›
›

Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại VPBank Nguyễn Thái Sơn

pdf 103 trang Gia Huy 24/05/2022 2810
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại VPBank Nguyễn Thái Sơn", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_su_hai_long_cua_khach_hang_ca_nhan_ve_cha.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại VPBank Nguyễn Thái Sơn

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI VPBANK NGUYỄN THÁI SƠN Ngành: KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: Th.s Châu Văn Thưởng Sinh viên thực hiện: Phan Thị Minh Hạnh MSSV: 1211190362 Lớp: 12DTNH03 TP. Hồ Chí Minh, 2016 i
  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI ĐÁNHTẠI GIÁ VPBANK SỰ HÀI LÕNG NGUYỄN CỦA THÁI KHÁCH SƠN HÀNG CÁC NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI VPBANK NGUYỄN THÁI SƠN Ngành: KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Ngành: KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn: Th.s Châu Văn Thưởng Sinh viên thực hiện: Phan Thị Minh Hạnh Giảng viên hướng dẫn: Th.s Châu Văn Thưởng SinhMSSV: viên 1211190362 thực hiện: Phan Lớp: Thị 12DTNH03 Minh Hạnh MSSV: 1211190362 Lớp: 12DTNH03 TP. Hồ Chí Minh, 2016 TP. Hồ Chí Minh, 2016 ii
  3. LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại Phòng giao dịch VPBank Nguyễn Thái Sơn, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016 Tác giả iii
  4. LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh đã tạo cơ hội quý báu để em được tiếp cận môi trường thực tế của ngân hàng. Đồng thời xin cảm ơn các thầy cô của trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh đã giảng dạy, cung cấp các kiến thức cơ bản cũng như các kiến thức chuyên ngành trong suốt thời gian học tập tại trường. Giúp em tự tin hơn khi tiếp xúc với các hoạt động của ngân hàng và áp dụng những lý thuyết được học vào thực tế, từ đó trau dồi thêm kinh nghiệm cho công việc sau này. Đặc biệt là Th.s Châu Văn Thưởng đã tận tâm hướng dẫn phương pháp nghiên cứu và nội dung đề tài cho em, cũng như những buổi nói chuyện thảo luận về lĩnh vực nghiên cứu khoa học. Giải đáp những thắc mắc và góp ý cho em những kiến thức để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp tốt nhất. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo của VPBank Nguyễn Thái Sơn đã đồng ý tiếp nhận em vào thực tập. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến các chị quầy giao dịch đã cởi mở hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập tại ngân hàng. Trong quá trình thực tập tại VPBank Nguyễn Thái Sơn dù đã cố gắng học hỏi và tiếp cận công việc thực tế để hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp nhưng không thể tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý chân thành từ quý Thầy, Cô và các bạn. Xin chân thành cảm ơn! TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016 Tác giả iv
  5. DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT NỘI DUNG VPBank Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần Th.s Thạc sĩ SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử lý thống kê cho các ngành khoa học xã hội EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser - Mayer - Olkin - Hệ số KMO Sig. Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát VIF Variance Inflation Factor - Hệ số nhân tố phóng đại phương sai ANOVA Analysis of Variance - Phân tích phương sai vi
  6. DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUA 4 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu . 23 Bảng 4.2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi của VPBank 24 Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha (lần 1) . . 27 Bảng 4.4: Bảng kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s Test . 28 Bảng 4.5: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach Alpha (lần 2) . 30 Bảng 4.6: Sự tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu . . 32 Bảng 4.7: Bảng phân tích hồi quy 33 Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi quy .38 Bảng 4.9: Kết quả phân tích phương sai 39 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 40 Bảng 4.11: Kết quả kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo “Độ tuổi” . 41 Bảng 4.12: Gía trị trung bình của các thang đo thành phần . 42 Bảng 4.13: Gía trị trung bình “Sự hài lòng” của sinh viên 42 vii
  7. DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Trang Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 7 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .11 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại VPBank – PGD Nguyễn Thái Sơn 12 Biểu đồ 4.1: Thống kê mô tả giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền 21 Biểu đồ 4.2: Thống kê mô tả độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền . 21 Biểu đồ 4.3: Thống kê mô tả nghề nghiệp của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi 22 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 31 Hình 4.2: Mô hình kết quả hồi quy 35 Hình 4.3: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa và giá trị dư chuẩn hóa 36 Hình 4.4: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 37 viii
  8. MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH viii CHƢƠNG I – GIỚI THIỆU 1 1.1 Lý do chọn đề tài 1 1.2 Mục đích nghiên cứu 1 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2 1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 2 1.5 Phương pháp nghiên cứu 2 1.6 Kết cấu khóa luận 3 CHƢƠNG II – CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4 2.1 Dịch vụ tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thương mại 4 2.1.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi cá nhân 4 2.1.2 Các loại dịch vụ tiền gửi cá nhân 4 2.2 Chất lượng dịch vụ 5 2.2.1 Khái niệm 5 2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 6 2.2.2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 6 2.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 7 2.3 Sự hài lòng của khách hàng 9 2.3.1 Khái niệm sự hài lòng 9 2.3.2 Vai trò của việc đánh giá sự hài lòng 9 3.1 Phương pháp nghiên cứu 11 3.2 Mô hình nghiên cứu 12 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 15 3.3.1 Nguồn dữ liệu 15 3.3.2 Cách lấy dữ liệu 15 3.3.3 Mẫu nghiên cứu 15 3.3.4 Phương pháp xử lý số liệu 16 3.3.4.1 Phân tích thống kê mô tả 16 3.3.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 16 ix
  9. 3.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 17 3.3.4.4 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson (Prearson Correlation Coefficient), ký hiệu bằng chữ “r” 18 3.3.4.5 Phân tích hồi quy 18 CHƢƠNG IV - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 20 4.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – PGD Nguyễn Thái Sơn 20 4.2 Kết quả thu thập dữ liệu 20 4.2.1 Thống kê mô tả mẫu với biến định tính đơn lựa chọn 20 4.2.2 Thông kê mô tả với biến định lượng dùng thang đo Likert 24 4.3 Kiểm định thang đo 24 4.3.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 25 4.3.2 Phân tích nhân tố EFA 27 4.3.2.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập 27 4.3.2.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 30 4.4 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson 32 4.5 Phân tích hồi quy 33 4.6 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong hồi quy 35 4.6.2 Giả định về phân phối chuẩn 36 4.6.3 Giả định về tính độc lập của sai số 37 4.7 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 38 4.7.1 Kiểm định mô hình 38 4.7.2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 39 4.8 Kiểm định mô hình đa nhóm 40 4.9 Phân tích kết quả nghiên cứu 41 CHƢƠNG 5 - KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 44 5.1 Tóm tắt 44 5.2 Kết luận 44 5.3 Kiến nghị 45 5.3.1 Yếu tố “Phương tiện hữu hình” 45 5.3.2 Yếu tố “Sự đảm bảo” 46 5.3.3 Yếu tố “Sự đáp ứng” 47 5.3.4 Yếu tố khác 48 5.4 Hạn chế và nghiên cứu tiếp theo 49 PHỤ LỤC 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 x
  10. CHƢƠNG I - GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn đề tài Đất nước ta đang trong giai đoạn đổi mới về cơ chế quản lý cũng như cơ chế thị trường, đồng thời mở ra những cơ hội cũng như thách thức cho nền kinh tế nước nhà. Khi nên kinh tế ngày càng phát triển, sự tăng trưởng về thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp sẽ tạo ra một thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thị trường KHCN luôn là một thị trường đầy tiềm năng và rất hất dẫn đối với ngân hàng trong khi số liệu thống kê cho thấy chỉ có 50% -60% dân số Việt Nam có tài khoản trong ngân hàng. Chính vì lẽ đó KHCN là một trong những nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được sự quan tâm và trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ phát triển và dành thắng lợi. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một công cụ kinh doanh quan trọng bậc nhất, phối hợp với khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới và cũng cố khách hàng cũ. Tất cả chỉ nhằm một mục tiêu làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tuyệt đối và ngân hàng luôn phải cố gắng thực hiện bằng tất cả khả năng của mình. Với tư cách là “Ngân hàng bán lẻ sáng tạo nhất Việt Nam năm 2015”, đặc biệt là trong dịch vụ tiền gửi, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) luôn tập trung nguồn lực để thực hiện chiến lược mục tiêu là nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ với một hệ thống sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú với nhiều ưu đãi phù hợp với nhu cầu thị trường. Xuất phát từ thực tế đó, trong quá trình đi thực tập, tôi nhận thấy dịch vụ tiền gửi ngân hàng cần được nghiên cứu một cách cụ thể và khoa học. Do vậy tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của KHCN về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng – PGD Nguyễn Thái Sơn” làm đối tượng nghiên cứu. 1.2 Mục đích nghiên cứu Tìm hiểu cụ thể về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn. 1
  11. Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi, đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn. Dựa trên việc phân tích đánh giá sự hài lòng của KHCN về dịch vụ tiền gửi để chỉ ra những hạn chế, đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng gồm những thành phần nào? Những yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN tại ngân hàng? Mức độ tác động của các thành phần đó như thế nào đối với sự thỏa mãn của khách hàng? Khách hàng đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng? Có sự khác biệt nào hay không đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng? 1.4 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn. Thời gian: Nghiên cứu này thực hiện từ 26/03/2016 đến 31/05/2016 Đối tượng nghiên cứu: Là KHCN từ 18 tuổi trở lên có sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn. 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, Internet, sách báo nghiệp vụ và các tài liệu nghiệp vụ có liên quan tại đơn vị thực tập. 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Thu thập dữ liệu sơ cấp và phân tích các thông tin trên cơ sở các dữ liệu thu thập được từ thị trường. 2
  12. Xử lý các số liệu thông qua các phương pháp thống kê thông thường và chạy phần mềm xử lý dữ liệu. Đưa ra các kết luận về vấn đề nghiên cứu. 1.6 Kết cấu khóa luận Đề tài nghiên cứu được chia làm năm chương với nội dung cụ thể như sau: Chương I: Giới thiệu Chương II: Cơ sở lý thuyết Chương III: Phương pháp nghiên cứu Chương IV: Kết quả nghiên cứu Chương V: Kết luận và giải pháp 3
  13. CHƢƠNG II – CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Dịch vụ tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại 2.1.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi cá nhân Để làm rõ khái niệm “Dịch vụ tiền gửi các nhân”, trước hết ta đi tìm hiểu khái niệm về “dịch vụ ngân hàng”. Ở nước ta hiện nay chưa có sự phân định rõ ràng về khái niệm “dịch vụ ngân hàng”. Trong Luật các Tổ chức tín dụng 47/2010/QH12 có định nghĩa: “Hoạt động Ngân hàng là việc kinh doanh thường xuyên hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Rõ ràng là đã có công nhận một phần trong các nghiệp vụ ngân hàng là dịch vụ. Dịch vụ tiền gửi cá nhân là một trong các hình thức huy động vốn cổ điển và mang tính đặc thù riêng của ngân hàng thương mại đối với khách hàng và cá nhân (dân cư). Thông qua dịch vụ này, KHCN có thể gửi tiền tạm thời nhàn rỗi vào ngân hàng vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thanh toán Hiện nay, cùng với sự cạnh tranh và phát triển, dịch vụ tiền gửi cá nhân ngày càng phát triển, dịch vụ tiền gửi cá nhân ngày càng đa dạng hóa nhiều hình thức, chương trình để “đón đầu” nhu cầu ngày càng cao của KHCN. Dịch vụ tiền gửi cá nhân dựa theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 để định nghĩa: “Nhận tiền gửi cá nhân hoạt động nhận tiền của cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền thỏa thuận”. 2.1.2 Các loại dịch vụ tiền gửi cá nhân Tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi không kỳ hạn cá nhân, với loại tiền gửi này khách hàng có thể linh hoạt sử dụng chẳng hạn như khách hàng có thể lập phiếu chuyển tiền, phát hành séc rút tiền mặt. Mục đích gửi tiền không nhằm hưởng lãi mà nhằm mục đích phục vụ cho nhu cầu giao dịch thanh toán và để đảm bảo an toàn về tài sản. Ngân hàng rất khó kế hoạch hóa sử dụng loại tiền gửi này do khách hàng có thể rút bất cứ lúc nào nên trả lãi suất thấp. Số dư tiền gửi thanh toán của từng loại khách hàng không nhiều, chỉ vừa đủ đáp ứng nhu cầu chi trả hàng ngày của họ. Tuy nhiên số lượng 4
  14. khách hàng đông khiến cho tổng số vốn huy động qua tiền gửi thanh toán cũng trở nên đáng kể. Tài khoản tiền gửi cá nhân: Loại tài khoản này thích hợp cho cá nhân có nhu cầu chuyển tiền vào tài khoản như: nhận tiền lương hàng tháng, chuyển tiền nộp học phí, nhận chuyển tiền từ nước ngoài, hoặc từ cá nhân khác trong nước Tài khoản tăng lên khi có tiền chuyển vào và giảm dần khi khách hàng rút tiền chi tiêu. Số dư trên tài khoản thường không lớn, nhưng số lượng tài khoản rất lớn kết quả là ngân hàng có thể huy động được khối lượng vốn đáng kể. Lãi suất được hưởng cho tài khoản này cũng bằng lãi suất không kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Đối với loại tiền gửi này, người gửi tiền có quyền rút tiền vào bất cứ lúc nào mà họ muốn. Khách hàng lựa chọn tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Loại tiền gửi này áp dụng lãi suất không kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm định kỳ: Được thiết kế dành cho KHCN có nhu cầu tiền gửi vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạc sử dụng tiền trong tương lai. Là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ được rút trong đáo hạn (tuy nhiên trong điều kiện hiện nay, các ngân hàng vẫn cho phép khách hàng được rút tiền trước hạn, tùy từng trường hợp mà ngân hàng sẽ giải quyết cho khách hàng được hưởng lãi không kỳ hạn hoặc hưỡng lãi bậc thang theo kỳ hạn gửi tiền. Đối với loại tiền gửi này, người gửi có mục đích xác định và hưỡng lãi, vì thế khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng nào có lãi suất cao hơn với nhiều ưu đãi hơn để gửi tiền. 2.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm Dịch vụ: là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại. (Giáo trình “Kinh tế các ngành thương mại dịch vụ” – Trường đại học Kinh tế Quốc dân, 2003). Chất lượng dịch vụ: 5
  15. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. 2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 2.2.2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Theo như nhận định của Parasuraman thì việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là rất cần thiết và từ đó ta mới có một chiến lược tốt nhất để nâng cao hiệu quả dịch vụ. Ngày nay, có hai mô hình thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ là Mô hình Gronroos (1984) và Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985). Theo mô hình Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Tuy nhiên mô hình Parasuraman được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính đơn giản, cụ thể và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định, cập nhật. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 1) Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. 6
  16. Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ Kỳ vọng về dịch vụ Khách hàng KC5 Dịch vụ nhận được KC4 Cung cấp dịch vụ Thông tin tới khách hàng KC3 Thị trường Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ KC2 KC1 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ. Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985) 2.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Dựa trên đó tác giả đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào để đạt chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau (Nghiên cứu ban đầu của tác giả vào năm 1985): 1. Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. 2. Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng của nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng. Đòi hỏi những nhân viên nhiệt tình và có khả năng. 3. Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức. 4. Tiếp cận (Access): Liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng. 7
  17. 5. Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành. 6. Lịch sự (Courtesy): Tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng. 7. Tín nhiệm (Credibility): Tạo niềm tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công ty. 8. An toàn (Security): Khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin. 9. Hiểu biết về khách hàng (Understanding): Khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng quan tâm đến họ. 10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm các loại tài sản như hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục. Mô hình này có ưu điểm là bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rât khó khăn cho việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm phần, đó là mô hình SERVQUAL. Các chỉ tiêu Định nghĩa 1 Tin cậy Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và (Reliability) đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân viên để thi hành các lời hứa chính xác. 2 Đáp ứng Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân (Responsiveness) viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 3 Năng lực phục vụ Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách phục vụ (Assurance) với khách hàng. 4 Đồng cảm Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân (Empathy) khách hàng. 5 Phương tiện hữu hình Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị (Tangibles) Bảng 2.1: Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL 8
  18. 2.3 Sự hài lòng của khách hàng 2.3.1 Khái niệm sự hài lòng Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfation) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng của khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng rất hài lòng. Theo Parasuraman, Zeithml, Berry (1985), Curry (1999) anh Laton (2000) mức độ hài lòng có thể đo lường với 5 – 7 khoảng cách. Có thể sử dụng thanh đo điểm Likert để cho điểm các khoảng cách. Thang điểm Likert là một trong những hình thức đo lường các khái niệm triều tượng bằng cách gán điểm cho các phương án trả lời. Sự tăng dần của điểm số trong thanh đo tương ứng với sự gia tăng mức độ trong câu trả lời của người được hỏi. Ví dụ: Thang đo likert 5 điểm 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý 2.3.2 Vai trò của việc đánh giá sự hài lòng Hiện nay các công ty hoạt động kinh doanh với phương châm là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng mang lại doanh thu và lợi nhuận. Khi khách hàng hài lòng đối với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của công ty thì khả năng tiếp tục mua lại sản phẩm của công ty là rất cao. Mặc khác, khi họ thỏa mãn, họ sẽ có xu hướng giới thiệu và nói tốt về sản phẩm của công ty với mọi người. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Nguyên nhân là do chất lượng dịch liên quan đến việc cung cấp dịch vụ con sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi sử 9
  19. dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượng dịch vụ đó. 10
  20. CHƢƠNG III – PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý luận: - Lý thuyết về dịch vụ tiền gửi; Chất lượng dịch vụ. - Mô hình khoảng cách CLDV (1988), SERVQUAL. - Sự hài lòng. Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định lượng: - Thảo luận - Thiết kế bảng câu hỏi - Phỏng vấn - Thu thập số liệu - Hiệu chỉnh mô hình và thang đo Xử lý số liệu - Phân tích độ tin cậy - Phân tích nhân tố - - Kiểm định giả thuyết. Kết quả nghiên cứu Kết luận và kiến nghị Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Để nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn, ta phải kết hợp sử dụng các phương pháp nghiên cứu như nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, 11
  21. nghiên cứu mô tả, nghiên cứu phân tích, trên nên tảng tìm hiểu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu điển hình về sự hài lòng của khách hàng cùng với các thanh đo chi tiết được đề cập ở Chương II. Ngoài ra, các chính sách hoạt động của ngân hàng, các mối tương quan giữa đề tài nghiên cứu và các nhân tố khác cũng được xem xét một cách khách quan, đồng bộ để kết quả nghiên cứu đạt được chính xác thực tiễn. 3.2 Mô hình nghiên cứu Parasuraman và các cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Sau khi qua các bước nghiên cứu định tính bằng phỏng vấn nhóm khách hàng đang sử dụng sản phẩm tiền gửi tại VPBank – PGD Nguyễn Thái Sơn. Kết quả đa số cho rằng các yếu tố sau: (1) “Sự tin cây”; (2) “Sự đáp ứng”; (3) “Sự đảm bảo”; (4) “Sự cảm thông”; (5) “Phương tiện hữu hình”; (6) “Sự hài lòng” sẽ ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” của KHCN đối với “chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi”. Từ đó, tác giả xây dựng được mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài (Hình 3). Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự hài lòng của khách Sự đảm bảo hàng Sự cảm thông Phương tiện hữu hình Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KHCN về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại VPBank – PGD Nguyễn Thái Sơn 12
  22. Tác giả tiến hành hiệu chỉnh và xây dựng hệ thống tiêu chí đo lường với 6 yếu tố và 27 biến quan sát độc lập. Trong bài nghiên cứu này, tác giải sử dụng thang đo Likert, một trong những hình thức đo lường phổ biến trong nghiên cứu định lượng. Thang đo này bao gồn 5 cấp độ từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của đối tượng được phỏng vấn. Dãy số này có 2 cực ở hai đầu thể hiện 2 trạng thái đối nghịch nhau. Bảng câu hỏi được thiết kế tương ứng với 1 là “Rất không đồng ý” và 5 là “Rất đồng ý”. Yếu tố đo lường “Sự tin cậy”: gồm 4 biến quan sát STC01, STC02, STC03 và STC04. Ký hiệu Mô tả STC01 Thương hiệu VPBank uy tín STC02 Dữ liệu khách hàng được bảo mật STC03 Thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự cố STC04 Tin tưởng vào thông tin VPBank cung cấp Yếu tốt đo lường “Sự đáp ứng”: gồm 5 biến quan sát SDU01, SDU01, SDU03, SDU04 và SDU05. Ký hiệu Mô tả SDU01 Phí dịch vụ hợp lý SDU02 Lãi suất hợp lý SDU03 Quy trình rút tiền thuận lợi SDU04 Quy trình gửi tiền thuận lợi SDU05 Thời gian chờ tới lượt giao dịch nhanh Yếu tố đo lường “Sự đảm bảo”: gồm 5 biến quan sát SDB01, SDB02, SDB03, SDB04 và SDB05. Ký hiệu Mô tả SDB01 Có kiến thức trong giải đáp thắc mắc và tư vấn khách hàng SDB02 Có thái độ tạo sự an tâm cho khách hàng SDB03 Đảm bảo an toàn khi giao dịch SDB04 Đúng hẹn với khách hàng SDB05 Nhân viên xử lý đúng các nghiệp vụ ngay từ lần đầu tiên 13
  23. Yếu tố đo lường “Sự cảm thông”: gồm 4 biến quan sát SCT01, SCT02, SCT03 và SCT04. Ký hiệu Mô tả SCT01 Thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình SCT02 Lắng nghe và giải quyết mong muốn của khách hàng SCT03 Chủ động tìm hiểu và quan tâm đến khó khăn của khách hàng SCT04 Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng Yếu tố đo lường “Phƣơng tiện hữu hình”: gồm 6 biến quan sát PTHH01, PTHH02, PTHH03, PTHH04, PTHH05 và PTHH06. Ký hiệu Mô tả PTHH01 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại PTHH02 Không gian rộng rãi, thoáng mát, vệ sinh sạch sẽ PTHH03 Trang phục nhân viên lịch sự PTHH04 Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi PTHH05 Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho bạn PTHH06 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24 Yếu tố đo lương “Sự hài lòng”: gồm 3 biến quan sát SHL01, SHL02 và SHL03. Ký hiệu Mô tả SHL01 Dịch vụ sản phẩm tiền gửi cung cấp cho tôi hơn cả sự mong đợi SHL02 Sử dụng sản phẩm tiền gửi của VPBank là sự lựa chọn đúng đắn SHL03 Nhìn chung tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi 14
  24. 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 3.3.1 Nguồn dữ liệu Dữ liệu sơ cấp: là dữ liệu không có sẵn, do người nghiên cứu tự thu thập từ khách hàng để phù hợp với đề tài (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập bình quân của khách hàng tham gia khảo sát, mức độ gắn kết của khách hàng, điểm đánh giá niềm tin). 3.3.2 Cách lấy dữ liệu Nghiên cứu sơ bộ: thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn các chuyên viên quan hệ khách hàng, chuyên viên tư vấn tài chính, giao dịch viên và 10 khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gửi thường xuyên tại VPBank. Nghiên cứu sơ bộ dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến qua sát dùng đo lường khái niệm nghiên cứu. Lập bảng câu hỏi theo Parasuraman và các cộng sự (Phụ lục 1.1). Nghiên cứu chính thức: dựa trên nghiên cứu sơ bộ, hiệu chỉnh đưa ra bảng câu chính thức để khảo sát khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn (Phụ lục 1.2). 3.3.3 Mẫu nghiên cứu Hiện nay theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào phương pháp ước lượng sử dụng nghiên cứu cụ thể. Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho 1 ước lượng (Bollen 1989). Mô hình khảo sát trong khóa luận gồm 5 nhân tố với 27 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là: “Mẫu” >= 5*27  “Mẫu” >= 135. Vậy số lượng mẫu dùng quan sát là n = 145 để tính đại diện của mẫu đảm bảo cho việc quan sát. Thời gian phỏng vấn được tiến hành từ ngày 26/03/2016 đến 30/04/2016, địa điểm tại PGD Nguyễn Thái Sơn của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Thông tin dữ liệu thu thập qua việc điều tra khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gửi tại VPBank – PGD Nguyễn Thái Sơn. 15
  25. 3.3.4 Phương pháp xử lý số liệu Phiếu phỏng vấn, điều tra khảo sát sau khi thu về được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 16.0 để phân tích kết quả. Các câu hỏi dữ liệu thu thập, với dữ liệu thu về sau khi đã hoàn tất việc gạn lọc, kiểm tra, mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu. Các số liệu thứ cấp được phân tích, so sánh đối chiếu để từ đó phân tích mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên. Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu, cụ thể như sau: 3.3.4.1 Phân tích thống kê mô tả Phân tích này là phân tích thống kê tần số để mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát được như: Có bao nhiêu khách hàng nam, nữ trong mẫu khảo sát; Có bao nhiêu khách hàng có sử dụng sản phẩm tiền gửi có độ tuổi 18 - 25, từ 25 – 35, từ 36 đến 50 và trên 50; 3.3.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo, nói cách khác đo lường vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên. Điều kiện để có một thang đo giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (Internal Consistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương qua tổng (Item – Total). Hệ số Cronbach Alpha: Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường tốt, 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghĩ rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong tường hợp đối tượng đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng – Chu Nguyên Mộng Ngọc, 2008). Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được. Hệ số tương quan biến tổng (Item – Total Correclation) Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & 16
  26. Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là rác và sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo. 3.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) Sau khi hoàn thành kiểm định Cronbach Alpha, bước tiếp theo là sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để phân tích các biến quan sát của những thang đo đạt độ tin cậy. Một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu quan tâm trong phân tích nhân tố khám phá là: (1) Hệ số KMO (Kasier – Mayer – Olkin) ≥ 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05 : KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0.5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố thích hợp. Kiểm định Barlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể, nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, hệ số tải nhân tố > 0.4 được xem là quan trọng và > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. (3) Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% (Hair & ctg, 1998). (4) Hệ số Eigenvalue > 1. (5) Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003). Trong phương pháp phân tích EFA, phương pháp trích hệ số sử dụng là Principal Components với phép quay Varimax, và điểm dừng khi trích các nhân tố có Eigenvalue ≥ 1. Phương sai được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%. Sau khi hoàn tất việc phân tích EFA, cần tiến hành kiểm định hệ số Cronbach Alpha lần 2 để kiểm định lại các thành tố rút chích được có đạt độ tin cậy (>0.6) hay không, phục vụ cho các bước phân tích tiếp theo. 17
  27. 3.3.4.4 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson (Prearson Correlation Coefficient), ký hiệu bằng chữ “r” Đây là phương pháp dùng kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố đối với sự hài lòng và mối tương quan giữa các yếu tố với nhau trong mô hình nghiên cứu. Giá trị của r trong khoảng -1 ≤ r ≤ +1 Nếu r dương, thể hiện tương quan đồng biến Nếu r âm, thể hiện tương quan nghịch biến. Nếu r = 0 chỉ ra rằng hai biến không có liên hệ tuyến tính. | r | 1: quan hệ giữa hai biến càng chặt. | r | 0: quan hệ giữa hai biến càng yếu. Mức ý nghĩa “Sig.” của hệ số tương quan, cụ thể như sau: Nếu Sig. < 5%: mối tương quan khá chặt chẽ. Nếu Sig. < 1%: mối tương quan rất chặt chẽ. 3.3.4.5 Phân tích hồi quy Sau khi phân tích các mối quan hệ, sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội sẽ giúp ta xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại VPBank. Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng như sau: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 + εi Trong đó: Biến phụ thuộc: Y: Sự hài lòng của khách hàng. Hằng số hồi quy và các hệ số hồi quy của tổng thể: β0: Hằng số hồi quy. β1, β2, β3, β4, β5, β6, β7, β8: Các hệ số hồi quy của tổng thể. Các biến độc lập: 18
  28. X1: Sự tin cậy. X2: Sự đáp ứng. X3: Sự đảm bảo. X4: Sự cảm thông. X5: Phương tiễn hữu hình. X6: Sự hài lòng. εi: Sai số ngẫu nhiên. Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá độ phù hợp của mô hình. Phương pháp thực hiện hồi quy là phương pháp đưa vào lần lượt (Enter), đây là phương pháp mặc định trong chương trình SPSS. Các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định R2 (R- Square) để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu, hệ số xác định R2 được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mô hình; tuy nhiên, không phải mô hình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu, R2 có khuynh hướng là một yếu tố lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có hơn 1 biến giải thích trong mô hình. Kiểm định F trong bảng phân tích phương sai xem biến phụ thuộc có mối liên hệ với toàn bộ các biến độc lập hay không nếu hệ số Sig. của F nhỏ hơn 0,05 cho thấy mô hình xây dựng phù hợp với dữ liệu; ngược lại, chưa có cơ sở để kết luận mô hình xây dựng phù hợp với dữ liệu. Bên cạnh đó, cần kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin-Watson (không xảy ra hiện tượng tự tương quan nếu 1 < Durbin-Watson < 3); kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại VIF (không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến nếu hệ số VIF < 10). Hệ số Beta chuẩn hóa được dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố, hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó đến Sự hài lòng của sinh viên càng lớn (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Mong đợi về dấu của các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu này đều mang dấu dương (+), vì khi chất lượng của các yếu tố “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự cảm thông”, “Phương tiện hữu hình” và “Sự hài lòng” càng tăng thì “Sự hài lòng của sinh viên” sẽ càng cao. 19
  29. CHƢƠNG IV - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương này gồm 2 phần, phần 1 là giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – PGD Nguyễn Thái Sơn, phần 2 là trình bày thực trạng kết quả phân tích dữ liệu từ đó làm cơ sở thảo luận các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại VPBank – PGD Nguyễn Thái Sơn. 4.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank) – PGD Nguyễn Thái Sơn Tên gọi: VPBank Nguyễn Thái Sơn. Địa chỉ: 124B Nguyễn Thái Sơn, phường 3, quận Gò Vấp, Tp. Hồ Chí Minh. Điện thoại: (08) 5446 1233 – 5446 1236; Website: www. vpbank .com.vn Ngày 8/10/2010, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng đã khai trương phòng giao dịch Nguyễn Thái Sơn đặt tại số 124B Nguyễn Thái Sơn, phường 3, quận Gò Vấp, Tp. Hồ Chí Minh. Phòng giao dịch Nguyễn Thái Sơn là điểm giao dịch thứ 27 tại TP. Hồ Chí Minh và cũng là điểm giao dịch thứ 135 của VPBank trên toàn quốc. Được kết nối trực tuyến với Hội sở ngân hàng cùng tất cả các chi nhánh và điểm giao dịch trong toàn hệ thống VPBank, phòng giao dịch sẽ cung cấp đa dạng tất cả các sản phẩm dịch vụ tài chính - ngân hàng dành cho cá nhân và doanh nghiệp như: huy động vốn, cho vay, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh thu đổi ngoại tệ, dịch vụ ngân hàng tự động, 4.2 Kết quả thu thập dữ liệu 4.2.1 Thống kê mô tả mẫu với biến định tính đơn lựa chọn Cuộc khảo sát được tiến hành trong thời gian từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2016 PGD VPBank Nguyễn Thái Sơn. Có 160 phiếu khảo sát được phát ra, thu về 145 phiếu và sau khi kiểm tra sơ bộ, làm sạch dữ liệu thì thấy số phiếu hợp lệ là 145 phiếu. Đáp ứng cỡ mẫu yêu cầu và đạt tỷ lệ phản hồi đúng quy định là 90,6%. 20
  30. Biểu đồ 4.4: Thống kê mô tả mức thu nhập trung bình hàng tháng của khách hàng Những đặc điểm trên được trình bày tóm tắt theo Bảng 4.1 như sau: STT Đặc điểm Tần số Tỷ lệ (%) 1. Phân theo Giới tính Nam 74 51,1 Nữ 71 48,9 2. Phân theo Độ tuổi 18 tuổi 25 tuổi 24 16,6 26 tuổi 35 tuổi 41 28,3 36 tuổi 50 tuổi 52 35,9 Trên 50 tuổi 28 19,3 3. Phân theo Nghề nghiệp Giáo viên/ Bác sĩ 27 18,6 Công nhân/ Viên chức 40 27,6 Nội trợ 16 11,0 Hưu trí 14 9,7 Ngành khác 48 33,1 4. Phân theo Thu nhập bình quân Dưới 3 triệu đồng 24 16,6 2 triệu đồng dưới 5 triệu đồng 27 18,6 5 triệu đồng dưới 10 triệu đồng 54 37,2 10 triệu đồng trở lên 40 27,6 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3-5/2016 23
  31. 4.2.2 Thông kê mô tả với biến định lượng dùng thang đo Likert Thống kê mô tả Tổng số Giá trị nhỏ nhất – Trung bình Độ lệch chuẩn quan sát Giá trị lớn nhất Sự tin cậy 145 3 - 5 4,07 0,64 Sự đáp ứng 145 2 - 5 3,74 0,7 Sự đảm bảo 145 2,4 - 5 4,19 0,64 Sự cảm thông 145 2,5 - 5 3,95 0,71 Phương tiện hữu hình 145 2,2 - 5 3,62 0,64 Bảng 4.2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của VPBank Nguyễn Thái Sơn Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3-5/2016 Khách hàng đã đánh giá mức độ hài lòng về các nhân tố thông qua thang đo Likert 5 điểm (1932) và các tiêu chí khảo sát khách hàng được trình bày cụ thể ở Phụ lục 1 (Bảng câu hỏi khảo sát). Từ kết quả Bảng 4.2 cho ta thấy trong 6 tiêu chí đưa ra để khảo sát thì cả 6 tiêu chí đều có giá trị Mean (giá trị trung bình) > 3, tuy nhiên khách hàng đánh giá 2 tiêu chí có giá trị Mean > 4 và 4 tiêu chí còn lại có giá trị Mean 0,6 và (2) hệ số tương quan giữa biến-tổng > 0,3; thứ hai, phân tích EFA có: (1) hệ số KMO (Kasier-Mayer-Olkin) ≥ 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett (Sig.< 0,05); hệ số tải nhân tố (Factor Loading) ≥ 0,5; (3) thang đo được chấp nhận khi tổng 24
  32. phương sai trích ≥ 50%; (4) hệ số Eigenvalue > 1; (5) khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3. 4.3.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha Thang đo “Sự tin cậy” Theo kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo “Sự tin cậy” (Phụ lục 5.1), ta thấy: hệ số α (Cronbach’s Alpha) = 0,776 > 0,6 và hệ số tương quan biến-tổng của thang đo này đều lớn hơn 0,3. Tuy nhiên tại biến “Thương hiệu VPBank uy tín” giá trị Alpha nếu mà biến quan sát bị xóa bỏ (Alpha if Item Delected) lớn hơn giá trị Cronbach Alpha chung (0,96 > 0,776), trường hợp này ta nên xem xét yếu tố trên thực tế và yếu tố trên lý thuyết: Mức chênh lệch giữa Cronbach Alpha chung và Alpha nếu mà biến quan sát bị xóa bỏ là nhỏ hơn 0,1 và biến quan sát “Thương hiệu VPBank uy tín” đóng góp rất nhiều vào yếu tố “Sự tin cậy” nên ta có thể giữ lại. Suy ra kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đó này đạt yêu cầu, do vậy 4 biến quan sát của thang đó này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp. Thang đo “Sự đáp ứng” Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo “Sự đáp ứng” không đạt yêu cầu (Phụ lục 5.2), mặc dù hệ số α= 0,723 > 0,6 nhưng hệ số tương quan biến-tổng của mục hỏi SDU05= 0,271 0,6 và các hệ số tương quan biến-tổng còn lại của thang đo đều lớn hơn 0,3. Do vậy, chỉ còn 4 biến quan sát của thang đo được giữ lại để phân tích EFA kế tiếp. Thang đo “Sự đảm bảo” Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo “Sự đảm bảo” đạt yêu cầu (Phụ lục 5.3), cụ thể: α= 0,844 > 0,6 và hệ số tương quan biến-tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Và nếu nhìn vào cột cuối cùng với các Alpha nếu mà biến quan sát bị xóa bỏ (Alpha if Item Delected) đều nhỏ hơn Cronbach Alpha chung thì chúng ta không nên loại bỏ mục hỏi nào. Do vậy 5 biến quan sát của thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA. Thang đo “Sự cảm thông” Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo “Sự cảm thông” đạt yêu cẩu (Phụ 25
  33. lục 5.4), cụ thể: α= 0,750 >0,6 và hệ số tương quan biến-tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Nếu nhìn vào cột Alpha nếu mà biến quan sát bị xóa bỏ (Alpha if Item Delected), tại mục hỏi SCT03= 0,8 > 0,750 với trường hợp này ta nên xem xét yếu tố lý thuyết và thực tế: mức chênh lệch giữa Alpha nếu mà biến quan sát bị xóa bỏ với Cronbach Alpha chung là 0,05 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của biến quan sát PTHH06= 0,253 0,6 và hệ số tương quan biến-tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Và nếu nhìn vào cột cuối cùng với các Alpha nếu mà biến quan sát bị xóa bỏ (Alpha if Item Delected), tại mục hỏi SHL01= 0,888 > 0,886 với trường hợp này ta nên xem xét yếu tố lý thuyết và thực tế: mức chênh lệch giữa Alpha nếu mà biến quan sát bị xóa bỏ với Cronbach Alpha chung là 0,002 < 0,1 và biến SHL01 đóng góp rất nhiều trong yếu tố “Sự hài lòng”, nên chúng ta có thể giữ lại biến quan sát SHL01. Do vậy, cả 3 biến quan sát của thang đo này đều được giữ lại trong phân tích EFA. Thông qua kết quả kiểm định Cronbach Alpha đối với 6 yếu tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” của KHCN khi sử dụng dịch vụ tiền gửi cho thấy ngoài một số biến không đạt yêu cầu đã loại ra thì hầu hết các biến còn lại đều đạt yêu cầu về độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha chung lớn hớn 0,6 và hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0,3). Cụ thể, kiểm định thang đo cho thấy từ 27 biến quan sát ban đầu, sau khi tiến hành kiểm định Cronbach Alpha đã loại 2 biến: SDU05 và PTHH06, 25 biến còn lại sẽ tiếp tục đưa vào 26
  34. phân tích EFA. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha lần 1 được tóm tắt theo Bảng 4.3 dưới đây: STT Thang đo Số biến quan Cronbach’s Hệ số tương sát Alpha quan biến-tổng nhỏ nhất 1 Sự tin cậy 4 0,776 0,425 2 Sự đáp ứng 4 0,769 0,409 3 Sự đảm bảo 5 0,844 0,580 4 Sự cảm thông 4 0,750 0,339 5 Phương tiện hữu hình 5 0,654 0,345 6 Sự hài lòng 3 0,886 0,738 Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha (lần 1) Nguồn: Số liệu điều tra 3-5/2016 4.3.2 Phân tích nhân tố EFA 4.3.2.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy từ 22 biến quan sát độc lập trong 5 yếu tố bị phân tán thành 6 thành tố. Tuy nhiên, tại kết quả ma trận phân tích nhân tố được xoay (Rotated Component Matrix) có một số biến quan sát không đạt yêu cầu, cụ thể: biến quan sát STC01 (thang đo “Sự tin cậy”) có hệ số tải nhân tố lớn nhất là 0,433 < 0,5 nên ta loại biến quan sát này; biến quan sát SDU01 (thang đo “Sự đáp ứng”) cũng có hệ số tải nhân tố lớn nhất là 0,443 < 0,5 nên bị loại (Phụ lục 6.1). Vì biến STC01 có hệ số tải nhỏ hơn nên bị loại trước, kết quả phân tán thành 5 thành tố và hệ số tải nhân tố lớn nhất của biến SDU01 vẫn nhỏ hơn 0,5 nên ta tiến hành loại bỏ cùng lúc biến STC01 VÀ SDU01 (Phụ lục 6.2). Sau khi loại cùng một lúc 2 biến trong phân tích EFA, kết quả phân tán thành 5 thành tố. Tuy nhiên, biến SDB05 (thang đo “Sự đảm bảo”) có hệ số tải nhân tố phân bố ở cả 2 thành tố và mức chênh lệch nhỏ hơn 0,3 nên cũng bị loại (Phụ lục 6.3). 27
  35. Thực hiện thao tác tương tự, sau khi loại bỏ biến SDB05 ta được kết quả phân tán thành 5 thành tố, cụ thể: biến quan sát SDB02 (thang đo “Sự đảm bảo”) có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 và phân tán ở 2 thành tố nên bị loại; biến quan sát PTHH04 (thang đo “Phương tiện hữu hình”) có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 nhưng cũng phân tán tại 2 thành tố 3 và 5 nên bị loại khỏi phân tích EFA (Phụ lục 6.4). Tiếp tục loại bỏ biến SDB02 và PTHH04 ta được kết quả phân tán thành 4 thành tố, cụ thể: biến SCT03 (thang đo “Sự cảm thông”) có hệ số tải nhân tố lớn nhất là 0,380 (thành tố 1) 0,5. Đồng thời hệ số tải nhân tố của các biến quan sát khác đều thỏa mãn yêu cầu (Phụ lục 6.6) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .822 Approx. Chi-Square 1191.165 Bartlett's Test of Sphericity df 120 Sig. .000 Bảng 4.4: Bảng kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s Test Theo kết quả phẩn tích hệ số KMO = 0,822 > 0,5 nên phân tích EFA phù hợp với dữ liệu. Thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 1.191,165 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 50% : đạt yêu cầu, thể hiện rằng 6 thành tố rút trích ra giải thích được 66,413% dữ liệu. Điểm dừng Eigenvalue = 1,287 > 1 vì vậy thang đo được chấp nhận. Bốn thành tố rút trích được đặt tên và giải thích như sau: 28
  36. o Yếu tố “Sự đảm bảo”: X1 Biến quan sát Mô tả 1 SCT02 Lắng nghe và giải quyết mong muốn của khách hàng 2 SDB04 Đúng hẹn với khách hàng 3 SCT01 Thái độ phụ vụ khách hàng nhiệt tình 4 SDB01 Có kiến thức trong giải đáp thắc mắc và tư vấn khách hàng 5 SDB03 Đảm bảo an toàn khi giao dich 6 SCT04 Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng o Yếu tố “Sự tin cậy”: X2 Biến quan sát Mô tả 1 STC03 Thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự cố 2 STC04 Tin tưởng vào thông tin VPBank cung cấp 3 STC02 Dữ liệu khách hàng được bảo mật 4 SDU02 Lãi suất hợp lý, ổn định o Yếu tố “Sự đáp ứng” Biến quan sát Mô tả 1 SDU03 Quy trình rút tiền thuận lợi 2 SDU04 Quy trình gửi tiền thuận lợi o Yếu tố “Phƣơng tiện hữu hình” Biến quan sát Mô tả 1 PTHH02 Không gian rộng rãi, thoáng mát, hợp về sinh 2 PTHH01 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại 3 PTHH03 Trang phục nhân viên lịch sự 4 PTHH04 Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho bạn 29
  37. 4.3.2.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc cho thấy thang đo này đạt giá trị. Cụ thể, 3 biến quan sát của thang đo tạo thành 1 thành tố duy nhất tại điểm dừng Eigenvalue = 2,468 > 1, có phương sai trích = 82,269% > 50% cho thấy thang đo giải thích được 82,269% dữ liệu; hệ số tải nhân tố của các biến lần lượt là: SHL02 = 0,932; SHL03 = 0,910; SHL01 = 0,878 đều > 0,5; hệ số KMO = 0,727 > 0,5 nên EFA phù hợp với dữ liệu; thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 260,180 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 cho thấy các biến quan sát tương quan với nhau, do vậy thang đo được chấp nhận (Phụ lục 6.7). Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 6 và kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha lần 2 được trình bày ở Bảng 4.5: Nhân tố Biến quan sát Hệ số tải nhân tố % Biến động Cronbach’s giải thích Alpha Sự đảm bảo SCT02 0,828 SDB04 0,768 SCT01 0,768 38,082 0,888 SDB01 0,763 SDB03 0,752 SCT04 0,706 Sự tin cậy STC03 0,891 STC04 0,774 10,899 0,795 STC02 0,753 SDU01 0,503 Sự đáp ứng SDU03 0,916 9,387 0,935 SDU04 0,892 Phương tiện PTHH02 0,792 hữu hình PTHH01 0,717 8,045 0,641 PTHH03 0,598 PTHH05 0,505 Bảng 4.5: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach Alpa (lần 2) Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3-5/2016 30
  38. Hệ số tải nhân tố (Rotated Component Matrix – Phụ lục 6.6); % Biến động giải thích (Total Variance Explained – Phụ lục 6.6); Cronbach Alpha (Phụ lục 7). Từ kết quả Bảng 4.5 cho ta thấy từ 5 nhân tố của mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu giờ chỉ còn 4 nhân tố. Có tổng cộng 8 biến quan sát độc lập của các thang đo thành phần đã bị loại, cụ thể: SDU05, PTHH06 (không đạt độ tin cậy khi kiểm định Cronbach Alpha lần 1), STC01, SDU01, SDB02, PTHH04, SCT03 (không đạt giá trị yêu cầu khi phân tích EFA). Thông qua phân tích EFA lần 6 (Phụ lục 6.6) và kiểm định Cronbach Alpha (lần 2) (Phụ lục 7), ta kết luận rằng các thang đo biểu thị “Sự hài lòng” và các biến quan sát đã đạt giá trị hội tụ. Các biến đã đại diện cho các khái niệm nghiên cứu cần phải đo, do vậy ta xây dựng được mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh (Hình 4.1). Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Sự đảm bảo Sự tin cậy Sự hài lòng Sự đáp ứng Phương tiện hữu hình Các giả thuyết của mô hình H1: Sự đảm bảo sẽ có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của KHCN. H2: Sự tin cậy sẽ có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của KHCN. H3: Sự đáp ứng sẽ có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của KHCN. H4: Phương tiện hữu hình sẽ có sự ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của KHCN. 31
  39. 4.4 Phân tích tƣơng quan bằng hệ số tƣơng quan Pearson Phương pháp dùng để đánh giá giá trị phân biệt là kiểm nghiệm ma trận tương quan cho các biến độc lập và phụ thuộc. Kết quả hệ số tương quan nhỏ hơn 0,85 chứng tỏ rằng giá trị phân biệt có khả năng tồn tại giữa 2 biến (John and Benet-Martinez, 2000). Bảng 4.6. Sự tƣơng quan giữa các khái niệm nghiên cứu Nguồn: Số liệu điều tra 3-5/2016 Correlations SDB STC SDU PTHH SHL Pearson 1 .508 .448 .441 .549 Correlation SDB Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 145 145 145 145 145 Pearson .508 1 .338 .302 .400 Correlation STC Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 145 145 145 145 145 Pearson .448 .338 1 .245 .439 Correlation SDU Sig. (2-tailed) .000 .000 .003 .000 N 145 145 145 145 145 Pearson .441 .302 .245 1 .503 PTH Correlation H Sig. (2-tailed) .000 .000 .003 .000 N 145 145 145 145 145 Pearson .549 .400 .439 .503 1 Correlation SHL Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 145 145 145 145 145 . Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Bảng 4.6 tóm tắt mối tương quan bằng hề số tương quan Pearson giữa các biến giải thích. Tất cả các hệ số tương quan tuyệt đối dao động từ 0,245 đến 0,549 nghĩa là không 32
  40. vượt quá hệ số điều kiện 0,85. Điều đó chứng minh rằng giá trị phân biệt đã đạt yêu cầu và các thang đo trong nghiên cứu này đo lường được khái niệm nghiên cứu. Ma trận tương quan trong Bảng 4.6 bao gồm 4 yếu tố: “Sự đảm bảo”; “Sự tin cậy”; “Sự đáp ứng” và “Phương tiện hữu hình” đều tương quan với yếu tố “Sự hài lòng” và cũng tương quan với nhau. Nhìn vào bảng ta thấy các giá trị Sig. đều rất nhỏ (Sig. < 0,01) do đó chúng đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Cụ thể, biến “Sự đảm bảo” tương quan cùng chiều với biến “Sự tin cậy” (r = 0,508; Sig = 0,000< 0,01) điều này có nghĩa là nếu sự đảm bảo đối với khách hàng càng cao thì sự tin cậy dành cho ngân hàng càng lớn và ngược lại. Biến “Phương tiện hữu hình” lại có mối tương quan cùng chiều đáng kể với biến “Sự đáp ứng” (r = 0,03; Sig. = 0,03) cho biết rằng phương tiện hữu hình của ngân hàng càng mới, càng tốt thì sự đáp ứng của ngân hàng dành cho khách hàng càng cao. Tương tự, các biến độc lập và biến phụ thuộc cũng tương quan chặc chẽ với nhau, biến “Sự đảm bảo” có mối tương quan cùng chiều với “Sự hài lòng” (r = 0,549; Sing. = 0,000 < 0,01) điều này giải thích một các hợp lý là nếu như sự đảm bảo của ngân hàng dành cho khách hàng cao thì sự hài lòng sẽ cao và ngược lại. Tóm lại, qua phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson ta thấy các biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc và có sự tương quan lẫn nhau nên đủ điều kiện để chạy hồi quy. 4.5 Phân tích hồi quy Mô hình Hệ số chưa chuẩn Hệ số t Sig. Thống kê đa cộng hóa chuẩn hóa tuyến B Độ lệch Beta Tolerance VIF chuẩn (Hằng số) 0,146 0,363 0,401 0,689 Sự đảm bảo 0,271 0,083 0,271 3,261 0,001 0,589 1,697 Sự tin cậy 0,104 0,077 0,101 1,340 0,182 0,720 1,389 Sự đáp ứng 0,164 0,056 0,210 2,913 0,004 0,781 1,280 Phương tiện 0,368 0,087 0,301 4,223 0,000 0,796 1,257 hữu hình 33
  41. Bảng 4.7: Bảng phân tích hồi quy Nguồn: Số liệu điều tra 3-5/2016 Kết quả các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy (Bảng 4.7) cho thấy giá trị Sig. của 3 biến độc lập là “Sự đảm bảo” (SDB); “Sự đáp ứng” (SDU); “Phương tiện hữu hình” (PTHH) đều nhỏ hơn 5%. Vậy nên có thể nói rằng 3 biến độc lập này đều có ý nghĩa thống kê hay nói cách khác đều có ảnh hưởng nhất định đến “Sự hài lòng” của KHCN. Trong khi đó biến “Sự tin cậy” (STC) lại có Sig. = 0,182 > 0,05. Điều đó cho thấy về mặt thống kê, biến này không có ý nghĩa trong mô hình. Phương trình hồi quy có hệ số đã chuẩn hóa có dạng như sau: Y = 0,146 + 0,271 + 0,210 + 0,301 + (*) Trong đó: Y: Sự hài lòng của KHCN : Sự đảm bảo : Sự đáp ứng : Phương tiên hữu hình Sai số ngẫu nhiên Để xác định tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của KHCN đến chất lượng dịch vụ tiền gửi” chúng ta căn cứ vào hệ số Beta. Nếu hệ số Beta của một yếu tố nào càng lớn thì nhân tố đó sẽ ảnh hưởng đến biến phụ thuộc càng nhiều. Qua phương trình hồi quy (*) trên ta thấy yếu tố “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự biến phụ thuộc với Beta = 0,301 và tiến đến là “Sự đảm bảo” (Beta = 0,271); “Sự đáp ứng” (Beta = 0,210). 34
  42. Hình 4.2: Mô hình kết quả hồi quy Phương tiện hữu hình + 0,301 Sự hài lòng của KHCN Sự đáp ứng Sự đảm bảo + 0,201 + 0,271 4.6 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong hồi quy Để tạo sự tin tưởng hoàn toàn vào kết quả của hàm, ta lần lượt đi kiểm định và dò tìm thử có giả thiết nào bị vi phạm trong mẫu không. Ta cần kiểm tra một số giả định sau: 4.6.1 Giả định liên hệ tuyến tính Loại này kiểm tra bằng cách vẽ đồ thị phân tán giữa các phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual) và giá trị dự đoán chuẩn hóa (Standardized Preadicted Value) mà mô hình hồi quy tuyến tính trên cho ra ( Hình 4.3). Ta thấy rằng chúng phân tán ngẫu nhiên một vùng xung quanh đường thẳng đi qua tung độ 0, chứ không tạo thành hình dạng nào hay theo một quy luật nào, chứng tỏ rằng giả định tuyến tính đúng. 35
  43. 4.7 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 4.7.1 Kiểm định mô hình Hồi quy tuyết tính bội được dùng để kiểm định và giải thích lý thuyết nhân quả (Cooper và Schindler, 2003). Ngoài chức năng là một công cụ mô tả, hồi quy tuyến tính bội cũng được sử dụng như một công cụ kết luận để kiểm định các giả thuyết và dự báo các giá trị của tổng thể nghiên cứu (Duncan,1996). Như vậy đối với nghiên cứu này hồi quy tuyến tính bội là phương pháp thích hợp để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Theo Lê Đức Huy (2007) mức giá trị phù hợp để xác định hệ số tương quan R và hệ số xác định Nếu R <0,3 - Nếu R2 <0,1 Tương quan ở mức thấp Nếu 0,3 ≤ R <0,5 - Nếu 0,1 ≤ R2 <0,25 Tương quan ở mức trung bình Nếu 0,5 ≤ R <0,7 - Nếu 0,25 ≤ R2 <0,5 Tương quan khá chặt chẽ Nếu 0,7 ≤ R <0,9 - Nếu 0,5 ≤ R2 <0,8 Tương quan chặt chẽ Nếu 0,9 ≤ R - Nếu 0,8 ≤ R2 Tương quan rất chặt chẽ Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi quy R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson (R2) Square Estimate (Hệ số Durbin- (R2 điều chỉnh) (Sai số chuẩn ƣớc Watson) lƣợng) 0,657 0,432 0,416 0,402 1,622 Nguồn: Số liệu điều tra 3-5/2016 Theo kết quả hồi quy tuyến tính bội (Bảng 4.8) cho thấy hệ số tương quan R bằng 0,657 (0,5 ≤ R < 0,7); hệ số xác định R2 bằng 0,432 (0,25 ≤ R2 < 0,50) và R2 điều chỉnh bằng 0,416. Đồng thời cỡ mẫu trên mức quy định tối thiểu (n= 145) nên có thể cho rằng tương quan này là khá chặc chẽ. Như vậy mô hình tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu ở mức 40,2% hay nói cách khác là mô hình giải thích được khoảng 40,2% sự biến thiên của biến phụ thuộc Sự hài lòng (Phụ lục 9 - Model Summaryb). 38
  44. Tiến hành kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ các biến độc lập hay không. Bảng kết quả phân tích phương sai: Bảng 4.9: Kết quả phân tích phƣơng sai Mô hình Tổng bình df Bình F Sig. phương phương trung bình Hồi quy 17,262 4 4,316 26,648 0,000 Số dư 22,672 140 0,162 Tổng 39,934 144 Nguồn: Số liệu thu thập 3-5/2016 Giả thuyết cần kiểm định như sau: + H0: β1 = β2 = β3 = 0. + H1: Có ít nhất một βi ≠ 0 Kết quả cho thấy trị số thống kê F đạt giá trị 26,648 được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, tại mức ý nghĩa Sig. = 0,000 0) và có ý nghĩa trong thống kê (các giá trị Sig. 0 nhưng giá trị Sig. = 0,182 > 0,05 (không có ý nghĩa thống kê) nên ta bác bỏ giả thuyết H4 có nghĩa là chưa đủ cơ sở để có thể kết luận “Sự tin cậy” có ảnh hưởng tích cực đến “Sự hài lòng” KHCN. 39
  45. Bảng 4.10: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết Nội dung Sig. Kết quả H1 Sự đảm bảo sẽ có ảnh hưởng tích cực đến “Sự hài 0,001 Chấp lòng” của khách hàng. nhận H2 Sự đáp ứng của ngân hàng sẽ ảnh hưởng tích cực 0,004 Chấp đến “Sự hài lòng” của khách hàng. nhận H3 Phương tiện hữu hình sẽ có ảnh hưởng tích cực 0,000 Chấp đến “Sự hài lòng” của khách hàng. nhận H4 Sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng sẽ có 0,182 Bác bỏ ảnh hưởng tích cực đến “Sự hài lòng” của khách hàng. 4.8 Kiểm định mô hình đa nhóm Kiểm định mô hình đa nhóm được tiến hành nhằm kiểm định sự khách biệt về mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tiền gửi giữa các nhóm khách hàng phân theo các đặc điểm như: giới tính, tuổi, thu nhập, nghề nghiệp. Phương pháp sử dụng để kiểm định là kiểm định phương sai ANOVA một chiều (Oneway ANOVA) đối với các đặc điểm trên, ngoại trừ đặc điểm giới tính sẽ kiểm định T-test (vì giới tính chỉ có 2 nhóm: 1 nam; 2 nữ) (Phụ lục 10). Kiểm định khác biệt về “Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “Giới tính” Qua kết quả kiểm định T-test (Phụ lục 10.1) ta thấy Sig. = 0,595 > 0.05 (không có ý nghĩa trong thống kê). Điều này có nghĩa là không có sự khác biệt trong việc đánh giá “Sự hài lòng” giữa khách hàng nam và khách hàng nữ, đồng thời mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ tiền gửi giữ nam và nữ và như nhau. 40
  46. Kiểm định khác biệt về “Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “Độ tuổi” Loại biến thiên Bình phương df Bình phương F Sig. tổng trung bình Giữa nhóm 2,556 3 0,852 3,213 0,025 Trong nhóm 37,378 141 0,265 Tổng 39,934 144 Bảng 4.11: Kết quả kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo “Độ tuổi” Nguồn: Số liệu điều tra 3-5/2016 Qua Bảng 4.11 ta thấy giá trị Sig. = 0,025 < 0,05 (có ý nghĩa thông kê). Do vậy ta có kể kết luận rằng “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi giữa các nhóm tuổi (18 tuổi 25 tuôi; 26 tuổi 35 tuổi; 36 tuổi 50 tuổi; trên 50 tuổi) có sự khác nhau. Tương tự, tiến hành phân tích phương sai ANOVA một chiều cho các nhóm khách hàng theo từng đặc điềm như: “Nghề nghiệp”, “Thu nhập” thì kết quả cho thấy giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05. Vậy nên có sự khác biệt trong việc đánh giá “Sự hài lòng” giữa các nhóm khách hàng phân theo đặc điểm trên. (Phụ lục 10.4 và 10.5). 4.9 Phân tích kết quả nghiên cứu Phân tích cảm nhận của KHCN về “Sự hài lòng” của các biến độc lập Tiến hành kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình “Sự hài lòng” của các biến độc lập đối với giá trị điểm giữa của thang đo (Bình thường = 3) để đánh giá mức độ hài lòng của KHCN về các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu. 41
  47. Bảng 4.12: Gía trị trung bình của các thang đo thành phần Giá trị kiểm định = 3 Nhân tố Giá trị Sig. Độ lệch chuẩn t trung bình (2-tailed) (Std. Deviation) Sự đảm bảo 4,31 30,111 0,000 0,525 Sự tin cậy 4,06 25,009 0,000 0,511 Sự đáp ứng 4,11 19,905 0,000 0,674 Phương tiện hữu hình 3,70 19,608 0,000 0,432 Nguồn: Số liệu điều tra 3-5/2016 Kết quả kiểm định tại thời điểm nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá “Sự hài lòng” của các biến độc lập khá cao, với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 ở tất cả các yếu tố. Tất cả 4 yếu tố đều có giá trị trung bình cao hơn điểm giữa thang đo và có 3 yếu tố đạt đến giá trị đồng ý = 4 của thang điểm. Cụ thể: yếu tố “Sự đảm bảo” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình = 4,31 điểm; “Sự đáp ứng” là yếu tố được đánh giá cao thứ 2 với giá trị trung bình = 4,11. Tiếp theo là yếu tố “Sự tin cậy” và yếu tố có giá trị thấp nhất là “Phương tiện hữu hình” = 3,07 (Phụ lục 11.1). Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên Bảng 4.13: Gía trị trung bình “Sự hài lòng” của sinh viên Giá trị kiểm định = 3 Giá trị Nhân tố Sig. (2- Độ lệch chuẩn trung bình t tailed) (Std. Deviation) (Mean) Sự hài lòng của sinh viên đối với thái độ phục vụ và chất 3,77 17,662 0,000 0,527 lượng dịch vụ xe buýt Nguồn: Số liệu điều tra 3-5/2016 Kết quả kiểm định T-test (Bảng 4.13) cho thấy kiểm định đạt mức ý nghĩa với giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 và giá trị trung bình của yếu tố “Sự hài lòng” của KHCN được 42
  48. đánh giá ở mức khá cao, đạt mức 3,77 điểm có nghĩa là trên giá trị điểm giữa (Bình thường = 3) và cách một khoảng nhỏ 0,23 so với mức (Đồng ý = 4) trong thang 5 điểm của mô hình nghiên cứu. Trong 3 biến phụ thuộc tạo nên yếu tố “Sự hài lòng” ta nên quan tâm đến biến SHL03 (Nhìn chung tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi tại VPBank Nguyễn Thái Sơn) cũng có giá trị trung bình 3.90 (Phụ lục 11.3) và tỷ lệ khách hàng đánh giá từ mức điểm 4 trở lên đạt 82,1% (Phụ lục 11.4). Nhìn chung KHCN đánh giá về “Sự hài lòng” ở mức khá cao với mức 3,77. Điều này có thể kết rằng đa số khách hàng hài lòng về “Chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi” tại VPBank Nguyễn Thái Sơn hiện nay. 43
  49. CHƢƠNG 5 - KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 5.1 Tóm tắt Mục tiêu chính của đề tài là đo lường mức độ hài lòng của KHCN về “chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi” của VPBank Nguyên Thái Sơn. Để biết được mức độ tác động của các yếu tố đến “Sự hài lòng” của khách hàng, một mô hình lý thuyết đã được xây dựng và kiểm định. Khi kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo nghiên cứu đề xuất ban đầu ta được kết quả cụ thể là điều chỉnh từ 5 yếu tố thành 4 yếu tố gồm: (1) “Sự đảm bảo”; (2) Sự tin cậy; (3) “Sự đáp ứng” và (4) “Phương tiện hữu hình”. Thông qua việc kiểm định mô hình và phân tích hồi quy bội cho thấy có 3 yếu tố của thang đo “chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi” là phù hợp và có ý nghĩa trong thống kê. Kết quả kiểm định cũng cho thấy các giả thuyết từ đến đều được chấp nhận, riêng giả thuyết là bị bác bỏ. Điều này có nghĩa là các yếu tố: “Sự đảm bảo”; “Sự đáp ứng” và “Phương tiện hữu hình” đều có ảnh hưởng tích cực đến “Sự hài lòng” của KHCN. Tóm lại, thông qua kết quả nghiên cứu của đè tài có thể khẳng định đầy là mô hình phù hợp với dữ liệu thu thập và có ý nghĩa trong thực tiễn. Từ đó, có thể đi đến kết luận rằng 3 yếu tố chính tác động đến “Sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi tại VPBank Nguyễn Thái Sơn” gồm: (1) “Sự đảm bảo”; (2) “Sự đáp ứng” và (3) “Phương tiện hữu hình”. Đây là cơ sở quan trong có thể giúp cho các nhà quản trị hoạch định chính sách, các nhân viên tại VPBank Nguyễn Thái Sơn có cái nhìn tổng quan về “Sự hài lòng” của khách hàng thông qua sự đánh giá của sinh viên và qua đó có những điều chỉnh phù hợp để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi hiện nay. 5.2 Kết luận Quan 2 tháng khảo sát với 145 phiếu khảo sát hợp lệ và kết quả mô hình, phân tích hồi quy bội cho thấy 3 yếu tố chính ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” của KHCN gồm: (1) “Sự đảm bảo”; (2) “Sự đáp ứng” và (3) “Phương tiện hữu hình”. Trong đó, yếu tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố “Phương tiện hữu hình” với hệ số Beta = 0,301; kế đến là “Sự đảm bảo” với hệ số Beta = 0,271 và yếu tố ảnh hưởng yếu đến “Sự hài lòng” của khách hàng là “Sự đáp ứng” với Beta = 0,201. Riêng yếu tố 44
  50. “Sự tin cậy” thì chưa có đủ cơ sở để có thể kết luận có ảnh hưởng tích cực đến “Sự hài lòng”. Bên cạnh đó, tiến hành kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình “Sự hài lòng” của các biến độc lập đối với giá trị điểm giữa của thang đo (Không ý kiến = 3) để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu. Kết quả kiểm định cho thấy, tại thời điểm nghiên cứu khách hàng đánh giá “Sự hài lòng” ở mức khá cao, cả 4 yếu tố đều có giá trị trung bình cao hơn điểm giữa thang đo (>3), có đến 3 yếu tố đạt đến giá trị “Đồng ý” = 4 tring thang đo Likert 5 điểm. Cụ thể: yếu tố “Sự đảm bảo” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình = 4,31 điểm; “Sự đáp ứng” là yếu tố được đánh giá cao thứ 2 với giá trị trung bình = 4,11. Tiếp theo là yếu tố “Sự tin cậy” và yếu tố có giá trị thấp nhất là “Phương tiện hữu hình” = 3,07 (Phụ lục 11.1). Ngoài những kiểm định trên, tác giả còn kiểm định đa nhóm và rút ra kết luận không có sự khác biệt mô hình trong việc đánh giá “Sự hài lòng” giữa khách hàng “Nam” và “Nữ”. Tuy nhiên lại có sự khác biệt mô hình trong việc đánh giá sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng phân theo đặc điểm như: “Độ tuổi”, “Nghề nghiệp” và “Thu nhập”. Điều này có nghĩa là những nỗ lực để nâng cao “Sự hài lòng” của khách hàng cũng cần phải điều chỉnh theo những đặc điểm trên. 5.3 Kiến nghị Qua nghiên cứu trên ta thấy sự hài lòng chung của các khách hàng về “chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi” đạt giá trị trung bình 3,90 điểm (trong thang đo Likert 5) và tỷ lệ khách hàng đánh giá từ mức 4 trở lên chiếm 82,1% (Phụ lục 11.4). Với mức độ hài lòng này của khách hàng thì chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi của VPBank đạt ở mức tạm ổn. Do vậy để có thể nâng cao “Sự hài lòng” của khách hàng lên mức tuyệt đối, cần phải triển khai một hệ thống các giải pháp đồng bộ. Trong đó, cần chú trọng đến các yếu tố (1) “Sự đảm bảo”; (2) “Sự đáp ứng” và (3) “Phương tiện hữu hình” đồng thời cách thức áp dụng cần phù hợp cho từng loại đối tượng khách hàng mà đề tài nghiên cứu đã đưa ra ban đầu. 5.3.1 Yếu tố “Phương tiện hữu hình” Nghiên cứu cho thấy “Phương tiện hữu hình” là yếu tố có mức tác động mạnh nhất trong 3 yếu tố tác động động đến “Sự hài lòng” của khách hàng, tuy nhiên khách hàng lại đánh giá mức độ hài lòng về yếu tố này ở mức thấp nhất trong 4 yếu tố với giá trị trung 45
  51. bình đạt 3.70 (trong thang đo Likert 5 điểm). Cụ thể: Không gian rộng rãi, thoáng mát, hợp vệ sinh (PTHH02) = 3,66; Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại (PTHH01) = 3,8; Trang phụ nhân viên lịch sự (PTHH03) = 4,1; Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho bạn (PTHH05) = 3,63. Tính từ mức 4 trở lên, yếu tố này được sinh viên đánh giá với tỷ lệ 76,6% (Phụ lục 12.1). Điều này cho thấy đa số khách hàng hài lòng với yếu tố “Phương tiện hữu hình”. Cụ thể là trang phục nhân viên ngân hàng lịch sự và phù hợp thời trang công sở, cở sở trang thiết bị hiện đại, tất cả các hoạt động giao dịch của khách hàng được thực hiện trên phần mềm máy tính, ATM hoạt động 24/24. Bên cạnh những điểm đã thực hiện được thì cũng phải nhìn nhận lại một số tồn tại trong vấn đề phương tiện hữu hình. Cụ thể là trong những ngày lượt khách giao dịch đông, không gian của phòng giao dịch trở nên hẹp, làm cho phòng giao dịch không còn thoáng mát. Bên cạnh đó, máy điều hòa của ngân hàng không đủ công suất để phục vụ trong những ngày thời tiếc oi bức và lượng khách hàng đông hơn bình thường. Vì vậy kiến nghị ngân hàng nên mở rộng phòng giao dịch và gắn thêm máy lạnh để tạo ra sự thoải mái cho khách hàng trong quá trình giao dịch. Ngoài ra, thời gian bắt đầu làm việc của ngân hàng là 8h đến 12h và 13h đến 17h, với thời gian mở cửa này thì có một số khách hàng là công nhân/viên chức cảm thấy không phù hợp, họ mong muốn giờ mở cửa bắt đầu từ 7h30 để thuận tiện hơn trong việc vừa đi làm vừa đến phòng giao dịch. Nếu có thể cải thiện những vấn đề trên thiết nghĩ khống những làm mức hài lòng của khách hàng đối yếu tố phương tiện hữu nâng lên mức tuyệt đối mà nhân viên ngân hàng cũng cảm thấy thoải mái hơn, hiệu quả làm việc cao hơn trong những ngày đông khách. 5.3.2 Yếu tố “Sự đảm bảo” Đây là yếu tố có mức tác động mạnh thứ 2 trong 3 yếu tố tác động đến “Sự hài lòng” của KHCN với hệ số Beta = 0,271; tuy nhiên xét về mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố “Sự đảm bảo” lại ở mức cao nhất với với giá trị trung bình đạt 4,31. Cụ thể giá trị trung bình của các biến quan sát: Lắng nghe và giải quyết mong muốn khách hàng (SCT02) = 4,28; Đúng hẹn với khách hàng (SDB04) = 4,39; Thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình (SCT01) = 4,45; Có kiến thức trong giải đáp và tư vấn khách hàng (SDB01) = 4,19; Đảm bảo an toàn khi giao dịch (SDB03) = 4,48; Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng (SCT04) = 4,08. Tính từ mức điểm 4 trở lên yếu tố này được khách hàng đánh giá với tỷ lệ rất cao đạt 96,8% (Phụ lục 12.2). Điều này chứng tỏ khách 46
  52. hàng hài lòng với sự đảm bảo của ngân hàng dành cho họ. Cụ thể, nhân viên luôn lắng nghe những yêu cầu, khiếu nại từ phía khách hàng và giải quyết một cách thỏa đáng nhất. Trong thời gian sử dụng sản phẩm tiền gửi ngân hàng luôn trả lãi và vốn gốc đúng thời hạn.Nhân viên làm việc với tác phong nghiêm túc, thân thiệt và nhiệt tình với khách hàng. Phòng giao dịch có bảo vệ canh gác và lắp cemara để đảm bảo mức an toàn tuyệt đối cho khách hàng. Từ phân tích trên ta thấy “Sự đảm bảo” là một trong những chìa khóa quan trọng nhất để mở cửa “Sự hài lòng”của khách hàng. Do vậy, cần lắm sự quan tâm từ phía ngân hàng, bộ quản trị thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo chuyên đề “thái độ phục vụ” đặc biệt dành cho các giao dịch viên và các nhân viên ở bộ phận khác, qua đó nhân mạnh điểm mạnh cần phát huy của ngân hàng chính là “kỹ năng giao tiếp” và làm hài lòng khách hàng. Bên cạnh đó, trong yếu tố “Sự đảm bảo” biến quan sát được đánh giá mức điểm trung bình thấp nhất là “Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng”, trên thực tế tình trạng tình trạng thiếu công bằng khi phục vụ khách hàng vẫn còn xảy ra nhưng không thường xuyên. Vì đôi lúc khách hàng quá đông, nhân viên không thể kiểm soát được thứ tự khách hàng và ý thức của một số khách hàng lại kém nên đã xảy ra trường hợp người đến sau được giao dịch trước. Để tránh tình trạng này, ngân hàng nên cho bảo vệ phát số thứ tự cho khách và thực hiện giao dịch theo số thứ tự để có sự công bằng đồng thời thể hiện tính văn minh lịch sự nơi công cộng, 5.3.3 Yếu tố “Sự đáp ứng” “Sự đáp ứng” là yếu tố có mức tác động yếu nhất đến “Sự hài lòng” của khách hàng với hệ số Beta = 0,201 và xét về mức độ hài lòng của khách hàng đối với khả năng đáp ứng của ngân hàng thì tương đối là khả quan ở giá trị trung bình bằng 4,11. Cụ thể, giá trị trung bình của các biến qua sát “Quy trình rút tiền thuận lợi” (SDU03) và “Quy trình gửi tiền thuận lợi” (SDU04) lần lượt là 4,10 và 4,12. Tính từ mức điểm 4 trở lên (thang đo Likert 5), yếu tố này được khách hàng đánh giá với tỷ lệ đạt 88,3% (Phụ lục 12.3), điều này cho thấy khách hàng khá hài lòng về mức độ đáp ứng của ngân hàng trong quy trình rút tiền và gửi tiền. Trên thực tế, khi khách hàng thực hiện một trong hai quy trình này, nhân viên ngân hàng sẽ chịu trách nhiệm hoàn tất các thông của khách hàng trên phần mềm và khách hàng không cần phải tự điền vào bất cứ giấy tờ nào cả, nhằm tiết 47
  53. kiệm thời gian và tránh sai sót không đáng có. Ngoài ra, ngân hàng luôn dự trữ một lượng tiền mặt đủ để khách hàng rút ra bất cứ lúc nào (khách hàng sử dụng sản phầm tiền gửi). Để có thể đáp ứng tối đa dịch vụ sản phẩm tiền gửi cho khách hàng, ngân hàng cần xây dựng thêm các khóa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ huy động tiền gửi để nâng cao trình độ của nhân viên. Tuyên dụng các nhân viên giỏi để đảm bảo chất lượng làm việc hiệu quả nhất, đồng thời có chính sách khen thưởng và ghi nhận đóng góp của nhân viên. Quan tâm đên mong muốn của khách hàng để hoàn thiện quy trình giao dịch một cách tốt nhất. 5.3.4 Yếu tố khác Ngoài những yếu tố mà bài nghiên cứu đã chứng minh có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần phải quan tâm đến cả những yếu tố mà khách hàng không hài lòng để đưa ra biện pháp kịp thời, giúp khách hàng có cái nhìn tốt hơn về chất lượng dịch vụ tiền gửi. Cụ thể, đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tăng cường tính nhanh chóng trong quá trình giao dịch, đơn giản hóa thủ tục giao dịch, đảm bảo tính chính xác và kịp thời. Huy động thêm giao dịch viên trong những ngày đông khách nhằm tránh trường hợp để khách hàng phải chờ đợi. Đường dây nóng để phục vụ khách hàng cần phải có nhân viên trực mọi lúc mọi nơi, hiện đại hóa công nghệ thông tin liên lạc để khách hàng có thể liên lạc dễ dàng với ngân hàng. Ngân hàng cần phải đảm bảo tính cạnh tranh về giá, thường xuyên tiến hành khảo sát về giá dịch vụ ở một số Ngân hàng khác để điểu chỉnh chính sách giá hợp lý. Cập nhật thông tin biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lòng tin khách hàng về tính cạnh tranh giá của ngân hàng. Áp dụng các mức lãi suất đặc biệt cho các khoản tiền gửi có số lượng nhiều và ưu đãi miễn phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư tiền gửi trên hạn mức quy định của ngân hàng. Ngân hàng phải củng cố hình ảnh tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng. Cụ thể, tôn trọng các cam kết với khách hàng và tăng cường các quan hệ khách hàng. Xây dựng chiến lược phát triển bền vững, đi đầu trong các cải tiến dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng. 48
  54. 5.4 Hạn chế và nghiên cứu tiếp theo Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đới với ngân hàng trong việc tìm hiểu sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ tiền gửi và nhận biết được vị thế của mình. Tuy nhiên bài nghiên cứu cũng còn tồn tại một số hạn chế nhất định về đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.  Đối tượng nghiên cứu là KHCN với những đặc tính riêng về giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm nhân về giá cả dịch vụ nên kết quả không thể ứng dụng cho đồng loạt tất cả khách hàng.  Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gửi tại VPBank Nguyễn Thái Sơn nên chưa thể đánh giá tổng quát về các nhóm khách hàng ở những chi nhánh khác và khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ khách hàng.  Đề tài đo lường mức độ hài của KHCN về chất lượng dịch vụ tiền gửi có thể chưa đầy đủ, còn một số yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” của khách hàng như: văn hóa ứng xử giữ nhân viên với khách hàng, các kênh thông tin tiếp cận đến khách hàng, chế độ ưu đãi của ngân hàng dành cho khách hàng chưa được đề cập trong nghiên cứu này. Do đó, cần có những nghiên cứu khách có liên quan để bổ sung, hoàn thiện, khẳng định tính phù hợp của thang đo và mô hình nghiên cứu.  Đề tài chỉ đánh giá các thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach Alpha và phương pháp phân tích EFA, mô hình lý thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội. Hiện nay còn có các phương pháp, công cụ hiện đại khác dùng để đo lường, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết có thể chính xác hơn. Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu được, đề tài có thể tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn và ứng dụng vào các lĩnh vực dịch vụ khác nhau như bảo hiểm, giáo dục, tư vấn, 49
  55. PHỤ LỤC 1 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM A. Phần giới thiệu Xin chào quý khách hàng, tôi đang thực hiện một nghiên cứu nhằm “Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại VPBank Nguyễn Thái Sơn”. Rất mong quý khách hàng dành ít thời gian chia sẻ một số thông tin trong buổi phỏng vấn, cũng xin lưu ý với quý khách hàng rằng những quan điểm, suy nghĩ hay ý kiến của quý khách hàng trong buổi thảo luận ngày hôm nay sẽ không có khái niệm đúng hay sai, mà quan trọng là việc tôi thu thập những thông tin cần thiết. Do đó mọi người có thể nói ra quan điểm, ý kiến hay suy nghĩ riêng của bạn một cách khách (trung thực) nhất về chủ đề này. Những ý kiến của quý khách hàng sẽ đóng góp thành công rất lớn cho bài nghiên cứu ngày. Xin chân thành cảm ơn! B. Phần phỏng vấn (tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi) Theo Parasuraman (1985) thì có 5 yếu tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ” gồm: (1) Tin cậy (giới thiệu khái quát) (2) Đáp ứng (giới thiệu khái quát) (3) Năng lực phục vụ(giới thiệu khái quát) (4) Đồng cảm (giới thiệu khái quát) (5) Phương tiện hữu hình (giới thiệu khái quát) Câu 1: Theo bản thân quý khách hàng, các yếu tố nào trên 5 yếu tố trên có ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi”? Qúy khách hàng vui lòng giải thích cụ thể hơn về yếu tố đó. Câu 2: Theo bản thân quý khách hàng, thì ngoài những yếu tố được nêu của Parasuraman (1985) thì còn những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân với chất lương dịch vụ sản phẩm tiền gửi”? Vui lòng cho biết cụ thể về yếu tố đó. XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN 50
  56. PHỤ LỤC 2 DÀN BÀI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA A. Phần giới thiệu Xin chào các Anh/Chị đang làm việc tại VPBank Nguyễn Thái Sơn! Hiện này, em đang thực hiện 1 nghiên cứu nhằm “Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại VPBank Nguyễn Thái Sơn”. Nội dung của buổi phỏng vấn hôm nay có giá trị rất lớn để em hoàn thành đề tài khóa luận và có ý nghĩa đóng góp nho nhỏ giúp VPBank Nguyễn Thái Sơn có cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng thông qua việc đánh giá của khách hàng . Qua đó sẽ có những điều chỉnh phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi hiện nay. Thưa các Anh/Chị trong buổi phỏng vấn này sẽ không có quan điểm nào đúng hay sai, mà quan trọng là bản thân em sẽ thu thập được những thông tin cần thiết. Rất mong nhận được sự giúp đỡ từ phía Anh/Chị. Xin chân thành cảm ơn. B. Phần phỏng vấn (tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi). Câu 1: Theo Anh/Chị những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi”? Câu 2: Theo Anh/Chị những yếu tố “Tin cậy” (có gợi ý) nào sẽ ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi”? Câu 3: : Theo Anh/Chị những yếu tố “Đáp ứng” (có gợi ý) nào sẽ ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi”? Câu 4: : Theo Anh/Chị những yếu tố “Năng lực phục vụ” (có gợi ý) nào sẽ ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi”? Câu 5: : Theo Anh/Chị những yếu tố “Đồng cảm” (có gợi ý) nào sẽ ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi”? Câu 6: : Theo Anh/Chị những yếu tố “Phương tiện hữu hình” (có gợi ý) nào sẽ ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi”? XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN 51
  57. PHỤ LỤC 3 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƢỢNG BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính thưa quý khách hàng thân mến! Chúng tôi xin chân thành cảm ơn quý khách hàng đã quan tâm sử dụng Sản phẩm tiền gửi của Ngân hàng VPBank trong thời gian qua. Với mong muốn đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây và gửi lại cho chúng tôi trong thời gian sớm nhất có thể để chúng tôi có kế hoạch thay đổi kịp thời tác phong, phục vụ quý khách ngày một tốt hơn. I. PHẦN NỘI DUNG A. Phần sàng lọc 1. Anh/ chị có sử dụng dịch vụ Gửi tiền tại ngân hàng VPBank không? ☐ Có (tiếp tục) ☐ Không (ngừng phỏng vấn) 2. Anh/ chị đã từng sử dụng dịch vụ gửi tiền tại Ngân hàng nào sau đây? ☐ Ngân hàng Đông Á ☐ Vietinbank ☐ Agribank ☐ BIDV ☐ Vietcombank ☐ Sacombank ☐ VPBank ☐ Techcombank ☐ Khác B. Dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ Gửi tiền tại VPBank Để đánh giá đề tài sử dụng Thang đo Likert 5 điểm như sau: 1 – Rất không đồng ý 2 – Không đồng ý 3 – Bình thường 4 – Đồng ý 5 – Rất đồng ý STT Yếu tố 1 2 3 4 5 1 Sự tin cậy 1.1 Thương hiệu VPBank (uy tín) 1 2 3 4 5 1.2 Dữ liệu khách hàng được bảo mật 1 2 3 4 5 1.3 Thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự cố 1 2 3 4 5 1.4 Tin tưởng vào thông tin VPBank cung cấp chính 1 2 3 4 5 xác 2 Sự đáp ứng 2.1 Phí dịch vụ hợp lý 1 2 3 4 5 2.2 Lãi suất hợp lý, ổn định 1 2 3 4 5 2.3 Qui trình rút tiền thuận lợi 1 2 3 4 5 2.4 Qui trình gửi tiền thuận lợi 1 2 3 4 5 2.5 Thời gian chờ tới lượt giao dịch nhanh 1 2 3 4 5 52
  58. 3 Sự đảm bảo 3.1 Có kiến thức trong giải đáp thắc mắc và tư vấn 1 2 3 4 5 khách hàng. 3.2 Có thái độ tạo sự an tâm cho khách hàng. 1 2 3 4 5 3.3 Đảm bảo an toàn khi giao dịch 1 2 3 4 5 3.4 Đúng hẹn với khách hàng 1 2 3 4 5 3.5 Nhân viên xử lý các nghiệp vụ đúng ngay từ lần 1 2 3 4 5 đầu tiên 4 Sự cảm thông 4.1 Thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình 1 2 3 4 5 4.2 Lắng nghe và giải quyết mong muốn của khách 1 2 3 4 5 hàng 4.3 Chủ động tìm hiểu, quan tâm đến khó khăn của 1 2 3 4 5 khách hàng. 4.4 Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng 1 2 3 4 5 5 Phƣơng tiện hữu hình 5.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5 5.2 Không gian rộng rãi, thoáng mát, vệ sinh sạch sẽ. 1 2 3 4 5 5.3 Trang phục nhân viên lịch sự 1 2 3 4 5 5.4 Chỗ gởi xe an toàn, thuận lợi 1 2 3 4 5 5.5 Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho 1 2 3 4 5 bạn 5.6 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24 1 2 3 4 5 6 Sự hài lòng 6.1 Dịch vụ sản phẩm tiền gửi cung cấp cho tôi hơn 1 2 3 4 5 cả sự mong đợi 6.2 Sử dụng sản phẩm tiền gửi của VPBank là sự lựa 1 2 3 4 5 chọn đúng đắn 6.3 Nhìn chung tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5 sản phẩm tiền gửi tại VPBank II. THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Họ tên người được phỏng vấn: 2. Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ 3. Tuổi: ☐ Từ 18 tuổi đến 25 tuổi ☐ Từ 36 tuổi đến 50 tuổi ☐ Từ 26 tuổi đến 35 tuổi ☐ Trên 50 tuổi 4. Nghề nghiệp: ☐ Giáo viên/Bác sĩ ☐ Nội trợ ☐ Công nhân, viên chức Khác (ghi rõ): ☐ Hưu trí 53
  59. 5. Thu nhập bình quân 1 tháng: ☐ Dưới 3 triệu ☐ Từ 5 triệu – dưới 10 triệu ☐ Từ 3 triệu – dưới 5 triệu ☐ Từ 10 triệu trở lên Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của quý khách hàng ! 54
  60. PHỤ LỤC 4 THỐNG KÊ ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU Phụ lục 4.1: Thống kê mô tả “Giới tính” Giới tính ngƣời trả lời Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Nam 74 51.0 51.0 51.0 Valid Nu 71 49.0 49.0 100.0 Total 145 100.0 100.0 Phụ lục 4.2: Thống kê mô tả “Độ tuổi” Tuổi ngƣời trả lời Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent 18 tuoi > 25 24 16.6 16.6 16.6 tuoi 26 tuoi > 35 41 28.3 28.3 44.8 tuoi Valid 36 tuoi > 50 52 35.9 35.9 80.7 tuoi Tren 50 tuoi 28 19.3 19.3 100.0 Total 145 100.0 100.0 Phụ lục 4.3: Thống kê mô tả “Nghề nghiệp” Nghề nghiệp ngƣời trả lời Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Giáo viên / Bác sĩ 27 18.6 18.6 18.6 Công nhân /Viên 40 27.6 27.6 46.2 chức Valid Nội trợ 16 11.0 11.0 57.2 Hưu trí 14 9.7 9.7 66.9 Ngành khác 48 33.1 33.1 100.0 Total 145 100.0 100.0 Phụ lục 4.4: Thống kê mô tả “Thu nhập” Thu nhập bình quân Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Valid Duoi 3 trieu dong 24 16.6 16.6 16.6 55
  61. 3 trieu dong > duoi 27 18.6 18.6 35.2 5 trieu dong 5 trieu dong > duoi 54 37.2 37.2 72.4 10 trieu dong 10 trieu dong tro len 40 27.6 27.6 100.0 Total 145 100.0 100.0 Phụ lục 4.5: Thông kê mô tả biến định lƣợng dùng thang đó Likert Thống kê mô tả biến “Sự tin cậy” Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std. m m Deviation Thương hiệu VPBank 145 3 5 3.97 .623 uy tín Dữ liệu khách hàng 145 3 5 4.39 .531 được bảo mật Thông báo kịp thời cho khách hàng khi 145 3 5 4.01 .722 có sự cố Tin tưởng vào thông 145 3 5 3.90 .700 tin VPBank cung cấp Valid N (listwise) 145 Thống kê mô tả biến “Sự đáp ứng” Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std. m m Deviation Phí dịch vụ hợp lý 145 2 5 3.50 .668 Lãi suất hợp lý, ổn 145 2 5 3.94 .626 định Quy trình rút tiền 145 2 5 4.10 .694 thuận lợi Quy trình gửi tiền 145 2 5 4.12 .696 thuận lợi Thời gian chờ tới lượt 145 2 5 3.03 .799 giao dịch nhanh Valid N (listwise) 145 Thống kê mô tả biến “Sự đảm bảo” Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std. m m Deviation 56
  62. Có kiến thức trong giải đáp và tư vấn 145 2 5 4.19 .616 khách hàng Có thái độ tạo sự an 145 2 5 3.88 .725 tâm cho khách hàng Đảm bảo an toàn khi 145 3 5 4.48 .541 giao dịch Đúng hẹn với khách 145 2 5 4.39 .616 hàng Nhân viên xử lý các nghiệp vụ đúng ngay 145 3 5 3.99 .717 từ lần đầu tiên Valid N (listwise) 145 Thống kê mô tả biến “Sự cảm thông” Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std. m m Deviation Thái độ phục vụ 145 3 5 4.45 .577 khách hàng nhiệt tình Lắng nghe và giai quyết mong muốn của 145 3 5 4.28 .674 khách hàng Chủ động tìm hiểu, quan tâm đến khó 145 2 5 2.99 .722 khăn của khách hàng Nhân viên phục vụ công bằng với khách 145 2 5 4.08 .862 hàng Valid N (listwise) 145 Thống kê mô tả biến “Phương tiện hữu hình” Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean Std. m m Deviation 57
  63. Cơ sở vật chất, trang 145 2 5 3.80 .535 thiết bị hiện đại Không gian rộng rãi, thoáng mát, hợp về 145 3 5 3.66 .615 sinh Trang phục nhân viên 144 2 5 4.10 .533 lịch sự Chỗ gửi xe an toàn, 145 2 5 3.26 .764 thuận lợi Thời gian làm việc của ngân hàng thuận 145 2 5 3.63 .781 tiện cho bạn Ngân hàng có đường giây nóng phục vụ 145 2 5 3.28 .640 24/24 58
  64. PHỤ LỤC 5 KẾT QUẢ KIỂM ĐINH CRONBACH ALPHA LẦN 1 Phụ lục 5.1: Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Sự tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .775 4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted Thương hiệu VPBank uy tín 12.30 2.825 .413 .800 Dữ liệu khách hàng được bảo 11.87 2.624 .674 .688 mật Thông báo kịp thời cho khách 12.24 2.171 .632 .693 hàng khi có sự cố Tin tưởng vào thông tin 12.36 2.233 .638 .688 VPBank cung cấp Phụ lục 5.2: Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Sự đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .720 5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted Phí dịch vụ hợp lý 15.16 4.182 .420 .695 Lãi suất hợp lý, ổn 14.74 4.149 .485 .672 định Quy trình rút tiền 14.56 3.576 .673 .593 thuận lợi Quy trình gửi tiền 14.56 3.682 .603 .622 thuận lợi Thời gian chờ tới lượt 15.61 4.298 .270 .764 giao dịch nhanh 59
  65. Sau khi loại biến SDU05 (Thời gian chờ tới lượt giao dịch nhanh) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .769 4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted Phí dịch vụ hợp lý 12.17 2.889 .409 .795 Lãi suất hợp lý, ổn 11.73 2.837 .491 .753 định Quy trình rút tiền 11.57 2.289 .711 .633 thuận lợi Quy trình gửi tiền 11.54 2.319 .689 .646 thuận lợi Phụ lục 5.3: Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Sự đảm bảo” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .852 5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted Có kiến thức trong giải đáp và tư vấn 16.69 4.440 .718 .808 khách hàng Có thái độ tạo sự an 17.01 4.373 .589 .845 tâm cho khách hàng Đảm bảo an toàn khi 16.41 4.707 .730 .810 giao dịch Đúng hẹn với khách 16.50 4.446 .722 .807 hàng Nhân viên xử lý các nghiệp vụ đúng ngay 16.88 4.344 .609 .839 từ lần đầu tiên 60
  66. Phụ lục 5.4: Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Sự cảm thông” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .757 4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Thái độ phục vụ khách hàng 11.38 3.207 .658 .664 nhiệt tình Lắng nghe và giai quyết 11.53 2.818 .703 .621 mong muốn của khách hàng Chủ động tìm hiểu, quan tâm 12.80 3.430 .349 .806 đến khó khăn của khách hàng Nhân viên phục vụ công bằng 11.73 2.496 .589 .690 với khách hàng Phụ lục 5.5: Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Phương tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .659 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted Cơ sở vật chất, trang thiết bị 17.92 4.362 .505 .585 hiện đại Không gian rộng rãi, thoáng 18.04 4.359 .406 .611 mát, hợp về sinh Trang phục nhân viên lịch 17.65 4.605 .401 .617 sự Chỗ gửi xe an toàn, thuận 18.47 3.755 .471 .584 lợi Thời gian làm việc của ngân 18.10 4.058 .348 .639 hàng thuận tiện cho bạn Ngân hàng có đường giây 18.44 4.654 .261 .660 nóng phục vụ 24/24 61
  67. Sau khi loại biến PTHH06 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .654 5 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted Cơ sở vật chất, trang thiết bị 14.67 3.175 .528 .558 hiện đại Không gian rộng rãi, thoáng 14.81 3.137 .435 .589 mát, hợp về sinh Trang phục nhân viên lịch sự 14.38 3.453 .365 .621 Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi 15.21 2.795 .421 .598 Thời gian làm việc của ngân 14.83 2.951 .345 .641 hàng thuận tiện cho bạn Phụ lục 5.6: Kiểm định Cronbach Alpha “Sự hài lòng” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .888 3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted Dịch vụ sản phẩm tiền gửi mang lại cho 7.74 1.104 .742 .889 tôi hơn sự mong đợi Sử dụng sản phẩm tiền gửi của VPBank 7.50 1.192 .832 .796 là sự lựa chọn đúng đắn Nhìn chung tôi hài lòng với chất lượng 7.44 1.322 .791 .840 dịch vụ sản phẩm tiền gửi tại VPBank 62
  68. PHỤ LỤC 6 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA Phụ lục 6.1: Kết quả EFA đối với các biến độc lập (Lần 1) (Loại SDU05, PTHH06) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .831 Adequacy. 1569.24 Approx. Chi-Square Bartlett's Test of 7 Sphericity df 231 Sig. .000 Component Transformation Matrix Compone 1 2 3 4 5 6 nt 1 .703 .418 .342 .332 .263 .186 2 .244 -.643 -.381 .095 .476 .382 3 -.092 .503 -.774 .339 -.072 .139 4 -.512 .338 .198 -.247 .573 .441 5 -.359 -.207 .314 .714 -.286 .372 6 .217 .038 -.022 -.441 -.537 .684 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. 63
  69. Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of ent Squared Loadings Squared Loadings Total % of Cumulati Total % of Cumulati Total % of Cumulati Varianc ve % Varianc ve % Varian ve % e e ce 1 7.484 34.019 34.019 7.484 34.019 34.019 4.413 20.059 20.059 2 1.946 8.847 42.866 1.946 8.847 42.866 2.737 12.443 32.502 3 1.588 7.218 50.084 1.588 7.218 50.084 2.277 10.351 42.853 4 1.512 6.871 56.955 1.512 6.871 56.955 1.872 8.508 51.361 5 1.093 4.970 61.925 1.093 4.970 61.925 1.844 8.382 59.743 6 1.010 4.592 66.517 1.010 4.592 66.517 1.490 6.774 66.517 7 .889 4.042 70.559 8 .836 3.799 74.357 9 .724 3.289 77.647 10 .691 3.142 80.789 11 .629 2.861 83.650 12 .551 2.504 86.153 13 .510 2.316 88.469 14 .492 2.234 90.704 15 .417 1.894 92.597 16 .372 1.690 94.287 17 .342 1.554 95.841 18 .267 1.211 97.052 19 .221 1.006 98.059 20 .183 .831 98.890 21 .172 .783 99.673 22 .072 .327 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. 64
  70. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 Lắng nghe và giai quyết mong muốn của .808 khách hàng Thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình .777 Có kiến thức trong giải đáp và tư vấn .776 khách hàng Đúng hẹn với khách hàng .733 Đảm bảo an toàn khi giao dịch .719 Nhân viên phục vụ công bằng với khách .648 hàng Thông báo kịp thời cho khách hàng khi có .853 sự cố Tin tưởng vào thông tin VPBank cung .751 cấp Dữ liệu khách hàng được bảo mật .737 Lãi suất hợp lý, ổn định .529 Quy trình rút tiền thuận lợi .899 Quy trình gửi tiền thuận lợi .874 Chủ động tìm hiểu, quan tâm đến khó .811 khăn của khách hàng Có thái độ tạo sự an tâm cho khách hàng .613 Nhân viên xử lý các nghiệp vụ đúng ngay .545 từ lần đầu tiên Thương hiệu VPBank uy tín Không gian rộng rãi, thoáng mát, hợp về .815 sinh Trang phục nhân viên lịch sự .617 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại .585 Thời gian làm việc của ngân hàng thuận .725 tiện cho bạn Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi .579 Phí dịch vụ hợp lý Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations. 65
  71. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 Lắng nghe và giai quyết mong muốn .808 .130 .138 .085 -.011 .203 của khách hàng Thái độ phục vụ khách hàng nhiệt .777 .153 .292 .057 -.041 .109 tình Có kiến thức trong giải đáp và tư .776 .180 .090 .158 .163 .053 vấn khách hàng Đúng hẹn với khách hàng .733 .146 .190 .187 .247 -.012 Đảm bảo an toàn khi giao dịch .719 .139 .163 .234 .326 -.089 Nhân viên phục vụ công bằng với .648 .190 .089 .229 .114 .201 khách hàng Thông báo kịp thời cho khách hàng .126 .853 -.042 .129 .072 .067 khi có sự cố Tin tưởng vào thông tin VPBank .187 .751 .081 .216 -.053 .048 cung cấp Dữ liệu khách hàng được bảo mật .230 .737 .156 .060 .192 -.185 Lãi suất hợp lý, ổn định .392 .529 .344 -.021 .071 .239 Quy trình rút tiền thuận lợi .232 .070 .899 .124 .110 -.026 Quy trình gửi tiền thuận lợi .282 .098 .874 .019 .089 .000 Chủ động tìm hiểu, quan tâm đến .111 .157 .093 .811 -.014 .099 khó khăn của khách hàng Có thái độ tạo sự an tâm cho khách .469 .048 -.002 .613 .170 .157 hàng Nhân viên xử lý các nghiệp vụ đúng .472 .142 -.004 .545 -.033 .084 ngay từ lần đầu tiên Thương hiệu VPBank uy tín .211 .363 .373 .433 .176 -.127 Không gian rộng rãi, thoáng mát, -.018 -.099 .142 .060 .815 .148 hợp về sinh Trang phục nhân viên lịch sự .310 .194 -.030 -.062 .617 .085 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện .236 .181 .088 .135 .585 .380 đại Thời gian làm việc của ngân hàng .144 -.104 -.081 .005 .177 .725 thuận tiện cho bạn Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi .126 .088 .042 .258 .267 .579 Phí dịch vụ hợp lý .007 .426 .431 -.004 -.121 .443 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations. 66
  72. Phụ lục 6.2: Kết quả EFA đối với các biến độc lập (Lần 2) (Loại SDU05, PTHH06) (Loại thêm STC01) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .829 Adequacy. 1479.04 Approx. Chi-Square Bartlett's Test of 3 Sphericity df 210 Sig. .000 Component Transformation Matrix Compone 1 2 3 4 5 nt 1 .746 .411 .305 .333 .264 2 .218 -.631 .636 -.374 .102 3 -.098 .510 .032 -.755 .399 4 -.519 .363 .708 .231 -.209 5 -.341 -.203 -.012 .354 .847 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. 67
  73. Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulati Total % of Cumulative Total % of Cumulative Varian ve % Varian % Variance % ce ce 1 7.164 34.115 34.115 7.164 34.115 34.115 4.629 22.043 22.043 2 1.904 9.069 43.184 1.904 9.069 43.184 2.625 12.500 34.542 3 1.588 7.562 50.745 1.588 7.562 50.745 2.198 10.465 45.007 4 1.511 7.197 57.942 1.511 7.197 57.942 2.185 10.405 55.412 5 1.085 5.164 63.106 1.085 5.164 63.106 1.616 7.694 63.106 6 .974 4.636 67.742 7 .880 4.192 71.934 8 .781 3.721 75.655 9 .712 3.390 79.045 10 .635 3.024 82.069 11 .582 2.773 84.842 12 .522 2.487 87.330 13 .494 2.353 89.683 14 .444 2.114 91.796 15 .387 1.844 93.640 16 .345 1.645 95.286 17 .286 1.362 96.648 18 .261 1.243 97.891 19 .198 .944 98.835 20 .172 .821 99.656 21 .072 .344 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. 68
  74. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 Đảm bảo an toàn khi giao dịch .801 Có kiến thức trong giải đáp và tư vấn khách .784 hàng Đúng hẹn với khách hàng .779 Lắng nghe và giai quyết mong muốn của .749 khách hàng Thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình .731 Nhân viên phục vụ công bằng với khách .639 hàng Có thái độ tạo sự an tâm cho khách hàng .540 .519 Nhân viên xử lý các nghiệp vụ đúng ngay từ .513 .511 lần đầu tiên Thông báo kịp thời cho khách hàng khi có .867 sự cố Tin tưởng vào thông tin VPBank cung cấp .747 Dữ liệu khách hàng được bảo mật .739 Lãi suất hợp lý, ổn định .516 Không gian rộng rãi, thoáng mát, hợp về .737 sinh Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại .679 Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện .589 cho bạn Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi .557 Trang phục nhân viên lịch sự .534 Quy trình rút tiền thuận lợi .886 Quy trình gửi tiền thuận lợi .875 Phí dịch vụ hợp lý Chủ động tìm hiểu, quan tâm đến khó khăn .709 của khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. 69