Khóa luận Phân tích hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn AgriBank - Chi nhánh Bình Tân

Nội dung text: Khóa luận Phân tích hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn AgriBank - Chi nhánh Bình Tân

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AGRIBANK - CHI NHÁNH BÌNH TÂN Ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị Diễm Hiền Sinh viên thực hiện : Nguyễn Lâm Phƣơng Dung MSSV : 1211190275 Lớp : 12DTNH03 Tp. Hồ Chí Minh, năm 2016
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AGRIBANK - CHI NHÁNH BÌNH TÂN Ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị Diễm Hiền Sinh viên thực hiện : Nguyễn Lâm Phƣơng Dung MSSV : 1211190275 Lớp : 12DTNH03 Tp. Hồ Chí Minh, năm 2016 ii
3. LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong báo cáo thực tập tốt nghiệp được thực hiện tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn - chi nhánh Bình Tân, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016 Tác giả Nguyễn Lâm Phương Dung iii
4. LỜI CẢM ƠN Với tất cả lòng thành, tôi xin cảm ơn quý Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Agribank - chi nhánh Bình Tân đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt nhất công tác thực tập tại đơn vị. Tôi đồng kính gửi lời cảm ơn tới các Anh Chị cán bộ tại phòng Kế hoạch kinh doanh đã hết lòng giúp đỡ và hỗ trợ tôi trong cả đợt thực tập. Đặc biệt, tôi bày tỏ lòng biết ơn của mình với anh Trình, chị Ngà, anh Phúc đã tận tình và hết lòng giúp đỡ cho tôi trong quá trình thực hiện báo cáo. Tôi xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Diễm Hiền đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn giúp đỡ và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báo trong suốt quá trình thực hiện đề tài này. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn tới quý Thầy, Cô đặc biệt là quý Thầy, Cô khoa Kế Toán Tài Chính Ngân Hàng, trường Đại học Công Nghệ TPHCM đã giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày tháng năm 2016 Tác giả Nguyễn Lâm Phương Dung iv
5. CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Tên đơn vị thực tập: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi nhánh Bình Tân Địa chỉ: 676 Kinh Dương Vương, phường An Lạc, quận Bình Tân, Tp. Hồ Chí Minh Điện thoại liên lạc: (083) 8750 26 NHẬN XÉT QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN: Họ và tên sinh viên: Nguyễn Lâm Phương Dung Mã số sinh viên: 1211190275 Lớp: 12DTNH03 Thời gian thực tập tại đơn vị: Từ đến Tại bộ phận thực tập: Trong quá trình thực tập tại đơn vị sinh viên đã thể hiện: 1. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật:  Tốt  Khá  Trung bình  Không đạt 2. Số buổi thực tập thực tế tại đơn vị: > 3 buổi/tuần  1-2 buổi/tuần  Ít đến đơn vị 3. Đề tài phản ánh được thực trạng hoạt động của đơn vị:  Tốt  Khá  Trung bình  Không đạt 4. Nắm bắt được những quy trình nghiệp vụ chuyên ngành (Kế toán, Kiểm toán, Tài chính, Ngân hàng ):  Tốt  Khá  Trung bình  Không đạt Tp.HCM, ngày tháng năm 201 Đơn vị thực tập (Ký tên và đóng dấu) v
6. NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN: Họ và tên sinh viên: Nguyễn Lâm Phương Dung MSSV: 1211190275 Lớp: 12DTNH03 Thời gian thực tập: Từ ngày 27/03/2016 đến ngày 14/05/2016 Tại đơn vị thực tập: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Agribank- Chi nhánh Bình Tân Trong quá trình viết báo cáo thực tập sinh viên đã thể hiên: 1. Thực hiên viết báo cáo theo quy định:  Tốt  Khá  Trung bình  Không đạt 2. Thường xuyên liên hệ và trao đổi chuyên môn với Giảng viên hướng dẫn:  Tốt  Khá  Trung bình  Không đạt 3. Đề tài đạt chất lượng theo yêu cầu:  Tốt  Khá  Trung bình  Không đạt TP.HCM, ngày tháng năm 2016 Giảng viên hƣớng dẫn (Ký và ghi đầy đủ họ tên) vi
7. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT TỪ ĐẦY ĐỦ 1 NHTM Ngân hàng thương mại 2 TPP Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương 3 Agribank Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn 4 WB Ngân hàng thế giới 5 EIB Ngân hàng Đầu tư châu Âu 6 CLDV Chất lượng dịch vụ 7 EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá ) 8 ANOVA Analysis of variance (Phân tích phương sai) 9 VIF Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai ) 10 DSCV Doanh số cho vay 11 DNCV Dư nợ cho vay 12 DV Dịch vụ 13 KHCN Khách hàng cá nhân vii
8. DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Tình hình DSCV của Agribank Bình Tân 2012-2015 40 Bảng 4.2: Tình hình DSCV của Agribank 2012-2015 (tiếp theo) 40 Bảng 4.3: Tình hình DSCV nhóm khách hàng cá nhân của Agribank-Bình Tân theo thời hạn cho vay 42 Bảng 4.4: Tình hình DSCV khách hàng cá nhân của Agribank-Bình Tân theo mục đích sử dụng vốn 2012-2015 43 Bảng 4.5: Tình hình dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank-chi nhánh Bình Tân từ 2012-2015 45 Bảng 4.6: Tình hình dư nợ cho vay KHCN tại Agribank-Bình Tân theo thời hạn vay từ 2012-2015 47 Bảng 4.7: Tình hình DN khách hàng cá nhân tại Agribank Bình Tân theo mục đích sử dụng vốn 2012-2015 48 Bảng 4.8: Thống kê các chỉ tiêu đánh giá hoạt động tín dụng của Ngân hàng NN và PTNT Agribank Bình Tân 2012-2015 50 Bảng 4.9: Tóm tắt kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo 52 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định KMO và Barlett 54 Bảng 4.11: Kết quả Factor Extraction 54 Bảng 4.12: Tổng hợp kết quả của mô hình về biến phụ thuộc 56 Bảng 4.13: Kết quả mô hình hồi quy 57 Bảng 4.14: Tóm tắt kết quả bảng Coefficients 58 Bảng 4.15: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình 59 viii
9. DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình tổ chức của ngân hàng NNo&PTNT-chi nhánh Bình Tân 13 Hình 3.1: Mô hình sự ảnh hưởng của 5 nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng 35 Biểu đồ 4.1: Tình hình DSCV theo thời hạn cho vay qua các năm 2012-2015 42 Biểu đồ 4.2: Tình hình DSCV KHCN của Agribank- Bình Tân theo mục đích sử dụng vốn từ 2012-2015 44 Biểu đồ 4.3: Tình hình dư nợ cho vay Agribank Bình Tân 2012-2015 46 Biểu đồ 4.4: Tình hình dư nợ cho vay tại Agribank Bình Tân theo thời hạn cho vay từ 2012-2015 47 Biểu đồ 4.5: Tình hình dư nợ cho vay KHCN tại Agribank Bình Tân theo mục đích sử dụng vốn 2012-2015 49 ix
10. MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU VÀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN BÌNH TÂN 1 1.1 Giới thiệu chung về đề tài nghiên cứu 1 1.1.1 Lý do chọn đề tài 1 1.1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3 1.1.3 Tình hình nghiên cứu 3 1.1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5 1.1.4.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài 5 1.1.4.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài 5 1.1.5 Câu hỏi nghiên cứu 5 1.1.6 Phương pháp nghiên cứu 5 1.1.6.1 Phương pháp định tính 5 1.1.6.2 Phương pháp định lượng 6 1.1.7 Kết cấu của đề tài 6 1.2 Giới thiệu về ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Bình Tân 6 1.2.1 Giới thiệu về ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam 6 1.2.1.1 Lịch sử hình thành 6 1.2.1.2 Định hướng phát triển 8 1.2.2 Giới thiệu về Agribank - Bình Tân 9 1.2.2.1 Lịch sử hình thành 9 1.2.2.2 Bộ máy hoạt động của Ngân hàng Agribank-Bình Tân 10 1.2.2.3 Chức năng nhiệm vụ của Agribank Bình Tân 11 1.2.2.4 Cơ cấu bộ máy quản lý 12 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN TÍN DỤNG VỀ CÁ NHÂN 16 2.1 Khái niệm về tín dụng khách hàng cá nhân 16 2.2 Đặc điểm của tín dụng khách hàng cá nhân 16 2.3 Các loại hình của tín dụng khách hàng cá nhân 17 2.3.1 Tín dụng tiêu dùng 17 2.3.2 Tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh 18 2.4 Vai trò của tín dụng khách hàng cá nhân 18 2.4.1 Đối với khách hàng 18 2.4.2 Đối với ngân hàng 19 x
11. 2.4.3 Đối với nền kinh tế 19 2.5 Chất lƣợng dịch vụ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân 20 2.5.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 20 2.5.2 Khái niệm về chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân 21 2.5.2.1 Đối với ngân hàng 23 2.5.2.2 Đối với khách hàng 23 2.5.2.3 Đối với nền kinh tế 24 2.5.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân và sự thoả mãn của khách hàng 24 2.5.4 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân 25 2.5.4.1 Chỉ tiêu sử dụng vốn 25 2.5.4.2 Chỉ tiêu dư nợ 25 2.5.4.3 Chỉ tiêu nợ quá hạn 26 2.5.4.4 Chỉ tiêu về tốc độ chu chuyển vốn tín dụng 26 2.5.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân 26 2.5.5.1 Từ phía ngân hàng 26 2.5.5.2 Từ phía khách hàng 28 2.5.5.3 Từ môi trường kinh tế 29 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 32 3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu 32 3.1.2 Phương pháp xử lý số liệu 32 3.1.3 Phương pháp phân tích số liệu 33 3.2 Mô hình nghiên cứu 34 3.2.1 Xây dựng mô hình 34 3.2.2 Các bước phân tích mô hình 35 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 37 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Kết quả hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank- Bình Tân qua một số tiêu chí chính 40 4.1.1 Tình hình DSCV của Agribank-chi nhánh Bình Tân 2012-2015 40 4.1.1.1 Tình hình DSCV KHCN của Agribank-chi nhánh Bình Tân theo thời hạn vay từ 2012-2015 41 xi
12. 4.1.1.2 Tình hình DSCV KHCN của Agribank-chi nhánh Bình Tân theo mục đích sử dụng vốn từ 2012-2015 43 4.1.2 Tình hình dư nợ cho vay KHCN 2012-2015 45 4.1.2.1 Tình hình dư nợ cho vay KHCN tại Agribank-chi nhánh Bình Tân theo thời hạn vay từ 2012-2015 46 4.1.2.2 Tình hình dư nợ KHCN tại Agribank Bình Tân theo mục đích sử dụng vốn từ 2012-2015 48 4.1.3 Phân tích các chỉ tiêu ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank 2012-2015 50 4.2 Kết quả chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank- chi nhánh Bình Tân thông qua mô hình định lƣợng 51 4.2.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 51 4.2.1.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 52 4.2.1.2 Kiểm định tính thích hợp của EFA 54 4.2.1.3 Kiểm định sự tương quan của các biến 54 4.2.1.4 Kiểm định mức độ giải thích của các biến 54 4.2.1.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 55 4.2.1.6 Kiểm định thang đo của biến phụ thuộc 56 4.2.2 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 57 4.2.2.1 Kiểm định mức độ giải thích của mô hình 57 4.2.2.2 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình 58 4.2.2.3 Kiểm định tương quan từng phần của các hệ số hồi quy 58 4.2.3 Ý nghĩa các hệ số hồi quy trong mô hình 58 4.2.4 Ý nghĩa thực tiễn của mô hình nghiên cứu 60 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 5.1 Kết luận 62 5.2 Kiến nghị 63 5.2.1 Về việc thực hiện các chỉ tiêu hoạt động tín dụng 63 5.2.2 Về việc thỏa mãn các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng tới chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng 65 5.2.2.1 Về sự đáp ứng 65 5.2.2.2 Về sự đảm bảo 67 5.2.2.3 Về sự tin tưởng 68 5.2.2.4 Về sự cảm thông 70 xii
13. 5.2.2.5 Phương tiện hữu hình 70 5.3 Hạn chế của đề tài 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC xiii
14. CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU VÀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH BÌNH TÂN 1.1 Giới thiệu chung về đề tài nghiên cứu 1.1.1 Lý do chọn đề tài Tín dụng là một phạm trù kinh tế gắn liền với nền kinh tế hàng hoá, sự ra đời và vận động của tín dụng được bắt nguồn từ đặc điểm của sự chu chuyển vốn tiền tệ và sự cần thiết sinh lợi của vốn tạm thời nhàn rỗi cũng như nhu cầu về vốn nhưng chưa tích luỹ được, trong cùng một thời điểm đã hình thành một quan hệ cung cầu về tiền tệ giữa một bên là người thiếu vốn (đi vay) và một bên là người thừa vốn (cho vay). Tín dụng có nghĩa là sự vay mượn, sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người sở hữu sang người sử dụng và sau một thời gian nhất định được quay trở lại với người sở hữu với một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu (số giá trị dôi ra đó chính là lãi trong cho vay) với những điều kiện mà hại bên đã thoả thuận với nhau. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, hoạt động tín dụng không ngừng phát triển và hoàn thiện trở thành hình thức tín dụng ngân hàng. Trong nền kinh tế thị trường, ngân hàng là trung gian tín dụng giữa tiết kiệm và đầu tư, giữa người đi vay và người cho vay. Vì vậy, tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng bằng tiền giữa một bên là ngân hàng - tổ chức kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với một bên là người đi vay, vừa là người cho vay. Sự ra đời của tín dụng Ngân hàng có tác động quyết định đến sự phát triển của quá trình tái sản xuất xã hội, thúc đẩy lực lượng sản xuất góp phần quan trọng trọng việc phục hồi và phát triển kinh tế của các nước trên thế giới. Hoạt động tín dụng chiếm khoảng 80% doanh thu của các ngân hàng, do đó, việc tăng trưởng tín dụng bền vững, an toàn và hiệu quả luôn là vấn đề được các ngân hàng chú trọng, đặc biệt là trong giai đoạn mà Ngân hàng Nhà nước đang đẩy mạnh tái cơ cấu 1
15. hệ thống, nâng cao hiệu quả hoạt động của các định chế tài chính như hiện nay. Điều này đồng nghĩa, các ngân hàng không chỉ tập trung vào số lượng, mà còn cần phải quan tâm phát triển về cả chất lượng của tăng trưởng tín dụng để vừa đảm bảo cho nền kinh tế vĩ mô, vừa an toàn cho hệ thống ngân hàng phát triển. Do trước đây, hoạt động tín dụng chỉ chú ý đến khách hàng doanh nghiệp mà quên mất tiềm năng phát triển của nhóm khách hàng cá nhân nên không khai thác được hết những lợi ích mà nhóm khách hàng này mang lại. Đặc biệt, khi nền kinh tế Việt Nam đang từng bước phát triển và hội nhập sâu hơn thì sự ra đời của tín dụng cá nhân chính là một sản phẩm thiết thực cho cả khách hàng lẫn hệ thống ngân hàng. Tuy tỷ trọng tín dụng khách hàng cá nhân có thể chiếm tới 35% - 40% trong cơ cấu tín dụng ngân hàng, nhưng thực tế cho thấy hoạt động tín dụng cá nhân trong hệ thống ngân hàng ở Việt Nam nói chung và tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn nói riêng vẫn chưa phát huy được hết tiềm năng có thể mang lại. Thị trường tín dụng cá nhân ở nước ta hiện nay đang chứng kiến sự cạnh tranh sôi động giữa các ngân hàng. Tiềm năng để phát triển thị trường này là rất lớn. Điểm thuận lợi là quy mô thị trường với dân số đông, trên 93 triệu dân. Đa số trong đó có độ tuổi trẻ, thu nhập không ngừng được cải thiện, phong cách sống hiện đại và nhu cầu mua sắm cao. Vì vậy mảng kinh doanh này đang đem lại những cơ hội lớn cho cả Ngân hàng và khách hàng. Trong số các NHTM, Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn đã trở thành một cái tên thân thuộc với nhiều khách hàng. Với tầm nhìn chiến lược của mình, Agribank đang từng ngày hoạt động không ngừng nhằm giữ vững vị trí NHTM hàng đầu Việt Nam, tiên tiến trong khu vực và có uy tín trên thế giới. Tuy nhiên, trong thời gian qua, mảng tín dụng cá nhân của Agribank vẫn còn tồn tại một số hạn chế, đồng thời tình hình kinh tế vĩ mô trong thời gian tới được dự báo là sẽ có nhiều khó khăn thách thức hơn khi Việt Nam gia nhập TPP cho hoạt động tín dụng, đòi hỏi ngân hàng cần phải có những giải pháp để có thể duy trì và phát triển mảng kinh doanh này. Do vậy, tác giả quyết định chọn đề tài: “Phân tích hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Agribank - chi nhánh Bình Tân” để nghiên cứu trong khóa luận tốt nghiệp của mình. 2
16. 1.1.2 Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu tổng quát: Đánh giá thực trạng, từ đó đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại Agribank - Bình Tân.  Mục tiêu cụ thể: Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về tín dụng ngân hàng, tín dụng cá nhân và chất lượng tín dụng cá nhân của ngân hàng. Đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại Agribank Bình Tân. Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại Agribank Bình Tân. Vận dụng các mô hình định lượng trong phân tích kinh tế để xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng tín dụng cá nhân tại Agribank Bình Tân. Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Bình Tân. 1.1.3 Tình hình nghiên cứu Tín dụng ngân hàng là kênh đầu tư quan trọng cho phát triển kinh tế đất nước, nó luôn là đề tài hấp dẫn được nhiều người tham gia tìm hiểu và nghiên cứu. Nhiều chuyên gia cũng như sinh viên của các trường đại học trên cả nước đã có những báo cáo hay công trình nghiên cứu mang tính thời sự cao và thực tiễn liên quan đến lĩnh vực tín dụng ngân hàng và tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại. Trong những năm qua, đã có rất nhiều bài nghiên cứu về các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của các NHTM, nhưng chủ yếu tập trung vào việc sử dụng các chỉ tiêu tài chính để đánh giá thực trạng và đề ra các đề xuất. Các chỉ tiêu mà các bài nghiên cứu trước đây sử dụng như là chỉ tiêu sử dụng vốn, chỉ tiêu nợ quá hạn, chỉ tiêu dư nợ Từ việc phân tích các chỉ tiêu này các tác giả sẽ thấy được những chiều hướng phát triển trong những năm qua và đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục các xu hướng xấu đó. Theo nghiên cứu của Phạm Thị Hiền (2013) bàn về các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Bắc Á, cho thấy rằng nguyên nhân của những chiều hướng xấu này xuất phát từ chính nội tại của ngân hàng từ các chính sách về lãi suất, chính sách về nhân sự và sự đa dạng sản phẩm tín dụng, vì thế các giải pháp được đề ra trong bài nghiên cứu là tối ưu hóa các chính sách về 3 nhân tố này. 3
17. Tuy nhiên, có những cách khác có thể được sử dụng để đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân của các NHTM bên cạnh việc dùng các phương pháp đánh giá các chỉ tiêu tài chính truyền thống. Nhiều bài nghiên cứu đã cho thấy được những tư tưởng mới mẻ trong việc phân tích đánh giá, từ việc thành lập các mô hình nghiên cứu, khảo sát ý kiến khách hàng và cho đến việc đưa ra các ý tưởng, giải pháp đột phá từ việc thu thập ý kiến, phân tích mô hình đó. Theo nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Bảo Trinh (2015) đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM – Chi nhánh Trảng Bom bằng mô hình định lượng SPSS, đây là một điểm mới trong đề tài khi biết vận dụng phương pháp định lượng vào việc phân tích, tuy nhiên vẫn chưa có sự kết hợp đồng bộ giữa các số liệu định tính và mô hình định lượng nói trên, nên vẫn chưa phản ánh được hết bức tranh tín dụng của ngân hàng trong suốt thời gian nghiên cứu. Còn theo nghiên cứu của Võ Thị Phương Trang (2015) bàn về tình hình cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Gò Vấp, bước đầu đã cho thấy được sự kết hợp của cả phương pháp định tính và phương pháp định lượng vào việc phân tích, nhưng ở bài nghiên cứu này sự tiếp cận mô hình định lượng còn quá nông và mỏng, vì thế chưa phát huy được hết những ưu điểm của mô hình định lượng vào bài nghiên cứu. Trong đề tài này, tác giả đi sâu phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả chất lượng tín dụng cá nhân tại Agribank Bình Tân, đồng thời xây dựng mô hình phân tích kinh tế để phân tích các nhân tố ảnh hưởng và từ đó đưa ra những giải pháp thiết thực từ vận dụng mô hình nghiên cứu để tháo gỡ những tồn tại và khó khăn của công tác tín dụng cá nhân trong bối cảnh và tình hình hoạt động mới của ngân hàng. Việc vận dụng các mô hình phân tích kinh tế như mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình phân tích hồi quy đa biến MRA để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động tín dụng còn rất ít và là đề tài hoàn toàn mới mẻ đối với Agribank Bình Tân. Do đó, đây cũng là một điểm mới của đề tài. Ngoài ra, đề tài nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh “nóng” khi nhà nước đang đẩy mạnh nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng của các định chế tài chính, tháo gỡ khó khăn cho nền kinh tế nên đề tài nghiên cứu này mang tính cần thiết cao. 4
18. 1.1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.1.4.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của Agribank - chi nhánh Bình Tân. 1.1.4.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài Về nội dung: Tập trung nghiên cứu, đánh giá thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại Agribank - Bình Tân, từ đó đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng. Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Bình Tân. Về thời gian: Các tài liệu, số liệu sử dụng trong đề tài được cập nhật và phân tích trong thời gian từ 2012 – 2015. 1.1.5 Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu của được rút ra từ việc thảo luận, lấy ý kiến từ các chuyên viên tín dụng tại ngân hàng Agribank Bình Tân nhằm giải đáp các thắc mắc sau: 1. Hoạt động tín dụng cá nhân của Agribank Bình Tân qua các năm 2012-2015 có chuyển biến theo chiều hướng tốt hơn hay không? 2. Hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Bình Tân có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay chưa? Từ việc lấy ý kiến chuyên viên, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi khảo sát khách hàng của Agribank Bình Tân qua các năm, nhằm làm sáng tỏ vấn đề cần nghiên cứu. 1.1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.1.6.1 Phương pháp định tính Từ cơ sở lý thuyết và thông tin thu thập qua báo chí, sách vở, các văn bản báo cáo của ngân hàng cũng như thông qua việc tiếp xúc thực tế tại ngân hàng tác giả mô tả, diễn giải các kết quả nghiên cứu, từ đó kết hợp với kết quả của phương pháp định lượng để đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Bình Tân. 5
19. 1.1.6.2 Phương pháp định lượng Đề tài sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau như phương pháp thống kê, phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu, so sánh và đối chiếu làm cơ sở phân tích và kết hợp những kết quả thông kê với việc vận dụng lý thuyết để làm sáng tỏ đề tài nghiên cứu. Mặt khác, tác giả còn khảo sát và xử lý số liệu qua phần mềm định lượng SPSS 20.0. 1.1.7 Kết cấu của đề tài Đề tài nghiên cứu gồm 5 chương: Chương 1: Giới thiệu chung về đề tài nghiên cứu và ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Agribank - chi nhánh Bình Tân. Chương 2: Cơ sở lý luận về tín dụng cá nhân Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị 1.2 Giới thiệu về ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Bình Tân 1.2.1 Giới thiệu về ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam 1.2.1.1 Lịch sử hình thành Năm 1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn. Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ) ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam. Ngân hàng Nông nghiệp là Ngân hàng thương mại đa năng, hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, là một pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập, tự chủ, tự chịu trách nhiệm về hoạt động của mình trước pháp luật. 6
20. Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam. Năm 2008, một năm ghi dấu chặng đường 20 năm xây dựng và trưởng thành của Agribank và cũng là năm có tính quyết định trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế theo chủ trương của Đảng, Chính phủ. Trong chiến lược phát triển của mình, Agribank sẽ trở thành một Tập đoàn tài chính đa nghành, đa sở hữu, hoạt động đa lĩnh vực. Theo đó, toàn hệ thống xác định những mục tiêu lớn phải ưu tiên, đó là: Tiếp tục giữ vai trò chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính nông thôn, luôn là người bạn đông hành thủy chung tin cậy cuả 10 tỷ hộ gia đình; đẩy mạnh tái cơ cấu ngân hàng, giải quyết triệt để vấn đề nợ xấu, đạt hệ số an toàn vốn theo tiêu chuẩn quốc tế, phát triển hệ thống công nghệ thông tin, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, chuẩn bị nguồn nhân lực chất lượng cao, đảm bảo các lợi ích của người lao động và phát triển thương hiệu - văn hóa Agribank. Năm 2010, - - - 7
21. Năm – Trong năm 2012, Agribank được trao tặng các giải thưởng: Top 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam - VNR500; Doanh nghiệp tiêu biểu ASEAN; Thương hiệu nổi tiếng ASEAN; Ngân hàng có chất lượng thanh toán cao; Ngân hàng Thương mại thanh toán hàng đầu Việt Nam. Năm 2013, Agribank kỷ niệm 25 năm ngày thành lập (26/3/1988 - 26/3/2013). Tại Lễ kỷ niệm 25 năm ngày thành lập, Agribank vinh dự được đón nhận phần thưởng cao quý của Đảng, Nhà nước trao tặng - Huân chương Lao động hạng Ba về thành tích xuất sắc phục vụ phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn và nông dân trong thời kỳ đổi mới, góp phần vào sự nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội và bảo vệ Tổ quốc. Năm 2014, Agribank quyết liệt triển khai Đề án tái cơ cấu; bổ sung, hoàn thiện cơ chế, quy trình nghiệp vụ; đồng thời công bố thay đổi Logo và sắp xếp lại địa điểm làm việc. Cũng trong năm 2014, lần thứ 5 liên tiếp, Agribank là Ngân hàng Thương mại duy nhất thuộc Top 10 VNR500. 1.2.1.2 Định hướng phát triển Agribank từ khi thành lập (26/3/1988) đến nay luôn khẳng định vai trò là Ngân hàng thương mại lớn nhất, giữ vai trò chủ đạo, trụ cột đối với nền kinh tế đất nước, đặc biệt đối với nông nghiệp, nông dân, nông thôn; thực hiện sứ mệnh quan trọng dẫn dắt thị trường, đi đầu trong việc nghiêm túc chấp hành và thực thi các chính sách của Đảng, Nhà nước, sự chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về chính sách tiền tệ, đầu tư vốn cho nền kinh tế. Agribank là ngân hàng lớn nhất, dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam về vốn, tài sản, nguồn nhân lực, màng lưới hoạt động, số lượng khách hàng. Đến 31/12/2015, Agribank có tổng tài sản trên 833.000 tỷ đồng; Tổng nguồn vốn trên 804.000 tỷ đồng; Tổng dư nợ 614.561 tỷ đồng; đội ngũ cán bộ nhân viên gần 40.000 người; gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quố ệ đại lý với trên 1.000 ngân hàng tại gần 100 quốc gia và vùng lãnh thổ; được hàng tỷ khách hàng tin tưởng lựa chọn Agribank cũng là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam tiếp nhận và 8
22. triển khai các dự án nước ngoài, đặc biệt là các dự án của Ngân hàng thế giới (WB), Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB), Cơ quan phát triển Pháp (AFD), Ngân hàng Đầ ủ tịch Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Nông thôn châu Á - Thái Bình Dương (AP - 2010.Trong những năm gần đây, Agribank còn được biết đến với hình ảnh của một ngân hàng hàng đầu cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại. Bước vào giai đoạn mới hội nhập sâu hơn, toàn diện hơn, nhưng đồng thời cũng phải đối mặt nhiều hơn với cạnh tranh, thách thức sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) ngày 07/11/2006, cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường tài chính - ngân hàng vào năm 2011, Agribank xác định kiên trì mục tiêu và định hướng phát triển theo hướng Tập đoàn tài chính - ngân hàng mạnh, hiện đại có uy tín trong nước, vươn tầm ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực và thế giới. Những năm tiếp theo, Agribank xác định mục tiêu chung là tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nông thôn, kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho “Tam nông”. Tập trung toàn hệ thống và bằng mọi giải pháp để huy động tối đa nguồn vốn trong và ngoài nước. Duy trì tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý. Ưu tiên đầu tư cho “Tam nông”, trước tiên là các hộ gia đình sản xuất nông, lâm, ngư, diêm nghiệp, các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm đáp ứng được yêu cầu chuyển dịch cơ cấu đầu tư cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn, tăng tỷ lệ dư nợ cho vay nông nghiệp, nông thôn luôn chiếm trên 70% tổng dư nợ của Ngân hàng. Để tiếp tục giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng, Agribank không ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa 1.2.2 Giới thiệu về Agribank - Bình Tân 1.2.2.1 Lịch sử hình thành Ngày 14/11/1990, theo quyết định 400/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng Ngân hàng Nông Nghiệp Việt Nam ra đời thay cho tên cũ là Ngân hàng Phát Triển Nông Nghiệp Việt Nam, do đó Ngân hàng Phát Triển Nông Nghiệp Bình Chánh cũng được đổi tên thành Ngân hàng Nông Nghiệp Bình Chánh. 9
23. Ngày 15/11/1996, được Thủ Tướng Chính Phủ uỷ quyền, Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam ký quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông Nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông thôn Việt Nam và chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Bình Chánh cũng lấy tên từ đó. Ngày 01 tháng 12 năm 2003, Huyện Bình Chánh được chia tách thành Quận Bình Tân và Huyện Bình Chánh theo nghị định số 130/ 2003/NĐ ngày 05 tháng 11 năm 2003 của Thủ Tướng Chính Phủ. Vào tháng 06/2004 Chi nhánh NHNo&PTNT Bình Chánh được đổi tên thành Chi nhánh NHNo&PTNT Bình Tân theo quyết định của Chủ tịch HĐQT NHNo&PTNT Việt Nam. Ngày 01/11/2012, chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Bình Tân được đổi tên thành Công Ty TNHH MTV Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - chi nhánh Bình Tân căn cứ theo quyết định số 2565/QĐ- HĐTVTCCB và có tên viết tắt là Agribank chi nhánh Bình Tân. Ngày 09/05/2013, căn cứ vào văn bản số 432/QĐ-HDTVTCTL của Hội Đồng Thành Viên Công Ty TNHH MTV Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-chi nhánh Bình Tân đổi tên thành Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh Bình Tân, tên viết tắt là Agribank chi nhánh Bình Tân. 1.2.2.2 Bộ máy hoạt động của Ngân hàng Agribank-Bình Tân Hiện nay, Agribank chi nhánh Bình Tân hoạt động trong phạm vi toàn thành phố Hồ Chí Minh, ngoài chi nhánh chính tại 676 Kinh Dương Vương, phường An Lạc, quận Bình Tân, thành phố Hồ Chí Minh; chi nhánh còn có 3 phòng giao dịch trực thuộc: Phòng giao dịch Bình Trị Đông: 706 tỉnh lộ 10, phường Bình Trị Đông, quận Bình Tân, Tp. Hồ Chí Minh. Phòng giao dịch Bình Hưng Hòa: 116 Nguyễn Thị Tú, phường Bình Hưng Hoà B, quận Bình Tân, Tp. Hồ Chí Minh. Phòng giao dịch Ngã Tư Bốn Xã: 142 Lê Văn Quới, phường Bình Hưng Hoà A, quận Bình Tân, Tp. Hồ Chí Minh. Các phòng giao dịch này ngoài việc hoạt động như một bộ phận, một phòng ban chịu sự quản lý, giám sát của giám đốc chi nhánh, bên cạnh đó các PGD này cũng hỗ trợ 10
24. tích cực cho chi nhánh trong việc thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng, tích cực tìm kiếm khách hàng, đáp ứng đầy đủ và kịp thời yêu cầu của khách hàng. Bộ máy hoạt động của Chi nhánh Bình Tân hiện nay gồm: Hội sở bao gồm 06 phòng dịch vụ - Phòng Kế toán & ngân quỹ. - Phòng Kế hoạch kinh doanh. - Phòng Kinh doanh ngoại hối. - Phòng DV & Marketing. - Phòng Hành chánh nhân sự. - Phòng Kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Địa chỉ: 676 Kinh Dương Vương, P.An Lạc, Q.Bình Tân, TPHCM. 1.2.2.3 Chức năng nhiệm vụ của Agribank Bình Tân Agribank - chi nhánh Bình Tân là một ngân hàng quốc doanh nên chức năng và nhiệm vụ của nó giống như các ngan hàng thương mại cổ phần và quốc doanh khác. Đây là hoạt động của các định chế tài chính trung gian nên nó bao gồm các hoạt động chủ yếu sau: Các hoạt động huy động vốn: khai thác các nguồn vốn ngắn, trung, dài hạn trong nước của các cá nhân, tổ chức, các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế là những nguồn vốn huy động tại chỗ. Các hoạt động cho vay: cho vay ngắn hạn đối với các công ty, xí nghiệp, cá nhân có nhu cầu vay vốn như: vay vốn tiêu dùng, kinh doanh, dịch vụ, mua sắm trang thiết bị máy móc. Cho vay chiết khấu, cầm cố sổ tiết kiệm: đây là một trong những sản phẩm cho vay ưu việt nhất được thiết kế nhằm mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn nhất. Cho vay trung, dài hạn đối với các thành phần kinh tế của các đơn vị, doanh nghiệp trong và ngoài nước. Tuỳ theo tình hình, tính chất, khả năng nguồn vốn và hiệu quả kinh tế của đối tượng đi vay mà chi nhánh sẽ cấp một hạn mức tín dụng hợp lý. 11
25. 1.2.2.4 Cơ cấu bộ máy quản lý Ngân hàng NNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Bình Tân có 65 cán bộ công nhân viên, trong đó gồm:  Ban giám đốc: 3 người  Phòng kinh doanh (tín dụng): 12 người  Phòng kế toán-ngân quỹ: 20 người  Phòng hành chính-nhân sự: 8 người  Kiểm soát viên-Hành chính: 2 người  Phòng giao dịch:  Bình Trị Đông: 6 người  Bình Hưng Hoà: 7 người  Ngã Tư Bốn Xã: 7 người 12
26. Sơ đồ 1: Mô hình tổ chức của ngân hàng NNo&PTNT-chi nhánh Bình Tân Dịch vụ Marketing Kinh Doanh ngoại Phó Giám Đốc hối Phòng giao dịch Phó giám đốc Kế toán ngân quỹ Giám đốc Phòng Kế hoạch kinh doanh Phòng kiểm tra kiểm soát Phòng hành chính nhân sự (Nguồn: Agribank-Chi nhánh Bình Tân) Ban giám đốc: trực tiếp điều hành và quyết định toàn bộ hoạt động của ngân hàng, tiếp nhận chỉ thị nghị quyết của cấp trên và phổ biến lại cán bộ công nhân viên ngân hàng.  Giám đốc: là người quản trị có thẩm quyền cao nhất, là người có những quyết định với tình hình nhân sự và hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Giám đốc chịu trách nhiệm trực tiếp với ngân hàng cấp trên.  Phó giám đốc: gồm có 2 phó giám đốc, 1 phó giám đốc phụ trách phòng Tín Dụng, 1 phụ trách phòng Kế Toán Ngân Quỹ. Các phó giám đốc có trách nhiệm tham mưu cho Giám đốc vể hoạch định chiến lược kinh doanh cũng như điều hành mọi công việc theo uỷ quyền của Giám đốc. 13
27. Phòng tín dụng: thực hiện các công việc sau:  Thống kê, phân tích thông tin số liệu, đề xuất các chiến lược kinh doanh, kế hoạch đầu tư mang tính chất khả thi hiệu quả.  Thực hiện nghiệp vụ huy động vốn và cho vay các thành phần kinh tế theo sự chỉ đạo của Ban Giám Đốc.  Tổng hợp phân tích thông tin kinh tế, quản lý danh mục khách hàng, báo cáo chuyên đề.  Xây dựng các mô hình, dự án mẫu, thẩm định các dự án đầu tư, lựa chọn các dự án đầu tư tối ưu nhất.  Thu thập thông tin phòng ngừa rủi ro  Thực hiện kế hoạch kinh doanh hàng tháng, hàng quý. Phòng kế toán – ngân quỹ:  Làm nhiệm vụ thu chi tiền mặt, dịch vụ ký gửi tài sản, các chứng từ có giá.  Trực tiếp hoạch toán các nghiệp vụ cho vay, thu nợ, chuyển nợ quá hạn.  Thu thập, tổng hợp, xử lý cung cấp, lưu trữ thông tin tại chi nhánh.  Thực hiện giải ngân nợ, kiểm tra danh mục hồ sơ pháp lý và hồ sơ vay vốn trước khi giải ngân.  Quản lý an toàn kho quỹ, thực hiện các quy định, quy chế nghiệp vụ thu phát tiền, bảo quản vận chuyển tiền.  Kiểm tra, xem xét lại hồ sơ trước khi giải ngân. Kiểm soát viên - hành chánh:  Thực hiện kiểm tra, kiểm toán nội bộ toàn bộ hoạt động, tình hình thực hiện chính sách pháp luật nhà nước, thể lệ, chế độ ngành.  Kịp thời phát hiện và chấn chỉnh những lệch lạc trong hoạt động kinh doanh. Tham mưu cho phòng kiểm soát tính về những giải pháp ngăn ngừa rủi ro trong kinh doanh.  Lưu giữ các văn bản pháp luật, thực hiện công tác xây dựng cơ bản sửa chửa tài sản cố định, mua sắm dụng cụ lao động. 14
28. TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Hoạt động tín dụng cá nhân đã, đang và sẽ ngày càng phát triển trong hệ thống các NHTM khi nhu cầu sản xuất kinh doanh và tiêu dùng của người dân ngày càng nâng cao. Hoạt động tín dụng cá nhân là tiền đề để thúc đẩy nền kinh tế phát triển và tạo ra một nền móng vững chắc cho sự phát triển bền vững của các NHTM, góp phần khắc phục những khó khăn hiện tại và nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng quốc tế. Trong chương 1, đề tài đã trình bày lý do chọn đề tài cũng như giới thiệu tổng quan về ngân hàng Agribank Bình Tân, qua đó cho thấy được tính cấp bách cần có sự nghiên cứu để tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng. Với những gì đã được trình bày tại chương này, từ mục tiêu cho đến tính chất, nội dung của đề tài, tác giả sẽ tiếp tục cho thấy được rõ hơn về bức tranh tín dụng cá nhân của Agribank Bình Tân, và sẽ được trình bày trong chương 2, 3, 4 và 5. 15
29. CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN TÍN DỤNG VỀ CÁ NHÂN 2.1 Khái niệm về tín dụng khách hàng cá nhân Tín dụng khách hàng cá nhân (KHCN) là một hình thức tín dụng mà các tổ chức tín dụng cấp cho các cá nhân và hộ gia đình trong một thời gian nhất định với một chi phí nhất định. Các khoản vay này phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cá nhân như mua sắm, sửa chữa, xây dựng các vật dụng cần thiết trong sinh hoạt hoặc phục vụ cho việc kinh doanh nhỏ lẻ của các hộ gia đình. 2.2 Đặc điểm của tín dụng khách hàng cá nhân Thứ nhất, quy mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng vay lớn. So với việc cho vay sản xuất kinh doanh, giá trị các khoản cho vay cá nhân không lớn. Điều này một phần do giá trị hàng hoá, dịch vụ tiêu dùng ở mức vừa phải. Mặt khác, đa số các khách hàng vay vốn đã có sự tích luỹ từ trước đối với các tài sản có giá trị lớn, họ chỉ tìm đến ngân hàng với mục đích hỗ trợ cho hoạt động tiêu dùng cá nhân. Tuy quy mô khoản vay này là nhỏ nhưng tổng quy mô cho vay của ngân hàng lại rất lớn, do số lượng khách hàng có nhu cầu vay vốn tín dụng cá nhân lớn. Thứ hai, các khoản tín dụng cá nhân có mức lãi suất cho vay chưa linh hoạt. Khách hàng cá nhân thường ít “nhạy cảm” với lãi suất, họ thường chỉ quan tâm đến khoản tiền phải trả hàng tháng hơn là mức lãi suất ghi trong hợp đồng. Do đó, khác với hầu hết các khoản cho vay kinh doanh lãi suất được điều chỉnh theo thị trường, lãi suất tín dụng cá nhân thường được ấn định tại một mức nhất định. Đối với các khoản cho vay ngắn hạn, lãi suất được ấn định ngay từ đầu và không thay đổi cho đến hết thời hạn vay. Đối với những khoản vay trung và dài hạn, lãi suất cho vay thường được điều chỉnh mỗi năm một lần dựa trên cơ sở lãi suất huy động, cộng với một biên độ nhất định tuỳ theo từng ngân hàng. Thứ ba, tín dụng cá nhân có chi phí lớn nhất trong danh mục tín dụng của ngân hàng. Bởi quy mô của mỗi khoản vay thường nhỏ thậm chí không đáng kể song số lượng các khoản vay lại rất lớn. Hơn nữa, việc cập nhật các thông tin cá nhân khó có thể đầy đủ 16
30. và chính xác. Do vậy, ngân hàng phải thực hiện rất nhiều bước trong quá trình cho vay từ lúc tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng, giải ngân cho đến lúc thu hồi nợ. Thứ tư, tín dụng cá nhân có mức độ rủi ro cao. Rủi ro trong cho vay đối với khách hàng cá nhân cao hơn cho vay doanh nghiệp. Điều này xuất phát từ 2 nguyên nhân sau: Rủi ro về lãi suất. Đối với các khoản cho vay kinh doanh, ngân hàng và khách hàng thường có sự thỏa thuận áp dụng mức lãi suất thả nổi, tức là lãi suất được điều chỉnh theo từng kỳ hạn nhất định trong suốt thời hạn cho vay. Vì vậy, nguy cơ rủi ro về lãi suất đối với cho vay kinh doanh sẽ thấp hơn so với cho vay cá nhân. Về cho vay khách hàng cá nhân dễ gặp rủi ro đạo đức. Khả năng hoàn trả vốn vay đối với các khoản cho vay tiêu dùng phụ thuộc vào thu nhập của người đi vay. Tuy nhiên, đối với những khách hàng cá nhân có thể do nhiều yếu tố chủ quan và khách quan mà họ không thể thực hiện trả nợ hoặc trì hoãn trả nợ, từ đó gây ảnh hưởng đến hiệu quả cho vay của ngân hàng. Nhân tố chủ quan có thể là tình trạng “sức khoẻ” tài chính của người đi vay, công việc làm ăn không tốt ảnh hưởng trực tiếp đến năng lực tài chính của khách hàng, từ đó giảm khả năng thực hiện trả nợ của khách hàng. Các nhân tố khách quan như hạn hán, mất mùa, sự suy thoái của nền kinh tế dẫn đến khả năng mất việc cao cũng là những nguy cơ ảnh hưởng đến khả năng hoàn trả của khách hàng. Thứ năm, lợi nhuận từ tín dụng cá nhân lớn. Lãi suất của các khoản tín dụng cá nhân phần lớn đều cao hơn các khoản tín dụng khác của ngân hàng thương mại (NHTM). Điều này xuất phát từ các khoản tín dụng cá nhân có chi phí cao và rủi ro cao nhất trong các loại cho vay của NHTM. Mức lợi nhuận từ trên mỗi khoản tín dụng cá nhân cao, số lượng lớn, vì vậy toàn bộ lợi nhuận thu về từ hoạt động này là đáng kể trong tổng thu nhập của NHTM. 2.3 Các loại hình của tín dụng khách hàng cá nhân Tùy theo mục đích tài trợ, tín dụng khách hàng cá nhân được chia thành hai loại hình chủ yếu: Tín dụng tiêu dung và tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh. 2.3.1 Tín dụng tiêu dùng Là loại hình tín dụng được cung cấp để tài trợ cho các nhu cầu tiêu dung cá nhân bao gồm nhu cầu về nhà ở, mua sắm xe cộ, mua sắm các vật dụng gia đình, du học 17
31. Đặc điểm của tín dụng tiêu dùng:  Số lượng cho vay tương đối nhỏ, số lượng cho vay lớn.  Nguồn trả nợ của khách hang được trích từ thu nhập không nhất thiết là từ kết quả của việc sử dụng những khoản vay đó.  Khách hàng vay tiêu dung thường kém nhạy cảm với lãi suất, khách hàng quan tâm nhiều hơn vào số tiền phải thanh toán mỗi kì hơn là lãi suất phải trả cho khoản vay đó.  Mức thu nhập và trình độ học vấn có liên quan mật thiết tới nhu cầu vay tiêu dung của khách hàng. 2.3.2 Tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh Là loại tín dụng đươc cung cấp để tài trợ các nhu cầu bổ sung vốn lưu động thiếu hụt trong quá trình sản xuất kinh doanh, thanh toán tiền vật tư, nguyên liệu, hàng hóa và các chi phí sản xuất kinh doanh cần thiết hoặc mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh, mua sắm máy móc thiết bị, phương tiện vận chuyển . Đặc điểm của tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh:  Quy mô khoản vay thường không lớn.  Hồ sơ vay vốn không phức tạp.  Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay không cao.  Không nhất thiết phải phân tích báo cáo tài chính, năng lực khách hàng là yếu tố có tín quyết định đến khả năng hoàn trả nợ vay. 2.4 Vai trò của tín dụng khách hàng cá nhân 2.4.1 Đối với khách hàng Tín dụng dành cho KHCN có vai trò vô cùng quan trọng với khu vực dân cư, đáp ứng các nhu cầu vay vốn ngày càng tăng cao và đa dạng của người dân. Người tiêu dung có cơ hội hưởng các lợi ích trước khi tích lũy đủ tiền đủ tiền qua các sản phẩm tín dụng phục vụ mục đích tiêu dùng như cho vay mua nhà, mua xe, trang trải các khoản chi phí sinh hoạt, học tập giúp họ có một cuộc sống tiện ích và thoải mái hơn. Ngoài ra đây là kênh các NHTM tài trợ vốn cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình giúp họ mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh, phát triển ngành nghề kinh doanh, nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành. Với điều kiện cấp tín dụng đơn giản hơn so 18
32. với tín dụng KHDN, tín dụng dành cho KHCN phù hợp với kinh doanh nhỏ lẻ, phù hợp với đặc tính và tập quán kinh doanh của đối tượng này. Nhất là các khu vực nông thôn, vùng núi, hải đảo, cuộc sống của người dân vẫn còn nhiều khó khan, rất cần nguồn vốn ổn định, uy tín để tạo cho họ nhiều điều kiện để làm ăn, vươn lên thoát nghèo. 2.4.2 Đối với ngân hàng Đối với ngân hàng, hoạt động chủ yếu là nhận tiền gửi và sử dụng tiền đó nhằm kinh doanh thu lợi nhuận. Ngân hàng sử dụng nguồn vốn đó theo nhiều hình thức khác nhau như cấp tín dụng, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán, trong đó khoản mục cấp tín dụng chiếm tỷ trọng cao nhất và mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng. Trong những năm gần đây khoản mục cấp tín dụng cho nhóm KHCN, hộ gia đình ngày càng được chú trọng và không ngừng đẩy mạnh. Do đặc điểm quy mô nhỏ, khối lượng lớn, lãi suất cao cùng với nhu cầu vay vốn trong dân không ngừng tang bên cạnh đó là sự chuyển biến tích cực của nền kinh tế, các khoản tín dụng cá nhân đã mang lại lợi nhuận không nhỏ cho ngân hàng, đồng thời giúp ngân hàng đa dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ, khai thác phân khúc thị trường tận dụng nguồn vốn huy động hiệu quả và phân tán rủi ro. Ngoài ra một ngân hàng muốn tồn tại và phát triển phải luôn nổ lực tìm kiếm và huy động được những nguồn vốn trong xã hội để đẩy mạnh cho vay và đầu tư kiếm lời. Nhờ hoạt động cho vay KHCN, các ngân hàng có cơ hội mở rộng mối quan hệ với nhiều khách hàng hơn, từ đó tăng khả năng huy động các loại tiền gửi từ dân cư. 2.4.3 Đối với nền kinh tế Bên cạnh những tác động tích cực đối với ngân hàng và khách hàng, tín dụng KHCN còn có tác động rất lớn với sự phát triển của nền kinh tế. Việc cung cấp các gói tín dụng cho khu vực dân cư sẽ thúc đẩy hoạt động tiêu dùng trong xã hội và hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn bộ nền kinh tế, tăng sức cạnh tranh của hàng hóa trong nước. Mặc khác, tín dụng KHCN cũng tạo công ăn việc làm cho người lao động, giúp họ an cư lập nghiệp, ổn định kinh tế, góp một phần đáng kể vào chính sách vĩ mô của chính phủ về chính sách xóa đói giảm nghèo, công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. 19
33. 2.5 Chất lƣợng dịch vụ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân 2.5.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, hiện nay có rất nhiều các quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Mỗi quan niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên các góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh các doanh nghiệp có thể đưa ra các quan niệm về chất lượng xuất phát từ nhà sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường. Nếu như chất lượng hàng hóa được xem là yếu tố hữu hình thì chất lượng dịch vụ (CLDV) là yếu tố vô hình. CLDV được xem là một trong những nhân tố then chốt quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Không như chất lượng sản phẩm, CLDV là những gì khách hàng cảm nhận được trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng. Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng DV đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. Chất lượng DV là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng DV nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Đối với ngành DV, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp DV, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ. Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được hiểu là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ 20
34. cũng như nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Parasuraman và cộng sự cũng đã xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL. Trong hoạt động đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1991) được xem là bộ công cụ đo lường hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy cao và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Mô hình này được đo lường dựa trên 5 thành phần và 22 biến quan sát. (1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. (2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. (3) Sự đảm bảo (Assurance): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, (4) Cảm thông (Empathy): Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. (5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. 2.5.2 Khái niệm về chất lƣợng hoạt động tín dụng cá nhân Chất lượng tín dụng là sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng (người gửi tiền và người vay tiền) phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của Ngân hàng. Chất lượng tín dụng được hình thành và bảo đảm từ hai phía là Ngân hàng và khách hàng. Bởi vậy, chất lượng hoạt động của Ngân hàng không những phụ thuộc vào bản thân của Ngân hàng mà còn phụ thuộc vào chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. * Chất lượng tín dụng được thể hiện: 21
35. - Đối với khách hàng: Tín dụng phát ra phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng với lãi suất kỳ hạn nợ hợp lý, thủ tục đơn giản, thu hút được nhiều khách hàng nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng. - Đối với sự phát triển kinh tế xã hội: Tín dụng phục vụ sản xuất và lưu thông hàng hoá, góp phần giải quyết việc làm, khai thác khả năng tiềm tàng trong nền kinh tế, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt các quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng với tăng trưởng kinh tế. - Đối với Ngân hàng thương mại: Phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phù hợp với thực lực của bản thân Ngân hàng và đảm bảo được tính cạnh tranh trên thị trường với nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi. Như vậy chất lượng tín dụng là một khái niệm vừa cụ thể (thể hiện qua các chỉ tiêu tính toán được như kết quả kinh doanh, nợ quá hạn ) vừa trừu tượng (thể hiện qua khả năng thu hút khách hàng, tác động đến nền kinh tế ). Chất lượng tín dụng chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố chủ quan (khả năng quản lý, trình độ cán bộ ) và khách quan (sự thay đổi của môi trường bên ngoài). Khuynh hướng phát triển của nền kinh tế, sự thay đổi của giá cả thị trường cũng như môi trường pháp lý đều ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng. Chất lượng tín dụng là một chỉ tiêu kinh tế tổng hợp, phản ánh mức độ thích nghi của NHTM với sự thay đổi của môi trường bên ngoài, nó thể hiện sức mạnh của một Ngân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại. Chất lượng tín dụng được xác định qua nhiều yếu tố: thu hút được nhiều khách hàng tốt, thủ tục đơn giản, thuận tiện, mức độ an toàn vốn tín dụng, chi phí về tổng thể lãi suất, chi phí nghiệp vụ. Để có chất lượng tín dụng tốt cần có sự tổ chức và quản lý đồng bộ trong một Ngân hàng, vì điều đó không chỉ đảm bảo cho chất lượng tín dụng, mà còn nhằm cải tiến tính hiệu quả và linh hoạt của toàn bộ cơ sở kinh doanh nhằm thoả mãn ngày càng đầy đủ yêu cầu của khách hàng ở mọi công đoạn, bên trong cũng như bên ngoài. Để làm được điều đó mỗi thành viên trong một tổ chức Ngân hàng phải hiểu và thực hiện tốt quy trình quản lý chất lượng. 22
36. Như vậy, chất lượng tín dụng là một phạm trù rộng lớn. Để có được chất lượng tín dụng thì hoạt động tín dụng phải có hiệu quả và quan hệ tín dụng phải được thiết lập trên cơ sở tin cậy và uy tín trong hoạt động. Hay nói một cách khác, chất lượng tín dụng tỷ lệ thuận với hiệu quả và độ tin cậy trong hoạt động tín dụng. 2.5.2.1 Đối với ngân hàng Cũng như bất cứ một doanh nghiệp nào trong nền kinh tế Ngân hàng cũng phải hoạt động kinh doanh làm sao để đem lại càng nhiều thu nhập cho chủ sở hữu thì càng tốt. Nhưng điều rất khác của Ngân hàng đối với các doanh nghiệp khác là Ngân hàng thương mại là đơn vị kinh tế kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với 3 nghiệp vụ cơ bản: Nhận gửi, cho vay, cung ứng các dịch vụ thanh toán. Vì thế theo quan điểm của Ngân hàng thì chất lượng tín dụng với các yếu tố cấu thành cơ bản đó là mức độ an toàn của tín dụng và khả năng sinh lời do hoạt động tín dụng mang lại. Mối quan hệ giữa rủi ro và lợi nhuận hay mối quan hệ giữa an toàn và khả năng sinh lời là mối quan hệ biện chứng. Mối quan tâm hàng đầu của tất cả các nhà đầu tư là phải cân nhắc giữa mức độ an toàn và khả năng sinh lời. Về nguyên tắc đánh đổi giữa rủi ro và lợi nhuận thì mức độ rủi ro của lĩnh vực đầu tư càng cao thì sẽ có khả năng sinh lợi càng cao và ngược lại. Hơn nữa hoạt động của ngân hàng là hoạt động chứa nhiều rủi ro bởi lẽ số tiền ngân hàng cho vay có tới hơn 50% là nguồn vốn ngoài vốn chủ sở hữu. Vì thế nếu như Ngân hàng không cân nhắc thận trọng thì sẽ lâm vào tình trạng “Mất khả năng thanh toán”. Đối với Ngân hàng, một khoản tín dụng có khả năng sinh lời cao khi khoản tín dụng đó đến hạn thanh toán thì sẽ hoàn trả đầy đủ vốn gốc và lãi. Do đó theo quan điểm của Ngân hàng chất lượng tín dụng được hiểu là: Chất lượng tín dụng là một thuật ngữ phản ánh mức độ an toàn và khả năng sinh lời của hoạt động tín dụng Ngân hàng. 2.5.2.2 Đối với khách hàng Khách hàng là đối tượng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ tín dụng vì nó là một nguồn tài trợ quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Mục tiêu của họ là tối đa hoá giá trị tài sản của mình hay nói cụ thể hơn là tối đa hoá giá trị sử dụng của khoản vốn vay. Chính vì thế với khách hàng để đánh giá chất lượng tín dụng của ngân 23
37. hàng cái họ quan tâm đầu tiên là lãi suất, kỳ hạn, quy mô, phương thức giải ngân và phương thức thu nợ của khoản tín dụng mà ngân hàng cung cấp có thoả mãn nhu cầu của họ hay không, làm sao để các thủ tục được giải quyết một cách nhanh gọn, tiết kiệm thời gian và chi phí hợp lý. Nếu tất cả các yếu tố này đều đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì khoản tín dụng đó được coi là có chất lượng tốt và ngược lại. Do đó theo quan điểm của khách hàng thì chất lượng tín dụng là: Sự thoả mãn nhu cầu của họ về khoản tín dụng trên các phương diện, lãi suất, quy mô, thời hạn, phương thức giải ngân, phương thức thu nợ 2.5.2.3 Đối với nền kinh tế Thông qua các khoản tín dụng mà Ngân hàng cung cấp cho các chủ thể kinh tế trong nền kinh tế, các hoạt động như tái sản xuất mở rộng, đầu tư phát triển theo chiều sâu sẽ được tiến hành và góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế. Như vậy đứng trên quan điểm của xã hội để đánh giá chất lượng tín dụng thì chất lượng tín dụng là: Sự đáp ứng cho mục tiêu phát triển kinh tế xã hội mà các khoản tín dụng của Ngân hàng đem lại. 2.5.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân và sự thoả mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối 24
38. quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997). Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. 2.5.4 Các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân 2.5.4.1 Chỉ tiêu sử dụng vốn Đây là chỉ tiêu hiệu quả phản ánh chất lượng tín dụng, cho phép đánh giá tính hiệu quả trong hoạt động tín dụng của một ngân hàng . Chỉ tiêu này càng lớn thì càng chứng tỏ ngân hàng đã sử dụng một cách hiệu quả nguồn vốn huy động được. 2.5.4.2 Chỉ tiêu dư nợ 25
39. Đây là một chỉ tiêu định lượng, xác định cơ cấu tín dụng KHCN trong tổng dư nợ. Chỉ tiêu này còn cho thấy biến động của tỷ trọng giữa các loại dư nợ tín dụng của một ngân hàng qua các thời kỳ khác nhau. Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ mức độ phát triển của nghiệp vụ tín dụng càng lớn, mối quan hệ với khách hàng càng có uy tín. 2.5.4.3 Chỉ tiêu nợ quá hạn Chỉ tiêu nợ quá hạn là một chỉ số quan trọng để đo lường chất lượng nghiệp vụ tín dụng. Các ngân hàng có chỉ số này thấp đã chứng minh được chất lượng tín dụng cao của mình và ngược lại. Thông thường thì tỷ lệ nợ quá hạn tốt nhất là ở mức <= 5%. Tuy nhiên, chỉ tiêu này đôi khi cũng chưa phản ánh hết chất lượng tín dụng của một ngân hàng. Bởi vì bên cạnh những ngân hàng có được tỷ lệ nợ quá hạn hợp lý do đã thực hiện tốt các khâu trong qui trình tín dụng, còn có những ngân hàng có được tỷ lệ nợ quá hạn thấp thông qua việc cho vay đảo nợ, không chuyển nợ quá hạn theo đúng qui định, 2.5.4.4 Chỉ tiêu về tốc độ chu chuyển vốn tín dụng Chỉ tiêu này phản ánh một đồng vốn của ngân hàng được sử dụng cho vay mất lần trong một năm. Chỉ tiêu này càng lớn càng tốt, nó chứng tỏ nguồn vốn của ngân hàng đã luân chuyển nhanh, tham gia vào nhiều chu kỳ sản xuất kinh doanh. 2.5.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân 2.5.5.1 Từ phía ngân hàng Chính sách tín dụng: chính sách tín dụng phản ánh định hướng cơ bản cho hoạt động tín dụng, nó có ý nghĩa quyết định đến sự thành công hay thất bại của ngân hàng. Để đảm bảo và nâng cao chất lượng tín dụng, ngân hàng cần phải có chính sách tín dụng phù hợp với đường lối phát triển kinh tế, đồng thời kết hợp được lợi ích của người gửi tiền, của ngân hàng và người vay tiền. 26
40. * Quy trình tín dụng: quy trình tín dụng là trình tự tổ chức thực hiện các bước kỹ thuật nghiệp vụ cơ bản, chỉ rõ cách làm, trình tự các bước từ khi bắt đầu đến khi kết thúc một giao dịch thuộc chức năng, nhiệm vụ của cán bộ tín dụng và lãnh đạo ngân hàng có liên quan. Quy trình tín dụng là yếu tố quan trọng, nếu nó được tổ chức khoa học, hợp lý sẽ cho phép bảo đảm thực hiện các khoản vay có chất lượng. * Kiểm soát nội bộ: đây là hoạt động mang tính thường xuyên và cần thiết đối với mọi ngân hàng. Công tác kiểm tra nội bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng càng thường xuyên, chặt chẽ sẽ càng làm cho hoạt động tín dụng đúng hướng, thực hiện đúng các nguyên tắc, yêu cầu thể lệ trong qui chế tín dụng cũng như qui trình tín dụng. Kiểm soát nội bộ là biện pháp mang tính chất ngăn ngừa, hạn chế những sai sót của cán bộ tín dụng, giúp cho hoạt động tín dụng kịp thời sửa chữa, tạo điều kiện thuận lợi nâng cao chất lượng tín dụng. * Tổ chức nhân sự: con người luôn là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong mọi hoạt động kinh doanh nói chung và tất nhiên nó cũng không loại trừ khỏi hoạt động của một ngân hàng. Muốn nâng cao được hiệu quả trong kinh doanh, chất lượng trong hoạt động tín dụng, ngân hàng cần phải có một đội ngũ cán bộ tín dụng giỏi, được đào tạo có hệ thống, am hiểu và có kiến thức phong phú về thị trường đặc biệt trong lĩnh vực tham gia đầu tư vốn, nắm vững những văn bản pháp luật có liên quan đến hoạt động tín dụng. Trong bố trí sử dụng, người cán bộ tín dụng cần phải được sàng lọc kỹ càng và phải có kế hoạch thường xuyên bồi dưỡng những kiến thức cần thiết để bắt kịp với nhịp độ phát triển và biến đổi của nền kinh tế thị trường. Ngoài ra, họ còn phải có tiêu chuẩn về đạo đức và sự liêm khiết, bởi lẽ nếu người cán bộ tín dụng thiếu trách nhiệm hay cố tình vi phạm có thể sẽ gây tổn thất rất lớn cho ngân hàng. * Thông tin tín dụng: hoạt động tín dụng muốn đạt được hiệu quả cao, an toàn cần phải có hệ thống thông tin hữu hiệu phục vụ cho công tác này. Vai trò và yêu cầu thông tin phục vụ công tác tín dụng và kinh doanh ngân hàng là hết sức quan trọng. Muốn nâng cao chất lượng tín dụng, ngân hàng cần xây dựng được hệ thống thông tin đầy đủ và linh hoạt, nhờ đó cung cấp các thông tin chính xác, kịp thời, tăng cường khả năng phòng ngừa rủi ro tín dụng. 27
41. 2.5.5.2 Từ phía khách hàng * Uy tín, đạo đức của người vay Trong qui trình tín dụng các ngân hàng thường chỉ đưa ra quyết định cho vay sau khi đã phân tích cẩn thận các yếu tố có liên quan đến uy tín và khả năng trả nợ của người vay nhằm hạn chế thấp nhất các rủi ro do chủ quan của người vay có thể gây nên. Đạo đức của người vay là một yếu tố quan trọng của qui trình thẩm định, tính cách của người vay không chỉ được đánh giá bằng phẩm chất đạo đức chung mà còn phải kiểm nghiệm qua những kết quả hoạt động trong quá khứ, hiện tại và chiến lược phát triển trong tương lai. Thực tế kinh doanh đã cho thấy, tính chân thật và khả năng chi trả của người vay có thể thay đổi sau khi món vay được thực hiện. Khách hàng có thể lừa đảo ngân hàng thông qua việc gian lận về số liệu, giấy tờ, quyền sở hữu tài sản, sử dụng vốn vay không đúng mục đích, không đúng đối tượng kinh doanh, phương án kinh doanh, Việc khách hàng gian lận tất yếu sẽ dẫn đến những rủi ro cho ngân hàng. Uy tín của khách hàng cũng là một yếu tố đáng quan tâm, uy tín của khách hàng là tiêu chí để đáng giá sự sẵn sàng trả nợ và kiên quyết thực hiện các nghĩa vụ cam kết trong hợp đồng từ phía khách hàng. Uy tín của khách hàng được thể hiện dưới nhiều khía cạnh đa dạng như: chất lượng, giá cả hàng hoá, dịch vụ, sản phẩm, mức độ chiếm lĩnh thị trường, chu kỳ sống của sản phẩm, các quan hệ kinh tế tài chính, vay vốn, trả nợ với khách hàng, bạn hàng và ngân hàng. Uy tín được khẳng định và kiểm nghiệm bằng kết quả thực tế trên thị trường qua thời gian càng dài càng chính xác. Do đó, ngân hàng cần phân tích các số liệu và tình hình trong suốt quá trình phát triển của khách hàng với những thời gian khác nhau mới có kết luận chính xác. * Năng lực, kinh nghiệm quản lý kinh doanh của khách hàng Chất lượng tín dụng phụ thuộc rất lớn vào năng lực tổ chức, kinh nghiệm quản lý kinh doanh của người vay.Đây chính là tiền đề tạo ra khả năng kinh doanh có hiệu quả của khách hàng, là cơ sở cho khách hàng thực hiện cam kết hoàn trả đúng hạn nợ ngân hàng cả gốc lẫn lãi. Nếu trình độ của người quản lý còn bị hạn chế về nhiều mặt như học vấn, kinh nghiệm thực tế thì doanh nghiệp rất dễ bị thua lỗ, dẫn đến khả năng trả nợ kém, ảnh hưởng xấu đến chất lượng tín dụng của ngân hàng. 28
42. 2.5.5.3 Từ môi trường kinh tế * Môi trường kinh tế Tính ổn định hay bất ổn định về kinh tế và chính sách kinh tế của mỗi quốc gia luôn có tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp trên thị trường. Tính ổn định về kinh tế mà trước hết và chủ yếu là ổn định về tài chính quốc gia, ổn định tiền tệ, khống chế lạm phát là những điều mà các doanh nghiệp kinh doanh rất quan tâm và ái ngại vì nó liên quan trực tiếp đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Nền kinh tế ổn định sẽ là điều kiện, môi trường thuận lợi để các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh và thu được lợi nhuận cao, từ đó góp phần tạo nên sự thành công trong kinh doanh của ngân hàng. Trong trường hợp ngược lại, sự bất ổn tất nhiên cũng bao chùm đến các hoạt động của ngân hàng, làm ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng, gây tổn thất cho ngân hàng. * Môi trường chính trị Môi trường chính trị đang và sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt đối với các hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tính ổn định về chính trị trong nước sẽ là một trong những nhân tố thuận lợi cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Nếu xẩy ra các diễn biến gây bất ổn chính trị như: chiến tranh, xung đột đảng phái, cấm vận, bạo động, biểu tình, bãi công có thể dẫn đến những thiệt hại cho doanh nghiệp và cả nền kinh tế nói chung (làm tê liệt sản xuất, lưu thông hàng hoá đình trệ, ). Và như vậy, những món tiền doanh nghiệp vay ngân hàng sẽ khó được hoàn trả đầy đủ và đúng hạn, ảnh hưởng xấu đến chất lượng tín dụng. * Môi trường pháp lý Một trong những bộ phận của môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và NHTM nói riêng là hệ thống pháp luật. Với một môi trường pháp lý chưa hoàn chỉnh, thiếu tính đồng bộ, thống nhất giữa các luật, văn bản dưới luật, đồng thời với nó là sự sắc nhiễu của các có quan hành chính có liên quan sẽ khiến cho doanh nghiệp gặp phải những khó khăn, thiếu đi tính linh hoạt cần thiết, vốn đưa vào kinh doanh dễ bị rủi ro. Do đó, xây dựng môi trường pháp lý lành mạnh sẽ tạo thuận lợi trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp trong đó có các NHTM. 29
43. * Môi trường cạnh tranh Có thể nói đây là yếu tố tác động mạnh mẽ đến chất lượng tín dụng nói riêng và hoạt động kinh doanh chung của NHTM. Sự tác động đó diễn ra theo hai chiều hướng: thứ nhất, để chiếm ưu thế trong cạnh tranh ngân hàng luôn phải quan tâm tới đầu tư trang thiết bị tốt, tăng cường đội ngũ nhân viên có trình độ, củng cố và khuyếch trương uy tín và thế mạnh của ngân hàng. Hướng tác động này đã tạo điều kiện nâng cao chất lượng tín dụng. Tuy nhiên, ở hướng thứ hai, dưới áp lực của cạnh tranh gay gắt các ngân hàng có thể bỏ qua những điều kiện tín dụng cần thiết khiến cho độ rủi ro tăng lên, làm giảm chất lượng tín dụng. * Môi trường tự nhiên Các yếu tố rủi ro do thiên nhiên gây ra như lũ lụt, hoả hoạn, động đất, dịch bệnh có thể gây ra những thiệt hại không lường trước được cho cả người vay và ngân hàng. Mặc dù những rủi ro này là khó dự đoán nhưng bù lại nó chiếm tỷ lệ không lớn, mặt khác ngân hàng thường được chia sẻ thiệt hại với các Công ty Bảo hiểm hoặc được Nhà nước hỗ trợ. 30
44. TÓM TẮT CHƢƠNG 2 Trong chương 2, tác giả đã trình bày chi tiết và hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về tín dụng ngân hàng, cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng làm tiền đề cho việc phân tích và nghiên cứu thực trạng tín dụng cá nhân tại Agribank Bình Tân sẽ được thực hiện tại chương 4 của bài nghiên cứu này. Nhằm phân tích và đánh giá được chất lượng tín dụng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân, khung lý thuyết đã nêu ra các chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng là chỉ tiêu sử dụng vốn, chỉ tiêu dư nợ, chỉ tiêu nợ quá hạn, chỉ tiêu về tốc độ chu chuyển vốn tín dụng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân dựa trên 3 yếu tố đó là ngân hàng, khách hàng và các nhân tố bên ngoài. Trên cơ sở khung lý thuyết ở chương 2, việc phân tích thực trạng về chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân và các đề xuất góp phần nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của Agribank Bình Tân sẽ được trình bày chi tiết trong chương 3, 4 và chương 5. 31
45. CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực hiện công tác làm sáng tỏ vấn đề cần nghiên cứu, tác giả đã vận dụng không những phương pháp định tính mà còn phương pháp định lượng từ việc thu thập số liệu trong các báo cáo tài chính của Agribank qua các năm từ năm 2012 đến 2015, đồng thời khảo sát ý kiến của khách hàng đã và đang giao dịch với khách hàng. Tiến trình được thực hiện như sau: 3.1.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu  Thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp là số liệu điều tra về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của Agribank – chi nhánh Bình Tân thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn. Số mẫu được lựa chọn ít nhất là 160 mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.  Thu thập dữ liệu thứ cấp Tác giả thu thập các thông tin, tài liệu, số liệu thứ cấp đã được công bố ở các cơ quan lưu trữ, trên sách báo, tạp chí của ngành Ngân hàng, sách, báo, thông tin trên Internet. Nguồn số liệu công bố từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Các báo cáo, tài liệu công bố tại Agribank Hội sở, Agribank Bình Tân. 3.1.2 Phƣơng pháp xử lý số liệu Xử lý số liệu đã công bố: Dựa vào các số liệu đã được công bố, đối chiếu để ghi chép, nghiên cứu tổng hợp, sau đó bổ sung những thông tin còn thiếu và sàng lọc, chọn ra những thông tin phù hợp với hướng nghiên cứu của đề tài. Xử lý số liệu điều tra: Toàn bộ số liệu điều tra được xử lý bằng máy tính theo phần mềm Microsoft Excel và phần mềm SPSS 20.0. 32
46. 3.1.3 Phƣơng pháp phân tích số liệu  Phương pháp thống kê mô tả Phương pháp thống kê mô tả nghiên cứu sự biến đổi số lượng có mối quan hệ mặt chất ở thời gian và địa điểm cụ thể. Phương pháp này sử dụng các chỉ tiêu như số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân và dãy số biến động theo thời gian để nghiên cứu tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, quy mô hoạt động, thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại Agribank Bình Tân.  Phương pháp thống kê so sánh Dùng phương pháp này để so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh ngân hàng Agribank giữa các năm, rủi ro trong hoạt động tín dụng cá nhân, thực trạng động tín dụng cá nhân Kỹ thuật so sánh: - So sánh số tuyệt đối: Để biết sự tăng giảm về giá trị - So sánh số tương đối: Để biết phần trăm tăng, giảm - So sánh số bình quân: Tăng, giảm giữa các năm  Mô hình phân tích kinh tế Mô hình phân tích kinh tế được tiến hành thông qua hai giai đoạn: Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng và phát triển hệ thống khái niệm, thang đo lường và các biến nghiên cứu, từ đó tiến hành xây dựng bảng câu hỏi điều tra khảo sát. Giai đoạn 2: Thông qua sự hỗ trợ của phần mềm SPSS, quá trình nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua hai mô hình:  Bước 1: Sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis, EFA): Xây dựng mô hình phân tích nhân tố khám phá để xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Bình Tân. Qua mô hình EFA, xây dựng được hệ thống thang đo tin cậy của các yếu tố ảnh hưởng. 33
47.  Bước 2: Sử dụng mô hình phân tích hồi quy đa biến (Multiple Regression Analysis, MRA): Xây dựng mô hình phân tích hồi quy đa biến nhằm nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân và vai trò của từng yếu tố đó tác động như thế nào đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại Agribank Bình Tân. 3.2 Mô hình nghiên cứu 3.2.1 Xây dựng mô hình Để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của Agribank- Bình Tân và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng, tác giả đã sử dụng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1991) với thang đo SERVQUAL gồm 5 yếu tố chính và 22 biến quan sát. Nghiên cứu được đo lường trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, vì vậy tác giả nhận thấy phải có những điều chỉnh bổ sung phù hợp với những nét đặc thù của ngành ngân hàng cũng như phù hợp với tình hình thực tiễn hoạt động tín dụng cá nhân tại Agribank - Bình Tân. Tác giả đã tiến hành phỏng vấn với các chuyên gia là những lãnh đạo, nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm tại Agribank- Bình Tân nhằm xác định được những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng. Trên cơ sở kế thừa các lý thuyết và kết quả thảo luận chuyên gia, mô hình thực nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm tín dụng cá nhân của Agribank – chi nhánh Bình Tân được xây dựng bao gồm 5 yếu tố ảnh hưởng như sau: 34
48. Hình 3.1: Mô hình sự ảnh hưởng của 5 nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng Sự Sự tin Đảm tưởng Bảo Sự Hài Sự đáp Lòng ứng Phương Sự tiện hữu Cảm hình Thông 3.2.2 Các bƣớc phân tích mô hình Để nhận diện được những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của Agribank- Bình Tân ta cần tiến hành các bước sau: Bước 1: Kiểm định chất lượng của thang đo Sử dụng kiểm định Cronbach Alpha để đánh giá chất lượng và mức độ tương quan chặt chẽ của các thang đo được xây dựng. “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Đối với các trường hợp thang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời thì Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê). Do đó trong đề tài nghiên cứu này, thang đo đạt độ tin cậy khi hệ số Cronbach Alpha của tổng thể > 0,6 và có hệ số tương quan biến – tổng thể (Corrected item – Total correlation) > 0,3. Về lý thuyết, Cronbach Alpha càng cao thì thang đo càng có độ tin cậy và hệ số tương quan biến tổng càng lớn thì sự tương quan của biến đang phân tích với các biến khác trong nhóm càng cao. Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 35
49. Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn và có liên hệ với nhau. Sử dụng phương pháp EFA có thể giúp thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu thành một bộ biến số có ý nghĩa với số lượng nhân tố ít hơn số biến. Để đảm bảo mô hình EFA đảm bảo tin cậy, đòi hỏi thực hiện các kiểm định chính sau: (1) Kiểm định tính thích hợp của EFA: Sử dụng thước đo KMO để đánh giá sự thích hợp của mô hình EFA. Khi trị số KMO thoả mãn điều kiện 0,5 0,5 được xem là đảm bảo mức thiết thực của EFA. Bước 3: Phân tích hồi quy đa biến MRA (Multiple Regression Analysis) Để mô hình hồi quy đảm bảo khả năng tin cậy và hiệu quả, ta cần thực hiện các kiểm định sau: (1) Kiểm định tương quan từng phần của các hệ số hồi quy: Mục tiêu của kiểm định này là xem xét các biến độc lập có tương quan ý nghĩa với biến phụ thuộc hay không. Khi mức ý nghĩa của các hệ số hồi quy từng phần có độ tin cậy Sig. < 0,05 thì kết luận giữa biến phụ thuộc và biến độc lập có ý tương quan với nhau. (2) Mức độ giải thích của mô hình: Hệ số xác định R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá mức độ giải thích của mô hình. R2 hiệu chỉnh càng lớn thể hiện mức độ giải thích của mô hình càng cao. 36
50. (3) Mức độ phù hợp của mô hình: Mục tiêu của kiểm định này nhằm xem xét có mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc hay không. Mô hình được xem là không phù hợp khi tất cả các hệ số hồi quy đều bằng 0 và mô hình phù hợp khi có ít nhất một hệ số hồi quy khác 0. Giả thuyết: H0 : Các hệ số hồi quy đều bằng 0 H1 : Có ít nhất một hệ số hồi quy khác 0 Sử dụng phân tích phương sai (Analysis of variance, ANOVA) để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình. Nếu mức ý nghĩa đảm bảo có độ tin cậy ít nhất 95% (Sig. < 0,05) thì chấp nhận giả thuyết H1, mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể. (4) Hiện tượng đa cộng tuyến (Multicollinearity): Đây là hiện tượng các biến độc lập có quan hệ gần như tuyến tính. Việc bỏ qua hiện tượng đa cộng tuyến sẽ làm cho các sai số cao hơn, giá trị thống kê thấp hơn và có thể không có ý nghĩa. Để kiểm tra hiện tượng này, ta dùng hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor, VIF), điều kiện VIF < 10 thì không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. 3.3 Dữ liệu nghiên cứu Dữ liệu nghiên cứu gồm 2 phần: Phần 1: Dữ liệu nghiên cứu được tổng hợp từ báo cáo tài chính của Ngân hàng Agribank – Bình Tân trong 4 năm từ năm 2012 đến năm 2015 để phân tích các chỉ tiêu thể hiện tình hình hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – Chi nhánh Bình Tân. Phần 2: Dữ liệu qua khảo sát khách hàng: Từ mô hình xây dựng, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi và thực hiện khảo sát thử nghiệm với 10 khách hàng thuộc đối tượng nghiên cứu. Thông qua đó, các biến quan sát được điều chỉnh và hoàn chỉnh bảng câu hỏi phù hợp với thực tế để tiến hành điều tra chính thức. Đối tượng phỏng vấn là những khách hàng cá nhân đã và đang vay vốn tại Agribank - Bình Tân trên cơ sở khảo sát về những nhận định, đánh giá của họ về chất 37
51. lượng hoạt động tín dụng cá nhân của Agribank- Bình Tân. Việc chọn mẫu khảo sát được tiến hành thông qua phỏng vấn trực tiếp với những khách hàng đangthực hiện giao dịch với Agribank- Bình Tân và dựa trên danh sách khách hàng đã và đang vay vốn tại Agribank- Bình Tân mà tác giả được cung cấp bởi ngân hàng. Theo Hair & ctg (2006), quy mô mẫu nên là 5 lần của số biến quan sát trong phân phân tích nhân tố khám phá. Nếu số biến quan sát ít và số mẫu dưới 100, tốt hơn nên chọn ít nhất là 100. Do giới hạn về thời gian và đối tượng nghiên cứu, nên trong nghiên cứu này, tác giả chọn số mẫu điều tra là 160 mẫu. Với 170 bảng câu hỏi khảo sát, tác giả thu về 160 bảng câu hỏi hợp lệ. Dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi được tác giả xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 38
52. TÓM TẮT CHƢƠNG 3 Trong chương 3, tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu cũng như các xây dựng mô hình nghiên cứu, theo phương pháp nghiên cứu định lượng SPSS 20.0. Trên cơ sở khung lý thuyết ở chương 2, tác giả đã xây dựng thành công mô hình đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân của Agribank Bình Tân dựa trên sự hài lòng của khách hàng. Mô hình này được áp dụng để phân tích đánh giá và lượng hóa các thành phần có ảnh hưởng nhất định đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng. 39
53. CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Kết quả hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank-Bình Tân qua một số tiêu chí chính 4.1.1 Tình hình DSCV của Agribank-chi nhánh Bình Tân 2012-2015 Bảng 4.1: Tình hình DSCV của Agribank Bình Tân 2012-2015 Đơn vị tính: tỷ đồng Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Chỉ tiêu Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu Tổng DSCV 1.353 100% 1.435 100% 1.389 100% 1.567 100% DSCV KHDN 943,04 69,7% 994,46 69,3% 947,30 68,2% 1.064,62 67,94% DSCV KHCN 409,96 30,3% 440,55 30,7% 441,70 31,8% 502,38 32,06% (Nguồn: Phòng Kế Hoạch Kinh Doanh) Bảng 4.2: Tình hình DSCV của Agribank 2012-2015 (tiếp theo) Đơn vị tính: tỷ đồng So sánh 2013/2012 So sánh 2014/2013 So sánh 2015/2014 Chỉ tiêu Tƣơng Tuyệt Tƣơng Tuyệt Tƣơng Tuyệt đối đối đối đối đối đối Tổng DSCV 82,00 6,06% (46,00) -3,21% 178,00 12,81% DSCV 51,41 5,45% (47,16) -4,74% 117,32 12,38% KHDN DSCV KHCN 30,59 7,46% 1,16 0,26% 60,68 13,74% (Nguồn: Phòng Kế Hoạch Kinh Doanh) Qua bảng 4.1 và 4.2, nhìn chung chúng ta có thể nhận thấy rằng, tình hình DSCV của Agribank Bình Tân tăng qua các năm, mặc dù có sự sụt giảm doanh số nhẹ vào năm 2014. Cụ thể, nếu như DSCV năm 2012 đạt 1353 tỷ đồng trong đó DSCV KHCN đạt 409,96 tỷ đồng tương ứng 30,3% thì sang năm 2013, DSCV đã tăng lên tới 82 tỷ đồng tương ứng tăng 6,06% so với năm 2012 và đạt mức 1435 tỷ đồng. Cùng xu hướng tăng đó, nhóm KHCN cũng nâng cao tỷ trọng và chiếm 30,7% trong tổng DSCV của 40
54. Agribank, tương ứng với mức tăng là 7,46% so với năm 2012, và đạt 440,55 tỷ đồng vào năm 2013. Sang năm 2014, DSCV giảm 46 tỷ đồng, tương ứng giảm 3,21% so với năm 2013, và chỉ còn 1389 tỷ đồng. Sự sụt giảm này là do trong năm 2014, tình hình Việt Nam có nhiều chuyển biến, đặc biệt là quá trình sáp nhập của các ngân hàng diễn ra mạnh mẽ và các ngân hàng này ra sức mở rộng thị trường vì thế sự cạnh tranh trong ngành ngày càng nhiều kéo theo DSCV của Agribank trong năm này giảm so với 2013. Nhưng tín hiệu khả quan của nhóm KHCN, trong năm 2014 Agribank đã bắt đầu chú trọng vào nhóm khách hàng này hơn, minh chứng cụ thể là tỷ lệ nhóm này đã tăng lên 1,16 tỷ đồng và đạt 31,8% trong tổng DSCV năm 2014. Tuy nhiên bước sang năm 2015, con số DSCV này đã tăng 178,00 tỷ đồng tương ứng 12,81% do với năm 2014, và đạt 1567 tỷ đồng. Có thể nhận thấy rằng, tốc độ tăng của năm này nhanh hơn tốc độ tăng vào năm 2013, đồng thời đã phần nào khắc phục được sự hụt giảm DS vào năm 2014. Để đạt được thành công này, trong những tháng cuối năm 2014 đầu năm 2015, Agribank 7 lần điều chỉnh giảm lãi suất cho vay, triển khai các gói, các chương trình tín dụng ưu đãi nhằm khuyến khích, hỗ trợ khách hàng mở rộng và tái đầu tư, cụ thể: dành 10.000 tỷ đồng lãi suất thấp cho vay đối với khách hàng xuất nhập khẩu, xem xét cơ cấu lại thời hạn trả nợ, cho vay bổ sung để tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp, phục hồi sản xuất kinh doanh Sự thật cho thấy, Agribank đã góp phần không nhỏ vào sự phát triển của toàn hệ thông ngân hàng. Cũng trong năm này, DSCV nhóm KHCN có sự tăng nhẹ so với 2014 và đạt 32,06% trong tổng DSCV năm 2015, đạt mức 60,68 tỷ đồng. 4.1.1.1 Tình hình DSCV KHCN của Agribank-chi nhánh Bình Tân theo thời hạn vay từ 2012-2015 41
55. Bảng 4.3: Tình hình DSCV nhóm KHCN của Agribank - Bình Tân theo thời hạn cho vay Đơn vị tính: tỷ đồng Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Chỉ tiêu Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu DSCV KHCN 409,96 100% 440,55 100% 441,70 100% 502,38 100% Theo thời hạn cho vay Ngắn hạn 187,23 45,67% 213,00 48,35% 237,55 53,78% 274,60 54,66% Trung và dài hạn 222,73 54,33% 227,54 51,65% 204,15 46,22% 227,78 45,34% (Nguồn: Phòng Kế Hoạch Kinh Doanh) Biểu đồ 4.1: Tình hình DSCV theo thời hạn cho vay qua các năm 2012-2015 Đơn vị tính: tỷ đồng 600 500 400 227,78 227,54 204,15 300 222,73 200 237,50 274,60 100 187,23 213,00 0 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Ngắn hạn Trung hạn Nhìn vào 4.3 và biểu đồ 4.1, chúng ta có thể thấy được rằng, tỷ lệ nhóm cho vay ngắn hạn KHCN tăng qua các năm, từ năm 2012 đến năm 2015. Cụ thể, nếu như năm 2012, nhóm cho vay ngắn hạn chiếm 45,67%, đạt 187,23 tỷ đồng thì sang năm 2013 con số này đã tăng 25,78 tỷ đồng và đạt mốc 213 tỷ đồng, chiếm 48,35% tổng DSCV KHCN. Sang năm 2014, con số nhóm này tiếp tục tăng 24,54 tỷ đồng và đạt mức 235,55 tỷ đồng, chiếm 53,78% tổng DSCV KHCN năm này. Năm 2015, nhóm cho vay ngắn hạn 42
56. KHCN tiếp tục tăng 37,05 tỷ đồng và đạt 274,60 tỷ đồng, tương ứng chiếm 54,66% tổng DSCV KHCN. Nhìn chung, qua phân tích chúng ta có thể dễ dàng thấy được rằng, tốc độ tăng của DSCV ngắn hạn năm 2015 lớn hơn tốc độ tăng của năm 2013 và 2014. Qua đó cho thấy, tuy trong năm 2014 là một năm đầy biến động trong hoạt động của Agribank nói riêng, toàn nền kinh tế Việt Nam nói chung, nhưng Agribank đã đề ra các biện pháp chính sách, sách lược kịp thời hiệu quả như: 7 lần điều chỉnh lãi suất để khuyến khích tín dụng cá nhân, tiếp tục triển khai các hoạt động an sinh xã hội vừa thể hiện trách nhiệm xã hội đối với cộng đồng, vừa củng cố, nâng cao hình ảnh, uy tín, thương hiệu của Agribank. Toàn hệ thống đã dành khoảng 254 tỷ đồng hỗ trợ an sinh xã hội trong lĩnh vực giáo dục, y tế, xây nhà tình nghĩa cho người nghèo, hỗ trợ các em nhỏ đồng bào dân tộc miền núi Với những động thái tích cực trong năm 2014 này cộng với những ưu thế của tín dụng ngắn hạn mang lại, tuy ngành ngân hàng đang gặp phải những bất ổn trong kinh doanh nhưng Agribank vẫn giữ vững phong độ và tiếp tục thu hút khách hàng, bằng chứng là năm 2015, DSCV toàn chi nhánh nói chung, DSCV KHCN ngắn hạn nói riêng không ngừng tăng. 4.1.1.2 Tình hình DSCV KHCN của Agribank-chi nhánh Bình Tân theo mục đích sử dụng vốn từ 2012-2015 Bảng 4.4: Tình hình DSCV KHCN của Agribank-Bình Tân theo mục đích sử dụng vốn 2012-2015 Đơn vị tính: tỷ đồng Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Chỉ tiêu Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu DSCV KHCN 409,96 100% 440,55 100% 441,70 100% 502,38 100% Theo mục đích sử dụng vốn Nông nghiệp 87,03 21,23% 108,20 24,56% 103,58 23,45% 79,83 15,89% SXKD 232,32 56,67% 198,29 45,01% 219,88 49,78% 285,40 56,81% Tiêu dùng 90,60 22,10% 134,06 30,43% 118,24 26,77% 137,15 27,30% (Nguồn: Phòng Kế Hoạch Kinh Doanh) 43
57. Biểu đồ 4.2: Tình hình DSCV KHCN của Agribank- Bình Tân theo mục đích sử dụng vốn từ 2012-2015 Đơn vị tính: tỷ đồng Năm 2015 79,83 285,40 137,15 Năm 2014 103,58 219,88 118,24 Năm 2013 108,2 198,29 134,06 Năm 2012 87,03 232,32 90,6 0 100 200 300 400 500 600 Nông nghiệp Sản xuất kinh doanh Tiêu dùng Nhìn vào bảng 4.4 và biểu đồ 4.2, tỷ trọng nhóm KHCN dùng vốn vay cho Nông Nghiệp giảm từ năm 2012-2015, tuy có sự tăng nhẹ vào năm 2013. Cụ thể, năm 2012, trong tổng DSCV thì KHCN dùng cho Nông Nghiệp chiếm 21,23% tương ứng là 90,6 tỷ đồng. Đến năm 2013, con số nhóm này tăng 21,6 tỷ đồng và đạt 108,2 tỷ đồng. Năm 2014 con số này bắt đầu có xu hướng giảm, tương ứng với mức giảm lần lượt cho năm 2014, 2015 là 4,62 tỷ đồng và 23,75 tỷ đồng, vì thế mức doanh số tương ứng của nhóm lần lượt là 103,58 tỷ đồng và 79,83 tỷ đồng. Về sản xuất kinh doanh, nhóm này có xu hướng phát triển ngược lại so với lĩnh vực Nông Nghiệp, tức là có doanh số tăng từ năm 2012-2015. Cụ thể, năm 2012, con số nhóm này đạt được nằm trong khoảng 232,32 tỷ đồng, thì sang năm 2013 lại có xu hướng giảm nhẹ không đáng kề và chỉ còn 198.29 tỷ đồng. Nhưng đến năm 2014, xu hướng nhóm này tăng đột biến và đạt lần lượt cho năm 2014, 2015 là 219,88 và 285,4 tỷ đồng. Xét khía cạnh nhóm tiêu dùng, doanh số nhóm này cũng có xu hướng tăng 2012- 2015, mặt dù có sự giảm nhẹ vào năm 2014. Cụ thể, nếu như năm 2012, 90,6 tỷ đồng là con số đóng góp mà nhóm này mang lại cho tổng DSCV KHCN, thì sang năm 2013 con số này đã tăng 43,46 tỷ đồng và đạt ngưỡng 134,06 tỷ đồng. Tuy nhiên sang năm 2014, 44
58. doanh số nhóm này lại có xu hướng giảm nhẹ và chỉ còn đóng góp 118,24 tỷ đồng vào tổng DSCV KHCN trong năm này. Bước sang năm 2015, tỷ lệ đóng góp của nhóm đã có xu hướng cải thiện tích cực, bằng chứng là con số nhóm này đã tăng 18,91 tỷ đồng và đạt ngưỡng cao nhất trong 4 năm trở lại là 137,15 tỷ đồng. Nguyên nhân của sự khác biệt trong chính sách phát triển của từng nhóm là vì trong những năm gần đây, Agribank đã và đang nổ lực mở rộng gói tín dụng tiêu dùng, khuyến khích dân chúng, những người cần vốn có thể tiếp xúc nguồn vốn dễ dàng hơn. Và thực tế cho thấy, sự đóng góp của nhóm tiêu dùng và sản xuất kinh doanh có xu hướng tăng từ 2013-2015. 4.1.2 Tình hình dƣ nợ cho vay KHCN tại Agribank-chi nhánh Bình Tân từ 2012-2015 Bảng 4.5: Tình hình dư nợ cho vay KHCN tại Agribank-chi nhánh Bình Tân từ 2012- 2015 Đơn vị tính: tỷ đồng Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Chỉ tiêu Cơ Cơ Cơ Giá trị Cơ cấu Giá trị Giá trị Giá trị cấu cấu cấu Tổng 1.434 100% 1.446 100% 1.569 100% 1.582 100% DNCV DNCV 68,94 1011,83 70,56% 1.016,54 70,3% 1.096,73 69,9% 1.090,63 KHDN % DNCV 31,06 422,17 29,4% 429,46 29,7% 472,27 30,1% 491,37 KHCN % (Nguồn: Phòng Kế Hoạch Kinh Doanh) 45
59. Biểu đồ 4.3: Tình hình dư nợ cho vay Agribank Bình Tân 2012-2015 Đơn vị tính: tỷ đồng Dư nợ cho vay 1800 1600 1.096,73 1.090,63 1400 1.011,83 1.016,54 1200 1000 Khách hàng doanh nghiệp 800 Khách hàng cá nhân 600 472,27 491,37 400 422,17 429,46 200 0 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Nhìn vào bảng 4.5 và biểu đồ 4.3, tình hình dư nợ của Agribank Bình Tân có sự thay đổi bất ngờ. Nếu như xu hướng chung cho năm 2013 và 2014 thì dư nợ của cả hai đối tượng khách hàng là DN và CN có hướng cùng tăng, nhưng bước sang năm 2015 thì xu hướng này đã có sự đối lập, trong khi dư nợ nhóm KHDN có xu hướng giảm thì dư nợ nhóm KHCN lại tăng đột biến, tăng 19,1 tỷ đồng và đạt 491,36 tỷ, cao nhất trong 4 năm trở lại đây. Qua đây có thể thấy rằng, Agribank đã và đang từng ngày chú trọng hơn vào nhóm KHCN và càng ngày thực hiện nhiều chính sách hơn nữa để phát triển mảng kinh doanh đầy tiềm năng này. 4.1.2.1 Tình hình dư nợ cho vay KHCN tại Agribank-chi nhánh Bình Tân theo thời hạn vay từ 2012-2015 46
60. Bảng 4.6: Tình hình dư nợ cho vay KHCN tại Agribank-Bình Tân theo thời hạn vay từ 2012-2015 Đơn vị tính: tỷ đồng Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Chỉ tiêu Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu Tổng DNCV 422,17 100% 429,46 100% 472,27 100% 491,37 100% Theo thời hạn cho vay Ngắn hạn 270,40 64,05% 299,21 69,67% 332,71 70,45% 357,82 72,82% Trung và dài hạn 151,77 35,95% 130,26 30,33% 139,56 29,55% 133,55 27,18% (Nguồn: Phòng Kế Hoạch Kinh Doanh) Biểu đồ 4.4: Tình hình dư nợ cho vay tại Agribank Bình Tân theo thời hạn cho vay từ 2012-2015 Đơn vị tính: tỷ đồng 400 357,82 332,71 350 299,21 300 270,4 250 200 151,77 130,26 139,56 133,55 150 100 50 0 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Dư nợ ngắn hạn Dư nợ trung dài hạn Nhìn vào bảng 4.6 và biểu đồ 4.4, tình hình dư nợ cho vay tại Agribank Bình Tân theo thời hạn cho vay có xu hướng tăng qua các năm. Cụ thể đối với nhóm dư nợ ngắn hạn, tỷ lệ tăng dần từ năm 2012 đến năm 2016, nếu như năm 2012 con số nhóm này đạt được là 270.4 tỷ đồng thì bước sang năm 2013, tỷ trọng đóng góp vào tổng dư nợ KHCN tăng 28,21 tỷ đồng và đạt 299,21 tỷ, tương đương chiếm 69.67% tổng DN KHCN. Sang 47
61. năm 2014 và năm 2015, tỷ trọng này tiếp tục tăng và chạm ngưỡng lần lượt là 332,72 tỷ và 357,82 tỷ đồng. Đối với nhóm dư nợ trung và dài hạn, nhóm này có sự biến động không đều từ năm 2012 đến năm 2015. Cụ thể, nếu như năm 2013, chứng kiến sự sụt giảm của nhóm trong dư nợ cho vay KHCN so với năm 2012 là từ 151,77 tỷ đồng xuống chỉ còn 130,26 tỷ, thì sang năm 2014, tỷ lệ đóng góp của nhóm này có sự tăng nhẹ trở lại, tức tăng 9,3 tỷ đồng và đạt 139,56 tỷ đồng. Bước sang năm 2015, một lần nữa tỷ lệ đóng góp của nhóm này lại có xu hướng giảm và chỉ còn khoảng 27,18% tổng DN KHCN, tương ứng chỉ đạt 133,55 tỷ đồng. Qua phân tích, tuy tình hình biến động của hai nhóm trong tổng dư nợ KHCN có sự trái ngược nhau, tuy nhiên về tổng thể con số DN cũng không ngừng tăng qua các năm. Dư nợ thể hiện nguổn vốn đầu tư của ngân hàng trong nền kinh tế, dư nợ tăng lên chứng tỏ nền kinh tê đang sử dụng ngày càng nhiều nguồn vốn của ngân hàng. Và đây là một tín hiệu đáng mừng vì vai trò của Agribank Bình Tân trong việc thúc đẩy sự phát triển kinh tế của quận Bình Tân nói riêng, các vùng lân cận nói chung ngày càng được nâng cao, và hoạt động tín dụng cũng không ngừng mở rộng và hoàn thiện cả về chất lẫn về lượng. 4.1.2.2 Tình hình dư nợ KHCN tại Agribank Bình Tân theo mục đích sử dụng vốn từ 2012-2015 Bảng 4.7: Tình hình DN KHCN tại Agribank Bình Tân theo mục đích sử dụng vốn 2012-2015 Đơn vị tính: tỷ đồng Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Chỉ tiêu Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu Giá trị Cơ cấu Tổng DNCV 422,17 100% 429,46 100% 472,27 100% 491,37 100% Theo mục đích sử dụng vốn Nông nghiệp 75,86 17,97% 89,20 20,77% 66,07 13,99% 78,23 15,92% SXKD 284,67 67,43% 282,50 65,78% 332,19 70,34% 341,60 69,52% Tiêu dùng 61,64 14,60% 57,76 13,45% 74,00 15,67% 71,54 14,56% (Nguồn: Phòng Kế Hoạch Kinh Doanh) 48
62. Biểu đồ 4.5: Tình hình dư nợ cho vay KHCN tại Agribank Bình Tân theo mục đích sử dụng vốn 2012-2015 Đơn vị tính: tỷ đồng 71,54 Năm 2015 341,6 78,23 74 Năm 2014 332,34 66,07 57,76 Năm 2013 282,5 89,2 61,64 Năm 2012 284,67 75,86 0 50 100 150 200 250 300 350 400 Tiêu dùng Sản xuất kinh doanh Nông nghiệp Nhìn vảo bảng 4.7 và biều đồ 4.5, tình hình dư nợ cho vay KHCN theo mục đích sử dụng vốn có sự biến động không đều từ 2012-2015. Đối với nhóm cho vay phục vụ cho sản xuất Nông Nghiệp, nếu như năm 2012, nhóm này chiếm khoảng 17,97% trong tổng dư nợ, tương ứng 75,86 tỷ thì sang năm 2013, con số này tăng 13,34 tỷ và đạt 89,2 tỷ, tức chiếm 20,77% tổng dư nợ cho vay. Tuy nhiên, bước sang năm 2014, nhóm này chứng kiến sự sụt giảm mạnh tỷ trọng và chỉ còn chiếm 13,99% tộng DNCV, tức đạt 66,07 tỷ. Đến năm 2015, tỳ lệ đóng góp của nhóm này trong tổng dư nợ cho vay có sự tăng trưởng trở lại và đạt 78,23 tỷ, tức chiếm 15,92%. Nhìn chung, thì tỷ trọng nhóm này trong tổng DNCV năm 2015 còn vẫn còn thấp hơn so với năm 2012, nguyên nhân là do trong những năm qua với chính sách của cấp quản lý, quận Bình Tân đã không ngừng thay đồi bộ mặt từ một vùng quê với sản xuất nông nghiệp chiếm hầu hết diện tích thì đã và đang đa dạng hóa ngành hơn, bằng chứng là tỷ trọng dư nợ đã có sự thay đổi không ngừng nhằm đáp ứng xu thế phát triển chung này. Đối với nhóm sản xuất kinh doanh, trong suốt quãng thời gian từ 2012 đến năm 2015, tỷ lệ đóng góp của nhóm này trong tổng dư nợ không ngừng tăng. Nếu như năm 49
63. 2012, sản xuất kinh doanh chỉ chiếm 67,43%, tức đạt 284,67 tỷ thì sang năm 2013, tỷ trọng nhóm này đạt được chiếm khoảng 65,78%, tức đạt 282,5 tỷ. Bước sang năm 2014, nhóm này có sự tăng đột biến về tỷ lệ so với tổng DNCV, chiếm gần 70,34% tức đạt 332,34 tỷ, tăng 49,69 tỷ so với năm 2013. Năm 2015, tỷ trọng nhóm này tiếp tục có xu hướng tăng nhẹ, tăng 9,41 tỷ so với 2013 và đạt 341,6 tỷ đồng. Đối với nhóm tiêu dùng, nhóm này có sự biến động mạnh trong những năm qua. Nếu 61,64 tỷ là con số mà nhóm này đạt được năm 2012, thì sang năm 2013, con số này đã giảm 3,87 tỷ và chỉ còn 57,76 tỷ đồng. Năm 2014, tỷ lệ đóng góp của nhóm này có sự tăng trở lại và đạt 74 tỷ đồng, tức tăng 16,24 tỷ so với 2013. Bước sang năm 2015, thì 71,54 tỷ là con số nhóm này đạt được trong tổng dư nợ, tức là đã có sự sụt giảm so với 2014, tương ứng giảm 2,46 tỷ. 4.1.3 Phân tích các chỉ tiêu ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank 2012-2015 Bảng 4.8: Thống kê các chỉ tiêu đánh giá hoạt động tín dụng của Agribank 2012-2015 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Huy động 1.894 1.935 2.041 2.197 Sử dụng 1.353 1.435 1.532 1.689 Chỉ tiêu sử dụng vốn 71,44% 74,16% 75,06% 76,88% Dư nợ ngắn hạn 270,4 299,21 332,71 357,82 Tổng dư nợ 40,96 440,55 441,7 502,38 Chỉ tiêu dƣ nợ 65,96% 67,92% 75,32% 71,22% Nợ quá hạn 453 567 422 289 Tổng dư nợ 1.434 1.446 1.569 1.582 Chỉ tiêu nợ quá hạn 31,59% 39,21% 26,90% 18,27% Doanh thu bình quân 1.343 1.356 1.369 1.457 Dư nợ bình quân 1.434 1.446 1.569 1.582 Vòng quay vốn tín dụng 0,94 0,94 0,87 0,92 trong năm (Nguồn: Tác giả tính toán) 50
64.  Về chỉ tiêu sử dụng vốn: Như đã trình bày, chỉ tiêu này phản ánh chất lượng tín dụng, cho phép đánh giá tính hiệu quả trong hoạt động tín dụng của một ngân hàng. Chỉ tiêu này càng lớn thì càng chứng tỏ ngân hàng đã sử dụng một cách hiệu quả nguồn vốn huy động được. Qua các năm 2012-2015, tỷ trọng chỉ tiêu này luôn ở mức 50% < x < 80%, có thể nhận định rằng, Agribank đã sử dụng rất hiệu quả nguồn vốn huy động được vào việc cung cấp các dịch vụ tín dụng cho khách hàng.  Về chỉ tiêu dư nợ (DR): Chỉ tiêu này phản ánh cơ cấu của nhóm nợ KHCN trên tổng dư nợ, chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ mức độ phát triển của nghiệp vụ tín dụng càng lớn, mối quan hệ với khách hàng càng có uy tín. Qua các năm, chỉ tiêu này không ngừng tăng và luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng dư nợ, và luôn lớn hơn 65%. Điều này cho thấy rằng, hoạt động tín dụng của Agribank đã và đang phát triển cả về chất lẫn về lượng và tạo dựng được một quan hệ tín dụng hiệu quả giữa Agribank và khách hàng.  Về chỉ tiêu nợ quá hạn: Dùng để đo lường chất lượng nghiệp vụ tín dụng. Các ngân hàng có chỉ số này thấp đã chứng minh được chất lượng tín dụng cao của mình và ngược lại. Từ năm 2012 đến năm 2015, chỉ tiêu này đang có xu hướng biến đổi tích cực, tức giảm dần qua các năm. Đây là một minh chứng cho chất lượng tín dụng của Agribank không ngừng tăng qua các năm và xu hướng này cần được duy trì trong tương lai.  Vòng quay tín dụng trong năm: Chỉ tiêu này phản ánh một đồng vốn của ngân hàng được sử dụng cho vay mất lần trong một năm. Chỉ tiêu này càng lớn càng tốt, nó chứng tỏ nguồn vốn của ngân hàng đã luân chuyển nhanh, tham gia vào nhiều chu kỳ sản xuất kinh doanh. Qua các năm, vòng quay tín dụng của Agribank Bình Tân luôn được duy trì ở mức trên 87%. Điều này đồng nghĩa với việc, nguồn vốn của Agribank luân chuyển liên tục, đã và đang giúp ích được rất nhiều cho nhiều chu trình sản xuất kinh doanh, và đang từng ngày nâng cao chất lượng, củng cố niềm tin về tín dụng Agribank đối với khách hàng. 4.2 Kết quả chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank- chi nhánh Bình Tân thông qua mô hình định lƣợng 4.2.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 51
65. 4.2.1.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Để có được thông tin từ người phỏng vấn, tác giả đã sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (Likert R.A.,1932) để người phỏng vấn tự lựa chọn và biểu thị ý kiến của mình như sau (1) hoàn toàn không đồng ý, (2) không đồng ý, (3) bình thường, (4) đồng ý, (5) hoàn toàn đồng ý. Từ mô hình xây dựng, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi và thực hiện khảo sát thử nghiệm với 10 khách hàng thuộc đối tượng nghiên cứu. Thông qua đó, các biến quan sát được điều chỉnh và hoàn chỉnh bảng câu hỏi phù hợp với thực tế để tiến hành điều tra chính thức (phụ lục 4). Qua các 5 lần kiểm định Cronbach Alpha và đưa các biến vào phân tích EFA, kết quả cho thấy từ 5 nhân tố ban đầu với 29 biến quan sát kết quả kiểm định và phân tích cho biết tất cả các biến quan sát đều đảm bảo chất lượng, vì thế mô hình vẫn được giữ nguyên gồm 5 thang đo đại diện cho các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với 29 biến đặc trưng. Bảng 4.9: Tóm tắt kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo Nhân tố Tƣơng quan biến Tƣơng quan biến tổng Sự tin tƣởng 1 TT1 0,381 2 TT2 0,684 3 TT3 0,731 0,328 4 TT4 0,673 5 TT5 0,462 Sự đáp ứng 1 DU1 0,805 2 DU2 0,606 3 DU3 0,631 0,874 4 DU4 0,618 5 DU5 0,677 6 DU6 0,618 52
66. 7 DU7 0,686 Sự đảm bảo 1 DB1 0,872 2 DB2 0,873 3 DB3 0,782 4 DB4 0,944 0,815 5 DB5 0,771 6 DB6 0,823 7 DB7 0,759 Sự cảm thông 1 CT1 0,547 2 CT2 0,586 3 CT3 0,817 0,636 4 CT4 0,664 5 CT5 0,61 Phƣơng tiện hữu hình 1 HH1 0,709 2 HH2 0,737 3 HH3 0,894 0,735 4 HH4 0,808 5 HH5 0,711 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả mô hình SPSS) Như bảng 4.9 cho thấy, phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho ra kết quả với tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng đạt yêu cầu (lớn hơn 0.3) đồng thời cả 5 thang đo đều có hệ số tương quan biến Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 nên có thể kết luận rằng các biến đo lường này đều đáng tin cậy và có thể sử dụng cho các bước phân tích EFA tiếp theo (tham khảo phụ lục 1). 53
67. 4.2.1.2 Kiểm định tính thích hợp của EFA Bảng 4.10: Kết quả kiểm định KMO và Barlett Chỉ tiêu Kết quả KMO 0.891 Sig. of the Barlett's Test 0.000 Trị số phƣơng sai trích 68.634% (Nguồn: Tác giả tính toán từ phần mềm SPSS 20.0) Từ bảng 4.10, trích từ kết quả chạy mô hình SPSS 20.0, kết quả kiểm định cho thấy chỉ tiêu KMO = 0,891 thỏa mãn điều kiện 0,5< KMO < 1, do đó phân tích nhân tố khám phá là thích hợp để sử dụng trong việc phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng tín dụng tại Agribank Bình Tân (tham khảo phụ lục 2). 4.2.1.3 Kiểm định sự tương quan của các biến Điều kiện cần để sử dụng phương pháp phân tích EFA là các biến quan sát phải có sự tương quan với nhau (các biến đo lường phản ánh khía cạnh khác nhau của cùng một yếu tố chung). Cũng từ bảng 4.10, kết quả cho thấy, kiểm định Bartlett có trị số Sig. bằng 0,000 thỏa mãn điều kiện Sig. < 0,05, nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Tham khảo phụ lục 2). 4.2.1.4 Kiểm định mức độ giải thích của các biến Bảng 4.11: Kết quả Factor Extraction Eigenvalues Cumulative (%) 1 9,396 36,138 2 3,071 47,948 3 2,398 57,173 4 1,494 62,917 5 1,486 68,634 6 0,843 (Nguồn: Tác giả tính toán từ phần mềm SPSS 20.0) 54