›
›

Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín (SacomBank - STB) tại chi nhánh Sài Gòn

pdf 102 trang Gia Huy 24/05/2022 3480
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín (SacomBank - STB) tại chi nhánh Sài Gòn", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_su_hai_long_cua_khach_hang_khi_su_dung_di.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín (SacomBank - STB) tại chi nhánh Sài Gòn

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ( SACOMBANK – STB) TẠI CHI NHÁNH SÀI GÒN Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: VÕ TƯỜNG OANH Sinh viên thực hiện: NGUYỄN VĂN ĐẠT MSSV: 1311191073 Lớp: 13DTDN03 TP. Hồ Chí Minh, 2017
  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ( SACOMBANK – STB ) TẠI CHI NHÁNH SÀI GÒN Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: VÕ TƯỜNG OANH Sinh viên thực hiện: NGUYỄN VĂN ĐẠT MSSV: 1311191073 Lớp: 13DTDN03 TP. Hồ Chí Minh, 2017
  3. LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong báo cáo đều được tôi khảo sát và trình bày trong bài báo cáo, không sao chép của bất kỳ tổ chức hay cá nhân nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017 Tác giả ( ký tên)
  4. LỜI CẢM ƠN Thời gian thấm thoát thoi đưa, thế là cũng đã kết thúc chương trình học tập tại ngôi trường mang tên Đại học Công nghệ TP.HCM – HUTECH. Bốn năm gắn bó tại trường là khoảng thời gian vô cùng quý báo và đầy sự nhiệt huyết tuổi trẻ. Trước hết, em xin cảm ơn tất cả các Thầy cô tại Trường nói chung và Thầy cô Khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng nói riêng đã chỉ dạy, truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng học tập, kỹ năng mềm cho em trong suốt quá trình học tập tại trường. Đặc biệt, em xin cảm ơn chân thành nhất đến cô VÕ TƯỜNG OANH là người đã trực tiếp hướng dẫn, tận tâm tận tình giúp đỡ em trong thời gian làm bài khóa luận. Em cảm ơn Cô đã có những góp ý, chỉnh sữa về bài khóa luận của em để em có thể hoàn thành một cách tốt nhất cũng như giúp em nâng cao thêm kiến thức chuyên môn. Em cảm ơn ! Đồng thời, em xin gởi lời cảm ơn đến Ban Lãnh Đạo, các Anh/Chị Sacombank Chi nhánh Sài Gòn – Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín đã tạo điều kiện cho em tiếp xúc với môi trường của mình để em có thể thu nhập số liệu để hoàn thành bài khóa luận. Trong suốt quá trình nghiên cứu không tránh khỏi những sai lầm đáng có. Mọi sự đóng góp, nhận xét của Quý Thầy Cô là tiền đề để giúp em hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn ! TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017 Sinh viên thực hiện
  5. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải CN Chi nhánh DN Doanh nghiệp HH Hữu hình IB Internet banking ID Identification KH Khách hàng MH Mô hình SHL Sự hài lòng SPDV Sản phẩm dịch vụ SPV Sự phục vụ STC Sự tin cậy TMCP Thương mại Cổ phần
  6. DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thống kê các thành phần giữa các mô hình nghiên cứu CLDV. Bảng 3.1 Thang đo chất lượng cảm nhận Bảng 3.2 Thang đo sự hài lòng Bảng 4.1 Thống kê đặc điểm khách hàng Bảng 4.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thành phần dịch vụ Internet banking Bảng 4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 Bảng 4.4 Bảng kết quả phân tích KMO lần 2 Bảng 4.5 Kết quả ma trận xoay nhân tố đợt kiểm định 2 Bảng 4.6 Kết quả kiểm định EFA biến phụ thuộc – sự hài lòng Bảng 4.7 Bảng thống kê mối tương quan giữa các biến Bảng 4.8 Tóm tắt mô hình hồi quy Bảng 4.9 Kết quả ANOVA Bảng 4.10 Bảng kết quả hệ số hồi quy Bảng 4.11 Các biến nghiên cứu độc lập hiệu chỉnh Bảng 4.12 Kết quả kiểm định T-Test về yếu tố giới tính đối với SHL Bảng 4.13 Bảng kết quả đặc thù về các nhóm tuổi đối với việc đánh giá hài lòng về sản phẩm dịch vụ Bảng 4.14 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về nhóm độ tuổi Bảng 4.15 Kết quả kiểm định ANOVA về độ tuổi Bảng 4.16 Bảng kết quả đặc thù về các nhóm nghề nghiệp đối với việc đánh giá hài lòng về sản phẩm dịch vụ Bảng 4.17 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về nhóm nghề nghiệp Bảng 4.18 Kết quả kiểm định ANOVA về nhóm nghề nghiệp Bảng 4.19 Bảng kết quả đặc thù về nhóm thu nhập của khách hàng đối với việc đánh giá hài lòng về sản phẩm dịch vụ Bảng 4.20 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về nhóm thu nhập của khách hàng Bảng 4.21 Kết quả kiểm định ANOVA về nhóm thu nhập của khách hàng Bảng 4.22 Bảng kết quả đặc thù về thời gian sử dụng của khách hàng đối với việc đánh giá hài lòng về sản phẩm dịch vụ
  7. Bảng 4.23 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về nhóm thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng Bảng 4.24 Kết quả kiểm định ANOVA về nhóm thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng Bảng 4.25 Bảng kết quả đặc thù về dự định sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với việc đánh giá hài lòng về sản phẩm dịch vụ Bảng 4.26 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về dự định sử dụng dịch vụ của khách hàng Bảng 4.27 Kết quả kiểm định ANOVA về dự định sử dụng dịch vụ của khách hàng Bảng 5.1 Mức độ ảnh hưởng của các biến hiệu chỉnh đối với sự hài lòng
  8. DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mô tả mức phí duy trì dịch vụ Sacombank eBanking Sơ đồ 2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) Sơ đồ 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Sơ đồ 2.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu Sơ đồ 2.5 Mô hình chất lượng Nordic của Bronross (1984) Sơ đồ 2.6 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985) Sơ đồ 2.7 Mô hình đo lường CLDV CBSQ (2008) Sơ đồ 2.8 Mô hình CLDV của Kumar & ctg (2009) Sơ đồ 3.1 Mô hình lý thuyết đề tài nghiên cứu Sơ đồ 4.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức Chi nhánh Sài Gòn - SACOMBANK Biểu đồ 4.2 Giới tính của khách hàng cá nhân Biểu đồ 4.3 Nhóm độ tuổi khách hàng Biểu đồ 4.4 Nhóm ngành nghề và thu nhập của khách hàng Biểu đồ 4.5 Thời gian sử dụng dịch vụ IB của khách hàng Sơ đồ 4.6 Sự tác động của các biến hiệu chỉnh đối với sự hài lòng của KH
  9. MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục đích nghiên cứu 1 3. Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu 1 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Kết cấu đề tài 2 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4 2.1 Giới thiệu dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 4 2.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 7 2.3 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 10 2.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 13 2.5 Năm thành phần trong thang đo SERVQUAL và các biến quan sát của mô hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985,1988). 22 2.6 Các công cụ sử dụng trong mô hình nghiên cứu. 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Phương pháp nghiên cứu. 29 3.2 Mô hình nghiên cứu 29 3.3 Thiết kế thang đo 31 3.4 Thiết kế mẫu nghiên cứu 34 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – SACOMBANK. 36 4.2 Phân tích dữ liệu nghiên cứu 39 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN SACOMBANK – CHI NHÁNH SÀI GÒN 60
  10. 1. Kết luận về nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet banking của ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Sài gòn. 60 2. Giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ Internet banking 61 3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 63 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2
  11. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Lý do chọn đề tài Cùng với sự phát triển của ngành công nghệ thông tin trong thời buổi hiện đại thời nay, việc sử dụng các dịch vụ tiện ích trực tuyến góp phần tối thiểu hóa chi phí đang là những nhu cầu mong muốn cơ bản của con người. Vì thế, để mở rộng các loại hình dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng , đa dạng hóa sản phẩm nhằm bắt kịp xu hướng thời đại, các Ngân hàng đã cho ra một loại mới đó là Internet banking – sử dụng mạng internet để thực hiện các giao dịch thanh toán. Việc sử dụng Internet banking đã phần nào mang lại những hiệu quả, thành công cho các Ngân hàng trong hoạt động của mình, Sacombank cũng không ngoại lệ. Song bên cạnh đó, để có thể mang lại sự hài lòng, chất lượng tốt nhất cho khách hàng, thì đòi hỏi Ngân hàng phải tìm hiểu, khảo sát động cơ, mục đích của khách hàng về việc sử dụng Internet banking để có thể nắm rõ được nhu cầu, mong muốn để cải thiện tốt hơn. Để có thể thấy rõ hơn về điều đó, trong thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Sài Gòn, em đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking “ để làm bài luận văn tốt nghiệp cũng như có thể đưa ra góp ý nhằm phát triển dịch vụ Internet banking. 2. Mục đích nghiên cứu Hệ thống hóa lại những cơ sở lý luận về dịch vụ Internet banking và các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Từ những mô hình đó lựa chọn ra một mô hình nghiên cứu cụ thể để tìm ra những nhân tố tác động đến sự hài lòng khi sử dụng IB của KH. Từ kết quả nghiên cứu, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking. 3. Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu 3.1 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Sài Gòn Về thời gian: Số liệu được thu thập trong thời gian thực tập từ tháng 3/2017 đến tháng 5/2017. [1]
  12. 3.2 Đối tượng nghiên cứu − Khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ IB. − Khách hàng có nguyện vọng sử dụng IB trong thời gian tới. 4. Phương pháp nghiên cứu a) Phương pháp định tính: Xây dựng hệ thống câu hỏi để tham khảo, khảo sát, thu thập ý kiến của KH về mục đích sử dụng cũng như nguyện vọng khi sử dụng dịch vụ IB. b) Phương pháp định lượng: - Phân tích và xử lý số liệu. - Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS: Dùng các đại lượng thống kê tần số, giá trị trung bình để mô tả các thuộc tính của nhóm nghiên cứu như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập và khảo sát thực trạng sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. - Dùng phương pháp phân tích hồi quy với các quan hệ tuyến tính để kiểm định các nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân . - Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Sử dụng Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item-total Correction) để kiểm tra độ tin cậy, những biến nào không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu. - Phương pháp phân tích nhân tố - EFA, tương quan Pearson, Hồi quy, ANOVA và T-test. 5. Kết cấu đề tài Gồm 5 chương: - Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu - Chương 2: Cơ sở dữ liệu về dịch vụ Internet banking - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Chương 4: Phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu - Chương 5: Đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – CN Sài Gòn [2]
  13. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Nội dung chương 1 khái quát được lý do tại sao, mục đích lại chọn đề tài nghiên cứu sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet banking. Từ cơ sở đó, xây dựng được mô hình nghiên cứu thông qua việc thu thập số liệu, khảo sát khách hàng đang hoặc chuẩn bị sử dụng dịch vụ IB. Và chương 1 cho thấy rõ được kết cấu bố cục của bài luận văn từng phần ra sao. [3]
  14. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Giới thiệu dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 2.1.1 Khái niệm Internet banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn. 2.1.2 Chức năng − Chuyển tiền ( chuyển tiền nhận bằng di dộng, chuyển tiền đến thẻ Visa/ Master Card, chuyển tiền vào tài khoản chứng khoán ). − Mở sổ tiết kiệm. − Chuyển tiền giữa các tài khoản ( trong và ngoài hệ thống ). − Thanh toán hóa đơn, thẻ tín dụng. − Kiểm tra tài khoản và số dư tài khoản. − Kiểm tra dư nợ. − Nạp tiền. − Mua vé lữ hành và các dịch vụ thanh toán khác. − Xem các giao dịch ( đã hoàn tất, đang thực hiện ) Ngoài ra, khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể mở tài khoản trực tiếp gồm mở tiền gởi có kỳ hạn, mở tài khoản thanh toán, mở tài khoản tiền vay và dễ dàng quản lý chúng trên mục thông tin số dư và giao dịch. + Quản lý thông tin cá nhân một cách tuyệt mật: khách hàng có thể quản tải khoản bằng cách chọn những câu hỏi bí mật, chọn hình ảnh đăng nhập nhầm tăng thêm độ bảo mật cho khách hàng, cập nhật các số tài khoản, liên kết,giao dịch ưu tiên 2.1.3 Các tiện ích khi sử dụng IB a) Đối với Khách hàng − Khách hàng có thể tiếp cận được với ngân hàng mọi lúc mọi nơi. − Tiết kiệm được thời gian và chi phí. − Nhanh chóng, thuận tiện, dễ dàng thực hiện. [4]
  15. − Dễ dàng theo dõi được tài khoản của mình. − Ghi nhớ được các tài khoản giao dịch đã lưu. b) Đối với Ngân hàng Mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí. Thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gởi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận. Giúp cho Ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở trong nước và còn hướng tới thị trường nước ngoài. Đa dạng hóa dịch vụ và sản phẩm. 2.1.4 Một số hạn chế Khó khăn đối với một số người ít sử dụng internet và mới bắt đầu dùng đầu tiên mặc dù một số trang web cung cấp bản demo về cách sử dụng dịch vụ này. Không thể truy cập vào dịch vụ IB nếu như bạn không có kết nối internet. Có thể gặp sự cố trong giao dịch: điều này là do thông tin tài khoản của bạn bị người khác cố ý sử dụng trái phép. Chịu nhiều loại chi phí khác: ngoài các loại thí thường định kỳ, phí thường niên thì phải chịu thêm các loại phí ngoài khi thanh toán, chuyển tiền ngoài ngân hàng, Phải cẩn trọng trong việc bảo mật thông tin, mật khẩu. Có thể bị gián đoạn trong quá trình giao dịch nếu như việc kết nối internet có vấn đề. 2.1.5 Một số yếu tố quan trọng để phát triển Internet banking Khách hàng luôn luôn cập nhật kiến thức, có sự am hiểu và chấp nhận sử dụng IB. Nguồn nhân lực là yếu tố không thể thiếu trong việc quảng bá sản phẩm dịch vụ. Không ngừng mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ. Biết lắng nghe, chấp nhận, sự đánh giá của KH để không ngừng đổi mới. 2.1.6 Quy trình đăng kí dịch vụ IB tại ngân hàng Sacombank. a) Đối với khách hàng chưa có tài khoản thanh toán. Bước 1: Ghi thông tin cá nhân trên Phiếu đăng ký thông tin khách hàng cá nhân. ( kèm trong phần Phụ lục ) [5]
  16. Bước 2: Ghi thông tin, các loại dịch vụ mong muốn sử dụng ( kể cả IB ) trên Phiếu đăng ký kiêm hợp đồng sử dụng dịch vụ ( kèm trong phần Phụ lục ). Đối với việc sử dụng dịch vụ IB, khách hàng cần ghi 1 tài khoản ( id ) tối đa 20 ký tự để đăng nhập và số điện thoại để nhận mật khẩu. Hạn mức tối đa sử dụng là 1 tỷ đồng/1 ngày và 100 triệu đồng/1 giao dịch ( nhưng cái này tùy thuộc vào hạn mức mà khách hàng muốn đăng ký ). Bước 3: Sau khi đăng ký xong, sẽ có một tài khoản cho khách hàng, đồng thời hệ thống Sacombank sẽ gởi một mật khẩu sử dụng IB tới số điện thoại khách hàng đã đăng ký trên form ở bước 2. Bước 4: Khách hàng truy cập vào trang web: isacombank.com.vn để đổi lại mật khẩu của hệ thống thành mật khẩu riêng tư và khách hàng cần phải nhớ mật khẩu này. Mỗi lần giao dịch sẽ có một mã OTP sẽ gửi đến số điện thoại khách hàng. Khách hàng nhập mã OTP để xác nhận giao dịch. Mỗi mã OTP có hiệu lực trong vòng 5 phút. b) Đối với khách hàng đã có tài khoản thanh toán. Bước 1: Khách hàng chỉ cần ghi thêm thông tin trên phiếu Phiếu đăng ký/Thay đổi sử dụng dịch vụ Ebanking. Bước 2: Tương tự, khách hàng ghi vào tài khoản ( id ) và số điện thoại để nhập mật khẩu. Hạn mức giao dịch một ngày và hạn mức mỗi lần giao dịch. Bước 3: Nhận mật khẩu trên điện thoại, truy cập trình duyện vào isacombanking.com.vn để đồi lại mật khẩu. Và mỗi giao dịch sẽ cung cấp một mã OTP. *OTP: ( One time password ), có nghĩa là mật khẩu chỉ sử dụng một lần, nhằm xác minh rằng bạn là người chủ thật đang sử dụng dịch vụ. 2.1.7 Phí và các loại phí liên quan. Mức phí này được áp dụng từ ngày 03/05/2017. Mức phí này chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng (VAT) Song bên cạnh đó, khi thực hiện các giao dịch trên IB, sẽ có mỗi loại phí tính riêng cho từng giao dịch khác loại. [6]
  17. KH CÁ 40.000 đồng/quý/người dùng, NHÂN miễn phí quý đầu tiên PHÍ DUY TRÌ eBanking thanh toán DỊCH VỤ 50.000 đồng/quý/người dùng KH DOANH NGHIỆP eBanking truy vấn 30.000 đồng/quý/người dùng miễn phí năm đầu tiên Sơ đồ 2.1 Mô tả mức phí duy trì dịch vụ Sacombank eBanking 2.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. 2.2.1 Chất lượng dịch vụ là gì? Theo ISO 8402 – Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa, có thể coi chất lượng dịch vụ là “ Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.” Cũng có thể hiểu đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi ( A ) thấp hơn chất lượng đạt được ( B ) thì chất lượng tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo. Theo quan điểm về hướng khách hàng, “ Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng.” Hoặc có thể định nghĩa như “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khác hàng tốt đến đâu. Việc [7]
  18. tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” ( Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 163) Từ những quan điểm trên, có thể hiểu rằng chất lượng dịch vụ là cái mà khách hàng cảm nhận ở nó, trực tiếp đánh giá nó. Nó ở đây có thể hiểu là các sản phầm dịch vụ, việc SPDV đó có thõa mãn được nhu cầu hay không thì phải tùy thuộc vào SPDV đó có tốt hay không, có thể đạt được hoặc hơn sự kỳ vọng của người sử dụng nó hay không. Tuy nhiên do có nhiều tác nhân tác động đến sự kỳ vọng của khách hàng thì đòi hỏi các doanh nghiệp/công ty phải tìm tòi, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. 2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng: Oliva và cộng sự (1995) cho rằng “ Sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng.” Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì “ Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm, toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó.” Hay theo Kotler (2003) “ Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.” Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là sự thỏa mãn được nhu cầu của chính bản thân khách hàng khi sử dụng một dịch vụ hay sản phẩm nào đó mà sản phẩm/dịch vụ đó đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng. Có thể nói rằng, sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng trong việc tạo nên sự cạnh tranh giữa các công ty/doanh nghiệp cùng ngành nghề vì nghiên cứu các mức độ hài lòng đem được nhiều lợi ích như: − Sự trung thành và duy trì sự lựa chọn : khi khách hàng có mức độ hài lòng cao thì KH sẽ luôn ưu tiên những doanh nghiệp này, sẽ tạo được niềm tin và sự yêu mến đối với KH. Và cũng vì lẽ thế, họ luôn có xu hướng là chỉ chọn những SPDV đó ở doanh nghiệp đó thay vì phải tiềm tòi những sản phẩm có cùng chức năng tương tự ở những nơi khác. [8]
  19. − Giới thiệu cho người khác: khi sản phẩm đáp ứng được nhu cầu KH, KH sẽ truyền tải, quảng bá đến những người thân của họ cũng như người ngoài − Giá cao hơn và chi phí thấp hơn: tiền nào của đó, khi sản phẩm dịch vụ đáp ứng được những yêu cầu của KH, họ sẵn sàng trả tiền nhiều hơn cho SPDV đó. Vì vậy, DN không cần phải tốn nhiều chi phí cho những khách hàng đã hài lòng so với những khách mới. 2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. − Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. − Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả (Spereng, 1996; Chow và Luk (2005). Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là quan hệ cùng chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng. − Giá cả có vai trò quan trọng trong việc truyền đạt chất lượng dịch vụ đến người mua, giá cả của dịch vụ là cảm nhận chủ quan của khách hàng với giá cả của dịch vụ tương tự của các nhà cung cấp khác (Nguyễn Đình Thọ, 2007) Tóm lại, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau. Khi người ta sử dụng một dịch vụ nào đó, họ luôn quan tâm đến chất lượng của dịch vụ đó như thế nào. Thông thường, khi đánh giá về chất lượng dịch vụ, họ thường dựa trên sự mong đợi của họ và do nhiều yếu tố tác động như giá cả, hình ảnh, thương hiệu Nếu như chất lượng dịch vụ đó tốt hay đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng thì họ sẽ hài lòng, nếu như không đáp ứng được thì có lẽ sẽ nhận được lời phàn nàn, chê bai. Vì vậy, việc nghiên cứu và không ngừng đổi mới các sản phẩm dịch vụ của các doanh nghiệp/công ty luôn phải được chú trọng. Thì có như vậy, mới thu hút được nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp/công ty mình. [9]
  20. Chất lượng mong đợi Nhu cầu được đáp Chất lượng dịch vụ ứng Chất lượng cảm nhận Nhu cầu không Sự hài lòng được đáp ứng Chất lượng mong đợi Sơ đồ 2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) 2.3 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 2.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American customer Satisfaction Index – ACSI) Sự mong đợi Sự than phiền (Expectations) (Complaint) Sự hài lòng Giá trị cảm nhận của khách (Perceived value) hàng (SI) Chất lượng cảm nhận Sự trung thành (Perceived quality) (Loyalty) Sơ đồ 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu sự tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của KH. Khi đó, Sự mong đợi của KH có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của KH đối với sản phẩm càng cao và ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ [10]
  21. sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự than phiền, phàn nàn về sản phẩm mà họ tiêu dùng. 2.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu ( European Customer Sastifaction Index – ECSI) Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành. - Sự mong đợi (Expectations): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua hàng nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng đó càng khó. - Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có thể hiểu là sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, có thể là trong hoặc sau khi sử dụng. Dễ dàng nhận thấy, khi sự mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp sẽ càng cao và ngược lại. Do vậy, yếu tố này chịu tác động của yếu tố sự mong đợi. - Giá trị cảm nhận (Perceived value): Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng sảm phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “ giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành cho khách hàng là tổng giá trị mà khách hàng nhận được với tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một SPDV nào đó. [11]
  22. - Sự trung thành (Loyalty) và Sự than phiền (Complaints): Hai biến số này là yếu tố cuối cùng của mỗi mô hình, nó quyết định đến tương lai, sự tồn vong của doanh nghiệp. Sự trung thành được đo lường bằng ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ thì họ sẽ có thể không tiếp tục ủng hộ SPSV của doanh nghiệp. Như vậy, để đẩy doanh nghiệp đi lên, thì đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp mình. Hình ảnh (Image) Sự mong đợi Giá trị Sự hài (Expectations) cảm nhận lòng của (Perceived KH (SI) Chất lượng cảm value) nhận về sản phẩm (Perceived quality - Prod Sự trung thành - về dịch vụ (Loyalty) (Perceived quality – Serv) Sơ đồ 2.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu  Nhìn chung qua 2 mô hình trên, để có thể đạt được sự hài lòng từ khách hàng thì đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải tạo ra được SPDV đó sao cho chất lượng cao và tốt đáp ứng được sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng nó có đáng với sự mong đợi và chi phí bỏ ra không. Thì có như vậy, mới tạo được lòng tin cũng như sự trung thành khi sử dụng SPDV tại đơn vị cung cấp. [12]
  23. 2.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.4.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (MH1) Gronroos (1984) cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Trong đó: − Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?). − Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?). − Hình ảnh: Đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Hơn nữa, Gronroos còn cho rằng, kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm người tiêu dùng. Dịch vụ CLDV Dịch vụ kỳ vọng cảm nhận cảm nhận Các hoạt động tiếp thị truyền thống (quảng cáo,PR,giá cả) Hình và các ảnh hưởng bên ảnh ngoài (tập quán, ý thức, truyền miệng ) Chất lượng kỹ Chất lượng chức thuật năng Sơ đồ 2.5 Mô hình chất lượng Nordic của Bronross (1984) [13]
  24. 2.4.2 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg (MH2) Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronross (1984), Parasuraman & ctg (1985) cũng đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa ngươi tiêu dùng và nhà cung cấp ở các mức độ khác nhau. Mô hình đưa ra 5 khoảng cách CLDV: Sơ đồ 2.6 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985) − Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng dịch vụ của khách hàng với nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp không hiểu được đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. [14]
  25. − Khoảng cách 2: Nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Nguyên nhân có thể là do yêu cầu của khách hàng qua cao hoặc do đội ngũ nhân viên trình độ chuyên môn còn thấp. − Khoảng cách 3 và khoảng cách 4: Xuất hiện là do nhân viên không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã xác định. Hoặc có thể là do những tiêu chí đó quá cao khiến cho nhân viên không thực hiện được nên không chuyển thông tin đến khách hàng. − Khoảng cách 5: Là sự chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ với giá trị mà khách hàng cảm nhận được về chất lượng dịch vụ đó. Nếu như cảm nhận về dịch vụ đó của khách hàng thỏa mãn được sự kỳ vọng của khách hàng thì coi như nhà cung cấp đã đáp ứng được dịch vụ đó. Do đó, chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách 5 phụ thuộc vào những khoảng cách 1,2,3,4. Muốn rút ngắn khoảng cách 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ thì đòi hỏi các nhà cung cấp phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách còn lại. Có thể biểu thị bằng công thức sau: CLDV= KC5 = KC1 + KC2 + KC3 + KC4 Mô hình CLDV khoảng cách này đã được Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường CLDV SERVQUAL (Parasuraman & ctg,1988). Và mô hình này gồm có 10 thành phần: - Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. - Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. - Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. [15]
  26. - Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng. - Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. - Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. - An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. - Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ hoặc nhận dạng được khách hàng thường xuyên. - Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Tuy nhiên, 10 thành phần trên bao quát hết các ngành nghề dịch vụ, khó có thể đo lường được sự phân biệt. Vì thế, Parasuraman & ctg (1988,1991) đã kết hợp các biến tương quan lại với nhauvà giảm xuống còn 5 thành phần cơ bản là RATER ( reliability – sự tin cậy, assurance – sự đảm bảo, tangibles – sự hữu hình, empathy – sự cảm thông, responsiveness – sự đáp ứng ) và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng. 2.4.3 Mô hình BANKSERV của Avkiran (MH3) Avkiran đã phát triển bộ công cụ đo lường CLDV ban đầu tại các chi nhánh ngân hàng gồm 27 biến quan sát thuộc 6 thành phần: (1) nhân viên phục vụ, (2) tín nhiệm, (3) thông tin, (4) đáp ứng, (5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền và (6) khả năng tiếp cận quản lý chi nhánh dựa trên công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985). Và sau đợt khảo sát tại các ngân hàng bán lẻ, Avkiran đã đưa ra mô hình chính thức cho việc đo lường CLDV của mình với tên gọi là BANKSERV gồm 4 thành phần và 17 biến quan sát: [16]
  27. - Nhân viên phục vụ: thể hiện cách thức đáp ứng, văn hóa ứng xử và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng đến khách hàng. - Tín nhiệm: thể hiện khả năng duy trì sự tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên ngân hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thông báo kết quả xử lý cho khách hàng. - Thông tin: thể hiện việc thực hiện các nhu cầu cơ bản của ngân hàng với khách hàng bằng cách truyền đạt các thông báo tài chính thành công và phân phát thông báo kịp thời. - Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền: nhân viên phục vụ khách hàng của ngân hàng phải hiện diện đầy đủ trong suốt thời gian làm việc, ngay cả trong giờ cao điểm. 2.4.4 Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston (MH4) Do chịu nhiều ý kiến tiêu cực, không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các Ngân hàng ở Anh Quốc, mặc dù các Ngân hàng này đang ngày càng nổ lực phát triển. Johnston đã tiến hành nghiên cứu các tác nhân tác động đến sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng đối với CLDV và đã đề xuất ra mô hình gồm 18 thành phần: - Tiếp cận - Tính thẩm mỹ - Tính chu đáo - Chăm sóc - Tính sẵn có - Sạch sẽ/gọn gàng - Tiện nghi - Cam kết - Thông tin - Năng lực phục vụ - Lịch sự - Tính linh hoạt - Thân thiện - Chức năng - Tính công bằng - Tin cậy [17]
  28. - Đáp ứng - An toàn 2.4.5 Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (MH5) Để có thể đo lường chất lượng cảm nhận đối với nhiều loại hình dịch vụ, trên cơ sở kết hợp 10 thành phần CLDV SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) và yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing hỗn hợp, Bahia & Nantel (2000) đã xây dựng mô hình đo lường CLDV ngân hàng BSQ – Banking service quaility gồm 31 biến quan sát thuộc 6 thành phần đó là: - Năng lực phục vụ hiệu quả - Tiếp cận - Giá cả - Phương tiện hữu hình - Danh mục dịch vụ - Tin cậy Song bên cạnh đó, còn khá nhiều mô hình ở các quốc gia khác nhau để đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng, các mô hình ấy đều dựa trên mô hình gốc của Parasuraman & ctg (1985) chẳng hạn như Mô hình CLDV của Sureshchander & ctg (2001)- (MH6) gồm 41 biến quan sát với 5 thành phần (Sản phẩm dịch vụ cốt lõi, yếu tố con người cung cấp dịch vụ, hệ thống cung cấp dịch vụ, phương tiện hữu hình, trách nhiệm xã hội); Mô hình SYSTRA-SQ của Aldlaigan & Buttle (2002) (MH7) gồm 21 biến quan sát thuộc 4 thành phần (Chất lượng hệ thống dịch vụ, chất lượng hành vi ứng xử, giao dịch chính xác, chất lượng trang thiết bị); Mô hình CBSQ của Xin Gou & ctg (2008) (MH8) gồm 20 biến quan sát thuộc 4 thành phần (Tin cậy, nguồn nhân lực, công nghệ, thông tin); Mô hình CLDV của Kumar & ctg (2009) (MH9) gồm 4 thành phần (Phương tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ, tính thuận tiện); Mô hình BANKQUAL-R của Tsoukatos & Mastrojianni (2010) (MH10) gồm 27 biến quan sát thuộc 4 thành phần (Đồng cảm/năng lực phục vụ, hiệu quả công việc,tin cậy,sự tin tưởng); Mô hình đo lường CLDV Việt Nam của tác giả Hà Thạch (2012) gồm 7 thành phần (Đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình về cơ sở vật chất, chuyên nghiệp, đồng cảm, tin cậy, phương tiện hữu hình về con người). [18]
  29. Tin cậy Chất lượng chức năng Nguồn nhân lực Công nghệ Chất lượng kỹ thuật Thông tin Sơ đồ 2.7 Mô hình đo lường CLDV CBSQ (2008) Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến kỳ vọng Phương tiện hữu hình Kỳ vọng Tin cậy Chất lượng dịch vụ cảm Năng lực phục Cảm nhận nhận vụ Tính thuận tiện Sơ đồ 2.8 Mô hình CLDV của Kumar & ctg (2009) [19]
  30. Nhìn chung qua 10 mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đã trình bày ở trên, Mô hình khoảng cách Parasuraman & ctg (1985,1988) là mô hình được các nhà nghiên cứu khác sử dụng để làm nền và xây dựng thành mô hình dựa trên các thành phần của SERVQUAL và phát triển cho riêng mình, chẳng hạn như mô hình của Avkiran (1994) – MH3, Bahia & Nantel (2000) – MH5, Sureshchander & ctg (2001) - MH6, Xin Gou & ctg (2008) - MH8, Kumar & ctg (2009) - MH9, Tsoukatos & Mastrojianni (2010) - MH10. Mặc dù các thành phần có thay đổi nhất định, song vẫn còn nhiều điểm tương đồng về các thành phần, có thể nhìn rõ ở bảng sau: Thành MH1 MH2 MH3 MH4 MH5 MH6 MH7 MH8 MH9 MH10 phần Phương x x x x x tiện hữu hình Sự tin x x x x x x x x x x cậy Năng x x x x x x x x lực phục vụ Đồng x x x x x cảm Đáp x x x ứng Chất x x x x lượng kỹ thuật Hệ x thống [20]
  31. Trách x nhiệm xã hội Hình x ảnh doanh nghiệp Bảng 2.1 Thống kê các thành phần giữa các mô hình nghiên cứu CLDV Mặc dù các mô hình được xây dựng như vậy, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế như: − Các mô hình xây dựng ở quốc gia đó và chỉ có thể sử dụng ở quốc gia đó: MH4 (Anh Quốc), MH5 (Pháp),MH6 ( Ấn Độ), MH7 ( Anh Quốc), MH8 (Trung Quốc). − Hoặc là mô hình không hiệu quả và khó có thể đánh giá được yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: MH3,MH9, MH10. − Và MH1 tác giả không đưa ra lời giải thích làm thế nào để đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng hay MH2 tác giả không giải thích các trình tự đo lường rõ ràng để đo lường các khoảng cách ở các cấp độ khác nhau.  Qua sàng lọc các yếu tố như văn hóa quốc gia và có thể chú tâm đánh giá một loại sản phẩm dịch vụ nào đó tại ngân hàng bán lẻ bất kỳ. Thì MH2- Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985,1988) có thể sử dụng làm mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng bán lẽ Sacombank. Vì vốn dĩ, MH2 này là một công cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định một cách có hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch giữa một loạt các biến có ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp. Có khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định các yếu tố CLDV liên quan dưới gốc độ khách hàng và Sacombank cũng là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam. Và căn cứ vào bảng 2.1 trên thì bài nghiên cứu được lấy 5 thành phần trong mô hình làm 5 biến độc lập tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking Ngân hàng Sacombank. [21]
  32. 2.5 Năm thành phần trong thang đo SERVQUAL và các biến quan sát của mô hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985,1988). Parasuraman & ctg (1994) đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Ban đầu, thang đo có 10 thành phần (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình). Tuy nhiên, 10 thành phần đó bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, phức tạp trong việc đo lường và khó có thể đưa ra được giá trị phân biệt. Vì thế, các nhà nghiên cứu đã rút bớt lại còn 5 thành phần chính đó là Sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự đáp ứng. Và Parasuraman đã xây dựng 5 thành phần đó kèm theo 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng. - Sự tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau:  Khi ngân hàng hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì ngân hàng sẽ thực hiện.  Khi bạn gặp vấn đề, ngân hàng thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.  Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.  Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã hứa hẹn.  Ngân hàng thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện. - Sự đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn.  Nhân viên ngân hàng cho anh/chị biết khi nào thực hiện dịch vụ.  Nhân viên ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.  Nhân viên ngân hàng luôn luôn sẵn lòng giúp đỡ bạn.  Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn. - Phương tiện hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục vụ . [22]
  33.  Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại.  Cơ sở vật chất của ngân hàng trông rất hấp dẫn.  Nhân viên của ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng.  Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại ngân hàng.  Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch. - Năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị dịch vụ cho khách hàng, gồm:  Hành vi của nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/chị.  Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch.  Nhân viên trong ngân hàng luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị.  Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của anh/chị. - Sự cảm thông, đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, chăm sóc, thông cảm từng cá nhân khách hàng, gồm:  Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị.  Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị.  Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị.  Nhân viên ngân hàng hiểu được những yêu cầu của anh/chị. 2.6 Các công cụ sử dụng trong mô hình nghiên cứu. 2.6.1 Thang đo Likert – thang đo chỉ số hài lòng. Thang đo Likert là thang đo do nhà tâm lý học người Mỹ - Rennis Likert (1932) phát minh nhằm xác định ý kiến hay thái độ của một hay nhiều đối tượng. Thang đo có nhiều mức độ khác nhau, ở bài luận văn này sử dụng 5 mức độ để thăm dò ý kiến khách hàng về giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ Internet banking của Ngân hàng Sacombank. Thang đo gồm 5 mức độ sau: 1. Rất không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Không ý kiến 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng [23]
  34. 2.6.2 Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS Dữ liệu sau khi được mã hóa và làm sạch thông qua mẫu dữ liệu excel, số liệu sẽ qua các phân tích sau: Thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo ( Cronbach’s alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính, T-Test và ANOVA. a. Thống kê mô tả ( Descriptive Stastistics) Thống kê mô tả là các phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu. Bao gồm các tham số như: thống kê giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, min, max. Và từ đó suy ra được biểu đồ biểu diễn cụ thể. b. Độ tin cậy của thang đo Cronbach’s alpha Kiểm định độ tin cậy bằng thang đo Cronbach’s alpha nhằm mục đích là loại đi các biến rác vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố giả và để có thể phân tích nhân tố EFA: Loại các biến nào có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 Điều kiện chọn biến là biến có hệ số tương quan biến tổng ≥ 0.3 Hệ số Cronbach Alpha là hệ số cho phép đánh giá xem nếu đưa các biến quan sát nào đó thuộc về một biến nghiên cứu (biến tiềm ẩn, nhân tố) thì nó có phù hợp không. Hair et al (2006) đưa ra quy tắc đánh giá như sau: - = 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có thể có hiện tượng “trùng biến” Như vậy, chỉ cần lựa các thành phần nghiên cứu có hệ số Cronbach’s alpha ≥ 0.6 là được. c. Phân tích nhân tố khám phá EFA - Exploratory Factor Analysis. Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau, nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau. EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính [24]
  35. của các nhân tố với các biến nguyên thủy (biến quan sát). Nếu Cronbach alpha > hoặc = 0,60 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt tin cậy (Nunnally & Bernstein 1994). Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA: + Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu + Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng + Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. + Độ giá trị hội tụ Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002). + Độ giá trị phân biệt Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các factor loading phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003). [25]
  36. Tóm lại, trong phân tích nhân tố khám phá cần đáp ứng các điều kiện:  Factor Loading > 0.5  0.5 50%  Eigenvalue > 1 d. Mô hình hồi quy tuyến tính Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giải quyết được mục tiêu mà nghiên cứu cũng như các giả thuyết đã đề ra là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng, thành phần nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng. Ta có mô hình phương trình hồi quy tuyến tính như sau: Y = β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + ε Trong đó: Y: Sự hài lòng β1, β2, β3, β4, β5: các hệ số hồi quy. X1: Sự tin cậy X2: Sự đáp ứng X3: Phương tiện hữu hình X4: Năng lực phục vụ X5: Sự đồng cảm Và số lượng các biến X1,X2,X3,X4,X5 tùy thuộc sau việc kiểm định EFA. e. T-Test và ANOVA Sau bước hồi quy, chúng ta thường thực hiện phân tích ANOVA và Independent Sample T – Test nhằm kiểm định sự khác biệt giữa các value của biến định tính với biến định lượng. Khi biến định tính có hơn 2 giá trị thì kiểm định bằng ANOVA Khi biến định tính có 2 giá trị trở xuống thì kiểm định bằng Independent Sample T-Test. Về quy tắc kiểm tra: T-test: Nếu giá trị sig của Levene nhỏ hơn 0.05 thì phương sai giữa 2 biến định tính là khác nhau. Tiếp đó sẽ căn cứ vào giá trị sig ở bảng T-Test (dòng Equal [26]
  37. variances not assumed), nếu sig =0.05 thì không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của những đáp viên. + Nếu giá trị sig của Levene lớn hơn hoặc bằng 0.05 thì phương sai giữa 2 biến định tính là không khác nhau. Và căn cứ vào giá trị sig ở dòng Equal variances assumed ở bảng T-test, nếu sig =0.05 thì phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính là không khác nhau. Tiếp đến là căn cứ vào giá trị sig ở bảng ANOVA, nếu sig =0.05 thì không có sự khác biệt của những đáp viên. Nếu sig ở bảng Levene 0.05, chúng ta có thể kết luận là không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của những đáp viên. * Kiểm định Post Hoc kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của biến định lượng giữa từng cặp thuộc tính của biến định tính. Nếu ít nhất có một cặp có sự khác biệt về giá trị trung bình (sig < 0.05) theo các thuộc tính của biến định tính thì kết luận có sự khác biệt về giá trị trung bình của biến định lượng theo các thuộc tính của biến định tính. [27]
  38. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ Internet banking, cách thức đăng ký, mức phí, các tiện ích cũng như hạn chế và một số đề xuất nhỏ để có thể phát triển thêm dịch vụ. Bên cạnh đó, chương 2 còn cho thấy được định nghĩa của sự hài lòng, chất lượng dịch vụ cũng như mối quan hệ giữa chúng. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng (Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Mỹ - ACSI và Châu Âu - ECSI), mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ đó, xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet banking bằng mô hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985,1988), xây dựng các biến quan sát trong 5 thành SERVQUAL và đưa ra các công cụ hỗ trợ nhằm đánh giá, phân tích mô hình nghiên cứu. [28]
  39. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu. Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính và định lượng nhằm mục đích tìm được mô hình phù hợp, chọn được các loại biến cố định. Từ đó, xây dựng bảng câu hỏi phù hợp để tham khảo ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu chính thức:  Phương pháp thu thập thông tin. + Bằng cách phát những phiếu khảo sát (bảng câu hỏi) cho những khách hàng đến giao dịch tại quầy của Phòng, lập một drive google tương tự gởi đến những người đang sử dụng dịch vụ IB thông qua mạng xã hội. + Phỏng vấn trực tiếp: Trực tiếp hỏi han khách hàng, giải thích cho họ hiểu mục đích của việc phỏng vấn là gì, để họ có cơ sở đánh giá/trả lời về chất lượng dịch vụ đó một cách chính xác nhất.  Phương pháp phân tích số liệu: + Dùng phần mềm SPSS để phân tích các thang đo đã được mã hóa. + Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha + Phân tích nhân tố khám phá EFA + Phân tích hồi quy + Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình  Từ đó, đánh giá được các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV, suy ra được nhân tố nào là quan trọng nhất  Đưa ra một số đề nghị/kiến nghị tới Ngân hàng nhằm đẩy mạnh tăng trưởng chất lượng dịch vụ Internet banking. 3.2 Mô hình nghiên cứu 3.2.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu việc sử dụng dịch vụ Internet banking gồm 5 biến độc lập sau: Sự tin cậy Ký hiệu biến là TC Sự đáp ứng Ký hiệu biến là DU [29]
  40. Phương tiện hữu hình Ký hiệu biến là HH Năng lực phục vụ Ký hiệu biến là PV Sự đồng cảm Ký hiệu biến là DC 3.2.2 Hệ thống giả thuyết mô hình nghiên cứu Giả thuyết H1: Yếu tố phương tiện hữu hình của ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking. Giả thuyết H2: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking. Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ của ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking. Giả thuyết H4: Sự đáp ứng của ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking. Giả thuyết H5: Sự tin cậy của dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đói với dịch vụ Internet banking. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH MỨC ĐỘ ĐÁP NĂNG LỰC ỨNG PHỤC VỤ MỨC ĐỘ TIN SỰ ĐỒNG CẢM CẬY SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ IB Sơ đồ 3.1 Mô hình lý thuyết đề tài nghiên cứu [30]
  41. 3.3 Thiết kế thang đo 3.3.1 Phương pháp thu thập thông tin và kích thước mẫu Để có thể đánh giá được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking một cách hợp lý thì phải xây dựng thang đo gồm 5 biến độc lập và các biến hiệu chỉnh như sau: 1. Độ tin cậy (TC) gồm 5 biến. 2. Sự đáp ứng (DU) gồm 5 biến. 3. Phương hiện hữu hình (HH) gồm 6 biến. 4. Năng lực phục vụ (PV) gồm 5 biến. 5. Sự đồng cảm (DC) gồm 4 biến. Bên cạnh đó, còn có 1 biến nghiên cứu sự hài lòng (HL) gồm 4 biến đi kèm. Mỗi biến gồm những câu hỏi được điều chỉnh theo mô hình SERVQUAL sao cho những câu hỏi đó liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet banking. Và được đánh giá bằng thang đo Likert gồm 5 mức độ từ Không hài lòng đến Rất hài lòng như đã giới thiệu ở chương 2 về thang đo. Về việc chọn mẫu, theo Goruch (1983) cho rằng để phân tích nhân tố cần thu thập ít nhất 200 quan sát, còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu cần ít nhất gấp 5 lần biến quan sát. Theo nguyên tắc của Hair & cộng sự (2003) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ số quan sát/biến đo lường là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Như vậy, số lượng mẫu cần thu thập tối thiểu là 175. Để đảm bảo đủ độ chính xác và quy rộng đối với 1 chi nhánh ngân hàng thì số lượng mẫu nghiên cứu thu thập là khoảng 350 mẫu. 3.3.2 Xây dựng thang đo. Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận Tên thành Ký Nội dung diễn giải phần hiệu biến SỰ TIN CẬY TC1 Hệ thống website Internet banking của Ngân hàng (TC) Sacombank hoạt động tốt như những gì ngân hàng đã cam kết TC2 Anh/chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ Internet banking của ngân hàng Sacombank [31]
  42. TC3 Mọi thông tin trên dịch vụ Internet banking của ngân hàng Sacombank luôn được bảo mật tuyệt đối, an toàn TC4 Ngân hàng Sacombank cung cấp dịch vụ Internet banking đúng vào thời điểm ngân hàng đã hứa TC5 Ngân hàng Sacombank thông báo cho Anh/Chị biết khi nào dịch vụ Internet banking SỰ ĐÁP DU1 Giao dịch Internet banking được thực hiện nhanh ỨNG (DU) chóng ngay sau khi nhận lệnh DU2 Nhân viên ngân hàng Sacombank sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị khi có thắc mắc, nhu cầu DU3 Các sản phẩm dịch vụ IB của ngân hàng Sacombank mà Anh/Chị sử dụng đều đáp ứng được nhu cầu của Anh/Chị DU4 Khi có tình trạng bảo trì hoặc nâng cấp hệ thống, Ngân hàng Sacombank đều thông báo cho khách hàng biết trên mọi phương diện DU5 Thời gian làm việc thuận lợi và linh hoạt cho khách hàng PHƯƠNG HH1 Trang web giao dịch Internet banking của ngân hàng TIỆN HỮU Sacombank rất bắt mắt và chuyên nghiệp HÌNH (HH) HH2 Ngân hàng Sacombank có cơ sở vật chất đầy đủ HH3 Website của ngân hàng Sacombank vận hành tốt, không xãy ra tình trạng nghẽn mạch do tình trạng truy cập đông HH4 Ngân hàng Sacombank ứng dụng công nghệ cao, hiện đại trong ứng dụng dịch vụ Internet banking HH5 Phí sử dụng dịch vụ Internet banking tương đối phù hợp HH6 Luôn có hàng ghế chờ cho Anh/Chị khi số lượng giao dịch lớn [32]
  43. NĂNG LỰC PV1 Mọi thao tác, hành vi của nhân viên ngân hàng PHỤC VỤ Sacombank tạo sự tin tưởng cho Anh/Chị (PV) PV2 Nhân viên ngân hàng Sacombank có đủ năng lực để giải quyết vấn đề liên quan đến giao dịch Internet banking của Anh/Chị PV3 Nhân viên ngân hàng Sacombank có kiến thức chuyên môn cao PV4 Mọi yêu cầu của Anh/Chị đều được đáp ứng nhanh chóng PV5 Ngân hàng Sacombank có hệ thống hotline ngoài giờ để trả lời thắc mắc dịch vụ của Anh/Chị SỰ ĐỒNG DC1 Ngân hàng Sacombank luôn thể hiện sự quan tâm CẢM (DC) đến cá nhân Anh/Chị DC2 Ngân hàng Sacombank có những nhân viên luôn quan tâm đến cá nhân Anh/Chị DC3 Ngân hàng Sacombank thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của Anh/Chị DC4 Nhân viên ngân hàng Sacombank hiểu được những nhu cầu đặc biệt của Anh/Chị Bảng 3.1 Thang đo chất lượng cảm nhận Thang đo sự hài lòng Thang đo sự hài lòng (HL) của khách hàng gồm 4 biến quan sát như sau. STT Ký hiệu Mô tả 1 HL1 Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking của Ngân hàng Sacombank hiện nay là rất tốt 2 HL2 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet banking của Ngân hàng Sacombank trong thời gian tới. 3 HL3 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ Internet baning của Ngân hàng Sacombank cho bạn bè biết và người thân. [33]
  44. 4 HL4 Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet banking của Ngân hàng Sacombank Bảng 3.2 Thang đo sự hài lòng 3.4 Thiết kế mẫu nghiên cứu Trong bảng câu hỏi gồm 3 phần: − Phần I: Khảo sát giới thiệu thông tin của khách hàng: Ngành nghề, giới tính, độ tuổi, mức thu nhập, các dịch vụ đang sử dụng tại ngân hàng. − Phần II: Mục đánh giá của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ Internet banking của ngân hàng Sacombank gồm các biến : Sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. − Phần III: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng và tham khảo đề xuất, kiến nghị của KH. Bảng mẫu nghiên cứu được trình bày ở Phụ lục 2. [34]
  45. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 Qua chương 3 cho thấy rõ về việc xác định trình tự các bước nghiên cứu: phương pháp nghiên cứu, cách thức chọn mẫu, xây dựng thang đo về các biến độc lập và hiệu chỉnh các biến quan sát sao cho phù hợp với đề tài nghiên cứu. Từ đó, xây dựng bảng câu hỏi đánh giá về chất lượng dịch vụ Internet banking để khảo sát thực tế. [35]
  46. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – SACOMBANK. 4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín được thành lập vào ngày 21/12/1991 trên cơ sở hợp nhất Ngân hàng Phát Triển Kinh Tế Gò Vấp cùng 03 tổ hợp tác xã tín dụng Tân Bình, Thành Công, Lữ Gia. Số vốn vỏn vẹn khi thành lập là 03 tỷ đồng, mạng lưới hoạt động chủ yếu xung quanh các quận vùng ven TP.HCM với 01 Hội sở và 03 Chi nhánh. Sau 26 năm hoạt động, Sacombank đã trở thành Ngân hàng TMCP dẫn đầu cả nước về nhiều mặt: vốn điều lệ đạt 18.852 tỷ đồng, mạng lưới hoạt động gồm 564 chi nhánh và phòng giao dịch, văn phòng Hội sở và trụ sở chi nhánh kiên cố bề thế, đội ngũ CBNV năng động trẻ trung gần 16.000 người Và đặc biệt Sacombank là ngân hàng đầu tiên được niêm yết cổ phiếu trên Trung tâm giao dịch chứng khoán TP.HCM. Logo Ngân hàng: Tên tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Tên tiếng Anh: Sai Gon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank Tên giao dịch: SACOMBANK Ngày thành lập: 21/12/1991 Trụ sở chính: 266 – 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, TP. HCM Số điện thoại: +84 8 39320420 Số fax: +84 8 39320424 Email: info@sacombank.com.vn Website: www.sacombank.com.vn Mã số thuế: 0301103908 Vốn điều lệ: 18.852 tỷ đồng (cập nhật đến ngày 10/04/2017) Vốn chủ sở hữu: 22.450 tỷ đồng (cập nhật đến ngày 10/04/2017) Giấy phép thành lập: Số 05/GP-UB ngày 03/01/1992 của UBND TP. HCM [36]
  47. Giấy chứng nhận Số 0301103908 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư TP.HCM cấp ĐKKD: (đăng ký lần đầu ngày 13/01/1992) Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của Sacombank Tầm nhìn: Trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu khu vực. Sứ mệnh: - Tối ưu giải pháp tài chính trọn gói, hiện đại và đa tiện ích cho khách hàng; - Tối đa hóa giá trị gia tăng cho đối tác, nhà đầu tư và cổ đông; - Mang lại giá trị về nghề nghiệp và sự thịnh vượng cho cán bộ nhân viên; - Đồng hành cùng sự phát triển chung của cộng đồng xã hội. Giá trị cốt lõi: - Tiên phong mở đường và mạnh dạn đương đầu vượt qua những thách thức để tiếp nối những thành công; - Đổi mới và năng động để phát triển vững bền; - Cam kết chất lượng là nguyên tắc ứng xử của mỗi thành viên trong phục vụ khách hàng và quan hệ đối tác; - Trách nhiệm với cộng đồng và xã hội; - Tạo dựng sự khác biệt bằng tính đột phá sáng tạo trong kinh doanh và quản trị điều hành. − Một số thành tựu của SACOMBANK về dịch vụ ngân hàng điện tử: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) là ngân hàng duy nhất được bình chọn trong hạng mục Dịch vụ ngân hàng trực tuyến tốt nhất 2016 (Best Use of Online Banking) trong khuôn khổ giải thưởng Ngân hàng bán lẻ toàn cầu 2016 (Global Retail Banking Awards) do tạp chí Retail Banker International (Anh) tổ chức ghi nhận những thành tựu và cải tiến tốt nhất, phản ánh các xu hướng mới trong ngành ngân hàng bán lẻ trên thế giới. Sacombank còn vinh dự đạt giải thưởng Ngân hàng điện tử được yêu thích nhất Việt Nam – My Ebank 2014 do báo VnExpress tổ chức bình chọn với sự bảo trợ của Ngân hàng Nhà nước. Ngoài ra, Sacombank còn nhận được giải thưởng “Nhóm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng tiêu biểu” thuộc giải thưởng Công nghệ Thông tin - Truyền thông TP.HCM 2015 do UBND TP.HCM tổ chức. [37]
  48. 4.1.2 Đôi nét về Sacombank – Chi nhánh Sài gòn Sacombank chi nhánh Sài Gòn được thành lập vào ngày 22/10/1995 theo quyết định số 207/TCCB, được hạch toán độc lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 05/01/1996 có trụ sở tại địa chỉ 211-213-215 đường Phạm Ngũ Lão, Phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1, là con đường có rất nhiều khách nước ngoài qua lại rất thuận tiện cho viện phát triển sản phẩm dịch vụ ngoại hối. Từ ngày 28/06/2011 Chi nhánh Sài Gòn được chuyển về địa điểm 177-179-181 đường Nguyễn Thái Học, phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1 TP.HCM. Sacombank chi nhánh Sài Gòn bao gồm 7 phòng giao dịch là Phòng giao dịch Tiềm năng Quận 1, PGD tiềm năng Nguyễn Cư Trinh, PGD Huỳnh Thúc Kháng, PGD Võ Thị Sáu, PGD Cống Quỳnh, PGD Tân Định, PGD Phạm Ngọc Thạch. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Sacombank – Chi nhánh Sài Gòn. GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH PHÓ GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH Phòng Kế toán và Quỹ Phòng Kinh doanh Xử lý giao dịch Doanh nghiệp Ngân quỹ Cá nhân Kế toán TTQT, KDTT Hành chính Quản lý tín dụng Sơ đồ 4.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức Chi nhánh Sài Gòn - SACOMBANK [38]
  49. 4.2 Phân tích dữ liệu nghiên cứu Dựa vào việc sử dụng phần mềm SPSS 22 để xử lý các số liệu nghiên cứu và được trình bày, phân tích theo từng bước sau: 4.2.1 Thống kê mô tả CHỈ TIÊU THÀNH PHẦN TẦN SỐ TỶ LỆ PHẦN TRĂM (%) Nữ 189 54 GIỚI TÍNH Nam 161 46 Từ 18 – 22 tuổi 72 20.6 Từ 22 – 30 tuổi 156 44.6 ĐỘ TUỔI Từ 30 – 40 tuổi 94 26.9 Trên 40 tuổi 28 8 Học sinh, sinh viên 90 25.7 Công ty, doanh 149 42.6 nghiệp tư nhân Kinh doanh, buôn 50 14.3 NGHỀ NGHIỆP bán Công viên chức Nhà 34 9.7 nước Nội trợ, tự do 5 1.4 Lao động phổ thông 8 2.3 Khác 14 4 Dưới 3 triệu 66 18.9 THU NHẬP Từ 3 đến 5 triệu 44 12.6 [39]
  50. Từ 5 đến 10 triệu 116 33.1 Trên 10 triệu 124 35.4 Gần đây 116 33.1 THỜI GIAN SỬ Từ 1 đến 3 năm 123 35.1 DỤNG Từ 3 đến 5 năm 67 19.1 Trên 5 năm 44 12.6 TỔNG 100 100 Bảng 4.1 Thống kê đặc điểm khách hàng - Về giới tính: Qua khảo sát, số lượng nữ giới và nam giới chênh lệch không đáng kể, nữ giới chiếm 189 người (tương đương 54%), nam giới chiếm 161 người (tương đương 46%). Ta thấy rằng số lượng nữ giới chiếm nhiều hơn, được biết do nhu cầu mua sắm hàng ngày, chỉ cần ngồi lựa chọn những mặt hàng mình yêu thích và sử dụng dịch vụ Internet banking là có thể thanh toán, thay vì phải ra tận cửa hàng lựa. Tiết kiệm được chi phí cũng khá nhiều. Giới tính Nữ Nam 46% 54% Biểu đồ 4.2 Giới tính của khách hàng cá nhân - Về độ tuổi: Độ tuổi từ 18 đến 22 tuổi có 72 khách hàng (tương đương 20.6%), độ tuổi từ 22 đến 30 tuổi có 156 khách hàng (tương đương 44.6%), độ tuổi từ 30 đến 40 tuổi có 94 khách hàng (tương đương 26.9%) và trên 40 tuổi có 28 khách hàng (tương đương 8%). Xã hội ngày càng phát triển, công nghệ cũng [40]
  51. phát triển không kém phần thì việc sử dụng công nghệ vào lối sống như một phần không thể thiếu và dịch vụ Internet banking cũng vậy, luôn thu hút mọi lứa tuổi sử dụng. Tùy độ tuổi có những mục đích khách nhau như người thì sử dụng để chuyển khoản, thanh toán các hóa đơn, thẻ tín dụng, điện nước, người thì dùng để mở sổ tiết kiệm online hay chỉ để nạp tiền điện thoại thay vì đi tìm chổ để mua Độ tuổi 18 đến 22 tuổi 22 đến 30 tuổi 30 đến 40 tuổi Trên 40 tuổi 8% 21% 27% 44% Biểu đồ 4.3 Nhóm độ tuổi khách hàng - Về nghề nghiệp và mức thu nhập: Phần lớn đa số khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking của ngân hàng Sacombank là những khách hàng đang công tác nhiều vị trí tại các công ty, doanh nghiệp tư nhân chiếm 149 khách hàng (tương đương 42.6%), hộ kinh doanh hay buôn bán tự do chiếm 50 khách hàng (tương đương 14.3%), công viên chức Nhà nước có 34 khách hàng (tương đương 9.7%), học sinh sinh viên chiếm cũng khá lớn là 90 khách hàng (tương đương 25.7%), ngoài ra còn có lao động phổ thông, nội trợ, tự do và các ngành khác chiếm 22 khách hàng (tương đương 7.7%). Mức thu nhập của họ dao động từ 5 đến 10 triệu ( có 116 khách hàng, tương đương 33.1%) và trên 10 triệu ( 124 khách hàng tương đương 35.4%), từ 3 đến 5 triệu có 44 khách hàng (tương đương 12.6%) và dưới 3 triệu có 66 khách hàng (tương đương 18.9%). Ứng với mỗi ngành nghề sẽ có mỗi mức thu nhập khác nhau, việc sử dụng dịch vụ Internet banking cũng có những mục đích khác nhau. Do đó, có thể thấy được rằng, dù họ làm công việc gì, ở tầng lớp nào họ cũng đều biết đến sản [41]
  52. phầm dịch vụ này. Chứng tỏ, IB đang rất thịnh hành và phát triển ở Việt Nam nói chung và Sacombank nói riêng. Ngành nghề Công ty, doanh nghiệp tư nhân Học sinh, sinh viên Kinh doanh, buôn bán Công viên chức Nhà nước 10% 2% 2% 15% 44% 27% Thu nhập Dưới 3 triệu Từ 3 đến 5 triệu Từ 5 đến 10 triệu Trên 10 triệu 35% 19% 13% 33% Biểu đồ 4.4 Nhóm ngành nghề và thu nhập của khách hàng - Về thời gian sử dụng: Có 123 khách hàng sử dụng dịch vụ từ 1 đến 3 năm (tương đương 35.1%), 67 khách hàng sử dụng trong vòng từ 3 đến 5 năm (tương đương 19.1%), 44 khách hàng sử dụng trên 5 năm (tương đương 12.6%) và có 116 khách hàng mới sử dụng gần đây (dưới 12 tháng, tương đương 33.1%). Sỡ dĩ mà số lượng khách hàng gần đây cao là do dịch vụ Internet banking của Sacombank nhận được sự tin cậy của nhiều người, miệng truyền miệng nên số lượng khách hàng sử dụng ngày càng nhiều. Song bên cạnh đó, dịch vụ Internet banking của Sacombank được bình chọn là Ngân hàng trực tuyến tốt nhất năm 2016 (do tạp chí Retail Banker International tổ chức và diễn ra tại Luân Đôn ngày 19/5/2016) và Sacombank còn được vinh [42]
  53. dự giải thưởng Ngân hàng điện tử được yêu thích nhất Việt Nam năm 2014 do VnExpress tổ chức bình chọn. Những thành quả như vậy, chứng tỏ dịch vụ IB của Sacombank rất tốt và hiện đại, đạt được sự uy tín cũng như tin cậy từ khách hàng. Còn các khách hàng còn lại, việc sử dụng lâu dài như vậy là do họ cảm nhận được chất lượng dịch vụ IB của Sacombank là tốt và không có nhiều phàn nàn nên họ vẫn luôn sử dụng dịch vụ. Thời gian sử dụng dịch vụ Gần đây Từ 1 đến 3 năm Từ 3 đến 5 năm Trên 5 năm 13% 33% 19% 35% Biểu đồ 4.5 Thời gian sử dụng dịch vụ IB của khách hàng 4.2.2 Kiểm định thang đo về chất lượng dịch vụ Internet banking của Ngân hàng Sacombank STT Biến quan sát Trung Phươn Hệ số Hệ số bình g sai tương Cronb thang thang quan ach’s đo nếu đo nếu biến Alpha loại loại tổng nếu biến biến loại biến 1. SỰ TIN CẬY – CRONBACH’S ALPHA = 0.875 TC1 Hệ thống website Internet banking của 16.54 5.470 .711 .848 Ngân hàng Sacombank hoạt động tốt như những gì ngân hàng đã cam kết TC2 Anh/chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng 16.47 5.000 .755 .837 dịch vụ Internet banking của ngân hàng Sacombank [43]
  54. TC3 Mọi thông tin trên dịch vụ Internet 16.27 5.369 .687 .854 banking của ngân hàng Sacombank luôn được bảo mật tuyệt đối, an toàn TC4 Ngân hàng Sacombank cung cấp dịch vụ 16.49 5.517 .708 .849 Internet banking đúng vào thời điểm ngân hàng đã hứa TC5 Ngân hàng Sacombank thông báo cho 16.52 5.586 .669 .857 Anh/Chị biết khi nào dịch vụ Internet banking 2. SỰ ĐÁP ỨNG – CRONBACH’S ALPHA = 0.766 DU1 Giao dịch Internet banking được thực hiện 16.09 4.686 .578 .711 nhanh chóng ngay sau khi nhận lệnh DU2 Nhân viên ngân hàng Sacombank sẵn sàng 15.91 4.648 .532 .725 giúp đỡ Anh/Chị khi có thắc mắc, nhu cầu DU3 Các sản phẩm dịch vụ IB của ngân hàng 16.15 4.595 .627 .695 Sacombank mà Anh/Chị sử dụng đều đáp ứng được nhu cầu của Anh/Chị DU4 Khi có tình trạng bảo trì hoặc nâng cấp hệ 16.47 4.382 .437 .773 thống, Ngân hàng Sacombank đều thông báo cho khách hàng biết trên mọi phương diện .DU5 Thời gian làm việc thuận lợi và linh hoạt 16.15 4.771 .559 .717 cho khách hàng 3. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH – CRONBACH’S ALPHA = 0.845 HH1 Trang web giao dịch Internet banking của 19.64 7.961 .620 .820 ngân hàng Sacombank rất bắt mắt và chuyên nghiệp HH2 Ngân hàng Sacombank có cơ sở vật chất 19.38 8.339 .563 .831 đầy đủ HH3 Website của ngân hàng Sacombank vận 19.65 7.536 .687 .807 hành tốt, không xãy ra tình trạng nghẽn mạch do tình trạng truy cập đông HH4 Ngân hàng Sacombank ứng dụng công 19.57 7.799 .697 .806 nghệ cao, hiện đại trong ứng dụng dịch vụ Internet banking HH5 Phí sử dụng dịch vụ Internet banking 19.80 7.085 .630 .823 tương đối phù hợp HH6 Luôn có hàng ghế chờ cho Anh/Chị khi số 19.49 8.297 .582 .827 lượng giao dịch lớn [44]
  55. 4. NĂNG LỰC PHỤC VỤ - CRONBACH’S ALPHA = 0.855 PV1 Mọi thao tác, hành vi của nhân viên ngân 16.50 5.712 .592 .844 hàng Sacombank tạo sự tin tưởng cho Anh/Chị PV2 Nhân viên ngân hàng Sacombank có đủ 16.40 5.163 .695 .818 năng lực để giải quyết vấn đề liên quan đến giao dịch Internet banking của Anh/Chị PV3 Nhân viên ngân hàng Sacombank có kiến 16.42 4.714 .801 .788 thức chuyên môn cao PV4 Mọi yêu cầu của Anh/Chị đều được đáp 16.39 5.258 .658 .828 ứng nhanh chóng PV5 Ngân hàng Sacombank có hệ thống 16.53 5.419 .602 .842 hotline ngoài giờ để trả lời thắc mắc dịch vụ của Anh/Chị 5. SỰ ĐỒNG CẢM – CRONBACH’S ALPHA = 0.885 DC1 Ngân hàng Sacombank luôn thể hiện sự 12.05 3.925 .666 .882 quan tâm đến cá nhân Anh/Chị DC2 Ngân hàng Sacombank có những nhân 12.03 3.406 .769 .844 viên luôn quan tâm đến cá nhân Anh/Chị DC3 Ngân hàng Sacombank thể hiện sự chú ý 12.12 3.375 .815 .825 đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của Anh/Chị DC4 Nhân viên ngân hàng Sacombank hiểu 12.12 3.554 .748 .852 được những nhu cầu đặc biệt của Anh/Chị Bảng 4.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thành phần dịch vụ Internet banking Nhận xét: Qua bảng 4.2 ta thấy được rằng, 25 biến quan sát lần lượt thuộc 5 thành phần là sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 (thấp nhất là 0.437 - biến quan sát DU2 thuộc thành phần Sự đáp ứng và cao nhất là 0.815 – biến quan sát DC3 thuộc thành phần Sự đồng cảm). Hệ số Cronbach’s Alpha cũng đều lớn hơn 0.6, đa số là trên 0.8 (sự tin cậy là 0.875, sự đồng cảm là 0.885, năng lực phục vụ là 0.855, phương tiện hữu hình là 0.845, sự đáp ứng là 0.766) và các biến quan sát của mỗi thành phần đều thỏa hệ số Cronbach’s alpha chung chứng tỏ rằng thang đo về chất lượng dịch vụ Internet banking là rất tốt, bảng câu hỏi được thiết kế trực quan, rõ ràng, phân nhóm tốt và mẫu tốt không có mẫu xấu. Tuy nhiên, có 1 biến quan sát là DU4 (Khi có tình trạng bảo trì hoặc nâng cấp hệ [45]
  56. thống, Ngân hàng Sacombank đều thông báo cho khách hàng biết trên mọi phương diện) thuộc thành phần Sự đáp ứng lại có hệ số Cronbach’s alpha nếu bị loại biến là 0.773 lớn hơn hệ số Cronbach alpha chung(0.766) 0.007 - chênh lệch không đáng kể, hệ số tương quan biến tổng vẫn lớn hơn 0.3, như vậy mặc dù có chênh lệch như vậy nhưng biến quan sát này có sự đóng góp vào công trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet banking, nên sẽ vẫn giữ lại biến này. Như vậy, thì tất cả các biến quan sát sẽ được giữ lại để đi phân tích nhân tố khám phá EFA. 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA a) Phân tích nhân tố khám phá EFA độc lập Kết quả kiểm định lần 1 Nhân tố Giá trị Hệ số KMO 0.945 Barlett có sig .000 % tổng phương sai trích 59.065% Eigenvalue 1.521 NHÂN TỐ 1 2 3 PV3 .814 DC2 .725 PV4 .719 PV2 .702 DC3 .672 DC4 .660 DC1 .628 PV5 .575 PV1 .561 HH6 .549 TC2 .784 TC4 .763 TC3 .733 TC5 .695 TC1 .684 DU1 .636 DU2 .589 [46]
  57. DU3 HH3 .731 HH1 .715 HH4 .704 DU4 .687 HH5 .684 HH2 .518 DU5 Bảng 4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 Qua bảng số liệu trên, ta thấy được rằng: Hệ số KMO đạt 0.945( nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1), giá trị sig là .000( 50%) và giá trị eigenvalue là 1.521 (>1) như vậy mọi yếu tố kiểm định đều thỏa điều kiện. Tuy nhiên, thành phần DU3(Các sản phẩm dịch vụ IB của ngân hàng Sacombank mà Anh/Chị sử dụng đều đáp ứng được nhu cầu của Anh/Chị) và DU5(Thời gian làm việc thuận lợi và linh hoạt cho khách hàng) bị trống, do hệ số tải 50%) − Điểm dừng eigenvalue = 1.475 (thỏa điều kiện >1) Phù hợp kiểm định mô hình nhân tố EFA. NHÂN TỐ 1 2 3 MỚI PV3 .809 DC2 .739 PV4 .720 [47]
  58. PV2 .704 X1(SPV) DC3 .688 DC4 .660 DC1 .639 PV5 .583 PV1 .556 HH6 .537 TC2 .790 TC4 .780 TC3 .734 X2(STC) TC5 .698 TC1 .687 DU1 .625 DU2 .574 HH3 .749 X3(HH) HH1 .723 HH4 .701 DU4 .699 HH5 .672 HH2 .505 Bảng 4.5 Kết quả ma trận xoay nhân tố đợt kiểm định 2 Các biến từ PV1 đến PV 5, DC1 đến DC4 và thêm 1 yếu tố là HH6 hội tụ lại thành một nhân tố mới – X1, vốn dĩ nhân tố này gôm lại nhiều biến vì mục đích chung là giữa các biến có một mối quan hệ nhất định, khi đủ năng lực phục vụ thì các nhân viên của Sacombank sẽ có thể hiểu hơn được những vấn đề của khách hàng đang gặp phải, từ đó có thể giải quyết cho khách hàng, đưa ra những biện pháp và góp ý nhằm giải đáp thắc mắc cho khách hàng, từ đó cho thấy được sự tận tình trong cách phục vụ của nhân viên Sacombank đối với khách hàng. Tương tự như vậy, các biến TC1 đến TC5 kèm theo DU1,DU2 gộp lại thành 1 nhân tố mới – X2. Các yếu tố hữu hình từ HH1 đến HH5 kèm theo DU4 gộp lại thành nhân tố mới X3. b) Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc Nhân tố Giá trị Hệ số KMO 0.814 Barlett có sig .000 [48]
  59. % tổng phương sai trích 72.295% Eigenvalue 2.892 Bảng 4.6 Kết quả kiểm định EFA biến phụ thuộc – sự hài lòng − Hệ số KMO = 0.814 (thỏa điều kiện 0.5 50%) − Điểm dừng eigenvalue = 2.892 (thỏa điều kiện >1)  Kiểm định biến phụ thuộc đạt yêu cầu. 4.2.4 Phân tính tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội. a) Phân tích tương quan Pearson Thể hiện mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa từng cặp biến. SHL SPV STC HH SHL Hệ số tương quan 1 .776 .727 .588 Pearson Giá trị sig .000 .000 .000 Số quan sát 350 350 350 350 SPV Hệ số tương quan .776 1 .703 .644 Pearson Giá trị sig .000 .000 .000 Số quan sát 350 350 350 350 STC Hệ số tương quan .727 .703 1 .538 Pearson Giá trị sig .000 .000 .000 Số quan sát 350 350 350 350 HH Hệ số tương quan .588 .644 .538 1 Pearson Giá trị sig .000 .000 .000 Số quan sát 350 350 350 350 Bảng 4.7 Bảng thống kê mối tương quan giữa các biến Nhận xét: Căn cứ vào bảng 4.7, ta nhận thấy rằng giá trị sig giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc đều là .000 (thỏa điều kiện <0.05), như vậy ta có thể kết luận rằng. + Sự phục vụ có mối quan hệ thuận tương quan tuyến tính với sự hài lòng. [49]
  60. + Sự tin cậy có mối quan hệ tương quan tuyến tính với sự hài lòng. + Yếu tố hữu hình có mối quan hệ tương quan tuyết tính với sự hài lòng. Và 3 biến độc lập(Sự phục vụ, sự tin cậy, hữu hình) này đi phân tích hồi quy để xem xét sự tác động của nó với biến phụ thuộc (sự hài lòng). b) Kết quả phân tích hồi quy Mô hình hồi quy chuẩn hóa có thể ước lượng như sau: Y= β1X1 + β2X2 + β3X3 Trong đó: - β: hệ số - X1,X2,X3 lần lượt là các yếu tố sự phục vụ, sự tin cậy, hữu hình. Mô hình Giá trị R Giá trị R Giá trị R Sai số Giá trị bình bình chuẩn ước Durbin - phương phương lượng Watson hiệu chỉnh 1 .820 .673 .670 .327 1.905 Bảng 4.8 Tóm tắt mô hình hồi quy Nhận xét: Các biến độc lập ảnh hưởng đến 67% đến sự biến động của biến phụ thuộc, 33% còn lại do sự ảnh hưởng của một số biến ngoài mô hình và ảnh hưởng của sai số ngẫu nhiên. Giá trị Durbin Watson là 1.905 (thỏa điều kiện <4). Mô hình Tổng các bình df Trung bình F Giá trị sig phương bình phương Hồi quy 76.090 3 25.363 237.268 .000 1 Phần dư 36.986 346 .107 Tổng cộng 113.076 349 Bảng 4.9 Kết quả ANOVA Nhận xét: Căn cứ vào bảng 4.9, ta thấy rằng giá trị sig của kiểm định F là .00 < 0.05. Như vậy, mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp với tổng thể, với độ tin cậy là 95%. Hệ số hồi quy chưa Hệ số hồi t Sig. Thống kê đa cộng chuẩn hóa quy tuyến chuẩn hóa [50]
  61. Mô hình B Sai số Beta Độ Hệ số chuẩn chấp phóng đại nhận phương sai (VIF) 1 Hằng .252 .148 1.696 .091 số SPV .494 .051 .471 9.775 .000 .407 2.460 STC .355 .046 .341 7.799 .000 .494 2.025 HH .100 .040 .101 2.477 .014 .571 1.751 Bảng 4.10 Bảng kết quả hệ số hồi quy Nhận xét: − Giá trị sig của các biến độc lập SPV,STC,HH lần lượt là 0.00;0.00;0.014 < 0.05, vì thế cả 3 biến này đều có ý nghĩa trong mô hình. − Hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến đều nhỏ hơn 10, do đó có thể kết luận rằng không có xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập. − Hệ số hồi quy beta chuẩn hóa của biến SPV là 0.471 lớn nhất, tiếp đến là biến STC với beta = .341 và HH với beta=101. Như vậy, chứng tỏ rằng biến độc lập SPV có ảnh hưởng mạnh nhất đến biến phụ thuộc (SHL) và biến HH có ảnh hưởng ít nhất đến biến phụ thuộc. 4.2.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu a) Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Từ mô hình nghiên cứu ban đầu với 5 biến độc lập sau khi trải qua nghiên cứu phân tích nhân tố (EFA) thì mô hình còn lại với 3 biến Sự phục vụ, sự tin cậy và yếu tố hữu hình. Yếu tố Số lượng Diễn giải nội dung biến Sự phục vụ 10 Sự phục vụ (gồm Năng lực phục vụ và sự đồng cảm) có tác động mạnh mẽ tới sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ Internet banking. Sự tin cậy 7 Sự tin cậy có tác động tới sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ Internet banking. Hữu hình 6 Yếu tố hữu hình có tác động tới sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ Internet banking. Bảng 4.11 Các biến nghiên cứu độc lập hiệu chỉnh [51]
  62. SPV SHL STC HH Biểu đồ 4.6 Sự tác động của các biến hiệu chỉnh đối với sự hài lòng của KH b) Kiểm định các biến định tính với sự hài lòng của KH đối với dịch vụ Internet banking Về giới tính (T-Test) Levene's T-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Giá t df Sig Mean Std. 95% Confidence trị Diffe Err Interval of the Sig rence or Difference Diff eren ce Lower Uppe r Equal varian - .0 .44 ces .580 2.13 348 .033 -.130 6 -.249 -.010 7 assum 5 1 SH ed L Equal varian - .0 340. ces not 2.13 .033 -.130 6 -.249 -.010 923 assum 8 1 ed Bảng 4.12 Kết quả kiểm định T-Test về yếu tố giới tính đối với SHL Nhận xét: Căn cứ vào bảng 4.11, ta thấy giá trị Sig Levene’s test là 0.447 (>0.05) thì phương sai giữa 2 giới tính là không khác nhau. Và căn cứ vào giá trị sig T-Test là .033 (<0.05), ta có thể kết luận rằng có sự khác biệt về mức độ hài lòng của những khách hàng có giới tính khác nhau. [52]
  63. Về độ tuổi Khoảng tin cậy ở mức TUỔI 95% Độ Giới Giới Trung lệch Sai số hạn hạn Tối Tối N bình chuẩn chuẩn dưới trên thiểu đa Từ 18 – 72 3.79 .657 .077 3.64 3.95 1 5 22 tuổi Từ 22 – 30 tuổi 156 4.14 .475 .038 4.07 4.22 3 5 Từ 30 – 94 4.30 .501 .052 4.20 4.40 3 5 40 tuổi Trên 40 28 4.20 .695 .131 3.93 4.47 2 5 tuổi Tổng 350 4.12 .569 .030 4.06 4.18 1 5 cộng Bảng 4.13 Bảng kết quả đặc thù về các nhóm tuổi đối với việc đánh giá hài lòng về sản phẩm dịch vụ  Căn cứ vào bảng trên, ta thấy sự hài lòng của nhóm độ tuổi từ 30 – 40 tuổi có hạng cao nhất là 4.30 và nhóm độ tuổi từ 18 – 22 có hạng thấp nhất là 3.79. Thống kê Levene Bậc tự do 1 Bậc tự do 2 Giá trị sig 2.560 3 346 .055 Bảng 4.14 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về nhóm độ tuổi Tổng bình Bậc tự do Trung bình F Giá trị sig phương biến thiên Giữa các 11.079 3 3.693 12.528 .000 nhóm Nội bộ 101.997 346 .295 nhóm Tổng 113.076 349 Bảng 4.15 Kết quả kiểm định ANOVA về độ tuổi Nhận xét: Căn cứ vào bảng 4.13 và 4.14, giá trị sig là .055 > .05 nên phương sai giữa lựa chọn của biến định tính không khác nhau. Và sig ở bảng ANOVA = .000 < .05, nên có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những khách hàng ở nhiều độ tuổi khác nhau. [53]
  64. Về nghề nghiệp Khoảng tin cậy ở mức NGHỀ 95% NGHIỆP Độ Giới Giới Trung lệch Sai số hạn hạn Tối Tối N bình chuẩn chuẩn dưới trên thiểu đa Học sinh, 90 3.77 .635 .067 3.64 3.91 1 5 sinh viên Công ty, doanh 149 4.29 .447 .037 4.22 4.37 3 5 nghiệp tư nhân Kinh doanh, 50 4.25 .538 .076 4.09 4.40 2 5 buôn bán Công viên chức 34 4.19 .427 .073 4.04 4.34 3 5 Nhà nước Nội trợ, 5 3.60 .859 .384 2.53 4.67 3 5 tự do Lao động 8 3.81 .438 .155 3.45 4.18 3 4 phổ thông Khác 14 4.20 .598 .160 3.85 4.54 3 5 Tổng 350 4.12 .569 .030 4.06 4.18 1 5 cộng Bảng 4.16 Bảng kết quả đặc thù về các nhóm nghề nghiệp đối với việc đánh giá hài lòng về sản phẩm dịch vụ  Bảng thống kê ở trên, cho thấy sự hài lòng ở lĩnh vực nghề nghiệp là Công ty, doanh nghiệp tư nhân là cao nhất với mức trung bình là 4.20 và nhóm nội trợ, tự do thấp nhất với mức trung bình là 3.60. Thống kê Levene Bậc tự do 1 Bậc tự do 2 Giá trị sig 1.727 6 343 .114 Bảng 4.17 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về nhóm nghề nghiệp Tổng bình Bậc tự do Trung bình F Giá trị sig phương biến thiên Giữa các 18.519 6 3.087 11.196 .000 [54]
  65. nhóm Nội bộ 94.557 343 .276 nhóm Tổng 113.076 349 Bảng 4.18 Kết quả kiểm định ANOVA về nhóm nghề nghiệp Nhận xét: Căn cứ vào giá trị sig ở bảng thống kê Levene là .114>.05 nên phương sai giữa lựa chọn của biến định tính không khác nhau. Và sig ở bảng ANOVA = .000 < .05, nên có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những khách hàng ở nhiều độ tuổi khác nhau. Về thu nhập Khoảng tin cậy ở mức THU NHẬP 95% Độ Giới Giới Trung lệch Sai số hạn hạn Tối Tối N bình chuẩn chuẩn dưới trên thiểu đa Dưới 3 triệu 66 3.75 .638 .079 3.60 3.91 1 5 Từ 3 – 5 triệu 44 3.83 .593 .089 3.65 4.01 3 5 Từ 5 – 10 triệu 116 4.18 .492 .046 4.09 4.27 2 5 Trên 10 triệu 124 4.35 .441 .040 4.28 4.43 3 5 Tổng cộng 350 4.12 .569 .030 4.06 4.18 1 5 Bảng 4.19 Bảng kết quả đặc thù về nhóm thu nhập của khách hàng đối với việc đánh giá hài lòng về sản phẩm dịch vụ  Ở bảng trên cho thấy, nhóm khách hàng có mức thu nhập trên 10 triệu có sự hài lòng đối với sản phẩm dịch vụ cao nhất với mức trung bình là 4.35 và nhóm dưới 3 triệu có mức trung bình thấp nhất là 3.75  Thống kê Bậc tự do 1 Bậc tự do 2 Giá trị sig Levene 1.568 3 346 .197 Bảng 4.20 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về nhóm thu nhập của khách hàng Tổng bình Bậc tự do Trung bình F Giá trị sig phương biến thiên Giữa các 19.832 3 6.611 24.531 .000 nhóm [55]
  66. Nội bộ 93.244 346 .269 nhóm Tổng 113.076 349 Bảng 4.21 Kết quả kiểm định ANOVA về nhóm thu nhập của khách hàng Nhận xét: Căn cứ vào giá trị sig ở bảng thống kê Levene là .197>.05 nên phương sai giữa lựa chọn của biến định tính không khác nhau. Và sig ở bảng ANOVA = .000 < .05, nên có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những khách hàng ở các nhóm thu nhập khác nhau. - Về thời gian sử dụng Khoảng tin cậy ở mức THỜI GIAN 95% SỬ DỤNG Độ Giới Giới Trung lệch Sai số hạn hạn Tối Tối N bình chuẩn chuẩn dưới trên thiểu đa Gần đây 116 3.97 .527 .049 3.87 4.07 3 5 Từ 1 – 3 năm 123 4.10 .584 .053 3.99 4.20 1 5 Từ 3 – 5 năm 67 4.26 .477 .058 4.14 4.37 3 5 Trên 5 năm 44 4.36 .650 .098 4.16 4.56 3 5 Tổng cộng 350 4.12 .569 .030 4.06 4.18 1 5 Bảng 4.22 Bảng kết quả đặc thù về thời gian sử dụng của khách hàng đối với việc đánh giá hài lòng về sản phẩm dịch vụ  Nhóm khách hàng có thời gian sử dụng trên 5 năm có mức trung bình hài lòng đối với dịch vụ Internet banking cao nhất là 4.36 và nhóm khách hàng có thời gian sử dụng Gần đây có mức trung bình thấp nhất là 3.97.  Thống kê Bậc tự do 1 Bậc tự do 2 Giá trị sig Levene 2.149 3 346 .094 Bảng 4.23 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về nhóm thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng Tổng bình Bậc tự do Trung bình F Giá trị sig phương biến thiên Giữa các 6.445 3 2.148 6.972 .000 nhóm [56]
  67. Nội bộ 106.630 346 .308 nhóm Tổng 113.076 349 Bảng 4.24 Kết quả kiểm định ANOVA về nhóm thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng Nhận xét: Căn cứ vào giá trị sig ở bảng thống kê Levene là .0.94>.05 nên phương sai giữa lựa chọn của biến định tính không khác nhau. Và sig ở bảng ANOVA = .000 < .05, nên có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ Internet banking. Về dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ Khoảng tin Dự định cậy ở mức 95% Độ Giới Giới Trung lệch Sai số hạn hạn Tối Tối N bình chuẩn chuẩn dưới trên thiểu đa Chắc chắc sử 297 4.23 .508 .029 4.17 4.28 1 5 dụng Không chắc 50 3.53 .529 .075 3.38 3.68 2 5 chắn Hầu như 3 3.25 .250 .144 2.63 3.87 3 4 không Tổng cộng 350 4.12 .569 .030 4.06 4.18 1 5 Bảng 4.25 Bảng kết quả đặc thù về dự định sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với việc đánh giá hài lòng về sản phẩm dịch vụ  Đa số khách hàng (có 297 khách hàng) sẽ chắc chắn sử dụng dịch vụ Internet banking của ngân hàng Sacombank, vì vậy hệ số trung bình đối với việc đánh giá sự hài lòng cao nhất và bằng 4.23, nhóm “Hầu như không” có hệ số trung bình thấp nhất là 3.25. Thống kê Bậc tự do 1 Bậc tự do 2 Giá trị sig Levene .827 2 347 .438 Bảng 4.26 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về dự định sử dụng dịch vụ của khách hàng [57]
  68. Tổng bình Bậc tự do Trung bình F Giá trị sig phương biến thiên Giữa các 22.985 2 11.493 44.266 .000 nhóm Nội bộ 90.091 347 .269 nhóm Tổng 113.076 349 Bảng 4.27 Kết quả kiểm định ANOVA về dự định sử dụng dịch vụ của khách hàng Nhận xét: Căn cứ vào giá trị sig ở bảng thống kê Levene là .438>.05 nên phương sai giữa lựa chọn của biến định tính không khác nhau. Và sig ở bảng ANOVA = .000 < .05, nên có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những khách hàng có dự định sử dụng dịch vụ Internet banking trong tương lai.  Kết luận: Như vậy, qua kiểm định T-Test đối với biến định tính là giới tính và kiểm định ANOVA đối với các biến thuộc nhóm độ tuổi, nghành nghề, mức thu nhập, thời gian sử dụng và dự định sử dụng dịch vụ Internet banking trong tương lai thì có thể thấy rằng tất cả các biến định tính đó đều có sự khác biệt trong việc lựa chọn tiêu chí của riêng từng khách hàng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking. [58]
  69. TÓM TẮT CHƯƠNG 4 Chương này khái quát được Ngân hàng Sacombank và Chi nhánh đang tiến hành nghiên cứu đề tài. Khái quát được số lượng khách hàng, từng thành phần ra sao? Công việc như thế nào? Mức thu nhập? Thời gian sử dụng như thế nào ? Rồi sử dụng kiểm định T-Test và ANOVA xem có sự khác biệt giữa các khách hàng trong việc đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ không. Kiểm định các biến độc lập bằng việc phân tích từng thành phần, kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s alpha, sau đó đi phân tích nhân tố EFA để xem biến nào tác động nhiều nhất đến sự hài lòng. Từ 5 biến độc lập xây dựng ban đầu rút ra còn 3 biến tác động nhiều nhất, kiểm định mối quan hệ tuyến tính giữa 3 biến đó với biến phụ thuộc là sự hài lòng. Xây dựng mô hình hồi quy từ 3 biến mới, để xem mức độ ảnh hưởng của biến nào là nhiều nhất để có cơ sở đánh giá và đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ Internet banking. [59]
  70. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN SACOMBANK – CHI NHÁNH SÀI GÒN 1. Kết luận về nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet banking của ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Sài gòn. 1.1 Trên cơ sở phân tích đề tài nghiên cứu Dựa vào kết quả phân tích hồi quy ở chương 4, ta có bảng tóm tắt về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking như sau: THÀNH PHẦN Phần trăm mức độ ảnh Tỷ lệ tương đương hưởng SPV .471 47,1% STC .341 34,1% HH .101 10,1% Bảng 5.1 Mức độ ảnh hưởng của các biến hiệu chỉnh đối với sự hài lòng Qua bảng trên, ta nhận thấy rằng Sự phục vụ có mức độ ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking của Ngân hàng Sacombank chiếm 47,1%, tiếp đó là sự tin cậy ảnh hưởng đến 34,1% và yếu tố hữu hình có mức độ ảnh hưởng ít nhất là 10.1%. Như vậy, muốn phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking thì Ngân hàng Sacombank cần chú tâm vào thành phần Sự phục vụ. Khi bước vào Ngân hàng, người ta sẽ chú ý đến đội ngũ nhân viên đầu tiên. Cầu nối giữa khách hàng với Ngân hàng cũng chính là đội ngũ nhân viên. Vì vậy, đội ngũ nhân viên cần phải được đào tạo bài bản về kiến thức, kỹ năng mềm, kỹ năng chăm sóc khách hàng thì có như vậy khách hàng mới có thể hài lòng, an tâm đặt niềm tin vào Ngân hàng. Khi có khách hàng đến giao dịch, việc đầu tiên nhân viên cần phải làm là hỏi thăm tình hình của khách hàng và cần sự giúp đỡ gì thì mới có thể hướng dẫn cách giải quyết vấn đề cho khách dựa trên vốn kiến thức chuyên môn của mình. Khi vấn đề được giải [60]
  71. quyết một cách suôn sẽ thì khách hàng sẽ an tâm hơn, ngược lại thì nếu như khi gặp vấn đề mà nhân viên ấp a ấp úng, hỏi người này người nọ thì khách hàng sẽ cảm thấy họ thiếu chuyên nghiệp, yếu kém có thể sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng cũng như hình ảnh Ngân hàng. Tiếp đến là sự tin cậy, Ngân hàng phải cam kết đúng như những gì đã nói với khách hàng hoặc thể hiện trên giấy tờ như khi nào có thể sử dụng dịch vụ được, chính sách bảo mật ra sao thì khi đó khách hàng sẽ đủ tin tưởng và tiếp tục đồng hành sử dụng dịch vụ. Song bên cạnh đó, cần cải thiện, nâng cấp, đổi mới dàn trang thiệt bị phù hợp với sự phát triển công nghệ, mở rộng hàng ghế chờ khi có số lượng giao dịch lớn 1.2 Dựa trên sự đóng góp, ý kiến từ phía khách hàng. Thứ nhất là phía khách hàng mong muốn sử dụng dịch vụ được bảo mật an toàn, nâng cấp hệ thống bảo mật để tránh rủi ro an ninh mạng. Thứ hai là mở rộng khung giờ cho mỗi lần đăng nhập hệ thống (chỉ có 10 phút cho mỗi lần đăng nhập). Thứ ba là cải thiện chất lượng dịch vụ trong lúc thao tác giao dịch, ví dụ như lúc chuyển tiền, hệ thống yêu cầu là nhập những từ viết tắt của ngân hàng muốn chuyển, có thể là họ không nhớ chính xác từ viết tắt của ngân hàng nên cần để ý lại vấn đề này. Thứ tư là thái độ phục vụ của nhân viên, có thể những người lớn tuổi họ không rành khi sử dụng nên cần có thái độ chỉ cẩn thận thay vì lướt lướt, chỉ qua loa như những tầng lớp trẻ hơn. Thứ năm là khi có số lượng giao dịch lớn, khi điền thông tin vào phiếu đăng kí dịch vụ, thì nhân viên có thể đưa trước phiếu cho họ ghi trước thay vì đợi người này ghi xong đến người khác ghi, mất thời gian chờ đợi. Và đó là những ý kiến đóng góp của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Internet banking của ngân hàng Sacombank. 2. Giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ Internet banking 2.1 Giải pháp Từ kết quả nghiên cứu và những sự đóng góp từ phía khách hàng, thì có một số giải pháp (có thể) cần cải thiện như sau: Đối với đội ngũ nhân viên: Nguồn nhân lực là vô cùng quan trọng trong việc tạo ra cầu nối giữa khách hàng với Ngân hàng. Vì thế, cần đào tạo đàng hoàng để nguồn nhân lực có kiến thức chuyên môn sâu hơn trong mỗi vị trí của mình. Xây dựng một hệ thống hay danh sách khách hàng để có thể dễ dàng quản lý, chăm sóc được tốt hơn. Thường xuyên theo dõi về mức độ cảm nhận của khách hàng để nhận những đóng góp ý kiến của họ. Luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng [61]
  72. bằng sự ân cần, quan tâm chu đáo. Đặc biệt là thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên phải thật chuyên nghiệp. Đối với kỹ thuật, công nghệ: Xây dựng hệ thống bảo mật an toàn, thiết kế website hoặc phần mềm chuyên nghiệp và bắt mắt nhằm thu hút khách hàng dùng nhiều hơn. Hiện đại hóa các trang thiết bị, cũng như các phần cứng và phần mềm một cách đồng bộ. Mở rộng wifi, để có thể khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngay tại chổ. Mở rộng thêm hàng ghế cho khách hàng đợi khi có số lượng giao dịch lớn. Cần mở rộng danh sách ngân hàng liên kết, ví dụ như khi chọn ngân hàng giao dịch sẽ có một loạt ngân hàng hiển thị ra cho khách hàng chọn vào, thay vì phải gõ từng kí tự tắt trong tên Ngân hàng , đây là vấn đề cũng cần quan tâm. Đặc biệt, giảm các loại phí(nếu có thể), phí của ngân hàng Sacom khi thực hiện giao dịch có thể là hơi “đắt” so với các ngân hàng khác. Vì vậy, nếu giảm được các loại phí thì có thể thu hút được nhiều khách hàng dùng thường xuyên hơn nữa. Trong công tác Marketing: Quảng bá, quảng cáo cho nhiều khách hàng sử dụng. Vận động khách hàng nhờ người thân họ sử dụng, hoặc các cán bộ nhân viên Sacombank tuyên truyền. Khi một sản phẩm dịch vụ tốt, thì việc truyền nhau sử dụng rất là hiệu quả. Đặc biệt, các chuyên viên khách hàng cá nhân khi thực hiện giải ngân cho Khách hàng qua tài khoản Ngân hàng, thì các chuyên viên khách hàng nên tiếp thị thêm cho khách hàng sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ này. Đây là điều hết sức lưu ý cho các chuyên viên. Và muốn tiếp thị thì các chuyên viên phải nắm được kiến thức cơ bản của sản phẩm dịch vụ này thì mới có thể tư vấn thuyết phục được. 2.2 Kiến nghị - Đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước: Muốn sử dụng được dịch vụ Internet banking thì việc đầu tiên là thiết bị đó cần kết nối mạng, vì vậy, việc mở rộng mạng lưới wifi phủ sóng toàn quốc hoặc giảm chi phí khi đăng kí sử dụng dịch mạng là một trong những yếu tố có thể đáng quan tâm, đây có thể là tiền đề để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ một cách thoải mái và không bận tâm nhiều, góp phần phát triển thêm số lượng khách hàng đăng kí sử dụng. Phối hợp với các lực lượng chức năng để đề phòng rủi ro, tránh tình trạng bị xâm chiếm quyền riêng [62]
  73. tư, mất tiền vô cớ. Ban hành các chính sách khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ nhằm tối thiểu hóa chi phí, hạn chế sự lưu thông của tiền mặt - Đối với Ngân hàng Sacombank: Nâng cao trình độ nguồn nhân lực, đội ngũ nhân viên phải nắm chắc được những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì mới có thể tiếp thị, tư vấn cho khách hàng được. Có những chính sách ưu đãi, khuyến mãi tặng kèm khi đăng ký sử dụng dịch vụ chẳng hạn như miễn phí phí đăng kí theo tháng hoặc theo quý, khi sử dụng thẻ tín dụng thì miễn phí khách hàng tháng đầu tiên sử dụng dịch vụ Internet banking để họ có sự trải nghiệm và dễ quản lý được tài khoản của mình. Luôn nâng cấp phần mềm, đổi mới giao diện phù hợp với công nghệ hiện đại và thu hút được ánh nhìn từ khách hàng. - Đối với Sacombank – Chi nhánh Sài Gòn: Chuyên viên khách hàng nên đề xuất khách hàng sử dụng thêm dịch vụ Internet banking khi khách hàng có nhu cầu làm thẻ tín dụng, mở tài khoản, giải ngân cho khách hàng vay. Luôn quan tâm, chú ý đến sự đóng góp, ý kiến phản hồi của khách hàng để cải thiện tốt hơn, tận tình hướng dẫn tư vấn cho họ để họ có thể cảm nhận được sự đồng cảm từ nhân viên. 3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 3.1 Hạn chế - Khách hàng nghiên cứu chỉ dừng lại ở đối tượng là cá nhân, chưa nghiên cứu khách hàng là doanh nghiệp nên tính khả quan của đề tài là hơi khó có thể hoàn thiện chất lượng dịch vụ Internet banking. - Nghiên cứu trong khoảng thời gian tương đối ngắn là 3 tháng và quy mô cũng nhỏ là chỉ dừng lại ở 1 Chi nhánh Ngân hàng nên chỉ có thể đánh giá được ở quy mô hẹp, còn muốn đánh giá chung cho một hệ thống ngân hàng thì cần nhiều sự đầu tư kỹ càng. - Bảng câu hỏi có vẻ hơi bị trùng, bị khách hàng nhận xét là hơi dài. - Nhiều khách hàng đánh khống nên đã loại bỏ những khách hàng đó để đảm bảo tính khả quan cho đề tài (400 người còn khoảng 350 người). - Bảng số liệu chạy mô hình chưa đạt được hiệu quả cao. 3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo - Mở rộng quy mô và thời gian nghiên cứu chung cho nhiều loại khách hàng đối với 1 hệ thống ngân hàng. [63]
  74. - Xây dựng mô hình nghiên cứu tốt hơn, công cụ phân tích cụ thể rõ ràng hơn. - Bảng câu hỏi xây dựng liên kết, rành mạch, đơn giản dễ hiểu hơn. KẾT LUẬN Mục đích nghiên cứu của đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ Internet banking của Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Sài Gòn” là điều chỉnh và bổ sung thêm một số thành phần của chất lượng dịch vụ IB dựa trên mô hình chất lượng SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985,1988). Kiểm định lại các thành phần trên bằng cách đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với từng thành phần. Qua đó, tìm ra được những thành phần chính tác động chủ yếu đến sự hài lòng của khách hàng đó là 3 yếu tố Sự phục vụ, sự tin cậy và hữu hình. Trong đó, yếu tố Sự phục vụ là yếu tố tác động nhiều nhất đến cảm nhận chất lượng dịch vụ. Do bởi, đây là yếu tố đầu tiên cũng như góp phần duy trì quan hệ giữa khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ, khi khách hàng được sự hỗ trợ, giúp đỡ, phục vụ tận tình của các nhân viên Sacombank thì khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm, thỏa mãn được những thắc mắc, ý kiến của mình mà từ đó có thể sử dụng dịch vụ một cách an toàn và hài lòng. Như vậy, qua kết quả nghiên cứu này có thể đưa ra những kiến nghị, giải pháp gởi đến Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Sài gòn để cũng cố, hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking. Mặc dù đây chỉ là đóng góp nhỏ nhưng cũng có thể là một yếu tố có thể quan tâm đến vì sự tác động mạnh mẽ của nó đối với sự hài lòng của khách hàng qua sự nghiên cứu được kiểm định. Và cuối cùng, đề tài nghiên cứu này nghiên cứu trong một phạm vi khá nhỏ là một Chi nhánh và thời gian nghiên cứu còn ít (trong vòng 3 tháng) nên không thể trách khỏi những yếu tố sai sót nhất định và không thể quy chụp các yếu tố ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Internet banking cho một hệ thống ngân hàng Sacombank. Mỗi sự đóng góp của Quý Thầy/Cô và Anh/Chị là tiền đề để giúp bài này hoàn thiện hơn nữa ! [64]
  75. TÓM TẮT CHƯƠNG 5 Chương này dựa trên kết quả nghiên cứu và tham khảo ý kiến của khách hàng mà đưa ra được những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet banking, từ đó có những giải pháp nhất định để hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ. Đề xuất những đóng góp, kiến nghị tới Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng Sacombank cũng như Chi nhánh trực thuộc Sacombank. Đưa ra những hạn chế của quá trình nghiên cứu và căn cứ vào đó lấy làm mục tiêu định hướng xây dựng bài nghiên cứu hoàn chỉnh hơn cho sau này. [65]
  76. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Trang chủ Sacombank: 2. Trang hệ thống Internet banking Sacombank 3. Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ trong các ngân hàng thương mại Việt Nam: 0%25&showFooter=false&showHeader=false&dDocName=SBV244681&rightWidth=0 %25¢erWidth=80%25&_afrLoop=169838838892000#%40%3F_afrLoop%3D1698 38838892000%26centerWidth%3D80%2525%26dDocName%3DSBV244681%26leftWi dth%3D20%2525%26rightWidth%3D0%2525%26showFooter%3Dfalse%26showHeade r%3Dfalse%26_adf.ctrl-state%3Dw6ky1y3bl_46 4. Tạp chí Phát triển và hội nhập Số 20 (30) Tháng 01-02/2015. 5. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập 29, số 01 (2013) 11-22 6. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1,2 của tác giả Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc. [66]