›
›

Khóa luận Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – chi nhánh 9

pdf 87 trang Gia Huy 24/05/2022 2040
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – chi nhánh 9", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_muc_do_hai_long_cua_khach_hang_doi_voi_di.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – chi nhánh 9

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG Đ ẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 9 Ngành: Tài chính ngân hàng Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Giảng Viên Hướng dẫn: ThS. Phạm Duy Linh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Kim Thảo MSSV: 1211190946 Lớp: 12DTNH01 TP.HCM 2016 i
  2. LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu trong khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh 9 không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016 Ký tên Nguyễn Thị Kim Thảo i
  3. LỜI CẢM ƠN Trước tiên, Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo trong trường Đại học Công nghệ TP.HCM nói chung và các thầy cô trong khoa Kế toán – Tài chính Ngân hàng nói riêng đã tận tình giảng dạy, trang bị cho Em những kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong thời gian qua, giúp Em có một nền tảng kiến thức vững chắc để hoàn thành KLTN này. Em cảm ơn anh chị nhân viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh 9 đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành KLTN này. Đặc biệt, Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy ThS. Phạm Duy Linh đã tận tình giúp đỡ, trực tiếp chỉ bảo em trong suốt thời gian làm KLTN. Sau cùng, xin gửi lời cám ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đã động viên, đóng góp ý kiến và giúp đỡ Em trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành KLTN. Để hoàn thành KLTN với đề tài :“Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh 9”,em đã cố gắng rất nhiều trong việc tự nghiên cứu và tìm kiếm tài liệu tham khảo. Song do kiến thức còn hạn chế, trình độ nhận thức vấn đề còn chưa sâu sắc nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong thầy (cô) góp ý bổ sung để KLTN của Em được hoàn thiện hơn. Kính chúc thầy (cô), anh chị, bạn bè sức khỏe và thành công trong công việc. Xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016 Ký tên Nguyễn Thị Kim Thảo ii
  4. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT A/O CN Nhân viên thẩm định tại chi nhánh BGD Ban giám đốc CB CNV Cán bộ công nhân viên CMND Chứng minh nhân dân CN9 Chi nhánh 9 GDV Giao dịch viên NH Ngân hàng NHCTVN Ngân hàng Công Thương Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NH TMCP CTVN Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam KLTN Khóa luận tốt nghiệp PGD Phó giám đốc QHKH Quan hệ khách hàng TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thương mại cổ phần TSĐB Tài sản đảm bảo iv
  5. DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 29 Bảng 3.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng 30 Bảng 4.1: Thống kê giới tính của khách hàng 34 Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi của khách hàng 35 Bảng 4.3: Thống kê nghề nghiệp hiện tại của khách hàng 36 Bảng 4.4: Thống kê thu nhập của khách hàng 37 Bảng 4.5: Thống kê lần gần đây nhất sử dụng dịch vụ của khách hàng 38 Bảng 4.6: Thống kê mục đích vay tiền của khách hàng 39 Bảng 4.7: Chính sách giá cả 40 Bảng 4.8: Mức độ tin cậy của khách hàng về Vietinbank 40 Bảng 4.9: Đánh giá Độ đáp ứng của Vietinbank dành cho khách hàng 40 Bảng 4.10: Đánh giá về các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng 41 Bảng 4.11: Đánh giá về thái độ phục vụ tại Vietinbank 41 Bảng 4.12: Đánh giá về Phương tiện hữu hình của Vietinbank 42 Bảng 4.13: Đánh giá về mật độ phân phối các chi nhánh của Vietinbank 42 Bảng 4.14: Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng dành cho Vietinbank 42 v
  6. DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Biểu đồ thể hiện giới tính của khách hàng 34 Biểu đồ 4.2: Biểu đồ thể hiện độ tuổi của khách hàng 35 Biểu đồ 4.3: Biểu đồ thể hiện nghề nghiệp hiện tại của khách hàng 36 Biểu đồ 4.4: Biểu đồ thể hiện thu nhập của khách hàng 37 Biểu đồ 4.5: Biểu đồ thể hiện lần gần đây nhất sử dụng dịch vụ của khách hàng 38 Biểu đồ 4.6: Biểu đồ thể hiện mục đích vay tiền của khách hàng 39 vi
  7. DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Hệ thống tổ chức của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam 6 Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy và điều hành của Trụ sở chính 6 Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NH TMCP CTVN CN9-TP HCM 10 Sơ đồ 1.4: Quy trình cho vay tiêu dùng tại NH VietinBank-CN9 17 vii
  8. MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii MỤC LỤC viii LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu đề tài 2 5. Kết cấu đề tài 2 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 9. 4 1.1. Khái quát về Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam 4 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 4 1.1.2. Cơ cấu tổ chức 6 1.1.3.Các hoạt động chính 7 1.2. Giới thiệu về NHCTVN chi nhánh 9 8 1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHCTVN chi nhánh 9 8 1.2.2. Cơ cấu tổ chức: 10 1.2.3. Chức năng các phòng ban 10 1.3. Dịch vụ cho vay tiêu đùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9 12 1.3.1. Các sản phẩm cho vay tiêu dùng 12 1.3.2. Quy trình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng VietinBank- CN9 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM. 18 2.1. Khái niệm, đặc diểm và đối tượng cho vay tiêu dùng 18 viii
  9. 2.1.1 . Khái niệm cho vay tiêu dùng 18 2.1.2. Đặc điểm 18 2.1.3. Đối tượng 19 2.1.4. Điều kiện 20 2.2. Vai trò của cho vay tiêu dùng 20 2.2.1. Xét trên phương diện người tiêu dùng 20 2.2.2. Xét trên phương diện NHTM 20 2.2.3. Xét trên phương diện kinh tế xã hội 21 2.3. Các hình thức cho vay tiêu dùng 21 2.3.1. Căn cứ theo mục đích cho vay 21 2.3.2. Căn cứ theo phương thức hoàn trả 21 2.3.3. Căn cứ vào nguồn gốc khoản nợ 23 2.4. Cho vay khách hàng cá nhân 24 2.4.1. Đặc điểm 24 2.4.2. Mục đích 24 2.4.3. Lợi ích 24 2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng mở rộng cho vay tiêu dùng của NHTM . 25 2.5.1. Nhân tố chủ quan 25 2.5.2. Nhân tố khách quan 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1. Phương pháp nghiên cứu 27 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu định lượng 27 3.1.2. Phương pháp phân tích số liệu 27 3.2. Mô hình nghiên cứu 31 3.2.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 31 3.2.2. Mô hình nghiên cứu ban đầu 32 3.3. Dữ liệu nghiên cứu 32 3.3.1. Nguồn dữ liệu 32 3.3.2. Cách lấy dữ liệu 32 3.3.3. Mẫu nghiên cứu 33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 ix
  10. 4.1. Phân tích thống kê mô tả 34 4.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 43 4.2.1. Thang đo “Chính sách giá cả” 43 4.2.2. Thang đo “Mức độ tin cậy” 43 4.2.3. Thang đo “Độ đáp ứng” 43 4.2.4. Thang đo “ Chính sách ưu đãi ” 43 4.2.5.Thang đo “ Thái độ phục vụ ” 43 4.2.6. Thang đo “ Phương tiện hữu hình ” 44 4.2.7.Thang đo “ Mật độ phân phối ” 44 4.2.8.Thang đo “ Sự hài lòng ” 44 4.3. Phân tích nhân tố EFA 45 4.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập 45 4.3.2.Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 47 4.4.Kiểm định Cronbach Alpha lần 2 48 4.4.1. Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Mật độ phân phối” 48 4.4.2. Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Thái độ phục vụ” 48 4.4.3. Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Chính sách giá cả” 49 4.5. Phân tích kết quả hồi quy 50 4.6. Nhận xét 52 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 9. 53 5.1. Xây dựng mức độ tin cậy chi nhánh: 53 5.2. Về chính sách ưu đãi dành cho khách hàng: 53 5.3. Cải tiến sản phẩm dịch vụ : 54 5.4. Tổ chức nhân sự, phân công nhiệm vụ để xây dựng nguồn nhân lực tốt để phát triên hoạt động cho vay tiêu dùng 54 KẾT LUẬN 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 PHỤ LỤC x
  11. LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính quan trọng nhất trong nền kinh tế. Và hoạt động cho vay là một trong những hoạt động quan trọng nhất không những đối với ngân hàng, mà còn đối với các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân, hộ gia đình. Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế, sản xuất kinh doanh đình trệ, hàng hóa ế ẩm không bán được, tồn kho tăng cao, các doanh nghiệp hoạt động rất cầm chừng nên việc cho vay sản xuất kinh doanh trở nên rất khó khăn. Đồng thời, tình trạng doanh nghiệp vay để đảm bảo nợ làm cho nợ xấu ngày càng tăng cao dẫn đến tình trạng thâm hụt tài chính quốc gia. Hiện nay, tất cả các ngân hàng luôn đặt tiêu chí an toàn đồng vốn lên hàng đầu. Để cải thiện tình hình hiện nay, định hướng kinh doanh của nhiều ngân hàng Việt Nam là chuyển sang phân khúc khách hàng cá nhân, những người có nhu cầu vay tiêu dùng. Đối với đối tượng này, sự hài lòng có quyết định lớn đến hành vi mua và sử dụng dịch vụ của họ. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đến hoạt động cho vay tiêu dùng sẽ giúp tạo dựng được lòng tin và mở rộng quan hệ với khách hàng. Những phân tích trên đên là lí do để tôi chọn đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9” làm đề tài nghiên cứu luận văn của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu:  Mục tiêu chung Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9.  Mục tiêu cụ thể Mô tả dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9. 1
  12. Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này. Đề ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian và nguồn lực kinh tế có hạn nên đề tài chỉ thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9. - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân của ngân hàng Công Thương đã sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh 9. 4. Phương pháp nghiên cứu đề tài: a. Phương pháp nghiên cứu định tính: Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, Internet, sách báo nghiệp vụ, các tài liệu nghiệp vụ có liên quan tại đơn vị thực tập giáo trình. b. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu. Bảng câu hỏi do khách hàng tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu. c. Phương pháp phân tích số liệu - Dùng phương pháp thống kê mô tả: so sánh số tương đối, số tuyệt đối, lấy số chênh lệch qua các thời kỳ để phân tích số liệu thu được. - Dùng phần mềm SPSS để phân tích, đánh giá các số liệu thu được từ việc lấy ý kiến của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân của Ngân hàng. 5. Kết cấu đề tài: Kết cấu đề tài gồm 5 chương Chương 1: Giới thiệu về NH TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9 Chương 2: Cơ sở lí luận về dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại NHTM Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 2
  13. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9 3
  14. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 9. 1.1. Khái quát về Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Sau hơn 20 năm xây dựng và phát triển VietinBank đã chuyển đổi từ Ngân hàng chuyên doanh thành Ngân hàng Thương mại, theo mô hình Tổng công ty nhà nước xếp hạng đặc biệt. Qua đó tạo dựng được vị thế trên thị trường tài chính Việt Nam và cộng đồng xã hội cung cấp hơn 15% thị phần sản phẩm, dịch vụ tài chính cho nền kinh tế, hoạt động kinh doanh có bước phát triển nhanh, chất lượng và hiệu quả. Lịch sử hình thành và phát triển của VietinBank là quá trình đổi mới Ngân hàng Việt Nam chuyển dịch từ hệ thống Ngân hàng I cấp sang hệ thống Ngân hàng II cấp. Quá trình này bắt đầu từ năm 1988 đến nay. Đầu năm 1988 đã ban hành nghị định sổ 53/HDBT (nay là Hội đồng chính Phủ) ngày 26/03/1988 chính thức chuyển sang hệ thống Ngân hàng II cấp. Ngân hàng Công Thương Việt Nam (tên viết tắt là Incombank) là Ngân hàng Quốc doanh được thành lập theo quyết định số: 402/HĐBT ngày 14/11/1990 của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng. Đến ngày 277/03/1993 Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ra quyết định số 67/QĐ-NH5 thành lập Ngân hàng Công Thương Việt Nam và định trụ sở chính tại 16 Phố Phan Đình Phùng - Quận Ba Đình - Hà Nội, có phạm vi hoạt động trong cả nước, có các chi nhánh ở các thành phố, tỉnh, thị xã và khu công nghiệp. Vốn điều lệ do Ngân hàng Nhà nước cấp ngày 30/09/1992 là 200 tỷ đồng. Vốn huy động vào ngày 31/12/1991 là 3.702 tỷ đồng.Trong đó nguồn vốn huy động là 1.637 tỷ đồng và vốn vay là 2.065 tỷ đồng. Sau chặng đường 10 năm hình thành và phát triển đầy cam go, gian nan và thách thức. Năm 1998, tổng tài sản có của Ngân hàng đã là 33.548 tỷ đồng gấp 167 lần so với ngày mới thành lập.Và tính đến tháng 06/2008, tổng tài sản có của Ngân hàng đã là 240.000 tỷ đồng trong đó vốn chủ sở hữu là 11.400 tỷ đồng. 4
  15. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam, có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 3 Sở Giao dịch, 141 chi nhánh và trên 700 điểm/phòng giao dịch. NHCTVN có 4 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty TNHH Chứng khoán, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty TNHH Bảo hiểm và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin và Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. NHCTVN là sáng lập viên và đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA, có quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng lớn trên toàn thế giới và đã được công nhận là thành viên của: Hiệp hội các Ngân hàng Châu Á (The Asian Bankers Association) Hiệp hội Ngân hàng Đông Nam Á (The Eastern Southern Asian bankers Association) Hiệp hội các Ngân hàng Việt Nam (Vietnam Bankers Association) Hiệp hội Thanh toán viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT) Hiệp hội thẻ Visa/Master Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) Hiệp hội các định chế tài chính APEC cho vay Doanh nghiệp vừa và nhỏ Hiệp hội Doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam NHTMCP CTVN là ngân hàng thứ 2 có tên trong danh bạ các Ngân hàng quốc tế xuất bản ở Luân Đôn, với đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ chuyên môn cao và luôn được trau dồi cập nhật kiến thức mới, cộng với tinh thần trách nhiệm, toàn hệ thống trang bị công nghệ Ngân hàng hiện đại với khả năng tài chính mạnh, và lấy chữ tín làm đầu trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Chặng đường hơn 20 năm xây dựng và phát triển Ngân hàng VietinBank đã tích lũy hội tụ những điều kiện cần thiết tạo ra sức bật, phát triển đến 2010 và tầm nhìn đến năm 2020, phấn đấu trở thành Tập đoàn tài chính đa sở hữu, đa ngành và đa lĩnh vực hàng đầu Việt Nam và là một trong số 70 Ngân hàng tầm cỡ quốc tế ở khu vực trong thập kỉ tới. 5
  16. 1.1.2. Cơ cấu tổ chức Sơ đồ1.1 : Hệ thống tổ chức của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam Trụ sở chính Sở giao dịch Chi nhánh Văn phòng Đơn vị sự Công ty cấp 1 đại diện nghiệp trực thuộc Phòng giao Quĩ tiết Chi nhánh Phòng giao Quĩ tiết Chi nhánh dịch kiệm cấp 2 dịch kiệm phụ thuộc Phòng giao dịch Quĩ tiết kiệm Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy và điều hành của Trụ sở chính Bộ máy giúp việc Hội đồng Quản trị Ban kiểm soát Tổng giám đốc Kế toán trưởng Phó Tổng Giám đốc Hệ thống kiểm tra kiểm soát nội bộ Các phòng Ban chuyên môn Nghiệp vụ (Nguồn: trang web NHCTVN 6
  17. 1.1.3.Các hoạt động chính  Huy động vốn Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức và các cá nhân. Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết kiệm có kì hạn và không kì hạn bằng ngoại tệ và VND, Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu  Cho vay, đầu tư Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất. Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài. Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF) Thấu chi, cho vay tiêu dùng. Góp vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính trong nước và quốc tế. Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế  Bảo lãnh Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán.  Thanh toán và Tài trợ thương mại Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu. Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A). Chuyển tiền trong nước và quốc tế 7
  18. Chuyển tiền nhanh Western Union Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc. Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM Chi trả Kiều hối  Ngân quỹ Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap ) Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu , ) Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng phát minh sáng chế.  Thẻ và ngân hàng điện tử Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card). Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking  Hoạt động khác Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ Tư vấn đầu tư và tài chính Cho thuê tài chính Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu kí chứng khoán. Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý Nợ và khai thác tài sản 8
  19. 1.2. Giới thiệu về NHCTVN chi nhánh 9 1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHCTVN chi nhánh 9  Lịch sử hình thành của chi nhánh - Tiền thân của NHCTVN – Chi nhánh 9 là NHNN Quận Gò Vấp, có mặt trên địa bàn Quận từ tháng 9-1975. - Tháng 8-1988, thực hiện chủ trương cải cách hệ thống ngân hàng của Đảng và Nhà Nước, chi nhánh NHNN Quận GòVấp được chuyển thành Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gò Vấp trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng Công Thương TP.HCM (là chi nhánh cấp 2). - Năm 1993, thực hiện cải cách hệ thống tổ chức NHCTVN, chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gò Vấp được nâng lên cấp 1 trực thuộc NHCTVN có tên gọi là Chi Nhánh Ngân hàng Công Thương 9 – TPHCM.  Quá trình phát triển của chi nhánh  Giai đoạn 1993-1998: - Trong giai đoạn này, hệ thống NHTM chưa phát triển, trên địa bàn Gò Vấp chủ yếu chỉ có NHCTVN chi nhánh 9 hoạt động. Chi nhánh đã phát huy tích cực vai trò của mình góp phần quan trọng thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển, đóng góp một phần hiệu quả kinh doanh của hệ thống NHCTVN.  Giai đoạn 1999-2001: - NHCTVN chi nhánh 9 gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh và tổ chức cán bộ. Bắt nguồn từ sự khó khăn dẫn tới phá sản của một số doanh nghiệp Nhà Nước là KH lớn của chi nhánh. Từ đó thu nhập người lao động bị giảm sút. Ba năm nói trên, quy mô kinh doanh của chi nhánh không phát triển (thuộc hàng áp chót của hệ thống); các dịch vụ thì nghèo nàn, công tác đào tạo quy hoạch cán bộ yếu và thiếu; cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh thì lạc hậu. Về mạng lưới, ngoài Hội sở chi nhánh chỉ có hai quỹ tiết kiệm cơ sở bên ngoài. Đến cuối năm 2001, NHCTVN đã thực hiện thay đổi một số cán bộ chủ chốt của chi nhánh 9. 9
  20.  Giai đoạn năm 2002: - Năm 2002 là năm khởi đầu của sự đổi mới toàn diện. Chi bộ, BGĐ và các đoàn thể đã phát động và lãnh đạo cán bộ, nhân viên thực hiện một bước tiến rõ rệt trên mọi lĩnh vực hoạt động của chi nhánh, tạo nền tảng, tiền đề thực hiện kế hoạch 5 năm phát triển tiếp theo.  Giai đoạn 2003-2004: - Trong giai đoạn này, NHCTVN chi nhánh 9 vừa tiếp tục xử lý các tồn tại cũ về tín dụng, vừa củng cố các vấn đề tổ chức cán bộ và đẩy mạnh phát triển kinh doanh.  Giai đoạn 2005-2012: - Phát triển vững mạnh, liên tục là chi nhánh xuất sắc của hệ thống (7 năm liên tục). 10
  21. 1.2.2. Cơ cấu tổ chức: Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NH TMCP CTVN CN9-TP HCM PHÒNG KIỂM TRA GIÁM ĐỐC KIỂM SOÁT NỘI BỘ PHÓ GIÁM ĐỐC 1 PHÓ GIÁM ĐỐC 2 PHÒNG TC-HC PGD PHÒNG PHÒNG PGD -TỔ ĐIỆN TOÁN TÍN TIỀN TỆ PHÒNG KẾ DỤNG -TỔ RỦI RO TOÁN KHOQUỸ PGD -TỔ TỔNG HỢP (Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính của Chi nhánh) 1.2.3. Chức năng các phòng ban  Ban giám đốc: Gồm 1 Giám đốc và 2 Phó giám đốc. - Đây là trung tâm quản lý mọi hoạt động của chi nhánh. Hướng dẫn, chỉ đạo thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ, phạm vi hoạt động của cấp trên giao. - Quyết định những vấn đề liên quan đến tổ chức, bãi nhiệm, khen thưởng và kỷ luật của cán bộ, công nhân viên của đơn vị. - Đại diện chi nhánh ký kết hợp đồng với khách hàng. - Nơi xét duyệt, thiết lập các chính sách và đề ra chiến lược hoạt động phát triển kinh doanh đồng thời chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của chi nhánh. - Xử lý hoặc kiến nghị với các cấp có thẩm quyền xử lý các tổ chức hoặc cá nhân vi phạm chế độ tiền tệ, tín dụng, thanh toán của chi nhánh. 11
  22.  Phòng tổ chức – hành chính Là tham mưu cho Ban Giám đốc trong công tác quy hoạch đào tạo cán bộ của chi nhánh, đề xuất các vấn đề có liên quan đến công tác nhân sự của chi nhánh, ngoài ra còn là bộ phận thực hiện các chế độ lao động, tiền lương, thi đua khen thưởng và kỷ luật. Thực hiện nhiệm vụ soạn thảo các văn bản về nội quy cơ quan, chế độ thời gian làm việc, thực hiện các chế độ an toàn lao động, qui định phân phối quỹ tiền lương, xây dựng chương trình nội dung thi đua nhằm nâng cao năng suất lao động.  Phòng kế toán Là bộ phận quan trọng trong cơ cấu tổ chức của Ngân hàng, đòi hỏi cần phải phản ánh các nghiệp vụ kinh tế phát sinh một cách đầy đủ, kịp thời, chính xác và trung thực thông qua việc ghi chép, tính toán trên sổ sách và máy tính. Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến quá trình thanh toán thu chi theo yêu cầu của khách hàng, tiến hành mở tài khoản cho khách hàng, hạch toán chuyển khoản giữa ngân hàng với khách hàng, giữa ngân hàng với nhau, phát hành các loại séc và thực hiện các giao dịch thanh toán khác.  Phòng tín dụng Đây là phòng ban quan trọng và lớn nhất của đơn vị, chuyên sâu về nghiệp vụ tiền tệ tín dụng, các nhân viên tín dụng luôn thực hiện nhiệm vụ của mình với một tinh thần trách nhiệm cao, nghiêm túc, trung thực, khách quan. Ngoài trình độ chuyên môn hiện có đòi hỏi nhân viên tín dụng cần phải có một cái nhìn nhạy bén để đối phó với những biến tướng muôn hình muôn vẻ của các khoản cho vay. Các chức năng chủ yếu của phòng khách hàng: - Tìm hiểu, tiếp xúc khách hàng, triển khai kế hoạch marketing để thu hút và tìm kiếm khách hàng mới. - Thực hiện nghiệp vụ cho vay, bảo lãnh, thanh toán quốc tế theo đúng thể lệ và quy trình tín dụng của ngân hàng Nhà nước và của ngân hàng Công thương. 12
  23. - Tổ chức theo dõi nợ vay, thường xuyên kiểm tra việc sử dụng vốn vay và tài sản thế chấp, cầm cố của khách hàng. - Đôn đốc thu hồi nợ, xử lý nợ quá hạn. - Đề xuất việc giải quyết hoặc khởi tố đối với các vụ việc liên quan đến hoạt động tín dụng và bảo lãnh của chi nhánh. - Tổng hợp số liệu cho vay thu nợ, bảo lãnh thường xuyên và định kỳ hàng tháng, đối chiếu với số liệu kế toán và số liệu khách hàng. - Thực hiện chế độ báo cáo thống kê về hoạt động cho vay, bảo lãnh và thanh toán quốc tế theo đúng quy định của NHNN và của NHCT VN. - Tổ chức lưu trữ hồ sơ tín dụng, bảo lãnh, lập hồ sơ khách hàng.  Phòng kiểm tra Có trách nhiệm kiểm tra, đôn đốc và nhắc nhở việc thực hiện đúng theo những quy định về nghiệp vụ trong hoạt động của ngân hàng, là nơi thực hiện việc kiểm tra chứng từ sổ sách của tất cả các nghiệp vụ phát sinh, ngoài ra còn giải quyết mọi thắc mắc, khiếu nại và tư vấn về pháp luật.  Phòng tiền tệ kho quỹ Là nơi thực hiện việc thu chi tiền mặt trên cơ sở có chứng từ phát sinh, đảm bảo thực hiện chính xác kịp thời đúng chế độ kho quỹ. Phát hiện và ngăn chặn tiền giả, xác định tiền đúng tiêu chuẩn lưu thông, là nơi bảo quản tiền mặt, các giấy tờ, chứng chỉ có giá, hồ sơ tài sản thế chấp.  Phòng giao dịch Thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn dưới nhiều hình thức: kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng, tiền gửi tiết kiệm, của cá nhân và các tổ chức kinh tế. Là nguồn cung cấp vốn chủ yếu đáp ứng nhu cầu về vốn cho hoạt động ngân hàng. 13
  24. 1.3. Dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9 1.3.1. Các sản phẩm cho vay tiêu dùng Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng và cho vay làm kinh tế gia đình bao gồm: Cho vay mua nhà, đất: tài trợ vốn cho khách hàng nhằm bổ sung vốn để khách hàng có thể thanh toán tiền mua nhà hoặc đất. Cho vay xây dựng, sữa chữa nhà: tài trợ vốn cho khách hàng để bổ sung vốn xây dựng, sữa chữa, nâng cấp nhà hoặc mua sắm vật dụng nội thất trong nhà. Cho vay mua xe ô tô, xe máy trả góp: khi khách hàng có nhu cầu cho những phương tiện đi lại của mình VietinBank sẽ hỗ trợ cho khách hàng vốn để khách hàng có thể mua ô tô, xe máy để phục vụ cho nhu cầu đi lại hoặc để cho thuê, kinh doanh vận tải hành khách, hàng hóa. Cho vay hỗ trợ du học: VietinBank-CN 9 sẽ tài trợ vốn cho khách hàng hoặc khách hàng có người thân có nhu cầu du học ở nước ngoài hoặc du học tại chỗ. 1.3.2. Quy trình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng VietinBank-CN 9 Bước 1: Ngân hàng thực hiện quảng cáo tiếp thị sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng trên các phương tiện thông tin đại chúng, các biển quảng cáo hoặc các tờ rơi giới thiệu thủ tục và điều kiện cho vay. Ngân hàng có thể gửi tờ rơi tới các khu vực quy hoạch đô thị hoặc các nơi có tiềm năng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Bước 2: Khách hàng đến ngân hàng và đề xuất nhu cầu cho vay. Tiếp theo nhân viên quan hệ khách hàng của chi nhánh có nhiệm vụ tiếp xúc, giới thiệu sản phẩm- dịch vụ của VietinBank cho khách hàng và tìm hiểu những thông tin liên quan tới khách hàng bao gồm: Thông tin về tư cách pháp lý của người đi vay (họ, tên, địa chỉ, số CMND ) và của người có liên quan. Các thông tin và lai lịch của khách hàng như: thẩm định học vấn, nghề nghiệp, quy trình công tác, hoạt động, quan hệ gia đình 14
  25. Thông tin về nhu cầu và điều kiện vay của khách hàng: nội dung phương án vay, số tiền-thời hạn- lãi suất vay, dự kiến phương án bảo đảm tín dụng. Nhân viên quan hệ khách hàng cần chiếu nhanh với những quy định hiện hành của VietinBank và Ngân Hàng Nhà Nước để đánh giá xem xét điều kiện có phù hợp hay không. Nhân viên quan hệ khách hàng thông báo cho khách hàng về các điều kiện và thủ tục vay vốn. Hướng dẫn khách hàng làm theo các thủ tục giấy tờ cần thiết (nhân viên quan hệ khách hàng chỉ được hướng dẫn, không được làm hồ sơ thay cho khách hàng) Hồ sơ khách hàng cá nhân chuyển cho ngân hàng phải bao gồm: bản sao CMND, hộ chiếu. Phiếu thu nhập thông tin về người quản lý doanh nghiệp/khách hàng theo biểu mẫu có sẵn của VietinBank. Phương án vay vốn phục vụ đời sống. Các tài liệu liên quan đến mục đích sử dụng vốn. Đối với TCKT vừa và nhỏ thì cần thêm giấy đăng kí kinh doanh. Nhân viên quan hệ khách hàng cần kiểm tra bộ hồ sơ vay vốn một cách cẩn thận và kĩ lưỡng. Nếu thấy bộ sơ chưa đầy đủ về số lượng, tính hợp lệ không đúng theo yêu cầu của Ngân Hàng về nội dung thì phải yêu cầu khách hàng bổ sung và chỉnh sửa. Khi tiếp nhận hồ sơ, nhân viên quan hệ khách hàng cần lập 2 liên giấy biên nhận. Trong đó ghi chi tiết các loại hồ sơ, giấy tờ đã nhận, nhận bản chính hay bản sao và các yêu cầu bổ sung hồ sơ còn thiếu, 1 liên nhân viên sẽ giao cho khách hàng, liên còn lại sẽ được lưu cùng hồ sơ. Các lần bổ sung hồ sơ tiếp theo nhân viên quan hệ khách hàng hoặc nhân viên thẩm định sẽ ghi lại vào cả 2 liên từng lập. Bước 3: Thẩm định hồ sơ vay Nhân viên thẩm định của CN (A/O CN) sẽ nghiên cứu kỹ hồ sơ vay vốn, tham khảo các thông tin từ các phương tiện thông tin đại chúng, hệ thống thông tin rủi ro của NHNN, Thông tin từ đồng nghiệp và các nguồn khác để đảm bảo kết quả thẩm định có độ tin cậy cao nhất. Trong quá trình thẩm định, nhân viên A/O CN phải khách quan. Trường hợp nhân viên A/O CN có quan hệ riêng tư đối với khách hàng như quan hệ họ 15
  26. hàng, huyết thống, quan hệ bạn bè, quan hệ kinh tế mà có ảnh hưởng đến quan điểm đánh giá khách hàng thì nhân viên A/O CN phải chủ động đề nghị lãnh đạo phòng phân công cho một nhân viên khác tiến hành tín dụng hoặc thụ lý hồ sơ. Trừ trường hợp nếu được ban lãnh đạo chấp nhận cho thẩm định hồ sơ người có quan hệ với nhân viên A/O thì nhân viên A/O mới có quyền tiếp nhận hồ sơ, nhưng nhân viên A/O đó cũng trên tinh thần làm việc một cách khách quan và có hiệu quả. Thẩm định về tư cách và lai lịch của khách hàng: Nhân viên A/O CN phải tìm hiểu về lai lịch xuất thân, hoàn cảnh, quá trình hoạt động công tác của người đi vay. Nhận xét về khả năng làm việc, quan hệ giữa các thành viên trong gia đình của người đi vay. Đánh giá về tư cách bản thân của người đi vay trên các phương diện như trình độ học vấn, chuyên môn, khả năng quản lý, quan điểm cá nhân về một số lĩnh vực chính. Kinh nghiệm có liên quan đến việc sử dụng tiền vay. Kinh nghiệm về pháp luật, nhận thức về trách nhiệm của người vay vốn, tính hợp tác với nhân viên A/O CN để hoàn thiện thủ tục vay vốn để đảm bảo điều kiện vay vốn theo quy định của NHNN và của VietinBank. Thu thập thông tin liên quan khác về khách hàng vay vốn. Thẩm định mục đích sử dụng tiền vay: Mục đích vay tiền phải hợp pháp, NH có thể giám sát được việc sử dụng vốn. Phương án sử dụng vốn vay phải khả thi, có hiệu quả kinh tế hoặc hiệu quả về mặt đời sống. Khách hàng phải trình được các nguồn thu nhập để đảm bảo trả nợ. Đối với khách hàng vay tiêu dùng: khách hàng phải lập bản giải trình mục đích vay vốn (hoặc phương án vay vốn) trong đó kê khai các nguồn thu nhập và cam kết kế hoạch trả nợ cho ngân hàng, tuy nhiên có một vài trường hợp khách vay vốn phục vụ tiêu dùng hoặc cầm cố tài sản hoặc giấy tờ có giá thì ngân hàng không nhất thiết có phương án sử sụng vốn vay. Đối với khách hàng là TCKT vừa và nhỏthì khách hàng cần lập phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. Nhân viên A/O CN sẽ trực tiếp thẩm định tính hợp pháp và hiệu quả của các phương án sản suất mà khách hàng nêu ra. Đồng thời nhân viên A/O CN sẽ xác định các điều kiện có thể tác động việc triển khai phương án để có biện pháp phòng ngừa rủi ro. 16
  27. Thẩm định về tài sản đảm bảo: Các nhân viên A/O CN sẽ trực tiếp thẩm định tài sản đảm bảo và trực tiếp tiến hành việc đánh giá tài sản đảm bảo. Nếu tài sản đảm bảo là giấy tờ có giá, nhân viên A/O sẽ định giá căn cứ vào mệnh giá hoặc giá trị hiện tại của giấy tờ có giá. Nếu tài sản đảm bảo hình thành từ vốn vay thì nhân viên A/O cần tìm hiểu kĩ về loại tài sản đó như nơi xuất xứ, giá trị hiện tại, giá trị sau khi thanh lý, đặc điểm và hình dáng của tài sản đảm bảo, bảo hiểm của tài sản đảm bảo trong suốt thời gian vay vốn, và bên vay phải chuyển quyền thụ hưởng bảo hiểm đó cho NH VietinBank. Bước 4: Tập hợp hồ sơ trình ban tín dụng/ Hội đồng tín dụng: Hồ sơ để trình cho ban tín dụng/Hội đồng tín dụng bao gồm: tờ trình thẩm định khách hàng (do nhân viên A/O lập), tờ trình định giá tài sản đảm bảo, hồ sơ cá nhân mà khách hàng cung cấp. Bước 5: Hoàn thiện hồ sơ tín dụng:Phòng thẩm định TSĐB lập hợp đồng thế chấp, cầm cố, bão lãnh và thực hiện công chứng hợp đồng. Nhân viên A/O CN nhập kho hồ sơ TSĐB, lập hợp đồng tín dụng, khế ước, trình cho ban lãnh đạo kí. Bước 6: Nhân viên A/O CN chuyển hợp đồng tín dụng và khế ước vay đến bộ phận giao dịch để giải ngân. Bước 7: Kiểm tra và xử lí hồ sơ vay: Nhân viên A/O CN chịu trách nhiệm kiểm mục đích sử dụng vốn và tình hình tài chính, hoạt động của khách hàng, theo dõi gốc, lãi, Đồng thời phòng tín dụng TSĐB sẽ kiểm tra về TSĐB Bước 8: Thanh lí hợp đồng tín dụng. 17
  28. Sơ đồ 1.4 : Quy trình cho vay tiêu dùng tại NH VietinBank-CN 9 1. Ngân hàng quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, tờ rơi. 2. Khách hàng đến NH để đề nghị vay vốn. Nhân viên quan hệ KH làm việc với KH, hướng dẫn thủ tục và nhận hồ sơ 3.Thẩm định hồ sơ: -Nhân viên A/O CN chuyển Phòng thẩm định TSĐB thực hồ sơ TSĐB sang phòng thẩm hiện định giá TSĐB và lập tờ định TSĐB. trình -Nhân viên A/O CN tự tiến hành thẩm định chung KH 4. Nhân viên A/O CN tập hợp hồ sơ trình ban tín dụng/Hội đồng tín dụng. Tờ trình thẩm định TSĐB Tờ trình của nhân viên A/O CN 5. Hoàn thiện hồ sơ tín dụng 8. Thanh lí hợp đồng tín dụng 7. Kiểm tra và xử lí nợ vay 6. Thực hiện quy định cấp tín dụng 18
  29. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM . 2.1. Khái niệm, đặc điểm và đối tượng cho vay tiêu dùng 2.1.1. Khái niệm cho vay tiêu dùng: Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình. các khoản cho vay tiêu dùng là nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu dùng có thể trang trải các nhu cầu trong cuộc sống như : nhà ở, phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt, học tập, du lịch, y tế trước khi họ có đủ khả năng tài chính để hưởng thụ. 2.1.2. Đặc điểm - Tiền lãi tính theo lãi gộp hay lãi giảm dần. - Thời hạn cho vay tương đối dài. - Phục vụ cho nhu cầu đời sống – nhu cầu phát sinh hàng ngày của đại đa số dân chúng. - Cho vay tiêu dùng thường có tài sản đảm bảo. - Các khoản cho vay tiêu dùng luôn được đánh giá là đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng do lãi suất cho vay thường cao hơn so với lãi suất ngân hàng phải huy động từ các nguồn khác nhau để thực hiện cho vay, do cho vay tiêu dùng có độ rủi ro cao bởi nguồn trả nợ của người vay có thể biến động lớn, nó phụ thuộc vào quá trình làm việc, kinh nghiệm, tài năng và sức khỏe của người vay Nếu người vay bị chết, ốm hoặc mất việc làm ngân hàng sẽ rất khó thu lại được nợ. - Lãi suất cho vay tiêu dùng thường không thay đổi dưới những tác động của những điều kiện từ môi trường bên ngoài trong suốt thời hạn vay như trong trường hợp cho vay đối với các doanh nghiệp. Điều này cũng có những bất lợi nếu như lãi suất huy động tăng lên đáng kể. Tuy nhiên các ngân hàng thường định giá các khoản vay tiêu dùng ở một mức cao để có thể phòng tránh rủi ro này. 19
  30. - Các khoản cho vay tiêu dùng có xu hướng nhạy cảm trước các tác động của chu kì kinh tế. Trong giai đoạn tăng trưởng kinh tế người tiêu dùng thường có cái nhìn lạc quan về tương lai vì vậy họ thường chi tiêu nhiều. Trong giai đoạn kinh tế suy thoái thì các cá nhân và hộ gia đình thường có cái nhìn bi quan về tương lai đặc biệt là khi họ cảm thấy nạn thất nghiệp gia tăng và ngay lập tức cắt giảm nhu cầu vay ngân hàng. - Chủ yếu là cho vay trả góp vốn và lãi hàng tháng. Lãi suất cho vay tiêu dùng thường ít co dãn so với nhu cầu vay. Người đi vay tiêu dùng chỉ quan tâm tới khoản thanh toán hàng tháng họ phải trả ngân hàng là bao nhiêu. - Quy mô các khoản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lớn. Các nhân tố trình độ học vấn và mức thu nhập đều có ảnh hưởng rõ rệt đến hạn mức vay. Những người có mức thu nhập cao hơn mức bình quân thường có xu hướng vay mức cao hơn tổng thu nhập hằng năm của họ. Những người có trình độ học vấn cao (thông thường là những người có nhiều năm đào tạo ở bậc trên phổ thông đồng thời là trụ cột gia đình) thường quyết định vay tiền trên cơ sở cân nhắc kĩ lưỡng thu nhập của mình. Đối với trường hợp này, món vay được coi như phương tiện để đạt được mức sống như mong muốn hơn là một cơ sở an toàn trong những trường hợp khẩn cấp. - Bản chất của cho vay tiêu dùng là ứng trước, trả dần, là động lực để người vay kiếm thêm thu nhập và tiết kiệm, đảm bảo nghĩa vụ trả nợ, họ lo dành dụm cho những mục tiêu lớn, không chi tiêu vô ích. Khác với cho vay kinh doanh, cho vay tiêu dùng thiên về giám sát mục đích sử dụng món vay và kiểm soát thu nhập của người vay hơn. 2.1.3. Đối tượng - Khách hàng là cá nhân người Việt Nam. + Hộ gia đình: là tập hợp các thành viên có tài sản chung để hoạt động sản xuất kinh doanh theo quy định của pháp luật. Chủ hộ là người đại diện cho hộ gia đình để giao dịch với ngân hàng. + Hộ kinh doanh cá thể/ cá nhân có đăng ký kinh doanh: là chủ thể kinh doanh do một cá nhân hoặc một gia đình làm chủ thể, chỉ đăng ký kinh doanh tại 20
  31. một địa điểm, không có con dấu riêng, chịu trách nhiệm trước pháp luật bằng toàn bộ tài sản đối với hoạt động kinh doanh của mình. + Tổ hợp tác: là một nhóm người (từ 3 người trở lên) cùng đóng góp tài sản, công sức để thực hiện những công việc nhất định, cùng hưởng lợi và cùng chịu trách nhiệm trên cơ sở hợp đồng hợp tác có chứng thực của UBND phường xã. + Cá nhân: là những cá nhân có đầy đủ năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự trong quy định của pháp luật. - Có thu nhập ổn định đủ đảm bảo khả năng trả nợ cho ngân hàng. - Có tài sản thế chấp cầm cố (nhà, đất, sổ tiết kiệm ) dùng để đảm bảo thuộc sở hữu của chính người vay hoặc thân nhân có tài sản thế chấp, cầm cố bảo lãnh. - Có mục đích sử dụng vốn phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hợp pháp. - Không thế chấp tài sản: khách hàng là cán bộ, công nhân viên đang công tác tại các đơn vị có trụ sở trên cùng địa bàn hoạt động của ngân hàng, có thời gian công tác tính đến ngày vay trên 12 tháng, có bảo lãnh của đơn vị. 2.1.4. Điều kiện: - Có đầy đủ năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự. - Có hộ khẩu thường trú/ KT3/ KT4 tại địa phương ngân hàng cho vay đặt trụ sở giao dịch. - Có tài sản chịu trách nhiệm trước pháp luật cho các hoạt động của chính mình hoặc được sự bảo lãnh của bên thứ 3. - Có nguồn thu nhập ổn định đảm bảo trả được nợ cho ngân hàng. 2.2. Vai trò của cho vay tiêu dùng 2.2.1. Xét trên phương diện người tiêu dùng: - Được hưởng các tiện ích trước khi tích luỹ đủ tiền và đặc biệt là đối với các khoản chi tiêu có tính cấp bách, như nhu cầu chi tiêu cho giáo dục và y tế. 21
  32. - Đối với thế hệ trẻ và người thu nhập thấp, tín dụng tiêu dùng giúp họ có được một cuộc sống ổn định ngay từ khi còn trẻ, bằng việc mua trả góp những gì cần thiết, tạo cho họ động lực to lớn để làm việc, tiết kiệm, nuôi dưỡng con cái. Tuy nhiên, nếu lạm dụng thì cho vay tiêu dùng rất tai hại vì nó có thể làm cho người đi vay chi tiêu vượt quá mức cho phép, làm giảm khả năng tiết kiệm và chi tiêu trong tương lai. 2.2.2. Xét trên phương diện NHTM: Ngoài hai nhược điểm là rủi ro và chi phí cao, cho vay tiêu dùng có những vai trò quan trọng như: - Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động các loại tiền gửi cho ngân hàng. - Tạo điều kiện đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, nhờ vậy nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng. 2.2.3. Xét trên phương diện kinh tế xã hội: Nếu cho vay tiêu dùng được dùng để tài trợ cho các chi tiêu về hàng hoá dịch vụ trong nước thì nó có tác dụng rất tốt cho việc kích cầu, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Tuy nhiên, nếu không được dùng đúng như vậy thì có thể làm giảm khả năng tiết kiệm trong nước. - Thứ nhất, đối với doanh nghiệp, tín dụng tiêu dùng kéo nhu cầu tương lai về hiện tại, quy mô sản xuất tăng nhanh, mức độ đổi mới và phong phú về chất lượng ngày càng lớn. Chính điều này đã làm cho toàn bộ quá trình sản xuất, trao đổi, phân phối, tiêu dùng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả, đó chính là nền tảng tăng trưởng kinh tế. - Thứ hai, cho vay tiêu dùng thúc đẩy thành phần tiêu dùng và do đó gia tăng cầu trong nước, trong cơ cấu tổng sản phẩm quốc nội, hạn chế sự phụ thuộc vào cầu nước ngoài, do đó thúc đẩy phát triển kinh tế bền vững hơn. - Thứ ba, góp phần xoá bỏ vòng luẩn quẩn: thu nhập thấp – tiết kiệm ít – sản lượng thấp. 22
  33. - Thứ tư, cho vay tiêu dùng thúc đầy tăng trưởng kinh tế, tạo việc làm và từ đó làm tăng thu nhập, tạo khả năng tiết kiệm, mở rộng cơ hội huy động vốn và phát triển các dịch vụ ngân hàng của các tổ chức tín dụng. 2.3. Các hình thức cho vay tiêu dùng 2.3.1. Căn cứ theo mục đích vay:  Cho vay tiêu dùng cư trú (Residential Mortgage Loan): Là loại cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm xây dựng hoặc cải tạo nhà cửa của khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình.  Cho vay tiêu dùng phi cư trú (Nonresidential Loan): Là loại cho vay tài trợ cho việc trang trải các khoản chi phí mua sắm xe cộ,đồ dùng gia đình, chi phí học hành 2.3.2. Căn cứ theo phương thức hoàn trả:  Cho vay trả góp (Installment Consumer Loan): Đây là hình thức cho vay tiêu dùng trong đó người đi vay trả nợ gốc và lãi cho ngân hàng nhiều lần theo kì hạn nhất định trong thời hạn cho vay. Phương thức này thường áp dụng cho các khoản vay không đủ khả năng thanh toán hết 1 lần số nợ vay. Khi cho vay trả góp cần quan tâm tới các vấn đề: + Loại tài sản được tài trợ: Thiện chí trả nợ của người vay sẽ tốt hơn nếu tài sản hình thành từ vốn vay đáp ứng nhu cầu thiết yếu với họ một cách lâu dài trong tương lai. Do đó, ngân hàng nên tài trợ cho những tài sản có thời hạn sử dụng lâu bền. + Số tiền phải trả trước: Khi mua tài sản ngân hàng thường yêu cầu khách hàng phải thanh toán trước một phần giá trị tài sản nhằm hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Số tiền trả trước ít hay nhiều phụ thuộc vào loại tài sản thị trường tiêu thụ về tài sản đó ngay sau khi sử dụng + Chi phí tài trợ: Chi phí này phải được trang trải được chi phí vốn, rủi ro 23
  34. + Điều khoản thanh toán: Số tiền thanh toán mối kì giá trị của tài sản tài trợ không được thấp hơn số tiền tài trợ còn lại,kỳ hạn phải thuận lợi cho việc trả nợ của khách hàng, thời hạn tài trợ không quá dài. + Số tiền khách hàng phải trả thanh toán cho ngân hàng phải phù hợp với khả năng về thu nhâp,hài hòa với các nhu cầu chi tiêu khác của khách hàng  Cho vay từng lần: Vay từng lần, hay còn gọi là vay theo món là hình thức vay, theo đó người vay sẽ phải làm hồ sơ vay vốn cho từng lần vay với lãi suất, thời hạn trả tiền và số tiền vay xác định. Ưu điểm của hình thức này là thủ tục rõ ràng, ngân hàng chủ động trong việc cho vay. Nhưng nhược điểm là thủ tục rườm rà, doanh nghiệp không linh động trong việc sử dụng vốn do phải lập hồ sơ cho từng lần vay, chỉ thích hợp với doanh nghiệp có nhu cầu vốn không định kì.  Cho vay theo hạn mức tín dụng: Vay hạn mức tín dụng: người vay chỉ lập hồ sơ 1 lần cho nhiều khoảng vay, ngân hàng cấp cho khách một hạn mức, chỉ giới hạn dư nợ, không giới hạn doanh số. Đây là hình thức vay tiên tiến, có nhiều ưu điểm, lợi ích cho doanh nghiệp như chủ động vốn, thủ tục đơn giản nhưng không phổ biến ở Việt nam do các doanh nghiệp không có nhu cầu vốn thường xuyên, hành lang pháp lí chưa chặt chẽ dẫn đến việc ngân hàng khó xử lí trong việc phạt nợ quá hạn vì vậy ngân hàng ít cung cấp dịch vụ này.  Các phương thức cho vay khác: Tùy theo tình hình thực tế, ngân hàng còn áp dụng các phương thức cho vay sau: - Cho vay theo dự án đầu tư. - Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng. - Cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng. - Cho vay hợp vốn. - Cho vay theo hạn mức thấu chi. - Các phương thức cho vay khác. 2.3.3. Căn cứ vào nguồn gốc khoản nợ:  Cho vay tiêu dùng gián tiếp (Indirect Consumer Loan): 24
  35. Khái niệm: Cho vay tiêu dùng gián tiếp là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hóa hay dịch vụ cho người tiêu dùng. Ưu điểm: + Cho phép ngân hàng tăng nhanh về dư nợ cho vay tiêu dùng. + Giúp ngân hàng giảm được chi phí trong cho vay tiêu dùng. + Là nguồn gốc của việc mở rộng mối quan hệ với khách hàng và các hoạt động khác của ngân hàng. + Trong trường hợp có quan hệ với các công ty bán lẻ tốt, cho vay tiêu dùng gián tiếp an toàn hơn cho vay tiêu dùng trực tiếp. Nhược điểm: + Ngân hàng không tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng đã được bán chịu do đó có khả năng lừa đảo, giả mạo, xuyên tạc nhiều hơn so với vay trực tiếp. + Thiếu sự kiểm soát của ngân hàng khi công ty bán lẻ thực hiện việc bán chịu hàng hóa. + Kỹ thuật và nghiệp vụ cho vay tiêu dùng gián tiếp có tính phức tạp cao  Cho vay tiêu dùng trực tiếp (Direct Consumer Loan): Khái niệm: Cho vay tiêu dùng trực tiếp là các khoản cho vay tiêu dùng trong đó trực tiếp tiếp xúc và cho khách hàng vay cũng như trực tiếp thu nợ từ người này. Ưu điểm: + Ngân hàng có thể tận dụng được sở trường của nhân viên tín dụng vì quyết định của nhân viên tín dụng ngân hàng thường có chất lượng cao hơn nhân viên tín dụng của cửa hàng bán lẻ. + Hoạt động của nhân viên tín dụng ngân hàng có xu hướng chú trọng đến việc tạo ra các khoản cho vay có chất lượng cao trong khi nhân viên của công ty bán lẻ thường chỉ chú trọng đến việc bán được nhiều hàng. Bên cạnh đó tại các điểm bán hàng các quyết định tín dụng thường đưa ra rất vội vàng. 25
  36. + Cho vay tiêu dùng trực tiếp linh hoạt hơn cho vay tiêu dùng gián tiếp + Khi khách hàng có quan hệ trực tiếp với ngân hàng có rất nhiều lợi thế phát sinh có khả năng làm thỏa mãn quyền lợi cho cả hai phía khách hàng lấn ngân hàng. 2.4. Cho vay khách hàng cá nhân 2.4.1. Đặc điểm: - Số lượng khách hàng cá nhân rất đông và rất đa dạng về ngành nghề, độ tuổi thường chiếm khoảng 2/3 khách hàng của ngân hàng. - Nhu cầu vay nhỏ và mang tính thời vụ, thường là những khoản vay ngắn, trung hạn thường dưới 5 năm. - Các thông tin tài chính và phi tài chính của khách hàng được sử dụng cho việc phân tích thì không chính xác, không rõ ràng và không chắc chắn. Điều đó làm cho rủi ro lớn hơn so với cho vay KHDN. - Có những phương thức cho vay trong đó nguồn trả nợ không gắn liền với mục đích sử dụng tiền vay, phổ biến là vay hỗ trợ sinh hoạt tiêu dùng cá nhân. 2.4.2. Mục đích: - Đáp ứng nhu cầu vốn vay để thực hiện các phương án kinh doanh. - Đáp ứng nhu cầu vốn cho sinh hoạt tiêu dùng cùa cá nhân. 2.4.3. Lợi ích:  Đối với ngân hàng: - Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm cho vay của ngân hàng. - Thu hút được nhiều khách hàng đến với ngân hàng. - Phân tán rủi ro trong hoạt động cho vay (khách hàng thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau, nhu cầu vốn vay đa dạng, phong phú.)  Đối với khách hàng: - Đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho ản xuất, kinh doanh và tiêu dùng. 26
  37. - Có nhiều cơ hội trong việc lựa chọn nguồn trả nợ phù hợp với chi phí thấp. Được ngân hàng cung ứng các dịch vụ tiện ích gắn liền với các khoản 2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng mở rộng cho vay tiêu dùng của NHTM 2.5.1. Nhân tố chủ quan: Quy mô và uy tín của ngân hàng có ảnh hưởng tới lượng cho vay tiêu dùng. Ngân hàng có lượng vốn tự có cao hay thấp, có nhiều mạng lưới chi nhánh để thuận tiện giao dịch với khách hàng hay không. Uy tín của ngân hàng cao hay thấp cũng sẽ ảnh hưởng tới lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. Yếu tố góp phần nhỏ tới thành công của cho vay tiều dùng là các chính sách, quy định của ngân hàng. Đó là chính sách chăm sóc khách hàng trước và sau khi cho vay có chu đáo hay không, đó là các quy định về lãi suất và phí tín dụng cao hay thấp, có linh hoạt và phù hợp với thu nhập hiện có của người dân hay không, các quy định về thời hạn tín dụng và kỳ hạn nợ, tài sản đảm bảo, phương thức giải ngân và thanh toán. Thủ tục xin vay vốn có phức tạp hay đơn giản, thời gian thẩm định hồ sơ vay vốn kéo dài bao lâu, nếu thời gian thẩm định quá dài thì khách hàng sẽ không muốn chờ đợi và tìm tới các ngân hàng khác. Trình độ, thái độ cán bộ tín dụng của ngân hàng cũng mang tính quyết định thành công của cho vay tiêu dùng. Cán bộ tín dụng cần có trình độ chuyên môn tốt thì mới thẩm định chính xác khách hàng và dự án vốn, từ đó đưa ra các quyết định đúng đắn. Cán bộ tín dụng cũng cần có đạo đức nghề nghiệp, tận tâm với công việc, nhiệt tình giúp đỡ, chi bảo khách hàng các thủ tục cần thiết. Muốn hoạt động cho vay tiêu dùng được nhiều khách hàng biết tới thì ngân hàng cần có chính sách marketing phù hợp. Ngân hàng cần tăng cường các hoạt động thông tin quảng cáo trên báo đài, tờ rơi, quảng bá hình ảnh của các hoạt động thông tin quảng cáo trên báo đài, tờ rơi, quảng bá hình ảnh của Ngân hàng nói chung cũng như lợi ích, chính sách về cho vay tiêu dùng nói riêng. 27
  38. Công nghệ ngân hàng và khả năng quản lý có tác động tới hoạt động cho vay tiêu dùng. Nếu ngân hàng có công nghệ hiện đại sẽ dấn tới việc giải quyết các thủ tục được nhanh chóng, chính xác, giảm bớt các thủ tục rườm rà cho khách hàng và việc quản lý hồ sơ khách hàng cũng được thuận tiện hơn. Bên cạnh vấn đề về công nghệ, ngân hàng cần có các quy định, nội quy làm việc thưởng phạt nghiêm minh, quản lý tốt để tạo động lực làm việc cho cán bộ nhân viên ngân hàng, tác động đến phong cách làm việc của nhân viên. Tất cả các nhân tố vi mô nói trên đều là những nhân tố thuộc về nội tại ngân hàng có tác động tới cho vay tiêu dùng. Ngoài những nhân tố đó còn phải kể tới nhân tố khách quan bên ngoài ngân hàng cũng ảnh hưởng tới cho vay tiêu dùng, đó là đạo đức khách hàng cũng như rủi ra của hoạt động cho vay tiêu dùng. Nếu như khách hàng là người có đạo đức tốt, ý thức trả nợ tốt, rủi ra cho vay tiêu dùng thấp thì sẽ kích thích ngân hàng tiến hành mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng, các quy định cho vay cũng sẽ không quá khắt khe. Ngược lại nếu khách hàng không trả nợ đều, nợ quá hạn quá nhiều thì tất yếu sẽ kìm hãm hoạt động cho vay tiêu dùng. Một ngân hàng muốn phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng thì cần tính tới tất cả các nhân tố vĩ mô và vi mô kể trên. 2.5.2. Nhân tố khách quan: Một số nhân tố vĩ mô có ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng như môi trường kinh tế xã hội, các chính sách kinh tế của nhà nước, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, môi trường pháp lịch sử, yếu tố văn hóa. Trước hết cần phải kể tới đặc điểm thị trường nơi ngân hàng hoạt động. Nơi đó là thành thị hoặc nơi tập trung đông dân cư, có mức thu nhập khá, trình độ học vấn cao thì nhu cầu vay tiêu dùng sẽ tăng cao hơn so với vùng nông thôn, hẻo lánh nơi mà những người nông dân chỉ quanh năm ngày tháng biết tới ruộng vườn, thậm chí còn không biết tới hoạt động của ngân hàng. Kế đến là các thói quen, phong tục tập quán, tâm lý có ảnh hưởng tới nhu cầu vay tiêu dùng. Người dân Việt Nam thường có thói quen tiết kiệm rồi khi tích lũy đủ tiền mới mua sắm, tiêu dùng, họ không nghĩ tới việc đi vay, nợ nần để mua sắm 28
  39. cộng với tâm lý ngại tiếp xúc với ngân hàng, sợ các thủ tục hành chính rườm ra. Chính vì thế nhu cầu vay của người dân còn thấp. Môi trường kinh tế chính trị có ảnh hưởng tới cho vay tiêu dùng. Nếu nền kinh tế phát triển tốt, thu nhập bình quân đầu người cao và môi trường chính trị ổn định thì hoạt động cho vay tiêu dùng cũng sẽ diễn ra thông suốt, phát triển vững chắc và hạn chế những rắc rối có thể xảy ra. Nếu môi trường có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng để giành giật khách hàng thì cho vay tiêu dùng của các ngân hàng cũng sẽ gặp khó khăn. Các quy định pháp lý của ngân hàng Nhà nước và chính phủ có thể khuyến khích và cũng có thể hạn chế cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng. Đó là các quy định như quy định của Ngân hàng nhà nước khống chế các ngân hàng thương mại trong việc huy động theo tỷ lệ vốn tự có, quy định tỷ lệ cho vay tối đa đối với một khách hàng trên vốn tự có 29
  40. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Phương pháp nghiên cứu 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu định lượng: - Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Đề tài tôi lựa chọn tiến hành nghiên cứu thuộc dạng nghiên cứu quan sát cho nên trong phần này tôi sẽ chỉ trình bày các nội dung liên quan đến việc thu thập dữ liệu trong nghiên cứu quan sát Phương pháp khảo sát dạng viết: Khảo sát dạng viết gồm các câu hỏi đóng và mở. Câu hỏi mở là câu hỏi cho phép người được phỏng vấn được tự do trả lời. Câu hỏi đóng là những câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn các phương án trả lời và có thể lựa chọn một trong các phương án đó để trả lời. Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện: Chúng ta có thể lấy mẫu thuận tiện bằng cách cố ý đến những nơi có nhiều khả năng gặp được đối tượng chúng ta muốn khai thác thông tin một cách thuận lợi nhất. - Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp hay còn gọi là dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu được thu thập từ những nguồn sẵn có và đã qua ít nhất một lần tổng hợp, xữ lý. Nguồn dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khá đa dạng, được lấy chủ yếu từ các nguồn sau: Nguồn nội bộ; sách, tài liệu chuyên môn; website. 3.1.2. Phương pháp phân tích số liệu: a) Thống kê mô tả - Thống kê mô tả với SPSS: Thống kê mô tả là các phương pháp sử dụng để tóm tắt hoặc mô tả một tập hợp dữ liệu của một mẫu nghiên cứu dưới dạng số hay đồ họa. Đại lượng thống kê mô tả được dùng trong đề tài sẽ là Mean – Giá trị trung bình, chịu sự tác động của các giá trị quan sát, do đó đây là thang đo nhạy cảm nhất đối với sự thay đổi của các giá trị quan sát. - Dùng thống kê mô tả để phân tích các đặc trưng của mẫu, bao gồm: tỉ lệ, giá trị trung bình, giá trị cao nhất, giá trị thấp nhất, 30
  41. b) Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha Khi đánh giá thang đo của các yếu tố, chúng ta cần sử dụng phương pháp Cronbach Alpha để loại bỏ các biến rác trước khi tiến hành phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để tránh trường hợp các biến rác có thể tạo ra các yếu tố giả và đánh giá độ tin cậy của thang đo. Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng và các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn mức quy định (<0,3) sẽ bị loại. Phần lớn các nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. c) Phân tích yếu tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chức đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và ctv, 1998). Trong EFA, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích mới thích hợp. Phương pháp trích hệ số được sử dụng là phương pháp thành phần chính (Principal Components) với các phép quay là Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Các biến quan sát có trọng số trích được (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ tiếp tục bị loại và thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing và Andesson, 1988). Trong quá trình phân tích EFA, ta phân tích có chọn lọc một vài yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay sinh hoạt tiêu dùng tại Ngân hàng VietinBank – Chi nhánh 9. Mô hình phân tích EFA: Fi = Wi1X1 + Wi2X2 + + WikXk 31
  42. Trong đó: Fi: ước lượng của nhân tố thứ i Wi: trọng số nhân tố k: số biến quan sát, k=23 Bảng 3.1: Các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng NHÂN TỐ ĐỊNH NGHĨA KỲ VỌNG F1 Chính sách giá cả + F2 Mức độ tin cậy + F3 Độ đáp ứng + F4 Chính sách ưu đãi + F5 Thái độ phục vụ + F6 Phương tiện hữu hình + F7 Mật độ phân phối + d) Phân tích hồi quy đa biến Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều biến số (biến giải thích hay biến độc lập: Independent Variables) đến một biến số (biến kết quả hay biến phụ thuộc: Dependent Variable) nhằm dự báo biến kết quả dựa vào các giá trị được biết trước của biến giải thích. Đề tài sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến để ước lượng mức độ ảnh hưởng của các yếu tố (biến giải thích) đến mức độ hài lòng của khách hàng (biến kết quả). Phương trình hồi quy có dạng: Y = b0 + b1X1 + b2X2 + + bjXj Trong đó: Y: biến phụ thuộc (mức độ hài lòng) bj: hệ số ước lượng Xj: biến độc lập (các yếu tố ảnh hưởng) 32
  43. Các thành phần tác động (yếu tố ảnh hưởng) và thành phần mức độ hài lòng (biến phụ thuộc) đều được đo lường bằng các biến quan sát, các biến quan sát này được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ với mức 1 là hoàn toàn không đồng ý và mức 5 là hoàn toàn đồng ý. Cụ thể như sau: Hoàn toàn Không đồng Hoàn toàn Không ý kiến Đồng ý không đồng ý ý đồng ý 1 2 3 4 5 Bảng 3.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng YẾU TỐ BIẾN ĐO DIỄN GIẢI TÁC ĐỘNG LƯỜNG CHÍNH SÁCH CSGC1 - Mức lãi suất cho vay hợp lí GIÁ CẢ X1 (F1) CSGC2 - Mức lãi suất cạnh tranh và thay đổi phù hợp với tình hình lãi suất thị trường CSGC3 - Mức phí linh hoạt MỨC ĐỘ TIN MDTC1 - VietinBank là một ngân hàng uy tín CẬY X2 (F2) MDTC2 - Hoạt động kinh doanh của VietinBank-CN9 đang phát triển mạnh MDTC3 - VietinBank bảo mật thông tin khách hàng MDTC4 - Giao dịch đúng hẹn với khách hàng ĐỘ ĐÁP ỨNG DDU1 - Giải ngân kịp thời X3 (F3) DDU2 - Số tiền cho vay đúng như nhu cầu DDU3 - Thời hạn cho vay hợp lí DDU4 - Kỳ trả lãi phù hợp CHÍNH SÁCH CSUD1 - VietinBank có rất nhiều chính sách ưu đãi hấp dẫn ƯU ĐÃI X4 (F4) CSUD2 - Có nhiều chương trình tri ân khách hàng CSUD3 - Có những gói dịnh vụ sản phẩm tiện ích dành cho 33
  44. khách hàng THÁI ĐỘ PHỤC TDPV1 - Thái độ phục vụ của nhân viên ân cần niềm nở VỤ X5 (F5) TDPV2 - Luôn dành thời gian đáp ứng nhu cầu khách hàng TDPV3 - Không có sự phân biệt giữa các khách hàng PHƯƠNG TIỆN PTHH1 -VietinBank có trang thiết bị tân tiến HỮU HÌNH X6 PTHH2 - Cơ sở vật chất hiện đại (F6) PTHH3 - Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự MẬT ĐỘ PHÂN MDPP1 - Có mạng lưới chi nhánh rộng rãi PHỐI X7 (F7) MDPP2 - Nằm tại trung tâm và các tuyến đường lớn MDPP3 - Dễ dàng và thuận tiện cho việc tìm kiếm e) Công cụ phân tích dữ liệu Dùng SPSS 16 để xử lý dữ liệu sơ cấp. Dùng Excel để vẽ đồ thị Dùng Word để trình bày dữ liệu đã phân tích. 3.2. Mô hình nghiên cứu 3.2.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và không chỉ được áp dụng nhiều trong nghiên cứu marketing mà còn sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng hoặc mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được. SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5 tiêu chí: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông. 34
  45. 3.2.2. Mô hình nghiên cứu ban đầu Mức độ tin cậy Chính Độ đáp sách giá ứng cả SỰ HÀI LÒNG Chính Mật độ sách ưu phân phối đãi Phương Thái độ tiện hữu phục vụ hình 3.3. Dữ liệu nghiên cứu 3.3.1. Nguồn dữ liệu Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ tạp chí, sách báo, internet Dữ liệu sơ cấp: thu thập dữ liệu bằng cách lập bảng câu hỏi khảo sát khách hàng có sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng VietinBank – Chi nhánh 9. 3.3.2. Cách lấy dữ liệu Kỹ thuật lấy mẫu: Chúng ta có thể lấy mẫu bằng cách cố ý đến những nơi có nhiều khả năng gặp được đối tượng chúng ta muốn khai thác thông tin một cách thuận lợi nhất. Chúng ta cần phải tìm hiểu thật kỹ về thời gian, địa điểm hay hoàn cảnh chúng ta sẽ gặp đối tượng và thu thập dữ liệu, đảm bảo tập số liệu mà chúng ta thu thập được sẽ có chất lượng tốt nhất, phục vụ tốt cho quá trình nghiên cứu. 35
  46. 3.3.3. Mẫu nghiên cứu Số lượng khách hàng có sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng VietinBank – Chi nhánh 9 khoảng 566 khách hàng. Do biết được tổng thể nên áp dụng công thức tính mẫu sau: N n 2 1 N e Trong đó: N = 566 Độ tin cậy là 95% Sai số cho phép e = ±10% n = 85 Tuy nhiên để đảm bảo sự đa dạng của các câu trả lời trong mẫu, tôi chọn mẫu n = 150 36
  47. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Phân tích thống kê mô tả Tổng số phiếu câu hỏi phát ra và thu về là 170 phiếu, trong đó có 20 phiếu không đạt yêu cầu do thời gian hạn hẹp, người được phỏng vấn không muốn tiếp tục. Số phiếu hợp lệ là 150 phiếu. Bảng 4.1: Thống kê giới tính của khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 88 58.7 58.7 58.7 Nu 62 41.3 41.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS Biểu đồ 4.1: Biểu đồ thể hiện giới tính của khách hàng Giới tính của đối tượng nghiên cứu chủ yếu là Nam chiếm 58.7%, còn Nữ chỉ chiếm 41.3%. 37
  48. Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi của khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-23 30 20.0 20.0 20.0 23-30 50 33.3 33.3 53.3 >30 70 46.7 46.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS Biểu đồ 4.2: Biểu đồ thể hiện độ tuổi của khách hàng Độ tuổi của đối tượng nghiên cứu chủ yếu là >30 chiếm 46.7% và độ tuổi từ 23-30 chiếm 33.3%. 38
  49. Bảng 4.3: Thống kê nghề nghiệp hiện tại của khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoc sinh, 23 15.3 15.3 15.3 sinh vien Nhan vien 46 30.7 30.7 46.0 van phong Cong chuc 16 10.7 10.7 56.7 Kinh doanh 38 25.3 25.3 82.0 5 27 18.0 18.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS Biểu đồ 4.3: Biểu đồ thể hiện nghề nghiệp hiện tại của khách hàng Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu chủ yếu là Nhân viên văn phòng chiếm 30.7% và kinh doanh chiếm 25.3%. 39
  50. Bảng 4.4: Thống kê thu nhập của khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 5 trieu 22 14.7 14.7 14.7 dong Tu 5 trieu den 41 27.3 27.3 42.0 8 trieu dong Tu 8 den 12 37 24.7 24.7 66.7 trieu dong Tren 12 trieu 50 33.3 33.3 100.0 dong Total 150 100.0 100.0 Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS Biểu đồ 4.4: Biểu đồ thể hiện thu nhập của khách hàng Thu nhập của đối tượng nghiên cứu chủ yếu trên 12 triệu đồng chiếm 33.3% và từ 5 đến 8 triệu đồng chiếm 27.3%. 40
  51. Bảng 4.5: Thống kê lần gần đây nhất sử dụng dịch vụ của khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 1 34 22.7 22.7 22.7 thang Duoi 6 57 38.0 38.0 60.7 thang Duoi 1 38 25.3 25.3 86.0 nam Tren 1 nam 20 13.3 13.3 99.3 5 1 .7 .7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS Biểu đồ 4.5: Biểu đồ thể hiện lần gần đây sử dụng dịch vụ của khách hàng Lần gần đây nhất sử dụng dịch vụ của đối tượng nghiên cứu chủ yếu là dưới 6 tháng chiếm 38% và dưới 1 năm 25.3%. 41
  52. Bảng 4.6: Thống kê mục đích vay tiền của khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Vay mua 36 24.0 24.0 24.0 nha Vay mua 29 19.3 19.3 43.3 oto Vay du 10 6.7 6.7 50.0 hoc Vay tieu 26 17.3 17.3 67.3 dung Khac 49 32.7 32.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS Biểu đồ 4.6: Biểu đồ thể hiện mục đích vay tiền của khách hàng Mục đích vay tiền của đối tượng nghiên cứu chủ yếu là vay mua nhà chiếm 24% và khác là 32.7%. 42
  53. Bảng 4.7: Thống kê chính sách giá cả của khách hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation CSGC1 150 1 5 2,21 ,914 CSGC2 150 1 5 2,81 ,995 CSGC3 150 1 5 3,07 ,898 Valid N (listwise) 150 Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS Kết quả thống kê mô tả (bảng 4.7) cho thấy khách hàng đồng tình nhiều nhất ở CSGC3 - Mức phí linh hoạt (GTTB: 3,07) và CSGC2 - Mức lãi suất cạnh tranh và thay đổi phù hợp với tình hình lãi suất thị trường (GTTB: 2,81). Bảng 4.8: Mức độ tin cậy của khách hàng về VietinBank Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation MDTC1 150 1 5 2,46 1,001 MDTC2 150 1 5 2,88 1,093 MDTC3 150 1 5 2,71 1,173 MDTC4 150 1 5 3,24 1,085 Valid N (listwise) 150 Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS Nhìn vào bảng thống kê mô tả (Bảng 4.8), ta có thể nhận ra rằng khi đánh giá các tiêu chí đo lường uy tín ngân hàng, khách hàng đồng tình nhiều nhất ở MDTC4- Giao dịch đúng hẹn với khách hàng (GTTB: 3,24) và MDTC2–Hoạt động kinh doanh của VietinBank đang phát triển mạnh (GTTB:2,88). 43
  54. Bảng 4.9: Đánh giá Độ đáp ứng của VietinBank dành cho khách hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation DDU1 150 1 5 1,82 1,017 DDU2 150 1 5 3,46 1,027 DDU3 150 1 5 3,70 1,022 DDU4 150 1 5 1,93 1,130 Valid N (listwise) 150 Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS Thông qua kết quả thống kê mô tả (Bảng 4.9), cho thấy khách hàng đồng tình nhiều nhất về thang đo DDU3 - Thời hạn cho vay hợp lý (GTTB: 3.70) và DDU2– Số tiền cho vay đúng như nhu cầu (GTTB: 3,46). Bảng 4.10: Đánh giá về các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation CSUD1 150 2 5 3.76 .774 CSUD2 150 1 5 3.91 .814 CSUD3 150 1 5 3.75 .804 Valid N (listwise) 150 Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS Thông qua kết quả thống kê mô tả (Bảng 4.10), cho thấy khách hàng đồng tình nhiều nhất ở thang đo CSUD2 - Có nhiều chương trình tri ân khách hàng(GTTB: 3.91) và CSUD1 - VietinBank có rất nhiều chính sách ưu đãi hấp dẫn (GTTB:3.76). 44
  55. Bảng 4.11: Đánh giá về thái độ phục vụ tại Vietinbank Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation TDPV1 150 1 5 2,71 1,173 TDPV2 150 1 5 3,24 1,085 TDPV3 150 1 5 3,25 1,165 Valid N (listwise) 150 Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS Nhìn vào Bảng 4.11 ta có thể nhận ra rằng khi đánh giá các tiêu chí đo lường Thái độ phục vụ tại Vietinbank, khách hàng đồng tình nhiều nhất ở hai thang đo TDPV3 - Không có sự phân biệt giữa các khách hàng (GTTB: 3.25) và TDPV2 - Luôn dành thời gian đáp ứng nhu cầu của khách hàng (GTTB: 3.24), TDPV1 - Thái độ phục vụ của nhân viên ân cần, niềm nở(GTTB: 2,71). Bảng 4.12: Đánh giá về Phương tiện hữu hình của VietinBank Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation PTHH1 150 1 5 2,92 1,027 PTHH2 150 1 5 2,89 1,100 PTHH3 150 1 5 3,24 1,015 Valid N (listwise) 150 Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS Nhìn vào Bảng 4.12, ta có thể nhận ra rằng khi đánh giá các tiêu chí Phương tiện hữu hình của VietinBank, khách hàng đồng tình nhiều nhất ở thang đo PTHH3 - Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự (GTTB: 3,24) và PTHH1 - VietinBank có trang thiết bị tân tiến (GTTB:2,92). 45
  56. Bảng 4.13: Đánh giá về mật độ phân phối các chi nhánh của VietinBank Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation MDPP1 150 1 5 2,16 ,891 MDPP2 150 1 5 2,91 ,996 MDPP3 150 1 5 3,07 ,895 Valid N (listwise) 150 Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS Thông qua kết quả thống kê mô tả (Bảng 4.13), ta thấy khách hàng đồng tình nhiều nhất ở MDPP3 - Dễ dàng và thuận tiện cho việc tìm kiếm (GTTB:3,07) và MDPP2 - Nằm tại trung tâm và các tuyến đường lớn (GTTB: 2,91). Bảng 4.14: Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng dành cho VietinBank Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation SHL1 150 1 5 2,66 1,061 SHL2 150 1 5 2,47 ,817 SHL3 150 1 5 2,75 ,768 SHL4 150 1 5 2,81 ,965 Valid N (listwise) 150 Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS Thông qua kết quả thống kê mô tả (Bảng 4.14), ta thấy khách hàng đánh giá về sự hài lòng nhiều nhất ở SHL4 - Anh (chị) sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của VietinBank (GTTB: 2,81) và SHL3 - Anh (chị) đánh giá VietinBank – Chi nhánh 9 là nơi đáng tin cậy (GTTB: 2,75). 46
  57. 4.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha Phân tích Cronbach Alpha, xét các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng 0,6 (tiêu chuẩn để đánh giá thành phần thang đo) (Peterson, 1994). 4.2.1. Thang đo “Chính sách giá cả” Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo “Chính sách giá cả” đạt yêu cầu (phụ lục 2.1), cụ thể: hệ số α = 0,662> 0,6 và các hệ số tương quan biến-tổng của thang đo này đều lớn hơn 0,3. Tuy nhiên, nếu như ta bỏ biến CSGC1 thì Cronbach Alpha tăng từ 0,662 lên 0,681. Do vậy, chỉ còn 2 biến quan sát của thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp. 4.2.2. Thang đo “Mức độ tin cậy” Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo “Mức độ tin cậy” không đạt yêu cầu (phụ lục 2.2), cụ thể: hệ số α = 0,475 0,6 và các hệ số tương quan biến-tổng của thang đo này đều lớn hơn 0,3. Do vậy, 3 biến quan sát của thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp. 47
  58. 4.2.6. Thang đo “Phương tiện hữu hình” Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình” đạt yêu cầu (phụ lục 2.6), cụ thể: hệ số α = 0,606> 0,6 và các hệ số tương quan biến- tổng của thang đo này đều lớn hơn 0,3. Tuy nhiên, nếu như ta bỏ biến PTHH2 thì Cronbach Alpha tăng từ 0,606 lên 0,615. Do vậy, chỉ còn 2 biến quan sát của thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp. 4.2.7. Thang đo “Mật độ phân phối” Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo “Mật độ phân phối” đạt yêu cầu (phụ lục 2.7), cụ thể: hệ số α = 0,647> 0,6 và các hệ số tương quan biến-tổng của thang đo này đều lớn hơn 0,3. Tuy nhiên, nếu như ta bỏ biến MDPP1 thì Cronbach Alpha tăng từ 0,647 lên 0,712. Do vậy, chỉ còn 2 biến quan sát của thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp. 4.2.8. Thang đo “Sự hài lòng” Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo “Sự hài lòng” đạt yêu cầu (phụ lục 2.8), cụ thể: hệ số α = 0,685> 0,6 và các hệ số tương quan biến-tổng của thang đo này đều lớn hơn 0,3. Tuy nhiên, nếu như ta bỏ biến SHL1 thì Cronbach Alpha tăng từ 0,685 lên 0,726. Do vậy, chỉ còn 3 biến quan sát của thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp. Tuy nhiên, nếu như ta bỏ biến SHL2 thì Cronbach Alpha tăng từ 0,726 lên 0,730. Do vậy, chỉ còn 2 biến quan sát của thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp. Như vậy, thông qua kết quả kiểm định Cronbach Alpha đối với 8 thành phần mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng ở VietinBank cho thấy ngoài một số biến không đạt yêu cầu đã loại ra thì hầu hết các biến còn lại đều đạt yêu cầu về độ tin cậy (các hệ số Cronbach Alpha đều lớn hơn 0,6 và có hệ số tương quan biến-tổng đều lớn hơn 0,3). Cụ thể, kết quả kiểm định thang đo cho thấy từ 27 biến quan sát ban đầu, sau khi kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha đã loại 16 biến (CSGC1, MDTC1, MDTC2, MDTC3, MDTC4, DDU1, DDU2, DDU3, DDU4, CSUD1, CSUD2, CSUD3, PTHH2, MDPP1, SHL1, SHL2), 11 biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích EFA kế tiếp. 48
  59. Kết quả kiểm định Cronbach alpha (lần 1) Stt Thang đo Số biến Cronbach Hệ số tương quan quan sát alpha biến-tổng nhỏ nhất 1 Chính sách giá cả 2 0,681 0,519 2 Thái độ phục vụ 3 0,617 0,373 3 Phương tiện hữu hình 2 0,615 0,444 4 Mật độ phân phối 2 0,712 0,556 5 Sự hài lòng 2 0,730 0,589 49
  60. 4.3. Phân tích nhân tố EFA 4.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập Kết quả EFA đối với các biến độc lập (lần 1) (Loại CSGC1, MDTC1, MDTC2, MDTC3, MDTC4, DDU1, DDU2, DDU3, DDU4, CSUD1, CSUD2, CSUD3, PTHH2, MDPP1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,574 Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 229,003 Sphericity df 36 Sig. ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2,119 23,548 23,548 2,119 23,548 23,548 2,017 22,408 22,408 2 1,708 18,982 42,530 1,708 18,982 42,530 1,778 19,753 42,161 3 1,503 16,705 59,235 1,503 16,705 59,235 1,537 17,074 59,235 4 ,979 10,881 70,115 5 ,773 8,589 78,704 6 ,596 6,618 85,321 7 ,490 5,447 90,768 8 ,446 4,955 95,723 9 ,385 4,277 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. 50
  61. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 MDPP2 ,725 MDPP3 ,725 PTHH3 ,698 PTHH1 ,667 TDPV2 ,804 TDPV3 ,720 TDPV1 ,704 CSGC3 ,871 CSGC2 ,862 Undefined error #11401 - Cannot open text file "C:\Program Files (x86)\SPSSInc\SPSS16\lang\en\spss.e Undefined error #11408 - Cannot open text file "C:\Program Files (x86)\SPSSInc\SPSS16\lang\en\spss.e a. Rotation converged in 4 iterations. Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy từ 9 biến quan sát trong 4 thành tố của các biến độc lập bị phân tán thành 3 thành tố. Hệ số tải nhân tố (trọng số) của các biến đều lớn hơn 0,5 nên các biến này có ý nghĩa thực tiễn. Hệ số KMO = 0,574> 0,5 nên phân tích EFA phù hợp với dữ liệu. Thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 229,003với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 50% thể hiện rằng 3 thành tố rút trích ra giải thích được 59,235 % dữ liệu. Điểm dừng Eigenvalue = 1,503> 1 vì vậy thang đo được chấp nhận. 51
  62. Ba thành tố rút trích được đặt tên và giải thích như sau: o Yếu tố “Mật độ phân phối”: X1 Biếnquan sát Mô tả 1 MDPP2 Nằm tại trung tâm và các tuyến đường lớn 2 MDPP3 Dễ dàng và thuận tiện cho việc tìm kiếm 3 PTHH3 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự 4 PTHH1 VietinBank có trang thiết bị tân tiến o Yếu tố “Thái độ phục vụ”: X2 Biếnquan sát Mô tả 1 TDPV2 Luôn dành thời gian đáp ứng nhu cầu của khách hàng 2 TDPV3 Không có sự phân biệt giữa các khách hàng 3 TDPV1 Thái độ phục vụ của nhân viên ân cần, niềm nở o Yếu tố “Chính sách giá cả”: X3 Biếnquan sát Mô tả 1 CSGC3 Mức phí linh hoạt 2 CSGC2 Mức lãi suất cạnh tranh và phù hợp với tình hình lãi suất thị trường 52
  63. 4.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,500 Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 62,966 Sphericity Df 1 Sig. ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Component Total Variance % Total Variance Cumulative % 1 1,589 79,473 79,473 1,589 79,473 79,473 2 ,411 20,527 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 SHL4 ,891 SHL3 ,891 Undefined error #11401 - Cannot open text file "C:\Program Files (x86)\SPSSInc\SPSS16\lang\en\spss.e a. 1 components extracted. Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS 53
  64. Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc cho thấy thang đo này đạt giá trị. Cụ thể, 2 biến quan sát của thang đo tạo thành 1 nhân tố duy nhất tại điểm dừng Eigenvalue = 1,589> 1, có phương sai trích = 79,473% > 50% cho thấy thang đo giải thích được 79,473% dữ liệu; hệ số tải nhân tố của các biến lần lượt là: SHL04 = 0,891; SHL03 = 0,891đều > 0,5; hệ số KMO = 0,500 vừa bằng 0,5 nên EFA phù hợp với dữ liệu; thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 62,966 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 cho thấy các biến quan sát tương quan với nhau, do vậy thang đo được chấp nhận. 4.4. Kiểmđịnh Cronbach Alpha lần 2 4.4.1. Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Mật độ phân phối” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,661 4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted MDPP2 9,23 4,687 ,467 ,577 MDPP3 9,07 5,021 ,466 ,581 PTHH3 8,90 4,681 ,451 ,588 PTHH1 9,22 4,871 ,390 ,631 Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS 54
  65. 4.4.2. Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Thái độ phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,617 3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TDPV2 5,96 3,368 ,527 ,376 TDPV3 5,95 3,581 ,387 ,574 TDPV1 6,49 3,607 ,373 ,594 Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS 4.4.3. Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Chính sách giá cả” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,681 2 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CSGC3 2,81 ,989 ,519 .a CSGC2 3,07 ,807 ,519 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS 55
  66. Sau khi hoàn tất việc phân tích EFA, tiến hành kiểm định lại hệ số Cronbach Alpha của 3 thành tố rút trích được (gồm 9 biến quan sát), kết quả kiểm định Cronbach Alpha lần 2 cho thấy tất cả 3 thành tố đều đạt yêu cầu. Cụ thể, có tất cả hệ số α đều lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất đều lớn hơn 0,3. Kết quả phân tích nhân tố EFA và kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha (lần 2) được trình bày tóm tắt tại bảng sau: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach Alpha (lần 2) Nhân tố Biến quan Trọngsố % CronbachAlpha sát biếnđộnggiải thích Mật độ phân MDPP2 0,725 23,548 0,661 phối MDPP3 0,725 PTHH3 0,698 PTHH1 0,667 Thái độ phục TDPV2 0,804 18,982 0,617 vụ TDPV3 0,720 TDPV1 0,704 Chính sách giá CSGC3 0,871 16,705 0,681 cả CSGC2 0,862 Từ kết quả Bảng trên cho thấy từ 8 thành tố của mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu giờ chỉ còn 3 thành tố. Có tổng cộng 16 biến quan sát của các thang đo thành phần bị loại, đó là: CSGC1,MDTC1, MDTC2, MDTC3, MDTC4, DDU1, DDU2, DDU3, DDU4, CSUD1, CSUD2, CSUD3, PTHH2, MDPP1, SHL1, SHL2 (không đạt độ tin cậy khi kiểm định Cronbach Alpha). Như vậy, thông qua phân tích EFA lần 1 và kiểm định Cronbach Alpha lần 2, ta có thể kết luận rằng các thang đo biểu thị mức độ hài lòng và các thành phần của “Sự hài lòng” đã đạt giá trị hội tụ. Hay nói cách khác, các biến quan sát đã đại diện được cho các khái niệm nghiên cứu cần phải đo. Do đó, ta xây dựng được mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh. 56
  67. Mật độ phân phối Thái độ phục vụ Sự hài lòng Chính sách giá cả Hình. Môhình nghiên cứu hiệu chỉnh Các giả thuyết của mô hình H1: Mật độ phân phối sẽ có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng. H2: Thái độ phục vụ sẽ có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng. H3: Chính sách giá cả sẽ có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng. 4.5. Phân tích kết quả hồi quy Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) 1,348E-18 ,076 ,000 1,000 X1 ,381 ,076 ,381 4,988 ,000 X2 ,016 ,076 ,016 ,215 ,830 X3 -,020 ,076 -,020 -,260 ,795 a. Dependent Variable: Su hai long Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS Kết quả các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy ở bảng cho thấy giá trị Sig. của “Mật độ phân phối” (MDPP) là 0,000 nhỏ hơn 0,05. Do đó có thể nói rằng biến độc lập này có ý nghĩa thống kê hay nói cách khác đều có ảnh hưởng nhất định đến “Sự hài lòng” của khách hàng. Trong khi đó biến “Thái độ phục vụ” (TDPP) có Sig. là 0,830 và “Chính sách giá cả” (CSGC) có Sig. là 0,795 đều> 0,05, điều đó cho thấy về mặt thống kê, 2 biến này không có ý nghĩa trong mô hình. 57
  68. Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy Mô hình Hệ số chưachuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. B Độ lệch chuẩn Beta (Hằng số) 1,348E-18 0,076 0,000 1,000 X1 0,381 0,076 0,381 4,988 0,000 Vì Sig. của biến Thái độ phục vụ = 0,830> 0,05 và biến Chính sách giá cả = 0,795> 0,05 nên phương trình hồi quy có hệ số đã chuẩn hóa có dạng như sau: Y = 1,348E-18+ 0,381X1 + ε(*) Trongđó: Y: Sự hài lòng của khách hàng X1: Mật độ phân phối X2: Thái độ phục vụ X3: Chính sách giá cả ε: Sai số ngẫu nhiên Để xác định tầm quan trọng các yếu tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng ở VietinBank”, chúng ta căn cứ vào hệ số Beta. Nếu hệ số Beta của 1 yếu tố nào càng lớn thì nhân tố đó sẽ có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc càng nhiều. Qua phương trình hồi quy (*) ở trên ta thấy yếu tố “Mật độ phân phối” có ảnh hưởng mạnh đến biến phụ thuộc với Beta = 0,381. Hình. Mô hình kết quả hồi quy +0,381 Mật độ phân Sự hài lòng của phối khách hàng Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố: “Mật độ phân phối”, “Thái độ phục vụ” đều có mối quan hệ dương với yếu tố “Sự hài lòng” của khách hàng (hệ số Beta chuẩn hóa> 0), còn yếu tố “Chính sách giá cả” lại có mối quan hệ âm (hệ số Beta chuẩn hóa <0) và yếu tố “Mật độ phân phối” có ý nghĩa trong thống kê (giá trị Sig. 58
  69. 0,05). Do đó ta có thể chấp nhận giả thuyết H1 (có nghĩa là biến độc lập: “Mật độ phân phối” có ảnh hưởng tích cực và cùng chiều đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng” của khách hàng). Riêng biến “Thái độ phục vụ” tuy có hệ số Beta chuẩn hóa > 0 nhưng giá trị Sig. = 0,830> 0,05 (không có ý nghĩa trong thống kê) nên ta bác bỏ giả thuyết H2. Cuối cùng, bác bỏ 2 giả thuyết H2, H3 vì chưa đủ cơ sở để có thể kết luận “Thái độ phục vụ”, “Chính sách giá cả” có ảnh hưởng tích cực đến “Sự hài lòng” khách hàng. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết Nội dung Sig Kết quả H1 Mật độ phân phối sẽ có ảnh hưởng tích cực 0,000 Chấp nhận đến Sự hài lòng của khách hàng. H2 Thái độ phục vụ sẽ có ảnh hưởng tích cực đến 0,830 Bác bỏ Sự hài lòng của khách hàng H3 Chính sách giá cả sẽ có ảnh hưởng tích cực 0,795 Bác bỏ đến Sự hài lòng của khách hàng 4.6. Nhận xét Chương này trình bày những đặc điểm của mẫu nghiên cứu phân tích, thực hiện việc kiểm định thang đo các yếu tố tạo nên “Sự hài lòng” của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng ở Vietinbank thông qua các công cụ kiểm định CronbachAlpha, phân tích EFA. Kết quả cho thấy từ 8 thành tố của mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu chỉ còn 3 thành tố gồm: (1) “Mật độ phân phối”, (2) “Thái độ phục vụ”, (3) “Chính sách giá cả” được kiểm định là đạt độ tin cậy giá trị và được chấp nhận. Chương này cũng thực hiện việc kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy bội và thực hiện đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến “Sự hài lòng” của khách hàng. Kết quả kiểm định cho thấy giả thuyết H1 được chấp nhận và giả thuyết H2, H3 không được chấp nhận. Điều này có nghĩa là yếu tố: “Mật độ phân phối” có ảnh hưởng tích cực đến “Sự hài lòng”; riêng 59
  70. biến “Thái độ phục vụ”, “Chính sách giá cả” thì chưa đủ cơ sở để có thể kết luận có ảnh hưởng tích cực đến “Sự hài lòng”. 60
  71. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG TƯƠNG VIỆT NAM – CN9. Với đề tài tìm hiểu “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9”, các mục tiêu đề cập trong bài nghiên cứu lần lượt được trình bày thông qua các bước nghiên cứu định tính, định lượng: số liệu thống kê mô tả, kiểm định Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích hồi quy. Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 5.1. Xây dựng mức độ tin cậy chi nhánh: Thường xuyên cung cấp thông tin về tình hình tài chính, năng lực và kết quả kinh doanh, giúp khách hàng có cái nhìn tổng thể về ngân hàng và tăng lòng tin vào ngân hàng. Bên cạnh đó đẩy mạnh công tác truyền thông và marketing, đảm bảo tính tuân thủ về nhận diện thương hiệu, quảng bá sản phẩm. Tổ chức tốt các chương trình truyền thông, chăm sóc khách hàng, nhất là các dịp Lễ, Tết. Thiết kế, phát hành các tờ rơi, bộ cẩm nang sản phẩm có hình thức bắt mắt, dễ hiểu về từng loại sản phẩm dịch vụ để giới thiệu cho khách hàng và liên tục cập nhật những thay đổi biến động về sản phẩm dịch vụ. Cải tạo không gian giao dịch tại Chi nhánh: đổi mới quầy giao dịch, biển hiệu bên ngoài Chi nhánh, bảng tỷ giá, lãi suất. Thiết kế khu vực thông tin, màn hình LCD giới thiệu ngân hàng trong lúc khách hàng chờ giao dịch. Cải tạo ATM sạch sẽ, nổi bật và chuyên nghiệp hơn 5.2. Về chính sách ưu đãi dành cho khách hàng: Định kỳ thực hiện các chương trình tri ân khách hàng, đa dạng các loại quà tặng. Quà tặng cần phù hợp với từng phân khúc, chất lượng tốt, hữu dụng và đa dạng thông qua khảo sát thị hiếu sở thích của khách hàng. Bên cạnh đó cần phát hành các loại thẻ quà tặng của VietinBank để chăm sóc khách hàng, điều này thể hiện tính chuyên nghiệp, quảng bá thương hiệu VietinBank đến khách hàng cũng như tạo ra chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng. 61
  72. 5.3. Cải tiến sản phẩm dịch vụ: Có chính sách hoa hồng phù hợp thị trường cho các hoạt động môi giới, giới thiệu khách hàng vay vốn, tiền gửi, sử dụng dịch vụ. Thiết lập CallCenter hiện đại và chuyên nghiệp, giải đáp thắc mắc và chăm sóc khách hàng, xử lý yêu cầu đột xuất của khách hàng. Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ giấy tờ, tạo điều kiện rút ngắn thời gian, tăng tiện ích khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Quan trọng nhất là phải đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, đưa ra các sản phẩm mới một cách kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng, phù hợp với tình hình thị trường để thu hút khách hàng. 5.4. Tổ chức nhân sự, phân công nhiệm vụ để xây dựng nguồn nhân lực tốt để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Tổ chức bộ phận tiếp xúc tư vấn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, chuyên trách công tác marketing và lên kế hoạch, chương trình khuyến mãi. Thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, về chuyên môn, kỹ năng và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên ngân hàng.Áp dụng Công nghệ thông tin xây dựng chương trình chấm điểm, đánh giá CBCNV, theo đó sẽ có những tiêu chí riêng cho từng đối tượng CBCNV, trên cơ sở từng CBCNV tự chấm điểm và lãnh đạo nhận xét hàng tháng. Căn cứ vào các thông tin đó để chấm điểm thi đua và có chính sách thưởng cho các CBCNV tiêu biểu. Thuê các đội ngũ “khách hàng bí mật” tổ chức định kỳ, đột xuất kiểm tra quy trình nghiệp vụ, tác phong giao dịch của GDV, cán bộ QHKH, để đánh giá chất lượng phục vụ, thời gian thao tác, cung cách ứng xử đối với khách hàng, từ đó có cơ chế thưởng phạt rõ ràng, khuyến khích cán bộ. Tách bạch giữa bộ phận marketing và sales: bộ phận marketing chuyên về lên kế hoạch, chính sách, chiến lược; bộ phận sales sẽ được giao kế hoạch cụ thể, trường hợp vượt mức kế hoạch đề ra sẽ có chính sách thưởng thêm và nên để các cán bộ tự nguyện đăng ký tham gia bởi vì nhân viên thích công việc nào thì người ta sẽ làm tốt công việc đó hơn. Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động các quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định 62
  73. thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các giải pháp quản lý hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục trên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại. Cải tiến những thủ tục giao dịch ngân hàng không cần thiết để giảm thiểu thời gian giao dịch với khách hàng. Tận dụng mối quan hệ với khách hàng sẵn có trong chi nhánh để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Cần sớm thành lập đội ngũ chuyên chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng. 63
  74. KẾT LUẬN Khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu tiêu dùng của người dân ngày càng cao và đa dạng. Thông qua đó tín dụng tiêu dùng ngày càng có cơ hội để phát triển. Tín dụng tiêu dùng không chỉ mang lại lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng mà còn đa dạng hóa các hoạt động cho vay tiêu dùng là cần thiết và phù hợp với xu thế phát triển của các ngân hàng, phân tán rủi ro cho ngân hàng. Do đó việc mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng là cần thiết và phù hợp với xu thế phát triển của các ngân hàng. Không nằm ngoài sự khác biệt ngân hàng VietinBank – CN9 cũng đang từng bước mở rộng hoạt động tín dụng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng và đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. Trong phạm vi nghiên cứu đề tài được cho phép em đã giới thiệu sơ lược về ngân hàng VietinBank – CN9 và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank – CN9. Đồng thời em cũng đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động tín dụng tiêu dùng và một số giải pháp nhằm hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Tuy nhiên trong quá trình đánh giá và nêu lên giải pháp em cũng không tránh khỏi những thiếu sót nên những giải pháp mà em đưa ra có thể chưa thực sự là giải pháp tối ưu nhất nhưng em hi vọng với những đề xuất đó của em có thể góp một phần nào đó đẩy mạnh hoạt động tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng VietinBank – CN9. Em rất mong sẽ nhận được những lời nhận xét và đánh giá của giảng viên hướng dẫn và anh chị cán bộ nhân viên tại ngân hàng VietinBank – CN9 để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn. 64
  75. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Bùi Ngọc Minh Quyên, 2015. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 9. Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng, Đại học Tài Chính - Marketing, TP.HCM. 2. Nguyễn Thị Thanh Nhàn, 2011. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Quỹ tín dụng nhân dân An Bình Phú. Luận văn Cử nhân Quản trị kinh doanh, Đại học Nông Lâm, TP.HCM. 3. Huỳnh Nhất Quyên, 2013. Hoạt động cho vay tiêu dùng tại Sacombank Chi nhánh Sài Gòn. Luận văn Cử nhân Tài chính ngân hàng, Đại học Mở, TP.HCM. 4. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu thị trường, NXB Lao Động. 5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu với SPSS, NXB Hồng Đức. 6. Nguyễn Minh Kiều, 2008. Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống Kê. 7. Uyển Minh, 2008. Nghiên cứu thị trường chiến lược thực dụng, NXB Lao Động - Xã Hội. 8. Khánh Duy, 2007. Phân tích nhân tố khám phá. Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright. 9. Trần Ngọc Thơ (2009). Tài chính doanh nghiệp hiện đại. Hồ Chí Minh 10. Nguyễn Minh Kiều (2009). Tài chính doanh nghiệp căn bản. Thống Kê. Hồ Chí Minh. 11. Nguyễn Minh Kiều (2010) . Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Lao động xã hội. Hồ Chí Minh 12. Nguyễn Văn Ngọc (2009). Lý thuyết chung về thị trường tài chính, ngân hàng và các chính sách tiền tệ. Đại học kinh tế Quốc Dân. Hà Nội 65
  76. 13. Lê Văn Tề, Trần Đắc Sinh, Nguyễn văn Hà (2006). Thị trường chứng khoán Việt Nam. Lao động xã hội. Hồ Chí Minh. 14. Nguyễn Văn Tề, Huỳnh Thị Hương Thảo (2011). Thị trường tài chính và các định chế tài chính trung gian. Phương Đông 15. Sử Đình Thành, Vũ Thị Minh Hằng (2008). Nhập môn tài chính tiền tệ. Lao động xã hội. Hồ Chí Minh. 16. Trần Ngọc Thơ, Nguyễn Ngọc Định (2011). Tài chính quốc tế. Đại học kinh tế Hồ Chí Minh (Lưu hành nội bộ). 17. Bùi Kim Yến, Nguyễn Minh Kiều (2011). Thị trường tài chính. Lao động xã hội. Hồ Chí Minh. Tiếng Anh 1. Frederic S. Mishkin (1992), Monney, Banking and Financial Markets. Website 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. www.vietinbank.com.vn 11. www.cafef.vn 12.www.xaluan.com 13.www.tuoitre.com 14.www.vnexpess.net 66
  77. PHỤ LỤC 1 BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG Xin chào Anh/Chị! Hiện tôi đang tiến hành một nghiên cứu nhằm khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng ở VietinBank. Rất mong Anh/Chị dành một ít thời gian quý báu chia sẻ một số thông tin trong bảng khảo sát này. Xin lưu ý với Anh/Chị rằng các ý kiến trao đổi này đều không có ý kiến nào đúng hay sai cả. Tất cả các ý kiến trung thực của Anh/Chị đều đóng góp vào sự thành công của nghiên cứu này. Xin chân thành cảm ơn! 1.Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Không ý kiến 4. Đồng ý 5.Hoàn toàn đồng ý I. Đánh giá về chính sách giá cả dịch vụ cho vay của VietinBank – CN9 1. Mức lãi suất cho vay hợp lý 1 2 3 4 5 2. Mức lãi suất cạnh tranh và thay đổi phù hợp với tình hình lãi suất thị trường 1 2 3 4 5 3. Mức phí linh hoạt 1 2 3 4 5 II. Đánh giá Mức độ tin cậy của khách hàng về VietinBank – CN9 4. VietinBank là một ngân hàng uy tín 1 2 3 4 5 5. Hoạt động kinh doanh của VietinBank – Chi nhánh 9 đang phát triển mạnh 1 2 3 4 5 6. VietinBank bảo mật thông tin khách hàng 1 2 3 4 5 7. Giao dịch đúng hẹn với khách hàng 1 2 3 4 5 III. Đánh giá Độ đáp ứng của VietinBank – CN9 dành cho khách hàng 8. Giải ngân kịp thời 1 2 3 4 5 9. Số tiền cho vay đúng như nhu cầu 1 2 3 4 5 10. Thời hạn cho vay hợp lý 1 2 3 4 5 11. Kỳ trã lãi phù hợp 1 2 3 4 5 IV. Đánh giá về các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng 67
  78. 12. VietinBank có rất nhiều chính sách ưu đãi hấp dẫn 1 2 3 4 5 13. Có nhiều chương trình tri ân khách hàng 1 2 3 4 5 14. Có những gói dịch vụ sản phẩm tiện ích dành cho khách hàng 1 2 3 4 5 V. Đánh giá về thái độ phục vụ tại VietinBank – CN9 15. Thái độ phục vụ của nhân viên ân cần, niềm nở 1 2 3 4 5 16. Luôn dành thời gian đáp ứng nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 17. Không có sự phân biệt giữa các khách hàng 1 2 3 4 5 VI. Đánh giá về Phương tiện hữu hình của VietinBank – CN9 18. VietinBank có trang thiết bị tân tiến 1 2 3 4 5 19. Cơ sở vật chất hiện đại 1 2 3 4 5 20. Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5 VII. Đánh giá về mật độ phân phối các chi nhánh của VietinBank – CN9 21. Có mạng lưới chi nhánh rộng rãi 1 2 3 4 5 22. Nằm tại trung tâm và các tuyến đường lớn 1 2 3 4 5 23. Dễ dàng và thuận tiện cho việc tìm kiếm 1 2 3 4 5 VIII. Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng dành cho VietinBank– CN9 24. Dịch vụ, sản phẩm của VietinBank – Chi nhánh 9 đã cho tôi hơn những gì 1 2 3 4 5 mong đợi 25. Lựa chọn VietinBank – Chi nhánh 9 là sự lựa chọn hoàn hảo 1 2 3 4 5 26. Anh (chị) đánh giá VietinBank – Chi nhánh 9 là nơi đáng tin cậy 1 2 3 4 5 27. Anh (chị) sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của VietinBank – Chi nhánh 9 1 2 3 4 5 28. Giới tính của Anh/Chị 1. Nam 2. Nữ 29. Anh/Chị trong độ tuổi nào? 1. 18-23 2. 23-30 3. 30 - trở lên 68
  79. 30. Nghề nghiệp hiện tại của anh (chị) là? 1. Học sinh, sinh viên 3. Công chức 5. Khác 2. Nhân viên văn phòng 4. Kinh doanh 31. Thu nhập của anh (chị): 1. Dưới 5 triệu đồng 3.Từ 8 đến 12 triệu đồng 2. Từ 5 đến 8 triệu đồng 4. Trên 12 triệu đồng 32. Lần gần đây nhất anh (chị) sử dụng dịch vụ tại Vietinbank là? 1. Dưới 1 tháng 3. Dưới 1 năm 2. Dưới 6 tháng 4. Trên 1 năm 33. Mục đích vay tiền của anh (chị) là gì? 1. Vay mua nhà 3. Vay du học 5. Khác 2. Vay mua ô tô 4. Vay tiêu dùng tín chấp 69
  80. PHỤ LỤC 2 Phụ lục 2.1: Thang đo “Chính sách giá cả” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .662 3 Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance if Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Correlation if Item Deleted CSGC1 5.88 2.724 .381 .681 CSGC2 5.28 2.042 .591 .391 CSGC3 5.01 2.577 .460 .583 Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS Sau khi bỏ biến CSGC1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,681 2 Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Item Deleted CSGC2 3,07 ,807 ,519 .a CSGC3 2,81 ,989 ,519 .a Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS 70
  81. Phụ lục 2.2: Thang đo “Mức độ tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,475 4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted MDTC1 8,83 4,936 ,323 ,361 MDTC2 8,41 5,075 ,224 ,449 MDTC3 8,58 4,782 ,237 ,442 MDTC4 8,05 4,703 ,318 ,361 Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS Phụ lục 2.3: Thang đo “Độ đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,556 4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DDU1 9,09 4,670 ,422 ,416 DDU2 7,45 5,403 ,231 ,569 DDU3 7,21 4,809 ,381 ,450 DDU4 8,98 4,651 ,335 ,489 71
  82. Phụ lục 2.4: Thang đo “Chính sách ưu đãi” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,193 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CSUD1 7,65 1,503 ,046 ,258 CSUD2 7,51 1,272 ,140 ,040 CSUD3 7,67 1,324 ,118 ,094 Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS Phụ lục 2.5: Thang đo “Thái độ phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,617 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TDPV1 6,49 3,607 ,373 ,594 TDPV2 5,96 3,368 ,527 ,376 TDPV3 5,95 3,581 ,387 ,574 Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS 72
  83. Phụ lục 2.6: Thang đo “Phương tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,606 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH1 6,13 2,694 ,528 ,337 PTHH2 6,16 3,008 ,343 ,615 PTHH3 5,81 3,119 ,385 ,548 Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS Sau khi bỏ biến PTHH2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,615 2 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted PTHH1 3,24 1,029 ,444 .a PTHH3 2,92 1,054 ,444 .a Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS 73
  84. Phụ lục 2.7: Thang đo “Mật độ phân phối” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,647 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted MDPP1 5,98 2,785 ,327 ,712 MDPP2 5,23 1,948 ,579 ,364 MDPP3 5,07 2,404 ,485 ,515 Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS Sau khi bỏ biến MDPP1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,712 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted MDPP2 3,07 ,801 ,556 .a MDPP3 2,91 ,992 ,556 .a Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS 74
  85. Phụ lục 2.8: Thang đo “Sự hài lòng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,685 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 8,04 4,240 ,332 ,726 SHL2 8,23 4,391 ,513 ,596 SHL3 7,95 4,373 ,577 ,566 SHL4 7,89 3,940 ,507 ,593 Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS Sau khi bỏ biến SHL1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,726 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL2 5,57 2,395 ,466 ,730 SHL3 5,29 2,219 ,625 ,560 SHL4 5,23 1,814 ,575 ,614 Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS 75
  86. Sau khi bỏ biến SHL2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,730 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL3 2,81 ,931 ,589 .a SHL4 2,75 ,590 ,589 .a Nguồn: Trích từ phần mềm SPSS 76