Khóa luận Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

80 trang Gia Huy 24/05/2022 1290

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

phat_trien_dich_vu_ngan_hang_ban_le_tai_ngan_hang_tmcp_dau_t.pdf

Nội dung text: Khóa luận Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hƣớng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Diễm Hiền Sinh viên thực hiện: Phan Thị Hồng Cúc MSSV: 1154020137 Lớp: 11DTNH17 TP. Hồ Chí Minh, năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hƣớng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Diễm Hiền Sinh viên thực hiện: Phan Thị Hồng Cúc MSSV: 1154020137 Lớp: 11DTNH17 TP. Hồ Chí Minh, năm 2015 i
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong báo cáo thực tập tốt nghiệp đƣợc thực hiện tại BIDV, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc nhà trƣờng về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 20 Tác giả (ký tên) ii
LỜI CẢM ƠN Bên cạnh những kiến thức đƣợc tiếp thu trên ghế nhà trƣờng, sau gần 3 tháng thực hiện khóa luận tốt nghiệp, em đã có thêm hiểu biết và kinh nghiệm thực tế về ngành mình đang theo học. Qua khoảng thời gian vô cùng hữu ích này em xin chân thành cảm ơn quý nhà trƣờng Đại học Công nghệ Tp.Hồ Chí Minh, và đặc biệt là quý thầy cô khoa Kế toán – Tài chính ngân hàng đã tạo điều kiện cho chúng em đƣợc đúc kết kinh nghiệm trƣớc khi tốt nghiệp, tham khảo thực tế để hoàn thiện lý thuyết trên giảng đƣờng. Bên cạnh đó em cũng xin chân thành cảm ơn ThS. Nguyễn Thị Diễm Hiền – ngƣời cô đã hƣớng dẫn em tận tình, giúp đỡ em rất nhiều để em có thể hoàn thành tốt khóa luận này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Sài Gòn đã tạo điều kiện thuận lợi cho em đƣợc thực tập tại Ngân hàng. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị phòng Khách hàng cá nhân đã nhiệt tình quan tâm, hỗ trợ và chỉ bảo em rất nhiều điều để em có thể viết đƣợc bài báo cáo này. Cuối lời, em kính chúc quý thầy cô Trƣờng Đại học Công nghệ Tp.Hồ Chí Minh, quý thầy cô khoa Kế toán – Tài chính Ngân hàng, cô Nguyễn Thị Diễm Hiền, Ban giám đốc cùng toàn thể nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Sài Gòn thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc và thành công trong công việc cũng nhƣ trong cuộc sống. ii
CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Tên đơn vị thực tập: Địa chỉ: Điện thoại liên lạc: . Email: NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN: Họ và tên sinh viên : MSSV : Lớp : Thời gian thực tập tại đơn vị : Từ đến Tại bộ phận thực tập: Trong quá trình thực tập tại đơn vị sinh viên đã thể hiện : 1. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật : Tốt Khá Trung bình Không đạt 2. Số buổi thực tập thực tế tại đơn vị : >3 buổi/tuần 1-2 buổi/tuần ít đến đơn vị 3. Đề tài phản ánh đƣợc thực trạng hoạt động của đơn vị : Tốt Khá Trung bình Không đạt 4. Nắm bắt đƣợc những quy trình nghiệp vụ chuyên ngành (Kế toán, Kiểm toán, Tài chính, Ngân hàng ) : Tốt Khá Trung bình Không đạt TP. HCM, Ngày tháng .năm 201 Đơn vị thực tập (ký tên và đóng dấu) iii
CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Họ và tên sinh viên : MSSV : Lớp : Nhận xét chung Tp.HCM, ngày tháng .năm 20 . Giảng viên hƣớng dẫn iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam DN Doanh nghiệp DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Điểm chấp nhận thẻ TMCP Thƣơng mại cổ phần VCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam VIP Khách hàng quan trọng v
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Tình hình hoạt động của BIDV giai đoạn 2012 – 2014 23 Bảng 2.2. Tiền gửi cá nhân, hộ gia đình của BIDV giai đoạn 2012 – 2014 29 Bảng 2.3. Dƣ nợ tín dụng của BIDV giai đoạn 2012 - 2014 30 Bảng 2.4. Thực trạng dịch vụ thẻ BIDV giai đoạn 2012 – 2014 31 Bảng 2.5. Sự phản hồi của khách hàng đối với tiện ích khi sử dụng thẻ 40 vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức 22 Biểu đồ 2.2. Tổng tài sản của một số ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2012 – 2014 24 Biểu đồ 2.3. Vốn chủ sở hữu của một số ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2012 – 2014 25 Biểu đồ 2.4. Tốc độ tăng trƣởng lợi nhuận của một số ngân hàng giai đoạn 2012 – 2014 26 Biểu đồ 2.5. Khả năng sinh lời của các ngân hàng năm 2014 27 Biểu đồ 2.6. Tốc độ tăng trƣởng huy động vốn giai đoạn 2012 - 2014 28 Biểu đồ 2.7. Tỷ trọng dƣ nợ cho vay cá nhân trong tổng dƣ nợ cho vay khách hàng của một số ngân hàng giai đoạn 2012 – 2014 30 Biểu đồ 2.8. Thị phần POS của một số ngân hàng tính đến quí 3/2014 32 Biểu đồ 2.9. Thị phần thanh toán xuất nhập khẩu của các ngân hàng năm 2014 33 Biểu đồ 2.10. Thu nhập từ dịch vụ thanh toán của các ngân hàng giai đoạn 2012 - 2014 34 Biểu đồ 2.11. Số lƣợng chi nhánh/phòng giao dịch của một số ngân hàng năm 2014 42 Biểu đồ 2.12. Tỷ lệ nợ xấu của BIDV giai đoạn 2012 – 2014 43 Biểu đồ 2.13. Tỷ trọng lãi thu từ dịch vụ trong tổng lợi nhuận trƣớc thuế của BIDV và ACB giai đoạn 2012 – 2014 45 Biểu đồ 2.14. Hình thức thanh toán khi mua sắm trực tuyến tại Việt Nam 48 vii
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 3 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 3 1.1.1 Khái niệm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế 4 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 4 1.1.3.3 Đối với khách hàng 5 1.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 5 1.1.4.1 Sản phẩm huy động vốn 5 1.1.4.2 Sản phẩm tín dụng bán lẻ 6 1.1.4.3 Dịch vụ thanh toán 7 1.1.4.4 Dịch vụ thẻ 7 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 7 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 8 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9 1.2.2.1 Doanh số và thị phần các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ 9 1.2.2.2 Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.2.3 Khả năng xâm nhâp thị trường và hiệu quả kênh phân phối 10 1.2.2.4 Công nghệ thông tin 11 1.2.2.5 Thương hiệu 11 1.2.2.6 Hoạt động marketing 12 1.2.2.7 Nguồn nhân lực 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.3.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 13 1.2.3.2 Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài 14 1.3 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG VIỆT NAM 16 viii
1.3.1 Kinh nghiệm của ANZ 16 1.3.2 Kinh nghiệm của Citibank 17 1.3.3 Bài học cho các ngân hàng Việt Nam 18 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 20 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2012 – 2014 21 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 21 2.1.1 Lịch sử hình thành 21 2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 21 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2012 – 2014 23 2.1.4 Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 27 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2012 – 2014 28 2.2.1 Doanh số và thị phần các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ 28 2.2.1.1 Doanh số dịch vụ huy động vốn 28 2.2.1.2 Doanh số dịch vụ tín dụng 29 2.2.1.3 Doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử 31 2.2.1.4 Doanh số dịch vụ thẻ 31 2.2.1.5 Doanh số dịch vụ thanh toán 33 2.2.2 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 34 2.2.2.1 Tính đa dạng 34 2.2.2.2 Các tiện ích 37 2.2.3 Kênh phân phối 41 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2012-2014 42 2.3.1 Kết quả đạt đƣợc 42 2.3.1.1 Doanh số các dịch vụ bán lẻ ngày càng tăng góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng 42 2.3.1.2 Danh mục sản phẩm ngày càng hoàn thiện theo hướng đáp ứng nhu cầu khách hàng 43 2.3.1.3 Số lượng kênh phân phối không ngừng mở rộng 44 ix
2.3.1.4 Công tác truyền thông được chú trọng góp phần nâng cao giá trị thương hiệu 44 2.3.2 Hạn chế 44 2.3.2.1 Doanh số bán lẻ còn thấp nên tỷ trọng lãi thu được từ hoạt động dịch vụ so với lợi nhuận trước thuế còn thấp, chưa tương xứng với tầm vóc của BIDV 44 2.3.2.2 Sản phẩm, dịch vụ còn hạn chế 45 2.3.2.3 Hiệu quả kênh phân phối còn hạn chế 46 2.3.2.4 Hoạt động Marketing còn nhiều bất cập 46 2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 47 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 47 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 49 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 52 CHƢƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM. 53 3.1 NHẬN XÉT 53 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 54 3.2.1 Xây dựng chiến lƣợc bán lẻ cụ thể, cân bằng giữa bán buôn và bán lẻ 54 3.2.2 Tăng vốn tự có 54 3.2.3 Đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ 55 3.2.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing. 56 3.2.5 Đẩy mạnh đầu tƣ, ứng dụng công nghệ thông tin 57 3.2.6 Tăng cƣờng hoạt động quản trị rủi ro 58 3.2.7 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 59 3.2.8 Phát triển nguồn nhân lực 60 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 62 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC x
LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trên thế giới, xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu đã đƣợc các ngân hàng chú trọng nhằm phân tán rủi ro, tạo nguồn doanh thu ổn định. Tại Việt Nam có gần 90 triệu dân với mức thu nhập ngày càng tăng song chỉ khoảng 20% dân số có tài khoản ngân hàng. Điều này hứa hẹn một thị trƣờng đầy tiềm năng đối với các ngân hàng. Nắm bắt đƣợc xu thế này, các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc đều nỗ lực đầu tƣ vào mảng bán lẻ, chuyển hƣớng từ mô hình chuyên doanh sang mô hình đa năng hiện đại để tăng thị phần, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo sự phát triển bền vững cho ngân hàng. Tuy nhiên, cuộc đua giành thị phần bán lẻ không hề dễ dàng bởi sự góp mặt của các ngân hàng nƣớc ngoài. Với lợi thế công nghệ, trình độ quản lý cao, kinh nghiệm bán lẻ và nguồn tài chính dồi dào từ ngân hàng mẹ, các ngân hàng nƣớc ngoài đã thật sự tạo nên một áp lực lớn đối với các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc trong việc duy trì thị phần. Để tồn tại đƣợc trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam cần phải liên tục đổi mới chiến lƣợc kinh doanh của mình để tạo lợi thế cạnh tranh. Bên cạnh truyền thống, bề dày kinh nghiệm 57 năm trƣởng thành và phát triển, BIDV đã khẳng định đƣợc vị thế và uy tín trên thị trƣờng tài chính thế giới và khu vực; là địa chỉ tin cậy của các tập đoàn, định chế tài chính và các doanh nghiệp trong nƣớc. Tuy nhiên trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, BIDV chƣa phải là sự lựa chọn số một của khách hàng. Do đó, đứng trƣớc yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế, BIDV cần thiết phải phát triển bền vững, đặc biệt là phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ, đƣa hoạt động này lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội. Xuất phát từ lý do trên, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” với hy vọng đƣợc đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung của BIDV. 2. Mục đích nghiên cứu Để đạt đƣợc mục đích nghiên cứu là chỉ ra những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và trên cơ sở đó tìm ra giải pháp giúp BIDV đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đƣợc triển khai tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam trong giai đoạn 2012 - 2014. Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc triển khai tại BIDV. Dữ liệu nghiên cứu đƣợc tác giả thu thập trong giai đoạn 2012 – 2014, định hƣớng phát triển kinh tế, chiến lƣợc phát triển của BIDV. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng phƣơng pháp định tính và chủ yếu dựa vào phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp chuyên gia, phƣơng pháp phân tích tổng hợp để nghiên cứu đề tài. o Phương pháp thống kê: Số liệu đƣợc thu thập từ các báo cáo thƣờng niên, báo cáo tài chính, bản cáo bạch của BIDV và một số NHTM, bản công bố thông tin, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính và xử lý thông tin về thực trạng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV. o Phương pháp chuyên gia: Luận văn thu thập các ý kiến đóng góp của các chuyên gia trong ngành từ những hội thảo, báo cáo nhằm nêu ra xu hƣớng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. o Phương pháp tổng hợp: sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải pháp để thực hiện mục tiêu nghiên cứu. 5. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. 2
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”. Theo tổ chức thƣơng mại thế giới WTO thì “Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.” Nhƣ vậy có thể hiểu: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng đƣợc các ngân hàng cung cấp tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các DNNVV thông qua mạng lƣới chi nhánh/phòng giao dịch hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL lớn: bao gồm cá nhân, hộ gia đình, DNNVV. Sản phẩm, dịch vụ của NHBL rất đa dạng nhƣng giá trị từng giao dịch không lớn nên chi phí bình quân mỗi giao dịch khá cao. Sản phẩm, dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: do khách hàng phần lớn là cá nhân nên dịch vụ NHBL tập trung cung ứng sản phẩm về tiền gửi, dịch vụ tài khoản, thẻ Rủi ro thấp: do số lƣợng khách hàng cá nhân lớn và giá trị giao dịch nhỏ nên dịch vụ NHBL có rủi ro phân tán và thấp. Dịch vụ NHBL phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại: Do sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng thƣờng giống nhau nên để tạo ra sự khác biệt và nâng cao năng lực cạnh tranh, các ngân hàng phải đầu tƣ mạnh mẽ vào công nghệ thông tin. Với sự 3
trợ giúp của công nghệ, các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng sẽ đƣợc số hoá mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm tốt nhất trong bối cảnh nhu cầu giao dịch qua thƣơng mại điện tử ngày càng gia tăng. Hoạt động Marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHBL: Với số lƣợng khách hàng đông đảo và phân tán đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu thị trƣờng để tạo ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu của ngƣời sử dụng. Thêm vào đó, hoạt động Marketing có vai trò truyền đạt thông tin, thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ thông qua các chƣơng trình quảng cáo, khuyến mãi, chính sách khách hàng . Mạng lưới kênh phân phối rộng khắp: vì đặc điểm đối tƣợng khách hàng rộng lớn, phân tán nên nếu xây dựng một mạng lƣới kênh phân phối càng lớn thì ngân hàng càng có lợi thế trong việc tiếp cận với khách hàng để cung ứng sản phẩm, dịch vụ. 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế Dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt của ngƣời dân qua đó giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ giúp tận dụng, khai thác nguồn vốn hiệu quả hơn. Với hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, các giao dịch trong nền kinh tế đều đƣợc thực hiện qua ngân hàng. Do đó, Nhà nƣớc có thể kiểm soát đƣợc các luồng tiền, từ đó kiểm soát đƣợc các hành vi sai trái nhƣ rửa tiền, trốn thuế góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nƣớc về tiền tệ. Dịch vụ NHBL giúp huy động nguồn vốn nhàn rỗi và đáp ứng nhu cầu tài chính cho mọi thành phần kinh tế. Khác với dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB) tập trung vào đối tƣợng khách hàng là các công ty, tập đoàn lớn, dịch vụ NHBL thỏa mãn nhu cầu thiếu hụt vốn cho cá nhân và DNNVV, tận dụng nguồn vốn một cách hiệu quả, góp phần phát triển nền kinh tế. 1.1.3.2 Đối với ngân hàng Hoạt động NHBL giúp phân tán đƣợc rủi ro từ đó tạo nguồn thu ổn định cho ngân hàng. Trong khi NHBB với nguồn thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng thì nguồn thu của 4
NHBL đến từ nhiều nghiệp vụ khác nhau tạo nên một danh mục đầu tƣ đa dạng với rủi ro đƣợc phân tán, mang lại nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ hội để ngân hàng mở rộng đầu tƣ, ứng dụng công nghệ vì mọi hoạt động của NHBL đều dựa trên nền tảng công nghệ, từ việc phát triển sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối đến quản trị rủi ro. Có thể nói, mở rộng mảng bán lẻ tạo điều kiện cho ngân hàng sử dụng công nghệ trong mọi hoạt động kinh doanh của mình giúp tiết giảm chi phí, tối đa hóa lợi nhuận. Phát triển dịch vụ NHBL tạo điều kiện để ngân hàng mở rộng thị trƣờng hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, hƣớng đến khách hàng. Hiện nay, các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) đều theo định hƣớng bán lẻ dẫn đến cuộc cạnh tranh gay gắt, khắc nghiệt trên thị trƣờng này. Do đó, để không bị tụt lại phía sau, các ngân hàng đều nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng. 1.1.3.3 Đối với khách hàng Dịch vụ NHBL giúp thỏa mãn nhu cầu tài chính cho các cá nhân, DNNVV. Với dịch vụ NHBL, mọi nhu cầu vay vốn cho sản xuất kinh doanh hay tiêu dùng đều đƣợc đáp ứng thông qua các sản phẩm tín dụng bán lẻ đa dạng. Với sự trợ giúp của công nghệ, những giao dịch ngân hàng đƣợc số hóa và thực hiện mọi lúc mọi nơi mang lại sự thuận tiện, tiết kiệm về mặt thời gian và chi phí cho khách hàng. Sự phát triển của dịch vụ NHBL giúp khách hàng có cơ hội trải nghiệm những sản phẩm, dịch vụ hiện đại, khái niệm ngân hàng điện tử giờ đây đã không còn quá xa lạ với khách hàng. Dịch vụ NHBL mang lại cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn tài chính của mình. 1.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.4.1 Sản phẩm huy động vốn Huy động vốn là là một nghiệp vụ quan trọng của NHTM, giúp tạo ra nguồn vốn để thực hiện các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Các sản phẩm huy động vốn chủ yếu của NHBL gồm: Tiền gửi không kỳ hạn: đặc điểm nổi bật của sản phẩm này là khách hàng có thể rút tiền ra bất cứ khi nào cần sử dụng. Đối với ngân hàng, đây là nguồn vốn không ổn 5
định nên lãi suất của loại tiền gửi này thƣờng rất thấp. Còn đối với khách hàng, mục đích chính khi sử dụng sản phẩm này là để đƣợc sử dụng những tiện ích trong thanh toán của ngân hàng mà vẫn sinh lời cho nguồn vốn nhàn rỗi. Trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt, để thu hút khách hàng, các NHTM đã cho ra đời các sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn với lãi suất linh hoạt nhằm tăng tiện ích cho khách hàng chẳng hạn nhƣ sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn lãi suất bậc thang. Theo đó, số tiền gửi càng nhiều thì lãi suất đƣợc hƣởng sẽ càng cao. Tiền gửi có kỳ hạn: sản phẩm này qui định khách hàng chỉ có thể rút tiền và hƣởng trọn lãi suất theo thời hạn đã định trƣớc. Tuy nhiên trong thực tế, để tăng sức cạnh tranh, các ngân hàng vẫn cho khách hàng rút trƣớc thời hạn nhƣng hƣởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn. Với các NHTM, loại tiền gửi này là một nguồn vốn ổn định, giúp ngân hàng có thể lên kế hoạch sử dụng để tối đa hóa lợi nhuận nên lãi suất của loại tiền gửi này thƣờng cao. Đối với khách hàng, mục đích chính khi sử dụng sản phẩm là khả năng sinh lời cao cho nguồn vốn nhàn rỗi. Nhận biết đƣợc tâm lý đó, các ngân hàng đã cho ra đời các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn và lãi suất linh hoạt để thu hút nguồn vốn ổn định này nhƣ sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang, tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất linh hoạt, tiết kiệm tích lũy Phát hành giấy tờ có giá: Bên cạnh tiền gửi, các NHTM còn có thể huy động vốn thông qua việc phát hành các giấy tờ có giá nhƣ chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu 1.1.4.2 Sản phẩm tín dụng bán lẻ Các sản phẩm tín dụng NHBL cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNNVV các khoản vay tiêu dùng, vay sản xuất kinh doanh, vay vốn lƣu động, cầm cố, thế chấp Sự ra đời của dịch vụ NHBL đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa tiếp cận với nguồn vốn để phục vụ cho sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên, dù các sản phẩm khá đa dạng nhƣng các ngân hàng vẫn chƣa thực sự đẩy mạnh đƣợc tín dụng cho DNNVV. Điều này có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân, chẳng hạn nhƣ do quy định cho vay ngặt nghèo của ngân hàng các doanh nghiệp có trình độ quản lý kém, không có những phƣơng án kinh doanh thuyết phục, do có vấn đề về tài chính, sản xuất kinh doanh Trong khi doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong việc đáp ứng các điều kiện vay vốn thì cho vay tiêu dùng đang đƣợc các ngân hàng chú ý nhằm đẩy vốn ra thị trƣờng. Cho vay 6
tiêu dùng đang thật sự là mảng dịch vụ đầy tiềm năng vì cùng với sự phát triển kinh tế, mức sống của ngƣời dân cũng cao hơn nên nhu cầu vay vốn để chi tiêu cũng nhiều hơn để thỏa mãn mức sống đó. Nhu cầu đa dạng đã kéo theo sự phát triển không ngừng của các sản phẩm nhƣ: cho vay nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay du học Những khoản vay này tuy giá trị nhỏ nhƣng với số lƣợng khoản vay lớn và lãi suất khá cao giúp tạo ra một nguồn thu ổn định cho ngân hàng. Tuy nhiên, chúng cũng hàm chứa nhiều rủi ro do ngân hàng khó có thể đánh giá đúng khả năng trả nợ của khách hàng khi chất lƣợng các nguồn thông tin tài chính là không cao. 1.1.4.3 Dịch vụ thanh toán Thanh toán là một trong những dịch vụ quan trọng của NHBL. Thông qua dịch vụ thanh toán, các ngân hàng huy động đƣợc nguồn vốn với chi phí thấp đó là các khoản tiền gửi của khách hàng phục vụ cho mục đích chi trả, thanh toán. Đồng thời, dịch vụ thanh toán phát triển sẽ kéo theo các dịch vụ khác phát triển nhƣ dịch vụ tài khoản, thẻ, kiều hối tạo nguồn thu đáng kể cho ngân hàng. Dƣới các hình thức nhƣ: ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc, tín dụng thƣ ngân hàng sẽ thực hiện việc thanh toán không dùng tiền mặt bằng cách chuyển khoản trong nội bộ hệ thống ngân hàng, khác hệ thống, chuyển khoản qua ngân hàng nƣớc ngoài hoặc thanh toán bù trừ. Hoạt động thanh toán qua ngân hàng đã làm cho việc chi trả của cá nhân và DN trở nên dễ dàng, nhanh chóng, an toàn hơn đồng thời giảm lƣợng tiền mặt trong lƣu thông. 1.1.4.4 Dịch vụ thẻ Thẻ là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt đƣợc tổ chức phát hành thẻ cấp cho khách hàng để thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, vấn tin tài khoản hoặc để rút tiền tại ngân hàng đại lý hay tại các máy ATM. Trong những năm gần đây, chúng ta đã đƣợc chứng kiến tốc độ tăng trƣởng nhanh chóng của thẻ ghi nợ nội địa (thƣờng gọi là thẻ ATM) và thẻ tín dụng. Với dân số khoảng 90 triệu ngƣời nhƣng chỉ khoảng 25% dân số nƣớc ta có tài khoản tại ngân hàng, điều này hứa hẹn một cuộc cạnh tranh đầy sôi động và mang lại nguồn thu lớn, ổn định cho các ngân hàng. 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 7
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ đƣợc cung cấp cho khách hàng qua các phƣơng tiện điện tử. Các sản phẩm của ngân hàng điện tử cho phép các giao dịch của khách hàng ngày càng độc lập với chi nhánh/ phòng giao dịch. Các sản phẩm của ngân hàng điện tử bao gồm: Internet banking: là dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép khách hàng giao dịch tại bất kỳ nơi nào, bất kỳ khi nào thông qua máy tính có kết nối internet mà không cần đến ngân hàng. Sự ra đời của Internetbanking thật sự là một cuộc cách mạng trong việc ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, nó giúp các giao dịch diễn ra nhanh hơn, thuận tiện và tiết kiệm chi phí hơn. Phone banking: đây là hệ thống tự động trả lời qua điện thoại hoạt động 24/24. Khách hàng chỉ cần sử dụng điện thoại để yêu cầu và nghe các thông tin về tài khoản của mình, về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khác Home banking: là dịch vụ cho phép khách hàng kiểm soát giao dịch của mình tại nhà hoặc công ty thông qua hệ thống mạng nội bộ đƣợc ngân hàng cài đặt riêng. Hệ thống máy tính của khách hàng sẽ đƣợc kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng để có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng. Call center: khác với Phone banking chỉ cung cấp các thông tin đƣợc lập trình sẵn, Call center cho phép khách hàng gọi đến bất kì lúc nào để đƣợc nghe nhân viên giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, thực hiện chuyển khoản Mobile banking: cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Chỉ cần sử dụng điện thoại để nhắn tin theo mẫu của ngân hàng, khách hàng có thể thanh toán hóa đơn, vấn tin tài khoản, biết thông tin lãi suất, tỷ giá Hiện nay, dịch vụ Mobile banking còn có thể đƣợc triển khai qua các ứng dụng đƣợc cài đặt trên hệ điều hành của Smartphone hoặc qua bất kỳ điện thoại di động nào có hỗ trợ kết nối internet nhƣ GPRS, 3G 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo quan điểm của triết học thì “phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng”. 8
Nhƣ vậy trong lĩnh vực ngân hàng thì có thể hiểu rằng: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là gia tăng về số lƣợng dịch vụ ngân hàng kết hợp với nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Việc gia tăng số lƣợng có thể hiểu là việc đa dạng danh mục sản phẩm, dịch vụ của một ngân hàng. Chẳng hạn nhƣ gia tăng số lƣợng sản phẩm tiết kiệm với nhiều tiện ích khách nhau, tăng số lƣợng sản phẩm cho vay cụ thể theo từng nhu cầu của khách hàng, tạo ra nhiều sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích Còn nói đến chất lƣợng dịch vụ thì chúng ta có thể tham khảo những quan điểm sau: Theo Tiêu chuẩn Việt Nam 5814 – 1994 trên cơ sở ISO – 9000 đƣa ra định nghĩa: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Theo Parasuraman & ctg (1988), chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Nhƣ vậy có thể hiểu, chất lƣợng ngân hàng là mức độ khác nhau giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ đƣợc ngân hàng cung ứng. Để đo lƣờng chính xác hơn chất lƣợng dịch vụ, các ngân hàng có thể sử dụng thang đo SERVQUAL do Parasuraman & ctg (1988) nghiên cứu. Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lƣờng năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ: reliability (độ tin cậy), responsiveness (tính đáp ứng), asurance (tính đảm bảo), tangibles (phƣơng tiện hữu hình) và empathy (sự đồng cảm). 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1 Doanh số và thị phần các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ Doanh số là một trong những tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Doanh số bán lẻ càng cao tức là càng có nhiều sản phẩm, dịch vụ đƣợc khách hàng sử dụng, thị phần đƣợc gia tăng, khả năng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng cũng tăng. Doanh số cao còn thể hiện sự thỏa mãn của khách hàng với những giá trị mà sản phẩm, dịch vụ mang lại. Nói cách khác, doanh số bán hàng đo lƣờng sự phát triển của dịch vụ ngân hàng cả về mặt chất và lƣợng. 9
Thị phần bán lẻ cho thấy mức độ chiếm lĩnh thị trƣờng của NHTM. Số lƣợng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung ứng so với tổng số lƣợng sản phẩm, dịch vụ trên thị trƣờng càng lớn thì thị phần của ngân hàng càng lớn. Thị phần càng lớn cho thấy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng càng lớn. Thị phần các sản phẩm dịch vụ có thể đƣợc tính bằng doanh số (số lƣợng) sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng/tổng doanh số (số lƣợng) sản phẩm, dịch vụ đó của thị trƣờng. ( ) Thị phần các sản phẩm dịch vụ = ∑ ( ) 1.2.2.2 Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do đối tƣợng khách hàng của NHBL là cá nhân và DNNVV nên để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nhóm khách hàng này đòi hỏi danh mục sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng phải đa dạng. Hơn nữa, một khách hàng có nhiều nhu cầu và họ muốn ngân hàng mình giao dịch phải đáp ứng đƣợc tất cả các nhu cầu đó. Một danh mục sản phẩm đa dạng không chỉ giúp ngân hàng có cơ hội tăng doanh thu mà còn giúp giữ chân khách hàng. Bên cạnh đa dạng sản phẩm, các ngân hàng còn chú trọng đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Không còn dừng lại ở việc cạnh tranh lãi suất hay phí dịch vụ, các ngân hàng ngày càng chú trọng đến việc ứng dụng công nghệ thông tin để tạo ra các sản phẩm, dịch vụ phức tạp, chuyên biệt với những tiện ích vƣợt trội nhằm tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ có thể đƣợc đo lƣờng bằng số lƣợng sản phẩm, dịch vụ và tiện ích của sản phẩm dịch vụ đó so với ngân hàng khác. 1.2.2.3 Khả năng xâm nhâp thị trường và hiệu quả kênh phân phối Kênh phân phối của ngân hàng bao gồm kênh phân phối truyền thống nhƣ chi nhánh, phòng giao dịch và kênh phân phối hiện đại nhƣ ATM, POS, Internet banking, Mobile banking Để phát triển bán lẻ, các ngân hàng luôn chú trọng việc mở rộng chi nhánh, phòng giao dịch. Kênh phân phối càng nhiều thì khả năng xâm nhập thị trƣờng của ngân hàng càng lớn. Do đó, có thể phần nào thấy đƣợc mức độ xâm nhập thị trƣờng của một ngân hàng thông qua số lƣợng kênh phân phối của ngân hàng đó. Bên cạnh việc mở rộng về mặt số lƣợng, hiệu quả của các kênh phân phối cũng ngày càng đƣợc các ngân hàng quan tâm để tránh làm gián đoạn trải nghiệm tích cực của khách hàng. Hiệu quả của kênh phân phối có thể đƣợc đo lƣờng qua một số chỉ tiêu nhƣ: tỷ lệ giao 10
dịch thành công; số lƣợng khách hàng trên mỗi chi nhánh, ATM, hoặc POS ; tỷ lệ khách hàng thanh toán qua Internetbanking; tỷ lệ giải đáp thành công trong lần đầu tiên của các Call Center 1.2.2.4 Công nghệ thông tin Nhờ có sự trợ giúp của công nghệ, ngân hàng có điều kiện số hóa các sản phẩm, dịch vụ trên cơ sở kiểm soát đƣợc rủi ro; những kênh phân phối hiện đại đƣợc triển khai giúp giao dịch của khách hàng ngày càng độc lập với các chi nhánh, phòng giao dịch; các giao dịch đƣợc xử lý gần nhƣ tức thời giúp tối thiểu hóa chi phí và tối đa hóa lợi nhuận Công nghệ đã giúp cho dịch vụ NHBL phát triển theo hƣớng hiện đại hóa. Tuy nhiên, chi phí đầu tƣ cho công nghệ là rất tốn kém. Do đó, khi nhận thức đƣợc công nghệ là nền tảng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, là chìa khóa then chốt để tạo ra lợi thế cạnh tranh, các ngân hàng cần phải xây dựng chiến lƣợc đầu tƣ dài hạn phù hợp với khả năng của mình. Trình độ công nghệ thông tin của một ngân hàng có thể đƣợc phản ánh qua các tiêu chí nhƣ: Hiệu quả hệ thống ngân hàng lõi (Core banking), năng lực xử lý thông tin của mạng lƣới nội bộ, quy trình vận hành và sự đa dạng của sản phẩm đƣợc số hóa, khả năng quản trị kho dữ liệu 1.2.2.5 Thương hiệu Tài chính - ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh dựa vào lòng tin nên từ lâu vấn đề thƣơng hiệu đã đƣợc các ngân hàng chú trọng. Thƣơng hiệu có thể đƣợc hiểu đơn giản là bao gồm tên, logo, slogan, màu sắc, kiểu thiết kế, hình vẽ giúp khách hàng phân biệt đƣợc sản phẩm, dịch vụ của ngân này so với ngân hàng khác. Hiện nay, các ngân hàng tại Việt Nam đa số đều định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, các sản phẩm, dịch vụ đƣợc cung cấp đều tƣơng tự nhau. Lúc này bên cạnh chất lƣợng dịch vụ thì thƣơng hiệu trở thành yếu tố làm nên sự khác biệt giữa các ngân hàng từ đó tác động mạnh mẽ đến sự lựa chọn của khách hàng. Vì vậy, muốn chiếm lĩnh thị trƣờng thì ngân hàng phải định vị đƣợc thƣơng hiệu trong tâm trí của khách hàng, muốn định vị đƣợc trong tâm trí khách hàng thì thƣơng hiệu phải mạnh. Ngân hàng nào có giá trị thƣơng hiệu lớn mạnh sẽ giúp cho sản phẩm, dịch vụ của mình có lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. 11
Thƣơng hiệu mang giá trị vô hình, do đó khó có thể đƣợc đo lƣờng chính xác. Nhƣng chúng ta có thể phần nào đánh giá đƣợc thƣơng hiệu của một ngân hàng qua các tiêu chí nhƣ: thị phần huy động vốn bán lẻ, số lƣợng khách hàng bán lẻ (cá nhân, DNNVV). 1.2.2.6 Hoạt động marketing Nhiệm vụ của marketing là giúp nhà quản trị đƣa ra những sản phẩm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng mục tiêu đồng thời đƣa ra giải pháp để định giá, quảng bá và phân phối sản phẩm phù hợp với chiến lƣợc của mỗi ngân hàng thông qua việc nghiên cứu thị trƣờng, hành vi tiêu dùng, yếu tố quyết định đến sự lựa chọn . Một ngân hàng có bộ phận marketing hoạt động hiệu quả không chỉ giúp ngân hàng tạo ra sản phẩm khác biệt mà còn phải làm khách hàng của họ biết đến, hiểu đƣợc sự khác biệt của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng này so với đối thủ cạnh tranh và duy trì sự khác biệt đó. Tại Việt Nam, chỉ khoảng hơn 20% dân số có tài khoản ngân hàng nên các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng vẫn đƣợc ít ngƣời biết đến. Khi không có hiểu biết về sản phẩm, khách hàng thƣờng nghĩ rằng mình không có nhu cầu sử dụng chúng. Lúc này, một chiến lƣợc Marketing hiệu quả sẽ có vai trò là cầu nối trong việc cung cấp thông tin, đƣa sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng qua đó rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng và thƣơng hiệu, nâng cao doanh số bán hàng. 1.2.2.7 Nguồn nhân lực Phát triển nguồn nhân lực phù hợp với tính chất bán lẻ là một trong những mục tiêu đƣợc các ngân hàng hƣớng đến, đặc biệt là các ngân hàng có tiền thân là NHTM Nhà nƣớc vốn đƣợc coi là có chất lƣợng nguồn nhân lực thấp. Để đáp ứng đƣợc nhu cầu của mảng bán lẻ, ngoài các kỹ năng cứng nhƣ sự hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ, năng lực phân tích tài chính, tín dụng nguồn nhân lực phải có các kỹ năng mềm nhƣ khả năng giao tiếp ngoại ngữ, làm chủ đƣợc công nghệ, khả năng bán hàng, bán chéo sản phẩm, kỹ năng đàm phán, giải quyết xung đột với những khách hàng khó tính Đối với ngân hàng, nguồn nhân lực có chất lƣợng không chỉ tạo nên những giá trị hữu hình nhƣ tăng doanh số bán hàng, cải tiến quy trình, mà còn góp phần làm nên những giá trị vô hình nhƣ thƣơng hiệu và Marketing. Thông qua thái độ phục vụ ân cần, chuyên nghiệp, đội ngũ cán bộ, nhân viên tạo nên hình ảnh riêng biệt quảng bá cho thƣơng hiệu của 12
ngân hàng, cung cấp thông tin về sản phẩm cũng nhƣ xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Chất lƣợng nguồn nhân lực có thể đƣợc phản ánh qua: tỷ trọng các nhà quản trị, điều hành các cấp có kinh nghiệm; tỷ trọng nhân viên có bằng cấp đại học trong và ngoài nƣớc trong các lĩnh vực chuyên ngành 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng Chiến lược phát triển Chiến lƣợc có vai trò quan trọng đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mỗi ngân hàng, đặc biệt là những ngân hàng với định hƣớng ban đầu là bán buôn. Một chiến lƣợc rõ ràng sẽ giúp ngân hàng đi đúng hƣớng, tận dụng đƣợc những điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu để đạt đƣợc kết quả nhƣ mong đợi. Công nghệ thông tin Công nghệ thông tin là một trong những yếu tố then chốt để phát triển dịch vụ NHBL. Việc ứng dụng công nghệ tạo điều kiện cho ngân hàng tạo ra đƣợc nhiều sản phẩm, dịch vụ mang nhiều tiện ích hiện đại để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhờ có công nghệ, ngân hàng có thể giảm chi phí nhân lực, chi phí vận hành từ đó mang lại lợi nhuận cho mình và giảm giá dịch vụ cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng. Có thể nói, công nghệ là một trong những yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng trong cuộc cạnh tranh bán lẻ. Năng lực tài chính Một NHTM có năng lực tài chính cao sẽ có nhiều lợi thế trong việc phát triển dịch vụ NHBL. Bởi vì muốn phát triển mảng bán lẻ thì ngân hàng sẽ tốn rất nhiều chi phí để đầu tƣ. Chẳng hạn nhƣ chi phí đầu tƣ công nghệ thông tin, chi phí đầu tƣ mở rộng chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí nghiên cứu thị trƣờng, chi phí Marketing, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng Kênh phân phối Theo Jean Paul Vontron – ngân hàng Forties, thì bán lẻ là vấn đề của phân phối. Mạng lƣới kênh phân phối rộng lớn giúp ngân hàng mang sản phẩm dịch vụ tới tay ngƣời tiêu dùng một cách thuận lợi hơn đồng thời góp phần định vị thƣơng hiệu, khuếch trƣơng 13
tiềm lực của mình trong mắt khách hàng. Các chi nhánh, phòng giao dịch cũng là nơi để ngân hàng nghiên cứu thị trƣờng, tiếp nhận ý kiến của khách hàng để cải tiến sản phẩm, dịch vụ của mình. Chính sách khách hàng Chính sách khách hàng là một trong những nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL. Khi sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng đều mang tính chất tƣơng tự nhau thì một chính sách khách hàng hiệu quả sẽ giúp ngân hàng củng cố lòng trung thành của khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Chiến lược Marketing và giá trị thương hiệu Hoạt động marketing là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL. Chiến lƣợc marketing hiệu quả giúp cho ngân hàng có định hƣớng trong việc phát triển sản phẩm mới, mở rộng kênh phân phối, định vị thƣơng hiệu trong tâm trí khách hàng Sản phẩm dịch vụ Phát triển sản phẩm, dịch vụ cả về mặt chất lƣợng và số lƣợng nhằm nâng cao trải nghiệm cho khách hàng là một cách để nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải cải tiến không ngừng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Nguồn nhân lực Nhân tố con ngƣời là một trong những nhân tố quyết định đến việc phát triển dịch vụ NHBL. Bởi vì con ngƣời điều hành hoạt động kinh doanh, cải tiến và sáng tạo những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng. Một cấp quản trị có năng lực và tầm nhìn, một đội ngũ nhân viên có kiến thức nghiệp vụ, có trình độ làm chủ công nghệ thông tin, có các kỹ năng mềm đáp ứng nhu cầu của bán lẻ là điều mà bất kỳ NHBL nào cũng cần phải có nếu muốn thành công. 1.2.3.2 Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài Hệ thống pháp luật hoàn thiện Luật pháp là cơ sở để phát triển dịch vụ NHBL một cách minh bạch, an toàn và bền vững. Hệ thống phát luật không rõ ràng, đồng bộ và không theo kịp sự phát triển của xã hội sẽ tạo điều kiện cho các hành vi gian lận, lừa đảo diễn ra gây tổn hại nghiêm trọng đến uy tín 14
của ngân hàng nói riêng và toàn hệ thống nói chung. Do đó, hệ thống pháp luật cần phải đƣợc xây dựng rõ ràng, cụ thể, đồng bộ tạo môi trƣờng hoạt động minh bạch, an toàn, đảm bảo quyền lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành Hội nhập kinh tế tạo ra một sân chơi mới cho các ngân hàng trong nƣớc. Trên sân chơi này, các ngân hàng phải tuân theo luật pháp quốc tế, bình đẳng với các đối thủ nƣớc ngoài. Hội nhập kinh tế tạo cơ hội cho các ngân hàng trong nƣớc vƣơn ra thế giới, học hỏi kinh nghiệm của các ngân hàng nƣớc ngoài nhƣng cũng đồng thời tạo áp lực cạnh tranh gay gắt trên chính thị trƣờng truyền thống của mình. Sự xuất hiện của các ngân hàng nƣớc ngoài làm cho cuộc cạnh tranh phát triển dịch vụ NHBL càng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Với lợi thế về công nghệ thông tin, các ngân hàng nƣớc ngoài đang từng bƣớc khẳng định thƣơng hiệu của mình đối với khách hàng Việt Nam. Điều này tạo động lực cho các ngân hàng trong nƣớc tích cực đầu tƣ, đổi mới công nghệ, qui trình và nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ nếu không muốn bị tụt lại phía sau. Tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội Một quốc gia có tốc độ tăng trƣởng kinh tế cao, việc sản xuất kinh doanh thuận lợi, mức sống của ngƣời dân đƣợc nâng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của doanh nghiệp và cá nhân càng nhiều. Nhu cầu của khách hàng càng đa dạng thì dịch vụ NHBL cũng đòi hỏi phải phát triển cao hơn. Môi trƣờng xã hội nhƣ trình độ học vấn, thói quen, tâm lý, nơi ở, độ tuổi có tác động lớn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL của ngƣời dân. Chẳng hạn nhƣ đối với những ngƣời lớn tuổi, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ khiến họ e ngại, tâm lý thích sử dụng tiền mặt trong chi tiêu của ngƣời dân khiến cho việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt bị hạn chế Chính sách của chính phủ và cơ quan quản lý nhà nước Hệ thống ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng chịu ảnh hƣởng lớn từ các chính sách điều hành nền kinh tế của các cơ quan nhà nƣớc. Bất kỳ sự thay đổi chính sách nào cũng ảnh hƣởng không ít thì nhiều đến hoạt động của ngân hàng. Chẳng hạn sự thay đổi tỷ giá sẽ ảnh hƣởng đến hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu, sự thay đổi trong 15
chính sách tiền tệ nhƣ tăng dự trữ bắt buộc sẽ ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh và lợi nhuận của ngân hàng Do đó, một chính sách hợp lý sẽ có vai trò rất lớn trong việc phát triển của dịch vụ NHBL. 1.3 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG VIỆT NAM 1.3.1 Kinh nghiệm của ANZ ANZ là một trong những ngân hàng lớn nhất ở Úc. ANZ mở chi nhánh đầu tiên tại Việt Nam vào năm 1993. Từ đó đến nay, ANZ không ngừng phát triển và đạt đƣợc nhiều thành tựu nổi bật nhƣ: “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” năm 2013 của tạp chí Asian Banker; “Dẫn đầu về kích hoạt thẻ” trong chuỗi giải thƣởng The Visa Vietnam Bank Awards 2013; “Vị trí số một trên thị trƣờng thu nhập cố định Việt Nam”: tín dụng tốt nhất, dịch vụ tín dụng tốt nhất, nghiên cứu và phân tích thị trƣờng tốt nhất, kinh doanh tín dụng tốt nhất, tín dụng phái sinh tốt nhất, lãi suất tốt nhất, nghiên cứu lãi suất tốt nhất, sản phẩm lãi suất tốt nhất, lãi suất phái sinh tốt nhất trong khảo sát của Asiamoney năm 2012. Để đạt đƣợc những thành tựu đó là nhờ vào việc ANZ đã có một chiến lƣợc phát triển rõ ràng và kiên trì theo đuổi nó. Phân khúc khách hàng: chiến lƣợc phát triển của ANZ là tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập khá trở lên. Đây là chiến lƣợc khá khôn ngoan của ANZ vì đây là đối tƣợng khách hàng có hiểu biết về dịch vụ ngân hàng nên ƣa thích sử dụng chúng và sẵn sàng trả phí dịch vụ cao. Hơn nữa, đối tƣợng này có thu nhập ổn định sẽ giúp giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng khi triển khai các sản phẩm cho vay tiêu dùng. Và theo công ty tƣ vấn Mỹ Boston Consulting Group, năm 2012 số ngƣời thuộc tầng lớp trung lƣu ở Việt Nam là 12 triệu ngƣời và dự kiến sẽ tăng lên 30 triệu ngƣời vào năm 2020 (Thanh Phong (2014)). Đây là thuận lợi lớn đối với ANZ tầng lớp trung lƣu có xu hƣớng sử dụng dịch vụ của ngân hàng có tính kết nối cao với các ngân hàng khác trên thế giới. Phát triển đa dạng kênh phân phối: ANZ luôn biết tận dụng mạng lƣới ngân hàng tại khắp Châu Á (28 quốc gia) để tạo tính liên kết, gia tăng tiện ích cho khách hàng. Tuy nhiên, là ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam nên ANZ không có đƣợc mạng lƣới kênh phân phối chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp nhƣ các ngân hàng nội. Để khắc phục nhƣợc điểm 16
này, ANZ luôn tìm kiếm, phát triển các kênh phân phối khác để tiếp cận khách hàng nhƣ e- banking, điện thoại, gửi email, gặp gỡ trực tiếp Hiện nay, theo ông Sanjoy Sen (Giám đốc Phụ Trách khối Ngân hàng Bán lẻ, ANZ khu vực châu Á – Thái Bình Dƣơng), đội ngũ bán hàng không thông qua chi nhánh của ANZ đã lên tới gần 1000 ngƣời (Lệ Chi (2014)). Họ tập trung tiếp cận khách hàng bằng cách đến tận nơi gặp gỡ. Sản phẩm, dịch vụ: ANZ luôn luôn chú trọng đến việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng dù đó là nhu cầu giao dịch, tiết kiệm, tín dụng, đầu tƣ hay bảo hiểm Chính vì vậy, ngân hàng luôn không ngừng phát triển và đƣa ra các sản phẩm, dịch vụ khác biệt, cạnh tranh trong từng giai đoạn chiến lƣợc của mình. Đặc biệt là trong lĩnh vực quản lý tài sản, ANZ luôn cố gắng duy trì vị trí dẫn đầu tại Việt Nam. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu tài chính cũng đa dạng hơn, đặc biệt là nhu cầu đầu tƣ và bảo hiểm. Ngày càng có nhiều khách hàng muốn đầu tƣ để có lợi nhuận cao hơn hoặc muốn lên kế hoạch tài chính cho bản thân, gia đình thay vì các sản phẩm gửi tiền truyền thống. Các sản phẩm Đầu tƣ cấu trúc, An phúc trọn đời của ANZ có thể đáp ứng nhu cầu đó của khách hàng. Chính sách chăm sóc khách hàng: đến với ANZ, khách hàng có thể dễ dàng nhận thấy phong cách phục vụ ân cần, chuyên nghiệp của nhân viên trong không gian hiện đại của ngân hàng. ANZ luôn chú trọng việc tạo ra những giá trị gia tăng để giữ chân khách hàng, đặc biệt là khách hàng VIP. Thông qua dịch vụ Signature Priority Banking, khách hàng ngoài đƣợc hƣởng những ƣu đãi thông thƣờng còn nhận đƣợc những đặc quyền nhƣ đƣợc phục vụ riêng bởi trƣởng phòng Quan hệ khách hàng, đƣợc tƣ vấn một cách chuyên nghiệp về bảo hiểm, đầu tƣ tài chính, đƣợc hƣởng lãi suất ƣu đãi và nhận quà vào dịp sinh nhật 1.3.2 Kinh nghiệm của Citibank Citibank là một trong những ngân hàng bán lẻ tốt nhất thế giới. Thành tựu đó của Citi đƣợc ghi dấu bằng nhiều giải thƣởng nhƣ: Ngân hàng có dịch vụ trực tuyến cho khách hàng tốt nhất Việt Nam năm 2011; Ngân hàng có dịch vụ trực tuyến cho tổ chức/doanh nghiệp tốt nhất Việt Nam năm 2012 – 2013 của tạp chí Global Finance, dịch vụ khách hàng tốt nhất 2011 của tạp chí Global Custodian Citibank luôn vƣợt trội hơn các ngân hàng khác ở việc ứng dụng công nghệ. Đây là ngân hàng đầu tiên khởi động hệ thống ngân hàng điện tử (1999), ngân hàng đầu tiên khởi 17
động hệ thống ngân hàng trực tuyến (2000), ngân hàng đầu tiên khởi động cổng thanh toán trực tuyến (2005) Đồng thời Citibank luôn không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ từ việc xây dựng đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình đến việc cung cấp, mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đẳng cấp quốc tế để phục vụ khách hàng Việt. Năm 2010 Citibank khai trƣơng cơ sở đƣợc trang bị công nghệ Ngân hàng Thông minh tại Hà Nội nhằm phục vụ khách hàng cao cấp trong mảng bán lẻ. Cơ sở phục vụ một cửa và đƣợc đầu tƣ màn hình lớn, quầy công nghệ, bàn máy tính để khách hàng tự tiềm kiếm, cập nhập thông tin, thực hiện giao dịch Ngân hàng cũng cung cấp dịch vụ định vị máy ATM thông qua Citi mobile hoặc Citi online tạo sự an tâm cho khách hàng dù họ giao dịch ở trong nƣớc hay du lịch nƣớc ngoài Không chỉ mang lại trải nghiệm công nghệ chuyên biệt, cao cấp cho khách hàng, Citibank còn nổi bật với những sản phẩm thẻ tín dụng độc đáo, thấu hiểu nhu cầu khách hàng thông qua việc liên kết với các ngành công nghiệp khác nhƣ hàng không, nhà hàng, bảo hiểm Ở Việt Nam, Citibank có các sản phẩm thẻ tín dụng nhƣ: Citi PremierMiles với những ƣu đãi trong hãng hàng không, Citi Cash Back Visa Platinum ƣu đãi hoàn lại tiền lên đến 5% giá trị chi tiêu, Citi Rewards Visa Platinum mang lại tiện ích tích điểm đổi quà vƣợt trội, Citi Ace Life hoàn lại lên đến 5% cho chi phí bảo hiểm của Ace Life (Website Citibank, (2014)). Với thẻ tín dụng của Citibank, khách hàng sẽ có những trải nghiệm sống thú vị khi tận hƣởng rất nhiều đặc quyền, ƣu đãi tại các nhà hàng, sân bay, trung tâm mua sắm 1.3.3 Bài học cho các ngân hàng Việt Nam Chiến lược phát triển: Phần lớn các ngân hàng Việt Nam đều thiếu kinh nghiệm trong việc xây dựng chiến lƣợc phát triển mảng bản lẻ. Do đó, các ngân hàng cần có một chiến lƣợc phát triển rõ ràng, cụ thể trên cơ sở nghiên cứu thị trƣờng, xác định phân khúc khách hàng, sản phẩm chủ đạo Bên cạnh chiến lƣợc dài hạn, ngân hàng cũng cần xây dựng các mục tiêu ngắn hạn, khả thi trong từng giai đoạn phát triển. Tận dụng mạng lưới kênh phân phối truyền thống rộng rãi đồng thời phát triển mạng lưới phân phối đa kênh. Mạng lƣới kênh phân phối truyền thống rộng khắp là lợi thế của các ngân hàng Việt Nam trong khi đây là một hạn chế đối với các ngân hàng nƣớc ngoài. Do đó, các ngân hàng trong nƣớc phải tận dụng lợi thế này để gia tăng thị phần cho mình. Các phòng giao dịch, chi nhánh nên đƣợc thiết kế có tính thẩm mỹ và công năng phù 18
hợp với chức năng NHBL: thân thiện, hiện đại, dễ tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ. Xây dựng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch chuẩn, đồng bộ, đột phá về thiết kế và nhận diện thƣơng hiệu sẽ là điểm nhấn tạo sự khác biệt cho các ngân hàng. Các ngân hàng cần xây dựng mạng lƣới phân phối đa kênh để đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc, mọi nơi của khách hàng. Đồng thời từng bƣớc mở rộng mạng lƣới phân phối ra nƣớc ngoài để tăng tính kết nối quốc tế cho ngân hàng. Phát triển sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng, chú trọng việc đóng gói sản phẩm, bán chéo. Các ngân hàng phải không ngừng đổi mới, phát triển sản phẩm, dịch vụ đa dạng có hàm lƣợng công nghệ cao và dựa trên nền tảng nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Trong đó, cần đẩy mạnh việc bán chéo và bán sản phẩm theo gói để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và nâng cao lợi nhuận. Chính sách khách hàng: Để nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, các ngân hàng phải chú trọng xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lƣợc phát triển. Đây là một trong những yếu tố tạo nên giá trị gia tăng cho sản phẩm, nâng cao lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ. Một chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý sẽ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới và củng cố lòng trung thành của khách hàng cũ. Đầu tư và ứng dụng công nghệ thông tin: Phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi phải dựa trên nền tảng công nghệ cao trong khi công nghệ lại là một điểm yếu của các ngân hàng Việt Nam. Hiện nay, các sản phẩm, dịch vụ ứng dụng công nghệ vẫn còn khá đơn giản trong khi nhu cầu của khách hàng ngày càng đƣợc nâng cao theo hƣớng hiện đại hóa. Do đó, các ngân hàng cần phải tích cực đầu tƣ cho công nghệ và ứng dụng vào việc số hóa dịch vụ, quản trị rủi ro để mang lại những trải nghiệm mới cho khách hàng. Marketing và thương hiệu: Các ngân hàng phải chú trọng xây dựng đội ngũ Marketing chuyên nghiệp có chức năng nghiên cứu thị trƣờng, xúc tiến thƣơng mại, PR, quảng cáo để nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ và quảng bá thƣơng hiệu. Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng: các ngân hàng phải chú trọng đến việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao, phù hợp với nhu cầu bán lẻ. 19
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 Chƣơng 1 của khóa luận đã khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL, bao gồm: Thứ nhất, khóa luận nêu ra lý thuyết về khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ NHBL cũng nhƣ những dịch vụ chủ yếu của NHBL. Thứ hai, khóa luận dẫn chứng khái niệm về phát triển dịch vụ NHBL đồng thời xây dựng những tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL. Thứ ba, khóa luận đƣa ra những nét nổi bật về dịch vụ NHBL của ngân hàng ANZ, Citibank và đƣa ra bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam. Phần trình bày ở Chƣơng 1 cũng là nền tảng cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu của khóa luận trong những chƣơng sau. 20
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2012 – 2014 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân Hàng Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam (NHĐT&PTVN) là ngân hàng chuyên doanh đƣợc thành lập sớm nhất ở Việt Nam (1957) theo nghị định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ Tƣớng Chính Phủ và đƣợc thành lập theo mô hình Tổng công ty Nhà Nƣớc quy định tại quyết định số 90/TTg ngày 07/03/1994 của Thủ Tƣớng Chính Phủ. Từ khi thành lập đến nay Ngân hàng đƣợc đổi các tên gọi khác nhau cho phù hợp với từng thời kỳ xây dựng và phát triển đất nƣớc, cụ thể: - Từ 26/4/1957 đến 23/06/1981: Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam. - Từ 24/06/1981 đến 13/11/1990: Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Việt Nam. - Từ 14/11/1990 đến nay: Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. Ngân Hàng Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam có tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh: Bank for Investement and Development of Viet Nam, viết tắt là VietindeBank, gọi tắt: BIDV có trụ sở chính đặt tại 191 Bà Triệu, Quận Hai Bà Trƣng, Hà Nội. Với mạng lƣới hoạt động rộng khắp, có 5 đơn vị liên doanh với nƣớc ngoài (3 Ngân hàng, 2 công ty): Ngân hàng Liên doanh VID-Public (đối tác Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào -Việt (với đối tác Lào) Ngân hàng Liên doanh Việt Nga - VRB (với đối tác Nga), Công ty Liên doanh Tháp BIDV (đối tác Singapore), Liên doanh quản lý đầu tƣ BIDV - Việt Nam Partners (đối tác Mỹ). BIDV hiện là doanh nghiệp nhà nƣớc hạng đặc biệt, giữ vai trò chủ đạo trong cung cấp dịch vụ ngân hàng phục vụ lĩnh vực đầu tƣ và phát triển ở Việt Nam, đƣợc tổ chức hoạt động theo mô hình Tổng công ty nhà nƣớc. 2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 21
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV 2014 Mô hình cơ cấu tổ chức đƣợc xây dựng theo kiểu mô hình trực tuyến – chức năng. Các cấp quản lý của ngân hàng phù hợp với cơ cấu sản xuất kinh doanh hiện nay và phù hợp với nhiệm vụ hiện nay. Mô hình này giản đơn, rõ ràng, chỉ huy thống nhất, thuận lợi cho việc thực hiện chế độ phân bổ quyền hạn theo cán bộ quản lý cấp cao. Cơ cấu tổ chức thể hiện tính chuyên môn hóa cao, hệ thống phân cấp, bậc rõ ràng, mỗi phòng ban đảm nhiệm một phần công việc nhất định nên đạt đƣợc hiệu quả tốt trong công việc. 22
Tuy nhiên, cơ cấu còn đặt ra cho bộ máy quản lý một số hạn chế nhƣ: Tính thống nhất: do cơ cấu hoạt động theo hình thức phân bổ quyền hạn theo cán bộ cấp cao nên cơ cấu tổ chức không đảm bảo đƣợc sự góp sức của tất cả cán bộ trong tổ chức. Tính tối ƣu: cơ cấu tổ chức các phòng ban cho thấy sự quản lý của cán bộ quản lý cấp cao là tƣơng đối rộng do đó không đảm bảo đƣợc tính thống nhất giữa các mối quan hệ quản lý. Tính linh hoạt: khả năng thích ứng nhanh và có điều chỉnh của cấp quản lý còn thấp do cơ cấu còn rộng tầm quản lý. Tính hiệu quả: cơ cấu rộng với nhiều phòng ban khiến cho việc quản lý của cán bộ cấp cao nhất dàn trải gây tốn kém chi phí. Ngoài ra công việc chuyên môn hóa chƣa sâu đƣợc thể hiện thông qua việc phân công, sắp xếp, bố trí nhân viên trong từng phòng ban vẫn chƣa phù hợp, chƣa đáp ứng yêu cầu của công việc. 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2012 – 2014 Bảng 2.1. Tình hình hoạt động của BIDV giai đoạn 2012 – 2014 ĐVT: tỷ đồng Tốc độ tăng trƣởng (%) 2012 2013 2014 12/11 13/12 14/13 Nguồn vốn huy động 358.018 416.726 501.909 46% 16% 20% Tổng tài sản 484.784 548.386 650.340 19% 13% 19% Dƣ nợ tín dụng 324.000 390.000 463.500 10% 19% 20% Lợi nhuận trƣớc thuế 4.325 5.289 6.297 2% 22% 19% Vốn chủ sở hữu 26.494 32.039 33.271 9% 21% 4% Nguồn: Tác giả tổng hợp từ báo cáo thường niên của BIDV(2012–2014) 23
Tăng trƣởng về tài sản Tổng tài sản của BIDV năm 2012 là 484.784 tỷ đồng, tăng 19% so với năm 2011. Năm 2013, tổng tài sản đạt 548.386 tỷ đồng, tăng 13% so với năm 2012. Năm 2014, tốc độ tăng trƣởng là 19% so với năm 2013, đạt 650.340 tỷ đồng. Trong giai đoạn 2012-2014, tốc độ tăng trƣởng đạt 17%/năm. Với vị thế là ngân hàng lớn thứ ba trong số các ngân hàng TMCP Việt Nam về quy mô tổng tài sản sau Agribank (762.869 tỷ đồng) và Vietinbank (660.231tỷ đồng), BIDV có tiềm lực tài chính mạnh mẽ để đầu tƣ cho các hoạt động kinh doanh. Trong giai đoạn 2012 - 2014, tổng tài sản của BIDV tăng trƣởng rất nhanh 17% cao hơn so với VCB nhƣng thấp hơn CTG. Bên cạnh đó, với vai trò là ngân hàng có sở hữu nhà nƣớc lớn thứ 3 tại Việt Nam, BIDV sẽ có lợi thế từ tâm lý hƣớng về nơi an toàn hơn khi có những cú sốc lớn từ môi trƣờng kinh doanh. Biểu đồ 2.2. Tổng tài sản của một số ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2012 – 2014 Đơn vị: Tỷ đồng 700000.0 650.340 660.231 600000.0 576.368 574.260 548.386 503.530 500000.0 484.784 468.944 414.488 400000.0 BIDV VCB 300000.0 CTG 200000.0 100000.0 .0 2012 2013 2014 Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo tài chính các ngân hàng (2012 - 2014) 24
Tăng trƣởng về vốn Huy động vốn từ khách hàng bán lẻ trong giai đoạn 2012 – 2014 đạt đƣợc những kết quả ấn tƣợng cả về quy mô, tốc độ tăng trƣởng và tỷ trọng tƣơng đối ổn định. Kết quả này một phần do BIDV có các sản phẩm tiền gửi đƣợc nghiên cứu triển khai liên tục, đa dạng đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng. Vốn chủ sở hữu của BIDV năm 2012 đạt 26.494 tỷ đồng. Do năm 2013 BIDV đã phát hành thành công 405,8 triệu cổ phiếu cho cổ đông hiện hữu với mệnh giá 10.000 đồng/cổ phiếu và 104,2 triệu cổ phiếu để trả cổ tức bằng cổ phiếu đã làm cho vốn chủ sở hữu của BIDV đạt 32.039 tỷ đồng tăng 21% so với năm 2012. Đến năm 2014, vốn chủ sở hữu của BIDV tăng 4% so với năm 2013 và đạt 33.271 tỷ đồng. Tuy nhiên, vốn chủ sở hữu của BIDV vẫn thấp hơn nhiều so với VCB (43.351 tỷ đồng) và CTG (54.159 tỷ đồng). Biểu đồ 2.3. Vốn chủ sở hữu của một số ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2012 – 2014 Đơn vị: Tỷ đồng 60000.0 54075.0 54159.0 50000.0 41547.0 43351.0 40000.0 42386.0 33625.0 33271.0 BIDV 30000.0 26494.0 32039.0 VCB 20000.0 CTG 10000.0 - 2012 2013 2014 Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo tài chính các ngân hàng (2012 – 2014) Tăng trƣởng về lợi nhuận Trong giai đoạn 2012-2014, lợi nhuận trƣớc thuế của BIDV tăng liên tục. Năm 2012, lợi nhuận trƣớc thuế là 4.325 tỷ đồng, tăng 2% so với năm 2011. Năm 2013, lợi nhuận trƣớc thuế đạt 5.289 tỷ đồng, tăng 22% so với năm 2012. Hiệu quả kinh doanh tăng trƣởng tốt thể hiện nỗ lực lớn trong điều kiện BIDV tiên phong thực hiện các biện pháp hỗ trợ doanh 25
nghiệp. Lợi nhuận trƣớc thuế năm 2014 đạt 6.297 tỷ đồng tăng 19% so với năm 2013 hoàn thành 105% Kế hoạch Đại hội đồng cổ đông giao, đảm bảo thực hiện trích lập đủ dự phòng rủi ro và các mục tiêu đã đề ra (thu nhập của ngƣời lao động, quyền lợi cho cổ đông, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với ngân sách Nhà nƣớc). Biểu đồ 2.4. Tốc độ tăng trƣởng lợi nhuận của một số ngân hàng giai đoạn 2012 – 2014 25% 22% 20% 19% 15% 10% BIDV VCB 5% CTG 2% 2% 0% 1% 0,30% 2012-2% 2013 2014 -5% -5% -7% -10% Nguồn: Báo cáo tài chính của các ngân hàng Khả năng sinh lời Năm 2014, các chỉ tiêu ROE, ROA đã đƣợc cải thiện hơn trƣớc. Cụ thể, năm 2012, 2013, 2014 ROE, ROA của BIDV lần lƣợt là 12,90%, 0,74%; 13,80%, 0,78%; 15,27%, 0,83%. Trong khi các ngân hàng khác đối mặt với vấn đề ROE suy giảm trong những năm gần đây thì tỷ lệ ROE của BIDV cao và khá ổn định qua các quý. Trong số ba ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc, BIDV dƣờng nhƣ dẫn đầu về tỷ lệ ROE, tuy nhiên, hệ số CAR hiện nay của ngân hàng lại rất sát với yêu cầu tối thiểu là 9%, do đó, ngân hàng đã đặt ra kế hoạch tăng vốn tích cực trong năm 2015. Vì vậy, hệ số ROE của BIDV dự kiến sẽ giảm về mức tƣơng đƣơng với các ngân hàng khác nhƣ VCB và CTG. Kết thúc năm 2014, ROE của BIDV là 15,27%, ở mức cao nhất kể từ năm 2011, cao hơn VCB và CTG lần lƣợt là 10,61% và 10,47%. 26
Biểu đồ 2.5. Khả năng sinh lời của các ngân hàng năm 2014 015% 16% 14% 12% 010% 011% 10% ROA 8% ROE 6% 4% 2% 001% 001% 001% 0% BIDV CTG VCB Nguồn: Bản cáo tài chính các ngân hàng năm 2014 2.1.4 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Hoàn tất quá trình chuyển đổi BIDV thành Ngân hàng TMCP đại chúng niêm yết; hoàn thành kể hoạch cổ phần hóa BIDV và hƣớng đến xây dựng, hoàn thiện mô hình tổ chức quản trị, tăng cƣờng năng lực điều hành các cấp tạo nền tảng vững chắc để phát triển thành Tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam; Tập trung tái cơ cấu toàn diện các mặt hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả và chất lƣợng; chủ động kiểm soát rủi ro và tăng trƣởng bền vững; Cấu trúc lại hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh của các công ty con, công ty liên kết; cơ cấu lại danh mục đầu tƣ tập trung vào lĩnh vực kinh doanh chính; Duy trì và phát triển vị thế, tầm ảnh hƣởng của BIDV trên thị trƣờng tài chính, nỗ lực tiên phong thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia; Nâng cao năng lực Quản trị rủi ro; chủ động áp dụng và quản lý theo các thông lệ tốt nhất phù hợp với thực tiễn kinh doanh tại Việt Nam; Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn thứ 2 trên thị trƣờng về dƣ nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ; Nâng cao năng lực khai thác ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh, tạo đột phá để tăng hiệu quả, năng suất lao động; Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lƣợng cao, lực lƣợng chuyên gia, nâng cao năng suất lao động; Phấn đấu trở thành một trong những ngân hàng đƣợc xếp hạng tín nhiệm tốt 27
nhất tại Việt Nam bởi các tổ chức định hạng tín nhiệm quốc tế; Duy trì và phát huy giá trị cốt lõi; Xây dựng văn hoá Doanh nghiệp và phát triển thƣơng hiệu BIDV. 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2012 – 2014 2.2.1 Doanh số và thị phần các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ 2.2.1.1 Doanh số dịch vụ huy động vốn Từ năm 2012 đến nay, BIDV liên tục đa dạng hóa, phát triển danh mục sản phẩm, cải tiến tăng tính năng tiện ích nhằm nâng cao chất lƣợng cho dịch vụ ngân hàng và bán lẻ. Biểu đồ 2.6. Tốc độ tăng trƣởng huy động vốn giai đoạn 2012 - 2014 30% 600 27% 502 25% 500 417 20% 20% 358 400 huy động vốn 15% 300 (nghìn tỷ đồng) 16% tăng trƣởng 10% 200 5% 100 0% 0 2012 2013 2014 Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV năm 2014 Huy động vốn năm 2013 đạt 416.726 tỷ đồng, tăng 16% so năm 2012. Năm 2014, huy động vốn đạt 501.909 tỷ đồng, tăng 20% tƣơng đƣơng 85.183 tỷ đồng so năm 2013. Trong cơ cấu tiền gửi của khách hàng, tiền gửi của cá nhân, hộ gia đình luôn chiếm ƣu thế. Cụ thể năm 2012, tiền gửi của cá nhân, hộ gia đình chiếm 58% tiền gửi khách hàng, đạt 175.775 tỷ đồng. Sang năm 2013, lƣợng tiền gửi này tăng lên đến 20%, đạt 211.232 tỷ đồng so với năm 2012 và chiếm 62% tiền gửi khách hàng. Năm 2014, tiền gửi cá nhân, hộ gia đình đạt 248.962 tỷ đồng, tăng 18% so với năm 2013 và chiếm 57% tiền gửi khách hàng. 28
Bảng 2.2. Tiền gửi cá nhân, hộ gia đình của BIDV giai đoạn 2012 – 2014 Tốc độ tăng Năm Chỉ tiêu trƣởng (%) 2012 2013 2014 13/12 14/13 Vốn huy động 358.018 416.726 501.909 16% 20% Tiền gửi khách hàng 303.060 338.902 440.472 12% 30% Tiền gửi cá nhân, hộ gia đình 175.775 211.232 248.962 20% 18% Tiền gửi cá nhân, hộ gia đình/vốn huy 49% 51% 50% động (%) Tiền gửi cá nhân, hộ gia đình/tiền gửi 58% 62% 57% khách hàng (%) Nguồn: Báo cáo tài chính của ngân hàng BIDV (2012 – 2014) Năm 2012, tiền gửi cá nhân, hộ gia đình chiếm 49% nguồn vốn huy động. Năm 2013, tỉ lệ này tăng lên 51%, tăng 2% so với năm 2012; năm 2014 loại tiền gửi này chiếm 50% nguồn vốn huy động. Với phƣơng châm “Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV”, ngân hàng luôn nỗ lực đa dạng các sản phẩm, dịch vụ tiền gửi với kỳ hạn và lãi suất linh hoạt theo nhu cầu của khách hàng. Do đó, nguồn vốn từ dân cƣ tại BIDV luôn tăng trƣởng qua các năm. Điều này cho thấy sự tin tƣởng của khách hàng đối với thƣơng hiệu BIDV trong những năm qua. 2.2.1.2 Doanh số dịch vụ tín dụng Giai đoạn 2012 - 2014 dƣ nợ tín dụng của BIDV không ngừng tăng trƣởng. Năm 2012, dƣ nợ tín dụng đạt 324.000 tỷ. Năm 2014, dƣ nợ tín dụng đạt khoảng 463.500 tỷ, tăng 34% so với năm 2012. Trong đó, cho vay khách hàng năm 2014 đạt 445.693 tỷ đồng, tăng 31% so với năm 2012. Cho vay cá nhân và hộ gia đình năm 2013 và 2014 có sự tăng trƣởng nhanh chóng so với năm 2012, phù hợp với việc ngân hàng chuyển đổi cơ cấu hoạt động hƣớng dần về mảng bán lẻ đồng thời cũng thể hiện nỗ lực của BIDV trong việc đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng cá nhân nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Năm 2012, cho vay cá nhân, hộ gia đình chỉ đạt khoảng 47.816 tỷ, chiếm 14% tổng cho vay khách hàng. Năm 2013, cho vay 29
cá nhân, hộ gia đình đạt 58.477 tỷ đồng, tăng 22% so với năm 2012. Riêng trong năm 2014, tốc độ tăng lên đến 26% và đạt 73.760 tỷ đồng chiếm 17% cho vay khách hàng. Bảng 2.3. Dƣ nợ tín dụng của BIDV giai đoạn 2012 - 2014 Tốc độ tăng Chỉ tiêu 2012 2013 2014 trƣởng (%) 13/12 14/13 Dƣ nợ tín dụng 324.000 390.000 463.500 20% 19% Cho vay khách hàng 339.924 391.035 445.693 15% 14% Cá nhân, hộ gia đình 47.816 58.477 73.760 22% 26% Cá nhân/ cho vay khách hàng (%) 14% 15% 17% Cá nhân/ dƣ nợ tín dụng(%) 15% 15% 16% Nguồn: Báo cáo tài chính BIDV (2012-2014) Tuy nhiên, nhìn chung cho vay cá nhân, hộ gia đình vẫn còn chiếm tỷ trọng khá khiêm tốn trong tổng dƣ nợ của BIDV. Trong khi đó, tỷ trọng này ở các ngân hàng có định hƣớng bán lẻ sớm nhƣ Sacombank và ACB là tƣơng đối cao. Cụ thể ở Sacombank, tỷ lệ cho vay cá nhân so với cho vay khách hàng là 35% vào năm 2013 và tăng lên đạt khoảng 40% vào năm 2014. Tại ACB, tỷ lệ này lần lƣợt là 40%, 43%, 43% vào các năm 2012, 2013, 2014. Do đó, để phát triển toàn diện mảng bán lẻ thì BIDV cần chú trọng nhiều hơn nữa vào dịch vụ tín dụng bán lẻ. Biểu đồ 2.7. Tỷ trọng dƣ nợ cho vay cá nhân trong tổng dƣ nợ cho vay khách hàng của một số ngân hàng giai đoạn 2012 – 2014 50% 50% 43% 43% 40% 40% 40% 35% 30% BIDV Sacombank 15% 17% 20% 14% ACB 10% 0% 2012 2013 2014 Nguồn: Báo cáo tài chính của các ngân hàng (2012 – 2014) và xử lý của tác giả 30
2.2.1.3 Doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử Nhận thức đƣợc nhu cầu cần giao dịch mọi lúc, mọi nơi của khách hàng, BIDV luôn nỗ lực không ngừng vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cung cấp cho khách hàng một ngân hàng “di động” hiện đại, đa tiện ích, tiết kiệm thời gian và đảm bảo an toàn. Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử là nhóm các sản phẩm mới, chứa đựng hàm lƣợng công nghệ cao, mang lại tiện ích to lớn cho khách hàng trong quá trình sử dụng và là xu hƣớng phát triển tất yếu mà bất kỳ một ngân hàng hiện đại nào cũng mong muốn hƣớng tới chiếm lĩnh thị phần trong tƣơng lai. Mặc dù mới đi vào hoạt động khai thác, nhƣng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sản phẩm dịch vụ NHBL mang lại hiệu suất sử dụng cao nhất và đƣợc khách hàng đánh giá cao, lũy kế đến hết năm 2014 đã có hơn 5 triệu lƣợt ngƣời đăng ký sử dụng sản phẩm. Dịch vụ e-Banking của BIDV đƣợc các khách hàng cũng nhƣ các tổ chức uy tín trong và ngoài nƣớc ghi nhận qua những thành công đạt đƣợc thông qua các danh hiệu nhƣ top 5 ngân hàng đƣợc quan tâm nhiều trong chƣơng trình bình chọn ngân hàng điện tử yêu thích - My Ebank 2014 do báo VnExpress tổ chức, giải thƣởng "Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam", "Ngân hàng điện tử tiêu biểu 2014" 2.2.1.4 Doanh số dịch vụ thẻ Bảng 2.4. Thực trạng dịch vụ thẻ BIDV giai đoạn 2012 – 2014 Tỷ lệ tăng Tỷ lệ tăng 2012 2013 2014 Chỉ tiêu giảm giảm Số lƣợng thẻ ghi nợ 4.874.762 5.836.375 7.149.299 20% 22% nội địa Số lƣợng thẻ tín 51.753 70.365 105.331 36% 50% dụng quốc tế POS 7.151 9.170 14.344 28% 56% Số máy ATM 1.295 1.495 1.503 15% 1% Nguồn: Bản cáo bạch BIDV 2014 Hiện nay, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ thẻ, đang đƣợc các ngân hàng rất chú trọng. Với dân số khoảng 90 triệu ngƣời nhƣng chỉ khoảng 25% dân số nƣớc ta có tài khoản tại ngân hàng, điều này hứa hẹn một thị trƣờng thẻ đầy tiềm năng, cạnh tranh và mang lại nguồn thu lớn, ổn định cho các ngân hàng. Nhận thức điều này, BIDV không ngừng phát triển dịch vụ thẻ của mình nhằm nâng cao lợi nhuận cho ngân hàng. Năm 2013, số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa của BIDV đạt 5.836.375 thẻ, tăng 20% so với 31
năm 2012. Năm 2014 dịch vụ thẻ cũng có xu hƣớng tăng, cụ thể tăng 22% so với năm 2013 đạt 7.149.299 thẻ. Số lƣợng thẻ tín dụng quốc tế năm 2013 tăng 36% so với năm 2012 và đạt 70.365 thẻ. Năm 2014, đạt 105.331 thẻ, tăng 50% so với năm 2013. Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, BIDV đã và đang phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó chú trọng đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ thẻ. Các sản phẩm dịch vụ thẻ đã đƣợc phát triển mạnh mẽ và đa dạng trong những năm qua. Nguồn khách hàng của BIDV tƣơng đối ổn định và tăng trƣởng đều qua các năm, với tốc độ bình quân 30%/ năm. Khách hàng là chủ thẻ ghi nợ nội địa BIDV có thể thực hiện giao dịch tại 1.503 ATM và 14.344 POS của các ngân hàng trên toàn quốc. Đến hết năm 2014, BIDV đã phát hành 105.331 thẻ tín dụng. Về sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế, đây là sản phẩm mới đƣợc BIDV triển khai từ tháng 4/2013 nhƣng đã nhanh chóng trở thành sản phẩm đƣợc yêu thích trên thị trƣờng với 169.671 thẻ phát hành tính đến hết năm 2014. Dịch vụ thẻ tăng trƣởng 25% so với năm 2013. Sản phẩm thẻ của BIDV đã nhanh chóng nhận đƣợc đánh giá cao của đông đảo khách hàng thông qua một loạt các danh hiệu và giải thƣởng lớn nhƣ: Top 3 Ngân hàng có doanh số chấp nhận thanh toán thẻ VISA qua POS cao nhất năm 2014; Ngân hàng có sản phẩm ấn tƣợng nhất trong năm dành cho sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế BIDV-Manchester united, Top 3 Ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard cao nhất, Top 3 Ngân hàng có doanh số chấp nhận thanh toán thẻ MasterCard qua POS cao nhất 2013-2014. Biểu đồ 2.8. Thị phần POS của một số ngân hàng tính đến quí 3/2014 Vietinbank 31% 31% Vietcombank BIDV Khác 7% 31% Nguồn: Tổng hợp từ Website của các ngân hàng 32
2.2.1.5 Doanh số dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán luôn đƣợc BIDV chú trọng phát triển để cung cấp những sản phẩm đa dạng và chất lƣợng đến khách hàng. Đặc biệt trong mảng thanh toán quốc tế và tài trợ thƣơng mại (TTQT&TTTM), BIDV luôn nỗ lực để gia tăng thị phần và đã có những bƣớc phát triển liên tục trong những năm qua. Với mối quan hệ đại lý với hơn 1.000 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 100 quốc gia, vùng lãnh thổ giúp BIDV có một lợi thế nhất định trong mảng thanh toán xuất nhập khẩu so với các ngân hàng trong nƣớc. Tuy nhiên, cuộc cạnh tranh giành thị phần trong lĩnh vực này đang ngày càng trở nên gay gắt với sự tham gia của các ngân hàng nƣớc ngoài. Hiện nay, tại Việt Nam các DN có vốn đầu tƣ trực tiếp nƣớc ngoài ngày càng nhiều và đóng góp tỷ trọng ngày càng lớn trong nền kinh tế Việt Nam. Các DN này lại có quan hệ với các ngân hàng nƣớc ngoài, vì vậy, BIDV nói riêng và các ngân hàng trong nƣớc nói chung phải ngày càng nỗ lực hơn nữa trong việc phát triển các sản phẩm thanh toán xuất nhập khẩu để nâng cao năng lực cạnh tranh. BIDV hiện cũng đang chiếm lĩnh khoảng 10-12% thị phần. Tuy nhiên, hiện tại Vietcombank vẫn là ngân hàng có thị phần thanh toán xuất nhập khẩu lớn nhất hiện nay. Biểu đồ 2.9. Thị phần thanh toán xuất nhập khẩu của các ngân hàng năm 2014 14% CTG 12% BIDV 58% VCB khác 16% Nguồn: Tổng hợp từ các Website của các ngân hàng Năm 2014 tổng thu đạt 1.126.721 triệu đồng, tăng trƣởng 19,5% so với năm 2013, đóng góp 39% trong tổng thu dịch vụ của ngân hàng và là dòng sản phẩm có tỷ trọng đóng góp lớn nhất trong tổng thu dịch vụ. Với những nỗ lực không ngừng trong những năm qua, 33
năm 2014 thu từ dịch vụ thanh toán của BIDV đạt 1.126.721 triệu đồng, đứng sau Vietcombank (1.741.752 triệu đồng) và vƣợt lên trên Vietinbank (1.125.340 triệu đồng). Biểu đồ 2.10. Thu nhập từ dịch vụ thanh toán của các ngân hàng giai đoạn 2012 - 2014 Triệu đồng 2,000,000 1,800,000 1.741.752 1,600,000 1.445.324 1,400,000 1.176.859 1,200,000 1.125.340 CTG 1.024.390 BIDV 1,000,000 860.051 800,000 1.126.721 VCB 600,000 942.581 400,000 572.307 200,000 0 2012 2013 2014 năm Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo tài chính của các ngân hàng (2012 – 2014) 2.2.2 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.2.1 Tính đa dạng BIDV luôn chú trọng việc đa dạng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, sản phẩm, dịch vụ của BIDV tƣơng đối đa dạng với những nhóm cơ bản cho cá nhân và DN nhƣ: dịch vụ tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ khác. Tính đa dạng của sản phẩm huy động vốn Đối với cá nhân, dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm khá đa dạng với 9 sản phẩm: Tiền gửi kinh doanh chứng khoán, Tiền gửi online, tiền gửi Tích lũy Bảo An, tiền gửi tích lũy hƣu trí, tiền gửi Tích lũy Kiều hối, tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thông thƣờng, tiết kiệm dành cho trẻ em “Lớn lên cùng yêu thƣơng”, trái phiếu bằng VND/USD. Các sản 34
phẩm này đƣợc thiết kế thỏa mãn từng nhu cầu cụ thể của khách hàng, do đó khách hàng sử dụng có thể tận hƣởng tối đa lợi ích mà sản phẩm mang lại. Chẳng hạn nhƣ sản phẩm “Tiết kiệm tích lũy Bảo An” đây là sản phẩm liên kết giữa BIDV và công ty bảo hiểm BIC với mục tiêu cung cấp cho khách hàng một sản phẩm tiết kiệm hiệu quả và một giải pháp tài chính an toàn. Tiết kiệm lớn lên cùng yêu thƣơng là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn đƣợc mở đứng tên của trẻ nhƣ một món quà ý nghĩa mà gia đình dành cho con em mình, chuẩn bị đầy đủ cho trẻ để vững tin trong mỗi giai đoạn phát triển của cuộc đời. Sự tích lũy tình yêu và vật chất ngay từ hôm nay sẽ là món quà lớn đầy ý nghĩa cho các bé sau này. Tiền gửi kinh doanh chứng khoán là tài khoản tiền gửi thanh toán mà Nhà đầu tƣ chứng khoán mở tại Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng, Công ty chứng khoán. Tài khoản đƣợc kết nối trực tiếp với tài khoản chứng khoán của khách hàng tại các công ty chứng khoán có liên kết với BIDV. Thấu hiểu mong muốn của khách hàng, sản phẩm Tích lũy Hƣu trí của BIDV giúp khách hàng xây dựng kế hoạch tài chính để an tâm tận hƣởng cuộc sống tƣơng lai. Từ tháng 8/2011, Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) triển khai sản phẩm mới, Tiền gửi tích lũy kiều hối, nhằm phục vụ cho những khách hàng chuẩn bị đi lao động xuất khẩu nƣớc ngoài hoặc đang làm việc tại nƣớc ngoài. Đây là các khách hàng có nhu cầu tích luỹ khoản tiền lƣơng đƣợc gửi về Việt Nam từ quỹ lƣơng hàng tháng của mình. Những khoản tiền do ngƣời lao động làm ra sẽ đƣợc tích lũy và không ngừng sinh lời khi hƣởng lãi suất hấp dẫn với tài khoản tiền gửi tiết kiệm kiều hối tại BIDV. Đối với doanh nghiệp: Dịch vụ tiền gửi khá đa dạng với nhiều sản phẩm nhƣ tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn online doanh nghiệp, tiền gửi ký quỹ, giấy tờ có giá, tiền gửi chuyên dùng, tiền gửi nhƣ ý. Trong đó, tiền gửi nhƣ ý là sản phẩm đƣợc BIDV triển khai vào năm 2012. Đây là sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mà khách hàng có thể lựa chọn kỳ hạn gửi tiền theo ngày phù hợp với kế hoạch sử dụng vốn nhằm tối đa lợi ích cho khoảng thời gian vốn nhàn rỗi. Tính đa dạng của sản phẩm tín dụng bán lẻ Đối với cá nhân: gồm có các sản phẩm nhƣ cho vay du học, cho vay hoạt động sản xuất kinh doanh, Chiết khấu/Cho vay bảo đảm bằng giấy tờ có giá/ thẻ tiết kiệm, cho vay mua ô tô, cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm, sản phẩm thấu chi không có tài sản 35
bảo đảm, vay mua nhà, vay ứng trƣớc tiền bán chứng khoán. Có thể thấy, số lƣợng sản phẩm của BIDV là rất đa dạng và chú trọng đến từng nhu cầu cụ thể của khách hàng. Đối với doanh nghiệp: nhiều sản phẩm ra đời và dần xâm nhập vào thì trƣờng nhƣ cho vay đầu tƣ dự án, cho vay đầu tƣ tài sản cố định gián tiếp, cho vay dự án đầu tƣ thủy điện, tài trợ chuỗi cung ứng thủy sản, thấu chi doanh nghiệp, Tính đa dạng của dịch vụ thẻ Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp DVNH bán lẻ hàng đầu Việt Nam, BIDV đã và đang đẩy mạnh các DVNH bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ. Các sản phẩm thẻ của BIDV đã phát triển mạnh mẽ và đa dạng. BIDV hiện đang phát hành 3 nhãn hiệu thẻ ATM trong nƣớc: BIDV Etrans, BIDV Harmony và BIDV – Moving. Từ tháng 12/2008, BIDV bắt đầu triển khai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế bao gồm 2 loại thẻ Visa BIDV Precious (Visa Gold) và BIDV Flexi (Visa Classic). Về sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế, đây là sản phẩm mới đƣợc BIDV triển khai từ tháng 4/2013 nhƣng đã nhanh chóng trở thành sản phẩm đƣợc yêu thích trên thị trƣờng đặc biệt hơn hết là thẻ BIDV-Manchester united. Thẻ đồng thƣơng hiệu BIDV – Lingo, BIDV – Co.opmart cũng ra đời đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhờ yếu tố đa dạng, độc đáo, tối đa lợi ích cho chủ thẻ đã giúp cho BIDV nhanh chóng nhận đƣợc đánh giá cao của đông đảo khách hàng thông qua một loạt các danh hiệu và giải thƣởng lớn. Tính đa dạng của sản phẩm ngân hàng điện tử Tháng 6/2012, BIDV cho ra mắt dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV e – Banking với nhiều tính năng vƣợt trội, ứng dụng công nghệ tiên tiến hiện đại, mang tới cho khách hàng những tiện ích ƣu việt. Các dịch vụ thuộc dòng dịch vụ ngân hàng điện tử đã đáp ứng đƣợc nhu cầu quản lý thông tin tài khoản ở mọi lúc, mọi nơi của khách hàng. Thông tin cung cấp cho khách hàng khá đa dạng so với ngân hàng khác. Hiện BIDV mới triển khai các loại dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ là BSMS, BIDV online, BIDV Business online, BIDV mobile cho khách hàng cá nhân. Ngoài ra có thể kể đến dịch vụ chăm sóc khách hàng qua Contact Center đƣợc triển khai trong năm 2013 nhằm mục tiêu luôn mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Trung tâm Chăm sóc khách hàng của BIDV ra đời góp phần nâng cao tính chuyên nghiệp, hiệu quả của BIDV, là cầu nối giữa Ngân hàng và Khách hàng. Mọi khách hàng có thể trực 36
tiếp liên hệ hoặc gửi email tới BIDV để đƣợc cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ, các chƣơng trình khuyến mãi mới nhất, tra cứu số dƣ trên tài khoản, yêu cầu khóa thẻ hay đóng góp ý kiến về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của BIDV. Năm 2015 tới đây, BIDV sẽ chính thức vận hành Trung tâm Điều hành Mạng xã hội - Social Media Command Center (SMCC) đầu tiên trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Tại đây, các chuyên gia Mạng xã hội sử dụng công cụ giám sát dữ liệu hiện đại để nắm bắt mọi ý kiến, phản hồi của khách hàng và cộng đồng, từ đó chủ động, nhanh chóng hỗ trợ hoặc tiếp thu, phân tích thông tin làm cơ sở cho cải tiến sản phẩm dịch vụ, phát triển kinh doanh. Với những chức năng này, BIDV kỳ vọng sự ra đời của SMCC sẽ giúp sự gắn kết giữa BIDV và khách hàng trở nên bền chặt hơn. Tính đa dạng của sản phẩm thanh toán BIDV đã thể hiện vai trò là ngân hàng có kinh nghiệm, thế mạnh và vị trí chủ lực thực hiện cung ứng dịch vụ thanh toán lƣơng tự động. Nhờ phát triển dịch vụ thanh toán lƣơng tự động đã giúp BIDV thu hút khách hàng mở tài khoản tại BIDV, tạo cơ hội cho BIDV cung cấp cho khách hàng các sản phẩm khác đi kèm nhƣ: Homebanking, thấu chi tài khoản, Internetbanking, thanh toán hóa đơn (điện, nƣớc, điện thoại ). Bên cạnh đó, BIDV còn có các sản phẩm thanh toán khác nhƣ là: giúp bạn nhận/chuyển tiền trong nƣớc và quốc tế một cách nhanh chóng, thuận tiện ngay cả khi bạn chƣa có tài khoản tại BIDV, dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến tại BIDV, dịch vụ thanh toán hóa đơn trả sau, dịch vụ thanh toán vé máy bay, dịch vụ nạp tiền ví điện tử. Ngoài ra, dịch vụ BIDV Bankplus là dịch vụ hợp tác giữa BIDV và tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel), cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng ngay trên điện thoại di động an toàn nhanh chóng. 2.2.2.2 Các tiện ích Bên cạnh việc đa dạng về số lƣợng thì các tiện ích của sản phẩm cũng đƣợc BIDV không ngừng gia tăng để thu hút khách hàng. Tiện ích sản phẩm huy động vốn Các sản phẩm đƣợc thiết kế với kỳ hạn và lãi suất linh hoạt phù hợp với từng nhu cầu cụ thể của khách hàng. Chẳng hạn với các sản phẩm tiết kiệm, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ tiết kiệm tự động để gửi tiết kiệm một cách thuận lợi mà không cần đến chi 37
nhánh/phòng giao dịch; sử dụng sổ tiết kiệm để cầm cố vay vốn; đƣợc xác định số dƣ tiền gửi cho những mục đích hợp pháp, đƣợc bảo hiểm tiền gửi bằng VND Về mặt tiết kiệm, Tích lũy Bảo an cho phép khách hàng lựa chọn kỳ hạn gửi linh hoạt từ 1 đến 15 năm; đƣợc hƣởng lãi suất hấp dẫn, điều chỉnh theo từng thời điểm cụ thể; đƣợc sử dụng số dƣ trên tài khoản tích lũy bảo an để cầm cố vay vốn tại BIDV và nộp tiền cho các kỳ tiếp theo; đƣợc rút tiền trƣớc hạn để đáp ứng nhu cầu sử dụng tiền khẩn cấp Hơn nữa, khách hàng đƣợc cung cấp trọn vẹn tất cả các tính năng ƣu việt của sản phẩm bảo hiểm. Với loại sản phẩm tiết kiệm tích lũy cho con, đây là sản phẩm đƣợc nhiều khách hàng quan tâm hiện nay và đƣợc cung cấp bởi nhiều ngân hàng với các tên gọi khác nhau nhƣ: yêu thƣơng cho con (Oceanbank); chấp cánh cho con yêu (ĐongAbank); Tuy nhiên, tiện ích đƣợc cung cấp bởi mỗi ngân hàng là khác nhau. Với ngân hàng Oceanbank, số tiền gửi ban đầu tối thiểu là 100.000 VND, số tiền gửi tối thiểu cho những lần sau là 200.000 VND. Với ngân hàng Đông Á, số tiền gửi tối thiểu mỗi lần cũng là 200.000 VND. Còn với sản phẩm “tiết kiệm cho con” của BIDV, ngƣời gửi tiền đƣợc chủ động số lần nộp tiền, không giới hạn số tiền gửi tối thiểu. Bên cạnh đó, sản phẩm còn cung cấp các tiện ích nổi bật khác mà Đông Á, Oceanbank không có nhƣ: khách hàng đƣợc hƣởng quyền lợi bảo hiểm, đƣợc cầm cố sổ tiết kiệm để vay vốn Với những tiện ích nổi bật trên, sản phẩm của BIDV có đƣợc sức cạnh tranh lớn trên thị trƣờng so với các đối thủ. Tiện ích sản phẩm tín dụng bán lẻ Các sản phẩm tín dụng của BIDV cũng không ngừng đƣợc gia tăng các tiện ích với từng loại sản phẩm riêng. Chẳng hạn với sản phẩm cho vay nhà ở, khách hàng ngoài việc đƣợc hƣởng lãi suất cạnh tranh còn đƣợc tƣ vấn trọn gói bởi đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, thủ tục vay đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng, lãi suất cạnh tranh, lãi tính trên dƣ nợ giảm dần, Mức cho vay có thể lên đến 100% giá trị tài sản bảo đảm, hỗ trợ lãi suất và các khoản phí theo các chƣơng trình ƣu đãi của ngân hàng Tiện ích sản phẩm ngân hàng điện tử BIDV luôn đi đầu trong ứng dụng công nghệ để gia tăng tiện ích cho khách hàng. Cụ thể nhƣ với dịch vụ BIDV Business Online với nền tảng công nghệ hiện đại, các kênh thanh toán đa dạng giúp khách hàng chuyển tiền đến mọi ngân hàng trên lãnh thổ Việt Nam với tốc độ nhanh, hiệu quả. Cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách 38
hàng với mức phí cạnh tranh. BIDV Mobile với giao dịch an toàn, bảo mật tuyệt đối thông qua yếu tố bảo mật thứ 2 (mật khẩu dùng xác thực 1 lần). Hạn mức giao dịch cao, phí giao dịch cạnh tranh so với giao dịch tại quầy. Các dịch vụ mà BIDV cung cấp thông qua BSMS rất đa dạng và tiện ích cho khách hàng, bao gồm các thông tin về tài khoản tiền gửi, tiền vay, tỷ giá, lãi suất, địa điểm đặt máy ATM, các thông tin về sản phẩm mới của ngân hàng, vấn tin và nhận tin nhắn tự động về chứng khoán, BIDV còn không ngừng nâng cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhƣ: dịch vụ Contact Center của BIDV không chỉ có chức năng tƣ vấn mà còn cho phép khách hàng có thể tra cứu thông tin tài khoản bằng cách sử dụng mã số và mật khẩu để đăng nhập vào hệ thống. Tiện ích sản phẩm thẻ Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ không thể không kể tới đó là những tiện ích mà dịch vụ thẻ của ngân hàng mang lại. Từ những chiếc thẻ đơn thuần để rút tiền, hiện nay thẻ còn dùng để thanh toán, chuyển khoản, mua hàng qua mạng, thanh toán các hóa đơn điện, nƣớc, và còn rất nhiều tiện ích khác giúp cho thẻ thực sự là phƣơng tiện thanh toán hiện đại, nhƣ vậy nếu dịch vụ thẻ của ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích, rõ ràng càng có thế mạnh trong việc thu hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển nói chung của dịch vụ này. Chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV. Điều này cũng ảnh hƣởng đến việc phát hành mới hay tái cấp lại thẻ của ngân hàng BIDV. Do đó để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ của BIDV, tác giả đã sử dụng bảng khảo sát bao gồm các tiêu chí đƣợc đánh giá theo thang đo Likert. Mức độ của các thang đo tăng dần với mức 1 điểm là hoàn toàn đồng ý và 5 điểm là hoàn toàn không đồng ý, cụ thể (xem phụ lục số 1): (1) : Hoàn toàn đồng ý . (2) : Đồng ý. (3) : Tạm đồng ý. (4) : Không đồng ý. (5) : Hoàn toàn không đồng ý. 39
Bảng 2.5. Sự phản hồi của khách hàng đối với tiện ích khi sử dụng thẻ STT Nội dung 1 2 3 4 5 1 Danh mục các tiện ích của thẻ rất 23% 50% 20% 5% 2% phong phú 2 Thẻ đƣợc sử dụng để thanh toán hàng 40% 40% 10% 7% 3% hóa, dịch vụ một cách dễ dàng 3 Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi giới 18% 35% 33% 12% 2% thiệu về dịch vụ thẻ rất cuốn hút 4 Anh/Chị luôn nhận đƣợc các thông tin 20% 30% 32% 13% 5% về các chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi của thẻ. 5 Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp 22% 55% 20% 3% 0% nhanh chóng các yêu cầu của Anh/Chị. Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát khách hàng Tháng 6/2015. Hiện nay, danh mục tiện ích của thẻ ở các ngân hàng gần nhƣ là tƣơng đồng với nhau nên đây chƣa hẳn là yếu tố để cho khách hàng quyết định là có tiếp tục sử dụng sản phẩm thẻ của BIDV nữa hay không. Nhƣng nếu trên thị trƣờng xuất hiện thêm các tiện ích mới của thẻ thì khách hàng, với tâm lý tò mò, thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của mình thì ngân hàng BIDV có thể mất đi ít nhất 50% lƣợng khách hàng đang sử dụng thẻ của BIDV. Do vậy Trung tâm thẻ BIDV không ngừng nỗ lực thăm dò thị trƣờng, tâm lý, nhu cầu của khách hàng sử dụng thẻ để cải thiện, gia tăng danh mục tiện ích của thẻ đáp ứng nhu cầu của khách hàng đồng thời nâng cao tính thuận lợi cho việc sử dụng thẻ đặc biệt là thuận lợi trong việc thanh toán, góp phần duy trì và tăng thị phần thẻ cũng nhƣ là lợi nhuận từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của BIDV trên thị trƣờng. Phần đông khách hàng cho rằng ngân hàng chƣa chú trọng đến việc marketting cho sản phẩm thẻ ngân hàng. Các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về chất lƣợng dịch vụ thẻ chƣa thu hút đƣợc khách hàng, các thông tin về các chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi của thẻ chƣa kịp thời gửi đến các khách hàng. Do vậy để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ cho mục đích thanh toán trung tâm thẻ nên kết hợp việc gia tăng các tiện ích, chƣơng trình khuyến mãi khi sử 40
dụng thẻ để thanh toán với việc gửi các thông tin về chƣơng trình khuyến mãi qua email, facebook, zalo, điện thoại để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ nói riêng và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng BIDV nói chung trong lòng khách hàng. Tiện ích của sản phẩm thanh toán Chẳng hạn với sản phẩm BankPlus khách hàng sẽ đƣợc hƣởng mức chiết khấu cao khi thanh toán cho nhiều sản phẩm dịch vụ (3% thanh toán cƣớc viễn thông, trên 5% mua các loại thẻ game ). Khách hàng không cần đến phòng giao dịch hoặc ATM mà vẫn có thể thanh toán sản phẩm/dịch vụ, kiểm tra tài khoản ngân hàng ngay trên di động. Dịch vụ tƣơng thích với mọi dòng máy điện thoại di động. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ 24/24 bất cứ đâu có sóng di động Viettel. Dịch vụ nhận/chuyển tiền trong nƣớc và quốc tế đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng, thuận tiện ngay cả khi bạn chƣa có tài khoản tại BIDV. Mạng lƣới giao dịch rộng khắp với hơn 700 điểm giao dịch trên toàn quốc. Dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến tại BIDV cho phép khách hàng mua bán hàng hóa online tại các website bán hàng của các nhà cung cấp dịch vụ, công ty trung gian thanh toán và thanh toán online bằng tài khoản/thẻ BIDV. Dịch vụ thanh toán hóa đơn trả sau với các hình thức thanh toán đa dạng, hỗ trợ khách hàng chi trả các hóa đơn tiền điện, nƣớc, truyền hình cáp của mình tại các điểm giao dịch của BIDV trên toàn quốc. Dịch vụ thanh toán vé máy bay cung cấp cho khách hàng các kênh thanh toán vé máy bay (cho bản thân hoặc cho ngƣời khác) qua hệ thống thanh toán của BIDV. Đặc biệt dịch vụ nạp tiền ví điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng nạp tiền vào tài khoản ví điện tử (của các công ty trung gian hợp tác với BIDV) qua kênh ATM hoặc SMS hoặc quầy giao dịch của BIDV cho mua sắm trực tuyến, nạp tiền điện thoại di động cho thuê bao trả trƣớc, mua vé máy bay và nhiều tiện ích khác. Khách hàng cũng có thể rút tiền từ ví điện tử sang tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng mở tại BIDV qua kênh SMS. 2.2.3 Kênh phân phối Mạng lƣới hoạt động của BIDV hiện nay gồm Hội sở chính, 136 chi nhánh (gồm 01 sở giao dịch) với 595 phòng giao dịch, 16 quỹ tiết kiệm hoạt động rộng khắp trên địa bàn 63 tỉnh/thành phố trong cả nƣớc. Hiện nay, BIDV có quan hệ ngân hàng đại lý với hơn 1.670 41
ngân hàng và chi nhánh ngân hàng tại 122 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới. Ngoài ra, BIDV còn có hiện diện thƣơng mại và liên doanh tại các quốc gia: Cộng Hòa Séc, Myanmar, Lào và Campuchia. Hiện nay, mạng lƣới kênh phân phối của BIDV chỉ đứng sau Agribank và Vietinbank. Biểu đồ 2.11. Số lƣợng chi nhánh/phòng giao dịch của một số ngân hàng năm 2014 2,300 2,500 2,000 1,500 1,152 731 1,000 Số lƣợng 449 418 500 0 Nguồn: Tổng hợp từ các Website các ngân hàng (2014) 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2012-2014 2.3.1 Kết quả đạt đƣợc 2.3.1.1 Doanh số các dịch vụ bán lẻ ngày càng tăng góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng Giai đoạn 2012 - 2014, huy động vốn dân cƣ liên tục tăng với tốc độ bình quân 21%/năm chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng huy động vốn. Các sản phẩm huy động vốn dân cƣ liên tục đƣợc phát triển, cơ cấu tiền gửi cải thiện đã góp phần quan trọng ổn định và gia tăng nền vốn cho BIDV. Hoạt động tín dụng bán lẻ cũng có bƣớc tăng trƣởng khá trong giai đoạn 2012 – 2014, cơ cấu dƣ nợ tín dụng bán lẻ đƣợc cải thiện. Chất lƣợng tín dụng bán lẻ ngày càng đƣợc kiểm soát tốt hơn. Đồng thời, để tạo nguồn xử lý nợ xấu, trong giai đoạn này BIDV đã phải tập trung nâng cao hiệu quả kinh doanh để trích lập dự phòng rủi ro. BIDV cũng đã thực hiện trích 42
đúng và đủ dự phòng rủi ro, đảm bảo đủ bù đắp khi có rủi ro xảy ra. Năm 2014, tỷ lệ nợ xấu giảm rõ rệt từ 2,37% xuống còn 2,03% so với năm 2013, thấp hơn tỷ lệ nợ xấu tối đa do đại hội đồng cổ đông đặt ra (<3%). Biểu đồ 2.12. Tỷ lệ nợ xấu của BIDV giai đoạn 2012 – 2014 Tỷ lệ nợ xấu 0.04 0.03 0.03 0.03 0.02 0.02 0.02 0.02 Tỷ lệ nợ xấu 0.01 0.01 0.00 2012 2013 2014 Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thƣờng niên Hoạt động dịch vụ NHBL có bƣớc phát triển khá nhờ đƣợc chú trọng quan tâm phát triển, tăng tiện ích và nâng cao chất lƣợng phục vụ, góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm NHBL của BIDV và cải thiện cơ cấu thu nhập cho BIDV. Kết quả của hoạt động phát triển DVNH bán lẻ hôm nay là minh chứng cho thành công của BIDV trong việc chuyển hƣớng chiến lƣợc kinh doanh từ một ngân hàng bán buôn thuần túy thành một ngân hàng đa năng trên cơ sở vừa phát huy lợi thế, vừa củng cố, giữ vững vị thế của ngân hàng bán buôn đồng thời phát triển mạnh mẽ toàn diện, đồng bộ các hoạt động NHBL từ mô hình tổ chức, quản lý hoạt động đến cách nghĩ, cách làm và phƣơng thức hoạt động đƣợc cải tiến, đổi mới. 2.3.1.2 Danh mục sản phẩm ngày càng hoàn thiện theo hướng đáp ứng nhu cầu khách hàng Danh mục các dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ giai đoạn 2012 – 2014 đã phát triển nhanh cả về số lƣợng cũng nhƣ chất lƣợng và luôn “hƣớng tới khách hàng”. Công tác phát triển sản phẩm mới đƣợc tập trung chú trọng, đƣa ra thị trƣờng nhiều sản phẩm tiện ích, hàm lƣợng công nghệ cao thu hút khách hàng. BIDV đã phát triển một danh mục tƣơng đối đầy đủ các 43
sản phẩm NHBL cơ bản trên thị trƣờng (trên 70 sản phẩm thuộc 10 dòng sản phẩm khác nhau). Các sản phẩm đƣợc liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu khách hàng. (Xem phụ lục số 2) 2.3.1.3 Số lượng kênh phân phối không ngừng mở rộng Mạng lƣới kênh phân phối NHBL đƣợc chú trọng phát triển gồm 136 chi nhánh (Bao gồm 1 Sở giao dịch), 595 Phòng giao dịch, 16 Quỹ tiết kiệm, và 01 Điểm giao dịch. Mạng lƣới ATM ( 1.503 máy) liên tục đƣợc mở rộng, trải khắp các địa bàn đô thị phát triển và đã đƣợc kết nối với 16 ngân hàng thuộc Banknet, Smartlink và kết nối thanh toán thẻ VISA. Hệ thống POS cũng đang ngày một gia tăng để đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng và chiếm thị phần lớn trong hệ thống thanh toán thẻ. (xem phụ lục số 3) 2.3.1.4 Công tác truyền thông được chú trọng góp phần nâng cao giá trị thương hiệu Công tác truyền thông, quảng bá thƣơng hiệu ngày càng đƣợc củng cố và nâng cao góp phần nâng giá trị thƣơng hiệu BIDV. Các ấn phẩm, các chƣơng trình PR, quảng cáo, công tác an sinh xã hội đƣợc thực hiện ngày càng nhiều giúp cho thƣơng hiệu của ngân hàng ngày càng nhiều ngƣời biết đến đồng thời khẳng định thƣơng hiệu BIDV. (xem phụ lục số 4) 2.3.2 Hạn chế Mặc dù BIDV đã có nhiều nổ lực trong phát triển dịch vụ NHBL và đạt đƣợc một số thành tựu nhƣng hoạt động NHBL của BIDV vẫn chƣa tạo đƣợc ấn tƣợng và chƣa xây dựng đƣợc vị thế trong thị trƣờng NHBL cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay. Chính vì thế, BIDV cần phải chủ động nhìn nhận những hạn chế của mình để khắc phục và có hƣớng thay đổi tích cực. 2.3.2.1 Doanh số bán lẻ còn thấp nên tỷ trọng lãi thu được từ hoạt động dịch vụ so với lợi nhuận trước thuế còn thấp, chưa tương xứng với tầm vóc của BIDV Đặc biệt là tỷ trọng tín dụng cá nhân, hộ gia đình của BIDV cũng chỉ chiếm khoảng 16% trong tổng dƣ nợ, thấp hơn nhiều so với ACB (40%), Sacombank (50%). Tỷ trọng lãi thu đƣợc từ hoạt động dịch vụ so với lợi nhuận trƣớc thuế của ngân hàng năm 2014 chỉ đạt khoảng 29% trong khi đó ở ACB là 57% dù cho tỷ trọng này ở ACB liên tục giảm trong những qua. 44
Tỷ trọng một số hoạt động NHBL chủ yếu nhƣ huy động vốn dân cƣ, dƣ nợ tín dụng bán lẻ còn thấp so với mục tiêu yêu cầu. Quy mô có tăng trƣởng song thị phần một số dòng sản phẩm: Huy động vốn, tín dụng, thẻ vẫn chƣa cao so với đối thủ cạnh tranh. Biểu đồ 2.13. Tỷ trọng lãi thu từ dịch vụ trong tổng lợi nhuận trƣớc thuế của BIDV và ACB giai đoạn 2012 – 2014 80% 74% 70% 67% 60% 57% 50% 40% 33% BIDV 30% 29% 30% ACB 20% 10% 0% 2012 2013 2014 Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2012-14 của các ngân hàng BIDV, ACB và xử lý của tác giả. 2.3.2.2 Sản phẩm, dịch vụ còn hạn chế Với bề dày hơn 57 năm tồn tại và phát triển, thƣơng hiệu BIDV đã có đƣợc chỗ đứng trên thị trƣờng tài chính Việt Nam. Tuy nhiên, BIDV chƣa có nhiều sản phẩm đi trƣớc đón đầu thị trƣờng, chƣa cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng. Chƣa đƣa ra đƣợc những sản phẩm dịch vụ thực sự nổi trội, mang tính cạnh tranh cao và đặc trƣng đại diện cho thƣơng hiệu BIDV. Chẳng hạn nhƣ VCB với các sản phẩm về lĩnh vực thanh toán quốc tế, Đông Á với các sản phẩm về thẻ; ANZ với các sản phẩm về thẻ và internet banking. Có thể nói, thƣơng hiệu BIDV trên thị trƣờng DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng vẫn còn mờ nhạt, sức cạnh tranh yếu. Điều này cho thấy thị phần dịch vụ NHBL của BIDV trên thị trƣờng còn thấp, chƣa tƣơng xứng với quy mô về tổng tài sản và tiềm năng thế mạnh của mình. Sản phẩm tiết kiệm của BIDV chỉ có các sản phẩm cơ bản nhƣ tiết kiệm thông thƣờng và mới nhất là tiết kiệm tích lũy. Trong khi đó, Techcombank (một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam) ngoài những sản phẩm có chức năng tƣơng tự còn có những 45
sản phẩm khác đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Ví dụ nhƣ: sản phẩm tiết kiệm rút gốc linh hoạt; tiết kiệm trả lãi trƣớc Các sản phẩm tƣ vấn đầu tƣ dành cho cá nhân chƣa đƣợc triển khai trong khi đây sẽ là xu hƣớng phát triển của ngân hàng bán lẻ trong tƣơng lai. Khách hàng ngày nay không chỉ cần gửi tiết kiệm, thanh toán mà họ còn muốn ngân hàng giúp họ gia tăng lợi nhuận một cách nhanh chóng trên số tiền gốc ban đầu thông qua việc đầu tƣ tài sản. Nắm bắt đƣợc nhu cầu này, các ngân hàng nƣớc ngoài đã bắt đầu triển khai dòng sản phẩm quản lý tài chính và đầu tƣ cho cá nhân để đón đầu xu hƣớng nhƣ là ANZ (sản phẩm Wealth management), Citibank (sản phẩm Citigold). 2.3.2.3 Hiệu quả kênh phân phối còn hạn chế Các máy ATM, POS và ngay cả các chi nhánh, phòng giao dịch của BIDV đa số tập trung tại các thành phố lớn chứ chƣa đƣợc dàn trải ở khắp các tỉnh trên cả nƣớc. Do đó, ngƣời dân ở nông thôn hoặc nơi dân cƣ thƣa thớt không thể tiếp cận đƣợc với các dịch vụ của ngân hàng. Trong khi đó, mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch của Agribank lại đƣợc phủ rộng ở khắp khu vực nông thôn. Các máy ATM của BIDV hoạt động vẫn chƣa thật sự đáp ứng đƣợc mong đợi của ngƣời sử dụng. Máy ATM thƣờng xuyên rơi vào tình trạng hết tiền, tạm ngƣng hoạt động vào những dịp cao điểm. Theo thống kê cho thấy, tỉ lệ thành công trong giao dịch qua ATM của BIDV chỉ ở mức 85%, trong khi của Sacombank là 96%. 2.3.2.4 Hoạt động Marketing còn nhiều bất cập Công tác Marketing còn yếu kém từ khâu nghiên cứu thị trƣờng, phân khúc khách hàng, phát triển sản phẩm đến phân phối, xúc tiến bán hàng. Nhìn chung, công tác Marketing vẫn chƣa đƣợc coi trọng đúng mức. Ở khâu nghiên cứu thị trƣờng, không chỉ riêng BIDV mà đa số các NHTM nhà nƣớc đều chƣa có một nghiên cứu chuyên nghiệp nào về khách hàng tiềm năng của mình để phát hiện nhu cầu và phân khúc thị trƣờng, phân khúc khách hàng. Do đó, các sản phẩm của BIDV không có tính đón đầu, những sản phẩm đƣợc phát triển sau các ngân hàng khác thì lại không có tính khác biệt, không tạo đƣợc dấu ấn riêng, không có sản phẩm nào chủ đạo để định vị trong tâm trí ngƣời tiêu dùng. 46
Đội ngũ bán hàng của BIDV còn thiếu kĩ năng phù hợp với bán lẻ nhƣ trình độ chuyên môn còn hạn chế, kỹ năng phục vụ khách hàng kém, chƣa chủ động trong việc giới thiệu, bán chéo sản phẩm dịch vụ Trong khi đó, để định vị đƣợc thƣơng hiệu trong tâm trí khách hàng thì không chỉ tập trung vào quảng cáo, tài trợ các chƣơng trình mà còn ở thái độ của đội ngũ nhân viên bán hàng – những ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Các hoạt động xúc tiến bán hàng nhƣ khuyến mãi, quảng cáo, chăm sóc khách hàng, PR chƣa thực sự hiệu quả. Cụ thể nhƣ hoạt động tiếp thị sản phẩm, quảng cáo chỉ thƣờng chỉ xoay quanh các ấn phẩm nội bộ, email, website của ngân hàng chứ chƣa thật sự quan tâm đến Social Media. Ngoài ra chính sách chăm sóc khách hàng vẫn còn hạn chế, chủ yếu dành cho khách hàng VIP. 2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan Một là, điều kiện kinh tế Cuộc khủng hoảng toàn cầu 2008, nền kinh tế Việt Nam bị ảnh hƣởng nghiêm trọng: lạm phát lên đến 19,89%, tốc độ tăng trƣởng GDP chỉ đạt mức 6,2%, thị trƣờng chứng khoán, bất động sản bị ngừng trệ, hàng loạt các doanh nghiệp bị phá sản. Đến nay, dù nền kinh tế đã có những dấu hiệu phục hồi nhƣng GDP vẫn còn thấp và tăng trƣởng chậm gây ảnh hƣởng đến nguồn vốn đầu tƣ nƣớc ngoài và hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Theo tổng cục thống kê, trong năm 2014, số doanh nghiệp thành lập mới là 74.824 doanh nghiệp nhƣng số lƣợng bị giải thể, ngƣng hoạt động cũng lên tới 67.823 doanh nghiệp; nguồn vốn FDI chỉ đạt 20,2 tỷ USD giảm 6,9% so với năm 2013. Tình trạng nền kinh tế còn yếu, chậm phục hồi đã ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong những năm qua. Đặc biệt là trong nghiệp vụ tín dụng. Hai là, môi trường pháp lý Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển DVNH còn bất cập, chƣa hoàn chỉnh và đồng bộ. Mặc dù đã có những tiến bộ đáng kể trong việc hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến DVNH nhƣng hệ thống pháp luật ngân hàng hiện nay chƣa hoàn chỉnh, chƣa đồng bộ, chƣa đủ khả năng bao quát hết các vấn đề và phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử. 47
Hệ thống các văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ứng dụng Internet nhƣ: Ebanking, homebanking còn thiếu, chậm đổi mới và hoàn thiện so với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại và triển khai rộng rãi các DVNH hiện đại, chƣa tạo cơ sở cho việc xử lý các tranh chấp, tạo ra tâm lý ngần ngại khi sử dụng và cung cấp các dịch vụ này. Các cơ quan quản lý Nhà nƣớc chƣa đánh giá đúng và đầy đủ về những yêu cầu đối với môi trƣờng pháp lý, điều kiện hoạt động để khuyến khích và bảo đảm cho sự phát triển an toàn, hiệu qủa của hệ thống ngân hàng, do đó chƣa có chiến lƣợc và giải pháp hỗ trợ phát triển DVNH một cách có hệ thống. Ba là, môi trường dân cư, văn hóa xã hội Tại Việt Nam, trình độ văn hóa của ngƣời dân còn thấp, sự hiểu biết về dịch vụ ngân hàng còn hạn chế dẫn đến việc ngƣời dân ngại sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Hoặc nếu có thì họ chỉ sử dụng các dịch vụ cơ bản tại quầy giao dịch nhƣ tiết kiệm, chuyển khoản còn các dịch vụ sử dụng công nghệ cao nhƣ ngân hàng điện tử vẫn khiến họ e dè. Thói quen sử dụng tiền mặt để thanh toán vẫn còn ăn sâu vào tiềm thức của ngƣời dân. Với ngƣời dân, việc thanh toán mà không đƣợc trực tiếp nhìn thấy tiền làm họ cảm thấy bất an. Ngay cả trong mua sắm trực tuyến, số lƣợng ngƣời mua sắm trực tuyến ngày càng tăng nhƣng số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ ngân hàng để thanh toán thì tƣơng đối thấp. Biểu đồ 2.14. Hình thức thanh toán khi mua sắm trực tuyến tại Việt Nam 74% 41% 8% 9% 11% Tiền mặt khi Ví điện tử Chuyển thẻ cào Thẻ thanh nhận hàng khoản qua toán ngân hàng Nguồn: Khảo sát của cục thương mại điện tử và công nghệ thông tin năm 2014 48