thưởng “My Ebanking - Dịch vụ NHĐT được yêu thích nhất năm 2014”, giúp gia tăng giá trị thương hiệu. Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT đạt trên 148.000 user; ủy thác thanh toán thành công đạt 28.500 ủy thác; Số lượng đối tác tăng thêm 16 liên kết ; Thu dịch vụ NHĐT đạt 65,2 tỷ đồng, tăng 24,7%. Tuy nhiên, để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày một cao của khách hàng, Sacombank đang tích cực tiếp tục hoàn thiện hệ thống, triển khai các SPDV mang tính đột phá, tăng cường phòng chống rủi ro công nghệ cao. 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Sacombank thông qua ý kiến của khách hàng  Mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ngân hàng áp dụng theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần: sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nên bài viết này sử dụng mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng như sau: Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 40
50. Tin cậy Cảm thông Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình Đáp ứng Nguồn: “Nghiên cứu khoa học Marketing” của Nguyễn Đình Thọ, 2007 Các giả thuyết được đặt ra là: H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần cảm thông của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Mô hình sẽ được dùng để kiểm định nhóm giả thuyết từ H1 đến H5 bằng phương pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5%.  Kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát, phân tích 200 phiếu câu hỏi về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank với 22 yếu tố, nội dung đánh giá từ (1)- Hoàn toàn không đồng ý, (2)- Không đồng ý, (3)- Bình thường, (4)- Đồng ý, (5)- Hoàn toàn đồng ý. 41
51. Bảng 2.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu tại Sacombank STT YẾU TỐ MÃ HÓA A ĐỘ TIN CẬY 1 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng DTC1 2 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng DTC2 3 Thủ tục giao dịch đơn giản, quy trình giao dịch không làm mất nhiều thời DTC3 gian của khách hàng 4 Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng, tôn trọng quyền lợi của khách DTC4 hàng. 5 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng chất lượng đã cam kết DTC5 B SỰ CẢM THÔNG 6 Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch SCT1 7 Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng SCT2 8 Ngân hàng quan tâm đến lợi ích của khách hàng SCT3 9 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng SCT4 C NĂNG LỰC PHỤC VỤ 10 Mạng lưới giao dịch rộng khắp các tỉnh thành NL1 11 Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt NL2 12 Khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch với ngân hàng NL3 D PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 13 Biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế rõ ràng HH1 14 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt HH2 15 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý HH3 16 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại và cơ sở vật chất đầy đủ HH4 17 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự và gọn gàng HH5 18 Trang web đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo bắt mắt HH6 E SỰ ĐÁP ỨNG 19 Mức lãi suất hấp dẫn DU1 20 Phí giao dịch hợp lý DU2 21 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng DU3 42
52. 22 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác DU4 F SỰ HÀI LÒNG 23 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của Sacombank HL1 24 Anh/chị hài lòng với giá cả của Sacombank HL2 25 Anh/chị hài lòng với thái độ phục vụ của Sacombank HL3 26 Một cách tổng quát anh/chị hài lòng khi giao dịch với Sacombank HL4 (Nguồn: Mã hóa dữ liệu SPSS trong Phụ lục 1)  Mô tả mẫu nghiên cứu Số phiếu phát ra: 250 phiếu. Số phiếu thu vào: 250 phiếu. Số phiếu hợp lệ: 200 phiếu. Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân. Thời gian khảo sát: từ tháng 01/06/2015 đến 30/07/2015. Bảng 2.2 Phân loại mẫu thống kê ĐVT: phiếu Thông tin Phân loại Số lượng Tỷ lệ % Giới tính Nam 89 44,5 Nữ 111 55,5 Độ tuổi 16-25 tuổi 34 17,0 26-35 tuổi 78 39,0 36-45 tuổi 67 33,5 trên 45 tuổi 21 10,5 Nghề nghiệp Nhân viên văn phòng 40 20,0 HS, SV 44 22,0 Nội trợ 58 29,0 Khác 58 29,0 Thời gian giao dịch Dưới 1 năm 47 23,5 Từ 1 đến 3 năm 73 36,5 Từ 3 đến 5 năm 57 28,5 Trên 5 năm 23 11,5 43
53. (Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu câu hỏi)  Kết quả phân tích thống kê mô tả Tiến hành phân tích mô tả để xác định tần suất xuất hiện của các nhân tố trong thành phần chất lượng dịch vụ, so sánh với mức trung bình của từng thành phần, nhằm khái quát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Dựa vào phân tích thống kê mô tả (xem chi tiết trong Phụ lục 2), ta thấy khách hàng của Sacombank nhìn chung hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank. Bảng 2.3 Kết quả phân tích thống kê mô tả Yếu tố Độ tin cậy Sự cảm Năng lực Phương tiện Sự đáp ứng thông phục vụ hữu hình Trung bình 3,0340 3,2350 2,7367 3,0900 2,5375 (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 2) Khách hàng đánh giá cao yếu tố “sự cảm thông” và “phương tiện hữu hình” như thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên và ngân hàng có trang thiết bị hiện đại và cơ sở vật chất đầy đủ. Các yếu tố “sự đáp ứng”, “năng lực phục vụ” và “độ tin cậy” thì đa số khách hàng chọn mức trả lời “đồng ý”, tuy nhiên vẫn có khách hàng cho điểm 1 và 2 “không đồng ý”, cho thấy Sacombank cần cải thiện các yếu tố này.  Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha Kiểm định thang đo Cronbach’alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp, theo đó chỉ những biến có hệ số tương quan tổng phù hợp (Corrected Item- Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’alpha từ 0,6 trở lên được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo. Bảng 2.4 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha Thành phần Số biến quan sát Hệ số Hệ số tương quan Cronbach’alpha tổng nhỏ nhất Độ tin cậy 5 0,652 0,341 Sự cảm thông 4 0,778 0,557 Năng lực phục vụ 3 0,669 0,417 44
54. Phương tiện hữu 6 0,786 0,455 hình Sự đáp ứng 4 0,764 0,481 Sự hài lòng 4 0,823 0,544 (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 3) Căn cứ vào kết quả trên, ta thấy các thành phần trong thang đo đều cho kết quả hệ số Cronbach’alpha > 0,6 và hệ số tương quan tổng nhỏ nhất > 0,3 nên chấp nhận độ tin cậy của thang đo.  Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố bằng các thành phần chính cho phép rút gọn nhiều biến số ít nhiều có một liên tương quan lẫn nhau thành những đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng với các tiêu chuẩn phù hợp là: Hệ số KMO > 0,5 ; Sig.(Bartlett’s Test) 1 và tổng phương sai trích > 0,5 (50%) và bỏ các hệ số tải nhân tố Factor loading có giá trị nhỏ hơn 0,5. Những nhân tố thỏa những điều kiện trên thì mới tham gia vào phần chạy hồi quy trong phân tích tiếp theo. Căn cứ vào phân tích SPSS - nhân tố khám phá EFA trong phụ lục 4, ta có kết quả như sau: Phân tích nhân tố khám phá EFA với 22 biến quan sát thuộc 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ, tại hệ số KMO là 0,809; hệ số Eigenvalues là 1,169; tổng phương sai trích giải thích được 56,97%, kiểm định Bartlett's Test Sig. 0,00 có ý nghĩa thống kê và ta đặt: X1 (giá trị trung bình) gồm các biến: HH1, HH2, HH3, HH4, HH5, HH6. X2 (giá trị trung bình) gồm các biến: DU1, DU2, DU3, DU4. X3 (giá trị trung bình) gồm các biến: SCT1, SCT2, SCT3, SCT4. X4 (giá trị trung bình) gồm các biến: NL1, NL2, NL3. X5 (giá trị trung bình) gồm các biến: DTC1, DTC2, DTC3, DTC4.  Phân tích tương quan hệ số Pearson Người ta sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Nếu giữa 2 biến có sự tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy. 45
55. Đa cộng tuyến là trạng thái các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau. Vấn đề của hiện tượng cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau, và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến phụ thuộc. Đa cộng tuyến làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và làm giảm trị thống kê t của kiểm định ý nghĩa nên các hệ số có khuynh hướng kém ý nghĩa. Cần xem xét hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy nếu hệ số tương quan pearson > 0.3. Thực hiện tạo các biến mới đại diện cho từng nhóm biến (giá trị trung bình) với: HH1, HH2, HH3, HH4, HH5, HH6. DU1, DU2, DU3, DU4. SCT1, SCT2, SCT3, SCT4. NL1, NL2, NL3. DTC1, DTC2, DTC3, DTC4. L1, HL2, HL3, HL4. Gọi phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa của mô hình có dạng như sau: Y = β0 + β1X1 + β1X2 + β1X3 + β1X4 + β1X5 Thực hiện phân tích hệ số tương quan Pearson ta được kết quả ở bảng 2.5. Bảng 2.5 Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson Correlations Y X1 X2 X3 X4 X5 Pearson Correlation 1 ,454 ,623 ,357 ,508 ,497 Y Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation ,454 1 ,379 ,387 ,382 ,329 X1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation ,623 ,379 1 ,250 ,417 ,439 X2 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation ,357 ,387 ,250 1 ,405 ,216 X3 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 N 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation ,508 ,382 ,417 ,405 1 ,263 X4 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 46
56. Pearson Correlation ,497 ,329 ,439 ,216 ,263 1 X5 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 N 200 200 200 200 200 200 . Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 6) Các giá trị Sig. đều nhỏ hơn 0,05 do vậy các cặp biến đều tương quan và có ý nghĩa thống kê. Hệ số tương quan của một số cặp biến độc lập tương tác nhau cũng khá lớn (lớn hơn 0,3) nên khi phân tích hồi quy cần chú ý đến hiện tượng tự tương quan của các biến độc lập.  Kết quả phân tích hồi quy Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử sụng để đánh giá tầm quan trọng của từng thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ dựa vào sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Mô hình nghiên cứu đề nghị có một biến phụ thuộc đo lường sự hài lòng của khách hàng và bốn thành phần trong chất lượng dịch vụ. Bảng 2.6 Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hình Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson Square Estimate 1 ,731a ,535 ,523 ,463 1,485 a. Predictors: (Constant), X5, X3, X4, X1, X2 b. Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 47,841 5 9,568 44,616 ,000b 1 Residual 41,604 194 ,214 Total 89,445 199 a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X5, X3, X4, X1, X2 (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 7) Trị số R2 – điều chỉnh là 0,523 cho thấy mức độ phù hợp của mô hình đạt 52,3%. Trị số thống kê F được xác định bằng 44,616; với mức ý nghĩa Sig.0,00 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. Hệ số Durbin-Watson bằng 1,485; nằm trong khoảng từ 1 đến 3, chứng tỏ phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất. Với kết quả 47
57. như trên, giả thuyết H0 của phép phân tích được bác bỏ, có nghĩa là các giả thuyết phát biểu được chấp nhận. Bảng 2.7 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity Statistics Coefficients Coefficients B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) -,580 ,255 -2,276 ,024 X1 ,140 ,062 ,129 2,240 ,026 ,723 1,383 X2 ,378 ,061 ,369 6,238 ,000 ,686 1,458 1 X3 ,082 ,057 ,080 1,433 ,154 ,770 1,299 X4 ,208 ,056 ,215 3,700 ,000 ,707 1,415 X5 ,305 ,078 ,218 3,920 ,000 ,773 1,294 a. Dependent Variable: Y (Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 7) Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy 4 thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ là phương tiện hữu hình (X1), sự đáp ứng (X2), năng lực phục vụ (X4), độ tin cậy (X5), có ý nghĩa thống kê và có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng với mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 5% nên các giả thuyết H4, H5, H3, H1 đề ra trong mô hình được chấp nhận. Đối với thành phần cảm thông và hằng số Bêta (hệ số chưa chuẩn hóa), có mức ý nghĩa lớn hơn giá trị 5% nên không có ý nghĩa trong mô hình hồi quy này, chưa đủ cơ sở để chấp nhận các giả thiết H2. Dựa trên hệ số chưa chuẩn hóa của kết quả phân tích hồi quy bội, mức độ ảnh hưởng của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng được thể hiện trong biểu thức sau: HL = 0,140 HH + 0,378 DU + 0,208 NL +0,305 DTC +ε Trong đó, thành phần sự đáp ứng có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là mức độ tin cậy, tiếp theo là năng lực phục vụ và cuối cùng là phương tiện hữu hình. Điều này có nghĩa là ngân hàng có mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng tác động nhiều đến sự hài lòng, bên cạnh đó khách hàng cũng đánh giá cao độ tin cậy của ngân hàng, do đó ngân hàng cần chú ý và quan tâm hơn nữa các yếu tố thuộc các thành phần trên. 48
58. Ngoài ra, khách hàng cũng đánh giá cao năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình của ngân hàng, thể hiện điểm mạnh của ngân hàng, tạo điều kiện nâng cao tính cạnh tranh, tăng sự trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng. Mặt khác, nhân viên của ngân hàng cần thể hiện sự quan tâm đến khách hàng hơn nữa để tăng độ cảm thông của khách hàng đối với ngân hàng. Tuy nhiên đây là nghiên cứu thực hiện tại một thời điểm nhất định nên kết quả phân tích hồi quy bội mối quan hệ giữa các thành phần trong chất lượng dịch vụ NHBL đến sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa tại thời điểm thực hiện khảo sát. 2.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014 Từ phân tích các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ cùng với thực tế công tác tại Sacombank, tác giả nhận thấy các nhóm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank bao gồm: Mạng lưới hoạt động, Nguồn nhân lực và trình độ nhân sự, Chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển dịch vụ tài chính hướng đến khách hàng, Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ, Năng lực tài chính và thương hiệu. 2.4.1 Mạng lưới hoạt động của Sacombank Công tác phát triển mạng lưới không ngừng được quan tâm, chú trọng phát triển ở những vị trí đắc địa, tiềm năng kinh tế cao. Trong năm 2014, Sacombank đã thành lập và đưa vào hoạt động 3 PGD trong nước (Quế Sơn, Hòa Bình, Đắk Tô) và 01 CN tại Campuchia (CN Tăkh Mao), nâng tổng số ĐGD lên 428 điểm (8 điểm tại Campuchia, 3 điểm tại Lào và 417 điểm trong nước), hiện diện ở 48/63 tỉnh/thành phố trong nước, phủ kín từ Thanh Hóa đến Cà Mau. Biểu đồ 2.4 Mạng lưới CN, PGD tại Sacombank năm 2014. 49
59. Công tác phát triển mạng lưới 100 86 80 60 51 39 36 39 40 33 28 33 14 20 7 10 8 10 8 9 7 6 1 2 1 0 CN PGD/QTK (Nguồn: Báo cáo thường niên của Sacombank năm 2014) Bên cạnh việc mở rộng thị phần, Sacombank không ngừng củng cố và đẩy mạnh quy mô hoạt động PGD, xây dựng các chỉ tiêu chuẩn, đầu tư cơ sở vật chất tại các trụ sở khang trang, hiện đại, chất lượng dịch vụ tốt, thể hiện cam kết gắn bó với từng địa phương, thường xuyên đánh giá hiệu quả của hệ thống mạng lưới, phân tích các mặt mạnh, yếu của từng Đơn vị, xác định nguyên nhân và đề xuất những biện pháp phù hợp. Nhờ đó năng suất lao động được cải thiện, hiệu quả kinh doanh tại các PGD được nâng cao rõ rệt, góp phần quan trọng vào thành quả chung của Ngân hàng: huy động tăng 26,1%, chiếm tỷ trọng 60,2% (năm 2013 tỷ trọng là 59,1%); cho vay tăng 39,3%, chiếm tỷ trọng 41,8% (năm 2013 tỷ trọng là 34,8%), đóng góp 55% thu lãi thuần; 51% thu dịch vụ và 57% LNTT của toàn Ngân hàng. Mạng lưới hoạt động là một trong những thế mạnh rất lớn của Sacombank trong cạnh tranh về dài hạn. Việc đầu tư cả chiều rộng và chiều sâu giúp Sacombank đẩy mạnh các mảng hoạt động chính như huy động vốn, cho vay và dịch vụ, đặc biệt tạo nền tảng vững chắc nhằm phát triển các SPDV ngân hàng bán lẻ trong những năm tiếp theo. Công tác quy hoạch phát triển mạng lưới do phòng mở rộng và phát triển mạng lưới Hội Sở quản lý và tham mưu cho Ban Tổng Giám Đốc và Giám Đốc chi nhánh. Định hướng thành lập Chi nhánh do Ban Tổng Giám Đốc đề xuất trước Hội Đồng Quản Trị, công tác thành lập phòng giao dịch do chi nhánh đề xuất trình với Ban Tổng Giám Đốc. Nhìn chung, mạng lưới hoạt động bố trí khá thuận lợi và phân bổ tương đối rộng khắp trên cả nước để phục vụ các dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, việc mở phòng giao dịch do Chi nhánh quyết định đề xuất nên dẫn đến độ phủ không đồng đều, có nhiều phòng giao dịch rất gần nhau, 50