Khóa luận Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Châu Thành, tỉnh Bến Tre

Nội dung text: Khóa luận Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Châu Thành, tỉnh Bến Tre

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN CHÂU THÀNH, TỈNH BẾN TRE Ngành: Tài chính – Ngân hàng Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Giảng viên hướng dẫn: TS. LÊ ĐỨC THẮNG Sinh viên thực hiện: HUỲNH THỊ KIM NGÂN MSSV: 1211190651 Lớp: 12DTNH01 TP.Hồ Chí Minh, 2016
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN CHÂU THÀNH, TỈNH BẾN TRE Ngành: Tài chính – Ngân hàng Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Giảng viên hướng dẫn: TS. LÊ ĐỨC THẮNG Sinh viên thực hiện: HUỲNH THỊ KIM NGÂN MSSV: 1211190651 Lớp: 12DTNH01 TP.Hồ Chí Minh, 2016 i
3. LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN CHÂU THÀNH, TỈNH BẾN TRE” là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS.Lê Đức Thắng. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này có tính độc lập riêng, trung thực, không sao chép bất kỳ tài liệu nào. Những số liệu trung thực, rõ ràng, minh bạch phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được tôi thu thập từ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Châu Thành, Bến Tre và từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 (SV ký và ghi rõ họ tên) ii
4. LỜI CẢM ƠN Trong 4 năm học tập tại trường Đại học Công Nghệ TP.HCM, nhận được sự dạy bảo tận tình của quý thầy cô, kết hợp với thời gian thực tập tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh huyện Châu Thành tỉnh Bến Tre, em đã tích lũy được rất nhiều kiến thức quý báu cho mình. Vì thế, khóa luận được hoàn thành là sự kết hợp giữa lý thuyết đã học và kinh nghiệm thực tế trong thời gian em thực tập tại Ngân hàng. Nhân đây, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Công Nghệ TP.HCM đã giảng dạy tận tụy giúp em có được những kiến thức vô cùng bổ ích trong suốt niên học. Và đặc biệt là thầy Lê Đức Thắng – giáo viên hướng dẫn đã hướng dẫn tận tâm giúp em hoàn thành tốt khóa luận này. Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo và tất cả cô chú, anh chị ở phòng Kế hoạch kinh doanh tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – chi nhánh huyện Châu Thành tỉnh Bến Tre đã tạo điều kiện cũng như nhiệt tình giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập và đã cung cấp tài liệu cần thiết để em có thể hoàn thành tốt khóa luận. Mặc dù đã có rất nhiều cố gắng nhưng do thời gian có hạn và kinh nghiệm thực tế của em chưa nhiều nên khóa luận còn nhiều thiếu sót. Kính mong sự đóng góp ý kiến quý báu của quý thầy cô đặc biệt là giáo viên hướng dẫn cùng với các cô chú anh chị tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Châu Thành tỉnh Bến Tre. Em xin chân thành cảm ơn! TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 (SV ký và ghi rõ họ tên) iii
5. CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Tên đơn vị thực tập: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Châu Thành, tỉnh Bến Tre Địa chỉ: QL 60, Khu phố 03, thị trấn Châu Thành, huyện Châu Thành, tỉnh Bến Tre Điện thoại liên lạc: (075) 3860243 – 3860241 – 3869081 NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN: Họ và tên sinh viên: Huỳnh Thị Kim Ngân MSSV: 1211190651 Lớp: 12DTNH01 Thời gian thực tập tại đơn vị: Từ 01/04/2016 đến 15/06/2016 Tại bộ phận thực tập: Phòng Kế hoạch kinh doanh Trong quá trình thực tập tại đơn vị sinh viên đã thể hiện: 1. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật: Tốt Khá Trung bình Không đạt 2. Số buổi thực tập thực tế tại đơn vị: > 3 buổi/tuần 1-2 buổi/tuần ít đến đơn vị 3. Đề tài phản ánh được thực trạng hoạt đông của đơn vị: Tốt Khá Trung bình Không đạt 4. Nắm bắt được những quy trình nghiệp vụ chuyên ngành ( Kế toán, Kiểm toán, Tài chính, Ngân hàng ) Tốt Khá Trung bình Không đạt Châu Thành, ngày tháng năm 2016 Đơn vị thực tập (Ký tên và đóng dấu) iv
6. MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU Trang 1 1.1 Lý do chọn đề tài Trang 1 1.2 Mục đích nghiên cứu Trang 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Trang 2 1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu Trang 3 1.5 Phương pháp nghiên cứu Trang 3 1.6 Kết cấu đề tài Trang 4 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Trang 5 2.1 Những vấn đề chung về cho vay Trang 5 2.1.1 Khái niệm cho vay Trang 5 2.1.2 Vai trò của cho vay Trang 5 2.1.3 Phân loại các khoản cho vay Trang 6 2.1.3.1 Phân loại theo thời hạn khoản vay Trang 6 2.1.3.2 Phân loại theo phương thức cho vay Trang 7 2.1.3.3 Phân loại theo mục đích sử dụng vốn Trang 8 2.1.3.4 Phân loại dựa vào tính chất có bảo đảm của khoản vay Trang 8 2.1.4 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Trang 9 2.1.4.1 Nguồn gốc hình thành hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, khẳng định về tiêu dùng của xã hội Trang 9 2.1.4.2 Đặc trưng của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Trang 9 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay KH cá nhân tại NH NN & PTNT VN - CN Châu Thành Trang 10 2.2.1 Nhân tố thuộc về phía Ngân hàng Trang 10 2.2.2 Các nhân tố bên ngoài Trang 14 2.2.3 Nhân tố thuộc về phía khách hàng Trang 16 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trang 17 3.1 Phương pháp nghiên cứu Trang 17 3.1.1 Nghiên cứu định tính Trang 17 3.1.2 Nghiên cứu định lượng Trang 17 v
7. 3.2 Mô hình nghiên cứu Trang 19 3.3 Dữ liệu nghiên cứu Trang 20 3.3.1 Nguồn dữ liệu Trang 20 3.3.2 Cách lấy dữ liệu Trang 21 3.3.3 Mẫu nghiên cứu Trang 21 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Trang 24 4.1 Phân tích thống kê mô tả Trang 24 4.1.1 Thông tin về đối tượng nghiên cứu Trang 24 4.1.1.1 Thông tin về giới tính và độ tuổi của đối tượng nghiên cứu Trang 24 4.1.1.2 Thông tin về nghề nghiệp và thu nhập của đối tượng nghiên cứu Trang 25 4.1.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Trang 28 4.1.2.1 Thủ tục quy trình cho vay Trang 28 4.1.2.2 Cán bộ tín dụng Trang 28 4.1.2.3 Lãi suất cho vay Trang 29 4.1.2.4 Sản phẩm, dịch vụ tín dụng Trang 30 4.1.2.5 Hoạt động marketing, tiếp thị Trang 31 4.1.3 Phân tích sự hài lòng chung của khách hàng về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Trang 31 4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) Trang 32 4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập Trang 33 4.2.1.1 Thang đo thủ tục, quy trình cho vay Trang 33 4.2.1.2 Thang đo cán bộ tín dụng Trang 33 4.2.1.3 Thang đo lãi suất cho vay Trang 35 4.2.1.4 Thang đo sản phẩm, dịch vụ tín dụng Trang 37 4.2.1.5 Thang đo hoạt động marketing, tiếp thị Trang 38 4.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến phụ thuộc Trang 40 4.2.3 Tổng hợp các biến và thang đo sau phân tích Cronbach’s Alpha Trang 42 4.3 Kiểm định phân tích nhân tố (EFA - Exploratory Factor Analysis) Trang 43 vi
8. 4.3.1 Phân tích nhân tố (EFA) cho biến độc lập Trang 43 4.3.1.1 Kiểm định tính thích hợp của mô hình phân tích nhân tố EFA Trang 44 4.3.1.2 Kiểm định tính tương quan giữa các biến quan sát (Bartlett's Test) Trang 44 4.3.1.3 Kiểm định phương sai trích của các yếu tố (% Cumulative variance) Trang 45 4.3.1.4 Kiểm định hệ số Factor loading Trang 45 4.3.2 Phân tích nhân tố (EFA) cho biến phụ thuộc Trang 47 4.4. Kiểm định tương quan hệ số Pearson .Trang 48 4.5 Kiểm định hồi quy đa biến Trang 49 4.5.1 Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients) Trang 49 4.5.2 Kiểm định mức độ phù hợp mô hình (Adjusted R Square, ANOVA) Trang 50 4.5.3 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity) Trang 51 4.5.4 Hàm hồi quy đa biến Trang 51 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP Trang 55 5.1 Kết luận Trang 55 5.2 Giải pháp và kiến nghị hoàn thiện hoạt động cho vay KH cá nhân tại Ngân hàng NN & PTNTVN – CN Châu Thành Trang 55 5.2.1 Giải pháp dựa trên thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay KH cá nhân tại Ngân hàng Trang 55 5.2.1.1 Đẩy mạnh công tác đào tạo, nâng cao năng lực chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ của cán bộ tín dụng Trang 55 5.2.1.2 Xây dựng thủ tục, quy trình cho vay hợp lý Trang 56 5.2.1.3 Xây dựng mức lãi suất phù hợp đáp ứng yêu cầu, kỳ vọng của khách hàng Trang 57 5.2.1.4 Tăng cường hoạt động marketing tiếp thị Trang 57 5.2.2 Các giải pháp khác dựa trên thực trạng hoạt động cho vay KH cá nhân tại Ngân hàng Trang 58 vii
9. 5.2.2.1 Ngăn ngừa vả xử lý các khoản nợ quá hạn Trang 58 5.2.2.2 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ Trang 58 5.2.2.3 Thực hiện tốt công tác khách hàng và nâng cao cơ sở vật chất Trang 59 5.2.2.4 Thực hiện liên kết cho vay Trang 59 5.2.2.5 Cải tiến, đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ Trang 60 5.2.2.6 Phối hợp với các công ty bảo hiểm để đưa thêm điều khoản về bảo hiểm cây trồng, vật nuôi trong sản xuất nông nghiệp Trang 60 5.2.3 Kiến nghị Trang 60 5.2.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Trang 60 5.2.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Trang 61 5.2.3.3 Kiến nghị với NH NN & PTNTVN nói chung và NH NN & PTNTVN CN Châu Thành nói riêng Trang 62 5.3 Những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo Trang 63 KẾT LUẬN Trang 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang 65 PHỤ LỤC viii
10. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NH NN&PTNT VN Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) CN Chi nhánh KH Khách hàng DN Doanh nghiệp HĐTV Hội đồng thành viên CBTD Cán bộ tín dụng UBND Uỷ ban nhân dân NNNT Nông nghiệp nông thôn ix
11. DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1. Bảng mã hóa thang đo các yếu tố ảnh hưởng và mức độ hài lòng của khách hàng. Bảng 4.1. Thống kê giới tính của đối tượng nghiên cứu. Bảng 4.2. Thống kê độ tuổi của đối tượng nghiên cứu. Bảng 4.3. Thống kê nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu. Bảng 4.4. Thống kê mức thu nhập hàng tháng của đối tượng nghiên cứu. Bảng 4.5. Kết quả thống kê mô tả về nhân tố thủ tục, quy trình cho vay. Bảng 4.6. Kết quả thống kê mô tả về nhân tố cán bộ tín dụng. Bảng 4.7. Kết quả thống kê mô tả về nhân tố lãi suất cho vay. Bảng 4.8. Kết quả thống kê mô tả về nhân tố sản phẩm, dịch vụ tín dụng. Bảng 4.9. Kết quả thống kê mô tả về nhân tố hoạt động marketing, tiếp thị. Bảng 4.10. Kết quả thống kê mô tả nhân tố mức độ hài lòng. Bảng 4.11. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo thủ tục, quy trình cho vay. Bảng 4.12. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo cán bộ tín dụng. Bảng 4.13. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo cán bộ tín dụng sau khi loại biến CBTD01. Bảng 4.14. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo lãi suất cho vay. Bảng 4.15. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo lãi suất cho vay sau khi loại biến LSCV01. Bảng 4.16. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo lãi suất cho vay sau khi loại biến LSCV04. Bảng 4.17. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo sản phẩm, dịch vụ tín dụng. Bảng 4.18. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo hoạt động marketing, tiếp thị. Bảng 4.19. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo hoạt động marketing, tiếp thị sau khi loại biến MTT01. Bảng 4.20. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo hoạt động marketing, tiếp thị sau khi loại biến MTT04. x
12. Bảng 4.21. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ hài lòng về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân. Bảng 4.22. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ hài lòng về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân sau khi loại biến HDCV01. Bảng 4.23. Bảng tổng hợp các biến và thang đo sau phân tích Cronbach’s Alpha. Bảng 4.24. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho các biến độc lập. Bảng 4.25. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho các biến độc lập. Bảng 4.26. Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập. Bảng 4.27. Diễn giải các nhân tố ảnh hưởng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng NN & PTNTVN- CN Châu Thành. Bảng 4.28. Kết quả kiểm định EFA cho các biến phụ thuộc. Bảng 4.29. Kết quả phân tích hệ số tương quan. Bảng 4.30. Kết quả kiểm định hồi quy đa biến (hệ số hồi quy). Bảng 4.31. Kết quả kiểm định hồi quy đa biến ( R 2). Bảng 4.32. Kết quả kiểm định hồi quy đa biến (ANOVA). Bảng 4.33. Kết quả kiểm định hồi quy đa biến. Bảng 4.34. Chuyển đổi hệ số hồi quy với dạng %. xi
13. DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu thang đo của các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng. Biểu đồ 4.1. Giới tính của đối tượng nghiên cứu. Biểu đồ 4.2. Độ tuổi của đối tượng nghiên cứu. Biểu đồ 4.3. Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu. Biểu đồ 4.4. Thu nhập của đối tượng nghiên cứu. xii
14. Chương 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn đề tài Trong những năm vừa qua, Việt Nam chúng ta đang phải đối mặt với biết bao khó khăn, thử thách: ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trên toàn thế giới, lạm phát tăng cao, thiên tai, bão lũ Thế nhưng, chúng ta đã vượt lên trên tất cả khó khăn thử thách đó đưa đất nước thực hiện thành công sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa, kinh tế xã hội phát triển và tăng trưởng ổn định. Đặc biệt, xu hướng toàn cầu hóa trên thế giới cùng với việc Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của WTO đã mở ra nhiều cơ hội mới cho nước ta trong mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội. Quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới đó đang diễn ra hết sức sôi động, điều đó đồng nghĩa với sự cạnh tranh đã, đang và sẽ diễn ra ngày càng khốc liệt trong toàn bộ nền kinh tế, trong đó không thể không nói tới hoạt động Ngân hàng – một lĩnh vực hết sức nhạy cảm ở Việt Nam. Nó ảnh hưởng đến tất cả các hoạt động của Ngân hàng thương mại nói chung và hoạt động tín dụng Ngân hàng nói riêng. Trong hoạt động của các Ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay, hoạt động tín dụng là một nghiệp vụ truyền thống, nền tảng, chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu tài sản và cơ cấu thu nhập, là nghiệp vụ hàng đầu có ý nghĩa quan trọng trong quyết định của một Ngân hàng, nhằm mang lại hiệu quả cao cho chính bản thân Ngân hàng, cho khách hàng và cho nền kinh tế. Và trong nghiệp vụ tín dụng thì cho vay là nghiệp vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất, là hoạt động sinh lời chủ yếu, nhưng đồng thời cũng tiềm ẩn những rủi ro lớn cho các Ngân hàng thương mại. Nhận thấy được tầm quan trọng của hoạt động cho vay, các Ngân hàng thương mại đã và đang triển khai nhiều biện pháp mang ý nghĩa chiến lược để có thể sử dụng vốn của mình một cách tốt nhất, đạt hiệu quả cao nhất, đảm bảo sự tồn tại, phát triển bền vững trong hoạt động kinh doanh, để từ đó không ngừng nâng cao uy tín, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế trong quá trình công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước. Tuy nhiên, trên thực tế hoạt động cho vay cụ thể hơn là hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân hiện nay còn đang gặp nhiều khó khăn, đang chịu tác động và ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố liên quan như: môi trường kinh tế, pháp lý; môi trường văn hóa, xã hội; môi trường cạnh tranh, sản phẩm dịch vụ, khách hàng và cả môi trường nội 1
15. tại từ phía khách hàng. Chính các yếu tố này đã ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng cũng như sự phát triển của nền kinh tế. Nhận thấy được tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề trên, cùng với những kiến thức có được trong quá trình thực tập tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Châu Thành, Bến Tre em quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Châu Thành, tỉnh Bến Tre” để thực hiện khóa luận tốt nghiệp của mình. 1.2 Mục đích nghiên cứu Hiện nay, hoạt động tín dụng mà chủ yếu là hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của các Ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bến Tre vẫn còn nhiều hạn chế về hình thức cho vay, về tính đa dạng của các sản phẩm vay, về mức độ an toàn Trong khi đó, yêu cầu về vốn, về chất lượng dịch vụ tín dụng ngày càng cao, áp lực cạnh tranh và hội nhập ngày càng lớn. Vì vậy, đề tài sẽ tập trung nghiên cứu sâu vào các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng để từ đó đề xuất giải pháp hợp lý, thích ứng với môi trường kinh doanh, phù hợp với đặc điểm của Ngân hàng, phát huy được các thế mạnh, khắc phục và hạn chế được các điểm yếu nhằm mục tiêu an toàn và sinh lợi của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Châu Thành, Bến Tre. Từ mục tiêu chung như trên, ta có các mục tiêu cụ thể như sau: - Thứ nhất, chỉ rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Châu Thành, Bến Tre. - Thứ hai, phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh, mối tương quan giữa các yếu tố. - Thứ ba, từ thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Những lý thuyết nào được sử dụng trong nghiên cứu ? 2
16. - Những yếu tố nào tác động đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng NN & PTNT VN – CN Châu Thành ? - Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đó ra sao ? - Những giải pháp nào để nâng cao hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng hiện nay ? 1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Châu Thành, Bến Tre. Các đối tượng được khảo sát là các khách hàng trên địa bàn huyện Châu Thành, tỉnh Bến Tre. Thông tin thu thập và sử dụng phân tích trong đề tài được thực hiện từ 26/03/2016 đến 25/06/2016. - Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Châu Thành, Bến Tre và trong phạm vi năng lực có hạn, nghiên cứu chỉ chủ yếu tập trung vào các yếu tố từ chính bản thân Ngân hàng bao gồm: thủ tục, quy trình cho vay; cán bộ tín dụng; lãi suất cho vay; sản phẩm, dịch vụ tín dụng; hoạt động marketing tiếp thị. 1.5 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp định tính: thông qua thảo luận trao đổi với ban lãnh đạo Ngân hàng, các anh chị phòng Kế hoạch kinh doanh nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng NN & PTNT VN – CN Châu Thành. - Phương pháp định lượng: sử dụng thang đo khoảng, thu thập số liệu thông qua phiếu khảo sát các đối tượng là khách hàng của NH NN & PTNT VN trên địa bàn tỉnh Bến Tre. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0. - Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 . Thang đo sau khi được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. 3
17. 1.6 Kết cấu đề tài: gồm 5 chương - Chương 1: Giới thiệu. - Chương 2: Cơ sở lý thuyết về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân. - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. - Chương 4: Kết quả nghiên cứu. - Chương 5: Kết luận và giải pháp hoàn thiện hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Châu Thành. 4
18. Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 Những vấn đề chung về cho vay. 2.1.1 Khái niệm cho vay. Theo khoản 2, điều 3 Quyết định 1627/2011/QĐ/NHNN về quy chế cho vay của Tổ chức tín dụng với khách hàng, ta có định nghĩa: “Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời hạn nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi”. Căn cứ vào bảng tổng kết tài sản của các Ngân hàng, cho vay luôn là khoản mục chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng tài sản của Ngân hàng và là khoản mục đem lại thu nhập cao nhất cho Ngân hàng. Tuy nhiên rủi ro trong hoạt động Ngân hàng có xu hướng tập trung vào danh mục các khoản cho vay. Tiền cho vay là một món nợ đối với cá nhân hay doanh nghiệp đi vay nhưng lại là một tài sản đối với Ngân hàng. So sánh với các tài sản khác khoản mục cho vay có tính thanh khoản kém hơn vì thông thường chúng không thể chuyển thành tiền mặt trước khi các khoản cho vay đó đến hạn thanh toán. Khi một khoản vay được Ngân hàng cấp cho người vay thì người vay mới là bên chủ động: có thể trả Ngân hàng tiền vay truớc hạn, đúng hạn, thậm chí có thể xin gia hạn nợ. Còn Ngân hàng chỉ được phép quản lý các khoản vay đó theo hợp đồng đã ký, Ngân hàng phải thực hiện theo đúng hợp đồng đã ký trừ khi có những sai phạm của khách hàng khi thực hiện hợp đồng. 2.1.2 Vai trò của cho vay. - Thứ nhất, thông qua hoạt động cho vay, Ngân hàng đã giúp cho quá trình sản xuất kinh doanh của các cá nhân, doanh nghiệp được liên tục và ổn định, góp phần vào sự ổn định của nền kinh tế. Không chỉ có thế hoạt động cho vay còn nâng cao mức sống các tầng lớp dân cư và cả cộng đồng. Chính vì thế mà hoạt động cho vay có mối quan hệ mật thiết với tình hình phát triển kinh tế tại khu vực Ngân hàng phục vụ, bởi vì cho vay thúc đẩy sự tăng trưởng của các doanh nghiệp, tạo ra sức sống cho nền kinh tế. Hơn nữa, thông qua các khoản cho vay của Ngân hàng, thị trường sẽ có thêm thông tin về chất lượng tín dụng của từng khách hàng và nhờ đó giúp cho họ có khả năng nhận thêm các khoản tín dụng mới từ các nguồn khác với chi phí thấp hơn. 5
19. - Thứ hai, đối với hầu hết các Ngân hàng khoản mục cho vay chiếm quá nửa giá trị tổng tài sản và tạo ra từ 1/2 đến 2/3 nguồn thu của Ngân hàng. Cho vay là một nghiệp vụ trọng yếu mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng. Các doanh nghiệp, cá nhân vay vốn tại Ngân hàng để phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị này đã nảy sinh thêm các dịch vụ cho Ngân hàng như: thanh toán, chiết khấu; việc đa dạng hóa nghiệp vụ cho vay thông qua các hình thức cho vay trước, thấu chi, cho vay tiêu dùng đã tác động tích cực đến kết quả kinh doanh và hiệu quả kinh tế của Ngân hàng. - Thứ ba, hoạt động cho vay góp phần điều tiết vĩ mô, điều tiết khối lượng tiền tệ lưu thông trong nền kinh tế: cho vay tạo điều kiện tối ưu cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ của các doanh nghiệp, cá nhân trong nền kinh tế góp phần rút ngắn chu kỳ vận động tiền tệ, tác động tích cực đến nhịp độ phát triển và cạnh tranh của nền kinh tế thị trường. Lượng cung tiền tệ phải phù hợp với lượng cầu trong lưu thông ổn định giá cả tạo sự tăng trưởng kinh tế lành mạnh. 2.1.3 Phân loại các khoản cho vay. Ngân hàng cung cấp nhiều loại hình cho vay khác nhau tương ứng với sự đa dạng trong mục đích vay vốn của khách hàng từ việc mua xe, sắm sửa các vật dụng sinh hoạt, chuẩn bị cho các kỳ nghỉ, tài trợ cho việc học đến việc xây nhà ở Các danh mục cho vay có thể được sắp xếp rất đa dạng tùy theo các tiêu thức quản lý khác nhau của từng Ngân hàng. 2.1.3.1 Phân loại theo thời hạn khoản vay. - Cho vay ngắn hạn: là khoản cho vay có thời hạn đến 12 tháng, chủ yếu nhằm mục đích tài trợ cho tài sản lưu động hoặc nhu cầu sử dụng vốn ngắn hạn của doanh nghiệp, hộ sản xuất, cá nhân - Cho vay trung hạn: là khoản cho vay có thời hạn trên 12 tháng đến 60 tháng, mục đích là để đầu tư, mua sắm tài sản cố định, cải tiến hoặc đổi mới công nghệ, thiết bị, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng các dự án mới có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh. - Cho vay dài hạn: là khoản cho vay có thời hạn trên 60 tháng. Khoản cho vay này được cung cấp để đáp ứng các nhu cầu dài hạn nhưxây dựng nhà ở, cải tiến và mở rộng sản xuất ở quy mô lớn, thu hồi vốn chậm. 6
20. 2.1.3.2 Phân loại theo phương thức cho vay. - Cho vay từng lần: là phương thức cho vay mà mỗi lần vay khách hàng và Ngân hàng thực hiện thủ tục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng. Đây là phương thức tương đối phổ biến của Ngân hàng đối với khách hàng không có nhu cầu vay vốn thường xuyên. - Cho vay theo hạn mức tín dụng: theo phương thức này thì Ngân hàng thỏa thuận cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng. Hạn mức tín dụng có thể tính cho cả kỳ hoặc cuối kỳ. Đó là số dư tối đa tại thời điểm tính. Đây là phương thức cho vay thuận tiện cho những khách hàng vay mượn vốn thường xuyên, vốn vay tham gia thường xuyên vào quá trình sản xuất kinh doanh. - Cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng: là phương thức cho vay theo hạn mức tín dụng nhưng Ngân hàng sẽ cam kết dành cho khách hàng số hạn mức tín dụng đã định, không vì tình hình thiếu vốn để từ chối cho vay. Vì Ngân hàng phải giữ cam kết về hạn mức tín dụng với khách hàng nên khách hàng phải trả một mức phí cho việc duy trì hạn mức dự phòng. - Cho vay trả góp: khi vay vốn thì Ngân hàng và khách hàng xác định và thỏa thuận số lãi tiền vay phải trả trong suốt thời hạn vay cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ hạn (ngày, tuần, tháng/kỳ) trong thời hạn cho vay. - Cho vay theo hạn mức thấu chi: là phương thức cho vay theo đó Ngân hàng nơi cho vay thỏa thuận bằng văn bản chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách hàng phù hợp với các quy định của Chính phủ và NHNN Việt Nam về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. - Cho vay theo dự án đầu tư: theo phương thức này thì Ngân hàng cho khách hàng vay vốn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và các dự án đầu tư phục vụ đời sống. Ngân hàng nơi cho vay thực hiện giải ngân theo tiến độ thực hiện dự án. Mỗi lần rút vốn vay, khách hàng lập giấy nhận nợ trong phạm vi mức vốn cho vay đã thỏa thuận kèm theo các chứng từ xin vay phù hợp với mục đích sử dụng vốn trong hợp đồng tín dụng. 7
21. - Cho vay hợp vốn: là phương thức cho vay mà một nhóm tổ chức tín dụng cùng cho vay đối với một dự án vay vốn hoặc phương án sản xuất của khách hàng, trong đó có một tổ chức tín dụng làm đầu mối dàn xếp, phối hợp với các tổ chức tín dụng khác. - Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng: theo phương thức này, Ngân hàng chấp thuận cho khách hàng được sử dụng vốn vay trong phạm vi hạn mức tín dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động hoặc tại chi nhánh của Ngân hàng. 2.1.3.3 Phân loại theo mục đích sử dụng vốn. - Cho vay kinh doanh: là hình thức cho vay trong đó các bên cam kết số tiền vay sẽ được bên vay sử dụng vào mục đích thực hiện các công việc kinh doanh của mình. Nếu sau khi giải ngân mà người vay sử dụng vốn vào mục đích khác thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng, bên cho vay có quyền áp dụng các chế tài thích hợp như đình chỉ việc sử dụng vốn vay hoặc thu hồi vốn vay trước thời hạn. - Cho vay tiêu dùng: là hình thức cho vay trong đó các bên cam kết số tiền vay sẽ được bên vay sử dụng vào việc thỏa mãn nhu cầu sinh hoạt hay tiêu dùng như mua sắm đồ gia dụng, mua nhà, phương tiện đi lại 2.1.3.4 Phân loại dựa vào tính chất có bảo đảm của khoản vay. - Cho vay có đảm bảo bằng tài sản: đây là hình thức cho vay trong đó nghĩa vụ trả nợ tiền vay được bảo đảm bằng tài sản của bên vay hoặc người thứ ba. Tài sản dùng để bảo đảm có thể là động sản hoặc bất động sản. - Cho vay không có đảm bảo bằng tài sản: đây là hình thức cho vay trong đó nghĩa vụ hoàn trả lại tiền vay không được bảo đảm bằng tài sản của khách hàng vay hoặc của người thứ ba. Để thực hiện việc cho vay theo hình thức này, thông thường các bên chỉ cần giao kết duy nhất một hợp đồng tín dụng. Ngân hàng xem xét quyết định cho vay dựa vào uy tín của khách hàng. Khách hàng uy tín là khách hàng có năng lực tài chính lành mạnh, trung thực trong kinh doanh, kinh doanh có hiệu quả, có tín nhiệm với Ngân hàng cho vay trong sử dụng vốn vay, hoàn trả nợ cả gốc và lãi. 8
22. 2.1.4. Hoạt động cho vay KH cá nhân. 2.1.4.1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân. Cho vay khách hàng cá nhân là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời hạn nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi. 2.1.4.2. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân. - Số lượng tài khoản và số hồ sơ giao dịch lớn nhưng doanh số giao dịch lại thấp. - Số lượng khách hàng đông nhưng lại phân tán rộng khắp khiến cho việc giao dịch không được thuận tiện. Để giải quyết trở ngại này Ngân hàng phải mở nhiều chi nhánh hoặc đầu tư giao dịch online điều này rất tốn kém. - Cho vay khách hàng cá nhân thường có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp, vì vậy lãi suất cho vay khách hàng cá nhân thường cao hơn so với các loại lãi suất cho vay trong lĩnh vực này. - Nhu cầu vay của khách hàng cá nhân thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế. - Nhu cầu vay của khách hàng cá nhân hầu như ít co giãn với lãi suất. Thông thường người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu. - Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến cố có quan hệ mật thiết với nhu cầu vay của khách hàng cá nhân. - Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao. - Nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của từng người. - Các đối tượng thường được Ngân hàng xếp vào đối tượng khách hàng cá nhân không căn cứ vào gía trị khoản vay lớn hay nhỏ mà căn cứ vào tư cách của đối tượng xin vay trước pháp luật. Do với tư cách là cá nhân chứ không phải là một tổ chức 9
23. nên đối tượng khách hàng cá nhân không có tư cách pháp nhân, vì vậy quan hệ với khách hàng là quan hệ trực tiếp giữa Ngân hàng cho vay với người đến xin vay. 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay KH cá nhân tại NH NN & PTNT VN - CN Châu Thành 2.2.1 Nhân tố thuộc về phía Ngân hàng. Đây là các nhân tố thuộc về bản thân, nội tại của Ngân hàng NN & PTNT VN - CN Châu Thành, liên quan đến sự phát triển của chính Ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, bao gồm: chính sách tín dụng; quy trình nghiệp vụ cho vay; cán bộ tín dụng; lãi suất cho vay; sản phẩm, dịch vụ tín dụng; hoạt động marketing tiếp thị; công tác thẩm định dự án đầu tư; công tác tổ chức quản lý, kiểm soát hoạt động của Ngân hàng; khả năng thu thập và xử lý thông tin; công nghệ Ngân hàng và trang thiết bị kỹ thuật; mức độ thâm niên của Ngân hàng.  Chính sách tín dụng: Bao gồm các yếu tố giới hạn mức cho vay đối với một khách hàng, kỳ hạn của khoản vay, lãi suất cho vay và mức lệ phí, phương thức cho vay, hướng giải quyết phần khách hàng vay vượt giới hạn, xử lý các khoản vay có vấn đề tất cả các yếu tố đó có tác dụng trực tiếp và mạnh mẽ đến việc mở rộng cho vay của Ngân hàng. Chính sách tín dụng đảm bảo một quy trình nghiệp vụ cho vay chuẩn từ khâu thẩm định, xét duyệt hồ sơ vay, công tác kiểm tra, giám sát và thu hồi nợ đảm bảo cho các khoản vay tạo ra một khoản vay có chất lượng tốt. Nếu như tất cả những yếu tố thuộc chính sách tín dụng đúng đắn, hợp lý, linh hoạt, đáp ứng được tối đa các nhu cầu đa dạng của khách hàng về vốn thì Ngân hàng đó sẽ thành công trong việc tăng cường hoạt động cho vay dựa trên cơ sở phân tán rủi ro, tuân thủ pháp luật nhưng vẫn đảm bảo khả năng sinh lời, đảm bảo được chất lượng tín dụng.  Quy trình nghiệp vụ cho vay: Quy trình cho vay là trình tự, giai đoạn, các bước công việc cần làm theo một thủ tục nhất định trong việc cho vay; bắt đầu từ việc xét đơn xin vay của khách hàng đến khi thu nợ nhằm đảm bảo an toàn vốn tín dụng. Hiệu quả của hoạt 10
24. đông cho vay phụ thuộc vào việc lập ra quy trình cho vay đảm bảo tính logic khoa học và thực hiện, phối hợp nhịp nhàng giữa các bước trong quy trình.  Chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng: - Yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành bại của bất cứ một hoạt động nào trên mọi lĩnh vực. Đối với hoạt động tín dụng thì yếu tố con người lại càng đóng một vai trò quan trọng, là nguồn lực thiết yếu, quyết định đến chất lượng tín dụng, chất lượng dịch vụ và hình ảnh của Ngân hàng. - Nghiệp vụ hoạt động Ngân hàng càng mở rộng và phát triển đòi hỏi chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng ngày càng cao để có thể thực hiện tốt sự phối hợp ăn ý và hợp lý, đúng quy trình chuẩn cho vay của Ngân hàng. Điều này góp phần quyết định nên chất lượng khoản vay, khả năng thu hồi vốn của Ngân hàng. - Trình độ của cán bộ tín dụng thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, vi tính, hay khả năng giao tiếp với khách hàng. Một cán bộ tín dụng tốt không chỉ là người có trình độ chuyên môn giỏi mà còn phải là một người có đạo đức nghề nghiệp. Ngoài ra khi tiếp xúc với khách hàng, cán bộ tín dụng phải có thái độ nhiệt tình, niềm nở, hướng dẫn khách hàng một cách chu đáo sẽ tạo được thiện cảm đối với khách hàng, giữ chân được khách hàng đó và có thể thu hút thêm được nhiều khách hàng mới đến với Ngân hàng.  Lãi suất cho vay: Lãi suất hiểu theo một nghĩa chung nhất là giá cả của tín dụng, vì nó là giá của quyền được sử dụng vốn vay trong một khoản thời gian nhất định, mà người sử dụng phải trả cho người cho vay; là tỷ lệ của tổng số tiền phải trả so với tổng số tiền vay trong một khoản thời gian nhất định. Đây là yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng. Vì vậy, hoạt động cho vay chịu ảnh hưởng rất nhiều bởi mức quy định lãi suất cho vay của Ngân hàng, Ngân hàng cần phải đưa ra một mức lãi suất thích hợp để có thể hấp dẫn và thu hút khách hàng của mình. 11
25.  Sản phẩm, dịch vụ tín dụng: Trong bối cảnh cạnh tranh ngày nay, sản phẩm dịch vụ giữ một vai trò quan trọng trong sự phát triển của các Ngân hàng trong đó có Ngân hàng NN & PTNT VN- CN Châu Thành và có sự tác động không nhỏ đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân. Các Ngân hàng cần phải không ngừng đa dạng các sản phẩm dịch vụ, phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình theo chiều sâu để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, mang lại nhiều tiện ích và an toàn cho khách hàng, đồng thời có thể nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường.  Hoạt động marketing tiếp thị của Ngân hàng: Hiện nay hoạt động marketing đã trở thành một phần không thể thiếu đối với các Ngân hàng. Marketing giữ một vai trò quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu và sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đến khách hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển các hoạt động của Ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay nói riêng. Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân cũng chịu tác động rất nhiều từ hoạt động marketing tiếp thị, thông qua các chương trình khuyến mãi, các chương trình quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, giảm lãi suất của Ngân hàng sẽ nhận được sự quan tâm chú ý của khách hàng và thu hút họ đến giao dịch nhiều hơn.  Công tác thẩm định dự án đầu tư: Mục đích của việc thẩm định dự án là giúp Ngân hàng có thể rút ra các kết luận chính xác về tính khả thi của dự án, hiệu quả kinh doanh, giá trị tài sản đảm bảo, khả năng trả nợ của khách hàng và những rủi ro có thể xảy ra để từ đó có thể đưa ra quyết định cho vay hay từ chối cho vay. Công tác thẩm định ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động cho vay của Ngân hàng, nếu việc thẩm định được thực hiện một cách nghiêm túc, chặt chẽ, trung thực thì sẽ mang lại các quyết định chính xác, hạn chế rủi ro đảm bảo khả năng thu hồi vốn và lợi nhuận cho Ngân hàng. 12
26.  Công tác tổ chức quản lý, kiểm soát hoạt động của Ngân hàng: - Khả năng tổ chức của Ngân hàng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động cho vay. Ngân hàng có một cơ cấu tổ chức khoa học sẽ đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các cán bộ, nhân viên, các phòng ban trong Ngân hàng, qua đó sẽ tạo điều kiện đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng, theo dõi chặt chẽ các khoản vốn vay, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay. - Kiểm soát nội bộ giúp lãnh đạo Ngân hàng nắm được tình hình hoạt động kinh doanh đang diễn ra; những thuận lợi, khó khăn trong việc thực hiện các quy định, chính sách, thủ tục cho vay từ đó giúp lãnh đạo có những đường lối, chủ trương phù hợp. Hoạt động cho vay phụ thuộc vào việc chấp hành những quy định, thể lệ, chính sách và mức độ kịp thời phát hiện sai sót cũng như nguyên nhân dẫn đến sai sót trong quá trình thực hiện hoạt động cho vay.  Khả năng thu thập và xử lý thông tin: Đây là yếu tố cơ bản trong công tác quản lý tín dụng. Để hoạt động cho vay ngày càng đạt hiệu quả, chất lượng cao, Ngân hàng phải nắm bắt những thông tin cả bên trong và bên ngoài của Ngân hàng. Nếu một Ngân hàng nắm bắt kịp thời những thông tin về kinh tế, xã hội, thị trường thì Ngân hàng đó sẽ đưa ra những phương hướng hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động cho vay nói riêng phù hợp. Những thông tin chính xác về khách hàng là cơ sở để Ngân hàng ra quyết định cho vay hay từ chối cho vay, tạo thuận lợi cho bản thân Ngân hàng trong quá trình kiểm tra, giám sát khoản vay, nhằm hạn chế đến mức thấp nhất rủi ro các khoản vay.  Công nghệ Ngân hàng và trang thiết bị kỹ thuật Công nghệ và trang thiết bị kỹ thuật cũng là một trong những nhân tố tác động đến hoạt động cho vay của Ngân hàng nhất là trong thời đại khoa học công nghệ đang phát triển như vũ bão hiện nay. Một NH sử dụng công nghệ hiện đại, được trang bị các phương tiện kỹ thuật cao, phù hợp với phạm vi và quy mô hoạt động, phục vụ kịp thời các nhu cầu KH với chi phí cả hai bên có thể chấp nhận được sẽ tạo điều kiện đơn giản hóa các thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch, đem lại sự tiện lợi tối đa cho KH vay vốn. Đó là tiền đề để NH thu hút thêm KH, mở rộng hoạt động cho vay, tăng cường khả năng cạnh tranh. Ngoài ra, sự hỗ trợ 13
27. của các phương tiện kỹ thuật hiện đại còn giúp cho việc thu thập thông tin nhanh chóng, chính xác, công tác lập kế hoạch và xây dựng chính sách cho vay cũng đạt hiệu quả cao hơn.  Mức độ thâm niên của Ngân hàng Đối với các khách hàng khi cần giao dịch với một Ngân hàng thì bao giờ họ cũng dành phần ưu ái hơn với một Ngân hàng có thâm niên hơn là một Ngân hàng mới thành lập. 2.2.2 Các nhân tố bên ngoài.  Môi trường kinh tế. - Nền kinh tế phát triển ổn định, hưng thịnh thì xã hội có nhiều nhu cầu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh nên nhu cầu vay vốn tăng, giúp cho việc sản xuất kinh doanh đạt hiệu quả cao. Mặt khác nền kinh tế phát triển, thu nhập bình quân đầu người cao, tỷ lệ thất nghiệp thấp sẽ làm tăng nhu cầu tiêu dùng, thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân do đó tạo triển vọng cho vay tiêu dùng. - Ngược lại, nền kinh tế trì trệ, lạm phát, thất nghiệp cao đầu tư không mang lại hiệu quả, nhu cầu vốn không có, hoạt động cho vay gặp khó khăn, vốn của Ngân hàng nằm trong tình trạng đóng băng không cho vay được, điều này có thể làm cho Ngân hàng bị phá sản. Tóm lại, sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay nói riêng:  Môi trường pháp lý - Trong nền kinh tế thị trường mọi thành phần kinh tế đều có quyền tự chủ về hoạt động sản xuất kinh doanh nhưng phải đảm bảo trong khuôn khổ của pháp luật. Các quy định, chế độ, thể lệ cho vay của Ngân hàng đòi hỏi sự tuân thủ pháp luật của Nhà nước.Môi trường pháp lý ổn định, chặt chẽ với những văn bản pháp luật đầy đủ rõ ràng, đồng bộ sẽ tạo điều kiện cho Ngân hàng yên tâm hoạt động kinh doanh. Điều đó giúp Ngân hàng tăng cường hoạt động cho vay, làm hạn chế sự gian lận trong công tác thẩm định và đầu tư vốn, tạo sự lành mạnh 14
28. trong kinh doanh, nguồn vốn đầu tư đúng hướng, đúng mục đích sẽ tăng khả năng trả nợ của khách hàng, khả năng thu hồi vốn của Ngân hàng được đảm bảo. - Nếu những quy định của pháp luật không rõ ràng, không đồng bộ, có nhiều khe hở thì sẽ rất khó khăn cho Ngân hàng trong các hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động cho vay nói riêng.  Môi trường cạnh tranh Trong nền kinh tế thị trường thì sự cạnh tranh là tất yếu. Các yếu tố quyết định đến sự cạnh tranh bao gồm: các loại sản phẩm dịch vụ, hệ thống phân phối, marketing tiếp thị, nguồn nhân lực Hiện nay, hoạt động Ngân hàng nói chung cũng như hoạt động cho vay nói riêng đang gặp phải sự cạnh tranh rất gay gắt và khắc nghiệt. Sự xuất hiện của hàng loạt các Ngân hàng với nhiều sản phẩm, dịch vụ ngày càng đa dạng, phong phú đã làm cho hoạt động của ngành Ngân hàng ngày càng trở nên hấp dẫn và quyết liệt. Điều đó đã ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động cho vay của Ngân hàng, nó đòi hỏi Ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng cường các nguồn lực nội tại nhằm có thể cạnh tranh tốt và phát triển bền vững.  Môi trường chính trị - xã hội Sự ổn định của môi trường chính trị - xã hội là một tiêu chí quan trọng để ra quyết định của các khách hàng. Nếu môi trường này ổn định thì khách hàng sẽ yên tâm, mạnh dạn thực hiện việc mở rộng kinh doanh và do đó nhu cầu vay vốn cũng tăng lên. Ngược lại, nếu môi trường bất ổn: an ninh trật tự không đảm bảo, an toàn xã hội kém, các tệ nạn xã hội khác sẽ gây ra tâm lý không yên tâm, các khách hàng sẽ thu hẹp sản xuất, kinh doanh để bảo toàn vốn, hạn chế rủi ro khi đó nhu cầu vốn cũng giảm theo, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động cho vay của Ngân hàng.  Môi trường tự nhiên Những nguyên nhân bất khả kháng như: thiên tai, dịch bệnh, chiến tranh hoặc những thay đổi thuộc tầm vĩ mô vượt quá tầm kiểm soát của người vay làm họ mất khả năng thanh toán cho Ngân hàng. Những thay đổi này 15
29. thường xuyên xảy ra, tác động liên tục tới người vay làm khả năng trả nợ của họ bị suy giảm, các khoản cho vay của Ngân hàng rất nhiều nguy cơ không thu hồi được sẽ tạo nhiều khó khăn trong hoạt động cho vay của Ngân hàng. 2.2.3 Nhân tố thuộc về phía khách hàng. - Kinh nghiệm quản lý, kinh doanh của khách hàng: Trong quá trình thực hiện kinh doanh, do năng lực quản lý còn thấp nên năng suất, chất lượng, hiệu quả không đạt được như mong muốn, dẫn đến thua lỗ, không trả nợ đúng hạn cho Ngân hàng. Việc này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động cho vay của Ngân hàng. - Khách hàng sử dụng vốn sai mục đích, không đúng với phương án kinh doanh đã đề ra: Trong nhiều trường hợp, một số khách hàng do sử dụng vốn sai mục đích, không hiệu quả đã bỏ trốn vì không có khả năng trả nợ cho Ngân hàng. - Vốn, khả năng tài chính của khách hàng: Đây là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động cho vay, đưa đến quyết định cho vay của Ngân hàng. Khách hàng có nguồn vốn, khả năng tài chính tốt là điều kiện để mở rộng sản xuất kinh doanh, mua sắm trang thiết bị, sản xuất có hiệu quả, mang lại lợi nhuận và có thể thanh toán các khoản vay cho Ngân hàng. - Quyền sở hữu tài sản: Việc xem xét quyền sở hữu hợp pháp các tài sản đảm bảo khả năng thu hồi vốn của Ngân hàng khi khách hàng rơi vào tình trạng mất khả năng thanh toán nợ, bên cạnh đó cũng là mối ràng buộc đối với khách hàng trong việc sử dụng một cách hiệu quả, hợp lý nguồn vốn vay để đảm bảo khả năng trả nợ vay cho khách hàng. - Đạo đức, thiện chí của khách hàng: Trong hoạt động cho vay, muốn có hiệu quả cao đòi hỏi phải có sự hợp tác từ cả hai phía người cho vay và người đi vay. Nếu như khách hàng không có thiện chí thì sẽ rất khó khăn cho Ngân hàng trong việc thu hồi nợ. Sự thiếu thiện chí của khách hàng thể hiện như: khách hàng cố tình sử dụng vốn sai mục đích, tìm cách lừa đảo Ngân hàng hoặc cũng có thể là các hành vi gián tiếp ảnh hưởng tới hoạt động cho vay của Ngân hàng như: kinh doanh trái pháp luật, lừa đảo chiếm dụng vốn lẫn nhau Tất cả các hành vi đó đều mang lại rủi ro cho Ngân hàng. 16
30. Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu. Để thực hiên nghiên cứu đề tài, em đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như: nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, nghiên cứu mô tả, nghiên cứu phân tích trên cơ sở tìm hiểu lý thuyết và các nghiên cứu điển hình về các nhân tố ảnh hưởng cùng với các thang đo chi tiết được thiết lập. 3.1.1 Nghiên cứu định tính: Quá trình nghiên cứu định tính được thực hiện chủ yếu bằng việc phỏng vấn, trao đổi, thảo luận với nhân viên, lãnh đạo Ngân hàng NN & PTNTVN – CN Châu Thành để xác định các yếu tố tác động đến hoạt động cho vay đối tượng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng. Mục đích của quá trình này là kiểm tra lại tính phù hợp của các yếu tố rút ra từ lý thuyết để kịp thời bổ sung, sửa đổi cho phù hợp. 3.1.2 Nghiên cứu định lượng:  Phương pháp thu thập thông tin: dữ liệu định lượng được thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.  Phương pháp phân tích dữ liệu: - Phương pháp thống kê mô tả: thực hiện thống kê mô tả cho tất cả các biến quan sát, các nhóm khách hàng, tính tần số cho từng biến và cho cả mẫu. - Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA: được sử dụng để kiểm định thang đo các nhân tố tác động đến hoạt động cho vay KH cá nhân. Các thang đo trong nghiên cứu này được đánh giá thông qua hai phương pháp: Hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA (Exploratory factor analysis). Phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha để loại các biến không phù hợp. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Item – total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994). Tiếp theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng. Các biến có hệ số tải nhân tố factor loading nhỏ hơn 0.5 17
31. trong EFA tiếp tục bị loại bỏ. Trong phân tích nhân tố khám phá phương pháp trích hệ số sử dụng là phương pháp Principal component Analysis và phép xoay Varimax để phân nhóm các yếu tố; sau mỗi lần phân nhóm, ta phải tiến hành xem xét hai chỉ tiêu là hệ số KMO (Kaiser – Mayer – Olkin) lớn hơn 0.5 và nhỏ hơn 1 ( Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “ Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Thống Kê.) và hệ số tải nhân tố trong bảng Rotated Component Matrix phải có giá trị lớn hơn 0.5 để đảm bảo mức ý nghĩa thực tế và sự hội tụ giữa các biến trong một nhân tố (Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice- Hall International); và điểm dừng khi trích các nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 (mặc định của SPSS, những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc, vì sau mỗi lần chuẩn hóa mỗi biến gốc có phương sai là 1). Thang đo được chấp nhận với tổng phương sai trích bằng hoặc nhỏ hơn 50% (Gerbinh&Andessen (1998)). - Mô hình hồi quy đa biến: được sử dụng để nhận diện các nhân tố ảnh hưởng và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố này đến hoạt động cho vay KH cá nhân tại Ngân hàng. Mô hình hồi quy đa biến mở rộng mô hình hồi quy hai biến bằng cách thêm vào một số biến độc lập để giải thích tốt hơn cho biến phụ thuộc. Mô hình có dạng như sau: Yi =  0 +  1 X1i+ 2 X2i+ + p Xpi+ ei Trong đó: Yi : biến phụ thuộc Xpi : biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ p tại quan sát thứ i. p : được gọi là hệ số hồi quy riêng phần ei : là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi. 18
32. 3.2 Mô hình nghiên cứu. Dựa trên việc tham khảo một số bài nghiên cứu của các tác giả trong nước và ngoài nước điển hình như: Phạm Nguyễn Anh Khoa (2011). Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Đồng Nai. Báo cáo nghiên cứu khoa học. Trường Đại học Lạc Hồng; Đoàn Thị Hồng Dung (2011). Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Biên Hòa. Báo cáo nghiên cứu khoa học. Trường Đại học Lạc Hồng và Bùi Văn Thụy (2011). Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Vĩnh Cửu. Báo cáo nghiên cứu khoa học. Trường Đại học Lạc Hồng. Kết hợp với việc phỏng vấn, trao đổi, thảo luận với nhân viên, lãnh đạo Ngân hàng là cơ sở để em xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NH NN & PTNT VN – CN Châu Thành và kiểm tra lại tính phù hợp của các yếu tố rút ra từ lý thuyết. Các yếu tố nghiên cứu trong đề tài chính là các yếu tố xuất phát từ chính bản thân Ngân hàng, bao gồm 5 yếu tố sau: thủ tục, quy trình cho vay; cán bộ tín dụng; lãi suất cho vay; sản phẩm, dịch vụ tín dụng; hoạt động marketing tiếp thị. Lãi suất cho vay Sản phẩm, Cán bộ tín dịch vụ tín dụng dụng Hoạt động cho vay KH cá nhân tại NH NN & PTNT VN – CN Hoạt động Thủ tục, quy marketing trình cho vay Châu Thành tiếp thị Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu thang đo của các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng. 19
33. Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau: - H1: Thủ tục, quy trình cho vay có ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng. - H2: Thái độ làm việc của cán bộ tín dụng có ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng. - H3: Lãi suất cho vay có ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng. - H4: Sản phẩm, dịch vụ tín dụng có ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng. - H5: Hoạt động marketing tiếp thị có ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng 3.3 Dữ liệu nghiên cứu. 3.3.1 Nguồn dữ liệu.  Dữ liệu sơ cấp: - Phiếu điều tra khảo sát từ khách hàng. - Kết quả phỏng vấn, trao đổi, thảo luận với nhân viên, lãnh đạo Ngân hàng để nắm rõ hơn về quan điểm, kế hoạch cũng như đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu.  Dữ liệu thứ cấp: Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các tạp chí marketing, tạp chí ngân hàng là nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu. Nguồn thu thập thông tin cho dữ liệu thứ cấp được nhắc đến như sau: Thư viện Trường Đại học Công Nghệ Tp.HCM. Tạp chí ngân hàng. Tạp chí marketing. Bài giảng về Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS. Một số văn bản, báo cáo tổng hợp của NH NN & PTNT – CN Châu Thành. Internet. 20
34. 3.3.2 Cách lấy dữ liệu. - Bước 1. Thiết lập bảng câu hỏi. Phỏng vấn, trao đổi, thảo luận với nhân viên, lãnh đạo Ngân hàng để xác định các yếu tố tác động đến hoạt động cho vay đối tượng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng, kiểm tra tính phù hợp của các yếu tố rút ra từ lý thuyết so với thực tế. Những yếu tố nào kém quan trọng có thể bị loại ra khỏi mô hình, đồng thời có thể bổ sung thêm các yếu tố còn thiếu sót. Sau đó hoàn thành bảng câu hỏi khảo sát chi tiết. - Bước 2. Tiến hành khảo sát. Bảng câu hỏi lần đầu được thiết kế dựa vào kết quả nghiên cứu định tính sẽ được đưa vào phỏng vấn thử khoảng 15 khách hàng trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức. Mục đích của phỏng vấn thử để phát hiện những sai sót, những câu hỏi nào chưa rõ hoặc gây nhầm lẫn cho đối tượng phỏng vấn trong quá trình trả lời; sau đó điều chỉnh lại bảng câu hỏi trước khi tiến hành phỏng vấn chính thức. Điều tra chính thức: theo cỡ mẫu đã xác định tiến hành phát 160 phiếu điều tra đến khách hàng của NH NN & PTNTVN trong khu vực huyện Châu Thành, tỉnh Bến Tre theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. - Bước 3. Mã hóa, làm sạch thông tin: Dữ liệu được mã hóa thành các biến, nhập và làm sạch dữ liệu trước khi xử lý nhằm mục đích phát hiện các sai sót như khoảng trống hoặc trả lời không hợp lệ. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0. 3.3.3 Mẫu nghiên cứu. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện (phi xác suất), bất cứ khách hàng nào đã từng giao dịch với NH NN & PTNTVN trên địa bàn huyện Châu Thành, tỉnh Bến Tre. Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 05 mẫu trên một biến quan sát và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. 21
35. Mô hình mà đề tài đang nghiên cứu có 24 biến quan sát, theo tiêu chuẩn 05 quan sát cho một biến thì cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là: n = 5 x 24 = 120. Để đạt được kích thước mẫu nói trên, 160 phiếu khảo sát đã được phát đi điều tra; trong đó có 140 phiếu hợp lệ và 20 phiếu không hợp lệ (do để trống quá nhiều và chọn cùng mức độ đối với tất cả biến). Số lượng 140 phiếu hợp lệ là phù hợp với yêu cầu. Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này là thang đo Likert 5 điểm (dùng cho các biến định lượng) từ mức 1 đến mức 5. Mức 1 là Hoàn toàn không đồng ý. Mức 2 là Không đồng ý. Mức 3 là Không ý kiến. Mức 4 là Đồng ý. Mức 5 là Hoàn toàn đồng ý. Thang đo sẽ được mã hóa như sau: Bảng 3.1. Bảng mã hóa thang đo các yếu tố ảnh hưởng và mức độ hài lòng của khách hàng STT Mã hóa Diễn giải THỦ TỤC, QUY TRÌNH CHO VAY 1 TTQT01 Quy trình, thủ tục cho vay logic, rõ ràng 2 TTQT02 Có sự phối hợp giữa các bước trong quy trình cho vay 3 TTQT03 Thủ tục và điều kiện vay đơn giản, dễ hiểu 4 TTQT04 Tiến độ giải quyết hồ sơ nhanh chóng CÁN BỘ TÍN DỤNG 5 CBTD01 Cán bộ tín dụng có trình độ chuyên môn nghiệp vụ 6 CBTD02 Có thái độ thân thiện và lịch sự với khách hàng 7 CBTD03 Giải đáp những thắc mắc và nhu cầu của khách hàng nhanh chóng 8 CBTD04 Giúp khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng 9 CBTD05 Không có sự phân biệt giữa khách hàng thân thiết và khách hàng mới LÃI SUẤT CHO VAY 22
36. 10 LSCV01 Lãi suất luôn theo kịp, phù hợp với thị trường 11 LSCV02 Lãi suất có sự cạnh tranh trên thị trường 12 LSCV03 Lãi suất hấp dẫn phù hợp với nhu cầu khách hàng 13 LSCV04 Lãi suất mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng SẢN PHẨM DỊCH VỤ TÍN DỤNG 14 SPDV01 Ngân hàng luôn cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhất 15 SPDV02 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú 16 SPDV03 Đáp ứng nhu cầu của khách hàng, có tính cạnh tranh cao trên thị trường HOẠT ĐỘNG MARKETING, TIẾP THỊ 17 MTT01 Ngân hàng được nhiều khách hàng tín nhiệm và lựa chọn 18 MTT02 Giới thiệu hình ảnh đến khách hàng thông qua các ấn phẩm truyền thông, báo chí 19 MTT03 Nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho khách hàng thân thiết và khách hàng mới 20 MTT04 Luôn có những chính sách ưu đãi mới MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG 21 HDCV01 Vay vốn tại ngân hàng là lựa chọn đúng đắn 22 HDCV02 Ngân hàng đáp ứng được nhu cầu khách hàng 23 HDCV03 Ngân hàng cung cấp tốt hơn mong đợi 24 HDCV04 Tiếp tục sử dụng và giới thiệu bạn bè vay vốn tại ngân hàng Thông tin cá nhân Khách hàng 1 GIOITINH Giới tính 2 DOTUOI Độ tuổi 3 NGHENGHIEP Nghề nghiệp 4 THUNHAP Thu nhập Nguồn: Tác giả tổng hợp (2016). 23
37. Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Phân tích thống kê mô tả 4.1.1 Thông tin về đối tượng nghiên cứu. 4.1.1.1 Thông tin về giới tính và độ tuổi của đối tượng nghiên cứu. Trong 140 mẫu nghiên cứu thì có 79 đối tượng nghiên cứu là nam (chiếm 56.4% kích thước mẫu) và 61 đối tượng nghiên cứu là nữ (chiếm 43.6% kích thước mẫu). Bảng 4.1. Thống kê giới tính của đối tượng nghiên cứu. Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Valid NAM 79 56.4 56.4 56.4 NU 61 43.6 43.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016) Biểu đồ 4.1. Giới tính của đối tượng nghiên cứu. Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016) Số khách hàng được phỏng vấn trải đều ở các độ tuổi, trong đó chiếm tỷ lệ cao nhất là nhóm người trong độ tuổi từ 36 đến 50 tuổi (chiếm 47.1%). Những người trong độ tuổi này phần lớn là những người có công ăn việc làm ổn định nên thường có nhu cầu vay vốn nhiều hơn để tiêu dùng, chăn nuôi, mua xe, hay mở rộng sản xuất kinh doanh 24
38. Bảng 4.2. Thống kê độ tuổi của đối tượng nghiên cứu. Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid DUOI 20 12 8.6 8.6 8.6 TU 20 - 35 29 20.7 20.7 29.3 TU 36-50 66 47.1 47.1 76.4 TREN 50 33 23.6 23.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016) Biểu đồ 4.2. Độ tuổi của đối tượng nghiên cứu. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016)) 4.1.1.2 Thông tin về nghề nghiệp và thu nhập của đối tượng nghiên cứu. Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu cũng khá đa dạng. Trong đó công chức nhà nước chiếm tỷ lệ 17.86%, công nhân chiếm 22.14%, tỷ lệ cao nhất là làm vườn với 46.43% còn lại là nghề nghiệp khác. Thực hiện tốt sứ mệnh hàng đầu của mình đó là ưu tiên đầu tư cho “Tam nông”, xác định nông dân là đối tượng cho vay chủ yếu, NH NN & PTNT – CN Châu Thành ngày càng thu hút được nhiều đối tượng khách hàng là nông dân. 25
39. Bảng 4.3. Thống kê nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu. Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent CONG CHUC 25 17.9 17.9 17.9 NHA NUOC CONG NHAN 31 22.1 22.1 40.0 Vali d LAM VUON 65 46.4 46.4 86.4 KHAC 19 13.6 13.6 100.0 Total 140 100.0 100.0 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016). Biểu đồ 4.3. Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016)) Về mức thu nhập của đối tượng nghiên cứu, mức thu nhập từ 1 – 5 triệu/ tháng chiếm tỷ lệ cao nhất (36.4%), thấp nhất là mức thu nhập dưới 1 triệu/tháng (12.1%). Với đối tượng khách hàng chính vay vốn tại Ngân hàng là nông dân thì mức thu 26
40. nhập trung bình hàng tháng của họ từ 1-5 triệu, điều này tương đối phù hợp với điều kiện kinh tế chung tại địa phương. Bảng 4.4. Thống kê mức thu nhập hàng tháng của đối tượng nghiên cứu. Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid DUOI 1 TRIEU 17 12.1 12.1 12.1 TU 1-5 TRIEU 51 36.4 36.4 48.6 TU 5-10 TRIEU 41 29.3 29.3 77.9 TREN 10 TRIEU 31 22.1 22.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016) Biểu đồ 4.4. Thu nhập của đối tượng nghiên cứu. Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016) 27
41. 4.1.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng. 4.1.2.1 Thủ tục quy trình cho vay. Bảng 4.5. Kết quả thống kê mô tả về nhân tố thủ tục, quy trình cho vay. Descriptive Statistics Std. N Minimum Maximum Mean Deviation TTQT01 140 2 5 3.00 .759 TTQT02 140 2 5 3.37 .799 TTQT03 140 1 5 3.64 .805 TTQT04 140 1 5 3.55 .999 Valid N 140 (listwise) Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016) Kết quả thống kê mô tả cho thấy khách hàng đồng tình nhiều nhất về biến TTQT03_ Thủ tục và điều kiện vay đơn giản, dễ hiểu (GTTB: 3.64), tiếp theo là biến TTQT04_ Tiến độ giải quyết hồ sơ nhanh chóng (GTTB: 3.55). Biến TTQT01_quy trình, thủ tục cho vay logic, rõ ràng được khách hàng đánh giá thấp nhất (GTTB: 3.0). Quy trình cho vay hiện tại của NH NN & PTNT - Chi nhánh Châu Thành hiện vẫn chưa thật sự hoàn thiện, quy trình còn phải thực hiện nhiều bước, đôi khi vẫn chưa được logic, rõ ràng giữa các bước. Điều này đã phần nào làm khách hàng không hài lòng và ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng. 4.1.2.2 Cán bộ tín dụng. Yếu tố cán bộ tín dụng được đánh giá tương đối cao trong các yếu tố. Trong đó biến CBTD02_Cán bộ tín dụng có thái độ thân thiện và lịch sự với khách hàng được đánh giá cao nhất (GTTB:3.64). Khách hàng nhận thấy cán bộ tín dụng có thể giúp họ giải đáp những thắc mắc và nhu cầu nhanh chóng (GTTB:3.40). Họ đánh giá cán bộ tín dụng không có sự phân biệt giữa khách hàng thân thiết và khách hàng mới (GTTB: 3.49) và họ cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng (GTTB: 3.35). Đặc biệt, khách hàng đánh giá rất cao về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ tín dụng tại Ngân hàng (GTTB:4.27). 28
42. Bảng 4.6. Kết quả thống kê mô tả về nhân tố cán bộ tín dụng. Descriptive Statistics Std. N Minimum Maximum Mean Deviation CBTD01 140 2 5 4.27 .738 CBTD02 140 2 5 3.64 .787 CBTD03 140 1 5 3.40 .912 CBTD04 140 1 5 3.35 .881 CBTD05 140 1 5 3.49 .763 Valid N 140 (listwise) Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016) Qua quá trình thực tập tại NH NN&PTNTVN – CN Châu Thành, em nhận thấy cán bộ tín dụng tại đây không những có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao mà họ còn rất thân thiện, nhiệt tình, giải đáp tốt các thắc mắc và yêu cầu của khách hàng. Điều này tác động tích cực tới hoạt động của Ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay nói riêng. 4.1.2.3 Lãi suất cho vay Bảng 4.7. Kết quả thống kê mô tả về nhân tố lãi suất cho vay. Descriptive Statistics Std. N Minimum Maximum Mean Deviation LSCV01 140 2 5 3.55 .790 LSCV02 140 2 5 3.98 .744 LSCV03 140 1 5 3.84 .862 LSCV04 140 1 5 3.46 .909 Valid N 140 (listwise) Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016) 29
43. Yếu tố lãi suất được khách hàng đánh giá trong khoảng giá trị trung bình từ 3.46 đến 3.98. Trong đó, biến LSCV02_ Lãi suất có sự cạnh tranh trên thị trường được khách hàng đồng tình nhiều nhất (GTTB:3.98). Đa số khách hàng cho rằng mức lãi suất của Ngân hàng luôn theo kịp, phù hợp với thị trường (GTTB:3.55); lãi suất hấp dẫn, phù hợp với họ (GTTB:3.84) và mang lại nhiều lợi ích cho họ (3.46). Thực tế thì mức lãi suất cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Chi nhánh tương đối thấp hơn so với nhiều Ngân hàng khác trên địa bàn huyện. Chính vì mức lãi suất hấp dẫn, phù hợp nên Ngân hàng ngày càng thu hút được rất nhiều khách hàng đến vay vốn. 4.1.2.4 Sản phẩm, dịch vụ tín dụng Bảng 4.8. Kết quả thống kê mô tả về nhân tố sản phẩm, dịch vụ tín dụng. Descriptive Statistics Std. N Minimum Maximum Mean Deviation SPDV01 140 1 5 3.54 .947 SPDV02 140 1 5 3.79 .855 SPDV03 140 1 5 3.58 .898 Valid N 140 (listwise) Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016) Qua kết quả thống kê mô tả, ta thấy được khách hàng đánh giá rất cao về sự đa dạng, phong phú trong sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng (GTTB: 3.79). Khách hàng cảm thấy Ngân hàng luôn cung cấp cho họ sản phẩm dịch vụ tốt nhất (GTTB: 3.54), các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng cũng đáp ứng các nhu cầu của họ và có tính cạnh tranh cao trên thị trường (GTTB: 3.58). Các sản phẩm hiện nay của Chi nhánh rất đa dạng và phong phú, đáp ứng tốt nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Ngày càng có nhiều sản phẩm, dịch vụ cho nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau; góp phần thu hút, tìm kiếm khách hàng thân thiết cũng như khách hàng tiềm năng 30
44. 4.1.2.5 Hoạt động marketing, tiếp thị Bảng 4.9. Kết quả thống kê mô tả về nhân tố hoạt động marketing, tiếp thị. Descriptive Statistics Std. N Minimum Maximum Mean Deviation MTT01 140 1 5 3.44 .884 MTT02 140 1 5 3.10 1.068 MTT03 140 1 5 3.02 1.056 MTT04 140 1 5 2.98 .885 Valid N 140 (listwise) Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016) Theo kết quả thống kê mô tả trên bảng 4.9 ở trên, biến MTT01_Ngân hàng được nhiều khách hàng tín nhiệm và lựa chọn (GTTB:3.44) được khách hàng đồng tình nhiều nhất. Đa số khách hàng không đánh giá cao các yếu tố marketing, tiếp thị của Ngân hàng: các ấn phẩm truyền thông, báo chí, các chương trình khuyến mãi (GTTB:3.10, GTTB:3.02), đặc biệt về những chính sách ưu đãi mới của Ngân hàng (GTTB:2.98). Với 28 năm thành lập và phát triển, NH NN & PTNTVN nói chung và NH NN & PTNTVN – CN Châu Thành nói riêng đã phần nào khẳng định được thương hiệu của mình đối với khách hàng nên được nhiều khách hàng quan tâm và lựa chọn. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng cần đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động marketing để mang hình ảnh Ngân hàng đến gần với khách hàng hơn, ngày càng nhiều người biết đến Ngân hàng. 4.1.3 Phân tích sự hài lòng chung của khách hàng về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng. 31
45. Bảng 4.10. Kết quả thống kê mô tả nhân tố mức độ hài lòng. Descriptive Statistics Std. N Minimum Maximum Mean Deviation HDCV01 140 2 5 4.27 .698 HDCV02 140 1 5 3.53 .835 HDCV03 140 1 5 3.34 .888 HDCV04 140 1 5 3.34 .886 Valid N 140 (listwise) Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016) Đa số khách hàng cho rằng vay vốn tại Ngân hàng là lựa chọn đúng đắn của họ (GTTB: 4.27). Họ khá hài lòng về mức độ đáp ứng của Ngân hàng (GTTB:3.53) và những gì Ngân hàng cung cấp cho họ khi giao dịch (GTTB:3.34). Họ sẽ tiếp tục sử dụng và giới thiệu bạn bè vay vốn tại Ngân hàng (GTBB:3.34). Qua phân tích thực trạng các yếu tố thông qua sự đánh giá của khách hàng, ta đã hiểu rõ hơn về sự đánh giá của khách hàng đối với từng yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng. Những đánh giá này sẽ là cơ sở cho những phân tích tiếp theo nhằm đi sâu phân tích mức độ tác động cụ thể của từng nhân tố đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NH NN&PTNT – CN Châu Thành. 4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha). Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Theo Nunnally&Burnstein (1994) , thang đo được đánh giá chấp nhận và tốt khi thỏa mãn đồng thời hai điều kiện sau: - Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể > 0.6. - Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) > 0.3. 32
46. 4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập. 4.2.1.1 Thang đo thủ tục, quy trình cho vay. Bảng 4.11. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo thủ tục, quy trình cho vay. Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .656 4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted TTQT01 10.56 3.902 .384 .622 TTQT02 10.19 3.596 .461 .573 TTQT03 9.92 3.627 .441 .586 TTQT04 10.01 2.993 .474 .567 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016) Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể là 0.656 > 0.6, hệ số này có ý nghĩa. Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến TTQT01, TTQT02, TTQT03, TTQT04 đều lớn hơn 0.3, nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt. Như vậy, sau khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo thủ tục, quy trình cho vay ta thấy tất cả 4 biến quan sát đều thỏa mãn yêu cầu. Tất cả 4 biến TTQT01, TTQT02, TTQT03, TTQT04 phù hợp đưa vào thực hiện các bước phân tích tiếp theo. 4.2.1.2 Thang đo cán bộ tín dụng. Bảng 4.12. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo cán bộ tín dụng. Reliability Statistics Cronbach’s N of Alpha Items .556 5 33
47. Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach’s if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CBTD01 13.88 5.532 -.010 .656 CBTD02 14.51 4.309 .341 .487 CBTD03 14.75 3.815 .392 .452 CBTD04 14.80 3.729 .452 .412 CBTD05 14.66 4.095 .442 .431 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016) Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến quan sát CBTD02, CBTD03, CBTD04, CBTD05 đều lớn hơn 0.3 đạt yêu cầu, riêng biến quan sát CBTD01 có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ nhất là -0.10 < 0.3. Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể là 0.556 < 0.6, hệ số này không có ý nghĩa. Tuy nhiên, nếu loai biến CBTD01 thì hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể sau khi loại biến này sẽ đạt 0.656 thỏa điều kiện lớn hơn 0.6 nên cần phải loại biến này ra để tính toán lại hệ số Cronbach’s Alpha. Thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo sau khi loại biến CBTD01, ta được kết quả như sau: Bảng 4.13. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo cán bộ tín dụng sau khi loại biến CBTD01. Reliability Statistics Cronbach’s N of Alpha Items .656 4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach’s if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CBTD02 10.24 3.851 .344 .647 CBTD03 10.48 3.215 .454 .577 CBTD04 10.53 3.229 .482 .555 CBTD05 10.39 3.578 .475 .566 34
48. Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016) Lúc này, hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể là 0.656 > 0.6. Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, nên thang đo đạt tiêu chuẩn. Như vậy, khi thực hiện độ tin cậy của thang đo cán bộ tín dụng có 4 biến quan sát thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo đó là: CBTD02, CBTD03, CBTD04, CBTD05. 4.2.1.3 Thang đo lãi suất cho vay. Bảng 4.14. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo lãi suất cho vay. Reliability Statistics Cronbach’s N of Alpha Items .619 4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach’s if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted LSCV01 11.28 3.627 .290 .622 LSCV02 10.85 3.294 .472 .502 LSCV03 10.99 3.086 .427 .527 LSCV04 11.36 2.981 .419 .534 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016) Thang đo lãi suất cho vay có hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể là 0.619 > 0.6, hệ số này đủ tin cậy để sử dụng trong các phân tích tiếp theo. Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của biến quan sát LSCV01 là 0.29 < 0.3 không đạt yêu cầu nên biến này sẽ bị loại. Sau đó thực hiện lại kiểm định độ tin cậy của thang đo cho 3 biến quan sát còn lại, kết quả như sau: 35
49. Bảng 4.15. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo lãi suất cho vay sau khi loại biến LSCV01. Reliability Statistics Cronbach’s N of Alpha Items .622 3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach’s if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted LSCV02 7.30 2.082 .462 .493 LSCV03 7.44 1.745 .500 .419 LSCV04 7.81 1.922 .349 .651 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016) Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể sẽ tăng lên là 0.622 > 0.6, hệ số này có ý nghĩa. Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến quan sát LSCV02, LSCV03, LSCV04 đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu. Tuy nhiên hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến LSCV04 (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) của thang đo tổng thể là lớn nhất (0.651) nên loại biến LSCV04. Thực hiện kiểm định lại Cronbach’s Alpha cho 2 biến quan sát còn lại, kết quả nhận được như sau: Bảng 4.16. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo lãi suất cho vay sau khi loại biến LSCV04. Reliability Statistics Cronbach’s N of Alpha Items .651 2 36
50. Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach’s if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted LSCV02 3.84 .743 .488 .a LSCV03 3.98 .553 .488 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016). Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể là 0.651 > 0.6, hệ số này có ý nghĩa. Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của biến quan sát LSCV02, LSCV03 đều lớn hơn 0.3 nên đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt. Như vậy, khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo lãi suất cho vay có 2 biến quan sát thỏa mãn yêu cầu đó là: LSCV02 và LSCV03, phù hợp để thực hiện các bước phân tích tiếp theo. 4.2.1.4 Thang đo sản phẩm, dịch vụ tín dụng. Bảng 4.17. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo sản phẩm, dịch vụ tín dụng. Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .742 3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SPDV01 7.36 2.248 .589 .632 SPDV02 7.12 2.697 .495 .736 SPDV03 7.33 2.309 .624 .589 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016) Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể là 0.742 > 0.6, hệ số này đủ tin cậy cho các phân tích tiếp theo. 37
51. Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các biến quan sát SPDV01, SPDV02, SPDV03 đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu. Sau khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo sản phẩm dịch vụ tín dụng cả 3 biến: SPDV01, SPDV02, SPDV03 đều phù hợp để đưa vào thực hiện các bước phân tích tiếp theo. 4.2.1.5 Thang đo hoạt động marketing, tiếp thị. Bảng 4.18. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo hoạt động marketing, tiếp thị. Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .696 4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted MTT01 9.10 5.990 .282 .739 MTT02 9.44 4.407 .545 .588 MTT03 9.52 4.151 .634 .522 MTT04 9.56 5.255 .481 .633 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016) Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể là 0.696 > 0.6, hệ số này có ý nghĩa. Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của biến quan sát MTT01= 0.282 < 0.3, nhỏ nhất trong các biến quan sát thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha sau khi loại bỏ biến MTT01 (Cronbach's Alpha if Item Deleted ) của thang đo là lớn nhất (0.739) nên loại biến MTT01 và thực hiện lại kiểm định độ tin cậy của thang đo cho 3 biến quan sát còn lại trong thang đo hoạt động marketing tiếp thị. Kết quả nhận được như sau: 38
52. Bảng 4.19. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo hoạt động marketing, tiếp thị sau khi loại biến MTT01. Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .739 3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted MTT02 6.00 2.791 .576 .640 MTT03 6.08 2.634 .654 .539 MTT04 6.12 3.604 .477 .748 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016) Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể bây giờ tăng lên 0.739 > 0.6, hệ số này có ý nghĩa. Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 là đạt yêu cầu. Tuy nhiên, hệ số Cronbach’s Alpha sau khi loại bỏ biến MTT04 (Cronbach's Alpha if Item Deleted ) của thang đo sẽ đạt giá trị lớn nhất (0.748) nên loại biến MTT04. Sau đó tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo cho 2 biến còn lại, kết quả như sau: Bảng 4.20. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo hoạt động marketing, tiếp thị sau khi loại biến MTT04. Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .748 2 39
53. Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted MTT02 3.02 1.115 .598 .a MTT03 3.10 1.141 .598 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016) Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể là 0.748> 0.6, hệ số này có ý nghĩa. Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của biến quan sát MTT02, MTT03 = 0.598 > 0.3 là đạt yêu cầu. Tóm lại, khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo hoạt động marketing tiếp thị có 2 biến quan sát thỏa mãn yêu cầu và phù hợp để thực hiện các bước phân tích tiếp theo đó là: MTT02, MTT03 4.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến phụ thuộc. Bảng 4.21. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ hài lòng về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân. Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .526 4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HDCV01 10.21 3.849 .080 .615 HDCV02 10.95 2.767 .392 .383 HDCV03 11.14 2.651 .386 .385 HDCV04 11.14 2.598 .409 .361 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016) 40
54. Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể là 0.526 0.6 là thỏa mãn yêu cầu. Thực hiện lại kiểm định độ tin cậy của thang đo cho 3 biến quan sát còn lại HDCV02, HDCV03, HDCV04. Kết quả nhận được như sau: Bảng 4.22. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ hài lòng về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân sau khi loại biến HDCV01. Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .615 3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HDCV02 6.68 2.263 .354 .609 HDCV03 6.86 1.888 .481 .429 HDCV04 6.87 1.969 .440 .491 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016) Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể là 0.615 > 0.6, hệ số này có ý nghĩa. Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của biến quan sát HDCV02, HDCV03, HDCV04 đều lớn hơn 0.3 là đạt yêu cầu. Như vậy, sau khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo mức độ hài lòng về hoạt động cho vay KH cá nhân ta thấy có 3 biến quan sát thỏa mãn yêu cầu. Tất cả 3 biến HDCV02, HDCV03, HDCV04 phù hợp đưa vào thực hiện các bước phân tích tiếp theo. 41
55. 4.2.3 Tổng hợp các biến và thang đo sau phân tích Cronbach’s Alpha. Bảng 4.23. Bảng tổng hợp các biến và thang đo sau phân tích Cronbach’s Alpha. STT Thang đo Biến thỏa độ tin cậy Biến bị loại Cronbach’s Alpha Tên biến Số lượng Tên biến Số lượng A Biến độc lập 1 Thủ tục, quy trình cho vay TTQT01 4 0 TTQT02 TTQT03 TTQT04 2 Cán bộ tín dụng CBTD02 4 CBTD01 1 CBTD03 CBTD04 CBTD05 3 Lãi suất cho vay LSCV02 2 LSCV01 2 LSCV03 LSCV04 4 Sản phẩm, dịch vụ tín dụng SPDV01 3 0 SPDV02 SPDV03 5 Hoạt động marketing, tiếp MTT02 2 MTT01 2 thị MTT03 MTT04 TỔNG 15 5 B Biến phụ thuộc 6 Mức độ hài lòng chung HDCV02 3 HDCV01 1 HDCV03 HDCV04 TỔNG 3 1 Nguồn: Tác giả tổng hợp sau phân tích Cronbach’s Alpha (2016) Sau khi thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha cho 5 biến độc lập trong mô hình nghiên cứu thì tất cả các thang đo đều đủ độ tin cậy, không thang đo nào bị loại ra khỏi nghiên cứu. Với 5 thang đo của yếu tố độc lập (có 15 biến quan sát đủ độ tin cậy) và 42
56. một thang đo yếu tố phụ thuộc (có 3 biến quan sát đủ độ tin cậy) tất cả được đưa vào các bước phân tích tiếp theo. 4.3 Kiểm định phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) Theo Hair & ctg (1998), phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu. Việc phân tích nhân tố khám phá (EFA) phải thỏa mãn những điều kiện sau: . Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải đạt giá trị lớn hơn 0.5 và nhỏ hơn 1 (0.5 KMO 1) thì phân tích nhân tố là phù hợp. . Kiểm định Bartlett's (Bartlett's Test) có ý nghĩa thống kê (sig 350. - Factor Loading 0.75 cỡ mẫu khoảng 50 -> 100 (Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International). . Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) đạt giá trị từ 50% trở lên. . Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) > 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất. 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập. Tất cả 15 biến quan sát có đủ độ tin cậy của 5 thang đo được đưa vào tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA. 43
57. 4.3.1.1 Kiểm định tính thích hợp của mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA. Bảng 4.24. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho các biến độc lập. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .644 Adequacy. Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 412.954 Sphericity df 105 Sig. .000 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016). Thước đo KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị = 0.644 > 0.5 thỏa điều kiện 0.5 KMO 1. Kết luận: Phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu thực tế. 4.3.1.2 Kiểm định tính tương quan giữa các biến quan sát (Bartlett's Test). Sử dụng kiểm định Bartlett (Bartlett's Test). Kiểm định giả thuyết H0: mức tương quan giữa các biến bằng không. Bảng 4.25. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho các biến độc lập. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .644 Adequacy. Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 412.954 Sphericity df 105 Sig. .000 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016). Kết quả kiểm định Bartlett's Test có giá trị Chi-Square = 412.954 với mức nghĩa Sig. = 0.000 < 0.05 (bác bỏ giả thuyết H0) Kết luận: các biến quan sát có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố, phù hợp với việc phân tích nhân tố. 44
58. 4.3.1.3 Kiểm định phương sai trích của các yếu tố (% Cumulative variance). Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy: - Từ 15 biến quan sát có đủ độ tin cậy của 5 thang đo các yếu tố độc lập được phân tán thành 5 nhân tố. (Xem phụ lục 3) - Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ở dòng Component số 5 và cột Cumulative % có giá trị phương sai cộng dồn của các yếu tố là 61.837% > 50%, đạt yêu cầu. (Xem phụ lục 3) - Gíá trị hệ số Eigenvalue của 5 nhân tố đều > 1 là thỏa điều kiện, 10 nhân tố có Eigenvalue < 1 đã bị loại; có nghĩa là có 5 nhân tố tác động đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng NN & PTNTVN – CN Châu Thành và 5 nhân tố trên giải thích được 61.837% biến thiên của dữ liệu. (Xem phụ lục 3). 4.3.1.4 Kiểm định hệ số Factor loading. Sau khi rút ra được 5 nhân tố tác động đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng NN & PTNTVN – CN Châu Thành, tiếp theo tiến hành xem xét 15 biến quan sát của mô hình sẽ tương ứng với 5 nhân tố đã rút ra. Để hỗ trợ cho việc sắp xếp các biến vào từng nhân tố một cách phù hợp và chính xác, chúng ta sẽ dựa vào Ma trận xoay nhân tố để xác định biến của từng nhân tố. Bảng 4.26. Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập. Component 1 2 3 4 5 SPDV03 .855 SPDV01 .806 SPDV02 .749 TTQT04 .735 TTQT02 .723 TTQT01 .666 TTQT03 .632 CBTD04 .748 CBTD03 .720 CBTD05 .719 45
59. CBTD02 .606 MTT02 .871 MTT03 .868 LSCV02 .848 LSCV03 .814 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016) Hệ số tải nhân tố Factor loading 0.55 với cỡ mẫu khoảng 100 -> 350, nghiên cứu này sử dụng kích thước mẫu điều tra 140 khách hàng. Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập của Ma trận xoay nhân tố trên cho thấy, hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều thỏa điều kiện khi phân tích nhân tố là hệ số Factor loading > 0.55. Dựa vào bảng ma trận sau khi xoay nhân tố, rút ra được các nhân tố và đặt tên như bảng 4.27 dưới đây: Bảng 4.27. Diễn giải các nhân tố ảnh hưởng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng NN & PTNTVN- CN Châu Thành. Nhân tố Tên biến Tên nhân tố được rút ra X1 SPDV01 Sản phẩm dịch vụ tín dụng SPDV02 SPDV03 X2 TTQT01 Thủ tục quy trình cho vay TTQT02 TTOT03 TTQT04 X3 CBTD02 Cán bộ tín dụng CBTD03 CBTD04 CBTD05 X4 MTT02 Hoạt động marketing tiếp thị MTT03 X5 LSCV02 Lãi suất cho vay LSCV02 Nguồn: Tác giả tổng hợp (2016). 46
60. 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc. Bảng 4.28. Kết quả kiểm định EFA cho các biến phụ thuộc. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .621 Adequacy. Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 47.928 Sphericity df 3 Sig. .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Comp % of Cumulative % of Cumulative onent Total Variance % Total Variance % 1 1.697 56.557 56.557 1.697 56.557 56.557 2 .747 24.896 81.453 3 .556 18.547 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 HDCV03 .802 HDCV04 .770 HDCV02 .678 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016)  Hệ số KMO của kiểm định sự phù hợp của mô hình đạt 0.621 > 0.5 là đạt yêu cầu. Chúng tỏ các biến được đưa vào phân tích nhân tố là có ý nghĩa và mô hình phân tích phù hợp với các giả thuyết đề ra.  Kiểm định tương quan biến có Sig. = 0.000 < 0.05. Điều này chứng tỏ giả thuyết H0 (các biến không có tương quan với nhau) đã bị bác bỏ và các biến có tương quan với nhau, phù hợp với việc phân tích nhân tố. 47
61.  Hệ số tải nhân tố của các biến trong thang đo đều > 0.5 do đó không có biến nào bị loại.  Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ở dòng Component số 1 và cột Cumulative % có giá trị phương sai cộng dồn của các yếu tố là 56.557% > 50%, đạt yêu cầu.  Gíá trị hệ số Eigenvalue = 1.697 > 1 là thỏa điều kiện, 2 nhân tố có Eigenvalue 0.1. Cho ta thấy được giữa các biến độc lập có tương quan tuyến tính với nhau. Có ý nghĩa thực tế phù hợp với mô hình. Bảng 4.29. Kết quả phân tích hệ số tương quan. Y X1 X2 X3 X4 X5 Pearson 1 .101 .185* .203* .274* .431* Correlation Y Sig. (2-tailed) .009 .029 .016 .000 .019 N 140 140 140 140 140 140 Pearson .001 1 .028 .065 -.018 .098 Correlation X1 Sig. (2-tailed) .989 .742 .448 .833 .248 N 140 140 140 140 140 140 Pearson .185* .028 1 .036 .172* .238 Correlation X2 Sig. (2-tailed) .029 .742 .676 .043 .005 N 140 140 140 140 140 140 Pearson .203* .065 .036 1 .011 .141 Correlation X3 Sig. (2-tailed) .016 .448 .676 .894 .097 N 140 140 140 140 140 140 Pearson .074 -.018 .172* .011 1 .211* Correlation X4 Sig. (2-tailed) .383 .833 .043 .894 .012 N 140 140 140 140 140 140 48
62. Pearson -.031 .098 .238 .141 .211* 1 Correlation X5 Sig. (2-tailed) .719 .248 .005 .097 .012 N 140 140 140 140 140 140 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). . Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016). 4.5 Kiểm định hồi quy đa biến. Sau khi rút ra được 5 nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng (biến Y), ta tiến hành chạy hồi quy đa biến với 5 biến (X1, X2, X3, X4, X5). Sau đó tiến hành kiểm đinh : 4.5.1 Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients). Bảng 4.30. Kết quả kiểm định hồi quy đa biến (hệ số hồi quy). Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF (Consta 1.176 .540 4.032 .000 nt) X1 -.005 .074 -.005 -.062 .951 .986 1.014 1 X2 .215 .094 .195 2.278 .024 .928 1.078 X3 .237 .093 .213 2.553 .012 .977 1.023 X4 .044 .059 .064 1.747 .046 .938 1.066 X5 .113 .083 .120 1.371 .013 .889 1.125 a. Dependent Variable: Y Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016). Các biến độc lập X2, X3, X4, X5 có mức ý nghĩa Sig. 0.05 không tương quan với với Y nên biến này bị loại ra khỏi nghiên cứu. Như vậy, các biến độc lập X2, X3, X4, X5 có mức ý nghĩa Sig. < 0.05 nên 4 biến độc lập tương quan và có ý nghĩa với biến phụ thuộc Y. 49
63. 4.5.2 Kiểm định mức độ phù hợp mô hình (Adjusted R Square, ANOVA). Bảng 4.31. Kết quả kiểm định hồi quy đa biến ( R 2). Model Summary Model R R Square Adjusted R Std. Error of Square the Estimate 1 .798a .636 .621 .563611 a. Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X2, X1 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016)  Mức độ giải thích của mô hình (Adjusted R Square): 2 = 0.621 (Adjusted R Square) có nghĩa là 62.1% sự biến thiên của Y (hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng NN & PTNTVN – CN Châu Thành) được giải thích bởi 4 biến độc lập: X2 – Thủ tục quy trình cho vay, X3 – Cán bộ tín dụng, X4 – Hoạt động marketing tiếp thị, X5 – Lãi suất cho vay.  Mức độ phù hợp của mô hình: Phân tích phương sai ANOVA. Bảng 4.32. Kết quả kiểm định hồi quy đa biến (ANOVA). ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig. Squares Regression 11.122 5 2.044 21.581 .029b 1 Residual 127.878 134 .405 Total 139.000 139 a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X2, X1 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016) Giá trị F của mô hình hồi quy đạt 21.581 với mức ý nghĩa Sig. = 0.029 < 0.05, giả thuyết H0 bị bác bỏ. Chứng tỏ mô hình lý thuyết phù hợp với thực tế. Các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu. 50
64. 4.5.3 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity). Bảng 4.33. Kết quả kiểm định hồi quy đa biến. Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF (Consta 1.176 .540 4.032 .000 nt) X1 -.005 .074 -.005 -.062 .951 .986 1.014 1 X2 .215 .094 .195 2.278 .024 .928 1.078 X3 .237 .093 .213 2.553 .012 .977 1.023 X4 .044 .059 .064 1.747 .046 .938 1.066 X5 .113 .083 .120 1.371 .013 .889 1.125 a. Dependent Variable: Y Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016) Bảng trên cho thấy giá trị Variance Inflation Factor (hệ số phóng đại phương sai) VIF < 10. Nên không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình. 4.5.4 Hàm hồi quy đa biến. Hàm hồi quy chính thức sẽ có dạng như sau: Y = 1.176 + 0.215*X2 + 0.237*X3 + 0.044*X4 + 0.113*X5 Trong đó: Y : Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng NN & PTNTVN – CN Châu Thành. X2: Thủ tục quy trình cho vay. X3: Cán bộ tín dụng. X4: Hoạt động marketing tiếp thị. X5: Lãi suất cho vay.  Nhận xét: - Trong điều kiện các yếu tố khác trong mô hình được cố định, yếu tố thủ tục quy trình cho vay (X2) tăng lên 1 đơn vị thì hoạt động cho vay khách hàng cá nhân sẽ tăng lên 0.215 đơn vị. 51
65. - Yếu tố cán bộ tín dụng (X3) tăng lên 1 đơn vị thì hoạt động cho vay khách hàng cá nhân sẽ tăng lên 0.237 đơn vị trong điều kiện các yếu tố khác trong mô hình được cố định. - Trong điều kiện các yếu tố khác trong mô hình được cố định, yếu tố hoạt động marketing tiếp thị (X4) tăng lên 1 đơn vị thì hoạt động cho vay khách hàng cá nhân sẽ tăng lên 0.044 đơn vị. - Yếu tố lãi suất cho vay (X5) tăng lên 1 đơn vị thì hoạt động cho vay khách hàng cá nhân sẽ tăng lên 0.113 đơn vị trong điều kiện các yếu tố khác trong mô hình được cố định. Để xác định vị trí ảnh hưởng của các biến độc lập. Ta có thể chuyển đổi các hệ số hồi quy về dạng phần trăm như sau: Bảng 4.34. Chuyển đổi hệ số hồi quy với dạng % STT Biến Beta % Thứ tự ảnh hưởng 1 X2 - Thủ tục quy trình cho vay 0.215 35.30% 2 2 X3 - Cán bộ tín dụng 0.237 38.92% 1 3 X4 - Hoạt động marketing tiếp thị 0.044 7.22% 4 4 X5 - Lãi suất cho vay 0.113 18.56% 3 TỔNG Nguồn: Tác giả xử lý số liệu (2016) Thông qua các kiểm định, có thể khẳng định các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng NN & PTNTVN – CN Châu Thành theo thứ tự tầm quan trọng là: Biến X3 (Cán bộ tín dụng) đóng góp 38.92%, biến X2 (Thủ tục quy trình cho vay) đóng góp 35.30%, biến X5 (Lãi suất cho vay) đóng góp 18.56%, biến X4 (Hoạt động marketing tiếp thị) đóng góp 7.22%. - Cán bộ tín dụng: là yếu tố ảnh hưởng quan trọng nhất đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân (hệ số Beta = 0.237). Một đội ngũ cán bộ tín dụng chuyên nghiệp, vững chuyên môn, giỏi nghiệp vụ, khả năng giao tiếp, ứng xử tốt, thái độ phục vụ thân thiện, văn minh, lịch sự sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng và góp phần nâng cao hiệu quả cho tất cả các hoạt động, trong đó có hoạt động cho vay khách hàng cá nhân. Kết luận này hoàn toàn phù hợp với kết quả nghiên cứu trước đó của tác giả: Đoàn Thị Hồng Dung (2011). Phân tích các 52
66. nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Biên Hòa. Báo cáo nghiên cứu khoa học. Trường Đại học Lạc Hồng. - Thủ tục quy trình cho vay: yếu tố này cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng. Khi khách hàng đánh giá tốt hơn về yếu tố này 1 đơn vị thì hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân sẽ tăng thêm 0.215 đơn vị. Một thủ tục quy trình cho vay đơn giản, gọn nhẹ và dễ thực hiện chắc chắn rằng sẽ đáp ứng được nhiều kỳ vọng của khách hàng và sẽ tạo được một lợi thế nhất định của Ngân hàng trong hoạt động cho vay so với các Ngân hàng khác. Sự tác động của yếu tố này tuy không phù hợp với kết quả nghiên cứu trước đó của tác giả: Đoàn Thị Hồng Dung (2011). Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Biên Hòa. Báo cáo nghiên cứu khoa học. Trường Đại học Lạc Hồng. Nhưng lại phù hợp với kết quả nghiên cứu của tác giả Bùi Văn Thụy (2011). Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Vĩnh Cửu. Báo cáo nghiên cứu khoa học. Trường Đại học Lạc Hồng. - Lãi suất cho vay: đóng vai trò quan trọng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, tuy hệ số Beta = 0.113 mức ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố khác nhưng chúng ta không thể phủ nhận vai trò của yếu tố này trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng. Yếu tố lãi suất luôn là vấn đề được khách hàng quan tâm khi đến vay vốn tại Ngân hàng, nó là cơ sở để khách hàng đưa ra quyết định của mình là có nên vay tiền hay không. Một mức lãi suất thấp, hấp dẫn, phù hợp với yêu cầu khách hàng chắc chắn sẽ là một lợi thế cạnh tranh và sẽ thu hút đông đảo khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng. Mức ảnh hưởng của yếu tố này phù hợp với kết quả nghiên cứu trước đó của tác giả: Đoàn Thị Hồng Dung (2011). Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Biên Hòa. Báo cáo nghiên cứu khoa học. Trường Đại học Lạc Hồng và Bùi Văn Thụy (2011). Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Vĩnh Cửu. Báo cáo nghiên cứu khoa học. Trường Đại học Lạc Hồng. 53
67. - Hoạt động marketing, tiếp thị: tuy là yếu tố ảnh hưởng ít nhất (hệ số Beta = 0.044), thế nhưng trong các hoạt động cho vay của Ngân hàng không thể không nói đến hoạt động mảketing tiếp thị. Trong thời đại cạnh tranh gay gắt ngày nay, khi mà các Ngân hàng xuất hiện ngày càng nhiều và phát triển thì việc tập trung cho hoạt động marketing là một việc làm tất yếu và hết sức cần thiết, nó sẽ giúp các Ngân hàng không ngừng khẳng định thương hiệu, vị trí trong lòng khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường, mang lại hiệu quả thiết thực cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng. Sự tồn tại của yếu tố này phù hợp với kết quả nghiên cứu trước đó của tác giả: Đoàn Thị Hồng Dung (2011). Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Biên Hòa. Báo cáo nghiên cứu khoa học. Trường Đại học Lạc Hồng. 54
68. Chương 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 5.1 Kết luận Qua việc tìm hiểu, nghiên cứu các yếu tố tác động đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng cùng với việc đánh giá thực trạng của khách hàng về các yếu tố: thủ tục quy trình cho vay, cán bộ tín dụng, lãi suất cho vay, sản phẩm dịch vụ và hoạt động marketing tiếp thị; khóa luận đã phần nào cho thấy được sự tác động của từng yếu tố đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NH NN & PTNTVN – CN Châu Thành, cũng như sự đánh giá của khách hàng về từng yếu tố. Qua đó, ta cũng thấy được tầm quan trọng cũng như những mặt hạn chế của từng yếu tố: thủ tục quy trình cho vay, cán bộ tín dụng, lãi suất cho vay, sản phẩm dịch vụ và hoạt động marketing tiếp thị từ đó khóa luận đề ra những giải pháp thích hợp cho từng yếu tố nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NH NN & PTNTVN – CN Châu Thành 5.2 Giải pháp và kiến nghị hoàn thiện hoạt động cho vay KH cá nhân tại Ngân hàng NN & PTNTVN – CN Châu Thành. 5.2.1 Giải pháp dựa trên thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay KH cá nhân tại Ngân hàng. 5.2.1.1 Đẩy mạnh công tác đào tạo, nâng cao năng lực chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ của cán bộ tín dụng. Con người là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay nói riêng. Thực tế cho thấy, Ngân hàng nào có đội ngũ cán bộ nhân viên nhanh nhạy, sáng tạo trong công việc, có tinh thần đoàn kết trách nhiệm cao trong công việc thì Ngân hàng đó sẽ đứng vững và không ngừng phát triển. Chính vì vậy, cần tập trung đẩy mạnh công tác đào tạo năng lực chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng thông qua các biện pháp sau: . Việc nâng cao trình độ cán bộ phải thực hiện ngay từ khâu tuyển dụng, bố trí, đề bạt cán bộ cần phải tuân thủ đúng quy trình, quy chế, thi tuyển công khai và nghiêm túc để có thể thu hút nhiều lao động có trình độ cao, trẻ trung, năng động, sáng tạo. Kiên quyết đưa ra khỏi bộ máy những cán bộ không đủ tiêu chuẩn chuyên môn hoặc đạo đức tác phong yếu kém, đặc biệt đối với CBTD có biểu hiện tiêu cực. 55
69. . Tăng cường công tác đào tạo và đào tạo lại, nâng cao kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ tín dụng Ngân hàng. Thường xuyên trang bị cho cán bộ tín dụng những kiến thức về pháp luật, các lĩnh vực về kinh tế - tài chính, ngoại ngữ, tin học Đặc biệt phải quan tâm, đào tạo cho cán bộ nhân viên Ngân hàng về kỹ năng giao tiếp, ứng xử, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả trong quá trình tiếp xúc khách hàng. . Phân công cán bộ phụ trách và theo dõi từng mảng công việc theo từng lĩnh vực để tạo ra sự chuyên môn hóa nhưng cũng cần phải có cơ chế luân chuyển để tránh sự trì trệ và đề phòng phát sinh tiêu cực với khách hàng. . Quy hoạch đội ngũ cán bộ quản lý kế cận để có kế hoạch theo dõi, bồi dưỡng nhằm tạo nguồn cán bộ, đảm bảo sự liên tục và kế thừa. Cơ cấu cán bộ phải đảm bảo sự hợp lý về độ tuổi, kết hợp sự năng động và nhạy cảm của cán bộ trẻ với kinh nghiệm của cán bộ cũ. . Nâng cao ý thức trách nhiệm cho cán bộ nhân viên, tăng cường kiểm tra, giám sát, giáo dục chính trị, tư tưởng cho cán bộ nhân viên để họ thấy được vai trò, vị trí và trách nhiệm lớn lao của mình trong công việc cũng như đối với Ngân hàng. . Có chế độ khen thưởng, xử lý vi phạm đúng người, đúng thời điểm và đúng lúc nhằm động viên cán bộ nhân viên làm việc hiệu quả hơn. 5.2.1.2 Xây dựng thủ tục, quy trình cho vay hợp lý. Thủ tục quy trình cho vay giữ vai trò quan trọng trong hoạt động cho vay Ngân hàng, nó giúp cho hoạt động cho vay của Ngân hàng diễn ra một cách khoa học, logic, và chặt chẽ. Vì vậy để thu hút khách hàng, Chi nhánh nên xây dựng cho mình một quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân hợp lý hơn nữa. Cụ thể cần xây dựng quy trình, thủ tục đảm bảo một số tiêu chuẩn sau: . Tạo cho khách hàng sự thuận tiện và thoải mái nhất trong giao dịch với Ngân hàng. . Quy trình, thủ tục đơn giản, gọn nhẹ, dễ hiểu vả dễ dàng thực hiện đối với khách hàng, lược bỏ bớt các bước, các yêu cầu thật sự không cần thiết. 56
70. . Chú trọng đến việc tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng trong đó vấn đề thời gian cần được tối giảm hóa, hạn chế tối đa thời gian chờ đợi để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, thủ tục quy trình phải được cán bộ tín dụng, các phòng ban nắm bắt và hiểu rõ nhằm có thể giải đáp những thắc mắc, nghi vấn của khách hàng một cách tốt nhất và nhanh nhất. 5.2.1.3 Xây dựng mức lãi suất phù hợp đáp ứng yêu cầu, kỳ vọng của khách hàng. Mức lãi suất hấp dẫn đương nhiên sẽ thu hút được nhiều khách hàng quan tâm và mong muốn hợp tác. Một mức lãi suất cho vay phù hợp là mức lãi suất mà nó đảm bảo được khả năng sinh lời của Ngân hàng, cũng như đảm bảo khả năng chi trả của khách hàng, đáp ứng kỳ vọng của họ. Vì thế, Chi nhánh cần thường xuyên cập nhật các tin tức kinh tế, những biến động của thị trường nhằm xây dựng một mức lãi suất hấp dẫn thu hút khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng. Trong nền kinh tế thị trường, việc cạnh tranh thông qua mức lãi suất hấp dẫn là chiến lược thường thấy tại các Ngân hàng. Vì vậy, Chi nhánh cần tạo cho mình sự khác biệt không chỉ bằng cách hạ lãi suất cho vay mà còn cần có những ưu đãi lãi suất dành cho khách hàng. Đó là một yếu tố quan trọng giúp Ngân hàng có thể tồn tại và phát triển. 5.2.1.4 Tăng cường hoạt động marketing tiếp thị. Hiện nay, hoạt động marketing tiếp thị đã trở thành một phần không thể thiếu trong việc quảng bá, giới thiệu hình ảnh của các Ngân hàng. Hoạt động marketing tiếp thị giúp khách hàng biết nhiều hơn về Ngân hàng. Vì vậy, Chi nhánh cần đẩy mạnh thực hiện các hoạt động marketing tiếp thị của mình thông qua các biện pháp sau: . Xây dựng và khẳng định hình ảnh thương hiệu của Agribank với phương châm: “Mang phồn thịnh đến khách hàng” đến sâu rộng đối tượng khách hàng và khách hàng tiềm năng. . Tăng cường quảng bá, giới thiệu hình ảnh Ngân hàng thông qua các kênh thông tin như: báo chí, tivi, internet 57