Khóa luận Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank

79 trang Gia Huy 24/05/2022 2390

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_do_luong_su_hai_long_cua_khach_hang_ve_chat_luong.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TPHCM KHOA KẾ TOÁN-TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giáo viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thành Huyên Sinh viên thực hiện : Mai Thuỳ Dương MSSV: 1211190292 Lớp: 12DTNH03 TP. Hồ Chí Minh, năm 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi dưới sự hướng dẫn của Th.s Nguyễn Thành Huyên. Các số liệu sử dụng phân tích trong bài nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng, các số liệu chưa từng được công bố dưới bất kì hình thức nào. Các kết quả nghiên cứu trong bài do chính tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực khách quan và phù hợp. Tôi xin chịu trách nhiệm với chính nghiên cứu của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 (Sinh viên ký và ghi rõ họ tên) i
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài Báo cáo thực tập tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Các thầy cô của trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh đã giảng dạy, cung cấp các kiến thức cơ bản cũng như các kiến thức chuyên nghành trong suốt thời gian học tập tại trường. Giúp em tự tin hơn khi tiếp xúc với các hoạt động của Ngân hàng và áp dụng những lý thuyết được học vào thực tế, từ đó trau dồi thêm kinh nghiệm cho công việc sau này. Đặc biệt là Th.s Nguyễn Thành Huyên đã hướng dẫn, tư vấn những thắc mắc và góp ý cho em những kiến thức cần thiết cho em hoàn thành bài Báo cáo đúng hạn. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo VietinBank - PGD Lương Định Của đã đồng ý tiếp nhận em vào thực tập. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến các anh (chị) trong Ngân hàng đã cởi mở hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập tại Ngân hàng. Xin chân thành cảm ơn! TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm (Sinh viên ký và ghi rõ họ tên) ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT NỘI DUNG NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch ĐTC Độ tin cậy ĐPH Độ phản hồi KN Kỹ năng TT Thông tin CL Chất lượng ĐHL Độ hài lòng Sig. Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử lý thống kê cho các ngành khoa học xã hội EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá GAP Khoảng cách r Pearson Correlation Coefficient -hệ số tương quan Pearson ANOVA Analysis of Variance - Phân tích phương sai KMO Kaiser - Mayer - Olkin - Hệ số KMO VIF Variance Inflation Factor - Hệ số nhân tố phóng đại phương sai CNVC Công nhân viên chức SV_HS Sinh viên- Học sinh iii
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Mục đích việc vay vốn của khách hàng 7 Bảng 2.3 Các yếu tố quan trọng đối với thái độ và chất lượng dịch vụ 17 Bảng 3.3 Bảng mô tả biến độ tin cậy 23 Bảng 3.4 Bảng mô tả biến độ phản hồi 23 Bảng 3.5 Bảng mô tả biến kỹ năng 23 Bảng 3.6 Bảng mô tả biến thông tin 23 Bảng 3.7 Bảng mô tả biến chất lượng 24 Bảng 3.8 Bảng mô tả biến độ hài lòng 24 Bảng 3.9 Bảng ý nghĩa tên các biến trong phương trình hồi quy 27 Bảng 4.1 Kết quả thu thập số liệu 30 Bảng 4.7 Bảng tổng kết các đặc điểm của các biến quan sát 33 Bảng 4.8 Bảng tổng kết các biến quan sát 34 Bảng 4.9. Kết quả kiểm định cronbach alpha 36 Bảng 4.11 Bảng tổng hợp kết quả hồi qui lần 1 45 Bảng 4.12 Bảng tổng hợp kết quả hồi qui lần 2 45 Bảng 4.13 Kết quả phân tích hồi quy 47 Bảng 4.14 Kết quả phân tích phương sai ANOVA 47 Bảng 4.15 Kết quả kiểm định khác biệt “Độ hài lòng” phân theo “Giới tính” 49 Bảng 4.16 Kết quả kiểm định T-test 50 iv
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2.1 Quy trình cho vay của KHCN tại VietinBank 14 Hình 2.2 : Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 16 Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu 18 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại NHTMCP Công Thương Việt Nam 22 Hình 4.10 Tổng hợp các thành phần của độ hài lòng 42 Biểu đồ 4.2. Biểu đồ khảo sát về giới tính 30 Biểu đồ 4.3 Biểu đồ khảo sát độ tuổi của KH 31 Biểu đồ 4.4 Biểu đồ khảo sát nghề nghiệp của KH 31 Biểu đồ 4.5 Biểu đồ khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ của NH 32 Biểu đồ 4.6 Biểu đồ khảo sát mục đích sử dụng dịch vụ cho vay của KH 32 v
MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1 1.1 Lý do chọn đề tài 1 1.2 Mục đích nghiên cứu 1 1.2.1 Mục đích tổng quát 1 1.2.2 Mục đích cụ thể 1 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2 1.4 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu 2 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 2 1.6 Kết cấu đề tài 3 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY 4 2.1 Khái niệm và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân và chất lƣợng dịch vụ tại NHTM 4 2.1.1 Khái niệm và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 4 2.1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 4 2.1.1.2 Đặc điểm cho vay của khách hàng cá nhân tại NHTM 4 2.1.2 Vai trò và các hình thức cho vay khách hàng cá nhân 5 2.1.2.1 Vai trò của cho vay 6 2.1.2.2 Các hình thức của cho vay khách hàng cá nhân 6 2.1.2.2.1 Vay tiêu dùng 6 2.1.2.2.2 Vay sản xuất kinh doanh 7 2.1.3 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng dịch vụ 8 vi
2.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 8 2.1.3.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 8 2.1.3.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 8 2.1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 9 2.1.3.2.1 Các quan điểm về chất lượng 9 2.1.3.2.2 Các quan điểm về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ 10 2.1.4 Các loại khoảng cách trong thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ . 12 2.2 Quy trình cho vay KHCN tại VietinBank 13 2.2.1 Quy trình cho vay KHCN tại VietinBank 13 2.2.2 Mô hình thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ 15 2.2.3 Phương pháp đánh giá thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ 16 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 19 3.2 Quy trình nghiên cứu 19 3.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin 20 3.3.1 Thu thập thông tin thứ cấp 20 3.3.2 Thu thập thông tin sơ cấp. 20 3.3.2.1 Thông tin định tính 20 3.3.2.2 Thông tin định lượng 21 3.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài 21 3.5 Xây dựng tiêu chí và thang đo từng nhân tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng . 22 3.6 Phƣơng pháp xử lý số liệu 24 vii
3.6.1 Phân tích thống kê mô tả 25 3.6.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 25 3.6.2.1 Hệ số Cronbach Alpha 25 3.6.2.2 Hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correclation) 25 3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) 26 3.6.4 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson 26 3.6.5 Phân tích hồi quy 27 3.6.6 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết 28 3.6.7 Phân tích liên hệ giữa các biến trong mô hình 28 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 Sơ lƣợc về sự hình thành và phát triển của VietinBank 30 4.2 Kết quả thu thập số liệu 30 4.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay hiện nay 35 4.4 Kiểm định thang đo độ tin cậy Cronbach Alpha 35 4.4.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 36 4.4.2 Phân tích nhân tố EFA 37 4.5 Phân tích tƣơng quan bằng hệ số tƣơng quan Pearson 44 4.6 Phân tích thống kê hồi quy 45 4.7 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 47 4.7.1 Kiểm định mô hình 47 4.7.2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 48 4.8 Kiểm định mô hình đa nhóm 49 viii
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 52 5.1 Kết luận về các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ cho vay tại VietinBank 52 5.2 Kiến nghị 54 5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo 56 PHỤ LỤC 1: 58 PHỤ LỤC 2 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 ix
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn đề tài Nền kinh tế của Việt Nam đang có những bước phát triển mạnh mẽ, vai trò Ngân hàng ngày càng quan trọng trong nền kinh tế. Khi Việt mở cửa hoàn toàn vào năm 2018, và đặc biệt trong năm nay chúng ta sẽ hoàn tất hợp tác giữa khu vực Đông Nam Á tạo nên một thị trường chung. Như vậy, thách thức đối với các Ngân hàng sẽ càng gay gắt. Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với mỗi Ngân hàng vì khách hàng là người thụ hưởng sản phẩm dịch vụ do người cung ứng đem lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng. Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng và sản phẩm dịch vụ, vì vậy cần phải thường xuyên điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như những ý kiến của họ về những thiếu sót, hạn chế mà Ngân hàng mắc phải. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, bằng những kiến thức đã được học tại trường đại học cùng với thời gian thực tập tại VietinBank, em đã quyết định chọn đề tài: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank – PGD Lương Định Của để tiến hành làm bài Khóa luận tốt nghiệp, nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình, để hoạt động cho vay ngày một hoàn thiện và thỏa mãn được khách hàng ngày càng cao. 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.2.1 Mục đích tổng quát Hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận và thực tiễn về NHTM nói chung và chất lượng dịch vụ cho vay tại NHTM nói riêng, đồng thời thông qua phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố của chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam để từ đó đề tài sẽ đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng trong thời gian tới. 1.2.2 Mục đích cụ thể 1
Với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam thì tôi đặt ra các mục tiêu nghiên cứu sau: Đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam thông qua cảm nhận của khách hàng. Đo lường mức độ ảnh hưởng cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết luận và đề xuất giải pháp về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay của VietinBank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay như thế nào? Những nguyên nhân nào tác động, ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay của VietinBank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh? Những giải pháp nào sẽ góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của VietinBank tại các chi nhánh trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay? 1.4 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu Báo cáo dựa trên số liệu của VietinBank – PGD Lương Định Của cung cấp trong khoảng thời gian 3 năm từ 2013-2015. Đối tượng nghiêm cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Phạm vi khảo sát trên địa bàn TP.HCM. Thời gian khảo sát 26/04/2016 – 25/06/2016. 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu Bài báo cáo được thực hiện theo quan điểm của trường phái duy thực với sự kết hợp nhận thức luận của trường phái hậu thực chứng và nhận thức luận của trường phái thực dụng. Phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng nghiên cứu định lượng bằng 2
bảng câu hỏi đã soạn sẵn gồm 22 biến thuộc 6 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng của từng khách hàng đối với sản phẩm cho vay của ngân hàng. Sau khi thu thập dữ liệu xong, những bảng câu hỏi không đủ tiêu chuẩn (Chưa điền đủ thông tin, ) sẽ bị loại bỏ. Dữ liệu đủ tiêu chuẩn sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. 1.6 Kết cấu đề tài Bài luận này được chia thành 5 chương: Chương 1 Giới thiệu về đề tài nghiên cứu bao gồm lý do chọn đề tài, mục đích nghiên cứu khi chọn đề tài, trình bày phạm vi, đối tượng nghiên cứu, phương pháp được sử dụng trong bài luận. Chương 2 Trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tại VietinBank – PGD Lương Định Của bao gồm các quan điểm đo lường về chất lượng và dịch vụ, phương pháp đánh giá, qui trình cho vay, vai trò và các hình thức cho vay. Chương 3 là phương pháp nghiên cứu trình bày tổng quát về mô hình nghiên cứu, xây dựng các tiêu chí và thang đo nói chung và cụ thể là các phương pháp xử lý số liệu. Chương 4 Đưa ra kết quả đã nghiên cứu thông qua các kiểm định độ tin cậy, kiểm định nhân tố ảnh hưởng EFA, phân tích tương quan, hồi qui, ANOVA Chương 5 là kết luận các nhân tố tác động đến mô hình, đửa các kiến nghị để cải thiện chất lượng sản phẩm cho vay đối với khách hàng và nêu ra một số hạn chế cần khắc phục trong bài nghiên cứu. 3
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY 2.1 Khái niệm và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân và chất lƣợng dịch vụ tại NHTM 2.1.1. Khái niệm và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 2.1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân Tại Việt Nam quyết định 1627/2001-QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của thống đốc ngân hàng về việc ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng, ta có định nghĩa như sau: “Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng cho vay giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoản trả cả gốc và lãi.” Căn cứ vào bảng tổng kết tài sản của các NHTM tại Việt Nam chúng ta thấy rằng cho vay luôn là khoản mục chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng tài sản của ngân hàng và là khoản mục đem lại thu nhập cao nhất cho ngân hàng. Tuy nhiên rủi ro trong hoạt động ngân hàng có xu hướng tập trung vào danh mục các khoản cho vay. Khách hàng vay vốn của ngân hàng bao gồm các doanh nghiệp các tổ chức kinh tế, các cá nhân và hộ gia đình, trong đó khách hàng cá nhân và hộ gia đình là bộ phận ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động cho vay của ngân hàng. Các cá nhân và hộ gia đình vay tiền từ ngân hàng để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hoặc phục vụ cho hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh của mình. Như vậy cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM bao gồm các hình thức cho vay mà ngân hàng cung cấp cho các cá nhân hay hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh. 2.1.1.2 Đặc điểm cho vay của khách hàng cá nhân tại NHTM Đối tượng: Là khách hàng cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sử dụng cho những mục đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá 4
nhân hay hộ gia đình đó. Khác với doanh nghiệp hay tổ chức kinh tế, KHCN thường có số lượng rất lớn, nhu cấu vay vốn rất đa dạng nhưng thông thường nhu cầu vay vốn của mỗi KHCN là không thường xuyên và chịu sự ảnh hưởng lớn bởi môi trường kinh tế, văn hóa - xã hội. Thời hạn vay vốn: Tùy thuộc vào mục đích vay vốn và hình thức cho vay mà các khoản vay của khách hàng cá nhân có thời hạn: ngắn hạn, trung đến dài hạn. Quy mô và số lượng các khoản vay: Thông thường quy mô của mỗi khoản vay của KHCN thường nhỏ hơn các khoản vay của doanh nghiệp. Tuy vậy ở các NHTM các khoản vay KHCN thường lớn. Ở các NHTM hoạt động theo định hướng là ngân hàng bán lẽ, có số lượng cho vay KHCN là rất lớn và do đó tổng quy mô các khoản vay KHCN thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ của ngân hàng. Chi phí cho vay: Do các khoản vay KHCN thường có quy mô nhỏ mà số lượng các khoản vay thì rất lớn vì vậy các ngân hàng thường phải bỏ ra nhiều chi phí (cả về nhân lực và công cụ) trong việc tìm kiếm khách hàng, thẩm định, xét duyệt và quản lý các khoản vay. Do đó chi phí tính trên mỗi đồng cho vay KHCN thường lớn hơn các khoàn cho vay Doanh nghiệp. Lãi suất cho vay: Lãi suất của các khoản vay KHCN thường cao hơn các khoản vay khác của NHTM. Nguyên nhân là do các chi phí của cho vay KHCN lớn, các khoản vay KHCN có mức độ rủi ro cao. Ở Việt Nam lãi suất cho vay KHCN thông thường cao hơn lãi suất cho vay doanh nghiệp từ 1,2 đến 1,5 lần. Rủi ro tín dụng: Các khoản cho vay KHCN thường có nhiều rủi ro nhất đối với ngân hàng. Sở dĩ như vậy là do tình hình tài chính của KHCN thường thay đổi nhanh chóng tùy theo tình trạng công việc và sức khỏe của họ. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, các cá nhân và hộ gia đình thường có trình độ quản lý yếu, thiếu kinh nghiệm, trình độ kỹ thuật và khoa học công nghệ lạc hậu, khả năng cạnh tranh trên thị thường bị hạn chế. Do đó, ngân hàng sẽ phải đối mặt với nhiều rủi ro khi người đi vay bị thất nghiệp, gặp tai nạn, bị phá sản 2.1.2. Vai trò và các hình thức cho vay khách hàng cá nhân 5
2.1.2.1 Vai trò của cho vay Nghiệp vụ cho vay Ngân hàng Thương mại - Tổ chức tín dụng thực hiện chức năng tín dụng ngân hàng tạo cho tổ chức tín dụng có vai trò nổi bật trên các mặt sau đây: Một là, thông qua chức năng phân phối lại vốn, tín dụng góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển, tăng trưởng kinh tế. Cụ thể: Tín dụng làm cho quy mô sản xuất ngày càng mở rộng, thu lợi nhuận tối đa cho những nhà sản xuất lớn; tín dụng thúc đẩy quá trình cạnh tranh tạo ra sức bật cho nền kinh tế. Hai là, tín dụng được coi như một công cụ trong chính sách tiền tệ quốc gia để thực hiện điều hoà lưu thông tiền làm cho tiền tệ ổn định. Thông qua tín dụng, Ngân hàng Trung ương tiến hành việc phát hành thêm tiền vào lưu thông hoặc bớt tiền ra khỏi lưu thông tuỳ theo yêu cầu phát triển kinh tế. Như vậy, yêu cầu quy luật lưu thông tiền tệ được tôn trọng. Ba là, tín dụng là công cụ tài trợ cho các ngành kinh tế kém phát triển. Nhờ có tín dụng cấp vốn mà nhiều lĩnh vực kinh tế, nhiều ngành kinh tế đã phục hồi và phát huy được thế mạnh. Mặt khác, tín dụng góp phần tác động để tăng cường chế độ hạch toán kinh tế của các doanh nghiệp. Bốn là, tín dụng tạo điều kiện phát triển các quan hệ kinh tế với nước ngoài. Tín dụng là phương tiện nối liền kinh tế trong nước với kinh tế nước ngoài. 2.1.2.2 Các hình thức của cho vay khách hàng cá nhân Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn, các khoản vay KHCN bao gồm hai hình thức: vay tiêu dùng và vay sản xuất kinh doanh. 2.1.2.2.1 Vay tiêu dùng: Là 1 sản phẩm cho vay dưới dạng tín chấp nhằm hỗ chợ nguồn tài chính cho các nhu cầu mua sắm hàng gia dụng, mua xe, du học tổ chức đám cưới, đi du lịch, mua đồ nội thất, xây sửa nhà, và các nhu cầu khác tất yếu khác trong cuộc sống hàng ngày. 6
Đối với việc vay vốn ngân hàng để tiêu dùng, người đi vay có thể lựa chọn các mục đích vay vốn khác nhau như: Bảng 2.1 Mục đích việc vay vốn của khách hàng Chỉ tiêu Mục đích vay vốn STT 1 Vay tiền mua đồ nội thất gia đình 2 Vay tiền mua nhà 3 Vay tiền mua xe 4 Vay tiền mua nhà trả góp 5 Vay tiền sửa nhà 6 Vay tiền mua vận dụng gia đình Nguồn: www.vietinbank.com (2015) 2.1.2.2.2 Vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản vay phục vụ mục đích bổ sung vốn sản xuất kinh doanh, đầu tư của cá nhân, hộ gia đình gồm bổ sung vốn lưu động, mua sắm máy móc thiết bị, đầu tư cơ sở vật chất cho hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tư kinh doanh chứng khoán, vàng. Đối với cả hai hình thức cho vay trên, thời gian cho vay có thể là ngắn hạn (thời hạn cho vay dưới 12 tháng), trung hạn (thời hạn cho vay từ 12 tháng đến 60 tháng) và dài hạn (thời hạn cho vay từ 60 tháng trở lên). Phương thức cho vay: Là tổng hợp các cách tính toán cho vay, thu nợ dựa vào tính chất và cách xác định đối tượng cho vay. Việc áp dụng phương thức cho vay nào là phụ thuộc và đặc điểm kinh doanh và nhu cầu về vốn của đồi tượng xin vay. Một phương thức cho vay khoa học phải đảm bảo được nguyên tắc tín dụng, đồng thời phải theo dõi sát quy trình chu chuyển của vốn vay.Một số phương thức cho vay của tổ chức tín dụng như sau: - Cho vay từng lần - Cho vay trả góp - Cho vay theo hạn mức tín dụng - Cho vay hợp vốn 7
- Cho vay theo dự án đầu tư 2.1.3 Khái niệm và đặc điểm về chất lƣợng dịch vụ 2.1.3.1 Chất lƣợng dịch vụ 2.1.3.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng tập trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu như sau: Zeithaml (1987) đã trình bày:“Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.” Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 2.1.3.1.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình, lý thuyết marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly. Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Vì lý do vô hình nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà 8
cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng rất khó đảm bảo. Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được. Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời. Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Chính vì những đặc điểm trên, vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là vấn đề đơn giản và dễ thực hiện. 2.1.3.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Một trong những khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản xuất là khó đo lường kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải người cung ứng - người bán. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau. 2.1.3.2.1 Các quan điểm về chất lƣợng Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Bất cứ ở đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng. Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm đều có cơ 9
sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Dưới đây là một số khái niệm về “chất lượng”. Theo Joseph Juran & Frank Gryna (1988) cho rằng chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Armand Feigenbaum (1997) lại cho rằng chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh. Cùng đồng quan điểm với ông Armand Feigenbaum, Russell (1999) cho rằng chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Theo American Society for Quality cũng cho rằng “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo Kaoru Ishikawa (Nhật Bản, 1990) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường”. Trong khi đó, tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – ISO 9000:2000 “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Theo Peter Sengeetal “Chất lượng là một quá trình chuyển đổi theo phương thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đánh giá và ban tặng và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công. Tất cả chúng ta phối hợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi kèm với kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng chúng ta đang phục vụ và trong cộng đồng mà chúng ta vận hành với mức tối ưu vì một mục đích chung”. 2.1.3.2.2 Các quan điểm về thái độ phục vụ và chất lƣợng dịch vụ Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là 10
vô hình. Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ chưa được xác định một cách chính xác. Tuy nhiên, hiện nay cũng có một số định nghĩa khác nhau về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Zeithaml (1987) cho rằng: “thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”. Lewis và Booms (1983) cho rằng: “dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”. Parasuraman (1985); Zeithaml và Berry (1988) cho rằng: “thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. Trong nhiều phân tích về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dưới đây về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ: Thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình. Nhận thức về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó. 11
Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ. Nhận định này chứng tỏ rằng thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. 2.1.3. Các loại khoảng cách trong thái độ phục vụ và chất lƣợng dịch vụ Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985, 1988) đã đưa ra mô hình thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ (Hình 2.1). Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng. Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải thành các tiêu chí thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví dụ nhà quản lý mong muốn phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn (nhanh nhất trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay. Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được. 12
Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm. Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin ra bên ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng. Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp. Khoảng cách 5 (GAP 5): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được. 2.2 Quy trình cho vay KHCN tại VietinBank 2.2.1 Quy trình cho vay KHCN tại VietinBank Quy trình cho vay là tổng thể các nguyên tắc, quy định của ngân hàng trong việc cấp tín dụng. Trong đó xây dựng các bước đi cụ thể theo một trình tự nhất định kể từ khi chuẩn bị hồ sơ đề nghị cấp tín dụng cho đến khi chấm dứt quan hệ tín dụng. Đây là một quá trình bao gồm nhiều giai đoạn có tính chất liên hoàn, theo một trật tự nhất định, đồng thời có quan hệ chặt chẽ và gắn bó với nhau. 13
Hình 2.1 Quy trình cho vay của KHCN tại VietinBank Phỏng vấn và hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ đề nghị vay vốn Thẩm định mức độ đáp ứng các điều kiện vay vốn Xác định số tiền , phương thức , lãi suất , thời hạn cho vay , định kì trả nợ và xem xét điều kiện thanh Lập tờ trình thẩm định cho vay , soạn thảo HĐTD, HĐBĐ và trình phê duyệt cho vay Công chứng hoặc chứng thực HĐBĐ, đăng ký GDBĐ, giao nhận giấy tờ của TSBĐ hoặc TSBĐ Cơ cấu lại thời hạn trả nợ Giải chấp TSBĐ, thah lý HĐTD, HĐBĐ Giải ngân , thu nợ gốc , lãi và kiểm tra , giám sát món vay Xử lý tài sản đảm bảo tiền vay để thu hồi nợ Xử lý rủi ro Lưu trữ hồ sơ cho vay (Nguồn: www.vietinbank.com (2015)) 14
2.2.2 Mô hình thái độ phục vụ và chất lƣợng dịch vụ Các kết quả rút ra được từ những cuộc phỏng vấn các nhà quản lý và các nhóm khách hàng đã làm cơ sở cho một mô hình tóm lược bản chất và các yếu tố quyết định thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ do khách hàng nhận định. Nền tảng của mô hình này là một chuỗi các khoảng cách được bàn đến trên đây và được trình bày qua Hình 2.1. Chất lượng dịch vụ được khách hàng nhận định phụ thuộc vào quy mô và phương hướng của GAP 5. Mô hình thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ có thể diễn tả như sau: GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4) Mô hình khoảng cách trong khái niệm thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là một trong những mô hình đóng góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về dịch vụ (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin). 15
Hình 2.2 : Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ Dịch vụ mong đợi Dịch vụ cảm nhận Khách hàng Khoảng cách 5 Cung cấp dịch vụ (trước và sau khi Thông tin đến Nhà cung cấp cung cấp) khách hàng Diễn giải nhận thức Khoảng cách 4 Khoảng cách 3 thành tiêu chí thái độ Khoảng cách 1 phục vụ và chất lượng dịch vụ Nhận thức của nhà Khoảng cách 2 quản lý về mong đợi của khách hàng (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985) 2.2.3 Phƣơng pháp đánh giá thái độ phục vụ và chất lƣợng dịch vụ Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), hiện nay có nhiều công cụ đo lường thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ, nhưng có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) - cho rằng thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) chất lượng kỹ thuật (Technical Quality) và (2) chất lượng chức năng (Functional Quality) và mô hình Parasuraman et al. (1985) - thái độ phục vụ và 16
chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào 5 khác biệt (khoảng cách). Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman et al. được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật. Theo Danuta A. Nitecki (1997), trong số các công cụ đánh giá thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ phổ biến nhất là thang đo thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuramanetal. Ông đưa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lường thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ bằng cách tính toán khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng. Công cụ này được một nhóm nghiên cứu về marketing bao gồm Berry, Parasuraman và Zeithaml thiết kế. Qua nhiều nghiên cứu định tính, họ đã phát triển một bộ đo lường gồm 5 yếu tố được khách hàng đồng nhất xếp loại quan trọng nhất đối với thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ, bất kể là lĩnh vực dịch vụ gì, đó là: Bảng 2.3 Các yếu tố quan trọng đối với thái độ và chất lƣợng dịch vụ Yếu tố Nội dung Phương tiện hữu hình Hình thức bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết (Tangibles) bị, nhân sự, phương tiện và chất liệu truyền thông Độ tin cậy (Reliability) Khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và đáng tin cậy Độ phản hồi Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch (Responsiveness) vụ nhanh chóng Sự đảm bảo (Assurance) Kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng tạo niềm tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng Sự cảm thông (Empathy) Sự quan tâm chung và từng cá nhân khách hàng (Nguồn: Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005)) Thang đo SERQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng như sự cải tiến thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ trong thời gian đã qua. Thang đo còn giúp định hướng các yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải thiện và các cơ hội huấn luyện, bồi dưỡng nhân viên. Được phân tích ở cấp độ từng chi tiết, các số liệu cung cấp qua việc 17
ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịch vụ trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng. Ra đời vào năm 1988, thang đo SERQUAL đã liên tục được sử dụng trong nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực dịch vụ: y tế, ngân hàng, sửa chữa thiết bị và các lĩnh vực chuyên môn khác. 18
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu mô tả (Descriptive Research) và phương pháp nghiên cứu nhân quả (Causal Research) để phân tích trong nghiên cứu này, cụ thể như sau: phương pháp nghiên cứu mô tả được tác giả sử dụng để mô tả lại thực trạng sự hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ cho vay, còn phương pháp nghiên cứu nhân quả lại được sử dụng để chỉ ra các nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay trong mẫu nghiên cứu. Từ đó, tác giả đánh giá những vấn đề còn tồn tại và đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay trong thời gian tới. 3.2 Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu khái quát tổng thể các bước thực hiện như mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết , mô hình nghiên cứu , thang đo, đưa ra bảng câu hỏi khảo sát. Sau đó tiến hành nghiên cứu định tính và định lương , thông qua mô hình SPSS để xử lý số liệu và cho ra kết quả của nghiên cứu. Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Mô hình và thang đo sơ bộ Dàn bài thảo luận Nghiên cứu định tính (n=10) Bảng câu hỏi sơ bộ Khảo sát thử (n=30) Bảng câu hỏi chính thức Nghiên cứu định lượng Xử lý số liệu thu thập Kết quả nghiên cứu 19 Kết luận và kiến nghị
(Nguồn: Số liệu điều tra, tháng 05-06/2016) 3.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin Đề tài sử dụng cả 2 loại thông tin là: thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp .Thông tin thứ cấp là dữ liệu do người khác thu thập, có thể là thông tin chưa xử lý (còn gọi là dữ liệu thô) hoặc thông tin đã xử lý. Như vậy, thông tin thứ cấp không phải do người nghiên cứu trực tiếp thu thập. Khi thông tin thứ cấp không có sẵn hoặc không thể giúp trả lời các câu hỏi nghiên cứu của chúng ta, chúng ta phải tự mình thu thập thông tin cho phù hợp với vấn đề nghiên cứu đặt ra. Các thông tin tự thu thập này được gọi là thông tin sơ cấp. Hay nói cách khác, thông tin sơ cấp là thông tin do chính người nghiên cứu thu thập. 3.3.1 Thu thập thông tin thứ cấp Danh sách các chi nhánh, phòng giao dich chuyên cung cấp dịch vụ cho vay của NH TMCP Công Thương Việt Nam tại TP. Hồ Chí Minh được thu thập từ các nguồn, sau đó được tổng hợp chọn lọc để đảm bảo có tính đại diện, trước khi đưa vào điều tra khảo sát. Bên cạnh đó, nguồn thông tin này còn được lấy từ các bài viết, nghiên cứu có liên quan; các văn bản về hoạt động kinh doanh ngân hàng 3.3.2 Thu thập thông tin sơ cấp. Thông tin sơ cấp được thu thập trong đề tài gồm thông tin định tính và thông tin định lượng. 3.3.2.1 Thông tin định tính Đối với nghiên cứu định tính: được thực hiện với kỹ thuật thảo luận nhóm thông qua dàn bài thảo luận, việc thảo luận được tiến hành tập trung với 2 nhóm như sau: Nhóm thứ nhất, sử dụng “Dàn bài thảo luận nhóm” (Phụ lục 1) thảo luận với nhóm 6 khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay nhằm mục đích điều chỉnh, bổ sung các biến đo lường những nhân tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của khách hàng”. Nhóm thứ hai, tham vấn lấy ý kiến của 6 cán bộ quản lý có nhiều năm làm việc tại các chi nhánh phòng giao dịch NHTMCP Công Thương Việt Nam về các vấn đề liên quan 20
đến chất lượng dịch vụ cho vay (Phụ lục 1) nhằm mục đích điều chỉnh, xây dựng Bảng câu hỏi sơ bộ chuẩn bị cho cuộc khảo sát thử. 3.3.2.2 Thông tin định lƣợng Đối với nghiên cứu định lượng: Sau khi hoàn tất Bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ, cuộc khảo sát thử được thực hiện để đảm bảo rằng Bảng câu hỏi là thích hợp và hầu hết khách hàng hiểu. Phát 30 Bảng câu hỏi sơ bộ cho 30 khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay, sau đó thảo luận trực tiếp với từng khách hàng để xem họ có dễ dàng thông hiểu từng câu hỏi hay không, và hoàn tất Bảng câu hỏi chính thức (sử dụng thang đo Likert, 1932) sẵn sàng phục vụ cho cuộc khảo sát rộng rãi. Cuộc khảo sát rộng rãi được triển khai bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, được tiến hành qua 2 bước: Thứ nhất, thực hiện việc điều tra khảo sát. Điều tra là phương pháp dùng những câu hỏi đặt ra cho một số lớn người nhằm thu được số những ý kiến chủ quan của họ về một vấn đề nào đó. Khảo sát một nhóm đối tượng trên một diện rộng nhằm phát hiện những quy luật phân bố, trình độ phát triển, những đặc điểm về mặt định tính và định lượng của các đối tượng cần nghiên cứu. Thứ hai, xử lý số liệu khảo sát trên phần mềm SPSS. Trong nghiên cứu, sau khi thu thập được số liệu thì vấn đề quan trọng là trình bày và xử lý số liệu để khai thác có hiệu quả những số liệu thực tế và rút ra những kết luận khách quan cho bài nghiên cứu. 3.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài chủ yếu dựa vào mô hình nghiên cứu sơ bộ (Hình 3.4). Sau khi qua bước nghiên cứu định tính bằng việc phỏng vấn nhóm 6 “khách hàng” đang sử dụng dịch vụ cho vay và tham vấn lấy ý kiến của nhóm 6 “chuyên gia” là các cán bộ quản lý có nhiều năm làm việc tại các chi nhánh, PGD NH TMCP Công Thương Việt Nam trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Kết quả đa số cho rằng các yếu tố sau: (1) “Độ tin cậy ”; (2) “Độ phản hồi”; (3) “Kỹ năng”; (4) “Thông tin”; (5) “Chất lượng” sẽ có ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” của khách hàng đối với “chất lượng dịch vụ cho vay ”. Từ đó, tác giả xây dựng được mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài. 21
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam Độ tin cậy Độ phản hồi Sự hài lòng của Kỹ năng khách Thông tin hàng Chất lƣợng ( Nguồn : Tác giả phân tích ) 3.5 Xây dựng tiêu chí và thang đo từng nhân tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng Sau khi tiến hành kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm xác định và bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến “ Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ” cho vay và đã khẳng định được 6 nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” (Hình 3.4). Tác giả tiến hành hiệu chỉnh và xây dựng hệ thống tiêu chí đo lường cho 6 nhóm yếu tố này với 5 biến quan sát tổng quát và 22 biến quan sát độc lập cùng với 1 nhóm yếu tố “Sự hài lòng” với 1 biến quan sát tổng quát và 2 biến quan sát phụ thuộc. Trong nghiên cứu này, nhóm sử dụng thang đo Likert 5 điểm (1932) để hỏi khách hàng về mức độ đồng ý, tương ứng với các mức độ sau: mức (1): Hoàn toàn không đồng ý; (2): Không đồng ý; (3): Không ý kiến; (4): Đồng ý; (5): Hoàn toàn đồng ý. Yếu tố đo lường “Độ tin cậy”: gồm 5 biến quan sát: ĐTC1, ĐTC2, ĐTC3, ĐTC4, ĐTC5. Bảng 3.3 Bảng mô tả biến độ tin cậy Ký hiệu Mô tả ĐTC1 Là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn 22
ĐTC2 Bảo mật tốt thông tin khách hàng Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn ĐTC3 giản, rõ ràng, dễ hiểu. ĐTC4 Thủ tục thực hiện giao dịch tại NH đơn giản, thuận tiện ĐTC5 Thời gian xử lý giao dịch nhanh (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Yếu tố đo lường “Độ phản hồi”: gồm 4 biến quan sát ĐPH1, ĐPH2, ĐPH3 và ĐPH4. Bảng 3.4 Bảng mô tả biến độ phản hồi Ký hiệu Mô tả ĐPH1 Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng ĐPH2 Nhân viên luôn tôn trọng lắng nghe và thấu hiểu khách hàng Nhân viên luôn sẵn sàng đồng hành và giải quyết thỏa đáng DPH3 các nhu cầu của khách hàng DPH4 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Yếu tố đo lường “Kỹ năng”: gồm 3 biến quan sát: KN1, KN2, KN3. Bảng 3.5 Bảng mô tả biến kỹ năng Ký hiệu Mô tả Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách KN1 hàng KN2 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác KN3 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Yếu tố đo lường “Thông tin”: gồm 3 biến quan sát: TT1, TT2, TT3 Bảng 3.6 Bảng mô tả biến thông tin 23
Ký hiệu Mô tả TT1 NH cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời TT2 Kênh cung cấp thông tin đa dạng, dễ tiếp cận. TT3 NH cung cấp thông tin cho khách hàng chính xác, đầy đủ (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Yếu tố đo lường “Chất lượng”: gồm 4 biến quan sát: CL1, CL2, CL3, CL4. Bảng 3.7 bảng mô tả biến chất lƣợng Ký hiệu Mô tả Các sản phẩm cho vay đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách CL1 hàng. CL2 Mức lãi suất cho vay phù hợp Thường xuyên có chương trình khuyến mại, ưu đãi (về lãi suất CL3 cho vay ), quà tặng Các chương trình, công cụ quảng cáo sản phẩm cho vay hấp CL4 dẫn khác (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Yếu tố đo lường “Độ hài lòng”: gồm 3 biến quan sát: ĐHL1, ĐHL2, ĐHL3 Bảng 3.8 Bảng mô tả biến độ hài lòng Ký hiệu Mô tả ĐHL1 Anh/Chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ của NH. ĐHL2 Anh/Chị có cho rằng việc quyết định lựa chọn Vietinbank giao dịch là chính xác ĐHL3 Trong thời gian tới, Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại VietinBank (Nguồn: Tác giả tổng hợp) 3.6 Phƣơng pháp xử lý số liệu Điều tra khảo sát sau khi thu về được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20 để phân tích kết quả. Các câu hỏi dữ liệu thu thập, với tập dữ liệu thu về, sau khi hoàn tất việc gạn lọc, kiểm tra, mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu. Các số liệu thứ cấp được 24
phân tích, so sánh đối chiếu để từ đó phân tích mức độ tác động của từng yếu tố đến Sự hài lòng của khách hàng. Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu, cụ thể như sau: 3.6.1 Phân tích thống kê mô tả Phân tích này là phân tích thống kê tần số để mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát được như: Có bao nhiêu khách hàng nam, nữ trong mẫu khảo sát; Có bao nhiêu khách hàng đi tiền gửi trả bằng tiền mặt, ngoại tệ, hay chuyển khoản 3.6.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo. Hay nói cách khác đo lường vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (Internal Consistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item – Total Correclation). 3.6.2.1 Hệ số Cronbach Alpha Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được. 3.6.2.2 Hệ số tƣơng quan biến tổng (Item-Total Correclation) Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. 25
3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) Sau khi hoàn thành kiểm định Cronbach Alpha, bước tiếp theo là sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để phân tích các biến quan sát của những thang đo đạt độ tin cậy. Một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu cần quan tâm trong phân tích nhân tố khám phá, đó là: (1) hệ số KMO1 (Kasier-Mayer-Olkin) ≥ 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,05; (2) hệ số tải nhân tố (factor loading) ≥ 0,5, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố 1; (5) khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003). Trong phương pháp phân tích EFA, phương pháp trích hệ số sử dụng là Principal Components với phép quay Varimax, và điểm dừng khi trích các nhân tố có Eigenvalue ≥ 1. Phương sai được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%. Sau khi hoàn tất việc phân tích EFA, cần tiến hành kiểm định hệ số Cronbach Alpha lần thứ 2 để kiểm định lại các thành tố rút trích được có đạt độ tin cậy (> 0,6) hay không, phục vụ cho các bước phân tích tiếp theo. 3.6.4 Phân tích tƣơng quan bằng hệ số tƣơng quan Pearson Để kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố đối với sự hài lòng, và mối tương quan giữa các yếu tố với nhau trong mô hình nghiên cứu, người ta sử dụng một thống kê có tên là hệ số tương quan Pearson (Pearson Correlation Coefficient), được ký hiệu bằng chữ “r”. Giá trị của r trong khoảng -1 ≤ r ≤ +1. Nếu r dương, thể hiện tương quan đồng biến. Nếu r âm, thể hiện tương quan nghịch biến. Nếu r = 0 chỉ ra rằng hai biến không có liên hệ tuyến tính. | r | 1: quan hệ giữa hai biến càng chặt. 26
| r | 0: quan hệ giữa hai biến càng yếu. Mức ý nghĩa “Sig.” của hệ số tương quan, cụ thể như sau: Nếu Sig. < 5%: mối tương quan khá chặt chẽ. Nếu Sig. < 1%: mối tương quan rất chặt chẽ. 3.6.5 Phân tích hồi quy Sau khi phân tích mối quan hệ, sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội sẽ giúp ta xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ tiền gửi. Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng như sau: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 + β7X7 + εi Bảng 3.9 Bảng ý nghĩa tên các biến trong phƣơng trình hồi quy Tên biến Ý nghĩa Biến phụ thuộc Y Độ hài lòng của khách hàng. β0 Hằng số hồi quy β1, β2, β3, β4, β5, β6, β7 Các hệ số hồi quy của tổng thể X1 Độ tin cậy X2 Độ phản hồi X3 Kỹ năng X4 Thông tin X5 Chất lượng εi Sai số ngẫu nhiên (Nguồn: Tác giả phân tích SPSS) Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá độ phù hợp của mô hình. Phương pháp thực hiện hồi quy là phương pháp đưa vào lần lượt (Enter), đây là phương pháp mặc định trong chương trình SPSS. Các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định R2 (R-Square) để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu, hệ số xác định R2 được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mô hình; tuy nhiên, không phải mô hình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu, R2 có khuynh hướng là một yếu 27
tố lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có hơn 1 biến giải thích trong mô hình. Kiểm định F trong bảng phân tích phương sai xem biến phụ thuộc có mối liên hệ với toàn bộ các biến độc lập hay không nếu hệ số Sig. của F nhỏ hơn 0,05 cho thấy mô hình xây dựng phù hợp với dữ liệu; ngược lại, chưa có cơ sở để kết luận mô hình xây dựng phù hợp với dữ liệu. Bên cạnh đó, cần kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin-Watson (không xảy ra hiện tượng tự tương quan nếu 1 10 thì biến này hầu như không có giá giải thích biến thiên trong mô hình (trích dẫn bởi Nguyễn Đình Thọ, 2011). Còn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), nếu VIF vượt quá 10 đó là dấu hiệu đa cộng tuyến. 28
dữ liệu thu thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa trong thống kê với mức ý nghĩa 5% (hay độ tin cậy đạt 95%). 29
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Sơ lƣợc về sự hình thành và phát triển của VietinBank Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập ngày 26/03/1998 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Với một hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 151 Chi nhánh và trên 1000 Phòng giao dịch Quỹ tiết kiệm. Sau hơn 20 năm hoạt động và phát triển , bằng chính nỗ lực của mình , Vietinbank đã và đang vươn lên giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế , từng bước chiếm lĩnh thị trường , nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng và ngoài nước. VietinBank là một trong bốn ngân hàng thương mại lớn nhất, có vai trò quan trọng trong nền kinh trế, là trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam. Là Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới. VietinBank còn là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh với Ngân hàng INDOVINA, Có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới. VietinBank cũng là Ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000, là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế. Cùng với công cuộc phát triển kinh tế , đổi mới và hội nhập thành công của đất nước, ngân hàng VietinBank tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị & kinh doanh . Ngân hàng còn có 6 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty TNHH MTV Bảo hiểm, Công ty TNHH MTV Quản lý Quỹ, Công ty TNHH MTV Vàng bạc đá quý và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. 4.2 Kết quả thu thập số liệu 30
Cuộc khảo sát được thực hiện từ tháng 05 đến tháng 06 năm 2016 với các hình thức khảo sát như gửi mail, khảo sát qua google, gửi trực tiếp tại các phòng giao dịch , chi nhánh NH TMCP Công Thương Việt Nam trên địa bàn TP.HCM . Có 250 bản câu hỏi được phát ra, thu về 233 phiếu , sau khi kiểm tra sơ bộ thì thấy số phiếu hợp lệ là 200 , đạt tỷ lệ phản hồi là 90 %. Bảng 4.1 Kết quả thu thập số liệu STT Hình thức Số phiếu phát Số phiếu hợp Tỷ lệ phản ra lệ hồi 1 Gửi mail 30 25 83.33% 2 Qua google 120 95 81% 3 Trực tiếp 100 80 80% Tổng cộng 250 200 80% (Nguồn: Tác giả phân tích SPSS) Biểu đồ 4.2. Biểu đồ khảo sát về giới tính 45.8% Nam 53.7% Nữ (Nguồn: Tác giả phân tích SPSS) Trong tổng số 200 phiếu khảo sát hợp lệ, có 108 khách hàng nam (chiếm tỷ lệ 53.7%) và 92 khách hàng nữ (chiếm 45.8 %), tỷ lệ khách hàng nam và nữ chênh lệch nhau không đáng kể . 31
Biểu đồ 4.3 Biểu đồ khảo sát độ tuổi của KH 45 40 37.8% 38.8% 35 30 25 22.9% 20 15 10 5 0 20-35 tuổi 35-45 tuổi 45-65 tuổi (Nguồn: Tác giả phân tích SPSS) Xét về đồ tuổi, phần lớn Kh nằm ở nhóm tuổi 35-45 với 78 người (chiếm 38.8%), kế đén là nhóm 20-35 tuổi với 76 người (chiếm 37.8%) và còn lại là độ tuổi từ 45-60 với 46 người (chiếm 22.9%) Biểu đồ 4.4 Biểu đồ khảo sát nghề nghiệp của KH 25 20.4% 20 17.4% 14.9% 13.9% 15 11.4% 11.4% 10% 10 5 0 Nội trợ HS-SV CNVC Lao động Nhân viên Công nhân Khác phổ thông văn phòng (Nguồn: Tác giả phân tích SPSS) 32
Xét về nghề nghiệp, phần lớn KH được khảo sát theo mẫu thuộc nhóm nhân viên văn phòng với 41 người (chiếm 20.4%), kế đến là CNVC với 35 người (chiếm 17.4%) và còn lại là các nghề nội trợ, HS-SV, lao động phổ thông, công nhân và một số KH ở nhóm các nghề khác. Biểu đồ 4.5 Biểu đồ khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ của NH 37.8% 40 31.3% 35 30.5% 30 25 20 15 10 5 0 Khoảng 6 tháng 1 năm trở lại > 1 năm (Nguồn: Tác giả phân tích SPSS) Theo mẫu khảo sát có khoảng 76 người thường xuyên sử dụng dịch vụ cho vay của NH khoảng 6 tháng (chiếm tỷ lệ cao nhất 37.8%), 1 năm trở lại đây với 63 người (chiếm 31.3%) và còn lại sử dụng dịch vụ với thời gian trên 1 năm là 61 người (chiếm 30.5%). Biểu đồ 4.6 Biểu đồ khảo sát mục đích sử dụng dịch vụ cho vay của KH 45 40.8% 39.3% 40 35 30 25 18.9% 20 15 10 5 0 Tiêu dùng (xây nhà, mua đất, Sản xuất kinh doanh Khác mua xe ) 33
(Nguồn: Tác giả phân tích SPSS) Về mục đích khi KH sử dụng dịch vụ cho vay, khi được khảo sát thì phần lớn KH trả lời là chủ yếu sử dụng cho tiêu dùng (xây nhà, mua đất, mua xe ) với 82 người (chiếm 40.8%), tiếp đến là sử dụng cho 1 số mục đích khác với 79 người (chiếm 39.3%), còn lại là dùng cho việc sản xuất kinh doanh với 38 người (chiếm 18.9%). Những đặc điểm của mẫu nghiên cứu trên được tổng kết theo bảng sau: Bảng 4.7 Bảng tổng kết các đặc điểm của các biến quan sát STT Đặc điểm Tần số Tỷ lệ 1 Giới tính Nam 108 53.7% Nữ 92 45.8% 2 Độ tuổi 20-35 tuổi 76 37.8% 35-45 tuổi 78 38.8% 45-65 tuổi 46 22.9% 3 Nghề nghiệp Nội trợ 20 10% HS-SV 23 11.4% CNVC 35 17.4% Lao động phổ thông 28 13.9% Nhân viên văn phòng 41 20.4% Công nhân 23 11.4% Khác 30 14.9% 4 Thời gian sử dụng dịch vụ Khoảng 6 tháng 76 37.8% 1 năm trởi lại 63 31.3% >1 năm 61 30.3% 5 Mục đích sử dụng Tiêu dùng (mua nhà, mua đất, 82 40.8% 34
mua xe ) Sản xuất kinh doanh 38 18.9% Khác 79 39.3% (Nguồn: Tác giả phân tích SPSS) 4.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay hiện nay Bảng 4.8 Bảng tổng kết các biến quan sát Biến quan sát Tổng số quan Giá trị nhỏ Giá trị lớn Trung bình sát nhất nhất Độ tin cậy 200 1 5 3.84 Độ phản hồi 200 1 5 3.8 Kỹ năng 200 1 5 3.88 Thông tin 200 1 5 3.79 Chất lượng 200 1 5 3.8 Sự hài lòng 200 1 5 3.65 (Nguồn: Tác giả phân tích SPSS) Từ kết quả Bảng 4.8 cho thấy trong 6 tiêu chí đưa vào để khảo sát thì khách hàng đánh giá cả 6 tiêu chí có giá trị Mean (giá trị trung bình) > 3. Điều đó có nghĩa, khách hàng đều hài lòng ở các tiêu chí: “Độ tin cậy” với giá trị Mean =3.84; kế đến là tiêu chí “Độ phản hồi” với giá trị Mean = 3.8, đồng thời “Kỹ năng” với giá trị Mean=3.88; tiêu chí “Thông tin” với giá trị Mean = 3.79; “Chất lượng” với giá trị Mean = 3.8 và cuối cùng là tiêu chí “Sự hài lòng” có giá trị Mean = 3.65. 4.4 Kiểm định thang đo độ tin cậy Cronbach Alpha Để đánh giá tính nhất quán nội tại của các khái niệm nghiên cứu, phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exproratory Factor Analysis) và phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha được thực hiện. Như đã trình bày ở Chương 3, thang đo đạt độ tin cậy và giá trị khi nó đáp ứng tiêu chuẩn của 2 tiêu chí: thứ nhất, kiểm định Cronbach Alpha có: (1) hệ số α > 0,6 và (2) hệ số tương quan giữa biến tổng > 0,3; thứ hai, phân tích EFA có: (1) hệ số KMO (Kasier- Mayer-Olkin) ≥ 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett (Sig.< 0,05); hệ số tải nhân tố (Factor Loading) ≥ 0,5; (3) thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%; (4) 35
hệ số Eigenvalue > 1; (5) khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3. 4.4.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha + Thang đo”Độ tin cậy” Kết quả kiểm định Cronbach Alpha của thang đo ''độ tin cậy'' có 5 mẫu đạt yêu cầu. Cụ thể Cronbach Alpha = 0.697> 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng của thang đo đều lớn hơn 0,3. Do vậy, chỉ còn 5 biến quan sát của thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp. + Thang đo ''Độ phản hồi'' Kết quả kiểm định của thang đo ''độ phản hồi'' đạt yêu cầu. Cụ thể hệ số α=0.830> 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng của thang đo này đều lớn hơn 0.3. Do vậy, 4 biến quan sát của thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp. + Thang đo''Kỹ năng'' Kết quả kiểm định của thang đo''Kỹ năng'' đều đạt yêu cầu.Cụ thể Cronbach Alpha= 0.655> 0.6. và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Kết luận có 3 biến quan sát của thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp. +Thang đo”Thông tin” Kết quả kiểm định của thang đo ''thông tin'' đạt yêu cầu. . Cụ thể hệ số α=0.708> 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng của thang đo này đều lớn hơn 0.3. Tương tự, nếu loại bỏ bớt 1 mục hỏi nào thì Cronbach Alpha vẫn không tăng lên. Do vậy, 3 biến quan sát của thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp. +Thang đo”Chất lượng” Kết quả kiểm định thang đo ''chất lượng'' đạt yêu cầu. Cụ thể hệ số α=0.782> 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng của thang đo này đều lớn hơn 0.3. Do vậy, 4 biến quan sát của thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp. +Thang đo”Độ hài lòng” Kết quả kiểm định thang đo ''độ hài lòng'' đạt yêu cầu. Cụ thể hệ số α=0.687> 0.6 và các hệ số tương quan biến tổng của thang đo này đều lớn hơn 0.3. Tương tự, nếu loại 36
bỏ bớt 1 mục hỏi nào thì Cronbach Alpha vẫn không tăng lên. Do vậy, 3 biến quan sát của thang đo này được giữ lại trong phân tích EFA kế tiếp. Như vậy, thông qua kết quả kiểm định Cronbach Alpha đối với 6 thành phần “Độ hài lòng” của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay cho thấy ngoài một số biến không đạt yêu cầu đã loại ra thì hầu hết các biến còn lại đều đạt yêu cầu về độ tin cậy (các hệ số Cronbach Alpha đều lớn hơn 0,6 và có hệ số tương quan biến-tổng đều lớn hơn 0,3). Cụ thể, kết quả kiểm định thang đo cho thấy từ 22 biến quan sát ban đầu, sau khi kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha đạt yêu cầu, vì vậy 22 biến này sẽ được đưa vào phân tích EFA kế tiếp. Kết quả phân tích Cronbach Alpha lần 1 được trình bày tóm tắt theo Bảng 4.9 dưới đây: Bảng 4.9. Kết quả kiểm định cronbach alpha STT Thang đo Số biến quan Cronbach Hệ số tƣơng quan sát Alpha biến tổng nhỏ nhất 1 Độ tin cậy 5 0.697 0.620 2 Độ phản hồi 3 0.830 0.757 3 Kỹ năng 3 0.655 0.541 4 Thông tin 3 0.708 0.580 5 Chất lượng 4 0.782 0.685 6 Độ hài lòng 3 0.687 0.533 (Nguồn: Tác giả phân tích SPSS) 4.4.2 Phân tích nhân tố EFA *Phân tích EFA cho các biến độc lập Kết quả phân tích nhân tố phần 1: Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bằng So sánh Hệ số KMO 0,837 0,5<0,837<1 Giá trị Slg trong kiểm 0,000 0,000<0,05 37
định Bagtlett Phương sai trích 68,364% 68,364%>50% Giá trị Elgenvalue 1,171 1,171>1 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 CL3 .846 CL4 .778 ĐPH3 .746 ĐPH4 .739 TT3 .538 .504 ĐTC3 .668 ĐTC2 .667 ĐTC5 .638 .514 ĐTC1 .581 ĐTC4 .511 ĐPH2 .817 CL2 .790 TT2 .519 TT1 .833 ĐPH1 .595 CL1 .562 KN2 .736 KN1 .715 KN3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy từ 22 biến quan sát trong 5 thành tố của các biến độc lập cho thấy kết quả ma trận phân tích nhân tố được xoay (Rotated Component Matrix) có một số biến quan sát không đạt yêu cầu, cụ thể: biến ĐTC5 (của thang đo “Độ tin cậy”) và biến TT3 (của thang đo”Thông tin) vì trong 1 biến có 2 nhân tố ; còn biến KN3 (của thang đo”Kỹ năng”) không có biến quan sát trong nhóm nhân tố nên cũng bị loại. Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bằng So sánh Hệ số KMO 0,833 0,5<0,833<1 38
Giá trị Slg trong kiểm 0,000 0,000 50% Giá trị Elgenvalue 1,120 1,120>1 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 CL3 .855 CL4 .845 ĐPH4 .789 ĐPH3 .676 KN2 TT1 .811 ĐPH1 .670 CL1 .624 KN1 .527 ĐTC4 .769 ĐTC3 .737 ĐTC2 .597 ĐTC1 ĐPH2 .811 CL2 .714 TT2 .642 =>Sau khi lần lượt loại bỏ từng biến ĐTC5, TT3 và KN3 trong phân tích EFA, có biến ĐTC1 (của thang đo”Độ tin cậy”) và biến KN2 (của thang đo”Kỹ năng”) không có biến quan sát trong nhân tố vì vậy kết quả phân tích chỉ còn 14 biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 3 Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bằng So sánh Hệ số KMO 0,817 0,5 50% Giá trị Elgenvalue 1,91 1,91 >1 39
Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 CL4 .852 CL3 .847 ĐPH4 .806 ĐPH3 .696 TT1 .817 ĐPH1 .693 CL1 .622 KN1 .580 ĐPH2 .834 CL2 .782 TT2 .700 ĐTC3 .767 ĐTC4 .763 ĐTC2 .651 => Sau khi loại bỏ 2 biến quan sát ĐTC1 và KN2, 14 quan sát còn lại được đưa vào phân tích EFA lần nữa cho ra kết quả vẫn phân tán thành 4 thành tố. Hệ số tải nhân tố (trọng số) của các biến đều lớn hơn 0,5 và các biến quan sát trong nhóm nhân tố đều trên 0.3 nên các biến này có ý nghĩa thực tiễn. Hệ số KMO = 0,817 > 0,5 nên phân tích EFA phù hợp với dữ liệu. Thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 1.607,746 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 50% thể hiện rằng 4 thành tố rút trích ra giải thích được 70,210 % dữ liệu. Điểm dừng Eigenvalue = 1,91 > 1 vì vậy thang đo được chấp nhận. Bốn thành tố rút trích được đặt tên và giải thích như sau: + Yếu tố ''Độ phản hồi'' Biến STT Mô tả quan sát Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách 1 ĐPH1 hàng 2 ĐPH2 Nhân viên luôn tôn trọng lắng nghe và thấu hiểu khách 40
hàng Nhân viên luôn sẵn sàng đồng hành và giải quyết thỏa 3 ĐPH3 đáng các nhu cầu của khách hàng Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, 4 ĐPH4 dễ hiểu + Yếu tố ''Chất lượng'' Biến STT Mô tả quan sát Các sản phẩm cho vay đa dạng đáp ứng nhu cầu của 1 CL1 khách hàng 2 CL2 Mức lãi suất cho vay phù hợp Thường xuyên có chương trình khuyến mại, ưu đãi 3 CL3 (về lãi suất cho vay ), quà tặng Các chương trình, công cụ quảng cáo sản phẩm cho 4 CL4 vay hấp dẫn + Yếu tố ''Độ tin cậy” Biến STT Mô tả quan sát 1 ĐTC2 Bảo mật tốt thông tin khách hàng Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế 2 ĐTC3 đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu. 3 ĐTC4 Thủ tục thực hiện giao dịch tại NH đơn giản, thuận tiện NH cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp 4 TT1 thời 5 TT2 Kênh cung cấp thông tin đa dạng, dễ tiếp cận 6 KN1 Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của 41
khách hàng + Yếu tố “Thông tin” Biến STT Mô tả quan sát NH cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp 1 TT1 thời 2 TT2 Kênh cung cấp thông tin đa dạng, dễ tiếp cận Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của 3 KN1 khách hàng *Phân tích EFA cho biến phụ thuộc: Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bằng So sánh Hệ số KMO 0,652 0,5 50% Giá trị Elgenvalue 1,3 1,3>1 Component Matrixa Component 1 ĐHL1 .813 ĐHL2 .801 ĐHL3 .728 Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc cho thấy thang đo này đạt giá trị và được chấp nhận. Cụ thể, 3 biến quan sát của thang đo tạo thành 1 nhân tố duy nhất tại điểm dừng Eigenvalue = 1,3 > 1, có phương sai trích = 61,124% > 50% cho thấy thang đo giải thích được 61,124% dữ liệu; hệ số tải nhân tố của các biến lần lượt là: ĐHL1 = 0,813; ĐHL2 = 0,801; ĐHL3 = 0,728 đều >0,5; hệ số KMO = 0,652>0,5 nên EFA phù hợp với dữ liệu; thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 96,806. 42
Qua quá trình phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA trên cho thấy từ 6 thành tố của mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu giờ chỉ còn 4 thành tố. Có tổng cộng 5 biến quan sát của các thang đo thành phần bị loại, đó là: KN3, KN2, ĐTC5, ĐTC1 và TT3 (không đạt giá trị khi phân tích EFA). Như vậy, thông qua phân tích EFA lần 3 và kiểm định Cronbach Alpha (phụ lục 2), ta có thể kết luận rằng các thang đo biểu thị “Độ hài lòng” và các thành phần của “Độ hài lòng” đã đạt giá trị hội tụ. Hay nói cách khác, các biến quan sát đã đại diện được cho các khái niệm nghiên cứu cần phải đo. Do đó, ta xây dựng được mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh (hình 4.9) Hình 4.10 Tổng hợp các thành phần của độ hài lòng Độ phản hồi Chất lượng Độ Hài Lòng Thông tin Độ tin cậy (Nguồn: Tác giả phân tích SPSS) Các giả thuyết của mô hình H1: Độ phản hồi sẽ có ảnh hưởng tích cực đến Độ hài lòng của khách hàng. H2: Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nơi giao dịch sẽ có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng. H3: Thông tin về sản phẩm dịch vụ cho vay và kỹ năng của nhân viên sẽ có ảnh hưởng tích cực đến Độ hài lòng của khách hàng. H4: Độ tin cậy của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ cho vay của ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến Độ hài lòng của khách hàng 43
4.5 Phân tích tƣơng quan bằng hệ số tƣơng quan Pearson Từ bảng hệ số tương quan,ta thấy được mức độ giải thích của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc là khá cao,tất cả đều lớn hơn 0,3.Trong đó,biến “Chất lượng” giải thích mạnh nhất với mức độ giải thích 0,776 và biến yếu nhất “Thông tin ” với mức độ giải thích 0,464. Một phương pháp chung để đánh giá giá trị phân biệt là kiểm nghiệm ma trận tương quan cho các biến độc lập và phụ thuộc. Kết quả hệ số tương quan nhỏ hơn 0,85 chỉ ra rằng giá trị phân biệt có khả năng tồn tại giữa 2 biến. Bảng dưới đây sẽ tóm tắt mối tương quan thống kê Pearson giữa các biến giải thích. Tất cả hệ số tương quan tuyệt đối giữa các biến dao động từ 0,464 đến 0,776, nghĩa là không vượt quá hệ số điều kiện 0,85. Điều đó chứng minh rằng giá trị phân biệt đã đạt yêu cầu. Hay nói cách khác, các thang đo trong nghiên cứu này đã đo lường được các khái niệm nghiên cứu khác nhau. Ma trận tương quan trong bảng dưới cũng cho thấy 4 yếu tố: “Độ tin cậy”; “Chất lượng”; ”Thông tin ”; “Độ phản hồi” đều có mối tương quan đáng kể với yếu tố “Độ hài lòng”. Bên cạnh đó, ta cũng nhận thấy bản thân 4 yếu tố cũng có mối tương quan với nhau. Ở đây, ta có thể thấy các giá trị Sig. đều có giá trị rất nhỏ (Sig.<0,01) do đó chúng đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Có thể kể đến là biến “Độ phản hồi” tương quan cùng chiều với biến “chất lượng” (r = 0,544; Sig.=0,000< 0,01) điều này có nghĩa là nếu như “độ phản hồi” càng tốt thì “chất lượng” càng tốt và ngược lại. Tương tự, ta cũng có mối liên hệ giữa các biến còn lại như “Chất lượng” có mối tương quan cùng chiều với “Độ hài lòng” (r = 0,513; Sig.=0,000< 0,01) điều này giải thích một cách rất hợp lý là nếu như “Chất lượng” càng tốt thì “Độ hài lòng” sẽ càng cao và ngược lại. Kết quả như sau: 44
Correlations Độ tin cậy Chất Kỹ năng Độ phản Độ hài lượng hồi lòng Độ tin Pearson 1 .309 .314 .301 .513 cậy Correlation Sig. (2- .000 .000 .000 .000 tailed) N 200 200 200 200 200 Chất Pearson .309 1 .353 .544 .513 lượng Correlation Sig. (2- .000 .000 .000 .000 tailed) N 200 200 200 200 200 Thông Pearson .314 .353 1 .358 .611 tin Correlation Sig. (2- .000 .000 .000 .000 tailed) N 200 200 200 200 200 Độ Pearson .435 .435 .663 1 .611 phản Correlation hồi Sig. (2- .000 .000 .000 .000 tailed) N 200 200 200 200 200 Độ hài Pearson .513 .513 .611 .611 1 lòng Correlation Sig. (2- .000 .000 .000 .000 tailed) N 200 200 200 200 200 . Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 4.6 Phân tích thống kê hồi quy Kết quả các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy (Bảng 4.11) cho thấy giá trị Sig của 1 biến độc lập là “Cơ sở vật chất” lớn hơn 0.05, cụ thể Sig của “ Cơ sở vật chất” =0.902, điều đó cho thấy về mặt thống kê biến này ko có ý nghĩa trong mô hình. Do đó chỉ còn 2 biến độc lập là “Thái độ phục vụ” và “Phong cách làm việc” đều có ý nghĩa thống kê hay nói cách khác đều có ảnh hưởng nhất định đến “Sự hài lòng” của khách hàng. 45
Bảng 4.11 Bảng tổng hợp kết quả hồi qui lần 1 Hệ số Hệ số chưa Thống kê chuẩn chuẩn hóa đa cộng tuyến hóa Mô hình t Sig. Độ Beta B lệch chuẩn Tolerance VIF chuẩn hóa (Hằng số) 1.361 0.361 3.772 0.000 Chất lượng 0.151 0.074 0.153 2.040 0.043 0.741 1.350 Độ tin cậy 0.214 0.075 0.213 2.866 0.005 0.754 1.326 Kỹ năng 0.171 0.073 0.185 2.355 0.019 0.672 1.488 Độ phản hồi 0.046 0.085 0.040 0.539 0.591 0.751 1.331 (Nguồn: Tác giả phân tích SPSS) Sau khi xác định loại biến “Cơ sở vật chất” ra khỏi mô hình, nhóm tiến hành hồi quy lại lần 2 với 2 biến còn lại, được kết quả ở bảng 4.12 . Cả hai biến đều thỏa mãn các điều kiện hồi quy: +Sig 0.0001 +VIF < 10 Bảng 4.12 Bảng tổng hợp kết quả hồi qui lần 2 Hệ số Hệ số chưa Thống kê chuẩn chuẩn hóa đa cộng tuyến hóa Mô hình t Sig. Độ Beta B lệch chuẩn Tolerance VIF chuẩn hóa 46
(Hằng số) 1.441 0.328 4.392 0.000 Chất lượng 0.167 0.068 0.169 2.449 0.015 0.874 1.144 Độ tin cậy 0.218 0.074 0.217 2.941 0.004 0.762 1.312 Thông tin 0.176 0.072 0.191 2.451 0.015 0.684 1.462 (Nguồn: Tác giả phân tích SPSS) Từ đó, ta có được phương trình hồi quy như sau: Y = 1.441 + 0,167X1 + 0,218X2+0.176X3 Trong đó: Y: Độ hài lòng của khách hàng X1: Chất lượng X2: Độ tin cậy X3: Thông tin Để xác định tầm quan trọng các yếu tố ảnh hưởng đến “Độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi”, chúng ta căn cứ vào hệ số Beta. Nếu hệ số Beta của 1 yếu tố nào càng lớn thì nhân tố đó sẽ có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc càng nhiều. Qua phương trình hồi quy ở trên ta thấy yếu tố “Độ tin cậy” có ảnh hưởng mạnh nhất đến biến phụ thuộc với Beta = 0,218; kế đến là “Chất lượng” với Beta=0,176 và “Thông tin” (Beta=0,167). 4.7 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 4.7.1 Kiểm định mô hình Hồi quy tuyến tính bội thường được dùng để kiểm định và giải thích lý thuyết nhân quả (Cooper và Schindler, 2003). Ngoài chức năng là một công cụ mô tả, hồi quy tuyến tính bội cũng được sử dụng như một công cụ kết luận để kiểm định các giả thuyết và dự báo các giá trị của tổng thể nghiên cứu (Duncan, 1996). Như vậy, đối với nghiên cứu này hồi quy tuyến tính bội là phương pháp thích hợp để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả hồi quy tuyến tính bội (Bảng 4.11) cho thấy hệ số xác định R2 (R-Square) bằng 0,187 và R2 điều chỉnh (Adjusted R-Square) bằng 0,174; với cỡ mẫu khá lớn 200 thì có thể cho rằng tương quan này là khá chặt chẽ. Như vậy, mô hình tuyến tính đã xây 47
dựng phù hợp với tập dữ liệu ở mức gần 40% hay nói các khác là mô hình đã giải thích được gần 40% sự biến thiên của biến phụ thuộc Độ hài lòng (Phụ lục 2). Bảng 4.13 Kết quả phân tích hồi quy R2 Sai số chuẩn Hệ số R R2 điều chỉnh ước lượng Durbin-Watson 0,432 0,187 0,174 0,819 1,803 (Nguồn: Tác giả phân tích SPSS) Tiến hành kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ các biến độc lập hay không. Giả thuyết cần kiểm định như sau: + H0: β1 = β2 = 0. + H1: Có ít nhất một βi ≠ 0. Kết quả cho thấy trị số thống kê F đạt giá trị 15.002 được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, tại mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05; điều này chứng tỏ giả thuyết H0 bị bác bỏ, nghĩa là các biến hiện có trong mô hình có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc “Độ hài lòng”. Do đó, ta có thể kết luận mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. Bảng 4.14 Kết quả phân tích phƣơng sai ANOVA Tổng bình Bình phương Mô hình df F Sig. phương trung bình Hồi quy 30.176 3 10.059 15.002 0,000 Số dư 131.419 196 0.369 Tổng 161.595 199 (Nguồn: Tác giả phân tích SPSS) Như vậy, thông qua các kiểm định trên cho thấy các giả định hồi quy không bị vi phạm và mô hình nghiên cứu được chấp nhận. 4.7.2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 48
Kết quả Bảng 4.11 cho thấy 2 yếu tố: “Chất lượng”; “Độ tin cậy”; “Thông tin” đều có mối quan hệ dương với yếu tố “Độ hài lòng” của khách hàng (các hệ số Beta chuẩn hóa đều > 0) và có ý nghĩa trong thống kê (giá trị Sig. 0,05 (không có ý nghĩa trong thống kê) nên ta bác bỏ giả thuyết H1 có nghĩa là chưa đủ cơ sở để có thể kết luận “Độ phản hồi” có ảnh hưởng tích cực đến “Độ hài lòng” của khách hàng. Ta có bảng tóm tắt sau: Giả Nội dung Sig Kết quả thuyết H1 Độ phản hồi sẽ có ảnh hưởng tích cực đến 0.591 Bác bỏ Độ hài lòng của khách hàng. H2 Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nơi 0.043 Chấp nhận giao dịch sẽ có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng. H3 Thông tin về sản phẩm dịch vụ cho vay và 0.019 Chấp nhận kỹ năng của nhân viên sẽ có ảnh hưởng tích cực đến Độ hài lòng của khách hàng. H4 Độ tin cậy của khách hàng đối với sản 0.005 Chấp nhận phẩm dịch vụ cho vay của ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến Độ hài lòng của khách hàng. 4.8 Kiểm định mô hình đa nhóm Kiểm định mô hình đa nhóm được tiến hành nhằm kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, độ tin cậy và thông tin sản phẩm 49
giữa các nhóm khách hàng phân theo các đặc điểm như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thời gian sử dụng dịch vụ, nơi làm việc và mục đích sử dụng sản phẩm cho vay. Phương pháp được sử dụng là kiểm định phương sai ANOVA một chiều (Oneway ANOVA) đối với các đặc điểm trên. Kiểm định khác biệt về “Độ hài lòng” phân theo đặc điểm “Giới tính” Thông qua kiểm định phương sai ANOVA một chiều, ta có kết quả như sau: Bảng 4.15 Kết quả kiểm định khác biệt “Độ hài lòng” phân theo “Giới tính” Loại Bình phƣơng Bình phƣơng Df F Sig. biến thiên tổng trung bình Giữa nhóm 0,165 1 0,165 0,202 0,654 Trong nhóm 161.430 198 0,815 Tổng 161.595 199 (Nguồn: Tác giả phân tích SPSS) Từ kết quả Bảng 4.15 cho thấy giá trị Sig. = 0,654> 0,05 của hệ số F không có ý nghĩa trong thống kê. Do vậy, ta có thể kết luận rằng không có sự khác biệt về “Độ hài lòng” của khách hàng đối với “thông tin, độ tin cậy và chất lượng dịch vụ” giữa các nhóm khách hàng phân theo đặc điểm “giới tính” (2 nhóm: nam và nữ). Tương tự, tiến hành phân tích phương sai ANOVA một chiều cho các nhóm khách hàng phân theo từng đặc điểm như: “Độ tuổi”, “nghề nghiệp”, “thời gian sử dụng dịch vụ” và “mục đích sử dụng sản phẩm cho vay ”; kết quả cho thấy không có sự khác biệt trong việc đánh giá về Độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng phân theo các đặc điểm này, vì các giá trị Sig. đều lớn hơn 0,05 nên không có ý nghĩa trong thống kê (Phụ lục 2.3). Tóm lại, qua phân tích phương sai ANOVA một chiều cho thấy giá trị báo cáo về mức ý nghĩa Sig. của các nhóm khách hàng phân theo từng đặc điểm: “Giới tình”, “độ tuổi”, “nghề nghiệp”, “hình thức giao dịch” và “mục đích sử dụng sản phẩm cho vay”; đều lớn hơn 0,05 do vậy không có ý nghĩa trong thống kê. Từ đây, ta có thể kết luận rằng 50
không có sự khác biệt trong việc đánh giá mức độ hài lòng về “thông tin, độ tin cậy và chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng phân theo những đặc điểm trên, hay nói cách khác là mức độ đánh giá về “Độ hài lòng” giữa các nhóm khách hàng phân theo các đặc điểm trên là như nhau. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng Kết quả kiểm định T-test (Bảng 4.16) cho thấy kiểm định đạt mức ý nghĩa với giá trị Sig. = 0,000 < 0,05, và giá trị trung bình của yếu tố “Độ hài lòng” của khách hàng được đánh giá ở mức trên trung bình, đạt 3.55 điểm có nghĩa là cao hơn 0,55 điểm so với giá trị điểm giữa (Không ý kiến = 3) và cách xa 0.45 điểm so với mức (Đồng ý = 4) trong thang 5 điểm của mô hình nghiên cứu. Bảng 4.16 Kết quả kiểm định T-test Giá trị kiểm định = 3 Nhân tố Giá trị t Sig. (2-tailed) Độ lệch chuẩn trung bình Độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 3.55 8.553 0,000 0,545 sản phẩm cho vay (Nguồn: Tác giả phân tích SPSS) Điều này có thể kết luận rằng Khách hàng tương đối hài lòng về “chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi” của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trên địa bàn TP Hồ Chí Minh hiện nay. 51
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng là hoạt động rất hữu ích đối với các Ngân hàng để thấu hiểu được những mong muốn và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là Ngân hàng thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính tương tác giữa khách hàng và ngân hàng cũng như những tác động tích cực mà ngân hàng có được. Cụ thể hơn nếu ngân hàng mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu cho những bạn bè, người thân biết đến ngân hàng. Từ đó danh tiếng ngân hàng càng cao, thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng, từ đó cũng góp phần gia tăng doanh số, thị phần lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được. Với đề tài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank”, khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Sau khi khảo sát lấy ý kiến của khách hàng rồi đưa dữ liệu vào xử lý như đã trình bày ở chương 4, tiếp theo chương 5 sẽ kết luận lại những nội dung ở chương 4, từ đó đưa ra các giải pháp cũng như những hạn chế của nghiên cứu. 5.1 Kết luận về các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ cho vay tại VietinBank Mô hình khảo sát trong bài khóa luận bao gồm 5 nhân tố độc lập với 22 biến quan sát, với 200 phiếu khảo sát hợp lệ và kết quả mô hình: Khi kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo nghiên cứu đề xuất ban đầu ta được kết quả cụ thể điều chỉnh 5 yếu tố gồm: (1) “Độ tin cậy”, (2) “Độ phản hồi”, (3) “Kỹ năng”, (4) “Thông tin”, (5) “Chất lượng”. Qua phân tích hồi quy cho thấy 3 yếu tố chính ảnh hưởng đến “Độ hài lòng” của KHCN gồm: (1) “Độ tin cậy”; (2) “Chất lượng”; (3) “Thông tin”. Trong đó, yếu tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố “Độ tin cậy” với Beta = 0,218; kế đến là “Chất lượng” và “Thông tin”. Bên cạnh đó, tác giả tiến hành phân tích phương sai ANOVA một chiều cho các nhóm khách hàng theo từng đặc điểm như “Giới tính”, “Nghề nghiệp”, “Độ tuổi”, “Nơi làm 52
việc”, “Thời gian sử dụng” và “Mục đích sử dụng”. Qua kết quả kiểm định T-test ta kết luận rằng có sự khác biệt trong mức độ hài lòng giữa nam và nữ, có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên có giới tính khác nhau. Tuy nhiên lại có sự khác biệt mô hình trong việc đánh giá sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng phân theo đặc điểm như: “Độ tuổi”, “Nghề nghiệp” , “Nơi làm việc” Điều này có nghĩa là những nỗ lực để nâng cao “Độ hài lòng” của khách hàng cũng cần phải điều chỉnh theo những đặc điểm trên. Tóm lại, thông qua kết quả nghiên cứu của đề tài có thể khẳng định mô hình phù hợp với dữ liệu thu thập và có ý nghĩa trong thực tiễn. Từ đó, có thể đi đến kết luận rằng 3 yếu tố chính tác động đến “Độ hài lòng” của KHCN đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại VietinBank- PGD Lương Định Của” gồm: (1) “Độ tin cậy”; (2) “Chất lượng” ; (3) “Thông tin”. Yếu tố “Độ tin cậy” Đây là yếu tố có mức tác động mạnh nhất đến “Sự hài lòng” của KHCN với hệ số Beta = 0,218. Điều này chứng tỏ khách hàng hài lòng với sự tin cậy của ngân hàng dành cho họ. Cụ thể, là ngân hàng lớn , uy tín, an toàn, thủ tục giao dịch đơn giản và thời gian xử lý giao dịch nhanh. Nhân viên làm việc với tác phong nghiêm túc, thân thiện và nhiệt tình với khách hàng. Từ phân tích trên ta thấy “Độ tin cậy” là một trong những chìa khóa quan trọng nhất để mở cửa “Độ hài lòng”của khách hàng. Do vậy, cần lắm sự quan tâm từ phía ngân hàng, bộ quản trị thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo chuyên đề đào tạo đặc biệt dành cho các giao dịch viên và các nhân viên ở bộ phận khác, qua đó nhấn mạnh điểm mạnh cần phát huy của ngân hàng chính là “kỹ năng giao tiếp” và làm hài lòng khách hàng. Yếu tố “Chất lượng” Đây là yếu tố có mức tác động mạnh thứ hai trong ba yếu tố ảnh hưởng tới “Độ hài lòng” của KHCN với hệ số Beta = 0,176. Đây cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. Vì khi khách hàng có niềm tin vào ngân hàng , tin vào chất lượng sản phẩm họ sẽ dùng thì họ mới giao dịch với bạn, nhân viên cung cấp dịch vụ 53
đúng vào thời điểm mà họ đã hứa, khi khách hàng có những điểm chưa rõ về quy trình cho vay thì nhân viên giải đáp tận tình cũng như giải đáp những khiếu nại của khách hàng thỏa đáng, đây là ý kiến phản hồi của nhiều khách hàng gửi tới mấy anh chị tín dụng làm việc rất nhiệt tình và dễ thương. Đây có thể nói là một phần thành công của quá trình nỗ lực làm việc của nhân viên ngân hàng. Ngân hàng cần phát huy hơn nữa để thu hút hơn nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai. Ngoài ra, phòng giao dịch có bảo vệ canh gác và lắp cemara để đảm bảo mức an toàn tuyệt đối cho khách hàng. Yếu tố “Thông tin” Nhân viên luôn tìm hiểu yêu cầu cũng như thể hiện sự quan tâm đến khách hàng để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để có thể tư vấn những khoản vay hợp lý nhất cho khách hàng. Để có thể đáp ứng tối đa dịch vụ sản phẩm cho vay cho khách hàng, ngân hàng cần xây dựng thêm các khóa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ giao tiếp, ứng xử và cập nhật thông tin các sản phẩm mới của ngân hàng để nâng cao trình độ của nhân viên. Đồng thời có chính sách khen thưởng và ghi nhận đóng góp của nhân viên. Quan tâm đến mong muốn của khách hàng để hoàn thiện quy trình giao dịch một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, ngân hàng cần chú trọng đến các yếu tố như: “Độ phản hồi” đã bị loại khỏi mô hình do không đạt yêu cầu. Yếu tố này ảnh hưởng không nhỏ tới sự không hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên nhạy cảm hơn với yếu tố lãi suất hơn so với trước đây. Vì vậy ngân hàng cần có mức cung ứng lãi suất phù hợp đối với từng sản phẩm làm sao cho mỗi thành phần từ thấp tới cao trong xã hội đều có thể tiếp cận được với nguốn vốn vay của ngân hàng mà ngân hàng vẫn đủ để thu được lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro một cách đáng kể. Cần phát huy linh hoạt các chương trình khuyến mại, quà tặng cho khách hàng thân thuộc, cũng như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng uy tín, vay trung và dài hạn và có lịch sử tín dụng tốt 5.2 Kiến nghị 54
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay của KHCN tại VietinBank- PGD Lương Định Của, tôi có đưa ra một vài kiến nghị tham khảo cho ngân hàng để có thể cung cấp cho khách hàng những sản phẩm cũng như cung cấp những dịch vụ tốt cho khách hàng như sau: Hội sở Ngân hàng VietinBank cần đầu tư và phát triển công nghệ ngân hàng một cách đồng bộ, hiện đại, tạo nền tảng cho các chi nhánh và phòng giao dịch xử lý nghiệp vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả. Thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn cũng như kỹ năng giao tiếp với khách hàng cho cán bộ ngân hàng. Khuôn viên để xe ở PGD Lương Định Của không rộng nên khách hàng đông quá thì việc gửi xe sẽ gặp nhiều khó khăn, đặc biệt đang trong thời gian làm đường nên rất khó di chuyển xe qua lại vì vậy bảo vệ có thể chủ động dắt xe dùm khách hàng, như vậy sẽ tạo cảm giác an toàn, tận tình chăm sóc cho khách hàng khi đi vào thực hiện giao dịch. Thời gian chờ đến lượt giao dịch, đây là một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Vì số lượng nhân viên ở PGD không đủ đáp ứng để thực hiện giao dịch cho khách hàng, để khách hàng cảm thấy chờ đợi lâu. Thiết nghĩ Hội sở cần điều động thêm nguồn nhân lực tới PGD Lương Định Của và cần có nhiều sách báo đa dạng hơn nữa để khách hàng đọc trong quá trình chờ đợi. Sử dụng công nghệ hiện đại, theo tôi thấy có nhiều khách hàng mới vào vẫn còn lúng túng trong việc tìm bảng lãi suất, tìm chỗ rút số thứ tự. Bên cạnh đó, có yếu tố “Nhân viên phục vụ công bằng với khách hàng”, trên thực tế tình trạng tình trạng thiếu công bằng khi phục vụ khách hàng vẫn còn xảy ra nhưng không thường xuyên. Vì đôi lúc khách hàng quá đông, nhân viên không thể kiểm soát được thứ tự khách hàng và ý thức của một số khách hàng lại kém nên đã xảy ra trường hợp người đến sau được giao dịch trước. Để tránh tình trạng này, ngân hàng nên cho bảo vệ phát số thứ tự cho khách và thực hiện giao dịch theo số thứ tự để có sự công bằng đồng thời thể hiện tính văn minh lịch sự nơi công cộng, và thiết nghĩ ngân hàng cần có một máy rút số tự động và một bảng lãi suất điện tử đặt ở nơi tiện nhất cho khách hàng dễ thấy để tránh xãy ra tình trạng than phiền của khách hàng cũng như khỏi phải mướn thêm bảo vệ vào việc mở cửa và phát số cho khách hàng, hướng Ngân hàng tới sự chuyên nghiệp và hiện đại. 55
Nhân viên luôn tìm cách hiểu yêu cầu của khách hàng, yếu tố này thì qua khảo sát đa số khách hàng đã hài lòng với thái độ của nhân viên. Tuy nhiên cần phát huy hơn nữa, ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo nhân viên sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện. Ngoài ra cũng có thể tổ chức những buổi nói chuyện giữa nhân viên để chia sẽ những kinh nghiệm với nhau. 5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo Cũng như những nghiên cứu khác, dù tác giả cũng đã cố gắng rất nhiều song không thể tránh khỏi những hạn chế nhất định. Tuy vậy, những hạn chế của nghiên cứu cũng có thể mở ra cho những nghiên cứu có liên quan được thực hiện một cách tốt hơn, toàn diện hơn. Một số hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo tập trung vào các điểm sau đây: Thứ nhất, nghiên cứu chỉ tập trung vào nhóm khách hàng nhỏ, cụ thể hơn là chỉ đo lường những đối tượng khách hàng của PGD Lương Định Của và một số phòng giao dịch khác của VietinBank. Tính đại diện và khả năng tổng quát hóa của mô hình nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nghiên cứu chọn ra số lượng mẫu lớn để đánh giá chính xác hơn. Thứ hai, đề tài đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank-PGD Lương Định Của có thể chưa được đầy đủ, còn một số yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến “Độ hài lòng” của khách hàng như: văn hóa ứng xử giữa nhân viên và khách hàng. Do đó, cần có những nghiên cứu khác có liên quan để bổ sung, hoàn thiện, khẳng định tính phù hợp các thang đo và mô hình nghiên cứu. Thứ ba, đề tài chỉ đánh giá các thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach Alpha và phương pháp phân tích EFA, mô hình lý thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội. Hiện nay còn có các phương pháp, công cụ hiện đại khác dùng để đo lường, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết có thể chính xác hơn. 56
Tuy nhiên, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cũng có thể dựa trên nghiên cứu này để tìm ra những khám phá mới cũng như đề xuất giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu cũng như là thu hút nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai. 57
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƢỢNG 1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Không ý kiến 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý I. Đánh giá về độ tin cậy 1. Là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn 1 2 3 4 5 2. Bảo mật tốt thông tin khách hàng 1 2 3 4 5 3. Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được 1 2 3 4 5 thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu 4. Thủ tục thực hiện giao dịch tại NH đơn giản, thuận 1 2 3 4 5 tiện 5. Thời gian xử lý giao dịch nhanh 1 2 3 4 5 II. Đánh giá về độ phản hồi 6. Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với 1 2 3 4 5 khách hàng 7. Nhân viên luôn tôn trọng lắng nghe và thấu hiểu 1 2 3 4 5 khách hàng 8. Nhân viên luôn sẵn sàng đồng hành và giải quyết 1 2 3 4 5 thỏa đáng các nhu cầu của khách hàng 9. Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, 1 2 3 4 5 dễ hiểu III. Đánh giá về kỹ năng 58
10. Nhân viên tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc 1 2 3 4 5 của khách hàng 11. Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 1 2 3 4 5 12 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 1 2 3 4 5 IV. Đánh giá về thông tin 13. NH cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh 1 2 3 4 5 chóng, kịp thời 14. Kênh cung cấp thông tin đa dạng, dễ tiếp cận 1 2 3 4 5 15. NH cung cấp thông tin cho khách hàng chính xác, 1 2 3 4 5 đầy đủ V. Đánh giá về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cho vay 16. Các sản phẩm cho vay đa dạng đáp ứng nhu cầu của 1 2 3 4 5 khách hàng 17.Mức lãi suất cho vay phù hợp 1 2 3 4 5 18.Thường xuyên có chương trình khuyến mại, ưu đãi 1 2 3 4 5 (về lãi suất cho vay ), quà tặng 19.Các chương trình, công cụ quảng cáo sản phẩm cho 1 2 3 4 5 vay hấp dẫn VI. Đánh giá về mức độ hài lòng 20. Anh/Chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ của NH 1 2 3 4 5 21.Anh/Chị có cho rằng việc quyết định lựa chọn 1 2 3 4 5 Vietinbank giao dịch là chính xác 59
22. Trong thời gian tới, Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại VietinBank 1 2 3 4 5 23. Giới tính của bạn: 1. Nam 2. Nữ 24. Độ tuổi 1. 20- 30 tuổi 2. >30-45 tuổi 3. >45 tuổi – 1 năm 28. Bạn sử dụng sản phẩm NH vì lý do? (Có thể chọn nhiều đáp án) 1. Tiêu dùng ( xây nhà , mua đất , mua xe ) 2. Sản xuất kinh doanh 3. Khác 60
PHỤ LỤC 2 Thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu 1/ Kiểm định thang đo bằng hệ tin cậy cronbach Alpha +”Độ tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .697 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ĐTC1 15.12 9.101 .353 .691 ĐTC2 14.95 8.385 .447 .651 ĐTC3 15.05 8.229 .516 .620 ĐTC4 14.93 8.875 .498 .631 ĐTC5 14.74 8.967 .463 .644 +”Độ phản hồi” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .830 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 61
ĐPH1 11.35 5.966 .575 .821 ĐPH2 11.17 5.646 .649 .789 ĐPH3 11.34 5.703 .691 .771 ĐPH4 11.23 5.301 .718 .757 +”Kỹ năng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .655 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted KN1 7.64 3.106 .467 .557 KN2 7.38 3.232 .452 .578 KN3 7.49 3.025 .479 .541 +”Thông tin” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .708 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TT1 7.39 2.871 .525 .620 TT2 7.21 2.740 .556 .580 62
TT3 7.31 3.168 .501 .650 +”Chất lượng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .782 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CL1 11.27 5.876 .489 .780 CL2 11.11 5.690 .552 .747 CL3 11.25 5.706 .652 .699 CL4 11.08 5.350 .670 .685 +”Độ hài lòng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .687 3 Item-Total Statistics Scale Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Mean if if Item Deleted Total Alpha if Item Item Correlation Deleted Deleted ĐHL1 6.90 2.215 .548 .533 ĐHL2 7.06 2.565 .474 .629 ĐHL3 6.55 2.731 .490 .612 2/ Phân tích thống kê hồi quy: Hồi qui lần 1 63
Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std. Error Beta Toleranc VIF e (Constant) 1.361 .361 3.772 .000 CL1 .151 .074 .153 2.040 .043 .741 1.350 1 ĐTC4 .214 .075 .213 2.866 .005 .754 1.326 KN1 .171 .073 .185 2.355 .019 .672 1.488 ĐPH3 .046 .085 .040 .539 .591 .751 1.331 a. Dependent Variable: ĐHL1 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 1.94 4.27 3.54 .391 200 Residual -2.885 1.851 .000 .812 200 Std. Predicted Value -4.101 1.857 .000 1.000 200 Std. Residual -3.517 2.256 .000 .990 200 a. Dependent Variable: ĐHL1 Hồi qui lần 2 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std. Error Beta Toleran VIF ce (Constant) 1.441 .328 4.392 .000 CL1 .167 .068 .169 2.449 .015 .874 1.144 1 ĐTC4 .218 .074 .217 2.941 .004 .762 1.312 KN1 .176 .072 .191 2.451 .015 .684 1.462 a. Dependent Variable: ĐHL1 64
Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 2.00 4.25 3.55 .389 200 Residual -2.851 1.835 .000 .813 200 Std. Predicted Value -3.963 1.798 .000 1.000 200 Std. Residual -3.482 2.241 .000 .992 200 a. Dependent Variable: ĐHL1 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .432a .187 .174 .819 a. Predictors: (Constant), KN1, CL1, ĐTC4 b. Dependent Variable: ĐHL1 ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig. Squares Regression 30.176 3 10.059 15.002 .000b 1 Residual 131.419 196 .671 Total 161.595 199 a. Dependent Variable: ĐHL1 b. Predictors: (Constant), KN1, CL1, ĐTC4 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std. Error Beta Toleranc VIF e (Constant 1.441 .328 4.392 .000 ) 1 CL1 .167 .068 .169 2.449 .015 .874 1.144 ĐTC4 .218 .074 .217 2.941 .004 .762 1.312 KN1 .176 .072 .191 2.451 .015 .684 1.462 65
a. Dependent Variable: ĐHL1 Collinearity Diagnosticsa Mode Dimensio Eigenvalu Condition Variance Proportions l n e Index (Constant CL1 ĐTC4 KN1 ) 1 3.899 1.000 .00 .00 .00 .00 2 .047 9.070 .01 .59 .25 .10 1 3 .034 10.748 .20 .02 .20 .80 4 .020 13.838 .78 .39 .55 .10 a. Dependent Variable: ĐHL1 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 2.00 4.25 3.55 .389 200 Residual -2.851 1.835 .000 .813 200 Std. Predicted -3.963 1.798 .000 1.000 200 Value Std. Residual -3.482 2.241 .000 .992 200 a. Dependent Variable: ĐHL1 3/ Kiểm định mô hình: - Kiểm định ANOVA đối với biến giới tính Test of Homogeneity of Variances ĐHL1 Levene Statistic df1 df2 Sig. .303 1 198 .583 ANOVA ĐHL1 Sum of df Mean Square F Sig. Squares 66
Between Groups .165 1 .165 .202 .654 Within Groups 161.430 198 .815 Total 161.595 199 - Kiểm định ANOVA đối với biến độ tuổi Test of Homogeneity of Variances ĐHL1 Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.491 2 197 .228 ANOVA ĐHL1 Sum of df Mean Square F Sig. Squares Between Groups 3.290 2 1.645 2.047 .132 Within Groups 158.305 197 .804 Total 161.595 199 - Kiểm định ANOVA đối với biến nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances ĐHL1 Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.150 6 193 .335 ANOVA ĐHL1 Sum of df Mean Square F Sig. Squares Between Groups 4.828 6 .805 .991 .433 Within Groups 156.767 193 .812 Total 161.595 199 67
- Kiểm định ANOVA đối với biến thời gian Test of Homogeneity of Variances ĐHL1 Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.342 2 197 .264 ANOVA ĐHL1 Sum of df Mean Square F Sig. Squares Between 1.163 2 .581 .714 .491 Groups Within Groups 160.432 197 .814 Total 161.595 199 - Kiểm định ANOVA đối với biến lý do Test of Homogeneity of Variances ĐHL1 Levene Statistic df1 df2 Sig. .621 2 196 .538 ANOVA ĐHL1 Sum of df Mean Square F Sig. Squares Between Groups .091 2 .045 .055 .946 Within Groups 161.206 196 .822 Total 161.296 198 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Sách tham khảo Lê Đức Huy (2007), “Hướng dẫn sử dụng SPSS ứng dụng trong nghiên cứu Marketing”, ĐH Kinh tế Đà Nẵng. Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), “Quản trị chất lượng”, NXB ĐH Quốc gia TP.HCM. Nguyễn Đình Thọ (2011), “Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh”, NXB Lao động Xã hội. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức. 2. Tài liệu Internet Bách khoa toàn thư mở - Blog hướng dẫn chạy chương trình SPSS http: www.phamlocblog.com Cổng thông tin doanh nghiệp – Mạng xã hội chia sẻ tài liệu – Ngân hàng TMCP Công Thương Việt NAm – vietinbank.com.vn 69