Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

87 trang Gia Huy 24/05/2022 3810

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_danh_gia_su_hai_long_cua_khach_hang_ve_chat_luong.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KH LU N T T NGHIỆ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN Ngành : Tài chính ngân hàng Chuyên ngành : Tài chính ngân hàng GVHD : Th.S Châu Văn Thưởng Sinh viên thực hiện : Hu Minh Chi MSSV : 1211190212 Lớp : 12DTNH03 TP. Hồ Chí Minh, 2016 1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KH LU N T T NGHIỆ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN Ngành : Tài chính ngân hàng Chuyên ngành : Tài chính ngân hàng GVHD : Th.S Châu Văn Thưởng Sinh viên thực hiện : Hu Minh Chi MSSV : 1211190212 Lớp : 12DTNH03 TP. Hồ Chí Minh, 2016 2
LỜI C M ĐOAN Tôi xi cam đoa đây là lu văn do chính tôi nghiên cứu dưới sự ướng dẫn của giảng viên. Các số liệu sử dụng phân tích trong lu văn có nguồn gốc rõ ràng, các số liệu c ưa từ g được công bố dưới bất kì hình thức nào. Các k t quả nghiên cứu trong lu văn do chính tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực khách quan và phù hợp. Tôi xin chịu trách nhiệm với chính nghiên cứu của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 06 ăm 2016 (sinh viên ký và ghi rõ họ tên) i
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xi c â t à cám ơ t ầy Thạc sĩ C âu Vă T ưở g, gười đã trực ti p ướng dẫn t tì và luô độ g viê tôi vượt qua k ó k ă để hoàn thành lu văn này này. Ti p theo, tôi xin chân thành cảm ơ các giảng viên khoa K toán - Tài chính – Ngân hàng của trường đại ọc Công Nghệ TP.HCM đã k ô g gại k ó k ă , vất vả truyề c o đạt cho tôi nhiều bài học quý báu để tôi có đủ ki n thức thực hiện nghiên cứu này. Tôi xi c â t à cám ơ tất cả cán bộ, công nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gò đã tạo điều kiệ và luô đồng hành cùng tôi trong thời gian thực hiện lu văn. Đồ g thời gửi lời cảm ơ đ nh g quý khác hà g tại các chi nhá NH TMCP Sài Gò trên địa bà TP. HCM đã dà thời gian gi p tôi khảo sát để có được nh g số liệu, d liệu làm bài. Trong quá trì thực hiệ , m c d đã cố g g hoà thiệ lu vă qua việc trao đ i với bạ b , thầy cô, giả g viê ướ g dẫ , tham khảo nhiều tài liệu, như g khó trá kh i nh g sai sót. Rất mong nh được sự góp ý từ Quý thầy cô và bạ đọc. Tôi xi c â t à cám ơ ! TP. Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 06 ăm 2016 (sinh viên ký và ghi rõ họ tên) ii
NH MỤC C C T IẾT T T TP HCM T Hồ C M NH N TMCP T ư PGD CSVC C ở AT KH CPLS C ĐG Đ TDPV T PCLV SHL KMO Kasier-Mayer-Olkin EFA Exproratory Factor Analysis ANOVA Analysis of variance SPSS Statistical Package for the Social Sciences iv
DANH MỤC C C BẢNG ả g 1 ả g mô tả y u tố cơ sở v t c ất 18 ả g 2 ả g mô tả y u tố a toà 18 ả g 3 ả g mô tả y u tố c i p và lãi suất 19 ả g 4 ả g mô tả y u tố t đ g giờ 19 ả g 5 ả g mô tả y u tố t ái độ p ục vụ 19 ả g 6 ả g mô tả y u tố p o g các làm việc 20 ảng 3.7 ả g mô tả y u tố sự ài lò g 20 Bảng 4.1 K t quả thu th p d liệu 28 ả g 2 T g ợp đ c của mẫu g iê cứu 32 ả g T g ợp các k t quả của bi qua sát 33 ả g ả g tóm t t p â t c Cro bac lp a của t a g đo CSVC 34 ả g ả g tóm t t p â t c Cro bac lp a của t a g đo a toà 35 ả g 6 ả g tóm t t p â t c Cro bac lp a của t a g đo C i p lãi suất 35 ả g ả g tóm t t p â t c Cro bac lp a của t a g đo t đ g giờ 36 ả g ả g tóm t t p â t c Cro bac lp a của t a g đo t ái độ p ục vụ 37 ả g ả g tóm t t p â t c Cro bac lp a của t a g đo p o g các làm việc 37 ả g 10 ả g tóm t t p â t c Cro bac lp a của t a g đo sự ài lò g 38 Bảng 4.11 K t quả kiểm định cronbach alpha 39 ả g 12 ả g tóm t t p â t c â tố c o các bi độc l p lầ 1 39 ả g 1 ả g mô tả y u tố p o g các làm việc sau lầ c ạy 41 ả g 14 ả g mô tả y u tố a toà sau lầ c ạy 41 ả g 16 ả g mô tả y u tố c i p lãi suất sau lầ c ạy 41 ả g 17 ả g mô tả y u tố t ái độ p ục vụ sau lầ c ạy 42 ả g 18 ả g mô tả y u tố t đ g giờ sau lầ c ạy 42 ả g 19 ả g mô tả y u tố cơ sở v t c ất sau lầ c ạy 42 ả g 20 ả g tóm t t p â t c â tố c o bi p ụ t uộc lầ 1 43 ả g 21 ả g tóm t t p â t c tươ g qua arso 45 ả g 22 T g ợp k t quả ồi qui lầ 1 46 ả g 2 T g ợp k t quả ồi qui lầ 2 47 ả g 2 K t quả p â t c ồi quy 48 v
ả g 2 K t quả p â t c p ươ g sai NOV 49 ả g 26 Tóm t t kiểm đị giả t uy t 49 ả g 2 K t quả kiểm đị k ác biệt ự ài lò g p â t o Giới t 50 ả g 2 K t quả kiểm đị T-test 51 vi
DANH MỤC C C BI Đ , H NH ẢNH Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 9 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 15 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của k ác à g đối với chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi trê địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 17 iểu đồ 1 iểu đồ k ảo sát về giới t của mẫu g iê cứu 28 iểu đồ 2 iểu đồ k ảo sát về v g miề của mẫu g iê cứu 29 iểu đồ iểu đồ k ảo sát về độ tu i của mẫu g iê cứu 29 iểu đồ iểu đồ k ảo sát về g ề g iệp của mẫu g iê cứu 30 iểu đồ iểu đồ k ảo sát về loại ì tiề gửi của mẫu g iê cứu 31 iểu đồ 6 iểu đồ k ảo sát về số lầ giao dịc của mẫu g iê cứu tại gâ à g t từ gày 01 01 2016 đ gày 01 06 2016 31 ì 1 T g ợp các t à p ầ của sự ài lò g 44 vii
MỤC LỤC LỜI C M ĐO N i LỜI CẢM ƠN ii N MỤC C C T VI T T T iv N MỤC C C ẢNG v N MỤC C C I Đ , N ẢN vii MỤC LỤC viii C ƠNG 1 GI I T I 1 1 1 Lý do c ọ đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.2.1 Mục tiêu t ng quát 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2 1.3 Câu h i nghiên cứu 2 1.4 Phạm vi nghiên cứu 3 1.4.1 Phạm vi không gian và thời gian nghiên cứu 3 1.5 Tầm quan trọ g và ý g ĩa của vấ đề nghiên cứu 3 1.6 K t cấu của đồ án 3 C ƠNG 2 CƠ L T T VÀ T C TI N V ÀI L NG C K C ÀNG 4 2.1 Một số khái niệm liên quan 4 2.1.1Khái niệm và đ c t của dịch vụ 4 2.1.1.1 Khái niệm 4 2.1.1.2 Đ c t của dịch vụ 4 2 2 Các qua điểm về chất lượ g, t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ 5 2 2 1 Các qua điểm về chất lượng 5 viii
2 2 2 Các qua điểm về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ 6 2.2.3 Các loại khoả g các tro g t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ 8 2.3 Mô ì t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ 10 2.4 ươ g p áp đá giá t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ 10 2.5 Sự hài lòng 12 2.5.1 Khái niệm sự hài lòng 12 2.5.2 Mối quan hệ gi a t ái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 13 C ƠNG ƠNG NG I N C 15 1 ươ g p áp g iê cứu 15 3.2 Quy trình nghiên cứu 15 ươ g p áp t u t p thông tin 16 3.3.1 Thu th p thông tin thứ cấp 16 3.3.2 Thu th p t ô g ti sơ cấp 16 2 1 T ô g ti định tính 16 2 2 T ô g ti đị lượng 16 3.4 Mô hình nghiên cứu của đề tài 17 3.5 Xây dựng tiêu chí và thang đo từng nhân tố ả ưở g đ n Sự hài lòng 17 6 ươ g p áp xử lý số liệu 21 3.6.1 Phân tích thống kê mô tả 21 6 2 Đá giá độ tin c y của t a g đo 21 3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 22 6 â t c tươ g qua bằng hệ số tươ g qua arso 22 3.6.5 Phân tích hồi quy 23 3.6.7 Phân tích liên hệ gi a các bi n trong mô hình (T-test, ANOVA) 24 C ƠNG K T Ả NG I N C VÀ T ẢO L N 25 4.1 Giới thiệu khái quát về NHTM CP Sài Gòn 25 ix
4.1.1 Giới thiệu t ng quát 25 4.1.2 Lịch sử hình hành và phát triển 25 4.1.3 Lịch sử các Ngâ à g t à viê trước khi hợp nhất 26 4.2. K t quả thu th p d liệu 28 4.3 Kiểm đị t a g đo 33 4.3.1 Kiểm đị t a g đo bằng hệ số tin c y Cronbach Alpha 34 4.3.2 Phân tích nhân tố EFA 39 2 1 â t c â tố c o các bi độc l p 39 2 2 â t c c o bi p ụ t uộc 43 4.4 Phâ t c tươ g qua bằng hệ số tươ g qua arso 44 4.5. Phân tích hồi quy 46 4.6. Kiểm định mô hình và các giả thuy t nghiên cứu 48 4.6.1. Kiểm định mô hình 48 4.6.2 Kiểm định các giả thuy t nghiên cứu 49 4.7 Kiểm đị mô ì đa óm 50 4.8 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng 51 C ƠNG T M T T, K T L N VÀ KI N NG 52 1 Tóm t t và k t lu 52 5.2 Ki n nghị 53 5.3 Các hạn ch của đề tài và ướng nghiên cứu ti p theo 54 TÀI LI T M K ẢO 56 x
CHƯƠNG 1 GI I THIỆ 1.1 L Nh g ăm gầ đây các N TM ở ước ta đã có g bước ti n mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Nhằm mục tiêu đáp ứ g đa dạng nhu cầu khách hàng, các gâ à g đã và đa g đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tro g đó có dịch vụ gửi tiền ti t kiệm Đây là một trong nh ng dịch vụ truyền thống tại ngân hàng và đó g vai trò qua trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Các ngân hàng luôn nghiên cứu tìm cách thu hút nguồn tiền gửi định, chi phí thấp, t ường từ các công ty và cá nhân. Trong số đó, guồn từ cá nhân được xem là định nhất với một chi phí hợp lý. Bởi các tầng lớp dâ cư đều có các khoản thu nh p tạm thời c ưa sử dụng, họ đều có thể gửi ti t kiệm nhằm thực hiện các mục tiêu bảo toàn và sinh lợi đối với các khoản ti t kiệm, đ c biệt là nhu cầu an toàn. Với bề dày phát triển của mình, Ngân hàng TMCP Sài Gòn là một trong số các gâ à g t ươ g mại có vai trò n i b t trong quá trình phát triển kinh t quốc gia . Tuy v y, trong bối cảnh thị trường ngày càng có nhiều ngân hàng mới và sự cạnh tranh ngày càng tă g t ì đòi i ngân hàng TMCP Sài Gòn phải không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ của mì , tro g đó có dịch vụ gửi tiền ti t kiệm. Muốn thực hiệ được điều này thì cần có sự nghiên cứu để tìm ra được nh ng nhân tố ả ưởng tới chất lượng dịch vụ tiền gửi ti t kiệm và từ đó sẽ phát hiện nh ng nhân tố nào của ngân hàng làm khách hàng hài lòng nhất, nh ng nhân tố ào gâ à g làm c ưa tốt nhằm phát huy nh ng nh g ưu điểm và kh c phục nh g ược điểm nhằm làm th a mãn nhu cầu khách hàng tốt ơ Ngân hàng TMCP Sài Gòn là một trong nh ng ngân hàng lớ trê địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Trong nh ng ăm qua tì ì về dịch vụ tiền gửi tại gâ à g đã đạt được một số k t quả đá g mừng, song bên cạ đó vẫn còn tồn tại nh ng hạn ch nhất định. Vì v y việc nghiên cứu và tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi là rất thi t thực và cấp bách. Xuất phát từ thực t trên, trong quá trình tìm hiểu và nghiên cứu mô hì SPSS, tôi đã lựa chọ đề tài “Đá giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng TMCP Sài Gòn” làm khóa lu tốt nghiệp. 1
1.2 M c tiêu nghiên cứu 1.2.1 M c tiêu t ng quát Hệ thống hóa lại nh ng vấn đề lý lu n và thực tiễn về NHTM nói chung và chất lượng dịch vụ tiền gửi tại N TM ói riê g, đồng thời t ô g qua p â t c đá giá của khách hàng về các y u tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Sài Gòn để từ đó đề tài sẽ đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi của ngân hàng trong thời gian tới. 1.2.2 M c tiêu c thể Với mục tiêu đá giá c ất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ti t kiệm tại ngân à g TMC ài Gò t ì tôi đ t ra các mục tiêu nghiên cứu sau: +T ng quan về vấ đề nghiên cứu. +Các đ c điểm của đối tượng nghiên cứu, đối tượ g điều tra và địa bàn nghiên cứu. +Đá giá và đo lường chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ti t kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn thông qua cảm nh n của khách hàng: +Đo lường mức độ ả ưởng cả các y u tố ả ưở g đ n chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ti t kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn. +Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ: +K t lu n về chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ti t kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn. +Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ti t kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Thực trạng chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ti t kiệm tại các chi nhánh, PGD của NH TMC ài Gò trê địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh hiệ ay ư t nào? Nh ng nguyên nhân ào tác động, ả ưởng đ n ự ài lò g của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi tại các chi nhánh, PGD của NH TMCP Sài Gò trê địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh? Nh ng giải pháp nào sẽ góp phần nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi của NHTMCP Sài Gòn tại các c i á trê địa bàn Thành phố Hồ Chí 2
Minh hiện nay? 1.4 Ph m vi nghiên cứu Đề tài t p trung nghiên cứu các nhân tố ả ưở g đ ự ài lò g của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh về chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi ư: đá h về cơ sở v t chất, đá giá về độ an toàn, chi phí và lãi suất, t đ g giờ, t ái độ phục vụ, phong cách làm việc và sự hài lòng. 1.4.1 Ph m vi không gian và th i gian nghiên cứu Phạm vi k ô g gia : Đề tài chỉ t ng hợp và đo lườ g ự ài lò g đối với chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi của khách hàng tại các chi nhánh, PGD của NH TMCP ài Gò trê địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Phạm vi thời gian: Thông tin thu th p, phân tích thể hiệ tro g đề tài được thu th p từ tháng 04/2016 đ n tháng 06/2016. 1.5 T m quan tr ĩ ủa v nghiên cứu K t quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phầ gi p N TMC ài Gò có được cái nhìn t ng quan về ự ài lò g của khách hàng thông qua sự đá giá của khách hàng, qua đó sẽ có nh g điều chỉnh phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi hiện nay nhằm đáp ứng ngày một tốt ơ u cầu của khách hàng. K t quả nghiên cứu của đề tài cũ g sẽ là tài liệu tham khảo c o các đề tài nghiên cứu cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi cũ g ư các đề tài nghiên cứu sau này có nội du g tươ g tự. 1.6 Kết c u củ ồ án K t cấu của đồ á được c ia t à c ươ g: C ươ g 1: Giới thiệu C ươ g 2: Cơ sở lý thuy t và thực tiễ về sự hài lò g của khác hà g C ươ g : ươ g pháp nghiên cứu Chươ g 4: K t quả nghiên cứu và thảo lu Chươ g 5: Tóm t t, k t lu và ki nghị 3
CHƯƠNG CƠ L TH ẾT À THỰC TI N Ề Ự HÀI L NG CỦ H CH HÀNG 2.1 M t s khái ni m liên quan 2.1.1Khái ni ặc t củ d ch v 2.1.1.1 Khái ni m Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là: Theo Gronroos (1990), dẫn theo Paul Lawrence Miner (1998) cho rằng dịch vụ là một hoạt động ho c là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình t ường, n ư g không cần thi t, diễn ra trong các mối tươ g tác gi a khách hàng và nhân viên dịch vụ và/ho c các nguồn lực v t chất ho c hàng hóa và/ho c các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quy t các vấn đề của khách hàng. Cùng với qua điểm này thì Bùi Nguyên Hùng (2010) cho rằng dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động h u đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tươ g tác với nhau. Mục đích của việc tươ g tác này là nhằm th a mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. 2.1.1.2 Đặc t củ d ch v Dịc vụ là một sả phẩm đ c biệt có nhiều đ c t khác với các loại hà g hóa khác như t vô hì , t không đồ g nhất, tinh không thể tác rời và t không thể cất tr . Ch nh g đ c t này làm cho dịc vụ trở nên khó đị lườ g và khó nh dạ g bằ g m t t ườ g được. +T vô hì Dịc vụ không có hì dạ g cụ thể, không thể sờ mó, cân, đong, đo, đ m một các cụ thể như các sả phẩm h u hì . Khi mua sả phẩm h u hì , khác hà g có thể yêu cầu kiểm đị , thử nghiệm chất lượ g trước khi mua, như g sả phẩm dịc vụ thì không thể ti hà đá giá như thể. Do t chất vô hì nên sả phẩm dịc vụ không có mẫu và không thể d g thử như sả phẩm v t chất. Chỉ thông qua việc sử dụ g dịc vụ, khác hà g mới cảm nh và đá giá chất lượ g dịc vụ một các đ g đ nhất. +T k ô g đồ g ất 4
Đ c t này được gọi là đ c t khác biệt của sả phẩm dịc vụ. Theo đó, việc thực hiệ dịc vụ t ườ g k ác au, t y thuộc vào các thức thực hiệ phục vụ, nhà cung cấp dịc vụ, gười phục vụ, thời gian thực hiệ , lĩ vực phục vụ, đối tượ g và địa điểm phục vụ. Hơ th , c g một loại dịc vụ cũ g có nhiều mức độ thực hiệ từ cao cấp, ph thô g, đ thứ cấp. Vì v y, việc đá giá chất lượ g dịc vụ hoà hảo hay y u k m khó có thể dựa vào một t ước đo chuẩ mà phải x t đ nhiều y u tố liên quan khác trong nhiều trườ g hợp cụ thể. +T không thể tách rời T không thể tác rời của dịc vụ thể hiệ ở việc không thể chia dịc vụ thà hai giai đoạ là giai đoạ sả xuất và giai đoạ sử dụ g. Sự tạo thà và sử dụ g dịc vụ thô g t ườ g diễ ra c g nhau. N u hà g hóa t ườ g được tạo ra, lưu kho, phân phôi và đ tay gười tiêu d g thì dịc vụ được tạo ra và sử dụ g trong suốt quá trì đó Đối với hà g hóa, khác hà g chỉ sử dụ g ở giai đoạ cuối c g sau khi đã tạo ra được sả phẩm, cò dịc vụ thì khác hà g đồ g hành trong suốt ho c một phầ của quá trì tạo ra dịc vụ. Nói các khác, sự g liề của hai quá trì này làm cho dịc vụ trở nên hoà tất. +T không thể cất tr Dịc vụ không thể lưu kho, rồi đ m bá như nh g sả phẩm khác. Ch g ta có thể ưu tiên thực hiệ dịc vụ trước sau như g không thể đem cất dịc vụ rồi sau đó đem ra sử dụ g vì dịc vụ sử dụ g xong là h t, không thể để dà cho việc tái sử dụ g hay phục hồi lại. Ch h vì v y, sả phẩm dịc vụ được sử dụ g ngay khi tạo thà và k t th c ngay sau đó. 2.2 C q ểm v ch ượ , ph c v và ch ượng d ch v 2.2.1 C q ểm v ch ượng Khái niệm chất lượ g đã xuất hiện từ rất lâu, gày ay được sử dụng ph bi n và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc số g cũ g ư tro g sác báo ất cứ ở đâu ay trong tài liệu ào, c g ta đều thấy xuất hiện thu t ng chất lượng. Tuy nhiên, hiểu th nào là chất lượng lại là vấ đề k ô g đơ giản. Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh t ng hợp các nội dung kinh t , kỹ thu t và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quy t mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực t ưới đây là một 5
số khái niệm về c ất lượ g Theo Joseph Juran & Frank Gryna (1988) cho rằng chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Armand Feigenbaum (1997) lại cho rằng chất lượng là quy t định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực t đối với sản phẩm ho c dịch vụ, được đo lường dựa trên nh ng yêu cầu của khách hàng, nh ng yêu cầu này có thể được nêu ra ho c không được êu ra, được ý thức ho c đơ giản chỉ là cảm nh n, hoàn toàn chủ quan ho c mang t c uyê mô và luô đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh. C g đồ g qua điểm với ông Armand Feigenbaum, Russell (1999) cho rằng chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đ c biệt đạt đ n mức độ mà gười ta có thể th a mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Theo American Society for Quality cũ g c o rằng Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đ c biệt đạt đ n mức độ mà người ta có thể th a mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách à g Theo Kaoru Ishikawa (Nh t Bả , 1 0) C ất lượng là sự th a mãn nhu cầu thị trườ g Tro g k i đó, t chức tiêu chuẩn hóa quốc t (ISO) – I O 000:2000 C ất lượng là mức độ th a mãn của một t p hợp các thuộc t đối với các yêu cầu Theo Peter Senge et al Chất lượng là một quá trình chuyển đ i theo phươ g thức chúng ta suy g ĩ và làm việc cùng nhau, theo phươ g thức mà chúng ta đánh giá và ban t ng và theo phươ g thức mà chúng ta đo lường sự thành công. Tất cả chúng ta phối hợp với nhau thi t k và v n hành hệ thống giá trị gia tăng đi kèm với kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng chúng ta đang phục vụ và trong cộng đồng mà chúng ta v n hành với mức tối ưu vì một mục đ c c u g 2.2.2 C q ểm v ph c v và ch ượng d ch v Chất lượng hàng hóa là h u hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan ư: t ă g, đ c t và độ bề Tuy iê , t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nh được dịch vụ thông qua các hoạt động giao ti p, nh n thông tin và cảm nh Đ c điểm n i b t của khách hàng chỉ có thể đá giá được toàn bộ thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ k i đã mua và sử dụ g c g o đó, t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ c ưa được xác định một cách chính xác. Tuy nhiên, hiện nay cũ g có một số định nghĩa khác nhau về t ái độ phục vụ 6
và chất lượng dịch vụ, như g nhìn chung gười ta định nghĩa t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là nh ng gì mà khách hàng cảm nh n được. Mỗi khách hàng có nh n thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nh n về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Zeithaml (1987) cho rằ g: t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là sự đá giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của t ái độ và các hệ quả từ một sự so sánh gi a nh g gì được mo g đợi và nh n thức về nh ng thứ ta nh được Lewis và Booms (1983) cho rằ g: dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đ k ác à g tươ g xứng với mo g đợi của khách hàng tốt đ đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượ g g ĩa là đáp ứ g mo g đợi của khách hàng một các đồng nhất Parasuraman (1985); Zeithaml và Berry (1988) cho rằ g: t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ được x m ư k oảng cách gi a mo g đợi về dịch vụ và nh n thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Trong nhiều phân tích về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dưới đây về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ: (1) T ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ k ó đá giá ơ chất lượng sản phẩm h u hình. (2) Nh n thức về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là k t quả của quá trình so sánh gi a mo g đợi của khách hàng với nh ng hoạt động cụ thể của đơ vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứ g mo g đợi đó (3) Nh g đá giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm nh g đá giá về quá trình thực thi dịch vụ. Nh định này chứng t rằ g t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ liê qua đ n nh g mo g đợi của khách hàng và nh n thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằ g để bi t được sự dự đoá của khách hàng thì tốt nhất là nh n dạng và thấu hiểu nh g mo g đợi của họ. Việc phát triển một hệ thố g xác đị được nh ng mong đợi của khách hàng là cần thi t Và gay sau đó ta mới có một chi lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. 7
2.2.3 Các lo i khoả r ph c v và ch ượng d ch v Dựa trên k t quả ph ng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. rry (1 , 1 ) đã đưa ra mô ì t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ chung với 5 khoả g các (G ) để đo lường về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ (Hình 2.1). Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách gi a k vọng của khách hàng với nh n thức của nhà quản lý. K t quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nh n thức của khách hàng về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ, nh ng y u tố gì phải có để th a mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng. Sự thi u hiểu bi t này có thể ảnh hưởng đ n nh n định về chất lượng của khách hàng. Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách gi a nh n thức của nhà quản lý và diễn giải thành các tiêu chí t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví dụ nhà quản lý mong muốn phục vụ ă tại bàn ch m nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ă (nhanh nhất tro g điều kiện có thể), ư g cũ g bi t rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ă gay Điều ày có g ĩa là à quả lý đã ra điều khách hàng mong muố , ư g đôi k i k ô g t ể đáp ứ g được. Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách gi a các tiêu c t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nh n ra được sự mong muốn của khách hàng, đã thi t k ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), như g trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ nă g kém ho c do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ t n tâm. 8
Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ Dịch vụ mo g đợi Khách hàng Dịch vụ cảm nh n Khoảng cách 5 Nhà cung cấp Cung cấp dịch vụ T ô g ti đ n (trước và sau khi khách hàng cung cấp) Khoảng cách 1 Khoảng cách 3 Diễn giải nh n thức Khoảng cách 4 t à tiêu c t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ Khoảng cách 2 Nh n thức của nhà quản lý về mo g đợi của khách hàng Hình 2.1: Mô hình ch ượng d ch v của Parasuraman và c ng s (1985) Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985 Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách gi a việc cung cấp dịch vụ và thông tin ra bên ngoài (đ n khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao ti p khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đ n k vọng của khách hàng. N u k vọng đóng vai trò quan trọng trong nh n định về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ 9
của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải ch c ch n là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơ thực t có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự k vọng cao nơi khách hàng. Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với k vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn nh n định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp. Khoảng cách 5 (GAP 5): Khoảng cách gi a dịch vụ k vọng (mong đợi) và dịch vụ nh n được (cảm nh n). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nh n định của khách hàng đối với k t quả dịch vụ thực t và sự k vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nh n định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách gi a dịch vụ được k vọng và dịch vụ nh n được. 2.3 Mô ì ph c v và ch ượng d ch v Các k t quả rút ra được từ nh ng cuộc ph ng vấn các nhà quản lý và các nhóm khách hàng đã làm cơ sở cho một mô hình tóm lược bản chất và các y u tố quy t định t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ do khách hàng nh n định. Nền tảng của mô hình này là một chuỗi các khoảng cách được bàn đ n trên đây và được trình bày qua Hình 2.1. Chất lượng dịch vụ được khách hàng nh n định phụ thuộc vào quy mô và phương hướng của GAP 5. Mô hình t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ có thể diễn tả như sau: GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4) Mô hình khoảng cách trong khái niệm thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là một trong nh ng mô hình đóng góp được ti p nh n và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về dịch vụ (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin). 2.4 ư ph c v và ch ượng d ch v Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), hiện nay có nhiều công cụ đo lường t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ, ư g có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) - cho rằng thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) chất lượng kỹ thu t (Technical Quality) và (2) chất lượng chức nă g (Functional Quality) và mô hình Parasuraman et al. (1985) - t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào 5 khác biệt (khoảng cách). Nhưng có lẽ 10
mô hình Parasuraman et al. được sử dụng ph bi n hơ cả, bởi tính cụ thể, chi ti t và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và c p nh t. Theo Danuta A. Nitecki (1997), trong số các công cụ đánh giá t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ ph bi n nhất là thang đo t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuramanetal. Ông đưa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lường t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ bằng cách tính toán khác biệt gi a mong đợi và cảm nh n của khách hàng. Công cụ này được một nhóm nghiên cứu về marketing bao gồm Berry, Parasuraman và Zeithaml thi t k . Qua nhiều nghiên cứu định tính, họ đã phát triển một bộ đo lường gồm 5 y u tố được khách hàng đồng nhất x p loại quan trọng nhất đối với t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ, bất kể là lĩnh vực dịch vụ gì, đó là: -Phươ g tiện h u hình (Tangibles) : hình thức bề ngoài của cơ sở v t chất, trang thi t bị, nhân sự, phươ g tiện và chất liệu truyền thông. -Độ tin c y (Reliability) : khả nă g thực hiện các dịch vụ chính xác và đáng tin c y. -Độ phản hồi (Responsiveness) : sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. -Sự đảm bảo (Assurance) : ki n thức và sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng tạo niềm tin và tin c y của nhân viên đối với khách hàng. -Sự cảm thông (Empathy) : sự quan tâm chung và từng cá nhân khách hàng. Thang đo SERQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ k vọng của khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng như sự cải ti n t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ trong thời gian đã qua. Thang đo còn giúp định hướng các y u tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải thiện và các cơ hội huấn luyện, bồi dưỡng nhân viên. Được phân tích ở cấp độ từng chi ti t, các số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịch vụ trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng. Ra đời vào ăm 1988, thang đo SERQUAL đã liên tục được sử dụng trong 11
nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực dịch vụ: y t , ngân hàng, sửa ch a thi t bị và các lĩnh vực chuyên môn khá 2.5 S hài lòng 2.5.1 Khái ni m s hài lòng Có nhiều đị g ĩa k ác au về sự hài lòng của k ác à g cũ g ư có k á nhiều tranh lu n về đị g ĩa ày N iều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt gi a kì vọng của khách hàng và cảm nh n thực t nh được. Theo Fornell (1995) sự hài lòng ho c sự thất vọ g sau k i tiêu d g, được đị g ĩa ư là p ản ứng của khách hàng về việc đá giá bằng cảm nh n sự khác nhau gi a k vọ g trước khi tiêu dùng với cảm nh n thực t về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể g n liền với cảm giác chấp nh n, hạ p c, gi p đỡ, phấ k c , vui sướng. T o a s mark và lbi sso (200 ), ự hài lòng của khách hàng là một thái độ t ng thể của k ác à g đối với một nhà cung cấp dịch vụ, ho c một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt gi a nh ng gì khách hàng dự đoá trước và nh ng gì họ ti p nh n, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muố Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đá giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứ g được nhu cầu và mo g đợi của họ. Kotl r (2000), đị g ĩa ự ài lò g ư là một cảm giác hài lòng ho c thất vọng của một gười bằng k t quả của việc so sánh thực t nh được của sản phẩm (hay k t quả) trong mối liên hệ với nh g mo g đợi của họ Sự hài lòng của khách hàng là việc k ác à g că cứ vài nh ng hiểu bi t của mì đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên nh g đá giá o c phán đoá c ủ qua Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của k ác à g được th a mãn. Sự hài lòng của k ác à g được ì t à trê cơ sở nh ng kinh nghiệm, đ c biệt được t c lũy k i mua s m và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh gi a hiện thực và k vọng, từ đó đá giá được hài lòng hay không hài lòng. N ư v y, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu ho c có thể thất vọng phát sinh từ việc gười mua so sánh gi a nh ng lợi ích thực t của sản phẩm và nh ng k vọng của 12
họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh gi a nh ng lợi ích thực t của sản phẩm và nh ng k vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một v t thể v t chất t ô g t ường mà nó bao gồm cả dịch vụ. Đị g ĩa ày đã c ỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh gi a lợi ích thực t cảm nh được và nh ng k vọng. N u lợi ích thực t k ô g ư k vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn n u lợi ích thực t đáp ứng với k vọ g đã đ t ra thì khách hàng sẽ hài lòng. N u lợi ích thực t cao ơ k vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiệ tượng hài lò g cao ơ o c là ài lò g vượt quá mo g đợi. 2.5.2 M i quan h giữ ph c v , ch t lượng d ch v và s hài lòng Mối quan hệ gi a chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bà lu n liên tục trong các th p kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng gi a chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì th hai khái niệm này có thể sử dụng thay th cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng gi a chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấ đề â quả Cò Z it alm và it r (2000) t ì c o rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều y u tố ư: c ất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, y u tố tình huống, y u tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm k ác au ư g có liên hệ ch t chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã c o t ấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫ đ n sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đ n việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đá giá được sau k i đã sử dụng dịch vụ. Hài lòng của k ác à g x m ư k t quả, chất lượng dịch vụ x m ư là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mo g đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự th a mãn khách hàng là một khái niệm t ng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Tro g k i đó c ất lượng dịch vụ chỉ t p trung vào các thành 13
phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy gi a chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với au ư g có t g iê cứu t p trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự ài lò g, đ c biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) Cro i a d Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và k t lu n cảm nh n chất lượng dịch vụ dẫ đ n sự th a mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã k t lu n rằng chất lượng dịch vụ là tiề đề của sự th a mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ y u ả ưở g đ n sự th a mãn (Ruyter, Bloemer, 1997). Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đ n sự hài lòng của khách hàng. N u nhà cung cấp dịch vụ đ m đ n cho khách hàng nh ng sản phẩm có chất lượng th a mãn nhu cầu của họ thì nhà mạ g đó đã bước đầu làm cho khách hà g ài lò g o đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ ch t chẽ với au, tro g đó c ất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quy t đị đ n sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả gi a hai y u tố này là vấ đề then chốt trong hầu h t các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. N u chất lượ g được cải thiện ư g k ô g dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó o đó, k i sử dụng dịch vụ, n u khách hàng cảm nh được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại n u khách hàng cảm nh n dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. 14
CHƯƠNG 3 HƯƠNG H NGHI N C 3.1 ư ê ứu Đề tài sử dụng k t hợp p ươ g p áp g iê cứu mô tả (Descriptive Research) và p ươ g p áp g iê cứu nhân quả (Causal R s arc ) để phân tích trong nghiên cứu này, cụ thể ư sau: p ươ g p áp g iên cứu mô tả được tác giả sử dụ g để mô tả lại thực trạng sự hài lòng của khách hàng về t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ khi sử dụng tiền gửi, cò p ươ g p áp g iê cứu nhân quả lại được sử dụ g để chỉ ra các nguyên nhân dẫ đ n sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi trong mẫu nghiên cứu. Từ đó, tác giả đá giá ng vấ đề còn tồn tại và đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi trong thời gian tới. 3.2 Quy trình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuy t Mô ì và t a g đo sơ bộ Dàn bài thảo luận Nghiên cứu định tính (n=10) Bảng câu hỏi sơ bộ Khảo sát thử (n=30) Bảng câu hỏi chính thức Nghiên cứu đị lượng Xử lý số liệu thu th p K t quả nghiên cứu K t lu n và ki n nghị Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 15
3.3 ư p thông tin Đề tài sử dụng cả 2 loại thông tin là: thông tin thứ cấp và t ô g ti sơ cấp 3.3.1 Thu th p thông tin thứ c p Danh sách các chi nhánh, phòng giao dich chuyên cung cấp dịch vụ sản phẩm tiền gửi của NH TMCP Sài Gòn tại TP. Hồ C Mi được thu th p từ các nguồ , sau đó được t ng hợp chọn lọc để đảm bảo có t đại diệ , trước khi đưa vào điều tra khảo sát. Bên cạ đó, guồ t ô g ti ày cò được lấy từ các bài vi t, nghiên cứu có liên quan; các vă bản về hoạt độ g ki doa gâ à g 3.3.2 Thu th ô p T ô g ti sơ cấp được thu th p tro g đề tài gồm t ô g ti định tính và thông tin đị lượng 3.3.2.1 T ô nh tính - Đối với nghiên cứu định tính: được thực hiện với kỹ thu t thảo lu n nhóm thông qua dàn bài thảo lu n, việc thảo lu được ti n hành t p trung với 2 óm ư sau: + Nhóm thứ nhất, sử dụng à bài t ảo lu óm thảo lu n với nhóm 8 khách hàng đa g sử dụng dịch vụ tiền gửi nhằm mục đ c điều chỉnh, b sung các bi đo lường nh ng nhân tố ả ưở g đ n ự hài lòng của khách à g + Nhóm thứ hai, tham vấn lấy ý ki n của 8 cán bộ quản lý có nhiều ăm làm việc tại các chi nhánh phòng giao dịch NH TMCP Sài Gòn về các vấ đề liê qua đ n chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửi nhằm mục đ c điều chỉnh, xây dựng Bảng câu h i sơ bộ chuẩn bị cho cuộc khảo sát thử. 3.3.2.2 T ô ượng Đối với nghiên cứu đị lượng: Sau khi hoàn tất Bảng câu h i ph ng vấ sơ bộ, cuộc khảo sát thử được thực hiệ để đảm bảo rằng Bảng câu h i là thích hợp và hầu h t khách hàng hiểu. Phát 30 Bảng câu h i sơ bộ c o 0 k ác à g đa g sử dụng dịch vụ tiền gửi, sau đó t ảo lu n trực ti p với từ g k ác à g để xem họ có dễ dàng thông hiểu từng câu h i hay không, và hoàn tất Bảng câu h i chính thức (sử dụ g t a g đo Lik rt, 1932) sẵn sàng phục vụ cho cuộc khảo sát rộng rãi. Cuộc khảo sát rộ g rãi được triển khai bằ g p ươ g p áp g iê cứu đị lượng, được ti n hành qua 2 bước: Thứ nhất, thực hiện việc điều tra khảo sát. Thứ hai, xử lý số liệu khảo sát trên phần mềm SPSS. 16
3.4 Mô hình nghiên cứu củ tài Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài chủ y u dựa vào mô hình nghiên cứu sơ bộ au k i qua bước nghiên cứu định tính bằng việc ph ng vấ óm k ác à g đa g sử dụng dịch vụ tiền gửi và tham vấn lấy ý ki n của óm c uyê gia là các cá bộ quản lý có nhiều ăm làm việc tại các chi nhánh, PGD, N TMC ài Gò trê địa bàn TP. Hồ Chí Minh. K t quả đa số cho rằng các y u tố sau: (1) Cơ sở v t chất và môi trườ g ; (2) toà ; ( ) C i p và lãi suất ; ( ) T đ g giờ ; ( ) T ái độ phục vụ ; (6) o g các làm việc ; sẽ có ả ưở g đ ự ài lò g của k ác à g đối với c ất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi Từ đó, tác giả xây dự g được mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài (Hình 3.2). CSVC An Toàn Chi phí và lãi su t S hài lòng của khách T hàng T ph c v Phong cách làm vi c Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu s hài lòng củ k i với ch ượng d ch v sản phẩm ti n gử rê a bàn Thành ph Hồ Chí Minh 3.5 Xây d ê ừng nhân t ả ưở ến S hài lòng Sau khi ti n hành kỹ thu t thảo lu n nhóm nhằm xác định và b sung các y u tố ả ưở g đ ự hài lòng của k ác à g đối với chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi và đã k ẳ g đị được 6 nhóm y u tố chính ả ưở g đ ự ài lò g ( ì 3.2). Tác giả ti n hành hiệu chỉnh và xây dựng hệ thố g tiêu c đo lường cho 6 nhóm y u tố này với 6 bi n quan sát t ng quát và 31 bi qua sát độc l p cùng với 1 nhóm y u tố ự ài lò g với 1 bi n quan sát t ng quát và 3 bi n quan sát phụ thuộc. Trong nghiên 17
cứu này, nhóm sử dụ g t a g đo Lik rt điểm (1 2) để h i khách hàng về mức độ đồ g ý, tươ g ứng với các mức độ sau: mức (1): oà toà k ô g đồng ý; (2): Không đồng ý; (3): Không ý ki ; ( ): Đồ g ý; ( ): oà toà đồng ý. -Y u tố đo lườ g Cơ sở v t chất và môi trườ g : gồm 4 bi n quan sát: CSVC01, CSVC02, CSVC03 và CSVC04. ả 3 ả ô ả ế ở Ký hi u Mô tả CSVC01 Có trang bị bả g điệ tử hiể thị thông tin cho khác hà g Luôn c p nh t nh g poster về các chương trì khuy mãi mới CSVC02 nhất của ngân hà g. CSVC03 Có trang bị máy ATM tại phò g giao dịch CSVC04 PGD rộ g rãi, sạc sẽ, thoá g mát (Nguồ : Tác giả t g hợp) -Y u tố đo lườ g toà : gồm 5 bi n quan sát: AT01, AT02, AT03, AT04 và AT05. ả 3 ả ô ả ế Ký hi u Mô tả AT01 Hệ thố g cam ra a i được bố tr đầy đủ AT02 Tài sả KH luô được gi an toà khi vào giao dịc tại PGD AT03 Vị tr PGD có gi khoả g các an toà với m t đườ g giao thông AT04 Trạm ATM có trang bị phò g k , đảm bảo an toà khi giao dịc Nhân viên luôn nh c nhở khác hà g kiểm tra lại tài sả , tiề bạc AT05 trước khi rời kh i PGD (Nguồ : Tác giả t g ợp) -Y u tố đo lườ g c i p và lãi suất : gồm 5 bi n quan sát: CPLS01, CPLS02, CPLS03, CPLS04 và CPLS05 18
ả 3.3 ả ô ả ế v l su Ký hi u Mô tả CPLS01 Chi ph cho mỗi lầ giao dịc là hợp lý CPLS02 Không phát sinh nhiều loại chi ph giao dịch bất hợp lý CPLS03 Lãi suất tiề gửi hợp lý CPLS04 Lãi suất tiề gửi tươ g đối đị T ườ g có nh g chươ g trì ưu đãi lãi suất cho khác hà g gửi CPLS05 tiề (Nguồ : Tác giả t g ợp) -Y u tố đo lườ g T đ g giờ : gồm 4 bi n quan sát: DG01, DG02, DG03 và DG04 ả 3.4 ả ô ả ế t gi Ký hi u Mô tả DG01 Mở cửa làm việc đ g giờ qui định DG02 Luôn tất toá tiề đ g hạ cho khác DG03 Giao dịc nhanh chó g, không làm mất thời gian của KH Khi phát sinh lỗi, KH vẫ được ti hà giao dịc bì t ườ g, DG04 không mất quá nhiều thời gian chờ kh c phục sự cố (Nguồ : Tác giả t g ợp) -Y u tố đo lườ g T ái độ phục vụ : gồm 5 bi n quan sát: TDPV01, TDPV02, TDPV03, TDPV04 và TDPV05. ả 3.5 ả ô ả ế th ph v Ký hi u Mô tả T ái độ phục vụ của nhân viên ân cần, niềm nở, chào h i thân thiệ , TDPV01 không lớ ti g với KH Nhân viên luôn dá thời gia để tư vấ cung cấp đầy đủ thông tin TDPV02 khi khác h i Không có sự đối xử khác biệt gi a khác hà g VIP và khác hà g TDPV03 khác 19
Nhân viên bảo vệ luôn niềm nở, dẫ xe gi p khác hà g khi ra kh i TDPV04 PGD u tiên giao dịc với nh g gười già, gười khuy t t t, phụ n có TDPV05 t ai, gười đ trước giao dịc trước. (Nguồ : Tác giả t g ợp) -Y u tố đo lườ g o g các làm việc : gồm 5 bi n quan sát: PCLV01, PCLV02, PCLV03, PCLV04 và PCLV05. ả 3.6 ả ô ả ế phong c l vi Ký hi u Mô tả PCLV01 Giao dịch viên có tác phong nhanh nhẹn PCLV02 Trang phục lịch sự, đẹp, gọ gà g, đ g qui định PCLV03 Trì độ chuyên môn cao, xử lý tì huố g nhanh nhẹ Nhân viên luôn n m b t, am hiểu các chươ g trì khuy mãi và tư PCLV04 vấ cho khác hà g Nhân viên giao ti p với khác hà g cũ g như đồ g nghiệp luôn lịc PCLV05 sự hòa nhã (Nguồ : Tác giả t g ợp) -Y u tố đo lườ g ự ài lò g : gồm 3 bi n quan sát: SHL01, SHL02, SHL03. ả 3.7 ả ô ả ế s h l Ký hi u Mô tả Dịc vụ sả phẩm tiề gửi tại ngân hà g cung cấp cho tôi đ g như SHL01 nh g gì tôi mo g đợi Sử dụng dịch vụ sả phẩm tiề gửi của NH SCB là lựa chọ đ g đ n SHL02 của tôi SHL03 Nhìn chung, tôi hài lòng về dịc vụ sả phẩm tiề gửi tại NH SCB (Nguồ : Tác giả t g ợp) 20
3.6 ư xử lý s li u Phi u ph ng vấ , điều tra khảo sát sau khi thu về được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20 để phân tích k t quả. Các câu h i d liệu thu th p, với t p d liệu thu về, sau khi hoàn tất việc gạn lọc, kiểm tra, mã hóa, nh p liệu và làm sạch d liệu. Các số liệu thứ cấp được p â t c , so sá đối chi u để từ đó p â t c mức độ tác động của từng y u tố đ n Sự hài lòng của k ác à g 3.6.1 Phân tích th ng kê mô tả Phân tích này là phân tích thống kê tần số để mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát được ư: Có bao iêu k ác à g am, trong mẫu khảo sát; Có bao nhiêu k ác à g đi tiền gửi trả bằng tiền m t, ngoại tệ, hay chuyển khoả 3.6.2 Đ tin c y củ Một t a g đo được coi là có giá trị k i ó đo lườ g đ g cái cầ đo ay ói các k ác đo lường v ng m t cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu iê Điều kiện cầ để một t a g đo đạt giá trị là t a g đo đó p ải đạt độ tin c y, g ĩa là cho cùng một k t quả k i đo l p đi l p lại. Độ tin c y của t a g đo được đá giá bằ g p ươ g p áp ất quán nội tại (Internal Consistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tươ g qua bi n t ng (Item – Total Correclation).  H s Cronbach Alpha: Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lê đ n gần 1 t ì t a g đo lường là tốt, từ 0 đ n gần 0.8 là sử dụ g được Cũ g có à g iê cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụ g được tro g trường hợp khái niệm đa g g iê cứu là mới ho c mới đối với gười trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Vì v y đối với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nh được.  H s ư q b ến t ng (Item-Total Correclation) Hệ số tươ g qua bi n t ng là hệ số tươ g qua của một bi n với điểm trung bình của các bi n khác trong cùng một t a g đo, do đó ệ số này càng cao thì sự tươ g qua của bi n này với các bi n khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994), các bi n có hệ số tươ g qua bi n t ng nh ơ 0 được coi là bi n rác và sẽ bị loại kh i t a g đo 21
3.6.3 Phân tích nhân t khám phá (EFA) Sau khi hoàn thành kiểm định Cronbach Alp a, bước ti p theo là sử dụng p ươ g p áp p â t c â tố k ám p á để phân tích các bi n quan sát của nh ng t a g đo đạt độ tin c y. Một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu cần quan tâm trong phân tích nhân tố k ám p á, đó là: (1) ệ số KMO (Kasier-Mayer-Olki ) ≥ 0, và mức ý g ĩa của kiểm đị artl tt ≤ 0,0 ; (2) ệ số tải nhân tố (factor loadi g) ≥ 0, , u bi n quan sát nào có hệ số tải nhân tố 1; (5) khác biệt hệ số tải nhân tố của một bi n quan sát gi a các nhân tố ≥ 0, để đảm bảo giá trị phân biệt gi a các nhân tố (Jabnoun & Al-Tamimi, 2003). Tro g p ươ g p áp p â t c , p ươ g p áp tr c ệ số sử dụng là Principal Components với p p quay Varimax, và điểm dừng khi trích các nhân tố có ig valu ≥ 1 ươ g sai được chấp nh n khi t g p ươ g sai tr c ≥ 0% Sau khi hoàn tất việc phân tích EFA, cần ti n hành kiểm định hệ số Cronbach Alpha lần thứ 2 để kiểm định lại các thành tố r t tr c được có đạt độ tin c y (> 0,6) hay không, phục vụ c o các bước phân tích ti p theo. 3.6.4 ư q bằng h s ư q e r Để kiểm định mối quan hệ gi a các y u tố đối với sự hài lòng, và mối tươ g quan gi a các y u tố với nhau trong mô hình nghiên cứu, gười ta sử dụng một thống kê có tên là hệ số tươ g qua arso ( arso Corr latio Co ffici t), được ký hiệu bằng ch r Giá trị của r trong khoảng -1 ≤ r ≤ +1 N u r dươ g, t ể hiệ tươ g qua đồng bi n. N u r âm, thể hiệ tươ g qua g ịch bi n. N u r = 0 chỉ ra rằng hai bi n không có liên hệ tuy n tính. | r | 1: quan hệ gi a hai bi n càng ch t. | r | 0: quan hệ gi a hai bi n càng y u. Mức ý g ĩa ig của hệ số tươ g quan, cụ thể ư sau: N u Sig. < 5%: mối tươ g qua k á c t chẽ. N u Sig. < 1%: mối tươ g qua rất ch t chẽ. 22
3.6.5 Phân tích hồi quy Sau khi phân tích mối quan hệ, sử dụ g p ươ g p áp ồi quy tuy n tính bội sẽ gi p ta xác đị được các y u tố ả ưở g đ n sự hài lòng của k ác à g đối với thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ tiền gửi. ươ g trì ồi quy chuẩn hóa có dạ g ư sau: = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6 + εi Tro g đó: Bi n phụ thuộc Y: Sự hài lòng của khách hàng. Hằng số hồi quy và các hệ số hồi quy của t ng thể: β0: Hằng số hồi quy. β1, β2, β3, β4, β5, β6, β7: Các hệ số hồi quy của t ng thể. Các bi độc l p: X1: Cơ sở v t chất và môi trường X2: An toàn X3: Chi phí và lãi suât X4: T đ g giờ X5: T ái độ phục vụ X6: Phong cách làm việc 1 εi: Sai số ngẫu nhiên Phân tích hồi quy đa bi để đá giá độ phù hợp của mô ì ươ g p áp thực hiện hồi quy là p ươ g p áp đưa vào lầ lượt ( t r), đây là p ươ g p áp m c định tro g c ươ g trì Các à g iê cứu sử dụng hệ số xác định R2 (R- quar ) để đá giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu, hệ số xác định R2 được chứng minh là hàm không giảm theo số bi độc l p được đưa vào mô ì ; tuy iê , k ô g p ải mô hình càng có nhiều bi n sẽ càng phù hợp ơ với d liệu, R2 có khuy ướng là một y u tố lạc quan của t ước đo sự phù hợp của mô ì đối với d liệu tro g trường hợp có ơ 1 bi n giải thích trong mô hình. Kiểm định F trong bả g p â t c p ươ g sai x m bi n phụ thuộc có mối liên hệ với toàn bộ các bi độc l p hay không n u hệ số Sig. của F nh ơ 0,0 c o t ấy mô hình xây dựng phù hợp với d liệu; gược lại, c ưa có cơ sở để k t lu n mô hình xây dựng phù hợp với d liệu. Bên cạ đó, cần kiểm tra hiệ tượ g tươ g 1 ai số gẫu iê : p ầ b qua g â tố tác độ g đ t ái độ p ục vụ và c ất lượ g dịc vụ tiề gửi 23
quan bằng hệ số Durbin-Watson (không xảy ra hiệ tượng tự tươ g qua u 1 10 t ì bi ày ầu ư k ô g có giá giải t c bi t iê tro g mô ì (tr c dẫ bởi Nguyễ Đì T ọ, 2011) Cò t o oà g Trọ g & C u Nguyễ Mộ g Ngọc (200 ), u VI vượt quá 10 đó là dấu iệu đa cộ g tuy 24
CHƯƠNG ẾT Ả NGHI N C À THẢ L N 4.1 Giới thi u khái quát v NHTM CP Sài Gòn 4.1.1 Giới thi u t ng quát -Ngâ à g T ươ g Mại C Phần Sài Gòn -Tên ti ng Việt: Ngâ à g T ươ g Mại C Phần Sài Gòn -Tên vi t t t ti ng Việt: Ngân hàng Sài Gòn -Tên vi t ti g ước ngoài: Sai Gon Joint Stock Commercial Bank -Tên vi t t t ti ng Anh: Sai Gon Commercial Bank -Tên vi t t t: SCB -Hội sở chính: 927 Trầ ư g Đạo, Qu n 5, Tp. HCM Vố điều lệ: Kể từ ngày 27/04/2015, vố điều lệ của Ngâ à g T ươ g Mại C Phần Sài Gòn là 14.294.801.040.000 đồ g (mười bố gà ai trăm c mươi bốn tỷ tám trăm lẻ một triệu k ô g trăm bốn chục gà đồng) 4.1.2 L ch sử hình hành và phát triển Ngày 26/12/2011, Thố g đốc NHNN chính thức cấp Giấy phép số 238/GP- NHNN về việc thành l p và hoạt độ g Ngâ à g TMC ài Gò ( C ) trê cơ sở hợp nhất tự nguyệ gâ à g: Ngâ à g TMC ài Gò ( C ), Ngâ à g TMC Đệ Nhất (Ficombank), Ngân hàng TMCP Việt Nam T Ng ĩa (Ti Ng ia a k) Ngâ à g TMCP Sài Gòn (Ngân hàng hợp nhất) chính thức đi vào oạt động từ ngày 01/01/2012. Đây là bước ngo t trong lịch sử phát triển của cả ba gâ à g, đá dấu sự thay đ i về quy mô t ng tài sản lớ ơ , p át triể vượt b c về công nghệ, mạ g lưới chi nhánh phát triển rộng kh p cả ước và trì độ c uyê mô vượt b c của t p thể CB- CNV. Trê cơ sở thừa k nh ng th mạnh vốn có của 3 ngân hàng, Ngân hàng hợp nhất đã có gay lợi th mạ tro g lĩ vực ngân hàng và nằm trong nhóm 5 ngân hàng c phần lớn nhất tại Việt Nam. Cụ thể: Vố điều lệ đạt 10.584 tỷ đồng, T ng tài sản ngân à g đã đạt khoảng 154.000 tỷ đồng, Nguồn vố uy động từ t chức tín dụng, kinh t và dâ cư của gâ à g đạt ơ 110 000 tỷ đồng. Lợi nhu trước thu lũy k đạt trên 25
1.300 tỷ đồng. Hiện hệ thống của ngân hàng tính trên t ng số lượng trụ sở chính, sở giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ ti t kiệm, và điểm giao dịc ước khoả g 2 0 đơ vị trên cả ước sẽ giúp khách hàng giao dịch một cách thu n lợi và ti t kiệm nhất. Từ nh ng th mạnh sẵn có cùng sự quy t tâm của Hội đồng Quản trị, a điều hành và toàn thể CBNV, sự hỗ trợ của Ngâ à g N à ước, Ngâ à g Đầu tư và át triể ( I V), đ c biệt là sự ti tưởng và ủng hộ của Khách hàng, C đô g, Ngâ à g TMCP Sài Gòn (Ngân hàng hợp nhất) ch c ch n sẽ p át uy được th mạnh về ă g lực tài chính, quy mô hoạt động và khả ă g quả lý điều à để nhanh chóng trở thành một trong nh ng t p đoà tài c gâ à g à g đầu Việt Nam và mang tầm vóc quốc t , đủ sức cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trườ g tro g và goài ước. Qua đó, cu g cấp giải pháp tài chính linh hoạt, chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng Khách à g cũ g ư â g cao giá trị và quyền lợi cho C đô g 4.1.3 L ch sử N ê rước khi hợp nh t / N T ư M i C Ph n Sài Gòn -Tên giao dịch: NGÂN ÀNG T ƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN -Tên ti ng Anh: SAIGON COMMERCIAL BANK (SCB) Tiền thân là Ngân hàng TMCP Qu Đô được thành l p ăm 1 2 t o Giấy phép hoạt động số 00018/NH-GP ngày 06/06/1992 của Thố g đốc Ngâ à g N à Nước Việt Nam và giấy phép thành l p số 308/GP-UB ngày 26/06/1992 của UBND TP.HCM cấp, đ n ngày 08/04/2003, chính thức đ i tên thành Ngân hàng TMCP Sài gòn (SCB). SCB là một trong nh ng Ngân hàng TMCP hoạt động có hiệu quả trong hệ thống tài chính Việt nam.Cụ thể, từ 27/12/2010 Vố điều lệ đạt 1 0 0 000 VNĐ; đ n 30/09/2011 t ng tài sản của C đạt 77.985 tỷ đồ g, tă g gần 30% so với đầu ăm Mạng lưới hoạt động gồm 1 2 điểm giao dịch trải suốt từ Nam ra B c. Với các chính sách linh hoạt và các sản phẩm dịch vụ toàn diệ , đáp ứ g được yêu cầu đa dạng của k ác à g là cơ sở v ng ch c để C đạt được k t quả và hiệu quả ki doa gày cà g cao và luô là gười bạ đồ g à đá g ti c y của các khách à g, t o đ g p ươ g c âm oà t iệ vì k ác à g 2/ Ngân T ư M i C Ph n Vi N T N ĩ -Tên giao dịch: NGÂN ÀNG T ƠNG MẠI CỔ PHẦN VI T NAM TÍN NG Ĩ 26
-Tên ti ng Anh: VIETNAM TIN NGHIA COMMERCIAL JOINT STOCK BANK (VIETNAM TIN NGHIA BANK) Ngân hàng TMCP Việt Nam T Ng ĩa tiền thân là Ngân hàng TMCP Tân Việt được thành l p theo Giấy phép hoạt động số 0164/NH–G gày 22 t á g 0 ăm 1 2 do Ngâ à g N à ước Việt Nam cấp. Ngày 18/01/2006, Ngân hàng TMCP Tân Việt được đ i tê t à Ngâ à g TMC T ái ì ươ g t o uy t định số Đ- NHNN. Sau cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu từ ăm 200 , một lần n a vào tháng 01 200 Ngâ à g TMC T ái ì ươ g đã được đ i tên thành Ngân hàng TMCP Việt Nam T Ng ĩa t o uy t định số 162 Đ-NHNN nhằm cơ cấu lại t chức và phát triển theo kịp xu th mới. Tính đ n cuối tháng 9/2011, TinNghiaBank có Vố điều lệ đạt 000 000 000 VNĐ; t ng tài sả đạt 58.939 tỷ đồ g, tă g 26% so với ăm 2010, vượt 7,16 % k hoạch.Mạ g lưới hoạt động gồm điểm giao dịch từ Nam ra B c. Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Ng ĩa đã g p không ít nh g k ó k ă Tuy iê với sự qua tâm gi p đỡ của các cấp lã đạo, của các gâ à g t ươ g mại, Hội đồng Quản trị, Ban Kiểm soát, a Điều à đã ỗ lực không ngừng và cùng toàn thể cán bộ nhân viên chung sức đoà k t kh c phục nh g k ó k ă và từ g bước đưa Ngâ à g p át triển một cách mạnh mẽ về lượng và chất trong nh g ăm gầ đây 3/ N T ư M i C Ph Đ Nh t -Tên giao dịch: NGÂN ÀNG T ƠNG MẠI CỔ PHẦN Đ NHẤT -Tên ti ng Anh: FIRST JOINT STOCK BANK (FICOMBANK) Ngâ à g TMC Đệ nhất được thành l p theo Giấy phép hoạt động số 0033/NH–G gày 2 t á g 0 ăm 1 do Ngâ à g N à ước Việt Nam cấp và giấy phép thành l p số 534/GP-UB do Uỷ ban nhân dân TP .HCM cấp ngày 13 tháng 5 ăm 1993. Trong bối cảnh hoạt độ g t o k u g p áp lý c o gâ à g t ươ g mai tại Việt Nam, gày 02 1 Ngâ à g TMC Đệ Nhất đã c t ức k ai trươ g và đi vào hoạt động. T đ n 30/09/2011, Ficombank có Vố điều lệ đạt 000 000 000 000 VNĐ K t quả hoạt độ g ki doa đã p á c ỉ tiêu về t ng tài sả k i đạt ơ 1 100 tỷ đồ g, vượt 128% so k hoạch. Mạ g lưới hoạt động gồm 26 điểm giao dịch tại TP.Hồ 27
Chí Minh, Hà Nội và một số thành phố lớn. Suốt quá trình hình thành và phát triển FICOMBANK trải qua nhiều k ó k ă ư g vẫn nỗ lực phấ đấu không ngừng phát triển 4.2. Kết quả thu th p dữ li u Cuộc khảo sát được thực hiện từ tháng 03 đ n tháng 06 ăm 2016 với các hình thức khảo sát ư gửi mail, khảo sát qua google, gửi trực ti p tại các phòng giao dịch , chi nhánh NHTMCP Sài Gòn . Có 237 bản câu h i được phát ra, thu về 237 phi u , sau khi kiểm tra sơ bộ thì thấy số phi u hợp lệ là 200 , đạt tỷ lệ phản hồi là 84,4%. Bảng 4.1 Kết quả thu th p dữ li u STT Hình thức S phiếu S phiếu hợp Tỷ l phản phát ra l hồi 1 Gửi mail 55 44 80% 2 Qua google 62 56 90,32% 3 Trực ti p 120 100 83,33% T ng cộng 237 200 84,4% Trong t ng số 200 phi u khảo sát hợp lệ, có 99 khách hàng nam (chi m tỷ lệ 49,5%) và 101 khách hàng n (chi m 50,5 %), tỷ lệ khách hàng nam và n chênh lệch au k ô g đá g kể (Biểu đồ 1). [CATEGORY NAME]; [CATEGORY NAME]; Nam [VALUE]; [VALUE]; Nữ Biể ồ 4.1 Biể ồ khả s v giớ t củ m nghiên cứ 28
100,0 90,0 80,0 70,5 70,0 60,0 Miền Bắc 50,0 n trăm n Miền Trung 40,0 Phầ Miền Nam 30,0 21,5 20,0 8,0 10,0 0,0 1 Vùng miền Biể ồ 4.2 Biể ồ khả s v v mi củ m nghiên cứ Xét về vùng miền, phần lớn khách hàng trong mẫu khảo sát là ở miền Nam với 141 gười (chi m tỷ lệ 70,5%), k đ n là miền Trung với 43 gười (chi m 21,5%), và còn lại là miền B c với 16 gười chi m 8%. Trên 6 tu i i Từ 1 đ n 56 ổ tu m m Nhó Từ 26 đ n 40 Từ 1 đ n 25 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 Phần trăm Biể ồ 4.3 Biể ồ khả s v tu củ m nghiên cứ Trong t g số 200 phiều khảo sát hợp lệ, có 77 phi u khác hà g trả lời nằm 29
tro g độ tu i từ 26 đ 40 ( chi m 38,5%), 58 phi u khác hà g trả lời nằm tro g độ tu i từ 1 đ 56 ( chi m 29%), 44 phi u khác hà g trả lời nằm tro g độ tu i từ 1 đ 25 ( chi m 22%), và cò lại 21 phi u khác hác trả lời nằm tro g độ tu i trên 56 ( chi m 10,5%). 25,0 22,0 20,0 15,0 15,5 15,0 12,0 n trăm n 10,5 phầ 10,0 8,0 6,5 5,0 5,5 5,0 0,0 Nội trợ Công Tự kinh Giáo viên Giảng viên Nhân viên Công c ức ác sĩ, Sinh viên nhân, doanh sản vă p òng à ước dược sĩ LĐPT xuất Nghề nghiệp Biể ồ 4.4 Biể ồ khả s v ngh nghi củ m nghiên cứ Qua biểu đồ 4.4, ta thấy mẫu khảo sát có gười trả lời làm nghề công nhân, LĐPT chi m đa số ( chi m 22%), k đ là nghề nhân viên vă phò g có 1 gười ( chi m 15,5%), tự kinh doanh sả xuất có 0 gười ( chi m 15%), giáo viên có 2 gười ( chi m 12%), cò lại trải đều ở các nghề nội trợ, giả g viên, công chức nhà ước, bác sĩ dược sĩ, và sinh viên. 45 38,5 40 37,5 35 30 24 25 n trăm n 20 phầ 15 10 5 0 Tiền gửi thanh toán không k Tiền gửi thanh toán có k ạn Tiền gửi ti t kiệm ạn Loại hình tiền gửi 30
Biể ồ 4.5 Biể ồ khả s v lo hì ti gử củ m nghiên cứ Qua biểu đồ 4.5 ta thấy khác hà g trả lời t ườ g sử dụ g nhiều ở loại hì tiề gửi thanh toá không k hạ ( có gười trả lời, chi m 38,5%) và tiề gửi ti t kiêm ( có gười trả, lời chi m 37,5%), cò lại gười trả lời sử dụ g tiề gửi thanh toá có k hạ ( chi m 24%). Biểu ồ 4.6: Biểu ồ khảo t n giao ch ( từ y 0 /0 / 0 6 ến 01/06/2016) 60 49,5 50 43 40 30 trăm p ầ p 20 10 7,5 0 1 lần Từ 2 đ n lần N iều ơ lần ố lần giao dịch Biể ồ 4.6 Biể ồ khả s v s l giao d củ m nghiên cứ t ngân h t từ ng 0 /0 / 0 6 ế ng 01/06/2016 Qua mẫu khảo sát 200 phi u hợp lệ, thì số gười trả lời có số lầ sử dụ g dịc vụ tiề gửi tại ngân hà g SCB từ ngày 01 01 2016 đ ngày 01/06/2016 là 1 lầ chi m đa số với gười trả lời ( chi m 49,5%), từ 2 đ 5 lầ có 6 gười trả lời ( chi m 43%), cò lại 1 gười trả lời nhiều hơ 5 lầ ( chi m 7,5%). Nh g đ c điểm của mẫu nghiên cứu được t g hợp trong bả g sau: 31
ả T ợ ặ ủ ê ứ STT Đặ Đ ể T Tỷ (%) G ớ 1 Nam 99 49,5 N 101 50,5 Các tỉ miề c 16 8,0 Các tỉ miền 2 43 21,5 Trung Các tỉ miề Nam 141 70,5 Đ Từ 1 đ 2 44 22,0 3 Từ 26 đ 0 77 38,5 Từ 1 đ 6 58 29,0 Trê 6 tu i 21 10,5 N Nội trợ 16 8,0 Cô g â , LĐ T 44 22,0 Tự ki doa sả 30 15,0 xuất Giáo viê 24 12,0 4 Giả g viê 10 5,0 N â viê vă 31 15,5 p ò g Cô g c ức à 21 10,5 ước ác sĩ, dược sĩ 11 5,5 Sinh viên 13 6,5 L ì ử ử Tiề gửi t a toá 77 38,5 k ô g k ạ 5 Tiề gửi t a toá 48 24,0 có k ạ Tiề gửi ti t kiệm 75 37,5 ừ 0 /0 / 0 6 ế 0 /06/ 0 6 1 lầ 99 49,5 6 Từ 2 đ lầ 86 43,0 N iều ơ lầ 15 7,5 32
ả 4.3 T ợ kế q ả ủ b ế q T q G r ỏ G r ớ G r r Biế q bì C ở 200 1 5 3,64 200 1 5 3,64 C 200 1 5 3,69 Đ 200 1 5 3,63 T 200 1 5 3,57 ch 200 1 5 3,51 200 1 5 3,78 Từ k t quả Bảng 4.3 cho thấy trong 7 tiêu c đưa vào để khảo sát thì khách hàng đá giá cả 7 tiêu chí có giá trị Mean (giá trị tru g bì ) > Điều đó có g ĩa, k ác à g đều hài lòng ở các tiêu c : cơ sở v t chất và a toà với giá trị Mean = 3,64; k đ là tiêu c c i p lãi suất với giá trị Mean = 3.69; tiêu ch đ g giờ với giá trị M a = ,6 ; t ái độ phục vụ có giá trị Mean = 3,57; tiêu c phong các làm việc với giá trị Mean = 3.51; và cuối c g là tiêu c sự hài lò g có giá trị Mean = 3.78. 4.3 Kiể nh Để đá giá t ất quán nội tại của các khái niệm nghiên cứu, p ươ g p áp phân tích nhân tố EFA (Exproratory Factor Analysis) và phươ g p áp ệ số tin c y Cro bac lp a được thực hiện. N ư đã trì bày ở C ươ g , t a g đo đạt độ tin c y và giá trị k i ó đáp ứng tiêu chuẩn của 2 tiêu chí: -Thứ nhất, kiểm định Cronbach Alpha có: (1) hệ số α > 0,6 (2) hệ số tươ g qua gi a bi n-t ng > 0,3 -Thứ hai, phân tích EFA có: (1) hệ số KMO (Kasier-Mayer-Olki ) ≥ 0, (2) mức ý g ĩa của kiểm định Bartlett (Sig.< 0,05) 33
(3) hệ số tải nhân tố ( actor Loadi g) ≥ 0, (4) t a g đo được chấp nh n khi t g p ươ g sai tr c ≥ 0% (5) hệ số Eigenvalue > 1 (6) khác biệt hệ số tải nhân tố của một bi n quan sát gi a các nhân tố ≥ 0, 4.3.1 Kiể bằng h s tin c y Cronbach Alpha + T “ ở v t ch t” Cronbach's T g số bi Alpha 0,822 4 ệ số tươ g qua gi a Cronbach's Alpha u Bi quan sát bi - t g xóa đi bi CSVC1 0,614 0,790 CSVC2 0,666 0,768 CSVC3 0,660 0,769 CSVC4 0,644 0,775 Bả 4.4 Bả t t phân t Cronbach Alpha củ thang o CSVC K t quả kiểm định Cronbach Alpha của t a g đo '' cơ sở v t chất và môi trường'' cả 4 mẫu đều đạt yêu cầu. Cụ thể cronbach alpha = 0,822 > 0,6 và hệ số tươ g quan gi a bi - t g của các mẫu đều cao trên 0,3. N u loại b bớt 1 mục h i nào thì Cronbach Alpha vẫ k ô g tă g lê . Do v y, cả 4 bi n quan sát của t a g đo ày được gi lại trong phân tích EFA k ti p. + T “ ” Cronbach's Số bi Alpha 0,846 5 34
ệ số tươ g qua gi a Cronbach's Alpha u xóa Bi quan sát bi - t g đi bi AT1 0,662 0,812 AT2 0,604 0,827 AT3 0,702 0,801 AT4 0,646 0,817 AT5 0,654 0,814 Bả 4.5 Bả t t phân t Cronbach Alpha củ thang o an to K t quả kiểm định của t a g đo '' a toà '' đạt yêu cầu. Cụ thể hệ số α = 0,846 > 0,6 và các hệ số tươ g qua bi n t ng của t a g đo ày đều lớ ơ 0,3. N u loại b bớt 1 mục h i nào thì Cronbach Alpha vẫ k ô g tă g lê o v y, 5 bi n quan sát của t a g đo ày được gi lại trong phân tích EFA k ti p. + T “chi phí và lãi su ” Cronbach's Số bi Alpha ,827 5 ệ số tươ g qua gi a Cronbach's Alpha u xóa Bi quan sát bi - t g đi bi CPLS1 ,586 ,803 CPLS2 ,629 ,790 CPLS3 ,631 ,790 CPLS4 ,682 ,775 CPLS5 ,584 ,803 Bả 4.6 Bả t t phân t Cronbach Alpha củ thang o Chi ph l su 35
K t quả kiểm định của t a g đo'' c i p và lãi suất'' đều đạt yêu cầu. Cụ thể Cronbach Alpha = 0,827 > 0,6. và các hệ số tươ g qua bi n t g đều lớ ơ 0,3. N u loại b bớt 1 mục h i nào thì Cronbach Alpha vẫ k ô g tă g lê K t lu n cả 5 bi n quan sát của t a g đo ày được gi lại trong phân tích EFA k ti p. + T “ ” Cronbach's Số bi Alpha ,807 4 ệ số tươ g qua gi a Cronbach's Alpha u xóa Bi quan sát bi - t g đi bi DG1 ,629 ,754 DG2 ,632 ,753 DG3 ,592 ,772 DG4 ,634 ,752 Bả 4.7 Bả t t phân t Cronbach Alpha củ thang o t gi K t quả kiểm định của t a g đo '' đ g giờ'' đạt yêu cầu. . Cụ thể hệ số α = 0,807 > 0,6 và các hệ số tươ g qua bi n t ng của t a g đo ày đều lớ ơ 0, Tươ g tự, n u loại b bớt 1 mục h i nào thì Cronbach Alpha vẫ k ô g tă g lê o v y, 4 bi n quan sát của t a g đo ày được gi lại trong phân tích EFA k ti p. + T “ ph c v ” Cronbach's Số bi Alpha ,847 5 36
ệ số tươ g qua gi a Cronbach's Alpha u xóa Bi quan sát bi - t g đi bi TDPV1 ,544 ,843 TDPV2 ,638 ,821 TDPV3 ,712 ,800 TDPV4 ,705 ,803 TDPV5 ,685 ,808 Bả 4.8 Bả t t phân t Cronbach Alpha củ thang o th ph v K t quả kiểm đị t a g đo '' t ái độ phục vụ'' đạt yêu cầu. Cụ thể hệ số α = 0,847 > 0,6 và các hệ số tươ g qua bi n t ng của t a g đo ày đều lớ ơ 0,3. Tươ g tự, n u loại b bớt 1 mục h i nào thì Cronbach Alpha vẫ k ô g tă g lê . Do v y, 5 bi n quan sát của t a g đo ày được gi lại trong phân tích EFA k ti p. + T “phong cách làm vi ” Cronbach's Số bi Alpha ,869 5 ệ số tươ g qua gi a Cronbach's Alpha u xóa Bi quan sát bi - t g đi bi PCLV1 ,704 ,839 PCLV2 ,716 ,837 PCLV3 ,712 ,838 PCLV4 ,686 ,844 PCLV5 ,656 ,851 Bả 4.9 Bả t t phân t Cronbach Alpha củ thang o phong c l vi 37
K t quả kiểm đị t a g đo p o g các làm việc đạt yêu cầu. Cụ thể hệ số α = 0,869 > 0,6 và các hệ số tương quan bi n t ng của t a g đo ày đều lớ ơ 0,3. Tươ g tự, n u loại b bớt 1 mục h i nào thì Cronbach Alpha vẫ k ô g tă g lê . Do v y, 5 bi n quan sát của t a g đo ày được gi lại trong phân tích EFA k ti p. + T “s ” Cronbach's Số bi Alpha ,819 3 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted SHL1 ,673 ,753 SHL2 ,647 ,781 SHL3 ,718 ,711 Bả 4.10 Bả t t phân t Cronbach Alpha củ thang o s h l K t quả kiểm đị t a g đo p o g cách làm việc đạt yêu cầu. Cụ thể hệ số α = 0,819 > 0,6 và các hệ số tươ g qua bi n t ng của t a g đo ày đều lớ ơ 0,3. Tươ g tự, n u loại b bớt 1 mục h i nào thì Cronbach Alpha vẫ k ô g tă g lê . Do v y, 5 bi n quan sát của t a g đo ày được gi lại trong phân tích EFA k ti p. N ư v y, thông qua k t quả kiểm đị Cro bac lp a đối với 7 thành phầ ự ài lò g của k ác à g k i đi tiền gửi cho thấy hầu h t các bi n đều đạt yêu cầu về độ tin c y (các hệ số Cro bac lp a đều lớ ơ 0,6 và có ệ số tươ g qua bi n-t g đều lớ ơ 0, ) Cụ thể, k t quả kiểm đị t a g đo c o t ấy từ 31 bi qua sát ba đầu, sau khi kiểm định bằng hệ số tin c y Cro bac lp a đã đạt đủ độ tin c y cả 31 bi n. Do đó sẽ được đưa vào p â t c k ti p. K t quả phân tích Cronbach Alpha lầ 1 được trình bày tóm t t theo Bảng 4.11 dưới đây: 38
Bảng 4.11 Kết quả kiể nh cronbach alpha H s ư q S biến Cronbach Stt T biến-t ng nhỏ quan sát alpha nh t 1 Cơ sở v t c ất 4 0,822 0,614 2 toàn 5 0,846 0,604 3 C i p lãi suất 5 0,827 0,586 4 Đ g giờ 4 0,807 0,592 5 T ái độ p ục vụ 5 0,847 0,544 6 o g các làm việc 5 0,869 0,656 7 ự ài lò g 3 0,819 0,647 4.3.2 Phân tích nhân t EFA 4.3.2.1 b ế K t quả p â t c â tố lầ 1: Yếu t c Giá tr ch y bằng So sánh Hệ số KMO 0,884 0,5 50 % Giá trị Elgenvalue 1,332 1,332 > 1 ả ả b ế l Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 PCLV1 ,809 PCLV5 ,778 PCLV2 ,748 PCLV4 ,738 PCLV3 ,734 39
AT4 ,805 AT3 ,799 AT5 ,732 AT1 ,685 AT2 ,654 CPLS3 ,766 CPLS4 ,740 CPLS2 ,730 CPLS1 ,689 CPLS5 ,657 TDPV3 ,781 TDPV4 ,770 TDPV5 ,712 TDPV2 ,676 TDPV1 ,533 DG2 ,811 DG4 ,741 DG1 ,729 DG3 ,711 CSVC2 ,794 CSVC3 ,766 CSVC4 ,639 CSVC1 ,636 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. K t quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy từ 31 bi n quan sát trong 6 thang đo của các bi độc l p bị phân tán thành 6 thành tố. Hệ số tải nhân tố (trọng số) của các bi đều lớ ơ 0, và các bi n quan sát trong nhóm nhân tố đều trên 3 nên các bi n này có ý nghĩa thực tiễn. Hệ số KMO = 0,884 > 0,5 nên phân tích EFA phù hợp với d liệu. Thống kê Chi-Square của kiểm đị artl tt’s đạt giá trị 2 674,883 với mức ý g ĩa ig = 0,000 50% thể hiện rằng 6 thành tố rút trích ra giải t c được 64,514% d liệu Điểm dừng Eigenvalue = 1,332 > 1 vì v y t a g đo được chấp nh n. Năm thành tố r t tr c được đ t tên và giải t c ư sau: 40
Bả 4.13 Bả mô tả yế t “ l m vi ” sau l ch EFA Ký hi u Mô tả PCLV01 Giao dịch viên có tác phong nhanh nhẹn PCLV02 Trang phục lịch sự, đẹp, gọ gà g, đ g qui định PCLV03 Trì độ chuyên môn cao, xử lý tì huố g nhanh nhẹ Nhân viên luôn n m b t, am hiểu các chươ g trì khuy mãi và tư PCLV04 vấ cho khác hà g Nhân viên giao ti p với khác hà g cũ g như đồ g nghiệp luôn lịc PCLV05 sự hòa nhã Bả 4.14 Bả mô tả yế t “ ” ch EFA Ký hi u Mô tả AT01 Hệ thống camera a i được bố tr đầy đủ AT02 Tài sả KH luô được gi an toà khi vào giao dịc tại PGD AT03 Vị tr PGD có gi khoả g các an toà với m t đườ g giao thông AT04 Trạm ATM có trang bị phò g k , đảm bảo an toà khi giao dịch Nhân viên luôn nh c nhở khác hà g kiểm tra lại tài sả , tiề bạc AT05 trước khi rời kh i PGD Bả 4.16 Bả mô tả yế t “ ” ch EFA Ký hi u Mô tả CPLS01 Chi ph cho mỗi lầ giao dịc là hợp lý CPLS02 Không phát sinh nhiều loại chi ph giao dịc bất hợp lý CPLS03 Lãi suất tiề gửi hợp lý CPLS04 Lãi suất tiề gửi tươ g đối đị T ườ g có nh g chươ g trì ưu đãi lãi suất cho khác hà g gửi CPLS05 tiề 41
Bả g 4.17 Bả mô tả yế t “ ” ch EFA Ký hi u Mô tả T ái độ phục vụ của nhân viên ân cần, niềm nở, chào h i thân thiệ , TDPV01 không lớ ti g với KH Nhân viên luôn dá thời gia để tư vấ cung cấp đầy đủ thông tin khi TDPV02 khác h i Không có sự đối xử khác biệt gi a khác hà g VIP và khác hà g TDPV03 khác Nhân viên bảo vệ luôn niềm nở, dẫ xe gi p khác hà g khi ra kh i TDPV04 PGD u tiên giao dịc với nh g gười già, gười khuy t t t, phụ n có TDPV05 t ai, gười đ trước giao dịc trước. Bả 4.18 Bả mô tả yế t “ ” ch EFA Ký hi u Mô tả DG01 Mở cửa làm việc đ g giờ qui định DG02 Luôn tất toá tiề đ g hạ cho khách DG03 Giao dịc nhanh chó g, không làm mất thời gian của KH Khi phát sinh lỗi, KH vẫ được ti hà giao dịc bì t ườ g, không DG04 mất quá nhiều thời gian chờ kh c phục sự cố Bả 4.19 Bả mô tả yế t “ ở ” ch EFA Ký hi u Mô tả CSVC01 Có trang bị bả g điệ tử hiể thị thông tin cho khác hà g Luôn c p nh t nh g poster về các chươ g trì khuy mãi mới CSVC02 nhất của ngân hà g. CSVC03 Có trang bị máy ATM tại phòng giao dịch CSVC04 PGD rộ g rãi, sạc sẽ, thoá g mát 42
4.3.2.2 b ế K t quả p ầ t c lầ 1: Yếu t c Giá tr ch y bằng So sánh Hệ số KMO 0,711 0.5 50 % Giá trị Elgenvalue 2,213 2,213 > 1 ả 4. 0 ả b ế Component Matrixa Component 1 SHL3 ,883 SHL1 ,854 SHL2 ,839 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. K t quả phân tích EFA cho bi n phụ thuộc cho thấy t a g đo ày đạt giá trị và được chấp nh n. Cụ thể, 3 bi n quan sát của t a g đo tạo thành 1 nhân tố duy nhất tại điểm dừng Eigenvalue = 2,213 > 1, có p ươ g sai tr c = , 6% > 50% cho thấy thang đo giải t c được 73,776% d liệu; hệ số tải nhân tố của các bi n lầ lượt là: SHL1 = 0,854; SHL2 = 0,839; SHL3 = 0,883 đều >0,5; hệ số KMO = 0,711 > 0,5 nên EFA phù hợp với d liệu; thống kê Chi-Square của kiểm đị artl tt’s đạt giá trị 215,320. ua quá trì p â t c độ tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA trên cho thấy từ 7 thành tố của mô hình nghiên cứu đề xuất ba đầu giờ các bi đã hội tụ và đạt yêu cầu N ư v y, thông qua phân tích EFA lần 5 và kiểm định Cronbach Alpha, ta có thể k t lu n rằ g các t a g đo biểu thị ự ài lò g và các t à p ần của ự hài lò g đã đạt giá trị hội tụ. Hay nói cách khác, các bi qua sát đã đại diệ được cho các khái niệm nghiên cứu cần phải đo o đó, ta xây dự g được mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh (hình3.4) 43
CSVC An Toàn Chi phí và lãi su t S hài lòng của khách T hàng T ph c v Phong cách làm vi c Hì T ợ ủ Các giả thuyết của mô hình H1: Cơ sở v t chất sẽ có ả ưởng tích cực đ n Sự hài lòng của khách hàng. H2: Độ an toà tại nơi giao dịc sẽ có ả ưởng tích cực đ n Sự hài lòng của khách hàng. H3: Chi ph và lãi suất khi sử dụ g dịc vụ sả phẩm tiề gửi sẽ có ả ưởng tích cực đ n Sự hài lòng của khách hàng. H4: T đ g giờ sẽ có ảnh hưởng tích cực đ n Sự hài lòng của khách hàng. H5: Thái độ phục vụ của nhân viên sẽ có ả ưởng tích cực đ n Sự hài lòng của khách hàng. H6: Phong các và tác phong làm việc của nhân viên sẽ có ả ưởng tích cực đ n Sự hài lòng của khách hàng. 4.4 ư q bằng h s ư q e r Từ bảng hệ số tươ g qua ,ta t ấy được mức độ giải thích của các bi độc l p đối với bi n phụ thuộc là khá cao,tất cả đều lớ ơ 0, Tro g đó,bi t ái độ phục vụ giải thích mạnh nhất với mức độ giải thích 0,558 và bi n y u nhất phong các làm việc với mức độ giải thích 0,499. Một p ươ g p áp c u g để đá giá giá trị phân biệt là kiểm nghiệm ma tr n tươ g qua c o các bi độc l p và phụ thuộc. K t quả hệ số tươ g qua ơ 0, chỉ ra rằng giá trị phân biệt có khả ă g tồn tại gi a 2 bi n. Bả g dưới đây sẽ tóm t t mối tươ g qua t ống kê Pearson gi a các bi n giải thích. Tất cả hệ số tươ g qua tuyệt đối gi a các bi dao động từ 0,499 đ n 0,558, g ĩa là k ô g vượt quá hệ số điều kiện 0, Điều đó c ứng minh rằng giá trị phân biệt đã đạt yêu cầu. Hay nói cách khác, các 44
t a g đo tro g g iê cứu ày đã đo lườ g được các khái niệm nghiên cứu khác nhau. Ma tr tươ g qua tro g bả g dưới cũ g c o t ấy 6 y u tố: T ái độ phục vụ ; p o g cách làm việc ; cơ sở v t chất ; độ an toà ; C i p lãi suất ; T đ g giờ đều có mối tươ g qua đá g kể và c g chiều với y u tố ự ài lò g ê cạnh đó, ta cũ g n thấy bản thân 6 y u tố cũ g có mối tươ g qua với nhau. đây, ta có thể thấy các giá trị ig đều có giá trị rất nh ( ig <0,01) do đó c g đều có ý g ĩa về m t thống kê. Có thể kể đ n là bi n Cơ sở v t chất tươ g quan c g chiều với độ an toà (r = 0, 6 ; ig = 0,000 < 0,01), điều này có ý nghĩa là n u như cơ sở v t chất tốt thì độ an toà sẽ cao, T ái độ phuc vụ tươ g qua c g c iều với bi p o g các làm việc (r = 0, ; ig =0,000< 0,01) điều này giải th c một các rất hợp lý là n u ư t ái độ phục vụ cà g tốt t ì p o g cách làm việc cà g tốt và gược lại. Tất cả các hệ số tươ g qua đều dươ g nên tươ g tự, ta cũ g có mối liên hệ c g chiều gi a các bi n còn lại. SHL CSVC AT CPLS DG TDPV PCLV Pearson Correlation 1 ,536 ,504 ,518 ,552 ,558 ,499 SHL Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation ,536 1 ,463 ,340 ,442 ,396 ,490 CSVC Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation ,504 ,463 1 ,230 ,382 ,480 ,218 AT Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,002 N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation ,518 ,340 ,230 1 ,328 ,528 ,398 CPLS Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation ,552 ,442 ,382 ,328 1 ,291 ,276 DG Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation ,558 ,396 ,480 ,528 ,291 1 ,447 TDPV Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 200 ả ả ư q e r 45
4.5. Phân tích hồi quy K t quả các thông số của từng bi tro g p ươ g trì ồi quy (Bảng 3.6) cho thấy giá trị Sig của 1 bi độc l p là Cơ sở v t chất lớ ơ 0 0 , cụ thể Sig của Cơ sở v t chất = 0,068, điều đó c o t ấy về m t thống kê bi ày ko có ý g ĩa tro g mô ì o đó c ỉ còn 5 bi độc l p là Độ an toà ; C i p lãi suất ; T đ g giờ ; T ái độ phục vụ và o g các làm việc đều có ý g ĩa t ống kê hay nói cách khác đều có ả ưởng nhất đị đ ự ài lò g của khách hàng. ả 4.22 T ợ kế q ả ồ q 1 H s H s ư Th ng kê chuẩn chuẩn hóa ng tuyến hóa Mô hình t Sig. Đ Beta B l ch chuẩn Tolerance VIF chuẩn hóa (Hằ g số) -0,455 0,253 -1,802 0,073 Cơ sở v t chất 0,109 0,060 0,112 1,834 0,068 0,580 1,723 An toà 0,187 0,058 0,188 3,216 0,002 0,635 1,575 Chi ph lãi suất 0,205 0,062 0,190 3,316 0,001 0,656 1,524 Đ g giờ 0,292 0,058 0,271 4,993 0,000 0,733 1,364 Thái độ phục vụ 0,168 0,064 0,164 2,600 0,010 0,542 1,846 Phong các làm việc 0,172 0,055 0,179 3,113 0,002 0,653 1,530 au k i xác định loại bi Cơ sở v t chất ra k i mô hình, ti n hành hồi quy lại lần 2 với 5 bi n còn lại, được k t quả ở ( bảng 4.6). Cả năm bi đều th a mã các điều kiện hồi quy: +Sig 0.0001 +VIF < 2 46
ả 4.23 T ợ kế q ả ồ q H s H s ư Th ng kê chuẩn chuẩn hóa ng tuyến hóa Mô hình t Sig. Đ Beta B l ch chuẩn Tolerance VIF chuẩn hóa (Hằ g số) -0,426 0,254 -1,678 0,095 An toà 0,219 0,056 0,220 3,927 0,000 0,698 1,433 Chi ph lãi suất 0,213 0,062 0,197 3,426 0,001 0,659 1,517 Đ g giờ 0,318 0,057 0,295 5,569 0,000 0,779 1,284 Thái độ phục vụ 0,169 0,065 0,165 2,604 0,010 0,542 1,846 Phong các làm việc 0,209 0,052 0,217 4,014 0,000 0,750 1,334 Từ đó, ta có được p ươ g trì ồi quy ư sau: Y = -0,426 + 0,220X1 + 0,197X2 + 0,295X3 + 0,165X4 + 0,217X5 Tro g đó: Y: Sự hài lòng của khách hàng X1: Độ an toà X2: Chi ph lãi suất X3: T đ g giờ X4: Thái độ phục vụ X5: Phong các làm việc Để xác định tầm quan trọng các y u tố ả ưở g đ ự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi , c g ta că cứ vào hệ số Beta. N u hệ số Beta của 1 y u tố nào càng lớn thì nhân tố đó sẽ có ả ưở g đ n bi n phụ thuộc càng nhiều ua p ươ g trì ồi quy ở trên ta thấy y u tố T đ g giờ có ảnh ưởng mạnh nhất đ n bi n phụ thuộc với Beta = 0,295; k đ là Độ an toà ( ta=0,220 ); o g các làm việc ( ta = 0,21 ); C i p lãi suất ( ta = 0,1 ) và y u tố có ả ưở g y u nhất đ bi phụ thuôc là T ái độ phuc vụ ( ta = 0,16 ) 47
4.6. Kiể nh mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 4.6.1. Kiể nh mô hình Hồi quy tuy n tính bội t ườ g được d g để kiểm định và giải thích lý thuy t nhân quả (Cooper và Schindler, 2003). Ngoài chức ă g là một công cụ mô tả, hồi quy tuy n tính bội cũ g được sử dụ g ư một công cụ k t lu để kiểm định các giả thuy t và dự báo các giá trị của t ng thể nghiên cứu ( u ca , 1 6) N ư v y, đối với nghiên cứu này hồi quy tuy n tính bội là p ươ g p áp t c ợp để kiểm định các giả thuy t nghiên cứu. K t quả ồi quy tuy t bội ( ảng 4.7) c o t ấy ệ số xác đị R2 (R-Square) bằng 0,576 và R2 điều chỉnh (Adjusted R-Square) bằng 0,565; với cỡ mẫu khá lớn 200 thì có thể cho rằ g tươ g qua ày là k á c t chẽ. N ư v y, mô ì tuy t đã xây dự g p ợp với t p d liệu ở mức gầ % hay nói các khác là mô ì đã giải t c được gầ % sự bi t iê của bi p ụ t uộc ự ài lò g ả ế q ả ồ q R2 Sai s chuẩn H s R R2 u chỉnh ướ ượng Durbin-Watson 0,759 0,576 0,565 0,473 1,957 Ti n hành kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuy n tính t ng thể, xem bi n phụ thuộc có liên hệ tuy n tính với toàn bộ các bi độc l p hay không. Giả thuy t cần kiểm đị ư sau: + 0: β1 = β2 = β = β = β = 0. + 1: Có t ất một βi ≠ 0 K t quả c o t ấy trị số t ố g kê đạt giá trị 2, 1 được t từ giá trị R2 của mô ì đầy đủ, tại mức ý g ĩa ig = 0,000 < 0,0 ; điều này chứng t giả thuy t H0 bị bác b , g ĩa là các bi n hiện có trong mô hình có thể giải t c được sự t ay đ i của bi n phụ thuộc ự ài lò g o đó, ta có t ể k t lu n mô hình phù hợp với t p d liệu và có thể sử dụ g được. 48
ả 5 ế q ả ư N T ng ì ư Mô hình bình df F Sig. trung bình ư Hồi quy 59,088 5 11,818 52,718 0,000 Số dư 43,489 194 0,224 T ng 102,577 199 N ư v y, thông qua các kiểm định trên cho thấy các giả định hồi quy không bị vi phạm và mô hình nghiên cứu được chấp nh n. 4.6.2 Kiể nh các giả thuyết nghiên cứu K t quả Bảng hồi qui lầ 2 cho thấy 5 y u tố: Độ an toà ; C i p lãi suât ; T đ g giờ ; T ái độ phục vụ ; ‘ o g các làm việc đều có mối quan hệ dươ g với y u tố ự ài lò g của khách hàng (các hệ số Beta chuẩ óa đều > 0) và có ý g ĩa trong thống kê (giá trị ig 0,0 (k ô g có ý g ĩa tro g t ống kê) nên ta bác b giả thuy t H1 có g ĩa là c ưa đủ cơ sở để có thể k t lu Cơ sở v t chất có ả ưởng tích cực đ n ự ài lò g của khách hàng. Ta Có bảng tóm t t sau: ả 4.26 T k ể ả ế G ả N Sig ế q ả ế Cơ sở v t chất sẽ có ả ưởng tích cực H1 ác b đ n Sự hài lòng của khách hàng. 0,068 Độ an toà tại nơi giao dịc sẽ có ảnh H2 ưởng tích cực đ n Sự hài lòng của khách 0,002 Chấp nh hàng. Chi ph và lãi suất khi sử dụ g dịc vụ sả H3 phẩm tiề gửi sẽ có ả ưởng tích cực 0,001 C ấp đ n Sự hài lòng của khách hàng. 49
T đ g giờ sẽ có ả ưởng tích cực H4 Chấp nh đ n Sự hài lòng của khách hàng. 0,000 Thái độ phục vụ của nhân viên sẽ có ảnh H5 ưởng tích cực đ n Sự hài lòng của khách 0,010 Chấp nh hàng. Phong các và tác phong làm việc của H6 nhân viên sẽ có ả ưởng tích cực đ n 0,002 Chấp nh Sự hài lòng của khách hàng. 4.7 Kiể ô ì Kiểm đị mô ì đa óm được ti n hành nhằm kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của k ác à g đối với t ái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ gi a các óm k ác à g p â t o các đ c điểm ư: giới tính, độ tu i, vùng miền, nghề nghiệp, hình thức giao dịch và số lần thực hiện giao dịch sản phẩm tiền gửi. ươ g p áp được sử dụng là kiểm đị p ươ g sai NOV một chiều (O way NOV ) đối với các đ c điểm trên. Kiểm định khác biệt về “Sự hài lòng” phân theo đặc điểm “ i i t nh” Thông qua kiểm đị p ươ g sai NOV một chiều, ta có k t quả ư sau: ả .27 ế q ả k ể k b “ ” e “G ớ ” Bình Bình L ư ng Df ư F Sig. b ế ê trung bình Gi a óm 4,451 10 ,445 0,847 ,550 Trong nhóm 45,544 189 ,241 T g 49,995 199 Từ k t quả Bảng 4.27 cho thấy giá trị Sig. = 0,550 > 0,05 của hệ số F không có ý g ĩa tro g t ống kê. Do v y, ta có thể k t lu n rằng không có sự khác biệt về ự hài lò g của k ác à g đối với c ất lượng dịch vụ gi a các nhóm khách hàng phân theo đ c điểm giới t (2 nhóm: Nam và n ). Tươ g tự, ti à p â t c p ươ g sai NOV một chiều cho các nhóm khách hàng phân theo từ g đ c điểm ư: độ tu i ; v g miề ; nghề nghiệp , ì thức giao dịc và số lần thực hiện giao dịc ; k t quả cho thấy không có sự khác biệt trong việc đá giá về Sự hài lòng gi a các óm k ác à g p â t o các đ c điểm này, vì các giá trị ig đều lớ ơ 0,0 ê k ô g có ý g ĩa tro g t ống kê. 50
Tóm lại, qua p â t c p ươ g sai NOV một chiều cho thấy giá trị báo cáo về mức ý g ĩa ig của các nhóm khách hàng phân theo từ g đ c điểm: Giới t , độ tu i ; v g miề ; nghề nghiệp ; ì t ức giao dịc và số lần thực hiện giao dịc ; đều lớ ơ 0,0 do v y k ô g có ý g ĩa tro g t ống kê. Từ đây, ta có t ể k t lu n rằng không có sự khác biệt trong việc đá giá mức độ hài lòng về c ất lượng dịch vụ gi a các nhóm khách hàng phân theo nh g đ c điểm trên, hay nói cách khác là mức độ đá giá về ự ài lò g gi a các óm k ác à g p â t o các đ c điểm trên là ư au 4.8 Phân tích mứ hài lòng của khách hàng K t quả kiểm định T-test (Bảng 4.28) cho thấy kiểm đị đạt mức ý g ĩa với giá trị Sig. = 0,000 < 0,05, và giá trị trung bình của y u tố ự ài lò g của khách hàng được đá giá ở mức trê tru g bì , đạt 6 điểm có g ĩa là cao ơ 0,6 điểm so với giá trị điểm gi a (Không ý ki n = 3) và cách xa 0.37 điểm so với mức (Đồng ý = 4) trong t a g điểm của mô hình nghiên cứu. ả 8 ế q ả k ể T-test Giá trị kiểm định = 3 Nhân tố Giá trị t Sig. (2-tailed) Độ lệch chuẩn trung bình Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 3.63 71,601 0,000 0,718 sản phẩm tiền gửi Điều này có thể k t lu n rằ g K ác à g tươ g đối hài lòng về c ất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi của N TM C ài Gò trê địa bàn TP Hồ Chí Minh hiện nay. 51
CHƯƠNG 5 T M T T, ẾT L N À IẾN NGHỊ 5.1 T t t v kế lu Thông qua d liệu khảo sát của 200 phi u khảo sát hợp lệ và k t quả kiểm định mô hình, phân tích mô hình hồi quy bội cho thấy 5 y u tố chính ả ưở g đ ự hài lò g của khác à g gồm: (1) Độ a toà ; (2) C i p lãi suất ; ( ) T đ g giờ ; ( ) Thái độ p ục vụ ; và ( ) o g các làm việc Tro g đó, ta thấy y u tố T đ g giờ có ả ưởng mạnh nhất đ n bi n phụ thuộc với Beta = 0,295; k đ là Độ an toà ( ta=0,220 ); o g các làm việc ( ta = 0,21 ); C i p lãi suất ( ta = 0,197) và y u tố có ả ưở g y u nhất đ bi phụ thuôc là T ái độ phuc vụ ( ta = 0,165). Bên cạ đó, ti n hành kiểm định T -test so sánh giá trị tru g bì ự ài lò g của các bi độc l p đối với giá trị điểm gi a của t a g đo (K ô g ý ki = ) để đá giá mức độ hài lòng của khác hà g về các bi độc l p trong mô hình nghiên cứu. K t quả kiểm định cho thấy, t o đá giá tại thời điểm nghiên cứu, khác hà g đá giá ự ài lò g của các bi độc l p cũ g tươ g đối, tất cả 6 thành tố đều có giá trị trung bình cao ơ điểm gi a t a g đo (> ), ư g cũ g c ưa đạt đ n giá trị đồ g ý = tro g t a g đo Lik rt điểm. Mục tiêu chính của đề tài là nhằm đo lường mức độ hài lòng của k ác à g về c ất lượ g dịc vụ sả p ẩm tiề gửi của N TMC ài Gò trê địa bàn Thành phố Hồ C Mi Để khẳ g định sự tác động của các y u tố đ ự ài lò g của k ác à g, một mô hình lý thuy t đã được xây dựng và kiểm định. K t quả cho thấy từ 7 thành tố của mô hình nghiên cứu đề xuất ba đầu đều đạt qua các lầ kiểm đị cro bac alp a và p â t c , đã hội tụ lại t à thành tố gồm: (1) Cơ sở v t c ất ; (2) Độ a toà ; ( ) C i p lãi suất ; ( ) T đ g giờ ; ( ) T ái độ p ục vụ ; (6) o g các làm việc và được chấp nh n. K t quả kiểm định mô hình và phân tích mô hình hồi quy cho thấy đây là mô ì p ợp với d liệu thu th p. Lu vă cũ g t ực hiện việc kiểm định các giả thuy t nghiên cứu bằ g p ươ g pháp hồi quy bội và thực hiệ đo lường mức độ quan trọng của các y u tố tác độ g đ n ự ài lò g của khách hàng. K t quả kiểm định cho thấy các giả thuy t H2, H3, H4, 52
H5, H6 được chấp nh n và giả thuy t H1 k ô g được chấp nh Điều này có g ĩa là các y u tố: Độ a toà ; C i p lãi suất ; T đ g giờ ; T ái độ phục vụ , o g cách làm việc đều có ả ưởng tích cực đ ự ài lò g ; riê g bi Cơ sở v t chất t ì c ưa đủ cơ sở để có thể k t lu n có ả ưởng tích cực đ ự ài lò g Bên cạnh đó, t ô g qua k t quả p â t c p ươ g sai NOV một chiều, nghiên cứu cũ g c ỉ ra rằng không có sự khác biệt trong việc đá giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sản phẩm tiền gửigi a khách hàng nam và khách hàng n , cũ g ư p â t o các đ c điểm v g miề mà k ác à g xuất t â , g ề nghiệp N ư v y, thông qua k t quả nghiên cứu của đề tài, có thể khẳ g đị đây là mô hình phù hợp với d liệu thu th p và có ý g ĩa tro g t ực tiễn. Từ đó, có t ể đi đ n k t lu n rằng 5 thành tố chính ả ưở g đ ự hài lòng của k ác à g đối với c ất lượng dịch vụ x buýt gồm: (1) Độ an toà ; (2) C i p lãi suất ; ( ) T đ g giờ ; ( ) T ái độ p ục vụ ; và ( ) o g các làm việc Đây là cơ sở quan trọng có thể giúp cho các nhà hoạc định chính sách, các cán bộ tại N TMC ài Gò có được cái nhìn t ng quan về ự hài lò g của khách hàng thông qua sự đá giá của k ác à g, qua đó sẽ có nh g điều nh g điều chỉnh phù hợp để cải thiện, nâng cao chất lượng dịc vụ tiề gửi iện nay để đáp ứng ngày một tốt ơ c o ự ài lò g của khách hàng. 5.2 Kiến ngh N ì c u g k ác à g k á ài lò g về các giả thuy t, các y u tố mà bài khảo sát đưa ra. Cụ thể các y u tố độ an toà ; C i p lãi suất ; T đ g giờ ; T ái độ phục vụ ; o g các làm việc đều có giá trị Mean > 3 trong thang đo Likert 5 mức độ. Cho thấy khác hà g tươ g đối hài lò g về chất lượ g dịc vụ hiện nay. Bên cạ đó, qua quá trì khảo sát khác hà g có góp ý về thái độ của nhân viê đối với khác hà g, cũ g như khả nă g nhạy b , kh o l o nh c nhở khác hà g đ sau vui lò g chờ đợi đ lượt giao dịc , hay khác hà g ườ g cho nh g đối tượ g như: gười tà t t, gười già, phụ n có thài giao dịc trước, Điều đó sẽ góp phầ tạo thêm n t vă hóa tốt nơi giao dịc , không nh g chuyên nghiệp mà cò có sự cảm thông quan tâm khác hà g.Về nghiệp vụ, các nhân viên cầ 53
nâng cao thêm để có thể giao dịc nhanh chó g trá mất nhiều thời gian xử lý, luôn tạo được không kh thoải mái, nă g độ g để khác hà g không phải cảm thấy khó khă trong việc h i về một sả phẩm của ngân hà g nói chung, sả phẩm tiề gửi nói riêng. Dịc vụ là một sả p ẩm à g hóa đ c biệt do đó việc làm cho khác hà g hài lò g không phải là tạo ra một sả phẩm dịc vụ với chất lượ g tốt mà còn cò phải chăm sóc tốt khác hà g. Cầ có nhiều sác ưu đãi, tạo ra sự tiệ lợi, thoải mái, yên tâm ở khác hà g k i đ giao dịc với ngân hà g như th sẽ tạo được ni m tin và th a mã yêu cầu của khác từ đó sẽ đem lại độ hài lò g và sự trung thà từ khác hà g dà cho ngân hà g 5.3 Các h n chế củ ướng nghiên cứu tiếp theo Cũ g ư ng nghiên cứu khác, dù tác giả cũ g đã cố g ng rất nhiều song không thể tránh kh i nh ng hạn ch nhất định. Tuy v y, nh ng hạn ch của nghiên cứu cũ g có t ể mở ra cho nh ng nghiên cứu có liê qua được thực hiện một cách tốt ơ , toàn diệ ơ Một số hạn ch và ướng nghiên cứu ti p theo t p tru g vào các điểm sau đây: Thứ nhất, đề tài đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi của NHTMCP Sài Gòn có thể c ưa được đầy đủ, còn một số y u tố khác có thể ả ưở g đ ự ài lò g của k ác à g ư: vă óa ứng xử gi a nhân viên và khách hàng, uy tín của ngân hàng trên thị trườ g c ưa được đề c p trong nghiên cứu ày o đó, cần có nh ng nghiên cứu k ác có liê qua để b sung, hoàn thiện, khẳ g định tính phù hợp các t a g đo và mô ì g iê cứu. Thứ hai, nghiên cứu chỉ t p tru g vào óm k ác à g c ưa, đã và đa g sử dụng dịch vụ của gâ à g TMC ài Gò trê địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, cụ thể ơ là c ỉ chọn ra một nhóm mẫu nh để khảo sát T đại diện và khả ă g t ng quát hóa của mô hình nghiên cứu sẽ cao ơ u nghiên cứu được l p lại trên nhiều địa p ươ g trong cả ước và mở rộng cho nhiều đối tượng hành khách sử dụng dịch vụ tiền gửi. Thứ ba, mẫu nghiên cứu mang t đại diệ nh và một phầ mẫu khảo sát t sử dụ g ho c chưa sử dụ g dịc vụ sả phẩm tiề gửi tại ngân hà g TMCP Sài Gò . Thứ tư, đề tài chỉ đá giá các t a g đo bằ g p ươ g p áp ệ số Cronbach 54
lp a và p ươ g p áp p â t c , mô ì lý t uy t được kiểm định bằ g p ươ g pháp phân tích hồi quy tuy n tính bội. Hiệ ay cò có các p ươ g p áp, cô g cụ hiện đại khác d g để đo lườ g, đá giá t a g đo và kiểm định mô hình lý thuy t có thể c xác ơ Thứ năm, nghiên cứu này chỉ mang tính chất là lu vă tốt g iệp, ê c ưa được phân tích kỹ cà g, sâu ơ để có thể đưa ra mô ì g iê cứu hoàn chỉ và đầy đủ ơ o một phần là khảo sát qua mail và google nên dẫ đ n một số ít khách hàng được khảo sát t ườ g đá bài k ảo sát một cách chủ quan, chỉ chọn một đáp á c o cả bài khảo sát dẫ đ n k t quả bài nghiên cứu bị sai lệch. Tuy nhiên, ngân hàng TNCP Sài Gò cũ g có t ể dựa trên nghiên cứu ày đê , tìm ra ng khám phá mới cũ g ư đề xuất giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. 55
TÀI LIỆ TH M HẢ tich-efa.html dng-dch-v-th-atm-ca-ngn-hng-thng-mi-c-phn-ngoi-thng-chi-nhnh-vnh-long 56
HỤ LỤC ế q ả Cr b ế “C ở ” Case Processing Summary N % Reliability Statistics Valid 200 100,0 Cronbach's N of Items Cases Excludeda 0 ,0 Alpha Total 200 100,0 ,822 4 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CSVC1 11,01 5,176 ,614 ,790 CSVC2 11,06 5,349 ,666 ,768 CSVC3 10,99 4,879 ,660 ,769 CSVC4 10,89 5,198 ,644 ,775 ế “Đ ” Case Processing Summary N % Reliability Statistics Valid 200 100,0 Cronbach's N of Items Cases Excludeda 0 ,0 Alpha Total 200 100,0 ,846 5 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted AT1 14,54 8,361 ,662 ,812 AT2 14,63 8,958 ,604 ,827 AT3 14,44 8,479 ,702 ,801 AT4 14,55 8,732 ,646 ,817 AT5 14,55 8,771 ,654 ,814 57
3 ế “C ” Case Processing Summary N % Reliability Statistics Valid 200 100,0 Cronbach's N of Items Cases Excludeda 0 ,0 Alpha Total 200 100,0 ,827 5 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CPLS1 14,58 7,561 ,586 ,803 CPLS2 14,56 7,484 ,629 ,790 CPLS3 14,70 7,307 ,631 ,790 CPLS4 14,69 7,192 ,682 ,775 CPLS5 14,54 7,516 ,584 ,803 ế “T ” Case Processing Summary N % Reliability Statistics Valid 200 100,0 Cronbach's N of Items a Cases Excluded 0 ,0 Alpha Total 200 100,0 ,807 4 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DG1 10,57 4,236 ,629 ,754 DG2 10,65 4,200 ,632 ,753 DG3 10,71 4,388 ,592 ,772 DG4 10,67 4,170 ,634 ,752 58
5 ế “T ” Case Processing Summary N % Reliability Statistics Valid 200 100,0 Cronbach's N of Items a Cases Excluded 0 ,0 Alpha Total 200 100,0 ,847 5 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TDPV1 14,67 9,226 ,544 ,843 TDPV2 14,59 8,262 ,638 ,821 TDPV3 14,60 7,838 ,712 ,800 TDPV4 14,55 8,017 ,705 ,803 TDPV5 14,55 7,676 ,685 ,808 6 ế “ ” Case Processing Summary N % Reliability Statistics Valid 200 100,0 Cronbach's N of Items Cases Excludeda 0 ,0 Alpha Total 200 100,0 ,869 5 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PCLV1 14,33 9,177 ,704 ,839 PCLV2 14,18 8,638 ,716 ,837 PCLV3 14,31 9,369 ,712 ,838 PCLV4 14,26 9,138 ,686 ,844 PCLV5 14,29 9,624 ,656 ,851 59
ế “ ” Case Processing Summary N % Reliability Statistics Valid 200 100,0 Cronbach's N of Items Cases Excludeda 0 ,0 Alpha Total 200 100,0 ,819 3 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL1 7,31 2,326 ,673 ,753 SHL2 7,37 2,516 ,647 ,781 SHL3 7,13 1,903 ,718 ,711 8 Tư q e r Correlations SHL CSVC AT CPLS DG TDPV PCLV Pearson Correlation 1 ,536 ,504 ,518 ,552 ,558 ,499 SHL Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation ,536 1 ,463 ,340 ,442 ,396 ,490 CSVC Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation ,504 ,463 1 ,230 ,382 ,480 ,218 AT Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,002 N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation ,518 ,340 ,230 1 ,328 ,528 ,398 CPLS Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation ,552 ,442 ,382 ,328 1 ,291 ,276 DG Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation ,558 ,396 ,480 ,528 ,291 1 ,447 TDPV Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation ,499 ,490 ,218 ,398 ,276 ,447 1 PCLV Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 200 . Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 60
HỤ LỤC ế q ả EFA b ế KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,884 Approx. Chi-Square 2674,883 Bartlett's Test of Sphericity df 378 Sig. ,000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 PCLV1 ,809 PCLV5 ,778 PCLV2 ,748 PCLV4 ,738 PCLV3 ,734 AT4 ,805 AT3 ,799 AT5 ,732 AT1 ,685 AT2 ,654 CPLS3 ,766 CPLS4 ,740 CPLS2 ,730 CPLS1 ,689 CPLS5 ,657 TDPV3 ,781 TDPV4 ,770 TDPV5 ,712 TDPV2 ,676 TDPV1 ,533 DG2 ,811 DG4 ,741 DG1 ,729 DG3 ,711 CSVC2 ,794 CSVC3 ,766 CSVC4 ,639 61
CSVC1 ,636 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. ế q ả b ế KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,711 Approx. Chi-Square 215,320 Bartlett's Test of Sphericity df 3 Sig. ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2,213 73,776 73,776 2,213 73,776 73,776 2 ,449 14,980 88,755 3 ,337 11,245 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 SHL3 ,883 SHL1 ,854 SHL2 ,839 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. 62
HỤ LỤC 3 ế q ả ồ q ế q ả ồ q Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Durbin-Watson Estimate 1 ,764a ,583 ,570 ,471 1,956 a. Predictors: (Constant), PCLV, AT, CPLS, DG, CSVC, TDPV b. Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 59,834 6 9,972 45,028 ,000b 1 Residual 42,744 193 ,221 Total 102,577 199 a. Dependent Variable: SHL b. Predictors: (Constant), PCLV, AT, CPLS, DG, CSVC, TDPV Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig. Collinearity Statistics Coefficients B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) -,455 ,253 -1,802 ,073 CSVC ,109 ,060 ,112 1,834 ,068 ,580 1,723 AT ,187 ,058 ,188 3,216 ,002 ,635 1,575 1 CPLS ,205 ,062 ,190 3,316 ,001 ,656 1,524 DG ,292 ,058 ,271 4,993 ,000 ,733 1,364 TDPV ,168 ,064 ,164 2,600 ,010 ,542 1,846 PCLV ,172 ,055 ,179 3,113 ,002 ,653 1,530 a. Dependent Variable: SHL 63
ế q ả ồ q k b ế “C ở ” Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Durbin-Watson Estimate 1 ,759a ,576 ,565 ,473 1,957 a. Predictors: (Constant), PCLV, AT, CPLS, DG, TDPV b. Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 59,088 5 11,818 52,718 ,000b 1 Residual 43,489 194 ,224 Total 102,577 199 a. Dependent Variable: SHL b. Predictors: (Constant), PCLV, AT, CPLS, DG, TDPV Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig. Collinearity Statistics Coefficients B Std. Error Beta Tolerance VIF (Constant) -,426 ,254 -1,678 ,095 AT ,219 ,056 ,220 3,927 ,000 ,698 1,433 CPLS ,213 ,062 ,197 3,426 ,001 ,659 1,517 1 DG ,318 ,057 ,295 5,569 ,000 ,779 1,284 TDPV ,169 ,065 ,165 2,604 ,010 ,542 1,846 PCLV ,209 ,052 ,217 4,014 ,000 ,750 1,334 a. Dependent Variable: SHL 64
HỤ L C Đặ ể k ả ế Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 99 49,5 49,5 49,5 Valid Nữ 101 50,5 50,5 100,0 Total 200 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent T 44 22,0 22,0 22,0 T 77 38,5 38,5 60,5 Valid T 58 29,0 29,0 89,5 T ổi 21 10,5 10,5 100,0 Total 200 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent iề Bắ 16 8,0 8,0 8,0 iề T 43 21,5 21,5 29,5 Valid iề N 141 70,5 70,5 100,0 Total 200 100,0 100,0 65
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent N i 16 8,0 8,0 8,0 ô â , LĐPT 44 22,0 22,0 30,0 T i 30 15,0 15,0 45,0 i i 24 12,0 12,0 57,0 i i 10 5,0 5,0 62,0 Valid N â i ng 31 15,5 15,5 77,5 ô 21 10,5 10,5 88,0 B , 11 5,5 5,5 93,5 Sinh viên 13 6,5 6,5 100,0 Total 200 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tiề ửi ô 77 38,5 38,5 38,5 Valid Tiề ửi 48 24,0 24,0 62,5 Tiề ửi i i 75 37,5 37,5 100,0 Total 200 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 99 49,5 49,5 49,5 T 86 43,0 43,0 92,5 Valid N iề 15 7,5 7,5 100,0 Total 200 100,0 100,0 66
ế ượ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation CSVC1 200 1 5 3,64 ,931 CSVC2 200 1 5 3,59 ,840 CSVC3 200 1 5 3,66 ,969 CSVC4 200 1 5 3,76 ,898 AT1 200 1 5 3,64 ,972 AT2 200 1 5 3,55 ,901 AT3 200 1 5 3,74 ,910 AT4 200 2 5 3,63 ,910 AT5 200 1 5 3,63 ,894 CPLS1 200 1 5 3,69 ,866 CPLS2 200 2 5 3,70 ,844 CPLS3 200 1 5 3,56 ,883 CPLS4 200 1 5 3,58 ,864 CPLS5 200 2 5 3,73 ,878 DG1 200 1 5 3,63 ,835 DG2 200 1 5 3,56 ,843 DG3 200 1 5 3,49 ,821 DG4 200 1 5 3,52 ,850 TDPV1 200 1 5 3,57 ,767 TDPV2 200 1 5 3,65 ,895 TDPV3 200 2 5 3,64 ,919 67
TDPV4 200 2 5 3,69 ,888 TDPV5 200 1 5 3,69 ,978 PCLV1 200 1 5 3,51 ,913 PCLV2 200 1 5 3,66 1,009 PCLV3 200 1 5 3,54 ,867 PCLV4 200 1 5 3,58 ,937 PCLV5 200 1 5 3,55 ,867 SHL1 200 1 5 3,59 ,809 SHL2 200 1 5 3,53 ,756 SHL3 200 1 5 3,78 ,937 CSVC 200 2 5 3,66 ,735 AT 200 1 5 3,63 ,722 CPLS 200 2 5 3,65 ,666 DG 200 2 5 3,55 ,666 TDPV 200 2 5 3,65 ,703 PCLV 200 2 5 3,57 ,746 SHL 200 1 5 3,63 ,718 Valid N (listwise) 200 68
HỤ LỤC 5 ế q ả T-test One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean SHL 200 3,63 ,718 ,051 One-Sample Test Test Value = 0 t df Sig. (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper SHL 71,601 199 ,000 3,635 3,53 3,74 2. Kế quả phân t Anova + ế “G ớ ” Test of Homogeneity of Variances i i T Levene Statistic df1 df2 Sig. 3,405 10 189 ,000 ANOVA i i T Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 4,451 10 ,445 ,847 ,550 Within Groups 45,544 189 ,241 Total 49,995 199 + ế “Đ ” Test of Homogeneity of Variances T ổi Levene Statistic df1 df2 Sig. 1,655 10 189 ,094 69